Universitatea din Piteti

Facultatea de tiine Economice

MSRU II

Proiect la disciplina
MGM

Masteranzi:
Baciu Roxana Elena
Bucan Robert
Ivana Renata Monica

Piteti
2016
0

CAPITOLUL III

III.1. Aspecte de ordin psihologic referitoare la procesul de comunicare

Planificarea obiectivelor i a resurselor, elaborarea strategiilor, adoptarea deciziilor i
declanarea aciunilor nu reprezint procese liniare. Multitudinea de obiective,
complexitatea intereselor, ineditul situaiilor, reaciile neateptate ale oamenilor, dar i cele
ale mediului, fac ca deciziile cele mai elaborate i aciunile cele mai organizate s devin,
uneori, derizorii. Fr intervenia managerilor de a sincroniza i armoniza timpul i spaiul
aciunilor, judecile i faptele, dorinele i realitile prin intermediul funciei de
coordonare, procesul de management ar fi lipsit de coeziunea, continuitatea i dinamismul
care-i permit realizarea obiectivelor specifice. Componenta de baz a funciei de coordonare
o reprezint comunicarea. Ca proces ce permite schimbul de mesaje ntre oameni, ea face, n
acelai timp, posibil realizarea acordului, dar i apariia dezacordului, manifestarea i
impunerea puterii, ca i negocierea i consensul. n cele ce urmeaz vom prezenta coninutul
funciei de coordonare prin intermediul proceselor de baz, al regulilor, metodelor i
tehnicilor utilizate n cadrul ei.
n cazul organizaiei, comunicarea se definete ca proces prin care are loc schimbul
de mesaje n vederea realizrii obiectivelor individuale i comune ale membrilor ei.
La ntrebarea de ce comunicm ntr-o organizaie? pot exista o multitudine de
rspunsuri, cteva fiind ns unanim acceptate:
- funciile managementului nu pot fi operaionale n lipsa comunicrii. Procesele de
stabilire a obiectivelor, de realizare a concordanei cu structura organizatoric i
informaional, de armonizare a aciunilor cu obiectivele iniiale i de eliminare a
defeciunilor, de antrenare a personalului, se bazeaz pe primirea i transmiterea de mesaje
- comunicarea stabilete i menine relaiile dintre angajai, oferindu-le informaiile
necesare orientrii i evalurii propriei munci n raport cu a celorlali, cu cerinele
organizaiei, n ansamblul su, i a mediului acesteia;
- prin feed-back-ul realizat, comunicarea relev posibilitile de mbuntire a
performanelor individuale i generale ale organizaiei;
- aflat la baza procesului de motivare, comunicarea face posibil identificarea,
cunoaterea i utilizarea corect a diferitelor categorii de nevoi i stimulente pentru
orientarea comportamentului angajailor spre performan i satisfacii;
- contribuie la instaurarea relaiilor corecte i eficiente, de nelegere i acceptare
reciproc ntre efi i subordonai, colegi, persoane din interiorul i exteriorul organizaiei.
Aproape fiecare problem, fiecare conflict i fiecare nenelegere are la baz o
problem de comunicare. Prin urmare, ce este comunicarea? Comunicarea este abilitatea
oamenilor de a transforma spusele fr noim, n cuvinte vorbite i scrise, prin care ei sunt
capabili s i fac cunoscute nevoile, dorinele, ideile i sentimentele.
De ce avem nevoie s comunicam?
Pentru c:
a) suntem fiine sociale;
b) trim ntr-o lume n care milioane i milioane de ali oameni vieuiesc;
1

c) avem nevoie unii de alii pentru sigurana noastr, pentru confortul nostru, pentru
prietenie i dragoste;
d) avem nevoie unii de alii pentru a ne maturiza prin dialog;
e) avem nevoie unii de alii ca s ne ndeplinim scopurile i obiectivele.
Comunicm ca s:
1. ne cunoatem;
2. ne mprtim emoiile unii altora;
3. schimbm informaii;
4. convingem pe alii s neleag punctul nostru de vedere;
5. construim relaii.
Atunci cnd comunicarea este ineficient cauzeaz singurtate, conflicte, probleme n
familie, insatisfacii profesionale, stres psihologic, boli fizice etc.
III.2. Comunicarea verbal i nonverbal n cadrul grupului
Comunicarea
verbal
reprezint
transferul
de
informaii
prin
intermediul limbajului oral, ntre un
emitor i un receptor. Comunicarea
face parte din viaa de zi cu zi i este
modalitatea prin care transmitem idei,
sentimente, emoii i preri, pentru a
socializa, negocia i influena.
Emitorul trebuie s transmit
mesajul clar i organizat, pentru a
pstra i promova interesul receptorului. Asculttorul este interesat de informaie doar dac
cel care comunic dovedete ncredere n sine, gesturi convingtoare i blandee.
Aptitudinile de comunicare sunt eseniale pentru un bun manager - pentru a promova
comunicarea deschis, mesajele concise, feedback-ul, recunoaterea mesajelor non-verbale
i nelegerea reciproc n cadrul echipei.
Comunicarea eficient presupune stpnirea a trei tipuri fundamentale de aptitudini:
- prezentarea eficient a informaiei publicului int, sau aptitudini expresive - acestea sunt
necesare pentru a transmite mesajul prin cuvinte, expresii faciale i limbaj non-verbal;
- ntelegea rspunsurilor primite de la ceilali sau aptitudini de ascultare - sunt utilizate
pentru a obine informaii de la ceilali, pentru a clarifica mesajele receptate i pentru a
ntelege ce simte i gndete emitorul;
- alegerea celui mai potrivit canal de comunicare i cunotinele tehnice pentru utilizarea
acestui canal, sau aptitudini de coordonare a procesului de comunicare - acestea ne ajut s
recunoatem informaia necesar i s respectm regulile comunicrii i interaciunii.
Comunicarea nonverbal se realizeaz prin intermediul mijloacelor nonverbale,
printre acestea, fiind corpul uman, spaiul sau teritoriul i imaginea. Informaiile sunt
codificate i transmise printr-o diversitate de semne legate direct de postura, micarea,
gesturile, mimica, nfiarea partenerilor. Comunicarea nonverbal este precoce
comunicrii verbale i se bazeaz n mare msur pe elemente nnscute: diverse
2

comportamente expresive primare ale afectelor i emoiilor, dar i nvare, la nceput

imitativ. Comunicarea nonverbal nsoete comunicarea verbal i este mai uor de
decodificat dect aceasta. Coninuturile afectiv-atitudinale se transmit n proporie de 55%
nonverbal, 38% paraverbal i doar 7% verbal, astfel, un mesaj verbal nensoit de
component nonverbal i paraverbal, va fi mai greu de decodificat.
Comunicarea non-verbal poate fi un instrument eficient care, mnuit cu abilitate,
faciliteaz emiterea i descifrarea mesajelor. Caracteristica acestui tip de comunicare const
n concurena ei cu comunicarea verbal, ceea ce permite transmiterea unor mesaje chiar n
timp ce partenerii discut. Aproape 90% dintr-un mesaj se transmite pe cale nonverbal.
Gesturile, mimica, poziia corpului reprezint stimuli ce pot fi folosii cu succes pentru a
mri eficacitatea comunicrii interpersonale.
Dintre modalitile de transmitere a mesajelor nonverbale amintim:
- Expresiile feei. Datorit socializrii crescute, oamenii au nvat s-i ascund
strile de spirit, controlndu-i expresiile n mod remarcabil. Instinctiv, acordm simpatia
noastr celor cu o expresie a feei destins, mereu zmbitori; feele atente sau emoionate
atrag rapid atenia celor din jur; o mimic trist, melancolic i poate stimula pe cei din jur
la consolare; o fa dur, aspr poate incita la agresiune. n majoritatea cazurilor, expresiile
feei pot fi controlate atunci cnd oamenii doresc acest lucru. Exist ns zone ale chipului
uman care scap controlului, astfel nct ele pot transmite mesaje relevante despre starea
sufleteasc a unei persoane. Aceste zone se situeaz n jurul ochilor i al sprncenelor.
Contactul ochilor. Prin intermediul ochilor, oamenii supravegheaz natura i
cursul unei comunicri pentru a se putea adapta rapid reaciilor interlocutorului. Micrile
ochilor, durata i intensitatea privirii sunt sincronizate, de obicei, cu ritmul i fluena
vorbirii. Se poate observa c o persoan care vorbete calm are o privire linitit, iar
intervalele la care i schimb direcia privirii sunt mai lungi n comparaie cu cea care
vorbete n ritm alert. La o asemenea persoan, micrile ochilor sunt rapide pentru a culege
ct mai multe mesaje non-verbale de la interlocutori. Persoanele cu ezitri n exprimarea
unor mesaje sau pri din mesaje au priviri fixate n deprtare, care mtur auditoriul; prin
comparaie, cele care expun un discurs n mod fluent scurteaz distana privirii, mrind
aderena vizual cu auditoriul. n cursul unei comunicri verbale, micrile ochilor, a
pleoapelor i a sprncenelor pot oferi multe mesaje non-verbale. Micrile laterale ale
ochilor, privirile piezie fac dovada fie a lipsei de sinceritate, fie a sentimentelor
dezagreabile. Pleoapele care se mic rapid indic o stare de nelinite. Ridicarea unei
sprncene este semnul nencrederii, iar cnd aceast micare se repet, se poate deja anticipa
un rspuns negativ.
Dimensiunea pupilelor reprezint pentru cunosctori, semnale foarte relevante.
Determinat de creterea sau diminuarea afluxului sangvin ctre ochi, aciune fiziologic ce
nu poate fi controlat n mod raional, modificarea dimensiunii pupilei poate constitui un
semnal foarte important pentru cei care tiu s decodifice astfel de reacii. Cunosctorii ar
putea folosi de aceste indicii chiar i n tranzacii cu caracter speculativ. Dilatarea pupilelor
d aa-numitul ochi de dormitor, care indic interesul fa de cineva sau ceva, dar i
nelinitea ori anxietatea. Dimpotriv, micorarea pupilelor, ochiul de arpe reflect
expectativa, lipsa de ncredere n spusele sau faptele interlocutorilor.
Gestica i poziiile capului pot releva, de asemenea, o multitudine de sentimente,
atitudini:
frngerea degetelor indic nerbdarea, nelinitea;
3

 masarea nasului cu degetul arttor arat ostilitatea sau negaia n timp ce masarea
brbiei indic ndoiala, nesigurana;
cltinarea capului nsoit de un zmbet semnific dorina de a ncuraja, bunvoina,
rbdarea, interesul;
braele mpletite n dreptul pieptului arat nencrederea, dorina de aprare,
sentimentul de inferioritate;
minile mpreunate sub brbie sau sprijinind fruntea indic superioritate, arogan,
dificultate n comunicare;
clopotnia reprezint gestul aezrii coatelor pe birou i al formrii unei piramide
cu antebraele. Minile se mpreuneaz n dreptul gurii. Vorbind sau ascultnd astfel, o
persoan exprim nesigurana sau nencrederea n partener.
De multe ori, gesturile nu sunt definitive; ele sunt doar nite micri preparatorii care
ofer indicii asupra inteniilor sau ezitrilor noastre. Unul din cele mai cunoscute cazuri n
care o persoan dorete s ntrerup discursul sau aciunile altcuiva este acela de a se ridica
de pe scaun, rmnnd, ns n picioare, fiind gata s se mite din nou. Ea exprim prin
aceast poziie prima parte a micrii, dorina de a pleca, stopat, ns, din diferite motive:
politee, speran c firul discuiei se va schimba etc.

Modul de folosire a spaiului poate oferi, de asemenea, interesante mesaje nonverbale. Specialitii apreciaz c exist o adevrat problematic psihosociologic a
spaiului din jurul corpului uman. Fiecare individ se nconjoar cu o zon tampon, care l
protejeaz de intrui. Dac fa de persoanele indezirabile reflexul nostru este de a mri
aceast zon de protecie, fa de prieteni, rude, aceast distan se poate micora pn la
anulare. Cnd zona este nclcat, asupra individului se exercit o constrngere psihologic,
nsoit de sentimente dezagreabile.
distana intim este de 40 50 cm. Este distana de la care oamenii vorbesc cu
prietenii i care se poate micora pn la desfiinare n cazul apropiailor familiei;

 distana personal, practicat n relaiile cu prietenii i persoanele simpatizate este

de 50-70 cm, depind un metru pentru cei indifereni nou. Mediul social influeneaz
distana personal n sensul c, n orae, acesta tinde s scad n comparaie cu mediul rural;
clasa de mijloc i revendic un spaiu mai mare n comparaie cu clasa de jos. Vrsta
impune o cretere a spaiului la aduli n comparaie cu copiii. Sexul marcheaz un spaiu
personal mai redus admis la femei n comparaie cu brbaii. Cei ieii n afara legii,
infractorii se difereniaz i ei din acest punct de vedere: infractorii violeni au nevoie de un
spaiu mai mare faa de cei non-violeni;
distana social arat spaiul necesar confortului psihic n relaiile sociale. n
raporturile de serviciu, ea se poate situa la 2-3 metri n mod obinuit. Distana social crete
pe msur ce relaiile sunt mai oficiale;
distana public se instaleaz ntre persoanele cu statut social inegal. Un comandant
se adreseaz trupei sale de la 5-10 metri, judectorii las ntre ei i inculpai o distan
apreciabil, ntrit i de modul n care este delimitat spaiul. Persoanele publice i oficiale preedinii, prim-minitrii etc. i delimiteaz i conserv aceast distan prin grzile de
corp.
Studiile psihologilor americani arat faptul c atunci cnd se pstreaz aceste
distane, oamenii sunt calmi i reacioneaz eficient. Pentru comunicare, a fost interesant de
remarcat c, prin plasarea la o distana potrivit de orator, auditoriul ascult discursul mai
atent, apreciindu-l ca mult mai inteligent i agreabil, n comparaie cu situarea la o distan
prea mare sau prea mic. Modul de folosire a spaiului poate oferi indicii i asupra
personalitii indivizilor. Astfel, un individ cu complexe de inferioritate va tinde s ocupe un
spaiu ct mai restrns, lipindu-i minile de corp i stnd pe marginea scaunului. n schimb,
cei care se cred superiori i in braele ntinse ori mpreunate cu coatele desfcute larg
pentru ai ine pe ceilali la distan.
III.3. Structura afectiv a grupului. Metode de comunicare
Grupurile sunt formaiuni sociale n care indivizii interactioneaz direct, pe baza unor
reguli acceptate i se recunosc ca membri ai unor entiti distincte, ntr-un anumit moment i
loc. n calitatea lor de cadre naturale ale formrii i manifestrii fiinei umane, grupurile
constituie verigile eseniale ale sistemului social global, realiznd legtura necesar ntre
individ i societate. n sens larg, grupurile sociale sunt ansambluri de persoane, diferite ca
mrime, care au un grad mai nalt sau mai redus de structurare i o durat mai mare sau mai
mic a interaciunii i influenei interpersonale.
Dac vorbim despre clasificarea grupruilor exist mai multe tipuri de clasificri n
funcie de natura activitii acestea pot fi grupuri scolare, de munca, de creatie, militare,
sportive, de petrecere a timpului liber, de discutie.
n cadrul companiei JCI fiecare individ joaca un rol important n progresul
organizaiei. JCI ncearc s motiveze i s menin relaiile din cadrul oganizaiei ct mai
bune astfel angajaii s aib o performan ct mai mare.
Dac ne referim la modalitile de comunicare din cadrul companiei JCI menionm
c sunt folosite modurile de comunicare verbale prin intermediul edinelor i ntlnirile din
cadrul organizaiei mai sunt folosite comunicrile scrise adic informaiile sunt transmise n
organizaie ctre angajai cu ajutorul e-mailurilor.
5

Mai menionm i comunicare vizual care reprezint o alt form de comunicare

aceasta const n transimiterea informaiilor cu ajutorul harilor dac este vorba de diferitele
rute care trebuie stabilite pentru transportarea produselor catre client sau cu ajutorul
graficelor astfel informaia n cadrul diferitelor edine se poate transmite mult mai uor i
poate fi recepionat i neleas mai uor.
Comunicarea scris este utilizat n proporie foarte ridicat n cadrul organizaiei
JCI pentru solicitarea sau transmiterea de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori
adresate unor persoane din interiorul sau din afara organizaiei.
Dei nu foarte agreat - puini sunt managerii crora le place s scrie sau s citeasc
rapoarte - comunicarea scris este inevitabil. Problemele majore cu care se confrunt sunt
cele ale claritii, conciziei, acurateei care, abordate corect, se pot transforma n avantaje
ale acestui tip de comunicare.
Avantajele comunicrii scrise constau n faptul c:
ofer un timp mai mare de gndire i de argumentare;
asigur o diversitate sporit a ideilor, concizie i claritate;
se poate realiza fr perturbri din partea celorlali participani la comunicare;
nu necesit prezena i disponibilitatea simultan a participanilor; constituie un
mod prestigios de stabilire a relaiilor ntre diferite persoane comportnd un anumit
ascendent al emitorului fa de receptor;
permite utilizarea mijloacelor audiovizuale.
Ca dezavantaje ale comunicrii scrise pot fi enumerate:
depersonalizarea comunicrii prin eliminarea relaiei directe ntre participani;
consum ridicat de timp cu implicaii asupra multiplicrii posturilor din structura
organizatoric;
costul ridicat, care presupune nu numai cheltuieli directe - salarii, hrtie, mijloace
de prelucrare, tiprire i transmitere - ci i indirecte, cerute de conservarea n dosare i spaii
special amenajate;
din punct de vedere ecologic, comunicarea scris presupune, prin extensie o serie
de costuri sociale: exploatarea pdurilor, efecte poluante ale fabricilor de hrtie n mediu
etc.
n cadrul companiei JCI cea mai utilizat form de comunicare scris este e-mailul.
Avantajul acestuia este posibilitatea de transmitere a informaiilor foarte repede, la orice or
i informaia poate s ajung la destinatar indiferent de locaia sa geografic fr a avea
costuri suplimentare cum ar fi materialul pe care se noteaz informaia sau modul su de
transport la destinatar.
Comunicarea verbal este cea mai frecvent utilizat n cadrul organizaiei JCI.
Acest tip de comunicare se desfoar prin intermediul limbajului, fiind influenat, ns, de
prerile personale, valorile, reperele la care se raporteaz indivizii atunci cnd transmit i
recepteaz mesaje. n general, comunicarea verbal include:
relatri privind situaii, fapte, ntmplri ale existenei;
sentimente i reacii pe plan central la anumite situaii;
prerile despre noi, alii, societate, cultur etc.;
opinii, atitudini care exprim poziia unui individ ntr-o situaie specific, puncte de
vedere subiective. Problemele comunicrii verbale apar atunci cnd se transmit mesaje
6

referitoare la o componen, iar recepia este fcut, n mod eronat, ca fiind o alt
componen. ntruct asemenea confuzii sunt frecvente, cei care comunic trebuie s fie
contieni de faptul c mesajele nu reprezint niciodat cruda relatare a unor fapte concrete,
ntmplri i c textul este nsoit permanent de muzica acestuia, de sentimentele, opiniile,
semnificaiile acordate i receptate de participanii la comunicare.
Comunicarea verbal solicit din partea managerului nu numai capacitatea de a emite
semnale, ci i pe aceea de a asculta. Practica relev faptul c ascultarea este marcat de o
serie de deficiene.
n desfurarea relaiilor de management, comunicarea verbal prezint o serie de
avantaje:
stabilete relaii directe, personalizate ntre manageri i executani, oferindu-le
angajailor sentimentul de participare la viaa organizaiei i de consideraie;
permite flexibilitatea exprimrii, oferind posibilitatea adaptrii mesajului la gradul
de recepie prin urmrirea reaciilor participanilor la discuie;
au o vitez ridicat de emisie i recepie. Studiile efectuate denot faptul c viteza
relativ a activitilor 33 intelectuale, comparativ cu vorbirea este: nelegerea de 3- 4 ori
mai rapid, lectura de dou ori mai rapid, n timp ce pentru scris se consum de 4-5 ori mai
mult timp;
informarea poate fi mai nuanat i persuasiv;
permite valorificarea rapid a unor situaii i aciunea imediat n cazul unor
urgene;
costurile sunt mai reduse cu 50% fa de cele ale comunicrii scrise.
Dezavantajele acestui tip de comunicare se refer la faptul c:
necesit prezena simultan a interlocutorilor, multiplicnd timpul consumat;
transmiterea succesiv prin diferite trepte ierarhice se face dificil i cu mari pierderi
de substan informaional. Astfel, practica relev c, n medie, comunicrile descendente
verbale emise integral de consiliul de administraie ajung la directorii executivi n proporie
de 63%, la efii de compartimente 55%, la eful de secie 40%, la maitri 30%, iar la
muncitori numai 20%. n cazul comunicrilor ascendente verbale, pierderile sunt i mai
mari. Astfel, din coninutul mesajelor transmise verbal de muncitori, doar 10% ajung la
consiliul de administraie
Compania JCI folosete toate mijloacele de comunicare, scris, verbal, non-verbal.
De cele mai multe ori acestea sunt folosite n paralel pentru aceea i situa ie.
n cazul comunicrii cu Team Leaderii, sunt organizate zilnic edine n care sunt
dezbtute diverse situaii. Pentru asigurarea trasnmiterii informaiei, acetia sunt anun a i i
prin e-mail.
Cel mai mult comunic departamentul de producie cu Team Leaderii, dar i
departamentul de Resurse care anun de cte ori se nceteaz un contract, se suspend sau
rencepe activitatea un operator, etc.
n afara mail-ului, pentru un rspuns mai rapid se folose te Skype-ul. Avantajul
utilizrii acestui program este faptul c managerii pot s comunice cu furnizorii i cu clienii
face to face chiar dac se afl n zone diferite acest lucru permite posibilitatea de
modificare a anumitor comenzi sau se pot dezbate modaliti de mbuntire a relaiilor
dintre companie, angjai i clienii acesteia.

http://www.rasfoiesc.com/educatie/psihologie/sociologie/GRUPURILE-SOCIALE67.php
http://psihointegrativa.ro/comunicarea-nonverbala
http://www.usefs.md/PDF/Cursuri%20electronice/Canale%20de%20comunicare.pdf
http://noi-oportunitativest.ro/activitate4/comunicareorganizationalasimanagementulsituatiilordecriza.pdf