Universitatea POLITEHNICA din Bucureti

Facultatea de transporturi
Departamentul Transport Trafic i Logistic

Aplicaia conceptelor generale ale calitii n

domeniul serviciilor transporturilor de cltori

Profesor ndrumtor :
Dr. Ing. Relly Petrescu
Masteranzi :
Ing. Adrian Bejan
Ing. Andrei Alin Ionescu

Bucureti
2016

CUPRINS
CONCEPT CALITATE TOTAL .......................................................... 3
CALITATEA N TRANSPORTURI ...................................................... 6
MANAGEMENTUL CALITII TRANSPORTULUI RUTIER DE
CLTORI ...................................................................................... 7
CONCLUZII .................................................................................. 10
BIBLIOGRAFIE ............................................................................. 11

CONCEPT CALITATE TOTAL

n funcie de fiecare ntreprindere serviciile pe care acestea le furnizeaz difer de la
caz la caz precum produse materiale, transport de mrfuri sau persoane, asisten tehnic etc.
Astfel serviciul final este direct proporional cu cerinele clienilor.
Conform ISO 9004-2 prestarea serviciilor reprezint acea activitate care se afl n
strns legtur orientarea ntreprinderii pentru a satisface cerinele clienilor. Performanele
unei firme sunt definite de nelegerea cerinelor din cadrul sectorului de activitate.
Calitatea total reprezint conceptul care cuprinde activitile firmei pentru a stabili
dac serviciile oferite de aceasta sunt conforme cu cerinele clienilor i dac acetia se vor
rentoarce la firma respectiv.
Scopul serviciului de analiz a calitii totale este determinat de urmtoarele idei:

Execuia serviciului ct mai bine de la bun nceput;

Execuia a ceea ce se vinde i nu invers;
Asigurarea calitii totale printr-o vitez de reacie optim
Generarea profitului.

Necesitatea clienilor se poate determina prin intermediul urmtoarelor ntrebri

fundamentale CE? CND? CT?
CE?
n cazul serviciului de transport aceast ntrebare se refer la urmtoarele:

Disponibilitatea serviciului;
Securitatea i sigurana serviciului;
Dependena i fiabilitatea serviciului;
Durata prestrii de servicii;
Curenia i igiena serviciului;
Cantitatea serviciului;

CND?
Termenele de livrarea reprezint rspunul la aceastr ntrebare, totul se rezum la
timp.
CT?
Costurile totale care includ costurile de achiziie, mentenan, consum, etc. sunt cele
ce determin aspectul economic al serviciului furnizat.
Aceste trei aspecte se rezum la conceptul de calitate total, ce poate fi exprimat sub
forma urmtoarei ecuaii :
3

+
+

Conform ecuaiei menionate anterior se ajunge la un echilibru dintre cele trei ntrebri
fundamentale CE? CND? CT? Cunoscut sub denumirea de calitate optim TQ.
Calitatea optim reprezint o ecuaie de echilibru ntre serviciile oferite prin intemediul
costului, implicit al timpului i serviciile cerute din punct de vedere al costurilor i timpul
ateptat de client.
Pentru a realiza calitatea optim al serviciului oferit este necesar o ampl analiz
dup cum se poate n figura urmtoare.

Fig. 1 Spirala calitii evoluia serviciului i conceptele de calitate

n funcie de serviciul oferit prima etap este cea de marketing asupra sectorului de
activitate. Plecnd de la informaiile generate de analiza de marketing urmeaz etapa de
cercetare pentru a determina ncadrarea serviciului. Planificarea i proiectarea serviciului sunt
necesare a putea genera proiectarea etapelor de realizare a serviciului i controlului acestuia.

nainte de furnizarea serviciului respectiv ntreprinderea se va aproviziona cu cele

necesare i va regla mijloacele necesare desfurii serviciului. Dupa nceperea desfurrii
serviciului se vor ncepe inspeciile i controlul final al serviciului.
n acest moment putem analiza serviciul creat i se poate vinde. Pentru o strns
legtura cu beneficiari serviciul vndut va fi montat i de asemenea urmrit n permanen. n
acest mod se pot trage anumite concluzii, constatri necesare contientizrii i aplicrii
evoluiei tehnico-economice a serviciului furnizat.
Pentru o bun desfurare a serviciului oferit se vor implementa noi concepte de
calitate astfel nct serviciul s evolueze concomitent cu tehnologia din domeniul vizat. Fiind
vorba despre o spiral din acest punct ne ntoarcem la capitolul de marketing i cercetare,
urmnd toate etapele enumerate anterior pentru asigurarea unei caliti optime ale serviciului
furnizat.

CALITATEA N TRANSPORTURI
Sectorul de activitate socio-economic n care este ncadrat domeniul transporturilor
este definit prin deplasarea bunurilor materiale sau a cltorilor n spaiu prin intermediul
vehiculelor de diferite tipuri.
Serviciile de transport bunuri materiale i sau persoane se poate realiza prin diferite
moduri de transport, acestea fiind rutier, feroviar, aerian, maritim sau prin conducte. n funcie
de modul de transport se poate vorbi despre caliti diferite cu toate c aceste moduri au
acelasi scop comun de a transporta persoane i sau bunuri materiale.
Indiferent de modul ales de a transporta bunuri i sau persoane aceste moduri de
transport urmresc calitatea serviciilor oferite. Conform SR ISO 8402-1995 calitatea const n
caractesticile entitilor de a avea aptitudinile pentru satisfacerea necesitior exprimate i
implicite.
Definiia calitii a domnului J.M Juran ,,Calitatea unui produs nseamn aptitudinea
acestuia de a fi utilizat (bun pentru utilizare) se regsete pe deplin n cazul transporturilor.
Pe scurt dac serviciul de transport de bunuri i sau persoane este satisfctor pentru client
acesta se va transforma dintr-un client ocazional ntr-un client fidel.
Cnd ne raportam la client acesta poate fi un client intern al organizaiei sau extern.
Fiecare client are cerinele sale proprii privind calitatea.
Este necesar ca ntreprinderea s se afle ntr-o continu dezvoltare i mbuntire a
calitii produselor, acest lucru fiind posibil prin urmtoarele:

Modificri tehnologice majore (vizunea clasic);

Modificri de marketing inovatoare (viziune modern);

n momentul de fa ntreprinderile care ofer servicii de transport de bunuri i sau

persoane asigur calitatea prin prisma standardelor ISO 9001. Pe scurt calitatea oferit este
cea mai bun carte de vizit a unei ntreprinderi.
Calitatea este cea care implic motivarea i responsabilitatea n domeniului
transporturilor i nu numai. De asemenea aceasta este metodologia i totodat calea de
promovare.

MANAGEMENTUL CALITII TRANSPORTULUI RUTIER

DE CLTORI
Transportul rutier reprezint unul din mijloacele de legtur dintre relaiile interumane,
care contribuie la dezvoltarea societii omeneti. Datorit necesitii de dezvoltare a
circulaiei mrfurilor i a persoanelor, ca urmare a adncirii diviziunii sociale a muncii,
transportul este astzi considerat o ramur economic de sine stttoare i foarte important.
La baza acestei ramuri economice se regsesc anumite particulariti :

Asigurarea circulaiei bunurilor i a persoanelor;

Deplasarea mrfurilor creaz un efect util care se concretizeaz prin contravaloarea

serviciului de transport adugat la valoarea mrfii, fiind considerat o valoare
suplimentar;

Influenele transportului au efecte asupra infrastructurii i asuprea geografiei socioeconomice.

n cazul transportului rutier de persoane, n regim de TAXI, n interes personal sau de

firm unul dintre cei mai importani factori este confortul. Acest factor este important att
pentru client ct i pentru persoana care efectueaz serviciului de transport, deoarece postura
de conducere a oferului poate avea un efect pozitiv sau negativ asupra confortului
pasagerilor.
Postul de conducere trebuie realizat astfel nct s asigure conductorului
autovehiculului un spaiu i o pozie corespunztoare de condus astfel nct s existe libertatea
de micare pentru acionarea volanului, manetelor de comand i a pedalelor. Acestea
trebuiesc la rndul lor amplasate ct mai apropriate de conductorul autovehiculului, pentru a
limita solicitrile acestuia. Pentru determinarea spaiului de conducere este folosit un
manechin bidimensional n plan. Elementele geometrice care definesc organizarea postului de
conducere n cazul autoturismelor, conform normelor din SR ISO 3958 : 2000.

Figura 2. Manechin bidimensional

Figura 3. Dimensiuni post de conducere

Determinnd dimensiuni postului de conducere se determin dimensiunile interioare

ale habitaclului. Acestea se refer la dimensiunile interioare ale spaiului pasagerilor.
Organizarea acestuia const n stabilirea poziiei scaunelor pe care pasagerii se vor aeza. Este
necesar utilizarea unor manechine corespunztoare astfel nct acest spaiu s ndeplineasc
condiiile de ergonomie.

Figura 3. Dimensiuni habitaclu

Nivelul de confort este un parametru care variaz n funcie de tipul autovehiculului cu
care se va efectua transportul de persoanle. Firma ce va oferi acest serviciu va alege tipul de
autovehicul i implicit confortul pe care dorete s l ofere n funcie de costurile de achiziie
stabilite n proiectul de nfiinare.

Figura 4. Autovehicul taxi nivel ridicat de confort

Figura 5. Autovehicul taxi nivel scazut de confort

Autovehicule sunt ncadrate ntr-un anumit anumit segment de pia, n funcie de

parametri dimensionali i de performan dup cum urmeaz:

A : mini cars (Kia Picanto, Fiat 500,

Toyota Aygo);
B : small cars (Volkswagen Polo,
Ford Fiesta, Opel Corsa);
C : medium cars ( Volkswagen Golf,
Honda Civic, Ford Focus);
D : large cars (Audi A4, BMW 3,
Volkswagen Passat);
E : executive cars (Jaguar XF,
Cadillac CTS, Volvo S80);

F : luxury cars (Audi A8, BMW 7

Series, Tesla Model S);

S : sport coupes;

M : multi purpose cars;

J : sport utility cars.

Cu ct costurile de achiziie i de mentenan ale ntreprinderii sunt mai mari pentru a

oferi un confort ct mai bun clienilor si cu att i costul pentru acest serviciu va crete. n
funcie de nivelul clasei sociale pentru care se va adresa serviciul respectiv, costul va diferi de
asemenea.

CONCLUZII
n ncheiere putem concluziona faptul c n prezent unul dintre cei mai importani
factori de generare al unui nou parteneriat cu un client i de asemean pstrarea clienilor deja
existeni este calitatea.
n cazul unei firme de transport rutier de persoane, n regim de TAXI,se poate afirma
faptul c unul dintre cele mai importante aspecte este confortul care se regsete ntr-o
dependen continu cu toate costurile nteprinderii ( costuri de achiziie, mentenan, salarii
etc. ).
Pentru a putea oferi un serviu de transport ct mai aproape de nevoile clienilor sunt
necesare analize de calitate care pot fi obinute din recenzii rezultate din interaciunea
clienilor vechi i noi cu serviciul oferit.
Printr-o aciune de amploare de motivare a clienilor, vechi sau poteniali clieni, de a
participa la o colectare a recenziilor acestora pot rezulta multe aspecte care sunt sau nu
favorabile serviciului oferit.
Din aceste aciuni ne putem rentoarce n faza de planificare i de reorganizare a
serviciului oferit, avnd ca scop final mbuntirea calitii pentru a atrage clienii.

10

BIBLIOGRAFIE
1. Relly, P. Notie curs Calitatea n Transporturi, Universitatea Politehnica Bucureti,
Facultatea de Transporturi, Departament Transporturi,Trafic i Logistic, Master
Management n Transporturi, 2016-2017;
2. http://www.anpm.ro/dezvoltare-durabila ;
3. Aurel P. Stoicescu, Proiectarea performanelor de traciune i de consum ale
automobilelor, Ed. TEHNICA, Bucureti, 2007;
4. Iozsa, D. Notie curs Caroserii i Structuri Portante II, Universitatea Politehnica
Bucureti, Facultatea de Transporturi, secia AR, 2014-2015;

11