A Filosofia de Deming e A Gestão Da Qualidade Total No Ensino Superior Português - Final

Revista Portuguesa de Management, N.
5-6, Ano 3, 2012, 95-116
A Filosofia de Deming e a Gesto da Qualidade Total no Ensino Superior Portugus

Margarida Saraiva1
Abstract
This scientific work tried to analyse, in a systematic and accessible way, the relevant information about Total
Quality Management (TQM), leaning over essentially on the 14 Deming's principles, and whether the technical
Total Quality Management technical, developed by this Guru of the quality, could be applied in Portuguese
higher education. There for, questionnaire was applied in two Portuguese institutions of high education: the
ISCTE-IUL and the University of vora. The results of this study showed that: both institutions could implement
some of the 14 Deming's principles and their correct application provides an evolution from quality to excellence.
Keywords: Total Quality Management; High Education; Deming's principles
Apresentao
No presente artigo procura-se analisar, de uma forma sistemtica e acessvel, informao relevante acerca da
filosofia da qualidade total (TQM), debruando-se essencialmente sobre os 14 Princpios de Deming. Por outro
lado, pretende-se averiguar se as tcnicas da Gesto da Qualidade Total, desenvolvidas por esse Guru da
qualidade, poderiam ser aplicadas no ensino superior portugus. Neste sentido, aplicou-se um inqurito por
questionrio em duas instituies de ensino superior portuguesas: o ISCTE-IUL e a Universidade de vora. Os
resultados deste estudo evidenciaram que as duas instituies de ensino superior portuguesas poderiam implementar alguns dos 14 princpios de Deming e a sua correcta aplicao permitiria caminhar no longo percurso da
qualidade at excelncia.
Palavras-Chave: Gesto da Qualidade Total; Ensino Superior; Princpios de Deming
1. A Gesto da Qualidade e a Filosofia de Deming

O mundo est a evoluir rapidamente e a educao uma das prioridades polticas de primeiro plano. O capital
humano de alta qualidade desenvolvido em sistemas educativos de elevada qualidade. A generalidade da comunidade internacional acredita que uma abordagem que no se focaliza no ensino superior pode deixar as sociedades perigosamente impreparadas para sobreviverem no mundo de amanh. Tal como refere Malcom Gillis, Presidente da Universidade de Rice2, Hoje, mais do que nunca na histria humana, a riqueza ou a pobreza das naes
depende da qualidade do ensino superior.
A globalizao dos mercados, abertura de fronteiras, livre circulao das pessoas e a prpria implementao do
Processo de Bolonha nas instituies de ensino superior europeias, bem como a necessidade de serem cada vez
mais competitivas, a nvel internacional, levou a que a comparao entre sistemas de ensino superior e instituies
1
Departamento de Gesto da Universidade de vora e UNIDE/ISCTE-IUL. E-mail: msaraiva@uevora.pt

GILLIS, Malcom, apud AULP Associao das Universidades de Lngua Portuguesa - O Ensino Superior nos Pases em Desenvolvimento: Perigos e Esperanas - AULP, Lisboa, 2001
Margarida Saraiva
se tornasse inevitvel e que a tendncia para a normalizao crescesse significativamente3.

Nas ltimas dcadas, o nmero de estudantes no ensino superior cresceu substancialmente. A esse aumento correspondeu uma maior diversidade nas suas preparaes anteriores, uma maior diferena ao nvel dos estilos de
aprendizagem e uma maior diversidade nos nveis de motivao para aprender. Todavia, a esse aumento do nmero de alunos no correspondeu a um aumento equivalente do financiamento pblico disponvel para as instituies
de ensino superior europeias. Tudo isto conduziu a uma situao em que mais tem que ser feito com menos
recursos, quer em termos de ensino, investigao ou servios4. Assim, o aumento do nmero de estudantes e a
sua maior diversidade, combinadas com a manuteno ou mesmo decrscimo do financiamento disponvel, levantaram questes acerca da qualidade do ensino, investigao e servios e sobre o modo como esta pode ser melhorada ou mesmo mantida.
Perante estas diversas preocupaes, o ensino superior europeu viu-se obrigado a recorrer a mtodos e instrumentos que lhe permitissem avaliar e garantir a qualidade do ensino ministrado nas suas instituies. A vasta experincia e os desenvolvimentos que a indstria realizou ao longo de dcadas na avaliao, a garantia e a melhoria
da qualidade dos seus produtos, traduzidos naquilo a que se designa Gesto da Qualidade, apresentaram-se
como uma referncia obrigatria para a definio dos procedimentos de qualidade a aplicar ao ensino superior5 6 7.
A introduo do movimento da qualidade nas instituies escolares revela-se fundamental, pois para alm de suscitar a formulao de uma viso e estabelecer metodologias para a alcanar, tambm fomenta a sua utilizao para
definir os objectivos e mede o progresso realizado. Igualmente, tende-se a construir relaes slidas com os clientes do sistema educativo e a estabelecer acordos acerca dos padres de qualidade, como tambm, incentiva os
alunos e os professores a trabalharem em equipa, aproveitando potenciais sinergias e contribui para o progresso do
ensino, atravs da colaborao dos seus membros na melhoria contnua dos processos de trabalho em que participam8.
Normalmente, a Gesto da Qualidade Total concretizada na indstria e nos servios atravs da adopo de um
conjunto de princpios. A implementao desses princpios, em simultneo, guia as organizaes para a melhoria
da qualidade. Deming, Juran e Crosby so alguns dos tericos que defenderam esses princpios no processo de
melhoria de qualidade. Independentemente do nmero de princpios definido, por cada um deles, e das diferenas
existentes entre o seu pensamento, reconhece-se uma base comum nos diferentes caminhos apontados para a
melhoria da qualidade, designadamente: o empenho e o apoio da gesto de topo so essenciais; no existem atalhos para a qualidade; a educao e o treino devem ser contnuos; a maior parte dos problemas associados qualidade podem ser atribudos s aces e polticas de gesto; a implementao aplicvel a qualquer organizao; as
inspeces no final da produo devem ser reduzidas ou eliminadas; a comunicao efectiva e o trabalho de equipa so essenciais a todos os nveis; os gestores devem fornecer aos trabalhadores os meios necessrios para realizarem um bom trabalho; a medio crtica; as melhorias no so vistas em termos de produtos finais; os fornecedores devem ser envolvidos no esforo de qualidade; e a procura da qualidade deve ser um esforo contnuo9.
Ao longo dos tempos, surgiram diversas abordagens para a implementao do Gesto da Qualidade Total no ensi-
SARAIVA, M. - Gesto da Qualidade Total Uma Proposta de Implementao no Ensino Superior Portugus, Unpublished
Doctoral thesis in Management, ISCTE Business School, Lisbon, 2004
4
SIMO, J., SANTOS, S. e COSTA, A. - Ensino Superior: Uma viso para a prxima dcada - Trajectos portugueses, Gradiva
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KELLY, Thomas F. - Briges, Tunnels and School Reform: Its the System Stupid - Phi Delta Kappan, Out 2007, Vol. 89 n2, p.
151-152, 2007
8
SMIALEK, Mary Ann - Total Quality in K-12 Education - Quality Progress, Maio, pp. 69-72, 1995
9
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Office, Departement of the Navy, Arlington, VA, 1992
no superior, destacando-se Wolverton10, TQM in Higher Education11; Cornesky et al.12, Stelnikov13, Tribus14 e
Kelly15. No entanto, a bibliografia consultada sobre esta temtica segue essencialmente a implementao dos princpios de Deming, quer na sua forma original, quer aps adaptao, nomeadamente em Tribus16, GoaI/QPC 's
Competitive Times17, Salmon18, Chadwick19, Chappell20, Tribus21 22, Aamot23, Richardson24, Turner25, Clayton26,
Tribus27 e Kelly28.
Em Cornesky29 30 apresentada uma adaptao dos princpios de Juran, Crosby e Imai ao ensino superior, destacando-se, de forma clara, os 14 princpios de Deming. Apesar de se dirigirem aos negcios e s empresas, os 14
princpios de Deming, em que se fundamenta a Gesto da Qualidade Total, podem ser aplicados ao processo de
reformulao educativa do ensino superior. A sua correcta aplicao permite realizar as aces necessrias
melhoria da qualidade do ensino31 32 33. Assim, dado que constituem a base para a transformao do ensino, sero
esses os princpios apresentados seguidamente, quer na sua forma original, por Deming34, quer na adaptao para
melhoria da qualidade no ensino, por Tribus35 36.
10
WOLVERTON, Mimi - Total Quality Management in Higher Education: Latest fad or Lasting Legacy? - Policy Briefs of the
Education Policy Studies Laboratory, n 1, Tempe, Collection of Education, Arizona State University, March, 1993
11
TQM IN HGHER EDUCATION - Making the Journey Toward a Culture of Quality - TQM in Higher Education, March, p. 1-3,
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CORNESKY, Robert, MCCOOL, Sam, BYRNES, Larry, WEBER, Robert - Implementing Total Quality Management in
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STELNIKOV, Eric - What was Dr. W. Ewards Deming? - Contemporary Education, Winter 96, Vol. 67, Issue 2, p. 81, 1996
14
Mar 2005, Vol. 14, Issue 1, p. 1-28, 2005
15
151-152, 2007
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TRIBUS, Myron - The Apllication of Quality Management Principles in Education - at Mt. Edgecumbe High School, Stka, Alaska,
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CHAPPELL, Robert Thomas - Effects of the Implementation of Total Quality Management on the Rappahannock County,
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AAMOT, Mark - TQMs Interrelationships - TQM in Higher Education, September, pp.1-3, 5, 1994
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CLAYTON, M. - Encouraging the kaisen approach to quality in a university - Total Quality Management, Dec 95, Vol. 6, issue
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27
Mar 2005, Vol. 14, Issue 1, p. 1-28, 2005
28
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29
CORNESKY, Bob - TQM: A Passing Fad or a New Stardard? - TQM in Higher Education, March, p. 7, 1994
30
Foi Burt Witthuhn que, em 1987, teve originalmente a ideia de aplicar os princpios de Deming ao ensino (in CORNESKY,
Robert, MCCOOL, Sam, BYRNES, Larry, WEBER, Robert - Implementing Total Quality Management in Higher Education,
Magna Publications, Inc., Madison, Wisconsin, 1994).
31
EDWARDS, David - Total Quality Management in Higher Education - Management Services, vol. 35, n 12, December, pp. 1820, 1991
32
33
Mar 2005, Vol. 14, Issue 1, p. 1-28, 2005
34
DEMING, W Edward - Calidad, Productividad y Competitividad. La salida de la Crisis - Ediciones Daz de Santos, S.A.,
Madrid, 1989
35
Margarida Saraiva
1. Princpio: Criar constncia de propsito

Para Deming37, criar constncia de propsito ser conseguir a melhoria do produto e do servio, com o objectivo
de se tomar competitivo, manter-se no negcio, e criar empregos. Em relao ao ensino superior, a constncia de
propsito ser conseguida atravs da definio da misso da instituio, dado que a maioria tm misses mal definidas, outras definies confusas, definies totalmente enganadoras, facilmente compreendidas mas desprovidas
de sentido e algumas instituies no tm mesmo a sua misso definida.
No entanto, quer os docentes, quer a administrao necessitam utilizar dados objectivos, resultantes de pesquisas
e, em conjunto, produzirem um plano de longo prazo que se concentre numa misso especfica. Por sua vez, esta
dever responder, quer situao presente, quer s necessidades e tendncias sociais que se antev e dever ser
realista no que respeita instituio e ao seu oramento.
A definio da misso de uma instituio, independentemente do seu tipo, dever incorporar estratgias inovadoras de ensino/aprendizagem e basear-se numa filosofia de melhoria contnua da qualidade. Sendo a instituio
universitria uma entidade prestadora de servios, dever primeiramente identificar os seus potenciais clientes, o
que querem e precisam, e contemplar essas necessidades na definio da sua misso38 39 40 41 42 43. Nesse sentido, a
constncia de propsito s poder ser conseguida se se obtiver a ateno e a compreenso de todos os elementos
da instituio. Os seus valores, a sua misso e metas devem ser clarificados e especificamente definidos para que
todos os participantes os compreendam e saibam orientar as suas aces44 45 46 47 48 49.
2. Princpio: Adoptar a nova filosofia

Segundo Deming50, adoptar a nova filosofia encontrar numa nova era econmica. Os gestores nas organizaes
empresariais devem estar conscientes desse desafio, devem aprender as suas responsabilidades e assumir a liderana da mudana.
Aps definio da misso da instituio, baseada na filosofia da melhoria contnua da qualidade, o responsvel
mximo e toda a administrao devem elaborar e aceitar um plano baseado nessa filosofia, como ponto de partida.
Assim, cada indivduo da instituio dever aceitar a responsabilidade pelos fins da organizao e pelo cumpri-
36
Na adaptao para o ensino que Tribus fez dos princpios de Deming existem alguns princpios que se mantiveram inalterados,
pois a sua mensagem, embora originalmente dirigida indstria, aplica-se de forma directa na educao. Por esse motivo, tais princpios sero apresentados unicamente na sua verso original, a de Deming.
37
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38
BANTA, Trudy - Is there Hope for TQM in the Academy? - TQM in Higher Education, September, 1993
39
40
5, p. 593-601, 1995
41
Mar 2005, Vol. 14, Issue 1, p. 1-28, 2005
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43
CHRISTAUSKAS, J. - Possibilities of implementation Total Quality Management principles in surveying enterprises - 7th Internacional Conference Environmental Engeneering, Vol. 1-3, p. 1288-1292, 2008
44
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45
46
47
SCHOENFELD, Clay - Listen to the People You Serve - TQM in Higher Education, July, 1994
48
5, p. 593-601, 1995
49
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mento da sua misso51 52 53 54.

Se a filosofia da melhoria contnua da qualidade adoptada, os administradores, docentes, pessoal no docente,
alunos, agora todos com novas responsabilidades, iro discutir aspectos de acontecimentos dirios que prejudicam
a qualidade da educao: erros repetidos desnecessariamente, ms polticas, equipamento antiquado, maus planos
de desenvolvimento profissional, fracasso na resposta mudana e m superviso55 56 57 58.
3. Princpio: Acabar com a dependncia em relao inspeco

Deming59 e Tribus60 referem que acabar com a dependncia em relao inspeco a forma de conseguir qualidade, de modo a eliminar a necessidade de inspeco em massa, incorporando a qualidade no produto em primeiro
lugar. Uma das formas de conseguir a qualidade, na opinio destes autores, ser acabar com as classificaes das
pessoas. No ensino superior, as classificaes dos alunos so as notas. Mas, para Chadwick61, as notas no reflectem, de modo directo, a aprendizagem efectuada pelos alunos, o prazer e o empenho que nela colocaram, apenas
reflecte a capacidade de memorizao e a aprendizagem realizada nos dias anteriores avaliao. Geralmente, os
docentes concordam que as notas conseguidas pelos alunos no constituem uma forma eficaz de avaliar a qualidade do ensino por eles fornecido. No entanto, esses mesmos docentes utilizam as notas como forma de avaliar a
aprendizagem dos alunos62.
Para Axland63, Salmon64, Tribus65, Turner66, Tribus67 e Kelly68, as notas e as provas devem ser substitudas por
feedback dirio, proveniente dos alunos. Na realidade, avaliar a qualidade atravs de inspeces rotineiras a
100%, corresponde a planear os defeitos e a reconhecer que o processo de ensino no tem a capacidade necessria
para cumprir o seu objectivo. Para Deming69, a inspeco chega tarde e ineficaz. A qualidade consegue-se
melhorando o processo de ensino. A avaliao (inspeco), as reprovaes e o retrabalho no so aces correctoras do processo, apenas do produto, isto , apenas dos conhecimentos adquiridos70. Porm, na realidade das instituies escolares as notas so uma forma nica de poder avaliar e classificar os indivduos, pois no foi ainda
51
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BELLER, Shirley et al. - Developing a Quality Customer Service Process - TQM in Higher Education, November, pp. 2,3 e 8,
1994
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AXLAND, Suzanne - Looking for a Quality Education? - Quality Progress, Vol.24, n 10, October, pp. 61-65, 1991
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TRIBUS, Myron - Total Quality Management in Business and Engineering Schools - TQMBBS (internet), Setembro, 1993
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apresentada uma outra via vlida para as substituir.
4. Princpio: Minimizar o custo total

Segundo Deming71, minimizar o custo total nas empresas acabar com a prtica de fazer negcios com base nos
preos e procurar ter um nico fornecedor para qualquer produto, estabelecendo uma relao duradoura de lealdade e confiana. As instituies de ensino superior, ao realizarem compras, deveriam garantir a qualidade dos produtos atravs da especificao precisa de um conjunto de caractersticas. Para que tal acontecesse, deveriam contornar a obrigatoriedade de atribuio ao preo mais baixo atravs de uma boa relao de trabalho com o fornecedor. O fornecedor, consciente da misso da universidade procuraria apoi-la, pondo o seu conhecimento sobre o
material a adquirir ao servio da instituio. Poderia, assim, ajudar a instituio a definir as caractersticas relativas a material actualizado e adequado misso da instituio72 73.
5. Princpio: Melhorar o sistema

Para Deming74, melhorar o sistema melhorar constantemente e continuamente o sistema de produo e servio,
para melhorar a qualidade e a produtividade e, assim, reduzir continuamente os custos. Para que a qualidade se
torne parte da cultura da instituio, todos os que trabalham nela devem melhorar a eficincia e atender s necessidades dos seus clientes.
A qualidade deve ser incorporada ao processo e cada elemento da instituio deve ser considerado como nico,
pois deve existir uma melhoria contnua dos mtodos e uma percepo cada vez maior do cliente e da forma como
usa e abusa do produto75 .
igualmente importante que se reconhea que uma educao de qualidade no flui apenas da melhoria de processos internos existentes, tais como matrculas, currculo e mtodos de ensino76 77. Uma educao de qualidade
requer tambm a melhoria ou redefinio de processos externos ligados a outras instituies de ensino, agncias
estatais, sistemas sociais da comunidade e unidades familiares.
6. Princpio: Instituir a formao

Para Deming78 necessrio instituir a formao no local de trabalho. Todos os elementos da instituio deveriam
conhecer, desde o incio, quais as suas funes e o papel que desempenhariam na instituio, de modo a sentiremse parte de uma equipa e terem orgulho na sua actividade profissional. A formao desempenha um papel essencial na melhoria da qualidade e nela devero ser sempre transmitida as necessidades dos clientes79.
Geralmente, as instituies contratam pessoal sem clarificar as suas funes, a filosofia e a misso da instituio
ou os objectivos administrativos80. O desconhecimento leva desorganizao, pois, cada um acaba por fazer o
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trabalho sua maneira, o que pode ou no contribuir para a melhoria da qualidade e para a misso da instituio81
82
.
A formao ser igualmente til para que a administrao conhea bem e rapidamente a instituio83. Para alm
disso, a formao ser igualmente importante na implementao da Gesto da Qualidade Total, dado que uma
formao inadequada na utilizao das suas tcnicas e ferramentas pode levar ineficcia dessa adopo e a uma
m reputao dessa filosofia84.
7. Princpio: Adoptar e instituir a liderana

Para Deming85, adoptar e instituir a liderana o modo como a superviso deveria ajudar as pessoas, as mquinas
e aparelhos a realizar um melhor trabalho. Este princpio a pedra basilar de toda a filosofia da qualidade e do seu
sucesso.
As instituies de ensino superior apenas podem falar de qualidade, mudana, inovao e servio, se existir liderana. A administrao deve trabalhar nas fontes de melhoria, na ideia de qualidade do produto (ensino) e na traduo do conceito ao produto real. Para isso, deve conhecer o trabalho que lidera, para que possa compreender o
processo, as mudanas necessrias e as dificuldades que lhe esto ligadas de uma forma geral e especfica86.
Os administradores devem ser lderes com viso e ideias inovadoras, devem demonstrar um esprito de realizao
e reconhecerem que a excelncia organizacional baseada na inovao, em pessoas empenhadas e dando ateno
aos seus clientes. Se os administradores tiverem a capacidade de liderana para desenvolver uma viso do futuro
da instituio junto dos docentes e se praticarem uma gesto perceptvel, os docentes e todos os colaboradores da
instituio adoptaro rapidamente os princpios da Gesto da Qualidade Total87 88 89 90 91 92 93.
8. Princpio: Acabar com o medo

Segundo Deming94, deve-se acabar com o medo, para que cada um possa trabalhar com eficcia para a empresa ou
de forma eficaz para o sistema de ensino. Por outro lado, deve-se criar um ambiente que encoraja as pessoas a
falar abertamente95. Assim, o medo deve ser removido do ambiente de trabalho para que os colaboradores da insti-
81
82
83
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Idem
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Idem
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CORNESKY, Robert, MCCOOL, Sam, BYRNES, Larry, WEBER, Robert - Implementing Total Quality Management in Higher Education, Magna Publications, Inc., Madison, Wisconsin, 1994
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tuio possam trabalhar de forma construtiva96 97.

No entanto, este facto s poder ser conseguido sob uma liderana esclarecida, que realize uma descentralizao
na instituio. Todavia, verificar-se-o momentos de fracasso ou confuso, mas se a viso do lder for clara e estiver orientada para a implementao da GQT, os ajustamentos sero rapidamente feitos e ningum na organizao
ir recear falhar, ao tentar atingir o seu potencial, criando-se, assim, uma atitude de interdependncia e confiana
em toda a organizao98 99 100 101 102.
9. Princpio: Eliminar as barreiras entre os departamentos

Para Deming103, deve-se tentar eliminar as barreiras entre os departamentos, o que significa que todos os elementos da instituio devem trabalhar em equipa. Nas organizaes empresariais, o pessoal da investigao, design,
vendas e produo devem trabalhar em equipa, para prever os problemas de produo e os problemas que podem
surgir durante o uso, com o produto ou servio104. Por outro lado, deve-se desenvolver estratgias para aumentar a
cooperao entre grupos e indivduos105.
Os problemas que surgem nos outros departamentos devem ser conhecidos, pois assim aprende-se. Mas esses
problemas s so conhecidos se as equipas de trabalho forem constitudas por elementos provenientes das diferentes funes e dos diferentes departamentos existentes na instituio106. A utilizao de equipas multifuncionais
no s produz melhores resultados, como promove a responsabilizao necessria para motivar a mudana107 108
109 110
.
10. Princpio: Eliminar slogans, exortaes e metas

Segundo Deming111, nas organizaes deve-se eliminar slogans, exortaes e metas dirigidos mo-de-obra para
pedir zero defeitos ou novos nveis de produtividade. Tais exortaes s criam adversidades, j que a maior parte
das causas de baixa qualidade e baixa produtividade encontram-se no sistema, fora da alada dos operrios112.
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TRIBUS, Myron - The Apllication of Quality Management Principles in Education - at Mt. Edgecumbe High School, Stka,
Alaska, An Introduction to Total Quality for Schools, American Association of School Administrators (AASA), Arlington, Virginia, 1990
106
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107
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5, p. 593-601, 1995
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Por outro lado, ao chamar-se a ateno para um s aspecto, limita-se o esforo da qualidade a esse aspecto esquecendo outros113. Por exemplo, um slogan do tipo Vamos melhorar a qualidade dos nossos licenciados no tem
qualquer utilidade prtica, pois limita-se a referir que os docentes podem produzir licenciados melhor qualificados
sem ter em ateno as condies de trabalho e outros factores relevantes, dado que no indica como faz-lo, o que
cria desconfiana e um distanciamento entre administrao e docentes114 115.
11. Princpio - Eliminar as quotas de trabalho

Para Deming116, nas empresas deve-se eliminar as quotas de trabalho, ou seja, eliminar os standards de trabalho na
linha de produo, a gesto por objectivos, a gesto por nmeros e por objectivos numricos e substitui-las por
liderana. Logo, nas instituies de ensino, deve-se tambm eliminar os standards (quotas) de trabalho para
docentes e alunos e substitui-los por liderana117.
Deming118 acreditava que quotas e objectivos numricos impedem a qualidade mais do que qualquer outra condio de trabalho isolada. A qualidade no se coaduna com objectivos numricos119. A tarefa da administrao
substituir essas quotas de trabalho por uma liderana sbia e inteligente. Os lderes devem compreender o trabalho
realizado na instituio para desempenharem esse tipo de liderana e perceberam a inutilidade dos objectivos
numricos impostos120 121 122.
12. Princpio - Promover o orgulho pelo trabalho

Segundo Deming123, deve-se promover o orgulho pelo trabalho, o que significa que deve-se tentar remover as
barreiras que privam o trabalhador do direito de ter orgulho no seu trabalho. Consequentemente, a responsabilidade dos supervisores deve mudar de meros "nmeros" para "qualidade". Por outro lado, nas organizaes empresariais deve-se eliminar as barreiras que retiram ao pessoal da direco e engenharia o direito de estarem orgulhosos
do seu trabalho. Isto significa, entre outras, a abolio da qualificao anual ou por mritos e da gesto por objectivos124.
Nas instituies de ensino deve-se remover as barreiras que privam os alunos, docentes e administrao do seu
direito a sentir orgulho pelo trabalho realizado125. Para eliminar as barreiras e criar orgulho no trabalho, necess113
Madrid, 1989
114
115
116
Madrid, 1989
117
118
Madrid, 1989
119
120
Madrid, 1989
121
SCHOENGRUND, Charles - Aristotle and Total Quality Management - Total Quality Management, Fev 96, Vol. 7, Issue 1, p.
79-91, 1996
122
123
Madrid, 1989
124
Idem
125
Margarida Saraiva
rio, por um lado, criar um adequado ambiente de trabalho126; por outro, eliminar os objectivos quantitativos127; e,
finalmente, centrar a ateno na qualidade, para que cada indivduo seja encorajado a considerar a qualidade do
seu servio como a fora orientadora do seu trabalho128.
13. Princpio: Auto-melhoria

Para Deming129, o princpio da auto-melhoria instituir um vigoroso programa de educao e auto-melhoria130.
Segundo Walton131, no suficiente ter pessoas competentes na organizao. Elas devem adquirir continuamente
novos conhecimentos e novas capacidades para lidar com novos materiais e novos mtodos. A educao um
investimento nas pessoas, necessrio para o planeamento a longo prazo.
Uma instituio no necessita s de bons docentes, necessita de docentes que melhorem a sua educao, no para
cumprir um objectivo especfico, mas como auto-melhoria132. Deve assim fornecer oportunidades de formao a
todos os seus elementos, tanto no que se refere ao processo da instituio, como nas capacidades da realizao do
seu trabalho (Banta, 1993).
14. Princpio: A transformao tarefa de todos

Segundo Deming133, a transformao tarefa de todos, o que significa que deve-se colocar todas as pessoas da
empresa a trabalhar para conseguir a transformao. O envolvimento de todos um elemento essencial na definio e implementao de um servio de qualidade134 135.
A transformao tarefa de todos, significa que as melhorias no so s definidas desde o topo da instituio,
espera-se que todos os elementos do sistema recebam treino, com o objectivo de assegurarem as capacidades suficientes para o cumprimento da misso, e participem no processo de melhoria136 137 138 139 140.
126
Madrid, 1989
127
128
1994
129
Madrid, 1989
130
Idem
131
WALTON, apud CORNESKY, Bob - TQM: A Passing Fad or a New Stardard? - TQM in Higher Education, March, p. 7, 1994,
p. 29
132
133
Madrid, 1989
134
1994
135
136
12-21, 1993
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138
5, p. 593-601, 1995
139
140
151-152, 2007
10
2. Problemtica do Estudo e Objectivos

2.1. Problemtica do Estudo
O problema de investigao que se pretende investigar verificar se os 14 Princpios de Deming podem ser aplicados nas instituies de ensino superior portuguesas, com o fim de identificar a adaptabilidade e a aplicabilidade
do modelo terico escolhido, referindo quais os princpios que devem ser modificados, quais os que no podem
ser aplicados e quais os que no adequada a sua implementao nas instituies de ensino superior portuguesas,
com a inteno de alcanar as necessidades e satisfazer as diferentes partes interessadas envolvidas e, consequentemente, incentivar as instituies de ensino superior portuguesas a desenvolverem processos de melhoria continua para a obteno da Excelncia.
2.2. Objectivos
A presente investigao tem como propsito averiguar se as tcnicas da Total Quality Management (TQM),
desenvolvidas por Deming e seus colaboradores, que ajudaram as empresas japonesas e americanas a competir a
nvel mundial, poderiam ser aplicadas no ensino superior portugus, de modo a contribuir para a sua evoluo e
adaptao a um meio envolvente que, mais do que nunca, se encontra em profunda e rpida transformao, sabendo-se que a contribuio para a melhoria contnua do ensino superior conduz a uma melhoria da sociedade, dos
seus cidados, da sua competitividade e desenvolvimento em mercados e economias, que so hoje abertos e globais. Por outro lado, pretende-se ainda determinar se existem diferentes interpretaes para os Princpios de
Deming, quando implementados nas organizaes empresariais e quando aplicados nas instituies de ensino
superior, de acordo com a opinio do pessoal docente e do pessoal no docente, com o objectivo de estabelecer
propostas pertinentes para conseguir uma melhoria nos processos de ensino e aprendizagem. Pelo que, entende-se
que os resultados obtidos podem ser de utilidade para a tomada de decises estratgicas de melhoria na educao
superior portuguesa.
3. Mtodo
3.1. Participantes
Neste inqurito participaram 477 pessoas de duas instituies de ensino superior: o Instituto Superior de Cincias
do Trabalho e da Empresa (ISCTE-IUL) e a Universidade de vora (U), repartindo-se por 294 docentes (19,92%
para o ISCTE-IUL e 41,72% para a U) e 183 no docentes (9,22% para o ISCTE-IUL e 29,14% para a U). A
populao (1693 indivduos repartidos por 591 para o ISCTE-IUL e 1102 para a U) foi constituda por todos os
docentes e no docentes dessas duas instituies (441 docentes e 150 no docentes para o ISCTE-IUL; 631 docentes e 471 no docentes para a U), com base numa lista disponibilizada pelos Servios Administrativos das instituies, com a devida autorizao do Presidente (ISCTE-IUL) e do Reitor (U).
A populao constituda pelos docentes, cujas opinies se reflectem em treze dos catorze princpios de Deming141,
no pode ser considerada homognea, uma vez que, para alm de diferentes experincias profissionais, se pode
considerar que as formaes em diferentes reas cientficas originam atitudes bem diferentes, no que respeita
adopo de uma nova filosofia, bem como no que respeita aos funcionrios no docentes, por contriburem para o
ambiente de trabalho da instituies universitrias, dado que lidam pessoalmente com estudantes e docentes e/ou
tm tarefas administrativas que se relacionam de uma forma mais ou menos directa com docentes e departamentos.
141
Pois, o 4. princpio que se relaciona com o abandono de negcios feitos com base no preo no foi considerado no inqurito, uma
vez que tal abandono no depende da vontade da instituio.
11
Margarida Saraiva
3.2. Instrumentos
A recolha da informao foi efectuada atravs da distribuio e recolha de dois questionrios, um dirigido aos
docentes e outro aos funcionrios no docentes de duas instituies de ensino superior portuguesas. A primeira
localizada numa grande cidade do litoral portugus Lisboa , o Instituto Superior de Cincias de Trabalho e da
Empresa (ISCTE-IUL), e a segunda num pequeno centro no interior do pas vora , a Universidade de vora
(U).
Optou-se por enviar o inqurito totalidade da populao universitria da Universidade de vora e a uma grande
percentagem da populao do ISCTE-IUL, com o objectivo de identificar os Princpios de Deming que poderiam
ser implementados nessas duas instituies. Os instrumentos aplicados foram elaborados com base na reviso da
literatura, no ignorando todas as outras abordagens e os factores a elas associados. Assim, foram considerados
essencialmente os estudos de Deming142 143 144 145 146 147, Tribus148 149 150 151 152, Goal/QPC's Competitive Times153,
Weaver154, Salmon155, Wolverton156, SCUP157, Cornesky et al.158, Schargel159, Bateman e Roberts160, Kachurick161, Turner162, Clayton163, Stelnikov164, Schoengrund165, Scherkenbach166, Tribus e Kelly167.
142
DEMING, W Edward - Quality, Productivity and Competitive Position - MIT, Centre for Advanced Engineering Study, Massachusetts, 1982
143
DEMING, W Edward - Out of the Crisis - Cambridge University Press, Cambridge, 1988
144
Madrid, 1989
145
DEMING, W Edward - A System of Profound knowledge - in The New Philosophy for K-12 Education A Deming Framework for Transforming Americas Schools, ASQC Quality Press, 1. ed., Milwaukee, Wisconsin, 1990
146
DEMING, W Edward - Quality, Productivity and Competitive Position - Massachusetts Institute of Technology, Cambridge,
1992
147
DEMING, W Edward - The New Economics - Massachusetts Institute of Technology, Cambridge, 1993
148
149
12-21, 1993
150
TRIBUS, Myron - Total Quality Management in Business and Engineering Schools - TQMBBS (internet), Setembro, 1993
151
152
153
GOAL/QPCs Competitive Times - Reading, Writing, and Countinuous Improvement - GOAL/QPCs Competitive Times, n 1,
1991
154
WEAVER, Tyler - Total Quality Management - ERIC (Educational Resouces Information Center) Digest, n 73, ERIC Clearinghouse on Educational Management, Eugene, Oregon, August, 1992
155
156
WOLVERTON, Mimi - Total Quality Management in Higher Education: Latest fad or Lasting Legacy? - Policy Briefs of the
Education Policy Studies Laboratory, n 1, Tempe, Collection of Education, Arizona State University, March, 1993
157
SCUP (Society for College and University Planning) - TQM in Education (Text Report) SCUP, vol.8, n 5, Parte 2 of 2, September, 1993
158
159
SCHARGEL, Franklin P. - Teaching TQM in na Inner City High School - Quality Progress, vol.27, n 9, September, pp. 87-90,
1994
160
BATEMAN, G., ROBERTS, Harry V. - TQM for Professors and Students - TQM in Higher Education, September and October,
1994
161
KACHURICK, John - TQM Empowers Students - TQM in Higher Education, February, p.3, 1994
162
163
5, p. 593-601, 1995
164
165
SCHOENGRUND, Charles - Aristotle and Total Quality Management - Total Quality Management, Fev 96, Vol. 7, Issue 1, p.
79-91, 1996
166
SCHERKENBACH, W. - The Deming Route to Quality and Productivity, George Washington University, Washington, 1988
167
151-152, 2007
12
3.3. Procedimentos
No que respeita construo do questionrio em si, optou-se pela utilizao, quase exclusiva, de perguntas fechadas, uma vez que a utilizao de perguntas abertas colocava alguns problemas, optando-se por formular perguntas
fechadas de escolha mltipla, atravs de uma escala equilibrada, com um nmero par de categorias, para impedir o
refgio na categoria central (indiferena).
A aplicao da investigao ocorreu no perodo de Outubro a Novembro de 2006, no ISCTE-IUL, e em Fevereiro
e Maro de 2007, na U. Os questionrios foram enviados por correio interno nas duas instituies, acompanhados de uma carta cujo propsito era explicar a importncia do instrumento de anlise. No entanto, tentou-se ocultar o tema da investigao, pois a sua relao com a qualidade de ensino e, por conseguinte, com as aces dos
indivduos poderia levar a um ajuste das suas respostas relativamente s opes relacionadas com uma conduta de
qualidade. Igualmente, solicitou-se a mxima sinceridade e garantiu-se a confidencialidade das respostas.
4. Resultados
Seguidamente apresentam-se os resultados obtidos em funo dos objectivos propostos para o estudo, analisando,
em primeiro lugar, a opinio dos inquiridos das duas instituies relativamente aos 14 Princpios de Deming e, em
segundo lugar, quais as modificaes/alteraes (ou no) que os princpios devem ser alvo para uma futura aplicao nas instituies de ensino superior portuguesas.
Dos resultados obtidos e concluses retiradas no inqurito, observa-se que a implementao dos princpios de
Deming, quer no ISCTE-IUL quer na Universidade de vora, teria de enfrentar algumas dificuldades mas tambm
evidenciou alguns aspectos positivos que facilitariam a sua implementao. Em relao s dificuldades detectadas,
estas teriam de ser alvo de uma especial ateno, pois poderiam originar o fracasso da implementao. Mas, essa
ateno tambm teria de ser dada s facilidades, pois apesar de constiturem uma vantagem, poderiam igualmente
constituir a base para o cumprimento dos restantes aspectos da TQM. O Quadro 1 apresenta os resultados
Instituies
Princpios
1.
Criar constncia de
propsito
2.
Adoptar a nova
filosofia
ISCTE-IUL
Universidade de vora
A misso da instituio bem percebida pelos seus docentes e um plano de

longo prazo que se concentrasse numa
misso especfica seria seguramente
facilitado.
Uma definio mais especfica da misso

da instituio seria bem recebida e til
para a melhoria do trabalho efectuado,
sendo, no entanto, necessrio para a sua
adequada definio, que se melhore o
dilogo entre o corpo docente e a administrao. Assim, um plano de longo prazo
nesta instituio seria dificultado pela falta
de dilogo e colaborao que parece existir entre esses dois intervenientes.
Para ambas as instituies, a grande maioria dos docentes mostra-se receptiva a

qualquer nova filosofia, sempre que a consiga entender e aceitar como vlida e til.
Tambm se conclui que a tendncia para o trabalho em equipa notada na actuao de
alguns docentes ir facilitar a traduo da TQM em atitudes e actos.
Fonte: Adaptado de Saraiva168

168
SARAIVA, M. - Gesto da Qualidade Total Uma Proposta de Implementao no Ensino Superior Portugus, Unpublished Doctoral thesis in Management, ISCTE Business School, Lisbon, 2004
13
Margarida Saraiva
Quadro 1. Resultados obtidos por instituio referente a cada princpio
Instituies
Princpios
ISCTE-IUL
3.
Acabar com a
dependncia em
relao inspeco
Para as duas instituies, quer nas prova(s) escrita(s) em regime de Exame, quer
no(s) teste(s) escrito(s) em regime de avaliao contnua, maioritariamente consideradas para avaliao dos alunos pelos respondentes, qualquer problema de aprendizagem ser detectado demasiado tarde para que se possa actuar sobre ele, dado que
essas avaliaes realizam-se normalmente no final do semestre/ano.
4.
Minimizar o custo
total
Este princpio foi excludo do inqurito, dado que o abandono dos negcios feitos
com base no preo e o recurso a um nico fornecedor no depende da vontade das
instituies.
5.
Melhorar o sistema
O Instituto detm um conhecimento

das necessidades dos diferentes clientes.
A Universidade necessita melhorar o

conhecimento das necessidades dos diferentes clientes.
6.
Instituir a formao
A maioria dos funcionrios sente-se

parte da equipa, tem orgulho na sua
actividade profissional e acredita que
uma formao adicional desempenharia um papel essencial na melhoria da
qualidade. Em relao aos funcionrios
no docentes, estes conhecem, desde o
incio, as suas funes e o papel que
desempenham no instituto.
A maioria dos funcionrios sente principalmente que a instituio deveria fornecer-lhes mais e melhor formao adicional
para poderem fazer parte da equipa e
terem orgulho na sua actividade profissional. Relativamente aos funcionrios no
docentes, estes referem conhecer vagamente, desde o incio, as suas funes e o
papel que desempenham na universidade.
Na instituio existe uma liderana

aceitvel pelo corpo docente.
O exerccio da liderana na universidade

dificultado pelo desinteresse que se verifica em relao s actividades do corpo
docente.
Verifica-se um excelente ambiente

entre o corpo docente e a administrao no ISCTE-IUL e a opinio dos
docentes apresenta um peso que efectivamente deve ter, quer na reformulao de curricula, quer nas reunies de
departamento.
Na Universidade de vora dever verificar-se um aumento da receptividade s

opinies dos diferentes elementos da instituio, sem a qual de nada serve conseguir
um ambiente onde as pessoas expem as
suas ideias abertamente. As diferenas
sentidas pelos docentes, relativamente
instituio e aos departamentos onde trabalham, embora parcialmente compreensveis dada a compartimentao e a
dimenso da universidade, indicam a
necessidade de se desenvolver uma actuao que as procure atenuar e, se possvel,
eliminar e a opinio dos docentes apresenta um peso que efectivamente deve ter,
quer na reformulao de curricula, quer
nas reunies de departamento.
7.
Adoptar e instituir a
liderana
8.
Acabar com o medo
169
14
Quadro 1. Resultados obtidos por instituio referente a cada princpio (continuao)
Instituies
Princpios
ISCTE-IUL
9.
Eliminar as barreiras entre os departamentos
ntida a presena de algumas barreiras entre departamentos, pois a estrutura e cultura existente nessas instituies parece promover a sua manuteno.
10.
Eliminar slogans,
exortaes e metas
A administrao das duas instituies dever eliminar os slogans, exortaes e

metas, para que os docentes avaliem mais favoravelmente a adequao dos meios
disponveis, para a realizao da sua actividade profissional.
11.
Eliminar as quotas
de trabalho
12.
Promover o orgulho
pelo trabalho
A tarefa da administrao foi remodelar

essencialmente e profundamente a oferta
formativa, tornando-a mais atractiva e
nalguns casos inovadora ( o caso dos
cursos de Licenciatura 3G, nicos a nvel
nacional).
O critrio de avaliao com maior relevncia para os docentes das duas instituies
est relacionado com a opinio dos alunos e, seguidamente, os critrios relacionados
com o esforo e trabalho que cada docente realiza na preparao das aulas e do trabalho de investigao que realizado para a preparao da disciplina.
A tarefa da administrao foi substituir

as quotas de trabalho por uma liderana sbia e inteligente, no ISCTE-IUL,
atravs de uma forte imagem da instituio e dos seus produtos.
13.
Auto-melhoria
Verifica-se um certo grau de insatisfao relativamente aos apoios dados, dentro e

fora das instituies, quanto aos esforos de formao. Entre os apoios obtidos,
sobressaem os concedidos obteno do grau de Doutor.
14.
A transformao
tarefa de todos
Apesar da concretizao deste dcimo quarto princpio passar inevitavelmente por

alguma mudana de atitudes no interior destas duas instituies, as opinies dos
docentes parecem ter algum interesse por parte da administrao mas noutras respostas dadas identifica-se alguma falta de interesse e uma fraca receptividade s opinies dos diferentes intervenientes das instituies.

Quadro 1. Resultados obtidos por instituio referente a cada princpio (continuao)
O estudo cientfico desenvolvido, que se baseou essencialmente nos princpios de Deming para colocar em prtica
a qualidade total numa instituio de ensino superior, e os resultados obtidos no estudo emprico realizado junto
do pessoal docente e no docente dessas duas instituies de ensino superior portuguesas, permitiram analisar a
adaptabilidade e a aplicabilidade do modelo terico escolhido. Mais especificamente, e de acordo com este estudo
realizado, verificou-se que para aplicar a qualidade total segundo os princpios de Deming no ensino superior
portugus, diversos pontos no podem ser aplicados tal como so definidos. Assim, uns devem ser modificados
para que o processo da qualidade tenha sucesso, outro no podem ser simplesmente aplicados e ainda a implementao de outro no adequada s instituies de ensino superior portuguesas (ver Quadro 2).
170
15
No
aplicvel
Com modificaes
Princpios de
Deming
Sem modificaes
Aplicabilidade
No adaptvel
Margarida Saraiva
Observaes
1.- Criar constncia

de propsito
A definio da misso de uma instituio de ensino

superior uma tarefa primordial para a concretizao da melhoria da qualidade.
2.- Adoptar a nova

filosofia
Todos os intervenientes da instituio devem aceitar

um plano baseado na filosofia da qualidade total.
3.- Acabar com a

dependncia em
relao inspeco
4.- Minimizar o
custo total
5.- Melhorar o
sistema
Embora no seja um mtodo ideal, as notas continuam a ser a nica ferramenta para classificar as
pessoas.
O abandono dos negcios com base nos preos no
depende da vontade da instituio.
A definio de cliente da instituio um dos principais e primeiros obstculos que devem ser contornados. Depois, as instituies devem incentiva-los a
participarem nas diversas actividades escolares.
6.- Instituir a formao
Clarificando as suas funes, a filosofia e a misso

da instituio, todos os funcionrios podem contribuir para a melhoria da qualidade e a formao
uma pea importante.
7.- Adoptar e instituir a liderana
As instituies de ensino superior portuguesas apenas podem falar de qualidade se existir liderana.
Para alm de eliminar o medo do sistema, essencial uma comunicao contnua e consistente que
promova um envolvimento real de todos os colaboradores no processo.
9.- Eliminar as
barreiras entre os
departamentos
O trabalho em equipa uma componente essencial

para eliminar as barreiras existentes entre os departamentos da instituio e o conhecimento e aplicabilidade das ferramentas e tcnicas da qualidade produziro melhores resultados na implementao do
processo.
10.- Eliminar slogans, exortaes e

metas
Os slogans, exortaes e metas podem existir mas

acompanhados de um programa de reconhecimento.
8.- Acabar com o

medo

171
16
11.- Eliminar as
quotas de trabalho
As quotas de trabalho devem ser substitudas por

uma liderana sbia e inteligente.
Para se criar orgulho no trabalho necessrio criar

um adequado ambiente de trabalho, eliminar os
objectivos quantitativos e centrar a ateno na qualidade.
13.- Auto-melhoria
Como auto-melhoria, a instituio deve oferecer

oportunidades de formao e reconhecimento a
todos os seus elementos.
14.- A transformao tarefa de

todos
Todos os intervenientes de uma instituio devem

colaborar na melhoria do processo.
12.- Promover o
orgulho pelo trabalho
No
aplicvel
Princpios de
Deming
Sem modificaes
Com modificaes
Aplicabilidade
No adaptvel
Quadro 2. - Aplicabilidade e adaptabilidade dos princpios de Deming numa instituio de ensino superior portuguesa
Observaes

Quadro 2. - Aplicabilidade e adaptabilidade dos princpios de Deming numa instituio de ensino superior portuguesa (continuao
Com a realizao deste inqurito pretendeu-se verificar quais as possveis dificuldades que poderiam resultar da
presente cultura das instituies implementao da TQM. No entanto, trata-se apenas de um ensaio, pois nem a
cultura de uma organizao, nem a resistncia que esta poderia constituir a uma possvel transformao, se revelam totalmente atravs de um simples questionrio. Por outro lado, no se pode esperar que deste estudo resulte a
identificao de todos os obstculos implementao da TQM, dado que, na maior parte dos casos, esta s pode
ser feita aps o incio da implementao da TQM e para alguns deles, apenas depois de ter decorrido um perodo
significativo de tempo de implementao.
No entanto, ser til e interessante identificar os aspectos do funcionamento normal de uma instituio de ensino
superior, que podero constituir uma dificuldade implementao da TQM. Por um lado, este exerccio permite
ainda obter uma maior percepo da forma como esses aspectos, por vezes menosprezados ou ignorados, dificultam a melhoria da qualidade, mas tambm contribuir para um melhor entendimento da filosofia expressa nos princpios de Deming. Por outro lado, os resultados obtidos podero ser extremamente teis no caso de, futuramente,
se decidir implementar qualquer programa de TQM.
igualmente importante salientar que os resultados apresentados no podem, quando demonstram comportamentos contrrios aos defendidos nos diferentes princpios, ser interpretados como uma falta de qualidade. Os princpios de Deming so a base para a melhoria da qualidade numa instituio, seja qual for o nvel de qualidade que
nela existir, pelo que qualquer divergncia relativamente aos mesmos apenas pode ser considerada como uma
maior dificuldade em concretizar a referida melhoria.
172
17
Margarida Saraiva
5. Consideraes finais
Uma instituio realmente empenhada na implementao da Gesto da Qualidade Total aceita a necessidade permanente da melhoria contnua. Apesar de se dirigirem aos negcios e s empresas, os princpios de Deming, atravs de uma correcta aplicao, podem ser implementados no processo de reformulao educativa do ensino superior, pois permite realizar as aces necessrias melhoria da qualidade do ensino173 174 175 176 177.
O maior desafio da qualidade total aplicada s instituies de ensino superior portuguesas efectuar uma mudana
cultural. Na comunidade educativa portuguesa, em geral, e no ensino superior, em particular, algo extremamente
difcil de se alcanar178 179 180 181 182. Introduzir a TQM no ensino superior como empurrar uma pesada pedra at
ao cimo de uma colina. lento, tedioso e muito duro. O maior obstculo a inrcia. Uma vez ultrapassado,
haver outros obstculos que se intrometero no caminho. Mas, se se encontram mais membros, intervenientes do
processo (alunos, pais dos alunos, fornecedores, clientes internos e externos), que possam ajudar a empurrar a
pedra, a tarefa torna-se mais acessvel. Se todos empurrarem a pedra para cima na mesma direco, todos
ganham em benefcio da instituio.
Porm, o processo necessita de um certo tempo para efectuar as mudanas culturais. O tempo que necessrio e
depende da instituio e das pessoas que a formam. Primeiramente, deve-se educar as pessoas e no esperar resultados imediatos. Deve-se tambm, antes de tudo, insistir e no deixar de resistir183 184. A mudana merece o esforo! Ao mesmo tempo, no se deve sentir satisfeito antes de tempo, pois quando se cr que todos os flancos esto
cobertos, algum o atacar por outro lado.
Com a implementao da TQM atravs dos princpios de Deming, qualquer instituio de ensino superior melhora
progressivamente o servio prestado aos clientes, a organizao administrativa, a imagem da organizao interna e
externa, aumentar a satisfao dos colaboradores e a capacidade de interveno dos quadros dirigentes, e, em
paralelo, aproximar a organizao do Modelo de Excelncia e desenvolver o conceito de auto-avaliao no seu
interior, tornando-a apta a desenvolver uma filosofia suportada de Melhoria Contnua185.
Porm, apesar das instituies de ensino superior portuguesas no poderem aplicar todos os 14 princpios de
Deming, ao optarem por este mtodo da qualidade total, obtm uma das diversas formas, ao seu dispor, para conseguir a melhoria contnua.
173
EDWARDS, David - Total Quality Management in Higher Education - Management Services, vol. 35, n 12, December, pp. 1820, 1991
174
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5, p. 593-601, 1995
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18
No entanto, seja qual for o modelo utilizado, ele dever estar adequadamente ligado misso da instituio, sua
cultura, s suas foras e fraquezas, s oportunidades e s ameaas manifestadas no seu meio envolvente, de modo
a no serem cometidos erros na sua implementao. Para alm desses erros, tambm podero surgir diversos obstculos mas os benefcios potenciais e obtidos justificam largamente os esforos e o tempo empenhados186 187.
Assim, a implementao da TQM atravs dos princpios de Deming numa instituio de ensino superior pode
constituir um factor de competitividade para essas organizaes e, no ignorando a impressionante e atractiva
poupana e melhoria das funes administrativas obtidas, obter-se- tambm uma melhoria significativa da educao, conseguida graas ao aumento do sucesso escolar, s alteraes significativas no desempenho dos professores, a uma utilizao mais eficiente do tempo dos professores e alunos, a uma maior satisfao dos docentes e
alunos no seu trabalho, e, entre outros, a um desenvolvimento individual dos alunos, preparando-os para a vida
profissional, dado que os ensina a pensar por si prprios e leva-os a aprender a trabalhar em equipa, acarretando
assim estas contribuies positivas para a sociedade188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198.
Bibliografia
AAMOT, Mark - TQMs Interrelationships - TQM in Higher Education, September, pp.1-3, 5, 1994
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AXLAND, Suzanne - Looking for a Quality Education? - Quality Progress, Vol.24, n 10, October, pp. 61-65,
1991
BATEMAN, G., ROBERTS, Harry V. - TQM for Professors and Students - TQM in Higher Education, September and October, 1994
BELLER, Shirley et al. - Developing a Quality Customer Service Process - TQM in Higher Education, November, pp. 2,3 e 8, 1994
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Revista Portuguesa de Management, N.

5-6, Ano 3, 2012, 95-116

A Filosofia de Deming e a Gesto da Qualidade Total no Ensino Superior Portugus

1. A Gesto da Qualidade e a Filosofia de Deming

Departamento de Gesto da Universidade de vora e UNIDE/ISCTE-IUL. E-mail: msaraiva@uevora.pt

se tornasse inevitvel e que a tendncia para a normalizao crescesse significativamente3.

A Filosofia de Deming e a Gesto da Qualidade Total no Ensino Superior Portugus

1. Princpio: Criar constncia de propsito

2. Princpio: Adoptar a nova filosofia

A Filosofia de Deming e a Gesto da Qualidade Total no Ensino Superior Portugus

mento da sua misso51 52 53 54.

3. Princpio: Acabar com a dependncia em relao inspeco

apresentada uma outra via vlida para as substituir.

4. Princpio: Minimizar o custo total

5. Princpio: Melhorar o sistema

6. Princpio: Instituir a formao

A Filosofia de Deming e a Gesto da Qualidade Total no Ensino Superior Portugus

7. Princpio: Adoptar e instituir a liderana

8. Princpio: Acabar com o medo

tuio possam trabalhar de forma construtiva96 97.

9. Princpio: Eliminar as barreiras entre os departamentos

10. Princpio: Eliminar slogans, exortaes e metas

A Filosofia de Deming e a Gesto da Qualidade Total no Ensino Superior Portugus

11. Princpio - Eliminar as quotas de trabalho

12. Princpio - Promover o orgulho pelo trabalho

13. Princpio: Auto-melhoria

14. Princpio: A transformao tarefa de todos

A Filosofia de Deming e a Gesto da Qualidade Total no Ensino Superior Portugus

2. Problemtica do Estudo e Objectivos

A Filosofia de Deming e a Gesto da Qualidade Total no Ensino Superior Portugus

A misso da instituio bem percebida pelos seus docentes e um plano de

Uma definio mais especfica da misso

Para ambas as instituies, a grande maioria dos docentes mostra-se receptiva a

Fonte: Adaptado de Saraiva168

Quadro 1. Resultados obtidos por instituio referente a cada princpio

O Instituto detm um conhecimento

A Universidade necessita melhorar o

A maioria dos funcionrios sente-se

Na instituio existe uma liderana

O exerccio da liderana na universidade

Verifica-se um excelente ambiente

Na Universidade de vora dever verificar-se um aumento da receptividade s

Fonte: Adaptado de Saraiva169

A Filosofia de Deming e a Gesto da Qualidade Total no Ensino Superior Portugus

Quadro 1. Resultados obtidos por instituio referente a cada princpio (continuao)

A administrao das duas instituies dever eliminar os slogans, exortaes e

A tarefa da administrao foi remodelar

A tarefa da administrao foi substituir

Verifica-se um certo grau de insatisfao relativamente aos apoios dados, dentro e

Apesar da concretizao deste dcimo quarto princpio passar inevitavelmente por

Fonte: Adaptado de Saraiva170

1.- Criar constncia

A definio da misso de uma instituio de ensino

2.- Adoptar a nova

Todos os intervenientes da instituio devem aceitar

3.- Acabar com a

6.- Instituir a formao

Clarificando as suas funes, a filosofia e a misso

7.- Adoptar e instituir a liderana

O trabalho em equipa uma componente essencial

10.- Eliminar slogans, exortaes e

Os slogans, exortaes e metas podem existir mas

8.- Acabar com o