UC

UNIVERSIDAD

CESAR VALLEJO

FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE
INGENIERA INDUSTRIAL

SISTEMA DE GESTIN DE RECLAMACIONES

INTEGRANTES:
RIVERA

RAMIREZ, Ydania Vanessa

DOCENTE:

ESTELA TAMAY WALTER.

HUARAZ- PER 2015

Preguntas:

1. QU TIPO DE FORMACIN PREVIA DEBEN RECIBIR LAS

PERSONAS QUE TRABAJEN EN EL CAC COMO TELEOPERADORES?
En una empresa en la que la atencin al cliente est en manos de
profesionales como teleoperadores las cuales son las primeras tomas de
contacto que tiene un cliente o usuario con nuestra empresa. Por este
motivo, es muy importante que los agentes estn bien formados y as
poder ofrecer una buena calidad de servicio. De este modo, se crear
una buena imagen de la empresa.
Dentro de los procesos de formacin de teleoperadores debemos
diferenciar entre la formacin a nuevas incorporaciones y la formacin a
los agentes ya existentes.
En las nuevas incorporaciones podemos orientar las formaciones
dependiendo del nmero de personas que se incorporen al servicio.
En las incorporaciones grupales es conveniente dar la formacin tambin
en grupo, ya que esto nos permite optimizar el tiempo y hacer llegar el
mismo mensaje a los futuros empleados.
El primer paso sera una presentacin del servicio que van a llevar, con
la
posterior
explicacin
del
funcionamiento,
los
protocolos,
procedimientos y peculiaridades, intentando hacerlo lo ms ameno y
claro posible.
Dependiendo de las condiciones lumnicas, de espacio y de ventilacin
del habitculo donde se vaya a dar la formacin, es conveniente
conceder descansos, al menos cada dos horas esto evitar que los
nuevos teleoperadores puedan desconectar y transmitir mucho mejor lo
que deseamos comunicarles.
Durante el proceso de formacin de teleoperador se pueden utilizar
mtodos interactivos. Un ejemplo sera proponerles supuestos,
separndoles por grupos, y otorgarles roles o papeles que deben
interpretar, aplicando los conocimientos que hayan asimilado en la
formacin. Lo ms usual es que un grupo interprete el papel de cliente y
otro el de teleoperador, y, ante el caso que les indiquemos, deben
aplicar los protocolos y procedimientos de la empresa. Posteriormente se
les puede proponer otro caso en el que tengan los papeles invertidos.
En las incorporaciones individuales se dan ciertas diferencias:
Los teleoperadores deben recibir una formacin ms personalizada, y,
por lo tanto, el mensaje les llegar mejor. El trato es ms directo.

Los teleoperadores pueden completar la formacin colocndose al lado

de un teleoperador veterano y ver su mtodo de trabajo, as como el de
los programas informticos que se utilizan.
Tambin se pueden utilizar los roles, pero en este caso el formador
deber asumir el rol del cliente y probar los conocimientos y habilidad
del teleoperador en diferentes situaciones.
La formacin se puede impartir para introducir ciertas novedades en
productos, procedimientos, pero tambin se pueden utilizar para
refuerzo de carencias que pueda tener un teleoperador antiguo, tras
haber llevado un seguimiento del desempeo y calidad de ste. Es ms
conveniente dar estos refuerzos en privado e individualmente, para que
esta persona no se sienta avergonzada o crear una situacin violenta
delante del resto de compaeros. Sobre todo, si es un veterano en
nuestra empresa, ya que podramos conseguir el efecto contrario y que
perdiera la motivacin, perjudicando nuestra imagen.
De la formacin de nuestros agentes y de su capacidad para resolver
problemas depende la calidad que ofrecemos a nuestros clientes, por
ello se trata de una inversin que a la larga es muy rentable, ya que es
esencial en la proyeccin de la imagen empresarial.
2. CMO
IMPLANTARA
UN
SISTEMA
RECLAMACIONES EN UN HIPERMERCADO?

DE

GESTIN

DE

Para implementar un sistema de gestin en un hipermercado es

necesario seguir con algunos pasos ya que estas son importantes para el
buen manejo de calidad en cualquier empresa.
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.

OBTENCIN DE LA INFORMACIN: TELFONO Y OTRAS ESTRATEGIAS.

FOMENTAR LA RECEPTIVIDAD DE LAS QUEJAS EN LA EMPRESA.
IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE RECLAMACIONES
TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES.
RECLAMACIONES EN VIA OFICIAL.
LA HOJA DE RECLAMACIONES
SISTEMA ARBITRAL DE respuestas

Implantacin del sistema de gestin de quejas de clientes ISO 10002

Hay muchos motivos para implantar la Gestin de Reclamaciones de los
clientes. Por eso se mencionara la norma ISO 10002 las cuales muestra los
siguientes pasos:
Obtenga compromiso y apoyo de directivos con experiencia.
Haga que toda la empresa participe con una buena comunicacin
interna.

 Compare los procesos de gestin existentes con los requisitos de la

norma ISO 10002.
Obtenga informacin de los clientes sobre la Gestin de Reclamaciones
actuales.
Establezca un equipo de implantacin para conseguir los mejores
resultados.
Asigne y comparta funciones, responsabilidades y plazos.
Adapte los principios de los sistemas de gestin ISO 10002 a su
empresa.
Fomente la implicacin del personal con formacin e incentivos.
Forme al personal para que comprenda y utilice el sistema de gestin
ISO 10002.
Revise con regularidad su sistema ISO 10002 para asegurarse de que
sigue siendo eficaz y de que lo contina mejorando.