Linda G. Lara Vivas Tal vez usted ha aprovechado de alguna forma el comercio electrnico. Mucho se habla de los beneficios que otorga a las empresas y a nosotros mismos como consumidores finales, sin embargo, es importante considerar que entreteje una serie de aspectos comerciales y tecnolgicos de inters general para llevarlo a cabo. El comercio electrnico se define como cualquier forma de transaccin comercial en la que las partes interaccionan a travs de redes de telecomunicaciones. Para entender un poco ms el concepto, debemos tener claro que el comercio electrnico implica mayores cuestiones que slo tener una pgina web y ofrecer un catlogo de productos o verlo como un mtodo de pago; tampoco es la conjugacin de negocios y soporte tcnico. El comercio electrnico involucra de forma integral conceptos, tcnicas y herramientas de tecnologas de informacin, de negocios y de mercadotecnia en su visin ms amplia; posee repercusiones estratgicas, gestin del cambio, aspectos tecnolgicos, marketing, seguridad, procesos, entre otras cuestiones. El comercio electrnico surgi debido a las necesidades y perspectivas de cambio, dictadas por la dinmica del mundo de la informacin y la globalizacin, que aunados a la propagacin de nuevas tecnologas tiene como fin principal revolucionar la forma de hacer negocios o crear nuevas oportunidades sobre las ya existentes. Ha llevado a que muchas medianas y pequeas empresas puedan tener competitividad en un mbito internacional, as como una mayor demanda de sus productos. Representa la base para el inicio de una nueva era en las exportaciones no tradicionales, ya que permitir la exportacin de bienes pero, sobre todo, servicios y conocimientos producidos tanto a nivel regional como mundial, evitando las barreras y el trato discriminatorio que recibe el factor trabajo en el mbito mundial. Cuando hablamos de comercio electrnico lo relacionamos directamente con Internet, puesto que es un instrumento entre varios existentes (telfono, fax, televisin, sistemas electrnicos de pagos y de transferencias monetarias, intercambio electrnico de datos, por mencionar algunos). Esta herramienta tecnolgica se ha usado con mayor frecuencia e impacto debido a que es un medio de comunicacin eficiente, rpido y barato; donde todas las partes de una transaccin comercial pueden llevarse a cabo de forma interactiva, con una o ms personas, sin limitacin en tiempo y distancias, en un ambiente multimedia y con costos relativamente reducidos.
Todo esto hace de Internet un medio sumamente flexible para el comercio,
permitiendo as utilizarlo para una multitud de intercambios y transacciones, ya que todos los elementos de la cadena de produccin y distribucin de ciertos productos pueden circular en lnea y a travs de las fronteras; lo que ha permitido el paulatino desarrollo de negocios y transacciones econmicas, cuyo valor se incrementa de forma acelerada y se estima en varios miles de millones de dlares anuales. El comercio electrnico abarca tres fases de transacciones electrnicas principales: 1) bsqueda, 2) pedido y pago, 3) entrega. Algunas veces en el comercio electrnico se requiere de ayuda de otros canales tradicionales para realizar la fase de entrega de los productos mientras que, en otras ocasiones, todo se realiza totalmente por Internet. A este tipo de divisin, por su alcance, se le puede identificar como directo e indirecto. El indirecto implica la venta de mercancas tangibles y para la parte final del proceso, la entrega al cliente, se utilizan apoyos para el transporte y la infraestructura; mientras que en el directo todo el proceso se realiza de forma electrnica, ejemplo de ello son libros, fotografas, videos en formato electrnico, entre otros. Lo que implica Ya precisadas algunas de las caractersticas que crean ventajas y oportunidades tanto para las empresas como para nosotros como clientes, el comercio electrnico implica para los empresarios dos grandes etapas: Planeacin y estrategia. Operacin y administracin. En la primera etapa se debe planear y organizar desde el punto de vista administrativo y tcnico, la estrategia de inicio de la operacin y la mercadotecnia por seguir, es decir, se requieren definir los objetivos, reas responsables; las polticas de administracin y de operacin (forma de pago, entrega, devolucin, inventarios, servicio al cliente, entre otros); celebrar los contratos y acuerdos con los proveedores, tanto internos como externos; y por otro lado, detallar aspectos como la gama de productos por comercializar, el nicho del mercado, la cobertura y la estrategia de promocin, publicidad y, algo muy importante, la seguridad. Ante todo, hay que buscar o crear una ventaja competitiva que permita una distincin frente a los dems negocios en Internet; contar con una estrategia que contemple este aspecto es de suma relevancia para encontrar posicionamiento y crecimiento en el mercado, ya que Internet por si solo, no representa dicha ventaja, nicamente es una parte de ella. Hablar de ello implica cuestiones tales como ofrecer productos nicos y diferenciados, un
mejor conocimiento del producto, procesos de fabricacin ms eficientes,
mejores servicios al cliente, entre otros, es decir, se busca combinar mtodos tradicionales con aplicaciones de Internet. La segunda etapa contempla la administracin y operacin del negocio en Internet, lo que corresponde a la administracin de los inventarios, la promocin de los artculos, la seleccin del pedido y pago de los artculos por el comprador, y la entrega o envo de los mismos por parte de la empresa. De manera adicional, se requieren una serie de controles: con el proveedor del servicio de pago electrnico, a travs de la conciliacin tanto de los ingresos por venta como el pago de sus servicios y comisiones; con el proveedor de los servicios de mensajera, ya sea para el pre-pago, pago al contado o crdito, de sus servicios (segn el contrato establecido); de operacin del comercio, a travs de reportes e informes de inventarios, pedidos, pagos y, por ltimo, los servicios adicionales al cliente. Por lo general, el comercio real entre compradores y vendedores se lleva a cabo en un lugar fsico (empresa del comprador, empresa del vendedor, el mercado real, por mencionar algunos escenarios) y en un tiempo especfico (horario del negocio); a diferencia del comercio electrnico que tiene como una de sus ventajas ms importantes el que las transacciones de mercado entre compradores y vendedores pueden hacerse independientemente del espacio y del tiempo, lo que implica presencia global del negocio y de los productos donde la demanda lo requiere, as como una disponibilidad 24 x 7 x 365 al ao para consulta de catlogos y ventas, a manera de autoservicio para el cliente, entre otros. En el comercio electrnico se implementa un nuevo modelo de relacin comercial entre el comprador y el vendedor, con una serie de estrategias, polticas y procesos de negocio adicionales o diferentes relacionados con este nuevo modelo de negocio; adems de que se establece una infraestructura de sistemas de informacin, redes, telecomunicaciones, etctera que sustentan tal modelo, junto con nuevos conocimientos y habilidades para los empresarios, como aprender un nuevo idioma, manejar conocimientos sobre cuestiones de jurisdiccin, vigilancia y aplicacin de leyes que el comercio electrnico plantea, derechos de aduana, gravamen fiscal de las actividades en Internet, por mencionar algunos aspectos. Componentes del comercio electrnico Uno de los componentes fundamentales e insustituibles para llevar a cabo el comercio electrnico es el sistema (software), es decir, una tienda electrnica y el hardware que lo alberga y soporta. A continuacin, se detallan los elementos
que conforman el sistema, sus requerimientos y algunos puntos importantes
por considerar para el desarrollo de un sistema de comercio electrnico. Servicios al cliente. El cliente es la parte fundamental para nuestro sistema, por esta razn algunos de los servicios ms importantes que debe presentar la tienda electrnica al cliente son: Registro como cliente. Actualizacin de sus datos personales. Identificacin a travs de su correo electrnico y contrasea. Recuperacin de su contrasea en caso de extravo. Registro de sus preferencias. Consulta de productos con base en sus preferencias. Consulta de la historia de sus pedidos y compras realizadas. Envo de correos electrnicos al momento de su registro durante las diferentes partes del proceso de su compra (confirmacin del pedido, recepcin del pago, realizacin del envo). De forma adicional, el cliente puede obtener informacin de: Ayuda. Polticas de envo. Polticas de devoluciones. Catlogo electrnico de productos. Es la parte de la tienda que se presenta inicialmente al comprador potencial, donde se muestran algunos productos del catlogo, con la posibilidad de consultarlo completo, junto con la informacin detallada de cada producto y la opcin de agregar al carrito de compras. Para ello, se deben ofrecer herramientas de bsqueda, clasificacin de productos, secciones de los productos ms vendidos, entre otros servicios. Carrito de compras. Es el eje sobre el que giran las compras de una tienda electrnica. Este mecanismo permite al cliente mantener un registro de los artculos que desea adquirir, de manera similar a como lo realiza una persona dentro de un supermercado. Su funcin primordial es la de almacenar los productos seleccionados por el cliente para ser adquiridos, manteniendo el control del nmero de artculos y el precio asignado. Confirmacin del pedido. De manera general, posterior a la seleccin de los productos de inters, el sistema solicita al cliente ciertos datos como la direccin a la que se enviarn los productos, los datos para generar su factura, as como el mtodo por el cual quiere realizar el pago de los artculos (depsito bancario o tarjeta de crdito). Finalmente, el cliente recibe una confirmacin de su pedido en pantalla.
Recepcin de pagos por tarjeta de crdito. Cuando un pedido es confirmado por
el cliente y el mtodo de pago seleccionado fue tarjeta de crdito, el sistema muestra una pgina para la introduccin de los datos de la tarjeta de crdito a la cual va a cargarse el monto de la compra, para lo cual se conecta con una aplicacin segura que gestiona el cobro en lnea de manera inmediata. Dicha aplicacin debe contar con sistemas de seguridad muy estrictos. De manera general, para poder administrar una tienda electrnica, un sistema de este tipo debe contener componentes que le permitan administrar los catlogos y dar seguimiento a las ventas realizadas por la misma tienda, as como un control de inventarios. Otro de los componentes fundamentales dentro del comercio electrnico es la seguridad, un aspecto muy importante e inquietante para los usuarios y empresarios, debido a los peligros reales que representan las transacciones electrnicas. Para los empresarios implica disponer de la infraestructura mediante la cual la informacin viaje de manera integra y confidencial, lo que representa confianza para clientes y proveedores; mientras que para los clientes significa la garanta de que la informacin que proporcionan no la podrn ver terceros y, por lo tanto, influye en su decisin para realizar o no compras por este medio. Una tienda electrnica debe contar con un certificado digital, que adems de permitir que cada transaccin entre el navegador y el servidor sea segura y protegida (mediante tecnologa de encripcin), comprueba que el negocio es real debido a que quien lo emite es una entidad certificadora, encargada de garantizar la autenticidad de la empresa. El certificado debe tener el nombre, nmero de serie, fecha de expiracin, copia de la clave pblica que le pertenece al poseedor del certificado y la firma digital de la autoridad certificadora que emite la firma. De esta forma, cualquier persona puede ver que el certificado es autntico. Para el cliente, representa un altsimo valor de confiabilidad para establecer una relacin de negocios vlida y respaldada. Conclusin Debemos considerar al comercio electrnico como el uso de la tecnologa para mejorar la forma de efectuar las actividades empresariales, lo cual lo convierte en un elemento esencial de las estrategias de desarrollo, participacin en el crecimiento y una de las principales puertas de entrada a la sociedad de la informacin. En este sentido, Internet como tecnologa para el comercio debe de verse como parte integral de los procesos de las empresas, para aprovechar las ventajas de comunicacin, acceso a la informacin y procesamiento que ofrece el medio. http://www.enterate.unam.mx/Articulos/2006/junio/comercio.htm