1. Ce este calitatea?

Conform ISO 9001:2015 calitatea este masura in care un ansamblu de caracteristici

indeplinesc cerintele clientilor.
2. Principiile managementului calitatii:
a. Orientarea catre client
b. Leadership
c. Abordarea managementului ca sistem
d. Abordarea bazata pe proces
e. Abordarea bazata pe fapte in luarea deciziilor
f. Implicarea personalului
g. Imbunatatirea continua
h. Relatii avantajoase cu furnizorii
3. Caracteristiciile calitative ale unui produs:
3.1. De proces: Observa comportamentul procesului in timpul utilizarii, costul
fabricatiei, productivitatea muncii
3.2. De baza: Sunt caracteristicile care au rol direct in functionalitatea prrodusului si
se pot estima in momentul cumpararii.
3.2.1. Functionale: include parametrii tehnici(viteza, randament, precizie,
rezistenta, dimensiuni, turatie). Se regasesc in cartile tehnice ale unui
produs.
3.2.2. Economice: descriu efortul ce se face pentru utilizarea produsului si includ
cheltuieli de exploatare, montajul, consumul, costul pieselor de schimb si
termenul de garantie.
3.2.3. Estetice: se refera la forma, contur, culoare, grad de finisare, modul de
ambalare, proportii.
3.2.4. Sociale: descriu efectul produsului asupra oamenilor inclusive prin
intermediul mediului ambient; se refera la gradul de poluare, ergonomic,
nivel de radiatii, toxicitate, confort.
3.3. De utilizare: Sunt acelea care descriu comportarea produsului in timp.
3.3.1. Fiabilitatea: capacitatea produsului de a functiona intr-un anumit interval
de timp fara a defecta.
3.3.2. Mentenabilitatea: capacitatea produsului de a fi reportat intr-un anumit
interval de timp.
M(t) ment

(t)

rata de reparare

R (t)

fiabilitatea

rata de defectare
3.3.3. Disponibilitatea: capacitatea produsului de a indeplini functia specifica
atat din punct de vedere al fiabilitatii cat si al mentenantei pentru un
anumit interval de timp D(t) = R(t) + [1 R(t)] * n(t)
3.3.4. Siguranta: caracteristica unei entitati de a fi sigura de-a lungul ciclului dau
de exploatare Sig = S + D
3.3.5. Securitatea: implica lipsa oricarui pericol pentru persoane, produse si
mediu
4. Ce este fiabilitatea?
5. Ce este disponibilitatea, siguranta si riscul?
6. Ce reprezinta un serviciu?
Serviciul reprezinta o prestatie prin care se obtine o utilitatea cu valoare economica sau
sociala, elementul sau caracteristic fiind absenta din rezultatul muncii a bunurilor
materiale.
Se poate obtine prin intermediul unui produs.
Clasificare:
- Primare: agricultura, extractia minereurilor
- Secundare: industrie, constructii
- Tertiare: restul
1

7. Diferenta dintre bunuri si servicii

1
.
2
.
3
.
4
.
5
.
6
.

Bunuri/Produse
Aspect material
Transferuri
Analizat inainte de cumparare
Poate fi inmagazinat
Consumul este precedat de
productie
Productia, vanzarea si
consumul se desfasoara in
locuri diferite
Poate fi transportat

1
.
2
.
3
.
4
.
5
.
6
.

Servicii
Imateriale
Nu se transfera proprietatea
Nu exista inainte de cumparare
Nu poate fi inmagazinat
Se desfasoara in acelasi timp
Activitatiile se desfasoara in
acelasi loc

7
7 Nu poate fi transportat
.
.
8 Contacte indirecte intre
8 Este necesar contactul direct cu
. organizatii si client
. clientul
9 Proiectarea produsului este
9 Proiectarea produsului este
. centrata pe producator
. centrata pe producator
8. Caracteristicile calitative ale serviciilor
8.1. Calitatea serviciilor primite
8.1.1. Satisfacerea constanta a cerintelor clientilor
8.1.2. Imbunatatirea continua a perceptiei clientilor privind serviciul primit
comparative cu serviciul identic/asemanator experimentat de acesta
8.1.3. Cresterea gradului de motivare al angajatilor si imbunatatirii atitudinii
acestora
8.2. Calitatea serviciilor se diferentiaza de serviciile proprii ale concurentei, de
cerintele clientilor si de rezultatul principal obtinut in urma prestarii unui serviciu.
9. Metoda QFD
QFD quality, function, deployment
Cu ajutorul metodei QFD se determina caracteristiciile calitative ale unui
produs/serviciu folosind un sistem de matrici de transpunere a cerintelor clientilor in
caracteristici calitative.
A. cerintele clientilor
B. Importanta cerintelor
C. Matricea solutiilor
D. Comparatia cu alte organizatii
E. Corelatia dintre caracteristici
F. Valorile stabilite de organizatie pentru caracteristici
Pasi:
9.1.
Stabilirea cerintelor clientilor
9.2.
Determinare importantei cerintei tertiare
pentru matricea B
9.3. Realizarea matricei C dup ace am identificat caracteristicile calitative
9.4. Se realizeaza studiul comparative cu modul in care alte intreprinderi satisfac
cerintele clientilor pentru matricea D
9.5. Maricea de corelatie E necesita legatura dintre caracteristicile calitative
9.6. Matricea F se trec valorile tinta pentru caracteristici

10.Cele 7 instrumente statice

10.1. Fisa de culegere a datelor: se inregistreaza numarul de aparitii a unui fenomen
pentru un produs sau serviciu
10.2. Graficele: o reprezentare a datelor
10.2.1. de descompunere(pie chart)
10.2.2. de distributie(cu bare)
10.2.3. de comparatie
10.2.4. de variatie
10.2.5. polar
10.2.6. radar
10.3. Histogramele
10.4. Diagramele de control: indiva daca un proces este sau nu sub control. Valorile
nominale ale unui produs trebuie sa se incadreze in 2 limite de control, superioara(LCS)
si inferioara(LCI)
10.5. Diagrama Ishikawa: analizeaza efectul si cauzele care il determina
10.6. Diagrama de corelatie: arata daca intre 2 parametrii sau variabile exista o
legatura corelatie simpla pozitiva/negativa
10.7. Diagrama Pareto: indica acele cause care au o pondere mai mare comparative cu
cauzele cu o pondere mai mica si duc la influentarea produsului.