Sunteți pe pagina 1din 7

Tema 9. Turismul activitate specific de servicii.

Sfera serviciilor n economia


naional
Turismul caracterizat pe scurt apare ca un fenomen economico-social specific civilizaiei
moderne, puternic ancorat n viaa societii i, ca atare, influenat de evoluia ei. Adresndu-se
unor segmente sociale largi i rspunznd pe deplin nevoilor acestora, turismul se detaeaz
printr-un nalt dinamism, att la nivel naional, ct i internaional. De asemenea, prin caracterul
sau de mas i prin coninutul complex, turismul antreneaz un vast potenial material i uman,
cu implicaii importante asupra economiei i societii, asupra relaiilor interumane naionale i
internaionale.
1. Particulariti i caracteristici ale serviciilor turistice
Consumul de servicii turistice se caracterizeaz printr-o serie de particulariti care,
difereniaz acest consum, specific, de consumul de mrfuri si imprima unele caracteristici
serviciilor turistice pe care le dezvolta.
Printre aceste caracteristici specifice pot fi menionate:
1. Cererea de servicii turistice interne si internaionale este in continua evoluie dar creterile de
solicitri de servicii nu au ritmicitate constanta si nici o dispersare unitara spre toate destinaiile
turistice.
Consumul turistic are un pronunat caracter sezonier, datorita concentrrii solicitrilor de
servicii in diferite perioade de timp in decursul unui an.
3. Spre deosebire de cererea turistica, ce se manifesta printr-o elasticitate pronunata, oferta de
servicii este relativ rigida, limitata in timp si spaiu la capacitile de nuclee receptoare de care
dispune baza materiala.
4. Oferta de servicii este orientata spre a putea prelua si acoperii solicitrile din vrf de sezon,
de unde pot fi desprinse concluzii privitoare la riscul nevalorificrii pariale (uneori chiar totale)
a unor capacitii receptoare, care, dei disponibile, nu sunt ori nu pot fi utilizate in afara
perioadelor de sezon plin.
5. Prin natura lor serviciile sunt perisabile; serviciile turistice nu pot fi stocate i spre deosebire
de comerul cu mrfuri, unde o marfa nevndut azi poate fi valorificata intr-o perioada viitoare,
in turism orice nefolosire intr-o perioada de referina a capacitilor disponibile de nuclee
receptive i a personalului echivaleaz, practic, cu o irosire a potenialului de servire nglobat in
aceste capaciti.
6. Oferta turistica este, pe de o parte, rezultanta unor combinaii cu posibiliti multiple a
elementelor de atracie turistica pe care le ofer patrimoniul turistic al arii noastre si baza
materiala turistica existenta pe teritoriul respectiv, iar pe de alta parte, rezultanta contribuiei
umane care modeleaz serviciile.
7. Produsul turistic reprezint pachete de activiti, presupunnd o nlnuire logic i fluent a
diferitelor prestaii incluse in programele si aranjamentele concepute astfel nct serviciile sa fie
dozate in diverse combinaii, fiabilitatea serviciilor fiind orientat dup natura si caracteristicile
produselor turistice oferite spre comercializare
8. Posibiliti de combinare i de substituire a diverselor variante si componente de servicii
constituie o rezerva potenial considerabil pentru individualizarea ofertei turistice si de sporire
a gradului de atractivitate a programelor oferite.
9. Consumul de servicii turistice satisface exigenele unor motivaii deosebit de eterogene i
complexe, intr-o ordine fireasca, riguros determinata in funcie de formele de turism practicate,
de natura serviciilor respective si de locul si momentul in care devine necesar consumul acestor
servicii componente ale fiecrui produs turistic in parte.
10. Prestaiile turistice reprezint eforturile conjugate ale tuturor unitilor economice care ofer
servicii specifice si nespecifice att cetenilor rii noastre ct i turitilor strini care o viziteaz.
Acest fapt justific aprecierea c prestaiile de servicii turistice reprezint, n ultima instan,
contribuia sectoarelor economiei naionale la dezvoltarea industriei turistice din ara noastr.
1

2.

Clasificarea serviciilor turistice


Industriei turistice ii sunt caracteristice doua categorii de servicii; respectiv servicii legate de
efectuarea cltoriei (a voiajului propriu-zis) si servicii prestate in locaia de sejur.
Intr-o forma simplificata, cltoria turistic implic deplasarea unei persoane (sau a unui grup
de persoane) din localitatea (sau ara) de reedin n localitatea (staiunea) preferat ca destinaie
pentru petrecerea timpului de vacanta.
Serviciilor de transport solicitate intr-o asemenea cltorie le sunt caracteristice anumite
trsturi specifice ce decurg inerent din:
forma de organizare a cltoriei (turism organizat prin ageniile de turism sau turism pe
cont propriu);
durata timpului necesar pentru parcurgerea distantelor (dus-ntors) i pentru opririle
intermediare, in cazul cnd sunt programate i etape de vizitare pe traseul ales, in raport
cu timpul total afectat perioadei de vacanta;
preferinele fa de condiiile oferite de anumite mijloace de transport.
Serviciile privind sejurul reprezint, de fapt, un complex de servicii eterogene, incluznd ca
elemente principale o serie de prestaii destinate in primul rnd satisfacerii necesitilor
fiziologice cotidiene ale omului si care, prin natura lor, nu sunt specifice in exclusivitate
fenomenului turistic, la care se adaug i prestaiile de servicii pentru petrecerea agreabil a
timpului liber.
n strns corelaie cu volumul, structura si intensitatea cererii de servicii turistice, ponderea cu
care participa aceste servicii la formarea unui produs turistic difer de la un caz la altul,
depinznd de posibilitile organizatorilor de turism de a satisface, la un moment dat, cererea
turistica, in condiiile concrete ale diferitelor zone de interes turistic.
Clasificarea serviciilor in funcie de structura produselor turistice (caracterul prestaiilor):
Aceasta categorie de servicii, in funcie de criteriul enunat, se clasifica in:
a) Servicii turistice specifice:
Servicii pentru pregtire consumului turistic (legate de organizarea cltoriilor, promovare si
informarea clientelei poteniale, elaborarea programelor de calatorii pe diverse trasee, rezervarea
serviciilor pe itinerarele convenite cu clienii, procurarea documentelor de cltorie);
Servicii: de transport, prestaii hoteliere de baz i de alimentaie prestate de diversele tipuri
de uniti de profil; Servicii complementare; serviciile prestate pentru asigurarea petrecerii
agreabile a timpului de vacanta;
Servicii cu caracter special prestate in formele specifice turismului balneo-medical, turismului
de studii si congrese, turismului cinegetic sau aciunile de vntoare si pescuit sportiv
Serviciile cu caracter general oferite populaiei de unitile prestatoare de servicii, la care pot
apela in diverse situaii turitii.
b) Servicii nespecifice
Acestea reprezint alta clasificare a serviciilor turistice care trateaz prestaiile din punctul de
vedere al gradului de urgen, manifestnd cererile populaiei.
In general, aceste servicii sunt dictate de: de limitele impuse de timpul in care pot fi efectuate
concediile planificate si vacantele colare; de perioadele limitate de timp in care pot fi practicate
anumite forme de turism, datorita sezonalitii acute a micrii turistice.
Rezulta ca o pondere important a deplasrilor in scopuri turistice, deci a necesitilor pentru
serviciile legate de consumul turistic, nu comport o urgen determinat, putnd fi relativ uor
ierarhizate in funcie de satisfacerea altor necesitai considerate mai urgente. Se nelege, cu ct
gradul de urgen este mai redus, cu att satisfacerea cererii de servicii turistice poate fi amnat
mai uor, uneori de la un an la altul, sub imperativul substituirii cu alte necesitai ce nu pot fi
amnate.

ntr-o alta clasificare a serviciilor turistice, acestea grupeaz ansamblul acestor prestaii in
funcie de momentul in care se manifesta cererea si, respectiv, in funcie de momentul in care are
loc comercializarea sau consumul lor.
Dup acest criteriu distingem: cererea ferma de servicii (manifestata anterior cltoriei
turistice); cererea spontana de servicii (manifestata n momentul n care turistul, ajuns la
destinaia cltoriei sale, ia contact cu ofertele de servicii ale organizatorilor si ale prestatorilor
de servicii din staiunile vizitate).
Dac cererea ferm, formulat i manifestat anticipat, este caracteristica esenial a formelor
de turism i, intr-o msur determinat, i a formelor de turism semiorganizat, cererea spontana
de servicii este caracteristica, pentru toate formele de turism pe cont propriu, unde turitii solicita
serviciile necesare direct de la prestatorii locali.
Manifestri de cereri spontane se nregistreaz in diferite variante si in cazul turismului
organizat si semiorganizat. In contact cu ofertele prestatorilor la locurile de sejur, turitii pot
solicita si alte servicii neincluse in programele ageniilor de voiaj.
Consider c o alta clasificare ce prezint interes pentru ageniile de turism si pentru prestatorii
de servicii grupeaz serviciile turistice din punctul de vedere al modalitilor de achitare a
prestaiilor si respectiv din punctul de vedere al momentului cnd se realizeaz prestarea.
Raiunea unei astfel de clasificri rezid n condiiile particulare ale activitii turistice i ia in
considerare decalajul de timp i de spaiu dintre manifestare a cererii ferme i consumul efectiv
al serviciilor comandate. Se are in vedere faptul ca in formele turismului organizat si
semiorganizat, aranjamentele sunt perfectate si achitate, integral sau parial, la reedina
turistului, ndeosebi in perioadele de mic afluen in staiunile turistice (sezon intermediar,
extrasezon). Unele modaliti de plat, prin natura lor, constituie i forme complementare de
servicii oferite clientelei. De exemplu, facilitile oferite clienilor cu posibiliti financiare
modeste pentru achitarea in rate a costului cltoriei turistice, plata unor servicii cu decontarea
ulterioara prin sistemul crilor de credit, serviciile prestate pe baz de abonamente.
Din cele prezentate anterior se desprinde concluzia c toate clasificrile analizate au un
caracter pur convenional, relund intr-o forma sau alta aceleai elemente ce determina caracterul
predominant al unui produs turistic sau al unei forme de turism. In aceeai msura, nici una din
clasificrile consacrate nu epuizeaz integral problematica serviciilor, deoarece nu este suficient
de cuprinztoare pentru a delimita in detalii toata gama posibilitilor de prestaii turistice.
Clasificarea serviciilor turistice in funcie de modalitatea de plata:
a) Servicii integral pltite
Servicii achitate in avans: respectiv, serviciile de baza si servicii auxiliare incluse in
preul global al programelor; pentru formele de turism organizat si semiorganizat;
abonamentele pentru folosirea unor facilitai de baza materiala.
Serviciile achitate in momentul consumaiei (servicii de restaurant, de cazare, transport,
etc. Pentru turitii cu plata pe cont propriu si pentru cererile complementare de servicii
din partea turitilor cu aranjamente organizate sau semiorganizate).
Servicii achitate ulterior consumaiei (plata serviciilor prin sistemul crilor de credit).
Servicii cu plata in rate. (plata in rate reprezentnd de fapt o combinaie intre plata in
avans si plata ulterioara pentru ratele scadente).
b) Servicii aparent gratuite
Servicii prestate aparent gratuit de unele firme turistice, in vederea atragerii sau
meninerii unui cerc constant de clientela. (costul lor se recupereaz din tarifele de baza).
Servicii prestate aparent gratuit din partea birourilor de informaii turistice din staiuni
(costul lor se suporta din cotizaiile unitarilor turistice din staiunea respectiva).
3. Serviciile hoteliere
Turismul se poate dezvolta satisfctor numai in ipoteza ca exista suficiente posibiliti pentru
cazarea si odihna vizitatorilor. Prin urmare capacitile de cazare condiioneaz in cea mai mare
3

msur volumul activitii turistice, dei anumite categorii de vizitatori sosii intr-o localitate de
interes turistic nu recurg ntotdeauna la serviciile obiectivelor de cazare.
Capacitatea de cazare reprezint acele dotri de baza materiala care asigura nnoptarea si
odihna turitilor pe o anumita perioada de timp, in baza unor tarife determinate, difereniate in
funcie de gradul de confort oferit pe perioada din an (sezonalitatea) in care sunt solicitate.
In practica turistica internaional se cunosc mai multe criterii de clasificare a obiectivelor de
cazare, si anume:
Dup structura reelei de cazare, pot fi distinse forme de cazare de baza (hotelul,
motelul, hanul turistic) si forme complementare de cazare (campingul, satul de vacanta,
satul turistic), care se realizeaz in zonele unde reeaua de baza nu dispune de capacitai
suficiente, respectiv, unde activitatea turistica are un caracter pronunat sezonier.
Dup categoria de confort a obiectivelor de cazare, unitile organizate pentru gzduirea
pasagerilor, se clasifica dup caracteristicile constructive, amplasamentul folosit, calitatea
si complexitatea dotrilor, instalaiile oferite si diversitatea serviciilor pe care le ofer.
Dup regimul (perioada) de folosire a obiectivelor de cazare, aceste pot avea o
activitatea permanenta sau sezoniera. In mod paradoxal obiectivele de cazare cu o
activitate sezoniera nregistreaz sejururi medii mai lungi, in comparaie cu obiectivele de
cazare cu activitate permanenta.
Dup de durata sejurului, capacitatule de cazare pot fi: de tranzit, caracterizate prin
sejururi medii, scurte; de sejur, care nregistreaz sejururi medii relativ mai lungi, in
funcie de durata aranjamentelor turistice perfectate sau de durata concediilor sau
vacantelor turitilor; mixte, a cror clientela se formeaz att din turitii de sejur, cat si din
turitii de tranzit.
Dup amplasarea (implantarea) structurilor de cazare in diferite localiti de tip urban, se
disting: structuri de cazare in staiunile de litoral; structuri de cazare in staiunile de
munte; structuri de cazare in staiunile balneoclimaterice; structuri de cazare in centrele
urbane (orae).
Dup capacitatea de primire a structurilor de cazare, deosebim structuri de cazare: mici,
cu o capacitate de cazare pana la 20-40 de locuri; mijlocii, pana la 200-400 locuri; mari,
de tipul complexelor turistice, unde nu rareori capacitatea depete 1000 de locuri.
4. Funciile hotelurilor(serviciilor hoteliere)
Lucrrile de specialitate definesc hotelul ca fiind o unitate de cazare a crei misiuni consta in
oferirea spre nchiriere, pentru o perioada convenita o noapte, o sptmn, un sejur de
camere sau apartamente mobilate, solicitate de clientela de sejur sau de tranzit, dar care nu-si
stabilete aici domiciliul permanent.
Hotelul reprezint forma tradiional cea mai cunoscuta de cazare a industriei hoteliere,
deinnd ponderea cea mai mare in totalul unitarilor de cazare. In afara funciei principale de
cazare, hotelurile ndeplinesc si funcii conexe, menite sa asigure satisfacerea cat mai deplina a
cererii turitilor pe toata durata sejurului.
Contribuia unitarilor hoteliere la desfurarea activitilor de prestaii de servicii rezida in
necesitile fiziologice pentru odihna si reconfortare ale unei persoane in timpul cltoriei sau al
sejurului.
Pentru a corespunde cerinelor vizitatorilor, obiectivele de cazare ndeplinesc urmtoarele
funcii: de odihna i igien (ofer un adpost confortabil clienilor, constituind, de fapt, raiune
pentru care au fost create aceste structuri de primire); de alimentaie; funcii complementare (i
include prestaiile destinate petrecerii agreabile a timpului intr-un complex hotelier); funcii
productive; funcii comerciale; funcii de intermediere.
n activitatea hotelier, prin urmare, este rezultatul mbinrii armonioase a acestor funcii,
menite sa asigure condiiile de confort necesare cminului temporar al turitilor n timpul
sejurului comandat.
4

5. Piaa serviciilor hoteliere. n opinia noastr, dac unele piee pot fi uor definite ( de
exemplu, piaa mrfurilor, a forei de munca), natura eterogena a serviciilor hoteliere creeaz
numeroase probleme pentru definirea cu rigurozitate a pieei serviciilor in industria hoteliera. O
activitate de prestaii hoteliere nu se aseamn in multe privine cu o alta aparent similara si nu
servete ntotdeauna aceeai piaa.
Unele tipuri de uniti hoteliere ofer un produs complet, format din servicii de cazare si
alimentaie, pe ct vreme alte tipuri de uniti hoteliere nu ofer dect servicii de cazare asociate
cu un set mai bogat sau mai limitat de servicii complementare.
Trebuie remarcat si un alt aspect caracteristic serviciilor de alimentaie oferite de un hotel:
pasagerii cazai in unitatea respectiva se pot adresa pentru servicii de alimentaie si altor uniti
hoteliere sau unor restaurante independente din arealul vizat, dup cum oaspeii cazai in alte
structuri de primire pot solicita servicii de alimentaie in hotelul in cauza. La toate acestea se
aduga si cererile pentru serviciile de alimentaie manifestate de alte categorii de consumatori
care nu necesita servicii de cazare.
In practica industriei hoteliere sau conturat cinci categorii de prestaii:
servicii complete de cazare si alimentaie;
servicii de cazare plus demipensiune;
servicii de cazare plus mic dejun inclus;
servicii de cazare fr servicii de alimentaie;
servicii de alimentaie fr servicii de cazare;
In interiorul fiecrei categorii apar si multiple subdiviziuni cu caracteristici pronunat
particularizate de manifestare a cererii, depinznd de preferinele de confort (cutat sau acceptat
de client), de diversitatea ofertei de servicii ori de tarifele percepute de prestatori. Pentru
supravieuire si dezvoltare firmele hoteliere se angajeaz in tot mai multe activiti de prestaii,
difereniate de la o unitate hoteliera la alta.
Cererea pentru serviciile hoteliere se manifesta in locuri diferite, consumul serviciilor este
condiionat de aceste locuri particularizate si, ca atare, ofertele prestatorilor trebuie si ele
localizate pentru a putea ntmpin aceste cereri
Importanta tot mai mare pe care a dobndit-o turismul in perioada contemporana a sporit
preocuprile pentru definirea cat mai exacta si completa a acestui fenomen. Tratarea tiinific a
activitii turistice este condiionat i de necesitatea cunoaterii coninutului economic i
social al acesteia, mutaiile nregistrate continuu in evoluia turismului impunnd readaptarea
permanenta a conceptelor cu care se opereaz.

VOUCHERUL
Voucherul turistic este un document specific turismului individual i grupurilor mici care
const ntr-un nscris emis de agenia de voiaj partener, coninnd: numele turistului,
perioada de sejur i serviciile turistice comandate. De regul, pe verso sunt imprimate o serie de
condiii (booking conditions), pe baza crora se vnd serviciile turistice clientului. Agenia de
voiaj partener recunoate voucherul pe care l emite drept o garanie de plat, care trebuie s fie
onorat n conformitate cu sumele i termenele convenite.
Conform HG 513/1998 privind activitatea de comercializare a serviciilor turistice i de
acordare a brevetelor i licenelor de turism, biletele de turism pot fi:
bilet de odihn;
bilet de tratament;
bilete de odihn i cur balnear;
bilet de excursie;
VOUCHER
i alte documente utilizate pe plan internaional, cu denumirile lor specifice.
5

Voucherul este cunoscut i sub denumirea de: buono di cambio (italian), bon d'echange
(francez), Gutschein (german). El este emis de ageniile de voiaj ctre furnizorii de servicii
pentru prestarea ctre beneficiarii documentelor a serviciilor nscrise n ele i pentru plata
furnizorilor.
Voucherele au urmtoarele caracteristici:
sunt comenzi pentru prestarea serviciilor;
reprezint servicii turistice i nu bani i deci nu pot fi convertite n bani de ctre
furnizorul de servicii.
Voucherul are un ciclu de valabilitate care cuprinde patru faze: emiterea, onorarea,
prezentarea la plat i plata.
Faza de emitere. A emite un voucher nseamn:
a se ngriji de rezervarea anticipat a serviciului;
a completa voucherul n ntregime.
Un voucher este alctuit din mai multe file:
originalul - ncredinat clientului;
duplicatul - transmis imediat furnizorului serviciului;
copia contabil pentru casier;
copia biroului pltitor - nainte de plata serviciului ctre furnizor, acesta va confrunta
copia cu originalul i cu factura furnizorului;
copia ageniei - pstrat n actele ageniei emitente.
Un voucher trebuie s conin urmtoarele indicaii:
numele i adresa ageniei emitente;
sigla (sau numrul de serie);
numele i adresa furnizorului serviciului (hotel, ntreprindere de transport etc.); . tipul
serviciului pentru care este emis;
diverse date referitoare la serviciu;
tampila datat a firmei;
numele clientului i data efecturii serviciului;
semntura celui ce a ntocmit voucherul;
adnotri pe diverse file, necesare anumitor firme n scopul evitrii nelegerilor greite
i a echivocurilor.
Clauza de salvgardare reprezint o particularitate a originalului voucherului i este tiprit pe
verso. Sub numele de "condiii" sau "aviz important", are un coninut mai mult sau mai puin
amplu, adic mai mult sau mai puin detaliat, n funcie de exigenele diverselor agenii.
Exemple de clauze de salvgardare:
Prezentul voucher este emis de agenia de voiaj, in calitate de intermediar, cu condiia
explicit c aceasta nu este sub nici o form responsabil de eventualele leziuni, daune,
pierderi, accidente, ntrzieri sau nereguli ce pot eventual aprea din culpa sau neglijena
ntreprinderilor nsrcinate cu prestarea diverselor servicii sau ale persoanelor destinate
execuiei lor:
Bagajele, dac nu sunt asigurate, sunt transportate pe riscul cltorului; diversele
obiecte i pachete de mn sunt lsate n custodia cltorului i agenia de voiaj nu-i
asum nici o responsabilitate, nici atunci cnd sunt lsate in automobile in timpul
excursiilor:
Faza de onorare. Onorarea unui voucher nseamn prestarea serviciilor indicate n el. Clientul
semneaz voucherul original pe verso pentru a demonstra c serviciul i-a fost efectiv prestat.
Faza de prezentare la plat. Furnizorul trebuie s cear ageniei emitente suma cuvenit dup
onorarea voucherului. Anexat la factur, furnizorul va trimite ageniei emitente sau celei locale,
6

sau biroului centralizator de pli, fie originalul voueherului luat de la client, fie duplicatul, care
revine direct de la agenie nainte de sosirea clientului. Furnizorul nu factureaz voucherul, ci
factureaz serviciile, iar voucherul reprezint un credit al furnizorului pentru agenie.
Faza de plat. Biroul nsrcinat cu plata facturilor, dup primirea facturii i efectuarea
controlului pe baza copiei voucherului ce se afl n posesia sa, va expedia un cec prin
intermediul unei bnci n favoarea furnizorului.
n felul acesta, obligaia contractat de agenie cu clientul n momentul ncasrii voucherului
i succesiv cu furnizorului n momentul prestrii serviciului, se stinge.
Voucherul se clasific dup dou criterii:
Dup tipul voiajului, n:
o vouchere pentru voiajuri individuale, valabile i pentru servicii izolate;
o vouchere pentru voiajuri n grup nsoit.
Primele sunt emise de ctre operatorul ageniei n cursul desfurrii operaiunilor de
execuie a voiajului, n timp ce celelalte sunt emise de ctre curier n momentul utilizrii
serviciului pregtit de agenie.
Dup serviciul prestat
Serviciile prestate sunt numeroase i diverse. Pentru fiecare dintre aceste servicii poate fi
emis un tip particular de voucher: vouchere pentru transport, pentru servicii receptive, de primire
etc.

S-ar putea să vă placă și