Sunteți pe pagina 1din 84

1

IMPORTANA SERVICIILOR HOTELIERE N


DEZVOLTAREA
ECONOMIEI ORAULUI BRAOV

STUDIU DE CAZ LA SC EURO-TOUR SRL

1
1

2
Introducere

Capitolul 1
Importana i evoluia serviciilor n economie

___________

1.1 Conceptul de serviciu

1.2 Clasificarea serviciilor i a sectorului teriar

1.3 Locul si rolul turismului n cadrul economiei naionale

10

1.4 Abordrile actuale ale noiunilor fundamentale din turism

16

Capitolul 2
Serviciile turistice

_______

21

2.1 Piaa serviciilor turistice

24

2.2 Serviciile de cazare

34

2.3 Serviciile de alimentaie public

38

2.4 Serviciile de agrement

42

2.5 Serviciile turistice complementare

45

2.6 Eficiena activitii de cazare

48

Capitolul 3
Dezvoltarea industriei turismului n oraul Braov

______

51

3.1 Cadrul geografic i economic

51

3.2 Serviciile hoteliere n oraul Braov

52

Capitolul 4
Descrierea Societii Euro Tour SRl

_______

55

4.1 Istoricul societii

55

4.2 Organizarea activitii la SC Euro Tour SRL

56

4.3 Serviciile societii si managmentul acestora.

59

4.4 Posibiliti de dezvoltare

63

2
1

3
Capitolul 5
Imbuntirea calitii serviciilor i impactul lor asupra
Economiei

_______

65

5.1 Politici de marketing

66

5.2 Resursele umane

67

Concluzii i propuneri

69

Bibliografie

71

Anexe

73

3
1

Introducere
Ospitalitatea este un termen general, asociat activitii hotelurilor i
restaurantelor. Astzi, industria cazrii (cunoscut i sub denumirea de
industria hotelier) i industria de alimentaie (sau industria caterig-ului)
cuprind o mare varietate de uniti i reprezint componente dinamice ale
industriei turistice mondiale.
n contextul ansamblului activitii turistice, cazarea n mod
frecvent, nu are un loc sau o raiune de sine stttoare. Arareori, un turist
selecteaz un hotel sau alt tip de unitate de cazare doar pentru a-i schimba
domiciliul. De cele mai multe ori, alegerea este motivat de faptul c
hotelul ofer un serviciu menit s sprijine motivul principal al deplasrii
unei persoane spre o anumit destinaie. Exist ns, uniti de cazare
amplasate n special n staiunile turistice, care nu se nscriu n aceste
coordonate generale, i care se constituie drept motivaie principal a
cltoriei, motivaie asociat de cele mai multe ori cu o experien
anterioar ce se dorete rennoit. Dar, n mod frecvent, solicitarea unui
serviciu de cazare depinde de consumul unui produs turistic mai larg, n
cadrul unei staiuni sau localiti.
Cazarea reprezint o component necesar a dezvoltrii turismului,
iar calitatea i diversitatea serviciilor de cazare oferite influeneaz tipul de
vizitatori ai unei localiti. Putem identifica situaii n care cazarea este
considerat o parte integrant a infrastructurii turistice, n lipsa creia
turitii nu vor vizita localitatea respectiv.
Sectorul cazrii are o poziie dominant n cadrul industriei
turismului. Pe lng ncasrile generate n mod direct, acest sector asigur,
pe plan mondial, milioane de locuri de munc, crora li se adaug alte sute
de mii de locuri de munc de suport, respectiv arhiteci, constructori,
furnizori, consultai etc.
Nici un alt sector al industriei turismului nu are, prin natura sa, un
caracter att de internaional precum industria hotelier. Lanurile hoteliere
nord-americane se regsesc n ntreaga lume. Lanurile hoteliere europene

4
1

5
i asiatice s-au extins i gestioneaz numeroase hoteluri n afara granielor
naionale.
Prin aceast lucrare am ncercat s tratez i s demonstrez c
industria turismului i n special cea a serviciilor hoteliere reprezint o
carte de vizit la nivel micro economic n funcie de spaiul unde unitile
i desfoar activitatea.
n contextul n care Romnia a devenit un punct de atracie i
economic nu numai geografic, serviciile hoteliere reprezint prima impresie
pe care turistul, fie el n interes de odihn sau afaceri, i-o face despre
locaia respectiv, iar impresia bun poate duce la o concretizare a unei
afaceri sau a unei viitoare colaborri i cel mai important recomandarea
clientului n cercul n care acesta activeaz.
Lucrarea ncepe printr-o introducere n sfera serviciilor i trecerea
treptat ctre serviciilor hoteliere, care reprezint principalele elemente de
profit

ntr-o societate

prestatoare

de servicii

turistice.

Clasificarea

serviciilor hoteliere prezint de asemenea un capitol important din cadrul


lucrrii pentru c prezint particularitile tuturor serviciilor hoteliere.
Studiul de caz este prezentat pentru societatea SC Euro-Tour SRL,
societate ce administreaz Hotelul Ambient din Braov. Acest hotel este
considerat a fi lider de pia n domeniul serviciilor hoteliere de 4 stele.
Cererea masiv de servicii n cadrul acestui hotel a dus la nceperea unui
proiect de dezvoltare i anume la construcia unei noi uniti de cazare.
Factorul determinant ce m-a determinat la alegerea unui astfel de
domeniu a fost i acela c din anul 2000 mi-am desfurat activitatea
profesional n cteva dintre cele mai importante hoteluri din Braov.
Datorit faptului c am fost mereu n contact cu turiti a determinat faptul
s apreciez prerea i impresia pe care acetia i-o formeaz n condiiile n
care, serviciile hoteliere sunt cele cu care interacioneaz prima dat.

5
1

Capitolul 1
Importana i evoluia serviciilor n economie
1.1 Conceptul de serviciu
Pentru o lung perioad de timp importana activitilor de servicii a
fost ignorat i nerecunoscut de economiti, i serviciile au fost ncadrate
n sfera neproductiv a economiei.
Acest punct de vedere asupra serviciilor s-a schimbat profund n
cursul ultimelor 2-3 decenii, pe baza unor realiti determinante, i anume :
-

Numai serviciile pot crea locuri de munc n numr suficient


pentru a limita omajul.

Sectorul teriar nu este ngrdit dect de reglementrile care sunt


repuse n discuie n cadrul unui proces de liberalizare a
schimburilor internaionale.

Oferta de servicii difereniate i adaptate la cerere este un


element esenial al competitivitii ntreprinderilor, oricare ar fi
domeniul de activitate.

Definiia serviciilor, ca noiune economic variaz de la cele bazate


pe un singur criteriu de difereniere ntre bunuri i servicii, pn la cele
detaliate care enun cteva caracteristici ale serviciilor sau diferitelor
genuri de activiti de natura serviciilor.
Majoritatea definiiilor accentueaz n special faptul c serviciile
sunt activiti al cror rezultat este nematerial i deci nu se concretizeaz
ntr-un produs cu existen de sine stttoare. De exemplu, Asociaia
American de Marketing, definete serviciul ca:

activitatea oferit la

vnzare care produce avantaje i satisfacii fr a antrena un schimb fizic


sub forma unui bun.
Cnd

se

pune

discuie

materialitatea

sau

nematerialitatea

serviciului, trebuie clarificat dac este vorba de activitatea propriu-zis, de


suporturile sale sau de rezultate?
Ca i act, serviciul reprezint prestarea efectiv i pune n legtur
activitatea prestatorului, mijloacele materiale ale prestaiei i obiectul
serviciului, respectiv realitatea material sau social de transformat sau
6
1

7
modificat. Interaciunea elementelor menionate i faptul c prestaiile de
servicii au caracteristici spaiale i temporale, le confer trsturi de
materialitate. Astfel c i n cazul fabricrii bunurilor materiale i n cazul
serviciilor este nevoie de mn de lucru, de capital tehnic i implicit este
nevoie de un beneficiar, adic client.
Prin definirea serviciilor de ctre Hill (1977), se pune accentul pe
diferena dintre productorul unui bun care nu tie de regul cine
achiziioneaz produsele lui, i productorul unui serviciu, aflat n relaie
direct cu consumatorul, prestarea serviciului respectiv realizndu-se la
comanda special a utilizatorului. Astfel Hill definete serviciile ca:
schimbri n condiia unei persoane sau a unui bun, care sunt rezultatul
activitii, pe baz de comand, a unei alte uniti economice. n acest
sens, confecionarea de bunuri materiale pe baz de comand este
considerat prestare de serviciu.
n vocabularul practic al tiinelor din Frana, sunt considerate
servicii toate activitile indirect productive. Ele constituie ceea ce se
numete sectorul teriar al economiei.
Dificultatea de a distinge precis serviciile printr-o caracteristic cu
adevrat comun, a condus pe muli specialiti la adoptarea unei definiii
negative.
Astfel, serviciile sunt definite ca fiind acele activiti economice
care nu sunt nici producie industrial, nici minerit, nici agricultur. Dup
alte definiii, de asemenea negative, din sectorul serviciilor s-ar exclude i
construciile, altele exclud i alimentaia public (cel puin parial), iar o
definiie i mai restrns exclude i distribuirea de ap, gaz, electricitate i
salubritatea. n aceste condiii, apare diferit i rolul serviciilor n
economie, respectiv contribuia lor la crearea Produsului Naional Brut
(P.N.B.) sau Produsului Intern Brut (P.I.B.) n diferite ri, mai mult sau
mai puin dezvoltate. 1
O ncercare de a sintetiza experiena teoretic i practic privind
definirea serviciilor i delimitarea lor de bunuri conduce la concluzia c
acestea reprezint o activitate uman, cu un coninut specializat, avnd ca

Ioncic, M Economia Serviciilor Editura Uranus 2000

7
1

8
rezultat efecte utile, imateriale i intangibile destinate satisfacerii unei
nevoi sociale.
De asemenea, este de menionat faptul c, pe lng definiiile care se
refer la servicii n sens larg, unele definiii confer o accepiune mai
restrns noiunii de serviciu, privindu-l ca un element al politicii de
marketing a ntreprinderii menit s ofere utiliti adiionale produsului sau
unitii de comercializare.
Similar, dei activitatea de comer, prin natura ei, se ncadreaz n
totalitate n sfera serviciilor, n practic, prin serviciile comerciale se
neleg acele activiti care nsoesc procesele de vnzare-cumprare a
mrfurilor, oferind un plus de avantaje i satisfacii clienilor i
reprezentnd una din cele mai importante strategii de atragere i fidelizare
a acestora.
O ultim idee se impune a se aduce, referitor noiunii de sector al
serviciilor sau sector teriar. Acesta are dou accepiuni: pe de o parte,
ansamblul de meserii care se exercit n societi de servicii sau n
ntreprinderi industriale sau agricole; pe de alt parte, ansamblul unitilor
de producie statistic izolate, a cror activitate principal const n oferirea
de servicii.

1.2 Clasificarea serviciilor i a sectorului teriar


Teoriile privind clasificarea sectorial a economiei i-au avut ca
protagoniti pe Allan Fisher, Colin Clark i Jean Fourastie. Activitile de
servicii au fost regrupate pentru prima dat de ctre Allan Fisher, n cartea
sa The Clash of Progress and Security (1935), ntr-un sector distinct al
economiei naionale, sectorul teriar, un ansamblu de activiti consacrate
produciei nemateriale, n timp ce sectorul primar grupeaz activitile
agricole i extractive, iar sectorul secundar, industriile de prelucrare.
Progresul economic are drept caracteristic glisarea ocuprii forei de
munc i a investiiilor din sectorul primar nspre cel secundar i apoi ctre
cel teriar.

8
1

9
Ulterior, aceast clasificare este perfecionat de ctre Colin Clark i
Jean Fourastie.
Pe baza unei analize statistice laborioase, Colin Clark grupeaz
activitile economice n :
-

activiti primare, caracterizate prin utilizarea direct a resurselor


naturale i randamente descrescnde (agricultura, exploatrile
forestiere, vntoarea, pescuitul;

activiti industriale (secundare) caracterizate prin transformarea


continu i pe scar mare a materiilor prime n produse
transportabile i printr-o productivitate ridicat i randamente
crescnde;

activiti teriare, caracterizate printr-o productivitate mai redus.


Se includ aici diverse activiti meteugreti de reparaii,
croitorii, micile brutrii, industria construciilor, ca i activitatea
bncilor, asigurrile, comerul, serviciile personale etc.

Cel care a reuit s formuleze un criteriu tiinific de delimitare a


sectoarelor economice n funcie de comportamentul lor economic, este
Jean Fourastie.
Dup Fourastie, comportamentul economic al celor trei sectoare este
caracterizat prin nivelul i dinamica productivitii muncii i prin nivelul
progresului tehnic i receptivitatea fa de acesta.
Astfel se consider c n sectorul primar, creterea productivitii
muncii se situeaz la un nivel mediu, n sectorul secundar peste medie, iar
n sectorul teriar sub medie. De asemenea, sectorul secundar este apreciat
ca nregistrnd cel mai nalt grad de ptrundere al progresului tehnic, n
timp ce teriarul este caracterizat ca fiind cel mai puin receptiv la acesta.
n ultimi 20-25 de ani s-au depus mari eforturi n scopul armonizrii
clasificrilor, att de ctre specialiti, firme interesate, ct i de ctre
organisme internaionale, cum ar fi cele aflate sub egida ONU sau a
Consiliului Uniunii Europene.
Perfecionarea

clasificrilor

naionale

internaionale

ale

activitilor economice este argumentat nu numai de considerente teoretice


sau de necesitatea asigurrii comparabilitii datelor privind dimensiunile
i structura diferitelor sectoare ale economiei, dar este motivat i practic,
9
1

10
deoarece

sistemele

respective

pun

amprenta

asupra

rezultatelor

economico-financiare ale firmelor implicate n comerul exterior cu


servicii, ntruct sistemul de impozitare, de taxe vamale difer sensibil pe
categorii de activiti. 2
Eforturile, n sensul celor de mai sus, sunt cu att mai necesare
pentru rile cu economii n tranziie, cum este i ara noastr fiind
necesar adaptarea i armonizarea clasificrilor naionale cu cele ale rilor
cu o economie de pia stabil i dezvoltat.
Din

punct

de

vedere

cronologic,

pe

msura

dezvoltrii

diversificrii sectorului serviciilor i clasificrile au devenit mai complexe


i mai bogate n informaii.
Avnd n vedere criteriile de structurare utilizate, clasificrile
statistice pot fi: pe produse, pe activiti, pe ocupaii etc.
i ara noastr a elaborat n anul 1992 un sistem de Clasificare a
Activitilor din Economia Naional (CAEN), sistem alctuit dup
Clasificarea Internaional Tip pe Industrii (CITI) a activitilor economice
i Nomenclatorul Activitilor din Comunitatea European (NACE), aceast
clasificare fiind obligatorie a se utiliza ncepnd cu 1 ianuarie 1998 pentru
toate persoanele juridice i fizice care i desfoar activitatea pe
teritoriul Romniei.
Elaborarea CAEN a fost dictat, pe de o parte, de necesitatea
adaptrii evidenelor statistice la cerinele economiei de pia, iar pe de
alt parte, de exigenele referitoare la integrarea Romniei n structurile
europene i euroatlantice, una din condiiile acestei integrri fiind
asigurarea comparabilitii datelor statistice i realizarea unor schimburi
eficiente de informaii.
Ca i clasificrile internaionale, dup modelul crora a fost
elaborat, CAEN este o clasificare de tip arborescent cuprinznd seciuni,
subseciuni, diviziuni, grupe i clase.
Clasificarea serviciilor n funcie de nivelul unu de agregare
cuprinde urmtoarele categorii :

Inocic, M Economia Serviciilor Editura Uranus 2000

10
1

11
H. Comer cu ridicat i cu amnuntul, repararea i ntreinerea
autovehiculelor, motocicletelor i a bunurilor personale casnice;
I. Hoteluri i restaurante;
J. Transport i depozitare;
K. Pot i telecomunicaii;
L. Activiti financiare, bancare i de asigurri;
M. Tranzacii imobiliare, nchirieri i activiti de servicii prestate n
principal ntreprinderilor;
N. Administraie public;
O. nvmnt;
P. Sntate i asisten social;
R. Alte activiti de servicii colective, sociale i personale;
S. Activiti ale personalului angajat n gospodrii personale;
T. Activiti ale organizaiilor i organismelor extrateritoriale.
De menionat este faptul c este necesar actualizarea periodic a
acestor clasificri, pentru a se adapta caracterului deosebit de dinamic al
sectorului serviciilor, sector care se mbogete permanent cu noi tipuri de
activiti.

1.3 Locul i rolul turismului n cadrul economiei naionale

Dezvoltarea impetuoas i continu a societii, a condiiilor de


calitate a vieii, a revoluiei tehnico-tiinifice au dus la dezvoltarea
ntregii economii naionale, deci i a sectorului turistic.
Dezvoltarea turismului, ampla lui extindere att pe plan naional ct
i internaional, care cuprinde persoane de vrste diferite, de profesii
diferite, au dus la concluzia c turismul reprezint un fenomen extrem de
important cu implicaii politice, economice, sociale i culturale.
Buna desfurare a activitii turistice a impus crearea unor instituii
specializate (coli, faculti - de profil), decizia unui personal calificat
capabil s asigure servicii turistice de calitate, s dea informaiile necesare
cu privire la:
-

preurile i tarifele practicate n turism;

mijloacele de transport;
11
1

12
-

serviciile de ospitalitate, etc.

Turismul conduce la crearea unei game sporite de servicii i bunuri


de consum ce determin o stimulare a sectoarelor productive i prestatoare
de servicii, ct i extinderea unor sectoare i a unor zone noi, a unor
localiti de interes naional, la dezvoltarea i meninerea tezaurului
cultural i folcloric, toate acestea ducnd la atragerea unui numr tot mai
mare de vizitatori.
Turismul face parte din sectorul teriar al economiei naionale i
cuprinde n primul rnd prestaiile de servicii care sunt ntr-o dinamic i
diversitate permanent. Serviciile cu caracter turistic sunt servicii de acces
avnd rolul de asigurare a unor condiii ct mai bune turitilor, pentru a-i
atinge scopul cltoriei sau a sejurului. Activitile specifice turismului
sunt n principal cele cu privire la cazri, agrement, divertisment fiind
strns legate de alte activiti ale economiei naionale ( transport,
alimentaie public etc. ). 3
Pentru ca activitatea turistic s se desfoare la un nivel competitiv
i pe masura dorinelor turitilor, au fost i sunt necesare structuri
organizatorice i funcionale care s intre n legtur de interdependen cu
alte uniti care sunt implicate n mod direct sau indirect cu activitatea
turistic.
Specialitii i cercettorii n domeniu au ajuns la concluzia c
turismul trebuie tratat i neles ca o activitate economica distinct i ca o
component de baz a economiei naionale. Din acest punct de vedere
turismul are un dublu rol i anume :
A Rol economic direct se refer la crearea unor venituri care la
rndul lor alimenteaz venitul naional, inclusiv prin fonduri valutare i
deci ajut la ridicarea economiei.
B Rol economic indirect adic stimularea i dezvoltarea altor
ramuri ale economiei naionale.
n ultimele decenii turismul a devenit un fenomen cu caracter de
mas, avnd o evoluie rapid, cu forme noi de antrenare a fluxurilor de
turiti. Pentru o dezvoltare a activitilor de turism, Romnia, care dispune

Stanciulescu G, Managementul operaiunilor in turism Editura ALL Beck 2002

12
1

13
de un cadru cultural bogat i variat, care permite realizarea i practicarea
activitilor turistice, de asemena trebuie s asigure urmatoarele condiii :
A conservarea patrimoniului natural, cultural i istoric ct i
asigurarea proteciei locurilor naturale, culturale, istorice n vederea
utilizrii lor n scopuri turistice.
B dezvoltarea infrastructurii turistice (hoteluri, restaurante,
drumuri amenajate); un rol important l constituie spaiile de cazare, cele
de agrement etc.
C crearea de companii de turism, bine organizate, competente, care
s asigure organizarea activitii din turismul intern i extern i care s
creeze servicii turistice necesare turitilor.
n literatura de specialitate exist mai multe ncercri de clasificare a
factorilor de influen asupra turismului. Prin implicaiile pe care turismul
le reprezint i prin strnsa legtur cu celelalte condiii socio-economice
se pune n eviden faptul c dezvoltarea acestui sector al economiei
implic o dezvoltare de ansamblu a ntregii economii naionale.
Clasificarea factorilor ce determin evoluia turismului :
A Dup natura social economic :
1 Factori economici :
-

veniturile populaiei i modificrile acestora;

preurile i modificrile acestora;

preurile i tarifele;

oferta turistic.

2 Factori tehnici :
-

performanele mijloacelor de transport;

tehnologiile n construcie.

3 Factori sociali :
-

urbanizarea;

timpul liber.

13
1

14
4 Factori demografici :
-

evoluia numeric a populaiei;

modificarea duratei medii a vieii;

structura pe sexe;

grupe de vrst i socio-profesionale.

5 Factori psihologici, educativi i de civilizaie :


-

nivelul de instruire;

sete de cultur;

dorin de cunoatere;

caracterul individului;

temperamentul;

moda.

6 Factori organizatorici :
-

formaliti la frontiere;

faciliti sau prioriti n turismul organizat;

regimul vizelor;

diversitatea aranjamentelor.

B Dup durata n timp a aciunilor:

1 Factori de influen permanent :


-

creterea timpului liber;

modificarea veniturilor;

micarea cultural i migratoare a populaiei.

2 Factori conjucturali :
-

crizele economice;

dezechilibrele politice i convulsiile sociale;

confruntrile arborate;

catastrofele naturale.
14
1

15

C Dup importana n determinarea fenomenului turistic :


1 Factori primari :
-

oferta turistic;

veniturile populaiei;

timpul liber;

micrile populaiei.

2 Factori secundari :
-

cooperarea internaional;

facilitile de viz sau alte msuri organizatorice;

varietatea serviciilor.

D Dup natura provenienei i sensul interveniei :


1 Factori exogeni :
-

sporul natural al populaiei;

creterea veniturilor alocate pentru practicarea turismului;

creterea gradului de urbanizare.

2 Factori endogeni :
-

varietatea coninutului activitii turistice;

diversificarea gamei serviciilor turistice oferite;

ridicarea nivelului de pregtire a personalului din turism;

E Dupa profilul de Marketing :


1 Factori ai cererii turistice :
-

veniturile populaiei;

urbanizarea;

timpul liber;

dinamica evoluiei populaiei.

15
1

16
2 Factori ai ofertei :
-

diversitatea i calitatea serviciilor;

costul prestaiilor;

nivelul de pregtire i structura forei de munc. 4

Dintre toi aceti factori se detaeaz civa reprezentativi a cror


influen este decisiv n evoluia de ansamblu a turismului.
Nivelul de dezvoltare economico-social care de obicei este ilustrat
de produsul naional brut pe locuitor i care la rndul su influeneaz
veniturile populaiei. Sporirea veniturilor populaiei este rezultatul creterii
economice i a produsului intern brut care influeneaz nemijlocit asupra
consumului i asupra accesului la turism a diferitelor categorii sociale.
Deci veniturile populaiei influeneaz creterea numrului de turiti,
durata cltoriei i a sejurului, distana de deplasare, caracterul organizat
sau pe cont propriu al cltoriei, locul de petrecere al sejurului.
Preurile i tarifele i manifest influena asupra produsului turistic
n ansamblul su i a componentelor acestuia, dar i asupra pieei interne i
internaionale. Se pot practica dou tipuri de preuri i tarife :
-

preuri i tarife ridicate care limiteaz accesul la serviciile


turistice reducnd numrul de turiti i durata medie a sejurului.

Preuri i tarife sczute care stimuleaz cererea, dar pot genera


nencrederea turitilor n serviciile oferite i deci determin o
scdere a circulaiei turistice.

Oferta turistic alctuit din resurse naturale i antropice dar i din


aa numita ofert creat (dotri, echipamente), influeneaz decisiv
activitatea n turism. Relieful, clima, flora, fauna, apele, peisajele,
istoricul, civilizaia i cultura, gradul lor de amenajare exercit o mare
for de atracie asupra turitilor, determinnd volumul circulaiei turistice.
Programul tehnic are consecine i influene asupra gradului de
mobilizare a populaiei, favoriznd deplasarea n interes turistic. El se
reflecta n transporturi, n special prin perfecionarea i diversificarea
mijloacelor de transport.

Bran, F Marin D Simion T, Economia Turismului Editura Economica 1998

16
1

17
Unitile demografice. Creterea numeric a populaiei influeneaz
direct numrul turitilor poteniali. Tineretul, care la scar mondial
reprezint 30-35 % din totalul populaiei este un segment demografic cu rol
deosebit n creterea circulaiei turistice datorit timpului liber mai mare,
nevoii de instruire, dorinei de distracie. Creterea duratei medii a vieii
duce la creterea numrului vrstnicilor i se reflect mai ales n turismul
balnear.
Procesul de urbanizare determin o influen sporit datorit
modificrii mediului natural i asupra solicitrii nervoase a oamenilor care
conduce la nevoia de evadare din marile aglomeraii urbane spre zone
linitite, nepoluate, pentru recreere, odihn, distracie.
Timpul liber. Sporirea duratei timpului liber pe seama reducerii
duratei zilei de munc la 8 ore, a sptmnii de lucru la 5 zile, a creterii
duratei concediului anual pltit, duce la creterea cererii turistice, i face
aproximativ 30% din totalul timpului liber s fie destinat turismului.

1.4 Abordrile actuale ale noiunilor fundamentale din turism


Schimbrile majore din economia mondial, concretizate n creteri
semnificative ale produciei n fiecare ar, dar i n reducerea barierelor
politice i comerciale dintre ri, au condus, dup 1970, la o evoluie
exploziv a numrului cltoriilor i a rilor participante la circulaia
turistic, intensificnd comunicarea n acest domeniu i sporind nevoia de
informaii avnd caracter turistic.
Pe de alt parte, creterea numrului i diversificarea tipologic a
celor implicai n organizarea i gestionarea cltoriilor administraii
naionale de turism, organisme profesionale, colectiviti locale, institute
de cercetare precum i realizarea obiectivelor viznd evaluarea pieelor,
determinarea eficienei campaniilor comerciale, orientarea investiiilor,
valorificarea resurselor umane i altele au accentuat cererea de informaii
turistice.
A avut loc, n acest context, o lrgire a surselor de date, dar care
utilizau concepte diferite; ca urmare, au aprut dificulti n cunoaterea i
evaluarea cu rigurozitate a fenomenului turistic, s-au diminuat sensibil
posibilitile realizrii unor comparaii internaionale relevante. Se impune,
17
1

18
n aceste condiii, adoptarea unui sistem statistic unitar al turismului i
dezvoltarea unei terminologii comune. Aceste obiective i-au gsit
rezolvarea n recomandrile Conferinei internaionale asupra statisticii
voiajelor i turismului, Ottawa, 1991, recomandri adoptate n 1993 la
Sesiunea a XXVII- a a Comisiei de Statistic a Naiunilor Unite.
Clarificrile propuse i adoptate au vizat o gam larg de aspecte, ce
ar putea fi grupate pe mai multe planuri:
-

coninutul noiunii de turism i formele turismului;

conceptul de vizitator i corespunztor, locul, durata i motivul

cltoriei;
-

industria

turistic;

coninutul

clasificarea

elementelor

componente,
-

clasificarea activitilor turistice, pornind de la ofert, n

conexiune cu structurile fundamentale ale produselor i serviciilor CITI


(Clasificarea

Internaional

Tip

Industrii

activitilor),

NACE

(Clasificarea industrial general a activitilor economice n Comunitatea


European).
n privina turismului, potrivit noilor precizri, acesta se refer la
activitile desfurate de persoane, pe durata cltoriilor i sejururilor, n
locuri situate n afara reedinei obinuite, pentru o perioad consecutiv ce
nu depete un an (12 luni), cu scop de loisir, pentru afaceri sau alte
motive.
Se apreciaz c aceast definiie este suficient de larg pentru a
acoperi cltoriile ntre diferite ri, dar i n interiorul acestora i, de
asemenea, pentru a include activitile vizitatorilor de o zi (excursioniti)
i ale celor care rmn, n zona vizitat, cel puin 24 de ore (turiti).
Corespunztor accepiunii prezentate, pot fi identificate formele
principale ale turismului, i anume:
a) turism intern (domestic tourism): rezidenii unei ri date care
cltoresc numai n interiorul acesteia;
b) turism receptor (inbound tourism): non-rezidenii care cltoresc
n ara dat;
c) turism emitor (outbound tourism): rezidenii rii date care
cltoresc n alte ri,
18
1

19
Aceste trei forme de baz pot fi asociate n modaliti diferite, dnd
natere altor categorii ale turismului, i anume:

turism interior, form ce regrupeaz turismul intern i turismul


receptor;

turism naional, constituit din turismul intern i turismul emitor;

turism internaional, alctuit din turismul receptor i turismul


emitor.

n ceea ce privete turistul, acesta este reprezentat de orice persoan


care se deplaseaz spre locul situat n afara reedinei sale obinuite, pentru o
perioad mai mare de 12 luni i ale crei motive principale de cltorie sunt
altele dect exercitarea unei activiti remunerate n locul vizat.
Sunt menionate, n acest context trei criterii considerate eseniale
pentru a

distinge vizitatorii (n sensul de turiti) de alte categorii de

cltori i pentru a elimina ambiguitile generate de unii termeni. Potrivit


acestor criterii:
-

voiajul trebuie s fie efectuat ntr-un loc situat n afara reedinei

obinuite, ceea ce exclude cltoriile mai mult sau mai puin regulate ntre
domiciliu i locul de munc sau de studiu.;
-

Sejurul nu poate depi 12 luni consecutive, peste acest prag

vizitatorul avnd, din punct de vedere statistic, statutul de rezident;


-

Motivul

principal

al

cltoriei

trebuie

s fie

altul

dect

exercitarea unei activiti remunerate, la locul vizitat, ceea ce exclude


migraia legat de locul de munc.
Vizitatorii sunt grupai, dup reziden, n vizitatori internaional i
vizitatori interni, iar fiecare categorie este, la rndul ei, subdivizat n
turiti (cei care petrec cel puin o noapte n locul vizitat) i excursioniti
(vizitatori de o zi).
Legat de durata voiajului, se sugereaz posibilitatea nregistrrii i
evidenierii cltoriilor pe diverse lungimi de intervale, n funcie de
necesitile

analizei

Corespunztor

acestei

fragmentri

duratei

cltoriei, unii autori propun i noiunea de vacanier pentru cei care


realizeaz o cltorie de cel puin 4 zile. Se face, n acest fel, o demarcaie
ntre turismul de week-end (1-3 zile) i turismul de vacan.

19
1

20
n

privina

motivelor

cltoriei,

se

recunoate

necesitatea

identificrii acestora n scopul evalurii comportamentului de consum i


cheltuielilor vizitatorilor. Sunt precizate i structurate pe grupe i subgrupe
principalele mobiluri ale cltoriilor turistice, i anume:
-

loisir,

participarea

recreere

vacan

la diverse manifestri

(odihn):

culturale

vizitarea

oraelor,

i sportive, efectuarea

cumprturilor, plaje (cur helio-marin), practicarea diferitelor sporturi


(de amatori), croaziere, jocuri de noroc, odihn, voiaje de nunt etc;
-

vizite la rude i prieteni: vizitarea prinilor, concedii n cmin

(familie), participarea la funeralii, participarea la programe de ngrijire a


invalizilor etc;
-

afaceri

i motive

profesionale:

instalarea

de

echipamente,

inspecii vnzri i cumprri n contul ntreprinderilor strine, participarea


la reuniuni, conferine, congrese, trguri i expoziii, participarea la
activiti sportive profesionale, misiuni guvernamentale, studii, cursuri de
limbi strine sau de pregtire profesional etc;
-

tratament

medical:

staiuni

balneare,

fitness,

talazoterapie,

kinetoterapie, staiuni termale i alte tipuri de cure i tratamente (slbire,


nfrumuseare),
-

religie/pelerinaje: participarea la diverse evenimente religioase,

pelerinaje;
-

alte

motive:

echipajele

aeronavelor

vaselor

destinate

transportului public (personalul nsoitor de bord), tranzit, alte activiti.


n cltoriile lor, turitii consum o serie de bunuri i servicii, legate
mai mult sau mai puin de turism. Corespunztor acestei realiti, n
structurile (clasificrile) consacrate ale ramurilor economice sau ale
produselor i serviciilor nu se regsete o industrie a turismului. i totui
conceptul este frecvent utilizat i chiar definit.
Industria turistic este acea parte a economiei, alctuit dintr-o
sum de activiti sau mai multe ramuri a cror funcie comun este
satisfacerea nevoilor turitilor. Din industria turistic fac parte sectoarele:

locuin i alimentaie ( n conformitate cu structurile consacrate,

grupa Hoteluri i restaurante): hoteluri, moteluri, case de oaspei, ferme,


vase de croazier, vile, castele, camping-uri, proprieti time share,
20
1

21
reedine secundare, restaurante (clasice, cu specific, fast-food), baruri,
cafenele;

transport: sectorul comercial reprezentat de linii aeriene, curse

navale, ci ferate, autocare, firme de nchiriat de automobile, operatori de


taximetrie i sectorul noncomercial constituit din automobile proprietate
personal, aeronave proprii, iahturi;

organizatorii de cltorii : agenii de voiaj i touroperatori;

atracii-agrement: elemente naturale (forme de relief, grdini,

parcuri, lacuri etc) i construite catedrale, castele, monumente, muzee,


galerii de art, teatre, parcuri de distracie, faciliti sportive, cazinouri
precum i festivaluri i evenimente cultural artistice;

organizatorii/administratorii destinaiilor : oficii de turism naionale,

regionale, locale 5

Minciu R, Economia Turismului Editura Uranus 2001

21
1

22

Capitolul 2
Serviciile turistice
Serviciile turistice se prezint ca un ansamblu de activiti ce au ca
obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului n perioada n care se
deplaseaz i n legtur cu aceasta. O parte a activitilor ce dau coninut
prestaiei turistice vizeaz deci acoperirea unor necesiti obinuite,
cotidiene, (odihn, hran), altele prezint caracteristici specifice turismului
i respectiv formelor particulare de manifestare a acestuia.
Prin natura lui, serviciul turistic trebuie s asigure condiii pentru
refacerea capacitii de munc, simultan cu petrecerea plcut i instructiv
a timpului liber; de asemenea, el trebuie astfel conceput, nct, n urma
efecturii consumului turistic, individul s dobndeasc un plus de
informaii, cunotine, chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi de
un coninut al prestaiei turistice n concordan cu cerinele epocii
moderne, cu exigenele turismului contemporan. Iar n condiiile actuale ale
rii noastre, angajat pe coordonatele unei noi dezvoltri, o asemenea
orientare a serviciului oferit oamenilor imprim turismului caracterul unui
important instrument n realizarea unei caliti a vieii.
O alt cerin a consumului turistic, la care serviciul turistic, prin
coninutul su, este chemat s contribuie efectiv, o constituie asigurarea
unei odihne active a turistului. Ca rezultat al creterii productivitii
muncii i progresului tiinific i tehnic, se reduce sptmna de lucru, se
mresc dimensiunile timpului liber, zilnic i sptmnal. Acesta are drept
consecin transformarea ntr-o constant a timpului de odihn pasiv i
implicit sporirea solicitrilor fa de formele odihnei active, stimulate i de
efectele negative ale concentrrii urbane, ntre care poluarea, stresul etc.
Odihna activ tinde, astfel, s devin o component tot mai important a
serviciului turistic, ea reprezint totodat, un procedeu modern, eficient de
deconectare, de tratament, ameliorarea consecinelor nefavorabile ale
suprasolicitrii nervoase. Pornind de la aceste premise, organizatorilor de
turism le revine sarcina conceperii unor vacane, respectiv aranjamente
turistice, cu posibiliti multiple de desfurare a unor activiti recreative:
culturale, artistice, sportive, deprinderea i practicarea unor meserii
artizanale, stimularea unor pasiuni (hobby) etc., menite s diversifice
22
1

23
agrementul tradiional i s sporeasc atractivitatea manifestrilor turistice,
s rspund criteriilor odihnei active. Aceste preocupri sporesc n
intensitate odat cu transformarea turismului n fenomen de mas, cu
creterea frecvenei de petrecere a timpului liber n afara reedinei
permanente.
n perioada contemporan, se manifest un proces continuu de
mbogire a coninutului prestaiei turistice cu noi tipuri de activiti
procese specifice i turismului romnesc ca expresie a receptivitii i
adaptabilitii turismului la schimbrile intervenite n structura nevoilor de
consum, a creterii rolului n formarea i educarea oamenilor. Ele se pot
clasifica n grupe relativ omogene, opernd cu mai multe criterii.
Astfel, activitile nglobate n coninutul prestaiei turistice se pot
structura

n:

servicii

legate

de

organizarea

voiajului

servicii

determinate de sejur. Serviciile care asigur voiajul sunt constituite n cea


mai mare parte din prestaiile oferite de companiile de transport: ele
privesc facilitile i comoditile de organizare a cltoriei, calitatea lor
determinnd opiunea turistului pentru un anumit mijloc de transport sau
tip de aranjament. Tot n aceast categorie sunt incluse serviciile de
publicitate turistic precum i alte servicii prestate de ageniile de voiaj.
Serviciile de sejur sunt mai complexe, ele vizeaz satisfacerea necesitilor
cotidiene ale turistului i asigurarea condiiilor de agrement. Dar li se mai
pot aduga serviciile cu caracter special, determinate de unele forme
particulare de turism (tratament n cazul turismului balneomedical
traduceri n cazul turismului de congrese etc).
n raport cu importana fa de mobilul cltoriei i motivaia cererii,
serviciile turistice pot fi: de baz (transport, cazare, alimentaie, tratament
sau orice alt activitate ce prezint motivaia de baz a cltoriei ca:
vntoarea,

hipism,

schi,

yachting

etc.,

complementare

ori

suplimentare (informaii, activiti culturale sportive, nchirieri de


obiecte s.a). n general, ponderea cea mai mare o dein serviciile de
alimentaie i cazare, urmate de cele de transport i de agrement. Raportul
dintre serviciile de baz i celelalte servicii, ca i n interiorul subgrupelor
ntre diferite prestaii, este diferit n funcie de coninutul formelor de
turism practicate; astfel, pentru turitii automobiliti serviciul de transport
23
1

24
nu este inclus n prestaie, acetia deplasndu-se cu mijloace proprii; n
cazul turitilor care se deplaseaz cu cortul sau rulota, aranjamentele
pentru cazare sunt lipsite de importan etc.
O alt posibilitate de clasificare a serviciilor folosete drept criteriu
natura i forma de manifestare a cererii. Din acest punct de vedere se
ntlnesc servicii ferme (transport, cazare, programe cultural artistice
etc.), angajate anterior desfurrii consumului turistic prin intermediul
ageniilor de specialitate i servicii spontane, solicitate n momentul n
care turistul ia contact cu oferta. Caracterul spontan este specific
prestaiilor suplimentare dar se poate ntlni i pentru prestaiile de baz n
situaia turistului pe cont propriu. Cunoaterea coninutului acestor
categorii de servicii furnizeaz informaii privind distribuirea cererii i
preferinelor turitilor, favoriznd organizarea i planificarea unor aciuni,
orienteaz dezvoltarea serviciilor n vederea stimulrii cererii.
n funcie de modalitile de plat sau de relaiile financiare angajate
ntre prestatori i beneficiari, serviciile pot fi cu plat (majoritatea
serviciilor), aceasta realizndu-se anterior prestaiei, simultan sau posterior
acesteia i gratuite sau sub forma unor faciliti, costul lor fiind suportat
din cheltuielile generale ale organizatorilor de turism (servicii de
publicitate, de intermediere, comision) i avnd drept scop stimularea
circulaiei turistice, asigurarea accesului larg la turism a unor categorii de
solicitani.
Dup natura lor, se poate face o delimitare ntre serviciile specifice,
generate de desfurarea propriu-zis a activitii turistice i servicii
nespecifice, rezultat al existenei unei infrastructuri economico-sociale
generale, care se adreseaz n egal msur turitilor i rezidenilor
(transport n comun, telecomunicaii, reparaii - ntreinere, culturalartistice etc.)
Serviciile turistice se mai pot structura dup aria de localizare a
prestrii

lor, dup

forma

de

prezentare

(global

sau

activiti

independente), dup caracterul lor, dup formele de turism i modalitile


angajrii prestaiei, n raport cu natura prestatorilor etc. Toate acestea
completeaz imaginea bogiei i varietii structurale a prestaiei turistice
(vezi anexa 1) i sugereaz totodat i direcii i posibiliti de dezvoltare.
24
1

25

2.1 Piaa serviciilor turistice


Turismul i-a constituit n timp o pia proprie definit prin factori
cu manifestare specific i determinani de natur economic, social,
politic i motivaional. Piaa se nscrie ca un element de referin al
oricrei activiti economice, att n etapa prealabil, a elaborrii
programului (dimensiunea i structura activitii), ct i n desfurarea ei
corect i apoi n procesul final al verificrii rezultatelor. Piaa reprezint
astfel o surs de informare, un teren de confruntare i un barometru al
realizrilor i al anselor viitoare.
Diversitatea variabilelor de pia, precum i multitudinea formelor
de manifestare a factorilor pieei turistice, limiteaz posibilitatea de
cunoatere aprofundat a acesteia, devenind astfel necesar studierea n
detaliu a caracteristicilor pieei turistice, precum i a elementelor
componente ale acesteia: cererea i oferta turistic
Piaa turistc este o component a pieei n mod general i a pieei
serviciilor, n mod particular. O prim definiie a pieei turistice trebuie
realizat pornind de la coninutul ce i-a fost atribuit de teoria economic.
Astfel, piaa turistic poate fi definit ca fiind ansamblul actelor de vnzare
cumprare, al cror obiect de activitate l reprezint produsele turistice,
privite n unitatea organic cu relaiile pe care le genereaz i n conexiune
cu spaiul n care se desfoar.
Imaginea pieei rmne ns incomplet, fr luarea n considerare a
celor dou categorii corelative ale sale cererea i oferta. Din acest punct
de vedere piaa turistic reprezint sfera economic de interferen a ofertei
turistice, materializat prin producia turistic, cu cererea turistic,
materializat prin consumul turistic.
Din aceast definiie rezult particularitile pieei turistice, ca
atribut al celor dou categorii: cererea i oferta turistic.
O prim particularitate

a pieei turistice rezult din rolul

determinant al ofertei turistice. Oferta este perceput de ctre cerere sub


forma unei imagini, construit prin cumularea i sintetizarea tuturor
informaiilor primite i acumulate de fiecare turist potenial. Astfel, decizia
de consum turistic se poate adopta numai n raport cu imaginea ofertei .

25
1

26
Mai mult, contactul direct cu oferta turistic se stabilete de-abia n timpul
consumului.
Rezult astfel o alt particularitate a pieei turistice i anume c
locul ofertei coincide cu locul consumului, dar nu i cu locul de formare
a cererii. Exist de altfel numeroase situaii n care nu consumatorul este i
cel care decide asupra achiziionrii unui produs turistic.
Oferta turistic este rigid, neelastic n timp i spaiu, nu poate
fi stocat sau transformat, deci odat neconsumat, ea se pierde, n
schimb cererea turistic este foarte elastic i supus unor permanente
fluctuaii determinate de influiena unei multitudini de factori. Aceste
caracteristici ale ofertei i cererii turistice implic ntotdeauna un decalaj
potenial ntre ele, ceea ce confer activitii turistice un risc ridicat.
Caracterul diferit al celor dou componente ale pieei face mai dificil
ajustarea lor i poate conduce la apariia unor combinaii, ca de pild:
ofert bogat i cererea mic; cererea mare i ofert necorespunztoare;
ofert dispersat i cerere concentrat etc.
Pentru delimitarea i diminuarea inconvenientelor amintite este
necesar o aprofundare a conceptelor specifice pieei turistice, precum i
folosirea unor tehnici de prevenire sau micorare a riscului de pia.
Piaa

turistic,

component

pieei

serviciilor,

presupune

mobilitatea cererii (turistul trebuie s se deplaseaz), altfel piaa nu ar


exista, neavnd loc confruntarea cererii cu oferta turistic.
Coninutul pieei turistice, examinat ca o categorie economic
dinamic, nu poate fi limitat la suma proceselor economice care au loc n
mod efectiv, ci trebuie extins i asupra celor poteniale respectiv asupra
celor care ar putea avea loc. Intervin astfel o serie de elemente (n afara
cererii i ofertei reale) precum: cerere nesatisfcut, cerere n formare,
ofert neconsumat, ofert pasiv etc.
Apare deci posibilitatea existenei n mod virtual a pieei turistice,
fr prezena concomitent a celor dou elemente ale sale, respectiv o pia
turistic fr ofert sau fr cerere. Noiunea de pia turistic dobndete
n acest sens accepiuni practice cum sunt: piaa turistic real (efectiv),
pia turistic potenial i pia turistic teoretic.

26
1

27
Piaa turistic real este format din ansamblul cererilor care s-au
ntlnit n mod efectiv, deci numrul actelor de vnzare cumprare
finalizate. Acest tip de pia poate fi exprimat prin indicatori concrei:
numr de turiti, numr de zile turist, volumul ncasrilor din turism etc.
Piaa turistic potenial reprezint dimensiunile pe care le-ar fi
putut avea piaa turistic n alte condiii dect cele existente (alt ofert,
alt cerere manifestat etc) Diferena dintre piaa turistic potenial i cea
real este dat de segmentul nonconsumatorilor relativi . Deci n alte
condiii ca de pild: subiectul cererii turistce s dispun de alte mijloace
bneti sau altfel distribuite n timp, sau oferta s fie mai diversificat etc.,
nonconsumatorii relativi se pot transforma n consumatori efectivi.
Neconcordana n timp i spaiu a cererii turistice i a ofertei determin fie
oferta neconsumat, fie cererea nesatisfcut.
Piaa turistic teoretic este dat de dimensiunile globale pe care
le-ar putea avea o pia n care toi membrii societii ar fi participani la
activitatea turistic.

Diferena dintre piaa turistic teoretic i piaa

potenial o reprezint segmentul nonconsumatorilor absolui. Orice


modificare

s-ar

produce

cadrul

elementelor

pieei

ei

rmn

nonconsumatori absolui.
Dei ntre cererea turistic i consumul turistic exist o mare asemnare,
aceste dou concepte nu pot fi suprapuse total. Astfel, definiiile oficiale
relev coninutul diferit al celor dou categorii:
-

cererea turistic este format din ansamblul persoanelor care

i manifest dorina de a deplasa periodic i temporar n afara reedinei


proprii, pentru alte motive dect prestarea unor activiti remunerate la
locul destinaiei;
-

consumul turistic este format din cheltuielile efectuate de

cererea turistic pentru achiziionarea unor noi servicii i bunuri legate de


motivaia turistic; 6
Cererea turistic reprezint, aadar, totalitatea cerinelor manifestate
sau nemanifestate nc, pentru apropierea de produsele turistice, pe cnd
consumul turistic este forma de materializare a cererii.
6

Stanciulescu G, Managementul operatiunilor n turism Editura All Beck 2002

27
1

28
Apar, astfel, dou modaliti de exprimare a cererii turistice:
-

cerere turistic manifestat acea cerere care s-a manifestat

(exteriorizat) ntr-o anumit perioad de timp, ntlnit i sub denumirea de


cerere turistic real;
-

cerere turistic nemanifestat (neconcretizat), dar care exist

potenial n concepia unui consumator i care ar putea fi evaluat i


cuantificat pe baza unui studiu al evoluiei cerinelor; se poate ntlni i
sub denumirea de cerere turistic prezumat.
Cererea turistic real i cererea turistic prezumat formeaz
cererea turistic potenial.
Deosebirea dintre cererea turistic i consum turistc poate fi
evideniat i din punct de vedere al locului i momentului formrii
acestora. Cererea turistic se formeaz la locul de reedin al turistului
unde se contureaz bazinul cererii, definit prin caracteristicile economice,
sociale, politice, etnice ale turismului cruia i aparine. Consumul turistic,
n schimb, se realizeaz n cadrul bazinului ofertei turistiuce, n mai multe
etepe, desfurate n timp i spaiu:
1. nainte de deplasarea spre locul de destinaie turistic, dar legat
de acesta (de exemplu, procurarea echipamentului de campare, a celui
sportiv etc.);
2. n timpul deplasrii spre locul de destinaie (de exemplu,
transportul);
3. la locul de destinaie (cazare, mas, agrement etc).
Principalele particulariti ale cererii turistice sunt:
-

cererea turistic este foarte elastic i supus permanent unor

fluctuaii, aflndu-se sub incidena unei multitudini de factori, de naturi


diferite (economici, demografici, psihologici, politici, conjucturali etc);
-

cererea turistic se caracterizeaz printr-un grad mare de

complexitate i eterogeneritate, studierea

ei presupunnd segmentarea

pieei dup o serie de criteri ca. vrsta, categoria socio-profesional,


obiceiurile de consum etc.;
-

cererea turistic presupune un grad mare de mobilitate a

turistului, ca urmare a caracterului rigid al ofertei;

28
1

29
-

cererea turistic are un puternic caracter sezonier, ca urmare a

distribuiei inegale i caracterului nestocabil al ofertei turistice, dar i


datorit dependenei circulaiei turistice de condiiile naturale.
Toate aceste particulariti imprim pieei turistice caracterul de
pia opac, adic greu de cuantificat i de influenat.
La rndul su, consumul turistic prezint i el o serie de
caracteristici, printre care amintim, n primul rnd, coincidena n timp i
spaiu a consumului turistic i produciei turistice.
Volumul consumului turistic este determinat de nivelul preurilor
efective i de venitul disponibil al consumatorilor. Posibilitatea consumului
turistic de a se modifica structural, deci de a-i adapta proporia multiplelor
sale componente n funcie de modificarea variabilelor pre, venit, confer
volumului global al consumului turistic o not de stabilitate. La rndul lor,
variabilele pre i venit se afl sub influena unei multitudini de factori
care pot aciona n acelai timp i n acelai sens asupra ambelor, sau
decalat n timp i numai asupra uneia dintre ele.
Ca i cererea turistic, consumul turistic manifest o puternic
concentrare n timp i spaiu, dar i n motivaie; n ceea ce privete
motivaia, la un moment dat poate predomina ca motiv odihna, recreerea,
sau poate domina interesul pentru afaceri, sntate etc.
Turismul,

fenomen

sensibil

la

mutaiile

social-economice

nregistreaz n evoluia sa o serie de fluctuaii; unele au caracter


continuu, structural, fiind provocate de dinamica unor factori de tendin
sau de schimbri rapide i spectaculoase n domeniul tehnicii, altele au
caracter alternativ, datorndu-se unor condiii naturale, specificului
cercetrii sau influenei unor situaii conjucturale. Aceste oscilaii, de
durat sau repetabile, cu implicaii mai profunde sau superficiale, mai greu
sau mai uor previzibile, se manifest n repartizarea inegal n timp i
spaiu a numrului turitilor i respectiv a necesarului de servicii.
Variaiile sezoniere ale activitii turistice sunt cele determinate, n
principal, de condiiile de realizare a echilibrului ofert cerere i se
definesc printr-o mare concentrare a fluxurilor de turiti n anumite
perioade ale anului, n celelalte remarcndu-se o reducere important sau
chiar o stopare a sosirilor de turiti.
29
1

30
Sezonalitatea n turism prezint o serie de particulariti fa de alte
sectoare ale economiei, datorit dependenei mari a circulaiei turistice fa
de condiiile naturale, caracterului nestocabil al serviciilor turistice i
rigiditii ofertei etc. Oscilaiile sezoniere ale activitii turistice sunt mai
accentuate, au implicaii mai profunde i de anvengur, posibilitile de
atenuare a lor sunt relativ limitate i solicit eforturi mari din partea
organizatorilor. De asemenea, pe msura intensificrii circulaiei turistice
variaiile sezoniere sunt mai mari i mai cuprinztoare, presiunea exercitat
asupra industriei turismului i asupra altor activiti devenind tot mai
puternic. Se pune deci, cu tot mai mult acuitate problema atenurii
sezonalitii, gsirii unor mijloace care s stimuleze practicarea turismului
pe durata ntregului an, realizndu-se astfel reducerea concentrrii n
anumite perioade i prelungirea sezonului turistic.
Amploarea variaiilor sezoniere i frecvena lor de manifestare are
consecine asupra dezvoltrii turistice i eficienei acesteia, ct i asupra
celorlalte ramuri ale economiei, ramuri cu care turismul se dezvolt n
interdependen.
n activitatea turistic, sezonalitatea se reflect pe de o parte, n
utilizarea incomplet a bazei tehnico-materiale i a forei de munc,
influennd negativ costurile serviciilor turistice i calitatea acestora,
termenul de recuperare a investiiilor, rentabilitatea, iar pe de alt parte, n
nivelul sczut al satisfacerii nevoilor consumatorilor afectnd n felul
acesta i dezvoltarea circulaiei turistice. Concentrarea cererii pentru
turism n anumite perioade ale anului, ca principal aspect de manifestare a
sezonalitii, duce la suprasolicitarea mijloacelor de transport, a spaiilor
de cazare i alimentaie, a celorlalte servicii, a personalului de servire etc.,
determinnd calitatea mai slab a prestaiilor, creterea tensiunii n relaiile
dintre solicitani i prestatori, nemulumirea turitilor, n timp ce, n
perioadele de extrasezon capacitile respective rmn nefolosite. n ceea
ce-l privete pe turist, concentrarea are implicaii de ordin psihologic,
fiziologic i economic. Aglomeraia din mijloacele de transport sau de pe
cile rutiere, mai ales n cazul cltoriilor cu mijloace proprii, riscul
negsirii unui spaiu de cazare corespunztor dorinelor, ateptrile pentru
obinerea unor sevicii etc. provoac oboseal fizic i psihic a turistului,
30
1

31
diminueaz efectele recreative ale vacanei. De asemenea, influene
negative asupra strii de spirit a turistului i indirecte asupra dimensiunilor
circulaiei turistice are i nivelul costurilor serviciilor oferite i anume
situarea lor sub sau peste posibilitile financiare ale consumatorului,
concordana ntre nivelul acestora i calitatea prestaiilor.
Asupra celorlalte sectoare ale economiei sezonalitatea circulaiei
turistice acioneaz fie direct, fie prin solicitri suplimentare fa de unele
activiti cum ar fi transporturile i telecomunicaiile, industria alimentar
i producia culinar, comerul etc., fie indirect prin efectele periodice i
limitate a unei mase nsemnate de oameni, cu redistribuirea lor din sectoare
sau zone ale rii. Transporturile, dei se pot adapta, relativ uor, circulaiei
de maxim intensitate prin suplimentarea curselor i numrul mijloacelor,
reprezint domeniul cel mai afectat n sensul c, n perioadele de vrf
mijloacele de transport sunt suprancrcate pe direcia destinaiilor de
vacane i subncrcate n direcia invers determinnd un coeficient redus
al utilizrii capacitilor.
Enumerarea acestor cteva aspecte ale sezonalitii evideniaz
implicaiile profunde ale acesteia i reaciile n lan pe care le dezvolt,
necesitatea i importana atenurii efectelor ei. n acest sens, un rol
deosebit revine cercetrii cauzelor ce provoac oscilaii sezoniere n
activitatea turistic, cuantificrii influenelor lor. Printr-o astfel de analiz
au fost puse n lumin variaii datorate unor condiii economicoorganizatorice cum ar fi regimul concediilor pltite i durata lor limitat,
repartizarea neuniform a vacanelor de-a lungul unui an, creterea
timpului liber i distribuirea lui, practicarea unei anumite forme de turism
(coninutul sau motivaia acestora etc) i variaii provocate de cauze
extraeconomice ca poziia geografic a zonei, condiiile de clim,
anotimpuri, varietatea i atractivitatea valorilor culturale, istorice, de art
etc., acestea din urm fiind preponderente. Rezult c permanentizarea
activitii turistice i diminuarea sezonalitii se poate realiza printr-o mai
bun repartizare n cursul anului a disponibilitilor de timp liber i, n
principal, prin dezvoltarea serviciilor turistice care s
scderea atractivitii factorilor naturali, n extrasezon.

31
1

compenseze

32
Rolul determinant al condiiilor naturale n manifestarea caracterului
sezonier al cererii favorizeaz existena mai multor tipuri de oscilaii n
raport cu momentul sau momentele de maxim ale ofertei naturale. 7
O prim categorie o reprezint localitile sau zonele n care
activitatea se concentraz ntr-o singur perioad (sezon) ca urmare a
faptului c oferta ntrunete maximum de cerine o singur dat pe an i pe
o durat limitat. Acest tip de sezonalitate este specific, pentru ara
noastr, litoralului, unde cererea se concentreaz n intervalul maiseptembrie cu un maxim n perioada 15 iulie-15 august, n celelalte luni ale
anului solicitrile fiind sporadice (pentru tratament) sau lipsind complet.
Un al doilea tip de oscilaii se caracterizeaz prin existena a dou
perioade de sezon cu activitate turistic de intensiti apropiate, duratele
n timp i mobilurile deplasrilor fiind ns diferite. Staiunile montane
ntrunesc cerinele unei activiti bisezoniere iarna pentru zpad i
practicarea sporturilor albe, vara pentru odihn, drumeii, alpinism etc.
Perioadele de maxim intensitate sunt decembrie-martie pentru sezonul
rece i mai- septembrie pentru sezonul cald. Caracteristic acestor zone este
faptul c i n perioadele de extrasezon (aprilie i octombrie noiembrie)
activitatea nu se restrnge complet.
Exist, de asemenea, i zone de activitate permanent unde
oscilaiile de la o lun la alta sunt nesemnificative. Din aceast categorie
fac parte staiunile balneo-climaterice unde sosirile turitilor se distribuie
relativ uniform de-a lungul anului, condiiile de clim nempietnd
desfurarea normal a tratamentelor i localitile urbane unde circulaia
turistic este permanent ca urmare a varietii activitilor (congrese,
trguri, expoziii, excursii, cltorii n tranzit etc.). Chiar i n aceste
localiti exist perioade de mai mare concentraie n lunile mai-octombrie
pentru turismul de tratament balneo-medical, sezonul cald oferind mai
multe comoditi i n septembrie-decembrie pentru centrele urbane,
aceasta dovedindu-se perioada optim pentru desfurarea unor manifestri
tiinifice, cultural-artistice, sportive sau de alt natur.

Snak, O Baron P, Neacsu N, Economia Turismului Editura Expert 2001

32
1

33
Analiza curbelor de variaie evideniaz existena a trei etape
(momente) n evoluia cererii i respectiv a circulaiei turistice de-a lungul
unui an calendaristic:
-

vrful de sezon (sau chiar vrfurile n cazul activitii turistice

bisezoniere) caracterizat prin intensitatea maxim a cererii;


-

nceputul i sfritul sezonului (sau perioadele de pre i post

sezon) n care cererea este mai puin intens cu tendine de cretere n


perioada de nceput i descretere n perioada de sfrit de sezon.
-

extrasezonul, perioada caracterizat prin reducerea substanial

sau chiar ncetarea solicitrilor pentru serviciile turistice.


Reflectnd caracterul ciclic al activitii turistice, succesiunea
acestor etape ilustreaz modul de ealonare a solicitrilor i permite
dozarea eforturilor organizatorilor de turism n vederea satisfacerii
corespunztoare a cererii.
Suprapunerea curbelor de variaie sezonier a activitii turistice din
ara noastr, arat o concentrare puternic, n sezonul cald, pentru toate
formele de turism (cca. 65% din sosirile de turiti strini sunt n lunile
iunie septembrie; de asemenea, tot n aceast perioad se manifest cca.
60% din solicitrile turitilor romni).
Sezonalitatea circulaiei turistice este evideniat mai riguros, de
indicii de sezonalitate. Determinai cu ajutorul metodei mediilor mobile,
pe baza seriilor dinamice privind numrul de turiti din fiecare lun, indicii
de sezonalitate prin valorile pe care le iau confirm tendina de
concentrare a cererii turistice n ara noastr n perioada iunie
septembrie.
De asemenea, se mai poate determina gradul de concentrare a
activitii cu ajutorul coeficientului de concentrare:
C

n p i2 1

2
i

sau:
n 1

unde: p este ponderea fa de unitate a fiecrui element (n cazul nostru


fiecrei luni), iar n numrul elementelor, respectiv 12. Cercetrile
ntreprinse n timp asupra concentrrii cererii turistice n ara noastr au
33
1

34
evideniat valori ale coeficientului de cca 0,26 pentru turitii romni i 0,23
pentru turitii strini, cu tendine de cretere, deci de accentuare a
sezonalitii.
n acest context, cunoaterea prin intermediul curbelor de variaie, a
indicilor de sezonalitate i coeficienilor de concentrare a distribuiei n
timp a cererii turistice, n fiecare zon sau localitate, este important
pentru orientarea eforturilor n vederea satisfacerii corespunztoare a
nevoilor consumatorilor i pentru gsirea soluiilor de diminuare a efectelor
negative ale concentrrii, respectiv pentru reducerea intensitii cererii n
perioadele de vrf de sezon i mrirea ntinderii lor n timp, prelungirea
perioadelor de pre i post sezon, reducerea parial sau total a
extrasezonului.
Cele mai eficiente soluii de reducere a efectelor negative ale
sezonalitii s-au dovedit a fi prelungirea sezonului i etalarea vacanelor.
Printre mijloacele mai importante ce stau la ndemna organizatorilor de
turism

acest

sens

se numr

msurile

cu

caracter

economico-

organizatoric de dezvoltare a ofertei, de diversificare a serviciilor i


ridicarea calitii acestora, practicarea unei politici de preuri difereniate
n funcie de etapele sezonului, dezvoltarea i intensificarea propagandei
turistice etc.
O atractivitatea sporit se poate realiza prin amenajri suplimentare
care s valorifice cele mai variate atribute ale patrimoniului turistic, prin
diversificarea serviciilor de agrement, prin realizarea unor programe
complexe ce pot compensa lipsa unor condiii naturale propice. De
asemenea, practicarea unor tarife reduse n pre i post sezon favorizeaz
prelungirea perioadelor de maxim intensitate prin atragerea anumitor
categorii de turiti cu venituri mai reduse, cei care cltoresc pentru
schimbarea cadrului, cei care dau vacanei un coninut preponderent de
odihn etc. Importana aciunilor de propagand i informare se evideniaz
att prin aducerea la cunotin publicului consumator a avantajelor
suplimentare oferite n pre i post sezon sau n extrasezon ct i prin
stimularea n general a nevoii de turism. Dintre msurile organizatorice am
mai putea evidenia desfurarea, manifestrilor tiinifice, culturale,
artistice, expoziionale etc.., cu precderea n perioadele de extrasezon.
34
1

35
Alturi de aceste elemente, dezvoltarea economico-social contribuie
la intensificarea circulaiei turistice i atenuarea sezonalitii. Sporirea
veniturilor i modificarea structurii, consumului, urbanizarea i creterea
disponibilitilor de timp liber, programarea vacanelor i posibilitatea
scindrii concediului n mai multe etape, intensificarea deplasrilor la
sfrit de sptmn etc., au aciune mai profund i de durat asupra
repartizrii n timp a activitii turistice, n sensul reducerii perioadelor de
maxim concentrare.
Cu toate acestea turismul, dependent n mare msur de factorii
naturali, continu s prezinte oscilaii n timp cu influene nefavorabile
asupra eficienei activitii i satisfaciei consumatorilor.

2.2 Serviciile de cazare


n derularea prestaiei turistice, cazarea este etapa urmtoare
transportului, ntrunind ns atributele unei componente cu existen de
sine stttoare. Serviciul de cazare, vizeaz, prin coninutul su, crearea
condiiilor i confortului pentru adpostirea i odihna cltorului. El este
produsul a ceea ce se numete industria hotelier sector care, n
accepiunea actual, nglobeaz ansamblul activitilor desfurate n
spaiile de cazare. Serviciul de cazare se prezint ca o activitate complex,
decurgnd din exploatarea capacitilor de cazare, fiind alctuit dintr-un
grupaj de prestaii oferite turistului pe timpul i n legtur cu rmnerea
lui n unitile hoteliere.
Dezvoltarea i calitatea serviciului de cazare sunt dependente, n
primul rnd, de existena unei baze tehnico-materiale de cazare (hoteluri,
moteluri, hanuri, case de odihn, cabane, popasuri turistice etc) adecvate,
cu dotri corespunztoare, care s ofere turitilor condiii optime i care s
ndeplineasc, dup caz, i alte funcii. n al doilea rnd serviciul de cazare
este influenat de dotarea cu personal a capacitilor de cazare, de nivelul
de calificare a lucrrilor, de organizarea muncii n unitile hoteliere. n
acest

context

insuficiena

necorespunztoare,

spaiilor

neconcordana

ntre

de

cazare,

nivelul

echiparea

confortului

lor

oferit

exigenele turitilor, ca i numrul mic al lucrtorilor sau slaba lor


pregtire,

influeneaz

negativ

calitatea
35
1

prestaiei

turistice

prin

36
intermediul acestora, dimensiunile circulaiei turistice i posibilitile de
valorificare a patrimoniului.
Serviciul de cazare hotelier reprezint, alturi de cele de transport,
alimentaie i agrement, una dintre prestaiile de baz solicitate de turist pe
durata cltoriei sale i totodat un factor important de stimulare a cererii
turistice. Coninutul acestui serviciu este determinat de faptul c obiectivul
de cazare ndeplinete pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind
deci s aib o funcionalitate complex; de asemenea n organizarea
serviciilor de cazare se va ine seama c aproape jumtate din timpul
efectiv de vacan este cheltuit de turist n incinta unitii hoteliere.
n condiiile diversificrii i integrrii obiectivelor de cazare,
serviciul hotelier nu se mai limiteaz la cazarea propriu-zis; el este
completat de o serie de prestaii suplimentare fiind, n fapt, rezultatul
mbinrii unei varieti de activiti. Gama acestor prestaii este foarte
larg i greu de delimitat n raport cu funcia de baz. Varietatea lor este
dependent de condiiile pe care le ofer baza tehnico-material sub
aspectul tipului de construcie, categoriei de confort, gradului de dotare
etc.
Printre principalele activiti ce dau coninut serviciului hotelier,
conceput n ideea satisfacerii complexe a cererii turitilor i cltorilor, se
numr:
-

cazarea propriu-zis i activitile complementare ei;

alimentaia

serviciile

productoare

legate

de

asigurarea

acesteia;
-

activitile cultural-artistice i de agrement;

serviciile de informare i intermediere;

activitile comerciale;

activiti cu caracter special.

ntre aceste servicii unii autori le numesc funcii exist relaii de


interferen, circuitele lor economice se interfereaz. n raport cu specificul
fiecrei uniti hoteliere, unele dintre aceste activiti pot fi mai dezvoltate,
altele mai puin, unele pot s lipseasc, dup cum pot apare i altele
suplimentare. n totalitatea lor ns concur la acoperirea nevoilor
consumatorilor, caracteriznd activitatea desfurat n sectorul hotelier.
36
1

37
Cazarea este funcia principal a unitilor hoteliere indiferent de
mrimea, tipul, categoria de confort, gradul de dotare etc., al acestora. Ea
presupune existena unui spaiu i a echipamentului necesar asigurrii
condiiilor de odihn i de igien ale turistului. Odihna turitilor n spaiile
de cazare este condiionat de amplasarea acestora, de insonorizarea
camerelor n raport cu zonele de mare circualie (scri, lifturi, culuoare de
trecere,

holuri

de

staionare)

din

interiorul

unitii,

de

micarea

personalului etc. Condiiile de igien sunt dependente de calitatea


echipamentului sanitar, de buna funcionare i ntreinere a acestora, de
existena obiectelor de inventar destinate igienei personale i de frecvena
nlocuirii lor. Pe lng acestea, realizarea serviciului de cazare vizeaz
crearea condiiilor pentru desfurarea unor relaii sociale, este astfel
necesar existena unor spaii speciale amenajate pentru primirea turitilor,
desfurarea unor ntlniri cu prietenii sau de afaceri, realizarea unor
manifestri tiinifice s.a.
Din categoria serviciilor hoteliere complementare, care ntregesc
funcia de cazare, se pot meniona: primirea i distribuirea n hotel a
corespondenei turitilor, servicii de schimb valutar, pstrarea obiectelor de
valoare, splatul i clcatul lenjeriei, curirea hainelor i a nclmintei,
repararea unor obiecte din dotarea turistului, manipularea bagajelor,
asigurarea parcrii autoturismelor etc. Tot n aceast grup se cuprinde
dotarea camerelor, la cererea clienilor, cu inventar suplimentar (perne,
pturi, paturi, televizoare, frigider, aparatur de gimnastic s.a)
Serviciul de alimentaie public , dei ndeplinete o funcie de
baz, nu este obligatoriu prezent n toate unitile de cazare. Acolo unde
funcioneaz, el presupune existena unei varieti de compartimente i
tipuri de uniti, care s satisfac pentru toi turitii i n orice moment,
att nevoia de hran ct i pe cea de agrement. Prezena serviciului propriu
de alimentaie public i prestaie hotelier este tot mai frecvent. Mai
mult, chiar i n cazul obiectivelor de cazare ce nu au uniti proprii de
alimentaie public se asigur servirea micului dejun n camer (roomservice), ca serviciu suplimentar.
Activitile cultural-artistice i de agrement se ntlnesc, cu
precdere, n cadrul unitilor destinate n special turistului. Realizarea
37
1

38
acestor

activiti

presupune

existena

unor

dotri

adecvate

pentru

petrecerea timpului i divertismentul turistului: terenuri de sport, piscine,


sli de gimnastic etc., ca i un personal cu calificare de specialitate care
s asigure instruirea sau supravegherea turitilor. Tot n categoria acestor
activiti se includ i aciunile iniiate cu turiti, de natura serilor
distractive, concursurilor .a., pentru care dotrile i personalul nu ridic
probleme deosebite.

Unele uniti hoteliere ndeplinesc i funcii cultural-

artistice, organiznd manifestri de acest gen: festivaluri folclorice, de


cntece, de dansuri, reuniuni, ntlniri cu oameni de art sau de cultur,
expoziii, spectacole .a.
Activitile de informare faciliteaz turistului cunoaterea varietii
ofertei turistice, a posibilitilor de petrecere ct mai agreabil a vacanei.
Aceste servicii sunt asigurate de compartimente de recepie ale unitilor
hoteliere i sunt oferite verbal la cererea turitilor sau sub forma unor
anunuri, pliante, afie etc., aflate la ndemna turitilor sau amplasate n
locurile de trecere. Cu caracter de exemplu, orice unitate hotelier trebuie
s informeze clientela n legtur cu: programul aciunilor de agrement
organizate

unitate

sau

localitate

de

ctre

unitile

specializate

(momentul, durata, preul), programul manifestrilor cultural-artistice i


sportive, orarul de funcionare a diverselor uniti prestatoare de servicii,
orarele curselor mijloacelor de transport, formalitile vamale sau de
prelungire a vizei etc. Serviciul de informare realizat de unitile hoteliere
este de fapt, o component a activitii de publicitate turistic i folosete,
de regul, materialele documentare i informaiile vehiculate cu prilejul
campaniilor promoionale.
Activitile

de

intermediere,

la

fel

ca

celelalte

servicii

suplimentare, au ca scop satisfacerea ct mai deplin a cerinelor turitilor.


Unitile hoteliere n sensul acestei atribuii- mijlocesc ntre turitii
proprii i prestatorii de servicii specializai: nchirieri de obiecte de uz
personal pentru agrement, repararea sau ntreinerea unor obiecte din
dotarea turistului, rezervri de locuri n mijloacele de transport sau n alte
uniti de cazare .a.
deosebit

din

partea

ntre serviciile de intermediere, de o apreciere


turitilor

se

bucur

mijlocirea

nchirierii

de

autoturisme {renta-car} de la unitile specializate, ca i mijlocirea unor


38
1

39
activiti cu caracter special: personal pentru supravegherea copiilor sau
persoanelor handicapate, servicii de stenografiere i traducere, organizarea
de congrese, conferine, simpozioane i aciunilor anexe lor.
Unitile hoteliere mai ofer i servicii comerciale, de vnzare a
unor produse necesare turistului pe perioada sejurului.
n afara grupelor de servicii menionate, unitile hoteliere pot oferi
i alte categorii de prestaii. Cu ct unitatea beneficiaz de ncadrare
superioar, cu att ea trebuie s ofere turitilor o gam mai bogat de astfel
de servicii. Se remarc, n general, preocuparea spre diversificarea
serviciilor hoteliere complementare funciei de cazare, ca urmare a creterii
exigenelor turitilor, pe de o parte, asigurrii funcionrii permanente a
bazei materiale de cazare i implicit a sporirii eficienei acesteia, pe de alt
parte. 8

2.3 Serviciile de alimentaie public


Alimentaia public reprezint una din laturile importante ale servirii
turistice, ncadrndu-se aa cum s-a artat, n categoria serviciilor de baz.
Dei ca activitate economic alimentaia public nu este destinat s
satisfac n exclusivitate nevoia consumatorului turist, ea se asociaz tot
mai frecvent activitilor de turism, iar dinamica ei este din ce n ce mai
influenat de evoluia circulaiei turistice. Dependena strns dintre
alimentaia public i activitatea turistic este evideniat, printre altele, de
asocierea lor ntr-un sector de sine stttor n rile consacrate pe plan
turistic. O astfel de tendin este prezent i n ara noastr n contextul
reaezrii i modernizrii structurilor organizatorice din turism. De
asemenea, raporturile de intercondiionare sunt evideniate i de efortul
permanent al alimentaiei publice de a se alinia mutaiilor intervenite n
volumul, structura i exigenele cererii, rezultat al dezvoltrii turismului
intern i internaional, al diversificrii i multiplicrii formelor de turism.
Privit prin prisma calitii sale de component al produsului turistic,
respectiv a serviciilor de baz, alimentaia public determin calitatea
prestaiei turistice n ansamblul ei, influeneaz coninutul i atractivitatea
8

Lupu N, Hotelul Economie i management Editura All Beck 2003

39
1

40
ofertei turistice cu multiple implicaii asupra dimensiunilor i orientrii
fluxurilor turistice.
Totodat, ea trebuie s ntrunesc i cteva trsturi specifice. n
primul rnd, este necesar s fie prezent n toate momentele cheie ale
consumului turistic: puncte de mbarcare, mijloace de transport, locuri de
distracie i sejur, de agrement. Numai astfel, serviciul de alimentaie
public va rspunde sarcinii de a asigura ansamblul condiiilor pentru ca
turistul, aflat temporar n afara reedinei permanente, s-i poat procura
hrana necesar. Aceasta cu att mai mult cu ct el reprezint principala cale
de satisfacere a nevoii cotidiene de hran pentru toate categoriile de turiti,
indiferent

de

modul

care

au

angajat

prestaia

turistic

de

particularitile acesteia.
O alt trstur (i cerin n acelai timp) este dat de necesitatea
prezenei unei tipologii largi de uniti de alimentaie public , capabile s
satisfac o palet diversificat de trebuine. n afara unei adaptri a reelei
de uniti la momentul i locul desfurrii programului turistic, structura
tipologic a acesteia trebuie s rspund deopotriv nevoilor de hran i
divertisment, s-l poat servi pe turist n orice mprejurare (se au n vedere,
n mod deosebit, aciunile cu caracter special).
Cerine aparte stau n faa serviciului de alimentaie public n cazul
turismului balneo-medical. El este chemat s contribuie nemijlocit la
reuita

tratamentului,

reuit

adeseori

dependent

de

calitile

rigurozitatea regimului de hran (de pild, tratamente ale aparatului


digestiv, cardiovascular etc).
O alt caracteristic a serviciului de alimentaie public decurge din
necesitatea de a rspunde n egal msur, cerinelor turitilor autohtoni i
strini. Astfel, n structura produselor comercializate trebuie s fie prezente
preparate din buctria naional i internaional, din cea specific
anumitor ri i zone. Proporia elementelor specifice, promovarea anumitor
produse etc., se definesc n raport cu formele de turism, cu locul i
momentul de desfurare a activitii.
Legtura dintre serviciile de alimentaie public i oferta turistic
este profund, de intercondiionare reciproc, de dezvoltarea sincron. Ea
dovedete noi valene n condiiile n care gastronomia devine element de
40
1

41
selecie a destinaiilor turistice, cnd celelalte componente ale ofertei
turistice sunt sensibil apropiate i comparabile. De altfel, produsul turistic
avnd drept principal motivaie gastronomia este o realitate din ce n ce
mai prezent i a generat o form nou de vacan, cunoscut sub
denumirea de vacan gastronomic (pescreasc, vntoreasc etc.), cu
atractivitate unanim recunoscut.
Diversitatea i originalitatea gastronomic se constituie, prin urmare,
ca element de atracie principal sau complementar, fapt ce se explic i
justific atenia, acordat acestui domeniu de servire turistic.
Component de prim ordin n structura unei oferte turistice elevate,
alimentaia public se recomand, pe zi ce trece, ca un sector cu multiple i
noi posibiliti n ce privete ridicarea calitii servirii turistice n condiii
de nalt eficien. Se tinde din ce n ce mai mult, ca alimentaia public,
pe lng funcia fiziologic propriu-zis, s ndeplineasc i unele funcii
de agrement, odihn, recreare n general, de petrecere a timpului liber.
innd seama de faptul c turistul cheltuiete o parte nsemnat din bugetul
su de timp (dup unele calcule, 20-25%) n unitile de alimentaie
public, o atenie sporit se acord atraciei pe care acestea o exercit,
contactelor sociale ce se pot realiza n cadrul lor.
Cunoaterea tuturor aspectelor ce evideniaz relaia alimentaie
public- turism reprezint o cerin important pentru orientarea eforturilor
de perspectiv menite s direcioneze dezvoltarea sectorului respectiv, cu
att mai mult cu ct este tiut faptul c nivelul dezvoltrii alimentaiei
publice se numr printre indicatorii de apreciere a msurii n care pot fi
satisfcute cerinele turitilor.
Analizat n globalitatea lui, respectiv avnd ca obiectiv satisfacerea
deopotriv a nevoilor populaiei rezidente i ale turitilor, sectorul
alimentaie public a nregistrat un curs ascendent. Aceast evoluie,
rezultat al aciunii unui complex de factori, atest rolul tot mai important
pe care alimentaia public l ndeplinete n viaa economic i social,
multiplicarea funciilor sale.
n

acest

alimentaie

context,

public

dezvoltarea

reprezint

una

perfecionarea

din

coordonatele

activitii

de

definitorii

ale

prezentului i viitorului, constituindu-se ntr-o preocupare permanent a


41
1

42
agenilor economici n sfera comerului i turismului, a organelor ce
gestioneaz

acest

sector de activitate.

Integrat

organic

procesului

transformrilor nnoitoare din economia noastr, alimentaia public va


cunoate importante mutaii calitative i cantitative.
n privina evoluiei cantitative se poate vorbi de o cretere
semnificativ a volumului activitii, pe seama sporirii cererii rezidenilorn acest sens se anticipeaz o apropiere fa de nivelul solicitrilor din alte
ri i a intensificrii circulaiei turistice, dublat de repoziionarea
diferitelor grupe de mrfuri. Pe plan calitativ, modificrile, viznd
adaptarea la exigenele i tendinele cererii, se desfoar n direcia
modernizrii i perfecionrii produciei, a mbuntirii i diversificrii
formelor de comercializare i servire.
n domeniul produciei se manifest o accentuat preocupare pentru
concentrarea i industrializarea procesului de pregtire a preparatelor
culinare. Satisfacerea cererii n continu cretere, folosirea raional a
resurselor materiale i umane, sporirea activitii sunt, fr ndoial,
condiionate de modul de organizare a produciei culinare, de nivelul
industrializrii acesteia. Preluarea de ctre uniti specializate a produciei
de preparate culinare, tendin regsit n aproape toate rile dezvoltate,
prezint numeroase avantaje dar presupune i rezolvarea unor probleme de
natur

tehnic

organizatoric.

Una

din

formele

moderne

de

industrializare a produciei culinare o reprezint sistemul catering, extins


pentru o gam larg de sortimente i n ara noastr. Acest sistem propune
separarea funciilor de aprovizionare i prelucrare de cele legate de
comercializarea i servirea preparatelor. Se asigur astfel mecanizarea sau
chiar automatizarea procesului de fabricaie,utilizarea unor tehnologii
elaborate pe baze tiinifice, controlul permanent al produciei cu efecte
benefice asupra proprietilor nutritive ale alimentelor. Dintre avantajele
cateringului

pot

fi

menionate:

lrgirea

sortimentului

relativa

independen fa de sezonalitatea materiilor prime; calitatea constant i


superioar

preparatelor

sub

aspect

nutriional,

igienico-sanitar,

organoleptic, folosirea raional i permanent a forei de munc; reducerea


pierderilor generate de fluctuaia cererii; economisirea de spaii de

42
1

43
producie la unitile comerciale i satisfacerea n condiii mai bune a
cererii n perioada de vrf.
Perfecionarea

activitii

de

alimentaie

public

vizeaz,

de

asemenea, componenta sa comercial. n aceast direcie se nregistreaz


modernizarea reelei comerciale din punct de vedere structural i al
distribuirii n teritoriu, precum i diversificarea formelor de servire. Astfel,
n ce privete structura reelei, se remarc tendina de realizare a unor
uniti cu funcii complexe care s rspund unor cerine variate (de
exemplu, n staiunile turistice s satisfac nevoia de hran i agrement).
De asemenea, apar noi tipuri de uniti caafeteria, sack barul, bistro-ul,
drugstore, restoroute etc. mai bine adaptate particularitilor diferitelor
segmente de clientel.
n cadrul sistemelor moderne de comercializare n alimentaia
public se regsesc unitile de autoservire i fast food, caracterizate prin
posibilitatea servirii rapide. Sistemul fast food, foarte rspndit astzi n
lume, (se practic n trei variante de organizare: drive-in,

eat-in, take-

home) reprezint o formul de adaptare la cerinele automobilitilor,


unitile oferind, de regul, un sortiment limitat dar la preuri accesibile,
realizate prin viteza mare de rotaie a clientelei i confortul relativ redus.
Paralel cu modernizarea formelor de comercializare i servire are loc
i o diversificare a prestaiilor cu caracter complementar oferite de unitile
de alimentaie public, servicii difereniate structural n funcie de
beneficiari (turiti sau populaie rezident).
Materializarea acestor obiective va asigura participarea sporit a
alimentaiei publice la satisfacerea nevoilor consumatorilor, creterea
rolului su economic i social.

2.4 Serviciile de agrement


Intensificarea preocuprilor pentru realizarea dezideratului de odihn
activ-caracteristic esenial a vacanelor n societatea contemporan
stimuleaz eforturile de dezvoltare a acelor activiti (servicii) care s
contribuie la satisfacerea nevoilor fizice i psihice ale turistului, crend
cadrul necesar petrecerii plcute i instructive a timpului liber. Aceste
activiti sunt cunoscute sub denumirea generic de agrement domeniu ce
43
1

44
poate fi definit prin ansamblul mijloacelor i formelor capabile s asigure
individului sau unei grupri sociale o stare de bun dispoziie, de plcere,
s dea senzaia unei satisfacii, a unei mpliniri, s lase o impresie i o
amintire plcut. Aceast accepiune, evideniaz, pe de o parte, varietatea
activitilor de agrement i multitudinea planurilor pe care acioneaz, iar
pe de alt parte, faptul c agrementul se constituie ca un element
fundamental pentru satisfacerea nevoilor turitilor, ceea ce i confer
statutul de component de baz a prestaiei turistice. De altfel, acest punct
de vedere este frecvent argumentat n literatura de specialitate i ntlnit n
limbajul organizatorilor de turism din rile cu tradiie n acest domeniu.
Privit n calitate de component de baz a serviciului turistic alturi
de transport, cazare, alimentaie, agrementul ndeplinete o serie de funcii
particularizate n raport cu nevoile turistului sau ale organizatorilor.
Astfel, n concordan cu cerinele turistului, agrementul vizeaz
destinderea i reconfortarea fizic a acestuia, divertismentul i dezvoltarea
capacitilor sale. n cazul acoperirii nevoilor fizice, activitile sportive,
cele care pun n micare organismul de la simpla plimbare pn la
realizarea unor performane dein un loc important. n ceea ce privete
latura psihic, activitilor cultural-distractive i celor instructiv-educative
le revine un rol hotrtor: ele au ca obiectiv crearea unei atmosfere de
destindere, amuzament i comunicare, contribuind la mbogirea bagajului
de cunotine ale turistului.
Pe plan economic, dezvoltarea agrementului rspunde exigenelor de
cretere a atractivitii staiunilor turistice. Totodat, agrementul reprezint
mijlocul principal de individualizare a ofertei turistice, de diversificare a
produselor. n consecin, el stimuleaz circulaia turistic, fiind o surs
important de ncasri, de cretere a eficienei economice a activitii. De
asemenea, dezvoltarea agrementului reprezint un mijloc de asigurare a
competitivitii staiunilor turistice. Creterea rolului agrementului n
caracterizarea localitilor turistice, n satisfacerea nevoilor turitilor a
determinat transformarea sa n motivaie turistic propriu-zis, conducnd
la apariia unor noi tipuri de vacane: vacan de schi, alpinism, yachting,
tenis, hipism, vntoare, turism cultural etc.

44
1

45
Pe alt plan, agrementul reprezint un element important de care
trebuie s se in seama n amenajarea zonelor turistice. Tot mai frecvent se
vorbete n procesul de amenajare de o strategie a agrementului, care s
valorifice componenta economic a fiecrei zone, s realizeze o planificare
de ansamblu i pe termen lung a raporturilor
dimensionare

om-natur, s asigure o

ponderat raional a dotrilor, o adaptare a acestora la

configuraia spaiilor i peisajelor.


Recunoscute ca o component de baz a serviciilor turistice,
activitile de agrement se structureaz n funcie de locul unde se
desfoar, de nivelul de organizare (unitate de cazare i alimentaie
public, staiune, sau de ctre teri pentru ntreaga activitatea turistic), de
forma de participare a turitilor etc. Cel mai frecvent, organizarea
agrementului se particularizeaz pe forme de turism: de litoral, montan de
var i/sau de iarn, balnear .a.m.d., iar mijloacele i formele de
agrementare

se

difereniaz

interiorul

acestora

dup

numeroase

caracteristici dependente de specificul zonei sau grupurilor de turiti. De


exemplu, n cazul turismului de litoral a crui motivaie o reprezint cura
helio-marin

i/sau

practicarea

sporturilor

nautice

organizarea

agrementului nseamn: amenajarea plajelor pentru o cur activ (topogane,


jocuri, concursuri); existena unor centre de iniiere n practicarea
sporturilor nautice i puncte de nchiriere a materialului sportiv (brci,
hidrobiciclete, schiuri, role, surf-uri etc.); realizarea unor porturi de
agrement, cluburi de vacan s.a. Aceste componente se ntlnesc i n
dotarea litoralului romnesc, iar lor li se mai pot aduga alte mijloace de
agrement ca: parcuri de distracii, sli de spectacol, terenuri de sport etc.
O form particular i corespunztoare de agrement, n care ara
noastr are vechi tradiii i care se bucur de aprecierea turitilor este
clria; existena unor herghelii renumite cum sunt cele din Mangalia,
Izvin, Lucina etc. favorizeaz dezvoltarea acestei forme de agrement,
creia i se asociaz plimbrile cu trsura, sania i alte mijloace hipo.
n general, strategia de dezvoltare a agrementului va ine seama, pe
de o parte, de motivaiile, aspiraiile i ateptrile turitilor iar, pe de alt
parte, de profilul, structura i specificul staiunilor. Corespunztor,
desfurarea activitii de agrement presupune existena unor echipamente
45
1

46
adecvate (porturi de agrement, puncte de nchiriere, mijloace de transport
pe cablu, piscine, centre de achiziie, terenuri i sli de sport etc.), personal
cu pregtire de specialitate (animatori), programe (excursii, concursuri,
expoziii, festivaluri, activitate artizanal .a). Un alt aspect ce trebuie avut
n vedere n elaborarea concepiei de organizare a agrementului este
asigurarea implicrii efective a turistului n desfurarea programelor de
divertisment. Are loc astfel o trecere a acestuia de la calitatea de
spectator la cea de participant activ, acesta constituind o caracteristic
a concepiei moderne de agrementare a staiunilor.
n concluzie, se poate afirma c dezvoltarea activitilor de agrement
influeneaz direct orientarea fluxurilor turistice i implicit desfurarea
unei activiti eficiente.

2.5 Serviciile turistice complementare


Alturi de serviciile de baz, o contribuie din ce n ce mai
important la succesul aciunilor turistice au serviciile complementare
(suplimentare). Acestea cuprind, n principal activitile ce au ca obiect
stimularea odihnei active, a distraciei, a petrecerii plcute a timpului liber
fr a se substitui serviciilor de agrement. Unele dintre aceste servicii
sunt cunoscute cu anticipaie de ctre turist, intrnd n costul iniial al
programului; cu cele mai multe ns, turistul ia contact numai la destinaie,
consumul rmnnd numai la latitudinea lui, plata efectundu-se separat, pe
msura solicitrii i obinerii lor. Serviciile complementare reprezint o
surs important de ncasri (ncasri suplimentare n valut, n cazul
turismului internaional), fapt pentru care organizatorii de turism trebuie s
asigure o bun pregtire a lor n vederea stimulrii cererilor.
Serviciile complementare se caracterizeaz prin varietate, ele
asociindu-se unor servicii de baz sau avnd o existen independent.
Pentru aceste considerente, delimitarea ntre prestaia propriu-zis i
facilitile suplimentare este greu de realizat. Astfel, aa cum s-a artat n
paragrafele anterioare, unitile de cazare ofer servicii de ntreinere i
curire a unor obiecte de uz personal, de nchiriere a unor materiale
sportive sau agrement, servicii de informare s.a.; de asemenea, unitile de

46
1

47
alimentaie public pot organiza, la cererea expres a turitilor, mese
festive, seri distractive etc.
Indiferent de modul cum sunt organizate, cele mai importante
servicii suplimentare sunt:
-

servicii de informare a clientelei turistice;

servicii de intermediere (nchirieri, rezervri etc);

servicii i activiti turistice cu caracter special (organizare de

congrese, simpozioane, festivaluri, expoziii etc)


-

servicii i activiti turistice cu caracter sportiv;

servicii de tratamente balneo-medicale;

servicii diverse.

Serviciile de informare intervin n perioada de pregtire i angajare a


prestaiei turistice, dar i pe parcursul desfurrii cltoriei. Pe lng
informarea propriu-zis, care trebuie s fie rapid i de calitate, aceste
servicii ndeplinesc i funcia de sftuitor al turistului. Informarea trebuie
s fie complex, s priveasc att programele manifestrilor turistice ct i
elemente generale solicitate de turiti.
Dintre serviciile de intermediere, cel mai frecvent se ntlnesc
serviciile de rezervare de locuri pentru mijloacele de transport, la
manifestri cultural-artistice, n alte spaii de cazare etc., i cele de
nchiriere a unor obiecte pentru practicarea diferitelor jocuri sau sporturi.
n aceast categorie, un serviciu care se bucur de aprecierile unui mare
numr de turiti este nchirierea de autoturisme cu i fr ofer. Sistemele
de nchiriere practicate sunt n general comune n toate rile, condiiile i
tarifele difereniindu-se n funcie de capacitatea i marca autoturismului,
modul de utilizare etc.
Serviciile cu caracter special sunt prilejuite de forme particulare ale
turismului de afaceri, de congrese etc. i se adreseaz unor segmente
bine determinate: servicii de secretariat, traduceri, dactilografiere etc.,
pentru oameni de afaceri; programe de vntoare i pescuit sportiv pentru
persoanele autorizate; programe i servicii speciale pentru copiii mici
supraveghere, uniti de alimentaie public specifice, terenuri de joac cu
dotrile adecvate, programe artistice; asisten medical i ngrijirea
persoanelor handicapate; asisten medico-veterinar pentru animalele
47
1

48
turitilor .a.

Aceast categorie cuprinde de asemenea, serviciul de ghid

nsoitor, interpret, dispecer. Ghizii reprezint factorul de legtur ntre


serviciile propriu-zise i turist; ei trebuie s se dovedeasc cunosctori ai
zonelor vizitate, ai obiectivelor turistice, ai obiceiurilor locale, s fie
oameni de cultur, instruii, gazde amabile, buni organizatori.
Dintre serviciile turistice cu caracter cultural - educativ i recreativ
se poate meniona: participarea la spectacole i manifestri folclorice,
vizitarea de muzee, expoziii, case memoriale, ntlniri cu personaliti din
domeniul culturii, artei, tiinei, organizarea unor concursuri pe diferite
teme sau de ndemnare etc. Un rol cultural educativ i recreativ de mare
importan au excursiile. Ele favorizeaz mbogirea cunotinelor prin
contactul cu locuri i oameni, stimuleaz nevoia de informare i indirect
dezvoltarea circulaiei turistice. Excursiile reprezint servicii suplimentare
numai n cazul turismului de sejur (odihn tratament balneo-medical), de
aceea organizarea lor trebuie fcut cu grij, fr s afecteze motivaia de
baz a vacanei.
Serviciile cu caracter sportiv vin, de regul, n completarea
formulelor obinuite de agrement. Ele mbrac forme mai speciale atunci
cnd se adreseaz unor turiti experimentai. Organizarea acestor activiti
presupune existena unui personal de specialitate care s asigure iniierea,
ndrumarea i supravegherea desfurrii aciunilor; de asemenea, sunt
necesare dotri adecvate sli de sport, terenuri, piscine, prtii de schi,
alte obiective cu destinaie sportiv i a unor puncte de nchiriere a
materialelor sportive.
Serviciile de cur i de tratament balneo-medical pot fi considerate
suplimentare n situaiile n care turistul i completeaz sejurul ntr-o
staiune cu efectuarea unor tratamente (bi de nmol, cure de ape minerale,
aerosoli) cu caracter preventiv. De asemenea, serviciile de asisten
medical prilejuite de astfel de situaii fac parte tot din aceast categorie.
n afara serviciilor enumerate, organizatorii mai pot oferi i alte
tipuri de prestaii independente schimb valutar, servicii bancare, CEC,
servicii de asigurri etc. sau faciliti de plat ori de alt natur, menite
s stimuleze activitatea turistic: reduceri de tarife, posibilitatea achitrii
costului sejurului n rate, vnzarea anticipat cu reducerea tarifelor unor
48
1

49
servicii pe baz de abonament, simplificarea formalitilor vamale etc. Un
tip de prestaie suplimentar, utilizat pe scar larg n turismul
internaional, este plata ulterioar a serviciilor i mrfurilor cumprate,
prin sistemul crilor de credit.
Lrgirea gamei serviciilor de baz i complementare oferite turitilor
i creterea calitii lor se reflect pozitiv n creterea circulaiei turistice,
n mai buna folosire a bazei tehnico-materiale i a forei de munc, n
creterea eficienei ntregii activiti turistice. Se impune sublinierea, c
serviciile complementare aduc o contribuie deosebit n acest sens, prin
prelungirea sejurului i a sezonului, prin creterea ncasrilor medii pe ziturist. n majoritatea rilor cu activitate turistic dezvoltat, ponderea
ncasrilor din servicii complementare se ridic la 40%; n ara noastr,
ponderea lor n totalul ncasrilor este numai de 20-25%, demonstrnd
existena unor mari rezerve de diversificare a lor i implicit de sporire a
aportului la dezvoltarea turistic.

2.6 Eficiena activitii de cazare


Cazarea ocup n actuala structur a prestaiei turistice cel mai
important loc, cu o pondere de circa 40%. Alturi de aceasta, cazarea are
numeroase implicaii asupra celorlalte elemente ale produsului turistic
constituindu-se ca suport material al desfurrii activitii turistice. Ca
atare, calitatea i eficiena acestui serviciu se dorete hotrtoare pentru
determinarea rezultatelor ntregii activiti turistice.
Eficiena serviciului de cazare poate fi apreciat i evaluat prin
intermediul criteriilor i indicatorilor generali, precum i pe baza unor
elemente ce in de specificul acestei activiti. Astfel, se opereaz cu
indicatori de efort ca: numrul mediu al personalului, valoarea medie a
activelor fixe, cheltuielile activitii de cazare, capacitatea disponibil
exprimat n locuri-zile etc., i indicatori de efect: ncasri din prestaii
hoteliere, ncasri din prestaii suplimentare (veniturile), profitul etc.
Veniturile sunt date de mrimea ncasrilor din prestaiile hoteliere,
aflndu-se n corelaie direct cu volumul activitii exprimat prin numrul
turitilor, cu calitatea serviciilor (surprins prin categoria de confort a

49
1

50
unitii de cazare i nivelul tarifelor), cu gama prestaiilor suplimentare
oferite (nchirieri, curirea hainelor, servicii speciale etc).
Cheltuielile reflect, prin coninutul i structura lor, specificul
activitii: cheltuielile cu salariile reprezint aproximativ 40% din totalul
cheltuielilor, cheltuielile cu chiriile la mijloacele de cazare dein 10-15%,
cheltuielile generale aproximativ 10%, cheltuielile de ntreinere 5%,
amortizrile 5% etc., n timp ce cheltuielile cu transportul, depozitarea
lipsesc sau sunt nensemnate ca pondere.
n activitatea hotelier propriu-zis (numai servicii de cazare)
cheltuielile reprezint 60-69% din volumul ncasrilor, ceea ce se reflect
ntr-o rat a rentabilitii (36-40%). Fa de acest nivel mediu exist abateri
semnificative determinate de categoria de confort, ocuparea cu turiti
romni sau strini, amplasarea unitii ntr-o zon de mare circulaie
turistic sau dimpotriv.
n sistemul indicatorilor de eficien a activitii de cazare, cei mai
utilizai n practica economic sunt:
1). Productivitatea

muncii

(W), exprimat

valoric (W V ) prin

raportarea volumului ncasrilor (I) la numrul personalului (N p ), sau fizic


(W f ) prin raportarea numrului de nnoptri anual (N) la numrul
personalului:
WV

I
N
;W f
Np
Np

2). ncasarea medie pe unitatea de prestaie (i m ) este un indicator


specific acestei activiti, rezultat prin raportarea ncasrilor la capacitatea
de cazare, exprimat n locuri sau locuri-zile:
im

I
I
..sau..i m
;
NLc
Lc Z

3). Cheltuielile medii pe unitatea de prestaie (c m ), reprezint un


indicator specific ce reflect consumul de resurse pe loc sau loc-zi.
3). Nivelul relativ al costurilor (n) exprim cheltuielile la 100
(1000) lei CA.
n

ch 100

cm

CA

ch
ch
..sau..c m
NLc
Lc Z

50
1

51
4). Rata rentabilitii (r) este unul dintre indicatorii sintetici de
eficien. n funcie de baza de raportare, rata rentabilitii poate fi:
-

rata rentabilitii comerciale:


Rc

rata rentabilitii economice:


Re

P
100
CA

P
100
At

rata rentabilitii financiare:


r

p
100
K (K p )

5). Coeficientul de utilizare a capacitii de cazare (Cuc) este un


indicator important de apreciere a eficienei cazrii. El se calculeaz ca
raport ntre capacitatea de cazare efectiv utilizat ntr-o perioad dat
(numrul de nnoptri sau numrul de zile-turist) Nzt i capacitatea maxim
posibil, teoretic Cm ( Numr locuri x 365 zile, 90 zile, 120 zile.... n
funcie de perioada de funcionare a unitii): 9

Cuc

Nzt
100
Cm

Capitolul 3
Dezvoltarea industriei turismului n oraul Braov
9

Petcu N, Statistic n turism Editura Albastra 2000

51
1

52

3.1 Cadrul geografic i economic


De cnd a fost amintit n documentele secolelor XIII i XIV ca
unitate administrativ, spaiul braovean a prezentat un real interes pentru
economia Romniei, el fiind dintodeauna un centru comercial important.
Situat la intersecia unor drumuri care dobndiser o mare importan n
urma legturilor comerciale cu rile Romneti, oraul a nflorit mai ales
vecintii i strnselor relaii economice cu acestea, legturi care se
ntresc din ce n ce mai mult n cursul veacurilor. ntre zidurile ntrite ale
cetaii,

se

dezvolt

prosper

breslele

meteugarilor

braoveni.

Bastioanele care, mcinate de timp se mai vd i astzi n ruine, amintesc


despre aceste bresle, demonstrnd rolul important pe care meteugarii l
jucau nu numai n viaa economic a oraului ci i n treburile militare i
politice.
Coordonatele sale exacte 25 o 30 , longitudine estic i 45 o 45 ,
latitudine nordic sunt mai puin importante dect precizarea c oraul
este situat pe oseaua naional
nr. 1 adic pe una dintre principalele rute internaionale care leag Europa
Central de Balcani.
Cadrul geografic reprezint un factor deosebit de important n
dezvoltarea industriei turismului n Judeul Braov, el fiind unul dintre
principalele puncte de atracie din Romnia prin patrimoniul istoric i
cultural ce l are. De asemenea, pe lng oraul Braov i mai aduc
contribuia i celelalte orae cu nsemntate deosebit n dezvoltarea
turismului: Predeal, Bran, Rnov, Fgra, Codlea, Zrneti.
Dac acest cadru geografic rmne neschimbat de-a lungul timpului
i edificiile sunt aceleai, nu putem arta acelai lucru i despre economia
Braovului, care n prezent este

ntr-o schimbare radical. Dac pn n

anul 1989, Braovul era considerat un ora muncitoresc, astzi el se


ndreapt ctre o economie de pia stabil prin crearea de noi activiti i
chiar ntreprinderi n mare parte cu capital strin, datorit noilor faciliti
oferite de guvernul Romniei care ncurajeaz investiiile de acest fel. Prin
prisma acestui fapt implicit se creeaz noi locuri de munc, lucru care este
vital pentru populaia din aceast zon cunoscut fiind faptul c Braovul s52
1

53
a confruntat cu mari probleme n ceea ce privete rata omajului, datorat n
principal masivelor restructurri din coloii industriali braoveni.
Dac industria grea a suferit schimbri majore, turismul a continuat
s activeze i chiar mai mult de att s performeze n tot ceea ce nsemna
el, n special prin dezvoltarea bazei materiale i de implementarea a noi
idei de management turistic.

3.2 Serviciile hoteliere n oraul Braov

Braovul reprezint un important centru turistic, cunoscut n ar i


peste hotare, prin bogatele resurse naturale i antropice, precum i printr-o
structur diversificat a ofertei turistice, un nivel ridicat al calitii
serviciilor. Cadrul natural este bogat, variat i complex, cu o structur
peisagistic deosebit de armonioas, prezentnd un peisaj diversificat si
alternant. Zona dispune de un bogat patrimoniu cultural, fiind nzestrat cu
monumente istorice i de art medieval, tradiii, obiceiuri ale diferitelor
naionaliti, structuri sseti istorice foarte bine pstrate , urme din istoria
Transilvaniei : ceti, biserici, muzee.
n tot acest cadru, serviciile hoteliere reprezint un aspect primordial
pentru o bun dezvoltare i pstrare a valorilor Braovului.
Pn n anul 1989 turismul a fost reprezentat n mare parte de
segmentul de recreaie i prezenta un aspect sezonier, dup acest an de
referin n istoria Romniei care a adus schimbri majore n viaa politic
i economic, a urmat o perioad de acalmie n turismul naional, fcnduse trecerea la economia de pia. S-au implementat politicile de marketing
n turism, lucru ce a fost benefic dezvoltrii turismului, pentru c
majoritatea potenialilor turiti nu au avut prea mare acces la informaiile
necesare cltoriei lor. Prin aceast dezvoltare a Industriei turismului s-au
dezvoltat i alte segmente ce in de el i anume cel al operatorilor de
turism, transportatorilor i a celor care activau n alimentaia public.
n prezent, prin prisma faptului c Romnia reprezint un candidat la
Structurile Europene, politica statului romn asupra investiiilor cu capital
strin reprezint un element important n dezvoltarea serviciilor hoteliere
prin apariia termenului de turism de afaceri. Aceast apariie a turismului
53
1

54
de afaceri duce la crearea de noi structuri de cazare, la apariia de noi
servicii care s rspund la cerinele unei clientele de marc. Dezvoltarea
turismului de afaceri a dus i el la dezvoltarea altor segmente ce acioneaz
n domeniul teriar i anume cel al serviciilor bancare (prin ncurajarea
plilor virament i a plilor de pe suport magnetic ca cel al creditcardurilor i debit-cardurilor, cunoscut fiind faptul c, la nivel mondial se
ncurajeaz plile de acest fel), al distribuitorilor care practic elimin
serviciile de aprovizionare din cadrul unitilor de cazare i alimentaie.
Potenialul Braovului este inegalabil din toate punctele de vedere,
el fiind i n trecut unul dintre locaiile de elit din Turismul Romnesc, la
ora actual locurile de cazare crescnd cu aproape 100% fa de anul 1989.
Ca structuri de cazare, hotelurile reprezint majoritatea unitilor ce
ofer servicii hoteliere, fiind urmate de pensiunile turistice.
Structura unitilor de cazare, camere i locuri, disponibile n Braov
pentru anul 2015 prezentat de Direcia Judeean de Statistic este
preznentat n anexa 2,
Serviciile

hoteliere

reprezint

serviciul

de

baz,

alturi

de

alimentaie, din cadrul unei structuri de cazare, i este considerat centrul de


profit la nivel de unitate, pentru c el genereaz profitul cel mai mare prin
nchirierea camerei de ctre turist. Aceast aciune de nchiriere reprezint
acordul celor dou pri (prestator client) prin care clientul dobndete
calitatea de proprietar pe perioada nchirierii camerei. Caracteristicile
acestui serviciu de baz sunt curenia spaiului de cazare, dar i a spaiilor
hoteliere, funcionalitatea perfect a dotrilor, iar prin serviciul de recepie
se asigur securitatea vieii i bunurilor clienilor.
Alturi de acest serviciu, mai exist i o multitudine de alte servicii
denumite suplimentare, care sunt puse la dispoziia clientului pentru o
edere ct mai confortabil. Aceste servicii suplimentare pot fi de dou
feluri :
-

servicii suplimentare fr plat;

servicii suplimentare cu plat;

54
1

55
Serviciile suplimentare fr plat :
-

furnizarea de informaii;

transmiterea de mesaje;

pstrarea obiectelor de valoare a clienilor;

transportul bagajelor;

trezirea la ora solicitat;

comenzi taxi;

pstrarea obiectelor uitate de clieni;

oferirea de parcare sau garaj propriu .

Serviciile suplimentare cu plat :


-

Servicii telefonice;

Spltorie-curtorie;

Vnzri de mrfuri;

nchirieri diverse;

nchirieri maini;

Servicii de fax;

Internet;

nchiriere de aparate media i sli de conferin;

Saun, jacuzzii, masaj. 10

Toate aceste servicii alturi de cazare i alimentaie reprezint


serviciile

hoteliere

i sunt

prestate

de diferite

compartimente

sau

departamente din cadrul unitii hoteliere, i au propriile caracteristici prin


importana i managementul n cadrul companiei prestatoare de servicii
hoteliere.
n oraul Braov pn nu demult unitile de cazare erau destul de
limitate n ceea ce privete spaiile de cazare i oferta acestora pentru piaa
autohton i internaional, dar n prezent numrul unitilor a crescut
printr-o orientare a investiiilor n domeniul turistic. Acest fapt a dus la o
dezvoltare rapid a zonei prin crearea de noi locuri de munc, dar mai ales
prin creterea calitii serviciilor i a diversificrii lor, prin atracia pe care
Braovul o ofer att turitilor ce cltoresc n scop de recreere, dar i al
celui de afaceri.
10

Ordinul MT nr. 61-1999 pentru aprobarea normelor metodologice i a criteriilor de


clasificare a structurilor de primire turistic

55
1

56

Capitolul 4
Descrierea Societii Euro-Tour SRL
4.1 Istoricul societii
Societatea Comercial Euro Tour S.R.L. a nceput activitatea n
anul 1999, odata cu deschiderea primului corp de cldire destinat cazrii,
din ceea ce urma s fie Hotel Ambient. Societatea rspunde cu
administrarea Hotelului Ambient i are ca domenii de activitate : hotel cu
restaurant.
Principalul motiv al nceperii unei astfel de afaceri a fost acela de a
ajuta la dezvoltarea industriei turismului din oraul Braov i de
mbuntire a serviciilor hoteliere din aceast zon prin creearea unei
structuri noi de cazare.
Turismul este calea prin care omenirea se poate schimba i dezvolta,
prin care identitile culturale vor fi mprtite, iar barierele
economice i prejudecile de orice fel, suprimate.
Motivaia turistic ajunge s dein principala pondere n ansamblul
motivaiilor care determin voiajul. Activitatea turistic i pune n valoare
adevratul potenial atrgnd dup sine prefaceri impresionante cu
precdere n spaiul geografic - prin amenajarea unor regiuni ntinse pentru
primirea unor fluxuri importante de turiti; economic - prin punerea n
valoare a unor importante resurse naturale, materiale i umane alturi de
crearea unei noi brane profesionale; socio-cultural - prin relaii complexe
care se dezvolt ntre turiti i localnici, pe de o parte i ntre turiti i
prestatori de servicii turistice pe de alt parte. Impactul trecerii la
economia de pia este resimit i n domeniul turismului, n mod direct, cu
intensitate i modaliti diferite.
adapta

noilor

realiti,

de

a-i

De capacitatea managerului de a se
nsui

atributele

indispensabile

de

profesionalism, iniiativa, perspicacitatea i de a se dovedi capabil s


opereze eficace ntr-un cadru economic dinamic i concurenial depind, n
msura hotrtoare, succesul n domeniul respectiv. Actualmente, lupta
agenilor economici n domeniul turismului, pentru a ctiga supremaia pe
pia (n contextul blocajului financiar, al destabilizrii macroeconomice,
56
1

57
al creterii ratei inflaiei i amplificrii omajului) nu se bazeaz
ntotdeauna pe criterii economice loiale, ceea ce denot agresivitate. Dar
cu toate acestea, agenii economici respectivi reprezint factori foarte
importani pentru realizarea turismului, constituind prin ofertele lor, fcute
potenialilor

clieni,

sursa

unor

avantaje

concureniale.

Chiar

dac

condiiile economice sunt vitrege, firmele respective i concentreaz


eforturile n direcia asigurrii unor pachete de servicii, potenialilor
clieni, innd cont de relaia calitate-pre.
Integrarea firmelor de turism n circuitul informaional al mediului
economic zonal, presupune creterea implicrii lor, prin marketing, pentru
atragerea unor poteniali clieni, n vederea consumrii pachetelor de
servicii oferite acestora. Activitatea de vnzare a acestor servicii necesit,
ns, msuri difereniate i obiective bine definite. Acest lucru poate fi
atins datorit deschiderilor de natur teoretic i practic ale turismului la
orientrile i presiunile sistemului economiei de pia. Cu alte cuvinte,
caracteristica activitilor din turism

de a oferi potenialilor clieni,

pachete diversificate de servicii, poate fi definit ca atractivitate.


.

Prin pachetul de servicii oferit potenialilor clieni, att autohtoni ct

i strini,

s-a urmrit satisfacerea nevoilor de recreere i petrecerea

timpului liber ntr-un mod ct mai plcut, n condiiile realizrii unui raport
calitate-pre corespunztor i obinerii n final a unui beneficiu de ctre
prestatorul de servicii.

4.2 Organizarea activitii la SC Euro Tour SRL


Denumirea Societii este SC Euro Tour SRL, constituit ca
persoan juridic romn, avnd forma de Societate cu Rspundere
Limitat ce i desfoar activitatea n conformitate cu legislaia romn.
Sediul social al societii este n Braov, strada Aninoasa nr. 5,
Judeul Braov.
Societatea Euro - Tour S.R.L. are ca obiect de activitate
urmtoarele:
55

Hotel

553

Restaurant

57
1

58
Capitalul social al societii este fixat la suma de 200.000.000 lei n
numerar .
Unic asociat este Dogaru Tiberiu.
Rspunderea asociailor este limitat la nivelul capitalului subscris i
vrsat la constituirea capitalului social.
Participarea la beneficii i pierderi se efectueaz n raport cu
numrul de pri sociale deinute de fiecare asociat.
Activitatea societii se desfoar n zona serviciilor hoteliere iar
principalele produse ale societii sunt reprezentate de spaiile de cazare
puse

la

dispoziia

turitilor,

serviciile

de

restauraie

si

serviciile

suplimentare aferente acestor activiti.


Motivul principal al nceperii desfurrii activitii n zona
serviciilor turistice, este reprezentat de nevoia de noi structuri de cazare n
oraul Braov, nevoie ce a aprut n ultimii ani, prin cererea mult mai mare
ca ofert de cazare. Acest fapt s-a datorat apariiei de investitori n spaiul
braovean, care o dat cu venirea lor au adus i din spiritul occidental de
nevoi de cazare. Astfel a fost nevoie i este de structuri la nivel occidental
pentru a putea rspunde cerinelor din acest domeniu.
n acest context i apariia hotelului Ambient a fost una de bun
augur, el rspunznd cerinelor pieei interne dar n special internaionale.
Ca i strucur organizatoric organigrama societii este prezentat
n anexa 3,
Societatea se ncadreaz n sfera unitilor mici i mijlocii avnd un
personal n numr de 22 de angajai structurai dup cum urmeaz :
-

Director general 1

Director Economic 1

Gestionar - 1

Contabil 1

Administrator 1

Recepioneri 3

Cameriste 2

Lenjereas 1
58
1

59
-

oferi 2

Chelneri 4 (din care 2 barmani)

Buctar ef 1

Buctari 2

Ajutor de buctari 2
Tot personalul este angajat pe baza de contract de munc, i este

calificat n funciile pe care le dein, lucru ce denot faptul c toate


serviciile sunt de o nalt calitate.
Calitatea i perseverena personalului este una din principalele
atribute ce pot conduce la maximizarea profitului ntr-o firm, n special n
sfera activitilor hoteliere unde factorul uman este foarte important prin
natura i locul pe care acesta l poart n cadrul firmei, el ducnd la
dezvoltarea relaiilor inter umane.
Conlucrarea dintre structura de management i cea operaional n
care i desfoar activitatea personalul este foarte important deoarece ea
aduce de cele mai multe ori satisfacii de ambele pri.
Se poate afirma c toate problemele legate de procesul conducerii
oricrei activiti de natur economic, social sau politic au ca element
comun factorul uman. Indiferent de natura activitii, factorul uman are un
rol primordial, nivelul de eficien fiind condiionat de posibilitile i
interesele acestuia.
Individul, prin structura sa, prin sentimente, mentalitate i contiina
de sine, se constituie ntr-o entitate biologic ce reprezint variabila de
baz ntr-un sistem, putnd favoriza sau inhiba aciunile, procesele sau
activitile.
Totodat, prin natura sa de fiin sociabil, omul triete i
acioneaz n colectivitate, simindu-se mai ataat de anumite grupuri care,
la rndul lor, interacioneaz cu alte grupuri, depinznd de unele i
exercitndu-i influenele asupra altora.
Prin urmare, iniierea i desfurarea cu succes a activitilor
organizaiilor depind n mod hotrtor de gradul n care este neles,
motivat i coordonat factorul uman.

59
1

60

4.3 Serviciile societii, managementul i tarifele acestora


Serviciile societii se refer strict la elementele care produc masa
monetar din cadrul firmei. Ele sunt puse la dispoziia turitilor prin
intermediul departamentelor specializate pentru vnzarea acestor servicii.
Departamentul cazare pune la dispoziia clienilor spaiile de
cazare care genereaz cel mai mare profit n cadrul hotelului, i ele sunt
vndute prin intermediul recepiei. Pentru ca procesul s fie la o ct mai
nalt calitate este nevoie ca personalul s fie foarte bine instruit i s
cunoasc toate detaliile necesare pentru a interfera cu cerinele clientului.
De asemenea, fiind vorba de turism de afaceri, unde este cunoscut faptul c
marea majoritate a clienilor sunt de alte naionalitii dect cea romn
trebuie avut n vedere faptul c personalul care se ocup cu vnzarea
spaiilor de cazare trebuie s cunoasc aceste nsuiri ale spaiilor de cazare
n cel puin dou limbi de circulaie internaional. Referindu-ne strict la
SC Euro Tour Srl, hotelul Ambient deine 14 spaii de cazare structurate
astfel:
-

9 camere duble (4 cu paturi separate i 5 cu paturi matrimoniale);

3 apartamente;

2 suite.

Toate camerele sunt dotate conform cerinelor Autoritii de Control


n Turism i dup reglementrile Ministerului Turismului, Transportului i
Telecomunicaiilor. De menionat este faptul c o parte din serviciile
suplimentare cu plat se afl de asemenea n camera de hotel :
-

Mini Bar ul, n care produsele sunt la dispoziia clientului

contra cost (n general se merge pe un adaos comercial ntre 150% - 300%)


-

Serviciul de telefonie, n care turistul are linie directa intern i


internaional, de asemenea contra cost. Aici trebuie subliniat

faptul c la ora actual, furnizorul de telefonie prin cablu este Societatea


Romtelecom care

are drepturile asupra acestui serviciu iar aceast

refacturare se face pe baza unei convenii ntre prestatorul de servicii


60
1

61
turistice i Romtelecom, aici adaosul comercial al hotelului este ntre 100%
- 200%.
Departamentul de alimentaie pune la dispoziia clienilor prin
intermediul restaurantului i al buctriei, cel de-al doilea serviciu ca
importan n cadrul unui hotel i anume, preparatele culinare. i aici, ca i
n cazul departamentului de cazare, personalul trebuie s fie foarte bine
instruit i calificat pentru a putea rspunde cerinelor clienilor. Privind
partea financiar a acestor produse, putem spune c ele reprezint mai mult
o necesitate de a se afla n cadrul unui hotel n special n zona hotelului
Ambient, unde capacitatea de cazare este relativ redus, iar necesitatea
existenei este reprezentat prin faptul c tarifele camerelor includ servirea
micului dejun care are loc n restaurantul aferent. Un alt argument este
acela c turitii, de obicei prefer unitile specializate doar n domeniul
alimentaiei i doresc ca acest serviciu s se desfoare ntr-un alt spaiu,
dat fiind faptul c majoritatea timpului l petrec n unitatea hotelier.
Alturi de aceste dou servicii de baz se regsete n cadrul
hotelului i o alt serie de servicii, unele dintre ele cu plat iar altele puse
la dispoziia turitilor pentru a veni n ntmpinarea dorinelor clienilor,
fr plat, ele la rndul lor necrend o cheltuial pentru hotel. Din
serviciile cu plat se regsesc urmtoarele :
-

mini-bar-ul;

acces la telefon;

splat-clcat.

Toate aceste servicii sunt puse la vnzare de departamentul cazare .


Serviciile fr plat sunt urmtoarele :
-

trezire clieni;

informaii;

comenzi taxi;

pstrarea de obiecte de valoare;

parcare proprie.

De reinut este faptul c pe parcursul unei zile au loc foarte multe


tranzacii de servicii ntre clieni i hotel, n special de tranzacii ale
serviciilor care presupun plata lor. Din acest punct de vedere contabilizarea
61
1

62
acestor tranzacii se face de ctre departamentul de cazare prin intermediul
recepiei care pe baza documentelor emise de alte departamente sau
compartimente, le gestioneaz n vederea nchiderii lor la plecarea
turistului sau oricnd turistul solicit acest lucru. De asemenea, trebuie
reinut

faptul

aceste

tranzacii

trebuie

aduse

la

cunotina

departamentului de contabilitate pe baza unor rapoarte nsoite de


documentele specifice. De cele mai multe ori, clienii nu trebuie s
plteasc pentru serviciile oferite de hotel imediat, ci pot beneficia de
aceste servicii pe credit.

Astfel clienii folosesc serviciile hotelului i

pltesc pentru acestea la sfritul ederii lor. Cheltuielile clienilor trebuie


nregistrate ntr-un cont al clientului, astfel nct s poat fi achitate n
momentul plecrii lui.
Hotelul poate primi depozite n avans sau pli pariale din partea
clienilor. Pentru a avea o eviden la zi a tuturor acestor tranzacii
financiare, hotelul trebuie s realizeze un sistem de contabilitate pentru
recepie care s poat gestiona att creditele ct i debitele clienilor.
Principalele funcii ale sistemului de contabilitate ale recepiei sunt :
-

meninerea nregistrrilor corecte i actualizate ale tuturor

clienilor.
-

asigurarea

unui

control

intern

eficient,

prin

monitorizarea

creditelor acordate clienilor i prevenirea fraudelor .


-

furnizarea de informaii privind venitul departamentului pentru


managementul hotelului.

n general, n departamentul de recepie, rolul de casier este al altei


persoane dect cel al recepionerului, ns n hotelurile de capacitate mic,
acest rol este ncredinat recepionerului care dobndete anumite atribuii
cum ar fi : deschiderea i lichidarea conturilor clienilor, administrarea
sistemului de pstrare de valori din seif, precum i realizarea schimbului
valutar pentru clienii strini. De asemenea el tiprete rapoarte pentru
managementul hotelului i se afl sub supravegherea efului de recepie sau
n cazul de fa al efului de hotel.
Sistemul de contabilitate al recepiei are un rol foarte important i
anume de a se integra n sistemul de contabilitate principal al hotelului,
administrat de departamentul de contabilitate. Funcia departamentului de
62
1

63
contabilitate este de a monitoriza operaiunile financiare din ntreg hotelul,
adic s in evidena costurilor i a veniturilor.
Informaiile furnizate de sistemul de contabilitate al departamentului
de alimentaie i recepie, mpreun cu informaiile statistice i financiare
provenite de la celelalte departamente, sunt transferate serviciului de
contabilitate.

Folosind

aceste

informaii,

serviciul

de

contabilitate

realizeaz dou tipuri de rapoarte principale :


-

Rapoarte operaionale, care sunt folosite de ctre managementul

hotelului pentru luarea deciziilor zilnice.


-

Rapoarte financiare, care conin profiturile i veniturile realizate.

Rapoartele financiare indic performana global a hotelului i sunt folosite


de ctre managementul superior al hotelului sau cel la nivel de societate.
Referindu-ne la tarifele serviciilor din cadrul Hotelului Ambient,
dup cum am amintit i mai sus, principala surs de venit este din
comercializarea spaiilor de cazare. Tariful unei camere de cazare se refer
la preul

pe care un client l pltete pentru a i se pune la dispoziie o

camer. Raportat la suma pe care acesta o pltete el poate beneficia de


spaiul de cazare pentru o period de timp ce este cuprins ntre 8 20 ore.
Aceast variaie de timp este determinat de momentul n care acesta se
nregistreaz, nregistrare care n general se face dupa ora 14 : 00, trecerea
ntr-o alt zi hotelier fcndu-se la ora 6:00 dimineaa.
n general tarifele de vnzare ale spaiilor de cazare sunt generate de
mai multe reguli, una dintre cele mai cunoscute fiind cea a mii pri.
Presupunndu-se c costul total al unei investiii ntr-un hotel este de
600.000 de Euro, tariful mediu al unei camere va fi de 60 Euro (a mia parte
din valoarea total a investiiei). n cazul hotelului Ambient, tarifele pentru
spaiile de cazare sunt urmtoarele :
-

Camera dubl 60 Euro;

Apartament 80 Euro;

Suita 100 Euro.

De aici rezult un tarif mediu pe camera de 70 Euro.


Tarifele din cadrul spaiului de alimentaie se stabilesc pe baza unui
adaos comercial comasat cu costul de intrare al materiei brute (produselor
alimentare), adaos comercial ce ntrevede costurile aferente de producie
63
1

64
ale produselor finite, i sunt stabilite de ctre departamentul de alimentaie
prin managerul acestuia.
Referindu-ne la celelalte tarife ale serviciilor suplimentare cu plat,
ele au fost stabilite pe baza calculului costurilor de producere i de punere
la dispoziia clienilor i prin previzionarea unui anumit profit. Astfel
pentru serviciile de telefonie, mini-bar i lenjerie regsim un adaos cuprins
ntre 100% - 300%.

4.4 Posibiliti de dezvoltare


De la nceperea activitii i pn n prezent, adic n cei 15 ani de
activitate ai SC Euro- Tour SRL, i ai hotelului Ambient, societatea a
nregistrat o dezvoltare continu prin atragerea de clieni att persoane
fizice dar mai ales a mari companii de renume mondial. Astfel, prin
intermediul serviciilor pe care hotelul le ofer el a reuit s se evidenieze
pe piaa serviciilor hoteliere prin profesionalismul i hotrrea de a fi
competitivi ntr-o economie de pia din ce n ce mai aproape de modelele
economiilor occidentale unde concurena este acerb n toate domeniile de
activitate.
Iat c n anul 2015 putem spune c Hotelul Ambient este unul dintre
cele mai importante hoteluri din sfera activitii hotelurilor de 4 stele din
oraul Braov. Dac n primul an de existena gradul de ocupare era undeva
n jurul valori de 50% din capacitatea de cazare n anul 2013, gradul de
ocupare graviteaz undeva n jurul valorii de 80 %.

De menionat este

faptul c activitatea hotelului nu este afectat de indicatorul sezonalitii,


deoarece majoritatea clienilor fac parte din categoria clientilor de afaceri,
iar acest fapt duce la dispariia sezonalitii, acest indicator minimiznduse la nivel de sptmn unde gradul de ocupare scade pe perioada de
sfrit de sptmn, n comparaie cu structurile care lucreaz cu turiti
din sfera agrementului unde situaia se prezint invers, i sunt afectai
major de sezonalitate.
Dac n anul 2000 cifra de afaceri a fost situat n jurul valorii de
150.000 Euro n anul 2014 aceasta a crescut la valoarea de 900.000 Euro.
64
1

65
Aceast cretere s-a datorat creterii capacitii de cazare de la 15 locuri n
anul 1999 la 30 locuri n anul 2000, dar mai ales datorit politicilor de
promovare pe care societatea le-a avut i continu s le mbunteasc.
Aceste valori au avut o semnificaie important n pornirea unui plan
de dezvoltare a societii, de ctre managerii acesteia. Acest plan a constat
n achiziionarea de teren n apropierea hotelului Ambient, n vederea
construciei unui nou hotel,

nefiind posibil o dezvoltare a existentului

hotel din cauza spaiului limitat.


La acest plan de dezvoltare a dus i creterea cererii de cazare,
locurile fiind limitate la 30 i neputnd acoperi cererea.
Prin construirea unei noi structuri de cazare se ncearc de altfel i
dezvoltarea serviciilor suplimentare prin creerea unui centru de conferine,
menit s rspund noilor cerine ale companiilor din Romnia dar i din
strintate, care din ce n ce mai mult sunt n cutarea de astfel de locaii.
Utilarea spaiilor de cazare va fi la cel mai nalt nivel, chiar comparativ cu
cele ale structurilor din marile lanuri hoteliere. De asemenea se urmarete
i o dezvoltare a serviciilor suplimentare att cu plat ct i fr plat.
Hotelul va dispune de 20 de camere duble i 4 apartamente
prezideniale toate camerele dotate cu TV cu programe prin satelit, minibar, telefon internaional, acces internet, servicii de recepie de 24 de ore.
Parcarea subteran va avea o capacitate de 16 locuri de parcare,
supravegheate 24 din 24 de camere video.
Un alt serviciu ce va fi pus la dispoziia clienilor n special
persoanelor juridice va fi centrul de conferine care va avea o capacitate de
50 de locuri, i va fi dotat cu echipamente media de ultim generaie.

Capitolul 5
mbuntirea calitii serviciilor i impactul lor asupra
economiei.
n contextul secolului XXI, n care trebuinele oamenilor au crescut,
iat c i n domeniul turismului i n special n cel al serviciilor hoteliere
65
1

66
depistm aceeai tendin de dezvoltare. Nevoile de cltorie au evoluat n
condiiile n care se ncearc o globalizare la nivel mondial.
Aa cum trebuinele au evoluat, i cei care sunt n msur s
rspund acestor cerine trebuie s evolueze n aceeai msur, pentru o
conlucrare ct mai bun, i o dezvoltare ce este necesar.
Dac n secolul abia trecut, oferta de servicii hoteliere era stabilit
n anumite limite iat c astzi, serviciile hoteliere au evoluat n afara
acestor limite. Un factor determinant n aceast evoluie a avut i
dezvoltarea tehnologiei care este parte integrant la aceast or ntr-un
hotel. Cel mai mare efect asupra dezvoltrii a avut-o dezvoltarea industriei
IT i Soft, care au venit n ntmpinarea prestatorilor i a proprietarilor de
infrastructuri de cazare, cu soluii de management al activitii prin
intermediul unor programe specializate. Nu cu mult timp n urm
gestionarea informaiilor din cadrul unui hotel se efectua de ctre factorul
uman pe baza unei munci titanice ce inea de inerea unei evidene manuale
ale informaiilor. Astzi toate aceste elemente sunt inute de computer, fapt
ce duce la sporirea ateniei ctre client, factorul uman avnd rolul doar de
supraveghere al computerului.
n trecut sectorul turismului de afaceri era doar o mic component a
turismului general, astzi delimitndu-se i chiar detandu-se, oblignd ca
structurile de cazare s ofere servicii specifice.
Toate aceste elemente au un impact major asupra vieii economice i
a dezvoltrii ei. Apar noi domenii de activitate, se creeaz noi locuri de
munc se dezvolt i alte ramuri ale economiei prin aceast migrare la nivel
mondial a investitorilor. Braovul este unul dintre aceste locuri, unde se
ncearc o substituire a industriei grele cu noi domenii de activitate prin
masivele planuri de investiii ale unor companii de prestigiu. Romnia
anului 2004 este intr-o schimbare continu i pe plan ascendent datorit
demersurilor care se fac pentru o integrare n structurile europene i euro
atlantice, astfel dezvoltndu-se noi strategii de dezvoltare a economiei
pentru a putea fi competitivi la nivel mondial.
Facilitile oferite investitorilor strini au dus la o dezvoltare a
serviciilor hoteliere, prin oferirea de noi servicii i de creere a unor
condiii specifice oamenilor de afaceri.
66
1

67

5.1 Politici de Marketing


Noiunea de Marketing, a ptruns n vocabularul romnesc odat cu
schimbrile de pe plan politic din anul 1989, atunci cnd de altfel a aprut
i noiunea de economie de pia i pia funcional. Abordarea acestei
noiuni a fost destul de greoaie n contextul economiei romneti, dar pe de
alt parte, o dat cu dezvoltarea segmentului teriar i noiunea de
Marketing i punerea lui n aplicare a prezentat o dezvoltare.
n turism i n special n serviciile hoteliere, promovarea are un rol
esenial pentru

dezvoltarea relaiilor generate de aceste relaii turiti

prestatori. Oferta turistic a crescut iar concurena s-a dezvoltat, astfel


fiind nevoie de tehnici i politici de Marketing pentru a promova oferta
serviciilor hoteliere.
Referindu-ne strict la zona Braov i prestatorilor din domeniul
hotelier putem distinge faptul c noiunea de Marketing i a cercetrilor de
pia este pus n eviden la nceputul activitii, cnd este nevoie de o
atragere a clientelei dup care urmeaz o perioad de regres. Acest lucru
este datorat faptului c cererea de spaii de cazare este mai mare dect
oferta, iar n aceste condiii managerii nu acord prea mult importan
studiului de pia i promovrii serviciilor.
Pentru o dezvoltare a acestui sector se impune alocarea de bugete n
cadrul firmelor doar pentru promovare, n special pentru una dintre cele
mai rspndite metode de promovare, Internetul. n ultimi ani au aprut
firme specializate care administreaz aceste informaii i care o fac ntr-un
mod profesionist. Existena unui site, este aproape obligatorie n
condiiile n care majoritatea clienilor sunt strini i caut orice informaie
cu ajutorul internet-ului.

5.2 Resursele umane

67
1

68
Funcia n cadrul firmei definete totalitatea activitilor relativ
omogene, specializate, desfurate n vederea ndeplinirii unor obiective
derivate, rezultate din obiectivele fundamentale.
n cadrul firmelor, funciile se grupeaz astfel:

cercetare dezvoltare;

producie;

comercial;

financiar contabil;

de personal;

informatic.

Aceste funcii se regsesc n toate tipurile de firme; difer ns


proporia i intensitatea cu care acioneaz.
Funcia de personal cuprinde activitile prin care se asigur
resursele umane necesare realizrii obiectivelor firmei, precum i utilizarea
eficient a acestora, dezvoltarea competenelor profesionale, soluionarea
problemelor salariale i sociale.
Activitile specifice acestei funcii materializeaz latura uman a
procesului managerial. Principalele activiti pot fi grupate astfel:
1. activiti de administrare a personalului, adic:

recrutarea, selecia i ncadrarea salariailor;

evidena personalului;

aprecierea i promovarea angajailor;

salarizarea.

2. activiti de prestri de servicii de ctre firm ctre angajai:

pregtirea i perfecionarea profesional;

asigurarea condiiilor de igien i protecie a muncii;

protecia social.

3. activiti administrative, de secretariat i protocol.


n realizarea acestor activiti, managerul trebuie s asigure n
permanen

un

echilibru

ntre

interesele

68
1

angajailor,

obiectivele

69
rezultatele firmei, n vederea evitrii strilor conflictuale i asigurrii
ataamentului indivizilor fa de organizaie.
Obiectivul principal al funciei de personal const n realizarea unor
relaii interpersonale armonioase, care s conduc att la maximizarea
eficienei economice a firmei, ct i a bunstrii individuale.
La ndeplinirea acestui obiectiv trebuie s contribuie nu numai
specialiti din compartimentul Personal, ci i persoanele cu funcii de
conducere de la toate nivelele ierarhice.
O dat cu dezvoltarea tuturor elementelor ce stau la baza serviciilor
hoteliere, trebuie luat n considerare faptul c ele sunt puse n practic de
ctre factorul uman, care i el trebuie s prezinte o ascensiune paralel cu
serviciile oferite.
Apariia de companii specializate n training-ul profesional,

este

unul din principalii factori ce duc la evoluia resurselor umane, prin


programe de perfecionare ce sunt puse la dispoziia proprietarilor de
structuri de cazare. Aceste programe sunt att de natur lingvistic pentru
persoanele ce lucreaz direct cu turiti, i necesit cunoaterea mai multor
limbi de circulaie internaional, ct i pe parte profesional pentru toate
departamentele inclusiv pentru managerii companiilor.
Aplicarea la astfel de programe poate crete calitatea serviciilor care
sunt vndute de persoane profesioniste.

Pentru ca un control sa devina eficient, controlorul trebuie sa cunoasca foarte bine


imaginea despre calitatea serviciilor pe care i-o formeaza beneficiarul serviciilor,
clientul. Implicarea clientului n ameliorarea calitaii serviciilor constituie de multe
ori cheia rezolvarii deficientelor serviciilor. Cea mai simpla metoda de implicare a
clientului este utilizarea chestionarului de opinie, material considerat obligatoriu n
clasificarea unitailor de cazare, indiferent de tip sau categorie, conform prevederilor
Ordinul M.T. nr. 636/2008. Chestionarul de opinie existent n spaiul de cazare va
cuprinde o serie de ntrebari adresate clientului, cu referire la serviciile oferite de
hotel. Lanul Husa, un lan spaniol aflat n topul lanurilor hoteliere gigant pe locul

69
1

70
47, iar n topul national pe locul 5, recurge la o idee care poate fi adoptata pentru
invitaia de pe coperta chestionarului adresata clientului: Un minut de critic

Succesul unei organizaii depinde de clieni. Top-managementul organizaiei hoteliere


trebuie sa se asigure ca cerinele oaspeilor sunt determinate si satisfacute, pentru a
putea creste continuu gradul de satisfacie al acestora.
Hotelurile depind n totalitate de clienii lor pentru a satisface nevoile lor si pentru a
depai ateptarile acestora, trebuie sa identifice nevoile curente si viitoare ale
clienilor.

n general, o organizaie trebuie sa se preocupe de mbuntairea ratei de


meninere a clienilor, obtinnd astfel avantaje concureniale pe termen lung. Cost
mai putin meninerea clienilor profitabili, dect atragerea de noi clieni. De aceea este
foarte important s se stabileasca un plan de aciune pentru meninerea loialitii
clienilor, care conine: o viziune clara si concis din partea top-managementului n
ceea ce privete relaia cu clienii (aceasta trebuie comunicata tuturor angajailor), ce
trebuie fcut pentru a menine clienii actuali, mbuntairea nivelului profesional i
motivaional al angajailor de care depinde foarte mult nivelul calitativ al serviciilor,
gradul de satisfacie al clienilor, fidelizarea clienilor, stabilirea unor standarde de
performana, fiecare angajat trebuie s cunoasca n detaliu ce are de fcut si ct de
important este activitatea sa pentru organizaie, gestionarea eficient a reclamaiilor
i folosirea acestora pentru a prentmpina repariia acelorai probleme.
O modalitate de a obine satisfacia clienilor, destul de cunoscuta,

este

managementul calitii totale. Organizaia trebuie s cunoasc modul n care clienii


percep calitatea serviciilor sale i ce nivel calitativ asteapt clienii. Cercetrile fcute
n domeniul satisfaciei clienilor au accentuat urmatoarele configuraii: calitatea
trebuie perceput de client (mbuntirile de natur calitativ se dovedesc utile doar
dac sunt resimite de ctre clieni), calitatea nu trebuie s se limiteze doar la serviciile
oferite, ci trebuie s se regaseasc n toate activitaile organizaiei.

Odat ce ntreprinderile hoteliere au identificat segmentul su de clieni,


trebuie s neleag comportamentul acestora. Spre exemplu, segmentul
70
1

71
clientelei de afaceri regrupeaz toate sejururile de interes de seviciu,
inclusiv participarea la reuniuni i trguri, voiaje de recompense,
echipajele aeriene, personalul de antier, mesele de afaceri. Clientela de
afaceri este interesat de eficacitatea sistemelor de rezervare, check out
rapid, mic dejun devreme, locuri de ntlniri discrete (holuri, baruri, sali
de conferine), dotari de afaceri, dotari pentru timpul liber i de confortul
ofertit de echipamentele disponibile. Sunt preferate hotelurile de lan al
caror servicii standard sunt cunoscute si se manifest receptivitatea la
formulele de fidelizare propuse de lanurile hoteliere (cari de fidelitate,
de client privelegiat, cu acordarea de avantaje).

n ultima vreme se vorbete din ce n ce mai mult despre turismul de calitate,


rezultat tocmai din gradul de satisfacie a turistilor, dar care asigura deopotriva
protecia mediului nconjurtor i cultura zonei. Astzi turitii au devenit mult mai
preteniosi, sofisticai si bineneles ateapt servicii de bun calitate .
n scopul proteciei turitilor si al alinierii la standardele europene privind
calitatea serviciilor agenii economici proprietari sau administratori de structuri de
primire turistice au obligaia sa se asigure ca activitatea acestor structuri sa se
desfaoare cu respectarea urmatoarelor reguli de baza:
a) meninerea grupurilor sanitare n perfect stare de funcionare si curenie;
b) furnizarea apei calde la grupurile sanitare i n spaiile de producie din
structurile de primire turistice unde acest criteriu este obligatoriu;
c) asigurarea unei temperaturi minime de 18C n timpul sezonului rece n
spaiile de cazare si de servire a mesei;
d)

deinerea autorizaiilor: sanitar, sanitar-veterinar, de mediu si de

prevenire si stingere a incendiilor - PSI, n cazul unitailor pentru care, potrivit legii,
este obligatorie obinerea acestora;
e) programul de funcionare a discotecilor sau a altor uniti cu program
muzical, organizate n aer liber, sa nu depseasc ora 1:00 noaptea;
f) funcionarea structurilor de primire turistice numai n cldiri salubre, cu
faade zugrvite si bine ntreinute;
71
1

72
g) evitarea polurii fonice, n sensul respectarii nivelului maxim de zgomot
stabilit prin reglementri specifice;
h) respectarea reglementarilor legale n vigoare ce privesc activitatea
desfasurat prin structura de primire turistic;
i) expunerea la loc vizibil a firmei cu denumirea i tipul unitii i nsemnele
privind categoria de clasificare.

Creterea calitii nu necesit creterea costurilor, dar meninerea standardelor


de calitate trebuie s se realizeze indiferent de nivelul costurilor.

Standardele serviciilor nu sunt precise i sunt dificil de cuantificat. ns


standardele minime de calitate pentru hoteluri si alte tipuri de unitai de
cazare trebuie s se refere n special la snatate, salubritate, confort i
securitate. De asemenea, criteriile minime sunt verificate i confirmate n
timpul procedurilor de liceniere si inspectare. Prin urmare n funcie de
ndeplinirea acestor standarde minime, hotelurile sunt clasificate pe
diferite niveluri de calitate a serviciilor oferite. Sistemele de clasificare a
hotelurilor sunt pe stele, de la una la cinci stele; exista o corelaie ntre
categoria de clasificare a camerei i categoria de clasificare a hotelului.

Urmatoarea definiie a serviciilor nglobeaz toate tipurile de


servicii: Un serviciu este o activitate sau o serie de activiti de natura
intangibil, mai mult sau mai puin, care n mod normal, dar nu necesar,
are/au loc n interaciunile dintre consumator i angajai i/sau de resurse
fizice sau bunuri i/sau sisteme ale furnizorului de servicii, care sunt
oferite ca o soluie pentru problemele consumatorului.
Din punct de vedere al oaspetelui, serviciul hotelier este o
experient, determinat de raportul calitate/pre, atmosfer si personal.
Decalajul ateptri-experient trait trebuie sa tind spre zero pentru a
72
1

73
obine entuziasmul clientului. Prin urmare, serviciul hotelier reprezint
suma a tot ce i se ntmpl clientului n contact cu o tranzacie sau o serie
de tranzacii.
Serviciile hoteliere constau dintr-o activitate sau o suma, o
succesiune de activiti ale uneia sau mai multor persoane n vederea
satisfacerii exigenelor oaspetelui.
Dintre
urmatoarele:

caracteristicile

serviciilor

intangibilitatea,

hoteliere

inseparabilitatea,

sunt

remarcate

variabilitatea

sau

eterogenitatea si perisabilitatea.
n general, un serviciu este consumat n momentul n care este
achiziionat spre deosebire de un produs care este un lucru fizic i care
poate fi posedat. Datorit intangibilitatii acestora, este mult mai greu
pentru oaspei s testeze i sa evalueze serviciile hoteliere.
Serviciul reusete s includ n esena att bunuri tangibile ct i
servicii intangibile. Alturi de produsul culinar si butura, tangibile,
ntlnim i servicii intangibile cum ar fi confort, ospitalitate, contact
social,

atmosfera,

relaxare

i poate divertisment.

Cina adus din

restaurant poate fi delicioas, dar dac camera n care este servit este
neatractiv si murdar, experiena este bineneles un dezastru pentru
multi oaspei ai hotelului respectiv.

Tocmai faptul c serviciul este alctuit dintr-o serie de activiti,


face ca acest s nu poat fi vazut, cntrit, pipit, auzit, mirosit, nainte
de a fi cumprat. n procesul prestrii serviciilor turistice i implicit
hoteliere - exist totui elemente de materializare:

Ambiana (mediul), de exemplu spaiul n care clientul i-a


contact cu serviciile hoteliere (holul unui hotel, spaiul de
cazare, restaurantul, piscina) i impresia pe care acest spaiu
o creeaz potenialului client;

73
1

74

Elementele
arhitectura

materiale

hotelului,

necesare

stilul

realizarii
calitatea

prestatiei:

mobilierului,

cantitatea i calitatea echipamentelor si instalaiilor, calitatea


materialelor informative si publicitare, etc.;

Elementele materiale care disting personalul n contact


direct

cu

clientul:

vestimentaia,

uniforma,

ecusonul,

aspectul fizic, etc.


Inseparabilitatea,

cu

cele

doua

conotaii

intriseci

faptul

ca

prestarea serviciului are loc simultan cu consumul i faptul c orice


consumator particip la prestarea serviciului.
Att timp ct un hotel nu are nici un client, cazarea nu este un
serviciu, ci o oferta, incluznd un numar de spaii de cazare, cu locurile
aferente, la un pre determinat de condiiile de igien si confort; n
momentul n care un client este dispus sa nchirieze o camer, oferta se
transform n serviciu, iar clientul n coproductor al acestuia.
Variabilitatea

sau

eterogenitatea

serviciului

consta

imposibilitatea repetrii identice a acestuia de la o prestaie la alta,


deoarece serviciul depinde de persoana care l realizeaza, de timp etc.
Dac, de pild, n acelasi hotel, un client venit pentru a doua oar este
primit de acelai recepioner, ansele ca serviciul s se repete identic sunt
practic nule: recepionerul poate fi mai vesel sau mai trist, mai crispat sau
mai dezinvolt; clientul la rndul su va avea o alta stare dect cea
prilejuit de prima experient; spaiul repartizat nu va mai fi acelasi, etc.
Serviciul este, prin natura lui, perisabil si nu poate fi stocat. O
camer de hotel nenchiriat astazi este un serviciu de cazare definitiv
pierdut; ea nu mai poate fi pastrat pentru situaiile n care cererea de
ocupare a capacitaii de cazare va fi mai mare dect oferta.
Trecerea n revist a principalelor caracteristici ale serviciilor
hoteliere

n interdependent

i uneori chiar intercondiionarea

lor

evideniaz nu numai caracterul lor deosebit de complex, dar i rolul

74
1

75
difereniat n combinarea lor, pentru a deveni componente intriseci ale
produsului turistic oferit n cadrul unui hotel.
Din punct de vedere al importanei pentru client i pentru existena
unitii ospitaliere, serviciile hoteliere se mpart n doua mari categorii si
anume:

Servicii de baza, adic acele servicii care satisfac necesitile


primordiale ale oaspetelui, cum ar fi necesitatea de adapost i
cea de hran;

Servicii

complementare,

adic

serviciile

care

satisfac

exigenele (dorinele, gusturile prefereniale) care, eventual, pot


completa prestarea serviciilor de baz.
Din aceast clasificare se poate deduce cu usurin faptul c
serviciile hoteliere de baza sunt reprezentate de cazare i mas, iar cele
suplimentare, restul serviciilor oferite de un hotel. Prima categorie
presupune cu obligativitate plata contravalorii serviciilor prestate; cea dea

doua categorie

este

alcatuit,

din

acest punct

de vedere,

din

subcategoriile:
o

Servicii

complementare

cu

plat ,

respectiv

serviciile

suplimentare pentru efectuarea crora clientul plteste o suma de


bani, n valoare absolut sau sub form de taxa, separat de
serviciile de baza;
o

Serviciile

complementare

far

plat ,

acele

servicii

suplimentare a cror contravaloare este inclus n serviciile de


cazare.
n realitate, toate serviciile hoteliere sunt pltite: cele de baza cu o
repetitivitate accentuat (tariful de cazare nmulit cu numrul de zile
hoteliere; micul dejun la fel; demipensiunile sau pensiunile complete
nmulite i ele cu numrul de zile hoteliere); serviciile complementare cu
plata, la cerere; serviciile complementare far plat prin diferenierea
tarifelor de la o categorie la alta, de la un contract la altul.

75
1

76

Cazarea este principalul serviciu hotelier de baza, cel care dicteaz


necesitatea existenei unitii ospitaliere specializate i de altfel cel mai
profitabil (n medie peste 70% din totalul profitului). Toate tipurile i
categoriile de uniti ofera cazare (nu toate sunt obligate sa ofere i mas,
iar cteva nu ofera nici servicii suplimentare).
Aparent, cazarea este echivalent satisfacerii necesitii de adapost,
ns nu orice adapost este i cazare. Atunci cnd cineva se adaposteste n
propria cas, n casa unor prieteni, la rude, n sala de asteptare a unei
gri, la spital, etc., acel cineva nu beneficiaza de cazare. Cazarea este
doar adapostul oferit de unitatea ospitalier specializat, oferit sub forma
prestrii unui serviciu.

Ca serviciu, cazarea nu este prestat de o singur persoan, ci de


catre toti lucratorii compartimentului de cazare la un loc: recepioner,
portar, liftier, bagajist, camerist, instalator, electrician, etc.

Cazarea

este

individualizat

printr-o

serie

de

caracteristici

corespunznd principalelor atribuii ale principalelor sectoare care fac


funcional orice unitate ospitalier. Aceste caracteristici constituie baza
parametrilor calitativi ai serviciilor de cazare si anume:

asigurarea securitii vieii i bunurilor oaspeilor.

igiena absolut a spaiului nchiriat

funcionarea dotrilor spaiului nchiriat

Securitatea clientului este asigurat mai ales de recepie. De regul,


cazarea

ntr-o unitate

ospitalier

specializat

76
1

este condiionat

de

77
existena unui act de identitate recunoscut pe plan naional, validitatea
actului de identitate (sa fie autentic, valabil, far tersturi, rupturi,
interdicii)

existent

mijloacelor

materiale

care

acopere

condiionat

de

calitatea

contravaloarea serviciilor prestate.

Securitatea

clientului

este

aadar

hotelului, care depinde de seriozitatea cu care recepia trateaz legislaia


n vigoare si regulile casei.

Igiena absolut a serviciului este ntr-o aparent stare de perfect


curenie (aparent, pentru c niciodat igiena nu este perfect; se
neglijeaz frecvent interiorul lampilor, al matilor de calorifer, al
sertarelor, dulapurilor, suprafeele mai puin vizibile ale echipamentelor
sanitare etc.). Cea mai important caracteristic a serviciului de cazare
este obligativitatea efecturii cureniei n fiecare zi n camera nchiriat
clientului: dac astazi ntr-o camer nchiriat nu s-a facut curat, serviciul
de cazare nu mai poate fi recuperat din punct de vedere al caracteristicii
sale cele mai importante

Concluzii i propuneri

77
1

78
Sectorul serviciilor a cunoscut o dezvoltare impetuos n ultimul
deceniu prin creterea interesului turitilor i a oamenilor de afaceri pentru
spaiul romnesc. O dat cu venirea lor, turitii au adus cu ei i noi cerine
i aspecte din alte culturi i bineneles noi cerine. Toate aceste lucruri nu
au rmas fr rspuns i au dus la implementarea de noi servicii. Un alt
factor a fost dezvoltarea tehnologiei, dac pn acum ntr-o dotare standard
a unui spaiu de cazare exist doar un televizor i un telefon, astzi
ntlnim acces la internet, programe prin satelit, etc.
Dezvoltarea din acest domeniu a serviciilor hoteliere, a dus la
creterea

concurenei, deci o lupt pentru piaa vizat. Lunar apar noi

structuri de cazare care ncearc o penetrare a pieei prin oferirea de noi


servicii i de standarde de calitate ridicate pentru a-i putea ctiga
segmentul vizat.
Oraul Braov este unul dintre aceste locuri n care dezvoltarea
serviciilor hoteliere este rapid i din ce n ce mai competitiv, Braovul
devenind una din principalele destinaii ale turitilor strini. Dac pn
acum Braovul era cunoscut i atrgea turiti datorit peisajelor i
vestigiilor istorice i culturale, acum el atrage i prin calitatea serviciilor
din acest domeniu.
Pentru o i mai bun dezvoltare implementarea de noi servicii ar fi
un argument n plus pentru o continua dezvoltare. Alte noi servicii ar putea
fi cele de natur media cum ar fi introducerea de sisteme audio i video n
spaiile de cazare, computere conectate non-stop la internet, DVD playere,
care cu siguran ar duce la ederea mult mai placut a turitilor.
Chiar dac este vorba de turism de agrement sau de afaceri, clienii
sunt n cutarea confortului total n special n zona turismului de afaceri
cnd, dup o zi de munc sau de edine i ntlniri, au nevoie de o edere
confortant n unitatea de cazare, dar de asemena s poat accesa cu
uurin diferite mijloace de informare.
n concluzie, efectul pe care serviciile hoteliere i personalul care le
pune n vnzare este prima impresie pe care turistul i-o face despre locul
n care descinde. Aceast impresie este hotrtoare n aciunile pe care
acesta le ntreprinde, avnd n vedere c una din sursele de promovare este

78
1

79
clientul nsui, care n momentul n care este satisfcut va promova ideea
nc la cel puin 10 alte persoane din mediul lui.
Acest aspect este foarte important n special n domeniul turismului
de afaceri avnd n vedere cercurile n care clientul acioneaz, i poate
duce la promovarea de noi afaceri n zona n care acesta a staionat.
Desigur schimbarea strategiilor manageriale din turism, ar completa
dezvoltarea n care serviciile hoteliere se afl. Aceast schimbare ar trebui
efectuat n cadrul organigramelor companiilor care administreaz hoteluri
n Romnia. Prin incercarea de a minimaliza cheltuielile de personal,
manageri de hoteluri, organizeaz activitatea ntr-o form ct mai redus de
personal atribuind mai multe sarcini personalului din departementele cheie
ale unui hotel, astfel dac n statele occidentale departamentul de front
office, rezervri, casierie sunt total separate, n Romnia toate acestea sunt
comasate ntr-unul singur, i mai mult de att sarcinile sunt atribuite unei
singure persoane pierzndu-se un element esential, preocuparea major fat
de client.

Bibliografie

79
1

80

1. Baker, s., Bradley, P., Huyton, J.- op. cit.,


2. Baker, S, Bradley, P, Huyton, J, Principiile operaiunilor
de la recepia hotelului

Editura All Beck 2002

3. Bran, F., Marin, D., Simon, T., Economia turismului i


mediul Inconjurtor, Editura Economic, Bucureti, 1998.
4.

Cosmescu,

I.,

Turismul

fenomen

complex

contemporan, Editura Economic, Bucureti, 1998.


5.Cristureanu, C., Economia i politica turismului
internaional, Casa editorial pentru turism i cultur
Abeona, Bucureti, 1992.
6.Gee, C.Y., International Hotels Development and
Management, AH&MA Educational Institute, 1994, E.
Lansing
7. Ioncic, M. Economia Serviciilor, Editura Uranus, 2000
8. Lupu, N Hotelul Economie i Management,Editura All
Beck 2003
9.Minciu, R., Economia turismului,Editura Uranus,
Bucureti, 2001.
10. Minciu, R., Ispas, A., Economia turismului,
Universitatea Transilvania Braov, 1999
11. Ordinul M.T. nr. 61/1999 pentru aprobarea normelor
metodologice

criteriilor

privind

clasificarea

structurilor

de primire turistice, n Monitorul Oficila al

Romniei, nr.

242 bis din 31 mai 1999.

12. Petcu, N, Statistic n turism, Editura Albastra 2000

80
1

81
13. Snak, O., Baron, P., Neacu, N., Economia

turismului, Editura Expert, Bucureti, 2001.


14. Stanciulescu, G Managementul operaiunilor n
turism

Editura All Beck 2002

81
1

82

Anexa 1

SERVICII
TURISTICE

SPECIFICE

NESPECIFICE

DE BAZ

INFORMARE

TRANSPOR

INTERMEDIER

CAZARE

CULTURALARTISTICE

- TRANSPORT

COMUN
-TELECOMUNICAII
-REPARAII-

ALIMENTAI
E

SPORTIVE

TRATAMEN
T

RECREATIV
E
SPECIALE
DIVERSE

82
1

NTREINERE
-GOSPODRIE
COMUNAL I LOCAL

83

Anexa 2

Numr uniti cu activitate de


cazare

803

Numr camere

141.100

Numr locuri

311.300

83
1

84

Anexa 3

ORGANIGRAMA

Director general
Director economic

Contabil

Gestionar

Recepioner

Camerist

Administrator

Lenjereas

ofer

Chelner

Buctar
ef

Buctar

Ajutor de
Buctar

84
1