PROIECTAREA I MANAGEMENTUL SISTEMELOR

PRESTATOARE DE SERVICII curs 5

CUPRINS:
Elaborarea
Abordri

schemei procesului de prestare a serviciului (blueprint)

generice pentru proiectarea sistemelor prestatorilor de servicii

Inovarea i furnizarea de servicii noi

Principalele tipuri de procese necesare furnizrii serviciului

Tipuri de
procese
Pe proiecte

Exemple de servicii

Provocri pentru management

Caracterisitici

Consultan, proiectare,
dezvoltare software
Spitale, policlinici,
servicii de reparaii auto

Discuie cu fiecare
client n parte
Multe departamente
specializate

Angajarea de personal i programarea

activitilor
Programarea pacienilor sau a clienilor
pentru a utiliza n mod corespunztor
capacitatea de servire

Pe loturi

Transport aerian

Gruparea clienilor i
servirea lor simultan

Stabilirea preurilor pentru activele

perisabile

Flux

Bufet cu autoservire,
benzinrii
Alimentare cu energie
electric

O succesiune fix de
operaii
Furnizare continu a
serviciului

Ajustarea numrului de angajai pentru a

face fa fluctuaiei cererii
Mentenana i planificarea capacitii

Atelier de lucru
sau arie de
producie

Continuu

Exist mai multe variabile care pot fi utilizate pentru a caracteriza

tipologia proceselor folosite pentru furnizarea de servicii

Concentrarea pe echipamente sau oameni

Timpul de interaciune cu clientul la furnizarea serviciului
Gradul de customizare
Gradul de autonomie
Valoarea adugat de personalul din back office sau front office
Concentrarea pe proces sau serviciu

Analiza i modelarea structural

Concepia structural nseamn transpunerea tuturor cerinelor
formulate de client pentru furnizarea serviciului ntr-o variant grafic
sau diagram
Modelarea structural const n conversia modelului grafic, realizat n faza de
concepie structural, ntr-un model funcional care s permit analiza
structural pentru a identifica toate componentele i relaiile dintre ele
(blueprint-ul).

Analiza structural const n evaluarea modelului funcional att

din punct de vedere tehnic ct i economic
Optimizarea structural este ultima etap a proiectrii procesului
sau a sistemului de furnizare a serviciului i presupune analiza
iterativ a structurii urmrind optimizarea unor parametri i
atingerea standardelor de performan

Elaborarea diagramei flux a procesului de prestare a serviciului

Evidenele fizice
Aciunile efectuate de clieni
LINIA DE INTERACUNE
Interaciuni ale angajailor cu
clienii n front office
Activitile realizate de
angajai i vizibile pentru
clieni
LINIA DE VIZIBILITATE
Interaciuni ntre angajaii firmei
n back office
Activiti realizate de angajaii
firmei n back office n mod
independent
LINIA DE INTERACIUNE INTERN
Procese suport

Nivelele de interaciune specifice unei diagrame flux sau blueprint-ul

ELABORAREA SCHEMEI PROCESULUI DE PRESTARE A

SERVICIULUI (BLUEPRINT)

Principalele elemente structurale de sistem aferente conceptului de serviciu sunt

urmtoarele: sistemul de prestare, proiectarea facilitii destinate furnizrii
serviciului, locaia, planificarea capacitii sistemului prestator, informaii,
tehnologii, calitatea, ntlnirea clientului cu prestatorul i managementul
capacitii i a cererii de servicii

Translatarea conceptului de serviciu n realitate se realizeaz prin

reprezentarea grafic sub forma unui plan sau schi a sistemului prestator
BLUEPRINTING (diagrame vizuale)

Schema procesului de prestare a serviciului (blueprinting) este o hart sau o

diagram flux a tuturor tranzaciilor pe care acestea le implic. O analiz a
acestei diagrame vizuale ofer posibilitatea de a identifica acele tranzacii care
pot fi eliminate sau efectuate de clieni, determinarea tranzaciilor care sunt
puncte poteniale de eec sau unde se poate interveni pentru a mbuntii
performana sistemului prestator

Diagrama (blueprint) faciliteaz rezolvarea problemelor i stimuleaz gndirea

creativ prin identificarea punctelor poteniale de eec i reliefarea
oportunitilor pentru accentuarea percepiei serviciilor de ctre clieni

BLUEPRINT pentru CANTINA RESTAURANT

Staie
APERITIVE

Manoper

Numr de
staii

Timp
activitate

7
RON/or

Staie
SALATE

7
RON/or

Staie
MANCARE
CALDA

7
RON/or

20
secunde

Timp
procesar
e

20
secunde

REZmax
/or

180

*) punct ngust

40
secunde

90

7
RON/or

40
secunde

Staie
DESERT

70
secunde

70
secunde

51*

30
secunde

30
secunde

Staie
BUTURI

7
RON/or

Staie
CASA

9
RON/or

20
secunde

20
secunde

30
secunde

30
secunde

120
180

Costul serviciului = 44/51 = 0,86 RON/porie

120

Evidena
fizic

Aspectul
exterior al
hotelului

Crucior
bagaje

Parcarea

Uniforme
personal

Hol

Lifturi

Zona de
ateptare

Culoare
acces

Birou recepie

Camere

Manevrarea
bagajelor

Ateptare

Ateptare

Poziionare n
camer

Aspectul
personalului

Precizie

Sosirea
la hotel

Portar
Bagajist

Recepie

Primirea
bagajelor

Servirea
produselor
comandate

Du
Somn

Deplasare
n camer

Aciuni
client

Facturare

Servicii
camer

Onorarea
comenzilor

Verificare
plata
plecare

Linia de
interaciune
Operaiuni ale
personalului
de contact
vizibile pentru
client

Salutri i
preluare
bagaje

Procesul de
nregistrare

Livrarea
bagajelor
E

Livrarea
mncrii
comandate

Procesul de
verificare i
facturare

Linia de
vizibilitate
Operaiuni ale
personalului
de contact
aflate n afara
ariei vizuale a
clientului

Preluare bagaje i
predarea lor n
camer

Preluarea
comenzilor
din camer
E

Linia de
interaciune
intern

E puncte de eec
E

Sistemul de
nregistrare a
clienilor

Pregtirea
mncrii
comandate

Sistemul de
nregistrare

SISTEMUL PRESTATOR DE SERVICII LINIE DE

PRODUCIE

Furnizarea de servicii prin utilizarea variantei linie de producie nseamn

aplicarea pentru efectuarea operaiunilor a tehnologiilor hard i soft att n
back-office ct i n front-office

Folosirea liniei de producie n sectorul serviciilor ncearc s translateze din

domeniul produciei materiale a conceptului de fabricaie eficient i a
profitabiliti operaionale. Acest gen de abordare poate crete eficiena
operaional a proceselor prestatoare de servicii i este caracterizat printr-un
numr mare de clieni servii (operaiuni de volum), customizare minimal i
implicarea semnificativ a clienilor n procesul de furnizare a serviciilor

Limitarea autonomiei de aciune a personalului prestator. Standardizarea i

calitatea sunt principalele caracteristici ale unei linii de producie

Diviziunea muncii - Aceast situaie se explic prin faptul c prestatorul

realizeaz sarcini relativ omogene i nu trebuie s dein aptitudini sau
calificri multiple

Substituirea personalului de ctre tehnologie

Standardizarea serviciilor. Standardizarea ajut la uniformizarea calitii

serviciilor oferite

IMPLICAREA CLIENILOR N PRESTAREA SERVICIULUI

Clientul reprezint o for de munc auxiliar pentru firma de servicii i o

oportunitate de cretere a productivitii

Participarea clientului poate crete gradul de customizare (Bufetul suedez)

Firma de servicii care implic participarea clienilor n proces poate aplica o

strategie competitiv bazat pe costuri reduse mpreun cu o anumit
customizare a serviciilor prestate

Autoservirea. Substituirea personalului prestator de ctre clieni n furnizarea

serviciului reprezint nivelul cel mai ridicat de coproducie (client-prestator).
Avantajele autoservirii pentru client deriv din uurina obinerii serviciului
dorit, creterea satisfaciei prin customizarea acestuia i reducerea timpului de
servire. Prin autoservire clienii, extind capacitatea de prestare a firmei exact in
perioada n care este necesar s se produc

Diminuarea fluctuaiei cererii de servicii. Capacitatea de servire este o variabil

critic pentru furnizarea serviciilor. Dimensionarea ei trebuie realizat cu
atenie. De exemplu, capacitatea unei clinici medicale exprimat sub forma
numrului de ore prestate de medici este mai apropiat de realitate dect cea
reflectat prin numrul de medici

Principalele caracteristici de proiectare ale sistemelor furnizoare de servicii

n funcie de nivelul de interaciune client-prestator
Variabila de proiectare
Operaiune cu contact ridicat
Locul derulrii operaiunilor Operaiunile trebuie s fie lng client
de prestare a serviciilor
Amplasarea facilitii

Proiectarea serviciului

Proiectarea procesului

Operaiune cu contact redus

Operaiunile trebuie s fie realizate lng
furnizori, fora de munc sau staii de transport
persoane etc.
Facilitatea de prestare a serviciului trebuie s Facilitatea trebuie amplasat acolo unde
rspund ateptrilor i nevoilor fizice i eficiena operaiunilor este cea mai bun
psihologice ale clienilor
Mediul ca i serviciul n sine definesc natura Clientul este interesat n special de momentul n
serviciului
care poate fi servit
Etapele proecesului de prestare au un efect direct i Clientul nu este implicat n majoritatea etapelor
imediat asupra clientului
procesului de prestare a serviciului

Planificarea produciei

Comenzile nu pot fi stocate, o uniformizare a Uniformizarea produciei i corelarea acesteia cu

produciei va conduce la pierderi pentru firm
cererea sunt mai uor de realizat

Calificarea angajailor

Personalul prestator este componenta dominant a

forei de munc i trebuie s dein aptitudini
tehnice i de relaionare cu clienii excelente
Standardele de calitate se afl n general n mintea
personalului prestator i, ca atare ele sunt variabile

Controlul calitii

Standardele de timp

Salarizarea personalului

Personalul prestator trebuie s dein n special

aptitudini tehnice
Standardele de calitate sunt n general definite,
msurabile i aplicabile

Timpul de servire a clientului depinde de nevoile Munca este prestat n afara ariei de vizibilitate a
acestuia i de variabilitatea standardelor de timp
clientului. n acest caz, standardele de timp pot fi
aplicate
Producia variabil necesit sisteme de salarizare Producia relativ fix permite aplicarea
bazate pe timp
sistemelor de salarizare bazate pe rezultate

Planificarea capacitii

Pentru a evita scderea vnzrilor, capacitatea Stocarea relativ a rezultatelor permite

sistemului prestator trebuie dimensionat astfel nct dimensionarea capacitii sistemului prestator la
aceasta s corespund vrfului cererii de servicii
un nivel mediu al cererii

Elaborarea prognozelor

Prognozele sunt pe termen scurt i orientate dup Prognozele sunt pe termen lung i orientate dup
variabila timp
variabila rezultate

INOVAREA I FURNIZAREA DE SERVICII NOI

COMPLEXITATE
Mare
Operaiuni de
intermediere

Investiii
Mare

Redus
DIVERGEN
(Standardizare)

Asigurri de via

Imobiliare
(Customizare)

Redus

Poziionarea structural a serviciilor financiare

Arhitectura proceselor de afaceri eseniale dintr-o firm de servicii

Furnizori

Managementul lanului furnizor

(SCM)
Achiziii
Aprovizionare
Angajai

Managementul
cunoaterii
(KM)
Colaborare
Adoptarea
deciziilor

Planificarea resurselor
companiei (ERP)
Procesele de afaceri interne

Managementul relaiilor
cu clienii (MRC)
Marketing
Vnzri
Servicii

Clieni

Managementul
relaiilor cu
partenerii
(PRM)
Vnzri

Parteneri