Curs 1 forta de vanzare

Forta de vanzare
1. Definitie
Este un un grup de persoane care au rolul de a vinde produsele sau serviciile unei organizatii folosind metode si
tehnici specifice si stabilind contacte directe cu principalii stakeholderi.

Stakeholderiii
1. Enumerare
A) Potentialii cumparatori (prospectii),
-

Sunt acele persoane care prospecteaza piata ptr a achiziona bunuri sau servicii

de la ei se obtin informatii cu privire la :

Configurarea ofertei
Punctele forte si punctele slabe ale bunurilor si serviciilor din portofoliul de activitate al organizatiei comparativ
cu cele ale concurentei,
Motivatia de a achizitiona sau ade nu achizitiona un produs sau serviciu
Potentialul cumparator se poate transforma in in cumparator efectiv, si poate deveni un prescriptor;
B) Distribuitorii ( din structura proprie )
-sunt acele persoane care furnizeaza la momentul potrivit produsele si serviciile necesare in cantitatea solicitata.
C) Intermediarii
-Sunt acele persoane care furnizeaza bunurile si serviciile catre pietele carora se adreseaza produsele si serviciile
unei organizatii.
-Ei se deosebesc de distribuitori prin faptul ca detin o serie de contacte in cadrul pietei, si de aceea reusesc sa obtina
preturi mai mici sau alte conditii avantajoase

D) Prescriptorii
-Sunt acele persoane care se bucura de reputatie si sunt specialisti in domeniile unde activeaza , avand putere de
convingere si recomanda produsele sau servicile organizatiei ca fiind bune , de calitate si ca merita sa fie
achizitionate ( ei pot influenta comportamentul consumatorului )
ex :
Un sportiv celebru recomanda produsele unei companii ( carcotasii fac reclama la firma digi)

Obiectivele fortei de vanzare

1. Enumerare
a) Sa identifice piata potentiala
-Adica membrii fortei de vanzare intra in contact atat cu consumatorii efectivi ai produselor si servicilor cat si cu
potentialii cumparatori( clienti) , prospecteaza piata ( adica informeaza consumatorii si ii atrage catre produsele
comercializate )
b) .Vanzarea propriu-zisa
- Adica forta de vanzare are ca obiectiv principal sa vanda , ( comercializeaza produsele si serviciilor organizatiei)
c) Sa defineasca profilul clientilor sis a-I localizeze geografic
-Adica forta de vanzare este capabila sa cunoasca in profunzime nevoile, cerintele si asteptarile diferitelor
segmente de consumatori,( se folosesc mai multe criterii : : socio-demografice, geografice, comportamentale,
psihologice, stil de viata etc.)
d) Sa culeaga informatii despre clienti si despre concurenta
Aceste informatii de marketing le obtin din contactul direct cu clientii si aceste informatii ajuta la imbunatatirea
activitatii de marketing
e) Sa negocieze si sa incheie contracte
Producatorul da mandat fortei de vanzare sa negocieze si sa semneze contracte de vanzare a a numitor produse,
in limitele unor conditii prestabilite.(ca sa inchei contracte trebuie sa ai calitati de negociator sis a cunoasca
principalel aspecte juridice legate de incheierea contractelor)
e) Sa desfasoare actiuni de marketing si de publicitate la locul vanzarii
-Adica fortele de vanzare pot sa presteze servicii de merchandising si/sau de publicitate la locul vanzarii, si pot sa
efectueze studii sau sa utilizeze materiale specifice, in interesul comun al producatorului si distribuitorului
f)Sa acorde consultanta tehnica si comerciala utilizatorilor industriali si intermediarilor
adica membrii fortei de vanzare cunosc in profunzime caracteristicile produsului si pot oferi informatii pertinente
cumparatorilor.)
f)Sa presteze unele service de marketing legate de utilizarea produselor
-De multe ori vanzarea unor produse e completata de acordarea unor serviciide exemplu reparatii gratuite in
perioada de garantie, facute de membri specializati ai fortei de vanzare)

Curs 2 Avantajele utilizarii fortei de vanzare

Companiile atrag clientii cu mijloace promotionale dar totusi forta de vanzare prezinta mai multe avantaje ;

1. Avantajele utilizari fortei de vanzare in comparative cu mijloacele promotionale

a) Fortele de vanzare sunt mai suple si mai flexibile decat celelalte mijloace promotionale
-Adica intra in contact direct cu consumatorii si se adapteaza mai usor la nevoile lui ;
b) Prin utilizarea fortei de vanzare mesajul vizat ajunge direct la tinta
c)Fortele de vanzare pot urmari procesul de comunicatie pana la finalizarea vanzarii.
-adica celelalte componente ale sistemului comunicational al ntreprinderii intra n actiune cu mult timp naintea
efectuarii cumparaturii, n acest interval existand posibilitatea ca tinta mesajului, chiar convinsa de necesitatea
achizitionarii produsului respectiv, sa se razgandeasca.
d)Fortele de vanzare indeplinesc si alte atributii pe care mijloacele promotionale nu le pot indeplini
Fortele de vanzare, pot raspunde la ntrebarile cumparatorului , i pot oferi informatii suplimentare, pot negocia
conditii mai favorabile ; de asemenea forta de vanzare culege informatii de piata si prospecteaza piata ;

Curs 3 Recomandari ptr fidelizarea clientilor

Tehnici utile ptr fidelizarea relatiei cu clientii
1.Cele 10 tehnici utile ptr fidelizarea relatiei cu clientii ( prezentate de Greg McNary, directorul
operational al companiei Air Distributors Co.)
a)Sa fi la dispozitia clientului
- adica sa permiti clientului sa te sune ptr orice motiv chiar daca nu e legat de ce vinzi si sa incerci sa-l ajuti ; desi se
cheltuie timp si bani consumatorul stie ca esti la dispozitia lui si astfel compania devine indispensabila ptr
consumatori si acest lucru garanteaza loialitatea lor ;
B) Sa pui intrebari
-Este necesar sa pui intrebari referitoate la calitatea si servisul produsului pe care-l oferi si sa asculti raspunsurile
( nu se recomanda sa faci presupuneri )
C) Sa fi onest si sincer
-

D)

Adica reprezentantul de vanzari trebuie sa fie correct , onest si sincer daca doreste sa daca vrea sa aiba success pe
termen lung ;
Sa rezolvi problemele

-Adica nimeni nu e perfect si chiar daca gresesti iti ceri scuze si rezolvi problema astfel incat sa nu implice nici un
cost ptr client ;
E)

Sa inveti de la client

-Adica trebuie sa incerci sa obtii feed back-uri si comentarii de la clientisi sa iei in considerare sugestiile si
informatiile ptr a imbunatati produsele serviciile sau politica companiei ; .
F)

Sa inveti de la competitie

-adica sa fi atent la servicile si produsele furnizate de competitie, iar apoi sa incerci sa le mbunatatesti pe ale tale
G)Sa te focalizezi pe construirea loialitatii
-adica trebuie sa te convingi ca responsabilii tai de vanzari sunt sensibili la nevoile clientilor si se focalizeaza sa le
satisfaca aceste nevoi ;
H) Sa respecti promisiunile facute
-Sa nu promiti lucruri pe care compania nu le poate furniza ; trebuie sa te asiguri ca reprezentantii tai cunosc exact
situatiile n care pot exista ntarzieri, astfel ncat ei sa nu promita clientilor o livrare care nu va ajunge la timp.
I)Sa nu pasezi clientii
Clientilor nu le place sa fie pasati de la o persoana la alta. si de aceea reprezentantii de vanzari nu trebuie sa le spuna
clientilor ca nu-I pot ajuta si ca responsabilitatea aceasta este a altui department ; trebuie sa consideri ceilalti
colegi ca o echipa ;
j) Sa multumesti clientilor ptr afacerile pe care le inchei cu ei ;
-

Cand inchei un contract sa incluzi o propozitie de multumire la sfarsitul fiecarui contract ; ( sa multumesti sincer
si frecvent )

Curs 4 tipologia vanzatorilor si cumparatorilor

Tipuri de vanzare
1.Tipuri de vanzari
Enumerare
a. Vanzare interna
-Este acel tip de vanzare in care cumparatorul vine direct la sediul vanzatorului ; Agentul de vanzari contacteaza
potentialii cumparatori prin telefon sau internet ;
-Acest tip de vanzare e folosit de obicei de companii de asigurari sau companii de telefonie mobila deoarece ei au
baze de date cu clienti actuali si clienti potentiali ; a luat avant si comertul electronic fata de cel classic deoarece
cumparatorul online economiseste timp pretios ; aceste magazine virtuale au o evidenta mai buna ; deoarece stiu ca
cine a cumparat un produs a mai cumparat si altul ;

b. Vanzare directa

- este acel tip de vanzare in care vanzatorul livreaza direct produsul clientului (mai intai clientul face comanda
pe baza unor cataloage, pliante, brosuri, prezentari.sau prin intermediul unui talon, formular de comanda sau pur
si simplu comunica verbal cu reprezentantul companiei.)

acest tip de vanzari e folosit de companii de cosmetice : Avon , Oriflame ;

c) Promovarea vanzarilor
Adica agentul de vanzari nu urmareste sa vanda bunul ci doar sa-l informeze pe potentialul client cu privire la
bunurile sau servicile oferite de compania pe care o reprezinta ;
d)Vanzare comerciala
-Adica agentul vinde produsele companiei catre intermediarii care detin contacte puternice in piata de profil. ( adica
catre
distribuitori,angrosisti, detailisti.) un angrosist sau detailist urmareste obtinerea unui pret cat mai mic. Agentul
urmareste atat livrarea unei anume cantitati de produse pentru a-si indeplini targetul cat si incasarea rapida a
contravalorii
e)Vanzare de dezvoltare
-Adica agentul depune effort ptr a cuceri noi clienti , noi piete ;
-Acest tip de vanzari e intalnit in domeniul imobiliar ;
f)Vanzare tehnica
- este acel tip de vanzare ce are in prim plan produsele complexe, care au de regula costuri mari.( in general se vand
masini, utilaje, mecanisme, aparatura, dispozitive pentru productie, etc. Este recomandabil ca agentul de vanzari sa
aiba o pregatire de specialitate pentru a inspira credibilitate cumparatorului.
g)Vanzare industriala
-Acest tip de vanzare se refera la produsele utilizate in procesul de fabricatie.
- Spre deosebire de vanzarea de dezvoltare, in acest caz, este deosebit de importanta mentinerea unei relatii pe termen
lung.
h) Vanzarea de consultanta
-Este acel tip de vanzare in care se furnizeaza servicii de consultanta catre beneficiar ; Agentul de vanzari
este reprezentat de un consultant care promoveaza si furnizeaza servicii precum: consultant in management,
marketing, pentru accesarea fondurilor europene, etc.
i)Vanzare la nivel inalt
-este acel tip de vanzare in care agentul de vanzare este de regula managerul general al companiei care este asistat de
reprezentanti ai administratiei publice centrale sau locale iar clientii .sunt in majoritatea situatiilor parteneri straini.
( intalnirea are loc in cadru official ; Se pot organiza misiuni de afaceri, delegatii in acest sens.
-Aceast tip de vanzare poate avea ca obiect de exemplu o tehnologie performanta sau vanzarea unor
resurseimportante(precum petrolul, gazele naturale

Evaluarea posturilor
1. Criterii de evaluare a postului
a. Pregtirea profesional impus ocupantului postului
- pregatirea de baza se referala : se refera la studiile absolvite: scoala generala ,studii liceale,
pregtire superioar de scurt durat (colegii), pregtire superioar de lung durat, studii
universitare;)
-pregatirea de specialitate se refera la : calificare tehnic, calificare economic, calificare
de alt specialitate necesar postului ( adica fie studii superioare, fie cursuri de perfecionare sau
specializare periodice, necesare meninerii competenei pe postul respectiv.)
Toate aceste forme de pregtire apar n CV-ul persoanei n cauz i nu numai acolo. Instituiile de
nvmnt superior, n ar, sunt universitile. Toate facultile se trec n capitolul 4 al crii de
munc i reprezint pregtire de specialitate.
b. Experiena necesar executrii operaiunilor specifice postului
Experienta necesara se refera la : experiena n munc, experiena n specialitatea cerut de post i perioada necesar
iniierii n vederea executrii operaiunilor specifice postului.
c. Dificultatea operaiunilor specifice postului

Se refera la ; gradul de autonomie n aciune ,efortul intelectual caracteristic efecturii operaiunilor

specifice postului;
necesitatea unor aptitudini deosebite;tehnologii speciale care trebuie s le cunoasc;
d)Responsabilitatea implicat pe post
se refera la : responsabilitatea de conducere sau de coordonare a unor structuri
organizaionale, a unor echipe sau a unor proiecte ;responsabilitatea pregtirii unor decizii;pstrarea
confidenialitii documentelor elaborate, precum i a datelor firmei cu care intr n contact, fa de
alte compartimente sau parteneri din exterior (clauze de confidenialitate i de neconcuren).
e)Sfera de relaii (de a intra n relaii i de a rspunde n relaii).

Se refera la :gradul de solicitare din partea structurilor lor interne, din partea structurii externe, din partea cetenilor
sau a subiecilor serviciilor oferite de organizaie
Pentru fiecare criteriu de evaluare se stabilesc ponderi n procente, n funcie de importana i
complexitatea acestora; pe total, suma ponderilor s reprezinte sut la sut
Pentru fiecare din cele 5 criterii, , se vor stabili, pentru fiecare post, calificative cuprinse ntre 1
i 5 puncte,se calculeaza un punctaj minim si maxim dup care se va calcula media acestor
punctaje, deci va fi o medie aritmetic simpl ce va fi trecut n fia postului respectiv.
. Exemplu : pentru un post de economist cu pregtire superioar, ponderea celor 5 criterii ar putea fi
: criteriul I 25%;
criteriul II 25%; criteriul 3 30%; criteriul 4 15%; criteriul 5 5%.

2. Indicatorii prin care se determina standardele de performanta ?

a) Cantitatea
adica se cuantific volumul lucrrilor exprimate n uniti de msur specifice operaiunilor sau
activitilor executate de post, cum ar fi : numr de dosare soluionate, numr de apeluri
telefonice la care s-a rspuns, numr de cereri rezolvate, numr de plecri rezolvate.)
b) Calitatea
Adica prin acest indicator se msoar nivelul completitudinii i corectitudinii soluiilor prezentate
n lucrri specifice postului, cum ar fi : numrul de corecii operate de eful direct, numrul de
contestaii sau reclamaii primite.
c)Costurile
se msoar interesul angajatului pentru a limita costurile de funcionare ale societii
comerciale, (adica se urmareste raportul dintre volumul de activitate i costurile implicate, cum ar fi :
numrul de convorbiri telefonice, numrul de deplasri, numrul de recrutri si selectri de
personal.
d)Ttimpul
adica se msoar timpul de execuie a lucrrilor i n special pentru lucrrile la care nu se pot stabili
norme de timp, cum ar fi : negocierile salariale anuale, ntocmirea CCMului, diverse situaii statistice solicitate
de conducere.
e)Utilizarea resurselor prin care se apreciaz capacitatea angajatului de a 7tilize efficient resursele
puse la dispoziia postului, cum ar fi : echipament de birotic, programe de calculator pentru fiiere
de personal, programe de calculator pentru calculul salariilor i al costurilor totale salariale (care
include i impozitul).
f)Modul de realizare
se apreciaz capacitatea angajatului de a se integra n eforturile colectivului, depuse de echipa din care
face parte i modul n care pune la dispoziia colectivului toate cunotinele i experiena pe care
o deine prin pregtirea lui profesional i vechimea n munc pe postul respectiv.
3. Dispozitiile legale privind incadrarea personalului ?
A)HG.1025/2003 Hotarare nr. 1025 din 28 august 2003 privind metodologia si criteriile de incadrare a persoanelor in
locuri de munca in conditii speciale.
B)OMSF.245/2003 - Ordin nr. 245 din 20 martie 2003 privind aprobarea categoriilor de personal si a locurilor de munca
pentru care durata zilnica a timpului de munca este mai mica de 8 ore Publicat in Monitorul Oficial, Partea I nr. 217 din 2
aprilie 2003
C).OUG.96/2003 - Ordonanta de urgenta nr. 96 din 14 octombrie 2003 privind protectia maternitatii la locurile de munca
Publicat in Monitorul Oficial, Partea I nr. 750 din 27
octombrie 2003

Curs 5 Personalul care activeaza in domeniul vanzarilor

1. Clasificarea agentilor comerciali dupa stilul de lucru ( clasificare facuta de Robert Blake si Jane Mouton, in
functie de stilul de lucru)

a) Vanzator filantrop
-Este acel vanzator deschis , amical care vrea sa fidelizeze clientii ( este atent la relatiile cu ei) ,devine chiar prieten
cu clientii ; de cele mai multe ori are suces datorita relatiilor sale de comunicare ;
b) Vanzator efficient
-Este acel tip de vanzator , comunicativ , dar care nu se imprieteneste cu clientul ci urmareste doar incheierea
vanzarii utilizeaza rational bugetul de timp si nu depaseste granitele scenariului de vanzare ;
c) Vanzator rutinier
Este acel tip de vanzator care are un stil clasic , cunoaste foarte bine produsele si clientii si de cele mai multe ori are
succes datorita experientei practice pe care o are ;
d) Vanzator indiferent
- Acest tip de vanzator se intalneste atunci cand compania si produsele beneficiaza de o notorietate consistenta, sau
cererea ptr produsele sau servicile acestei companii depaseste cu mult oferta ; Aceasta abordare este caracteristica
vanzatorului care preia comenzile clientilor.
e) Vanzatorul agresiv
- este acel tip de vanzator care acorda o atentie deosebita atragerea de noi clienti si este potrivit ptr tipul de vanzare de
dezvoltare ;
3. Clasificarea agentilor comerciali dupa stilul de viata ( clasificare facuta de specialistul Claude Demeure)
a) Loialistii
-

E acel tip de vanzator fidel organizatiei care vrea ascensiune pe plan professional ( unii vor chiar sa iasa la pensie de
aici ) ; din aceasta categorie fac parte doua subcategorii :

Brigadierii-sefi care lucreaza din pasiune in domeniul vanzarilor.

Vanzatorii prin vocatie -care doresc sa se dezvolte intr-un mediu profesionist.

b) Hotaratii
-

E acel tip de vanzator care e atras de posturi inalte in cadrul organizatiei , vrea sa avanseze in cariera si e adeptul
tehnologilor moderne ; din aceasta categorie fac parte 3 subcategorii :

Cataratorii
-are calitati native pentru domeniul vanzarilor, isi asuma riscurile, sunt entuziasti si luptatori. Sunt constienti ca
pot evolua direct proportional cu performantele organizatiei.
Inginerii comerciali
-cunoaste foarte bine produsele si serviciile din portofoliul de activitate. Mizeaza pe aspectele tehnice ale vanzarii
si inspira credibilitate cumparatorilor.
Aspirantii
-lucreaza pentru performantele intreprinderii. ; sunt mai putin orientati catre evolutia personala.

c)Acrobatii
-

e acel tip de vanzator energic , speculant , care reuseste sa imbine perfect utilul cu placutul si viata personala cu
viata profesionala. ; vrea intotdeauna sa obtina o sursa suplimentara de venit ; in aceasta categorie exista 3
subcategorii ;

Vulpile batrane
-e acel vanzator expert in vanzari , constient de valoarea lui ;obiecteaza fara retinere atunci cand considera
nefondata o opinie ; cunoaste foarte bine canalele informale din cadrul organizatiei; reprezinta o sursa importanta
de transfer de cunostinte pentru noii veniti.
Descurcaretii
-e spontan, inventive motivat mai mult de castigurile materiale decat de evolutia profesionala.
Arivistii
-urmareste exclusiv castigurile materiale.
c) Apaticii
-e acel vanzator fara performante majore.din aceasta categorie fac parte 2 subcategorii :

Inertii
-E acel vanzator mai putin interesat de incheierea vanzarii pessimist si pasiv in comunicare ; din aceasta categorie
fac parte de obicei persoane varstnice care isi doresc retragerea din activitate sau persoane tinere fara abilitati in
domeniul vanzarilor.
Panglicarii
-E acel vanzator care are success pe termen scurt deoarece se bazeaza pe puterea cuvantului si capacitatile proprii
de persuasiune ; din pacare are succes doar pe termen scurt ;

Curs 6 categorii de cumpaaratori

Importanta cunoasterii tipurilor de cumparatori
1. Importanta cunoasterii tipurilor de cumparatori
Este foarte important sa cunosti personalitatea cumparatorilor ptr ca in functie de peresonalitatea cumparatorului agentul
isi poate reconsidera tactica de abordare.

Categorii de cumparatori
1. Categorii de cumparatori (dupa tipul de personalitate )
a) Afaceristul

Este acel tip de comparator interesat de prt . de calitatea bunului sau servicului , negociaza ptr a obtine profit ,
si vede o afacere in vanzarea propriu zisa ; utilizeaza des cuvinte precum: avantaj, beneficiu, castig, etc

b) Prudentul
Este acel tip de comparator greu influentabil , ia decizi logice , rationale , cere multe detalii referitoare la produs,
serviciu, modalitati de plata, service, garantie, etc. ; -Este usor de recunoscut intrucat in exprimarea sa sunt frecvente
presupozitiile. Exemplu: Si daca? Ce se intampla in situatia in care? Ce as putea sa fac daca?
c)Vorbaretul
- Este acel tip de cumparator care atrage atentia asupra sa deoarece vorbeste mult si are argumente solide ptr
afirmatiile sale si ii place sa isi impuna punctual de vedere si sa fie aprobat ;
d) Ezitantul
Este acel tip de comparator care nu ia imediat decizia de cumparare. , are nevoie de timp ca sa puna in balanta
avantajele si dezavantajele produsului sau serviciului prezentat ;si este influntabil de terte persoane ;
Se exprima osciland, nesigur, de maniera urmatoare n Nu stiu daca sa, Sa vad, S-ar putea sa cumpar, Poate ar
fi
mai bine sa, etc.
e) Nerabdatorul
Este acel tip de comparator exact opus ezitantului , care cumpara rapid , se grabeste sa ia decizii , nu solicita
explicatii suplimentare , poate fi convins cel mai usor cu demonstratii , lucruri practice , concret si utilizeaza
expresii precum ;
imediat , acum, astazi, in cel mai scurt timp, cat de repede posibil, etc.
f) Impulsivul
Este acel tip de comparator care ia decizii pe baza instinctului sau a inspiratiei de moment.
g) Increzutul
-Este acel tip de cumparator care dificil de abordat , se considera aatotstiutor , si foloseste expresii de genul : Stiu eu
cum functioneaza acest program Am auzit eu destule lucruri despre Eu stiu ca acest produs nu e de
calitate/durabil
h) Intarziatul
este acel tip de comparator care amna luarea deciziei ( are nevoie de zile, saptamani, luni pentru a lua decizia de
cumparare)
I)Tacutul
-Este acel tip de comparator care nu isi exprima opinia cu privire la bunul sau serviciul prezentat , nu ofera
informatii cu privire la situatia sa , este cel mai dificil comparator ; este distant si formuleaza raspunsuri ferme,
scurte precum: Da, Nu, Ma uit, Doar ma uitam la, interjectii: Ihmmm, sau misca aprobator sau nu din
cap, privind sugestiv agentul de vanzari.
j) Incapatanatul
-Este acel tip de comparator care te contrazice indifferent de argumentele pe care I le prezinti , nu renunta la
opinia sa ; el utilizeaza expresii de genul : Da , dar ..
K) Optimistul

 este acel tip de comparator care gandeste pozitiv , porrneste de la premisa ca bunul sau serviciul prezentat este
de calitate si/sau are un pret avantajos.si cu acest tip de comparator vanzatorul lucreaza usor ;
L ) .Pesimistul

-Este acel tip de cumparator care solicita argumente bine fundamentate pentru a decide cumpararea unui produs.
vede partea goala a paharului, nu este increzator in sansele de reusita ale afacerii. Exemplu: Nu cred ca e bine, Nu
prea vad care sunt sansele sa, etc
15Cameleonul
-Este acea categorie de comparator . mai rar intalnit , care trece fara prea mare dificultate de la o stare la alta si
induce eroare agentul de vanzari asupra intentiilor sale de cumparare

Curs 7 Aplicarea modelului Bim

Intrebari utilizate in procesul de vanzare
1. Clasificarea intrebarilor
a. Intrebari deschise
-este acea intrebare prin care vanzatorul urmareste sa extinda discutia ; potentialul comparator isi prezinta opiniile
privind produsele sau serviciile care fac obiectul vanzarii si este incurajat astfel sa-si argumenteze punctual
vedere.ntu
ex : Ce parere aveti despre modelul de autoturism pe care il utilizati in prezent? De ce considerati atractiv noul
model de telefon mobil?de v

b. Intrebari inchise
-Este acea intrebare prin care se urmareste sa se obtina un raspuns exact, unic, rapid exprimat
Ex : Sunteti intersat de achizitionarea produsului ? Doriti o mostra gratuita? Solicitati livrarea produsului in regim de
urgenta
c. Intrebari alternative
E acea intrebare care prezinta alternative de decziie ptr potentialul cumparator
ex: Achitati cash sau cu cardul?Doriti livrarea produsului luni sau miercuri?Incheiem contractul de servicii pe interval
de un an sau doi ani?
d. Intrebarile orientate

Este acea intrebare care il ghideaza pe comparator in alegerea sa prezentandu-I 3 alternative ; ( practica
onstreaza ca desi poate allege alta varianta, cumparatorul, in 80% din situatii opteaza pentru una din cele trei
posibilitati.)
de Ministerul Muncii si Ministerul Educatiei

Ex: Doriti sa achizitionati un monitor de 15, 17, 19 inchi sau unul de dimensiune mai mare? Preferati tricoul alb ,
negru sau o alta culoare ?
e)Intrebarile de referinte
-este acea intrebare care are drept scop sa valorizeze produsul sau servicul oferit
Pentru a utiliza acest tip de intrebare este recomanadabil ca agentul de vanzari sa aiba certitudinea ca se sprijina pe
fapte, evenimente, relatari si situatii reale intrucat facand asocieri neverosimile clientul sesiza inselaciunea. Asocierea
unui produs sau serviciu cu un personaj celebru sau o organizatie de succes poate determina succesul vanzarii.
ex: Stiati ca Nadia Comaneci poarta un ceas modelul acesta?V-am spus ca Microsoft utilizeaza exact tipul acesta de
protectie pentru ecranul computerelor?
f) Intrebari conclusive
- sunt acele intrebari prin care se urmareste sa se obtina acordul potentialului comparator asupra unei etape din
procesul de negociere. ; prin exprimarea acordului din partea cumparatorului se creaza premisele pentru avansarea
la o etapa imediat urmatoare.
Ex:
Stiati ca Nadia Comaneci poarta un ceas modelul acesta?V-am spus ca Microsoft utilizeaza exact tipul acesta de
protectie pentru ecranul computerelor?

Curs 8 etapele procesului de vanzare

Obiective urmarite de agentul de vanzari
1. Obiectivele urmarite de agentul de vanzari
Din perspectiva specialistilor Razvan Zaharia si Anca Cruceru, agentul de vanzari urmareste:
a) Sa identifice sursele de informatii invocate de catre comparator
Ptr identificarea surselor de informatii se poate utiliza un demers simplu ( in doi pasi) sin un demers complex ( din
trei pasi )
Demersul simplu e alcatuit din doi pasi :
-primul pas : receptia informatiei de catre Agentul de vanzari ; (ex: Am inteles perfect afirmatia dumneavoastra.)
-pasul 2 ; adresarea unei intrebari de decizie : (Intrebarea de decizie poate fi inchisa, alternativa sau orientata. ) si
aceasta intrebare are rolul de a obtine acordul potentialului comparator cu privire la incheiereavanzarii.( ex (intrebare
inchisa): Doriti sa comandati produsul acum? (alternativa): Doriti sa lansati o comanda clasica sau una in regim de
urgenta? ( orientate) : analizand oferta pe care v-am prezentat-o doriti sa comandati biroul din stejar , cires , mahon
sau dintr-unalt material)

b) sa avanseze procesul de negociere sa stapaneasca discutia ; .

Demersul complex
se realizeaza in trei etape:
Pasul 1. Receptia
Am inteles perfect afirmatia dumneavoastra.
Pasul 2. Interpretarea( intrebarea la pasul doi e concluziva )
Dumneavoastra doriti sa achitati canapeaua in 6 rate egale, cu dobanda zero, sa beneficiati de transport gratuit si sa fie
livrata la adresa indicata, in ziua de luni, 12 noiembie, orele 18:00. Asa este?
Pasul 3.
Daca raspundem afirmativ la toate solicitarile dumneavoastra sunteti dispus sa lansati comanda acum?
In ceea ce priveste stapanairea discutiei de catre agentul de vanzari este recomandabila utilizarea unui demers distinct
de cele prezentate anterior, alcatuit din doi pasi.
Primul pas consta in reluarea simplificata a afirmatiilor potentialului cumparator.
Se utilizeaza intrebarea concluziva.
Cel de-al doilea pas vizeaza reformularea obiectiilor lansate de cumparator prin prezentarea produsului sau
serviciului in cauza intr-o lumina pozitiva.
Este de dorit ca agentul de vanzari sa nu respinga vehement obiectiile clientului insa nici sa le accepte cu usurinta.
Pasul 1. Reluarea afirmatiilor potentialului comparator
Inteleg ca doriti sa ne ocupam noi de transportul canapelei la adresa indicata de
dumneavoastra si sa va asiguram montajul, nu-i asa?
Pasul 2. Reformularea obiectiilor intr-o maniera avantajoasa.
In privinta montajului nu dispunem de o echipa specializata, insa va punem la dispozitie toate materialele necesare
pentru ca dumneavoastra sa o puteti monta.
Este foarte usor de montat , dureaza mai putin de 15 minute , aveti schite care va ghideaza precum si un adeziv cu
uscare rapida . va oferim si o husa de protectie ptr a va bucura de un timp indelungat de produsul achizitionat ;

Curs 9 Derularea modelului BIM

Etapele modelului BIM
1. Etapele procfesului BIM

a) Luarea de contact
b) Cercetarea nevoilor si motivatiilor de cumparare
c) Prezentarea produsului si argumentarea
d) Tratarea obiectiilor cumparatorului
e) Obtinerea consensului
f) Incheierea vanzarii

Etapa 1 Luarea de contact

1. Locuri unse poate derula intalnirea de afacere
a) La sediul cumparatorului
-Adica vanzatorul merge la sediul cumparatorului ca sa-I prezinte oferta avand asupra sa materiale
promotionale brosuri, pliante, esantioane, mostre, carti tehnice, prezentari audio, video, agenda, pix, etc, cu
insemnele organizatiei pe care o reprezinta. ) se recomand ac vanzatorul sa initieze discutia ptr a capt atentia
interlocutorului ;
La finalul prezentarii, indiferent daca a incheiat sau nu vanzarea, este de dorit ca vanzatorul sa-si manifeste
cordial intentia pentru o viitoare colaborare.
b)La sediul vanzatorului
-

Vanzatorul trebuie sa acorde o atentie deosebita cadrului in care se va desfasura intalnirea de afaceri ; adica
vanzatorul trebuie sa acorde o atentie deosebita urmatoarelor elemente :

Sa fie atent la modul cum il primeste si consiliaza pe potentialul client ; ( ptr ca de asta depinde sucesul
vanzarii)
Sa intampine amical clientul ;
Spatiul in care se desfasoara intalnirea deafaceri trebuie sa fie curat, luminos si confortabil si amplasat intr-o
zona cu tranzit redus.( de exemplu trebuie sa ai grija sa nu se intrerupa intalnirea de afaceri de persoane care
tranziteaza incaperea si astfel se reduce atentia interlocutorului ; sa ai grija sa nu fie o temperature prea ridicata
sau scauta care sa creeze disconfort sis a paraseasca incaperea ; sa nu amplasezi cumparatorul cu fata catre o
lumina puternica sau intr-o zona intunecata si astfel sa-si piarda interesul ;
c) Intalnire intr-un spatiu neutru
se tine seama de urmatoarele lucruri :
vanzatorul sa fi punctual ( deseori cumparatorul foloseste strategia intarzierii de catre comparator ptr ca se
considera in avantaj fata de vanzator ptr ca vanzatorul doreste cu orice chip sa incheie vanzarea ;
vanzatorul sa fie serios ; nu e recomandabil ca nici vanzatorul nici cumparatorul sa fie speculant ptr ca au de
pierdut ambel parti ; daca cumparatorule speculant pierdeo oferta abvantajoasa un bonus ; iar agentul pierde sansa
ca , clientul sa mai revina ;

Principalele momente din etapa luarii de contact

I) Primirea
-se face intr-o atmosfera cordiala, cu respect, utilizand formule simple de salut, se schimba cartile de vizita
II)-Prezentarea organizatiei .

- Se prezinta intr-o maniera sintetica obiectivul de activitate al companiei si avantajele competitive ale acesteia
astfel incat sa starneasca interesul vizitatorului.de)
Intalnire pe un tern neutru

II) Scopul vizitei.

Agentul de vanzari trebuie sa precizeze intentiile sale care pot fi: vanzarea unui produs sau serviciu, informarea
despre nevoile cumparatorului, oferirea unor servicii post-vanzare, etc.
IV)Prezentarea potentialului cumparator
-vizeaza aspecte aspecte legate de activitatea si intentiile sale ( informare achizitionare )
In aceasta etapa are loc configurarea ofertei pe baza solicitarilor primite de la potentialul client. Este alcatuita din 3
subetape:
A) Identificarea nevoilor generale ale clientului
-se realizeaza analizand situatia actuala si situatia de dorit din perspectiva bunului sau serviciului care urmeaza sa fie
achizitionat sau vandut.
Exemplu:
Pasul 1(intrebare deschisa): Ce categorie de lemn utilizati in acest moment pentru
mobilierul pe care il produceti?
Pasul 2(intrebare concluziva): Inteleg ca utilizati ciresul, stejarul, fagul si mahonul, asa
este?
- Identificarea nevoilor specifice ale clientului vizeaza analiza intentiilor viitoare ale
clientului cu privire la directiile de dezvoltare ale activitatii.
- Exemplu:
- Pasul 1(intrebari deschise):
- In ce fel doriti sa va extindeti activitatea in viitor in privinta productiei de mobilier?
- Dar in privinta materialelor utilizate?
- Ce va propuneti in domeniul mobilierului de birou?
- Pasul 2(intrebare concluziva): Inteleg ca va propuneti sa produceti mobilier stradal, sa
utilizati si materiale noi pentru productia de mobilier de birou, nu-i asa
d3. etapa 2: e

B) -Identificarea motivelor de cumparare. In aceasta etapa cumparatorul realizeaza o sinteza a

necesarului de produse si servicii care este reformulate printr-o intrebare concluziva de catre agentul de vanzari.
Exemplu:

Pasul 1(intrebare deschisa): Fata de categoriile de lemn pe care le utilizati in present care
considerati ca sunt produsele de care veti avea nevoie in viitor pentru a produce mobilier
stradal?3. demersul complex
Pasul 2(intrebare concluziva): Daca am retinut correct ati avea nevoie de lemn cu esentatari si profile metalice , asa
este
3.Etapa 3 Prezentarea produsului si argumentarea
reprezinta etapa in care agentul de vanzare isi formuleaza oferta in concordanta cu asteptarile cumparatorului.
Vanzatorul parcurge urmatoarele etape:
A) Sinteza nevoilor are menirea de a evidentia produsele care satisfac nevoile
cumparatorului.
a) Exemplu:
]
Aveti nevoie de 3 birouri pentru noii consilieri.
Am inteles, va trebuie 100 de manuale pentru studentii din anul 1.
B) Prezentarea caracteristicilor generale ale produsului
- reprezinta descrierea sa tehnica, simpla, fara a include punctele forte sau elemente de diferentiere.
- Exemplu:
Va putem oferi 3 scaune din piele ecologica, reglabile pe inaltime, de culoare neagra.
Va putem oferi manualul de la editura noastra, care cuprinde studii de caz, teste grila si
un cd cu prezentarea autorilor.
2.

C) Prezentarea caracteristicilor specifice ale produsului presupune accentuarea acelor

caracteristici de interes pentru cumparator.
b) Exemplu:
Dupa cum observati aceste 3 scaune se pot intretine foarte usor fiind de culoare inchisa,
sunt reglabile pe inaltime pentru a crea confortul necesar noilor consilieri si au un design
deosebit.
Dupa cum puteti vedea manualul oferit de noi are o coperta atractiva care starnste
interesul studentilor, este realizat de adevarati profesionisti si achizitionandu-l beneficiati
de cd-ul de prezentare a autorilor.
- Prezentarea punctelor forte ale produsului vizeaza diferentierea acestuia de oferta
concurentei.
Exemplu:
In plus
In plus scaunele pe care le-ati ales beneficiaza de 2 ani garantie comparativ cu produsele
concurentei care au o garantie de cel mult 1 an.
In plus manualele de la editura noastra vor fi livrate in maximum doua zile lucratoare

comparative cu concurenta care le poate livra in cel putin 10 zile.

- Introducerea posibilitatii de a formula obiectii. Agentul de vanzare adreseaza
cumparatorului o intrebare concluziva urmata de o solicitare a propriei opinii care are
menirea de a incuraja manifestarea obiectiilor.
Exemplu:
Consideram ca aceste scaune corespund perfect solicitarii dumneavoastra. Ce parere
aveti?
Cu ce alte informatii va putem fi de folos referitor la manualele pe care le-ati solocitat?

Etapa4 Tratarea obiectiilor cumparatorului.

1.Clasificarea obiectiilor formulate de comparator
A) Obiectii negative
-sunt formulate de catre cumparator atunci cand constata ca nu ii sunt indeplinite asteptarile cu privire la produsul
sau serviciul prezentat.
Exemplu:
Manualele sunt mult prea scumpe. Studentii nu si le permit.
C) Obiectii neutre
- sunt formulate de catre cumparator cu scopul de a obtine un plus de informatii referitoare la produsul sau serviciul
pe care intentioneaza sa-l achizitioneze.
Exemplu:
Scaune de acest tip nu aveti decat de culoare neagra?
D) Obiectii pozitive
-sunt formulate de cumparatorul care doreste sa achizitioneze produsul sau serviciul respective insa doreste obtinerea
unui avantaj in plus.
Exemplu:
Pacat ca nu oferiti un discount pentru achizitionarea manualelor.
E)Obiectii ascunse.
-Pot fi descifrate cu dificultate de agentii de vanzari aflati la inceput de cariera.
Se concretizeaza in suspiciuni ale cumparatorului. Un agent de vanzari experimentat le poate decoda prin intermediul
interpretarii comportamentului nonverbal al interlocutorului.

F) Obiectii false.
Nu au o baza reala, fiind adesea fondate pe zvonuri, prejudecati.
- Exemplu:
Nu as cumpara niciodata manuale de la editura aceasta.
G)Obiectii reale.
-Au la baza un argument puternic.
Exemplu:
Scaunele de culoare negra nu se potrivesc cu mobilierul nostru.
Modalitati prin acre vanzatorul poate preveni aparitia obiectiilor
Vanzatorul poate preveni aparitia obiectiilor prin clarificarea unor aspecte astfel:
Decizia de achizionare a produsului o luati dumneavoastra sau aveti nevoie de acordul
managerului general?
Tehnici pe care le poate aplica agentul de vanzari ptr a trata obiectiile cumparatorului
Agentul de vanzari pentru a trata obiectiile cumparatorului poate aplica una din
urmatoarele tehnici:
A) Tehnica 1 ; Amanarea.
- Este o tehnica utilizata cand agentul de vanzari este surprins de aspectul semnalat de cumparator, nefiind pregatit
cu un raspuns adecvat.
Exemplu:
Pasul 1. Receptia
Interesanta intrebarea dumneavoastra.
Buna remarca.
Pasul 2. Decalarea
Va voi raspunde ceva mai tarziu.Vom discuta pe larg asupra acestui aspect ceva mai tarziu.
Pasul 3. Intoarcere la subiect
Sa revenim asupra unui aspect de maxim interes cum ar fi
B) Tehnica 2 :Argumentarea
-este specifica situatiilor in care agentul de vanzari este pregatit cu explicatiile necesare si le poate formula prompt.
Exemplu argumentare directa:

Pasul 1. Receptie
Ati remarcat foarte bine acest aspect.
Pasul 2. Argument
Intr-adevar, materialul din care este confectionata canapeaua este rezistent la temperaturi
mari, de peste 80 de grade, se poate intretine foarte usor, este antistatic si impermeabil.
Exemplu argumentare prin referinte.
Pasul 1. Receptie
Ati remarcat foarte bine acest aspect.
Pasul 2. Intrebare de referinte
Stiati ca angajatii Microsoft utilizeaza acest tip de protectie pentru ecran?
Pasul 3 Argument
Este un ecran foarte subtire, care retine 90% din radiatiile emise de monitor.
Pasul 4. Intrebare concluziva
Sunteti de acord cu mine ca va veti proteja vederea intrucat banuiesc ca lucrati destul de
mult timp in fata monitorului, nu-i asa?
C) Tehnica 3 : Maruntirea obiectiei. Aceasta tehnica este utilizata de agentul de vanzari cu scopul de a
demonta obiectiile cumparatorului, solicitandu-I cat mai multe argument pentru a-si
sustine punctul de vedere.
Exemplu:
Pasul 1. Receptie
Inteleg ca apreciati ca manualele oferite de editura noastra sunt scumpe.
Pasul 2. Intrebare deschisa
In raport cu ce considerati ca manualele oferite de noi sunt scumpe?
Pasul 3. Intrebare concluziv
dDeci, considerati ca sunt scumpe in raport cu manualele oferite de editura X care costa 15
lei, in timp ce un manual al editurii noastre costa 25 de lei, nu-i asa?
Pasul 4. Argument
Sa facem o comparatie intre cele doua manuale. Este adevarat ca manualul de la editura noastra este mai scump cu 10
lei, insa sa nu uitam ca a aparut anul acesta si prezinta tendintele de actualitate in domeniul managementului, fata de
manualul de la editura X care a fost editat acum 10 ani.

De asemenea la achizitionarea manualului oferit de noi veti primi un cd cu prezentarea autorilor, studii de caz, jocuri
de rol si aplicatii practice.
ltfel spus, desi este mai scump cu 10 lei este un instrument cu adevarat eficient pentru cadrele didactice din mediul
universitar.
Pasul 5. Jokereschisee
;
In plus, spre deosebire de orice alta oferta de manuale de management, pana la sfarsitul anului, studentii pot participa
la o tombola cu premii exceptionale, marele premiu fiind un Master in Management gratuit la Universitatea din
Toulouse .
Pasul 6. Intrebarea concluziva
In concluzie manualul oferit de editura noastra prezinta tendintele de actualitate in management, include o prezentare
a autorilor, numeroase aplicatii practice si mai ales sansa studentilor de a castiga un Master la o universitate de
prestigiu.
Deci pretul nu este atat de mare, nu-i asa?
;;.,, ;l
Clasificarea intrebar

Etapa5 Obtinerea consensului.

- In aceasta etapa agentul de vanzari doreste sa obtina angajamentul ferm al cumparatorului cu privire la
achizitionarea bunului sau serviciului prezentat.
Exemplu
Intentionati sa lansati comanda de manuale?

Etapa 6 Incheierea vanzarii.

1. Moduri in care se poate incheia vanzarea :
Ex:
Putem sa va livram chiar azi manualele. La ce ora doriti sa le aveti?
rChiar acum avem in stoc manualele pe care le solicitati si le puteti lua.
Sunt ultimele manuale de acest tip pe care le avem in stoc. La ce adresa le solicitati?
Raspunsul clientului poate fi de tipul:
Afirmativ
Exemplu:
Cumparatorul spune : : Doresc sa-mi livrati manualele la ora 12.
Vanzatorul spune : Completam impreuna formularul de comanda?
Negativ

Exemplu:
Cumparatorul : : Nu. Nu doresc manualele.
Vanzatorul ; : Poate ca nu am inteles ce tip de manual cautati. Ce fel de manual spuneati ca
solicitati?
Ezitant
Exemplu:
Cumparatorul : : Nu stiu daca sunt exact ceea ce caut.
Variante:
Vanzatorul :Joker
Va asiguram transportul gratuit la adrsa indicate de dumneavoastra.
Vanzatorul :Reducerea pretului
-Daca achizitionati acum 100 de manual va facem o reducere de 10% din pretul de vanzare.
Vanzatorul :Stabilirea unei alte intalniri
Ati putea trece saptamana viitoaresiMiercuri primim manual de management.Lasati o carte de vizita si va voi contacta
joi. Va pot face o vizita la ora 10?

Curs 10 Aplicarea modelului SPIN in domeniul vanzarilor.

Abordarea tridimensionala a procesului de vanzare
1. Cele trei etape ale procesului de vanzare ( abordate In lucrarea La Venta Conceptual(Barcelona, 1989, pg 33),
de specialistii Robert B. Miller si Stephen E. Heiman)
In aceasta lucrare procesul de vanzare este abordat prin prisma a trei etape:
a. Obtinerea informatiilor despre situatia actuala a clientului
b. Informarea clientului in legatura cu bunul sau serviciul care face obiectul vanzarii
c. Obtinerea angajamentului

2. Etapa obtinerii informatiilor

Este etapa in care agentul de vanzari formuleaza intrebari clare potentialului client inurmatoarele scopuri : ptr a
cunoaste situatia sa , ptr a cunoaste modul in care va lua decizia de cumparare precum si ptr a capt atentia n sa.
Categori de intrebari ce pot fi puse in scopul de a obtine informatii :

A) Intrebari de confirmare.
-este acel tip de intrebare prin care agentul de vanzare urmareste sa-si actualizeze informatiile referitoare la client
pe care le detine pana in present ( se cerceteaza problemele existente si rezultatele dorite de comparator precum si
eventualele schimbari care intervin in planul configurarii ofertei.)
ex
-Sediul companei dumneavoastra se afla tot in Strada Florilor, Nr 14?
-In cadrul departamentului aveti tot 3 consilieri?
-Continuati sa utilizati cele 3 scaune din piele ecologica?
B)Intrebari de informare.
Este acel tip de intrebare care se adreseaza cumparatorului cu scopul de a obtine o informatie clara, precisa
privind modul de abordare a procesului de vanzare.

Curs 11 Continutul modelului spin

1. Int
2.
3. Neil
4.
5.

1. Intemeietorul modelului spin

Neil Rackham

2. Scopul utlizari modelului spin

-este utilizat in scopul cercetarii nevoilor si a motivatiilor de cumparare.
3. in ce consta modelul Spin
se utilizeaza un set de intrebari care s eimpart in 4 categorii :
A) Intrebari care vizeaza SITUATIA
Rolul lor
- sunt folosite de agentul de vanzari ptr a obtine o serie de informatii privind situatia in care se afla potentialul
cumparator.
Momentul in care se formuleaza aceste intrebari
- in prima parte a intalnirii de afaceri(este recomandabil sa se utilizeze cateva intrebari de acest tip astfel incat sa se
evite pierderea interesului pentru discutie a potentialului cumparator.)
ex :
-Care este profilul de activitate al companiei dumneavoastra?
-Care este bunul/serviciul pe care l-ati utilizat pana in acest moment?
B) Intrebari care vizeaza PROBLEMA
Definitie

Sunt acele intrebari prin care cumparatorul poate sa-si dezvaluie problemele pe care le intampina, nevoile de
bunuri sau servicii.( astfel se pot afla nemultumirile si insatisfactiile resimtite anterior de catre comparator si astfel
se reuseste sea se configureze oferta si sa se mareasca sansele ptr incheieera vanzari )
ex :
-Ce probleme ati intampinat pana in prezent in utilizarea bunului/serviciului X?
-Sunteti multumit de proprietatile bunului Y?
-Considerati ca serviciul Z corespunde pe deplin nevoilor dumneavoasta/ companiei
dumneavoastra?
C) Intrebari care vizeaza IMPLICATIILE
Rolul lor
-Sunt acele intrebari care ghideaza potentialul comparator pentru a constientiza importanta problemei cu care
se confrunta.
Ex
-Bunul X pe care il utilizati in prezent are o vechime mai mare de 10 ani?
-Avand o vechime mai mare de 10 ani, consumul bunului X nu este prea mare?
-Ce urmari are vechimea bunului X asupra calitatii produselor pe care le realizeaza?
Utilizarea in continuare a bunului X nu conduce la costuri mult mai mari?(comparativ cu utilizarea unui echipament
nou)
D) Intrebari care vizeaza satisfacerea NEVOILOR pe care le au cumparatorii
definitie
sunt acele intrebari prin care potentialul comparator releva obiectiile pe care le are referitor la calitatea bunului
sau serviciului care face obiectul tranzactiei.( astfel agentul de vanzari poate orienta cumparatorul catre
constientizarea avantajelor, beneficiilor obtinute in urma incheierii vanzarii ) ba romana Abordarea tri

ex 1.
Vanzatorul : : Cum considerati ca va va influenta activitatea utilizarea serviciului x?
Cumparatorul : Evident, voi economisi cel putin o ora si jumatate din timpul alocat anterior acestei activitati.
(Cumparatorul constientizeaza beneficiul principal al utilizarii serviciului x, economisirea
resursei timp )
ex2 :
Vanzatorul : Ce beneficii considerati ca veti obtine utilizand noul model de autoturism Y?
Cumparatorul : : Un consum mult mai mic si un confort sporit.
ex: 3
Vanzatorul : De ce considerati oportuna achizitiozarea soft-ului Z pentru compania dumneavoastra?
C:umpartorul : In cadrul companiei se doreste diminuarea birocratiei.
Tipuri de vanzari in care poate fi utilizata atrategia Spin
in vanzarile comerciale cat si in cele industriale.

Modelul nu are un caracter rigid, astfel ordinea intrebarilor poate fi alta, in functie de context.
Modelul ptr vanzari cu valoare mica
Se poate utiliza un scenariu restrans( exemplul A) ; adica se aleg cate 1-2 intrebari din fiecare categorie expusa mai
sus,
Modelul ptr vanzari cu valoare mai mare
scenariul utilizat este complex(exemplul B)
Ex A: Scenariu achizitionare detergent
Vanzatorul : Buna ziua. Cu ce va pot fi de folos?
Cumparatorul : Buna ziua. As dori sa cumpar un detergent pentru tesaturi fine.
Vanzatorul : Ce tip de detergent ati utilizat pana in prezent?
Cumparatorul : Am folosit detergentul X,...
Vanzatorul : Sunteti multumit/a de rezultatele pe care le-ati obtinut utilizand acest produs?
Cumparatorul : Da. Sigur. Mai ales ca include si balsam.
Vanzatorul : Care considerati ca sunt beneficiile utilizarii acestui produs?
Cumparatorul : Beneficiile sunt multiple. Spalarea tesaturilor fine este foarte dificila. Folosind acest detergent
hainele capata un miros placut si nu ma tem niciodata ca voi distruge tesatura.
Ex B: Scenariu achizitionare utilaj ambalare
Vanzatorul : Buna ziua. Numele meu este X Y, reprezint compania Z, ma aflu aici pentru a va prezenta
produsele de maxim interes pentru activitatea dumneavoastra.
Cumparatorul : Buna ziua. Dorim sa aflam cateva informatii despre oferta de utilaje pentru ambalarea
produselor fragile.
Vanzatorul : Care este utilajul pe care l-ati utilizat pana in prezent in activitatea dumneavoastra?
Cumparatorul : Avem un echipament de acum 10 ani, modelul K.
Vanzatorul : Ce probleme ati intampinat in utilizarea modelului K?
Cumparatorul : Avand in vedere ca lucram intens, echipamentul de care dispunem nu ne permite onorarea
tuturor comenzilor in timp util.
Vanzatorul : Utilizarea in continuare a modelului K nu conduce la costuri mari pentru compania
dumneavoastra?
Cumparatorul : Da, apar frecvent situatii in care ambalarea deficitara conduce la pierderi semnificative ale
produselor fara ca macar sa treaca de poarta fabricii.
V:anzatorul Va pot prezenta noul model K2 de masina pentru ambalat inclinata la 45 de grade pentru a
proteja produsele. Spre deosebire de modelul K lucreaza de 10 ori mai rapid, are 3 functii de monitorizare a
parcursului produselor si puteti configura ambalarea in functie de solicitarea dumneavoastra. Considerati oportuna
pentru compania dumneavoastra achizitionarea unui astfel
de utilaj?
Cumparatorul : Da. Faptul ca lucreaza rapid ne poate ajuta sa onoram comenzile clientilor.
Vanzatorul : Ce beneficii considerati ca veti avea utilizand noul model K2?
Cumparatorul : Cu siguranta vom reduce pierderile inregistrate.

Vanzatorul : Cum considerati ca va influenta activitatea companiei dumneavoastra utilizarea noului

echipament?
Cumparatorul : In sens pozitiv, intrucat vom putea livra produsele ambalate conform solicitarilor primite de la clienti
atat din punct de vedere cantitativ cat si calitativt
ra

icurs ni Curs 12 Informarea cumparatorului si obtinerea

angajamentului.
1. Importanta informarii potentialului client privind caracteristicile bunului
Succesul vanzarii poate fi decis de informarea potentialului client cu privire la caracteristicile bunului sau
serviciului pe care urmeaza sa-l achizitioneze
De aceea agentul de vanzari trebuie sa cunoasca foarte bine produsul sau serviciul, calitatile si utilizarea
acestuia.; agentul de vanzari trebuie sa aiba argumente solide fata de obiectiile de orice natura formulate de
client ; ( astfel Agentul de vanzari poate prezenta tehnologia de realizare a bunului sau serviciului respectiv,
clientii de
prestigiu care l-au achizitionat si beneficiile post-vanzare.
2. Elemente care confera siguranta ptr realizarea vanzarii

precizarea unei coordonate temporale,

fixarea unei date calendaristice.

3. Elemente care sugereaza agentului de vanzari ca sunt slabe sanse ptr inchierea vanzarii
O atitudine de tipul: Voi analiza oferta dumneavoastra, Va voi raspunde saptamana
viitoare sau Ma gandesc la propunerea dumneavoastra si daca voi fi interest va voi
contacta
4. Semnale clare ptr agentul de vanzari ca intampina dificultati In a convinge interlocutorul
Nehotararea, tonul ezitant, indiferenta sunt semnale clare pentru agentul de vanzari ca intampina dificultati in a
convinge interlocutorul.
5. Semnale de angajament din partea cumparatorului
-intrebari sau fraze rostite de comparator refereritoare la costul, instalarea, asistenta sau garantia si conditiile de
livrare ale produsului sau serviciului care urmeaza a fi vandut.
6. Metode de incheiere a vanzarii ( in opinia specialistului Neil Rackham )
Incheierea vanzarii, conform opiniei specialistului Neil Rackham se poate realize astfel
A)incheiere ipotetica
-este utilizata de agentul de vanzari atunci cand anterior s-a ajuns la un acord, vanzarea fiind realizata pana la acel
moment

ex: La ce adresa doriti sa va instalati cablul tv ? inspector resurse umane, inspector in domeniul sanatatii si
securitatii in munca, limbi
sne: incepator, mediu, avansat, pentru afaceri si limba romana pentru straini

B)Incheiere alternativa.
- adica se prezinta alternativele pentru cumparatorul care inca nu a decis sa achizitioneze produsul sau serviciul in
cauza.
ex :
Doriti sa primiti produsele luni sau miercuri?
C) Incheiere tip oferta valabila acum.
-Este o tehnica pe care agentul o utilizeaza ptr a determina cumparatorul sa incheie vanzarea rapid,( I se induce
ideea ca va pierde sansa de a achizitiona produsul sau serviciul in conditiile mentionate.)
ex
Este bine sa va decideti acum intrucat avem un client in asteptare dornic sa comande produsul chiar astazi.
D)Incheiere tip ultima sansa.
Se utilizeaza tehnica unui pret avantajos pentru a determina cumparatorul sa achizitioneze produsul sau serviciul
respectiv.
Ex:
In acest moment instalarea serviciului costa 25 de lei insa, va vand un pont, de saptamana viitoare va creste cu 20%.

E)Incheiere tip comanda in alb.

Este situatia in care agentul de vanzari completeaza un formular de comanda cu datele clientului indiferent daca
acesta doreste sau nu sa incheie vanzarea. (Formularul de comanda este pus la dispozitia potentialului cumparator
urmand ca acesta daca va decide sa achizitioneze produsul sau serviciul sa il returneze impreuna cu acordul sau scris.)