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Nom Fonction
Mme DAKACH Fadoua Directrice générale
M. DIALLO Saikou Responsable SMQ
Mme CHERDOUD Chada Responsable RH
Mme MEZGUELDI Chaïmae Responsable Achat
Mme HAJJOUT Hanane Responsable maintenance
Mme EL MOHCINE Imane Responsable commercial
M. WISSAM Mohamed Responsable production
9) Conclusion
Les résultats ont été communiqués aux personnes concernés via le rapport d’audit « M2-P4-
F2 ».
Écarts en cours
N°d’audit Processus Nombre d’écarts Écarts traités
de traitement
1/2015 Production 1 1 00
2/2015 Achat 1 1 00
3/2015 Maintenance 1 1 00
4/2015 Commercial 1 1 00
5/2015 Gestion RH 2 2 00
6/2015 Amélioration SMQ 1 1 00
Les principales non-conformités :
Il serait opportun d’intégrer des objectifs relatifs aux coûts au niveau de la politique qualité
- Commercial
- Amélioration continue
S’assurer du suivi de l’ensemble des actions correctives issues des revues de direction, des
audits, des NC….
- Production
- Achats
Une planification d’audit interne pour l’année 2015a été établie par le responsable qualité et
elle a été validée lors de la revue de direction (voir le tableau ci-dessous)
Une enquête de mesure de la satisfaction clients a été effectuée durant l’année 2015, notant
que la DG a assuré des visites quotidiennes aux points des ventes qui sont diversifiées en
plusieurs villes de royaumes et aussi des rencontres avec les clients chez eux pour étudier
l’ensemble des problèmes dans le but de les remédier le plus tôt possible.
Taux de satisfaction
Type de client Nombre de clients objectif
clients global
Clients de notre 7 98% 100%
produit « carreaux
céramiques »
Les clients satisfaits représentent 98%
Les clients non satisfaits représentent 2%
En général, la plupart des clients sont réticents à dévoiler tous leurs soucis et les obsessions à
travers des fiches et ils préfèrent la communication soient par téléphone ou contact direct.
Nous renons à encourager nos clients pour être plus déterminants à nous aider pour les
satisfaire et encore pour aboutir à progresser d’une manière assez adéquate.
Les résultats des indicateurs des processus sont les suivants : (voir le tableau de bord en
annexe)
Date
FP/N° Date Émetteur Nature Déclencheur Problème
clôture
L’application de la procédure
1 01/12/2015 DIALLO Saikou AC Non-conformité de maîtrise des documents 20/12/2015
n’est pas appliquée
EL MOHCINE Retard dans la livraison du
2 26/11/2015 AC Réclamation 26/11/2015
Imane produit
Achat de matières premières
MEZGUELDI
3 01/09/2015 AC Non-conformité non conformes aux exigences 20/12/2015
Chaïmae
de la société
Écart par Les résultats d’absentéisme des
HAJJOUT
4 02/04/2015 AC rapport à un mois de Janvier et Février sont 06 /05 /2015
Hanane
objectif supérieurs à l’objectif fixé
IL y a eu deux clients «
sanitaire Hmama » et «
Mustafa Cerame » qui ont
Écart par
HAJJOUT exprimé leur inquiétude en ce
5 04/03/2015 AC rapport à un 06 /05 /2015
Hanane qui concerne la conformité aux
objectif
spécifications exigées et
conformité au besoin
d’utilisation
Le taux % des travaux de
Écart par
CHERDOUD maintenance est inférieur à
6 08/01/2015 AC rapport à un 08/01/2015
Chada l’objectif fixé pendant le 1er
objectif
trimestre
Réalisé
Actions
Oui Non
Établir le processus conception et développement et désigner son X
pilote
Revoir et évaluer les objectifs d’une manière adéquate X
Assurer une mise à niveau claire et efficace des besoins de formation X
Formaliser une approche évidente afin de réaliser une convergence X
entre les modèles fabriqués et leurs mouvements courants du vente aux
marchés
Installer un contrôle automatique de la planéité des carreaux à l’entrée X
de la classification
Certifier le nouveau produit 35m/50cm X
Renouveler les machines sérigraphiques X
7- Examen des changements pouvant affecter le SMQ
Commentaire :
Il faut signaler que les documents de chaque processus sont revus lorsque le responsable
constate un besoin d’exécuter une certaine modification, rectification ou création.
9- Conclusion
D’après le plan d’action général de l’entreprise on peut affirmer que les prestations restent
satisfaisantes pour une seule raison que le SMQ reflète en grande partie le volume des efforts
consacrés au sein de la société et assure le défi que les dirigeants souhaitent.
Nous tenons à remercier vivement l’ensemble des collaborateurs pour leur implication
personnelle et leur motivation pour réussir ce projet de certification.
VERSION: 01
PLAN D’ACTION DATE : 01/01/2015
M. DIALLO Saikou
VERSION: 00
RAPPORT D’AUDIT QUALITE INTERNE DATE : 16/11/2015
Processus/Activité audités :
Audité(s) : CERAMIQUE OUADRAS Date de l'audit : 21/12/2015
Auditeur(s) : DIALLO Saikou Numéro d’audit : 1
NOTES DE COMMENTAIRES :
Cette note doit contenir (en rappelant les numéros indiqués ci-après) :
RAS
DIALLO Saikou
VERSION: 00
RAPPORT D’AUDIT QUALITE INTERNE DATE : 16/11/2015
Nom de l'auditeur :
Référence des
documents
Visa : DIALLO Saikou audités
DIALLO Saikou
Visa :
A Commentaires éventuels :
U
Action corrective efficace
D
I Nom de l'auditeur ayant effectué la Date de la vérification de l’efficacité de
T vérification : l’action corrective : 20/12/2015
E
U DIALLO Saikou Visa :
R
VERSION: 00
RAPPORT D’AUDIT QUALITE INTERNE DATE : 16/11/2015
Après un contrôle qui a été réalisé à la presse et au four biscuit, on a découvert des fines
A infiltrations d’air
U
D Action(s) corrective(s) proposée(s) :
I
T L’intervention sur place
E
Responsable de l'action :
WISSAM Mohamed
Visa :
A Commentaires éventuels :
U
D Action corrective efficace
I
T Nom de l'auditeur ayant effectué la Date de la vérification de l’efficacité de l’action
E vérification : corrective : 01/10/2015
U
Visa :
R
DIALLO Saikou
VERSION: 00
RAPPORT D’AUDIT QUALITE INTERNE DATE : 16/11/2015
Nom de l'auditeur :
DIALLO Saikou Référence des
Visa : documents
audités
Responsable de l'action :
MEZGUELDI Chaïmae
Visa :
A Commentaires éventuels :
U
Action corrective efficace
D
I Nom de l'auditeur ayant effectué la Date de la vérification de l’efficacité de
T vérification : l’action corrective : 20/12/2015
E DIALLO Saikou Visa :
U
R
VERSION: 00
RAPPORT D’AUDIT QUALITE INTERNE DATE : 16/11/2015
Procès verbal de clôture
DIALLO Saikou
WISSAM Mohamed
MEZGUELDI Chaïmae
CHERDOUD Chada
EL MOHCINE Imane
HAJJOUT Hanane
…………………………
DIALLO Saikou RSMQ …………
WISSAM Mohamed Responsable production …………………………
MEZGUELDI Chaïmae Responsable Achat …………
…………………………
…………
…………………………
………
Nom de l'auditeur :
DIALLO Saikou
Visa :
Date : 01/12/2015
Description de la non-conformité :
Causes de la non-conformité :
Nom :
M.DIALLO Saikou
Décision :
M. DIALLO Saikou
VERSION: 00
SUIVI DES NON CONFORMITES DATE : 16/11/2015
NATURE
F N C N° DESCRIPTION FP N°
TRAITEMENT
N° 1 DATE : 16/11/2015
Amélioration
Date : 01/12/2015 Action Corrective
Émetteur : DIALLO Saikou Action Préventive
Déclencheur:
Réclamation Enquête satisfaction clients
Ecart p/p objectif Autre :…………………..
Non-conformité
PLAN D’ACTIONS
Délai Délai
N° Actions Pilote prévu réalisé
Enlever les documents périmés sur le lieu de Resp. 01/12/2015 01/12/2015
1
travail production
Mettre à jour les documents du service
2 RSMQ 07/12/2015 20/12/2015
production
3
VERSION: 00
SUIVI DES FICHES DE PROGRES
DATE : 16/11/2015
FP Nature Date de
Date Emetteur Déclencheur Problème
N° (A/C/P) Clôture
L’application de la
procédure de maîtrise des
1 01/12/2015 DIALLO Saikou AC Non-conformité 20/12/2015
documents n’est pas
appliquée
EL MOHCINE Retard dans la livraison
2 26/11/2015 AC Réclamation 26/11/2015
Imane du produit
Achat de matières
MEZGUELDI
3 01/09/2015 AC Non-conformité premières non conformes 20/12/2015
Chaïmae
aux exigences de la société
Les résultats
Écart par rapport d’absentéisme des mois
4 02/04/2015 HAJJOUT Hanane AC 06 /05 /2015
à un objectif de Janvier et Février sont
supérieurs à l’objectif fixé
IL y a eu deux clients «
sanitaire Hmama » et «
Mustafa Cerame » qui ont
exprimé leur inquiétude
Écart par rapport
5 04/03/2015 HAJJOUT Hanane AC en ce qui concerne la 06 /05 /2015
à un objectif
conformité aux
spécifications exigées et
conformité au besoin
d’utilisation
Le taux % des travaux de
CHERDOUD Écart par rapport maintenance est inférieur
6 08/01/2015 AC 08/01/2015
Chada à un objectif à l’objectif fixé pendant le
1er trimestre
Besoin
Date Titre du document Codification Version d’amélioration
Oui Non
Programmation hebdomadaire X
R2-IT-Labo-F16
Lignes d'émaillage 02
Contrôle de la conformité du X
R2-IT-Labo-F17
produit 01
Contrôle Production de la X
R2-F7
classification +Four-émail 01
Détermination de la résistance à la X
R2-F14
flexion et la force de rupture 01
M. DIALLOI Saikou
ACTION Réalisé
OUI NON
Élaborer la politique qualité X
Rédiger le manuel qualité X
Communiquer la PQ X
Faire une enquête de satisfaction des clients X
Former le pilote du processus conception et développement X
Mener l’audit interne X
Réaliser les actions correctives et préventives X
Rédiger la revue de direction X
Plan d’action retenu : Notre 1er client représente un poids trop important dans notre CA
Quels sont les délais pour y parvenir Date du démarrage du plan Date de fin du plan d’action
d’action
01-Janv-15 31-Déc-15
Quels sont les indicateurs de contrôle intermédiaires Valeur de départ Valeur à atteindre
Indicateur 1 CA annuel du client X 56.204.031 35.328.248
Indicateur 2 CA 4 nouveaux clients (15% du CA) - 24.087.442
Indicateur 3 CA autres clients au 31-12-15 40.124.463 48.564.123
Indicateur 4 CA annuel de l’entreprise 31-12-15 160 582 943 168.612.091
Amélioration
Date : 26/11/2015 Action Corrective
Émetteur : EL MOHCINE Imane Action Préventive
Déclencheur:
Réclamation Enquête satisfaction clients
Ecart p/p objectif Autre :…………………..
Non-conformité
Visa Emetteur:
PLAN D’ACTIONS
Délai Délai
N° Actions Pilote prévu réalisé
Contacter le responsable de maintenance pour Resp.
1 26/11/2015 26/11/2015
réparer la machine maintenance
Délai de jugement de l’efficacité :
ACTION Réalisé
OUI NON
Établir la liste des prospects X
Évaluer les anciens clients X
Réaliser les actions de phoning pour contacter les prospects X
Réaliser un courrier de mailing et appel X
Réaliser les devis X
Relancer les prospects X
Visiter les salons et trouver des prospects potentiels X
Relancer tous les clients pour évaluer les nvs besoins X
Relancer les nouveaux clients X
Responsable production
Origine : FOUR
Date : 1/10/2015
Description de la non-conformité :
Causes de la non-conformité :
Après un contrôle qui a été réalisé à la presse et au four biscuit, on a découvert des fines
infiltrations d’air
Décision :
On a pris la décision de boucler les roulements d’une manière efficace avec une matière « pica pica »
Changement de la température du four de cuisson
ACTION Réalisé
OUI NON
Planifier la production de l’année 2015 X
VERSION : 00
Liste des documents DATE : 16/11/2015
Codes
Procédur
fiche
e
Version : 01
Date: 28/08/2015
VERSION
DATE
RESUME DE MODIFICATIONS
01
DIFFUSION
COPIE NUMERO
DESTINATAIRE
Pilotes processus
Conception et développement
Version : 03
Date: 28/08/2015
Finalité Pilote
S’assurer que les exigences du client et les spécifications du produit
Responsable
sont définis de façon adéquate et sans ambiguïté. Développer
Production
d’autre référence pour satisfaire les demandes&besoins des clients.
Conception et développement
Version : 03
Date: 28/08/2015
Actions Commentaires
-Clients, Agences
- Analyse échantillon client et étude faisabilité
Labo photo Labo technique -Notre labo photo.
- Préparation des écrans
Vérification par
d’autres
observateurs
Stockage des
écrans de chaque
référence
Date : … / … / 20…
Observation :………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
Oui
Oui Nouvelle référence N° : ……….
Archivage Non
Sérigraphie
Température
Turquise Cobalt Marron Jaune citron Fondante
c° Cuisson
Type *D *v *R *G H2O
(g/l) (s) (%) (g) (g)
Engobe
................................. ……. ……. ……. ……. …….
.................................
Email
……………………………… ……. ……. ……. ……. …….
………………………………
Consommation de colore par 1000m²
Marron Beige Rose Jaune Bleu
…………………. …………………. …………………. …………………. ………………….
Observation :………………………………………………………………………………….…………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………….
fiables
Tableaux de bord
Fournir des conditions Responsable actualisés
Satisfaction client
d'approvisionnement achat +
qualifiées aux opérateurs
Produit de meilleures conditions 2 mois
qualité de coûts, délais, qualité
et sécurité.
fiables
Tableaux de bord
Fournir des conditions Responsable actualisés
Satisfaction client
d'approvisionnement achat +
qualifiées aux opérateurs
Produit de meilleures conditions 2 mois
qualité de coûts, délais, qualité
et sécurité.
Causes de la non-conformité :
Décision :
M. DIALLOU Saikou
N° 3 DATE : 16/11/2015
Amélioration
Date : 01/09/2015 Action Corrective
Émetteur : MEZGUELDI Chaïmae Action Préventive
Déclencheur:
Réclamation Enquête satisfaction clients
Ecart p/p objectif Autre :…………………..
Non-conformité
Version : 01
SELECTION ET EVALUATION DES FOURNISSEURS
Date : 01/01/2008
1- Objet :
L’objet de cette procédure est de définir les critères de sélection et d’évaluation des fournisseurs.
2- Domaine d’application :
Elle s’applique à l’ensemble des fournisseurs de fournitures et de services ayant un impact direct sur
la conformité du produit.
3- Référence :
Manuel Qualité ;
Responsable achat
4- Exécution:
4.1- Sélection des fournisseurs
La sélection des fournisseurs se fait sur la base de leurs aptitudes à fournir un produit/prestation
conforme.
Les critères de sélection sont :
Un fournisseur qui satisfait à ces critères (voir formulaire en annexe) est intégré dans la liste des
fournisseurs agrées.
Les fournisseurs actuels ont été agrées sur la base de leurs aptitudes à fournir des
fournitures/prestations conformes.
Version : 01
SELECTION ET EVALUATION DES FOURNISSEURS
Date : 01/01/2008
La note obtenue (VOIR formulaire en annexe) par le fournisseur permet de le classer selon
le barème suivant :
Les fournisseurs classés au niveau B peuvent être consultés après avis du responsable
concerné en fonction des actions correctives engagées.
N° N°
FOURNISSEUR …/100 FOURNISSEUR …/100
Ordre Ordre
GRINS 70 06
Version : 01
EVALUATION DES FOURNISSEURS
Date : 01/10/2015
Année : 2015
Fournisseur : JUAN BARRAGANES
Produit : Pièces de rechange
Conformité du produit x
Conseil et assistance
technique x
Prix x
Classement : 01
………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………
Décision : Agrée
SELECTION FOURNISSEUR
Date : 01/10/2015
Nom fournisseur : EUROARCE)
Notes
Critères
Excellent (3) Bon (2) Moyen (1)
Prix compétitif. x
Modalités de paiement x
Délai de livraison x
EVALUATION 15
Date : 10 / /2015
Visa :
Notes
Critères
Excellent (3) Bon (2) Moyen (1)
Prix compétitif. x
Modalités de paiement x
Délai de livraison x
EVALUATION 14
Date : 10 / /2015
Visa :
Notes
Critères
Excellent (3) Bon (2) Moyen (1)
Prix compétitif. x
Modalités de paiement x
Délai de livraison x
EVALUATION 14
Date : 10 / /2015
Visa :
ACTION Réalisé
OUI NON
Spécifier les besoins des services internes et de la production
X
Responsable RH
Amélioration
Date : 02/04/2015 Action Corrective
Emetteur : HAJJOUT Hanane Action Préventive
Déclencheur:
Réclamation Enquête satisfaction clients
Ecart p/p objectif Autre :…………………..
Non-conformité
Visa Emetteur:
Livraison excessive des autrisations non justifiées sans prendre des mesures de contrôle et de communication
entre le service personnel et gestion des RH.
PLAN D’ACTIONS
Délai Délai
N° Actions Pilote prévu réalisé
Assurer la crédibilité des autorisations de permission d’absence HAJJOUT
1 MAI 15 06/05/2015
pour le personnel Hanane
HAJJOUT
2 Évaluer la collaboration entre les services concernés MA 15 06/05/2015
Hanane
Délai de jugement de l’efficacité :
N° 5 DATE : 16/11/2015
Amélioration
Date : 04/03/2015 Action Corrective
Emetteur : HAJJOUT Hanane Action Préventive
Déclencheur:
Réclamation Enquête satisfaction clients
Ecart p/p objectif Autre :…………………..
Non-conformité
Visa Emetteur:
PLAN D’ACTIONS
Délai Délai
N° Actions Pilote prévu réalisé
HAJJOUT
1 Former le personnel à la norme NM ISO 13002 MAI 15 06/05/2015
Hanane
2
ACTION Réalisé
OUI NON
S’assurer de l’évaluation à froid des nouveaux recrus
X
Valider les fiches de poste par les personnes concernées et les
X
responsables hiérarchiques
Adapter les profils décrits sur les fiches de poste aux profils effectifs
X
Préparer le plan de formation 2015 X
Responsable maintenance
N° 6 DATE : 16/11/2015
Amélioration
Date : 08/01/2015 Action Corrective
Emetteur : CHERDOUD Chada Action Préventive
Déclencheur:
Réclamation Enquête satisfaction clients
Ecart p/p objectif Autre :…………………..
Non-conformité
Le taux % des travaux de maintenance est inférieur à l’objectif fixé pendant le 1er trimestre:
Four biscuit : OBJECTIF est de 85%,
Réalisation : 71%
L’écart : 14%
Visa Emetteur:
PLAN D’ACTIONS
Délai Délai
N° Actions Pilote prévu réalisé
Contrôler la réalisation du planning de la Resp. Chaque Chaque
1
maintenance chaque mois maintenance mois mois
Délai de jugement de l’efficacité :
Jugement de l’efficacité : (RQ)
ACTION Réalisé
OUI NON
Préparer le plan d’intervention
X
Vérifier la disponibilité des pièces de rechange dans le stock
X
Réaliser les plannings de la maintenance préventive des sections
X
Rendre compte des travaux de maintenance réalisés au cours de l’année
X