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SISTEMAS DE GESTIN
CON MODELOS DE
EXCELENCIA
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TENDENCIAS Y EXPERIENCIAS EN
INTEGRACIN DE SISTEMAS
CUADERNOS
DE
CALIDAD
N IV 2016
INTEGRACIN DE SISTEMAS
ienvenidos a la cuarta edicin de los Cuadernos de Calidad. Esta coleccin de publicaciones tericas y de reflexin naci en 2015 coincidiendo con la
celebracin del Da Mundial de la Calidad.
Los contenidos de cada cuaderno responden a las opiniones y anlisis de sus
autores, que comparten con la AEC la visin de una calidad transformada y
transformadora.
La AEC ha puesto en marcha esta coleccin de Cuadernos con el objetivo de
reunir en ellos todas las visiones y perspectivas de la disciplina Calidad, con
la voluntad de acoger, sumar e impulsar a todos los que creemos y vivimos la
disciplina Calidad como clave para el progreso de nuestras organizaciones y
pases.
Y es que la Calidad en s misma lleva implcita la transformacin. Hoy en da es
la nica disciplina del management que responde, desde una perspectiva integrada y estructurada, a los mltiples retos que impone la nueva economa.
En este volumen nmero IV el lector podr seguir descubriendo nuevas tendencias de los Sistemas de Gestin. En concreto, podr realizar un completo
viaje por distintas experiencias prcticas que, sobre Integracin de Sistemas
dentro de sus organizaciones, nos presentan diferentes miembros de la Comunidad AEC Calidad.
INTEGRACIN DE SISTEMAS
EN PRIMERA PERSONA:
PRESENTACIN
INTEGRACIN DE SISTEMAS
2 LA
COMO SOLUCIN DE EFICIENCIA:
6
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CONCEPTO Y REQUISITOS
VENTAJAS Y
3 PRINCIPALES
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DIFICULTADES DE LA INTEGRACIN
DE SISTEMAS
PRCTICAS
4 RECOMENDACIONES
PARA UNA INTEGRACIN DE
37
SISTEMAS EXITOSA
66177 GUA PARA LA
5 UNE
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INTEGRACIN DE LOS SISTEMAS DE
GESTIN
66
INTEGRACIN DE LA GESTIN DE
7 LA
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LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EN
HOJA DE RUTA DE LA
6 LA
INTEGRACIN DE SISTEMAS
Conceptos como el de excelencia o mejora de la gestin de las partes interesadas han impregnado definitivamente, cada vez con ms fuerza, el panorama empresarial espaol como elementos fundamentales para la supervivencia de las organizaciones. El xito de una organizacin ya no depende
nicamente de que se aseguren ciertos beneficios econmicos sino que se
adopte un enfoque multistakeholder. Cada grupo de inters tiene sus propias
necesidades y confa que la direccin de la organizacin las tenga en consideracin. Estas demandas no tienen por qu ser de ndole financiera, en la mayora de los casos son premisas medioambientales, sociales o relativas a la seguridad. Los sistemas de gestin son, a da de hoy, una de las herramientas
ms tiles para dar respuesta a las expectativas de los grupos de inters. La
implantacin de un estndar de gestin es un instrumento ideal para organizar las obligaciones externas e internas, integrndolas en las pautas de trabajo diario para lograr clientes satisfechos, trabajadores implicados, sociedad favorecida, etc...
No obstante, por lo general su mbito de aplicacin es limitado (calidad, innovacin, RSC, medio ambiente,) por lo que varias organizaciones han ido desarrollando sistemas de gestin especficos que fueran dando respuesta en cada
momento y de forma independiente a los nuevos requerimientos de los mercados.
El resultado de esta secuencia de implantaciones ha sido, normalmente, llegar
a un escenario en el que coexisten, en una misma organizacin, diversos sistemas de gestin funcionando de forma paralela e independiente (calidad, ambiental, prevencin de riesgos laborales, seguridad, etc.) sin una estrategia comn y gobernados por diferentes responsables.
Esta situacin, es altamente ineficiente porque consume recursos duplicados
en gran parte de la gestin de los procesos empresariales.
Partiendo de la premisa de que los estndares que regulan los sistemas de
gestin se fundamentan en los mismos principios y comparten requisitos generales similares, una de las primeras medidas que consideramos imprescindible desde la Comunidad de la Calidad es replantearse el modelo y optimizar
su estructura dentro de la organizacin.
Disear una buena base para un sistema que permita su integracin, facilitar
una gestin mucho ms eficiente en costes y permitir en un futuro a las empresas poder incorporar nuevos estndares segn vayan apareciendo en el
panorama empresarial motivados por las nuevas exigencias de los mercados.
INTEGRACIN DE SISTEMAS
INTEGRACIN DE SISTEMAS
1 EN PRIMERA PERSONA:
INTEGRACIN DE SISTEMAS
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5.Qu cualidades crees que son imprescindibles para acometer un proyecto de este tipo?
La persona que lidere el proyecto tiene que tener un total convencimiento, si no
es difcil transmitir lo que se espera conseguir. Adems es muy importante conocer muy bien la organizacin en todos los sentidos, pero especialmente en
cuanto a los procesos de gestin que se llevan a cabo.
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5.Qu cualidades crees que son imprescindibles para acometer un proyecto de este tipo?
En mi caso particular, eficiencia, don de gentes, capacidad analtica y capacidad de resolucin de problemas.
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5.Qu cualidades crees que son imprescindibles para acometer un proyecto de este tipo?
Un buen conocimiento de los procesos de la compaa y de las diferentes metodologas de medida de la percepcin y consulta de los grupos de inters que
existen. Un enfoque prctico que permita disear soluciones sencillas pero eficaces y sobre todo ser flexibles a la hora de interpretar las normas y metodologas existentes para el dialogo con stakeholders, ya que se trata de una actividad que viene muy determinada por la cultura corporativa.
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INTEGRACIN DE SISTEMAS
LA INTEGRACIN
DE SISTEMAS DE
GESTIN CON
MODELOS DE
EXCELENCIA
8.1 Introduccin
Sistema de Gestin: si atendemos a la definicin incluida en la norma ISO 9000
un sistema de gestin sera aquel conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan, utilizado para establecer la poltica y los objetivos y
para lograr dichos objetivos.
As pues, un sistema de gestin se compone de una serie de elementos ms o
menos complejos que al relacionarse entre s de forma ordenada sirve a las organizaciones para conseguir los objetivos que se propone en aspectos diversos como pueden ser los de calidad, medio ambiente, seguridad y salud u otras
disciplinas de gestin.
De esta definicin extraemos la palabra elementos como figura indefinida que
podramos extrapolar a actividades, personas, recursos, polticas, servicios, productos, comunicaciones y un largo etctera; que debern interrelacionarse de
alguna manera que permita a una organizacin conseguir los logros establecidos; y qu mejor manera de conseguirlo que mediante la gestin por procesos.
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ggModelo EFQM (Europa): el EFQM (European Foundation for Quality Management) fue fundada en 1988 por los presidentes de las 14
mayores compaas europeas con el apoyo de la Comisin Europea.
La misin de la Fundacin es incrementar la eficacia y eficiencia de las
organizaciones europeas y la asistencia al desarrollo de la mejora de
la Calidad en Europa.
INTEGRACIN DE SISTEMAS
ggAmbos son flexibles en su uso, ya que pueden ser aplicados a cualquier tipo de organizacin, independientemente de su tamao (PYMES, grandes organizaciones), sector (pblico, privado) o facturacin.
ggLa orientacin al cliente es obligatoria y necesaria tanto en los sistemas de gestin como en los modelos de excelencia. A su vez el enfoque basado en procesos es la base en el que se sustentan ambos.
ggLos sistemas de gestin y las normas que los desarrollan son certificables por una tercera parte, mientras que los modelos de excelencia,
al no ser normativos no obliga a obtener un certificado que acredite
su cumplimiento; en cambio, son autoevaluables mediante un sistema
de puntuacin previamente fijado, lo que permite presentarse a un
premio de Excelencia.
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INTEGRACIN DE SISTEMAS
ggCriterios del modelo: que aportan el marco para ayudar a las organizaciones a poner en prctica los conceptos fundamentales. Los
criterios son divididos en agentes facilitadores y en resultados, de
forma que el modelo permite la comprensin causa efecto entre unos
y otros.
Hay 5 agentes facilitadores que son las acciones que una organizacin
necesita llevar a cabo:
ggLiderazgo: basado en lderes que permiten hacer crecer a la organizacin de forma sostenible y tica.
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Esquema lgico REDER: es una herramienta de gestin y una manera estructurada de evaluar el rendimiento de la organizacin.
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ggPlanificar y desarrollar una serie de enfoques slidamente fundamentados e integrados que la lleven a obtener los resultados requeridos
ahora y en el futuro
ggEvaluar, Revisar y Perfeccionar los enfoques desplegados basndose en el seguimiento y anlisis de los resultados alcanzados y en las
actividades continuas de aprendizaje.
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A su vez hay una clara traslacin entre el ciclo PDCA y la herramienta de gestin
REDER, basada en un claro ciclo continuo de mejora.
ISO 9001:2015
Modelo EFQM
Liderazgo
Liderazgo
Estrategia
Planificacin
Personas
Apoyo
Alianzas y recursos
Procesos, productos y servicios
Operacin
Resultados
REDER
PDCA
R: Resultados Requeridos
E: Enfoques Planificar y desarrollar
D: Desplegar enfoques
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EXPERIENCIA
DE TRANSCOM
(ISO 9001+ COPC+ UNE-EN 15838)
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Una vez definida la base, el siguiente paso fue establecer los pilares del Sistema de Gestin mediante la definicin de procesos ya especficos del Contact
Center que dieran cumplimiento a la norma UNE-EN 15838.
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