Adm. Turística

Ao de la Consolidacin del Mar de Grau
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO

Facultad de Ciencias Administrativas
Escuela Profesional de Administracin
ASIGNATURA:
Administracin de Empresas Tursticas y Hoteleras
INTEGRANTES:
Claudio Arias, Marino

Huamn Ccayanchira, Daria
Julca Nio, ngel
Nuez Avila, Yulissa Fiorella
Sandoval Durand, Britaly Yasmin
DOCENTE:
Reyes Ulfe, Juan
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO. 2

Industria Hotelera: Departamento de Reservaciones
NDICE
INTRODUCCIN ........................................................................................................................ 3
DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES ................................................................... 4
I.
1.1.
QU ES RESERVACIN? .................................................................................... 4
1.2.
DEFINICIN DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES .......................... 5
CONTROL DE RESERVACIONES ................................................................................ 6
II.
2.1.
COMPUTADORA CON PROGRAMA DE RESERVACIONES HOTELERAS .. 6
2.2.
ARCHIVO CRONOLGICO DE RESERVACIONES ........................................... 7
2.3.
HOJA DE CONTROL DE RESERVACIONES ....................................................... 7
2.4.
LIBRETA DE ENTRADAS Y SALIDAS ................................................................... 7
2.5.
RACKS CRONOLGICO DE RESERVACIONES ............................................... 8

PROCEDIMIENTOS Y POLITICAS ............................................................................. 9
III.
3.1.
PROCEDIMIENTOS PARA RESERVACIONES INDIVIDUALES ...................... 9
3.1.1.
3.2.
Polticas de reservaciones individuales .......................................................... 9
PROCEDIMIENTOS PARA RESERVACIONES GRUPALES .......................... 10
3.2.1.
Polticas de reservaciones grupales .............................................................. 11
IV.
FUNCIONES PRINCIPALES ...................................................................................... 11
V.
CLASIFICACIN DE RESERVACIONES .................................................................... 12

5.1.
RESERVACIONES INDIVIDUALES ...................................................................... 12
5.2.
RESERVACIONES GRUPALES............................................................................ 12
5.3.
RESERVACIONES ALLOTMENTS ....................................................................... 12

TIPOS DE RESERVACIONES ................................................................................... 12
VI.
6.1.
RESERVACION TENTATIVA ................................................................................. 12
6.2.
RESERVACIN CONFIRMADA ............................................................................ 12
6.3.
RESERVACIN CONFIRMADA CON DEPSITO ............................................ 13
VII.
POLTICA DE CANCELACIN DE RESERVACIONES ........................................ 14
VIII.
CLASES DE TARIFAS PARA RESERVACIONES ................................................. 15
IX.
PROCEDIMIENTOS PARA CAMBIOS DE RESERVACIONES ........................... 16
X.
EXTENCIONES DE RESERVACIONES ...................................................................... 16
XI.
VENTAS DIRECTAS ( WALK-IN) VENTA DE MOSTRADOR .............................. 18
XII.
CONCLUSIONES ......................................................................................................... 19
XIII.
RECOMENDACIONES................................................................................................ 20
XIV.
BIBLIOGRAFA ............................................................................................................. 21
ADMINISTRACIN DE EMPRESAS TURISTICAS Y HOTELERAS

INTRODUCCIN
En este trabajo se analizan todos aquellos detalles que es necesario tener en
cuenta para satisfaccin total del cliente especialmente en el rea de reservas.
El nmero de personas que integran este departamento est en funcin
de la capacidad del hotel y de la cantidad de reservaciones que se reciban
diariamente.
En algunos hoteles, la secretaria del gerente de divisin de cuartos o la
misma secretaria del gerente pueden realizar el control de las habitaciones.
Cuando se reciba una reservacin fuera del horario de la oficina de
reservaciones debe informar a recepcin; por esta razn, el departamento de
reservaciones debe informar a recepcin cuales son las fechas cerradas
(aquellas durante las cuales no se admiten reservaciones pues el hotel est
completamente ocupado).
Las personas encargadas de recibir las reservaciones deben estar bien
capacitadas, no solamente en el dominio de algn idioma extranjero; adems,
deben tener una buena aptitud para las ventas ya que, cuando un husped
solicita la reservacin de una habitacin, gracias a la sugerencia del empleado
puede optar por una suite.
INDUSTRIA HOTELERA :

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
I.
DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
1.1.
QU ES RESERVACIN?
Dejar algo para ms adelante. (Diccionario de la lengua espaola)

Separar (wordreference.com)
Guardar algo con vistas al futuro (Mobile diccionario castellano 1.0)
Reservacin: Es la accin mediante la cual una persona a su nombre, o en

nombre de otra, solicita el alquiler de una o ms habitaciones, de caractersticas
determinadas durante unas fechas
concretas, bajo un precio determinado
de antemano. Por lo anterior tenemos
que Una solicitud de hospedaje en una
habitacin recibe el nombre de
reservacin.
Por ende, reservacin es un acuerdo,
verbal o escrito, que se establece entre
el hotel y una persona fsica o jurdica,
por el cual el primero se compromete a
realizar una prestacin de alojamiento y
dems servicios en una fecha
determinada y por un periodo definido;
y el segundo, a recibir tales
prestaciones en esa fecha, con su
consecuencia inmediata de pago.

1.2.
DEFINICIN DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
Es aquel que recepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel,

analiza el estado ocupacional del hotel para confirmar o denegar las solicitudes
hechas. Se mantiene rigurosamente actualizado de la capacidad y disponibilidad
de habitaciones.
Elabora documentos oficiales cruciales en el trabajo de toda la instalacin.
Realiza pronsticos de ocupacin para perodos de tiempo, lo que permite estar
al tanto de situaciones de overbooking o bajas tursticas.
El departamento de Reservaciones de un hotel tiene como misin especfica
llevar da a da, el control del inventario de las habitaciones del hotel, procesando
en el sistema todos los movimientos relativos a las reservas de habitaciones.
Su responsabilidad radica, bsicamente en procurar la mejor ocupacin de las
habitaciones del hotel a la mejor tarifa posible, controlando tanto la sobreventa
como el que se quede sin vender algn cuarto cuando haya clientes interesados
en ocuparlo. La estrategia que se va a seguir ser siempre tratar de vender
primero las habitaciones que tengan una tarifa ms alta, con el fin de obtener, a
igual ocupacin el mximo de ingresos para el hotel.
El proceso de reserva es el primer

contacto importante entre el husped
y el hotel.

II.
CONTROL DE RESERVACIONES
A) COMPUTARIZADO
Computadora con
programa de
reservaciones hoteleras
Archivo cronolgico de
reservaciones
SISTEMA
DE
CONTROL
Hoja de control de
reservaciones
B) MANUAL
Libreta de entradas y
salidas
Rack de tirillas de
reservaciones
2.1.
COMPUTADORA CON PROGRAMA DE RESERVACIONES

HOTELERAS
Este programa debe incluir en su men las opciones siguientes: reservaciones

con depsito, reservaciones sin depsito, reservacin de personas importantes,
cambios de reservacin, cancelaciones, depsitos, reembolsos, pronsticos de
ocupacin, elaboracin de reportes, disponibilidad, elaboracin de grficas,
impresin de cartas tipo, etc.

2.2.
ARCHIVO CRONOLGICO DE RESERVACIONES
Se deben tener carpetas para cada da del ao ya que en este lugar se dar toda
la correspondencia del husped y la dems papelera que se llen por motivo de
la reservacin, cancelacin, cambio, depsito, etc.
2.3.
HOJA DE CONTROL DE RESERVACIONES
Consiste en una hoja de papel cuadriculada con 31 columnas para cada da del
mes y renglones segn sean los cuartos en el hotel.
En esta hoja se van anotando las reservaciones recibidas y sirve
fundamentalmente para evitar reservar un mayor nmero de habitaciones que
las disponibles en el hotel. Algunos establecimientos usan colores para distinguir
los tipos de reservaciones, por ejemplo: reservaciones sin depsito (blanco);
reservaciones con depsito, (amarillo); grupos (azul); personas importantes
(rojo); grupos peridicos (negro); y entradas sin reservacin (verde). Estas
ltimas deben considerar en los conteos, segn reporte, que enva el
Departamento de Recepcin al Departamento de Reservaciones.
2.4.
LIBRETA DE ENTRADAS Y SALIDAS
Se anotan en las pginas todos los das del ao: en la parte izquierda las
entradas y en la derecha las salidas, por ejemplo:
Si un husped reserv un cuarto con llegada el 7 de enero y salida el 9 del mismo
mes, se escribir una lnea vertical en las entradas del da 7 y otra lnea vertical

en las salidas del 9 (no se escribe nada en las hojas correspondientes a los das
intermedios).
Con la informacin de esta libreta se puede tener un nmero aproximado de las
entradas y salidas en el hotel en un da determinado. Tambin servir para la
elaboracin de algunos reportes.
2.5.
RACKS CRONOLGICO DE RESERVACIONES
Aqu se colocan, por da de llegada, las reservaciones, las cuales fueron escritas
en unas tirillas de papel y colocadas en unos objetos metlicos llamados
charolillas.

III.
PROCEDIMIENTOS Y POLITICAS
3.1.
PROCEDIMIENTOS PARA RESERVACIONES INDIVIDUALES
Al recibir la solicitud de reserva, el reservacionista deber verificar en el sistema

si hay espacio disponible para el tipo de cuarto y fechas solicitadas. De no
haberlo le ofrecer una fecha alterna o un tipo de cuarto alterno. Si hay el espacio
solicitado por el cliente o ste acepta las fechas o cuarto alternos, el
reservacionista elaborar la papeleta de reservaciones, con los siguientes datos:
Fecha de entrada
Fecha de salida
Nmero de cuartos solicitados
Nombre de la persona que VA ocupar el cuarto
Nmero de personas que lo van ocupar
Tipo de cuarto que se est reservando
Tarifa por noche y lo que incluye
Forma de pago de la reserva
Quin hace la reservacin
Medio de transporte utilizado para
llegar a la localidad donde se encuentra
el hotel
Hora aproximada de llegada al hotel
Nombre Del reservacionista
Fecha de la reservacin
Observaciones (peticiones especiales Del husped)
3.1.1.
Polticas de reservaciones individuales
Entre las polticas ms comunes para ste tipo de reservaciones, se encuentran:
Si el cliente, se compromete a llegar al hotel antes de las 18:00hrs, se le

garantizar sin ms su reservacin pero slo hasta esa hora.
Si el cliente va a llegar al hotel despus de las 18:00hrs, se le exigir un
depsito de garanta para confirmarle el cuarto y en caso contrario,
simplemente se establecer un compromiso de darle una habitacin
cuando llegue, siempre y cuando haya disponibles.
En el caso de las compaas o aerolneas que gozan de una tarifa
preferencial otorgada por el hotel, se les solicitar una carta membretada
y un correo electrnico para garantizar la reservacin.

3.2.
PROCEDIMIENTOS PARA RESERVACIONES GRUPALES
En el caso de hoteles con un volumen considerable de grupos, existe una

persona cuya funcin es atender sus solicitudes; sta persona es el Coordinador
de grupos y sirve de enlace entre los Departamentos de Ventas, Reservaciones,
Recepcin y Alimentos y Bebidas,
para coordinar todos los servicios
solicitados por el grupo, mismos que
formarn parte del Programa de grupo
y que deber ser distribuido a todos
los departamentos involucrados antes
de la llegada de los huspedes.
Cuando el Departamento de Ventas
recibe la solicitud de espacio para un
grupo, deber verificar con el Gerente
de Reservaciones si hay espacio disponible en las fechas solicitadas. De
haberlo, el Departamento de Ventas elaborar una PAPELETA DE
RESERVACIN DE GRUPO el la cual deber contener los siguientes datos:
Nombre del grupo

Fecha de entrada y salida
Nmero de cuartos
Nmero de personas
Plan de alimentos
Tarifas que se van a aplicar
Quin reserva
Fecha para la entrega del depsito de garanta

3.2.1. Polticas de reservaciones grupales
Cada hotel fija sus propias polticas de acuerdo a los que considera ms
conveniente para el desarrollo de sus actividades. Entre las ms comunes
tenemos las siguientes:
A este tipo de reservaciones se les ofrece una tarifa especial, en virtud

del volumen de cuartos utilizado, as como determinado nmero de
habitaciones y/o servicios de cortesa, (por lo general una habitacin en
cortesa por cada 20 pagadas)
Las reservaciones se consideran formalizadas mediante la firma de una
CARTA CONVENIO y entrega del anticipo correspondiente.
Toda solicitud de cambio, cancelacin o reembolso deber dirigirse por
escrito dentro de los lmites establecidos en la Carta Convenio al
Departamento de Ventas y se dar respuesta a la misma dentro de las
24 hrs. siguientes, de acuerdo a las polticas establecidas en dicha carta.
IV.
FUNCIONES PRINCIPALES
Recibe a los huspedes.

Vende y asigna habitaciones.
Da informacin general del
hotel.
Hace el registro de entrada
del husped.
Revisa
el
reporte
de
habitaciones hecho por ama
de llaves.
Lleva
el
control
de
entrada/salida de huspedes.
Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza.
Lleva el control de las llaves de la habitacin

V.
CLASIFICACIN DE RESERVACIONES
Las reservaciones se pueden clasificar de la siguiente manera:
5.1.
RESERVACIONES INDIVIDUALES
Son aquellas que se solicitan para un mnimo de una persona y un mximo de

14 personas, dichas reservaciones, tienen las mismas fechas de llegada y salida.
5.2.
RESERVACIONES GRUPALES
Son aquellas en la cual se solicita un bloque de habitaciones para determinado

nmero de personas que entran y salen
en la misma fecha. Cada hotel
determina la cantidad de cuartos o
personas que considera como grupo
pero, en general, suele ser de 15
personas o 10 cuartos.
5.3.
RESERVACIONES ALLOTMENTS
Son bloques de habitaciones que se otorgan a las agencias de viajes mayoristas

y / o lneas areas, por un tiempo determinado y mediante un contrato escrito y
firmado con la finalidad de que puedan venderlas sin necesidad de solicitar el
espacio al hotel.
VI.
TIPOS DE RESERVACIONES
Los tipos de reservaciones son los siguientes:
6.1.
RESERVACION TENTATIVA
Son aquellas reservaciones que an no tienen garanta o depsito.
6.2.
RESERVACIN CONFIRMADA
Son reservaciones contactadas a travs de una agencia de viajes, lnea area o

asesora de grupos y convenciones, y que estn garantizadas por medio de un
cupn u orden de cambio. En el caso de que los huspedes no se presentaran,
el hotel guardar la habitacin hasta el siguiente da.

6.3.
RESERVACIN CONFIRMADA CON DEPSITO
Son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una
noche, en el plan que el husped considere ms apropiado para cubrir sus
necesidades.

VII.
POLTICA DE CANCELACIN DE RESERVACIONES
De manera general, la poltica de cancelacin de hoteles aplica de la siguiente

manera:
Las reservaciones no garantizadas estn
confirmadas hasta las 6.00pm del da de
llegada, el hotel retiene el derecho de
cancelar, sin reclamo, a menos que las
mismas
estn
garantizadas.
Las
reservaciones que no se presenten al hotel,
previamente garantizadas se les cargara la
primera noche como penalidad.
Las polticas de cancelacin pueden variar dependiendo del hotel, poca del ao
o tipo de habitacin.
Las cancelaciones de las reservaciones debe hacerse con 24 horas de

anticipacin en temporada baja y 72 horas en temporada alta.
Las reservaciones son garantizadas como sigue: envo de una copia de tarjeta
de crdito de ambos lados, con una nota firmada por el tarjeta habiente indicando
que la misma garantiza y-o cubre los gastos de dicha reservacin.
Si la compaa tiene crdito con el hotel, la reservacin quedar garantizada al
enviar una carta indicando que la empresa garantiza y-o cubre los gastos de
dicha reservacin

VIII. CLASES DE TARIFAS PARA RESERVACIONES

Existen diferentes tarifas que se originan dependiendo el mercado para el cual
sern ofrecidas.
TARIFA RACK
Es la tarifa principal del hotel, se aplicara a todas aquellas

reservaciones que su origen sea individual, sea que no
sea a travs de alguna compaa, agencia de viajes,
entidad turstica, etc.
TARIFA COMERCIAL
Es la tarifa que se oferta para el mercado corporativo, el

cual es el de mayor produccin en el hotel.
TARIFA NETA O
MAYORISTA
Es la tarifa que se aplica mediante contrato previo con las

mayoristas que prometen una cierta produccin en el
hotel. Es de carcter confidencial, no se comisiona.
TRAVS INDUSTRY
Es una tarifa muy especial, creada para los colegas del

sector turstico, sea empleados hoteleros, de lneas
areas, restaurantes, etc. Se otorga previa presentacin
de identificacin, y aplica solo para el empleado del sector
turstico, no familiares o amigos.
TARIFAS PARA
LARGAS ESTADAS
Se aplicara bajo contrato directo con el departamento de

ventas, cuando la estada sea de 1 mes en adelante.
TARIFAS DE
GOBIERNO &
EMBAJADAS
Esta tarifa esta contemplada dentro de las tarifas

corporativas locales y se aplicara a las instituciones
pertinentes con la debida identificacin.
PAQUETE DE LUNA
DE MIEL
Es un paquete especial que se ofrece, como su nombre lo

indica para recin casados, y ofrece a una tarifa muy
especial , suite, desayuno a la carta, frutas, champagne,
impuestos y un recuerdo del hotel.
TARIFA O PAQUETE
DE FIN DE SEMANA
Es una tarifa especial elaborada con la intencin de

aumentar la ocupacin de los fines de semana a un precio
accesible, ya que con mayor frecuencia las cuentas
corporativas dejan el hotel los viernes para regresar
domingo o lunes.
TARIFAS ESPECIALES
O NEGOCIADAS
Son tarifas arregladas con ciertas condiciones entre la

compaa y el hotel, prometiendo la primera una
produccin de habitaciones noches de mayor intensidad
que otras compaas y se les concede el privilegio de
gozar de una tarifa menor, que la establecida.

IX.
PROCEDIMIENTOS PARA CAMBIOS DE RESERVACIONES
Podra implicar cualquiera de las siguientes situaciones:
X.
Cambio de fecha de llegada y / o de fecha de salida

Cambio de nmero de personas
Cambio en el nmero o tipo de cuartos reservados
Cambio de nombre
Cambio de tarifa
Cancelacin
EXTENCIONES DE RESERVACIONES
Generalmente, cuando un husped se registra debe escribir en la forma de

registro la fecha de su salida; sin embargo algunos huspedes desean prolongar
su estancia unos das ms.
Le corresponder al Gerente de Reservaciones autorizar la extensin, en caso
de que se tengan habitaciones disponibles y despus de darla autorizacin al
recepcionista en turno y notificar al husped, se proceder a modificar la hoja de
control de ocupacin y / o la informacin en el Sistema de reservaciones. En las
temporadas de alta ocupacin se deber dar preferencia a las extensiones de
los clientes que llegan de manera directa, a los huspedes VIPs, a los que tienen
ms tiempo en el hotel o aquellos cuya extensin de estancia es de muchos das.
En las temporadas bajas se autorizarn todas las solicitudes de extensiones
solicitadas.


XI.
VENTAS DIRECTAS ( WALK-IN) VENTA DE MOSTRADOR
Es el tipo de venta que se lleva a cabo cuando una persona llega a la Recepcin
del hotel para preguntar si hay habitaciones disponibles y se registra como
husped. Este trmino tambin se aplica a aquellas personas que llamaron por
telfono a la Recepcin para verificar disponibilidad y que despus se registraron
como huspedes.

XII.
CONCLUSIONES
El departamento de reservaciones su objetivo primordial es diversificar la

ocupacin de las habitaciones del hotel a la mejor tarifa posible,
controlando tanto la sobreventa como el que se quede sin vender algn
cuarto cuando haya clientes interesados en ocuparlo.
En el sistema de control de reserva se establece dos tipos de sistemas

pero actualmente dependiendo del tipo de hotel que se caracteriza se
genera la diversidad de tecnologa amplia.
En los hoteles pequeos el mtodo de reservas es manejado en su

mayora manualmente, y consideramos que esto se realiza de esta
manera para no incrementar los costos del hotel, adems muchos de los
administradores de estos consideran que no es necesario utilizarlo,
debido al tamao de su hotel.

XIII.
RECOMENDACIONES
Tener el personal de reservacin altamente capacitado para que as

puede captar nuevos clientes en hoteles de distintas categoras.
Tener una alta innovacin de software en los hoteles para realizar una
sofisticada atencin hacia el cliente, ya que es el punto de partida donde
se genera la confianza entre cliente y personal a disposicin de la
organizacin.
Se recomienda implementar un software para esta labor ya que no son

caros y adems permite agilizar el proceso y l almacenamiento de
informacin, adems que denota mayor inters de la empresa por la
atencin a sus clientes.

XIV.
BIBLIOGRAFA
CASILLAS, S. B. (S.F.). HOTELERIA (4 EDICIN ED.). CECSA.
MURO, L. D. (S.F.). MANUAL PRCTICO DE RECEPCIN HOTELERA.

TRILLAS -27, 2 EDITION (2012).
HTTP://WWW.ACADEMIA.EDU/5001007/DEPARTAMENTO_DE_RESERVACIONES
HTTPS://SITES.GOOGLE.COM/SITE/REVENUEYIELDMANAGEMENT/K-WALK-IN

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RESERVACION TENTATIVA ................................................................................. 12

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RESERVACIN CONFIRMADA CON DEPSITO ............................................ 13

POLTICA DE CANCELACIN DE RESERVACIONES ........................................ 14

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PROCEDIMIENTOS PARA RESERVACIONES INDIVIDUALES

Al recibir la solicitud de reserva, el reservacionista deber verificar en el sistema

Polticas de reservaciones individuales

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Si el cliente, se compromete a llegar al hotel antes de las 18:00hrs, se le

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