www.referat.

ro

Introducere
Societatea comercial RDS&RCS S.A. este o unitate economic cu
personalitate juridic, infiinat n 1994 sub denumirea de Romania Cable System (RCS).
Compania a cunoscut o dezvoltare rapid pe piaa din Romnia, primii pai
concretizndu-se prin achiziionarea mai multor reele de comunicaii din ar. Deja, n
anul 1996 se realizeaz consolidarea Grupului RCS, iar acesta ncepe s se extind tot
mai mult.
n aprilie 1998 e nfiinat Romania Data System(RDS), companie ce aparinea
grupului i care este specializat n transmisii de date si Internet; in prezent este lider al
pieei de profil din Romnia. n aprilie 2000 este iniiat proiectul de construire a unei
reele de fibr optic (4200 km) care a devenit funcional la nivel naional. ncepnd cu
anul 2001, grupul RCS&RDS achiziioneaz diferite operaii de mici dimensiuni din mai
multe orae ale rii pentru ca n prezent s fie lider n domeniu. De la acest dat ncepe
o diversificare a produselor introduse pe pia prin apariia, pe rnd, a Cable Link
(internet prin cablu TV), RDS.Tel (serviciu de telefonie), Digi TV( televiziune digitala)
etc. n 26 aprilie 2005 companiile RCS si RDS au fuzionat sub denumirea de RCS &
RDS, ca urmare a absorbirii RDS de catre RCS. Motivele principale au fost o mai bun
exploatare a infrastructurilor celor dou companii si reducerea costurilor de operare i
administrare a reelelor.
n prezent RCS & RDS are peste 200 de puncte de prezen n majoritatea
oraelor din Romnia. Serviciile RDS&RCS sunt disponibile n toate cele 41 de reedine
de jude.

Compania RCS & RDS este prezent nc din anul 1998 n Ungaria i ncepand
cu anul 1999 n Slovacia oferind n acest moment servicii de televiziune prin cablu,
Internet i telefonie fix. n prezent (martie 2008), RCS & RDS are operaiuni n Ungaria,
Slovacia, Serbia, Cehia, Croaia i n Moldova. Principalul acionar este Cable
Communications Systems din Olanda, cu 94,15%, al crui acionar majoritar este omul
de afaceri Zoltan Teszari
Domeniul de activitate al societii, const n oferirea de servicii complete de
telecomunicaii (televiziune+internet+telefonie) adaptate att nevoilor persoanelor fizice,
ct

persoanelor

juridice.

Serviciile RCS&RDS: - DIGI Tv, Televiziune prin cablu i televiziune digital

prin

satelit;

- DIGI net, Acces internet pentru acas, acces internet i comunicii de date pentru
companii;
- DIGI tel, Telefonie fix; - DIGI mobil, Telefonie mobil;

Etapele ciclului de vnzare

1.Prospectarea
Definirea pieei vizate. ntr-un domeniu n care sunt zilnic tranzacionate sume
importante de bani i unde securitatea trebuie s se ridice la standarde maxime, sistemul
de comunicaii reprezint un element vital. Pentru c ofer o soluie profesional de
comunicaie care include toate categoriile de servicii( acces internet i comunicaii de
date, telefonie fix i mobil i servicii de coninut) oriunde la nivel naional, compania
Rds & Rcs ii propune s intervin pe piaa financiar-bancar.
Identificarea clienilor poteniali. Din multitudinea instituiilor din sectorul bancar
au fost vizate un numr, nu foarte mare, de bnci care s alctuiasc lista potenialilor
clieni i anume: ABN-AMRO Bank Romnia, Alpha Bank Romnia, ATE Bank
Romnia, C.R. FIRENZE ROMNIA S.A, Citibank Romnia, EGNATIA BANK
ROMNIA, Emporiki Bank Romnia, LIBRA BANK Romnia, Millenium Bank
Romnia, OTP Bank Romnia, Piraeus Bank Romnia, ProCredit Bank Romnia, MKB
ROMEXTERRA BANK, INTENSA SANPAOLO Bank Romnia.

Calificarea sau preselectarea potenialului client. Dup o cercetare amnunit a

fiecrui client potenial, compania a decis s se adreseze bncii MKB ROMEXTERRA,
aceasta activnd pe piaa din Romnia cu servicii de tip electronic Banking, i servicii
bancare la distan.

2. Stabilirea unei ntlniri.

Client: - Alo! Bun ziua!
Agent vnzri: - Bun ziua, Domnul Director Dan Sandu (director adjunct al MKB
ROMEXTERRA Bank)?
Client: - Da.
Agent vnzri:- Sunt Marius Dragomir , agent de vnzri al companiei Rds & Rcs, mi
putei acorda cteva minute?
Client:- Cu ce v pot fi de folos?
Agent vnzri:- Doresc s v fac cunoscut faptul c, oferta Rds & Rcs ar putea veni n
ajutorul dumneavoastr cu un serviciu complet de telecomunicaii i a vrea s am ocazia,
cu acordul dumneavoastr, de a v prezenta n detaliu avantajele acestei oferte. Suntei
disponibil pentru o ntlnire?
Client: - M-ar interesa un pachet de servicii modern, ar fi convenabil o ntlnire joi la
ora 12:30!
Agent vnzri:- Voi fi acolo! Nu vei fi dezamgit!!
Client: - La revedere!
Agent vnzri:- V doresc o zi bun n continuare !V mulumesc! La revedere!
3. Pregtirea vnzrii
Pentru

ntrevederea cu potenialul client, managerul a ales persoana care

corespunde cel mai bine tipului de agent de vnzri profesionist: ambiios, optimist,
rezistent la stres, concentrat pe rezolvarea problemei, ferm in tratarea obieciilor, un bun
cunosctor a firmei i a serviciilor,convins de calitatea serviciilor promovate, concis n

afirmaii, motivat. Avnd aceste caliti i dnd dovad de o persoana competent, sigur
pe sine, agentul de vnzri reuete s duc procesul de vnzare la un rezultat favorabil.
Prin rezultatul favorabil se nelege crearea unei imagini pozitive despre firm, context n
care se ajunge la ncheierea propriu zis a contractului.
Agentul de vnzri se pregtete fizic i psihic i este necesar ca acesta s aib o
inut impecabil, n concordan cu mediul financiar - bancar i o atitudine pozitiv fa
de prezentarea de vnzare. Este indicat ca acesta s adopte o vestimentaie office ( sacou,
cma, pantalon la dung, cravat), pentru a crea o impresie bun.
Informaiile ce vor fi destinate potenialului client( tarife pentru telefonie fix i
mobil, viteza de conectare la internet, liste de preuri) trebuie verificate naintea ntlnirii
cu clientul.
Avnd n vedere c potenialul client acord de obicei foarte puin timp agentului
de vnzri, acesta din urm este nevoit s recurg la obinerea informaiilor din diferite
surse. Cu ct agentul de vnzri tie mai multe lucruri despre client cu att va putea
controla mai bine situaia.
Agentul de vnzri poate obine date utile de ordin general despre client prin
vizionarea site-ului Web al firmei de asemenea deine informaii(brouri, pliante) cu
privire la oferta concurenilor direci( UPC, Romtelecom ), pentru eventuale comparaii.
Comparaiile cu referire la concuren nu se vor face ntr-un mod agresiv deteriornd
imaginea acestora, agentul de vnzri insistnd pe serviciile companiei pe care o
reprezint ntr-un mod subtil, lsnd la aprecierea interlocutorului varianta cea mai bun.

4. Iniierea comunicrii( aceast etap a ciclului de vnzare corespunde cu prima etap a

modelului IBM i anume contactarea clientului).
Agent vnzri: - Bun ziua!
Client: - Bun ziua!
Agent vnzri: - M numesc Marius Dragomir, reprezentant al companiei RCS&RDS.
Am vorbit cu dumneavoastr zilele trecute i am stabilit c ne ne ntlnim astzi.

Client: - Da, da tiu, v ateptam.

Agent vnzri: - Compania noastr este cel mai mare furnizor de servicii complete de
comunicare din Romnia i oferim o soluie profesional de comunicaie care include
toate categoriile de servicii(internet, telefonie fix i mobil, televiziune). mi permitei s
v prezint oferta?
Client: - Sunt interesat in special de serviciul de internet!
5. Identificarea nevoilor ( acestei etape i corespunde a doua etap a modelului IBM,
anume cercetarea nevoilor i motivaiilor de cumprare)
Identificarea nevoilor generale:
Agent vnzri: - De la ce companie sunt

serviciile de internet de care beneficiai

momentan?
Client : - n momentul nfiinrii filialei din oraul Bacu am apelat o firm de servicii de
comunicaie wireless, dar am ajuns la concluzia c o varianta terestr de comunicaii care
s ofere o calitate superioar pentru transportul de date, ar fi mai eficient.
Agent vnzri : - neleg c dorii o vitez de upload i download mai mare comparativ cu
cea de care deja beneficiai. Este adevrat?
Identificarea nevoilor specifice:
Agent vnzri : - Ce caracteristici ai dori s dein noul serviciu de internet?
Client: - A prefera un serviciu de internet care transmite date prin fibr optic.
Agent vnzri : - Compania noastr transfer date doar prin fibr optic. Ce vitez de
download ai dori s avei?
Client: - A prefera o vitez de peste 10 Mbps.
Agent vnzri : - Cred c se potrivete cel mai bine cerinelor dumneavoastr serviciul
Fiberlink 2, cu o lime de band de 20 Mbps. La cte calculatoare ai dori s v conectai
la internet?
Client: - Avem in dotare 10 calculatoare, dintre care 2 la conducere, i 8 pentru personal.
Agent vnzri: - Asta nseamn c avei nevoie de abonamente cu viteze diferite.

Identificarea motivelor de cumprare

Agent vnzri: - n afar de caracteristicile menionate mai dorii i altele?
Client: - A dori abonamente diferite, in funcie de scopul de utilizare al calculatorului.2
abonamente cu 20 Mbps, 3 cu 10Mbps, 3 cu 5Mbps i 2 abonamente intranet.
Agent vnzri: - Dac am neles bine, dorii un abonament personalizat cu limi de
band diferite.
6. Prezentarea serviciilor (acestei etape ii corespunde etapa a 3-a din modelul IBM prezentarea produselor/serviciilor).
Sinteza nevoilor:
Agent vnzri: - n concluzie, avei nevoie de un abonament personalizat , pentru cele 10
calculatoare, servicii de internet si intranet, cu transfer de date prin fibr optic.
Prezentarea caracteristicilor generale i specifice ale produslui
Agent vnzri: - Serviciile oferite de RCS&RDS, ofer clienilor posibilitatea de a avea
acces la internet nelimitat cu o lime de band cuprins ntre 5 Mbps i 20 Mbps, putnd
fi personalizat n funcie de cerinele necesare. n acest sens

putem concepe un

abonament adaptat nevoilor. Comparativ cu abonamentele pentru persoanele fizice n

care ip-ul este variabil i nu putem garanta limea de band, abonamentele pentru
persoane juridice au ip fix, putnd garanta limea de band. Preul variaz n funcie de
cerine, fiind cuprins ntre 300 de lei pentru cel mai mic tip de abonament i 1000 lei
pentru cel mai complex abonament, n cazul dumneavoastr abonamentul lunar va fi de
800lei. Contractul se ncheie pe o perioad minim de 2 ani.
Introducerea punctelor forte
Agent vnzri: - Securitatea unui astfel de sistem este garantat de accesul utilizatorilor
pe baz de parola, msuri de protecie a reelei cu echipamente firewall, echipamente de
acces si procesare redundante si o conexiune la internet cu un nivel de disponibilitate
nalt, asigurat prin tehnologii de ultim generaie.
Introducerea posibilitii de a formula obiecii
Agent vnzri: - Ce prere avei? Caracteristicile acestea v mulumesc?

7. Negocierea i soluionarea obieciilor ( acestei etape i corespunde etapa a 4-a din

modelul IBM tratarea obieciilor)
Client(obiecie negativ): - Totui 800lei mi se pare cam mult!
Agent vnzri: - Avnd n vedere c abonamentul este flexibil, i l personalizm, preul
justific calitatea serviciilor, de asemenea limea de band este garantat i riscul
apariiei

erorilor

momentul

logrii

la

internet

este

foarte

sczut

Client(obiecie neutr): - Este inclus n pre instalarea serviciului?

Agent vnzri: - Instalarea este gratuit.
Client(obiecii pozitive) : - mi putei da detalii despre modul de plat?
Agent vnzri: - Plata se va efectua ncepnd cu a doua lun de la furnizare; putei plti
online sau la unul din punctele de lucru RCS&RDS.
8. ncheierea vnzrii(acestei etape i corespund etapele 5 si 6 din modelul IBM obinerea consensului i implicit ncheierea vnzrii)
Obinerea consensului
Agent vnzri: - V mai intereseaz i alte detalii?
Client: - Cred c este suficient.
Agent vnzri: - Suntei dispus s ncheiem contractul chiar acum?
ncheierea vnzrii
Clientul: - Cred c ar fi bine s mai analizez oferta.
Agent vnzri(utilizarea jokerului): - Dac decidei s ncheiai contractul acum, v
putem oferi serviciul de telefonie fix gratuit n care avei inclus 2000 de minute n reea,
astfel personalul din banc va putea comunica mult mai uor i eficient.
Client: - Sun tentant! n cazul acesta sunt dispus s semnez!
Agent vnzri: - V asigur c ai fcut cea mai bun alegere!!
Activitile post - vnzare. Pentru a evita nesigurana clientului fa de serviciile
oferite de firm, agentul de vnzri consider c este necesar s furnizeze informaii
suplimentare despre servicii, numere de telefon ale persoanelor de contact( numrul de

telefon de la departamentul tehnic i numrul de telefon de la servicii clieni). Astfel

clientul are posibilitatea s contacteze firma furnizoare n orice moment, conferindu-i n
acelai timp ncredere c a fcut o alegere corect. De asemenea clientului i este
prezentat modalitatea prin care poate apela la departamentul tehnic pentru apariia
eventualelor probleme, cum se va soluiona problema, n ct timp i ce msuri se pot lua
pentru evitarea acestora.
Pentru a putea beneficia de serviciile de internet si telefonie fix RCS&RDS,
clientul trebuie sa rezilieze contractul actual cu firma care a furnizat serviciile de internet
pn n prezent. Dup aceasta serviciile RCS&RDS vor deveni funcionale n momentul
n care clientul i va da acordul.
Pentru a ntri ideea c a fcut o alegere bun, agentul de vnzri acord
clientului timpul necesar pentru a citi clauzele contractului detailat, urmnd ca acesta s
semneze n condiiile n care este de acord cu termenii contractuali.
9. Prelucrarea comenzii
Pn ce clientul anun telefonic compania RCS&RDS c a ncetat contractul cu
firma anterioar, echipa de instalare va monta fibra optic, de la cea mai apropiat surs,
la sediul filialei. Imediat dup ce va nceta folosirea serviciilor de la firma concurent, o
echip format din 5 persoane se va deplasa la sediul firmei, pentru a realiza conectarea
efectiv a serviciilor de telefonie fix i internet. Accesul se va face de la sediul principal,
fiecrui calculator fiindu-i dat un I P fix, urmnd ca echipa de instalare s verifice
funcionalitatea serviciilor( viteza de logare, tonul telefonului etc.).

10. Revenirea post vnzare

Dup o scurt perioad(6 luni) de la livrarea serviciilor, agentul de vnzri revine
la filiala Romexterra Bank pentru a se asigura c mulumirea clientului este deplin.
n acest mod agentul de vnzri poate informa clientul despre un nou serviciu de
care dispune firma, respectiv serviciul de televiziune, cu oferta aferent
Vizita i ofer agentului posibilitatea s remedieze eventualele obiecii.

Clientului trebuie s i se acorde atenie maxim pn cnd acesta va fi complet

satisfcut; n acest mod se asigur fidelizarea lui.
Agent vnzri: - Bun ziua! Bine v-am regsit!
Client: - Bun ziua!
Agent vnzri: -tiu c avei un program ncrcat, dar putei totui s mi acordai cteva
minute?
Client: - Desigur!
Agent vnzri: - Pentru a putea mbunti calitatea serviciilor compania RCS&RDS
realizeaz un studiu de pia cu privire la imaginea companiei noastre n rndul clienilor.
Suntei dispus s mi rspundei la cteva ntrebri?
Client: - Bineneles! M-ai prins ntr-un moment favorabil! Am ceva timp liber la
dispoziie!
Agent vnzri: - Care au fost avantajele oferite de RCS & RDS fa de celelalte soluii
similare

existente

pe

pia?

Client: - Firma anterioar nu a reuit s se ridice la standardele impuse de noi, astfel am

preferat s lucrm cu firma RCS & RDS care are acoperire naional; al doilea avantaj la reprezentat costul i pachetul de servicii care se adapteaz perfect nevoilor noastre.
Agent vnzri: - Ce v-a determinat s alegei soluia de voce de la RDS.Tel? Cte linii
utilizai i cum acoper acestea necesitile dumneavoastr de comunicare?
Client : - Compania dumneavoastr mi-a oferit posibilitatea de a beneficia de soluii
integrate ceea ce a adus anumite avantaje financiare. n acest moment, Romexterra Bank
are n filial 12 linii de voce RDS.Tel, si routeaz cu prioritatea I toate apelurile ctre
operatorii de telefonie fix.
Agent vnzri : - Ce beneficii concrete v-a adus serviciul de telefonie RDS.Tel? Cum l-ai
clasifica fa de celelalte servicii de telefonie fix de pe pia?

Client: - Ca orice firm care urmrete eficiena, Romexterra Bank ncearc s

optimizeze raportul calitate-cost. Pentru noi, serviciul RDS.Tel reprezint o alternativ la
apelurile clasice ntre unitile teritoriale ale bncii, datorit tarifelor avantajoase practicate.
Totodat, acelai avantaj caracterizeaz i apelurile ctre ali operatori de telefonie fix.
n relaia cu bncile corespondente, Romexterra Bank folosete aceleai linii pentru
apelurile internaionale, cu discounturi semnificative. Astfel v-am raspuns si la a doua
parte a intrebrii.
Agent vnzri: - Ce rol joac suportul tehnic personalizat i flexibilitatea furnizorului
pentru sistemul de comunicaii electronice n cazul unei bnci?
Client: - Reelele teritoriale ale bncilor au cunoscut n ultima perioad o cretere
exponenial. Coloana vertebral a unei reele teritoriale o reprezint reeaua de date.
Sigur c aici trebuie gsite soluii tehnice care s corespund ct mai bine cerinelor
bncii. Nu ntotdeuna bncile doresc reele cu topologii fixe, aa cum sunt ele furnizate n
pachetele standard ofertate de provideri. Un rspuns de genul Nu avem n oferta
comercial acest produs deoarece tehnic nu suntem pregatii descalific din start un
provider. Dac ntre banc i furnizor exist un parteneriat puternic, cu sprijin tehnic i
flexibilitate de ambele pri, serviciile furnizorului se pot adapta conform cerinelor
bncii, ceea ce RCS & RDS a i fcut.

Agent vnzri: - Ct de important este o soluie de comunicaii performant pentru

banca dumneavoastr?
Client: - n acest moment clientii bancilor nu mai au rbdarea necesar pn cnd
aplicaia bancar de la ghiee poate s se conecteze la baza de date din central pentru
efectuarea de tranzacii. Acelai lucru este valabil i pentru clienii de internet banking
care, dei sunt n fotoliu, se pot supra foarte tare la mesajele de genul The page cannot
be displayed. A avea o reea fr redundan la ora actual este un risc asumat. Acestea
au fost considerentele pentru care am ales providerul RCS & RDS.

Agent de vnzri:- Cum apreciati colaborarea cu furnizorul de telecomunicatii RCS &

RDS?
Client: - Parteneriatul Romexterra Bank RCS & RDS s-a dovedit a fi unul benefic
ambelor pri. Cerinele riguroase impuse de standardele tehnice folosite n cadrul bncii
au fost pe deplin satisfcute de serviciile RCS & RDS i putem afirma c dorim s
dezvoltm colaborarea cu acest partener. n condiiile unei piee a telecomunicaiilor
caracterizat de o dinamic ridicat i n care, schimbrile survenite necesit adaptari
rapide att din partea clientului ct i a prestatorului, apreciem acest parteneriat ca fiind
unul flexibil si cu potenial deosebit.
Agent vnzri : - Asta este tot! V mulumesc pentru timpul acordat! Mi-ai fost de un
real folos!
Client : - Plcerea a fost de partea mea! M bucur c v-am putut ajuta!
Agent vnzri: - La revedere!
Client: - La revedere!
Concluzie
Un bun agent de vnzri trebuie s respecte ntotdeauna etica profesional. Nu
trebuie s fac niciodat promisiuni false, afirmaii fr acoperire. Dincolo de aspectul
moral, aceasta este o strategie comercial. Un client mulumit poate reprezenta pentru
agentul de vnzri o important surs pentru noi contracte. Pentru multe firme, clienii
sunt un capital n sensul cel mai pur al acestui termen. De asemenea i agentul de vnzri
poate fi considerat, de ctre firma pentru care lucreaz, un capital, cel puin la fel de
important dac i va ndeplini atribuiile cu seriozitate.

Bibliografie
1. Suportul de curs al disciplinei Tehnici de vnzare
2. Philip, Kotler, Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureti 2008
3. George, Butunoiu, Tehnici de vnzare, Editura All, Bucureti 198