Curs TQM

ASIGURAREA CALITII
PRODUSELOR AGRICOLE
I N AGROTURISM
Conf. dr. Oliver C. Pricop
Pricop Oliver Constantin
Bibliografie (de elaborare a cursului)

C. Oprean, C.V.Kifor, O.Suciu, (2005), Managementul integrat al calit ii,
Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu
C.Potie, (2001), Diagnosticul calitii, traducere, Editura Tehnic, Bucureti
H.Mitonneau, (2000), Iniiere n auditul calitii, traducere, Editura Niculescu,
Bucureti
I.Bratu i colectiv, (2002), Controlul calitii i HACCP n industria alimentar,
Universitatea Lucian Blaga, Sibiu
J.M. Juran, (2002), Supremaia prin calitate: Manualul directorului de firm,
Editura Teora, Bucureti
K.G. Kanji, M. Asher, (1996), 100 Methods for Total Quality Management,
Sage Publication, Londra
M. Olaru, (1999), Managementul calitii, Editura Economic, Bucureti
M.Ciobanu, (1999), Ingineria calitii, Editura Printech
O.C.Pricop, (2011), Dimensiuni strategice n management i marketing,
Editura Sedcom Libris, Iai
S. Ciurea, N. Drgulescu, (1995), Managementul calitii totale. Standardele
ISO 9004 comentate, Editura Economic, Bucureti
S. Ionescu (1993), Asigurarea calitii, INID, Bucureti
Asigurarea calitii produselor agroalimentare i n agroturism

1.
Introducere n asigurarea calitii

1. Istoricul noiunii de calitate
2. Politici privind calitatea produselor
3. Conceptul de calitate i de calitate total n servicii
17
4. Orientri actuale privind definirea calitii
23
5. Definirea i funciile managementului calitii
26
Obiective n termeni de competente specifice:

La sfritul capitolului, vei ti:
- istoricul calitii
- conceptul de calitate total
- orientrile actuale privind definirea calitii
- funciile managementului calitii
- politica calitii n UE
Timp mediu estimat pentru studiu individual: 10 ore
1.1. Istoricul noiunii de calitate

Se consider c cea mai veche referire la noiunea de calitate este ntlnit n
Genez: lumea a fost creat n ase zile i dup fiecare zi Dumnezeu a zis: a
fost bine fcut.
Codul lui Hammourabi (2150 H) prevedea c: dac un zidar construiete o
cas i ea se drm omornd ocupanii, zidarul va fi i el omort.
Fenicienii tiau mna celor care realizau produse care nu erau conforme cu
modelul.
ntr-un mormnt egiptean (1450 H) este prezentat o persoan care verific
perpendicularitatea unui bloc de piatr cu firul de plumb, n prezena tietorului
de piatr. Aceast reprezentare a fost preluat ca emblem a Institutului Juran.
ntr-un raport al lui Colbert din 1664 se meniona: dac fabricile noastre,
printr-un lucru ngrijit, vor asigura calitatea produselor noastre, aceasta va duce
la creterea interesului strinilor pentru a se aproviziona de la noi i banii lor se
vor scurge ctre regat.
La nceputul secolului XVIII, n Rusia existau reglementri referitoare la
ncercarea armamentului.
n primele decenii ale secolului XX, n Statele Unite ale Americii, s-a produs
separarea funciei fabricaie de funcia calitate; de asemenea a fost introdus
utilizarea instrumentelor statistice n procesul de verificare a calitii.
Se consider c preocuprile viznd calitatea produselor au cunoscut o
dezvoltare accentuat n secolul XX. Astfel, abordarea i analiza calitii au
evoluat de la controlul calitii (anii 60), la asigurarea calitii (anii 70),
ajungnd la noiunea de calitate total n deceniile opt i nou.
Etimologic, cuvntul calitate provine din latinescul qualitas, care nseamn
fel de a fi. La originea noiunii exist mai multe puncte de vedere exprimate de
organisme naionale i internaionale.
Calitatea se gsete ntr-un anumit raport fa de valoarea de ntrebuinare,
individualizeaz produsele ntre ele n funcie de numrul caracteristicilor utile
pe care le au i dup msura n care corespund domeniului de utilizare cruia iau fost destinate.
Standardul ISO 8402 definete calitatea ca reprezentnd ansamblul
caracteristicilor unei entiti, care i confer aptitudinea de a satisface nevoile
exprimate sau implicite. Din aceast definiie pot fi desprinse o serie de
elemente extrem de importante referitoare la modalitatea concret de analiz a
calitii, i anume:
- calitatea nu este exprimat prin intermediul unei singure caracteristici,
ci printr-un ansamblu de caracteristici;
- calitatea nu este un concept singular; ea se definete numai n relaie cu
nevoile clienilor;
- calitatea este o variabil de tip continuu;
- calitatea satisface nu doar nevoile exprimate, ci i pe cele implicite ale
utilizatorilor.
Indiferent de ce activiti desfoar, orice agent economic trebuie s aib n
vedere ca ceea ce ofer spre vnzare trebuie s fie de bun calitate. Dac ofer
spre vnzare un produs sau un serviciu care nu satisface pe consumator, atunci
acesta se va vinde foarte greu, iar agentul economic, mai devreme sau mai
trziu, va ajunge la faliment.
n ceea ce privete abordarea problemei calitii produselor, este unanim
acceptat faptul c aceasta trebuie s se fac de-a lungul filierei produsului,
pornind de la faza de concepie a produsului i ajungnd pn la faza de
reciclare a deeurilor rezultate n urma consumului produsului respectiv.
n general, calitatea se caracterizeaz prin intermediul celor trei funcii ale sale,
i anume: funcia tehnic, funcia economic i funcia social. Funcia tehnic
este exprimat cu ajutorul caracteristicilor tehnico-funcionale ale produsului;
n exprimarea funciei economice se face apel la o serie de indicatori cum ar fi:
venitul, preul etc., indicatori ce vizeaz aspectele de ordin economic ale
procesului de realizare a produselor i asigurarea eficienei economice; funcia
social reliefeaz modul n care calitatea produselor se rsfrnge asupra
calitii vieii oamenilor i a calitii mediului nconjurtor.
Calitatea evolueaz n permanen, putnd fi caracterizat printr-un dinamism
evident. Principalii factori care i imprim acest caracter sunt: progresul
tehnico tiinific, concurena i exigenele crescnde ale consumatorilor
contemporani.
n perioada actual, sfera economic este confruntat cu o serie de

fenomene, cum ar fi: complexitatea; mondializarea pieelor; evoluia
socio-cultural; criza energetic etc. n aceste condiii, apare i se
manifest nevoia de calitate. Astfel, se consider c a dori calitate,
nseamn a rspunde: unei exigene economice; unei exigene de
competitivitate; unor noi modele culturale etc.
Unul din instrumentele utilizate n analiza calitii produselor este reprezentat
de scara calitii. Utilizarea acestuia presupune ncadrarea produselor n
anumite zone, dup cum urmeaz:
- zona roie - produs acceptabil (clientul este critic, reclam i n final se
orienteaz ctre un produs concurent);
- zona de indiferen - produs bun (clientul este nehotrt, nu este atras
de produs);
- zona de fidelizare produs foarte bun (clientul este satisfcut, dar un
concurent l poate atrage);
- zona de calitate total produs excelent (clientul este foarte
satisfcut, refuz chiar i ideea unui concurent posibil).
1.2. Politici privind calitatea produselor

1.2.1. Politica privind calitatea produselor agroalimentare n Uniunea
European
Necesitatea
adoptrii
unei
politici
domeniul
calitii
produselor
agroalimentare. Cerinele de siguran i de calitate ale consumatorilor

reprezint o responsabilitate important pentru Uniunea European. n ultimii
40 de ani, Uniunea European a elaborat o serie de reglementri, standarde i
metode de monitorizare pentru a garanta sigurana alimentelor. Uniunea este
implicat n msurarea calitii produselor de-a lungul ntregii filiere de la
ferm, la industria prelucrtoare i pn la consumator.
Dintre instituiile Uniunii Europene, Comisia European este cea care are largi
competene i responsabiliti n domeniul politicii privind calitatea produselor
agroalimentare. Anumite sarcini sunt ndeplinite chiar de ntreprinderi, altele
sunt ndeplinite de ctre statele membre, iar altele de ctre Comisia European,
prin ageniile din teritoriu pe care le controleaz.
Semnificaiile politicii europene privind calitatea produselor agroalimentare.
Politica european de promovare a calitii este complementar deciziilor i
politicilor naionale de promovare a calitii i nu urmrete dect consolidarea

acestora, i nu nlocuirea lor. Se spune despre politica european privind
calitatea c este o politic transcendent, deoarece se armonizeaz cu politicile
naionale ale statelor membre pentru a le spori n mod substanial efectul.
Politica european de promovare a calitii produselor agroalimentare
reprezint o component a politicii agricole comunitare (PAC). Ea se adreseaz
simultan ntreprinderilor, autoritilor publice i consumatorilor i vizeaz
stabilirea unui cadru de referin necesar pentru mbuntirea calitii
produselor agroalimentare, a competitivitii ntreprinderilor europene i a
vieii cetenilor.
Pentru ntreprinderile agricole i alimentare europene, aceast politic
nseamn
orientarea
lor
spre
calitate
presupune
implementarea
Managementului Calitii Totale (TQM).

Pentru
autoritile publice naionale i europene, aceast politic
nseamn a orienta diferitele iniiative i reglementri ntr-o singur direcie

calitate superioar.
Pentru consumatorii europeni, aceast politic nseamn aciuni i
mijloace adecvate pentru o mai bun informare i educare a tuturor cetenilor.1
Orientri privind politica european n domeniul calitii produselor
agroalimentare. Prin Politica Agricol Comunitar (PAC), Uniunea European
ncurajeaz fermierii s obin produse agricole de calitate superioar. n
ultimele decenii, PAC a suferit modificri n sensul trecerii de la aspectul
cantitativ al produciei agricole, la aspectul calitativ al acesteia.
La nceputul elaborrii sale n anii '60 PAC avea drept scop principal asigurarea
securitii alimentare a cetenilor statelor membre. n prezent, n condiiile n
care scopul iniial a fost atins, la multe produse agricole Uniunea European
asigurnd consumul din producia intern n proporie de 100%, PAC s-a
reorientat spre aspectul calitativ al produselor agroalimentare, i mai puin spre
cel cantitativ.
n perioada n care a fost creat PAC, principalul instrument de intervenie era
preul. Fermierilor li se garanta un anumit pre pentru produsele agricole pe
care le comercializau. Acest instrument a fost ns criticat, deoarece ncuraja
fermierii s produc ct mai mult, fr a lua n considerare calitatea produselor.
Se utilizau cantiti mari de substane chimice ngrminte i pesticide
1
Drgulnescu N. Politica European de promovare a calitii, www.ccir.ro/strategianationala
pentru a obine producii ct mai mari. n timp aceste producii au dus la

surplusuri imposibil de comercializat i, deci, la pierderi cantitative de produse.
n prezent, preul deine o importan minor n rndul instrumentelor de
intervenie utilizate n implementarea PAC. Aceasta nseamn c fermierul
european este interesat mai mult s rspund cerinelor calitative ale
consumatorilor, cerine aflate n continu schimbare. Dac fermierii produc
carne, cereale, fructe i legume etc, de calitate nalt, ei vor obine un pre mai
mare n lupta concurenial pe pia.
O alt orientare a PAC este aceea care se refer la ajutorul acordat fermierilor
care utilizeaz metode de producie agricol mai puin intensive. Desigur, i
acest aspect este legat de calitate, deoarece tendinele pieei evolueaz ctre
produse agricole i alimentare biologice, obinute prin metode tradiionale de
cultur.
Alturi de politica agricol comunitar, sau component de baz a acesteia
(unii autori consider c politica de dezvoltare rural este diferit de PAC, ali
autori consider politica de dezvoltare rural drept component a PAC),
politica de dezvoltare rural conine numeroase reglementri ce influeneaz
mbuntirea calitii.
Prin politica de dezvoltare rural, Bugetul Comunitar ofer fonduri de ajutorare
a fermierilor pentru mbuntirea calitii produselor obinute i pentru
eforturile de marketing, astfel nct acetia s-i poat asigura un pre mai bun
pentru produsele vndute pe pia. De asemenea, fondurile sunt valabile pentru
dezvoltarea unor nie de pia, n special a acelor produse cu caracteristici
regionale, foarte apreciate de consumatori. Uniunea European acord sprijin
adiional pentru programele privind etichetarea produselor astfel nct
consumatorul s cunoasc proveniena i modalitatea de producere a
alimentelor.
Produse agroalimentare provenite de la ferme ce practic agricultura
biologic.
n ultimii ani, cererea consumatorilor europeni pentru produse ecologice a
crescut foarte mult. Prin produs ecologic nelegem alimente i produse
agricole care au fost obinute fr a utiliza pesticide, ngrminte chimice i
substane i medicamente de uz zoo-veterinar n cantiti mari. Vnzrile de
produse agricole ecologice au crescut cu 40% pe an. Pentru a ncuraja
agricultura biologic, Uniunea European a elaborat un set de reglementri n
acest scop, reglementri ce cuprind inclusiv etichetarea acestor produse cu

nsemnul Agricultur biologic.
Datorit reziduurilor rmase n sol de-a lungul timpului, produsele sunt
considerate ecologice abia dup doi sau, n unele cazuri, mai muli ani din
momentul n care fermierii aplic principiile i regulile agriculturii biologice.
n aceast perioad de tranziie de la agricultura intensiv la cea biologic,
fermierii primesc ajutoare financiare din bugetul Uniunii, fonduri ce ajung
pn la 8% din bugetul alocat agriculturii i mediului. Fermierii pot primi
ajutoare de pn la 900 de Euro pe hectar pentru a compensa pierderea de venit
rezultat din trecerea la agricultura biologic.
Politica Uniunii Europene privind diferite aspecte calitative ale produselor
agricole i alimentare.
Din anul 1990, Uniunea European a introdus o serie de msuri menite s
ncurajeze fermierii s obin produse de calitate i s asigure consumatorii de
sigurana produselor agroalimentare pe care le consum. Exist dou aspecte
ale calitii produselor agricole i alimentare. Primul aspect este acela c aceste
produse nu trebuie s conin substane nedorite, cum ar fi chimicalele,
microbii i alte produse utilizate n timpul procesrii. Al doilea aspect se refer
la faptul c produsele trebuie s satisfac gusturile att de subiective ale
consumatorilor. Politica Uniunii Europene privind calitatea trebuie s ia n
considerare aceste dou aspecte.
Reglementri privind sigurana produselor agroalimentare.
Uniunea European a stabilit numeroase reglementri privind securitatea
alimentelor, referitoare la vitamine, aditivi, minerale i alte substane care vin
n contact cu produsele agricole i alimentare. Doar pentru controlul veterinar
exist 11 astfel de reglementri.
Uniunea European, prin instituiile abilitate, este cea care decide ce substane
pot fi folosite la obinerea produselor agricole i alimentare, substane care s
nu afecteze sntatea uman. Aceste reguli se refer la medicamente veterinare,
pesticide, aditivi i patogeni.
Autoritile naionale ale fiecrui stat membru au responsabilitatea interzicerii
utilizrii anumitor substane, prin efectuarea unor controale regulate.
Reglementri privind satisfacerea cerinelor i gusturilor consumatorilor.
Uniunea European promoveaz o politic a diversitii calitative a produselor
agricole i alimentare, pentru a satisface cerinele n continu schimbare ale
consumatorilor.
Aprecierea calitii unui produs are un caracter puternic
subiectiv. Dac la aceasta se mai adaug i diversitatea modelelor de consum

prezente n cele 15 state membre, o politic armonioas n domeniul calitii i
n ceea ce privete compoziia alimentelor este foarte greu de ndeplinit.
Uniunea European opereaz cu principiul recunoaterii mutuale, adic un stat
membru recunoate calitatea produselor alimentare din alte state membre,
chiar dac modalitatea de preparare i compoziia sunt mult diferite de cele
utilizate n statul respectiv.
Multe produse agricole i alimentare sunt protejate prin reglementri speciale,
cum este cazul vinului i buturilor alcoolice tari. Trebuie respectate anumite
reguli stricte privind zona de provenien a vinului i modalitatea de obinere a
acestuia. Reguli asemntoare exist i pentru bere.
Consumatorii beneficiaz de asigurarea calitii produselor agricole i prin alte
reglementri indirecte. n legislaia agricol exist reguli stricte cu privire la
calitatea i practicile de cultur utilizate n obinerea legumelor i fructelor.
Alte produse, cum ar fi carnea de vit i cerealele trebuie s respecte anumite
specificaii tehnice pentru a intra n sistemul de intervenii publice. Aceasta
justific faptul c fermierii nu produc doar pentru a primi ajutorul financiar
acordat din bugetul Uniunii, ci pentru a obine bunuri de calitate care pot fi
vndute cu succes pe pia.
Cercetarea tiinific i calitatea produselor agroalimentare.
Programul de cercetare i dezvoltare al Uniunii Europene finaneaz proiecte
tiinifice ce au ca tem de cercetare valoarea nutriional i beneficiile aduse
sntii umane de ctre alimente. n ultimii 10 ani, sigurana alimentelor,
sntatea i nutriia au reprezentat o parte important a programului de
cercetare i dezvoltare. n urma acestor cercetri, s-au obinut rezultate
deosebite n domeniul mbuntirii valorii nutritive a alimentelor, reducerii
reaciilor alergice fa de anumite produse i identificrii factorilor care
influeneaz obezitatea.
Biotehnologii.
Biotehnologia, sau abilitatea de a manipula structura genetic a organismelor
vii pentru a mbunti anumite caracteristici ale acestora, ofer oportuniti
majore pentru viitor.
Se poate mbunti, astfel, productivitatea culturilor, prin creterea rezistenei
plantelor la boli i duntori i prin creterea valorii nutritive a alimentelor.
Uniunea European a impus un set de reguli pentru a asigura consumatorii c
aceste alimente sunt sigure pentru sntatea uman. Cu ajutorul sistemului de
10
etichetare, consumatorii sunt informai asupra compoziiei alimentelor obinute

prin biotehnologii.
Fermierii care obin produse cu ajutorul biotehnologiei, prezint documentaii
care s ateste c au respectat regulile emise de Uniunea European i pe baza
acestei documentaii, se stabilete dac exist sau nu un risc de mbolnvire
prin consumarea acestor produse. Dac acest risc exist, autoritile Uniunii
Europene blocheaz autorizaia de producere a noului produs.
Pentru a informa consumatorul despre coninutul alimentelor i despre prezena
organismelor modificate genetic (genetically modified organisms GMOs),
Uniunea European a emis un set de reglementri privind etichetarea.
Produsele care sunt sau care conin organisme modificate genetic trebuie s
aib specificat pe etichet acest lucru. Aceast reglementare este obligatorie i
pentru produsele care deriv din organisme modificate genetic n cazul n care
caracteristicile alimentelor sau ingredientele acestora sunt diferite n
comparaie cu alimentele i ingredientele convenionale. Dac produsul nu este
modificat genetic, acest lucru trebuie specificat, de asemenea, pe etichet.
Reducerea riscului mbolnvirii de cancer.
Cercetrile tiinifice demonstreaz c riscul de mbolnvire de cancer poate fi
redus prin consumul unor produse, cum ar fi: varza, broccoli i varza de
Bruxelles. Rezultatul studiului va fi folosit pentru a dezvolta acel segment de
cutur a legumelor care ofer un nivel ridicat de elemente benefice.
Reacii alergice la diferite alimente.
Numrul consumatorilor care au reacii alergice la anumite produse, cum ar fi
nucile i alunele, este n cretere. Departamentul de Alergii i Imunologie din
Milano deruleaz un proiect de cercetare a identificrii principalelor substane
din alimente care provoac alergii i a mbuntirii metodelor de
diagnosticare.
Rezultatele acestei cercetri vor fi utilizate de ctre:
Medici, n stabilirea diagnosticului privind alergiile pacienilor;
Consumatori, n evitarea anumitor produse agroalimentare care
provoac aceste alergii;
Procesatori, n producerea acelor alimente care nu provoac alergii.
Rezultatele cercetrilor tiinifice n domeniul produselor agricole i alimentare

vor produce schimbri majore att n modelele de alimentaie, ct i n
11
tehnologiile de cultur a plantelor, de cretere a animalelor i de producere a

alimentelor, i n monitorizarea calitii i siguranei produciei.
1.2.3. Politica privind calitatea pe filiera de produs agroalimentar
Filierele agroalimentare sunt sisteme economice constituite din ansamblul
canalelor de aprovizionare i distribuie utilizate de totalitatea productorilor i
consumatorilor. Filiera ncepe de la programarea produciei i se termin la
consumator, prin urmrirea produselor agroalimentare n consum. Filiera
cuprinde att operaiile i operatorii prezeni pe drumul produsului
agroalimentar, ct i instrumentele i mecanismele de reglare a acestor operaii.
Criteriile de apreciere a calitii produselor agroalimentare de-a lungul filierei.
Calitatea produselor agroalimentare implic toat filiera, fiind o rezultant a
implicrii tuturor operatorilor ce acioneaz pe filier n sensul mbuntirii
calitii.
Politica privind calitatea este abordat diferit de-a lungul filierei, de diferii
operatori. Ritmul agitat al mediului economic pare dezorganizat. n acest haos
aparent exist un anumit principiu universal valabil de desfurare a
activitilor bazat pe minimizarea costurilor. Productorii tind s-i minimizeze
costurile de producie n condiiile pieei incerte, la fel procesatorii tind s le
minimalizeze pe cele de prelucrare, iar intermediarii pe cele de comercializare.
Minimizarea costurilor este criteriul fundamental de desfurare a afacerilor.
Dar ce rol are calitatea? Fiind vorba de produse agroalimentare, calitatea este
deosebit de important n aprecierea produselor de ctre consumator. Normele
de igien i de siguran a alimentaiei impun acest lucru i propulseaz
calitatea pe primul loc att ntre criteriile de producie a productorilor agricoli
i a procesatorilor, ct i ntre criteriile de alegere a consumatorilor.
Produsele agricole i alimentare care nu ntrunesc normele de calitate
acceptabile, sunt necomercializabile i produc mari pierderi productorilor i
procesatorilor.
Pierderi calitative ale produselor agricole i alimentare de-a lungul filierei.
Pierderile la produsele agricole i alimentare pot fi rezultatul condiiilor
climatice, calitii sczute, nivelului tehnologic, tradiiilor culturale, preului de
aprovizionare, preului de pia, al unor motivaii personale etc. n cele mai
multe cazuri, cu exceptia condiiilor climatice i a unor catastrofe naturale,
cauzele pierderilor sunt legate direct sau indirect de deciziile luate de unul sau
altul dintre participanii la sistemul de producie.
12
Este important, deci, s fie anticipat msura n care deciziile sau problemele
aprute ntr-o faza iniial pot afecta disponibilitile, calitatea i costurile
dintr-o etap ulterioar. De exemplu, la nivelul primei faze a filierei
producia agricol calitatea slab a seminelor i a materialului sditor poate
determina niveluri sczute de productivitate, sau un produs necorespunztor
calitativ. n etapa post-recoltare, lipsa de experien pentru produsul agricol
respectiv, i mai ales o lips de experien n recoltare, pot duce la mari pierderi
calitative de produse. n faza urmtoare, cea de comercializare, daunele
produse n timpul recoltrii, transportului sau ambalrii, daune fiziologice n
timpul depozitrii, precum i orice ntrzieri ale produsului n diferite puncte,
conduc din nou la pierderi. S nu uitm c este vorba despre produse agricole
i alimentare caracterizate prin perisabilitate. Pierderile calitative sunt mai mari
odat cu trecerea timpului.
Dac, la nivelul unei filiere, un productor agricol nu efectueaz o anumit
operaiune la timpul potrivit i cu mijloacele necesare, operaiunile ce urmeaz
au de suferit. O recoltare ntrziat aduce deteriorri calitative serioase
produselor agricole, mai cu seam celor horticole. Aceste defecte se reflect
mai trziu n imposibilitatea comercializrii produselor pe pia, consumatorul
refuznd produsele deteriorate, sau n imposibilitatea prelucrrii acestora.
Indiferent de filiera pe care o va urma produsul ce prezint defecte calitative,
acesta va fi refuzat i va iei din circuitul pieei. Iat, deci, modul n care
calitatea necorespunztoare, datorat unei recoltri ntrziate, induce pierderi
de producie.
Comisia Codex Alimentarius a elaborat un set de reglementri privind igiena
produselor agroalimentare care cuprinde ntreaga filier. Pentru a obine
produse agroalimentare fr riscuri de mbolnviri i adaptate consumatorului,
Comisia a elaborat Codul de reglementri internaionale Principii generale
de igien alimentar
care se aplic
tuturor alimentelor. Protecia
consumatorului este foarte important. n acest scop, n drumul su de la

producie la consum, produsul alimentar trebuie controlat din punct de vedere
al igienei alimentare, n fiecare etap a filierei.
1.2.3. Politica privind calitatea produselor agroalimentare la nivel de
unitate economic
Consumatorii acord o valoare mai ridicat calitii dect preului produselor
agricole i alimentare, astfel nct preul nu mai este factorul determinant al
13
alegerii consumatorului. Preul a fost nlocuit de calitate, fapt recunoscut nu

numai n domeniul agroalimentar, dar i n domeniul industrial, al serviciilor
etc.
Tot mai multe ntreprinderi sunt preocupate de implementarea managementului
calitii totale, noiune ce s-a impus n ultimele decenii att n literatura de
specialitate ct i n practica unitilor economice. Acest concept desemneaz
modalitatea de mbuntire a performanei i flexibilitii afacerii.
Orice unitate economic care opereaz pe principiile managementului modern,
trebuie s-i defineasc obiectivele i modalitile de atingere a acestora sub
forma unei politici. Aa cum se poate observa, calitatea este un element
important al succesului unei ntreprinderi, de aceea este nevoie de o politic a
calitii.
Pe baza politicii generale a unei firme sunt elaborate politici sectoriale,
corespunztor domeniilor specifice de activitate ale acesteia. Unele sunt
considerate politici funcionale politica financiar, comercial, pentru
cercetare-dezvoltare etc iar altele transfuncionale politicile de marketing,
politica n domeniul costurilor, politica n domeniul calitii.2
Factori care determin adoptarea unei politici a calitii.
n definirea politicii privind calitatea trebuie s se in seama de principalul
obiectiv al ntreprinderii: satisfacerea cerinelor consumatorilor. Politica
privind calitatea trebuie s in seama, de asemenea, de cultura ntreprinderii,
performanele
domeniul
tehnologiei,
tendinele
pieei,
obiectivele
manageriale pe termen lung nscrise n strategia ntreprinderii. Construirea

calitii produselor presupune un efort comun, i nu poate fi realizat solitar,
prin ordine i directive ale managerului general. Concepia modern asupra
politicii calitii produselor agroalimentare presupune participarea i consensul
tuturor celor implicai.
Organizaia Internaional pentru Standardizare (ISO) i Centrul Internaional
de Comer consider c politica privind calitatea trebuie s cuprind
urmtoarele componente:
Profilul produsului;
Identificarea segmentelor de pia ce vor fi deservite n scopul
satisfacerii consumatorilor;
Adoptarea managementului calitii totale;
Ionescu S. Asigurarea calitii, INID, Bucureti, 1993.
14
Implicarea angajailor n efortul de construire a calitii;
Concordan cu cerinele de mediu i de siguran n alimentaie.3
Se recomand ca politica privind calitatea s fie concis i uor de memorat, s

poat fi utilizat de orice lucrtor, s defineasc ce se ateapt de la salariai i,
n acelai timp, s fie global, referindu-se la toate aspectele fundamentale ale
calitii.
Unitile agricole ce adopt conceptul de calitate total ntr-o politic privind
calitatea, sunt interesate
s achiziioneze input-uri de cea mai bun calitate: semine din categoria elit,
ngraminte chimice ce aduc cu spor de producie semnificativ, maini i
utilaje fiabile i cu un consum redus de carburant, animale de reproducie cu
ascendeni performani, hran pentru animale care s asigure o raie zilnic
complet etc;
s urmreasc derularea procesului de producie n termenii tehnici
recunoscui, fiecare operaiune desfurndu-se la momentul potrivit. Orice
greeal ce intervine n procesul de producie are repercursiuni asupra calitii
produselor agricole, fcnd imposibil comercializarea acestora;
s distribuie produsele agricole ctre diferite destinaii n condiiile cerute de
normele tehnice, cu atenie deosebit asupra produselor cu regim special:
produsele proaspete i ultra-proaspete ce pot suferi deprecieri calitative
importante datorit factorilor chimici, mecanici, termici etc;
s urmreasc produsele n consum pentru a observa gradul de conformitate a
calitii acestora cu cerinele consumatorilor.
Unitile care prelucreaz produse agricole i care adopt conceptul de calitate
total ntr-o politic privind calitatea, sunt interesate:
s achiziioneze input-uri de cea mai bun calitate: produse agricole proaspete,
fr deteriorri de calitate, maini i utilaje fiabile etc.
s urmreasc derularea procesului de fabricaie n termenii tehnici
recunoscui;
s distribuie produsele alimentare pe diferite canale de distribuie n condiii de
maxim igien i ntr-un timp ct mai scurt;
ISO 9000 Quality Management Systems Guidelines for enterprises in developing countries,
Second Edition, International Trade Center and International Organization for Standardization.
15
s urmreasc produsele n consum pentru a observa gradul de conformitate a

calitii acestora cu cerinele consumatorilor.
Impactul managementului calitii totale asupra unei organizaii const n
schimbarea atitudinii de la controlul post-operativ la controlul pre-operativ,
eforturile concentrndu-se pe prevenirea defectelor de calitate. Personalul
trebuie instruit s aloce timpul i energia cutnd cauzele problemelor i
corectnd aceste cauze, i nu simptomele. Aceste aciuni vor reduce sindromul
inspecie-respingere a produselor. Dac lucrurile vor fi fcute bine de prima
dat, problemele uzuale care creau necesiti de inspecie a insucceselor vor
dispare.
Generarea entuziasmului pentru calitate.
Rolul politicii calitii produselor este acela de a produce o revoluie n
mentalitatea angajailor, de a le menine atenia ndreptat asupra calitii i de
a le indica valorile promovate. Prin politic se ncearc implicarea oamenilor.
Ea are un rol de restricie, dar i de indicare a cilor de urmat pentru a nelege
tot mai bine problemele calitii, dar i efectele ei pozitive. Fiecare angajat
trebuie s fie convins de ceea ce reprezint calitatea pentru ntreprindere: o cale
ce ndrum preul ctre cele mai nalte niveluri posibil de atins. Calitate ridicat
pre mare este o relaie ce asigur eficien economic activitii, deci i
venituri mai mari angajailor.
Angajaii trebuie s trateze deficienele de calitate ale produselor drept o
provocare personal i s fie mndrii c aparin organizaiei i c identific
imaginea personal cu cea de muncitori ai respectivei ntreprinderi.
1.3. Conceptul de calitate i de calitate total

Calitatea reprezint o latur esenial a produselor i serviciilor. In
conformitate cu STAS ISO 8402 1995, calitatea reprezint ansamblul de
proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii confer acestuia
aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite ale clientului.
Dicionarele sau literatura de specialitate ofer numeroase alte definiii ale
calitii, ca de exemplu:
Calitatea este satisfacerea clientului (customer satisfaction);
Calitatea este aptitudinea de a fi corespunztor utilizrii (fitness for use);
Calitatea este ceea ce clientul e dispus s plteasc in funcie de ceea ce
obine i valorific.
16
Modalitile de asigurare a calitii au evoluat continuu, iar ncepnd cu anii 80

sunt implementate concepte integratoare de asigurare a calitii,dintre care cel
mai utilizat conceptul de management total al calitii,folosit n paralel cu cel
de calitate total.
Calitatea total se refer la ntreaga activitate a unei organizaii, la ceea ce ar
trebui s fac pentru a influena decisiv nu numai opinia clienilor lor
intermediari sau a consumatorilor finali,ci ntreaga lor reputaie.
Calitatea total cuprinde dou elemente principale:
un element strategic al activitii bazat pe informaia legat de consumator
i ndreptat spre identificarea punctelor slabe i forte ale concurenei;
un element de perfecionare organizatoric ndreptat spre asigurarea unui
nivel mai nalt al performanei,a tuturor laturilor activitii,dect cel nregistrat
la nivelul concurenei.
Calitatea total este un concept a crui arie include toate activitile ntreprinse
de organizaie pentru a stabili dac clienii si se rentorc n permanen la ea
i dac se transform n clieni tradiionali i fideli i mai ales dac o
recomand i altora;minimizarea costurilor printr-o organizare efectiv i
eficient; mobilizarea la maximum a resurselor materiale i a forei de munc
pentru a coopera la obinerea pe pia a celei mai bune poziii posibile n
domeniul de activitate respectiv. Toate elementele menionate sunt interactive
i toate concur la realizarea unei eficiene interne maxime.
Conceptul de calitate total este ansamblul a patru elemente de baz: sisteme,
controlul proceselor, management, personal.
El acoper simultan mai multe componente:
economice-evitndu-se pierderile i cheltuielile care rezult dintr-o
calitate proast a produselor i serviciilor;
strategice-calitatea face parte tot mai mult din imaginea de marc a
organizaiei;
organizatorice i umane-calitatea trebuie s fie total acceptat i
integrat de toi membrii organizaiei,facnd parte din cultura acesteia.

Relaia dintre calitatea total i managementul total al calitii poate fi definit
n urmtorii termeni:
Calitate total nseamn satisfacerea continu a cerinelor clienilor n
condiiile unor costuri minime.
17
Managementul total al calitii (TQM) este un concept prin care se
asigur satisfacerea acestor cerine n condiiile unor costuri minime cu

implicarea ntregului personal al ntreprinderii.
ISO 8402-1994 definete TQM un sistem de management al unei organizaii
centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor si, prin care se
urmrete succesul pe termen lung prin satisfacerea clientului i obinerea de
avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate.
Conform acestei definiii cadrul conceptual al TQM este identic cu cel al
calitii totale i are urmtoarele coordonate:calitatea este punctul central al
activitilor organizaiei,calitatea se realizeaz cu participarea ntregului
personal,organizaia urmrete s obin succese pe termen lung prin
satisfacerea clientuluii obinerea de avantaje pentru ntregul personal i pentru
societate.
Calitatea nseamn lucruri diferite pentru persoane diferite n funcie de
experiena i poziia lor ntr-o organizaie,de aceea dei preocuprile pentru
calitate au aprut de la nceputul omenirii abia n secolul XX s-a produs o
spectaculoas evoluie a aciunilor i conceptelor privind calitatea.
Conceptul modern al calitii se bazeaz pe patru reguli fundamentale:
definirea calitii, prevenirea, zero defecte i msurarea.
Definiiile date acestui concept au n vedere cele dou laturi distincte: latura
obiectiv a calitii care reprezint gradul de conformitate al unui proces sau a
rezultatelor acestuia cu un set predeterminat de criterii care sunt considerate
eseniale pentru valoarea final pe care acesta o furnizeaz; latura subiectiv a
calitii reprezint nivelul valorii percepute raportat la persoana care
beneficiaz de proces sau de rezultatul acestuia.
Sarcina de lucru 1
Explicai natura i perspectivele de abordare a conceptului de
calitate.
18
Serviciile reprezint corespondente ale unor nevoi cel puin la fel de

numeroase ca nevoile de bunuri materiale dar cu un caracter mai complex i
mai eterogen. Cunoaterea esenei i structurii acestor nevoi este prioritar
pentru definirea calitii.
Oferta de servicii are particularitile ei conferite n bun msur de caracterul
imaterial al multora dintre ele. Problematica mediului are numeroase zone de
inciden cu zona serviciilor,iar definirea calitii nu se poate face dect innd
cont de aceasta.
Clienii sunt i vor fi din ce n ce mai exigeni. Pentru a fi n msur s le
satisfacem ateptrile,mai mult sau mai puin fluctuante, se impune realizarea
performanei n sensul cel mai strict cu putin.
Serviciile se disting prin patru caracteristici:
a. Forma lor nematerial sau intangibilitatea. Prin natura lor serviciile sunt
nemateriale (invizibile) i ca atare intangibile. Spre deosebire de produsele
fzice ele nu pot fi vzute,gustate,palpate sau auzite naintea consumrii lor. Un
exemplu n acest sens l constituie serviciile turistice,mai ales atunci cnd sunt
cumprate n avans de la o agenie de turism, cumprtorul neavnd
posibilitatea de a beneficia de serviciile respective dect atunci cnd ajunge la
destinaie.
Pentru a-i diminua sentimentul de incertitudine n faa alternativelor de
cumprare,clienii se orienteaz spre evidenierea calitii serviciilor prin
simboluri, mrci, sigle, fotografii, pre/tarif, sau alte mijloace de comunicare.
Sarcina ofertantului de servicii este s monitorizeze aceast evideniere a
calitii, s tangibilizeze ceea ce este intangibil prin idei abstracte, cultivnd
imaginea serviciului.
Tangibilitatea menionat se poate realiza printr-o serie de elemente fizice
ajuttoare care sunt la dispoziia firmelor:
Sediul unde se comercializeaz sau se presteaz serviciul;
Personalul care trebuie s ofere o imgine de activitate operativ;
Echipamentul utilizat la prestarea serviciilor trebuie s ofere o imagine
de soliditate,s contribuie la sporirea ncrederii privitor la calitatea serviciului

prestat;
Instrumentele de comunicare trebuie selectate cu grij pentru a sugera
eficiena i atenia acordat proceselor de preformare a serviciilor;

19
Simbolurile: prestatorii i aleg simbolurile din dorina de a se diferenia
de alte firme, crendu-i cu timpul, din simbolurile respective o imagine, o

garanie privind calitatea i consistena serviciilor;
Preul sau tariful perceput pentru diferite servicii trebuie s constituie o
form de comunicare cu solicitanii de servicii,expus n locuri vizibile i

prezentat ntr-o form sobr dar sugestiv pentru a permite o consultare rapid
din partea clientelei interesate.
b. Coincidena n timp i spaiu sau inseparabilitatea: n mod curent serviciile
sunt prestate i consumate concomitent spre deosebire de bunurile fizice care
parcurg procesele de fabricaie,de transport,de depozitare,de control a
calitii.urmnd s fie vndute mai trziu. Dac serviciul este prestat unei
persoane (serviciu personalizat) persoana respectiv devine prta a
serviciului. Prin prezena clientului la prestarea serviciului interaciunea
prestator-client ctig un rol special, explicabil prin faptul c satisfacia
consumatorului este influenat favorabil de ambii participani.
c. Eterogenitatea sau variabilitatea. Deoarece cele mai multe servicii sunt
preformate de persoane, calitatea serviciilor tinde s varieze considerabil de la
o tranzacie la alta. Serviciile se difereniaz foarte mult din punctul de vedere
al duratei i calitii prestaiei, n funcie de cine, cnd i unde sunt prestate.
Pentru a reduce aceast variabilitate firmele prestatoare de servicii ar trebui s
se ocupe de specializarea personalului i de standardizarea componentelor
serviciilor.
d. Nestocabilitatea sau perisabilitatea.Serviciile nu pot fi depozitate (stocate)
pentru a fi utilizate ulterior.Orice neutilizare a serviciilor ntr-o perioad de
referin constituie o pierdere ce nu mai poate fi recuperat.
In sensul strict al caracteristicilor de calitate unii specialiti au identificat
urmtoarele caracteristici ale calitii serviciilor: fiabilitate, capacitate de
rspuns, competen, acces, curtoazie, comunicare, credibilitate, securitate,
inelegera/cunoaterea clientului, tangibilitate.
Semnificaia acestor caracteristici poate varia considerabil, n funcie de natura
serviciilor i de utilizatorii acestora, astfel nct, n evaluarea calitii
serviciilor, ponderea acordat diferitelor caracteristici depinde de coordonatele
spaiale i temporale concrete ale fiecrui serviciu.
Standardul ISO 9004-2 recomand definirea clar a cerinelor referitoare la
servicii,n termenii unor caracteristici observabile de ctre client i susceptibile
de a fi evaluate de ctre acesta.
20
In acelai timp este necesar definirea proceselor corespunztoare serviciului

prin intermediul unor caracteristici care nu sunt ntotdeauna observabile de
ctre client, dar care influeneaz n mod direct performana serviciilor.
In acest scop standardul propune luarea n considerare a urmtoarelor
caracteristici ale serviciilor:
Faciliti (instalaii i echipamente),capacitate,personal,materiale;
Timpul de ateptare,durata prestrii serviciului,durata proceselor;
Igiena,securitatea,fiabilitatea;
Capacitatea de reacie, accesibilitate, curtoazie, comfort, estetica
mediului, competena, sigurana n funcionare, precizie, nivel tehnic,

credibilitate, comunicare eficace;
Controlul calitii face parte integrant din implementarea procesului prestrii
de servicii. Aceasta include:
msurarea i verificarea activitilor cheie ale procesului, pentru a evita
apariia tendinelor nedorite i nemulumirii clientului;
autocontrolul efectuat de ctre personalul nsrcinat cu prestarea
serviciului considerat ca parte integrant a msurrii procesului;
evaluarea final a interfeei cu clientul, efectuat de ctre prestator, n
scopul obinerii propriei imagini a calitii serviciului furnizat.

Evaluarea efectuat de client constituie msura absolut i final a calitii
serviciului. Reacia clientului poate fi imediat sau ntrziat i retroactiv.
Evaluarea serviciului de ctre client se reduce adesea numai la evaluarea
subiectiv. Clienii comunic rareori, n mod spontan, organizaiei de servicii
aprecierile lor privind calitatea serviciului.
De regul,clienii nemulumii nceteaz s mai utilizeze sau s mai
achiziioneze serviciul n cauz,n absena anunrii unor msuri corective
adecvate. Limitarea la reclamaiile clienilor,pentru a msura satisfacia
acestora,poate conduce la concluzii eronate.
Satisfacia clientului trebuie s fie compatibil cu standardele i etica
profesional specifice organizaiei de servicii.
Organizaia de servicii trebuie s stabileasc un mod de evaluare i de
msurare permanent a satisfaciei clienilor.In cadrul acestor evaluri tebuie
identificate reaciile att pozitive ct i cele negative,precum i incidena lor
probabil asupra viitoarelor activiti ale organizaiei.
Evaluarea satisfaciei clientului trebuie s identifice, n principal, gradul de
adecvare a specificaiilor i a procesului prestrii de serviciu n raport cu
21
cerinele clientului. Aseseori organizaie de servicii consider c acestea sunt

de bun calitate dei clienii au o prere contrar. Acest dezacord indic
inadecvarea specificaiilor proceselor sau msurtorilor.
Sarcina de lucru 2
Explicai particularitile i punctele cheie ale conceptului de calitate
n servicii .
1.4. Orientri actuale privind definirea calitii

David A.Garwin, profesor Business School a pus in evidenta cinci orientari
principale in definirea calitatii produselor: transcendenta, spre produs, proces,
costuri si spre utilizator.
a. Orientarea transcendenta
Potrivit orientarii transcendente, calitatea reprezinta o entitate atemporala,
absolutul, fiind perceputa de fiecare individ in mod subiectiv. Aceasta
orientare, puternic marcata de idealismul lui Platon, nu permite definirea clara
a calitatii produselor si nici masurarea ei, neavand in opinia lui Garwin,
utilitate practica. O intreprindere care doreste sa atinga perfectiunea in
calitate sau sa ofere, prin produsele sale, gustul perfectiunii si perfectiunea
gustului, demonstreaza o asemenea abordare a calitatii produselor.
b.
Orientarea spre produs
Orientarea spre produs este total opusa orientarii transcendente, calitatea fiind
considerata o marime care poate fi masurata exact. Ea este definita ca
reprezentand ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului. Diferentele
de ordin calitativ ale produselor se reflecta in diferentele care apar intre
22
caracteristicile acestora. De exemplu, calitatea unui covor este considerata, cu

atat mai ridicata, cu cat desimea acestuia (numarul de noduri pe dm2) este mai
mare. Acceptarea acestui principiu duce la concluzia ca o calitate mai ridicata
se poate obtine numai cu costuri mai mari.
O asemenea abordare se regaseste in special in lucrarile de teorie economica si
de calimetrie : stabilirea unei corelatii stricte intre variatia caracteristicilor si
nivelul calitatii produselor a favorizat intruducerea modelarii matematice
pentru estimarea acesti nivel.
Adeptilor acestei orientari li se reproseaza faptul ca fac abstractie de natura
relationala a calitatii, de dependenta ei de un anumit sistem de referinta, stabilit
in functie de cerintele clientului. In evaluarea calitatii pot fi luate in
considerare o multitudine de caracteristici ale produsului, dar rezultatul acestei
evaluari nu reprezinta o masura a calitatii insasi.
c. Orientarea spre procesul de productie
Calitatea este privita din perspectiva producatorului. Pentru fiecare produs
exista cerinte specificate, care trebuie indeplinite. Produsul este considerat de
calitate atunci cand corespunde specificatiilor. De exemplu, pentru o tesatura
sunt prevazute o serie de cerinte privind caracteristicile de rezistenta, desimea
si finetea firelor etc. Daca aceste cerinte sunt satisfacute, tesatura este
considerata de calitate corespunzatoare.
Potrivit acestei orientari, calitatea reprezinta, prin urmare, conformitatea cu
cerintele (conformance to requirements), definitie pe care o formuleaza
Crosby. Orice abordare fata de specificatii inseamna o diminuare a calitatii.
Dar, pentru un utilizator, este posibil ca un produs realizat potrivit
specificatiilor sa nu fie un produs de calitate. Un ceas elvetian poate sa nu fie
considerat de aceeasi calitate cu un ceas realizat in Hong Kong, chiar daca
ambele corespund specificatiilor.
Criticand acest mod de abordare, Deming da un exemplu sugestiv : Ascultati
prima
data
orchestra
filarmonicii
din
Londra
(Royal
Philarmonic),
interpretandu-l pe Beethoven, apoi ascultati aceeasi simfonie interpretata de o

orchestra oarecare. Ambele orchestre respecta specificatiile. Nu fac nici o
greseala. Dar fiti atenti la deosebire !.
d. Orientarea despre costuri
Calitatea produselor este definita prin intermediul costurilor si, implicit, a
preturilor la care sunt comercializate. Un produs este considerat de calitate
atunci cand ofera anumite performante la un nivel acceptabil al pretului.
23
O asemenea orientare este agreata, potrivit sondajelor efectuate, de un segment

relativ important de consumatori. De pilda, in Germania, 17% din persoanele
chestionate apreciaza calitatea produselor in corelatie directa cu preturile de
vanzare.
e. Orientarea spre utilizator

Potrivit acestei orientari, calitatea produsului reprezinta aptitudinea de a fi
core4spunzatoare pentru utilizare finess for use - concept introdus de
Juran. Fiecare client are preferinte individuale, care pot fi satisfacute prin
caracteristici de calitate diferite ale produselor. Acest punct de vedere este
preferat de adeptii unei economii de piata.
Pentru satisfacerea cerintelor este important ca relatia calitate-cumparator sa
fie mai puternic reflectata
in definitia calitatii, deoarece cumparatorul
hotaraste, in final, ce este calitatea. Unii autori propun, in acest scop, o

definitie mai cuprinzatoare a calitatii produselor.
In opinia lui Haist si Fromm, de pilda, calitatea reprezinta corespondenta cu
cerintele clientului, cerinte referitoare la functionalitate, pret, termen de livrare,
siguranta, fiabilitate, compatibilitate cu mediul, service, costuri in utilizare,
consultanta etc.
Prin definitia pe care o formuleaza, Zink subliniaza, pe de alta parte,
necesitatea de a se evidentia clar dimensiunea temporala a relatiei calitateclient : calitatea inseamna indeplinirea cerintelor (stabilite) pentru asigurarea
satisfactiei clientului pe termen lung.
Impartasind un punct de vedere relativ asemanator, Smith pune accentul, in
definirea calitatii, pe componenta relationala a acesteia: calitatea este mai
degraba expresia relatiei dintre anumite atribute ale entitatii caracteristicile
calitatii sale si standardul sau criteriul de evaluare stabilit in raport cu
cerintele clientilor. Potrivit acestei definitii, calitatea se refera la o entitate,
dar o caracterizeaza numai in legatura cu un anumit referential, care trebuie
referential, care trebuie sa reflecte cerintele clientului.
24
Sarcina de lucru 4
Justificai punctele de vedere care susin fiecare orientare de definire
a calitii.
Satisfacerea cerintelor clientului presupune o fundamentare riguroasa a tuturor

deciziilor privind proiectarea si realizarea unui produs, pe baza studiilor de
piata efectuate. Cerintele identificate si definite prin aceste studii trebuie sa fue
reflectate in mod corespunzator in specificatiile care vor servi pentru realizarea
produselor. Prin urmare, specificatiile nu reprezinta criterii de calitate absolute,
ci numai mijloace necesare pentru satisfacerea asteptarilor clientilor.
In cazul managementului total al calitatii Total Quality Management (TQM),
relatia client-furnizor este generalizata, aplicandu-se in toate domeniile de
activitate ale intreprinderii, astfel incat, in definitia calitatii prin clienti se
inteleg atat clienti externi, cat si clienti interni.
1.5. Definirea i funciile managementului calitii

Pentru definirea managementului calit ii (MC), vom apela mai nti la punctele
de vedere ale specialitilor, exprimate n literatura de specialitate, iar n final la
formulrile din standardul ISO 9000/2000. J.M. Juran, unul dintre marile
personaliti mondiale care au lansat conceptul de MC, l definete prin funciile
sale5 : planificarea calitii, inerea sub control a calitii i mbuntirea calitii.
Un alt specialist, J. Klada definete MC ca: ,,un ansamblu de activiti
desfurate n scopul realizrii unor obiective, prin folosirea optim a resurselor.
Activitile la care se refer Klada sunt: planificarea, coordonarea, organizarea,
controlul i asigurarea calitii.
Definiia cu circulaia cea mai mare n rndul specialitilor, i pe care o vom reine
i noi dat fiind caracterul ei oficial, este prezentat de standardul ISO 9000/2000.
Potrivit standardului, MC reprezint ansamblul activitilor funciei generale de
management, care determin politica n domeniul calitii, obiectivele,
25

responsabilitile i le implementeaz n sistemul calitii prin mijloace cum sunt
planificarea, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea calitii. Dup cum se

constat, elementele care definesc esenial MC sunt planificarea, inerea sub
control, asigurarea i mbuntirea calitii. De asemenea, reinem c toate
activitile menite s realizeze calitatea se regsesc n sistemul calitii concept
definit ca reprezentnd structura organizatoric, procedurile, procesele i resursele
necesare pentru implementarea MC- definiie formulat tot n standardul
9000/2000.
Funciile managementului calitii

Existena mai multor puncte de vedere cu privire la definirea MC (noi am reinut
doar trei), a avut consecine i asupra stabilirii funciilor acestuia. Astfel, dac ne
referim la conceptul lui Juran, MC are trei funcii principale: planificare, inere
sub control, mbuntire. Procesele funciei de planificare au ca obiectiv
realizarea produselor i serviciilor n conformitate cu cerinele clienilor. inerea
sub control, cea de a doua funcie, presupune asigurarea unor tolerane minime de
abatere de la nivelul calitativ precizat n documentaia de proiect. Pentru a le
menine se intervine pe tot parcursul procesului de fabricaie cu msurtori,
verificri, cu ceea ce este CTC-ul, lundu-se, dac este cazul, msuri de corectare.
Funcia mbuntirea calitii este, n concepia lui Juran, cea mai important i
prin procesele sale specifice trebuie s asigure obinerea unor performane
superioare nivelurilor prevzute n standarde, adic un nivel efectiv superior celui
planificat.
n cursul nostru vom trata funciile MC de pe poziia standardelor ISO 9000/2000.
innd seama de succesiunea etapelor corespunztoare procesului managerial n
general i de specificul MC, considerm c funciile acestuia sunt: planificare,
organizare, coordonare, antrenarea, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea
calitii.
26
Sarcina de lucru 5
Enumerai 3 elemente comune care apar n definiiile managementului
calitii.
Vom prezenta rezumativ aceste funcii.

a) Planificarea calitii
Funcia de planificare se constituie din procesele care definesc principalele
obiective ale STE n domeniul calitii, resursele i mijloacele necesare realizrii
acestora.
Planificarea obiectivelor i aciunilor ce vor fi ntreprinse pe linia calitii poate fi,
n funcie de nivelul la care sunt stabilite obiectivele, strategic i operativ. Prin
planificarea strategic sunt formulate principiile de baz, orientrile generale ale
STE n domeniul calitii, care se vor regsi n politica calitii pe care o adopt
conducerea superioar, iar concretizarea acestora se realizeaz la nivel operativ
prin planificarea operaional. Tot la acest nivel se desfoar planificarea intern
i cea extern a calitii STE-ului. Planificarea intern urmrete stabilirea
caracteristicilor produselor la nivelul cerinelor utilizatorilor i dezvoltarea
proceselor care s fac posibil realizarea acestor caracteristici. Prin planificarea
extern se identific clienii i se stabilesc cerinele. Informaiile necesare se obin
din studiile de marketing.
b) Organizarea activitilor care asigur calitatea
Se realizeaz prin ansamblul activitilor desfurate n STE pentru ndeplinirea
obiectivelor stabilite n domeniul calitii. Kelada formuleaz o definiie mai
cuprinztoare pentru aceast funcie. El consider c organizarea const n
determinarea structurilor administrative, alocarea resurselor i aplicarea sistemelor
i metodelor care vor permite realizarea calitii propuse.
c) Coordonarea activitilor prin care se asigur calitatea
Funcia este determinat de procesele prin care se armonizeaz deciziile i
aciunile STE-ului i ale subsistemelor sale referitoare la calitate, n scopul
27

realizrii obiectivelor definite prin sistemul calitii. Asigurarea unei coordonri
eficiente este condiionat de existena unei comunicri bilaterale i multilaterale

adecvate n toate procesele care vizeaz MC.
d) Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitii
n acest scop conducerea STE iniiaz o serie de aciuni prin care se mobilizeaz
ntregul personal la realizarea obiectivelor planificate n domeniul calitii.
Antrenarea salariailor se face prin motivare, pentru care, potrivit lui Juran,
managerii pot adopta una dintre cele dou teorii x i y, pe care el le consider
specifice domeniului calitii. Adepii teoriei x consider c realizarea obiectivelor
calitii este posibil prin constrngerea salariailor, n timp ce adepii teoriei y se
bazeaz pe contiina salariailor. Dat fiind rolul hotrtor al acestei funcii n
realizarea celorlalte funcii ale MC, specialitii apreciaz c este mai indicat s se
opteze pentru tehnicile de motivare pozitiv a salariailor, printre care primele i
evidenierile pentru propunerile de mbuntire a calitii sunt cele mai utilizate.
e) inerea sub control a calitii
Este asigurat prin activitile de supraveghere a desfurrii proceselor i de
evaluare a rezultatelor n domeniul calitii, n fiecare faz a procesului de
execuie a produsului, n scopul eliminrii eventualelor deficiene i prevenirii
apariiei acestora n fazele urmtoare ale procesului de fabricaie. n ceea ce
privete evaluarea calitii, standardul ISO 9000 precizeaz c este activitatea de
examinare sistematematic efectuat pentru a cunoate n ce msur o entitate este
capabil s satisfac cerinele specificate. Standardul definete i activitile
specifice de inere sub control a calitii entitilor. Astfel, prin supravegherea
calitii se nelege monitorizarea i verificarea continu a strii unei entiti
pentru a constata modul n care cerinele specificate sunt satisfcute.
Metodele cele mai utilizate pentru verificarea i supravegherea calitii
activitilor desfurate n STE sunt controlul tehnic de calitate i auditul calitii.
Activitatea de inere sub control a calitii poate fi apreciat i printr-un sistem de
indicatori, ntre care mai importani sunt: costul noncalitii, ponderea produselor
rebutate i a celor remediate n totalul produselor fabricate, numrul reclamaiilor
de calitate etc.
f) Asigurarea calitii
Potrivit lui J. Klada, funcia de asigurare a calitii se refer la ansamblul
activitilor preventive, prin care se urmrete n mod sistematic s se asigure
corectitudinea i eficiena activitilor de planificare, organizare, coordonare i
inere sub control, n scopul de a se garanta obinerea rezultatelor la nivelul
calitativ dorit. Activitile ntreprinse pentru asigurarea calitii urmresc
28

realizarea unor obiective interne i externe. Astfel, activitile desfurate pentru
asigurarea calitii n interiorul STE au ca scop s ofere garanii conducerii

superioare c va fi obinut calitatea dorit. Asigurarea extern a calitii se
realizeaz n cadrul unor activiti desfurate cu scopul de a da ncredere
clienilor c sistemul de calitate al furnizorului permite obinerea calitii cerute.
Aceste activiti pot fi efectuate direct de STE-ul n cauz, de clientul acestuia sau
o alt parte n numele clientului, pentru a-l asigura pe acesta c produsul comandat
va fi fabricat i livrat n condiii de calitate cerute.
g) mbuntirea calitii
Funcia se realizeaz prin activitile desfurate n fiecare faz de fabricare a
produsului, n vederea mbuntirii performanelor tuturor proceselor i
rezultatelor acestor procese, pentru a asigura o satisfacere mai bun a nevoilor
clienilor, n condiii de eficien. Funcia urmrete, aadar, obinerea unui nivel
al calitii superior celui planificat. Aceast funcie este considerat cea mai
important pentru MC. Tocmai de aceea standardele ISO 9000 pun un accent mare
pe mbuntirea calitii, recomandnd productorilor s implementeze un
asemenea sistem de calitate, care s favorizeze mbuntirea continu a
proceselor i rezultatelor acestora.
Cadrul conceptual al mbuntirii continu a calitii, tehnicile i instrumentele
care pot fi utilizate sunt cuprinse n standardul ISO 9004/2000.
Sarcina de lucru 6
Realizai o analiz a contribuiei fiecrei funcii la atingerea obiectivelor
managementului calitii.
Teste de autoevaluare
1) Conceptul de calitate total este ansamblul a patru elemente de baz:
a. sisteme, controlul produselor, management, personal
b. procese, management, producie, personal
c. sisteme, controlul proceselor, management, personal
d. sisteme, controlul proceselor, management, inovaie
2) Diferena dintre calitatea total i managementul calitii totale este dat de:
29
a. implicarea managerilor ntreprinderii

b. realizarea calitii la costuri minime
c. asigurarea unor proceduri specifice
d. implicarea ntregului personal al ntreprinderii
3) Calitatea unui serviciu poate fi evaluat ca fiind diferena dintre:
a. ateptrile clienilor i cele ale managerilor
b. ateptrile clienilor i percepiile acestora legate de acel serviciu
c. ateptrile managerilor i specificaiile serviciului
d. ateptrile clienilor i standardele de calitate avute n vedere
Rspunsuri la ntrebrile din testele de autoevaluare

1) c; 2) d; 3) b;
2. Strategiile i principiile calitii

1. Strategiile calitii
33
2. Elemene de fundamentare a strategiei calitii

3. Definirea i principiile managementului calitii
39
41
4. Factori i abordri critice n managementul calitii totale
52

- s utilizai adecvat strategiile calitii;
- rolul elementelor de fundamentare a strategiei de calitate
- principiile managementului calitii totale.
- factorii i abordrile critice n managementul calitii totale
30
2.1. Strategiile calitii

In literatura de specialitate, strategiile sunt clasificate dupa mai multe criterii.
Strategiile concurentiale descriu modul in care intreprinderea isi propune sa
obtina avantaje fata de concurenti. Dupa natura orientarilor care asigura
competitivitatea organizatiei, in literatura de specialitate sunt definite
urmatoarele tipuri de strategii :
-
strategii orientate spre costuri reduse ;
strategii orientate spre diferentierea produsului;
strategii axate pe o nisa a pietei;
strategii axate pe calitatea produsului;
strategii axate pe avantajul tehnologic.
Strategiile axate pe calitate sunt considerate, prin urmare, strategii

concurentiale, deoarece misiunea calitatii este, astazi, in general, aceea de a
face fata concurentei.
Strategia mbuntirii continue
Strategia mbunatatirii continue, considerata o strategie integratoare,
transfunctionala a intreprinderii, are in vedere imbunatatirea treptata, continua
a calitatii produselor si serviciilor, ca si a productivitatii, cu participarea
intregului personal.
Meninerea i ameliorarea sunt inseparabile n managementul japonez.
Ameliorarea este analizat prin doi termeni: kaizen i inovaie. Kaizen, care n
traducere nseamn schimbare n bine, semnific mici ameliorri aduse prin
31
eforturi permanente unui nivel de normativ nsuit. Mesajul strategiei Kaizen

este c nu trebuie s treac o zi fr s intervin o ameliorare n activitatea
fiecrui salariat i a firmei. Credina potrivit creia ameliorarea este o aciune
care nu are sfrit este profund nrdcinat n mentalitatea japonez. Inovaia,
se realizeaz prin schimbri brute i genereaz ameliorri radicale, n raport
cu situaia iniial, care se datoreaz unor investiii importante n tehnologie
performant i n echipamente. Strategia mbuntirii continu, concepia
fundamental a managementului calitii practicat n Japonia, a fost lansat de
Masaaki Iamai, preedintele Corporaiei Cambridge din Tokio, apreciat ca cel
mai bun specialist japonez n domeniul managementului calitii. n gndirea
acestuia, Kaizen este un concept ,,umbrel, care asimileaz principalele
metode i concepii practicate n managementul calitii din Japonia i a cror
valoare este recunoscut pe plan mondial.
Sugernd strategia pailor mruni pentru mbuntirea calitii, Kaizen se
deosebete de metodele i concepiile practicate n acest scop de managerii
europeni i americani, care pun accentul pe inovaii. Superioritatea conceptului
rezult din faptul c prin aplicarea strategiei pailor mruni, resursele necesare
sunt nesemnificative, n timp ce strategiile bazate pe inovaie necesit investiii
foarte mari, cu toate c rezultatele sunt relativ aceleai.
n plus, Kaizen pune pe primul plan salariaii firmei, care sunt motivai s
participe n mod contient i responsabil la realizarea obiectivelor calitii.
Conductorii firmelor japoneze i motiveaz salariaii s participe cu
ataament i druire la aplicarea strategiei kaize. Astfel, rezolvarea unor
probleme sociale cum sunt angajarea pe via, salarii corespunztoare cu
calitatea muncii, sindicate n fiecare firm, premii etc. sunt stimulente specifice
managementului japonez.
Sarcina de lucru 7
Facei o comparaie ntre filozofia Kaizen i noirea tehnologic.
32
n aplicarea Kaizen managerii se bazeaz pe o serie de tehnici, metode i

instrumente cum sunt: cercurile calitii, sistemul de sugestii, ciclul lui
Deming, kanban, mentenan productiv total, planurile de aciune etc.
Managerii europeni, ca i cei americani, au manifestat interes pentru aceast
strategie. Cu toate acestea Kaizen nu-i gsete aplicabilitate nici n prezent pe
aceste continente. Explicaia o d chiar Masaaki, care condiioneaz reuita
strategiei de schimbri corespunztoare n cultura ntreprinderii i n sistemul
de valori pe care se bazeaz. Natura conceptului Kaizen este aadar simpl i
direct: semnific ameliorarea continu a limitelor acceptate la un moment dat
n legtur cu standardele, normativele, criteriile pe care se bazeaz activitile
firmei, ameliorare care nu trebuie s aib sfrit i la care particip toi
salariaii, indiferent de funcie i pregtire. Strategia Kaizen ar trebui s-i
preocupe pe managerii din rile unde resurse materiale i financiare sunt
insuficiente pentru a le permite schimbri brute, de natura inovaiilor radicale
n tehnologie i dotare tehnic. Ameliorarea continu include toate aspectele
legate de comportamentul uman.
Cercurile calitii
Au fost constituite n Japonia ca structuri de organizare a salariailor la nivel de
grup, n vederea nsuirii cunotinelor necesare aplicrii conceptului de
Kaizen. Grupul exerseaz activiti de stpnire a calitii, de obicei n legtur
cu activitile de producie care se desfoar ntr-un atelier sau la locul de
munc al fiecrui participant. n anii `70 au fost nfiinate i n Europa (inclusiv
n ara noastr), dar pentru o perioad scurt de timp. n Japonia, cercurile de
calitate au jucat un rol important n ameliorarea calitii produselor i a
productivitii muncii, att ca form organizat de instruire a salariailor pentru
aplicarea managementului calitii, ct i ca surs de soluii pentru ameliorarea
continu a acesteia.
Ciclul lui Deming
Este cunoscut i sub denumirea de ,,Cercul lui Deming sau prin iniialele
PEVA,
care
sugereaz
coninutul
metodei:
planific-execut-verific-
acioneaz, circuit care reluat permanent asigur mbuntirea calitii.

Deming a aplicat-o n Japonia, iar managerii japonezi au reinut-o sub
denumirea de ,,Ciclul lui Demingsau PEVA. n elaborarea acestei metode
Deming pleac de la importana unei interaciuni constante ntre cercetare,
33
concepie, producie, vnzri pentru asigurarea calitii corespunztor

cerinelor beneficiarilor.
Sistemul de sugestii
Prin aceast tehnic sunt colectate ideile salariailor pentru mbuntirea
calitii. A cunoscut o dezvoltare important n anii`70 n Japonia , unde era
folosit cu precdere de organizatorii cercurilor calitii i n grupele ,,zero
defecte. Numrul de sugestii provenite de la salariai este considerat un
criteriu important de apreciere a performanelor acestora de ctre manageri.
Cadrele de conducere ofer muncitorilor asisten n scopul formulrii unui
numr ct mai mare de sugestii. Sunt folosite diverse forme de ncurajare a
salariailor n aceast direcie: sugestiile sunt afiate n ateliere, se acord
premii, burse colare pentru copii etc. n acest sens este de notorietate cazul
firmei Tiyta, unde recompensa cea mai dorit este ,,Rsplata preedintelui,
constnd ntr-un stilou pe care acesta l acord personal fiecrui premiat. Pe
stilou este gravat numele premiatului sau un alt nume propus de premiat, de
obicei a unui membru din familie sau, n cazul tinerilor, al prietenei. Premiul
fiind nconjurat de un prestigiu enorm pentru cei care l obin, constituie un
stimulent pentru toi salariaii s participe activ la cercurile de calitate i
sistemul de sugestii cu convingerea c astfel contribuie la bunul mers al firmei.
Pentru implementarea sistemului de sugestii trebuie parcurse urmtoarele
etape:
- lucrtorii sunt ncurajai s formuleze sugestii de mbuntire a propriei
activiti i grupului n care activeaz;
- managerii pun accent pe instruirea personalului, astfel ca sugestiile s fie
fezabile;
- lucrtorii i analizeaz sugestiile mpreun cu managerii.
34
Metoda este foarte util pentru mbuntirea continu a calitii i uor de

aplicat.
Sarcina de lucru 7
Realizai o copmparaie prin care s evideniai particularitile sistemului
de sugestii i a ciclului lui Deming ca strategii de calitate.
Mentenan productiv total

Calitatea activitilor este analizat n principal pe dou componente:
ntreinere i ameliorare.
Mentenana (ntreinerea) se refer la activitile dirijate spre meninerea
standardelor, iar ameliorarea la mbuntirea acestora. Activitatea unui salariat
al firmei este bazat pe standardele existente, explicite sau implicite,
corespunztoare ncadrrii. ntreinerea vizeaz meninerea acestor standarde i
se realizeaz prin formarea profesional sau prin disciplina impus, iar
ameliorarea prin mbuntirea continu.
Mentenana productiv total vizeaz maximizarea eficienei instalaiilor i
echipamentelor prin creterea gradului de folosire i a duratei de exploatare.
Pentru aceasta se organizeaz instruirea lucrtorilor n cadrul unor grupuri
mici, de genul cercurilor de calitate, cu privire la modul de funcionare i de
ntreinere a utilajelor la care lucreaz.
Implementarea metodei se realizeaz n cadrul urmtoarelor etape:
- dezvoltarea abilitilor de exploatare corect a utilajelor;
- asigurarea ntreinerii utilajelor cu participarea lucrtorilor;
- stabilirea cauzelor defeciunilor constatate;
- elaborarea unor procedee pentru ntreinerea utilajelor, cu sprijinul echipei de
ntreinere.
Pentru managementul japonez al calitii, mentenana constituie preocuparea
tuturora, la toate nivelurile i la toate compartimentele organizatorice. De
35
asemenea, conducerile firmelor adopt sisteme de recompense pentru cei care

particip cu continciozitate la activitile de mentenan.
Just-in-Time
Metoda Just-in Time (JIT) reprezinta, la origine, o metoda de coordonare a
proceselor de productie, prin care se asigura fabricarea si livrarea pieselor
(subansamblelor), numai la timpul potrivit, stabilit prin comenzile care vin la
postul urmator de lucru. Ea face parte din categoria metodelor care trag
productia, fiind aplicata in cazul productiei de serie, care poate fi impartita in
loturi mici.
Metoda JIT poate imbraca doua forme:
a) Metoda JIT cu doua cartele utilizeaza una dintre cartelele pentru transport si
pe cealalta, pentru lansare in fabricatie, existand si un stoc intermediar.
b) Metoda JIT cu o cartela presupune utilizarea unei singure cartele de
transport (1), prin care se comanda transportul (2), locul de munca (i) avand un
ritm constant de lucru, calculat anterior, pe baza unui program de productie
prestabilit.
Cartele pot fi realizate din carton cu insertie de material plastic sau pot fi
magnetice. Ele contin informatiile necesare desfasurarii operatiunilor. Aceste
informatii pot fi codificate, utilizand codul de bare, optic descifrabil.
Eficacitatea metodei JIT este condiionata de respectarea urmatoarelor reguli :
-
nici un reper nu trebuie prelucrat, daca nu exista o cartela de lansare ;
pentru fiecare container, exista o singura cartela-lansare si o cartela-
transport, iar numarul de containere este stabilit cu atentie de conducatorul

procesului ;
-
se utilizeaza numai containere standard, in care se introduce exact
cantitatea prevazuta ;
-
nu este permisa prelucrarea unei cantitati mai mici decat cea indicata in
cartela ;
-
cartela este atasata permanent la container ;
cand nu exista o cartela, se opresc transportul si prelucrarea.
Alte metode si tehnici

In cadrul strategiei imbunatatirii continue (Kaizen), intreprinderile utilizeaza o
serie de alte metode si tehnici, uneori in combinatie cu cele anterior prezentate,
printre care : metoda celor 3S si 5S , mentenanta productiva totala etc.
Metoda celor 3S presupune desfasurarea coordonata a urmatoarelor trei
categorii de activitati :
36
SEIRI indepartarea a tot ceea ce este inutil de la locul de munca: resturi de

materiale, semifabricate, scule si echipamente nefolosite, rebuturi, documente
perimate.
SEITON ordonarea obiectelor utile ramase dupa SEIRI si pregatirea acestora
astfel incat sa poata fi oricand folosite.
SEIKO asigurarea curateniei intregului spatiu afectat locului de munca si a
tuturor obiectelor care se afla in acest spaiu.
Metoda celor 5S presupune desfasurarea a inca doua categorii de
activitati :
SEIKETSU mentinerea unei igiene perfecte si a unei ambiante placute la
locul de munca.
SHITSUKE respectarea stricta a procedurilor de lucru stabilite.
Sarcina de lucru 9
Ce difereniaz metoda celor 3S de metoda celor 5 D. Exemplificai.
2.2. Elementele de fundamentare a strategiei calitii

2.2.1. Viziune, misiune, politic
Viziunea unei organizaii nseamn valorile i credinele sale i direcioneaz
evoluia n viitor a acesteia. Cu alte cuvinte, prin viziune se nelege
reprezentarea a ceea ce dorete a fi o organizaie n viitor. Translatarea viziunii
ntr-un spaiu temporal odat cu definirea unor sarcini msurabile, se face cu
ajutorul unor elemente crora li se atribuie un neles specific managementului
strategic - misiune i obiectiv. Misiunea proiecteaz orientarea strategic prin
37
definirea clar a afacerii organizaiei. Fiecare angajat trebuie s neleag

misiunea i viziunea organizaiei astfel nct eforturile individuale s sprijine
realizarea misiunii. Atunci cnd angajaii nu au n vedere orientarea strategic a
organizaiei i oamenii sau departamentele i urmresc doar propriile scopuri,
va fi imposibil ca obiectivele organizaiei s fie atinse. Exemplul clasic n acest
caz este maximizarea produciei fr o preocupare n privina costului sau a
calitii.
Pentru a se reui implementarea managementului calitii, este nevoie de un
angajament al managementului la toate nivelurile. Managementul de la cel mai
nalt nivel dezvolt strategiile i tacticile, managementul de mijloc este
responsabil pentru implementare, iar la nivel operaional sunt folosite
instrumente i tehnici adecvate ale managementul calitii.
Referitor la cadrul conceptual al politicii organizaiei, n lucrarea Quality is
Free", Philip B. Crosby spunea: Dac managerii organizaii nu elaboreaz o
politic oficial privind calitatea, atunci fii siguri c fiecare angajat i va alege
cte una proprie".
In managementul japonez, politica reprezint "orientarea conducerii pe termen
mediu i lung ca i obiectivele sale anuale". Ea cuprinde att obiectivele, ct i
msurile necesare pentru realizarea lor, altfel spus, reprezint o declaraie cu
privire la scopuri i mijloace.
Asigurarea corelaiei dintre scopuri i mijloace, n cadrul politicii, este
considerat deosebit de important nu numai n teorie, dar i n practica
ntreprinderilor japoneze.
In opinia lui Juran politica reprezint "un ansamblu de principii, msuri,
prevederi, indicaii, elaborate n scris de conducerea organizaiei".
Juran a delimitat patru teorii, pe baza crora poate fi formulat politica n
domeniul calitii:
Teoria capabilitii, n care atenia este concentrat asupra desfurrii
corespunztoare a procesului de producie;
Teoria competitivitii, care pune accentul pe atragerea clienilor, astfel nct
acetia s rmn fideli organizaiei;
Teoria utilizrii, potrivit creia se acord importan diversificrii produselor
i serviciilor pentru satisfacerea cerinelor diferite ale clienilor;
Teoria performanei maxime, potrivit creia organizaia urmrete s devin
lider prin calitatea produselor i serviciilor pe care le ofer.
38
2.2.2. Cultura organizaional i calitatea

Succesul unei organizaii n creterea calitii tuturor activitilor desfurate
depinde de abilitatea managerilor de a dezvolta relaii umane, de a recunoate
i a evalua fiecare dintre caracteristicile i talentele individuale, de a acorda
fiecrui angajat prilejul de a atinge propriul potenial maxim, de a dezvolta i
educa continuu ntregul personal.
Implementarea unui sistem de managementul calitii presupune o schimbare la
nivelul ntregii organizaii. Nu toate schimbrile conduc la un succes deplin.
Cauza principal este ncercarea managerilor de a impune anumite condiii
(benefice n esen) pe un teren nepregtit. Este ca i cum am vrea s obinem o
recolt bogat de pe un teren nearat, pe care se mprtie ceva smn, spernd
c totul se va rezolva de la sine.
n cazul nostru, pregtirea terenului" nseamn transformarea mediului
cultural al organizaiei ntr-o cultur a calitii.
Cultura organizaional este manifestarea de fiecare zi, prin care se pot
scoate n eviden valorile i tradiiile. Ea arat cum se comport angajaii la
locul de munc, ateptrile lor de la organizaie i de la ceilali angajai, ce este
normal n abordarea activitilor .
2.3. Definirea i principiile managementului calitii totale

In definirea managementului total al calitatii (Total Quality Management
TQM), pot fi puse in evidenta mai multe orientari.
a. marea majoritate a autorilor sunt de acord ca TQM este, inainte de toate, o
noua filosofie, un nou model de cultura a intreprinderii, avand scopul de a
orienta spre client toate activitatile si procesele acesteia si de a le optimiza,
astefel incat sa-i aduca beneficii pe termen lung.
b. o serie de autori scot in evidenta, in definirea TQM, pe langa dimensiunea
sa filozofica, aspectele tehnice si sociale pe care le implica aceasta filozofie.
Unii pun accentul pe dimensiunea tehnica a TQM, altii, dimpotriva, pe cea
sociala, considerand ca antrenarea si motivarea personalului sunt mai
importante in cadrul acestui demers decat aspectele tehnice. Exista, insa, si
opinii potrivit carora ambele dimensiuni sunt la fel de importante.
c. potrivit unei alte orientari, TQM reprezinta un concept tridimensional, fiind
o filozofie de management care se bazeaza pe o anumita logica si care
39
presupune utilizarea unor metode si tehnici specifice, de unde rezulta cea de-a
treia dimeniune a sa, cea tehnica.
Filozofia managementului total al calitatii (TQM) cuprinde, in opinia lui
Kelada, patru elemente :
-
recunoasterea
rolului
primordial
al
clientului :
datorita
lui
intreprinderea exista si poate progresa ;

-
lucratorul se afla in centrul tuturor proceselor prin care se realizeaza
calitatea totala ;
-
preocuparea pentru rentabilitate este omniprezenta si preponderenta;
toti partenerii externi ai intreprinderii din amonte (furnizori de resurse
umane, materiale, financiare) si din aval (distribuitori, transportori, detailisti

etc.) participa activ la realizarea calitatii totale.
Dimensiunea filozofic este cel mai greu de perceput, dar reprezinta cea mai
importanta dimensiune a TQM. Aceasta filozofie recunoaste ca singurul
patron in intreprindere este clientul. El devine preocuparea principala a
intregului personal, in frunte cu managerii, ca si a partenerilor intreprinderii.
Toti acestia, lucrand in echipa, doresc nu numai satisfacerea cerintelor
clientilor externi, ci si depasirea asteptarilor acestora.
Calitatea totala nu este efectul hazardului. Pentru realizarea ei este necesara
definirea clara a rolului fiecaruia, planificarea si tinerea sub control a tuturor
proceselor intreprinderii, ca si a relatiilor cu partenerii externi.
Managementul total al calitatii se bazeaza, in acest sens, pe urmatoarea logica :
-
nimic nu este perfect, deci totul poate fi imbunatatit, cu participarea
intregului personal ;
-
toate compartimentele, toti lucratorii din intreprindere au importanta
egala in realizarea calitatii totale, fiecare reprezentand cate un inel care

poate intari sau slabi lantul calitatii .
Dimensiunea tehnica a TQM se refera la aspectul operational al acestuia. Nu
este suficient sa vrem sa obtinem calitatea total (filozofie), sa stim ce trebuie
facut (logica), trebuie sa si putem s-o realizam (tehnica).
d. o alta orientare in definirea TQM o constituie abordarea acestuia ca un
concept multidimensional. In opnia lui Zink, de pilda, TQM reprezinta o noua
filozofie a calitatii, care presupune indeplinirea unor premise de personal, de
ordin structural si tehnice, ca si utilizarea
unor metode si instrumente
corespunzatoare.
40
Sarcina de lucru 10
Explicai particularitile dimensiunilor pe care TQM-ul le poate avea.
Standardul ISO 8402 defineste TQM ca reprezentand un sistem de

management ( management approach ) al unei organizatii, centrat pe
calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor sai, prin care se urmareste
asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului si obtinerea
de avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate .
In definitia adoptata de standardul mentional regasim, de fapt, elementele care
sunt luate in considerare, pentru delimitarea cadrului conceptual al TQM, si in
literatura de specialitate :
-
calitatea reprezinta puntul central al tuturor activitatilor organizatiei ;
calitatea se realizeaza cu participarea intregului personal;
organizatia urmareste sa obtina succese pe termen lung, prin:
satisfacerea clientului;
obtinerea de avantaje pentru integul personal;
obtinerea de avantaje pentru societate.
Potrivit acestui standard, in TQM conceptul de calitate se refera la realizarea

tuturor obiectivelor de management, deci nu numai a obiectivelor calitatii.
Philip B.Crosby, vicepresedinte si director pentru calitate al trustului
International de telegrafie si telefonie din SUA, este initiatorul conceputului
zero defecte . Acest concept, larg dezbatut in literatura de specialitate, este
promovat, in prezent, de multe intreprinderi, in cadrul strategiilor referitoare la
calitate.
In opinia lui Crosby in realizarea calitatii trebuie luate in considerare
urmatoarele patru principii de baza :
41
1. Asigurarea conformitatii cu cerintele. Calitatea inseamna satisfacerea

exigentelor consulamtorului, dar aceste exigente trebuie sa fie clar definite si
masurabile. Prin urmare, nu putem cere cuiva sa realizeze produse de calitate
buna , in schimb putem sa-i cerem respectarea cerintelor specificate printrun standard sau un alt document normativ. Crosby considera ca acest principiu
este valabil nu numai pentru produse si servicii, dar si in cazul tuturor
activitatilor intreprinderii. Responsabiliotatea definirii acestor cerinte revine
conducerii intreprinderii, care trebuie sa asigure toate conditiile necesare
pentru ca lucrartorii sa realizeze, stimulandu-i in acest scop, material si moral.
2. Asigurarea calitatii prin prevenire. O deviza bine cunoscuta a lui Crosby este
urmatoarea : calitatea nu trebuie controlata, ea trebuie realizata .Nu putem
asigura calitatea doar printr-un sistem riguros de control, capabil sa descopere
toate anomaliile. Un asemenea sistem permite numai detectarea non-calitatii.
Pentru realizarea unei calitati corespunzatoare, este necesar sa punem accentul
pe prevenire.
3. promovarea conceptului zero defecte . Crosby considera ca nu putem
opera cu niveluri acceptabile ale calitatii, plecand de la premisa gresita ca
non-calitatea este inevitabila. Singurul nivel acceptabil al calitatii, in opinia lui,
este : zero defecte . Esenta conceptului zero defecte consta in aceea ca
totul trebuie bine facut de prima data si de fiecare data .
4. masura calitatii o reprezinta costurile datorate nesatisfacerii cerintelor. In
opinia lui Crosby, calitattea nu costa ( quality is free ). Ceea ce costa de fapt
este, non-calitatea. El propune, de aceea, caevaluarea calitatii, la nivelul
intreprinderii, sa se realizeze prin pretul neconformitatii cu cerintele.
Pentru aplicarea acestor principii, Crosby propune un program de 14
puncte .
1.
implicarea conducerii ;
2.
masurarea calitatii ;
3.
grupe de control al calitatii
4.
costurile referitoare la calitate ;
5.
cunostinte in domeniul calitatii ;
6.
actiuni corective ;
7.
plan zero defecte ;
8.
instruirea lucratorilor ;
9.
ziua calitatii
10.
definirea obiectivelor
42
11.
stabilirea cauzelor defectelor ;
12.
recunoasterea meritelor
13.
grupe de experti
14.
a incepe mereu cu inceputul
Crosby acorda o importanta mai mica aspectelor tehnice ale asigurarii calitatii,
accetuand necesitatea crearii unei culturi a intreprinderii in domeniul
calitatii, prin implicarea conducerii de varf a acesteia.
Sarcina de lucru 11
Exemplificai 4 principii n realizarea calitii n viziunea lui Crosby.
Principiile TQM exprim ideile de baz, teza pe care se fundamenteaz acest

sistem de management i sunt rezultatul experienei nsuite n perioada care a
trecut de la ultima ediie ISO din 1994.
Specialitii au i n acest caz puncte de vedere relativ diferite. J. Juran
formuleaz urmtoarele principii: orientarea spre client, competitivitate,
mbuntirea continu a calitii, internalizarea relaiilor client-furnizor,
implicarea conducerii de vrf. G. Merli aeaz la baza TQM principiile:
satisfacerea clienilor, calitatea pe primul plan, implicarea ntregului personal,
mbuntirea continu.
Analiznd i alte opinii se constat totui c majoritatea specialitilor sunt de
acord cu urmtoarele principii: orientarea spre client, calitatea pe primul plan,
accentul pe prevenire, internalizarea relaiilor client-furnizor, implicarea
ntregului personal, mbuntirea continu i implicarea conducerii de vrf,
care asigur operaionalizarea tuturor acestor principii.
ISO 9000/2000, identific urmtoarele opt principii ale managementului
calitii, ce pot contribui la realizarea obiectivelor de calitate ntr-un STE:
Focalizare ctre client;
43
Leadership;
Implicarea angajailor;
Abordarea bazat pe proces;
Abordare sistemic a managementului;
mbuntirea continu;
Luarea deciziilor pe baza faptelor;
Relaie reciproc avantajoase cu furnizorii.
1. Focalizare ctre client

Misiunea principal a organizaiei care aspir la managementul calitii este de
a satisface nevoile i dorinele clienilor si. Organizaiile trebuie s fie
contiente c supravieuirea pe termen lung i scurt este posibil prin adaptarea
serviciului lor la nevoile clienilor. Calitatea este ceea ce clientul vrea, i nu
ceea ce instituia decide c este mai bine pentru el.
Un element de baz al programului de calitate l reprezint internalizarea

relaiei client - furnizor. Compartimentul de proiectare tehnologic, de
exemplu, este clientul compartimentului de proiectare constructiv. Feedbackul n acest stadiu permite identificarea problemelor nainte ca produsul s
prseasc organizaia, aceasta reducnd defectele i rebuturile, implicit i
costurile
44
2. Leadership
Leaderii asigur concordana dintre scopul organizaiei i mediul intern al
acesteia. Ei trebuie s creeze un asemenea mediu n care angajaii se pot
implica total pentru realizarea obiectivelor organizaiei.
Aplicarea acestui principiu presupune:
atitudine proactiv i exemplu personal;
nelegerea schimbrilor intervenite n mediul extern i rspunsul la
aceste schimbri;
luarea n consideraie a cerinelor clienilor, furnizorilor, comunitii
locale i a. societii n ansamblu;
stabilirea unei viziuni clare privind viitorul organizaiei;
stabilirea sistemului de valori i a normelor etice care s fie
respectate la toate nivelurile organizaiei;
asigurarea unui climat de ncredere, eliminnd frica;
asigurarea resurselor i a libertii de aciune necesare pentru
ntregul personal, astfel nct acesta s-i desfoare activitatea cu

responsabilitate;
ncurajarea i recunoaterea contribuiei angajailor;
promovarea unei comunicri deschise i oneste;
45
educarea, instruirea i antrenarea ntregului personal;
stabilirea obiectivelor organizaiei;
implementarea strategiei necesare pentru realizarea acestor obiective.
3. Implicarea personalului
Angajaii de la toate nivelurile organizaiei reprezint elementul central al unei
organizaii i implicarea lor total permite ca abilitile lor s fie valorificate
pentru maximizarea beneficiului organizaie.
asumarea rspunderii pentru rezolvarea problemelor;
implicarea activ n identificarea oportunitilor de mbuntire;
punerea n valoare a competenelor, cunotinelor i experienei;
mprtirea cunotinelor i a experienei n cadrul echipelor i grupelor
de lucru;
concentrarea asupra satisfacerii nevoilor clienilor;
dezvoltarea unui spirit creativ n definirea viitoarelor obiective
ale organizaiei;
mai bun reprezentare a organizaiei n relaia cu clienii, comunitatea
local i societatea n general;
obinerea de satisfacii n urma muncii desfurate;
dezvoltarea sentimentului de mndrie de a face parte din organizaie.
4. Abordarea bazat pe proces

Atunci cnd activitile unei organizaii sunt abordate ca un proces, rezultatul
dorit poate fi obinut n condiii mai eficiente.
definirea proceselor pentru obinerea rezultatului dorit;
identificarea i evaluarea datelor de intrare i de ieire ale proceselor;
identificarea
interfeelor
proceselor
cu
entitile
funcionale
ale organizaiei;
evaluarea riscurilor posibile, a consecinelor i impactului
proceselor
asupra clienilor, furnizorilor i a altor pri interesate, cu privire la
procesele respective;
stabilirea
clar
responsabilitilor
autoritilor
privind
managementul proceselor;
46
identificarea clienilor interni i externi, a furnizorilor i altor
pri interesate cu privire la procesele respective;
n proiectarea procesului vor fi luate n considerare: succesiunea
etapelor acestuia, activitile, succesiunea acestora, msurile de inere sub

control, nevoile de instruire a personalului, echipamentele, metodele,
informaiile, materialele i alte resurse necesare pentru obinerea rezultatelor
dorite.
5. Abordarea sistemic
Identificarea, nelegerea i conducerea sistemului de procese intercorelate ale
organizaiei pentru realizarea obiectivelor stabilite, contribuie la asigurarea
eficacitii i eficienei acesteia.
definirea sistemului de procese, prin identificarea sau dezvoltarea
proceselor cu impact asupra realizrii obiectivelor definite;
structurarea sistemului de proces pentru a realiza obiective n modul cel
mai eficient;
mbuntirea continu a sistemului de procese, lund n considerare
rezultatele msurtorilor i evalurilor cu privire la acest sistem;
stabilirea resurselor critice pentru desfurarea activitilor;
Potrivit principiului abordarea sistemic", managementul calitii cuprinde

toate elementele de sistem i procesele unei organizaii. Acestea sunt definite
de conceptul Key Quality Checkpoints". Sunt considerate puncte cheie",
acele puncte din sistemul unei organizaii n care pot fi pui n eviden
factorii relevani pentru calitate.
Sistemele de intrare cuprind organizaiile i persoanele, interne i
externe,de la care o anumit organizaie primete produse i informaii.

Acestea pot fi: furnizori, comerciani i cumprtori;
Scopul urmrit n acest punct" l reprezint selecionarea i coordonarea mai
bun a sistemelor menionate.
Intrrile sunt reprezentate de acele resurse (materiale, umane,
financiare, informaionale etc.) care sunt necesare pentru obinerea

rezultatelor dorite. n acest punct - cheie" se urmrete satisfacerea
cerinelor privind cantitatea, calitatea, costurile resurselor i termenele de
livrare.
47
Procesele de transformare a intrrilor" n ieiri" trebuie s
fie eficiente i eficace i s asigure realizarea cerinelor calitii, care li se

impun.
Ieirile sunt reprezentate de produsele i serviciile pe care le
obine organizaia. n acest punct cheie se verific satisfacerea cerinelor

specificate ale calitii, prin inspecia final.
Sistemele de ieire
cuprind organizaiile
persoanele care
primesc produsele i serviciile. Scopul urmrit este acela de a asigura

satisfacerea total" a nevoilor, dorinelor i ateptrilor clienilor.
6. mbuntirea continu
Aplicarea principiului mbuntirii continue presupune:
mbuntirea continu a proceselor i produselor, aceasta reprezentnd o
preocupare constant pentru fiecare persoan din cadrul organizaiei;
aplicarea principiilor de baz ale mbuntirii continue pentru a asigura
mbuntiri substaniale;
evaluarea periodic a criteriilor de excelen stabilite pentru a identifica
zonele care necesit mbuntiri, n perspectiv;

mbuntirea continu a eficacitii i eficienei tuturor proceselor
organizaiei;
promovarea activitilor bazate pe prevenire;
educarea i instruirea fiecrui angajat, astfel nct s poat utiliza tehnicile
i instrumentele specifice mbuntirii continue, cum ar fi: ciclul Deming
(planificare - execuie - verificare - aciune), tehnicile i instrumentele
managementului calitii, reengineering-ul proceselor, tehnici de inovare a
proceselor ete.;
stabilirea obiectivelor referitoare la mbuntire i a msurilor necesare
pentru realizarea acestora;

48
recunoaterea rezultatelor obinute de personalul organizaiei n ceea ce
privete mbuntirea continu a proceselor.

mbuntirea continu a produselor i serviciilor oferite de organizaie este
posibil numai prin mbuntirea continu a proceselor organizaiei, din
fiecare etap a ciclului de via al produsului, ncepnd cu studiile de
marketing pentru identificarea cerinelor clienilor i pn la asigurarea
utilizrii corespunztoare a produselor. Rolul esenial revine, n acest sens,
angajailor, care trebuie s se preocupe permanent de mbuntirea activitilor
pe care le desfoar.
Pentru facilitarea acestui proces este important munca n echip, promovarea
cercurilor calitii etc.
7. Argumentarea cu date i informaii a deciziilor
colectarea datelor i informaiilor relevante cu privire la obiectivele
stabilite;
luarea msurilor necesare pentru ca datele i informaiile s fie suficient de
clare, disponibile i accesibile;
analiza datelor i informaiilor utiliznd metode corespunztoare;
nelegerea rolului metodelor statistice n analiza datelor i informaiilor;
luarea deciziilor i ntreprinderea msurilor necesare, att pe baza unor
analize logic argumentate, ct i pe baza experienei i intuiiei.

Se recomand ca nainte de a fi utilizate pentru rezolvarea problemelor i
luarea unor decizii, datele s fie verificate n mod riguros.
Datele i informaiile sunt necesare ncepnd cu etapa identificrii clienilor i
a cerinelor acestora i pn la evaluarea satisfaciei clienilor. Aceste date
trebuie preluate i prelucrate i reactualizate n mod continuu. Se recomand o
verificare riguroas a acestor date nainte de utilizarea lor n rezolvarea unor
probleme i luarea deciziilor.
8. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii
O organizaie este direct dependent de furnizorii ei; evident i reciproca este
valabil. Stabilirea unei relaii avantajoase ntre cele dou pri nu poate dect
s influeneze n sens pozitiv capacitatea lor de a satisface cerinele clienilor.
identificarea i selectarea furnizorilor principali;
49
stabilirea unor asemenea relaii cu furnizorii, care s armonizeze obinerea

unui ctig pe termen scurt cu necesitatea asigurrii de avantaje pe termen lung
pentru organizaie i pentru societate n general;
asigurarea unui sistem deschis i clar de comunicare ntre organizaie i
furnizorii acesteia;
nelegerea clar a nevoilor clienilor, n relaia cu furnizorii;
comunicarea planurilor viitoare ale organizaiei, furnizorilor acesteia;
recunoaterea rezultatelor i a progreselor nregistrate de furnizori.
Prin politica sa n domeniul calitii, organizaia trebuie s defineasc
principiile coordonatoare" pe care la promoveaz n relaia cu clienii,
furnizorii cu celelalte pri interesate de activitile pe care le desfoar.
O organizaie i furnizorii si sunt interdependeni i o relaie reciproc benefic
sporete capacitatea ambilor de a crea valoare.
Aceste opt principii ale managementului calitii reprezint filozofia"
mbuntirii continue. Suportul practic pentru a realiza acest lucru trebuie s
provin din existena unui sistem care prin cerinele sale specifice s permit
punerea n practic a acestor principii.
Sarcina de lucru 12
Analizai principiile calitii conform standardului ISO i oferii exemple
de punere a lor n aplicare la nivelul unei organizaii.
2.4. Factori i abordri critice n managementul calitii totale

Diversitatea opiniilor privind principiile de baza ale TQM se reflecta si in
definirea factorilor de care depinde implementarea lor cu succes.
In opinia noastra, factorii de care depinde obtinerea unor rezultate favorabile in
TQM sunt urmatorii:
50
1.
definirea clara a politicii calitatii, de catre conducerea de varf
2.
determinarea riguroasa a obiectivelor referitoare la calitate
3.
definirea strategiilor si tacticilor pentru realizarea obiectivelor stabilite
4.
asigurarea unei organizari adecvate
5.
coordonarea tuturor activitatilor
6.
antrenarea intregului personal
7.
tinerea sub control a tuturor proceselor
8.
asigurarea calitatii, prin activitati preventive
9.
utilizarea unor metode, tehnici si instrumente corespunzatoare.
Abordri critice privind TQ i TQM

Tinand seama de natura obiectiilor, ele pot fi grupate astfel : critica
manageriala, umanista si comunicationala.
Critica managerial
Critica manageriala este formulata, pe de o parte, de unii teoreticieni,
specialisti in domeniul calitatii, care isi exprima scepticismul in legatura cu
suuccesul incontestabil al TQM si, pe de alta parte, de cei care au incercat,
fara succes, sa puna in aplicare un asemenea sistem de management.
In esenta, ei reproseaza TQM ca : demersurile sunt fara rezultate probante, se
confunda adesea scopul cu mijloacele, iar orientarea pe termenlung, pe care o
promoveaza, ar fi incorecta.
Critica umanist
Critica umanista a TQM este formulata de sociologi, psihologi, filozofi,
specialisti in domeniul rezurselor umane. Ei reproseaza acestui sistem de
management efectele negative pe care le are asupra individului, considerand ca
avantajele pe care le aduce intreprinderii ar fi mai putin importante, decat
riscurile pe care le reprezinta pentru lucratori.
Sunt puse in discutie unele dintre principiile de baza ale TQM, printre care
zero defecte , imbunatatirea continua, orientarea spre excelenta. Astfel, unii
autori isi exprima rezerve fata de aplicarea conceptului zero defecte ,
potrivit caruia totul trebuie bine facut de prima data , din cel putin doua
motive : a impune un asemenea principiu inseamna, in opinia lor, implicit ca se
ia dreptul individual de a gresi. Pe de alta parte, se atribuie numai lucratorilor
responsabilitatea non-calitatii.
O serie de specialisti, printre care si Juran, considera ca teama de esec a
individului ar trebui valorificata in sens pozitiv, ca sursa de motivare.
51
Pe de alta parte, daca teama de esec este prea puternica, apare tendinta de a
ascunde erorile, sau de a le justifica pe seama altora, ceea ce poate antrena un
climat de neincredere si comportamente eronate.
In opinia unor autori aplicarea principiului imbunatatiri continue ar avea,
de asemenea, efecte negative asupra psihicului uman. Necesitatea de depasire
permanenta, pe care o implica acest principiu, il fac pe individ sa se intoarca
mereu spre el insusi, ceea ce genereaza o stare de tensiune continua.
Critica comunicaional
Critica comunicationala este formulata de cei care reproseaza TQM unele
confuzii privind concepetele, principiile pe care se bazeaza, ca si incoerenta
unor demersuri, specifice acestuia.
Astfel, de exemplu, Aubert si Gaulejac scot in evidenta contradictia dintre
idealul consensului , promovat in cazul TQM si realizarea organizationala
care pune indivizii in mod constant in concurenta unii cu altii .
Sarcina de lucru 13
Prin ce se particularizeaz cele trei tipuri de critici aduse TQM-ului.
1) Funcia de planificare a calitii const n:
a. ansamblul proceselor prin intermediul crora se determine principalele
obiective ale firmei n domeniul calitii, precum i resursele i mijloacele
realizrii lor
b. asigurarea unei coordonri eficiente i a unei comunicri adecvate n
toate procesele firmei
c. ansamblul aciunilor preventive, prin care se urmrete s se asigure
corectitudinea i eficacitatea activitilor planificate
2)
Strategia Kaizen de asigurarea a calitii reprezint:

a. o alternativ la strategia inovrii
b. o completare a strategiei inovrii
52
c. este vorba de aceai abordare strategic

d. precede strategia inovrii
3)
Cele patru etape ale ciclului lui Deming sunt:

a. planific, evalueaz, verific, previne
b. previne, evalueaz, verific, acioneaz
c. previne, execut, verific, asigur
d. planific, execut, verific, acioneaz
4)
n cadrul metodei JIT de asigurare a calitii este obligatoriu s existe:

a. o cartel de transport
b. o cartel de lansare n fabricaie
c. i o cartela de transport i una de fabricaie
d. nici una
5)
Dimensiunea filozofic a managementului calitii totale (TQM) atribuie
un loc central:
a. managerilor
b. angajailor
c. clienilor
d. furnizorilor
6)
Dac o ntreprindere pune n aplicare principiul zero defecte atunci:

a. principiul mbuntire continu nu mai este necesar
b. principiul mbuntire continu devine imposibil de pus n aplicare
c. principiul mbuntire continu se refer la o aciune perpetu de
adaptare la evoluia cerinelor de calitate
d. principiul mbuntire continu se refer la o aciune perpetu de
ajustare a cerinelor de calitate
7)
Printre principiile contestate de ctre critica umanist se afl:

a. zero defecte
b. mbuntirea continu
c. orientarea spre client
d. orientarea spre excelen
e. argumentarea cu date
Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare

1) a; 2) a; 3) d; 4) a; 5) b; 6) c; 7) a, b,d.
Lucrare de verificare
53
Test privind strategiile i principiile calitii.
3. Planificarea, organizarea i asigurarea calitii

1. Planificarea calitii
58
2. Organizarea calitii
60
3. Asigurarea intern a calitii
61
4. Asigurarea extern a calitii
67
54

- care sunt componentele procesului de planificare a calitii;
- n ce const organizarea calitii ntr-o organizaie;
- care sunt standardele i activitile specifice asigurrii interne i externe a
calitii.
3.1. Planificarea calitii

Planificarea este funcia managementului calitii, prin care se stabilesc
obiectivele calitii, resursele necesare ndeplinirii acestora i condiiile referitoare
la aplicarea elementelor sistemului de calitate.
Planificarea calitii se refer la:
- planificarea realizrii produsului, care presupune identificarea, clasificarea i
determinarea importanei caracteristicilor de calitate, precum i stabilirea
obiectivelor, a condiiilor i a constrngerilor referitoare la calitate;
55

- planificarea managerial i operaional, constnd n pregtirile ce trebuie fcute
pentru aplicarea sistemului calitii, inclusiv organizarea i programarea;

- elaborarea planurilor calitii i stabilirea msurilor pentru mbuntirea calitii.
Planul calitii este documentul care precizeaz practicile, resursele i succesiunea
activitilor specifice calitii, relevante pentru un produs, proiect sau contract.
Procesul planificrii calitii cuprinde urmtoarele etape: diagnosticarea calitii,
analiza previzional, stabilirea obiectivelor fundamentale n domeniul calitii,
stabilirea resurselor necesare, stabilirea aciunilor ce trebuie ntreprinse prin planul
strategic al calitii.
Sarcina de lucru 14
Ce etape trebuie parcurse n planificarea calitii?
Desfurarea activitilor de planificare a calitii

n limba francez metoda este cunoscut sub denumirea deploiment de la qualit
(DQ), iar n limba englez ,,Quality Function Deployment (QFD) i se utilizeaz
la planificarea calitii n vederea realizrii unor produse a cror caracteristici de
calitate s rspund cerinelor clienilor. Iniiatorul metodei este Yoji Akao i a fost
aplicat mai nti de firma Mitsubishi (1972) i apoi de Toyota (1977), dup care
sa generalizat n economia japonez. Dup 1985 este preluat i de firmele
americane i europene. Caracteristica metodei const n faptul c respectarea
cerinelor de calitate se urmrete n fiecare faz a procesului de fabricaie a
produsului. Cerinele clienilor sunt concretizate n specificaii care vor fi
ntocmite corespunztor pentru fiecare faz a procesului, asigurndu-se astfel
condiiile pentru realizarea uni produs care s dea satisfacii totale clientului.
Pentru uurarea aplicrii metodei se folosete o diagram denumit casa calitii
(la maison de qualit), un tablou cu dou intrri n care pe linie sunt menionate
cerinele clienilor, iar pe coloan caracteristicile de calitate. La intersecia dintre
linii i colane se evideniaz nivelul la care cerinele clienilor sunt asigurate de
56

caracteristicile calitii produsului. Se pot stabili astfel deficienele caracteristicilor
ataate care vor fi eliminate naintea nceperii fabricaiei.

Analiza modurilor de defectare i a efectelor acestora
Metoda este cunoscut sub denumirea Analyse des modes de defaillance et de
leur effects (AMDE) i este folosit la analiza defectrilor poteniale ale unui
produs sau proces cu scopul planificrii msurilor ce se impun pentru prevenirea
apariiei acestora. Se micoreaz astfel riscul apariiei defectrilor n proiectarea i
fabricarea produselor. Metoda se aplic n variante distincte pentru produs i
pentru proces.
Etapele aplicrii AMDE sunt:
- identificare funciilor produsului sau procesului analizat (se folosesc n acest
scop conceptele metodei Analiza valorii )15. Sunt evideniate defectrile poteniale
la fiecare funcie, cauzele care le pot provoca i se propun msurile de prevenire;
- analiza defectrilor. Sunt stabilite toate defectrile posibile ale produsului sau ale
procesului i modurile de defectare. Pentru acesta se poate apela la specialiti, la
organizarea unor edine de brainstorming unde s fie invitai, alturi de
specialiti, executanii i beneficiarii produsului;
- evaluarea efectelor defectrilor. Defectrile sunt evaluate prin probabilitatea de
apariie i probabilitatea de a fi dedectate. Evaluarea efectelor se face folosind o
scar de punctaj. Se stabilesc criteriile de evaluarea (de exemplu mare, moderat,
redus etc) pentru care se acord un punctaj i n funcie de gravitatea defectrilor
se stabilesc msurile de prevenire.
Sarcina de lucru 15
Ce nseamn AMDE i ce presupune?
3.2. Organizarea calitii

Funciunea de calitate nglobeaz trei tipuri de activiti:
57
- activiti de management strategic, concretizate n elaborarea politicii

calitii, a obiectivelor fundamentale la nivelul STE;
- activiti de management operaional, cum sunt planificarea, inerea sub
control n cadrul fiecrui sector (marketing, producie, personal etc.);
- activiti de coordonare i integrare a calitii.
n organizarea STE se contureaz dou tendine n legtur cu structura
organizatoric a funciunii calitate: centralizarea i descentralizarea.
Centralizarea se realizeaz prin regruparea n acelai compartiment, a
salariailor care lucreaz n domeniu. Descentralizarea funciunii calitate este
rezultatul repartizrii responsabilitilor pentru planificarea, organizarea,
inerea sub control i asigurarea calitii pe fiecare compartiment al STE.
n rile dezvoltate, marile ntreprinderi au nfiinat compartimente de

asigurarea calitii care includ i CTC-ul. Atribuiile serviciului ,,Calitate sunt
n legtur cu: implementarea politicii de calitate; inerea sub control a
documentelor sistemului de calitate; coordonarea activitilor de analiz a
cazurilor de nonconformitate; instruirea salariailor pentru cunoaterea
cerinelor sistemului de calitate i aplicarea politicii de calitate a STE;
pregtirea analizelor privind situaia ndeplinirii obiectivelor calitii, fcut de
conducerea de vrf; pregtirea dosarului n vederea certificrii; asigurarea i
urmrirea meninerii condiiilor pentru meninerea calitii.
n unele firme au fost nfiinate chiar i direcii ,,calitate care au ca servicii
distinct CTC i asigurarea calitii. n firmele la care s-a realizat
descentralizarea funciunii de calitate a fost introdus sistemul ,,coordonatori
pentru asigurarea calitii n fiecare compartiment. Acetia sunt desemnai de
directorii compartimentelor respective i confirmai de serviciul de asigurare a
calitii existent la nivelul firmei. n cazul implementrii unui sistem de
58
management al calitii potrivit standardelor ISO 9000, acestor coordonatori li

se ncredineaz urmtoarele atribuii:
- implementarea i meninerea sistemului de calitate n compartimentele de
care rspund;
- participarea la auditurile interne de calitate;
- organizeaz cunoaterea i difuzarea reglementrilor n domeniul calitii;
- ntocmesc i pstreaz evidena nregistrrilor pentru calitate n
compartimentele respective.
Sarcina de lucru 16
Explicai i justificai cum ar trebui organizat procesul de asigurare a
calitii ntr-o organizaie.
3.3. Asigurarea extern a calitii

Asigurarea extern a calitii se poate realiza prin urmtoarele modele:
- modelul pentru asigurarea calitii n proiectare i dezvoltare;
- modelul pentru asigurarea calitii n producie, instalare i servicii asociate;
- modelul pentru asigurarea calitii n inspecie i ncercri.
n legtur cu modul de asigurarea calitii n proiectarea i dezvoltarea
produselor, standardul ISO 9001/2000 conine reglementri cu privire la
planificare, la datele de intrare i la cele de ieire, la analiza, verificarea,
validarea proiectrii i dezvoltrii, precum i la controlul modificrilor n
proiectare i dezvoltare. Pentru a oferi o baz de iniiere a activitii de
proiectare i dezvoltare n STE, este necesar s se planifice obiectivele,
activitile, resursele, intrrile i ieirile, precum i revizuirea procesului de
proiectare i dezvoltare. n ceea ce privete proiectarea produselor, serviciilor
i proceselor STE, se va ine seama de ciclul de via, securitate, siguran n
funcionare, mentabilitate, riscuri etc., pentru a se asigura c sunt satisfcute
59
nevoile tuturor prilor interesate. De asemenea, trebuie acordat o atenie

mare consecinelor folosirii materialelor i a altor resurse naturale. Obiectivele
i ieirile prevzute sunt n general comunicate pentru a fi nelese de prile
interesate i pentru a echilibra consumul de resurse. Alocarea resurselor pentru
susinerea proiectrii i dezcoltrii trebuie s respecte criteriile de optimizare a
eficienei acestora n raport cu alte destinaii.
n privina planificrii, standardul menioneaz necesitatea ca pe durata
planificrii, proiectrii i dezvoltrii n STE s fie identificate: etapele
proiectrii i dezvoltrii; analiza, verificarea i validarea fiecrei etape;
responsabilitatea i autoritatea pentru proiectare i dezvoltare.
Datele de intrare, care pot fi interne sau externe, sunt identificate pentru a
servi ca baz la formularea exigenelor utilizate pentru verificarea i validarea
elementelor de ieire.
Datele de intrare externe pot exprim nevoile i cererile clientului sau ale pieei,
specificaii ale prilor interesate, exigene contractuale, de reglementare, ale
normelor internaionale sau naionale, ale codului de maniere n domeniul
industrial.
Datele de intrare interne pot include politici, norme i specificaii, exigene n
domeniu, documentaii i date privind produsele existente, precum i elemente
de ieire ale altor produse. Alte date de intrare pot s se refere la caracteristici
ale proiectrii i dezvoltrii eseniale pentru funcionarea sigur i corect a
produsului, cum sunt exigenele n materie de stocare, manipulare, pstrarea i
eliminarea final a produsului.
Exemple de tipuri de activiti de proiectare i dezvoltare pot fi:
- schimbri de materiale;
- schimbarea unor componente ale produsului;
- asimilarea unor tehnologii performante;
- restructurare sortimental ca rezultat al studiului pieei.
n standardul ISO 9001/2000, se prevede ca datele de intrare s includ:
cerinele de funcionare i performan; cerinele legale aplicabile; informaii
din proiecte similar anterioare; exigenele de mediu aplicabile; alte cerine
eseniale pentru proiectare i dezvoltare.
Datele de intrare legate de cerinele referitoare la produs vor fi nregistrate
pentru a fi folosite ca dovezi ale conformitii cu cerinele i a funcionarii
eficace a sistemului de management al calitii. nregistrrile trebuie s rmn
lizibile, identificabile i regsibile cu uurin.
60
Datele de ieire ale proiectrii i dezvoltrii vor fi emise ntr-o form care s le
permit verificarea n raport cu datele de intrare i trebuie aprobate naintea
emiterii. Elementele de ieire sunt validate n raport cu exigenele intrrilor i
cu criteriile de acceptare pentru satisfacerea prilor interesate.
Prin coninut, datele de ieire ale proiectrii i dezvoltrii trebuie s
ndeplineasc: cerinele cuprinse n datele de intrare ale proiectrii i
dezvoltrii; s furnizeze informaii corespunztoare cu privire la aprovizionare,
producie, service; s conin sau s fac referire la criteriile de acceptare a
produsului; s defineasc caracteristicile produsului care sunt eseniale pentru
utilizarea sigur i corect
Sarcina de lucru 17
Explicai tipurile de date utilizate n asigurarea extern a calitii.
Analiza proiectrii i dezvoltrii

Analizele efectuate sistematic, trebuie s evalueze capabilitatea rezultatelor
proiectrii i dezvoltrii de a satisface cerinele, s identifice orice
neconformitate i s fac propunerile care se impun. Este necesar s fie
pstrate nregistrrile rezultatelor verificrii i ale aciunilor ce vor fi
ntreprinse.
Verificarea proiectrii i dezvoltrii
Activitile de verificare sunt desfurate pentru a se asigura c specificaiile
produsului sunt respectate. Aceste activiti pot cuprinde:
- autocontrolul, folosind ca reper lista de control a exigenelor generale sau
specificaiile de intrare;
- verificarea independent realizat de persoane autorizate;
- metode comparative, cum ar fi comparaiile cu produse asemntoare;
61
- teste, simulri sau ncercri pentru verificarea conformitii cu exigenele de

intrare specificate.
Stadardul ISO 9000/2000 prevede necesitatea ca verificarea proiectrii i
dezvoltrii s fie planificat i efectuat astfel nct s asigure c elementele de
ieire satisfac exigenele de intrare. Rezultatele verificrii i aciunile de
urmrire ce decurg trebuie s fie nregistrate.
Validarea proiectrii i dezvoltrii
Se efectueaz n conformitate cu modul n care au fost planificate etapele
acestor activiti i are ca scop s dea asigurri c produsul rezultat ntrunete
condiiile pentru a satisface cerinele impuse de utilizarea creia i este
destinat. Validarea ar trebui finalizat nainte de asimilarea i livrarea
produsului. i n acest caz vor fi meninute nregistrrile rezultatelor validrii.
Controlul modificrilor n proiectare i dezvoltare.
Modificrile sunt analizate, verificate, validate i aprobate nainte de
implementare.
Personalul de specialitate al STE trebuie s determine efectul modificrilor pe:
- interaciunea dintre elementele proiectrii i dezvoltrii;
- interaciunea dintre prile constitutive ale produsului;
- interaciunea dintre produsele existente (finale) i activitile ulterioare
livrrii (de sevice);
- necesitate efecturii unei noi verificri sau a validrii ntregului produs ori a
unor pri ale acestuia.
Analiza modificrilor include i evaluarea efectului modificrilor asupra
produsului deja livrat. Rezultatele analizei modificrilor vor fi nregistrate i
pstrate.
Proiectarea i dezvoltarea proceselor

n acest domeniu, activitatea de proiectare i dezvoltare este orientat n
funcie de natura elementelor de ieire i asigur echilibrul resurselor alocate
pentru punerea acestora n practic, a realizrii politicii i obiectivelor de
calitate corespunztor cerinelor prilor interesate.
Tipurile de procese pot fi:
- ,,procesele cheie, care asigur realizarea produsului cerut. Acest tip de
procese adaug valoare n folosul STE;
62
- ,,subprocese ale cror elemente de ieire furnizeaz resurse sau date de

intrare pentru ,,procesul cheie;
- ,,procese de susinere care sunt necesare funcionrii STE-ului, dar nu sunt
nici procese cheie nici subprocese.
Odat cu proiectarea procesului este recomandat s se ia n considerare etapele
procesului, activitile, fluxurile, modurile de operare, informaiile, materialele,
echipamentele i alte resurse pentru asigurarea fezabilitii realizrii
produsului. Totodat vor fi planificate activitile de ntreinere a
echipamentelor folosite n proces pentru a se asigura c resursele necesare sunt
disponibile.
Este recomandat o analiz de proces astfel nct:
- s creasc la maxim valoarea adugat rezultat din procesele cheie i din
subprocese;
- s se reduc la minimum costul procesului de susinere;
- s se identifice oportunitile i ameliorrile ce pot contribui la creterea
eficienei procesului;
- s se evalueze impactul procesului asupra mediului.
Este important s se evalueze i rolul personalului n cadrul procesului,
urmrindu-se modul n care procesul asigur igiena i securitatea lucrtorilor,
ncurajeaz inovaia, personalul are aptitdinile profesionale impuse de
realizarea procesului. Reinem de asemenea c este necesar validarea oricrui
proces de producie i furnizare de servicii atunci cnd datele de ieire rezultate
nu pot fi verificate prin msurare sau monotorizare ulterioar.
Aceasta include orice proces n care deficienele devin evidente numai dup ce
produsul se afl n exploatare sau dup ce serviciul a fost livrat.
Modelul pentru asigurarea calitii n producie, instalare i servicii

asociate
Prevede cerinele referitoare la sistemul de calitate, care sunt aplicabile atunci
cnd se cere s fie demonstrat aptitudinea STE-ului de a furniza produse n
conformitate cu o comand din partea clientului sau cu un contract prestabilit.
Cerinele vizeaz satisfacerea clientului prin prevenirea neconformitilor n
producie, instalare i servicii asociate. Pentru aceasta conducerea STE trebuie
s analizeze cerinele referitoare la produs nainte de a se angaja s livreze
63
produsul clientului (de exemplu transmiterea de oferte, acceptarea contractului

sau a comenzii etc.) i s se asigure c:
- cerinele referitoare la produs sunt definite n termenii comenzii sau a
proiectului;
- STE are capabilitatea s ndeplineasc cerinele definite (conformitile
produsului) i poate s demonstreze, la cererea clientului sau a unei tere
persoane, existena aptitudinilor corespunztoare n producie, instalare i
servicii asociate.
Modelul pentru asigurarea calitii n inspecie i ncercri finale.
Cuprinde cerinele referitoare la demonstrarea aptitudinilor furnizorului de a
detecta toate neconformitile produsului i de a ine sub control dispoziiile
corespunztoare n timpul inspeciei i ncercrilor finale. Acest model este
utilizat n situaiile n care conformitatea produsului cu cerinele specificate
poate fi dovedit, la un nivel suficient de ncredere, printr-o demonstrare
corespunztoare a aptitudinilor furnizorului n ceea ce privete inspecia i
ncercrile finale ale produsului finit. STE trebuie s demonstreze c posed
dispozitive de msurare adecvate i s se stabileasc procesele prin care s se
asigure c monitorizrile i msurrile pot fi efectuat corect.
Sarcina de lucru 18
n ce const modelul pentru asigurarea calitii n producie, instalare
i servicii asociate.
3.4. Asigurarea intern a calitii

Pentru realizarea politicii i a obiectivelor calitii se recomand ca STE s-i
dezvolte i s implementeze un sistem de calitate adaptat la specificul
activitilor i proceselor pe care le realizeaz, innd seama i de
considerentele referitoare la profit, costuri i riscuri. Sistemul calitii implic
toate etapele ciclului vieii unui produs i ale proceselor, ncepnd cu
identificarea nevoilor pieei, pn la satisfacerea final a cerinelor. n cadrul
acestor etape, accentul se pune pe marketing i proiectare dezvoltare.
64
Asigurarea calitii n marketing

Asigurarea calitii activitii de marketing presupune: definirea specificaiilor
preliminare ale produsului n care sunt transpuse cerinele clientului; asigurarea
feed-backului informaional referitor la comportarea produsului n exploatare.
Asigurarea calitii n proiectare dezvoltare
Se urmrete transpunerea nevoilor clienilor n specificaiile tehnice
referitoare la materii prime, materiale, produse i procese. Specificarea i
proiectarea trebuie astfel realizare, nct produsul s poat fi obinut, verificat
i inut sub control n condiiile prevazute de producie, instalare i funcionare.
Asigurarea calitii n specificare i proiectare implic:
- definirea proiectului, presupune stabilirea responsabilitilor pentru fiecare
activitate de proiectare dezvoltare;
- specificarea metodelor de msurare i ncercare pentru evaluarea produsului
i proceselor n etapa proiectrii i fabricaiei, cu precizarea criteriilor de
acceptare;
- analiza proiectului cu luarea n considerare a elementelor referitoare la
satisfacerea nevoilor clientului, specificarea produsului i a proceselor,
verificndu-se proiectul prin ncercri de prototip;
- analiza final a proiectului i lansarea n fabricaie;
- analiza aptitudinilor de lansare pe pia;
- inerea sub control a modificrilor proiectului;
- mbuntirea proiectului;
- managementul configuraiei proiectului.
Asigurarea calitii n aprovizionare
Asigurarea calitii produselor, corespunztor cerinelor beneficiarului, impune
ca toate activitile de aprovizionare s fie planificate i inute sub control prin
proceduri scrise.
Aceste activiti se refer la:
- definirea cerinelor privind calitatea produselor ce vor fi achiziionate;
- selectarea subcontractanilor;
- stabilirea sistemului de asigurare a calitii. n acest scop se poate merge pe
variante cum sunt acordarea ncrederii sistemului de calitate al furnizorului sau
se face un control integral de ctre furnizor la cererea organizaiei n cauz ori
se efectueaz o recepie calitativ la beneficiar etc.
Asigurarea calitii proceselor
65
Calitatea
proceselor
condiioneaz
realizarea
produselor
conform
cu
specificaiile prestabilite. Aceasta implic planificarea i inerea sub control a

proceselor, asigurarea capabilitii proceselor, a furniturilor, utilitilor i
condiiilor de mediu. inerea sub control a proceselor presupune n primul
rnd inerea sub control a materialelor cu cerinele specificate, supravegherea
condiiilor de pstrare, asigurarea transmisibilitii produselor etc. n aldoilea
rnd vizeaz inerea sub control a echipamentelor, care se refer la asigurarea
precizei, verificarea metrologic, stabilirea unui program de mentenan
preventiv etc. De asemenea, inerea sub control a proceselor presupune ca,
dintre acestea, procesele importante pentru obinerea calitii s fie planificate
i inute sub control, pentru a se asigura aptitudinea operatorilor privind
satisfacerea cerinelor calitii, condiiilor de mediu necesare.
n ceea ce privete verificarea produselor, aceasta se refer la verificarea
materialelor i constituienilor nainte de prelucrarea, verificarea conformitii
produselor pe fluxul de fabricaie i a produselor finite.
Sarcina de lucru 19
n ce const modelul pentru asigurarea calitii n producie, instalare
i servicii asociate.
1) Planificarea calitii reprezint:

a) un mijloc de realizare a managementului calitii totale
b) o funcie de baza a managementul calitii
c) un scop al activitii de management a calitii
d) o funcie de baz a activitii de management a ntreprinderii
66
2) Sistemul calitii trebuie s cuprind proceduri scrise referitoare la

managementul configuraiei, care s cuprind :
a) identificarea, nregistrarea, implementarea, urmrirea i auditul
configuraiei
b) inerea sub control, nregistrarea, urmrirea, implementarea i auditul
configuraiei
c) identificarea, tinerea sub control, implementarea, urmrirea i auditul
configuraiei
d) identificarea, tinerea sub control, nregistrarea, urmrirea i auditul
configuraiei
3) Asigurarea calitii n marketing i n proiectare presupune:
a) analiza dificultilor de funcionare a produsului i a proceselor de
producie sau la dificultatea modificrii periodice a proiectului n raport
cu cerinele clienilor
b) stabilirea mixului de marketing capabil s conduc la realizarea unei
nalte caliti
c) definirea specificaiilor preliminare ale produsului, n care sunt
transpuse cerinele clientului
d) asigurarea feedback-ului informaional referitor la comportarea n
utilizare a produsului
4) n general, un diagnostic al calitii presupune parcurgerea a patru etape
principale:
a) analiza situaiei existente, stabilirea obiectivelor, evaluarea cerinelor
i ntocmirea raportului de diagnostic
b) pre-diagnosticul, stabilirea obiectivelor, evaluarea cerinelor i
ntocmirea raportului de diagnostic
c) diagnosticul, analiza situaiei existente, stabilirea obiectivelor,
evaluarea cerinelor i ntocmirea raportului de diagnostic
d) pre-diagnosticul, analiza situaiei existente, evaluarea cerinelor i
ntocmirea raportului de diagnostic
Rspunsuri i comentarii la ntrebrile din testele de autoevaluare

1) b; 2) d; 3) c; 4) d
67
4. Standardizarea i caracteristicile calitii

1. Standardizarea
72
2. Caracteristicile calitii produselor agricole i alimentare
76
anum
68

- cunoaterea lucului i rolului auditului calitii;
- nelegerea elementelor necesare n auditare i n certificare
- realizarea unei analize a costurilor calitii i a impactului asupra
organizaiei
4.1. Standardizarea
Calitatea mrfurilor reprezint gradul n care acestea satisfac nevoile omului.
Mrfurile se caracterizeaz printr-un numr relativ mare de proprieti, dintre
care unele sunt eseniale (determin calitatea), iar altele neeseniale
(influeneaz calitatea, ntr-o msur mai mic). In activitatea de prescriere a
calitii, standardizarea nu poate, i nici nu trebuie, s utilizeze toate
proprietile unei mrfi. Din multitudinea de proprieti pe care le poate avea o
69
anumit marfa, standardizarea alege pentru prescrierea calitii, un numr

foarte redus de proprieti, folosind criterii proprii de selecie.
Criteriile de selecie sunt difereniate n funcie de o serie de factori economici
i sociali i sunt specifice diferitelor grupe de mrfuri.
Reducerea numrului de caracteristici prescrise n standarde este justificat att
din considerente metodologice (evidenierea caracteristicilor eseniale), ct i
economice (costul determinrilor).
In vederea prescrierii calitii, se ntocmete, mai nti, nomenclatorul tuturor
caracteristicilor produselor i apoi se procedeaz la selectarea acelora care se
vor nscrie n standard. La nceput se aleg acele caracteristici care exprim mai
plenar calitatea produselor, fiind expresia cumulat a mai multor proprieti, o
rezultant a acestora. Astfel, de exemplu, n cazul cerealelor, se va selecta drept
caracteristic sintetic de calitate masa hectolitric, aceasta integrnd mai
multe proprieti, printre care: gradul de dezvoltate a bobului, puritatea,
coninutul de umiditate, proporia diferitelor componente etc.
Caracteristicile sintetice sunt, de regul, orientative, cu ajutorul lor putndu-se
forma numai o imagine general asupra calitii.
Prin standarde se fixeaz gamele tipo-dimensionale i se prescriu niveluri
pentru caracteristicile eseniale prin care se difereniaz diferite sortimente de
produse. Evident, gamele de tipo dimensiuni i valori ale caracteristicilor
acestora se aleg n funcie de o serie ntreag de factori, printre care: nevoile
practicii, nivelul tehnic atins i posibilitile de realizare.
4.1.1. Standardizarea produselor alimentare
Standardele definesc un nivel minim de calitate i permit alegerea obiectivelor
i transparena produselor; sunt standarde obligatorii (cele mai numeroase),
dar i facultative.
Potrivit standardelor internaionale, de exemplu, fructele sunt clasate pe
categorii n funcie de forma, calibrul i culoarea lor, dar i dup prezena unor
defecte exterioare minore pe care le au. n Frana culoarea etichetei de pe
ambalajul fructelor atest categoria lor de ncadrare: rou pentru categoria
Extra, verde pentru categoria I-a, galben pentru categoria a II-a i gri pentru
categoria a III-a.
Carcasele de bovine, porcine i ovine sunt ncadrate pe clase de calitate imediat
dup tiere, pe baza grilei EUROP, folosit n toate rile U.E., dup
conformaia carcaselor i starea lor de ngrare.
70
Pentru laptele de consum, n Frana exist un cod de culori stabilit n funcie de

coninutul n grsime al acestuia: rou pentru lapte integral, bleu pentru lapte
semidegresat i verde pentru lapte degresat.
Pentru vinuri, exist o clasificare european:
vinuri de mas:
- vin de mas fr indicarea geografic;
- vin de mas cu indicarea geografic (vinuri de ar);
vinuri de calitate produse n regiuni determinate:
- vinuri de calitate superioar din regiuni delimitate;
- vinuri cu denumiri de origine controlat.
Clasificarea standardelor. n Comunitatea European sistemele de asigurare a
calitii disting 4 tipuri de standarde (norme) pentru produsele alimentare:
standarde de specificare, ce definesc compoziia i caracteristicile
organice, fizico-chimice i bacteriologice ale produselor, terminologia i
regulile de fabricaie.
standarde privind mediul produselor. Acestea definesc
modalitile de etichetare, de ambalare, de stocare i de transport al produselor.
standarde privind metodele de analiz i ncercare a produselor.
Ele definesc metodele de eantionare i de executare a diverselor analize,
inclusiv a celor senzoriale.
standarde cu rol de directiv care definesc cerinele practice privind
igiena fabricrii produselor i recomandri n materie de procedee de fabricaie,
de stocare i de distribuie.
Rspunznd criteriilor subiective (culoare, conformaie, stadiu de ngrare
etc.) i / sau obiective (greutate, calibru, ras, zon de producie, coninut n
zahr etc.) de apreciere a calitii, standardizarea permite distingerea i trierea
loturilor de produse eterogene, asigurndu-se pe aceast baz diminuarea
incertitudinii n vnzarea acestora, precum i o mai bun transparen a pieei.
Standardele permit:
consumatorului s aleag i s aib siguran n alimentaie;
vnztorului s stabileasc eficiena vnzrilor (cost, pre, profit), pe
grupe de clieni i pe diferitele categorii de produse comercializate;
cumprtorului s-i analizeze cumprturile pe categorii de produse i
pe furnizori (preuri, cheltuieli de aprovizionare, timp etc.);
71
cumprtorilor, vnztorilor i puterilor publice de a avea acelai

limbaj pentru definirea produselor i practicrii unei politici contractuale pe
pia.
De asemenea, standardele contribuie la promovarea vnzrilor, deoarece
furnizeaz vnztorilor argumente comerciale i cumprtorilor garanii.
n lipsa standardelor sau alturi de ele, pentru precizarea caracteristicilor
produselor ce fac obiectul unor viitoare tranzacii se folosesc caietele de
sarcini. De regul, nsoesc contractele comerciale dintre angrositi i marile
firme productoare de alimente.
Alturi de standardele impuse de ctre stat, al cror obiectiv este de a asigura o
calitate i o securitate minim a alimentelor, pot exista i standarde elaborate
din iniiativa operatorilor de pe filierele de produs, organizai n asociaii
interprofesionale, n scopul facilitrii tranzaciilor comerciale. De exemplu, n
Frana, n domeniul legumelor i fructelor, Asociaia Interprofesional de
Fructe i Legume Proaspete (INTERFEL) a avut un rol esenial n definitivarea
acordurilor interprofesionale privind criteriile de calitate i regulile de
condiionare.
De standardizarea internaional n domeniul produselor alimentare se
ocup Organizaia Internaional de Standardizare (I.S.O.) i Comisia Codex
Alimentarius (organism comun al OMS i FAO). Aceste organisme au ca obiect
de activitate elaborarea de standarde i norme unitare asupra alimentelor, care
s faciliteze comerul internaional i s protejeze sntatea consumatorilor.
I.S.O. a elaborat seria de standarde TC-34 pentru produsele agricole i
alimentare: cereale i leguminoase, fructe i legume proaspete i deshidratate,
grsimi animale i vegetale, condimente, ceai, cacao, cafea, lapte i produse
lactate, carne i produse derivate etc.
n cadrul activitii de standardizare, I.S.O. acord o atenie deosebit
elaborrii metodelor de testare a aptitudinilor de utilizare a acestor bunuri de
consum.
Standardele Comisiei Codex Alimentarius au urmtoarea structur:
definiia
standardului;
importana
domeniului;
descrierea
alimentului;
componena alimentului (compoziia chimic); substanele de adaus (aditivi,

ingrediente); agenii de poluare posibili; condiiile de igien; greutatea i
dimensiunile unitilor de vnzare; marcarea; metodele de preluare a probelor
i de efectuare a analizelor. n funcie de specificul standardului, structura
poate fi completat i cu alte elemente, ca de exemplu: metode de fabricaie,
72
principalele caracteristici organoleptice, fizico-chimice i de alt natur,

condiio-nare, ambalare, etichetare etc.
n componena Comisiei Codex Alimentarius funcioneaz 19 comitete cu rol
de elaborare a normelor pentru diferitele domenii de activitate, dintre care avnd n vedere impactul pe care-l au standardele asupra calitii produselor
alimentare - mai importante sunt Comitetele Codex pentru: aditivi alimentari;
reziduuri de pesticide; igiena alimentelor; etichetarea bunurilor alimentare;
produse dietetice.
Comitetul Codex pentru aditivi alimentari a elaborat o serie de documente cu
rol major n perfecionarea standardelor produselor alimentare n viitor, ca:
Procedeele de cercetare a efectelor aditivilor alimentari asupra sntii,
Aprecieri asupra pericolului de cancer pe care-l au aditivii alimentari,
Aprecierea
efectului
edulcoranilor,
toxicologic
Stabilirea
efectului
al
substanelor
toxicologic
al
aromatizante
conservanilor
autooxidanilor.
i Organizaia pentru Cooperare i Dezvoltare Economic (O.E.C.D.)
desfoar o important activitate de standardizare, dar numai n domeniul
legumelor i fructelor proaspete. Standardele elaborate de acest organism au o
structur diferit de cele elaborate de Comisia Codex Alimentarius i I.S.O., cu
care se afl n relaii de complementaritate: denumirea produsului;
caracteristicile de calitate; coninutul minim n suc n raport cu greutatea total
a fructului; culoarea; condiiile de ncadrare pe clase de calitate; calibrarea;
ambalarea i prezentarea (condiionare, omogenitate); marcarea (elementele de
identificare).
Dac standardele internaionale au caracter de recomandare i sunt destinate
armonizrii i unificrii standardelor naionale, n msura n care sunt acceptate
de guverne, standardele Uniunii Europene au caracter obligatoriu pentru rile
membre i negociabil pentru rile asociate.
4.1.2. Specificri
Conform DEX: specificare aciunea de a specifica (a arta, a meniona, a
indica ceva n mod precis) i rezultatul ei; indicaie, menine specificaie.
Standardele reprezint cerine minime care trebuie s fie respectate de un
anumit produs, cerine impuse de cadrul legislativ existent sau de nevoile
consumatorilor.
Specificrile pot fi:
73
Specificri n ceea ce privete consumatorul
Specificri n ceea ce privete firma.
Specificri n ceea ce privete materiile prime.
Specificri n ceea ce privete procesarea.
Specificrile referitoare la produsul final.
4.2. Caracteristicile calitii

Calitatea unui produs agricol este rezultanta unui ansamblu de caracteristici
care se pot observa, determina, msura, ncerca, compara cu un etalon etc.
Acest demers confer produsului gradul n care proprietile determinate
corespund nevoilor beneficiarului, adic msura n care produsele satisfac o
anumit trebuin.
Produsele agricole au numeroase nsuiri, dar numai o parte dintre aceste
nsuiri determin, la un moment dat calitatea, de aceea poart denumirea de
caracteristici de calitate. Acestea nu sunt declarate odat pentru totdeauna,
deoarece ele se modific odat cu cerinele pieei i posibilitile tehnologice
care faciliteaz introducerea progresului tehnic n domeniu.
Pentru a surprinde, totui, la un moment dat, nivelul de calitate al unui
produs agricol, devine necesar declararea caracteristicilor de calitate cuprinse
n ceea ce se numete standard. Acestea au fost necesare datorit trendului
cresctor nregistrat de schimburile naionale i internaionale i de necesitatea
aprecierii uniforme a calitii produselor (necesitatea existenei unui etalon de
comparaie).
Standardele internaionale ISO, precum i cele naionale, stabilesc parametri
tehnici pentru caracteristicile eseniale de calitate ale produselor.
Calitatea produselor este expresia final a calitii proceselor de producie
i a tehnologiilor aplicate, care imprim produselor nsuiri eseniale,
fcndu-le apte pentru utilizarea n scopul pentru care au fost create. De
exemplu, produsele agroalimentare au ca trstur esenial o valoare
nutritiv ridicat, gust i miros plcut; produsele agricole destinate
industriei textile au ca nsuiri eseniale fibre cu rezisten i elasticitate
mare.
74
n raport cu natura i efectul pe care l au n procesul de utilizare,

caracteristicile de calitate pot fi grupate astfel:4
Caracteristici tehnice, care se
concretizeaz printr-o sum de
proprieti fizice, chimice, biologice etc. intrinseci structurii materiale a

produsului. n general, caracteristicile tehnice sunt msurabile cu ajutorul unor
mijloace tehnice specifice;
Caracteristici psiho-senzoriale, ce se refer la efectele de ordin
estetic, organoleptic i ergonomic pe care le au produsele asupra

consumatorilor, prin forma, culoarea, gradul de confort etc. ale acestora;
Caracteristici de disponibilitate, ce reflect aptitudinea produselor de
a-i realiza funciile utile de-a lungul duratei lor de via;
Caracteristici economice i tehnico-econo-mice, exprimate printr-o
serie de indicatori, cum sunt: costul de producie, preul, randamentul,

cheltuielile de transport etc.;
Caracteristici de ordin social, ce au n vedere efectele sistemelor
tehnologice de realizare a produselor, precum i ale utilizrii produselor

respective asupra mediului natural, asupra siguranei i sntii fizice i
psihice a oamenilor.
n raport cu importana pe care o au n asigurarea utilitii produselor,
caracteristicile se pot grupa n dou mari categorii:
Caracteristici de baz (principale), absolut necesare;
Caracteristici secundare, care pot s lipseasc sau s fie realizate la
niveluri inferioare, reducndu-se astfel costurile inutile, fr ca gradul de

utilitate al produselor s fie semnificativ afectat.
n opinia lui Moraru Gh., caracteristicile de calitate ale produselor agricole pot
fi clasificate astfel:5
Caracteristici atributive exprimate printr-un indice calitativ, cum ar fi:
culoarea, consistena, elasticitatea, rigiditatea, gustul, mirosul, zgomotul;
Caracteristici cantitative determinate prin mrimi concrete msurabile,
cum ar fi: dimensiunea, greutatea, forma, coninutul chimic, parametri

mecanici, bioelectrici, parametri termici, greutatea hectolitric, greutatea a
1000 de boabe, sticlozitatea, coninutul cantitativ al anumitor substane
Manole V., Stoian M. Agromarketing, ASE, 2000.
Moraru Gh. Fascinaia calitii produselor agricole, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1998.
75
(grsimi, amidon, gluten, zahr, aminoacizi etc), lungimea firului, porozitatea

etc.
Fa de noiunea de calitate a produselor n general, calitatea produselor
alimentare prezint anumite particulariti, rezultate din specificitatea
produselor alimentare, i anume: caracterul lor instabil i alterabil, aciunea lor
asupra sntii, plcerea de a le consuma (determinat de calitile lor
organoleptice).
n optica consumatorului, calitatea unui aliment reprezint sinteza aa ziselor
caliti pariale ale acestuia:
Calitatea igienic (sau sanitar), care este dat de faptul c un aliment nu
trebuie s fie nociv, respectiv prin absena toxicitii chimice i bacteriologice
(fr microorganisme periculoase).
Calitatea nutriional i dietetic, care reprezint acea aptitudine a unui
aliment de a satisface nevoile fiziologice necesare existenei oamenilor.
Msurat prin coninutul n proteine, glucide, lipide, vitamine, sruri minerale,
ea prezint o dimensiune cantitativ i una calitativ. Aspectul cantitativ este
valoarea energetic exprimat n kilocalorii sau n kilojouli. Aspectul calitativ
este dat de compoziia alimentelor, i n special de echilibrul dintre proteine,
lipide, glucide i de originea lor (animal, vegetal, biologic etc).
Calitatea organoleptic, care este aptitudinea alimentului de a produce
plcere celor care-l consum. Aceasta rezult din senzaiile vizuale, tactile,
gustative i olfactive care variaz de la individ la individ n funcie de
obiceiurile alimentare.
Calitatea de folosire, care este dat de comoditatea n utilizare a
alimentului, uurina de preparare i de conservare. Ea este foarte important
pentru alimentele service, specifice restaurantelor de tipul fast food i
cateringului.
Calitatea reglementat, dat de obligaia produsului alimentar de a respecta
normele n vigoare, impuse de statul romn sau de rile importatoare, n
materie de igien, de pre, de ambalare, de etichetare etc.
Cei 4 S (Sntate, Securitate, Service, Satisfacie) pe care trebuie s-i satisfac
orice aliment consumat exprim n mod sintetic plurivalena calitativ a
produsului alimentar.
Calitatea comercial, care este dat de capacitatea produsului de a se vinde.
76
5. Costurile calitii
1. Costurile calitii
77
2. Costurile noncalitii / lipsei de calitat
82
3. Calitatea i preul produselor
84
77

- cunoaterea lucului i rolului auditului calitii;
- nelegerea elementelor necesare n auditare i n certificare
- realizarea unei analize a costurilor calitii i a impactului asupra
organizaiei
5.1. Costurile calitii

Corelaia strns care exist ntre calitatea unui produs i costurile realizrii
acestuia, nu trebuie interpretat n sensul existenei unui raport proporional
ntre cele dou componente. Sintagma calitatea cost poate constituii un
obstacol n hotrrea STE-urilor de a fabrica produse cu un nivel de calitatea
78
comparabil
cu
cel
al
produselor
occidentale
reducndu-i,
astfel,
competitivitatea att pe piaa intern ct i la export.

Prin sistematizarea costurilor pe capitole de cheltuieli i valorificarea
informaiilor obinute din analiza calitii, s-a putut demonstra c, n realitate o
calitate superioar asigur
reducerea costurilor datorit folosirii eficiente a resurselor. Astfel, prin
creterea produciei fr a ntreprinde msuri de mbuntirea calitii se pot
nregistra mai multe rebuturi i produse care necesit remedieri i ca urmare o
cretere a costurilor de fabricaie, precum i riscul pierderii clienilor. Aceast
situaie o ntlnim i n fazele de concepie i de exploatare a produselor la
beneficiar. Dimpotriv, orientarea managementului n domeniul calitii spre
controlul de prevenire, care este apreciat de ctre productor ca fiind mai
scump, poate s genereze o eficien mai mare dect n cazul controlului de
constatare prin inspecie, deoarece declaneaz procese inute sub control, ceea
ce va permite diminuarea costurilor prin reducerea costurilor noncalitii,
precum i vnzarea unei cantiti mai mari de produse, eventual i la un pre
mai ridicat. n analiza costurilor calitii trebuie s se in seama c acestea se
manifest pe toat durata ciclului de via a unui produs, incluznd att
costurile de achiziie i mentenan, ct i pe cele de dezafectare.
Se apreciaz c pe durata de via a produsului, costurile noncalitii cresc
astfel:
x 1 depistarea i eliminarea deficienei pe planeta proiectantului;
x 10 eliminarea deficienei la predarea documentaiei;
x 100 corectarea deficienei n timpul fabricaiei;
x 1000 corectarea deficienei la produsul finit;
x 10.000 eliminarea defectului cnd produsul a ajuns la utilizator;
x 100.000 corectarea deficienei n timpul exploatrii, dac trebuie retrase i
nlocuite componente;
x 1.000.000 dac defectul conduce la anchete i procese de daune;
nelimitat dac se ajunge la pierderea prestigiului organizaiei
Studiile efectuate n acest domeniu arat c n prezent costurile cu noncalitatea
i cele pentru prevenirea i evaluarea acesteia, reprezint ntre 5 i 15% din
costul de producie, n cazul unui STE industrial, i crete pn la 40% n cazul
STE-urilor specializate pe servicii. Numai ntr-un an (1986), costul noncalitii
a fost n Frana de aproximativ 25-45 miliarde dolari, reprezentnd circa 6%
79
din PNN-ul acestei ri, iar la nivelul ntreprinderilor de 20-30% din valoarea
vnzrilor.
Definirea costurilor referitoare la calitate
Prima ntreprindere care a introdus un sistem de management bazat pe costurile
calitii a fost Compania General Electric (1946). n cadrul acestui sistem
costurile calitii au fost definite ca reprezentnd costurile datorate
rebuturilor, remanierilor, inspeciilor, testelor, deficienelor constatate de
cumprtor, asigurrii calitii, incluznd programele de instruire n domeniul
calitii, auditul calitii produselor, controlul i analiza statistic. ntr-o
definire mai larg, costul referitor la calitate reprezint cheltuielile efectuate de
productor, utilizator i societate n legtur cu calitatea proceselor, produselor,
serviciilor i protecia mediului.
Corespunztor standardelor ISO 9000, costurile referitoare la calitate
reprezint costurile care se fac pentru realizarea calitii propuse, asigurarea
ncrederii necesare, i pierderile
suportate atunci cnd nu se realizeaz
calitatea propus. Costurile referitoare la calitate reprezint totodat un

instrument important de valorizare a calitii, de optimizare a proceselor i
activitilor relevante pentru calitate, o surs potenial de cretere a profitului
STE.
Sarcina de lucru 23
Dai exemple de 3 costuri a calitii?
Structura costurilor calitii

Abordnd problematica costurilor calitii, J.M. Juran le grupeaz n 11
categorii: costurile implicate de studiul pieei, costurile necesare activitii de
cercetare i dezvoltare, costurile activitii de proiectare, costurile activitilor
de planificare a fabricaiei, costurile de meninere a preciziei de lucru a
80
proceselor i echipamentelor, costurile datorate resurselor umane i materiale

necesare pentru controlul procesului tehnologic, costurile corespunztoare
activitilor de promovare a desfacerii i serviciilor asociate, costurile pentru
evaluarea procesului, costurile prevenirii defectelor, pierderile datorate
defectelor de calitate, costurile informrii permanente a personalului n
legtur cu activitile referitoare la calitate. Dintre acestea, Juran apreciaz c
primele trei categorii se refer la definirea produsului corespunztor destinaiei
stabilite. Celelalte se refer la asigurarea specificaiilor tehnice. Pentru a
realiza produsul i a obine venituri, STE-ul face cheltuieli sigure n categoriile
de costuri 1-7, n timp ce celelalte categorii sunt relativ evitabile.
Un alt punct de vedere cu privire la clasificarea costurilor referitoare la calitate,
l gsim n metodologia adoptat de General Electric Company, cu privire la
gestiunea costurilor, pe care Masser a integrat-o ntr-un sistem al costurilor
denumit Quality Cost Analysis. n aceste sistem Masser a delimitat trei
categorii de costuri n legtur cu calitatea20: costuri de prevenire; costuri de
evaluare; costuri de defectare (neconformitate).
ntruct conducerea calitii prin costuri este specific productorului, vom
reine clasificarea costurile referitoare la calitate specific acestei etape din
ciclul de via al produsului:
A - costuri de prevenire, sunt legate de prevenirea apariiei
neconformitilor;
B costuri de evaluare, care sunt concretizate n costuri cu verificri,
inspecie, teste, audituri etc.;
C costurile defectelor interne, care se fac de productor pentru
rebuturi remedieri i pentru rezolvarea altor probleme de neconformitate;
D costul defectelor externe care se fac de beneficiar n perioada de
exploatare pentru remedierea unor necomformiti.
Prin nsumarea acestor costuri pariale se obine costul total referitor la calitate.
Stabilirea costurilor referitoare la calitate
Desigur evidenierea costurilor i determinarea valorii totale a acestora este n
practic o aciune dificil. Dificultatea stabilirii precise a acestor costuri este
determinat att de metodele folosite de STE-uri n calculul, planificarea, i
urmrirea costurilor, ct i de o serie de factori independeni de sistemele
contabile cum sunt: unele costuri pentru calitate nu sunt cuantificabile sau
estimarea lor este subiectiv, exist un decalaj ntre momentul apariiei i cel al
81
identificrii deficienelor, ntre momentul aciunilor preventive i cel al

obinerii efectelor acestora etc.
n practica economic curent, determinarea costurilor referitoare la calitate se
face prin informaiile culese din interiorul STE i de la clieni, care sunt
colectate din urmtoarele surse: contabilitate, documente tehnice, comerciale i
administrative, sondaje fcute la clieni, chestionare.
Sistemul de raportare a costurilor referitoare la calitate trebuie s ntruneasc
condiii cum sunt: identificarea zonelor n care se fac cheltuielile; compararea
nivelului cheltuielilor realizate cu cel prevzut; indicarea surselor costurilor
excesive pentru a se lua msurile corespunztoare.
n practica romneasc prezentarea i analiza costurilor referitoare la calitate,
pe total i pe categorii, se face cu ajutorul unui document denumit impropriu
Bilanul costurilor calitii, care este de fapt un tabel n care pe orizontal se
face analiza comparativ a categoriilor de costuri ale calitii, inclusiv a
ponderii acestora n totalul costurilor referitoare la calitate, iar pe vertical se
analizeaz evoluie fiecrei categorii i a costului total.
Reducerea costurilor referitoare la calitate la productor
Existena unei diversiti mari de tehnologii i sisteme de organizare n diferite
ramuri ale industriei, genereaz variaii substaniale n nivelul raportului dintre
costurile pentru calitate i cifra de afaceri. De aceea este indicat s se
stabileasc pentru o perioad mai lung de timp costurile specifice fiecrui
STE industrial. Pe aceast baz se pot stabili apoi obiectivele de reducere a
costurilor, urmnd dou ci: folosirea calculelor efectuate cu ocazia unor studii
preliminare sau n baza unei decizii luat de conducerea de vrf a STE pentru
reducere acestor costuri. Prima cale va fi acceptat uor de personalul care va
fi desemnat cu asemenea responsabiliti dac sunt bine instruii i motivai.
Rezultatele obinute i va ncuraja pe manageri i salariai s-i propun
obiective i mai ambiioase, astfel c se va ajunge la aplicarea principiului
mbuntirii continue a eficienei prin reducerea costurilor. A doua cale este
recomandat STE-urilor n care salariaii nu au calitile menionate mai
nainte astfel c programul de reducere a costurilor trebuie impus imperativ de
conducere. Responsabilii cu controlul calitii vor urmrii modul de realizare a
aciunilor i vor lua msuri pentru respectarea acestora. Evident, nu este indicat
s se fixeze de la nceput sarcini prea mari n raport cu posibilitile de
realizare. Termenele de finalizare vor fi ferme, dar bine gndite. Conducerea
STE va cere s i se prezinte cu regularitate rapoarte cu privire la ndeplinirea
82
programului. Pe msur ce primele aciuni se realizeaz se pot ntocmi i alte

programe, astfel nct procesul nceput s devin permanent.
O analiz atent a costurilor pentru calitate trebuie fcut la elaborarea
ofertelor de produse i servicii. Pentru productor, ca i pentru beneficiar,
mrimea acestui cost prezint un interes deosebit ntruct servete la
justificarea valorii contractului propus. Capitolele de costuri ce vor fi urmrite
n acest caz sunt n legtur cu asigurarea corespunztoare a fiabilitii
produselor, dezvoltarea echipamentelor de testare, activitile de control i
asigurare a calitii.
Structura costurilor referitoare la calitate la beneficiar
Desigur, pentru beneficiar eficiena i structura costurilor au o alt interpretare.
Analiznd costurile serviciilor obinute prin folosirea produselor achiziionate
(analiza funcional a produsului), beneficiarul poate s constate c de multe
ori produsul mai ieftin nu este i cel mai eficient pentru el.
Cheltuielile fcute de beneficiar pe durata de via a produsului pentru
achiziionare, exploatare i ntreinere, sunt influenate considerabil de calitatea
acestuia.
Costurile totale ale calitii
Suma tuturor costurilor componente ale calitii reprezint costul total al
calitii. Specialitii consider c o pondere important n suma respectiv este
deinut de costurile eecului.
O analiz a raporturilor care se stabilesc ntre componentele costului i
calitatea produsului demonstreaz c o scdere a costurilor eecului este
nsoit de o cretere a calitii i o reducere a costului total al calitii. Peste un
anumit prag / nivel, relaia respectiv nu mai funcioneaz, iar pentru firm nu
va mai fi profitabil s reduc, n continuare, numrul de produse defecte /
necorespunztoare calitativ. Se impune aadar descoperi-rea unui echilibru
ntre mbuntirea calitii i profita-bilitate.
5.2. Costurile noncalitii / lipsei de calitate

Costurile calitii ar putea fi abordate dintr-o dubl perspectiv, i anume:
costurile calitii i costurile noncalitii sau ale lipsei de calitate. Costurile
lipsei de calitate sunt datorate, n principal, defectelor care apar pe parcursul
procesului de realizare a produselor. n cazul produselor agricole i alimentare,
avnd n vedere particularitile lor, se impune o analiz complex a
problematicii defectelor.
83
Defectele alimentelor.
n limbajul comun, un defect este neles ca lipsa unui lucru necesar sau ca o
imperfeciune. n procesul de fabricaie, un defect este perceput ca o abatere de
la nivelul de calitate specificat al produsului, abatere care determin alterarea
caracteristicilor produsului, ajungnd pn la stadiul n care acesta este
inadecvat pentru utilizare.
Factorii care contribuie la acest fapt sunt urmtorii:
- calitatea definirii produsului i a specificaiilor de fabricaie;
- concordana dintre produs i caracteristicile procesului de fabricaie;
- performana produsului finit n concordan cu nevoile consumatorului;
- grija fa de consumator.
Cauzele defectelor. Caracteristicile inacceptabile ale produsului rezult
din multiple cauze dar n special datorit materiilor prime, ambalajelor i
personalului.
Prevenirea i controlul defectelor. Un productor care a implementat cu
succes un program de prevenire a defectelor poate fi caracterizat prin:
nelegerea necesitii controlului calitii la nivelul materiilor prime,
diminuarea pierderilor de fabricaie i scderea volumului rebuturilor.
Clasificarea defectelor. Exist mai multe posibiliti de clasificare a
defectelor, dar n cele ce urmeaz ne vom ori doar asupra a dou: una dintre ele
abordeaz natura defectelor, iar cealalt efectele lor asupra produsului finit.
Clasificarea dup natura defectelor. Multe dintre defectele produselor
alimentare sunt datorate, aa cum am menionat anterior, materiilor prime.
Indiferent de originea lor, defectele materiilor prime se clasific dup cum
urmeaz:
- defecte mecanice, datorate unei manipulri neco-respunztoare la locul
recoltrii, n timpul transportului sau la fabric. Exemplu: petele prezente pe
bananele proaspete;
- infestri provocate de insecte, care por apare la ferm, n timpul
transportului sau al depozitrii. Exemplu: gurile provocate de insecte la
fructele proaspete;
- contaminri microbiologice i modificri chimi-ce, care sunt
accelerate de deteriorrile mecanice i infestrile provocate de insecte.
Exemplu: putrezirea fructelor deteriorate, nverzirea crnii de pui congelat;
- defecte genetice i alte defecte fiziologice, datorate, n principal, unui
management necorespunztor al fermei. Exemplu: castravei strmbi.
84
Prevenirea i controlul defectelor. Cea mai bun cale de prevenire i

control a defectelor este reprezentat, probabil, de implementarea unui sistem
eficient de control al calitii la nivelul ntregii firme.
Prevenirea. Cu siguran, defectele pot fi prevenite. n acest scop trebuie
s fie avute n vedere, n principal, urmtoarele aspecte: cunoaterea cerinelor
pieei, definirea ct mai exact a produsului i revizuirea standardelor
produsului.
Controlul defectelor. Implementarea corespunztoare a programului care
vizeaz controlul defectelor este reflectat de urmtoarele elemente:
- conformarea strict cu specificaiile produsului i a procesului de
fabricaie;
- existena unei bune relaii ntre companie i furnizorii ei precum i cu
clienii ei este evideniat de acordul privind metodele de luare de probe i de
deciziile referitoare la materiile prime, respectiv produse finite;
- acceptarea i folosirea regulat a etichetelor fie pentru materiile prime,
fie pentru produsele finite;
- este n funciune un sistem eficient de nregistrare i raportare i sunt
utilizate forme adecvate.
5.3. Calitatea i preul produselor

Calitatea, realizarea calitii nu sunt probleme noi n cadrul firmei sau al
societii. Preocuprile din aceste domenii sunt extrem de diverse. Astfel, n
permanen, calitatea a fost analizat n legtur cu cantitatea i cu costurile,
implicit cu preurile. Un consumator aflat n faa unui produs mai scump este,
n general, convins de faptul c acel produs este superior din punct de vedere
calitativ n comparaie cu produsele similare.
Evident, nu exist produse perfecte. Calitatea este o noiune relativ i de aceea
se impune o continuitate a procesului de mbuntire a sa. Creterea nivelului
de calitate al produselor oferite consumatorilor reprezint o cale important de
reducere a costurilor. Afirmaia anterioar poate fi susinut de urmtoarele
argumente:
- oferta de produse care corespund cerinelor consumatorilor contribuie,
n mod efectiv, la creterea volumului vnzrilor, fenomen care, la rndul su,
determin o reducere a nivelului costurilor fixe;
85
- exist numeroase posibiliti de mbuntire a calitii care fac apel la

simplificarea conceperii i producerii efective a produselor.
Raportul calitate pre la produsele agroalimentare
Un produs agroalimentar de o calitate mai bun este, n general, pltit mai
scump. Agricultorul trebuie s tie, ns, dac avantajul preului de vnzare
superior nu este anulat cumva de ctre cheltuielile suplimentare pentru
majorarea calitii sau, n anumite cazuri, randamentul inferior obinut la ha.
Un produs alimentar de o calitate mai bun este vndut mai scump
consumatorilor, cci el necesit costuri de producie i de transformare
superioare. Politica mbuntirii calitii trebuie gndit n funcie de costurile
suplimentare pe care le genereaz i de preul suplimentar pe care
consumatorul ar fi dispus s-l plteasc pentru calitatea superioar.
Consumatorii sunt dispui s plteasc mai scump un produs de calitate, dar ei
trebuie s tie:
- n ce const calitatea ?
- care i ci sunt consumatorii produsului respectiv ?
- pn la ce pre s accepte cumprarea lui ?
Consumatorii vor s tie n ce msur calitatea i preul produsului sunt
n echilibru sau, altfel spus, dac diferenierea preului unui produs corespunde
diferenierii calitative a acestuia.
Sarcina de lucru 24
Explicai diferenele i exemplificai costurile defectelor interne i a
defectelor externe.
ntrebri de autoevaluare
1)
Standardele ISO presupun delimitarea a urmtoarelor categorii de
costuri de calitate:
86
a. de prevenire
b. evaluare
c. management
d. defectri interne
e. defectri externe
Rspuns
1) a,b,d,e;
87

Curs TQM

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Curs TQM

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

ASIGURAREA CALITII

Pricop Oliver Constantin

Bibliografie (de elaborare a cursului)

Asigurarea calitii produselor agroalimentare i n agroturism

Pricop Oliver Constantin

Introducere n asigurarea calitii

2. Politici privind calitatea produselor

3. Conceptul de calitate i de calitate total n servicii

4. Orientri actuale privind definirea calitii

5. Definirea i funciile managementului calitii

Obiective n termeni de competente specifice:

Asigurarea calitii produselor agroalimentare i n agroturism

Pricop Oliver Constantin

1.1. Istoricul noiunii de calitate

Asigurarea calitii produselor agroalimentare i n agroturism

Pricop Oliver Constantin

Pricop Oliver Constantin

n perioada actual, sfera economic este confruntat cu o serie de

1.2. Politici privind calitatea produselor

agroalimentare. Cerinele de siguran i de calitate ale consumatorilor

Pricop Oliver Constantin

politicilor naionale de promovare a calitii i nu urmrete dect consolidarea

Managementului Calitii Totale (TQM).

autoritile publice naionale i europene, aceast politic

nseamn a orienta diferitele iniiative i reglementri ntr-o singur direcie

Drgulnescu N. Politica European de promovare a calitii, www.ccir.ro/strategianationala

Asigurarea calitii produselor agroalimentare i n agroturism

Pricop Oliver Constantin

pentru a obine producii ct mai mari. n timp aceste producii au dus la

Pricop Oliver Constantin

acest scop, reglementri ce cuprind inclusiv etichetarea acestor produse cu

Aprecierea calitii unui produs are un caracter puternic

Asigurarea calitii produselor agroalimentare i n agroturism

Pricop Oliver Constantin

subiectiv. Dac la aceasta se mai adaug i diversitatea modelelor de consum

Pricop Oliver Constantin

etichetare, consumatorii sunt informai asupra compoziiei alimentelor obinute

Medici, n stabilirea diagnosticului privind alergiile pacienilor;

Consumatori, n evitarea anumitor produse agroalimentare care

provoac aceste alergii;

Procesatori, n producerea acelor alimente care nu provoac alergii.

Rezultatele cercetrilor tiinifice n domeniul produselor agricole i alimentare

Asigurarea calitii produselor agroalimentare i n agroturism

Pricop Oliver Constantin

tehnologiile de cultur a plantelor, de cretere a animalelor i de producere a

Pricop Oliver Constantin

tuturor alimentelor. Protecia

consumatorului este foarte important. n acest scop, n drumul su de la

Pricop Oliver Constantin

alegerii consumatorului. Preul a fost nlocuit de calitate, fapt recunoscut nu

manageriale pe termen lung nscrise n strategia ntreprinderii. Construirea

Identificarea segmentelor de pia ce vor fi deservite n scopul

Adoptarea managementului calitii totale;

Ionescu S. Asigurarea calitii, INID, Bucureti, 1993.

Asigurarea calitii produselor agroalimentare i n agroturism

Pricop Oliver Constantin

Implicarea angajailor n efortul de construire a calitii;

Concordan cu cerinele de mediu i de siguran n alimentaie.3

Se recomand ca politica privind calitatea s fie concis i uor de memorat, s

Asigurarea calitii produselor agroalimentare i n agroturism

Pricop Oliver Constantin

s urmreasc produsele n consum pentru a observa gradul de conformitate a

1.3. Conceptul de calitate i de calitate total