Community Management

DE QU SE TRATA?

Community
Una comunidad es un grupo o conjunto de individuos, seres
humanos, o de animales (o de cualquier otro tipo de vida) que
comparten elementos en comn, tales como
un idioma, costumbres, valores, tareas, visin del mundo, edad,
ubicacin geogrfica (un barrio por ejemplo), estatus social, roles. Por
lo general en una comunidad se crea una identidad comn, mediante
la diferenciacin de otros grupos o comunidades (generalmente por
signos o acciones), que es compartida y elaborada entre sus
integrantes y socializada. Generalmente, una comunidad se une bajo
la necesidad o meta de un objetivo en comn, como puede ser el bien
comn; si bien esto no es algo necesario, basta una identidad comn
para conformar una comunidad sin la necesidad de un objetivo
especfico.

Management
Es la disciplina encargada de la planificacin,
organizacin, direccin y control con el fin de obtener el
mximo beneficio posible; este beneficio puede ser
econmico o social, dependiendo esto de los fines
perseguidos.
Funciones bsicas:

Planificacin
Organizacin
Direccin
Coordinacin
Control (gestin)

QU GESTIONAMOS?
DILOGOS, CONVERSACIONES, VNCULOS
ENTRE MARCAS Y SUS AUDIENCIAS.
GESTIONAMOS LA RELACIN ENTRE LAS
MARCAS Y LAS PERSONAS EN LAS REDES.

Were not in the business of keeping the

media companies alive. Were in the
business of connecting with consumers.
Trevor Edwards, Vicepresidente de Marketing
para Nike

CM & SMM

SMM

CM
Es quien ejecuta la
estrategia planteada
en los espacios de la
marca en redes.

MARCA

Enfocado en el usuario

Es quien disea y
planifica la estrategia
de la marca en las
redes.

Enfocado en la marca

Tarea de un CM
Ejecuta la estrategia de la marca en redes sociales.
Lleva la voz de la marca en los espacios sociales.
Dialoga, responde y modera cuando es necesario.
Mantiene la consistencia de los mensajes entre los
distintos perfiles de la marca.
Genera o asiste en la generacin de los calendarios de
contenidos.
Opera sobre los espacios.
Detecta oportunidades de engagement/comerciales.
Monitorea perfiles de la competencia o del segmento
de su marca para ver cambios e ideas.
Utiliza herramientas de monitoreo on y off profile.
Genera reportes.

Valor de un fan/follower
La probabilidad de que un fan en Facebook considere la adquisicin de un producto es 4
veces mayor que la de un no-fan; la de que finalmente adquiera el producto es 5.3 veces
superior; y la de que lo recomiende a un tercero, 4.7 veces superior.

Fuente estudio The_Facebook_Factor Forrester Abril 2012

Valor de un fan/follower

Fuente estudio The_Facebook_Factor Forrester Abril 2012

EL USUARIO?

Qu buscan?
X-FACTOR: Friends, Fans & Followers
Los consumidores estn aumentando su presencia en las redes sociales
vinculndose con sus amigos, familiares y contactos. Buscan vincularse, estar
presentes, compartir, recomendar y ser recomendados.

Ensean
Buscan vincularse, estar presentes, compartir,
recomendar y ser recomendados.

http://www.youtube.com/watch?v=5rSRw4J54wI

https://www.youtube.com/watch?v=1I7nXn4fnkU

Preguntan

Comparten

Opinan

El usuario
El 71% de los usuarios de Internet
comparte contenido en social
media. El 43% de lo que comparten
son imgenes.
Los usuarios online de Argentina
estn sextos en el ranking de los
pases que ms contenido
comparten.

El 94% de las personas que comparten

contenido considera que aquello que
comparten ser til para el que lo
recepciona.
El 70% de las personas que comparten
contenido dice que aquello que comparten
los representa a nivel personal.
El 78% comparte porque le permite
quedarse conectado con personas con las
que no tiene una relacin diaria. Les facilita
mantener las relaciones.
http://blog.dlvr.it/2013/10/5-selfish-but-good-reasons-why-people-sharecontent-online/

http://www.ipsos-na.com/news-polls/pressrelease.aspx?id=6216

Por qu compartimos?

Sharing is caring
El contenido se comparte como modo de fortalecer
las relaciones con la audiencia (y la audiencia de la
audiencia).
Crear contenido para
ayudar en lo personal o
profesional, generando un
mix entre lo til, lo
gracioso, lo bizarro, lo
controversial y lo prctico,
permite impactar en
distintos tipos de usuarios.

Facebook es el canal de mayor crecimiento

El 93% de los usuarios de redes sociales cree que las

marcas deberan tener presencia oficial.
Un 85% deseara que las marcas interacten con ellos.
PERO, las marcas son invitados
en un reino gobernado por los usuarios.

<Customer Experience Manager>

Una marca no es lo que dice de ella misma, sino

especialmente, lo que dicen sus audiencias de ella.
Las marcas se definen no tanto por la percepcin que tienen de s
mismas sino -y es la clave- por el conjunto de opiniones y experiencias
individuales de sus audiencias conectadas con las perspectivas de
terceros como los medios de comunicacin, los lderes de opinin o las
redes sociales.

Una MARCA entonces se conforma de:

Expectativas

Experiencias
Necesidades

Las audiencias se acercan a una determinada

marca porque comparten ciertos valores, ideas
y marcos mentales, y porque se enlazan con
una experiencia.

Deseos

Aspiraciones

Las marcas deben gestionar la experiencia de sus clientes:

1. formular un beneficio de marca en forma de idea-fuerza.
2. desarrollar una plataforma experiencial 360.
3. generar una marca capaz de acoger y expresar esta idea.
4. construir un tejido de interacciones con los clientes, y por ltimo
innovar constantemente para asegurar la correlacin entre marca y
experiencia en un entorno competitivo y cambiante.

Las redes son espacios de generacin, diagnstico y manejo de experiencias de todo

tipo. Para una marca, son espacios que deben ser entendidos bajo la idea de

<Customer Experience Manager>

La necesidad de detectar y gestionar experiencias en todos los puntos de contacto con
el consumidor es vital para entender la venta en trminos de ayuda al cliente con
objetivos de diferenciacin sobre la competencia.

Moments of Truth

Zero moments of Truth

ESPACIOS DE REDES SOCIALES

Muchas Gracias!

PREGUNTAS?