INTRODUCCION

La empresa CHN se dedica a la venta de paquetes de turismo

ltimamente ha tenido algunos inconvenientes a los cuales se les ha
dado solucin principiando con el perfil de clientes dando un toque ms
visual a la pgina.
Restructurando su organigrama analizando fortalezas debilidades
oportunidades y amenazas creando nuevas estrategias analizando su
flujo de datos.
Como minimizar tiempos buscando en todo momento nuevas
oportunidades de negocio dentro y fuera del pas
Se busca que CHN siga expandindose y que no se pierda la fidelidad de
sus miembros ofreciendo mejores ofertas que las de la competencia

DEFINICION DE AREA A AUTOMATIZAR

Departamento de atencin al Cliente.

El departamento de atencin al cliente es quien se encarga de atender las
solicitudes, consultas y reservaciones. Se trabaja en dos turnos, el diurno y el
nocturno. Este departamento cuenta con un jefe de departamento, un jefe de
operadores y operadores por turno. Los operadores diurnos son 35 y los
operadores nocturnos son 29, para totalizar 64. Por ser el primer contacto con los
clientes por ser lo ms importante, por lo que deben existir los mecanismos para
poder medir esa eficiencia y hacer mejoras constantes.

Justificacin.
Es necesario realizar un anlisis detenido sobre el rea de servicios al cliente de la
compaa y que es la intermediaria entre la persona y el cliente. Hay razones de
peso que nos llevan al anlisis de esta rea como los ingresos de CHN que han
sufrido una rebaja de un 50% vrs. Al ao anterior, consideramos que al analizar
esta rea se podr proponer soluciones adecuadas que contribuyan a la solucin
financiera actual de la empresa.

RECURSOS ASIGNADOS
El departamento de atencin al cliente cuenta con mobiliario y equipo, programas
de software y hardware que se encuentra en un estado aceptable para realizar
tareas de dicho departamento.
A continuacin se muestra el listado de mobiliarios y equipo del departamento de
atencin al cliente.

EQUIPOS
No.

DESCRIPCION

CANTIDA

UBICACIN

ESTADO

D
1

Planta Telefnica

Telfonos

35

Auriculares

35

Red de Banda Ancha

Fax

computadoras HP

36

Impresora y Scanner en Red

Sistema Informtico del Depto.

Servidor Web

Depto. Atencin al
Cliente
Depto. Atencin al
Cliente
Depto. Atencin al
Cliente
Depto. Atencin al
Cliente
Depto. Atencin al
Cliente
Depto. Atencin al
Cliente
Depto. Atencin al
Cliente
Depto. Atencin al
Cliente
Depto. Atencin al
Cliente

aceptable
Aceptable
Aceptable
aceptable
aceptable
aceptable
aceptable
aceptable
aceptable

MOBILIARIO
No.

DESCRIPCION

CANTIDAD

Escritorios

36

Sillas Oficinistas

36

Carteleras

Muebles para archivar documentos

10

Mostradores

UBICACIN
Depto. atencin al
Cliente
Depto. atencin al
Cliente
Depto. atencin al
Cliente
Depto. atencin al
Cliente
Depto. Atencin al
Cliente

ESTADO
aceptable
aceptable
aceptable
aceptable
aceptable

RECURSO HUMANO
No
.
1

RECURSO HUMANO
Jefe de Departamento

CANTIDA
D
1

Jefe de Operadores

Operadores Diurnos

35

Operadores Nocturnos

29

UBICACION

RENDIMIENTO

Depto. atencin al
cliente

Aceptable

Depto. atencin al
cliente
Depto. atencin al
cliente
Depto. atencin al
cliente

Aceptable
Aceptable
Aceptable

ESTUDIO DE LA DISTRIBUCION DE OPERADORES CHN

Segn el estudio de la empresa CHN se observa que los operadores de
consultas Reserva Web y los operadores de consultas por E-mail. Estn
recargados de consultas por lo tanto no se dan abasto para poder atender con
la prontitud y excelencia que busca el cliente. Por el contrario los operadores
de consulta va telefnica atienden menos consultas. Las consultas va Fax han
disminuido de una manera considerable.
Se observa que los operadores va telefnica tanto en el turno diurno como en
el nocturno son ms operadores que los de Reserva Web y E-mail y la
demanda de consultas es menor. Tambin se encuentra ilgico que haya un
operador de consulta personal turno nocturno si no existen tales consultas en
dicho turno.
Por ello se toma la decisin de reubicar a los operadores de consulta va
telefnica reforzando la pgina de Reserva Web y consulta E-mail. Las
consultas por va Fax fueron eliminadas reubicando a los operadores tambin
en las consulta reserva web y e-mail
Tambin se Reubico al operadores consulta personal turno nocturno esta
persona fue ascendido a supervisor de los Operadores de consultas ya que esta
persona cuenta con el conocimiento que los clientes buscan de CHN ya que
esta persona atenda personal mete a los clientes y le daba su toque personal
a las consultas por ello se tom en cuenta para ser ascendido a supervisor de
los operadores para que los apoye en las consulta de los clientes y le den
tambin el toque personal que busca el cliente
Ya que las consulta va Fax desaparecieron las mquinas se estarn regalando
al personal ya que tenerlas en bodega genera gastos.
Segn el estudio se pudo observar que hay tcnicos del departamento de
sistemas a los cuales no se les hace ninguna modificacin al igual que a los
tcnicos de automatizacin de procesos administrativos

TURNO
DIURNO
NOCTURNO
TOTAL

OPERADORES POR TURNO CHN

EMAI
TELEFONO L
PERSONAL RESEVA/WEB
10

18

16

20%

22%

3%

TOTAL %

18

38

55.00
%

10

25

45.00
%

29

63

54% 100%

PERFIL FORTALECIDO DE LA PGINA WEB DE CHN

Estudiando el perfil de la empresa CHN y analizando los perfiles de la

competencia se observa que el perfil de la competencia tiene elementos
muy buenos, pero tiene algunas deficiencias podemos darnos cuenta
que no hay visualizacin de los lugares tursticos que ofrecen tampoco
tienen la opcin de Visa cuotas o Credicuotas ests son alguna de las
deficiencias que presenta la competencia
El perfil de CHN ser fortalecido e innovado de la siguiente manera se
incluirn fotografas de diversos lugares tursticos tanto de Guatemala
como de otros, pases utilizando todo tipo de red social para poder
Promocionar ofertas por ejemplo promocionar descuentos especiales en
temporadas altas de turismo en distintos pases, como por ejemplo el
pas de Brasil que en febrero celebra carnaval, o como en
Guatemala en Semana Santa. Promocionar Guatemala es muy rentable
dado que hay muchos lugares tursticos hay multiculturalidad en Peten,
Izabal, Retalhuleu, Panajachel y en las playas de Guatemala
Se pueden ofrecer tours para diversas corporaciones paquetes
familiares, bodas, 15 aos, bautizos y muchos ms eventos.
Tambin se estudi que se puede quitar el costo de la membreca en
forma de agradecimiento a los clientes por la preferencia
De esta forma se pretende obtener mejores ingresos y ms posibilidades
de negocio para que CHN siga creciendo.

ORGANIGRAMA INTEGRAL GENERAL CHN

Gerente
General

Jefe del
Departamento
Servicio al cliente

Jefe del
Departamento
De sistemas
Computacional

Jefe de
operadores

Tecnicos
(5)

Supervisor de
Operadores

Operadores
Diurnos
(38)

Operadores
Nocturnos
(25)

Jefe del
Departamento
De automatizacion
De oficinas

Tecnicos
(4)

ORGANIGRAMA ESPECFICO CHN

Jefe del
departamento
De atencin al
cliente

Jefe de operadores

Supervisor de
operadores

Operadores
Diurnos
(38)

Operadores
Nocturnos
(25)

ORGANIGRAMA ESPECIFICO FUNICIONAL (DEPTO. SERVICIO AL

CLIENTE) CHN

Jefe del
departamento
De atencin al
Cliente
Se encarga de
delegar funciones a
todo su depto

Jefe de
operadores
Tiene a su mando a
1 supervisor y 63
operadores a los
cuales delega
funciones

Supervisor de
operadores
Tiene a su cargo a
63 Operadores a
los cuales les
delega funciones y
les resuelve dudas
de las consultas de
los clientes

Operadores
Diurnos
(38)
Atienden las
consultas de los
clientes
resuelven sus
dudas y le dan su
toque personal a
cada consulta

Operadores
Nocturnos
(25)
Atienden las
consultas de los
clientes
resuelven sus
dudas y le dan
su toque
personal a cada
consulta

FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

1.Fidelidad de miembros

1.Demanda institucional cuentan con

corporativos quienes usan el servicio

2. Pioneros en el pas en ofrecer

servicio

2.posibildad de servicios globales no

solo nacionales

3.Experiencia y conocimiento del

mercado global

3.destinos tursticos bien posicionados

y no explotados

4.Innovacin en paquetes y
servicio

4. Nuevas formas de turismo: Temticos

histricos, culturales, por ocasiones:
cumpleaos, bodas, etc.

DEBILIDADES

AMENAZAS

1.Disminucin en cantidad de
miembros

1.Oferta de servicio sin costo por parte

de la competencia

2.El sistema de informacin no se

adapta a los cambios en tipos de
servicios requeridos

2. Inestabilidad econmica global

3.Capacidad financiera limitada

3. Inseguridad en el rea local

4.Oferta ms variada y destinos

por parte de la competencia

4. Competencia muy consolidada por

parte de la competencia

ANALISIS F.O.D.A CORPORACION HOTELERA CHN

DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

Factores Internos

MATRIZ FODA DE CHN

FORTALEZAS
(F)
Fidelidad de miembros
Pioneros en el pas en

DEBILIDADES
(D)
Disminucin de
cantidad

Factores Externos

OPORTUNIDADES
(O)
Demanda institucional
cuentan
corporativos quienes
usan el servicio
Posibilidad de servicios
globales no solo
nacionales
Destinos tursticos
locales no explotados
Nuevas formas de
turismo: Temticos
histricos culturales por
ocasiones cumpleaos,
bodas, etc.
AMENAZAS
(A)
Oferta del servicio sin
costo por
parte de la
competencia
Inestabilidad
econmica global
Inseguridad en el rea
local
Competencia muy
consolidada

ofrecer servicio
Experiencia y conocimiento
del mercado global
Innovacin en paquetes y
servicio

FO(Maxi-Maxi)
Aprovechar la fidelidad de
los miembros ofreciendo
nuevos destinos tursticos
Aprovechar que fuimos los
primeros en incursionar en el
campo estudiando nuevas
estrategias
Promocionar destinos
tursticos en otros pases

FA(Maxi-Mini)
Retirar el cobro de
membresa de los clientes
Mejorar los paquetes a las
corporaciones
Ofrecer seguridad local

El sistema de
informacin no se
adapta a los
cambios en tipos
de servicios
requeridos
Capacidad
financiera limitada
Oferta ms
variada de
destinos
y servicios por parte de
la competencia
Do(Mini-Maxi)
Modificacin del
sistema
Disminuir costos
Promociones
especiales

DA(Mini-Mini)
Variar los destinos
tursticos segn el
pas y su fecha de
mayor turismo
Mejorar ofertas de
la competencia

DFDS CORPORACION HOTELERA CHN

P2
Registra consulta
P1
especial Registra y Analiza

P3
Prepara
Respuesta

Cliente
Consulta
f1

f3

f7
f2

Cliente

f4

f5

f6

f8
data Reseva
data consulta
data consultas
Web/Email
B especial
C realizadas

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS CHN

Contabilidad

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS CHN

DESCRIPCION DEL
PROCEDIMIENTO
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: CONSULTA VIA TELEFONICA.
POLITICA:
PROPOSITO:
ALCANCE:
RESPONSABILIDA
D:
DEFINICION:
DOCUMENTOS:
PROCEDIMIENTO:

No.
1
2
3
4
5

Disponibilidad de Servicios.
Dar un buen servicio al cliente para que se interese en nuestros
servicios.
La satisfaccin en los requerimientos del cliente.
Operadores Telefnicos.
Dar informacin solicitada de hoteles, disponibilidad, vuelos y lugares
tursticos.
Registro de llamadas.
Ver diagrama de flujo.

RESPONSABL
E
Cliente
Op. De
telefnico
Op. De
telefnico

Cliente
Cliente
Op. De
telefnico

Cliente

Elaborado por

Autorizado por
CHN

DESCRIPCION
Solicita informacin va telefnica
Recibe llamada de cliente y ofrece informacin
requerida por el cliente
Ingresa en el sistema para obtener informacin
solicitada y resuelve las inquietudes del cliente
Si el cliente no se decide se procede a ingresar en el
sistema la informacin para futuro.
Si el Cliente confirma el servicio.
Se ingresa la solicitud del servicio al sistema.
Recibe la confirmacin, comprobante e informacin
de su reservacin.

Fecha de elaboracin

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS CHN

DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: CONSULTA VIA EMAIL
POLITICA:
PROPOSITO:
ALCANCE:
RESPONSABILIDA
D:
DEFINICION:
DOCUMENTOS:
DISTRIBUCION:
PROCEDIMIENTO:

NO

Disponibilidad de
Servicios.
Dar un buen servicio al cliente para que se interese en nuestros
servicios.
La satisfaccin en los requerimientos del cliente.
Operadores correo Electrnico.
Enviar informacin solicitada de hoteles, disponibilidad, vuelos y
lugares tursticos por este medio.
Registro de informacin por medio de datos incluidos en el Email del
cliente en nuestra base de datos
Envi de informacin de paquetes va E-mail.
Ver diagrama de flujo.

RESPONSABLE

Cliente

Op. Electrnico E-mail

Op. Electrnico E-mail

Cliente

Cliente

Op. Electrnico E-mail

Cliente

Elaborado por

Autorizado por
CHN

DESCRIPCION
Enva E-mail solicitando informacin de
paquetes disponibles.
Recibe E-mail de cliente con la informacin
requerida por el cliente
Enva toda la informacin que el cliente
solicita y resuelve las inquietudes del
cliente.
Recibe informacin Si el cliente no se
decide se procede a ingresar en el sistema
la informacin para futuro.
Si el Cliente confirma el servicio.
Se ingresa la solicitud del servicio, ya sea
reservacin de hotel, vuelo o paquete
turstico.
Recibe la confirmacin, comprobante e
informacin de su reservacin.
Fecha de elaboracin

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS CHN

DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: CONSULTA VIA PERSONAL
Disponibilidad de
Servicios.
Dar un buen servicio al cliente para que se interese en nuestros
PROPOSITO:
servicios.
ALCANCE:
La satisfaccin en los requerimientos del cliente.
RESPONSABILIDA Persona responsable
D:
del Lobbi.
Atender al Cliente cordialmente dndole a conocer la informacin de
DEFINICION:
nuestros hoteles, disponibilidad, vuelos y lugares tursticos.
DOCUMENTOS:
Registro de informacin en nuestra base de datos del cliente
Entrega de afiches informativos de los servicios y paquetes que
DISTRIBUCION:
prestamos.
PROCEDIMIENTO: Ver diagrama de flujo.
POLITICA:

No.
1

RESPONSABLE
Cliente

Persona responsable
del Lobbi
Persona responsable
del Lobbi

Cliente

Cliente

Persona responsable
del Lobbi

Cliente

Elaborado por

Autorizado por

DESCRIPCION
Solicitando informacin de paquetes
disponibles en el Lobbi.
Atiende al cliente solicitndole la
informacin que necesita.
Entrega afiches y explica la informacin hay
contenida.
Recibe informacin Si el cliente no se
decide se procede a ingresar en el sistema
la informacin para futuro.
Si el Cliente confirma el servicio.
Se ingresa la solicitud del servicio, ya sea
reservacin de hotel, vuelo o paquete
turstico.
Recibe la confirmacin, comprobante e
informacin de su reservacin.
Fecha de elaboracin

CHN

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS CHN

DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: CONSULTA
VIA WEB
POLITICA:
PROPOSITO:
ALCANCE:
RESPONSABILIDA
D:
DEFINICION:
DOCUMENTOS:
DISTRIBUCION:
PROCEDIMIENTO:

No.
1
5
6
7
Elaborado por

Disponibilidad de
Servicios.
Dar un buen servicio al cliente para que se interese en nuestros
servicios.
La satisfaccin en los requerimientos del cliente.
Persona responsable de la pgina Web.
Atender al Cliente cordialmente dndole a conocer la informacin de
nuestros hoteles, disponibilidad, vuelos y lugares tursticos.
Registro de informacin en nuestra base de datos del cliente
Que nuestra pgina contenga toda la informacin necesaria de los
paquetes y precios.
Ver diagrama de flujo.

RESPONSABLE

DESCRIPCION

Ingresa a nuestra pgina Web para ver

informacin disponible.
Cliente
Si el Cliente confirma el servicio.
Se ingresa la solicitud del servicio, ya sea
Persona responsable de
reservacin de hotel, vuelo o paquete
la Web
turstico.
Recibe la confirmacin, comprobante e
Cliente
informacin de su reservacin.
Cliente

Autorizado por
CHN

Fecha de elaboracin

NARRATIVA DEL DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS CHN

Secuencia

Actividad

Responsable

1. Informacin
2.Registra y Analiza la
informacin
3. Registra datos

Cliente
Operador

9. Traslada reporte de
servicios

Solicita informacin
Revisa Solicitud de
Servicios
Revisa y registra datos en
almacn de servicios
Localiza informacin
Registra datos en almacn
de Servicios Especiales
Prepara Respuesta del
Servicio
Registra tipos de consulta
Genera Reporte de
Servicios
Recibe copia de reporte de
servicios

10. Traslada reporte de

servicios

Recibe original de reporte

de servicios

Cliente

4.Registra datos
5. Registra datos
6. Prepara respuesta
7. Registra datos
8. Genera Reporte

Operador
Operador
Operador
Operador
Operador
Operador
Contabilidad

RECOMENDACIONES

Para analizar una organizacin es necesario que se utilice el anlisis

FODAL y su matriz ya que esto ayuda a crear estrategias para la mejora
de la misma es importante que se determine sus fortalezas y sus
debilidades para tambin poder analizar sus amenazas y oportunidades
Es importante que el diagrama de flujo de datos este localizada la
informacin y los procesos para poder determinar entradas salidas y
procesos tomando en cuenta que siempre el cliente o la persona que
solicita informacin es quien proporciona los datos para poder crear el
DFDS
Estudiar los lugares tursticos de Guatemala nos lleva a darse cuenta
que hay muchos sitios que no son visitados frecuentemente y que muy
pocos conocen. Generando as oportunidades de negocio mostrando una
variedad de lugares tursticos para los clientes