MANUAL GENERAL DE

OPERACIONES
Poltica de atencin
Pasajeros, Carga,
MATPEL

Capitulo
4

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Fecha
26-11-2012

Revisin
05

CAPTULO 4
POLTICA DE ATENCIN DE PASAJEROS, CARGA Y MERCANCAS PELIGROSAS

ndice
Pasajeros
1
Reglamentacin sobre trato al pasajero ........................................................................
2
Peso y volumen del equipaje de mano .........................................................................
3
Disposicin sobre mercancas peligrosas y su prohibicin ...........................................
4
Transporte de armas y municiones ...............................................................................
Carga
5
Procedimientos de los equipos involucrados en la carga ..............................................
y descarga de la aeronave
6
Procedimientos para desestiba, descarga, carga .........................................................
y descarga de la aeronave
7
Procedimientos de traslado de la carga de la aeronave a la zona ................................
de vehculos pesados de la lnea area
8
Procedimientos para el traslado de la carga desde la zona de .....................................
de vehculos pesados de la aerolnea al terminal de la lnea area
9
colocacin y manejo de equipajes en bodega ..............................................................
10
Transporte de animales vivos .......................................................................................
11
Carga o equipajes no identificados ...............................................................................
Mercancas Peligrosas (Doc. OACI 9284)
12
Poltica general .............................................................................................................
13
Acondicionamiento y notificacin al transportista ..........................................................
14
embalaje, ubicacin, carga, descarga, identificacin, etc. ............................................
15
Reporte de contingencias .............................................................................................

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PASAJEROS
1. Reglamentacin referente al trato del pasajero
El trato con el pasajero debe ser personalizado de manera cordial y esmerada, velando por su seguridad y
satisfaccin por el uso de nuestros servicios.
Cualquier incidente con el usuario deber ser informado a la Gerencia de Operaciones, en forma verbal y/o
escrita para que esta a su vez asuma la solucin respectiva.
El explotador areo proporciona una tarjeta de embarque al pasajero indicando su nombre, fecha de vuelo,
destino, nmero de puerta de embarque y de equipaje de mano.
Como norma general ningn pasajero ser admitido para abordar una aeronave a menos que esta persona
haya sido identificada e inspeccionada conforme a ley. Asimismo y de ser necesario sus pertenencias y/o
equipaje de mano y de bodega sern revisados por nuestro personal, por las personas designadas para tal
fin; o por la autoridad del aerdromo en que se opera.
El personal de Oficiales AVSEC, pueden negar el transporte areo de toda persona que no consienta ser
chequeado o que no acepte la revisin de su equipaje de acuerdo con el presente captulo. Asimismo negarn
el transporte a toda persona que se le encuentre algn artculo peligroso no declarado y/o camuflado dentro
de su equipaje.

2. Peso y volumen del equipaje de mano

Est permitido como equipaje de mano, hasta un maletn que no exceda el peso estipulado por el
explotador areo, ni represente incomodidad en la cabina de pasajeros, en caso de una situacin de
emergencia.

El contenido del equipaje de mano debe ser declarado fidedignamente por el pasajero.

El equipaje de mano que vaya a bodega ser debidamente pesado e identificado con el respectivo ticket
de equipaje.

No es permitido que los pasajeros lleven en su vestido o en su equipaje los siguientes objetos prohibidos
en cabina:
-

Los que estn hechos o puedan ser utilizados para el ataque y defensa, tales como armas de fuego
o armas blancas, punzantes, con filo o contundentes, entre las que se pueden incluir porras, hachas
y bastones o palos con un peso en su interior o provistos de espign.
Granadas, explosivos, municiones, material incendiario o artculos pirotcnicos.
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Todo artculo corriente que pueda utilizarse como arma ofensiva, como por ejemplo: hachas de hielo,
bastones de alpinista, tijeras puntiagudas largas, cuchillos, herramientas profesionales, recipientes
con aerosol.
Igualmente mercancas peligrosas (sustancias inflamables, toxica o gases sometidos o presin).

Los objetos prohibidos que se encuentran en el equipaje de mano quedarn decomisados.

El explotador areo informar oportunamente a los pasajeros de las restricciones del equipaje de mano.

J&V Resguardo S.A.C. dar cumplimiento a las disposiciones emanadas por la Autoridad Competente a
travs de sus comunicados referidos a la Seguridad de la Aviacin (disposiciones LAG, otros)
Asimismo y en coordinacin con la informacin que proporcione el explotador areo, J&V Resguardo S.A.C.,
comunicar oportunamente a los pasajeros las posibles restricciones referentes al equipaje de mano, que
regule la DGAC.
Cartel de Informacin al Pasajero Referente a Objetos Prohibidos

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3. Disposicin sobre mercancas peligrosas y su prohibicin

Esta disposicin establece un programa consistente en asegurar la proteccin y salvaguardia de los
pasajeros, equipajes, carga y correo; as como del personal de la empresa; del explotador areo y el pblico
en general; cuando se presenten ciertos productos a ser transportados detectados como mercancas
peligrosas.
J&V Resguardo SAC, informa a los operadores y pasajeros sobre la prohibicin del traslado de mercancas
peligrosas.
No deber aceptarse en el puesto de presentacin mercancas peligrosas tales como:

cidos
Fsforos
fuegos artificiales
combustibles
pinturas
solventes
blanqueadores

gases comprimidos
insecticidas
mercurio
elementos radioactivos
explosivos
etc.

As tampoco drogas o sustancias cuya posicin, pertenencia, comercio o consumo, se encuentre prohibido.
Cualquier duda al respecto, deber ser reportada a un miembro de la tripulacin o representante del
explotador areo para que determine si puede admitirse a bordo.
En el Captulo 12 Manual de Mercancas Peligrosas, se encontrar mayor informacin a este respecto.

4. Transporte de armas y municiones

Para transportar armas o municiones legalmente permitidas el pasajero deber presentar al momento del
chequeo (en el mostrador), sus documentos de autorizacin (licencia de portar armas), entregando el arma
descargada, la que permanecer en custodia y ser colocada en un lugar seguro (caja apropiada provista por
el explotador areo). En el Captulo 9 Manual de Procedimientos se encuentra un procedimiento a este
respecto.
Si el explotador areo acepta su transporte, exigir en custodia el arma y su municin hasta llegar al destino.
En estos casos se entregar al pasajero un recibo para reclamar el arma una vez concluido el vuelo.
Las armas ilegales o sin documentacin no sern admitidas a bordo y se informar a la autoridad policial.
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CARGA
5. Procedimientos de los equipos involucrados en la
carga y descarga de la aeronave.
NO APLICA

6. Procedimientos para desestiba, estiba, carga

y descarga de la aeronave.
NO APLICA

7. Procedimientos de traslado de la carga de la aeronave

a la zona de vehculos pesados de la lnea area.
NO APLICA

8. Procedimientos para el traslado de la carga desde

la zona de vehculos pesados de la aerolnea
al terminal de la lnea area.
NO APLICA

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9. Colocacin y manejo de equipajes en bodega.

Generalidades
Como norma general todo equipaje facturado ser inspeccionado antes de embarcarlo en una aeronave a la
que J&V Resguardo S.A.C. brinde servicios y que realizar operaciones aerocomerciales.
a. Procedimiento para aceptar el Equipaje
El personal de Oficiales AVSEC se asegurar que:

El equipaje es aceptado slo de pasajeros con autorizacin de transporte.

El equipaje es aceptado slo por el personal de Counter.
El equipaje es pesado y chequeado slo por personal de la compaa area.
El equipaje una vez chequeado est protegido de que una persona extraa lo manipule, hasta que
ste sea devuelto al pasajero.
El equipaje no ser estibado en la aeronave, hasta que los pasajeros se encuentren abordo y/o que
el equipaje pase por un control de seguridad.
Es posible que el explotador areo transporte equipajes separados de los pasajeros por motivos
justificables como: tiempo, performance, demora tcnica, etc.; comunicando dicha situacin a los
pasajeros interesados.

Otras Medidas:
Para evitar que algn equipaje contenga explosivos o artefactos incendiarios se deber seguir lo
siguiente:

Cada pasajero reconoce fsicamente su equipaje al abordar.

Inspeccin de Rayos X o Inspeccin fsica por personal calificado;

b. Dependencia de Control de Seguridad del Equipaje

Conforme a Ley, los explotadores areos son los responsables y encargados del control de seguridad del
equipaje facturado siguiendo los siguientes lineamientos:

Actuar bajo los procedimientos con rapidez, con respecto al equipaje de los pasajeros que
habindose facturado no se han presentado al embarque.

Ser responsable de que se cumpla el procedimiento de reconocimiento de los pasajeros con

equipaje facturado, el aeropuerto facilitar su labor.

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En la medida de lo posible, se informar a los pasajeros, que todos los equipajes a facturar estn
sujetos a ser inspeccionados por el sistema de rayos X o inspeccin fsica (inspeccin manual),
siendo necesario que declare aquellos objetos que puedan representar un riesgo para la aeronave
desde el punto de vista de la seguridad. Ejm.: aparatos electrnicos, de pila o mercancas peligrosas.

El no cumplimiento o negacin por parte del pasajero de someter su equipaje facturado o de mano a
inspeccin (Rayos X, fsica o de otro tipo), se le notificar verbalmente que de no deponer su actitud
se le negar el embarque. De mantener su negacin a la inspeccin, ser registrado en el sistema
de check in el motivo de negacin de embarque. El caso ser notificado a la DGAC.

Todo equipaje que vaya en bodega deber ser inspeccionado, utilizando un medio tcnico u otro
aprobado por la DGAC.

c. Cotejo de los Pasajeros con el Equipaje

Los procedimientos para el cotejo de pasajeros con su equipaje son:

Aceptar y transportar el equipaje facturado nicamente cuando este sea correctamente marcado en
la parte exterior, para permitir su identificacin con el pasajero al que pertenece.

Confirmar que el pasajero a quien pertenece el equipaje viaja en ese vuelo.

El equipaje facturado antes de embarcarlo en la aeronave, ser inspeccionado por el sistema de

rayos X o inspeccin fsica (inspeccin manual). Adems permanecer en custodia en una zona del
aeropuerto a la que solamente tiene acceso personas autorizadas (Oficial AVSEC). El procedimiento
necesario para el cotejo manual de los pasajeros con el equipaje ser:
-

Durante la presentacin de los pasajeros, se les debe exigir que identifiquen los bultos de su
equipaje y el nmero de bultos por separado.

Debern entregar etiquetas de equipaje facturado por cada bulto.

El Agente de Counter debe registrar el nmero total de bultos en el registro de pasajeros y en

cada etiqueta del equipaje para ayudar a recuperar los bultos en caso que sea necesario
descargarlos.

Las etiquetas del equipaje deben controlarse estrictamente.

Una vez aceptado e inspeccionado, el equipaje debe mantenerse en un rea segura para impedir
que nadie pueda introducir algn artefacto o artculo peligroso o sustancia en el equipaje.

El equipaje de la tripulacin, debe identificarse como miembros de la tripulacin en el momento de la

aceptacin, siendo igualmente inspeccionado.
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Inmediatamente antes de embarcar y cuando sea necesario, confirmndolo mediante el recuento de

los pasajeros a bordo de la aeronave, se debe verificar si las tarjetas de embarque corresponden a
cada pasajero y contar dichas tarjetas comparndolas con el total de los pasajeros en el momento
del chequeo en el mostrador de presentacin.

Cuando se detecte que una persona no se ha embarcado, deber identificarse a esta persona y
todos los bultos de equipaje facturado debern descargarse (o no embarcarse) antes de que parta la
aeronave.

En la prctica, se debe tratar de encontrar el pasajero que falta, llamndolo incluso por el sistema de
altavoces del aeropuerto, antes de iniciar los procedimientos de descarga del equipaje.

Cuando el pasajero, no se ha embarcado y la identidad del pasajero y la razn por la cual no se ha

embarcado se desconocen, o cuando por cualquier razn el pasajero abandona la aeronave despus
de embarcarse, deber descargarse su equipaje de la aeronave.
En la transferencia del equipaje facturado entre dos vuelos de un mismo explotador areo, y an
cuando se use como documento de control, el mensaje de transferencia de los pasajeros y de los
bultos de su equipaje de bodega, el equipaje de bodega deber ser inspeccionado. Asimismo cuando
por cualquier motivo un pasajero no haga la transferencia, su equipaje facturado deber identificarse
y ser desembarcado.
El equipaje facturado no debe aceptarse para la transferencia entre dos explotadores areos
distintos, a menos que el pasajero se haya presentado a continuar el viaje y que:
-

El pasajero haya identificado personalmente todos los bultos de su equipaje facturado,

Se haya hecho un cotejo positivo entre el nmero de la etiqueta puesta en el equipaje facturado
y el comprobante para recoger el equipaje que tiene el pasajero.
Cuando el pasajero en trnsito por cualquier razn no vuelva a embarcarse en el vuelo, durante
el trnsito, el equipaje facturado deber retirarse de la aeronave.

d. Control de Movimiento del Equipaje Facturado

El movimiento de equipajes desde balanza o correa transportadora, hasta la aeronave es realizado por
personal de la empresa de servicios especializados aeroportuarios habilitada en servicios de atencin en
rampa, contratada para tal fin.
J&V Resguardo S.A.C brindar la custodia del equipaje facturado desde la zona de salida de equipajes
hasta la aeronave, llevando un control estricto de dichas maletas.

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e. Equipaje Extraviado por el explotador areo

Todo equipaje extraviado ser reportado inmediatamente al operador del aeropuerto con el fin de que se
adopten las medidas de seguridad correspondientes.
Todo propietario de un equipaje extraviado, ser indemnizado conforme a los procedimientos internos del
explotador areo.
f.

Equipaje Rush
Definicin
Se entender como el equipaje no acompaado embarcado en un vuelo, en el cual no viaja su
propietario.
Generalidades
El explotador areo podr transportar equipaje sin el pasajero a bordo, en caso de que por falta de
espacio este sea transportado en otro vuelo, usando la etiqueta respectiva de equipaje rezagado.
En los casos en que se presente en counter un pasajero que desee enviar un equipaje no acompaado,
deber dirigirse al rea de Carga del explotador areo donde el equipaje ser embarcado de acuerdo a
las condiciones y tarifas establecidas.
Solo se recibir equipajes no acompaados como carga y correo a agentes acreditados certificados por
la DGAC. Toda esta carga deber pasar al 100% por los controles de seguridad antes descritos.

g. Facturacin fuera del Aeropuerto

NO APLICABLE
h. Equipaje Daado Violado
Corresponde al explotador areo aplicar un procedimiento como el que se detalla a continuacin:

Se aceptarn reclamos de todo equipaje facturado por la compaa area que cumpla las
disposiciones que se describen en este manual y la legislacin peruana.

Si un pasajero reclama fuera de los plazos establecidos en este manual, se le deber pedir que
enve una carta explicando la situacin.

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Solo se aceptarn reclamos por daos, cuando el pasajero no ha abandonado el sector de entrega
de equipajes en el aeropuerto. Si el pasajero abandon el aeropuerto slo se aceptar el reclamo a
travs de una carta y documentacin del pasajero (Boleto, Boarding Pass, Tag de equipaje, copia de
pasaporte o cdula de identidad), para lo cual tendr un plazo mximo de siete das. No se
aceptarn reclamos por telfono.

Debe existir evidencia que el equipaje fue chequeado en la compaa area (en el comprobante de
equipaje) y que el pasajero realiz el vuelo (Tarjeta de Embarque).

El explotador areo no ser responsable por daos causados por manejo normal del equipaje en
vuelo, esto es ralladuras, cierres vencidos o reventados, manillas rotas por exceso de peso /
envejecimiento, ruedas destruidas por envejecimiento, etc. Se entiende que el equipaje tiene por
funcin proteger el contenido y no a s mismo.

Existen varias alternativas de indemnizacin para solucionar los reclamos por daos, tales como:
dinero en efectivo, reparacin y/o maletas nuevas.
10. Transporte de animales vivos.
NO APLICA

11. Carga o equipajes no identificados

Como poltica de empresa aquella carga o equipaje considerados como no identificados no sern
embarcados. Se proceder a comunicar al explotador areo a este respecto quien asumir la responsabilidad
en el presente procedimiento.

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MERCANCAS PELIGROSAS
12. Poltica general
Nuestra poltica con respecto al transporte de mercancas peligrosas y en cuanto sea aplicable, est referida a
la aplicacin de procedimientos establecidos conforme lo establecen las Instrucciones Tcnicas aceptables
por la DGAC (OACI-Doc.9284 Manual de IATA).
Asimismo y de ser aplicable cumplir con las normas que establece la Ley N 28256 Ley que regula el
Transporte Terrestre de Materiales y Residuos Peligrosos del MTC.
J&V Resguardo SAC establece para la manipulacin de mercancas peligrosas el MANUAL de la IATA,
vigente en el ao en curso, el cual se encontrar en nuestras oficinas principales.

13. Acondicionamiento y notificacin al transportista.

Como poltica de la empresa est prohibido aceptar mercancas peligrosas sin que se haya coordinado
previamente con la compaa area que es la que la autoriza su embarque. De presentarse el caso se deber
notificar al capitn al mando.
J&V Resguardo SAC no manipular mercancas peligrosas.
El explotador areo al que J&V Resguardo SAC le brinde servicios proporcionar para las operaciones un kit
bsico de respuesta para manipulacin de mercancas peligrosas, el que contendr:
o bolsas grandes de polietileno
o ligaduras (ligas)
o botas de uso apropiado
o protectores faciales
o duck tape
o manta antiflama
Personal adecuadamente capacitado para el manejo de las mismas, conforme lo establece la sub-parte
G de la RAP-110
Del mismo modo de presentarse derrames y/o filtraciones involuntarios, J&V Resguardo SAC:
Comunicar inmediatamente al operador del aeropuerto para llevar a cabo un plan en conjunto.
Comunicar a la DGAC sobre dicho incidente dentro de las 24 horas, conforme lo establece la RAP-110.
Asimismo J&V Resguardo SAC cuenta con Programa de Instruccin conforme lo establece la Sub-Parte G de
la RAP-110 esta informacin se indica en el Captulo 8 del presente MGO.
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14. Embalaje, ubicacin, carga, descarga, identificacin, etc.

NO APLICA

15. Reporte de contingencias

CON MERCANCAS PELIGROSAS
En caso se presentaran eventualidades y situaciones no previstas en el manejo de mercancas peligrosas,
esta ser reportada a la autoridad aeroportuaria para su intervencin; en concordancia de su gravedad se
tomarn decisiones inmediatas para la solucin de estas.
Una vez atendido la incidencia esta ser comunicada a la Direccin General de Aeronutica Civil de manera
telefnica en el ms breve plazo. Asimismo se proceder a comunicar a dicha Autoridad Aeronutica a travs
de un correo electrnico (e-mail) dentro de las 24 horas de sucedido el incidente o accidente. Este reporte se
realizar en el tiempo que establece Parte 110 de las Regulaciones Aeronuticas del Per.
Es necesario recalcar que un incidente con mercancas peligrosas en el aerdromo, se debe contactar de
manera inmediata al SEI e informar al mismo de ser posible sobre las caractersticas del artculo y apoyar en
lo que el personal de SEI solicite. NO SE DEBE INTERVENIR.
INCIDENTES Y/O ACCIDENTES VARIOS
En caso de presentarse un accidente/incidente la Gerencia de Operaciones de J&V Resguardo S.A:C.
comunicar dentro de las 24 horas, a la Direccin General de Aeronutica Civil de manera formal a travs de
un correo electrnico (e-mail). Sin embargo, el reporte del incidente ser comunicado telefnicamente a dicha
Autoridad Competente inmediatamente despus de haber atendido la emergencia. Cabe mencionar que dicho
reporte considerar lo indicado en la Parte 111.11 de las Regulaciones Aeronuticas Peruanas.

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