COMUNICAREA N HOTEL

PROCESUL DE COMUMCARE
Comunicarea este un proces specific tuturor domeniilor de activitate. Ea joac un
rol important n cadrul activitilor hoteliere, personalului din recepie trebuind s
comunice permanent cu clienii, colaboratorii directi i cu alte categorii de persoane.
Comunicarea susine i completeaz procesele tehnologice din hotel, permite
relaionarea dintre angajai, d consisten motivaiei n munc i d esen
serviciilor prestate clienilor. Calitatea actului comunicrii depinde de modul n care
sunt cunoscute i aplicate regulile i tehnicile de comunicare.
Comunicarea n hotel
ntr-o organizaie, cum este i hotelul, procesul de comunicare are urmtoarele
-aspecte:
o COMUNICAREA ORGANIZAIONAL
I. Interdepartamental
1. pe vertical: descendent sau ascendent, scris sau verbal;
2. pe orizontal: scris sau verbal.
II. Intradepartamentai
1. pe vertical: ascendent sau descendent, scris sau verbal;
2. pe orizontal: scris sau verbal.
o COMUNICAREA INTERPERSONAL
ntre angajai
formal
1. pe vertical: ascendent sau descendent, scris sau verbal;
2. pe orizontal: scris sau verbal;
informal
1. pe vertical: ascendent sau descendent, scris sau verbal;
2. pe orizontai: scris sau verbal;
ntre angajai verbal sau scris.
o TEHNICI DE COMUNICARE SPECIFICE
Conunicarea are un rol important n buna funcionare a hotelului, precum i n
relaiile cu clienii. Disfunciile nregistrate n procesele de comunicare atrag mari
probleme n realizarea serviciilor pentru clieni, ducnd implicit la nemulumiri i
reclamaii.
o COMUNICAREA ORGANIZAIONAL
Prin structura organizatoric i specificul activitii fiecrui compartiment se
creeaz un sistem de interaciune, avnd ca finalitate funcionarea optim a
proceselor de realizare i vnzare a serviciilor hoteliere. Sistemul relaional
presupune crearea unor canale de comunicare prin care s se elimine erorile i
timpii de ateptare. Aceste canale de comunicaie se constituie n funcie de natura i
volumul activitilor specifice.

I. COMUNICAREA ORGANIZAIONAL INTERCOMPARTIMENTAL

1. Comunicarea intercompartimental pe vertical
1.1 Comunicarea ntre conducerea hotelului i compartimentul de recepie
(descendent)
Departamentul de recepie este specializat n vnzarea serviciilor hoteliere,
ndeosebi a spaiilor de cazare. Pentru o bun desfurare a activitilor din
recepie, conducerea hotelului comunic formal efului de departament, pe canalele
relaionale organizatorice, urmtoarele categorii de informaii:
atribuiile i sarcinile specifice;
programul de lucru;
normele de securitate, de protecia muncii i PSI;
legislaia i normele hoteliere generale i specifice;
reguli i norme specifice interne;
reguli de comportament profesional;
politica de vnzare-rezervare;
sarcini i informaii operative determinate de specificul fiecrei zile hoteliere i al
diferitelor categorii de clieni.
Canalele de comunicare sunt stabile i bine definite, ele avnd ca puncte de pornire
directorul executiv, directorii departamentelor funcionale i directorul de cazare
(vnzare).
Comunicarea se poate realiza prin:
documente scrise;
edine operative planificate sptmnal sau neplanificate;
prin contact cu eful departamentul de recepie (sau cu nlocuitorul
acestuia);
n timpul programului de lucru, direct sau prin telefon.
Observaie:
n cazul informaiilor de importan major, ce au un caracter de
reglementare a activitii din recepie, se recomand comunicarea
scris, cu confirmare de luare la cunotin.
Comunicarea trebuie s fie bine structurat, concis, documentat
i s nu conin ambiguiti.
Informaiile trebuie s ajung n timp util i s fie aduse la
cunotin tuturor angajailor din serviciul de recepie, pe canalele
specifice.
1.2 Comunicarea ntre compartimentul de recepie i conducerea hotelului
(ascendent)
Departamentului de recepie, respectiv efului departamentului sau nlocuitorilor
(subalternilor), le revine sarcina de a comunica conducerii executive i efilor altor
departamente, unele informaii conform sistemului de comunicare stabilit. Obiectul
comunicrii poate fi reprezentat de:
rapoarte i statistici privind vnzrile;
indicatorii specifici ai activitii de cazare;
graficul de lucru i pontajele;

 situaiile speciale generate de personal sau de clieni;

solicitrile speciale ale personalului sau ale clienilor;
disfuncii privind echipamentele i instalaiile;
alte informaii.
Observaie:
Majoritatea informaiilor comunicate se transmit n scris i au termen precis
de predare. Excepie fac situaiile speciale a cror comunicare se face imediat
dup producerea lor, direct persoanelor stabilite prin sistemul de
comunicare.
2. Comunicarea organizational intercompartimental pe orizontal
La o analiz mai detaliat a activitii hoteliere rezult faptul c departamentul de
recepie se afl n centrul informaional, relaional, fiind o punte de legtur att
ntre diversele departamente, compartimente i servicii operative, ntre client i
acestea, ct i ntre acestea i mediul extern.
Prin natura activitii, recepia este legat prin canale de comunicare
organizaional, cu:
Compartimentul (serviciul) de etaj (Housekeeping);
Compartimentul (serviciul, biroul) vnzri marketing;
Departamentul (serviciul) de restauraie;
Compartimentul (serviciul) tehnic (de ntreinere);
Compartimente prestatoare de servicii suplimentare: agrement, tratament,
baze sportive, transport, nchirieri.
2.1. Comunicarea ntre Recepie i Etaj
Recepia colaboreaz cel mai frecvent: cu departamentul de etaj, n scopul
valorificrii superioare i eficiente a spaiilor de cazare. Fiind cunoscut faptul c
etajul produce serviciul de baz, iar recepia l comercializeaz, ntre cele dou
servicii se stabilesc canale de comunicare organizaional, recepia avnd ca
obiective s comunice:
situaia camerelor la nceperea zilei hoteliere (orele 6.30 - 7.00);
sosirile de turiti pe parcursul zilei hoteliere:
clieni ocazionali;
clienii casei, VIP;
grupuri organizate;
plecrile neanunate;
plecrile clienilor dup ora 12.00;
situaiile particulare;
tratamentele speciale pentru clienii casei i VIP-uri;
comenzile pentru serviciile suplimentare;
defeciunile reclamate;
cererile pentru montarea patului suplimentar;
solicitrile speciale ale clienilor i preferinele acestora.
Observaie: Comunicarea acestor informaii se face n cel mai scurt timp dup
formularea cererii.

2.2 Comunicarea ntre Etaj i Recepie

Pentru ca circuitul informaional s fie complet, etajul, prin canalele specifice, va
transmite n timp util urmtoarele categorii de informaii (documente):
raportul guvernantei privind situaia camerelor (nainte de ora 12.00);
situaiile particulare;
defeciunile depistate i cerere de remediere a acestora;
consumul din mini-barul frigorific;
bonurile pentru serviciile suplimentare;
obiectele uitate etc.
La fel ca i n primul caz, comunicarea trebuie s fie operativ i eficient.
2.3 Comunicarea ntre Recepie i Restauraie
Restauratia este cel de-al doilea departament de baz al hotelui care pune la
dispoziia cilenilor, prin uniti specifice, servicii de alimentaie, agrement i
animaie. Comunicarea dintre cele dou departamente este important pentru
procesul de servire a clienilor i presupune, din partea recepiei, s comunice:
numrul de clieni existeni;
sosirile i plecrile de clieni;
numrul de clieni care iau micul dejun (atunci cand el este opional);
structura clienilor (individuali i grupuri);
datele specifice privind grupurile organizate, preluate din comenzile de rezervare:
data sosirii, a plecrii, modificri, anulri;
numrul de clienti;
structura clienilor (provenien, grupe de vrst, motivaie);
cuantumul alocat serviciilor de alimentaie;
tipuri de pensiune i distribuia meselor pe parcursul sejurului;
meniuri speciale;
rezervrile de mese n incinta hotelului, modificri, anulri;
ocaziile speciale: simpozioane, agape, zile de natere i onomastice;
prezena clienilor casei i a VIP-urilor, precum i a preferinelor acestora;
tratamente speciale pentru clienii casei i VIP-uri;
solicitrile speciale pentru clienii bolnavi sau accidentai;
comenzile pentru serviciul la camer (room-service);
persoanele nsoite de copii mici, pentru amenajri speciale;
reclamaiile i solicitrile speciale.
Observaie: Pentru a se evita disfunciile de comunicare se recomand utilizarea
documentelor tipizate i a comunicrii scrise.
2.4 Comunicarea ntre Restauraie i Recepie
Multe hoteluri au eficientizat modalitile de comunicare ntre restauraie i
recepie, prin introducerea sistemelor informatice. Prin acestea, informaiile ajung
n timp util la recepie pentru a se intocmi situatiile specifice.
Restauraia are ca obiective s transmit:
listele de preparate i buturi oferite de unitile componente;
programul de funcionare al unitilor;
programul de divertisment i animaie al unitilor specializate;

 notele de plat pentru serviciile prestate, semnate de clieni;

obiectele uitate de clieni n restaurant;
reclamaiile formulate de ctre clieni.
2.5 Comunicarea ntre Recepie i Compartimentul Tehnic
Departamentul Tehnic (de ntreinere) este unul dintre departamentele funcionale,
avnd ca principal rol asigurarea condiiilor tehnice de realizare a serviciilor i
remedierea disfuncionalitilor ce pot s apar n exploatare.
Relaia cu acest departament presupune din partea recepiei: Comunicarea
defeciunilor i a tuturor problemelor constatate n camere sau n celelalte spaii de
ctre personalui de etaj sau cel din recepie.
Observaii:
n unele uniti, recepia ine evidena defeciunilor i monitorizeaz
remedierea lor.
Chiar dac defeciunile sunt depistate, centralizate i monitorizate de ctre
serviciul de etaj, recepia trebuie informat imediat despre acestea i
condiiile de remediere, pentru a se ti dac camerele respective pot fi
nchiriate sau rmn blocate pentru un timp.
Colaborarea n scopul punerii n funciune i exploatarea unor instalaii i
echipamente specifice activitii de recepie.
Departamentul tehnic informeaz recepia cu privire la:
posibilitile de remediere sau incapacitatea temporar de remediere;
timpul necesar remedierii;
ncheierea remedierii.
2.6 Comunicarea ntre Recepie i compartimentele prestatoare de servicii
suplimentare
Majoritatea hotelurilor au dezvoltat un sistem complex de servicii suplimentare
pentru a veni n ntmpinarea celor mai diverse solicitri ale clienilor. Structura
serviciilor oferite difer de la un hotel la altul, fiind determinate de tipul de
unitate, destinaia, dimensiunea i categoria de ncadrare. Serviciile pot fi
prestate de hotel sau de firme specializate crora li s-au nchiriat spaii n incinta
hotelului. Serviciile cel mai frecvent oferite sunt cele de:
tratament (balneo-fizioterapeutic sau de medicin alternativ);
agrement i animaie;
nchirieri (articole sportive .a.);
igien (frizerie coafur cosmetic manichiur pedichiur);
fitness i wellness;
transport.
Din partea recepiei, comuncarea presupune:
efectuarea de rezervri pentru serviciile respective;
transmiterea de mesaje (coresponden) clienlior aflai n spaiile prestatorului de
servicii.
Din partea prestatorilor, presupune comunicarea:
programului de funcionare;
a structurii i a specificului serviciilor oferite;

 a condiiilor de acces i a tarifelor practicate.

Observaii:
ncasarea contravalorii acestor servicii se poate face direct de ctre
prestatorul de servicii sau prin recepie.
Dac ncasarea se face prin recepie, se elibereaz cilentului un
document (tichet, card) care s poat fi prezentat n momentul
accesului n spaiile prestatorului de servicii.
II. COMUNICAREA ORGANIZAIONAL INTRACOMPARTIMENTAL
Sistemul relaional de comunicare organizaional n cadrul compartimentului de
recepie
1. Comunicarea ntre conducerea compartimentului de receptie i seciunile
componente (pe vertical, descendent i ascendent)
eful de recepie are rolul de a planifica, organiza, coordona i controla activitatea
personalului din subordine. Aceste funcii sunt puse n aplicare prin intermediul
canalelor de comunicare organizaional constituite. Sunt generate fluxuri
informaionale ascendente i descendente, avnd ca scop comunicarea rapid,
corect i eficient la nivelul departamentului.
Structura informaional descendent generat (prin canalele de comunicare
specifice) de ctre eful de recepie are ca scop comunicarea:
normelor i regulamentelor specifice activitaii de recepie;
formaiilor de lucru stabilite;
programului de lucru stabilit;
coordonatelor politicii de vnzare, rezervare i suprarezervare;
aciunilor ce presupun pregtiri i masuri speciale;
msurilor speciale stabilite n anumite situaii.
tratamentelor speciale pentru clieni casei i VIP-uri;
reclamaiilor i a altor probleme care au fost semnalate.
Personalul din recepie trebuie s comunice efului de recepie, prin canalele de
comunicare specifice, urmtoarele informaii:
indicatorii specifici de exploatare;
situaia zilnic a rezervrilor;
solicitrile speciale ce depesc competena lucrtorilor din recepie;
situaiile particulare;
problemele personale.
Comunicarea intracompartimental ntre seciunile specializate ale recepiei (pe
orizontal)
ntre seciunile specializate ale recepiei se stabilesc canale de comunicare
organizaional, menite s confere eficien proceselor de comunicare.
2.1 Comunicarea ntre Rezervri i Receptie

Elementul care d esena comunicrii ntre seciunile Rezervri i Recepie, este

soluionarea comenzilor de rezervare. Comenzile de rezervare pot fi adresate
seciunii Rezervri, dar i direct la Recepie. Comunicarea dintre cele dou seciuni
presupune ca recepiei s-i fie transmise:
rezervrile efectuate (mapa cu comenzi de rezervare) - nainte cu o zi sau la
inceputul zilei hoteliere - cu meniunile privind:
solicitrile speciale, formulate sau neformulate n scris, n comenzile de rezervare;
tipul de rezervare i a garaniilor depuse;
rezervrile pentru clienii casei sau VIP-uri;
Recepia comunic:
disponibilitile de rezervare;
comenzile preluate direct prin recepie sau prin telefon.
2.2 Comunicarea ntre Recepie i Concierge
Recepia pune la dispoziia seciunii concierge toate informaiile despre client, n
scopul organizrii activitilor specifice.
Informaiile se refer la:
data i ora sosirii/plecrii clienilor;
numrul i structura clienilor ce sosesc sau pleac;
comenzile pentru serviciile suplimentare specifice;
siuaiile particulare.
ntre cele dou seciuni exist o ntreptrundere a activitilor, ele colabornd foarte
strns pentru rezolvarea solicitrilor clienilor.
2.3 Comunicarea ntre Recepie i Centrala telefonic
ntre cele dou seciuni, comunicarea este permanent i presupune:
- din partea recepiei:
comunicarea solicitrilor formulate de clieni prin receptie (concierge) pentru
Trezire;
solicitarea unor legturi telefonice n localitate sau n afara localitii;
solicitarea unor numere de telefon sau a unor adrese;
solicitarea bonurilor telefonice pentru clienii care pleac nainte de expirarea
sejurului (pentru hotelurile unde convorbirile telefonice nu sunt nregistrate
automat n contul camerei clientului);
comunicarea defeciunilor specifice aprute;
transmiterea de mesaje clienilor;
comunicarea situaiilor particulare.
- din partea centralei telefonice, transmiterea:
listelor cu numere de telefon utile (de interior, urgene etc.);
listelor cu tarifele i taxele specifice;
bonurilor pentru serviciile de telefonie prestate clienilor;
situaiilor particulare.
2.4 Comunicarea ntre Receptie i Casierie
Organizarea unor seciuni distincte, specialzate, de recepie i casierie este specific
doar marilor hoteluri de categorie superioar. Din raiuni de eficien n

majoritatea hotelurilor s-a trecut la unificarea celor dou seciuni. Presupunnd c

cele dou seciuni sunt distincte i asistate de dou persoane, acestea vor colabora
astfel:
Recepia va comunica:
soldul clientului pentru ncasarea serviciilor n cadrul casieriei;
plecrile anticipate i alte situaii particulare.
Casieria va comunica recepiei orice situaie special:
clieni insolvabili;
neconcordanele constatate de client ntre serviciile de care a beneficiat i soldul
final de plat;
debitele;
alte situaii.
COMUNICAREA INTERPERSONAL
Comunicarea formal (oficial) se realizeaz prin canalele formale constituite de
ctre conducerea hotelului, n baza sistemului de relaii dintre diversele
departamente i servicii. n procesul de comunicare formal se respect ierarhiile
uzanele specifice, regulile i tehnicile de comunicare stabilite. Informaiile
comunicate sunt de natur profesionai i au ca scop buna desfurare a
activitilor. Comunicarea informal (neoficial) se realizeaz prin canale de
comunicare neformal, constituite n mod liber, avnd ca surs liderii informali.
Prin aceste canale informaia circul, adesea, cu o vitez mai mare i de cele mai
multe ori anticipeaz sau intuiesc informaiile care sosesc pe cale oficial, dar
conin, de obicei, omisiuni sau distorsionri.
1. Comunicarea interpersonal ntre eful de recepie i subalterni (pe
vertical)
eful departamentului de recepie poate s comunjce cu subalternii si n mod
individual sau n grup, pe canale formale sau informale. Adoptarea unei anumite
maniere de comunicare este determinat de natura i complexitatea informaiilor,
precum i de scopul urmrit.
Pentru a putea comunica optim cu subalternii si, eful de receptie va trebui s
acorde important urmtoarelor aspecte:
S reprezinte un etalon de competen;
Trebuie s se constituie ntr-un lider formal i informal.
Trebuie s fie corect i cinstit.
Trebuie s respecte i s aprecieze munca angajailor.
Trebuie s informeze corect i la timp angajaii asupra modificrilor aprute n
activitatea specific.
Nu trebuie s cear subalternilor s fac lucruri care contravin normelor i
legislaiei specifice.
Trebuie s ia atitudine atunci cnd angajaii nu respect regulile de comportament
i Regulamentul de ordine interioar.
Trebuie s fac observaii n mod individual angajailor, evitnd ca colegi sau
clieni s fie de fa.

 Trebuie s aduc la cunotina ntregului colectiv abaterile grave ale celor din
subordine sau s prelucreze, n scop preventiv, cazurile de abateri grave semnalate
n alte departamente.
Nu trebuie s limiteze n mod abuziv competena subalternilor.
Trebuie s apere interesele colectivului n relaiile cu celelalte departamente.
Personalul din recepie comunic cu eful de departament n special atunci cnd
trebuie s transmit date statistice specifice, cnd apar situaii particulare sau
personale. Fcnd abstracie de elementele care ar putea perturba relaiile n cadrul
departamentului, subalternii vor fi ateni n procesul de comunicare cu eful direct
la urmtoarele aspecte:
Trebuie s-i respecte superiorul.
Trebuie s fie discrei.
Trebuie s duc la ndeplinire sarcinile, chiar dac nu sunt de acord cu el.
Trebuie s refuze s ndeplineasc activiti ce contravin legii, bunelor moravuri
regulamentelor specifice.
Trebuie s se controleze atunci cnd eful i-a pierdut controlul.
Trebuie s rezolve personal, la momentul potrivit, cu tact, rbdare i diplomaie,
problemele sau tensiunile aprute n relaia cu eful direct.
2. Comunicarea interpersonal
ntre colegi n cadrul departamentului de recepie, dar mai cu seam la nivelul
formaiilor de lucru din cadrul turelor, se creeaz un sistem de relaii mai apropiate.
Membrii colectivului ajung s se cunoasc mai bine, fapt ce poate constitui
deopotriv un factor pozitiv, ct i negativ. Comunicarea ntre colegi, fie ntre cei din
acelai departament, fie din alte departamente, trebuie s se caracterizeze prin:
Colegialitate
Respectarea statutului profesional
Corectitudine
Solidaritate
Solicitudine
Profesionalism
Spirit de echip.