PROGRAME APLICATIVE

DE MARKETING
Analiza unei firme prestatoare de
sevicii turistice
S.C Dialect Tour S.R.L

DOROFTEI DANUT
MARKETING
ANUL II
522

Denumirea, localizarea

Dialect Tour este o agenie de turism tour-operatoare. Sectorul de activitate al ageniei l

reprezint prestarea de servicii. Activitatea acestei agenii const n promovarea i
comercializarea unor aranjamente turistice diverse, ca i vnzarea de servicii turistice izolate.
Firma S.C DIALECT TOUR S.R.L., este localizat n Regiunea 7 Centru, cu sediul social
n Str.Toamnei , nr.9 , Bloc 4 , Scara B , Ap.4 , Braov , judeul Braov C.P. 500223
Forma juridic de constituire i obiectul de activitate :
a) Numele societii comerciale: S.C DIALECT TOUR S.R.L.
b) Codul unic de nregistrare al societii: R11938720
c) Numele Administratorului : ANAGNOST MIHAELA
d) Numrul i data nregistrrii la Registrul Comerului: J08/603/09.07.1999
e) Obiectul de activitate: 7911: Activiti ale ageniilor turistice
f) Forma juridic: Societate cu rspundere limitat

Mediul extern al firmei de servicii analizate

Clienii societii Dialect Tour
n prezent majoritatea clienilor ageniei de turism DIALECT TOUR SRL sunt localizai la nivel
judeean (n proporie de peste 70%), restul provenind din diferite zone ale rii, n special
Bucureti. Clienii persoane juridice reprezint ponderea dominant n portofoliul actual al
beneficiarilor firmei DIALECT TOUR SRL
Concurenii societii Dialect Tour
Pachetul de servicii al ageniei Dialect Tour se difereniaz fa de cel oferit de firmele
concurente prin gama foarte variat a destinailor turistice oferite clienilor si. De asemenea
foarte important este profesionalismul personalului angajat, tendina actual fiind de cea de

personalizare i meninere pe termen lung a relaiilor cu clienii. Preurile practicate de agenie se

situeaz la un nivel optim pentru calitatea oferit, fiind orientate spre atragerea populaiei cu
venituri medii.
Concurenii ageniei de turism DIALECT TOUR vor rmne i dup implementarea
investiiei aceeai, pe domeniul de activitate analizat. Prin noile servicii oferite, firma DIALECT
TOUR se va diferenia fa de concuren prin specificul acestora , fiind practic unica agenie
care va realiza un circuit al oraului pentru turiti sosii i va nfiina un centru profesionist de
informate turistic.
Furnizorii societii Dialect Tour
Pentru organizatorul de produse turistice hotelierii i transportatorii sunt furnizori., fiind
aceia care asigur condiiile necesare desfurrii activitii de afaceri.
Raporturile care sunt ntreinute cu furnizorii sunt foarte importante pentru bunul mers al
afacerii, de modul n care se negociaz preurile cu furnizorii depinde tariful pe care
organizatorul de turism va fi capabil s l ofere turistului. Deasemenea conteaz foarte mult
calitatea serviciilor oferite de furnizori, organizatorul de turism fiind obligat s supravegheze
ndeaproape modul n care furnizorii presteaz serviciile la adresa turistilor i satisfac exigenele
acestora. Pentru c organizatorii de pachete turistice s poat obine preuri mai mici la
contactarea ofertei acetia trebiue s aib o putere financiar destul de mare, pentru a beneficia
de reduceri substaniale din partea furnizorilor.. Organizatorii de pachete turistice trebuie s aib
o baz ct mai mare de date, un numr ct mai mare de prestatori, pentru a putea s satisfac
toate cerinele turitilor.
Pentru o bun desfaurare a activitii, firmele i constituie un sistem de intermediari
prin care produsele turistice sunt promovate ctre clieni.

Sistemul de intermediere este

important n momentul n care o firm realizeaz distribuia produselor sale prin intermediari
deoarece acetia percep un comision pentru activitatea lor . Intermediarii sunt componet a
sistemului de distribuie, ei fiind cei care mijlocesc transferul serviciilor turistice ctre clieni.

Politica de pre a firmei de servicii turistice

Strategiile de pre folosite de firm
Reacia potenialilor clieni este serios analizat, urmrindu-se ca prin serviciile realizate
s se asigurare unui nivel i o consisten a calitii, dar i o adaptabilitate a ageniei la cerinele
specifice care pot aprea.
Se vor realiza pachete de servicii difereniate pentru segmentele de pia vizate. Mai
exact gama de servicii se va structura pe urmatoarelor tipuri:
-

turismul de grup, avand cea mai mai importanta pondere in venituri

turismul individual si de afaceri: cazari, servicii de ticketing, asigurare carte verde

Politica de pre practicata va fi orientata catre un mix de strategii, ncepnd prin

adoptarea unor preturi de penetrare (preuri minime) pentru turistii care prefera zonele
traditionale (intern : litoral ; extern : Turcia, Grecia) si preturi mai ridicate pentru turistii care
prefera zonele exotice (Maldive, Japonia etc.) sau practica turismul in interes de afaceri.

Nivelul preurilor constituie un element strategic de o deosebit importan pentru firma

turistic. Acest element se afl n strns legtur cu caracterul sezonier al activitii turistice i
cu complexitatea produsului turistic oferit. Stabilirea nivelului de pre se poate face dup costuri,
cerere sau concuren , elemente n funcie de care firmele turistice pot opta pentru una dintre
urmtoarele variante strategice:
Strategia preurilor joase ( indicat n special n cazul activitii extrasezoniere),
strategie recomandat fie din necesitatea de a se atenua efectul sezonalitii turistice, fie
pentru a penetra pe noi piee, fie pentru a satisface cererea turistic caracteristic unor
anumite segmente de consumatori care dispun de venituri modeste, fie n scopuri
promoionale. Practicarea unui nivel scazut de pre trebuie fcut nsa innd cont de
necesitatea acoperirii costurilor i, eventual, de obinere a unui nivel minim de profit.

Din acest motiv, societatea Dialect Tour trebuie s aleag cea mai bun combinaie a
serviciilor din structura produsului turistic (cazare, mas, transport, agrement) astfel
ncat s asigure o just corelare a costurilor legate de utilizarea capacitilor disponibile
cu nivelul de pre corespunzator, iar calitatea serviciilor prestate s nu fie compromis.
Strategia preurilor moderate, preuri a cror mrime se afl n strns legtur cu un
anumit nivel de calitate al produsului turistic, produs care este destinat, n general,
turitilor cu venituri medii (de exemplu, hotelul de doua stele sau unitile de alimentaie
public de categoria a doua). Datorit diversificrii foarte mari ale pachetelor i
produselor turistice pe care societatea Dialect Tour le ofer, ea aplic o astfel de strategie
deoarece consumatorii cu venituri medii care i doresc o vacana, att n ar ct i n
stintate, pot gsi oferte foarte avantajoase pentru satisfacerea nevoilor personale.

Diferenierea preurilor se poate realiza n funcie de elementele constitutive ale produsului

turistic , excluznd, atunci cnd este cazul, anumite servicii auxiliare, facultative, servicii pe care
fiecare turist le poate solicita atunci cnd consider c sunt necesare. Pe de alt parte,
diferenierea tarifelor se practic mai ales tinnd cont de sezonalitatea turistic, fiind principala
modalitate de aciune la care recurg firmele turistice pentru a echilibra cererea cu oferta turistic.
Gradul de mobilitate a preului constituie un criteriu de difereniere a preurilor, corelat cu
faza ciclului de via n care se afl produsul turistic. n cazul unui produs nou, Dialect Tour
poate practica fie o strategie de preuri nalte (mai ales cnd concurena este aproape inexistent),
fie o strategie a preurilor joase, prin care se faciliteaz ptrunderea mai rapid pe pia. n
perioada de cretere, firma poate practica preuri progresive (dac s-a demarat cu preuri mici),
preuri regresive (dac preul iniial a fost ridicat).
Printr-o strategie de pre adecvat, judicios corelat cu strategiile promoionale, se poate fora
prelungirea ciclului de via al produsului, se pot ctiga noi segmente de pia, sau se poate
impulsiona achiziionarea produsului de ctre turiti.
Pe de alt parte, datorit faptului c principala modalitate de oferire a unui produs turistic
mbrac forma ofertei-pachet, n structura acesteia sunt implicate o multitudine de firme
prestatoare de servicii turistice. Aceasta implic eforturi suplimentare ndreptate n direcia

corelrii politicilor de pre ale fiecreia, deoarece preul produsului trebuie s fie mai mic dect
suma tarifelor serviciilor individuale din componena sa.

Tehnici de vnzare
Mrimea rezultatelor unei firme turistice, referindu-ne n mod special la volumul
ncasrilor din prestaii, depinde ntr-o foarte mare msur de structura, dimensiunile i eficiena
compartimentelor de vnzri.
Tocmai din acest motiv, este necesar justa dimensionare a personalului din vnzri,
redefinirea obiectivelor i sarcinilor lor pe domenii, sectoare i probleme, recrutarea i selecia
riguroas a viitorilor specialiti n negocieri i vnzri, remunerarea i controlul activitii pe care
acetia trebuie s o desfaoare.
Forelor de vnzare le corespunde o serie ntreaga de ocupaii: ageni de vnzri,
reprezentani comerciali, responsabili pentru relaia cu clienii, consultani comerciali, ingineri de
vnzri, reprezentani n teritoriu, manageri districtuali i reprezentani de marketing.
Aceste categorii de personal reprezint firma i, fie c sunt angajai ai si, fie c sunt
delegai de ctre aceasta, au un dublu rol: att de cretere a cifrei de afaceri, ct i rol
promoional, prin activiti de prospectare i dialog n cadrul pieei de referin.

Definirea activitii fortelor de vnzare implic parcurgerea urmtorilor pai:

1. Stabilirea obiectivelor forelor de vnzare, pornind de la urmatoarele sarcini:

1.1. prospectarea pieei, identificarea turitilor poteniali, dimensionarea necesitilor
acestora;
1.2. comunicarea, respectiv transmiterea informaiilor referitoare la produsele (serviciile)
firmei turistice (funcie promoional);

1.3. negocierea contractelor cu furnizorii clientelei turistice (diferite organisme cum ar fi:
inspectorate colare, sindicate, asociaii sportive etc.);
1.4. vnzarea produselor turistice;
1.5. asigurarea service-ului (asistenei de specialitate), prin prestarea unor servicii de natur
consultativ, tehnic, financiar etc., pe durata prestaiei turistice;
1.6. culegerea

informaiilor,

respectiv

efectuarea

unor

studii

de

pia,

analiza

comportamentului consumatorilor turistici, culegerea informaiilor viznd concurena,

ntocmirea unor rapoarte privind contactele de afaceri avute;
1.7. rezolvarea litigiilor etc..

2.

Elaborarea strategiei forelor de vanzare.

Elaborarea strategiei forelor de vnzare se face pornind de la studierea i cunoaterea

comportamentului de cumprare al clienilor.

Desi agentul de vnzri acioneaz de cele mai multe ori ca un Amanager pentru
relaia cu clientul, activitatea de vnzri impune o munc n echipa, iar personalul din vnzri
este ajutat de ali angajai ai firmei (managerii, personalul tehnic, administrativ, economic,
prestatorii de servicii etc.).
Pot fi alese urmatoarele strategii specifice:
2.1. tehnica echipei de vnzri (de exemplu, n componena: director, agent), care prezint un
anumit produsin faa unui grup de specialiti ai firme-client;
2.2. tehnica vnzri prin intermediul conferinelor, respectiv prin stabilirea de contacte ntre
agentul comercial i specialitii firmei furnizoare i potenialii clieni, n perspectiva
discutrii viitoarei afaceri i n vederea fructificrii ocaziei de pia;
2.3. tehnica vnzri prin intermediul seminariilor, respectiv prin organizarea de seminarii
educative ntre echipa firmei vnztoare i personalul tehnic al firmei-client, pe tema
noilor progrese din domeniul respectiv.

Strategii de promovare

Importana i utilitatea desfurrii de ctre ntreprinderile turistice moderne, n cadrul

relaiilor de pia, a unei ample activiti promoionale, sunt n prezent unanim acceptate.
Problemele cele mai dificile n legtur cu aceste activiti se refer la modalitile concrete de
aciunei mai ales la realizarea unui dozaj corespunztor al diferitelor variabile promoionale,
pentru ca aciunea lor conjugat s conduc la rezultatele economice cele mai bune.
Se tie faptul c fiecrei componente a mixului de marketing i sunt caracteristice
numeroasei variate opiuni strategice, menite s direcioneze aciunilei eforturile de marketing
prin care ntreprinderea modern se implic n mediul su extern, n special n cadrul pieei.
Aceleai coordonate strategice intervini n cazul activitii promoionale, fiind prezentate
n funcie de o serie de criterii, astfel:
1. La nivelul obiectivelor urmrite prin desfurarea activitii promoionale, firma
de turism poate opta pentru orientarea eforturilor n direcia promovrii imaginii sale globale n
cadru mediului extern, al pieei turistice sau pentru promovarea exclusiv a produsului turistic
oferit pieei.
n cazul n care se urmrete promovarea imaginii, se pot avea n vedere dou variante distincte:
strategia depromovare a imaginiii strategia deextindere a imaginii firmei turistice (hotel, agenie
de turism etc.). n cadrul strategiei de extindere a imaginii, firma de turism, n contextul sau sub
denumirea unei mrci recunoscutei consolidate pe pia, poate oferii alte produse sau servicii,
scontnd cai acestea s ntruneasc aceeai adeziune n rndul consumatorilori s se bucure de
prestigiul cucerit de marca existent
Variantele menionate pot servi, n continuare, pentru formularea unor strategii derivate,
respectiv: de informare n cadrul pieei turistice, de stimulare a cererii turistice, de difereniere a
ofertei turistice etc.
2. Modul de desfurare n timp a activitii promoionale constituie un alt criteriu de
difereniere a opiunilor strategice ale ntreprinderii. n acest caz, se pot avea n vedere fie
desfurarea unei activiti promoionalepermanente, care presupune eforturi financiare

importante, fie desfurarea cu intermiten a unor aciuni promoionale dictate de factori de

sezonalitate, de anumite situaii conjuncturale etc.
Acestea din urm iau, uneori, forma campaniilor promoionale (de pild, pentru
promovarea produselor specifice unui anumit sezon : vara, pentru sejururi pe Litoral, iar iarna,
mai ales n perioada srbtorilor, concedii la munte).
3. Rolul pe care l atribuie activitii promoionale n funcie de natura i condiiile
concrete ale piaei n care acioneaz, gradul de competitivitate i interesele imediate i de
perspectiv, conduc firma de turism spre alegerea uneia dintre cele dou strategii:ofensiv sau
defensiv.
Strategia ofensiv se aplic n situaia n care se intenioneaz ptrundereai cucerirea
unei piee ori atragerea clienilor (turitilor) firmelor concurente. Aceast strategie presupune
utilizarea masiv a tuturor mijloacelor promoionalei un buget considerabil; o asemenea
strategie este specific firmelor de turism cu un important potenial materiali financiar i se
justific numai n msura n care exist sigurana obinerii unei cote de pia ridicate.
n situaiile n care evoluia pieei indic o stagnare sau un declin n ciclul de via al
produsului iar condiiile de concuren ale pieei sunt deosebit de aspre, firma de turism poate
concepe o strategie promoionalde aprare (defensiv), cutnd s-i aperei s-i menin
poziia pe pia; n acest sens, ea i va limita eforturile, opernd restructurri n bugetul
promoionali la nivelul mijloacelor de aciune n cadrul pieei.

n concluzie, strategia promoional va reprezenta, n toate cazurile, o combinaie de

aciuni i mijloace subordonate obiectivelor politicii globale de marketing a ntreprinderii i
menite s contribuie la realizarea lor

Detaliind criteriu mediile promoionale folosite se ajunge la descrierea:

- strategia promovrii intensive presupune utilizarea tuturor canalelor, mijloacelor
(suporturilor) posibile. Este ntlniti recomandat firmelor cu o gam de servicii diversi cu o
pia puternic segmentat.
- strategia promovrii exclusive presupune alergereai utilizarea unui singur canal promoional.
Cazul este mai rar ntlnit, cu precdere n cazul firmelor mici, a cror activitate se desfoar pe
arii geografice restrnse, prin una sau cteva uniti operative.
- strategia selectiv presupune utilizarea numai a acelor mijloace care asigur cea mai bun
comunicare, n condiiile unei piee segmentate. Este cea mai ntlnit strategie, combinarea
mijloacelor conducnd la alctuirea mix-ului promoional.
n cazul firmelor de turism din Romnia i n special al ageniilor de turism, se poate
constata c importana promovrii propriilor produse, a crescut n ultimii ani, mai ales datorit
concurenei foarte mari n domeniu.
Cele mai utilizate tehnici de promovare sunt promovarea vnzrilori manifestrile
promoionale, cu o pondere de 64%;
Strategiile folosite de ageniile de turism sunt: promovarea produsului global (68%),
difereniat pe anumite perioade ale anului (96%), nedifereniat pe segmente (68%), utiliznd
mijloacele de comunicare cele mai eficiente (80%);
Internetul ncepe s-i fac loc printre suporturile de comunicare n domeniul turismului,
majoritatea ageniilor de turism dein un web site n care sunt introduse ofertele ageniei i nu
numai.
Se poate aprecia importana tot mai mare pe care o acord promovrii, majoritatea
ageniilor dinar, iar aceasta se face cu precdere prin cele dou mijloace care se potrivesc cel
mai bine turismului, respectiv promovarea vnzrilor, prin toate formele sale (reduceri de tarife,
vnzri grupate, excursii de familiarizare etc.)i manifestrile promoionale (trguri, expoziii,
saloane etc.). Diferenierea promovrii se face de majoritatea firmelor doar n funcie
demomenti nu n funcie deprodus, aceasta din urm fiind mult mai costisitoare. Transmiterea

mesajelor se face selectnd doar acele mijloace care ajung la segmentul vizat, sporind astfel
eficiena aciunii dar reducndi costurile acesteia.

Concluzii i propuneri de nbuntire a activitii firmei Dialect Tour

n concluzie, societatea desfoar activitatea de servicii turistice conformitate cu
reglementarile prevzute de A.N.A.T , la un nivel calitativ ridicat, fapt demonstrat de certificarile
dobandite n acest domeniu.
Activnd pe o pia cu o concuren acerb, n special de la aparita ageniilor de turism
n zona stzii Toamnei i-a ndreptat activitile de marketing spre atragerea, meninerea i
recuperarea clienilor, prin programe de fidelizare a acestora: comisioane prefereniale strategii
de diferentiere fa de concurena.
Pentru oferirea unor servicii de calitate ridicata, compania dispune de echipamente i
tehnologie performante pentru a permite prestatorilor de servicii un mediu ct mai eficient de
lucru.
Pe langa echipamente, personalul are de asemenea un rol important, astfel
Dialect Tour deine un personal foarte bine pregtit, personalul fiind trimis de ctre directoare
ageniei n binecunoscutele info tripuri, un lucru destul de eficient deoarece personalul, dup ce
au vizitat anumite hoteluri din diferiote ri, pot recomanda potenialilor clieni anumite locaii i
anumite pachete.
Ceea ce a putea propune ca mbuntire ar fi partea legat de promovarea firmei.
Societataea activeaz pe acest piaa de mai bine de 11 ani i pot spune c cea mai bun metod
de care agenia a dispus este promovarea prin viu grai si bineneles promovarea pe Internet prin
deinerea site-ului oficial al ageniei. Mi-ar plcea foarte mult s vd c societatea folosete i
alte mijloace de promovare n afar de cele menionate mai sus: reclam, radio, mass media,
pliante etc