Sommaire

A)Prsentation gnrale de la poste tunisienne :

I. Les nouveaux services lectroniques de la poste :
1) Les Chques postaux via Internet : CCP Net
2) Paiement des factures distance : Fatouranet
3) Dveloppement du Dinar lectronique :
4) La messagerie scurise via Internet : Webtelegram
5) Le service du courrier hybride :
6) Le service de mandat minute :
7) Le paiement en ligne des bourses et prts universitairesaux
tudiants : bourses
8) Le service de paiement lectronique des pensions deretraite :
e-pension
9) Le rseau de distributeurs automatiques des billets DAB :
II. Diverses actions de modernisation ont t ralises aucours de
2004 :
1) Matrise de la consommation dnergie :
2) Le service Rapid-poste :
3) Les colis postaux
4) Le service de publipostage :
5) Le service dpargne postale :
6) Les chques postaux :
7) Le service change :
III. La qualit de service :
1) Amlioration des dlais de distribution du courrierordinaire :
2) Dveloppement de la relation avec la clientle via lecentre
dappel :
3) Amlioration des rsultats de laudit externe de la qualit:
IV. Les timbres-poste :
V. Coopration Internationale :
A. Organigramme et description des poste
B) Organigramme et description des postes :
C) Etude statistique :

D) Partie informatique :
Conclusion

Introduction :
Mon stage se droule du 01/07/2010 dans lof ce national de post
e bureaulgsar .Plusieurs activits ont t entreprise au cours de mon
passage et cest dans ce prsente rapport que je vais les
prsenter. A u d b u t j e d e v a i s p r s e n t e r l o f f c e n a t i o n a l d e p
o s t e , p u i s p r s e n t e r linformatique au sein de la poste par suite je
devais prciser les oprations f nancires et les services postaux et
en dernier lieu je vais prsenter les nouveaux produits de la poste ;
enfn je achevais ce rapport par une conclusion pour rcapituler et les
points forts du stage et ventuellement les contraintes rencontres au
sein du poste tunisienne.

A) Prsentation gnrale de la poste tunisienne :

La poste tunisienne est un organisme administratif, qui prsente
unediversif cation des services, dont le but est de satisfaire sa cli
entle et departiciper au dveloppement conomique du pays.La poste
cherche toujours amliorer ces qualits de service en lanantde
nouveaux produits.
Lvolution de la poste tunisienne :
Lactivit de la poste a enregistr au cours de lanne 2010
unec ro i s s a n ce s ou te nu e e t d e s r s u lt a ts e nc ou r a g e a n ts pa r ra
pp o rt lexercice 2009.

Rpartition du chiffre daffaires par secteur dactivit :

de lordinateur du client jusquau bureau de poste dune faon en

tirementautomatise et scurise travers le cryptage des

donnes.La po s t e tu ni s i e n ne a l a n c u n no uv e a u s e r vi ce de t ra n
s m i s s i on de messages de flicitations TAHANI . La plate forme
de la poste procde limpression du message de flicitations choisi,
son insertion dans une enveloppeattrayante et sa distribution
au destinataire dans des dlais extrmement rduitssur tout le territoire
de la Tunisie.
5) Le service du courrier hybride :
Le s e r v i ce de c ou rr i e r h yb r id e e s t mi s l a di s p os it i o n d e s gr a
nd e s entreprises qui changent avec leurs clients un volume
important de courrier lectronique gnr par leurs systmes
informatiques. Le transfert dargent partir de ltranger:
Fo rt a pp r c i pa r le s c li e n ts g r ce la r a p id i t e t la s cu ri t
de s tr a ns a ct i on s , l a ct iv i t d e s tr a ns fe rt s d a rg e n t pa r t i r d
e l t r a n ge r vi a notamment les rseaux mondiaux
spcialiss
:W e s t e r n U n i o n , E u r o g i r o , I F S / I M O , a e n r e g i s t r u n e v
o l u t i o n remarquable tant au niveau des oprations de transfert qui
ont atteint prs
de120000 oprations en 2010, quau niveau du montant des trans
actions endevises qui a atteint 890 millions de dinars en 2010
6) Le service de mandat minute :
Le service de mandat Minute permet aux citoyens denvoyer des
sommesd a r g e n t l i n t r i e u r d u p a y s , l a r g e n t e s t r e m i s
s o n d e s t i n a t a i r e instantanment partir de nimporte quel bureau
de poste par voie lectronique en toute scurit.
7 ) L e p a i e m e n t e n l i g n e d e s b o u r s e s e t p r t s unive
rsitaires aux tudiants : e-bourse
Cest une solution technologique intgre qui connecte les
tablissementsuniversitaires aux bureaux de poste permettant ainsi aux
tudiants de recevoirleurs bourses et prts universitaires par voie
lectronique en toute scurit denimporte quel bureau de poste et sans
recours aucun support papier. 900000bourses et prts universitaires ont
t pays par voie lectronique au cours delanne 2010.

8) Le service de paiement lectronique des p

ensions de retraite : e-pension
La poste tunisienne a mis en place une plate-forme lectronique reliant
lesbureaux de poste aux organismes de scurit sociale permettant le
paiement parvoie lectronique, des pensions de retraite leurs
aflis. 700 mille pensions deretraite ont t payes par
voie lectronique en toute scurit au cours delanne 2010 pour un
montant de 940 millions de dinars.
9 ) L e r s ea u d e d i s tr ib u t e u r s a u to ma t iq u e s d e s billets
DAB :
La poste Tunisienne compte de 48 DAB en cours dextension pour
atteindre 123DAB fn 2009. Ce rseau moderne, interbancaire et en ligne a
enregistr plus de2 million doprations en 2010.Les efforts se sont
intensifs en vue de moderniser le rseau
commercialde la poste et le rapprocher davantage des citoyens t
ravers dune part,l ou ve r tu re d e bu re a u de p os te e t a ge nc e s Ra
pi ds - po s t e e t c o li s po s ta ux notamment dans les zones urbaines et
lamlioration des conditions daccueil dela clientle dune autre part.
I I . D I V E R SE S A C TI O N S D E M OD ER N I S ATI ON ON T T RALI
SES AU COURS DE 2010 :
Mis dune manire instantane au niveau des bureaux de poste.
Gnralisation de loutil informatique au niveau de tous bureaux de
posteurbains.
Amlioration de la gestion de lattente par
installation dquipementslectroniques de gestion de f ls dattente
au niveau de 84 bureaux deposte.
Gnralisation du systme dalarme et de surveillance tous les
bureauxde poste en vue de renforcer les mesures de scurit.
Installation de lapplication IPS pour assurer le suivi lectronique des
colisau niveau de 25 agences poste-colis.

Equipement des centres de distribution dune application informatiq

uepour assurer le suivi lectronique des lettres recommandes lappui
decode barres.
Ouverture de 36 nouveaux publipostes au cours de lanne 2010
. Lenombre total de publipostes gr par des prives est pass 287
units.Ces agences prives offrent plusieurs services au proft de la
clientle telque la vente des cartes de vux,
1) Matrise de la consommation dnergie :
La poste accorde une priorit absolue la matrise de la
consommationdnergie compte tenu de son large rseau de bureaux
de poste et de moyensde transport et de distribution du courrier.
2) Le service Rapid-poste :
Ce service permet aux entreprises la distribution de leur courrier
expressen Tunisie et ltranger dans des dlais de livraison
rduits.C e s e r v i c e a p r a l i s d e s r s u l t a t s e n c o u r a g e a n t s s
u r l e s p l a n s quantitatif et qualitatif :Le nombre denvois Raid-poste est
de 1 million 300 mille envois en 2010.
Linstallation dune application, en 2010 lectronique reliant le rsea
uRapid-poste aux services douaniers pour faciliter le ddouanement
desenvois.
3) Les colis postaux :
Le rseau poste colis sest caractris au cours de lanne 2010 par
uneaugmentation de son activit, le nombre de rgime
intrieur a enregistr uneprogression de 15% et de 6.5% pour les colis de
rgime international.Plusieurs amliorations ont t introduites :
I n s t a l l a t i o n d e l a p p l i c a t i o n i n f o r m a t i q u e I P S p e r m e t t a n t l
e s u i v i lectronique des colis et fournir aux clients toutes les informations
sur letraitement et la localisation des envois partir de la date de
dpt et jusqu leur distribution aux destinataires.
Lancement du service B to B de colis en partenariat avec les
rseauxeuropen DPD.

Dveloppement du service de dclarant en douane dans le but de

faciliterles procdures dimport-export pour le compte des entreprises.
4) Le service de Publipostage :
Le publipostage est un service de Marketing Direct destin aux
entreprisesleur permettant de fdliser leurs clients en envoyant
chacun deux travers laposte, un dpliant,, vhiculant des messages
publicitaires promotionnels pourleurs produits et services.
5) Le service dpargne postale :
Lactivit de lpargne continue denregistrer une volution
remarquable.Les avoirs dpargnants la poste sont de 2000 millions de
dinars en 2010 soitune augmentation de
19.5%.Cette progression est le rsultat de diverses actions daml
iorationintroduites telles que :
Exploitation dun rseau informatique moderne pour raliser en
lignetoutes les oprations au niveau des comptes dpargne.
Introduction de divers encouragements au proft des pargnants
linstarde loctroi dune prime de fdlit pouvant atteindre 1% en plus
du tauxdintrt annuel.

Modifcation de la mthode de calcul des intrts partir du 7me

jourouvrable qui suit le dpt de la somme dargent pargne.
Services financiers Chiffredaffaires(enpourcentage)
T r a n s f e r t
g

d a r g e n t 4 3 % E
t

Comptes

courants postaux27%

Calcul des intrts et de la prime fdlit trimestriellement au lieu

dunefois par an.

D iv e r s i f c a t io n de s s e rv ic e s pa r l e la nc e me nt p r v u d e 2 n ou v
e a u x services dpargne long terme relatifs la commercialisation de
produitsdassurance vie dans les bureaux de poste.Lancement du nouveau
produit MINHA :


Prsentation :
Minha est un contrat dassurance vie caractre dpargne fourni parla
poste Tunisienne en partenariat avec la compagnie dassurance
CARTE.Minah vous permet, aprs une priode dpargne et
travers desversements priodiques, de constituer un capital qui sera
servi, la fn de lapriode dpargne, au bnfciaire que vous
dsignez, sous forme de boursedtudes.Alors, ce nouveau produit
dpargne Minha qui scurise lavenir devotre enfant et lui garantit
lge de 19 ans une bourse mensuelle allant de 75dinars jusqu 400
dinars et mme plus.

Avantage

de

la

souscription

Minha :

Une bourse votre choix : pargner voterythme, en fonction de

vos moyens et desbesoins de votre enfant.

Une bourse garantie : nous garantissons votre enfant la bourse que

vous avez fxe l o u v e r t u r e d u c o m p t e d p a r g n e M i n h a
mme en cas dinterruption des versementspour cause de dcs ou
dinvalidit.

U n r e n d e m e n t g a r a n t i : v o t r e p a r g n e bnf cie dun taux d

e rendement garantis u p r i e u r a u t a u x d e r m u n r a t i o n d e l
pargne ordinaire.

U n a v a n t a g e f s c a l i m p o r t a n t : v o u s b n f c i e z d u ne a
ug m e nta ti o n d e vo t re s a l a i r e o u r e v e n u m e n s u e l g r c e a
u x versements dans votre compte dpargneMinha.Vous pouvez
consulter et suivre lvolution de votre pargne et ce, grce :A la carte
magntique GRATUITE qui vous permet de consulter votre
soldee t l e s d e r n i r e s o p r a t i o n s d e v e r s e m e n t e ff e c t u e t c

e , t r a v e r s l e s distributeurs automatiques de billets (DAB) de la poste

Tunisienne.
Au livret qui matrialise tout versement effectu :

Au re le v s e me s t r ie l q ui vo us p e rm e t de connatre la situation d
e votre pargne encapital et en intrt.

Disponibilit de lpargne : vous pouvez t ou t mo me nt e t a va nt

le f n d e la
p ri o d e dpargne, rcuprer df nitivement votrepargne par une
simple demande dposeau bureau de poste.

Souplesse et adaptabilit vous capacitsfnancires :

vous pouvez f xer vous-mme et votre convenance le montant

et lapriodicit de vos versements.

Vous pouvez modifer tout moment le montant et la priodicit de

cesversements selon lvolution de vos capacits fnancires.

Vous pouvez aussi eff ectuer des versements complmentaires po

uraugmenter votre pargne.

O ff r e z v o t r e e n f a n t u n a v e n i r
lah a u t e u r

d e

s e s

a m b i t i o n s

e t

aspirations

Lancement du nouveau produit Motmen :

Prsentation et objet du contrat : Motmen est un contrat dassurancevie,

de type capitalisation, commercialis par la poste tunisienne
et assurpar la CARTE dassurances, socit anonyme au capital d
e 10000000dinars.

Motmenpermet au souscripteur, aprs une priode dpargne et

traversdes versements priodiques, de constituer un capital com
plment deretraite. A la fn de la priode dpargne, le capital constitu
sera servi aubnfciaire dsign au contrat sous forme de :

Capital unique gal au montant de lpargne constitue, ou

Rente complment de retraite, dans ce cas, le souscripteur peut

choisirentre deux types de rentes :

Rente viagre : qui sera servie vie et partir de lage retraite choisi

Rente certaine : qui sera servie sur une priode de son choix.

Date deffet et dure dpargne :

Le contrat prend eff et la date de souscription et aprs paiement
dupremier versement. La dure dpargne stend de la date de s
ouscription jusqu lge de retraite choisie la souscription.

Fonctionnement du contrat :
R m u n r a t i o n d e l p a r g n e : c h a q u e v e r s e m e n t e ff e c t u p a
r l e souscripteur, net de la prime couvrant le dcs et linvalidit,
bnfcie dunerevalorisation partir de la premire quinzaine qui suit la
date dencaissementpar la CARTE assurance. Cette revalorisation se
fait par application dun tauxannuel net gal 3.5% et qui est garanti
sur le 10 premires annes du contrat.A partir de la 11me anne,
lpargne constitue est revalorise un tauxqui sera dtermin selon
les conditions du march f nancier tunisien et sera communiqu
au souscripteur.Garantie dcs et invalidit absolue et dfnitive (IAD) : en
cas de dcs
dus o u s c r i p t e u r a v a n t l c h a n c e t e r m e d e l a p r i o d e d p a r
g n e , l a C A RT E assurances verse aux bnfciaires dsigns au contrat
un capital fxe de 4000dinars en plus de lpargne constitue arrte

la premire quinzaine prcdantla date du dpt du dossier dcs. Le

versement du capital aux bnfciaires metfn au contrat.La couverture
dcs ne produit ses effets quaprs un mois de la date desouscription et
elle sarrte lge de 60 ans du souscripteur.
En contre partie de cette couverture dcs et IAD, le souscripteur paie
uneprime dassurance annuelle fxe de 12 dinars fractionne selon la
priodicit depaiement des versements fxe au contrat. Le prime dcs
est pay en sus duversement priodique pargn.Risques garantis :
Risques du dcs et dinvalidit absolue et dfnitive. Tous les risques de
dcs sont garantis quelquen soit la cause, sauf ledcs conscutif au
suicide et aux risque de guerre.Le risque dinvalidit absolue et dfnitive
(IAD) est garanti, sauf en cas deguerre. LIAD est celle qui rend le
souscripteur assur absolument incapabledexercer une profession et
qui le met, en outre, dans lobligation davoir recours lassistance dune
tierce personne pour effectuer les actes ordinaires de la vie.

Co n s q u e n c e d u d f a u t d e p ai em e n t de la cotisation :
Pour bnf cier pleinement de son contrat, le souscripteur a intr
t effectuer les versements programms leurs chances. Toute
cotisation
nonpaye entrane la rduction du capital garanti. A dfaut
de paiement de 3cotisations mensuelles successives ou dune cotisation
trimestrielle, semestrielleou annuelle son chance, une lettre est
adresse au souscripteur linformantquil dispose dun dlai de 20 jours
pour effectuer le versement chu et viter lasuspension de la garantie
dcs et
IAD.E n c a s d e no n pa ie me nt de l a co t is a ti o n, la p r im e d c s e t
IA D e s t prleve sur lpargne constitue continue tre revalorise.

C h o i x d e l a f o r m e d u s e r v i c e d u capital pargn :
Un mois avant la fn de la priode dpargne et travers une
demanderemise au bureau de poste, le souscripteur peut choisir
entre :Percevoir un capital retraite gal lpargne constitue et

mettre fn aucontrat.Percevoir des rentes.La demande doit tre

accompagne de loriginal du contrat, du dernieravenant, du livret
et de tout autre document ncessaire.

Rsiliation du contrat Motmen :

Le souscripteur peut, avant le terme de la priode dpargne, demander
larsiliation de son contrat. Dans ce cas, il percevra une valeur dpargne
gale :

96% de la valeur de lpargne arrte la premire quinzaine prcdantla

date de la demande de rsiliation, si cette dernire se fait dans
lapriode allant de la troisime la cinquime anne du contrat.

98% de la valeur de lpargne arrte la premire quinzaine prcdantla

date de la demande de rsiliation, si cette dernire se fait dans
lapriode allant de la troisime la cinquime anne du contrat.

100% de la valeur de lpargne arrte la premire quinzaine

prcdantla date de la demande de rsiliation, si cette dernire se fait
partir de lasixime anne du contrat.

Le souscripteur dpose au bureau de poste une demande de

rsiliationaccompagne de loriginal du contrat, du dernier avenant,
du livret etdune attestation dacquittement fscal.

Frais de gestion :
Les frais de gestion sont forfaitaires et fxs annuellement 12 dinars.
Cesfrais sont prlevs semestriellement sur lpargne constitue
et ce, selonlchance du contrat.

Dlai de prescription :

Toute action drivant du contrat est prescrite dans un dlai de deux ans
compter de la date de lvnement qui y donne naissance et ce,
dans lesconditions prvues par larticle 14 du code des assurances.

Lancement du produit 2 fois :

Pour amliorer plus le service dpargne, nous avons cre
un nouveauproduit 2 fois qui consiste doubler le montant pour
les clients ayant dessommes pargns suprieur ou gale 1000 dinars
et qui sont gs entre 20 et70 ans. En cas de dcs, ce service versera
dans le compte du souscripteur unmontant qui peut atteindre 10000
dinars.

Lancement du service les fl eurs de la poste :

Vous pouvez envoyer un bouquet de fleurs tout moment et
nimportequel pays ou rgion du monde grce ce service. Aprs avoir
choisit le bouquet partir dun catalogue qui se trouve dans nimporte quel
bureau de poste.
6) Les chques postaux :

Cette amlioration est due la restructuration de lactivit courri

er travers lexcution des actions suivantes :La rvision des tournes de
distribution en vue de garantir une utilisationefciente des

moyens.Linstallation de lapplication IPS pour assurer le suivi

lectronique desenvois et colis au niveau des centres
de distribution.Le renouvellement des quipements de tri par un ma
triel modernesappuyant sur la lecture optique des adresses. Toutes
ces ralisations ont permis la poste tunisienne datteindre
leniveau A de gestion de la qualit concrtise par lobtention de la
certifcation delunion Postale Universelle.
2) Dveloppement de la relation avec la clientle via le
centre dappel :
L a c t iv i t d u c e n tre d a pp e l de l a po s t e tu ni s i e n ne s e s t ne tt e
m e nt intensife. Ce centre mis la disposition de la clientle au numro
1828 a pourmission de ;Renseigner et informer les clients sur toutes les
prestations postales etfnancires, Traitement des rclamations et les
demandes dinformations des clients,Assurer le suivi lectronique
des envois.200000 appels ont t reus en 2010 par le centre dappel de la
poste.
3) Amlioration des rsultats de laudit externe dela qualit :
Les remarques positives formules par lquipe du citoyen superviseur
place sous lgide du premier Ministre et charge de contrler la
qualit deservice offerte par les services publics a augment de lordre de
40 % au coursde lanne
2010.En parallle, le nombre des remarques ngatives enregistre
s par lecitoyen superviseur a rgress de 18%.
IV. TIMBRES-POSTE :

a)Le chef du bureau de poste :

Il est premier responsable de la caisse, le gestionnaire du bureau,
leresponsable de toutes les oprations en valeur et en numraire et il
contrletoutes les oprations effectues par les agents de la poste. Ces
fonctions sont :Affecter les tches de travail chaque
agent.Fournir les fond ncessaires aux guichets (largent timbres,
cartes dechargements,)Lenregistrement des oprations effectu par les
guichets dans un registrede caisse.
b) Le Bureau dordre :
Cest le responsable de lmission ou la rception des mandats internes
ouexternes au pays, et aussi, le responsable de rpondre aux
rclamations desclients.
c) Le service financier + le service de comptabilit :
Le service fnancier est charg denregistrer les oprations journalires
depaiements des mandats, paiement des factures (STEG, SONED,
TELECOM,) etles chques de retraits.Le service de comptabilit est
charg de contrler toutes les oprationstels que les recettes et les

dpenses de tous les travaux effectus par lagentduguichet et les

enregistrs dans les bordereaux de la caisse.
d) Surveillant des guichets :
Il contrle et vrife les oprations effectues par les agents des
guichetscomme les remboursements, les retraits, les chques et les bons
de versements(BV).
e) Les agents des guichets :
Ils sont en contact avec les clients, ils sont les responsables de toutes
lesoprations fnancires et postales. Ainsi, ils sont censs denregistrer
toutes lesoprations dans un registre afn e pouvoir en dgager
lexcdent ou le dfcitpuisque le numraire doit tre conforme avec la
valeur relle.

Modle Entit-association de la poste

2) Modle conceptuel communication :
Lanalyse des flux permet dextraire simplement le fonctionnement
globaldu systme, elle sexprime avec deux concepts fondamentaux :
lacteur et leflux. Ce modle schmatise la circulation de linformation
entre les diffrentsintervenants.

3) Modle conceptuel des traitements

La modlisation conceptuelle des traitements a pour object
i f : l a re p r s e n ta t i on fo rme l le d e s a ct iv i t s exe rc s pa r l e do m
a i ne , il s a g i t d e reprsenter le comportement du systme en
rponse aux stimulations de
sonenvironnement, sintresser simplement aux QUOI , sans sa
voir QUI , COMMENT et QUAND se ralis.
Durant ce stage, jai appris beaucoup de choses. Il ma permis davoir
uneide claire sur les tches des agents de la poste ainsi que les
services mis ladisposition des clients.Durant ce stage, jai appris
beaucoup de choses. Il ma permis davoir uneide claire sur les tches
des agents de la poste ainsi que les services mis ladisposition des
clients.Ctait une occasion de savoir comment seffectue le transfert
dargent, larception o lenvoi des mandats, les avantages de lpargne
la poste, lenvoi
ou la rception des colis ou des lettres, le service change et
lenvoi ou larception des tlgraphes. Linformatisation joue un rle
trs important dans la poste, lapplication utilis et la bonne formation
des agents permet de faciliter les tches excutes et reprsente un gain
de temps pour les agents ainsi que les clients.