CMO

RECLAMAR

Septiembre-Octubre 2012. N 22

CMO

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RECLAMAR
soluciones eficaces a problemas comunes

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COMUNES

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ocufcil 3

ndice
Tienes un problema
jurdico, alguna pregunta
sin respuesta, la sensacin
de haber sido engaado,
necesitas algn consejo?
Podemos ayudarte!

Reclama con ayuda de OCU....................................................................................... 4

Telefona e Internet............................................................................................................. 7
Suministros............................................................................................................................... 12
Bienes de consumo.......................................................................................................... 16
Reparaciones y asistencia tcnica...................................................................... 21

OCU Ediciones, S.A. C/Albarracn, 21 - 28037 Madrid T. 913 000 045 F. 917 543 870 www.ocu.org
Editor responsable
Juanjo Montanary

Ilustraciones
Javier Vzquez

Depsito Legal
M-20491-2008

Coordinacin editorial
Genara Gonzlez

Diseo y maquetacin interior

Manuel Estrada Design

Imprime: Agir. Rua Particular,

edif. Agir. Quinta de Sta. Rosa.
2680-458 Camarate (Portugal)

Quedan rigurosamente prohibidas, sin la autorizacin de los titulares del copyright, bajo sancin establecida por la ley, la reproduccin total o parcial de esta obra por cualquier medio o procedimiento, comprendidos la reprografa y tratamiento informtico y la
distribucin de ejemplares de ella mediante el alquiler o prstamo pblicos.

Reclama con
ayuda de OCU
Desde sus comienzos, OCU ha tenido como objetivo
la defensa de todos los consumidores, socios y no socios.
En esta tarea, OCU identifica situaciones que pueden suponer un abuso para
los consumidores o usuarios: clusulas
injustas, subidas de precio abusivas,
acuerdos sospechosos que vulneren la
libre competencia, productos inseguros, etc.
Cmo se detectan estas situaciones? A
travs de distintas fuentes: los estudios,
anlisis y pruebas prcticas que realizamos en la propia OCU; las quejas de los
socios que llegan a nuestro servicio de
asesora; las denuncias de los consumidores afectados por una situacin que
vulnera sus derechos; la actualidad
Al tener conocimiento de una situacin que lesione los derechos del consumidor, OCU elabora una estrategia
para defenderlos. Nuestros expertos
de los servicios de asesora y lobby se
emplean a fondo con diversas acciones
de defensa:

La mediacin ante la empresa o compaa que atenta contra los intereses de los usuarios. OCU ofrece a sus
socios un servicio de mediacin con
el fin de buscar una solucin rpida y
amistosa a los conflictos planteados.
Gracias a la mediacin es posible, en
muchas ocasiones, llegar a ver el caso
resuelto sin mayores problemas. Si as
lo deseas, puedes enviarnos la documentacin pertinente a tu reclamacin:
una carta exponiendo lo sucedido,
junto con una autorizacin expresa a
OCU para que acte en tu representacin y te ayudaremos a encontrar una
solucin favorable mediando por ti.
La denuncia ante las autoridades de
consumo, sanitarias o ante figuras como
el Defensor del Pueblo u otros organismos, as como denuncias a travs de
una accin de lobby, en los diversos
foros en los que participa OCU.

Gracias a la mediacin de OCU, un gran nmero de casos se saldaron a favor de nuestros socios. Puedes solicitar el servicio de
mediacin de OCU entrando en www.ocu.org/mediacion donde
encontrars un formulario de contacto y otras informaciones
acerca del servicio.

ocufcil 5

Gracias al apoyo de sus socios, OCU ha conseguido en estos

aos importantes logros, que suponen un beneficio para todos
los consumidores. Puedes ver algunos de los ms significativos
en nuestra web: www.ocu.org/quienes-somos
Las acciones de prensa para informar
a travs de los medios de comunicacin de una situacin perjudicial para
los consumidores.
El recurso a los tribunales en defensa
de los consumidores. Si la situacin
lo exige, OCU puede emprender una
accin colectiva para, aprovechando la
representatividad que tiene legalmente
reconocida, defender los intereses del
conjunto de los consumidores.

Hznos llegar
tus reclamaciones
Has tenido algn problema de consumo?
Sientes que tus derechos han sido vulnerados? Ests harto de aguantar abusos? Te hace falta algn documento? Si
necesitas ayuda, pnte en contacto con
nosotros, te explicamos cmo hacer valer
tus derechos y ponemos a tu disposicin
multitud de modelos de cartas y escritos
que te servirn de orientacin a la hora
de exponer tu caso. Puedes basarte en el
modelo planteado y adaptarlo a tu cuestin particular o explicar directamente

Entra en www.ocu.org/modelos y descubre ms de 100 modelos

de contratos, cartas y documentos que te ayudarn a presentar
tu reclamacin.
tu tema, describiendo la situacin que
ests viviendo y las circunstancias que te
han llevado hasta ella.
Y si eres socio de OCU, hemos creado
para ti el Asistente Personal de Escritos.
Una herramienta que te facilitar an
ms el trabajo. T eliges el tema sobre
el que versa tu escrito, el tipo de documento que necesitas, rellenas los campos que se te piden y tu solicitud llegar
a nuestro Departamento de Asesora,
donde un experto preparar el documento por ti y te lo devolver cumplimentado en el menor plazo posible.

Ms de 100 abogados
Nuestro servicio jurdico est compuesto por ms de 100 abogados especialistas, que trabajan para proteger los
derechos de los socios de la Organizacin de Consumidores y Usuarios. Si
eres socio de OCU puedes beneficiarte
de este servicio gratuitamente, as como
de otras muchas ventajas.

ocufcil 7

Telefona
e Internet
El sector de telefona mvil es uno de los que ms
problemas genera entre los consumidores. En OCU
recibimos al ao ms de 50.000 consultas y reclamaciones
relacionadas con la telefona, y especialmente con los
operadores de telfonos mvil.
Recogemos algunas de las preguntas o
reclamaciones ms habituales que llegan
a nuestra asesora y te decimos cmo
debes actuar para solucionar el problema.

Quiero darme de baja en mi compaa actual y cambiarme a otro

operador de mvil, me gustara saber
cmo debo hacerlo.
El consumidor tiene derecho a resolver
el contrato con el operador en cualquier momento. La baja ser efectiva en
el plazo de 2 das. Revisa si tu contrato
tiene una clusula de permanencia antes
de darte de baja y, en ese caso, si ha
finalizado el plazo firmado. O si no, las
consecuencias previstas por el incumplimiento de dicha clusula.
Para comunicarlo debes dirigirte, bien
telefnicamente o por escrito, al Servicio de Atencin al Cliente y te han de
facilitar un nmero de referencia. Tienes
derecho a solicitar que te remitan un

documento que acredite la presentacin

y contenido de dicha gestin de baja.
Si deseas conservar tu nmero de telfono, en lugar de tramitar la baja te aconsejamos que gestiones una portabilidad
de la lnea. Para ello, debes dirigirte al
nuevo operador que contrates aunque
ellos se encargarn de la gestin: baja
en el operador actual y conservacin
del nmero, te recomendamos que tu
tambin lo comuniques, a fin de evitar
problemas.

Cuando di de alta una lnea ADSL

me pusieron el router gratis y firm un periodo de permanencia de 18
meses. Ahora quiero darme de baja.
Puedo hacerlo a pesar de la clusula
de permanencia? Est regulado en alguna norma?
Cualquier clusula de permanencia (tambin denominada de compromiso)
deber figurar obligatoriamente en el
contrato, as como las consecuencias
que conlleva la baja del abonado antes
de que se acabe el periodo de permanencia pactado.
En tu caso concreto, teniendo una permanencia pactada, podras darte de
baja, cambiar el tipo de contrato o tarifa
o portar la lnea en cualquier momento
pero te pueden cobrar una penalizacin

si no ha transcurrido el perodo de permanencia pactado. Eso s, prorrateado

por los das que falten para cumplir la
permanencia puesto que, en caso contrario, se considera abusivo.

No estoy de acuerdo con la factura

de telfono. Contrat telefnicamente unas condiciones y me estn
aplicando otras distintas. Puedo reclamar? En qu me baso?
Ests en tu derecho de reclamar dado que
se trata de un incumplimiento del contrato. Si pactaste unas condiciones determinadas, son las que deben aplicare.
El plazo para presentar la reclamacin
ante el operador es de un mes a partir
del conocimiento del hecho, es decir,
desde nuestro punto de vista, desde

ocufcil 9

que recibes la factura. Reclamar debe

ser siempre gratuito para el consumidor
y el operador est obligado a facilitar
al abonado un nmero de referencia
de dicha reclamacin para que pueda
hacer un seguimiento de la incidencia.
Si haces la reclamacin por telfono,
puedes solicitar que te remitan por
escrito un justificante de la reclamacin
que contendr el nmero de referencia
y el contenido de la queja.
El plazo que el operador tiene para resolver la reclamacin es de un mes desde la
presentacin de la queja. Si la resolucin
es favorable al abonado, el operador te
pagar la cantidad que te haya facturado
indebidamente. Si el operador no te da
la razn, o al cabo del mes no recibes
respuesta o sta no te satisface, puedes

dirigirte a la Oficina de Atencin al Usuario de Telecomunicaciones, a las Juntas

Arbitrales de Consumo. Recuerda que
tambin puedes utilizar el servicio de
mediacin de OCU.

En la factura de mvil de este mes

me han cobrado ms de 50 euros
por unos mensajes que yo no envi.
Qu puedo hacer?
La Red est plagada de banners (anuncios incrustados en una web) que intentan atraernos con todo tipo de ofertas:
servicios de informacin, concursos,
politonos Conscientemente o por
error, hacemos clic, damos nuestro
nmero de mvil y caemos en la trampa.
En realidad nos suscribimos a un servicio especial de mensajes de tarificacin

10

adicional, en el que pagaremos por cada

SMS recibido. Misteriosas empresas
ingresan millones con estas prcticas. En
la Comisin del Mercado de Telecomunicaciones puedes encontrar el listado de
estas compaas.
Tu operador es responsable en la
medida de que tiene que tener la seguridad de que tu has solicitado el servicio para facturrtelo. Lo primero que
deberas hacer es solicitar la desconexin de estos servicios u otros que no
desees. Para eso, primero solicita la baja
a la empresa que te envi los mensajes
(generalmente se hace a travs de un
mensaje) y luego pide la desconexin
de ese servicio a tu operador de mvil,
bien telefnicamente, siempre que te
faciliten un nmero de reclamacin o
incidencia; o por escrito, conservando
constancia de haberla realizado. Adems de solicitar la desconexin, puedes
solicitar el pago parcial de esa factura,
descontando el coste de esos mensajes,
a la espera de que se resuelva tu reclamacin. El operador habr de proceder
a dicha desconexin como mximo en
10 das desde la recepcin de la comunicacin del abonado. Si dicha desconexin no se produjera tras esos 10 das,
por causas no imputables al abonado, el
operador asumir los costes del servicio
cuya desconexin se le solicit.

De igual forma, tienes derecho a pedirle

a la compaa que te presente una factura en la que se diferencien debidamente los precios de los conceptos que
se tarifican e incluso, previa solicitud, a
que te presenten una factura independiente para aquellos servicios de tarificacin adicional.

ocufcil 11

Inicia la reclamacin dirigindote al

Departamento de Atencin al Cliente del
operador, y sigue los mismos pasos que
hemos comentado en el caso anterior.

Si tu operador no te hace caso,

en OCU podemos ayudarte:
entra en www.ocu.org/mediacion y encontrars toda la informacin de cmo ponerte en
contacto con nuestro servicio
de Asesora.

Llevo una semana sin poder conectarme a internet. Cada vez que llamo me dicen que se est solucionando
la incidencia, pero lo cierto es que no
la solucionan. Tengo derecho a alguna
indemnizacin? Est regulado en alguna norma?
Tienes derecho a ser compensado con
la devolucin del importe de la cuota
de abono y otras cuotas fijas prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la
interrupcin. A estos efectos, el operador
estar obligado a indemnizar automtica-

mente al abonado en la factura siguiente,

haciendo constar la fecha, duracin y clculo de la cuanta de la compensacin,
cuando la interrupcin del servicio se haya
producido de manera continua o discontinua y sea superior a 6 horas en horario de
8 a 22h. El contrato de abono del servicio
de acceso a Internet deber recoger los
trminos y condiciones en que se dar
cumplimiento a esta obligacin.
A efectos de derecho a indemnizacin
o compensacin por la interrupcin del
servicio de acceso a Internet, y para
determinar su cuanta, cuando un operador ofrece la posibilidad de contratar
conjuntamente servicios de telefona
y otros servicios como el de acceso a
Internet, podr indicar en su oferta la
parte del precio que corresponde a
cada servicio. De no hacerlo, se considerar que el precio de cada uno es el
proporcional al de su contratacin por
separado. Si el operador no comercializa los servicios por separado, entonces
se considerar que el precio correspondiente al servicio de acceso a Internet es
del 50% del precio total.

Entra en www.ocu.org/reclamar y descubre ms informacin

sobre cmo reclamar tus derechos.

12

Suministros
Electricidad y gas generan
muchas reclamaciones
entre los usuarios:
cortes en el suministro
sin previo aviso,
facturacin indebida, altas
fraudulentas, conflictos
por las condiciones de
contratacin, etc. Averigua
cmo enfrentarte a ellos.

Estoy convencido de que el contador de la luz no funciona correctamente dado que me aparecen unos
consumos muy elevados comparados
con las facturas del ao pasado, teniendo en cuenta que el consumo es similar.
Qu puedo hacer?
Lo primero que deberas hacer es llamar
a la compaa y exponerle el problema.
Unas envan a un tcnico para que verifique el contador, mientras que otras te
remitirn al organismo de metrologa de
tu comunidad autnoma, que depende
de la Consejera o Direccin General de
Industria. Si al comprobar el contador,
ste no est averiado, debers abonar
el informe realizado; por el contrario, si
se detecta que el contador no funciona

debidamente, no solo no pagars dicho

informe sino que, si se hubieran facturado cantidades indebidas, lgicamente
se debern regularizar. Si lo pagado es
inferior a lo debido, dicha diferencia se
podr pagar de forma prorrateada en
tantas facturas mensuales como meses
se mantuvo el error, sin que el aplazamiento ni el periodo a rectificar exceda
de un ao. Si por el contrario se hubieran facturado cantidades superiores a
las debidas, debern devolverte toda
la cantidad indebidamente cobrada en
la primera facturacin que se emita,
sin fraccionamiento de los importes a
devolver. Adems se sumar a estas
cantidades adelantadas, el inters legal
del dinero vigente en el momento de la
facturacin.
Para reclamar, siempre es recomendable remitir primero un escrito a la compaa suministradora y si en 30 das no
te contestan o la respuesta es negativa,
puedes presentar una reclamacin ante
la Direccin General de Industria y Energa de tu comunidad autnoma e incluso
ante los servicios de consumo. Y por
supuesto, tambin podemos intentar
una mediacin de OCU. En www.ocu.
org/mediacion tienes el formulario de
contacto junto con toda la informacin
de cmo proceder.

ocufcil 13

Me ha llegado una carta de mi

compaa elctrica indicando que
en los prximos das van a proceder a
sustituir el contador de luz antiguo por
otro digital. A m me lo cambiaron el
ao pasado cuando se detect un error,
estoy obligado a cambiarlo de nuevo?
Todos los contadores de luz con una
potencia contratada inferior a 15 kW, van
a ser sustituidos por nuevos equipos que
permitan la discriminacin horaria y la
telegestin. La sustitucin se va a realizar
de forma progresiva, teniendo que estar
finalizada el 31 de diciembre de 2018.
Las distintas compaas han establecido
sus propios planes para llevar a efecto
esta sustitucin, por lo que no te puedes
negar cuando te toque. Si el contador
que te han puesto nuevo hace un ao no
es de telegestin, ests obligado a cambiarlo de nuevo.
Las distribuidoras solo cobrarn derechos de enganche. Segn la Comisin

Nacional de la Energa el consumidor

no debera pagar nada por esta sustitucin, ni siquiera derechos de enganche, pero el criterio de la CNE no es
vinculante, aunque puede ser un buen
apoyo para reclamar. Si eres propietario
del contador y ste tiene menos de 15
aos, la sustitucin no te generar coste
alguno, ni cobro en concepto de alquiler
durante el periodo restante de vida de
tu equipo hasta alcanzar los 15 aos.
Si te pretenden cobrar, presenta una
reclamacin a la distribuidora. Es recomendable que la realices por escrito y,
si en 30 das no te han contestado, o la
respuesta es negativa, puedes presentar una reclamacin ante la Direccin
General de Industria y Energa de tu
comunidad autnoma e incluso ante los
servicios de consumo. Tambin puede
intentar una mediacin de OCU. En
www.ocu.org/mediacion tienes toda la
informacin al respecto.

14

Me han llamado de la compaa de

gas diciendo que van a pasar para
realizarme la revisin de la instalacin
de gas y que despus me pasarn por
banco el importe de la misma, pero
el ao pasado ya vinieron a revisarme
algo. Estoy obligado a pasarla? Puedo
negarme a abonar dicha factura?
En primer lugar, hay que distinguir entre
la revisin de la instalacin de gas y de la
caldera. En cuanto a la revisin de la instalacin de gas, el titular de la instalacin
o en su defecto el usuario, son los responsables del mantenimiento, conservacin,
explotacin y buen uso de la instalacin.
Para el gas canalizado se establece que
dicha revisin, por regla general (depende
de cada comunidad autnoma), se haga
cada 5 aos por la empresa distribuidora
y con cargo al usuario. No obstante, si
detectases algn tipo de anomala, puedes contratar a cualquier empresa autorizada para subsanarla.
Respecto a la caldera, es obligatorio pasar
una revisin cada ao y es responsabilidad
del usuario concertarla con un instalador
o empresa de mantenimiento inscrita en
el Registro de la Consejera de Energa e
Industria de tu comunidad que te emitir
un certificado. Si tienes contratado algn
servicio de mantenimiento con la empresa
distribuidora o comercializadora de gas,
mira el contrato por si estuviese incluida.

ocufcil 15

Me cortaron la luz por impago de

una factura hace tres das. La pagu ese mismo da y les mand un fax
con el justificante del pago, pero an
no me han restablecido el suministro y
cuando llamo me dicen que no saben
cundo me lo darn. Existe algn plazo
o me pueden tener el tiempo que quieran sin luz?
S, existe un plazo para efectuar el
reenganche despus de un corte por
impago, ste debe llevarse a cabo en un
plazo mximo de 24 horas despus del
pago de la factura (salvo que te hayan
retirado el contador o rescindido el contrato, en cuyo caso el proceso se alarga),
segn se establece en el Real Decreto
que regula las actividades de transporte,
distribucin, comercializacin, suministro y procedimientos de autorizacin de
instalaciones de energa elctrica.
En caso de incumplimiento debers presentar una reclamacin ante el servicio
de atencin al cliente de tu comercializadora. No obstante, ten en cuenta que
tanto el corte como el reenganche lo ejecuta la empresa distribuidora, por lo que
a veces es ms prctico y conveniente
contactar directamente con ellos a fin de
conocer si han recibido la orden de reenganche y ver cundo van a realizarlo.

Debido a una fuga de agua en mi

piscina, que no dio ningn indicio
de su existencia, mi ltima factura ha
sido astronmica. Estoy obligado a
abonarla?
El mantenimiento de las instalaciones
interiores (desde la llave de registro y
arqueta hacia el interior de la vivienda) le
corresponden al abonado. Si, como en
este caso, la fuga se produce en tu zona
de responsabilidad no te queda ms que
pagarla, pudiendo solicitar el fraccionamiento de la factura. El reglamento de
servicio de algunos municipios prevn
la posibilidad de aplicar algn tipo de
reduccin (tarifa de fuga), por lo que te
aconsejamos que lo consultes.

Vers otros casos y situaciones

que te pueden servir de referencia en www.ocu.org/reclamar

16

Bienes de
consumo
Para solucionar un problema de consumo, lo mejor es
intentar primero un acuerdo amistoso. Si fracasa, conviene
solicitar una mediacin o un arbitraje y dejar los tribunales
como ltimo recurso.
Puedes ver algunos ejemplos de cmo
actuar y dnde reclamar para resolver
con xito tus problemas de consumo.

He comprado una prenda en un

establecimiento y al ir a devolverla
me dicen que me hacen un vale. Puedo
exigir el dinero que pagu?
Siempre y cuando no se deba a un vicio o
defecto de fabricacin sino que el cambio o la devolucin se produce por cualquier otro motivo, sin haberse utilizado o
abierto, se aplicar la poltica comercial
del establecimiento. Dicha poltica debe
estar expuesta en el establecimiento o
ticket de compra para que los consumidores la conozcan. Se debe aclarar
si se aceptan cambios o devoluciones,
el plazo de tiempo y forma de cambio:
bien por otro producto de igual precio
o superior, bien por un vale que puedas
utilizar en un determinado periodo de
tiempo, si se devuelve el dinero en igual
o distinta forma a la pagada, etc. Si en
el ticket o en el establecimiento no se
fija nada al respecto, se ha de entender

que no existe una poltica comercial de

cambios o devoluciones, por lo que el
establecimiento no tiene obligacin de
devolverte o cambiarte la prenda.

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Un equipo experto a tu disposicin.
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conocer tus derechos.
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18

Por tanto, antes de efectuar una compra, es recomendable preguntar y conocer la poltica comercial del comercio y
ms si se trata de productos destinados
a un regalo o necesitan ser probados
antes de utilizarlos, pues puede que si
los abres no se permita cambio o devolucin alguna. Si en la publicidad dicen
que si no quedo satisfecho le devuelven
el dinero, entonces puedes reclamar.

He comprado por telfono unos billetes de avin y al ir a devolverlos

antes de 7 das me dicen que no puedo
hacerlo. Es eso cierto?
S, es verdad. Aunque la regla general
para las compras o contratos a distancia
(hechos por telfono, internet...) es que

existe un plazo de devolucin de 7 das

hbiles, ese supuesto es una excepcin al
tratarse de un medio de transporte.

En un viaje en avin de Lisboa a

Madrid, se produjo un retraso superior a 4 horas. Qu derechos tengo
como consumidor? Qu trmites debo
seguir para reclamar? La compaa nos
dijo que solo tenamos derecho a una
cena y que con el vale que nos dieron
ellos ya haban cumplido.
Segn el Reglamento europeo, el transportista debe ofrecer gratuitamente a los
pasajeros comida y refrescos suficientes,
en funcin del tiempo que sea necesario
esperar; alojamiento en un hotel, en el
supuesto de que sea necesario pernoctar

ocufcil 19

y transporte entre el aeropuerto y el alojamiento; dos llamadas telefnicas, tlex

o mensajes de fax o correos electrnicos.
Adems, si el retraso es de ms de cinco
horas, la compaa tiene que ofrecer la
opcin de elegir entre realizar el viaje o
la devolucin del importe del billete.
Adems, el Tribunal de Justicia de la
Unin Europea (TUE) ha dictaminado que
para retrasos de tres o ms horas, el pasajero tienen derecho a recibir una indemnizacin de la compaa area, a menos
que el retraso se deba a circunstancias
extraordinarias, al igual que en las cancelaciones. Por lo tanto, tienes derecho a
las compensaciones que se recogen en el
artculo 7 del citado reglamento consistentes en una compensacin econmica

de 250 euros para vuelos hasta 1500 kilmetros; 400 euros para los intracomunitarios de ms de 1500 kilmetros y dems
vuelos de entre 1500 y 3000 kilmetros;
y 600 euros para el resto de vuelos. Si los
daos y perjuicios econmicos ocasionados son superiores a estas compensaciones, podrs pedir la diferencia por va
judicial, presentando una demanda de
reclamacin por daos y perjuicios ante
los Juzgados de lo Mercantil.
Para reclamar, en primer lugar debers
dirigirte a la propia compaa. Si la respuesta no es positiva, podrs optar entre
presentar una reclamacin ante la Seccin de Atencin al Usuario de la Agencia
de Seguridad Area y acudir a la va judicial. Es recomendable acudir a la Agencia

20

de Seguridad Area si la compaa alega,

como causa del retraso, una circunstancia extraordinaria pues este organismo
podr certificar si ello es cierto y si ha sido
el verdadero motivo del retraso.
Tambin puedes solicitar una mediacin
de OCU. En www.ocu.org/mediacion
encontrars el formulario de contacto
as como toda la informacin y documentacin que debes enviarnos.

He comprado una televisin

hace 13 meses y de repente ha
dejado de funcionar. He acudido al
establecimiento donde la compr y
me dicen que segn la ley debo ser yo
quien pruebe que el defecto exista
cuando la compr. Es as? Est regulado en algn sitio?
Lamentablemente la ley es confusa al
respecto. La garanta de tu televisin es
de dos aos desde que te la entregan.
Asimismo, la ley establece que si el bien
se estropea en los seis primeros meses se
presume que exista el defecto cuando
se compr. Pero nosotros consideramos
que esto no significa que transcurrido
ese tiempo la ley establezca lo contrario,

obligando al consumidor a probar que el

defecto exista, si no que a partir de los
seis meses se aplican las reglas generales de prueba. Esto es, cada parte debe
demostrar lo que pretende. Exigir al consumidor, que tiene un producto que est
an en garanta, que aporte una peritacin que puede costarle, en muchas ocasiones, ms que la reparacin o incluso
que un nuevo producto, equivaldra, en
la prctica, a reducir el plazo de garanta a esos seis primeros meses desde
la entrega, y no es potestad del fabricante o vendedor limitar los periodos de
garanta.
En nuestra opinin, el servicio tcnico
deber atender la peticin del consumidor que le lleva un producto que est
an en garanta y, en el caso de que
advierta una incorrecta manipulacin
o un uso inadecuado, podr negarse a
repararlo o reclamar los gastos. No se
presume nunca la negligencia y mal uso
del aparato por parte del usuario, si no
que debe acreditarlo quin lo afirma,
por lo que ser el servicio tcnico el que
deber probar si la avera se debe a un
defecto del producto o a un uso inadecuado del mismo.

ocufcil 21

Reparaciones y
asistencia tcnica
Cuando falla un aparato, no queda ms remedio que llevarlo
a reparar. Conoce a qu te comprometes y qu derechos te
asisten cuando acudes a un Servicio de Asistencia Tcnica.

Un servicio de asistencia tcnica ha

estado en mi domicilio arreglando
un frigorfico durante 20 minutos y me
quieren cobrar 30. Es esto posible?
Est regulado?
En las reparaciones realizadas a domicilio es posible cobrar unos importes mnimos, aunque el tiempo empleado haya
sido menor. Se puede cobrar un mnimo
de 15 minutos cuando son pequeos
aparatos de uso domstico; 30 minutos para aparatos de lnea blanca, es
decir, grandes electrodomsticos como
neveras o lavadoras; o 60 minutos para
los de lnea marrn o electrnica: TV,
DVD, ordenadores Por lo tanto, en
este caso, el tcnico s puede cobrarte
30 minutos.
Eso s, los gastos de desplazamiento
solo podrn cobrarse una vez, aunque
fueran necesarios varios desplazamientos. Tampoco se cobrar si el solicitante
est ausente del domicilio.

22

El taller solo podr cobrarte gastos de

estancia en el caso de haberte comunicado que podas pasar a recoger el
vehculo reparado y en el plazo de tres
das hbiles no hubieses acudido a retirar el vehculo. Y siempre y cuando el
vehculo se encuentre en un local bajo
custodia del taller.

La ley establece que es obligatorio facilitar un servicio tcnico adecuado para los
bienes de carcter duradero, as como
el suministro de piezas de repuesto,
durante un plazo mnimo de siete aos
a contar desde la fecha en que el producto deje de fabricarse.

Llev mi coche a un taller, acept

el presupuesto y lo han arreglado.
Ahora, al ir a recogerlo, me quieren cobrar la estancia. Pueden exigirme el
pago de los das que ha estado el vehculo en su taller? Cuntos das me
pueden cobrar?

El importe que le pueden cobrar sera el

correspondiente a los das que excedan
de ese plazo de tres das hbiles mencionado. Para cualquier reclamacin, es
fundamental acreditar la fecha en la que
se le comunic que el vehculo estaba
listo y deba pasar a recogerlo.

Hace 4 aos adquir un TV LCD.

Por una cada, el mando a distancia se estrope. Me puse en contacto
con la empresa para adquirir uno nuevo
y me dicen que ya no estn disponibles,
que es imposible conseguir uno. Es legal que en cuatro aos ya no tengan
repuestos?

Qu garanta tiene una reparacin? En concreto, la de un electrodomstico.

La garanta de una reparacin efectuada
por el servicio de asistencia tcnica tendr un perodo de validez mnimo de

ocufcil 23

tres meses, salvo que el propio establecimiento, por razones de su poltica

comercial, quiera otorgar un plazo superior de tiempo.
As mismo, para los aparatos de uso
domstico, el servicio de asistencia
tcnica deber efectuar todas las reparaciones requeridas, siempre que estn
dentro de sus posibilidades. En todo
caso, deber informar por escrito al consumidor, y de forma previa, de aquellas
que no pueda reparar, expresando los
motivos que se lo impiden.

Hace ms de tres meses que mand mi ordenador porttil a reparar.

Cada vez que llamo me dicen que estn
esperando la pieza, que la van a reclamar
y me llamarn para decirme algo. Sigo esperando tanto la llamada como la reparacin, es normal tanto tiempo de espera?
La verdad es que es un plazo excesivo.
Est establecido que para aparatos de
uso domstico, los fabricantes y servicios de asistencia tcnica debern servir
las piezas de repuesto en un plazo no
superior a un mes desde la fecha de solicitud para los aparatos de importacin, y
no superior a quince das para las piezas
de aparatos nacionales.
Todas las piezas de repuesto que se utilicen en las reparaciones debern ser

nuevas, excepto si el usuario da su

consentimiento por escrito para que se
utilicen piezas usadas, recuperadas o no
originales que estn en perfectas condiciones de uso y a precio ms bajo que las
nuevas. El servicio de asistencia tcnica
tambin est obligado a ofrecer al usuario y a entregarle, si as lo desea, las piezas de repuesto que hayan sido sustituidas, siempre que la reparacin no est
bajo la garanta del aparato. Tambin
est prohibida toda sustitucin innecesaria de piezas, cuando ello suponga un
incremento de costo para el usuario o
una posible degradacin del aparato.
Reclame por escrito una solucin.
Exponga la reclamacin bien ante el Servicio Tcnico, solicitando el libro u hoja
de reclamacin oficial, o bien ante los
servicios de consumo.

Ms consejos prcticos en

www.ocu.org

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