EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN SUPERMERCADOS: PLAZA

VEA

Trabajo de investigacin como parte del curso del Comportamiento del

Consumidor presenta las alumnas:

Vsquez Lpez, Sophia (u201413299)

Velasco Velasquez, Daniela (u201413651)
Aranibar Prez, Laura (u201412294)
Pineda Jorge, Diana (u201415788)
Chiln Huamn, Claudia (u201415443)

Docente: Fernando Terry Toledo

Sede: San Isidro

Abril 2015

INDICE

INTRODUCCIN

Los supermercados son establecimientos comerciales de venta al por

menor en el que se ofrecen todo gnero de artculos alimenticios, bebidas,
productos de limpieza, ropa, etc. En este, el cliente se sirve a s mismo y
paga en caja antes de retirarse. Las cadenas de supermercados tienen ms
de una sede en una misma ciudad y distrito.1 Esta idea de negocio fue
realizada con el propsito de brindar una buna atencin a los clientes,
satisfaciendo sus gustos y necesidades, ofreciendo productos de buena
calidad para tener rentabilidad y crecer como empresa y sociedad.
El objetivo principal de los supermercados es ofrecer y garantizar
honestidad en el negocio hacia el cliente logrando una actitud de servicio
que consiga fidelidad y confianza de ellos. Asimismo, buscan ofrecer
productos a precios competitivos, fomentar la participacin de los clientes
en la plantacin y diseo de las estrategias y satisfacer las necesidades
bsicas de la poblacin en el distrito.
La finalidad de este trabajo es analizar el comportamiento del consumidor
en empresas de servicios. Comprendiendo la influencia de las necesidades,
motivaciones, percepciones, experiencias, personalidades y actitudes en la
decisin de compra, consumo y uso del servicio.

1. RESEA DE LA EMPRESA:
1 Cfr. Real Academia Espaola(definicin)

La empresa de servicios elegida por el grupo es Plaza Vea, por lo tanto la

resea se basara en esta.
La historia de la empresa en el Per se remota en 1993, cuando la empresa
de capitales chilenos Supermercados Santa Isabel S.A decidi invertir en el
Per como parte de su expansin comercial, esta creci rpidamente pero
luego aparecieron algunos problemas causados por la crisis que atravesaba
el Per a fines de los aos 90 por lo que en 1998 la empresa chilena fue
adquirida por la trasnacional de capitales holandeses Ahold quien compro
su participacin en Per y Chile. La empresa holandesa hizo grandes
cambios en esa organizacin y continuaron con la misma razn social pero
se crearon los formatos de Plaza Vea y Minisol (actualmente Mass). En el
2003 la empresa holandesa retiro su participacin en todo Latinoamrica,
vendiendo su participacin en Argentina y Chile a Cencosud, mientras que
en el Per la empresa supermercados Santa Isabel fue adquirida por la
empresa de capitales peruanos Interbank, en el ao 2006 la empresa se
convierte en la primera cadena grande de supermercados en abrir un local
fuera de Lima inaugurando un local en Trujillo, consecuentemente en
Chiclayo y Arequipa.

2. ANALISIS DE LA CATEGORIA

Un supermercado es aquel establecimiento relativamente grande que tiene

como principal finalidad acercar a los consumidores a una variedad de
productos de diferentes tamaos, precios y marcas; para que as estos
tengan una rpida obtencin de los artculos de su preferencia. Este sistema
de elegir y recoger personalmente los productos se le denomina
autoservicio; caracterstica fundamental de todo supermercado .Despus de
que los consumidores escogen sus artculos, se procede al sistema de
pago; el cual se ejecuta en una caja usualmente ubicadas en las salida de
los establecimientos, abonando el monto total por los productos escogidos.
La organizacin en el aspecto fsico de la mayora de los supermercados a
nivel global es a travs de estanteras o gndolas, en las cuales se exhiben
y exponen los productos con un cierto orden, poniendo todas las marcas de
una lnea de productos juntas para qu as el cliente pueda comparar
marcas, tamaos y precios.
La estrategia en los supermercados consiste en que el cliente haga el
mximo recorrido dentro del establecimiento, para esto se aprovecha el
espacio en la tienda haciendo una distribucin estratgica como poner los
productos de primera necesidad en puntos dispersos y usualmente lejos de
la entrada, en el trayecto los clientes pueden observar, tocar y antojarse de
diferentes productos.
La operacin fundamental de los supermercados es lograr volumen de
ventas, para lo cual usa diversas herramientas como inventarios grandes y
diversificados, precios que logren atraer a las personas, promociones,
publicidad, autoservicio y tcnicas de exposicin.
Antes del surgimiento de los supermercados, mayormente los productos
eran distribuidos por un comerciante mientras los clientes esperaban
delante de un mostrador indicando los productos que necesitaban. El
proceso de compra era lento y tedioso ya que la atencin a los clientes
estaba limitada por el nmero de personas empleadas en la tienda.

El primer supermercado de auto servicio del mundo fue creado en Estados

Unidos por Clarence Saunders el 16 de setiembre de 1916. Con el fin de

reducir el nmero de trabajadores que atendan su tienda y as ahorrar

tiempo y dinero en la venta de productos, a Saunders se le ocurri la idea
de crear un establecimiento en donde los clientes podan escoger todos los
productos que necesitaban, de esta manera el comerciante nicamente se
dedicaba a cobrar y reponer los productos cuando se acababan. Fue as
que naci Piggly Wiggly, la primera cadena de supermercados del mundo.
El 21 de Octubre de 1916, se patento este supermercado para asegurar as
que los clientes pudieran ver todos los productos de su comercio antes de
que salieran, evitando ensearles los productos uno a uno en el mostrador
lo cual significaba prdida de tiempo y dinero.
Ms adelante al trmino de la Segunda Guerra Mundial, la reincorporacin
de grandes masas al consumo y el incremento de la natalidad hicieron
populares a los supermercados en Estados Unidos. Durante 1980 y 1990
los supermercados se consolidaron y desarrollaron, creando competencia y
as a su vez una constante lucha por ganar clientes, algunos desarrollaron
grandes cadenas de supermercados para as poder reducir precios y ganar
ms clientes.
En el Per, el comercio de alimentos se realizaba en los mercados, siendo
el principal de la capital el Mercado Central construido en 1851 por Ramn
Catilla. Con la llegada de los medios de comunicacin como la radio y
televisin fue posible conocer las novedades que ocurran en el mundo
moderno, fue as que los hermanos Arldo y Orlando Olcese se inspiraron
para llevar a cabo su visin de un nuevo concepto de empresa en el rubro
de alimentos, inspirado en los modelos americanos de la poca. El 13 de
marzo de 1953 la familia Olcese hizo realidad este concepto y lo llamo
Super Market, ubicado en la Avenida Larco, en Miraflores, la aceptacin del
pblico fue abrumadora e inmediata. Ms adelante abrieron 12 tiendas ms
y lograron 20 aos de permanencia en el mercado de autoservicio.

3. ANLISIS DE MARCA Y COMPETIDORES:

ANLISIS DE MARCA:

En Plaza vea podemos encontrar diferentes tipos de consumidores,

ya que esta empresa se lleva a ubicar en diversos puntos del pas
para as tener un mayor alcance con el pblico peruano. Actualmente,
cuenta con ms 58 locales dentro del todo el Per, logrando de esta
manera ser el apoyo de la expansin de las operaciones de la
empresa tanto en su formato de hipermercado y el de supermercado.
Esta empresa ha conseguido posicionarse slidamente como una
empresa que busca ofrecer una amplia variedad de productos a
precios bajos manteniendo su buena calidad. Adems de ser 100%
peruana, posee la certificaciones: ISO 9001 y HACCP en todos sus
procesos de produccin de alimentos, lo cual favorece la obtencin de
alimentos totalmente frescos. Por otro lado, Supermercados
Peruanos, brazo de InRetail que opera los supermercados Plaza Vea,
Vivanda, entre otros, creci 53,6% en el 2014 hasta los S/.14, 6
millones, desde los S/.9, 5 del 2013.
ANLISIS DE COMPETIDORES:
A continuacin analizaremos los principales competidores de plaza
vea en el Per:
METRO: Metro ofrece un espacio ideal para que las amas de
casa realicen las compras en compaa de la familia. La
cadena ha ido creciendo gracias a la preferencia de las amas
de casa peruanas. Esta empresa presenta una gran cantidad
de locales dentro del Per actualmente tiendas Metro cuenta
con 69 tiendas repartidas en todo el pas.
WONG: El Grupo de Supermercados Wong es la empresa lder
en la industria de venta al detalle en el Per, y cuenta con una
experiencia de 27 aos desde la apertura de su primer
supermercado. Actualmente cuenta con 57 tiendas dentro del
pas entre sus marcas Wong y Metro. Wong se caracteriza de
su competencia por la buena atencin a sus clientes, desde el
inicio hasta el final de su compra.

 TOTTUS: Para tottus su principal objetivo es darte una mejor

experiencia de compra, con los mejores productos a los
mejores precios, con el mejor servicio. Tottus se diferencia de
su competencia presentando precios ms bajos y mayores
promociones para el cliente.

4. MODELO DE TOMA DE DECISIONES PARA LA MARCA ANALIZADA

ENTRADA (Influencias externas)

ESTIMULOS DE LA EMPRESA

FACTORES SOCIALES

Producto : tiles de aseo,

Alimentos, ropa, electrodomsticos,
etc.
Promocin: Los das rojos y das
festivos.
Precio: Precios accesibles
dependiendo de la clase social.
Canales de distribucin: Internet,
revistas y peridicos.

Familia: Ncleo familiar

Grupos de referencia: Amistades y
compaeros de trabajo.
Cultura y subcultura: Costumbre de
la familia de ir a comprar a Plaza
Vea
Clase social: Dependiendo del
distrito en que est ubicado.

PROCESO (Toma de decisiones del consumidor)

RECONOCIMIENTO DE LA

FACTORES SOCIALES

NECESIDAD
Motivacin: La carencia de no tener

Cada fin de semana es necesario

comprar alimentos para la semana
entrante.
BSQUEDA DE INFORMACIN
Constantemente llega publicidad a
casa en revistas, peridicos y
volantes. Adems, se consigo algunas
promociones mediante internet de
varios supermercados.

nada
Personalidad: La personalidad de la

persona tiene que ser prctico,

innovador, engreidor.
Percepcin: Tienen la imagen de
plaza vea como un supermercado
de confianza y accesible a ellos.
Aprendizaje y memoria:
Experiencias vividas.
Actitudes:

EVALUACION DE ALTERNATIVAS
Gracias a la presencia de influencias
externas, tenemos una idea de a que
supermercado nos conviene ir por
cercana, precios, promociones y
algunos factores sociales.

SALIDA (Comportamiento posterior a la compra)

DECISION DE COMPRA

Es el momento en el que el cliente decide a que establecimiento ir y que es

lo que exactamente va a comprar, dependiendo del precio.
EVALUACIN POST COMPRA
Es el momento en el que el consumidor ya realizo la compra y evala el
producto, si fue bueno o malo, si satisface su necesidad o no
5. FOCUS GROUP (Exposicin de resultados)
Se consider como principal variable para el siguiente estudio a amas
de casa ya que, segn IPSOS Apoyo son las que tienen mayor poder de
decisin y realizan las compras para el hogar
Se determin como distribucin muestral a jefes de familia que son
clientes y no clientes de Plaza Vea del sector socioeconmico A/B, C y
D.
El objetivo fue hacer un total 6 focus group, pero por cuestiones de
tiempo y dinero realizaremos solo 2 que son los ms representativos.:
seoras amas de casa clientas de Plaza Vea del sector socioeconmico
A/B y seoras amas de casa no clientas de Plaza Vea del sector
socioeconmico A/B.
PERSONAS QUE ASISTEN A PLAZA VEA
Los elementos ms indispensables para los jefes de familia
entrevistados son alimentos y bebidas.
Estas personas prefieren los lugares grandes y amplios y con mucha
variedad.
Una parte de ellos prefieren los locales nicos; es decir que no estn
dentro de un centro comercial. Sin embargo, la otra parte prefiere los
que s estn dentro de un centro comercial, ya que as podran
aprovechar para pasear si es hay tiempo.
Ellos acostumbran a ir 1 vez a la semana o cada 15 dias para asi
poder realizar las compras.
Dicen que Plaza Vea tienen buenas ofertas pero sin embargo, tienen
la carne demasiado congelada y eso hace que se pierda el sabor.

 Los clientes tambin mencionaron que a veces en estos

establecimientos se encontraban con amigos o algunos conocidos.
La seguridad es un factor que les da mucha tranquilidad al momento
de hacer las compras.
Los factores importantes son: Limpieza, precios, ofertas y la
iluminacin.
Suelen buscar los productos o promociones en internet, catlogos en
lnea pero sin dejar de lado las revistas que se dejan en casa o a
travs de peridicos.
Los productos que han consumido de la marca Bells son el atn,
conservas, arroz y dependiendo lo que este de oferta.
No han tenido problema con ningn producto.
Algunas cajas no funcionan.
Todos los productos deberan de tener su precio.
Cada producto debe tener su espacio, no deben de estar mezclados.
Estar pendiente de la limpieza del establecimiento.
Debe ser de forma obligatoria la capacitacin a los vendedores.
La diferencia con Wong es que all hay mayor y mejor atencin al
cliente.
Se encuentran buenas ofertas para los das festivos.
PERSONAS QUE NO ASISTEN A PLAZA VEA

Estas personas hacen sus compras el fin de semana.

Los supermercados al que acuden est cerca a su casa.
Hacen una lista antes de realizar sus compras.
Se quedan mximo 1 hora para realizar su compra, una gran tiempo
se encuentran en la cola.
Supermercados que acuden: Tottus, Metro y Vivanda.
Para algunos los precios en los supermercados son elevados.
Les atrae las ofertas en los supermercados que acuden.
Siempre ofrecen productos frescos en los supermercados
mencionados.
Su infraestructura les perece similar en todos los locales.
La gente de su entorno que van es mayormente la familia.
Para ellos es muy importante la seguridad dentro de los
supermercados.
Van al supermercado por la distancia y por el orden que presenta.
Cuando tienen alguna duda les atienden personalmente.

 Marcas que compran con frecuencia son: Gloria, Bimbo y Laive.

Eligen estas marcas porque tiene una relacin con el producto
anteriormente.
El trato les parece correcto.
Los aspectos positivos en los empleados es que siempre ayudan al
cliente y estn atentos.
El mayor inconveniente que tienen es la cola para pagar.
Los mayores problemas que tienen dentro del supermercado es el
orden en la ropa y que los precios de los productos muchas veces no
estn en su lugar.
Mejoras para el supermercado: que utilicen todas las cajas que tiene
disponibles y contraten ms personal.

6.

PROPUESTA DE CAMBIO O MEJORA EN EL MIX

DE MARKETING (8Ps) DE LA MARCA
ANALIZADA (SERVICIO)

BIBLIOGRAFIA:
Anlisis Del Negocio de la Empresa (2013) (consulta: 4 de Mayo de 2015)
(https://spmktrsup.wordpress.com/2013/04/23/analisis-del-negocio-de-la-empresa/)
Definicin

ABC

(http://www.definicionabc.com/general/supermercado.php)

Definicin de Supermercados (consulta: 21 de abril de 2015)

DIARIO EL COMERCIO (2015) Cmo le fue en 2014 a InRetail, Backus,

Intradevco y Portales?. En: Diario el Comercio. 16 de febrero (consulta: 4 de
Mayo de 2015) (http://elcomercio.pe/economia/negocios/como-le-fue-2014inretail-backus-intradevco-y-portales-noticia-1791961)

DIARIO EL COMERCIO (2013) Sper Market, el primer supermercado del

Per. En: Diario el Comercio, 12 de Marzo (consulta: 21 de abril de 2015)
(http://elcomercio.pe/blog/huellasdigitales/2013/03/super-market-el-primersuperme)
EJEMPLODE
(2013)
(http://www.ejemplode.com/53conocimientos_basicos/1498-%20historia_del_supermercado.html)
Sitio
web de Ejemplode; contiene conceptos bsicos (consulta: 21 de abril de
2015)
METRO (https://metro.com.pe/nosotros/historia) Sitio web oficial de Metro
(consulta: 5 de Mayo de 2015)
TOTTUS
(http://www.tottus.com.pe/tottus-pe/company/quienesSomos.jsp)
Sitio web oficial de Tottus (consulta: 5 de Mayo de 2015)
WONG (https://www.wong.com.pe/pe/supermercado/bienvenidos.html) Sitio
web oficial de Wong (consulta: 5 de Mayo de 2015)

7.

ANEXOS

PERSONAS

QUE VAN A PLAZA VEA (1 FOCUS)

Anexo 1

Propsito del Estudio

El propsito de este estudio es analizar el comportamiento de visita y

compra del consumidor de Plaza Vea, a travs de la clara comprensin de
las necesidades, motivaciones, percepciones, experiencias, personalidades
y actitudes que influyen en su toma de decisiones. Asimismo, se har el
mismo anlisis para las personas que no acuden ni compran en Plaza Vea.
Metodologa a usar
Para este estudio se opt por utilizar un estudio de carcter exploratorio
aplicando la tcnica cualitativa denominada focus group o tambin llamado
grupos de discusin o entrevistas de grupo.
La investigacin cualitativa ayuda a que las personas, en este caso nuestros
usuarios de la informacin, puedan proporcionar, desde su propio punto de
vista, respuestas libres y sinceras en un ambiente de familiaridad.
El focus group es una tcnica cualitativa que centra su atencin en la
diversidad de respuestas obtenidas de un grupo de individuos. Busca la
libre discusin entre un grupo de personas previamente seleccionadas
mediante una ficha de reclutamiento; este grupo es guiado por un
moderador, toda la sesin deber ser debidamente grabada para su posterior
anlisis. Las percepciones y opiniones de los individuos seleccionados
deben representar al pblico objetivo.
Objetivos del estudio:
A continuacin se determinan los objetivos generales del estudio
exploratorio:
Objetivo de Investigacin 1: Conocer el nivel de conocimiento y percepcin
que tienen los usuarios de Plaza Vea
Objetivo de Investigacin 2: Conocer que motiva a los usuarios a ir a Plaza
Vea
Objetivo de Investigacin 3: Reconocer el comportamiento de compra de los
consumidores de Plaza Vea.
Objetivo de Investigacin 4: Conocer cules son las marcas preferidas por
los usuarios de Plaza Vea, as como sus percepciones sobre estas

Objetivo de Investigacin 5: Conocer las experiencias vividas y las

propuestas de mejora que brinden los usuarios de Plaza Vea.
Distribucin Muestral
A continuacin se presentara la distribucin muestral que se llevara a cabo
en la investigacin. Segn tomando en consideracin al pblico que ms
acude a los Plaza Vea.
Focus Group
N1
N2

NSE

Condicin Muestral 1

A/B

Jefes de familia que si

van a Plaza Vea

A/B

Jefes de familia que

no van a Plaza Vea

Anexo 2
I.

Introduccin: Saludo y presentacin

(Nombre) dar la bienvenida a las personas previamente
seleccionadas para ser parte del focus group. El discurso de
bienvenida ser el siguiente:
Buenas tardes, apreciamos mucho y agradecemos de antemano
su tiempo y participacin en el estudio nivel Focus Group que
desarrollaremos a continuacin.
Queremos que se sientan cmodos y libres de expresar sus
respuestas sinceras con respecto a las preguntas que les
realicemos, de preferencia sus respuestas deben ser lo ms
detalladas posibles, este es un ambiente de familiaridad por lo
tanto no existe pregunta correcta o errada, todas las respuestas
son vlidas. Los hemos seleccionado por que son expertos en el
tema a tratar aqu.
Sin ms prembulos daremos inici al Focus Group el cual
esperamos que sea de su agrado.

II.

Integracin

1. Buenas tardes, que tal como se sienten? Esperamos que estn con
todas las energas del mundo. Tienen planeado algo para este fin de
semana?
2. Usualmente hay reuniones familiares o con las amigas y sin olvidar
las compras del da a da para el hogar, es mucho trabajoQu
elementos son indispensables para sus hogares?
3. Ya que mencionaron las comidas y bebidas, ustedes realizan esas
compras? O alguien de su familia les ayuda con ese trabajo?
4. Cuando van a comprar, Qu tipo de establecimiento suelen elegir,
chicos o amplios?
5. Les gusta encontrar variedad o slo marcas determinadas?
6. Ustedes prefieren que el establecimiento sea un local nico o se
encuentre dentro de un centro comercial?
III.
Desarrollo del Estudio:
Objetivo de investigacin 1:
respecto a Plaza Vea

Preferencias y percepciones con

1 .Cada cuanto tiempo van a hacer sus compras a Plaza Vea?

2. Hacen sus compras para un evento en especial, para un uso diario
o para ambos?
3. Quin decide y quin influye en la decisin de compra?
4. Les parece que los precios de Plaza Vea son los adecuados?
5. Les parece que ponen a disposicin productos frescos y de
calidad?
Objetivo de investigacin 2: Motivaciones del usuario para acudir a
Plaza Vea.
1 .La infraestructura les parece novedosa?
2 .Encuentran siempre todo lo que necesitan en este establecimiento?
3 .Suele ir gente de su entorno (familiares, amigos) a Plaza Vea?
4 .Es importante para ustedes la presencia de seguridad en este
establecimiento?
5 .Adems de la seguridad que otros factores son importantes para su
decisin de acudir a este supermercado?
Objetivo de investigacin 3: Comportamiento de Compra del
consumidor

1 .Suele usar tecnologa para ver las los catlogos y ofertas en Plaza
Vea?
2 .Cuando tiene alguna duda sobre algn producto o algo referente a
Plaza Vea suele ir personalmente o se comunica por un canal de
informacin (pgina web, llamada telefnica)
3 .La familia est a gusto con que usted haga las compras en este
lugar?
4 .Ha tenido inconvenientes con alguno de los productos que ha
comprado? Con cules?

Objetivo de investigacin 4: Preferencia de marcas en Plaza Vea.

1 .Ha comprado algn producto de la marca Bells? Cules?
2 .Con qu frecuencia compran esta marca?
3 .Les una buena marca? Del 1 al 5 que tan son para ustedes?
4 .Les parece ms econmicas que otras marcas?

Objetivo de Investigacin 5: Experiencias vividas en plaza vea y

mejoras propuestas.
1. Qu tal les parece el trato de los empleados de esta empresa?
2 .Qu caractersticas, a su parecer, positivas y negativas encuentras
en los empleados?
3 .La espera usual en las colas es rpida o demora?
4 .Cuando ha tenido algn inconveniente con algn producto, han
resuelto rpido y de manera eficaz su problema?
5 .Qu mejoras recomendaran para el servicio de plaza vea?
6 .Qu solucin podran brindar para los inconvenientes en el
servicio?
IV.

Despedida

Seoras, esto ha sido todo por hoy. Les agradecemos el tiempo que nos
han brindado y por haber respondido cada una de nuestras preguntas.
Sus repuestas nos ayudaran mucho para poder realizar mejoras en la
atencin y servicios a nuestros clientes.

ANEXO 3: FICHA DE PARTICIPANTES

Focus Group N 1
#

DNI

Nombres

Apellidos

Edad

Gnero

07479680

Roxana

Velasquez

42

Distrito de
Residencia
Femenino La Victoria

07302096

Marina

Mora

47

Femenino

San Isidro

43471551

Andrea

Ziga

28

Femenino

Surco

70076151

Jorge

Capristn

25

San Miguel

72548384

Alexandra

Gutirrez

21

Masculin
o
Femenino

08587271

Nancy

Huamn

50

Femenino

San Isidro

09604747

Tito

Snchez

54

Magdalena

08727153

Julio

Pinamonth

30

Masculin
o
Masculin
o

San Isidro

Lince

Anexo 1
Propsito del Estudio
El propsito de este estudio es analizar el comportamiento de visita y
compra del consumidor de Plaza Vea, a travs de la clara comprensin de
las necesidades, motivaciones, percepciones, experiencias, personalidades
y actitudes que influyen en su toma de decisiones. Asimismo, se har el
mismo anlisis para las personas que no acuden ni compran en Plaza Vea.
Metodologa a usar

Para este estudio se opt por utilizar un estudio de carcter exploratorio

aplicando la tcnica cualitativa denominada focus group o tambin llamado
grupos de discusin o entrevistas de grupo.
La investigacin cualitativa ayuda a que las personas, en este caso nuestros
usuarios de la informacin, puedan proporcionar, desde su propio punto de
vista, respuestas libres y sinceras en un ambiente de familiaridad.
El focus group es una tcnica cualitativa que centra su atencin en la
diversidad de respuestas obtenidas de un grupo de individuos. Busca la
libre discusin entre un grupo de personas previamente seleccionadas
mediante una ficha de reclutamiento; este grupo es guiado por un
moderador, toda la sesin deber ser debidamente grabada para su posterior
anlisis. Las percepciones y opiniones de los individuos seleccionados
deben representar al pblico objetivo.
Objetivos del estudio:
A continuacin se determinan los objetivos generales del estudio
exploratorio:
Objetivo de Investigacin 1: Conocer el nivel de conocimiento y percepcin
que tienen los usuarios de Plaza Vea
Objetivo de Investigacin 2: Conocer que motiva a los usuarios a ir a Plaza
Vea
Objetivo de Investigacin 3: Reconocer el comportamiento de compra de los
consumidores de Plaza Vea.
Objetivo de Investigacin 4: Conocer cules son las marcas preferidas por
los usuarios de Plaza Vea, as como sus percepciones sobre estas
Objetivo de Investigacin 5: Conocer las experiencias vividas y las
propuestas de mejora que brinden los usuarios de Plaza Vea.
Distribucin Muestral
A continuacin se presentara la distribucin muestral que se llevara a cabo
en la investigacin. Segn tomando en consideracin al pblico que ms
acude a los Plaza Vea.

Focus Group

NSE

N1

A/B

N2

A/B

Condicin Muestral 1
Seoras amas de
casa clientas de Plaza
Vea
Seoras amas de
casa no clientas de
Plaza Vea

*Se considera que la condicin muestral sea a amas de casa Segn IPSOS
Apoyo.

Anexo 2
V.

Introduccin: Saludo y presentacin

(Nombre) dar la bienvenida a las personas previamente
seleccionadas para ser parte del focus group. El discurso de
bienvenida ser el siguiente:
Buenas tardes, apreciamos mucho y agradecemos de antemano
su tiempo y participacin en el estudio nivel Focus Group que
desarrollaremos a continuacin.
Queremos que se sientan cmodos y libres de expresar sus
respuestas sinceras con respecto a las preguntas que les
realicemos, de preferencia sus respuestas deben ser lo ms
detalladas posibles, este es un ambiente de familiaridad por lo
tanto no existe pregunta correcta o errada, todas las respuestas
son vlidas. Los hemos seleccionado por que son expertos en el
tema a tratar aqu.
Sin ms prembulos daremos inici al Focus Group el cual
esperamos que sea de su agrado.

VI.

Integracin

7. Buenas tardes, que tal como se sienten? Esperamos que estn con
todas las energas del mundo. Tienen planeado algo para este fin de
semana?

8. Usualmente hay reuniones familiares o con las amigas y sin olvidar

las compras del da a da para el hogar, es mucho trabajoQu
elementos son indispensables para sus hogares?
9. Ya que mencionaron las comidas y bebidas, ustedes realizan esas
compras? O alguien de su familia les ayuda con ese trabajo?
10.
Cuando van a comprar, Qu tipo de establecimiento suelen
elegir, chicos o amplios?
11.Les gusta encontrar variedad o slo marcas determinadas?
12.
Ustedes prefieren que el establecimiento sea un local nico o
se encuentre dentro de un centro comercial?
VII. Desarrollo del Estudio:
Objetivo de investigacin 1:
respecto a Plaza Vea

Preferencias y percepciones con

1 .Cada cuanto tiempo van a hacer sus compras a Plaza Vea?

2. Hacen sus compras para un evento en especial, para un uso diario
o para ambos?
3. Quin decide y quin influye en la decisin de compra?
4. Les parece que los precios de Plaza Vea son los adecuados?
5. Les parece que ponen a disposicin productos frescos y de
calidad?
Objetivo de investigacin 2: Motivaciones del usuario para acudir a
Plaza Vea.
1 .La infraestructura les parece novedosa?
2 .Encuentran siempre todo lo que necesitan en este establecimiento?
3 .Suele ir gente de su entorno (familiares, amigos) a Plaza Vea?
4 .Es importante para ustedes la presencia de seguridad en este
establecimiento?
5 .Adems de la seguridad que otros factores son importantes para su
decisin de acudir a este supermercado?
Objetivo de investigacin 3: Comportamiento de Compra del
consumidor
1 .Suele usar tecnologa para ver las los catlogos y ofertas en Plaza
Vea?
2 .Cuando tiene alguna duda sobre algn producto o algo referente a
Plaza Vea suele ir personalmente o se comunica por un canal de
informacin (pgina web, llamada telefnica)

3 .La familia est a gusto con que usted haga las compras en este
lugar?
4 .Ha tenido inconvenientes con alguno de los productos que ha
comprado? Con cules?

Objetivo de investigacin 4: Preferencia de marcas en Plaza Vea.

1 .Ha comprado algn producto de la marca Bells? Cules?
2 .Con qu frecuencia compran esta marca?
3 .Les una buena marca? Del 1 al 5 que tan son para ustedes?
4 .Les parece ms econmicas que otras marcas?

Objetivo de Investigacin 5: Experiencias vividas en plaza vea y

mejoras propuestas.
1. Qu tal les parece el trato de los empleados de esta empresa?
2 .Qu caractersticas, a su parecer, positivas y negativas encuentras
en los empleados?
3 .La espera usual en las colas es rpida o demora?
4 .Cuando ha tenido algn inconveniente con algn producto, han
resuelto rpido y de manera eficaz su problema?
5 .Qu mejoras recomendaran para el servicio de plaza vea?
6 .Qu solucin podran brindar para los inconvenientes en el
servicio?
VIII.

Despedida

Seoras, esto ha sido todo por hoy. Les agradecemos el tiempo que nos
han brindado y por haber respondido cada una de nuestras preguntas.
Sus repuestas nos ayudaran mucho para poder realizar mejoras en la
atencin y servicios a nuestros clientes.

ANEXO 3: FICHA DE PARTICIPANTES

Focus Group N 2

Reyes

Eda
d
32

Masculino

Distrito de
Residencia
Santa Anita

Espinoza

29

Femenino

Bellavista

John
Brayan
Diana

Canchari

30

Masculino

Ate

Matta

25

Femenino

Kenzo

Garcia

23

Masculino

Julio

Guillermo

30

Masculino

Magdalena
del Mar
Magdalena
del Mar
San Miguel

Leonardo

Abanto

37

Masculino

La Molina

Rosario
Maria

Lpez

48

Femenino

San Isidro

DNI

Nombres

Apellidos

765421
84
708653
22
771428
98
724007
84
096083
45
757234
09
097245
33
096020
39

Geanlu
Walter
Ana Paula

2
3
4
5
6
7
8

Gnero