Data Qs Servperf

CALIDAD DE SERVICIO EN LA MUEBLERA EL TRIUNFO
Con la finalidad de categorizar y convertir en una lectura cualitativa la

medicin obtenida de la calidad de servicio de la mueblera El Triunfo
que permita interpretar el grado de satisfaccin del cliente con el servicio,
se determinaron clases con un ancho de 1.33 cada una; la clasificacin de
la calidad de servicio obtenida es presentada en la Tabla 7.
Tabla 1. Escala de Medicin de la Calidad

Intervalo
Nivel de Calidad
Interpretacin
Las expectativas del cliente no son

[1, 2.33)
Calidad Baja
cumplidas, por lo tanto percibe la

calidad
de
servicio
como
inaceptable.
Las expectativas son medianamente
cumplidas, por lo que los procesos
[2.33, 3.67)
Calidad Media
ameritan
atencin
acciones
correctivas que mejoren la calidad

percibida por el cliente.
Las expectativas son satisfechas o
[3.67, 5]
Calidad Alta
excedidas, por lo tanto, los clientes

se
encuentran
ampliamente
satisfechos con el servicio prestado.

Fuente: Cronin y Taylor (1992).
1.1.1 Confiabilidad de los Servicios en la mueblera El Triunfo
A continuacin se muestra los resultados descriptivos de los tems
de la subescala confiabilidad. Los tems para esta dimensin
(subvariable) son: Cumplimiento de la promesa (tem 1), Solucin
de problemas (tem 2) y Desempeo (tem 3).
TEM N 1
Tabla 2. Cuando la mueblera El Triunfo promete hacer algo
en un cierto tiempo, lo cumple
En
desacuerdo
Ni de
acuerdo ni
en
desacuerdo
De acuerdo
Total
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
45.5
45.5
45.5
178
46.2
46.2
91.7
32
385
8.3
100.0
8.3
100.0
100.0
Frecuencia
Porcentaje
175
Fuente: Escala de actitud.

Elaboracin: Propia.
Respecto al reactivo Cuando la mueblera El Triunfo promete
hacer algo en un cierto tiempo, lo cumple, el 46.2% no est ni de
acuerdo ni en desacuerdo, es decir tiene una calificacin media
respecto del cumplimiento de la promesa.
Slo un 8.3% est de acuerdo, lo que permite inferir que muy poco
de los clientes constantes y potenciales confan en el cumplimiento
de la promesa de la mueblera El Triunfo. Como se puede
observar en la Tabla 8 y Figura 21.
46.2
8.3
En
De
de
sa
cu
er
do
45.5
ac
ue
rd
o
50.0
45.0
40.0
35.0
30.0
25.0
20.0
Porcentaje
15.0
10.0
5.0
0.0
Figura 1. Cuando la mueblera El Triunfo promete hacer algo

en un cierto tiempo, lo cumple
Elaboracin: Propia.
TEM N 2
Tabla 3. Cuando tiene un problema, la mueblera El Triunfo
muestra un sincero inters en resolverlo
En
desacuerdo
Ni de
acuerdo ni
en
desacuerdo
De acuerdo
Muy de
acuerdo
Total
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
60.3
60.3
60.3
107
27.8
27.8
88.1
45
11.7
11.7
99.7
.3
.3
100.0
385
100.0
100.0
Frecuencia
Porcentaje
232

Elaboracin: Propia.
Respecto al reactivo Cuando tiene un problema, la mueblera El
Triunfo muestra un sincero inters en resolverlo, el 60.3% est en
desacuerdo, es decir tiene una calificacin baja respecto al inters
de la mueblera El Triunfo en la solucin de los problemas que se

pudieran presentar.
Slo un 0.3% est muy de acuerdo, el 11.7% est de acuerdo, lo
que permite inferir que muy poco de los clientes constantes y
potenciales confan en el inters de la mueblera El Triunfo en la
solucin de los problemas que se pudieran presentar. Como se
puede observar en la Tabla 9 y Figura 22.
70.0
60.0
50.0
40.0
30.0
Porcentaje
60.3
20.0
27.8
10.0
11.7
0.3
ac
ue
rd
o
De
En
de
sa
cu
er
do
0.0
Figura 2. Cuando tiene un problema, la mueblera El Triunfo muestra

un sincero inters en resolverlo

Elaboracin: Propia.
TEM N 3
Tabla 4. La mueblera El Triunfo desempea bien el servicio
desde la primera vez
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
En
desacuerdo
Ni de
acuerdo ni
en
desacuerdo
De acuerdo
Total
vlido
acumulado
264
68.6
68.6
68.6
70
18.2
18.2
86.8
51
385
13.2
100.0
13.2
100.0
100.0

Elaboracin: Propia.
Respecto al reactivo La mueblera El Triunfo desempea bien el
servicio desde la primera vez, el 68.6% est en desacuerdo, es
decir tiene una calificacin baja respecto al desempeo.
Slo un 13.2% est de acuerdo, lo que permite inferir que muy
poco de los clientes constantes y potenciales confan en el
desempeo de la mueblera El Triunfo desde la primera vez.
Como se puede observar en la Tabla 10 y Figura 23.
70.0
60.0
50.0
40.0
Porcentaje
68.6
30.0
20.0
18.2
10.0
13.2
ac
ue
rd
o
De
En
de
sa
cu
er
do
0.0
Figura 3. La mueblera El Triunfo desempea bien el servicio

desde la primera vez
Elaboracin: Propia.
El grado de confiabilidad result calificado con 2.53 ubicndose en
el nivel de calidad media. Analizando individualmente los tems,
Cumplimiento de la promesa (tem 1) alcanz una puntuacin de
2.63, Solucin de problemas (tem 2) alcanz una puntuacin de
2.52 y Desempeo (tem 3) alcanz una puntuacin de 2.45.
En la Figura 23 se presentan los resultados obtenidos para cada
tem de esta dimensin junto al grado de confiabilidad obtenido.
5.00
4.50
4.00
3.50
Media
3.00
2.63
2.52
2.45
2.53
2.50
2.00
1.50
1.00
Cumplimiento de la promesa
Desempeo
Figura 4. Grado de Confiabilidad

Fuente: Escala de actitud
Elaboracin: Propia.
1.1.2 Sensibilidad de los Servicios en la mueblera El Triunfo
de la subescala sensibilidad. Los tems para esta dimensin
(subvariable) son: Comunicacin (tem 4), Rapidez (tem 5),
Disposicin para colaborar con el cliente (tem 6) y Flexibilidad
(tem 7).
TEM N 4
Tabla 5. La mueblera El Triunfo mantiene informados a los

clientes con respecto a cundo se ejecutarn los servicios
En
desacuerdo
Ni de
acuerdo ni
en
desacuerdo
De acuerdo
Muy de
acuerdo
Total
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
59.5
59.5
59.5
101
26.2
26.2
85.7
54
14.0
14.0
99.7
.3
.3
100.0
385
100.0
100.0
Frecuencia
Porcentaje
229

Elaboracin: Propia.
Respecto al reactivo La mueblera El Triunfo mantiene informados
a los clientes con respecto a cundo se ejecutarn los servicios, el
59.5% est en desacuerdo, es decir tiene una calificacin baja
respecto s mantiene informados a los clientes sobre cuando se
ejecutarn los servicios.
Slo un 0.3% est muy de acuerdo, el 14% est de acuerdo,
lo
que permite inferir que poco de los clientes constantes y

potenciales confan en la informacin que brinda la empresa sobre
los servicios (informacin). Como se puede observar en la Tabla 11
y Figura 25.
60.0
50.0
40.0
59.5
30.0
Porcentaje 20.0
26.2
14.0
10.0
0.3
En
De
ac
ue
rd
o
de
sa
cu
er
do
0.0
Figura 5. La mueblera El Triunfo mantiene informados a los

clientes con respecto a cundo se ejecutarn los servicios
Elaboracin: Propia.
TEM N 5
Tabla 6. Los empleados de la mueblera El Triunfo le dan un
servicio gil
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
16.4
16.4
16.4
257
66.8
66.8
83.1
62
16.1
16.1
99.2
.8
.8
100.0
385
100.0
100.0
Frecuencia
Porcentaje
63
En
desacuerdo
Ni de
acuerdo ni
en
desacuerdo
De acuerdo
Muy de
acuerdo
Total

Elaboracin: Propia.
Respecto al reactivo Los empleados de la mueblera El Triunfo le
dan un servicio gil, el 66.8% est ni de acuerdo ni en desacuerdo,
es decir tiene una calificacin media respecto al servicio gil que
presta la empresa.

que permite inferir que poco de los clientes constantes y
potenciales confan en el servicio gil de los empleados de la
mueblera El Triunfo. Como se puede observar en la Tabla 12 y
Figura 26.
70.0
60.0
50.0
40.0
66.8
30.0
Porcentaje
20.0
10.0
16.4
16.1
0.8
ac
ue
rd
o
De
En
de
sa
cu
er
do
0.0
Figura 6. Los empleados de la mueblera El Triunfo le dan un

servicio gil
Elaboracin: Propia.
TEM N 6
Tabla 7. Los empleados de la mueblera El Triunfo estn
dispuestos a ayudarle
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
63.9
63.9
63.9
90
23.4
23.4
87.3
47
12.2
12.2
99.5
.5
.5
100.0
385
100.0
100.0
Frecuencia
Porcentaje
246
En
desacuerdo
Ni de
acuerdo ni
en
desacuerdo
De acuerdo
Muy de
acuerdo
Total
Fuente: Escala de actitud

Elaboracin: Propia.
Respecto al reactivo Los empleados de la mueblera El Triunfo
estn dispuestos a ayudarle, el 63.9% est en desacuerdo, es
decir tiene una calificacin baja respecto a la disposicin de ayuda
de los empleados.
potenciales confan en la disposicin para colaborar con el cliente
por parte de los empleados de la empresa. Como se puede
63.9
ac
ue
rd
o
0.5
m
uy
de
ac
ue
rd
o
De
de
sa
cu
er
do
12.2
Ni
de
ac
ue
rd
o
ni
en
de
sa
cu
er
do
23.4
En
Porcentaje
70.0
60.0
50.0
40.0
30.0
20.0
10.0
0.0
Figura 7. Los empleados de la mueblera El Triunfo estn

dispuestos a ayudarle
Elaboracin: Propia.
TEM N 7
Tabla 8. Los empleados de la mueblera El Triunfo nunca
estn demasiado ocupados para responder a su solicitud
En
desacuerdo
Ni de
acuerdo ni
en
desacuerdo
De acuerdo
Total
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
61.6
61.6
61.6
105
27.3
27.3
88.8
43
385
11.2
100.0
11.2
100.0
100.0
Frecuencia
Porcentaje
237

Elaboracin: Propia.
nunca estn demasiado ocupados para responder a su solicitud, el
61.6% est en desacuerdo, es decir tiene una calificacin baja
respecto s los empleados estn ocupados para responder a su
solicitud.

poco de los clientes constantes y potenciales confan en que los
empleados de la empresa nunca estn demasiado ocupados para
responder a su solicitud. Como se puede observar en la Tabla 14 y
Figura 28.
70.0
60.0
50.0
40.0
Porcentaje
61.6
30.0
20.0
27.3
11.2
10.0
ac
ue
rd
o
De
En
de
sa
cu
er
do
0.0
Figura 8. Los empleados de la mueblera El Triunfo nunca estn

demasiado ocupados para responder a su solicitud
Elaboracin: Propia.
El nivel de sensibilidad result calificado con 2.64 ubicndose en el
nivel de calidad media. Analizando individualmente los tems, la
comunicacin (tem 4) alcanz una puntuacin de 2.55, Rapidez
(tem 5) alcanz una puntuacin de 3.01, Disposicin para
colaborar con el cliente (tem 6) alcanz una puntuacin de 2.49 y
Flexibilidad (tem 7) alcanz una puntuacin de 2.50.
tem de esta dimensin junto al nivel de sensibilidad obtenido.
4.99
3.66
3.01
2.55
2.49
2.64
2.50
2.33
AD
d
SE
N
Fl
e
xib
ili
SI
BI
LI
D
da
nt
e
cl
ie
el
is
po
si
ci
pa
ra
co
l
ab
or
ar
om
co
n
un
ic
ap
ac
id
ez
Media 1.00
Figura 9. Nivel de Sensibilidad

Elaboracin: Propia.
1.1.3 Seguridad de los Servicios en la mueblera El Triunfo
de la subescala seguridad. Los tems para esta dimensin
(subvariable)
son:
Confianza
(tem
8),
Seguridad
en
las
transacciones (tem 9), Cortesa (tem 10) y Conocimiento (tem

11).
TEM N 8
Tabla 9. El comportamiento de los empleados en la mueblera
El Triunfo, inspira confianza en usted
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
Muy en
desacuerdo
En
desacuerdo
Ni de
acuerdo ni
en
desacuerdo
De acuerdo
Muy de
acuerdo
Total
vlido
acumulado
.3
.3
.3
148
38.4
38.4
38.7
186
48.3
48.3
87.0
48
12.5
12.5
99.5
.5
.5
100.0
385
100.0
100.0

Elaboracin: Propia.
Respecto al reactivo El comportamiento de los empleados en la
mueblera El Triunfo, inspira confianza en usted, el 48.3% no est
ni de acuerdo ni en desacuerdo, es decir tiene una calificacin
media respecto a la confianza que brindan los empleados.
Slo el 0.5% est muy de acuerdo, el 12.5% est de acuerdo, lo
potenciales confan en el comportamiento de los empleados de la
empresa. Como se puede observar en la Tabla 15 y Figura 30.
50.0
45.0
40.0
35.0
30.0
48.3
25.0
38.4
20.0
15.0
10.0
12.5
5.0
ac
ue
rd
o
M
uy
de
ac
ue
rd
o
De
de
sa
cu
er
do
Ni
de
ac
ue
rd
o
ni
en
En
de
sa
cu
er
do
M
uy
en
0.5
0.3
.0
de
sa
cu
er
do
Porcentaje
Figura 10. El comportamiento de los empleados en la mueblera El

Triunfo, inspira confianza en usted
Elaboracin: Propia.
TEM N 9
Tabla 10. Usted se siente seguro de sus transacciones con la
mueblera El Triunfo"
En
desacuerdo
Ni de
acuerdo ni
en
desacuerdo
De acuerdo
Muy de
acuerdo
Total
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
43.9
43.9
43.9
173
44.9
44.9
88.8
42
10.9
10.9
99.7
.3
.3
100.0
385
100.0
100.0
Frecuencia
Porcentaje
169

Elaboracin: Propia.
Respecto al reactivo Usted se siente seguro de sus transacciones
con la mueblera El Triunfo, el 44.9% no est ni de acuerdo ni en
desacuerdo, es decir tiene una calificacin media respecto a la

seguridad en las transacciones con la empresa.
potenciales estn de acuerdo con la seguridad de las transacciones
con la empresa. Como se puede observar en la Tabla 16 y Figura
31.
44.9
10.9
ac
ue
rd
o
0.3
En
De
43.9
de
sa
cu
er
do
45.0
40.0
35.0
30.0
25.0
20.0
Porcentaje 15.0
10.0
5.0
0.0
Figura 11. Usted se siente seguro de sus transacciones con la

mueblera El Triunfo"
Elaboracin: Propia.
TEM N 10
Tabla 11. Los empleados de la mueblera El Triunfo son
corteses de manera consistente con usted
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
En
desacuerdo
Ni de
acuerdo ni
en
desacuerdo
De acuerdo
Muy de
acuerdo
Total
vlido
acumulado
145
37.7
37.7
37.7
198
51.4
51.4
89.1
38
9.9
9.9
99.0
1.0
1.0
100.0
385
100.0
100.0

Elaboracin: Propia.
Respecto al reactivo Los empleados de la mueblera El Triunfo son
corteses de manera consistente con usted, el 51.4% est ni de
respecto a la cortesa de los empleados de la empresa.
Slo un 1% est muy de acuerdo, el 9.9% est de acuerdo, lo que
permite inferir que muy poco de los clientes constantes y
potenciales confan en la cortesa que brindan los empleados de la
empresa. Como se puede observar en la Tabla 17 y Figura 32.
60.0
50.0
40.0
30.0
51.4
37.7
Porcentaje 20.0
10.0
9.9
1.0
En
De
ac
ue
rd
o
de
sa
cu
er
do
0.0
Figura 12. Los empleados de la mueblera El Triunfo son

corteses de manera consistente con usted
Elaboracin: Propia.
TEM N 11
Tabla 12. Los empleados de la mueblera El Triunfo tienen el
conocimiento necesario y experiencia para responder a sus
preguntas
Muy en
desacuerdo
En
desacuerdo
Ni de
acuerdo ni
en
desacuerdo
De acuerdo
Muy de
acuerdo
Total
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
.3
.3
.3
277
71.9
71.9
72.2
63
16.4
16.4
88.6
43
11.2
11.2
99.7
.3
.3
100.0
385
100.0
100.0
Frecuencia
Porcentaje

Elaboracin: Propia.
tienen el conocimiento necesario y experiencia para responder a
sus preguntas, el 71.9% est en desacuerdo, es decir tiene una

calificacin baja respecto al conocimiento y experiencia de los
empleados de la empresa.
potenciales confan en el conocimiento y experiencia de los
empleados de la empresa. Como se puede observar en la Tabla 18
y Figura 33.
80.0
70.0
60.0
50.0
71.9
40.0
30.0
20.0
ac
ue
rd
o
M
uy
de
ac
ue
rd
o
De
de
sa
cu
er
do
0.3
ac
ue
rd
o
En
11.2
Ni
de
M
uy
en
de
sa
cu
er
do
.0
16.4
0.3
ni
en
10.0
de
sa
cu
er
do
Porcentaje
Figura 13. Los empleados de la mueblera El Triunfo tienen el

conocimiento necesario y experiencia para responder a sus
preguntas
Elaboracin: Propia.
El grado de seguridad result calificado con 2.64 ubicndose en el
Confianza (tem 8) alcanz una puntuacin de 2.75, Seguridad en
las transacciones (tem 9) alcanz una puntuacin de 2.68,
Cortesa (tem 10) alcanz una puntuacin de 2.74 y Conocimiento

(tem 11) alcanz una puntuacin de 2.39.
tem de esta dimensin junto al grado de seguridad obtenido.
4.99
3.66
2.75
2.74
2.68
2.39
2.64
2.33
Media
SE
G
UR
ID
AD
im
ie
nt
o
Co
no
c
Co
rte
s
a
io
ne
s
tra
ns
ac
c
Se
gu
rid
ad
en
la
s
Co
nf
ia
nz
a
1.00
Figura 14. Grado de Seguridad

Elaboracin: Propia.
1.1.4 Empata de los Servicios en la mueblera El Triunfo
de la subescala empata. Los tems para esta dimensin
(subvariable)
son:
Atencin
(tem
12),
Inters
(tem
Comprensin (tem 14) y Horarios de atencin (tem 15).

TEM N 12
13),
Tabla 13. La mueblera "El Triunfo" le da atencin

personalizada
En
desacuerdo
Ni de
acuerdo ni
en
desacuerdo
De acuerdo
Muy de
acuerdo
Total
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
78.4
78.4
78.4
61
15.8
15.8
94.3
19
4.9
4.9
99.2
.8
.8
100.0
385
100.0
100.0
Frecuencia
Porcentaje
302

Elaboracin: Propia.
Respecto al reactivo La mueblera El Triunfo le da atencin
personalizada, el 78.4% est en desacuerdo, es decir tiene una
calificacin baja respecto a la atencin personalizada de los
empleados.
potenciales est de acuerdo con la atencin personalizada de los
empleados de la empresa. Como se puede observar en la Tabla 19
y Figura 35.
80.0
70.0
60.0
50.0
78.4
40.0
Porcentaje
30.0
20.0
15.8
10.0
4.9
0.8
ac
ue
rd
o
De
En
de
sa
cu
er
do
0.0
Figura 15. La mueblera "El Triunfo" le da atencin personalizada

Elaboracin: Propia.
TEM N 13
Tabla 14. La mueblera El Triunfo se ocupa de los intereses
de sus clientes
En
desacuerdo
Ni de
acuerdo ni
en
desacuerdo
De acuerdo
Total
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
21.8
21.8
21.8
264
68.6
68.6
90.4
37
385
9.6
100.0
9.6
100.0
100.0
Frecuencia
Porcentaje
84

Elaboracin: Propia.
Respecto al reactivo La mueblera El Triunfo se ocupa de los
intereses de sus clientes, el 68.6% est ni de acuerdo ni en
desacuerdo, es decir tiene una calificacin media respecto al
inters de la empresa con sus clientes.
de los clientes constantes y potenciales confan en que la empresa
se ocupa de los intereses de sus clientes. Como se puede observar
en la Tabla 20 y Figura 36.
70.0
60.0
50.0
68.6
40.0
Porcentaje
30.0
20.0
21.8
9.6
10.0
En
De
ac
ue
rd
o
de
sa
cu
er
do
0.0
Figura 16. La mueblera El Triunfo se ocupa de los intereses de

sus clientes
Elaboracin: Propia.
TEM N 14
Tabla 15. Los empleados en la mueblera El Triunfo
entienden sus necesidades especficas
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
Muy en
desacuerdo
En
desacuerdo
Ni de
acuerdo ni
en
desacuerdo
De acuerdo
Total
vlido
acumulado
.3
.3
.3
206
53.5
53.5
53.8
139
36.1
36.1
89.9
39
385
10.1
100.0
10.1
100.0
100.0

Elaboracin: Propia.
Respecto al reactivo Los empleados en la mueblera El Triunfo
entienden sus necesidades especficas, el 53.5% est en
desacuerdo, es decir tiene una calificacin baja respecto al
entendimiento de las necesidades especficas de los clientes.
El 10.1% est de acuerdo, lo que permite inferir que muy poco de
los clientes constantes y potenciales confan en que la empresa
comprenden sus necesidades especficas. Como se puede
53.5
36.1
10.1
ac
ue
rd
o
De
de
sa
cu
er
do
Ni
de
ac
ue
rd
o
ni
en
de
sa
cu
er
do
0.3
En
de
sa
cu
er
do
M
uy
en
Porcentaje
60.0
50.0
40.0
30.0
20.0
10.0
.0
Figura 17. Los empleados en la mueblera El Triunfo entienden

sus necesidades especficas

Elaboracin: Propia.
TEM N 15
Tabla 16. La mueblera El Triunfo tiene horarios de atencin
convenientes para todos sus clientes
Porcentaje
Porcentaje
27.3
vlido
27.3
acumulado
27.3
234
60.8
60.8
88.1
desacuerdo
De acuerdo
Muy de
45
1
11.7
.3
11.7
.3
99.7
100.0
acuerdo
Total
385
100.0
100.0
Frecuencia
Porcentaje
En
105
desacuerdo
Ni de
acuerdo ni
en

Elaboracin: Propia.
Respecto al reactivo La mueblera El Triunfo tiene horarios de
atencin convenientes para todos sus clientes, el 60.8% est ni de
respecto a los horarios de atencin de la empresa.
potenciales estn de acuerdo con los horarios de atencin que
brinda la empresa. Como se puede observar en la Tabla 22 y Figura
38.
70.0
60.0
50.0
40.0
60.8
30.0
Porcentaje
20.0
27.3
11.7
10.0
De
ac
ue
rd
o
0.3
En
de
sa
cu
er
do
0.0
Figura 18. La mueblera El Triunfo tiene horarios de atencin

convenientes para todos sus clientes
Elaboracin: Propia.
El nivel de empata result calificado con 2.64 ubicndose en el
Atencin (tem 12) alcanz una puntuacin de 2.28, Inters (tem
13) alcanz una puntuacin de 2.88, Comprensin (tem 14)
alcanz una puntuacin de 2.56 y Horarios de Atencin (tem 15)
alcanz una puntuacin de 2.85.
tem de esta dimensin junto al nivel de empata obtenido.
4.99
3.66
2.88
2.28
Media
2.85
2.64
2.56
2.33
EM
PA
T
A
n
de
At
en
ci
n
Ho
ra
rio
s
Co
m
pr
en
si
In
te
r
s
At
en
ci
n
1.00
Figura 19. Nivel de Empata

Elaboracin: Propia.
1.1.5 Elementos Tangibles de los Servicios en la mueblera El
Triunfo
de la subescala elementos tangibles. Los tems para esta
dimensin (subvariable) son: Infraestructura (tem 16), Higiene
(tem 17) y Materiales utilizados en el comercio (tem 18).
TEM N 16
Tabla 17. La infraestructura de la mueblera El Triunfo es
visualmente atractiva
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
En
desacuerdo
Ni de
acuerdo ni
en
desacuerdo
De acuerdo
Total
vlido
acumulado
311
80.8
80.8
80.8
59
15.3
15.3
96.1
15
385
3.9
100.0
3.9
100.0
100.0

Elaboracin: Propia.
Respecto al reactivo La infraestructura de la mueblera El Triunfo
es visualmente atractiva, el 80.8% est en desacuerdo, es decir
tiene una calificacin baja respecto a la infraestructura de la
empresa.
de los clientes constantes y potenciales estn de acuerdo con la
infraestructura de la empresa siendo esta atractiva para los
clientes. Como se puede observar en la Tabla 23 y Figura 40.
80.8
15.3
De
ac
ue
rd
o
3.9
En
de
sa
cu
er
do
Porcentaje
90.0
80.0
70.0
60.0
50.0
40.0
30.0
20.0
10.0
0.0
Figura 20. La infraestructura de la mueblera El Triunfo es

visualmente atractiva
Fuente: Escala de Actitud.
Elaboracin: Propia.
TEM N 17
Tabla 18. Los empleados en la mueblera El Triunfo se ven
pulcros
En
desacuerdo
Ni de
acuerdo ni
en
desacuerdo
De acuerdo
Total
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
57.4
57.4
57.4
103
26.8
26.8
84.2
61
385
15.8
100.0
15.8
100.0
100.0
Frecuencia
Porcentaje
221

Elaboracin: Propia.
Respecto al reactivo Los empleados en la mueblera El Triunfo se
ven pulcros, el 57.4% est en desacuerdo, es decir tiene una
calificacin baja respecto a la pulcritud de los empleados.
poco de los clientes constantes y potenciales estn de acuerdo con
la pulcritud de los empleados de la empresa. Como se puede
60.0
50.0
40.0
57.4
30.0
Porcentaje
20.0
26.8
15.8
10.0
ac
ue
rd
o
De
En
de
sa
cu
er
do
0.0
Figura 21. Los empleados en la mueblera El Triunfo se ven

pulcros
Elaboracin: Propia
TEM N 18
Tabla 19. Los materiales asociados con el comercio son
visualmente atractivos en la mueblera El Triunfo"
Muy en
desacuerdo
En
desacuerdo
Ni de
acuerdo ni
en
desacuerdo
De acuerdo
Total
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
.3
.3
.3
267
69.4
69.4
69.6
64
16.6
16.6
86.2
53
385
13.8
100.0
13.8
100.0
100.0
Frecuencia
Porcentaje

Elaboracin: Propia.
Respecto al reactivo Los materiales asociados con el comercio son
visualmente atractivos en la mueblera El Triunfo, el 69.4% est en
desacuerdo, es decir tiene una calificacin baja respecto a lo
atractivo de los materiales asociados con el comercio.
El 13.8% est de acuerdo, lo que permite inferir que muy poco de
los clientes constantes y potenciales estn de acuerdo con los
materiales asociados al comercio que brinda la empresa siendo
para los clientes esta visualmente atractivos .Como se puede
69.4
16.6
ac
ue
rd
o
De
de
sa
cu
er
do
13.8
Ni
de
ac
ue
rd
o
ni
en
de
sa
cu
er
do
0.3
En
de
sa
cu
er
do
M
uy
en
Porcentaje
70.0
60.0
50.0
40.0
30.0
20.0
10.0
.0
Figura 22. Los materiales asociados con el comercio son

visualmente atractivos en la mueblera El Triunfo"
Elaboracin: Propia.
El nivel de tangibilidad result calificado con 2.42 ubicndose en el
Infraestructura (tem 16) alcanz una puntuacin de 2.23, Higiene
(tem 17) alcanz una puntuacin de 2.58 y Materiales utilizados en
el comercio (tem 18) alcanz una puntuacin de 2.44.
tem de esta dimensin junto al nivel de tangibilidad obtenido.
4.99
3.66
2.58
2.23
2.44
2.42
2.33
LE
S
EL
EM
EN
TO
S
el
c
en
ad
os
iz
ut
il
M
at
er
ia
le
s
TA
NG
IB
er
ci
o
om
Hi
gi
en
e
In
fra
es
tru
ct
ur
a
Media 1.00
Figura 23. Nivel de Tangibilidad

Elaboracin: Propia.
1.1.6 Calidad de Servicio en la mueblera El Triunfo
Analizados individualmente los indicadores y las dimensiones, se
compararon las calificaciones obtenidas para cada una de ellas, a
fin de identificar aquellas percibidas por el cliente como de menor
calidad y que requieren de un mayor esfuerzo por la mueblera El
Triunfo para mejorar significativamente, de manera que se genere
valor al servicio y satisfaccin al cliente (con esto generar intencin
de recompra). En la Figura 44 se presentan los resultados para las
cinco dimensiones utilizadas para evaluar la calidad de servicio de
la mueblera El Triunfo desde la percepcin del cliente, tambin se
presenta el nivel general de la calidad del servicio obtenido.
4.99
3.66
2.53
2.64
2.64
2.64
2.57
2.42
2.33
RV
IC
IO
SE
DE
L
CA
LI
DA
D
TA
NG
IB
LE
S
EM
PA
T
A
EL
EM
EN
TO
S
D
SE
G
UR
ID
A
SE
NS
IB
IL
ID
AD
CO
NF
IA
BI
LI
DA
D
1.00
Figura 24. Resumen de resultados por dimensin

Elaboracin: Propia.
De las cinco dimensiones estudiadas, la confiabilidad, sensibilidad,
seguridad, empata y elementos tangibles fueron percibidas como
calidad media.
Ninguna fue calificada como calidad alta, y las que son mejores
percibidas por los clientes pese a las situaciones indeseables
identificadas son la sensibilidad, seguridad y empata. La
percepcin promedio de todas las dimensiones para la calidad
result ser de 2.57 por lo que desde el punto de vista del cliente, el
servicio que brinda la mueblera El Triunfo, califica en la categora
de calidad media, siendo sta inaceptable para los clientes,
quienes se sienten insatisfechos con el servicio recibido.

Data Qs Servperf

Încărcat de

Informații document

Descriere originală:

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Data Qs Servperf

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

CALIDAD DE SERVICIO EN LA MUEBLERA EL TRIUNFO

Con la finalidad de categorizar y convertir en una lectura cualitativa la

Tabla 1. Escala de Medicin de la Calidad

Las expectativas del cliente no son

cumplidas, por lo tanto percibe la

correctivas que mejoren la calidad

excedidas, por lo tanto, los clientes

satisfechos con el servicio prestado.

Fuente: Escala de actitud.

Figura 1. Cuando la mueblera El Triunfo promete hacer algo

Fuente: Escala de actitud.

de la mueblera El Triunfo en la solucin de los problemas que se

Figura 2. Cuando tiene un problema, la mueblera El Triunfo muestra

Fuente: Escala de actitud.

Fuente: Escala de actitud.

Figura 3. La mueblera El Triunfo desempea bien el servicio

Figura 4. Grado de Confiabilidad

Tabla 5. La mueblera El Triunfo mantiene informados a los

Fuente: Escala de actitud.

que permite inferir que poco de los clientes constantes y

Figura 5. La mueblera El Triunfo mantiene informados a los

Fuente: Escala de actitud.

Slo un 0.8% est muy de acuerdo, el 16.1% est de acuerdo, lo

Figura 6. Los empleados de la mueblera El Triunfo le dan un

Fuente: Escala de actitud

Figura 7. Los empleados de la mueblera El Triunfo estn

Fuente: Escala de actitud.

Slo un 11.2% est de acuerdo, lo que permite inferir que muy

Figura 8. Los empleados de la mueblera El Triunfo nunca estn

Figura 9. Nivel de Sensibilidad

transacciones (tem 9), Cortesa (tem 10) y Conocimiento (tem

Fuente: Escala de actitud.

Figura 10. El comportamiento de los empleados en la mueblera El

Fuente: Escala de actitud.

desacuerdo, es decir tiene una calificacin media respecto a la

Figura 11. Usted se siente seguro de sus transacciones con la

Fuente: Escala de actitud.

Figura 12. Los empleados de la mueblera El Triunfo son

Fuente: Escala de actitud.

sus preguntas, el 71.9% est en desacuerdo, es decir tiene una

Figura 13. Los empleados de la mueblera El Triunfo tienen el

Cortesa (tem 10) alcanz una puntuacin de 2.74 y Conocimiento

Figura 14. Grado de Seguridad

Comprensin (tem 14) y Horarios de atencin (tem 15).

Tabla 13. La mueblera "El Triunfo" le da atencin

Fuente: Escala de actitud.

Figura 15. La mueblera "El Triunfo" le da atencin personalizada

Fuente: Escala de actitud.

Figura 16. La mueblera El Triunfo se ocupa de los intereses de

Fuente: Escala de actitud.

Figura 17. Los empleados en la mueblera El Triunfo entienden

Fuente: Escala de actitud.

Fuente: Escala de actitud.

Figura 18. La mueblera El Triunfo tiene horarios de atencin

Figura 19. Nivel de Empata

Fuente: Escala de actitud.

Figura 20. La infraestructura de la mueblera El Triunfo es

Fuente: Escala de actitud.

Figura 21. Los empleados en la mueblera El Triunfo se ven

Fuente: Escala de actitud.

Figura 22. Los materiales asociados con el comercio son

Figura 23. Nivel de Tangibilidad

Fuente: Escala de actitud.