PROBLEMA

El mundo empresarial de la nueva era se est desarrollando en un medio cada vez ms

competitivo y globalizado que afecta no solo el plano econmico sino a un gran nmero
de actividades humanas de tipo cultural y social, lo cual exige que todos los procesos
que se empleen sean eficientes y eficaces en el momento de buscar alternativas a favor
de una adecuada gestin empresarial, con lo cual se busca obtener los resultados
esperados y que permitan a la organizacin lograr alcanzar las metas planteadas.
La necesidad de brindar un servicio de calidad, hace necesario tener un control sobre la
informacin tanto de los clientes como de las distintas reas de la empresa.
Bajo este enfoque, el Centro Esttico Vernica Nicola realizar un sistema de gestin
basada en procesos con el objetivo de mejorar la calidad en la atencin de cada cliente,
evitar algn desperdicio en el proceso productivo, mejorar las relaciones con los
proveedores y con el cliente interno de la organizacin.
La realidad que afronta Centro Esttico hoy en da es que las actividades que se han
venido realizando no han sido gestionadas eficientemente, y se ha visto inmersa en una
serie de problemas como financieros, calidad ineficiente en sus servicios, relaciones
conflictivas con el personal, ejecucin de las tareas realizadas en la empresa sin
documentacin, desconocimiento de actividades cotidianas por parte de los
colaboradores, lo que ha ocasionado que el control de las mismas sea limitado adems
de una dbil participacin en el segmento esttico, no han podido crecer como lo han
esperado ni tener una expansin comercial como deberan tener durante los cinco aos
que funciona la empresa razn por la cual es necesario que se disee un modelo de
gestin por procesos, el cual permitir tener control sobre cada proceso del negocio y
optimizar las actividades que se realizan, cumpliendo as con el bienestar del cliente
interno y externo y logrando mayor actividad en el sector correspondiente.
El sector de la esttica ofrece en la actualidad grandes posibilidades de crecimiento y
desarrollo. Para ello se ha configurado una estructura de oferta de servicios basada en el
pensamiento del consumidor, cada vez ms arraigada en nuestra sociedad, de que el
estado de bienestar descansa en gran medida, en nuestra salud y belleza.

La explicacin de esta demanda creciente se encuentra en los cambios que han operado
en nuestro estilo de vida, favoreciendo que haya cada vez ms usuarios de estos
servicios.
Habiendo tanta competencia en el mercado hoy en da los consumidores tiene ms
exigencias en cuanto al trato, servicio y/o producto que reciben, los mismo que deben
ser brindados a su vez estos deben ser brindados por un profesional altamente
calificados en caso de los servicios y de calidad si fuera de un producto, todo ello debe
ir enfocado al cuidado y bienestar de los clientes.
Enfocados con el objetivo primordial de brindar un servicio de calidad, hemos
planteado realizar el diseo de un modelo de gestin por procesos para el Centro
Esttico Vernica Nicola, con el cual se mejorar los procesos administrativos y de
atencin al cliente.
OBJETIVOS
Objetivo General
Disear un modelo de gestin basado en procesos para el centro esttico Vernica
Nicola.
Objetivos Especficos
1. Analizar las condiciones presentes del Centro Esttico Vernica Nicola.
2. Determinar los procedimientos a la interna del Centro Esttico Vernica Nicola
mediante la elaboracin de una cadena de valor, el mapa de procesos respectivo y la
matriz de interaccin de procesos.
3. Delimitar las entradas y las salidas de los procesos
4. Estandarizar los procesos.
5. Elaborar el manual de procesos para el Centro Esttico Vernica Nicola.

INTRODUCCIN
Las circunstancias contemporneas han creado en las personas una cultura de cuidado
sobre su salud y belleza corporal, esto ha propiciado una mayor apertura de centros
especializados en este cuidado, donde los usuarios puedan satisfacer estas necesidades.
Especficamente en Ecuador este es uno de los intereses presentes en la poblacin, ya
que de esto depende la imagen personal y corporativa que una persona pueda reflejar
hacia su entorno social, laboral, etc.
ltimamente hemos observado un incremento de establecimientos para el cuidado de la
piel llamados SPA o centros estticos que ofrecen una variedad de servicios donde se
puede recibir tratamientos corporales, faciales, aromaterapia, masajes, entre otros.
El Centro Esttico Vernica Nicola inici sus operaciones hace 5 aos en Quito, en la
parroquia de Cumbay, sector primavera 1, calle Miguel ngel 62, actualmente cuenta
con 10 colaboradores para las distintas reas del negocio, y su propietaria es la Sra.
Vernica Nicola.
El Centro Esttico Vernica Nicola ofrece servicios de calidad a sus clientes, desde un
masaje de aromaterapia con aceites esenciales hasta tratamientos completos de
reduccin de medidas con ayuda de diversos equipos tecnolgicos como el de
carboxiterapia, entre otros.
En la generacin que actualmente vivimos est orientada y hace nfasis a la educacin,
vida laboral y en donde apariencia fsica tanto en mujeres como en hombres est
influida por factores como, la Psicologa Social, Esttica, Sociologa y Cultura,
ocupando as un lugar importante en nuestra sociedad, ya que los estereotipos han hecho
referencia de cmo quisieran que las dems personas nos vean, sintiendo la necesidad
de buscar equilibrio y armona con bienestar emocional.

ANTECEDENTES
El Centro Esttico Vernica Nicola, es una pequea empresa creada en 2011,
actualmente recibe un total de 150 clientes al mes y brinda servicios de tratamientos
faciales, corporales, masajes relajantes, podologa y peluquera en general. Se encuentra
ubicado en el sector de la Primavera 1 calle Miguel ngel 62 y Botticelli en la
parroquia de Cumbaya.
La Cosmetloga Vernica Nicola, quien es la duea de la esttica lleva ms de 15 aos
de experiencia en este campo laboral, creo este negocio siempre con la idea de brindar
servicios personalizado, se caracteriza por trabajar con productos de alta calidad en cada
una de las atenciones que se realizan en el establecimiento adems de un sitio acogedor
en donde sus clientes se sientan como en casa.
El mencionado Centro Esttico ha orientado su misin en los servicios de calidad, lo
que hace indispensable el diseo de un programa de gestin basado en procesos, el cual
desarrollar una misin integral del Centro con el fin de ser ms competitivo en el
mercado y realizar un mejoramiento continuo a la interna del mismo.
Este diseo permitir una mejor vigilancia en los diferentes servicios de la empresa,
evitar desperdicios econmicos y de tiempo, tener una estructura administrativa ms
organizada, siendo lo fundamental la entera satisfaccin del cliente con altos estndares
de calidad.
HIPTESIS
El diseo de un modelo de gestin por procesos le permitir al Centro de Esttica
Vernica Nicola optimizar en trminos de costo / tiempo la atencin a sus clientes,
estandarizar los procesos de su portafolio de servicios, mejorar ndices de produccin de
la Esttica y alcanzar los objetivos empresariales.

MARCO REFERENCIAL
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Marco terico

Antecedentes

A inicios del siglo XIX, era usual la prctica comercial de solicitar productos bajo
pedido con el artesano encargado de elaborarlo, quien se encargaba personalmente de
todas las etapas de fabricacin.
En los albores del siglo XX, se lleva a cabo una organizacin del trabajo de forma ms
emprica, con lo que se introduce el concepto de la produccin en serie para el consumo
masivo. Este nuevo modelo fue desarrollado en los Estados Unidos de Norteamrica y
supuso un incremento de la eficiencia de las labores que cumplen los operarios en las
fbricas, as como una mejora visible en la organizacin administrativa de la empresa.
Sin embargo, gener una prdida importante a nivel humano, ya que se generaliz la
prctica de separar al personal entre individuos que pensaban y aquellos que
trabajaban debido a criterios puramente econmicos, ya que desechaba la capacidad
implcita de cada persona para pensar y expresar su criterio libre sobre las tareas que se
cumplan.
A lo largo del siglo XIX hubo dos clases de desarrollo tecnolgico en colisin. Una era
la produccin artesanal, que se basaba en la idea de que las mquinas y los procesos
podan aumentar las cualificaciones del artesano. La otra clase de desarrollo tecnolgico
era la produccin en serie, cuyo principio rector era que el coste de producir un bien
poda reducirse solo con sustituir por maquinaria las cualificaciones humanas necesarias
para producirlo (Enric Tello, 2005).
En lapso de tiempo comprendido entre los aos 40 y los aos 80, en Japn se comienza
a hablar de las prcticas de calidad, en lo concerniente a temas que hoy son de uso
comn como productos con cero defectos, justo a tiempo, mejora continua de los
procesos de la organizacin, participacin de los trabajadores o satisfaccin del

cliente, pero que en aquella poca empezaban a formar parte de la optimizacin

integral de servicios en una empresa de este tipo.
Hasta la dcada de los aos 80 se empieza a recuperar la visin global de los procesos,
gracias a las exigencias del cliente respecto a un producto o servicio adquirido, sin que
le importe que deba hacer la empresa internamente para efectuar este cometido.
Este punto provoca que en las organizaciones se comience a analizar sus procesos y de
qu manera afectan al producto o servicio que se finalmente se entrega al cliente, por lo
que se vuelve comn hablar de gestin por procesos, factor que incide en el
nacimiento de algunos organismos relacionados como la Fundacin Europea para la
Gestin de Calidad (EFQM), fundada en 1988 con el objetivo de mejorar la gestin y
xitos de la empresa, teniendo como base la mejora de los procedimientos centrales
(Miguel Ferrando & Javier Granero, 2005).
En la actualidad, no es posible hablar de la eficiencia en una empresa de productos o
servicios sin relacionarlo con la gestin por procesos, ya que los mismos obligan a
disear estructuras organizativas ms alineadas con su filosofa.
1

Definicin

Para comprender la magnitud e importancia de estos conceptos, es necesario empezar

desde la definicin bsica de proceso y como puede incidir en el orden y gestin de las
actividades en una organizacin para cumplir con la misin y visin empresariales.

Segn la Real Academia de la Lengua Espaola, es posible conceptualizar a la palabra

proceso como:

Labor conjunta que marcha con vista al futuro

Eventos constantes de un suceso de tipo natural o artificial, caracterizados por

cambios paulatinos que buscan un resultado particular

Mejora, adelanto, lo que ocurre

Sucesin de tareas u ordenamientos que llevan a un destino

Transcurso o lapso de tiempo

Con estos parmetros, se puede definir el concepto de gestin por procesos en los
siguientes trminos:

La gestin de procesos o gestin basada en procesos es uno de los 8 principios de la

gestin de la calidad. Su importancia radica en que los resultados se alcanzan con ms
eficiencia cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso. La gestin basada en procesos fue uno de los grandes aportes de la gestin de
la calidad cuando naci como evolucin del aseguramiento de la calidad.
En general, cualquier organizacin tiene establecida una gestin funcional, esto es, se
trabaja en departamentos con una definicin clara de la jerarqua y se concentra la
atencin en el resultado de las actividades de cada persona o cada departamento. Al
adoptar un enfoque de gestin por procesos, no se elimina la estructura de
departamentos de la organizacin pero se concentra la atencin en el resultado de cada
proceso y en la manera en que stos aportan valor al cliente (Asociacin Espaola para
la Calidad, 2016).

Fuente: Gestin por procesos de negocio

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Objetivo de la gestin por procesos

Al encontrarse relacionada de manera ntima con la calidad, el objetivo primario de la

gestin por procesos es aumentar los resultados de la organizacin a travs de
conseguir niveles superiores de satisfaccin de sus usuarios. Adems se incrementa la
productividad a travs de:

Reducir los costos internos innecesarios

Acortar los plazos de entrega (reducir tiempos de ciclo)
Mejorar la calidad y el valor percibido por los usuarios de forma que a ste le

resulte agradable trabajar con el suministrador

Incorporar actividades adicionales de servicio, de escaso costo, cuyo valor sea
fcil de percibir por el usuario (Jaime Luis Rojas Moya, 2000).

Clasificacin de los procesos

Un sistema diseado acorde a las necesidades de la empresa debe incorporar

cualquier tipo de actividad desarrollada por la organizacin en los procesos que ha
logrado identificar y delimitar. Segn este criterio, los procesos se clasifican en:
1

Procesos segn su jerarqua

Macro procesos: abarca los procesos ms importantes de la empresa,

suelen visibilizarse a travs de un esquema ordenado o mapa de procesos

Procesos: se encuentran ubicados en el primer nivel de desarrollo de los

macro procesos

Subprocesos: suelen precisarse de manera definida con la finalidad de

aislar problemas que pueden presentarse en el proceso mismo

Procedimientos: son aquellas herramientas que sirven para simplificar los
elementos del procesos, a travs de documentos y materiales apropiados

Fuente: Procedimientos de acuerdo a su alcance (adaptado de Agudelo L., 2011)

Procesos segn el carcter de la actividad

Procesos estratgicos: establecen la misin, visin, valores, estrategias y

polticas de la empresa, encargndose adems de relacionarlas con el
entorno.

Procesos clave: se componen bsicamente del quehacer propio de la

empresa y las actividades frecuentes que realiza (cadena de valor).

Procesos de apoyo: se encargan de generar soporte, apoyo necesario y

recursos a los anteriormente sealados (estratgicos y operativos).

Procedimientos segn la naturaleza (adaptado de Agudelo L., 2011)

Procesos segn su alcance: se clasifican a su vez en:

Procesos clave: es decir, de aquellos delinean la capacidad de la

organizacin, involucran un gran porcentaje de recursos y guan las polticas
de atencin al cliente

Procesos crticos: en donde la situacin de la empresa necesita de un

tratamiento especial debido a alto riesgo tecnolgico, persistencia de
problemas conocidos, resultados no alcanzados y capacidad de mejorar la
eficiencia.

Procesos segn su estructura: esta clasificacin se fundamente en el esquema

productivo que forma parte de los procesos y se dividen en:

 Procesos en lnea o sistema flow shop: son aquellos procedimientos

constantes que fabrican bienes estandarizados y de manera masiva.
Procesos intermitentes o por lotes (job shop): por sus caractersticas son
procesos de carcter discontinuo que confeccionan productos por pedido
especfico (tipo taller).
Procesos de ubicacin fija: en estos procesos su ciclo es largo y obtienen
artculos de gran magnitud, ubicados bajo una disposicin precisa.
1

Procesos determinados en la Norma ISO 9001:2008: segn lo establecido en

los requerimientos de esta norma, la clasificacin es la siguiente:
Procesos de responsabilidad de la direccin: segn el captulo 5 de la
Norma mencionada, hacen referencia al compromiso de la direccin,
enfoque al cliente, poltica de la calidad, planificacin,
responsabilidad, autoridad y comunicacin, as como la revisin por la
direccin (Normas 9000, 2016)
Procesos de gestin de recursos (captulo 6 de la Norma): son procesos
relativos a la provisin de recursos, talento humano, infraestructura y
ambiente de trabajo (Normas 9000, 2016)
Procesos de realizacin del producto (captulo 7 de la Norma): hacen
referencia a la planificacin de la realizacin del producto, cliente, diseo y
desarrollo, compras, produccin y prestacin del servicio, con especial
nfasis en el control de los equipos de seguimiento y medicin (Normas
9000, 2016)
Procesos de medicin, anlisis y mejora (captulo 8 de la Norma):
menciona a aquellos procesos relacionados con variables como la bsqueda
y comprobacin, registro de bienes sin conformidad, evaluacin de datos y
propuestas de mejora.

Elementos bsicos para el diseo

Para generar un diseo de procesos es necesario tomar en consideracin varios

factores, como los siguientes:

Misin del proceso correspondiente, que es la contribucin al cumplimiento

de los objetivos empresariales

Destinatario del producto o servicio, que generalmente es el cliente de la

empresa

Proveedor o persona que proporciona la(s) entrada (s) que se va a innovar en

el procedimiento

Entrada, conocida tambin como la variable que se transformar

Salida, que son los bienes y servicios, esperados o no, originados en este
procedimiento

Gerente o responsable del adelanto, vigilancia, y mejoramientos del

procedimiento

Limites iniciales y de finalizacin del procedimiento, as como aquellos

puntos donde se produce un intercambio de entradas y salidas hacia la parte
externa

Recursos o medios que posibilitan la generacin, implementacin y control

del proceso

Definir las metas, en trminos de rendimiento, que se alcanzarn con la

puesta en marcha del proceso (sern susceptibles de cuantificarse, en la

medida de las posibilidades)

Establecer los indicadores que sean necesarios para el control y valoracin
de todas las actividades inmersas en los procesos implementados.

Esquema de entrada / salida en los procesos

Ejemplo de registro de procedimiento

Fuente: Lpez R., 2007

Beneficios de la gestin por procesos

Una gestin por procesos eficiente genera mltiples rendimientos para la institucin
que los implemente y ponga en prctica y cuyas ventajas se enumeran a
continuacin:

El fin de estos esfuerzos es el cliente, lo que se refleja en una tctica empresarial

y metas estratgicas, capaces de sobresalir an por encima de las reas utilitarias

Gestin constante e integracin de procedimientos con la cadena de valor y de

forma individual

Determinar los temas de inters prioritario, a fin de para procurar los avances
planificados con antelacin

Aumento de los valores eficacia (en relacin directa con el cliente) y eficiencia
(mejoras sostenibles en la empresa)

Impulso de los atributos competitivos generados por la calidad en el servicio e

incremento en los ndices de productividad

Disposiciones superiores que faciliten la ejecucin y control de un

procedimiento integrado

Incremento de los niveles de eficacia para el trabajo en conjunto

Marco conceptual

Definicin de variables
2

Variable independiente: Diseo de un modelo de gestin por procesos para el

Centro de Esttica Vernica Nicola

Variable dependiente: Optimizacin de procesos en trminos de tiempo / costo

Metodologa de investigacin

Para determinar los procesos que deben ser analizados a fin de optimizar el factor
tiempo / costo en el Centro de Esttica Vernica Nicola, se emplear los siguientes
mtodos, acorde al estudio que se est proponiendo:

Bibliogrfico / documental: hace referencia a la informacin bibliogrfica

relacionada con la gestin por procesos, la que posteriormente servir como
fuente de consulta para efectos de disear el nuevo modelo propuesto en el tema.

De campo: al mencionarse que la problemtica se encuentra en los procesos

internos del Centro de Esttica Vernica Nicola, el estudio de campo se
efectuar en las instalaciones de esta institucin, a fin definir los nuevos
procesos y su gestin adecuada.

Tipo de investigacin

El estudio en mencin requiere el uso de la herramienta conocida como asociacin de

variables, ya que se desea evidenciar la existencia de la variable y su importancia, su
vnculo y la influencia en el problema de investigacin.

Recopilacin de informacin

En esta etapa la informacin recopilada se generar directamente en campo,

entendindose por este ltimo las instalaciones del Centro de Esttica Vernica Nicola,
donde se verificar el tiempo que tarda la atencin al cliente segn el servicio ofrecido.

Para el efecto, se determinan como servicios los siguientes: tratamientos profesionales

Timexpert, masajes relajantes, drenaje linftico manual, radiofrecuencia facial y el
Timexpert Lift (tratamiento reafirmante).
Bibliografa

Asociacin Espaola para la Calidad. (12 de Diciembre de 2016). www.aec.es. Obtenido

de http://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/gestion-por-procesos
Enric Tello. (2005). La historia cuenta - Del crecimiento econmico al desarrollo
humano sostenible. Madrid: El Viejo Topo.
Jaime Luis Rojas Moya. (2000). Gestin por procesos y atencin al usuario en los
establecimientos del sistema nacional de salud. La Paz: Eumed.
Miguel Ferrando & Javier Granero. (2005). Calidad total: modelo EFQM de
excelencia. Madrid: FC Editorial.
Normas 9000. (15 de Diciembre de 2016). www.normas9000.com. Obtenido de
http://www.normas9000.com/iso-9000-14.html
Normas 9000. (15 de Diciembre de 2016). www.normas9000.com. Obtenido de
http://www.normas9000.com/iso-9000-24.html

Normas 9000. (15 de Diciembre de 2016). www.normas9000.com. Obtenido de

http://www.normas9000.com/iso-9000-29.html