Para qu vivimos, si no es para

hacer la vida de otros menos difcil?

Asociacin de estudiantes de enfermera Chatham Ontario

Calidad de Servicio
Enfoque y valor al cliente
Con el avance tecnolgico y los cambios en la economa
global, cada vez es ms grande la contribucin de las
organizaciones de servicio al producto interno bruto de
un pas. (Desarrollo de una cultura de calidad H. Cat D. 4 - Ed.)
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Conceptos de producto y proceso

(ISO 9000:2000)

Gestin de la calidad Concep. Enfoq. Modelos y Sistemas -Camison Cruz G CAP 1 Pg.. 148

Un proceso se define como el conjunto de actividades

mutuamente relacionadas o que interactan, las
cuales transforman elementos de entrada en
resultados.

Un proceso se define como el conjunto de recursos y

actividades interrelacionados que posibilitan la
transformacin de elementos de entrada en
resultados.
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Conceptos de producto y proceso

(ISO 9000:2000)

Gestin de la calidad Concep. Enfoq. Modelos y Sistemas -Camison Cruz G CAP 1 Pg.. 148

Factores
Productivos

Proceso
Productivo

Productos
Finales

Valor Aadido
Tierra

Trabajo

Tecnologas

Capital

Bienes
Servicios

Cumplir
requisitos y
satisfaccin
del cliente

Recursos

CALIDAD
Qu Calidad . . .
-Conformidad
con los
requisitos;
-Cumplir con
especificaciones;
-Que sea
adecuado para el
uso ;
-Lo que el
cliente esta
dispuesto a
pagar;

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Conceptos de producto y proceso

(ISO 9000:2000)

Gestin de la calidad Concep. Enfoq. Modelos y Sistemas -Camison Cruz G CAP 1 Pg.. 148

En el estndar ISO 9000:2000

El producto se define como el Resultado de un proceso.
El producto se definir como el Resultado de un conjunto
de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman entradas en salidas.
Este concepto es vlido tanto para los productos tangibles
(bienes) como para los intangibles (servicios).

Un proceso se define como el conjunto de recursos y

actividades interrelacionados que posibilitan la
transformacin de elementos de entrada en resultados.

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Lo esencial es invisible a los ojos. Lo

esencial es lo intangible (A. de Saint-Exupry)
La calidad de servicio es
el juicio global del
consumidor acerca de la
excelencia o superioridad
global del producto
Parasuram, Zeithaml y Berry 1993.-

Antoine Marie Jean-Baptiste Roger de Saint-Exupry fue un escritor y aviador francs, autor de la
famosa obra El principito.
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La naturaleza y caractersticas especiales de

los servicios v/s productos
La calidad de los servicios no puede ser gestionada de
la misma manera que en los productos tangibles

En el servicio lo importante es la calidad de servicio percibida

por el cliente.
La calidad de servicio se puede desagregar en diferentes
dimensiones.
Un constructo ms operativo por las organizaciones.
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Caractersticas que diferencian un bien de

servicio de un bien tangible.

Intangibilidad

nica caracterstica en comn a todos los servicios.

Dificultad: medicin, estandarizacin, evaluacin.

Heterogeneidad

Alta variabilidad potencial que existe en el desempeo de

los servicios.
Varan de proveedor a proveedor, de cliente a cliente y de
un da a otro.

Inseparabilidad

La produccin y el consumo se realizan simultneamente.

Son indisociable.
La relacin entre el cliente y el proveedor afecta ssu
medicin objetiva.Y evaluacin.

Perecedero
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Los servicios deben consumirse cuando son producidos ya

que no se pueden inventariar (en bodegaje).
No se producen antes de solicitarse.

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L a calidad en los servicios debe estar basada

fundamentalmente en la percepcin que los
clientes tienen del servicio
Orientacin al cliente.
Se mide y define en funcin del
cliente y no de la empresa.
Asume que la calidad reside en
el ojo de quien la contempla,

Calidad de servicio es el juicio global del consumidor acerca

de la excelencia o superioridad global del producto.
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Sintetizando

Calidad de Servicio es un
concepto que deriva de la
propia definicin de Calidad,
entendida como satisfaccin
de las necesidades y
expectativas del cliente o,
expresado en palabras de
Juran, como aptitud de uso.

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Calidad del Producto, adaptadas a los

servicios.
Calidad del Producto - Garvin (1987, 1988) propuso ocho dimensiones de la calidad y
Martnez (1996) las adapta para el caso de los servicios, resultando:
1.

Las prestaciones, que comprenden los atributos mensurables y dependen, en general, de las
preferencias de carcter subjetivo de los clientes;

2.

Las peculiaridades, es decir, todo aquello que sirve de complemento al funcionamiento bsico del
servicio, se trata de atributos de carcter objetivo y susceptibles de ser medidos;

3.

La fiabilidad o forma cuidadosa de prestar el servicio, atencin personalizada;

4.

La conformidad con las especificaciones, que en los servicios consiste, en general, en precisin y
puntualidad;

5.

La durabilidad o cantidad de uso que una persona obtiene de un servicio;

6.

La disposicin del servicio, referida a rapidez, cortesa y competencia en el trabajo;

7.

La esttica;

8.

La calidad percibida, que depende generalmente de la imagen de la empresa.

Dimensiones fueron planteadas para los productos y supone cierta dificultad adaptarlas a los servicios.

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Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985).

Escuela Norteamericana de calidad de servicio, quienes enumeran una serie de criterios con los que los
clientes juzgan la calidad de un servicio, en funcin del tipo de servicio y del cliente
1.

Elementos tangibles, tales como la apariencia de las instalaciones fsicas, el mantenimiento y la

modernidad de los equipos, el aspecto de los materiales de comunicacin y la apariencia fsica de las
personas.

2.

Fiabilidad, entendida como la capacidad de cumplir bien a la primera con los compromisos
adquiridos.

3.

Capacidad de respuesta, que determina disponibilidad para atender a los clientes con rapidez.

4.

Profesionalidad, que alude a la posesin por las personas de las actitudes y aptitudes necesarias para
la correcta prestacin del servicio.

5.

Cortesa, entendida como amabilidad, atencin, consideracin y respeto con el que el cliente es
tratado por el personal de contacto.

6.

Credibilidad, indicativa de la veracidad y honestidad en la prestacin del servicio.

7.

Seguridad, como inexistencia de peligros, riesgos o dudas.

8.

Accesibilidad, representativa de la facilidad en el contacto.

9.

Comunicacin, como indicador de la habilidad para escuchar al cliente, mantenerlo informado y

utilizar un mismo lenguaje.

10.Comprensin

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del cliente, para denominar el esfuerzo en conocer al cliente y sus necesidades.

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Parasuraman, Zeithaml y Berry (1990).

Posteriores estudios de estos mismos autores permitieron reducir estas diez dimensiones y,
actualmente, se consideran cinco las dimensiones de la calidad de servicio:
1.

Los elementos tangibles que acompaan y apoyan el servicio;

2.

La fiabilidad o habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa;

3.

La capacidad de respuesta o disposicin y voluntad para ayudar a los clientes y proporcionar un

servicio rpido;

4.

La seguridad o conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para
inspirar credibilidad y confianza;

5.

La empata o atencin individualizada que se ofrece a cada cliente.

Entre estas dimensiones observamos que algunas se ocupan de la calidad del resultado del servicio
prestado, mientras que otras hacen referencia al proceso de prestacin del servicio.
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Parasuraman, Zeithaml y Berry modelo

SERVQUAL (Service Quality).
Mapa conceptual del modelo SERVQUAL.

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