Si hay un secreto del xito, reside en la capacidad para apreciar el punto de vista del prjimo y ver las cosas

desde ese punto de vista, as como desde el propio (Henry Ford)

Por qu invertir en calidad

sacar de la crisis
a las empresas?

74

HD MRKETING & VENTAS

Por qu invertir en calidad sacar de la crisis a las empresas?

Enrique Briones Segu

Presidente del Grupo Ibergest.

La calidad es una de las caractersticas que hacen que los clientes se

decanten por unas empresas u otras. Si una empresa no cuenta con
actitud de servicio, capital humano especializado, elementos tangibles
y empata, nunca podr diferenciarse de sus competidores. La calidad,
y ms concretamente la de los servicios, se ha convertido en un factor
bsico para los negocios. Si no hay excelencia, los clientes se irn y
buscarn otra empresa y, por tanto, el proceso de calidad habr
fracasado.

egn la RAE, calidad es la propiedad o

conjunto de propiedades inherentes a
algo, que permiten juzgar su valor.
Este trmino tambin puede referirse a
la superioridad o excelencia de un de
terminado producto o servicio. No obstante,
es una palabra que tiene mltiples acepciones.
Desde el punto de vista del producto o
servicio, la calidad hace referencia a las dife
rencias cualitativas o cuantitativas con res
pecto a las particularidades (diseo, utilidad o
seguridad). Desde el punto de vista del clien
te, se refiere a la capacidad que tiene el pro
ducto o servicio para satisfacer sus necesida
des o expectativas, esto es, a que cumpla el
objetivo para el que fue creado o incluso apor
te algo ms de lo que el cliente espera recibir.
Nos encontramos en un momento de incer
tidumbre generalizada, los mercados son cam
biantes, los clientes son cada vez ms exigen
tes y las empresas deben reinventarse, adap
tarse y sacar lo mejor de s mismas para aten
der esas demandas. Ahora hay ms
productos, ms servicios, ms informacin...
El consumidor puede buscar ms, comparar y
elegir con ms criterio qu es lo que desea y
qu es lo que realmente necesita. Las empre
sas tambin deben entender qu es lo que
quiere el cliente y cmo lo quiere. Invertir en

calidad, profesionales expertos e innovacin

se ha convertido en una cuestin estratgica
para el negocio y, adems, es vital para dife
renciarse de la competencia.

El camino hacia la excelencia

Actualmente, el crecimiento del sector servi

cios, la evolucin de las empresas competido
ras y el mejor conocimiento de los clientes
han provocado que las empresas estn fomen
tando la participacin de sus empleados y la
focalizacin en la prestacin de un servicio de
alta calidad.
El objetivo de una compaa es ser renta
ble, continuar en el mercado y evolucionar.
Para conseguirlo, es imprescindible invertir.
Invertir en calidad, capital humano, tecnolo
ga y servicio; en definitiva, es necesario in
vertir en el cliente.
Adems, ante la crisis econmica actual,
una empresa que ha hecho sus tareas, es
decir, que ha progresado con el mercado y ha
invertido, sobrevivir, crecer y seguir sien
do competitiva.
Los triunfadores generalmente suelen ser
quienes han sido pioneros, han marcado un
antes y un despus en la manera de hacer las
cosas y han entendido la nueva realidad del
mercado. En este caso, triunfar no se refiere a

HD MRKETING & VENTAS

75

hacer historia, sino a lograr que la empresa

se diferencie por su calidad, saber hacer y
estabilidad.
En este contexto, ofrecer soluciones de cali
dad a la medida de cada cliente es esencial.
Hay muchas herramientas para ello; por
ejemplo, establecer procesos para su gestin,
control y supervisin, contar con profesiona
les altamente cualificados y mejorar en el da
a da. Hay que tener esquemas y conocimien
tos sobre cmo tratar al cliente, porque este
va a solicitar un servicio personalizado, capa
cidad de respuesta, atencin rpida y transpa
rente. En definitiva, el objetivo se centra en
establecer un vnculo basado en la comunica
cin, la confianza y la flexibilidad.

El equipo humano: un eslabn

fundamental en la empresa

Cmo un proveedor puede dar calidad al

cliente? A continuacin se analizan algunas
de las herramientas ms importantes.
En primer lugar, con personal especializa
do. Es una obviedad decir que un pilar funda
mental en las organizaciones es su capital
humano, pero lo cierto es que muchas empre
sas se olvidan de algo tan esencial. Evidente

Invertir en calidad,
profesionales expertos e
innovacin se ha convertido
en una cuestin estratgica
para el negocio y, adems,
es vital para diferenciarse
de la competencia

76

HD MRKETING & VENTAS

mente, contar con un equipo humano forma

do, motivado, productivo, eficaz e implicado
es indispensable para el xito del proyecto,
pero tambin lo es que tenga orientacin al
cliente y capacidad de hacer propuestas y de
detectar demandas.
Hoy por hoy, es necesario potenciar las
polticas de recursos humanos con el objetivo
de fortalecer el vnculo y la cohesin entre el
empleado y la empresa. No hay que olvidar
que el xito o el fracaso de un determinado
proyecto depender directamente del bienes
tar del equipo que forma parte de la empresa.
Por esta razn, mejorar la fluidez de la
comunicacin entre la empresa y los trabaja
dores e incrementar su motivacin y su satis
faccin son las mejores herramientas para
fidelizar y gestionar el talento y pueden con
vertirse tambin en un punto indispensable
para cualquier empresa.
Por ejemplo, la situacin econmica actual
hace que muchos trabajadores tengan dudas
sobre su situacin laboral. Por ese motivo, es
esencial que las personas que forman parte de
una empresa tengan la informacin necesaria
sobre sus obligaciones y sus derechos, ya que
solo de esta forma se evitarn la desconfianza
y la inseguridad en el puesto de trabajo y, por
consiguiente, la desmotivacin a la hora de
realizarlo.
Es necesario buscar la rotacin cero y poner
en marcha estrategias para que los empleados
puedan llevar a cabo sus tareas con eficacia.
Todo esto redundar en la calidad del servicio
y, por tanto, en la satisfaccin del cliente.
La formacin del empleado es un cimiento
estratgico en cualquier empresa. Evidente
mente, es importante conocer si los profesio
nales estn cualificados y cuentan con expe
riencia en el sector. Cmo se puede conseguir
personal cualificado, especializado y capacita
do para realizar el trabajo y para ofrecer al
cliente aquello que necesita?
Segn los expertos, se debe formar a la
plantilla mediante cursos, sesiones y semina
rios con el objetivo de lograr una alta motiva
cin y la especializacin necesaria para de
sempear su trabajo. Las herramientas y los
programas formativos favorecen el desarrollo
del talento y, como consecuencia de ello, las

personas aportan una mayor productividad a

la compaa. Por ejemplo, facilitar a los traba
jadores el acceso a cursos o la asistencia a
sesiones en las que puedan adquirir conoci
mientos o a seminarios en los que puedan
poner en prctica las competencias necesarias
para el mejor desarrollo de sus actividades
profesionales se convierte en algo estratgico.
Sin duda, llevar a cabo una adecuada poltica
de recursos humanos promover un mayor
sentido de pertenencia del trabajador y ayu
dar a la empresa a alcanzar sus objetivos.

La inversin en innovacin es clave

Aunque se crea que la tecnologa ya est

presente en nuestro da a da, todava existen
empresas que consideran que es un gasto y
no una inversin. Disponer de tecnologa para
ofrecer un servicio de calidad con herramien
tas a disposicin de los clientes es, sin duda,
un punto a favor.
Hoy en da es necesario que las organiza
ciones se reinventen para poder sobrevivir en
un mercado altamente competitivo. La clave
est en invertir en nuevos servicios y en nue
vas tecnologas que reduzcan los costes e
incrementen la eficiencia de la empresa. Por
tanto, el xito en el negocio depender de
saber combinar distintas plataformas y herra
mientas, siempre buscando la calidad y te
niendo en cuenta las posibles demandas ac
tuales y futuras de los clientes.
Por ejemplo, las empresas de servicios, en
las que hay una gran cantidad de informacin
y detalles operativos, deben plantearse la posi
bilidad de realizar una inversin en iniciativas
tecnolgicas que, por un lado, ofrezcan mejo
ras a los clientes con una visin clara del nego
cio y, por otro, ayuden a minimizar los gastos
y a crecer en un mercado competitivo.
Para ello, es fundamental contar con par
metros y estndares de calidad en funcin de
las necesidades de cada cliente. Por ejemplo,
se debe pensar en la posibilidad de ofrecer
herramientas innovadoras con las que conse
guir un control integral de los servicios con
tratados, los datos de los proveedores y una
planificacin secuencial y lineal del estado de
los proyectos en marcha. Se trata, por tanto,
de desarrollar una plataforma con la que

extraer datos analticos y llevar el control de

los proveedores, centros o tiendas en los que
se tienen que prestar los servicios en tiempo
real y con una actualizacin permanente.
La posibilidad de interactuar con los clien
tes y el control integral y transparente de
estos suponen un valor aadido, ya que de
este modo es posible optimizar rendimientos y
costes al facilitar el acceso a una informacin
integrada, gil y estructurada cuando la
empresa lo necesite.
Las organizaciones deben aportar valor,
innovacin y mejoras para conseguir siempre
la satisfaccin del cliente. No hay que pensar
que esto es una prdida de tiempo o algo que
puede tomarse a la ligera, sino que hay que
englobarlo como algo que permitir mejorar
los servicios ofrecidos, estrechar la relacin
con el cliente y ayudar a este a enfocarse solo
en su negocio.

La apuesta por normativas de calidad

Otro de los puntos que hay que tener en cuen

ta es no solo buscar la mejora continua de los
servicios y actividades de la empresa, sino
tambin contar con la garanta de que los
sistemas de calidad generen confianza a los
profesionales de la compaa, los clientes, las
entidades y los organismos oficiales. El objeti
vo es transmitir que la empresa apuesta por

El xito o el fracaso de un
determinado proyecto
depender directamente
del bienestar del equipo que
forma parte de la empresa

servicios responsables y saludables y que

cumple con las mximas de calidad.
Es importante destacar que las organiza
ciones son cada vez ms conscientes de la
implantacin de normas de sostenibilidad
(calidad, medio ambiente y prevencin de
riesgos laborales) y sus certificaciones. Por
ello, esto debe ser visto no solo como un requi
sito legal, sino tambin como una tarea inte
grada en la actividad de la empresa.
Existen normativas, como la ISO 9001, que
son un estndar internacional, cuyo cumpli
miento demuestra que una compaa mantie
ne altos niveles de calidad en todos los proce
sos de gestin, diseo y mantenimiento. Ade
ms, garantiza la excelencia en el desempeo
de su actividad y, en consecuencia, un grado
ptimo de satisfaccin de los requisitos solici
tados por el cliente.
Por otro lado, se puede hablar de la ISO
14001. Esta norma se refiere al rendimiento,
implantacin y mejora de un sistema de ges
tin medioambiental en la compaa. En este
caso, la empresa asegura no solo el control de
los requisitos legales y medioambientales de
los sistemas de gestin, sino tambin los
requisitos medioambientales del cliente con la
reduccin de la generacin de residuos y la
correcta gestin de estos.
Finalmente, como valor aadido, la empre
sa tambin puede ofrecer calidad de cara al
cliente con otras certificaciones. En la mayo
ra de los casos es fundamental que la empre
sa proveedora cumpla los requisitos legales y
laborales con respecto al personal contratado.
Por ejemplo, contar con un proveedor que
cumple la Ley de Prevencin de Riesgos Labo
rales (LPRL) o que tiene la certificacin
OHSAS 18001 hace referencia a la implanta
cin de un sistema de gestin basado en pol
ticas de seguridad y salud laboral, lo que
puede marcar la diferencia entre una organi
zacin y otra.

Empata y proactividad, claves

para diferenciarse

No hay que olvidar que el cliente es la piedra

angular en las empresas, ya que, sin l, no
hay actividad. Por eso, es vital que en una
organizacin se escuchen sus demandas,

78

HD MRKETING & VENTAS

Por qu invertir en calidad sacar de la crisis a las empresas?

vengan del canal que vengan. Ofrecer calidad

al cliente es siempre una inversin de futuro.
Cmo se invierte en el cliente? Fundamen
talmente, hablando con l, conociendo sus
necesidades, mimndolo y buscando en todo
momento su satisfaccin con el servicio, pro
ducto o solucin que le proporcionemos.
La proactividad es uno de los conceptos
ms importantes para diferenciarse. Actual
mente se espera que las personas sean proac
tivas, que tomen la iniciativa, que sean res
ponsables de sus actos y que puedan decidir
qu se debe hacer y cmo.
De este modo, el seguimiento diario de los
servicios, la bsqueda de novedades en el mer
cado, el establecimiento de metas y la puesta
en prctica de una ptima atencin son ins
trumentos clave que permitirn mejorar los
servicios ofrecidos, estrechar la relacin con
el cliente, prestar un servicio personalizado y
anticiparse a sus demandas.
Escuchar de forma activa al cliente y ase
sorarle son dos buenas prcticas para invertir
en l, porque a menudo no sabe exactamente
qu necesita, pero s qu quiere conseguir.
Aqu no vale ofrecerle un servicio estndar
para todo; hay que saber solucionar su de
manda de la forma ms personalizada posible.
La empata con el cliente es fundamental
para triunfar. La clave est en ponerse en el
lugar del otro, conocer su negocio, mostrarle
atencin y ofrecerle sugerencias para que est
satisfecho con el servicio. Si no se tienen en
cuenta estos principios, el crculo de la cali
dad nunca ser perfecto.
Si el cliente no se siente bien atendido y,
adems, no percibe que el servicio que recibe
es de calidad, casi con total seguridad buscar
otra opcin. Ofrecer un buen servicio de aten
cin al cliente ante las quejas o las dudas que
plantee, tratarle con respeto y mantener el
contacto son acciones clave para transmitirle
que la empresa se preocupa por l. Adems,
debe construirse un nexo de confianza y eso
se logra con tiempo, esfuerzo y dedicacin.

Las herramientas y los programas

formativos favorecen el desarrollo
del talento y, como consecuencia
de ello, las personas aportan una
mayor productividad a la compaa

calidad en el servicio es una de las claves para

esquivar la crisis y una de las estrategias
empresariales ms realistas hoy da. Por
tanto, la calidad del servicio debe ser vista
como un valor aadido que optimice los pro
cesos de trabajo, los haga ms productivos y
les permita centralizar el know-how en las
actividades clave del negocio.
La empresa que sea capaz de anticiparse a
las necesidades del cliente conseguir conver
tirse en un colaborador especfico y de refe
rencia de este, en lugar de seguir siendo un
proveedor ms.
En definitiva, trabajar con empresas espe
cializadas que apuesten por servicios innova
dores, normas de vanguardia, profesionales
expertos y calidad en el trabajo ya no es una
opcin, sino una clave de xito que se debe
tener muy en cuenta. El secreto est en tener
claro que la calidad es un valor seguro para
afrontar mejor pocas como la actual.
Por qu invertir en calidad sacar de la crisis a las empresas?.
Ediciones Deusto. Referencia n. 3969.

Una apuesta de futuro

En resumen, ahora ms que nunca, las em

presas necesitan diferenciarse del resto de sus
competidores. De hecho, la apuesta por la

HD MRKETING & VENTAS

79