Sunteți pe pagina 1din 96

TEFANIA MIHAI

FLORENTINA COSTEA

VALENTINA CAPOT
CARMEN VEEANU

ORGANIZAREA AGENIEI DE TURISM


Manual pentru clasa a XI-a
Filiera tehnologic
Profil Servicii
Calificare profesional Tehnician n turism

Editor: COSTIN DIACONESCU


Redactor-ef: Carmen BIRTA
Redactor: Luciana PUIU
Tehnoredactor: Rzvan SOCOLOV
Corectur: Mihaela RADA
Refereni tiinifici: lector univ. dr. Mihaela PDUREAN A.S.E.
prof. gr. I Grazziela MARIN Colegiul Economic A.D. Xenopol
Radu COLFESCU
Coperta: Valeriu STIHI
Contribuia autorilor la realizarea manualului
Coordonator: tefania MIHAI
Consultant metodic: Valentina CAPOT
Noiuni introductive: tefania MIHAI
Capitolul I: tefania MIHAI, Florentina COSTEA
Capitolul II: tefania MIHAI, Carmen VEEANU
Capitolul III: tefania MIHAI
Editura CD PRESS
Bucureti, Str. Ienchi Vcrescu nr. 18, sector 4
Cod 040157
Tel.: (021) 337.37.17, 337.37.27, 337.37.37
Fax: (021) 337.37.57
e-mail: office@cdpress.ro

Descrierea CIP a Bibliotecii Naionale a Romniei


Organizare ageniei de turism: manual pentru clasa a XI-a,
filiera tehnologic, profil Servicii, calificarea profesional
tehnician n turism /
tefania Mihai, Valentina Capot, Carmen Veeanu,
Florentina Costea - Bucureti: CD PRESS, 2007
ISBN 978-973-1760-29-2
I. Mihai, tefania
II. Capot, Valentina
III. Veeanu, Carmen
IV. Costea, Florentina
338.48(075.35)

Manualul a fost aprobat prin Ordinul Ministrului Educaiei, Cercetrii i Tineretului nr. 1342 din
19.06.2007, n urma evalurii calitative i este realizat n conformitate cu programa analitic aprobat
prin Ordin al Ministrului Educaiei i Cercetrii nr. 3172/30.01.2006.

NOIUNI INTRODUCTIVE

1. Generaliti privind activitatea de turism


2. Categorii de ageni economici din turism
3. Agenia de turism principalul intermediar din turism
4. Cerine pentru desfurarea activitii ageniilor de turism

n urma parcurgerii acestui coninut tematic, vei fi capabil:


s evideniezi elementele care definesc turismul;
s identifici principalele categorii de ageni economici din turism i
rolul acestora n industria turismului;
s stabileti documentele pe care trebuie s le dein o agenie de
turism pentru a-i putea desfura activitatea;
s descoperi importana ageniei de turism n industria turismului i n
organizarea i vnzarea produselor turistice clienilor;
s difereniezi brevetul de licena de turism.

Organizarea ageniei de turism


1. GENERALITI PRIVIND ACTIVITATEA DE TURISM
TIAI C ...?
Turismul este considerat
ca fiind unul dintre cele mai
dinamice sectoare de activitate,
fiind declarat industria cea mai
profitabil a sfritului
de secol XX.
Conform statisticilor publicate
de OMT n 2006, numrul sosirilor
de turiti pe plan mondial a fost
de 806 de milioane, iar volumul
ncasrilor de 680 de miliarde
de dolari.

E bine s tii!
Turismul contribuie la:
creterea PIB i a VN, att
direct, ct i indirect;
antrenarea cererii n sfera
produciei;
diversificarea industriei
locale;
diminuarea dezechilibrelor n
anumite zone;
scderea ratei omajului;
sporirea veniturilor
populaiei;
echilibrarea balanei de pli
externe;
refacerea capacitii fizice
i psihice a oamenilor, cu
consecine pozitive asupra
productivitii muncii;
ridicarea nivelului de cultur
i civilizaie al oamenilor;
meninerea pcii.

TEM:
Comentai n clas afirmaiile de
mai sus.

Turismul presupune deplasarea (temporar) i sejurul unei persoane (grup de


persoane) ntr-o alt localitate (ar) dect cea de reedin, n scop de:
loisir, odihn, recreere;
afaceri;
alte motive: ngrijirea sntii, pelerinaje, vizite la rude, prieteni, studii .a.
Conform Organizaiei Mondiale a Turismului (OMT), elementele de referin
ale activitii de turism sunt:
locul deplasarea n afara reedinei obinuite;
perioada consecutiv, mai mic de un an;
scopul loisir, afaceri sau alte motive.

TURISMUL REPREZINT

ansamblul de activiti
prin care omul i petrece
timpul liber cltorind n alt
localitate sau ar pentru:

a vizita oameni i locuri,


monumente i muzee
(n vederea mbogirii
cunotinelor generale)

a se distra
a practica
diferite sporturi
odihn sau
tratament etc.

industria creat pentru:

producerea
tuturor serviciilor i
bunurilor solicitate
de turiti la locul de
destinaie

oferta de servicii la
un nalt nivel calitativ,
n condiiile proteciei
i conservrii
resurselor
turistice, n special,
i a mediului
nconjurtor,
n general

Practicarea turismului presupune, pe de o parte, existena unor importante


resurse turistice, capabile s atrag un numr mare de turiti, iar pe de alt parte o
serie de activiti care se materializeaz n servicii turistice, n vederea satisfacerii
diverselor nevoi aprute pe perioada cltoriei i a sejurului, i anume:
transport pn la locul sejurului i retur;
gzduire pe perioada ederii;
alimentaie;
odihn, agrement, tratament balnear, afaceri etc., n funcie de motivele care
au determinat deplasarea.
Prestarea tuturor acestor servicii turistice presupune existena unor categorii de
ageni de turism.

NOIUNI INTRODUCTIVE
2. CATEGORII DE AGENI ECONOMICI DIN TURISM
Organizarea i desfurarea activitilor turistice se realizeaz de ctre agenii
economici din turism.
Agentul economic n turism este o societate comercial care organizeaz i
comercializeaz servicii turistice.
n funcie de natura activitii desfurate, agenii economici din turism se
mpart n:
ageni prestatori/furnizori de servicii de transport, cazare, alimentaie,
agrement, tratament etc;
ageni cu rol de intermediar ntre agenii economici prestatori direci de
servicii turistice i turiti.

AGENII ECONOMICI DIN TURISM


Ageni prestatori/furnizori
de servicii turistice
ageni prestatori de servicii de
transport (rutier, feroviar, aerian,
naval, pe cablu);
ageni prestatori de servicii hoteliere
i servirea mesei, n localiti, staiuni
i pe trasee turistice;
ageni prestatori de servicii de
tratament n cadrul staiunilor sau al
localitilor balneare;
prestatori de servicii de agrement/
animaie;
prestatori de servicii complementare
pentru turiti sau agenii de turism:
servicii de asigurri, vize, revervri,
nchirieri, informaii, asociaii
profesionale din turism.

Ageni de turism cu rol de intermediar


ntre agenii prestatori direci
de servicii turistice i turiti
ageni tur-operatori, specializai
numai n organizarea aranjamentelor
pe care le comercializeaz pe baz de
contracte, prin intermediul unor ageni
de turism;
ageni de turism cu activitate de
vnzare a aranjamentelor turistice
organizate de tour operatori (similar cu
ageniile de voiaj din strintate);
ageni cu activitate mixt de tour
operatori i de vnzare direct ctre
turiti a aranjamentelor turistice proprii
sau ale altor tour operatori.

3. AGENIA DE TURISM PRINCIPALUL INTERMEDIAR


DIN TURISM
Agenia de turism reprezint o societate comercial cu rol de intermediar ntre
turiti i agenii economici prestatori direci de servicii turistice.
Activitatea sa const n:
organizarea (producia), oferirea i comercializarea unor pachete de
servicii turistice sau componente ale acestora;
vnzarea unor servicii turistice izolate.
Agenia de turism este o unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde
pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.
Funcia principal a ageniei de turism este aceea de a distribui produse i
servicii turistice i de a asista clientul n deciziile privitoare la achiziionarea
acestora.

Organizarea ageniei de turism


TRANSPORTATORI
(companii aeriene, feroviare,
de transport rutier, naval, .a.)

UNITI PRESTATOARE
DE SERVICII
COMPLEMENTARE
(financiar-bancare, asigurri,
vize, rezervri .a.)

UNITI DE CAZARE
(hotel, motel, caban, vil,
camping, popas tutistic, sat
de vacan .a.)

AGENIA
DE
TURISM

PRESTATORI DIRECI
UNITI DE ALIMENTAIE
(restaurante de diferite tipuri,
braserii, baruri, uniti de
fast-food .a.)

UNITI DE TRATAMENT
BALNEAR
(complexe balneare, baze
de tratament .a.)

TIAI C ...?
Istoria apariiei ageniilor de turism este
legat de apariia cilor ferate. n 1848,
Thomas Cook a fondat prima agenie de
turism. Ideea sa a pornit de la organizarea, la 5 iulie 1841, a unui prim tur cu
trenul, ntre Leicester i Loughborough,
pentru o ntrunire, la preul de un iling
de persoan. Turul a fost fcut pentru
570 de persoane.
n lume exist circa 30.000 de agenii
de turism liceniate sau recunoscute
profesional, 70% n Europa, din care
6.973 n Marea Britanie, 6.271 n
Germania, 5.163 n Italia, iar n Romnia
peste 2.000 de agenii liceniate de ctre
Ministerul Turismului.

TUR-OPERATORI
INTERNAIONALI
(Ex. TUI, NEKERMAN,
DERTOUR, .a.)

CLIENI:
turiti: individuali,
grupuri, firme,
fundaii, asociaii

UNITI PRESTATOARE
DE SERVICII DE
AGREMENT,
DIVERTISMENT SPORTIV,
CULTURAL

Locul ageniei de turism n cadrul industriei turismului


Importana ageniei de turism
n calitatea lor de intermediar, ageniile de turism ndeplinesc un rol important,
care poate fi privit att din perspectiva industriei turismului, ct i din cea a
turistului.
ROLUL AGENIILOR DE TURISM
N ACTIVITATEA TURISTIC
proiecteaz, organizeaz,
comercializeaz i distribuie
produse turistice;
stimuleaz cererea pentru turism
prin oferta de produse;
canalizeaz curente/fluxuri
turistice, contribuind la
dezvoltarea destinaiilor turistice;
ofer informaii despre tendinele
pieei;
dispune de o ampl reea
de vnzri de servicii
i produse turistice.

PENTRU TURITI
informeaz i ofer consiliere turitilor;
preia responsabilitatea organizrii vacanei
(certitudinea serviciilor i comoditate);
selecioneaz prestatorii i tour-operatorii
n funcie de raportul calitate-pre;
personalul ageniei este specializat alege i
propune cele mai interesante destinaii/trasee;
costul pachetului de servicii este mai mic
cu pn la 25% dect n cazul n care turistul
ar apela la fiecare prestator n parte;
garanteaz calitatea produselor i sigurana
turistului;
ofer turitilor posibilitatea plii n rate.

NOIUNI INTRODUCTIVE
E BINE S TII!
DREPTURILE I OBLIGAIILE AGENIILOR DE TURISM
DREPTURI

OBLIGAII

s creeze produse turistice;


s ofere, s presteze i
s comercializeze pachete
de servicii i servicii turistice
n condiiile legii;
s primeasc asisten de
specialitate de la ANAT (dac este
membru);
s fie incluse n cataloage, ghiduri
i alte mijloace de lansare a ofertei
turistice naionale;
s beneficieze de faciliti acordate
de stat sau alte organizaii, n scopul
stimulrii activitii de turism;
s solicite i s obin licena de
turism, n conformitate
cu prevederile legii.

s realizeze programe i servicii turistice


conform licenei de turism;
s presteze servicii turistice, conform calitii
specificate i tarifului ncasat;
s funcioneze cu personal brevetat
i calificat;
s afieze vizibil comisioanele practicate;
s informeze turitii corect i complet,
cu privire la produsele oferite;
s protejeze turistul pe perioada programului
turistic de tip excursii;
s realizeze exploatarea patrimoniului
turistic, asigurnd totodat protecia
i conservarea acestuia i a mediului
nconjurtor;
s editeze pliante, afie i alte tiprituri cu
programele, serviciile i tarifele practicate;
s ncheie poli de asigurare pentru risc
de insolvabilitate i faliment.

4. CERINE PENTRU DESFURAREA ACTIVITII


AGENIILOR DE TURISM
n vederea desfurrii activitii specifice, o agenie de turism trebuie s
ndeplineasc o serie de cerine:
s angajeze un director posesor de brevet de turism;
s solicite i s obin licena de turism, n funcie de complexitatea
obiectului de activitate;
s ncheie o poli de asigurare pentru risc de insolvabilitate sau faliment.

CERINE PENTRU NFIINAREA UNEI


AGENII DE TURISM

ANGAJAREA
UNUI DIRECTOR
POSESOR DE
BREVET
DE TURISM

NCHEIEREA POLIEI
DE ASIGURARE
PENTRU RISC DE
INSOLVABILITATE
SAU FALIMENT

OBINEREA
LICENEI
DE TURISM

Organizarea ageniei de turism

DICIONAR
OMT = Organizaia Mondial a
Turismului
Licena de turism pentru
agenia de turism tur-operatoare
= documentul prin care se atest
capacitatea titularului de a produce,
organiza i comercializa serviciile
turistice, n condiii de calitate i
siguran pentru turiti i posibilitatea
de a nfiina o agenie de turism.
Licena de turism pentru agenia
de turism detailist = documentul
prin care se atest capacitatea
titularului de a comercializa serviciile
turistice, n condiii de calitate i
siguran pentru turiti i posibilitatea
de a nfiina o agenie de turism.
Industria Turismului (Tourism
industry) = ansamblul activitilor de
natur economic ce pun la dispoziia
turitilor bunuri i servicii destinate
satisfacerii nevoilor specifice ale
acestora, pe durata cltoriei sau
legate de aceasta.
Loisir (timp liber) = folosire optim
a timpului liber, potrivit dorinelor
i nclinaiilor individului; n turism:
odihn, recreere, distracie (< fr. loisir).
Animaie (Entertainment)
= activitate care amuz oamenii,
incluznd frecventarea cluburilor de
noapte, a expoziiilor de art etc.
Agrement (Leisure;
Entertainment):
a) plcere, distracie n timpul liber;
b) ansamblul mijloacelor,
echipamentelor, evenimentelor etc.
puse la dispoziia turitilor unei uniti
de cazare, staiuni sau zone turistice,
pentru plcere, distracie, relaxare.

Brevetul de turism este documentul prin care se atest capacitatea profesional


n domeniul turismului a persoanelor fizice care asigur conducerea ageniilor de
turism.
Acesta se elibereaz n baza ndeplinirii urmtoarelor criterii personale:
calificare i vechime n turism;
curs de formare managerial;
atestat de competen lingvistic n turism.
Tipuri de brevet n agenia de turism:
manager n activitatea de turism;
director agenie tur-operatoare;
director agenie detailist.
Licena de turism este documentul prin care se atest capacitatea agenilor
de turism de a comercializa servicii turistice n condiii de calitate i siguran
pentru turiti.
Licenele de turism (n funcie de complexitatea obiectului de activitate) pot fi:
Licene de turism pentru agenie tour operatoare
Licene de turism pentru agenie detailist
Licenele de turism se elibereaz la cererea agentului economic i se vizeaz
periodic, pe baza unor criterii, dintre care:
spaiu;
dotare;
personal calificat.
ASEMNRI I DEOSEBIRI NTRE BREVETUL I LICENA DE TURISM
ASEMNRI

DEOSEBIRI

ambele sunt obligatorii pentru


funcionarea ageniei de turism;

brevetul aparine unei persoane (director),


iar licena aparine ageniei de turism;

sunt emise de DGAC;

brevetul atest capacitatea profesional


a persoanei de a conduce o firm
din domeniul turismului;

obinerea acestora presupune


urmrirea/respectarea aceleai
proceduri;
ambele pot fi retrase/suspendate.

licena atest capacitatea ageniei de turism


de a furniza servicii de calitate de a asigura
sigurana turitilor i de a respecta regulile
interne i internaionale;
brevetul se acord pe durat nedeterminat,
iar licena se vizeaz din 3 n 3 ani;
criteriile minime ce stau la baza acordrii
licenei i brevetului sunt diferite.

NOIUNI INTRODUCTIVE
Procedura de obinere a certificatului de clasificare const n:
ntocmirea unei documentaii din care s rezulte c solicitantul (agentul economic
sau persoana fizic ntrunete criteriile minime necesare acordrii licenei/brevetului;
depunerea

acesteia mpreun cu o cerere de solicitare a licenierii/brevetrii,


la ministerul de resort, respectiv Direcia General de Autorizare i Control
n Turism (DGAC);

verificarea de ctre DGAC a modului n care sunt respectate criteriile minime nec-

esare ncadrrii n categoria solicitat;


eliberarea licenei/brevetului n cel mult 30 de zile (n perspectiv, 60 de zile) de la

primirea documentaiei complete de la agentul economic;


vizarea

din 3 n 3 ani, de ctre DGAC, a licenelor eliberate.

E bine s tii!
Licena

i brevetul de turism se elibereaz de ctre ministerul de resort, n prezent


Ministerul pentru IMM-uri, comer, turism i profesii liberale, la cererea agenilor
economici, respectiv a persoanelor fizice.

Licena

de turism se vizeaz de ctre ministerul de resort din trei n trei ani, cu cel
puin 30 de zile nainte de expirarea termenului de trei ani de la ultima viz.

Brevetul

de turism este valabil pe o perioad nelimitat.

Nerespectarea

condiiilor i criteriilor n baza crora s-a eliberat licena/brevetul


este sancionat cu suspendarea sau cu retragerea lor.
LICENA DE TURISM
SE SUSPEND CND:

LICENA DE TURISM
SE RETRAGE CND:

comercializarea pachetelor de servicii


turistice se realizeaz fr respectarea
reglementrilor legale n vigoare;
agenia de turism nu asigur ghizi atestai
pentru derularea n bune condiii a
programelor turistice,;
sunt utilizate autocare neclasificate n
vederea derulrii programelor turistice;
asigurarea de servicii de cazare i
alimentaie se realizez n structuri de
primire turistice care nu dein certificate de
clasificare;
funcionarea ageniei de turism sau a filialei
acesteia din alt localitate dect cea n care
este situat sediul ageniei fr ca persoana
care asigur conducerea s dein brevet de
turism;
n care agentul economic nu mai are achitat
polia de asigurare.

se repet una dintre situaiile pentru


care licena a fost suspendat
agentul economic comunic
Autoritii Naionale pentru Turism,
din proprie iniiativ, renunarea la
desfurarea activitii de turism;
licena de turism este transmis n
scopul utilizrii de ctre alt agent
economic care nu a obinut licena;
agenia de turism nu mai
ndeplinete criteriile care au stat la
baza eliberrii licenei.

DICIONAR
Resurse turistice (Tourist resources)
n sens restrns, ansamblul
elementelor naturale i antropice
care prezint interes turistic i care
pot fi valorificate n activitatea de
turism; spre deosebire de atraciile
turistice, acestea sunt privite mai mult
ca materiile prime ale unei activiti
economice, respectiv ale produciei
turistice.
n sens larg, sunt incluse, pe lng
aceste elemente, i alte categorii de
resurse ce stau la baza desfurrii
activitii de turism, ca activitate
economic: munca (fora de munc)
i capitalul.
Tur-operator (Tour operator)
Persoan sau organizaie care
cumpr servicii individuale de
cltorie (transport i cazare) de la
productorii lor (companii de transport
sau hoteluri) i care le combin
ntr-un pachet (tour), care este
vndut cu un comision direct clienilor,
prin intermediari.
Dei descris, n mod uzual, ca un
angrosist, un tur-operator este,
de fapt, un realizator de produse
turistice, ale crui activiti pot fi
comparate cu cele ale altor asamblori
de componente pentru produse
(constructorii de motoare pentru
maini). Cu alte cuvinte, persoana
care realizeaz pachete de servicii
sau aranjamente turistice, dar i
mari ntreprinderi turistice, companii
aeriene, navale sau operatori
independeni. Acetia reprezint, de
fapt, angrositii industriei turistice,
care vnd marelui public prin agenii
de voiaj cu amnuntul.

ANAT este o organizaie care are drept scop reprezentarea i aprarea intereselor

profesionale ale membrilor si, pe plan intern i internaional, garantarea exercitrii


profesiei n turism, sporirea contribuiei la ridicarea nivelului calitativ al activitii
turistice din Romnia.

Organizarea ageniei de turism

Model de licen de turism

10

NOIUNI INTRODUCTIVE

Model de brevet de turism

11

Organizarea ageniei de turism


SCHEM DE RECAPITULARE

RECAPITULARE

RECAPITULARE
REC

Definiia turismului:

12

locul deplasarea n afara


reedinei obinuite
Elemente de referin
ale activitii de turism
conform (OMT)

perioada consecutiv,
nu mai mult de un an
scopul loisir, afaceri
sau alte motive

Turismul reprezint:
un ansamblu de activiti destinate petrecerii timpului liber;
industria creat pentru producerea tuturor serviciilor i bunurilor solicitate de turiti spre
i la locul de destinaie.
Practicarea turismului presupune existena unor:
importante resurse turistice, de mare interes.
activiti destinate satisfacerii varietii nevoilor turitilor manifestate pe perioada cltoriei
i a sejurului (servicii turistice)
Prestarea serviciilor turistice presupune existena unor ageni economici:
ageni prestatori /furnizori de servicii de transport, cazare, alimentaie, agrement, tratament .a.;
ageni cu rol de intermediere ntre agenii economici prestatori direci de servicii turistice i turiti
(ageni tour-operatori, ageni de turism cu activitate de vnzare, ageni cu activitate mixt).
Agenia de turism este principalul intermediar din turism; activitatea acesteia const n:
organizarea (producia), oferirea i comercializarea unor pachete de servicii turistice sau componente
ale acestora;
vnzarea unor servicii turistice izolate.
gestionarea i intermedierea proceselor de rezervare, distribuie i vnzare a serviciilor i a produselor
turistice.
Cerine n vederea desfurrii activitii unei agenii de turism:
s angajeze un director posesor de brevet de turism;
s solicite i s obin licena de turism n funcie de complexitatea obiectului de activitate;
s ncheie o poli de asigurare pentru risc de insolvabilitatea sau faliment.

NOIUNI INTRODUCTIVE
APLICAII

FIA DE LUCRU NR. 1

Exemplu de site-uri ce pot fi utilizate: http//:www.mturism.ro/, http://www.anat.ro,

http://www.romaniantourism.ro, http://www.cicerone.ro, http://www.clevertravel.ro,


http://www.businesstravelromania.ro/, .a.
FIA DE LUCRU NR. 2
Citete cu atenie lista agenilor economici de mai jos, apoi grupeaz-i ntr-un tabel, n funcie de natura
activitii desfurate:
Hotelul Alpin din Poiana Braov dispune de 140 de camere duble i 4 apartamente, un restaurant
Tosca i alte spaii destinate serviciilor suplimentare ce stau la dispoziia clienilor.
Hanul Ancuei situat pe E 85, la 27 km de Roman, vestitul loc de popas, evocat de Mihail Sadoveanu,
ofer, ntr-un ambient rustic, att cazare, ct i specialiti tradiionale moldoveneti, alturi de vinuri
din cele mai renumite podgorii.
Terasa Doamnei restaurant cu specific romnesc din Bucureti.
Aqua Magic din Mamaia parc de distracii acvatic cu o capacitate de 2.500 de vizitatori pe zi.
Touring Europa Bus ofer posibilitatea deplasrii cu autocarul n peste 400 de destinaii care
acoper tot continentul, n condiii de transport optime i la cele mai bune tarife.
Ana Aslan Health SPA din Eforie Nord, din cadrul Hotelului Europa ofer o gam variat de
tratamente i proceduri, ntr-un ambient modern i luxos.
Carpatic Turism are ca obiect de activitate vnzarea aranjamentelor turistice organizate
de tur-operatori.
DER TOUR agent economic specializat numai n organizarea aranjamentelor pe care le
comercializeaz pe baz de contracte prin intermediul unor ageni de turism.
Agenia de turism Paralela 45 desfoar att o activitate de tur-operator, ct i de vnzare.

APLICAII
AP

Organizai-v pe grupe de cte 5 elevi i realizai Redacia de tiri turistice.


Pentru aceasta:
cutai informaii/tiri turistice interesante pe internet (fiecare grup urmrete un domeniu sau citete
alte publicaii);
redactai la nivelul fiecrei grupe cte o tire pe care s o prezentai n ultimele minute ale fiecrei
ore;
realizai un portofoliu al Redaciei de tiri n care s includei cele mai interesante tiri citite.

APLICA

Citete cu atenie cerinele de mai jos. Rspunde apoi oral sau n scris la fiecare dintre acestea.
1. Evideniaz elementele care definiesc turismul.
2. Prezint importana ageniei de turism:
a. n cadrul industriei turismului;
b. pentru turist.
3. Prezint principalele categorii de ageni economici din turism.
4. Precizeaz care este locul ageniei de turism n cadrul industriei turismului.
5. Evideniaz condiiile pe care trebuie s le ntruneasc o agenie de turism pentru a putea
funciona legal.

13

Organizarea ageniei de turism


AGENI CU ACTIVITATE
MIXT ATT
DE CONCEPERE CT I
DE VNZARE A
PRODUSELOR TURISTICE

AGENI DE TURISM CU
ACTIVITATE DE VNZARE
A ARANJAMENTELOR
TURISTICE ORGANIZATE
DE TUR-OPERATORI

AGENI
TUR-OPERATORI

FURNIZORI
DE SERVICII
COMPLEMENTARE

FURNIZORI DE SERVICII
DE AGREMENT
/ANIMAIE

FURNIZORI
DE SERVICII
DE TRATAMENT

FURNIZORI DE SERVICII
HOTELIERE I
SERVIREA MESEI

FURNIZORI DE SERVICII
DE TRANSPORT

APLICA
APLICAII

AGENI ECONOMICI DIN TURISM GRUPAI N FUNCIE DE NATURA


ACTIVITII DESFURATE

APLICAII
LICA
ICA
AIII

FIA DE LUCRU NR. 3

14

Organizai-v pe trei grupe i repartizai-v sarcini astfel nct la sfritul activitii s fii n msur s
prezentai n cteva cuvinte:
principalele asociaii profesionale naionale din turism;
principalele asociaii profesionale internaionale din turism;
principalele organizaii internaionale din turism.
Pentru aceasta, cutai pe internet:
asociaii profesionale naionale din turism (de ex: site-ul http://www.romaniatravel.com);
asociaii profesionale internaionale din turism;
organizaii internaionale din turism (de ex: site-ul http://www.mturism.ro)
Realizai o scurt prezentare a fiecreia dintre acestea.
Prezentai n clas rezultatele activitii.
Alctuii un portofoliu cu fiele de lucru realizate.
FIA DE LUCRU NR. 4
Desfurarea n condiii optime a activitii unei agenii de turism presupune o permanent informare
asupra evoluiei turismului.
Una dintre sursele de informare o reprezint site-ul Ministerul IMM-rilor Comerului, Turismului i
Profesiilor Liberale. De aceea, cunoaterea structurii site-ului acestuia reprezint o necesitate pentru orice
persoan fizic sau juridic implicat n activitatea turistic.
Pentru aceasta, organizai-v pe grupe, analizai structura site-ului Ministerul IMM-rilor, Comerului,
Turismului i Profesiilor Liberale (http://www.mturism.ro) i prezentai pe scurt structura fiecreia dintre
componente.
Prezentai n clas rezultatele activitii.
Alctuii un portofoliu cu fiele de lucru realizate.

NOIUNI INTRODUCTIVE
TEST
I. Citete cu atenie afirmaiile de mai jos i ncercuiete litera corespunztoare variantei corecte.
1. n categoria agenilor economici din turism cu rol de intermediar se includ:
a. hoteluri, restaurante, mijloace i echipamente destinate agrementului i animaiei, baze de tratament,
transportatori .a;
b. ageni tur-operatori, ageni de turism cu activitate de vnzare, ageni cu activitate mixt;
c. transportatori, hoteluri, restaurante, mijloace i echipamente destinate agrementului, ageni
tur-operatori, ageni de turism cu activitate de vnzare;
d. ageni tur-operatori, ageni de turism cu activitate de vnzare, ageni cu activitate mixt, hoteluri,
restaurante, mijloace de agrement i animaie, baze de tratament, transportatori.
2. Licena de turism pentru agenia tur-operatoare este:
a. documentul prin care se atest capacitatea titularului de a comercializa serviciile turistice n condiii
de calitate i siguran pentru turiti i posibilitatea de a nfiina o agenie de turism;
b. documentul prin care se atest capacitatea titularului de a produce, organiza i comercializa
serviciile turistice n condiii de calitate i siguran pentru turiti i posibilitatea de a nfiina o
agenie de turism;
c. documentul prin care se atest capacitatea profesional n domeniul turismului a persoanelor fizice
care asigur conducerea ageniilor de turism;
d. documentul care atest clasificarea pe categorii de confort a unei structuri de primire turistice.
3. Criteriile care se au n vedere la eliberarea licenei de turism sunt:
a. vechime n turism, curs de formare managerial, atestat de competen lingvistic n turism;
b. spaiu, dotare, personal calificat;
c. vechime n turism, curs de formare managerial, atestat de competen lingvistic n turism, spaiu,
dotare, personal calificat;
d. spaiu, dotare, personal calificat, vechime n turism, curs de formare managerial.
II. 1. Citete cu atenie afirmaiile de mai jos. n cazul n care apreciezi c afirmaia este adevrat
ncercuiete litera A; dac apreciezi c afirmaia nu este adevrat ncercuiete litera F.
1. Brevetul de director de agenie de turism reprezint documentul care atest capacitatea unei
A F
agenii de turism de a presta servicii turistice n condiii de calitate i siguran pentru turist.
2. Licena de turism poate fi de urmtoarele tipuri: licen pentru manager n activitatea de turism,
A F
licen pentru director agenie tur-operatoare, licen pentru director agenie detailist.
3. Licena de turism este documentul prin care se atest capacitatea agenilor de turism de a
A F comercializa servicii turistice n condiii de calitate i siguran pentru turiti i posibilitatea
de a nfiina o agenie de turism.
2. Citete cu atenie urmtorul text. Asociaz numerelor de ordine corespunztoare categoriilor de ageni
economici din turism cu rol de intermediar din coloana A, litera din coloana B care corespunde
caracterizrii fiecrei categorii de ageni economici.
Categorii de ageni economici cu rol de intermediar
1. ageni tur-operatori
2. ageni de turism cu activitate de vnzare
3. ageni cu activitate mixt (de tur-operator
i de vnzare direct)

Caracterizri ale acestora


a. sunt specializai n prestarea direct a serviciilor de cazare i
alimentaie;
b. activitatea acestora se limiteaz la comercializarea aranjamentelor turistice organizate de tur-operatori;
c. activitatea lor vizeaz att organizarea de aranjamente turistice
ct i vnzarea direct ctre turiti a aranjamentelor proprii i
ale altor tur-operatori;
d. sunt specializai numai n organizarea aranjamentelor pe care
le comercializeaz, pe baz de contracte, prin intermediul unor
ageni de turism;

15

Organizarea ageniei de turism


3. Reprezint pe caiet schema de mai jos. Completeaz apoi csuele goale cu informaiile care lipsesc,
astfel nct schema Cerine pentru nfiinarea unei agenii de turism s fie corect i complet.

CERINE PENTRU NFIINAREA UNEI


AGENII DE TURISM

4. Scrie pe caiet informaia corect care completeaz spaiile libere:


Agentul economic n turism este o societate comercial care ....................... i ..............................
servicii turistice.
5. Citete cu atenie cerinele de mai jos. Rspunde apoi, n scris, la fiecare dintre acestea.
a. Prezint elementele care definesc turismul.
b. Evideniaz asemnrile i deosebirile dintre brevetul i licena de turism.
c. Evideniaz trei dintre situaiile n care se suspend licena unei agenii de turism.
III. Realizeaz un eseu structurat cu titlul Importana ageniei de turism dup urmtoarea
structur de idei:
definirea ageniei de turism;
evidenierea documentelor pe care trebuie s le dein o agenie de turism pentru a-i putea desfura
activitatea i procedura de obinere a acestora;
importana ageniei de turism n cadrul industriei turismului i pentru client.
IV. Realizai un referat cu titlul Istoricul i evoluia turismului internaional din antichitate i
pn n prezent. Pentru aceasta, trebuie s respectai urmtoarele repere:
Organizai-v pe 5 grupe, fiecare grup avnd de prezentat un scurt istoric al turismului la nivelul unei
epoci istorice, dup cum urmeaz:
grupa I: Turismul n Antichitate;
grupa II: Turismul n Evul Mediu;
grupa III: Turismul n epoca modern;
grupa IV: Turismul n epoca contemporan;
grupa V: Turismul la sfritul mileniului II nceputul mileniului III.
La nivelul fiecrei grupe, repartizai-v activitile astfel nct fiecruia dintre voi s-i revin
o sarcin concret, iar prezentarea final s fie rezultatul colaborrii tuturor membrilor echipei.
De exemplu:
un elev culege i prelucreaz informaii folosind o bibliografie variat: Cristiana Cristureanu Economia i politica turismului internaional Editura ABEONA, Bucureti, 1992; Ion Ionescu Turismul fenomen social-economic i cultural, Editura Oscar Print, Bucureti 2000; G. Stnciulescu
coordonator Tehnolgia turismului Editura Niculescu 2002; internet .a.;
un elev caut imagini reprezentative pentru evoluia turismului n perioada analizat;
un alt elev identific i explic termenii necunoscui sau mai puin cunoscui ntlnii n materialele
documentare;
un alt elev elaboreaz referatul;
un alt elev realizeaz o prezentare n PowerPoint a materialului, n vederea expunerii lui n faa
clasei;
un alt elev prezint materialul i concluziile.

16

C1 ANALIZAREA PRINCIPALELOR COMPONENTE ALE STRUCTURII ORGANIZATORICE

COMPONENTELE STRUCTURII
ORGANIZATORICE
ALE AGENIEI DE TURISM
1.1. Postul
1.2. Funcia. Categorii de funcii
1.3. Tipuri de compartimente
1.4. Relaii organizatorice
1.5. Nivelurile i ponderea ierarhic

n urma parcurgerii acestui coninut tematic, vei fi capabil:


s evideniezi factorii care influeneaz structura organizatoric;
s explici modul de aciune al acestora;
s identifici diferitele componente ale structurii organizatorice ale unei
agenii de turism;
s analizezi interdependenele dintre diferitele compartimente i relaiile
de diferite tipuri ce se stabilesc ntre acestea;
s monitorizezi relaiile de autoritate, control, cooperare, reprezentare,
ce au loc ntr-o agenie de turism.

Organizarea ageniei de turism


I. STRUCTURA ORGANIZATORIC A AGENIEI DE TURISM
Desfurarea eficient a activitii unei agenii de turism presupune un proces de
organizare tiinific a ntregii activiti.
Organizarea este un proces de grupare a resurselor i a activitilor ntreprinderii
turistice, n scopul obinerii unor rezultate economice i sociale n condiii de
eficien.
Concretizarea activitii de organizare a unei agenii de turism, ca, de altfel, a
oricrei firme, este reflectat prin intermediul structurii organizatorice.
Structura organizatoric a unei agenii de turism reprezint ansamblul
compartimentelor existente ntr-o ntreprindere i relaiile desemnate a avea loc ntre
acestea, n scopul facilitrii utilizrii resurselor i al realizrii obiectivelor stabilite.
Structura organizatoric a unei agenii depinde de mai muli factori, dintre care:
tipul ageniei;
dimensiunea ageniei de turism:
numrul de angajai;
complexitatea activitii desfurate;
cadrul juridic i statutul juridic de funcionare;
competena managerial;
Efectele factorilor de influen asupra structurii organizatorice a unei agenii
de turism
Nr.
crt.

Tipul ageniei

TIAI C ...?
Organizarea activitii umane a aprut
odat cu apariia omului i ncercarea
de supravieuire a acestuia. Odat cu
apariia marilor comandani de oti a
aprut i strategia militar ct i sistemul
organizatoric.

1.

Efecte
Agenie tur-operatoare, n cadrul creia se desfoar (conform
legislaiei romne) att activiti de concepere/realizare a produselor
turistice, ct i activiti de vnzare, implicnd prezena unor funcii
i compartimente specifice att produciei, ct i vnzrii produselor
turistice i conexe acestora;
Agenie detailist, n cadrul creia se desfoar numai activiti de
vnzare, implicnd doar prezena funciilor/birourilor unde se desfoar
activiti specifice vnzrii produselor sau serviciilor turistice i conexe
acestora.

2.

Dimensiunea
Structur organizatoric:
ageniei de turism: simpl, n cazul ageniilor mici, incluznd, de regul, doar principalele
numrul de
funcii: director, agent de turism, ghid, contabil (colaborator);
angajai
complex, n cazul ageniilor de dimensiuni mari, care include birouri/
complexitatea
compartimente: turism intern, internaional (incoming i outgoing),
activitii
business, vnzri .a.
desfurate

3.

Cadrul juridic i
statutul juridic de
funcionare

Organizare specific fiecrui tip de societate comercial, cum ar fi SRL


i SA, n cadrul creia se difereniaz managementul de vrf.

Competena
managerial

Se reflect n:
modul n care se realizeaz gruparea i organizarea activitilor
specifice i subordorarea lor, astfel nct s se asigure maximum de
eficien;
conceperea unei structuri organizatorice flexibile, pentru a se adapta
mai rapid la schimbrile pe care le sufer organizaia.

4.

18

Factori de
influen

COMPONENTELE STRUCTURII ORGANIZATORICE ALE AGENIEI DE TURISM


Structura organizatoric poate fi considerat scheletul firmei i cuprinde
dou pri:
structura de conducere (managerial) sau funcional;
structura de producie sau operaional.
n cadrul acestor pri, se regsesc componentele primare, i anume:
postul;
funcia;
compartimentul;
relaiile organizatorice;
ponderea ierarhic i nivelul ierarhic.

1.1. POSTUL
Postul reprezint cea mai simpl subdiviziune organizatoric a firmei.
El poate fi definit ca ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competenelor i
responsabilitilor care revin unui salariat pe o perioad determinat de timp.
Obiectivele postului:
exprim rolul ce revine titularului postului n realizarea obiectivelor de ansamblu
ale firmei;
reprezint definirea cantitativ i calitativ a scopurilor avute n vedere prin
crearea sa.
Exemple de obiective:
vnzarea eficient a produselor turistice;
asigurarea securitii clienilor.

TIAI C ...?
n mod practic numrul posturilor ntr-o
agenie de turism este egal cu numrul
locurilor de munc.

ATRIBUII
COLABORARE

SARCINI

RESPONSABILITI

Dei de cele mai multe ori se confund


atribuia cu sarcinile, ea reprezint ansamblul sarcinilor executate periodic de
un personal ce are cunotine specifice
unui domeniu restrns i care concur la
realizarea unui obiectiv specific.

OPERAII
(PROCEDURI)

OBIECTIVE SPECIFICE POSTULUI


Realizarea obiectivelor presupune atribuirea de sarcini i responsabiliti
adecvate.
Sarcinile sunt procese de munc simple sau complexe, care revin angajatului. De
regul, sarcina este atribuit unei singure persoane.
Realizarea sarcinilor necesit pe de o parte o mbinare de ndemnare, abiliti
i cunotine, iar pe de alt parte un anumit grad de libertate decizional de care
dispune titularul postului. Toate acestea sunt reunite sub denumirea de competene.
Competenele sunt definite ca fiind capacitatea de a ndeplini sarcinile i
rolurile ateptate de la un profesionist, la nivelul ateptat de ctre angajator
i public.
19

Organizarea ageniei de turism


Competenele unui angajat pot fi:
formale (autoritate formal);
profesionale.
Competenele formale (autoritatea formal asociat postului) reprezint limitele
n cadrul crora ocupanii posturilor pot aciona n vederea realizrii obiectivelor
individuale.
Ele sunt date de decizii, dispoziii i alte acte normative.
Exemplu:
dispoziii privind procentul de comision practicat pentru diferitele categorii de
produse turistice;
decizia de nfiinare, reorganizare, desfiinare a unui compartiment;
decizia de numire a comisiei de inventar.
Competena profesional este capacitatea unei persoane de a utiliza i de a
combina cunotine teoretice, deprinderi practice i aptitudini specifice, pentru a
presta servicii la nivelul calitativ cerut de angajator.
TIAI C ...?
A comunica eficient presupune
s foloseti att limbajul verbal (45%)
ct i limbajul nonverbal (55%).
n cadrul acestora:
impactul vocal (tonalitatea i inflexiunile
vocii, ritmul, timbrul i volumul vocal,
modul de accentuare a cuvintelor)
deine 38%;
impactul verbal (cuvintele utilizate,
claritatea mesajului, ordonarea ideilor)
deine 7%;
impactul vizual (expresia feei: mimica,
zmbetul, privirea, micarea corpului
gesturi, poziie, moduri de micare, aspectul i comportamentul n general:
mbrcminte, mechiaj, bijuterii, igien)
deine 55%.

Competena profesional:
este determinat de nivelul de pregtire, experiena, carisma, prestigiul
profesional ale angajatului;
permite realizarea obiectivelor individuale.
O prezentare schematic a competenelor necesare ocuprii unui loc de munc
poate fi reprezentat astfel:

a lucra
mpreun cu
alii, ca membru
ntr-o echip

a comunica
eficient

a aplica
cunotine
tehnice de
specialitate

a analiza i
a lua decizii

A fi
competent
ntr-un
post

a face fa
situaiilor
neprevzute

a folosi
creativitatea

a se adapta la
mediul n care
se desfoar
activitatea

n funcie de postul ocupat, ponderea acestor competene difer.

20

COMPONENTELE STRUCTURII ORGANIZATORICE ALE AGENIEI DE TURISM


Responsabilitile reflect atitudinea angajatului fa de sarcinile ce deriv din
obiectivele fiecrui post.
Ele determin rspunderi materiale i/sau disciplinare i, n unele cazuri, chiar
rspundere civil sau penal.
Exemplu: agentul de turism are responsabiliti n ceea ce privete completarea
corect a voucher-ului. Astfel:
calcularea greit a contravalorii serviciilor nscrise pe voucher implic
rspunderea material fie prin acoperirea sumei lips, fie prin penalizri din
salariu;
efectuarea aceleiai greeli n mod intenionat, n scopul nsuirii unor sume/
diferene sau abaterea repetat atrage rspunderea disciplinar, ncepnd cu
retrogradare i terminnd cu desfacerea contractului de munc;
prejudicierea grav a ageniei de turism poate atrage rspunderea civil sau
penal a angajatului, dac agenia de turism se adreseaz unei instane de
judecat, n vederea recuperrii prejudiciului sau pentru a rspunde penal.
O astfel de situaie poate aprea n cazul n care, din neatenie, rea intenie sau
teribilism, agentul transmite concurenei informaii confideniale din interiorul
ageniei (iar angajatul a semnat o clauz de confidenialitate).

1.2. FUNCIA. CATEGORII DE FUNCII


Funcia reprezint totalitatea posturilor care au sarcini i atribuii omogene
din punctul de vedere al naturii i complexitii lor i care sunt n subordinea unei
persoane din structura organizatoric a unitii.
Funciile pot fi grupate n:

funcii de conducere
(de management)

TIAI C ...?
n vederea stabilirii eficienei structurii
organizatorice, poate fi utilizat i analizat
un indicator numit coeficientul de
ncadrare (Ci).
Coeficientul de ncadrare se determin ca
raport ntre numrul funciilor de conducere
(Fc) i numrul funciilor execuie (Fe):
Ci = Fc/Fe
Dac valoarea coeficientului este
supraunitar, n cadrul ntreprinderii
exist un numr ridicat de persoane
cu funcii de conducere.
ntr-o ntreprindere cu o activitate
normal, valoarea coeficientului trebuie
s fie subunitar.

funcii de execuie

Funciile de conducere (de management)


Funciile de execuie
au sarcini i atribuii de coordonare a transpun n practic deciziile emise de
ctre eful ierarhic
activitii persoanelor subordonate
au un grad mare de responsabilitate i obiectivele individuale sunt mai limitate,
au competene i responsabiliti mai
autoritate
reduse
se regsesc att n cadrul
se regsesc att n cadrul
compartimentelor funcionale, ct i
compartimentelor funcionale,
a celor operaionale
ct i a celor operaionale
Ex.: agent de turism, referent, agent de
Ex.: director, director/asistent al diferitelor
compartimente: programe, turism intern,
ticketing, ghid, secretar, contabil .a.
turism internaional, ticketing, marketing,
comercial, contabil ef .a.

21

Organizarea ageniei de turism


1.3. TIPURI DE COMPARTIMENTE
Compartimentul reprezint ansamblul persoanelor care efectueaz activiti
omogene i/sau complementare i care contribuie la realizarea acelorai obiective
derivate, fiind subordonate nemijlocit aceluiai manager.
Compartimentele de munc sunt alctuite din servicii i birouri. n cadrul
birourilor pot fi constituite oficii sau secii.
Biroul se constituie pentru activiti omogene ce necesit o organizare distinct,
numrul de angajai fiind de minimum 5 persoane.
Serviciul se organizeaz pentru realizarea unor activiti omogene cu un volum
mare de munc sau pentru activiti complementare, ce necesit o conducere unitar,
volumul de munc solicitnd minimum 8 persoane.

DEPARTAMENTE
COMPARTIMENTE
SERVICII

TIAI C ...?
Numrul optim de persoane aflat
n subordinea cadrelor de conducere
de la nivele superioare ale conducerii
este de 4 8 subalterni, iar n cazul nivelurilor de baz, acesta crete n raport
cu particularitile activitilor respective.

BIROURI
OFICII / SECII

n funcie de obiectivele atribuite, de sarcinile realizate, de competenele i


responsabilitile circumscrise, precum i de modul exercitrii lor, compartimentele
pot fi:
operaionale;
funcionale.
Compartimentele operaionale sunt compartimentele n cadrul crora se
desfoar activitile de baz, care dau profilul ntreprinderii; ele genereaz att
costuri, ct i ncasri.
Compartimentele funcionale sunt cele care asigur buna funcionare a unitii,
ele genernd doar costuri. Pe baza informaiilor transmise de ctre acestea, managerii
i fundamenteaz deciziile.
Exemplu de compartimente operaionale i funcionale
Compartimente operaionale:
Turism intern
Incoming
Outgoing
Evenimente
Ticketing
Vnzri

22

Compartimente funcionale:
Financiar-contabil
Marketing
Administrativ
Resurse umane
IT-Programare
Relaii publice

COMPONENTELE STRUCTURII ORGANIZATORICE ALE AGENIEI DE TURISM


1.4. RELAIILE ORGANIZATORICE
Relaiile organizatorice sunt alctuite din ansamblul legturilor care se stabilesc
ntre componentele structurii organizatorice. Ele unesc componentele structurii
organizatorice ntr-un tot unitar.
Relaiile organizatorice pot fi:

de autoritate

de cooperare

de control

de reprezentare

Relaiile de autoritate sunt instituite de conducerea ntreprinderii prin diferite


acte sau norme elaborate: Regulamentul de Organizare i Funcionare, Regulamentul
de Ordine Interioar, decizii ale conducerii etc., atrgnd dup sine obligativitatea
exercitrii lor, ca o condiie indispensabil desfurrii normale a ntreprinderii.
Practica i teoria conducerii au pus n eviden existena urmtoarelor trei categorii
de relaii de autoritate:
ierarhice;
funcionale;
de stat major.
Relaiile ierarhice stabilesc raporturile dintre funciile de conducere i cele
subordonate.
Exemplu:
directorul compartimentului turism se subordoneaz managerului ageniei;
directorul compartimentului turism poate avea n subordine pe: eful serviciului
programe i eful serviciului vnzri .a.
Relaiile funcionale
se stabilesc ntre dou compartimente (unul funcional i altul operaional),
dintre care unul are asupra celuilalt o autoritate funcional (de competen),
n virtutea specializrii pe care o are compartimentul respectiv;
se materializeaz n sugestii, indicaii, regulamente, reglementri, avize,
consultan, oferite celorlalte compartimente;
aceste relaii sunt complementare celor ierahice.

E BINE S TII!
Structura de conducere
reprezint ansamblul
cadrelor de conducere
i compartimentelor
tehnice, economice,
administrative, modul
de constituire i grupare
a acestora, precum
i relaiile dintre ele.
Structura funcional
este alctuit din:
1. componente;
2. relaii;
3. ordinea componentelor;
4. sistem de obiective.

Exemple de relaii funcionale:


ntre compartimentul/serviciul/biroul sau persoana care are atribuii n domeniul
resurselor umane i celelalte compartimente:
Compartimentul/serviciul/biroul sau persoana care are atribuii n domeniul
resurselor umane:
solicit salariailor din cadrul celorlalte compartimente informaii referitoare
la:
persoanele aflate n ntreinere, n vederea calculrii impozitului pe salarii;
cursurile de perfecionare sau specializare efectuate n ultimul an.
creeaz o baz de date cu potenialii candidai pentru promovarea n posturi
ierarhic superioare.

23

Organizarea ageniei de turism


Salariaii diferitelor compartimente solicit compartimentului/serviciului/biroului
sau persoanei care are atribuii n domeniul resurselor umane informaii privind:
posibilitatea efecturii unor cursuri de perfecionare specializate/organizate
de ctre agenie, cum ar fi cursurile de agent de ticketing;
numrul de zile de concediu de odihn de care beneficiaz conform legii sau
care au rmas dup efectuarea unei pri din acesta;
numrul de zile de concediu cu plat de care pot beneficia n vederea
efecturii unor cursuri de perfecionare sau de specializare;
numrul de zile de concediu de studii, fr plat, de care pot beneficia;
numrul de zile de concediu de care pot beneficia, n cazul unor evenimente
speciale n familie: cstorie, naterea unui copil .a.
Salariaii diferitelor compartimente transmit compartimentului/serviciului/
biroului sau persoanei care are atribuii n domeniul resurselor umane raportul de
activitate, incluznd o serie de statistici, n vederea evalurii profesionale anuale.
ntre compartimentul/serviciul/biroul sau persoana care are atribuii n domeniul
financiar-contabil i celelalte compartimente:
Compartimentul/serviciul/biroul sau persoana care are atribuii n domeniul
financiar-contabil:
solicit, n funcie de nevoile operaionale ale ageniei i circuitul documentelor,
prevzut n ROF (Regulamentul de Organizare i Funcionare), o serie de situaii
privind ncasrile obinute din vnzarea produselor sau a serviciilor turistice,
restituiri de numerar .a.;
ofer salariailor care efectueaz deplasri n interesul serviciului informaii
privind reglementrile legale referitoare la deplasri: solicitarea unui ordin
de deplasare semnat de eful ierarhic, a unui avans n numerar de la cariera
unitii, obligativitatea justificrii tuturor cheltuielilor efectuate pe parcursul
deplasrii, pe baza unor documentele justificative (bilete de tren, avion sau
autocar, factura emis de unitatea de cazare, de restaurant .a.) n intervalulul
de timp prevzut prin lege.
ntre compartimentul/serviciul/biroul sau persoana care are atribuii n domeniul
administrativ i celelalte compartimente:
Compartimentul/serviciul/biroul sau persoana care are atribuii n domeniul
administrativ:
solicit celorlalte compartimente necesarul de consumabile: hrtie de xerox,
toner, dosare, bibliorafturi, CD-uri, dischete .a.;
efectueaz periodic instructajul privind protecia muncii.
Diferitele compartimente solicit compartimentului/serviciului/biroului
sau persoanei care are atribuii n domeniul administrativ efectuarea, n baza
protocoalelor/contractelor de service ncheiate cu diferite firme de specialitate, a
unor reparaii curente pentru: calculatoare, imprimant, fax, central telefonic,
central termic, instalaie aer condiionat .a.;
ntre compartimentul/serviciul/biroul sau persoana care are atribuii n domeniul
marketingului i celelalte compartimente:
compartimentul/serviciul/biroul sau persoana care are atribuii n domeniul
marketingului transmite celorlalte compartimente/birouri recomandri,
prevederi, prescripii ce asigur nfptuirea unei viziuni unitare n abordarea
problemelor de pia;
24

COMPONENTELE STRUCTURII ORGANIZATORICE ALE AGENIEI DE TURISM


Diferitele compartimente furnizeaz compartimentului/serviciului/biroului
sau persoanei care are atribuii n domeniul marketingului, informaii necesare
stabilirii strategiei de marketing.
Relaiile de stat major apar atunci cnd unor persoane sau unor grupuri li se
ncredineaz de ctre managerul ntreprinderii sarcina soluionrii unor probleme
care afecteaz obiectivele unuia sau ale mai multor compartimente.
Exemple de relaii de stat major:
Pe perioada elaborrii bugetului de venituri i cheltuieli pentru anul urmtor,
conducerea ncredineaz compartimentului/serviciului/biroului financiar-contabil
rolul de centru informativ, care depoziteaz i filtreaz informaiile ce vor fundamenta
deciziile adoptate i, ca urmare, va avea cu toate celelalte compartimente relaii de
stat major, n baza crora va solicita acestora estimri privind nivelul veniturilor i al
cheltuielilor, ca, de exemplu:
compartimentului/serviciului/biroului Personal cheltuieli cu salarii prevzute
pentru anul viitor, cu perfecionarea personalului .a.;
compartimentului/serviciului/biroului Administrativ cheltuieli cu diferite
investiii, reparaii, marja cheltuielilor curente, cheltuieli de ntreinere, cu
consumabile .a.;
compartimentului/serviciului/biroului Ticketing vnzrile estimate la nivelul
biletelor de avion, autocar .a.;
compartimentului/serviciului/biroului Marketing estimri privind cheltuielile
cu publicitatea, cu promovarea vnzrilor, cu participarea la trgurile i
expoziiile de profil, precum i cu eficacitatea acestor aciuni.
Pe perioada conceperii i lansrii unui nou produs turistic sau a pregtirii
participrii la un trg de turism, conducerea ncredineaz compartimentului/
serviciului/biroului Marketing, rolul de centru informaional, care depoziteaz
i filtreaz informaiile ce vor fundamenta deciziile adoptate, ce se regsesc n
programele de aciuni necesare nfptuirii obiectivelor propuse prin care sunt
rezolvate probleme ce afecteaz celelalte compartimente.
Pe perioada inventarierii, conducerea ncredineaz comisiei de inventariere, rolul
de centru al informaiilor, avnd dreptul de a verifica existena tuturor elementelor
patrimoniale, de a face constatri, de a lua decizii, de a face propuneri conducerii,
privind casarea sau deteriorarea unor bunuri, imputarea unor lipsuri n gestiune;
Relaiile de cooperare se stabilesc, de regul, ntre compartimentele de pe acelai
nivel ierarhic, dar care aparin unor sectoare diferite, n scopul realizrii n comun a
unor aciuni complexe.
Exemplu: la conceperea unui produs turistic, referentul coopereaz cu ghidul i
cu agentul de turism.
Relaiile de control se stabilesc ntre compartimentele/salariaii care au ca
atribuii efectuarea controlului (financiar contabil, de calitate etc.) i celelalte
compartimente.
Exemple:
compartimentul/serviciul/biroul sau persoana care are atribuii n domeniul
financiar-contabil efectueaz, n baza atribuiilor ce-i revin, controlul/
verificarea:
25

Organizarea ageniei de turism


corectitudinii completrii formularelor: factur, voucher, chitan fiscal (dac
au fost completate toate rubricile, conform specificaiilor din documente, dac
au fost nregistrate corect datele de identificare ale agentului economic .a.);
aplicrii comisionului, a TVA-ului, conform reglementrilor legale i a normelor
interne;
calcularea corect a sumelor .a.

E bine s tii!
Etapele de analiz,
concepie i proiectare
a unei structuri
organizatorice sunt
urmtoarele:
1. stabilirea funciilor
ntreprinderii i crearea
unui model al structurii
ei funcionale (funcii,
activiti, servicii,
operaii);
2. evaluarea volumului
de munc la nivel
de operaii, sarcini,
activiti;
3. definirea i descrierea
iniial a posturilor de
structur;
4. definirea
compartimentelor
structurii (ateliere, secii,
fabrici, birouri, servicii,
departamente, divizii
etc.);
5. stabilirea tipurilor de
relaii din structur;
6. integrarea tuturor
elementelor ntr-o
concepie unitar i
elaborarea organigramei;
7. descrierea detaliat a
structurii organizatorice
n cadrul regulamentului
de organizare i
funcionare (ROF).
8. Elaborarea fielor
postului.

Relaiile de reprezentare se stabilesc ntre compartimente i persoane de


pe niveluri ierarhice diferite, pe de o parte, i clieni i reprezentanii altor
ntreprinderi, furnizori, prescriptori, administraie local, pe de alt parte.

1.5. NIVELURILE I PONDEREA IERARHIC


Nivelurile ierarhice sunt alctuite din ansamblul subdiviziunilor organizatorice
situate la aceeai distan ierarhic fa de managementul de vrf al firmei.
Numrul de niveluri ierarhice este influenat de dimensionarea firmei, de
diversitatea activitilor, de complexitatea produciei, dar i de competena
managerilor.
Managementul de vrf
sau staff-ul managerial
asigur elaborarea
obiectivelor
fundamentale i a
strategiilor necesare
realizrii acestora

Managementul mediu

Managementul inferior

coordoneaz i conduce
compartimentele funcionale
constituite n cadrul
ntreprinderii
aplic strategiile elaborate de
conducerea superioar
asigur informaiile necesare
adoptrii deciziilor importante

conduce, organizeaz
i coordoneaz
activitatea
executanilor

De exemplu:
Nivel ierarhic:

1
2
3
4

Ponderea ierarhic reprezint numrul de angajai aflai n subordinea direct


a unui cadru de conducere. Pentru exemplul de mai sus ponderea ierarhic este
urmtoarea: manager - 2, director turism i director marketing 2, ef producie 6,
ef rezervri 4, ef marketing 3, ef vnzri 8.

26

COMPONENTELE STRUCTURII ORGANIZATORICE ALE AGENIEI DE TURISM

1.
Definiia organizrii
Activitatea de organizare reflectat prin structura organizatoric
Definiia structurii organizatorice

2.

Tipul ageniei;

Factorii care influeneaz


structura organizatoric

Dimensiunea
ageniei de turism

numrul de angajai
complexitatea
activitii desfurate

Cadrul juridic i
statutul juridic de
funcionare
Competena
managerial

3.
Structura organizatoric
include dou pri:

structura de conducere
(funcional)
structura de producie
(operaional)

postul

obiective
sarcini
competene
responsabiliti

funcia

de conducere
de execuie

compartimentul

funcionale
operaionale

4.
Componentele primare ale
structurii organizatorice:

relaiile
organizatorice

nivelul i ponderea
ierarhic

de autoritate (ierarhice,
funcionale, de stat major)
de cooperare
de control

recapitulare
apitulare
recapitulare

SCHEMA DE RECAPITULARE

27

Organizarea ageniei de turism

28

Agenia de turism Vacane de vis prezint o structur organizatoric complex reflectat prin
urmtoarea organigram.

Adunarea general a acionarilor

Consiliul de administraie

Manager

ef vnzri

2 economiti
marketing

5 ageni turism

3 ageni ticketing

ef marketing

1 agent
publicitate

ef rezervri

2 ageni rezervri
cazare

2 refereni turism
outgoing

2 refereni turism
incoming

ef producie

Director marketing-vnzri

2 ageni rezervri
transport

Director turism

2 refereni turism
intern

studiu dee caz

studiu de caz

STUDIU DE CAZ

1. Pornind de la organigrama de mai sus, identificai:


numrul i denumirea compartimentelor ageniei de turism Vacane de vis
numrul i denumirea serviciilor ageniei de turism Vacane de vis
numrul i denumirea birourilor ageniei de turism Vacane de vis
tipul i denumirea funciilor
numrul i denumirea posturilor
nivelul ierarhic i funciile care se regsesc pe fiecare nivel ierarhic
funciile aflate n subordinea direct a fiecrei funcii de conducere
2. Evideniai toate categoriile de relaii ce se stabilesc ntre diferitele compartimente/categorii
de personal, oferind cte un exemplu pentru fiecare tip de relaie.
3. Identificai ponderea ierarhic corespunztoare fiecrei funcii de conducere.

STRUCTURA ORGANIZATORIC A AGENIEI DE TURISM


APLICAII
Citete cu atenie cerinele de mai jos. Rspunde, apoi, oral sau n scris la fiecare
dintre acestea.
1. Definete structura organizatoric i evideniaz componentele sale principale.
2. Definete postul i evideniaz elementele definitorii ale acestuia.
3. Evideniaz deosebirile dintre post i funcie.
4. Definete funcia i precizeaz care sunt cele dou categorii de funcii ce pot fi
ntlnite ntr-o agenie de turism, n funcie de gradul de autoritate i complexitatea
activitii desfurate.
5. Definete compartimentul i arat care sunt diferenele dintre compartimentele
operaionale i cele funcionale.
6. Definete ponderea.
7. Definete relaiile organizatorice.
8. Caracterizeaz toate tipurile de relaii organizatorice dintr-o unitate economic.
9. Definete nivelul ierarhic.
10. Evideniaz compartimentele clasificate dup tipul sarcinilor. Prezint asemnrile
i deosebirile dintre cele dou tipuri de compartimente.
11. Enumer nivelurile manageriale.
FIA DE LUCRU NR. 1
I. Citete cu atenie urmtorul text. Asociaz numerelor de ordine corespunztoare elementelor postului din coloana A, litera din coloana B care corespunde
unei scurte caracterizri a fiecrui element.
A. Elementele postului
1. autoritate formal
2. sarcini
3. competene
profesionale
4. responsabiliti
5. relaii ierarhice

B. Caracterizarea acestora
a. Implic rspundere material, disciplinar i chiar civil
sau penal.
b. Reprezint capacitatea unei persoane de a utiliza i
combina cunotine teoretice, deprinderi practice i atitudini
specifice pentru a realiza activiti de munc la nivelul
calitativ cerut la locul de munc.
c. Se refer la limitele n cadrul crora titularul postului poate
aciona.
d. Reprezint procese de munc simple sau complexe.
e. Realizarea acestora presupune atribuirea de sarcini i
responsabiliti adecvate.

6. obiectivele postului
II. Completeaz urmtoarea schem cu competene necesare ocuprii unui loc
de munc:

A fi
competent
ntr-o
ocupaie
presupune:

DICIONAR
Atribuie = sfer de
competen, de autoritate a
cuiva; munc dat cuiva spre
ndeplinire; nsrcinare.
Compartiment de munc=
o grupare de persoane
care desfoar activiti
asemntoare sau
complementare, ntr-un anumit
spaiu, sub coordonarea unui
conductor.
Competen = capacitatea de
a exercita anumite atribuii.
Funcie = totalitatea
posturilor asemntoare
din punctul de vedere al
sarcinilor, competenelor i
responsabilitilor.
Nivel ierarhic = treapt
ierarhic pe care se gsesc
compartimentele i posturile
de conducere aflate la aceeai
distan de conducere.
Post = component elementar
a structurii organizatorice
a ntreprinderii turistice,
care cuprinde ansamblul
sarcinilor, al competenelor i
responsabilitilor ce revin unui
angajat, la un loc de munc, n
vederea realizrii obiectivelor
individuale.
Responsabilitate = reflect
atitudinea angajatului fa de
sarcini i obiective. Determin
rspunderi materiale i/sau
disciplinare.
Sarcin = proces de munc,
simplu sau complex, care
revine angajatului n mod
organizat i permanent,
pentru realizarea obiectivelor
individuale.

29

Organizarea ageniei de turism

APLICAII
LICA
ICA
AIII

APLICA
APLICAII

FIA DE LUCRU NR.2

30

Evideniaz modul n care structura organizatoric a unei agenii de turism este influenat de fiecare
dintre urmtorii factori:
Tipul ageniei
Efecte
Dimensiunea ageniei de turism
Cadrul juridic i statutul juridic de funcionare
Competena managerial
FIA DE LUCRU NR.3
Avnd ca punct de plecare organigrama de mai jos, ncearcai s identificai ct mai multe relaii pentru
fiecare dintre categoriile de mai jos.
Pentru aceasta:
mprii-v n 4 grupe a cte 6
elevi;
alegei-v un lider care s
coordoneze derularea aciunii;
repartizai-v activitile ntre
membrii grupului: fiecare elev din
grup primete o foaie de hrtie de
form ptrat, ce va constitui n
final o fa a cubului;
pe foaia de hrtie primit va fi
scris cerina de lucru a fiecrui elev,
i anume:
faa 1 = relaii ierarhice;
faa 2 = relaii funcionale;
faa 3 = relaii de stat major;
faa 4 = relaii de reprezentare;
faa 5 = relaii de cooperare;
faa 6 = relaii de reprezentare;
liderul coordoneaz i verific
desfurarea aciunii;
dup rezolvarea sarcinii, se
construiete cubul.
Activitatea se desfoar sub forma unui concurs ntre echipele de lucru.
Profesorul va fi moderatorul i arbitrul activitii.
JOC
n diagrama de mai jos sunt ascuni pe orizontal doi dintre factorii de influen ai structurii
organizatorice ai ageniei de turism. Gsete-i i noteaz-i pe caiet.
M
N
B
F
C
E
M
U

A
C
I
E
O
S
A
N

I
O
N
L
M
T
I
U

I
M
E
I
P
I
A
S

N
P
N
C
E
P
I
T

C
L
U
I
T
E
U
A

E
E
M
T
E
D
N
T

A
X
A
A
N
R
H
U

R
I
R
R
T
U
O
T

C
T
U
I
A
M
P
U

A
A
L
A
M
U
S
L

O
T
D
I
A
L
I
J

D
E
E
R
N
C
A
U

A
A
S
E
A
E
I
R

T
A
A
U
G
L
T
I

A
C
L
S
E
B
E
D

S
T
A
I
R
U
R
I

I
I
R
T
I
N
M
C

V
V
I
C
A
C
I
B

E
I
A
O
L
O
N
R

I
T
T
N
A
N
A
A

R
A
I
T
B
T
T
V

E
T
B
I
R
I
B
O

U
I
I
N
A
N
I
O

S
I
N
U
V
U
N
O

I
M
E
A
O
A
E
!

STRUCTURA ORGANIZATORIC A AGENIEI DE TURISM


TEST
I. Citete cu atenie enunurile de mai jos i ncercuiete litera corespunztoare
variantei corecte:
1. Obiectivele postului se realizeaz prin:
a. relaiile organizatorice;
b. sarcinile circumscrise;
c. ponderea ierarhic;
d. nivelul ierarhic.
2. Totalitatea posturilor care au aceleai caracteristici formeaz:
a. compartimentul;
b. funcia;
c. ponderea ierarhic;
d. nivelul ierarhic.
3. Responsabilitile reflect atitudinea angajatului fa de:
a. relaiile organizatorice;
b. strategia dezvoltrii ntreprinderii;
c. sarcini i obiective;
d. calificarea personalului.
4. Relaiile de autoritate pot fi:
a. de cooperare, de reprezentare, de control;
b. ierarhice, funcionale, de reprezentare;
c. ierarhice, funcionale, de stat major;
d. ierarhice, funcionale, de cooperare.
5. Ansamblul sarcinilor, competenelor, responsabilitilor ce revin n mod
organizat unui angajat, n vederea realizrii obiectivelor individuale,
reprezint:
a. nivelul ierarhic;
b. ponderea ierarhic;
c. funcia;
d. postul de munc.
II. Citete cu atenie afirmaiile de mai jos. n cazul n care apreciezi c
afirmaia este adevrat ncercuiete litera A; dac apreciezi c afirmaia
nu este adevrat, ncercuiete litera F:
1. Compartimentele operaionale sunt compartimentele n care se
A F
desfoar activitile de baz care dau profilul ntreprinderii.
2. Nivelul ierarhic reprezint numrul de persoane conduse efectiv de un
A F
cadru de conducere.
A F 3. ntre agenii de turism i clieni se stabilesc relaii de reprezentare.
III. Citete cu atenie urmtorul text. Asociaz numerelor de ordine
corespunztoare elementele postului din coloana A, litera din coloana B
care corespunde unei scurte caracterizri a fiecrui element.
A. Elementele
B. Caracterizarea acestora
postului
1. autoritate
a. Implic rspundere material, disciplinar i chiar civil
formal
sau penal.
b. Reprezint capacitatea unei persoane de a utiliza i
combina cunotine teoretice, deprinderi practice i atitudini
2. sarcini
specifice pentru a realiza activiti de munc la nivelul
calitativ cerut la locul de munc.

31

Organizarea ageniei de turism


3. competene
profesionale
4. responsabiliti

c. Se refer la limitele n cadrul crora titularul postului poate


aciona.
d. Reprezint procese de munc simple sau complexe.

5. relaii ierarhice

e. Realizarea acestora presupune atribuirea de sarcini i


responsabiliti adecvate.

6. obiectivele
postului
IV. Completeaz spaiile libere, astfel nct urmtoarea definiie s fie corect
i complet:
1. Structura organizatoric a unei agenii de turism reprezint ansamblul ...........
............... existente ntr-o ntreprindere i a ................... desemnate a avea loc
ntre acestea, n scopul facilitrii utilizrii resurselor i realizrii ...................
stabilite.
2. Competenele specifice unui post pot fi:
a) .. ;
b) .. .
V. Citete cu atenie cerinele de mai jos. Rspunde apoi n scris la fiecare
dintre acestea.
1. Definete structura organizatoric i prezint trei dintre factorii de influen ai
structurii organizatorice a unei agenii de turism.
2. Enumer toate componentele structurii organizatorice ale unei agenii de
turism.
3. Ilustreaz cu cte un exemplu fiecare dintre urmtoarele tipuri de relaii,
particulariznd pentru o agenie de turism:
relaiile de autoritate;
control;

TEST PSIHOLOGIC
Eti n stare s ndeplineti o sarcin simpl?
Verific-i aceast abilitate: Rezolv urmtoarea sarcin n maximum 3 minute!
1. Citii cu atenie toate punctele, nainte de
a ncepe s lucrai!
2. Scriei-v numele n colul din dreapta sus
al paginii!
3. ncercuii cuvntul nume din
propoziia 2!
4. Desenai cinci ptrate mici n colul din
stnga sus al paginii!
5. Facei o cruciuli n toate ptratele
indicate n propoziia patru!
6. n jurul fiecrui ptrat desenai un cerc!
7. Scriei-v numele sub titlul paginii!
8. Sub titlu scriei da, da, da!
9. ncercuii cu pixul propoziiile 7 i 8!
10. Facei o cruciuli n colul din stnga jos
al paginii!
11. n jurul acestei cruci desenai un triunghi!
12. Pe verso calculai ct fac 70X30!
32

13. Subliniai cuvntul pagina din


propoziia 4!
14. Dac ai reuit s ajungei pn aici,
pronunai-v numele cu voce tare!
15. Dac suntei convini c respectai cu
strictee indicaiile, pronunai cu voce
tare propoziia Eu respect cu exactitate
indicaiile!
16. Pe verso facei urmtorul calcul:
107X278!
17. ncercuii rezultatul de la punctul 16!
18. Numrai cu voce tare de la 1 la 10!
19. Facei trei mici guri cu pixul chiar aici!
20. Dac ai terminat primul/prima strigai cu
voce tare Eu am terminat primul/prima
acest test!
21. Dup ce ai citit totul cu atenie, facei
doar ceea ce se cere la punctul 1 i 2!

C2 STABILETE BIROURILE I COMPARTIMENTELE CE FORMEAZ STRUCTURA TEHNIC A UNEI AGENII DE TURISM


C3 COORDONEAZ ACTIVITILE CE SE DESFOAR N CADRUL BIROURILOR I COMPARTIMENTELOR

STRUCTURA TEHNIC
A UNEI AGENII DE TURISM
2.1. Birouri importante ale unei agenii de turism
2.2. Birouri opionale ale unei agenii de turism
2.3. Modaliti de organizare a activitii unei agenii de turism
2.4. Relaiile dintre compartimentele unei agenii de turism
2.5. Principalele categorii de personal care i desfoar activitatea
n cadrul unei agenii de turism
2.6. Atribuii de baz ale principalelor funcii de conducere i execuie
dintr-o agenie de turism
2.7. Integrarea principalelor funcii de conducere i execuie dintr-o
agenie de turism n structura organizatoric a acesteia

n urma parcurgerii acestui coninut tematic, vei fi capabil:


s evideniezi activitile care se desfoar n cadrul unei agenii de
turism;
s enumeri activitile principale care se desfoar n cadrul fiecrui
birou;
s identifici birourile importante i pe cele opionale ale unei agenii de
turism;
s evideniezi principalele categorii de personal din cadrul unei agenii
de turism;
s enumeri atribuiile principale ale fiecrei funcii de conducere sau
operative;
s identifici modul de organizare a activitii unei agenii de turism, n
funcie de dimensiunile acesteia, de complexitatea activitii .a.;
s deosebeti diferitele tipuri de relaii care se stabilesc ntre
compartimentele/salariaii unei agenii de turism;
s precizezi cerinele pe care trebuie s le ntruneasc fiecare funcie;
s stabileti locul fiecrei funcii n cadrul structurii organizatorice a unei
agenii de turism;
s alegi cea mai bun soluie de organizare a ageniei de turism n
condiiile date;
s te integrezi n structura organizatoric a unei agenii de turism;
s identifici funciile specifice ale unei agenii de turism.

Organizarea ageniei de turism


Elementele componente ale structurii tehnice organizatorice ale unei agenii de
turism sunt aceleai cu ale oricrei alte ntreprinderi: funciile personalului, posturile,
compartimentele, ponderea ierarhic, nivelurile ierarhice i relaiile organizatorice.
n ceea ce privete compartimentele/birourile care fac parte din structura tehnic
a unei agenii de turism, prezentm n continuare principalele birouri ale unei agenii
de turism de dimensiuni mari, n cadrul creia se desfoar o activitate complex.
Avnd n vedere faptul c n literatura de specialitate este prezentat o structur
tehnic foarte complex, care ns nu se regsete n totalitate n activitatea practic
din Romnia, prezentm n paralel cele dou modaliti de organizare, cea teoretic
i cea practic, nsoite de scurte comentarii.
Structura tehnic (organizatoric) a
Structura tehnic (organizatoric) a unei
unei agenii de turism de dimensiuni
agenii de turism de dimensiuni mari, cu
activitate complex, aa cum este prezentat mari, cu activitate complex, aa cum
este ntlnit n practic, n Romnia
n literatura de specialitate din Romnia
BIROURI IMPORTANTE ALE UNEI AGENII
DE TURISM

E BINE S TII!

Dei activitile
desfurate ntr-o agenie
de turism sunt n cea mai
mare parte aceleai, modul
de organizare a acestora,
precum i denumirea
diferitelor birouri/
compartimente, difer de
la o agenie la alta.

1. Biroul Secretariat
2. Biroul Dezvoltare
3. Biroul Transporturi:
Secia contracte;
Secia material.
4. Biroul Turism
Oficiul producie:
Secia programe;
Secia operativ;
Secia congrese.
Oficiul recepie:
Secia contracte;
Secia receptiv general;
Secia operativ.

Compartimentul/biroul Secretariat
Compartimentul/biroul Ticketing i/sau
Transporturi
Compartimentul/biroul Turism,
organizat pe subactiviti:
Turism intern
Turism internaional/extern:
Incoming
Outgoing
Turism de afaceri/
Evenimente/Corporate

BIROURI OPIONALE ALE UNEI AGENII


DE TURISM:
5. Biroul Trafic accesoriu
Secia servicii bancare;
Secia asigurri;
Secia servicii diverse.
6. Biroul Tarife i documentare
Secia tarife;
Secia documentare agenial;
Secia documentare neagenial.
7. Biroul Publicitate
Secia contracte;
Secia redacional.
8. Biroul Difuzare i fiier general
Secia fiier general i expedieri;
Secia tipografic;
Secia comunicri.

34

Compartimentul/biroul Vnzri
Compartimentul/biroul Marketing
Compartimentul/biroul Financiar-contabil
Compartimentul/biroul Administrativ
Compartimentul/biroul IT-Programare
Compartimentul/biroul Resurse
umane

STRUCTURA TEHNIC A UNEI AGENII DE TURISM


2.1. BIROURI IMPORTANTE ALE AGENIEI DE TURISM
A. Biroul Secretariat
Activiti desfurate:
redacteaz i expedieaz corespondena (prin fax, e-mail, pot);
nregistreaz i transmite toate mesajele primite;
nregistreaz n registrul de intrare-ieire a corespondenei toate documentele
sosite/intrate n agenie i le distribuie destinatarilor;
primete i redirecioneaz zilnic ctre toate compartimentele e-mailurile
primite pe adresa ageniei;
efectueaz alte lucrri de secretariat;
instruiete i coordoneaz activitatea paznicilor, a curierilor i a
comisionarilor.

COMENTARIU
n funcie de condiiile concrete ale ageniei, biroul Secretariat:
poate fi redus la activitatea unei singure secretare;
poate fi concentrat la nivelul societii comerciale de care aparine agenia
de turism;
poate s lipseasc, activitile specifice fiind cumulate de ctre agentul de
turism sau de alt funcie.
B. Biroul Dezvoltare
Activiti desfurate:
asigur creterea vnzrilor prin activit de tipul relaiilor publice;
constituie un fiier general al firmelor i persoanelor cu care au legturi strnse
de afaceri, pentru a le expedia programe, scrisori, oferte etc.
COMENTARIU
n funcie de condiiile concrete ale ageniei, biroul Dezvoltare este, de cele mai
multe ori, inexistent, activitile specifice acestuia de natura relaiilor publice
revenind directorului ageniei sau compartimentului/biroului de Marketing.
C. Biroul Transporturi este organizat pe dou secii cu atribuii specifice: secia
contracte i secia material.
Secia contracte:
ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport i urmrete respectarea
clauzelor contractuale negociate cu acetia;
stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, precum i comisioanele
practicate de agenie;
transmite toate instruciunile i informaiile privind validitatea i vnzarea
lor (tarife, orare, manuale, breviare).
Secia material:
ntocmete/emite biletele;
ine gestiunea biletelor de la emitere pn la arhivare.

35

Organizarea ageniei de turism


E BINE S TII!

Biletul de avion
pe hrtie i triete
ultimul an.
De la 1 ianuarie 2008,
toate companiile aeriene
din lume vor elibera
doar bilete electronice.

COMENTARIU
n funcie de condiiile concrete ale ageniei, acest birou este specific, de
regul, ageniilor care dispun de baz proprie de transport i are rolul de a asigura
exploatarea i valorificarea cu maximum de eficien a bazei auto. n cazul n
care agenia nu dispune de parc auto propriu, ncheierea contractelor cu furnizorii
de servicii de transport i asigurarea serviciilor de transport este, de regul, o
activitate desfurat n cadrul biroului turism sau n cadrul biroului Ticketing,
a crui activitate vizeaz toate operaiile ocazionate de vnzarea biletelor de
avion.
n aceste condiii, operaiile tehnice specifice biroului Transporturi sunt:
exploatarea, ntreinerea, valorificarea bazei materiale la parametri optimi;
asigurarea transporturilor de persoane la cerere prin nchirierea mijloacelor
proprii;
transfer turistic auto;
asigurarea transporturilor n excursiile incoming, outgoing sau interne.
Operaiile tehnice specifice biroului Ticketing sunt:
ncheierea contractelor cu transportatorii aerieni;
negocierea clauzelor contractuale i urmrirea respectrii lor;
stabilirea comisioanelor ageniei, a condiiilor i a tarifelor de vnzare a
biletelor;
emiterea biletelor de avion pe rute interne i internaionale;
evidena ncasrilor i a plilor n lei sau n valut;
ntocmirea i/sau verificarea i avizarea decontrilor cu IATA;
asigurarea unei bune funcionri a sistemului de rezervri;
gestionarea documentelor specifice;
colaborarea cu toate celelalte departamente pentru realizarea programelor.
Ideal ar fi ca, odat cu vnzarea biletelor de avion, s se asigure i vnzarea unor
servicii turistice i complementare acestora (cazare, rent-a-car, alte servicii).
D. Biroul Turism este organizat n dou oficii, fiecare dintre acestea, avnd la rndul
su, cte trei secii.
a) Oficiul producie are urmtoarele secii:
Secia programare general, care se ocup cu conceperea tuturor categoriilor de
programe turistice, exceptnd congresele i pelerinajele. Are urmtoarele atribuii:
concepe programele turistice;
ntocmete calculaia de pre;
contracteaz locuri n mijloacele de transport sau uniti de cazare .a., prin
constituirea de contingente, care pot fi:
allottment;
garanie.
efectueaz eventuale pli anticipate pentru rezervarea de contingene;
stabilete modalitile i condiiile de vnzare a produselor;
elaboreaz programul provizoriu al voiajului, sub forma diverselor publicaii
(fascicule, pliante, reviste etc.).

36

STRUCTURA TEHNIC A UNEI AGENII DE TURISM


Secia operativ general asigur corelarea ofertei de produse turistice destinate
grupurilor de turiti, cu cererea.
Secia operativ congrese i pelerinaje se ocup de voiajele colective cu caracter
profesional i religios.
b) Oficiul recepie organizeaz serviciile de primire i de acces, avnd n
componen urmtoarele secii:
Secia contracte, care are rolul de a ncheia contracte cu:
hoteluri;
furnizorii de diverse servicii suplimentare (organizare de excursii la diferite
obiective din apropiere, tururi de ora, mese tradiionale, spectacole etc.);
ageniile partenere.
Secia receptiv general:
ntocmete calculaia de pre pentru voiajele turitilor individuali, pe itinerariile
stabilite de ctre acetia;
inventariaz serviciile de primire din diverse localiti turistice oferite de
agenie.
Secia operativ general efectueaz rezervri pentru serviciile solicitate de
ctre clieni n localitile de destinaie (prin intermediul filialelor, sucursalelor i
ageniilor partenere).

COMENTARIU
Datorit faptului c nu exist un volum de activitate care s necesite nfiinarea
celor dou oficii, cu seciile aferente, precum i din considerente practice, biroul
turism este organizat, de regul, pe subactiviti precum:
turism intern;
turism internaional, structurat, la rndul su, pe cele dou componente:
outgoing (trimitere de turiti romni n strintate);
incoming (primire de turiti strini n Romnia);
turism de afaceri.
Pentru a nelege mai bine activitatea desfurat n cadrul acestor birouri,
prezentm n continuare operaiile tehnice desfurate n cadrul acestora.

E BINE S TII!

Preedintele ECTAA
(Grupul Asociatiilor
Ageniilor de Turism i
Tur-operatorilor din cadrul
UE) domnul JAN VAN
STEEN - aflat la cea de-a
95-a Conferin bianual
ECTAA , care a avut loc
la Bucureti, n perioada
24-25 mai 2007, a spus
c Romnia trebuie s
promoveze mai ales
produse ca spa, turismul
cultural, turismul religios.
ECTAA regrupeaz
asociaiile naionale ale
ageniilor de turism din
29 de ri europene, toate
la un loc reprezentnd
peste 80.000 de companii.

Subactivitatea turism intern


Aceasta vizeaz conceperea ntregii game de servicii turistice oferite turitilor
romni, n interiorul rii, n staiunile de pe litoral, montane, balneoclimaterice,
precum i a unor programe speciale.
Operaiile tehnice specifice ale acestei subactiviti sunt:
participarea la burse de turism n Romnia, pentru contractri de contingente
de cazare;
ncheierea de contracte cu furnizori din Romnia (hoteluri, vile, pensiuni,
companii de transport) sau de parteneriat cu alte agenii de turism turoperatoare;
organizarea de pachete de servicii n domeniul turismului intern:
sejururi de odihn i tratament n principalele staiuni montane,
de litoral, balneare, n diferite zone agroturistice;

37

Organizarea ageniei de turism


circuite n diferite zone ale Romniei;
programe turistice specializate: vacane active, drumeie, vntoare,
pescuit, clrie, turism de aventur, tabere pentru elevi i studeni;
realizarea i derularea efectiv a programului: concepere, organizare, analiz
de pre/produs, informaii, vnzare;
conceperea, la cerere, a unor programe/pachete de servicii pentru simpozioane,
conferine, misiuni economice;
nchirierea de autoturisme, microbuze i autocare;
derularea contractelor ncheiate cu prestatorii interni i urmrirea plilor.
Subactivitatea Outgoing
Aceasta vizeaz organizarea cltoriilor individuale i de grup ale cetenilor
romni n strintate, incluznd toat gama de servicii specifice.
Operaiile tehnice specifice acestei subactiviti sunt:
ncheierea de contracte cu parteneri externi (uniti de cazare de diferite tipuri,
firme de transport, tur-operatori);
conceperea ofertei turistice prin realizarea unor pachete de servicii turistice
pentru cetenii romni, individual sau grupuri: sejururi, circuite, produse
specializate;
rezervarea i comercializarea de bilete de avion pe orice destinaie;
participarea agenilor de turism la info-tripuri, n vederea cunoaterii ofertelor
pe care le vor comercializa;
ncheierea unor asigurri internaionale medicale, storno, precum i carte
verde;
nchirieri de autoturisme, microbuze i autocare n strintate;
angajarea ghizilor interprei i a ghizilor locali.
Subactivitatea Incoming
Aceasta se ocup de contractarea i derularea aciunilor turistice n Romnia
pentru turitii strini.
Operaiile tehnice specifice acestei subactiviti sunt:
ncheierea de contracte cu parteneri romni (uniti de cazare i alimentaie,
firme de transport .a);
conceperea de pachete turistice i programe de diferite tipuri:
sejururi n staiuni montane, de pe litoral, balneare, n zone agroturistice;
circuite;
vacane active, drumeie, vntoare, pescuit.
realizarea de info-tripuri;
participarea la trguri i expoziii internaionale, n vederea promovrii ofertei/
produselor;
ncheierea de contracte cu ghizi de turism;
nchirierea de autoturisme, microbuze i autocare;
efectuarea de analize de pia;
ncheierea contractelor de colaborare cu partenerii externi, n vederea
comercializrii ofertelor.
Subactivitatea Turism de afaceri tip Events
Aceasta se ocup de organizarea cltoriilor destinate voiajelor n interes
profesional.
Operaiile tehnice specifice acestei subactiviti sunt:
oferirea informaiilor privind calendarul principalelor manifestri internaionale
de profil i serviciile ce pot fi asigurate;

38

STRUCTURA TEHNIC A UNEI AGENII DE TURISM


ncheierea de contracte anuale sau ocazionale cu diverse companii pentru
organizarea tuturor evenimentelor cerute de firma respectiv;
organizarea propriu-zis a evenimentelor: planningul aciunii, rezervri
hoteliere, confirmri, nchirierea slilor de conferin cu dotrile necesare;
stabilirea bugetelor;
urmrirea modului de derulare a contractelor ncheiate cu prestatorii interni
sau externi i urmrirea plilor;
analiza financiar a evenimentului;
evidena contabil.
Alturi de aceste birouri un alt birou important care se ntlnete n majoritatea
ageniilor de turism de dimensiuni mari este biroul vnzri.
Biroul Vnzri vizeaz:
studiul pieei i contactarea diferiilor prestatori de servicii, interni i externi;
derularea de contracte pentru programe turistice cu parteneri interni i externi;
organizarea i coordonarea activitii de vnzare, desfurate la nivelul fiecrei
agenii;
propune aciuni sau faciliti care s concentreze interesul pentru oferta
firmei;
promovarea unor programe i modaliti de vnzare care s amplifice volumul
ncasrilor;
realizarea unor promoii, oferte speciale, programe de fidelizare.

2.2. BIROURI OPIONALE ALE AGENIEI DE TURISM


A. Biroul Trafic accesoriu este compus din:
Secia servicii bancare:
efectueaz schimbul valutar i repartizeaz valuta turitilor care cltoresc n
strintate;
emite cri de credit.
Secia asigurri diverse i expedieri de bagaje:
emite i vinde polie de asigurare (pentru bagaje, avion);
se ocup cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor.
Secia servicii diverse ncheie acorduri cu firmele comerciale pentru vnzarea de
bilete la spectacole, articole de librrie (ghiduri, hri topografice i automobilistice),
suveniruri.
COMENTARIU
Avnd n vedere faptul c agenile de turism din Romnia nu emit cecuri de
cltorie i nici cri de credit, nu se ocup de expedierea bagajelor, iar vnzarea
polielor de asigurare nu nregistreaz un volum de activitate care s necesite
nfiinarea unei secii specializate, nfiinarea unui astfel de birou nu este
necesar.
n acelai timp, trebuie evideniat eficiena vnzrii asigurrilor de ctre
agenii de turism care vor oferi aceste servicii n completarea pachetelor/serviciilor
turistice vndute.
B. Biroul Tarife i documentare este format din seciile de mai jos.
Secia tarife ntocmete, tiprete liste de tarife pentru servicii turistice de orice
tip, pentru uzul filialelor i al sucursalelor ageniei.

39

Organizarea ageniei de turism


Secia documentare agenial ntocmete i difuzeaz documentare pentru
fiecare localitate de interes turistic, n vederea informrii clientelei.
Secia documentare neagenial procur toate orarele, anuarele, publicaiile
editate de furnizorii de servicii (transportorii n principal) i le difuzeaz filialelor
i sucursalelor.
COMENTARIU
n condiiile concrete ale ageniilor de turism din ara noastr, care nu se
caracterizeaz printr-un volum de activitate care s necesite constituirea unui
birou specializat (tarife i documentare), activitatea acestui birou poate reveni
biroului turism i, eventual, i biroului transporturi/ticketing.
C. Biroul Publicitate este format din seciile descrise n continuare.
Secia contracte ncheie contracte i elaboreaz planuri de promovare
publicitare.
Secia redacional pregtete textele publicitare, urmrete redactarea i tiprirea
publicaiilor proprii, cum ar fi: reviste, rubrici de tiri, brouri etc.
COMENTARIU
n cadrul ageniilor mari, necesitatea desfurrii unei activiti complexe de
marketing, care s nu se limiteze numai la publicitate, presupune constituirea
unui birou de marketing. n cazul ageniilor mici, activitatea de marketing este
preluat de ctre directorul ageniei sau de ctre biroul turism.
D. Biroul difuzare i fiier general se ocup cu:
expedierea documentaiei, a materialelor publicitare i a corespondenei;
ntocmirea i actualizarea fiierului general al clienilor.
COMENTARIU
Volumul redus al acestor activiti nu face necesar constituirea unui birou
specializat, acestea putnd intra n atribuiile biroului Marketing sau Secretariat.
Desfurarea n condiii optime a activitii unei agenii de turism presupune
ca, alturi de aceste activiti, s existe i o serie de activiti funcionale:
financiar-contabile, administrative, de resurse umane, IT .a.

2.3. BIROURI FUNCIONALE ALE AGENIEI DE TURISM


Biroul marketing vizeaz urmtoarele aspecte:
efectuarea de studii/cercetri de pia, n vederea identificrii potenialilor
clieni i a necesitilor de servicii ale pieei;
elaborarea strategiei de marketing a ageniei i urmrirea modului de
implementare a acesteia;
definirea politicii de produs;
orientarea politicii de pre pentru fiecare gam de produse (stabilirea condiiilor
generale i particulare de vnzare);
stabilirea politicii de distribuie i ntreinere a relaiilor cu distribuitorii n
colaborare cu vnzrile;
definirea politicii de comunicare (buget, obiective, aciuni, publicitate,
participare la trguri i expoziii, relaii publice, realizarea programelor de
fidelizare .a.)
40

STRUCTURA TEHNIC A UNEI AGENII DE TURISM


promovarea imaginii pozitive a firmei (aspect, comportament, mod de
comunicare cu exteriorul);
meninerea unui comportament etic corespunztor al organizaiei att fa de
clieni i furnizori, ct i fa de concuren;
efectuarea periodic a analizei cotelor de pia deinute i a impactului avut de
noile servicii lansate asupra potenialilor clieni;
asigurarea unei legturi permanente cu agenii desemnai pentru turismul intern
i cu cei pentru turismul internaional, n scopul elaborrii unor strategii de pia
pertinente i flexibile.
n funcie de condiiile specifice, n unele agenii, biroul Marketing este asociat
cu biroul Vnzri, formnd biroul Marketing-vnzri.
Biroul Financiar-contabil i Administrativ
Acesta vizeaz evidena financiar-contabil a firmei, calcularea salariilor,
calcularea veniturilor i a cheltuielilor din firm, politica de personal i aprovizionarea
cu imprimatele, rechizitele, materialele de ntreinere necesare .a.
Activitile financiar-contabile includ n principal:
ntocmirea evidenelor financiar-contabile, a bilanului i a contului de profit i
pierderi n condiiile legii;
urmrirea efecturii plilor:
la bugetul statului (impozite, taxe etc.);
de ctre clieni;
deconturilor cu furnizorii.
analiza permanent a cheltuielilor i urmrirea ncadrrii acestora n limitele
stabilite de bugetul aprobat;
ntocmirea documentelor pentru stabilirea i modificarea preurilor, n
conformitate cu legislaia n vigoare.
Activitile administrative vizeaz:
asigurarea circulaiei corespondenei;
ntreinerea imobilelor din administrarea sa;
asigurarea bunei funcionri a instalaiilor, a dotrilor .a.;
organizarea proteciei muncii;
efectuarea, n colaborare cu compartimentul contabilitate, a inventarierii
periodice, a casrii sau a transformrii de mijloace fixe i obiecte de inventar;
participarea la ntocmirea necesarului de aprovizionare cu materiale de
ntreinere, piese de schimb, rechizite de birou pentru administrarea societii
comerciale.
Activitatea resurse umane/personal include:
recrutarea, selecia, angajarea personalului i, n cazuri extreme, desfacerea
contractului de munc;
organizarea perfecionrii profesionale;
completarea crilor de munc;
analizarea i soluionarea conflictelor de munc semnalate n cadrul societii;
participarea la aciunea de negociere a salariilor dintre managementul societii
i personalul angajat.
Activitatea de consiliere juridic este asigurat de personalul de specialitate, care
reprezint interesele societii:
n raport cu persoane fizice i juridice;
n faa instanelor judectoreti i a notarilor de stat.
Controlul societii este realizat de ctre asociai direct sau de ctre experi
desemnai de ctre acetia sau unul dintre ei dac este cazu
41

Organizarea ageniei de turism


COMENTARIU
n ceea ce privete modalitatea de organizare a activitilor funcionale, aceasta
difer de la o agenie de turism la alta, n funcie de factorii enumerai mai sus.
Astfel, n ageniile de turism tur-operatoare de dimensiuni mari se pot ntlni:
compartimente/birouri specializate: marketing, financiar-contabil, resurse
umane, administrativ, IT .a.;
un birou/serviciu/compartiment/departament economic care concentreaz
toate aceste activiti: marketing, financiar-contabil, resurse umane,
administrativ-juridic .a.
n ageniile de turism mici se recurge la:
angajarea unor colaboratori: contabil, jurist .a.;
externalizarea prin contracte economice ncheiate cu firme de profil
pentru asigurarea serviciilor de contabilitate, resurse umane/salarizare,
cri de munc, perfecionare, consiliere juridic .a.
Aceast prezentare a fost fcut n scopul de a evidenia complexitatea
operaiunilor care au loc n cadrul unei agenii de turism.
n practic, majoritatea ageniilor de turism apeleaz la o structur organizatoric
simplificat, care include numai cteva compartimente.

2.4. MODALITI DE ORGANIZARE A ACTIVITII UNEI


AGENII DE TURISM
n funcie de tipul i dimensiunea ageniei, forma juridic i, nu n ultimul
rnd, de competena managerului, o agenie de turism poate fi organizat pe diferite
structuri organizatorice.
Exemplificm, n continuare, cteva dintre acestea.
Modaliti de organizare a activitii unei agenii de turism
Agenie de turism de dimensiuni
mici n cadrul creia personalul
include 5-7 persoane
Director agenie care are n
subordine:
ageni de turism;
ageni de tiketing.
Activitile funcionale pot fi
asigurate:
apelnd la colaboratori
(contabil, jurist .a.);
prin externalizarea serviciilor de
contabilitate, resurse umane/
salarizare, cri de munc,
perfecionare, consiliere juridic
.a., prin contracte economice
ncheiate cu firme de profil.

42

Agenie de turism
de dimensiuni medii

biroul Turism/programe/

rezervri .a. structurat


eventual pe turism intern
i turism internaional, n
cadrul cruia i desfoar
activitatea refereni/ ageni de
turism tur-operatori, ageni de
turism;
birou Ticketing;
activitile funcionale pot
fi asigurate, ca i n cazul
ageniilor de dimensiuni mici,
de colaboratori sau firme
specializate.

Agenie de turism
de dimensiuni mari
Biroul/compartimentul:

turism intern;
outgoing;
incoming;
ticketing i/sau transporturi;
evenimente/corporate /turism de
afaceri;

vnzri;
birourile/compartimentele
funcionale.
Compartimente/birouri
funcionale:
marketing;
financiar-contabil;
resurse umane;
administrativ;
IT .a.;
un birou serviciu, compartiment
economic, care concentreaz
toate aceste activiti: marketing,
financiar-contabil, resurse umane,
administrativ-juridic .a.

STRUCTURA TEHNIC A UNEI AGENII DE TURISM


Acestea sunt numai cteva exemple de oraganizare a activitii; de la agenie la
agenie, acestea pot varia.
De reinut faptul c nu exist o structur organizatoric standard, organizarea
ageniei fiind diferit de la o agenie la alta.
Compartimentele ntlnite la majoritatea ageniilor de turism sunt:
biroul de turism intern;
biroul de turism extern, organizat pe:
outgoing (trimitere de turiti romni n strintate);
incoming (primire de turiti strini n Romnia);
biroul transporturi (dac dispune de parc propriu);
ticketing;
contabilitate (se poate externaliza sau apela la un colaborator);
marketing (eventual).
Dei activitile desfurate n cadrul unei agenii de turism sunt n mare parte
aceleai, ceea ce difereniaz o agenie de turism de dimensiuni mici de una de
dimensiuni mari este volumul activitii desfurate i nu activitile n sine.
n funcie de volumul activitii, de dimensiunea ageniei, structura tehnic
trebuie adaptat, ceea ce face ca, n timp ce ntr-o agenie de turism de dimensiuni
mari exist compartimente specializate pe fiecare dintre subactivitile desfurate
n cadrul unei agenii de turism, ntr-o agenie mic aceste activiti pot fi cumulate
de o singur funcie.

2.5. RELAIILE DINTRE COMPARTIMENTELE UNEI


AGENII DE TURISM
SECRETARIAT

redacteaz i expedieaz (prin fax, e-mail, pot) corespondena transmis


de diferite birouri/compartimente;
efectueaz alte lucrri de secretariat;
nregistreaz i transmite toate mesajele primite de la/pentru diferitele
birouri/compartimente;
nregistreaz n registrul de intrare-ieire a corespondenei toate documentele
sosite/intrate n agenie i le distribuie destinatarilor;
primete i redirecioneaz zilnic ctre toate compartimentele e-mailurilor
primite pe adresa ageniei;
desemneaz curieri, comisionari pentru efectuarea unor activiti specifice
la solicitarea diferitelor birouri i oficii.

TOATE CELELALTE BIROURI/


COMPARTIMENTE

43

relaiile
aiile dintre
ntre compartimen
compartimentele
p

relatiile

unei agenii de tur


turissm

Organizarea ageniei de turism

44

DIFERITE COMPARTIMENTE
ALE AGENIEI

transmit spre tehnoredactare lucrri de coresponden specifice: scrisori,


comenzi, contracte, convenii, acorduri;
transmit spre nregistrare i expediere diferite corespondene, mesaje;
solicit curieri, comisionari pentru efectuarea unor activiti specifice.

SECRETARIAT

BIROUL TRANSPORTURI

furnizeaz informaiile necesare conceperii programelor turistice (trasee,


tarife, clauze contractuale, condiii pentru oferirea unor faciliti);
asigur/nchiriaz mijloacele de transport solicitate din parcul auto
propriu;
ncheie contracte cu diferite firme de transport, la solicitarea biroului de
turism.

BIROUL TURISM/TURISM INTERN


I INTERNAIONAL

BIROUL TURISM

solicit informaiile privind trasee, tarife, clauze contractuale, condiii


pentru oferirea unor faciliti n vederea conceperii programelor turistice;
solicit asigurarea diferitelor mijloace de transport din parcul propriu,
n vederea desfurrii diferitelor programe turistice interne i
internaionale;
solicit ncheierea unor contracte cu ali transportatori, n vederea realizrii
diferitelor programe turistice.

BIROUL TRANSPORTURI

STRUCTURA TEHNIC A UNEI AGENII DE TURISM

BIROUL TURISM INTERN


I INTERNAIONAL

solicit biroului Ticketing, informaii privind transportul aerian: rute


curente, speciale, conexiuni, servicii speciale oferite de diverse companii
transportatoare, tarife, tipuri de documente de cltorie ce trebuie
completate, variante alternative de cltorie, avantajele oferite de unele
rute de cltorie: (pre, timp de conexiune, tipul avionului, viz etc.),
precum i eventualele dezavantaje ale acestora;
solicit biroului ticketing, rezervarea/emiterea biletelor de avion, n vederea
asigurrii transportului pentru programele concepute n cadrul biroului
Turism;
solicit ncheierea unor contracte de nchiriere a unor curse Charter, n
vederea realizrii unor programe turistice.

BIROUL TICKETING

unei agenii de tur


turissm

BIROUL TURISM INTERN


I INTERNAIONAL

relatiile

ofer, la solicitarea biroului Turism, informaii privind transportul aerian:


rute curente, speciale, conexiuni, tarife, alternative de cltorie, avantajele
oferite de unele rute de cltorie (pre, timp de conexiune, tipul avionului,
viz etc.), precum i eventualele dezavantaje ale acestora;
rezerv/emite bilete de avion n vederea asigurrii transportului pentru
programele concepute n cadrul biroului Turism;
ncheie, la solicitarea biroului turism, contracte de nchiriere a unor curse
Charter, n vederea realizrii unor programe turistice.

relaiile
aiile dintre
ntre compartimen
compartimentele
p

BIROUL TICKETING

45

relaiile
aiile dintre
ntre compartimen
compartimentele
p

relatiile

unei agenii de tur


turissm

Organizarea ageniei de turism

46

BIROUL TURISM INTERN

asigur un schimb reciproc de informaii privind obiectivele turistice


(aspecte inedite, localizare, starea obiectivelor, program de vizitare .a.)
din ar, trasee recomandate, prestatori de servicii (aspecte inedite, raport
calitate-pre, localizare .a.).

TURISM INTERNAIONAL INCOMING

BIROUL VNZRI

solicit oferta complet de produse turistice pentru sezonul viitor, pe


baza contractelor semnate (servicii confirmate, contingente, termene de
rezervare i anulare etc.), n vederea pregtirii vnzrii, publicrii .a.
noilor produse turistice incluse n oferta ageniei;
informeaz permanent biroul Turism cu privire la pulsul pieei: produsele
cele mai vndute, noi solicitri de produse, tipuri de programe preferate,
alte preferine privind serviciile incluse, categoria de confort, eventuale
nemulumiri ale clienilor .a.;
directorii celor dou compartimente particip sptmnal la sedine de
informare reciproc, stabilire promoii etc.;

BIROUL TURISM

BIROUL TURISM

transmite, n termenul stabilit de conducerea unitii, oferta complet de


produse turistice pentru sezonul viitor;
solicit informaii privind pulsul pieei.

BIROUL VNZRI

STRUCTURA TEHNIC A UNEI AGENII DE TURISM

BIROUL ADMINISTRATIV

solicit celorlalte compartimente necesarul de consumabile: hrtie de


xerox, toner, dosare, bibliorafturi, CD-uri, dischete .a.;
efectueaz periodic instructajul privind protecia muncii.

CELELALTE BIROURI

unei agenii de tur


turissm

relatiile

compartimentul/serviciul/biroul sau persoana care are atribuii n domeniul


resurselor umane solicit salariailor din cadrul celorlalte compartimente
informaii referitoare la:
persoanele aflate n ntreinere, n vederea calculrii impozitului pe
salarii;
cursurile de perfecionare sau specializare efectuate n ultimul an.
salariaii solicit compartimentului/serviciului/biroului sau persoanei care
are atribuii n domeniul resurselor umane informaii privind:
posibilitatea efecturii unor cursuri de perfecionare/specializate
organizate de ctre agenie (de exemplu: cursuri de agent de ticketing);
numrul de zile de concediu de odihn de care beneficiaz conform
legii sau zilele rmase dup efectuarea unei pri din acesta;
numrul de zile de concediu cu plat de care pot beneficia n vederea
efecturii unor cursuri de perfecionare sau de specializare;
numrul de zile de concediu de studii, fr plat, de care pot beneficia;
numrul de zile de concediu de care pot beneficia n cazul unor
evenimente speciale n familie: cstorie, naterea unui copil .a.
salariaii diferitelor compartimente transmit compartimentului/
serviciului/biroului sau persoanei care are atribuii n domeniul resurselor
umane raportul de activitate, incluznd o serie de statistici, n vederea
evalurii profesionale anuale.

CELELALTE COMPARTIMENTE

relaiile
aiile dintre
ntre compartimen
compartimentele
p

BIROUL RESURSE UMANE

47

relaiile
aiile dintre
ntre compartimen
compartimentele
p

relatiile

unei agenii de tur


turissm

Organizarea ageniei de turism

48

CELELALTE BIROURI

solicit efectuarea, n baza protocoalelor/contractelor de service ncheiate


cu diferite firme de specialitate, a unor reparaii curente pentru: calculatoare,
imprimant, fax, central telefonic, central termic, instalaie aer
condiionat .a.

BIROUL ADMINISTRATIV

BIROUL FINANCIAR-CONTABIL

Compartimentul/serviciul/biroul sau persoana care are atribuii n domeniul


financiar-contabil:
solicit, n funcie de nevoile operaionale ale ageniei i circuitul
documentelor prevzut n ROF (Regulamentul de Organizare i
Funcionare), o serie de situaii privind ncasrile obinute din vnzarea
produselor sau serviciilor turistice, restituiri de numerar .a.;
ofer salariailor care efectueaz deplasri n interesul serviciului, informaii
privind reglementrile legale referitoare la deplasri: solicitarea unui
ordin de deplasare semnat de eful ierarhic, a unui avans n numerar de la
casieria unitii, obligativitatea justificrii tuturor cheltuielilor efectuate pe
parcursul deplasrii pe baza unor documentele justificative (bilete de tren,
avion sau autocar, factura emis de unitatea de cazare, de restaurant .a.) n
intervalulul de timp prevzut prin lege;
efectueaz periodic controlul /verificarea:
corectitudinii completrii formularelor: factur, voucher, chitan
fiscal (dac au fost completate toate rubricile conform specificaiilor
din documente, dac au fost nregistrate corect datele de identificare ale
agentului economic .a.);
aplicrii comisionului, TVA-ului conform reglementrilor legale i a
normelor interne;
calcularea corect a sumelor .a.

CELELALTE COMPARTIMENTE

STRUCTURA TEHNIC A UNEI AGENII DE TURISM

BIROUL MARKETING

coordoneaz activitatea tuturor compartimentelor, n vederea fundamentrii


deciziilor necesare ce trebuie adoptate, n momentul conceperii i lansrii
unui nou produs turistic sau al pregtirii participrii la un trg de
turism;
transmite celorlalte birouri recomandri, prevederi, prescripii ce asigur
nfptuirea unei viziuni unitare n abordarea problemelor de pia;
biroul Vnzri va comunica permanent cu biroul Marketing n legtur cu
elaborarea, conceperea i lansarea produselor pe pia, precum i pentru
stabilirea bugetului anual prestabilit, destinat promovrii, pe fiecare sezon
n parte, i respectarea acestuia.

BIROURILE TRANSPORTURI,
TICKETING, TURISM (INTERN I
INTERNAIONAL), VNZRI

unei agenii de tur


turissm

BIROUL MARKETING

relatiile

furnizeaz Biroului Marketing informaii necesare stabilirii strategiei de


marketing;
ofer informaiile necesare conceperii politicii de produs, pre, distribuie,
promovare noi produse ce ar putea fi solicitate, faciliti oferite n anumite
perioade de transportatori, trasee, tarife, faciliti ce pot fi oferite de agenie,
pentru promovarea serviciilor de transport turistic oferite.

relaiile
aiile dintre
ntre compartimen
compartimentele
p

BIROURILE TRANSPORTURI,
TICKETING, TURISM (INTERN I
INTERNAIONAL), VNZRI

49

Organizarea ageniei de turism


BIROUL FINANCIAR-CONTABIL

TIAI C ...?
Primii contabili au aprut nc din
Antichitate? Primele evidene contabile
au nceput s fie inute odat cu apariia
scrisului la sumerieni (anii 3000 .Hr.).
Utiliznd o vergea ascuit de lemn,
scribul scria pe placa de argila umed
numele prilor, obligaiile asumate de
acestea i obiectele comercializate.
Prie semnau i atestau astfel
corectitudinea datelor nscrise.

solicit tuturor celorlalte compartimente transmiterea periodic a situaiilor


privind ncasrile din vnzri, consumuri specifice;
solicit tuturor celorlalte compartimente estimri privind nivelul veniturilor
i cheltuielilor, n vederea ntocmirii bugetului de venituri i cheltuieli, ca
de exemplu:
compartimentului/serviciului/biroului Personal cheltuieli cu salarii
prevzute pentru anul viitor, cu perfecionarea personalului .a.;
compartimentului/serviciului/biroului Administrativ cheltuieli cu
diferite investiii, reparaii, marja cheltuielilor curente, cheltuieli de
ntreinere, necesar pentru consumabile .a.;
compartimentului/serviciului/biroului Ticketing vnzrile estimate
la nivelul biletelor de avion, autocar .a.
compartimentului/serviciului/biroului Marketing estimri privind
cheltuielile cu publicitatea, cu promovarea vnzrilor, cu participarea
la trgurile i expoziiile de profil, precum i cu eficacitatea acestor
aciuni;
verific, pe perioada inventarierii, existena tuturor elementelor
patrimoniale, constat i face propuneri conducerii privind casarea unor
bunuri sau imputarea unor lipsuri n gestiune sau deteriorarea unor bunuri.

CELELALTE BIROURI

2.6. PRINCIPALELE CATEGORII DE PERSONAL CARE I DESFOAR


ACTIVITATEA N CADRUL UNEI AGENII DE TURISM
Activitatea desfurat ntr-o agenie de turism presupune un contact permanent
cu clienii. De aceea, un element important, care i pune amprenta asupra calitii
serviciilor i, nu n ultimul rnd, a eficienei activitii desfurate, l reprezint
personalul ageniei de turism.
Pentru a rpunde acestor exigene, personalul ageniei de turism trebuie:
s fie corelat att numeric, ct i ca structur (numrul i tipologia posturilor)
cu volumul activitii desfurate;
s fie calificat corespunztor activitii pe care urmeaz s o desfoare;
s ntruneasc o serie de cerine i caliti specifice.
n general, o agenie de turism opereaz cu urmtoarele categorii de personal:
1. Personalul administrativ (ndeplinete sarcini de gestiune general: contabili,
casieri etc.):
personal cu funcii de conducere director/manager agenie (preedinte);
personal ordinar: economist, financiar-contabil, resurse umane, secretar,
casier;
personal de paz i ordine: paznic, portar;
personal de ngrijire.

50

STRUCTURA TEHNIC A UNEI AGENII DE TURISM


2. Personalul tehnic:
personal cu funcii de conducere: director programe, director ticketing, director
vnzri .a.;
personal destinat vnzrilor: agent de turism, agent de ticketing;
personal de execuie referent incoming/outgoing, referent programe.
3. Personalul specializat (de asisten turistic):
ghizii turistici;
interprei;
reprezentani ai ageniei n staiune;
animatori.
n ara noastr, conform COR, i pot desfura activitatea1 categoriile de personal
enumerate n tabelul 1.
Tabelul 1
Categorii de
personal

Prezentarea sintetic a activitii


desfurate

Compartimentul/
biroul

PERSONAL DE CONDUCERE
Conductori
planific, coordoneaz i urmrete desfurarea
eficient a activitii de ansamblu a ageniei de
turism

ntreaga agenie

director/ef
compartiment programe

coordoneaz activitatea de realizare/concepere a


programelor turistice

programe

director/ef
compartiment rezervri
(booking)

coordoneaz activitatea de rezervri

rezervri

director/ef
compartiment outgoing
(plecri peste hotare)

coordoneaz activitatea de realizare/concepere a


programelor turistice destinate turitilor romni care
cltoresc n strintate

outgoing

director/ef
compartiment
incomming (sosiri turiti
strini)

coordoneaz activitatea de realizare/concepere a


programelor turistice destinate turitilor strini care
sosesc n Romnia

incoming

director/ef
compartiment turism
intern

coordoneaz activitatea de realizare/concepere a


programelor turistice destinate turitilor romni care
cltoresc n Romnia

turism intern

director/ef
compartiment asisten
turistic

coordoneaz activitatea ghizilor i a reprezentanilor


ageniei n staiuni

asisten turistic

director/ef
compartiment ticketing

coordoneaz activitatea de vnzare a biletelor de


avion

ticketing

director de
compartiment
transporturi turistice
auto/fluviale

coordoneaz activitatea de transport

transporturi turistice
auto/fluviale

director agenie de
turism tur-operatoare/
detailist/filial sau
sucursal
Conductori asisteni

TIAI C ...?
CLASIFICAREA OCUPAIILOR este
operaia de sistematizare a ocupaiilor
(funciilor i meseriilor) populaiei active,
n care o ocupaie este clasificat
o singur dat. Aceasta prezint o
clasificare a ocupaiilor care cuprinde
elemente de descriere pe fiecare treapt
a acesteia (grupa major, subgrupa
major, grupa minor i de baz).
Exemplu:
Grupa major 3 - Tehnicieni, maitri i
asimilai
Subgrupa major 34 - Alte ocupaii
asimilate tehnicienilor
Grupa minor 349 - Tehnicieni n
turism, activiti ospitaliere, activiti de
alimentaie i activiti de agrement
Grupa de baza 3491 - Tehnicieni n
turism i asimilai 5 OCUPAII:
349101 Ghid de turism
349102 Ghid de turism intern (local)
349103 Ghid naional de turism
(tur-operator)
349104 Ghid de turism montan, drumeie
montan/galerii de art/interpret/habitat
natural flor, faun, zon montan/ habitat natural, flor, faun, zon umed/
supraveghetor/ turism omitologic/ turism
speologic/ turism ecvestru
349105 Ghid de turism sportiv/ alpinism
i crri pe stnci/schi/bob/not/canotaj/iahting/zbor cu aparate ultra uoare
(deltaplan, parapant).

1
Conform COR (Clasificarea Ocupaiilor din Romnia) adaptat dup ultimele modificri prin Ordinul nr. 308/2006
i Ordinul nr. 149/2006.

51

Organizarea ageniei de turism


PERSONAL DE EXECUIE CALIFICAT/SPECIALIZAT

52

agent de turism

concepe, ofer i vinde pachete de servicii turistice


sau componente ale acestora i efectueaz diferite
categorii de rezervri: de locuri la uniti ospitaliere,
uniti de alimentaie i uniti de agrement pentru
clieni .a.

programe*
turism
vnzri
n funcie de modul de
organizare a ageniei

referentul outgoing

organizeaz cltorii individuale i de grup n


strintate pentru turiti sau oameni de afaceri,
punnd la dispoziia clientului gama de servicii
specifice, pentru orice destinaie: cazare n hoteluri
sau pensiuni, transport, sejururi pe litoral sau la
munte, tratamente, circuite ce includ vizitarea unor
obiective de interes major

programe*
turism

agent de turism
asisten turistic

presteaz servicii de asisten turistic

programe*
turism

agent de turism
outgoing

concepe, ofer i vinde pachete de servicii turistice


sau componente ale acestora i efectueaz diferite
categorii de rezervri: de locuri la uniti ospitaliere,
uniti de alimentaie i uniti de agrement
pentru clieni .a., pentru turitii care doresc s
cltoreasc n afara rii

outgoing*
programe
turism
vnzri

agent de turism
incoming

concepe, ofer i vinde pachete de servicii turistice


sau componente ale acestora i efectueaz diferite
categorii de rezervri: de locuri la uniti ospitaliere,
uniti de alimentaie i uniti de agrement pentru
clieni .a., pentru turitii strini care doresc s
cltoreasc n Romnia

incoming*
programe
turism
vnzri

agent de turism
de afaceri

concepe, ofer i vinde pachete de servicii turistice


sau componente ale acestora destinate turismului
de afaceri

corporate/events*
programe
turism
vnzri

agent de ticketing

rezerv i vinde bilete de avion

ticketing*
transporturi
vnzri
turism

agent de rezervri

efectueaz diferite categorii de rezervri

programe*
turism
vnzri

agent de turism
transport turistic intern/
internaional

asigur nchirierea mijloacelor de transport sau


rezervarea locurilor, n vederea realizrii programelor turistice

transport*
programe
turism
vnzri

ghid de turism

- este persoana calificat care, n urma obinerii


atestatului de ghid de turism, este angajat n
relaiile dintre turiti, prestatorii de servicii i
ageniile de turism, pentru a asigura derularea n
bune condiii a programelor turistice;
- nsoete persoane sau grupuri de persoane n
vizite, excursii sau plimbri, le asigur confortul i
ofer explicaii asupra punctelor de interes turistic;

programe*
turism

STRUCTURA TEHNIC A UNEI AGENII DE TURISM


ghid de turism intern
(local)

acord asisten turistic pe plan local (staiune


turistic, hotel, obiectiv turistic, transfer)

programe*
turism

ghid naional de turism


(tur-operator)

asigur asisten turistic pentru turitii romni


i strini n aciunile turistice organizate n ar i
strintate

programe*
turism

ghid de turism
specializat

asigur asisten turistic pentru anumite segmente


ale serviciilor turistice, respectiv: ghid montan,
drumeie montan, ghid interpret (congrese i
manifestri internaionale), ghid habitat natural flor,
faun, zon montan, zon umed supraveghetor,
turism ornitologic, turism speologic, turism ecvestru,
ghid de turism sportiv (instructor de alpinism i
crri pe stnci, schi, bob, not, canotaj, iahting,
zbor cu aparate ultra uoare deltaplan, parapant
, mountain-bike, galerii de art .a.)

programe*
turism

ofer pentru transporturi


turistice interne i
internaionale

asigur transportul pentru turiti n condiii de


siguran i confort

transport*
programe
turism
vnzri

E bine s tii!

E BINE S TII!
Pricipalele categorii de ghizi
specializai sunt:
ghidul de munte, pentru drumeii i
excursii n zona montan
ghidul sportiv, pentru organizarea
cursurilor de iniiere i perfecionare
n practicarea diferitelor discipline
sportive de ctre turiti pe timpul
sejurului (schi, tenis, not, clrie,
alpinism, canotaj, iahting etc.);
ghidul supraveghetor, pentru
supravegherea copiilor n vrst
de pn la 7 ani, aflai n staiuni
turistice;
ghidul de animaie, pentru
organizarea activitilor de
agrement, a programelor sau
aciunilor turistice pentru turiti pe
perioada sejurului;
ghidul de habitat natural (flor,
faun, ornitologie), pentru
prezentarea peisajului i speciilor
respective;
ghidul de art, pentru organizarea
i prezentarea unor opere de art
clasic, modern i contemporan;
ghid cu alte specializri, n funcie
de cererea pieei turistice.

Ghidul trebuie s asigure turitilor serviciile solicitate la nivelul lor cantitativ


i calitativ. ntruct ghidul este singura persoan cunoscut de ctre turiti, acesta
trebuie s fie un factor mediator ntre cerere i ofert. El trebuie s-i mulumeasc pe
turiti, oferindu-le o vacan de neuitat, plin de lucruri noi i interesante.
*Not: n funcie de modul de organizare a ageniei, biroul poate avea denumiri diferite.

TIAI C ...?
Primii ghizi au aprut nc din Antichitate? Astfel, n Roma Antic, pentru a
vizita locurile importante ale oraului,
strinii erau condui de ghizi instruii
numii perigeta sau exegeta.

53

Organizarea ageniei de turism

Integrarea n structura organizatoric a posturilor de conducere:


Director asistent/ ef compartiment:
Programe Incoming Outgoing Turism intern Turism de afaceri i congrese
Tiketing n turism Marketing

CAPITOLELE /ELEMENTELE
Poziia postului n cadrul
structurii organizaionale

De conducere

Relaii

ierarhice: se subordoneaz directorului ageniei


funcionale: cu toi lucrtorii ageniei
de reprezentare: cu clienii, publicul, autoritile i furnizorii de
servicii

Condiiile postului de munc:

Generale

Specifice

durata normal a muncii: 40 de ore/sptmn


durata perioadei de prob: 30 zile
caracterul muncii: intelectual, comercial
salarizarea: salariu fix + prim lunar n funcie de realizri;
prime ocazionale, bonusuri
clauz de confidenialitate : conform contractului de
confidenialitate
clauza de mobilitate : stipulat n contractul individual de munc
clauza de neconcuren : nu poate lucra n alte agenii de turism

Formare profesional
de baz
de specialitate

Liceu cu bacalaureat sau studii superioare (studii superioare


pentru director asistent/ef compartiment marketing)
Formare managerial

Aptitudini profesionale i personale


cerine medicale

cerine intelectuale

cerine psihologice

cerine morale

trsturi de personalitate

cerine profesionale

riscurile meseriei

54

CERINE SPECIFICE

sntate bun,
aspect general agreabil,
rezisten la efort, stres
capacitate de nelegere,
capacitate de ascultare activ,
capacitate de analiz i sintez,
ordine,
metod,
capacitate de evaluare i decizie,
memorie
intuiie, (n special pentru director asistent/ef birou vnzri,
marketing)
atenie distributiv i concentrat,
calm,
consecven,
echilibru,
uurin n comunicare (n special pentru director asistent/ef
birou vnzri, marketing)
corectitudine,
discreie,
politee,
solicitudine,
punctualitate.
contiinciozitate,
responsabilitate,
adaptabilitate,
dinamism,
deschidere la nou,
putere de convingere
cultur general,
cultur profesional,
capacitate de munc n program prelungit
dou limbi strine de circulaie internaional,
operare pe calculator,
oboseal

STRUCTURA TEHNIC A UNEI AGENII DE TURISM


CAPITOLELE /ELEMENTELE

CERINE SPECIFICE

Poziia postului n cadrul structurii organizaionale

operativ

Relaii:

ierarhice

de colaborare
de reprezentare
Condiiile postului de munc:

generale

specifice

durata normal a muncii: 40 de ore/sptmn


durata perioadei de prob: 30 zile
caracterul muncii: intelectual, comercial
salarizarea: salariu fix, eventual prim lunar n funcie de realizrile
personale, prime ocazionale, bonusuri
clauz de confidenialitate: conform contractului de confidenialitate
clauz de mobilitate: stipulat n contractul individual de munc
clauz de neconcuren: nu poate lucra n alte agenii de turism

Formare profesional
de baz
de specialitate

Liceu cu bacalaureat sau studii superioare (studii superioare de


specialitate n cazul economistului marketing)
cursuri IATA, de tiketing, Amadeus .a.

Aptitudini profesionale i personale


cerine medicale

cerine intelectuale

cerine psihologice

cerine morale

trsturi de personalitate

cerine profesionale
cerine speciale
Riscurile meseriei

sntate bun,
aspect general agreabil.
capacitate de nelegere,
capacitate de ascultare activ, capacitate de analiz i sintez,
ordine,
metod,
capacitate de evaluare i decizie,
memorie.
atenie distributiv i concentrare,
memorie vizual i auditiv, calm,
consecven.
corectitudine,
solicitudine,
discreie,
punctualitate.
politee,
contiinciozitate,
responsabilitate,
adaptabilitate,
putere de convingere i uurin n comunicare (n special pentru
personalul destinat vnzrii),
creativitate (n special pentru personalul destinat produciei,
marketingului).
2 limbi strine de circulaie internaional,
operare pe calculator.
fr antecedente penale
oboseala

Integrarea postului n structura organizatoric a funciilor:


Agent de turism, agent de turism touroperator/referent agent de tiketing
ghid de turism intern economist marketing

funcionale

Se subordoneaz:
directorului ageniei (agenie mic) sau, dup caz,
directorului/efului de compartiment turism/programe
directorului /efului de compartiment vnzri sau vnzri marketing
eventual directorului economic (numai n cazul economistului
marketing)
cu toi lucrtorii din cadrul birourilor/compartimentelor funcionale ale
ageniei
agenii de turism cu: ghizii, agenii de tiketing, economist marketing
cu clienii, furnizorii de servicii, cu autoritile

55

Organizarea ageniei de turism


2.7. ATRIBUIILE DE BAZ ALE PRINCIPALELOR FUNCII DE CONDUCERE
I EXECUIE DINTR-O AGENIE DE TURISM
Atribuiile personalului operativ din cadrul unei agenii de turism sunt determinate
de numrul de persoane, de volumul de activitate i de specificul acesteia, de aceea
ele pot fi diferite de la o agenie la alta.
Deoarece personalul administrativ face parte din structura oricrei societi
comerciale, ne vom ocupa n mod expres de personalul tehnic i de cel specializat
angajat ntr-o agenie de turism.
Dintre acestea, prezentm cteva dintre cele mai importante astfel de funcii:
Directorul ageniei
Atribuii:
organizeaz, conduce i gestioneaz ntreaga activitate a ageniei de turism;
elaboreaz strategia de dezvoltare i stabilete msurile pentru realizarea
acesteia;
urmrete ntocmirea i realizarea Bugetelor de Venituri i Cheltuieli;
promoveaz serviciile ageniei de turism, n vederea obinerii unui profit
maxim;
coordoneaz activitatea ntregului personal al ageniei de turism;
reprezint societatea n relaiile cu terii;
supervizeaz direct i coordoneaz activitatea de vnzri prin stabilirea
produselor/pachetelor, obiectivele periodice calitative i cantitative de vnzari
i nevoile de pregtire ale angajailor ageniei;
umrete permanent colectarea debitelor de la clieni i aplicarea politicilor de
creditare ale firmei;
determin potenialului de afaceri al pieei i genereaz afaceri noi pentru
agenie;
monitorizeaz preferinele i nevoile clienilor i identific evoluiile viitoare
ale pieei.
Directorul programe-operare
Atribuii:
ncheie contracte de prestaii turistice;
coordoneaz activitatea de realizare a programelor incoming i outgoing;
verific calculaiile de pre pentru programe i oferte specifice;
stabilete contingentele;
urmrete realizarea la timp a ncasrilor i plilor;
verific facturile de la prestatori;
colaboreaz cu compartimentele Marketing i Ticketing pentru analiza ofertei
pe piaa specializat i propune msurile de promovare n raport cu programele
disponibile.
Directorul de vnzri/eful de compartiment
Atribuii:
coordoneaz activitatea agenilor de turism;
ncheie contracte de vnzare;
preia programe spre revnzare;
ntocmete facturile pentru programele turistice proprii interne i externe;
ine evidena vnzrilor;
propune aciuni sau faciliti care s concentreze interesul pentru oferta
firmei;

56

STRUCTURA TEHNIC A UNEI AGENII DE TURISM


promoveaz programe i modaliti de vnzare care s amplifice volumul
ncasrilor;
propune programe de fidelizare;
n lipsa directorului, preia conducerea colectivului.
Directorul/eful compartimentului Ticketing n turism
Atribuii:
ncheie contracte cu companiile aeriene i dezvolt relaiile cu acestea;
pstreaz contactul cu serviciile specializate ale companiei TAROM, precum
i cu alte companii;
ine evidena ncasrilor i a plilor, n Lei sau n valut;
gestioneaz toate documentele necesare desfurrii activitii din cadrul
compartimentului i rspunde de buna lor utilizare;
ntocmete i/sau verific i avizeaz bilunar decontrile cu IATA;
asigur o bun funcionare a sistemului de rezervri;
promoveaz i dezvolt relaiile cu poteniali clieni, persoane fizice sau
juridice.
Directorul/eful compartiment Sosiri turiti strini (Incoming)
Atribuii:
ncheie contracte cu parteneri romni (uniti de cazare i alimentaie, firme de
transport .a.);
coordoneaz activitatea programelor incoming;
efectueaz verificarea calculaiei de pre;
face propuneri privind angajarea ghizilor;
propune realizarea de info-tripuri;
pregtete participarea la trguri i expoziii internaionale, n vederea
promovrii ofertei/produselor;
promoveaz vnzrile prin agenia proprie sau prin ali colaboratori;
urmrete derularea contractelor cu transportatorii, unitile de cazare, de
alimentaie .a.;
verific situaia ncasrilor pe anumite perioade de timp (lun, trimestru,
semestru, an).
Directorul/eful compartimentului Plecri turiti n strintate (Outgoing)
Atribuii:
ncheie contracte cu parteneri externi (uniti de cazare de diferite tipuri, firme
de transport, tur-operatori);
coordoneaz activitatea de realizare a produselor turistice outgoing;
efectueaz verificarea calculaiei de pre;
propune agenii de turism care vor participa la info-tripuri n vederea cunoaterii
ofertelor pe care le vor comercializa;
face propuneri privind angajarea ghizilor interprei i a ghizilor locali;
ntocmete facturi pentru programele proprii;
urmrete derularea contractelor ncheiate cu prestatorii/furnizorii externi i
efectuarea plilor aferente;
verific situaia ncasrilor pe anumite perioade de timp (lun, trimestru,
semestru, an);
prospecteaz piaa analiznd produsele celorlalte agenii;
promoveaz vnzrile prin agenia proprie sau prin ali colaboratori.

57

Organizarea ageniei de turism


Directorul/eful compartimentului de Marketing
Atribuii:
coordoneaz activitatea de studiere a pieei, n vederea identificrii
potenialilor noi clieni i a necesitilor de servicii ale pieei;
elaboreaz strategia de marketing a ageniei i urmrete modul de
implementare a acesteia;
definete politica de produs;
stabilete politica de pre pentru fiecare gam de produse (stabilete condiiile
generale i pe cele particulare de vnzare);
stabilete politica de distribuie i ntreine relaiile cu distribuitorii;
definete politica de comunicare (buget, obiective, aciuni, publicitate,
participare la trguri i expoziii, relaii publice, realizeaz programe de
fidelizare .a.);
realizeaz promoii, programe speciale;
promoveaz imaginea pozitiv a firmei (aspect, comportament, mod de
comunicare cu exteriorul);
efectueaz analiza periodic a cotelor de pia deinute i a impactului avut de
noile servicii lansate asupra potenialilor clieni.

TIAI C ...?
Denumirea funciei de agent de turism
tinde s fie nlocuit cu cea de consilier
de voiaj. Aceasta este rezultatul trecerii
de la vnzarea tradiional la vnzarea
centrat pe client n cadrul creia accentul se pune pe oferirea informaiilor i
consilierea clienilor.

Agentul de turism
Atribuii:
ofer spre vnzare produse turistice n ar i strintate;
furnizeaz informaiile despre produsele oferite;
ncheie contractul cu turistul-client;
ncaseaz contravaloarea serviciilor n numerar sau prin virament;
emite biletul (voucher-ul), ntocmete factura, ncheie contractul cu turistul;
opereaz cu valut i cri de credit;
efectueaz rezervri sau intermedieri n numele clientului;
ncheie polie de asigurare i reasigurare;
promoveaz direct produsul turistic;
prospecteaz piaa turistic;
administreaz i gestioneaz documentele specifice;
urmrete efectuarea plilor;
ntocmete situaiile financiare;
se documenteaz permanent, utiliznd surse variate (reviste, publicaii de
specialitate, internet) privind obiectivele turistice, prestatorii de servicii .a.
Agentul Ticketing
Atribuii:
particip la ncheierea contractului specific/acord consultan la tratativele
contractuale;
rezerv i vinde/emite biletele de avion sau preschimb documentele de
cltorie;
informeaz clientul asupra datei-limit pn la care poate achita biletul i
asupra elementelor variabile n acest interval de timp (taxe de aeroport, curs
de schimb valutar);
efectueaz tarifarea serviciilor prestate;
opereaz cu instrumente de plat;
emite documente financiar-contabile;
gestioneaz biletele de avion;
ntocmete i verific decontrile periodice cu IATA;
ntocmete fiiere i rapoarte specifice;

58

STRUCTURA TEHNIC A UNEI AGENII DE TURISM


culege i ofer informaii n relaia direct cu clientul;
menine schimbul de informaii cu alte companii sau compartimente ale
companiei;
promoveaz imaginea companiei.
Referentul de specialitate/referentul outgoing
Atribuii:
acord consultan pentru tratativele contractuale;
elaboreaz/ntocmete programeaz programe turistice interne i externe;
efectueaz calculaia de pre/stabiliete preul de vnzare al produsului
turistic;
preia programe pentru revnzare;
difuzeaz comenzile i graficele de desfurare a programelor ageniei
(contingentelor);
monitorizeaz modul de derulare a programului turistic;
instruiete ghizii acompaniatori;
ntocmete decontul pentru activitatea turistic;
ntocmete studiul (analiza) de pia;
promoveaz produsul turistic;
elaboreaz i transmite cererile de ofert;
selecteaz ofertele;
ntocmete i administreaz documentele specifice;
ntocmete periodic rapoartele specifice activitii.
Agentul de rezervri
Atribuii:
rezerv bilete de cltorie;
stabilete varianta optim de cltorie pentru client;
efectueaz tarifarea serviciilor prestate;
asigur schimbul de informaii cu alte companii sau compartimente ale
companiei;
promoveaz imaginea companiei i a serviciilor specifice;
organizeaz timpul alocat fiecrui client;
prospecteaz piaa turistic.
Ghidul de turism
Atribuii:
se informeaz cu privire la structura i specificul programului;
se informeaz cu privire la structura grupului;
se documenteaz pentru a putea asigura informaiile specifice programului;
preia de la agenie documentele operative i instrumentele de plat;
se prezint la locul i ora stabilit pentru a prelua grupul;
asigur derularea programului conform structurii prestabilite;
informeaz turitii asupra coninutului programului;
instruiete turitii n scopul evitrii eventualelor probleme;
urmrete asigurarea unor servicii de calitate i respectarea clauzelor
contractuale pentru serviciile realizate de furnizori (cazare, alimentaie etc.);
gestioneaz resursele financiare i efectueaz plata contravalorii serviciilor
prestate;
rezolv situaiile particulare aprute;
ntocmete rapoarte;
face propuneri pentru adaptarea programelor ageniei la solicitrile clienilor.

E BINE S TII!
Principalele cerine indispensabile
pentru exercitarea adecvat a
profesiunii de agent de turism:
o bun pregtire multidisciplinar:
tehnico-turistic, geograficoambiental, cultural, socioeconomic, administrativ,
legislativ, fiscal, psihologic,
informatic i lingvistic.
curiozitate pentru evenimentele
naionale i internaionale
i atitudine permanent de
investigator social.
capacitate de comunicare n scopul
captrii i transmiterii dorinelor
clientului, avnd grij totodat de
imaginea personal, a ntreprinderii
i chiar de cea naional.
voin, deoarece, pentru a te
ocupa de client, este nevoie de
mult rbdare, amabilitate i talent
pentru rezolvarea diferitelor situaii
i probleme. Concret, agentul de
turism se vede obligat s accepte
tot timpul, cu zmbetul pe buze,
schimbrile continue ale opiunilor
clienilor, cererile de servicii
personalizate i, adesea, sofisticate
sau excentrice i trebuie s conteze
pe resurse proprii, abilitate i
imaginaie, pentru a improviza
soluii satisfctoare n fiecare
moment.
capacitate de gestiune, organizare
i autocontrol, avnd n vedere
situaiile care trebuie rezolvate n
funcie de elemente variable ca:
cost, orar, loc, mentalitate i pre
final.

59

Organizarea ageniei de turism


SCHEMA DE RECAPITULARE
Structura tehnic organizatoric a unei agenii de turism de dimensiuni mari, cu
activitate complex, aa cum este prezentat n literatura de specialitate din Romnia
BIROURI IMPORTANTE ALE UNEI AGENTII DE TURISM
1. Biroul secretariat
2. Biroul dezvoltare
3. Biroul transporturi

Secia contracte;
Secia material.

Oficiul producie

4. Biroul turism
Oficiul recepie

Secia programe;
Secia operativ;
Secia congrese.
Secia contracte;
Secia receptiv general;
Secia operativ.

RECAPITULARE

REC

BIROURI OPIONALE ALE UNEI AGENTII DE TURISM:

60

5. Biroul trafic accesoriu

Secia servicii bancare;


Secia asigurri;
Secia servicii diverse.

6. Biroul tarife i
documentare

Secia tarife;
Secia documentare agenial;
Secia documentare neagenial.

7. Biroul publicitate

Secia contracte;
Secia redacional.

8. Biroul difuzare
i fiier general

Secia fiier general i expedieri;


Secia tipografic;
Secia comunicri.

Structura tehnic organizatoric a unei agenii de turism de dimensiuni mari, cu


activitate complex, aa cum este ntlnit n practic, n Romnia.
1. Compartimentul/biroul Secretariat
2. Compartimentul/biroul Ticketing
i sau transporturi
Turism intern

3. Compartimentul/biroul turism

Turism internaional/extern:

Turism de afaceri/
Evenimente/Corporate

Incoming
Outgoing

STRUCTURA TEHNIC A UNEI AGENII DE TURISM

5. Compartimentul/biroul Marketing
6. Compartimentul/biroul Financiar-contabil
7. Compartimentul/biroul Administrativ
8. Compartimentul/biroul IT- Programare
9. Compartimentul/biroul Resurse umane

MODALITI DE ORGANIZARE A ACTIVITII UNEI AGENII DE TURISM

Director agenie care


are n subordine

ageni de turism,
ageni de ticketing

Colaboratori

contabil, jurist .a.

sau

Externalizarea serviciilor
de contabilitate, resurse umane,
consiliere juridic .a.

Agenie de turism de dimensiuni medii


Turism intern

1. Biroul turism/ programe/


rezervri
Turism internaional

2. Biroul ticketing
3. Colaboratori sau firme
specializate pentru asigurarea
activitilor funcionale
Agenie de turism de dimensiuni mari

1.

biroul/
compartimentul
turism intern

biroul/
compartimentul
outgoing

Birouri/compartimente
operaionale:

biroul/
compartimentul
incoming

biroul/compartimentul
ticketing i sau
transporturi

biroul/compartimentul
evenimente/
corporate/
turism de
afaceri

biroul/
compartimentul
vnzri

RECAPITULARE
REC

Agenie de turism de dimensiuni mici (5-7 persoane)

RECAPITULARE

4. Compartimentul/biroul Vnzri

61

RECAPITULARE

RECAPITULARE
REC

Organizarea ageniei de turism

62

2.

biroul/
compartimentul
marketing

biroul/
compartimentul
financiarcontabil

Birouri/compartimente
funcionale:

biroul/
compartimentul
resurse umane,
administrativ

sau

biroul/
compartimentul
IT .a.

un birou serviciu,
compartiment economic
care concentreaz toate
aceste activiti: marketing,
financiar contabil, resurse
umane,
administrativ juridic .a.

Categorii de personal

Conductori
director agenie
de turism
touroperatoare/
detailist/filial
sau sucursal

Conductori asisteni

director/ef compartiment programe


director/ef compartiment rezervri
(booking)
director/ef compartiment outgoing
(plecri peste hotare)
director/ef compartiment incomming
(sosiri turiti strini)
director/ef compartiment turism intern
director/ef compartiment asisten
turistic
director/ef compartiment ticketing
director de compartiment transporturi
turistice auto/fluviale

Personal de execuie
calificat/specializat
agent de turism
referentul outgoing
agent de turism asisten
turistic/
agent de turism outgoing
agent de turism incoming
agent de turism de afaceri
agent de ticketing
agent de rezervri
agent de turism transport turistic
intern /internaional
Ghid de turism
Ghid de turism intern (local)
Ghid naional de turism
(tur-operator)
Ghid de turism specializat:
ofer pentru transporturi turistice
intern i internaional

STUDIU DE CAZ: Analiza modului de organizare a ageniei de turism X


Organizai-v pe 3-5 grupe i alegei la nivelul fiecrei grupe o agenie de turism care s stea
la baza realizrii studiului de caz. Documentai-v la nivelul fiecrei agenii asupra modului
de organizare a acesteia.
Pentru aceasta, repartizai-v sarcini n cadrul fiecrei grupe:
1-2 elevi se documenteaz asupra compartimentelor existente, funciile i posturile
corespunztoare
1-2 elevi se documenteaz asupra sarcinilor de serviciu ale fiecrei funcii i tipurile
de relaii pe care acestea le stabilesc cu celelalte funcii
1-2 elevi identific nivelele manageriale din cadrul ageniei i precizeaz nivelul i ponderea
ierarhic pentru fiecare funcie de conducere.
1-2 elevi realizeaz prezentarea n Power Point a rezultatelor obinute, pe care le prezint
n faa clasei.

STRUCTURA TEHNIC A UNEI AGENII DE TURISM


APLICAII
Citete cu atenie cerinele de mai jos. Rspunde apoi oral sau n scris la
fiecare dintre acestea.
1. Enumer factorii cei mai importani de care se ine seama n organizarea unei
agenii de turism.
2. Evideniaz birourile importante ale unei agenii de turism.
3. Enumer birourile opionale ce pot fi ntlnite ntr-o agenie mare de turism.
4. Precizeaz care sunt activitile ce se desfoar n cadrul biroului Turism,
n seciile:
programare general;
contracte.
5. Caracterizeaz pe scurt urmtoarele subactiviti i evideniaz principalele
operaii tehnice care se desfoar n cadrul fiecreia dintre acestea:
turism intern;
turism internaional componenta outgoing;
turism internaional componenta incoming;
turism internaional componenta turism de afaceri;
ticketing;
vnzri;
marketing.
FI DE LUCRU NR. 1
I. Citete cu atenie afirmaiile de mai jos i ncercuiete litera corespunztoare
variantei corecte:
1. Biroul care se ocup cu organizarea voiajelor colective cu caracter religios i
profesional este:
a) Biroul Trafic-accesoriu;
b) Biroul Tarife i documentare;
c) Biroul Turism;
d) Biroul Transporturi.
2. Biroul care ntocmete, tiprete i difuzeaz pliante i liste de tarife pentru servicii
turistice de orice tip, pentru uzul filialelor i al sucursalelor ageniei este:
a) Biroul Transporturi;
b) Biroul Tarife i documentare;
c) Biroul Turism;
d) Biroul Trafic-accesoriu.
3. Biroul care ncheie contracte i elaboreaz planuri de promovare publicitare este:
a) Biroul Publicitate;
b) Biroul Tarife i documentare;
c) Biroul Turism;
d) Biroul Trafic-accesoriu.
4. Biroul care are rolul de a asigura creterea vnzrilor unei agenii de turism este:
a) Biroul Trafic-accesoriu;
b) Biroul Tarife i documentare;
c) Biroul Transporturi;
d) Biroul Dezvoltare.

DICIONAR
Info-trip (tur de informare)
= modalitate de promovare
a unei destinaii pe piaa
turistic extern, care const
n organizarea unor cltorii de
documentare/informare pentru
jurnalitii i tur-operatorii din
Europa, ocazie cu care are loc
prezentarea produsului turistic
care urmeaz a fi comercializat.
Asigurare storno = asigurarea
care acoper riscul de anulare
a cltoriei, din motive ce se
ncadreaz n condiiile impuse
de asigurator (deces, boal,
accident, locuin devastat
etc.); n cazul n care turistul
anuleaz cltoria, acesta
recupereaz contravaloarea
sejurului, mai puin 10%,
reprezentnd franciza
asiguratorului.
IATA (Asociaia Internaional
a Transporturilor Aeriene) =
asociaie voluntar de companii
aeriene internaionale care
stabilete prin acorduri costurile
cltorilor i alte standarde
pentru majoritatea
companiilor aeriene.
Ticketing = emiterea biletelor
la tariful corespunztor pentru
transportul de pasageri.

5. Biroul care se ocup cu elaborarea programelor turistice este:


a) Biroul Turism;
b) Biroul Tarife i documentare;
c) Biroul Transporturi;
d) Biroul Trafic-accesoriu.
6. Biroul care se ocup cu nregistrarea corespondenei este:
a) Biroul Turism;
b) Biroul Secretariat;
c) Biroul Transporturi;
d) Biroul Dezvoltare.
63

Organizarea ageniei de turism


DICIONAR
Referent outgoing =
organizeaz cltorii
DICIONAR
individuale i de grup n
strintate
Info-trip
(tur de pentru turiti
sau
de afaceri,
informare)oameni
= modalitate
punnd alaunei
dispoziia
de promovare
clientului
gama
de servicii
destinaii pe piaa turistic
specifi
ce,
pentru
extern, care const n orice
destinaie:
cazare n hoteluri
organizarea
unor cltorii
sau pensiuni, transport,
de documentare/informare
pentru sejururi
jurnalitipeilitoral
tur- sau la
munte,
tratamente,
circuite
operatori din Europa,
ce
includ
vizitarea
unor
ocazie cu care are loc
obiective
interesamajor.
prezentarea
care de
urmeaz
fi
comercializat
Voucherul
este un
Asigurare
storno turistic
=
document
specifi
c
turismului
asigurarea care acoper
individual
grupurilor care
riscul de
anulare aicltoriei,
atest
achitarea
de ctre
din motive ce se ncadreaz
turist
a
serviciilor
n condiiile impuse de turistice i
const
ntr-un
nscris emis de
asigurator
(deces,
boal,
agenia
de turism
partener,
accident,
locuin
devastat
coninnd:
etc.); n cazul n care turistul
a) cltoria,
numele turistului
anuleaz
acesta sau numele
contractantului
recupereaz contravaloarea ;
b) perioada
sejurului,
mai puinsejurului;
10%,
c)
serviciile
turistice comanreprezentnd franiza
date;
asiguratorului.
d)
numele i adresa ageniei
IATA (Asociaia
emitente
Internaional
a ;
e)
sigla
sau
numrul seriei;
Transporturilor Aeriene)
f)
numele
i
adresa furni= asociaie voluntar
zorului
serviciului
(hotel,
de companii aeriene
societate
internaionale
care de transport etc);
g)
valoarea
prestaiilor pe
stabileste prin acorduri,
tip
de
servicii
(cazare,
costurile cltorilor i alte
transport,
mas);
standarde pentru majoritatea
h) tampila
datat a firmei;
companiilor
aeriene.
i)
numele
persoanei
care a
Ticketing = emiterea
ntocmit
voucherul;
biletelor la tariful
j) voucherul
corespunztor
pentruturistic va fi
nsoit
de o copie a facturii
transportul
de pasageri.
fiscale pentru confirmarea
plii serviciilor.

64

7. Biroul care vinde polie de asigurare este:


a) Biroul Dezvoltare;
c) Biroul Transporturi;

b) Biroul Tarife i documentare;


d) Biroul Trafic-accesoriu.

8. Biroul care se ocup de expedierea documentaiei i a materialelor publicitare este:


a) Biroul Publicitate;
b) Biroul Tarife i documentare;
c) Biroul Difuzare i fiier general;
d) Biroul Trafic-accesoriu.
9. Biroul Transporturi este organizat pe dou secii cu atribuii specifice:
a)..;
b).. .
II. Completai spaiile punctate cu rspunsurile corecte.
Biroul Turism este organizat pe urmtoarele oficii i secii:
Oficiul............................
secia.................
secia.................
secia.................
Oficiul............................
secia.................
secia.................
secia.................

III. Citete cu atenie urmtorul text. Asociaz numerelor de ordine


corespunztoare birourilor importante i opionale ale unei agenii de turism
din coloana A, litera din coloana B care corespunde operaiilor tehnice
desfurate n cadrul acestora.
Birourile ageniei
1. Biroul Turism;
2. Biroul Tarife i documentare;
3. Biroul Secretariat;
4. Biroul Trafic-accesoriu;
5. Biroul Transporturi;
6. Biroul Publicitate;
7. Biroul Difuzare i fiier general;
8. Biroul Dezvoltare;
9. Biroul IT.

Operaii tehnice desfurate n cadrul acestora


a. asigur creterea vnzrilor prin activit de natura
relaiilor publice;
b. expediaz documentaia, materialele publicitare i
corespondena;
c. emite i vinde polie de asigurare;
d. ncheie contracte i elaboreaz planuri de
promovare/publicitate;
e. redacteaz i expedieaz corespondena (prin fax,
e-mail, pot);
f. ntocmete, tiprete i difuzeaz fie de
documentare pentru fiecare localitate de interes
turistic;
g. stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor,
precum i comisioanele practicate de agenie;
h. ntocmete calculaia de pre.

STRUCTURA TEHNIC A UNEI AGENII DE TURISM


FIA DE LUCRU NR. 2
Citete cu atenie urmtorul text. Asociaz numerelor de ordine corespunztoare subactivitilor unei agenii de turism din coloana A, litera din coloana B
care corespunde operaiilor tehnice desfurate n cadrul acestora.
Subactiviti

Operaii tehnice desfurate n cadrul acestora

1. Subactivitatea turism
intern
2. Subactivitatea
turism internaional,
componenta incoming
3. Subactivitatea
turism internaional,
componenta outgoing
4. Subactivitatea ticketing
5. Subactivitatea turism
de afaceri
6. Subactivitatea IT

a. se ocup de contractarea i derularea aciunilor turistice


n Romnia pentru turitii strini;
b. vizeaz organizarea cltoriilor individuale i de grup ale
cetenilor romni n strintate, incluznd toat gama de
servicii specifice;
c. vizeaz conceperea ntregii game de servicii turistice
oferite turitilor romni, n interiorul rii, n staiunile de
pe litoral, montane, balneoclimaterice, precum i a unor
programe speciale;
d. vizeaz desfurarea activitilor legate de vnzarea de
bilete de avion;
e. se ocup de organizarea, n special pentru clieni de
tip business travel, a unor aciuni de genul: conferine,
congrese, ntlniri de afaceri.
FIA DE LUCRU NR. 3

Citete cu atenie afirmaiile de mai jos. n cazul n care apreciezi c


afirmaia este adevrat ncercuiete litera A; dac apreciezi c afirmaia nu
este adevrat ncercuiete litera F.
1. Organizarea de pachete de servicii n domeniul turismului intern este
A F
o operaie tehnic specific subactivitii outgoing.
2. ncheierea de contracte cu parteneri externi (uniti de cazare de
A F
diferite tipuri, firme de transport, tur-operatori) este o operaie tehnic
specific subactivitii incoming.
3. Participarea agenilor de turism la info-tripuri n vederea cunoaterii
A F
ofertelor pe care le vor comercializa este o operaie tehnic specific
subactivitii outgoing.
4. ncheierea de contracte cu parteneri romni (uniti de cazare i
alimentaie, firme de transport .a.) n vederea derulrii aciunilor
A F
turistice n Romnia pentru turitii strini este o operaie tehnic
specific subactivitii turism intern.
5. Emiterea de bilete de avion pe rute interne i internaionale este o
A F
operaie tehnic specific subactivitii ticketing.
6. Efectuarea de studii/cercetri de pia n vederea identificrii
F F
potenialilor noi clieni i a necesitilor de servicii ale pieei este o
operaie tehnic specific subactivitii ticketing.
7. Reprezentarea intereselor societii n raport cu persoane fizice i
A F
juridice este o operaie tehnic specific subactivitii de consiliere
juridic.
8. Participarea la trguri i expoziii internaionale n vedrea promovrii
A F
ofertei/produselor juridice este o operaie tehnic specific
subactivitii ticketing.
65

Organizarea ageniei de turism


FIA DE LUCRU NR. 4
Proiectarea carierei tale este un lucru foarte important pentru a te integra cu succes
la viitorul loc de munc.
Gndete-te cum ar arta locul tu de munc ideal i descrie-l, completnd a doua
coloan din tabelul de mai jos:
Atribuiile pe care le vei avea:
Programul:
Stilul de lucru:

Mediul n care vei lucra:

Stilul de via pe care i-l vei


permite:
Recompensarea ateptat
(nivel salariu, prime, alte beneficii)
FIA DE LUCRU NR. 5
Pornind de la anunurile de angajare de mai jos, compar locul tu de munc ideal
cu postul pe care l-ai ales din anunurile de angajare. Concluzioneaz.
ANUN DE ANGAJARE PENTRU POSTUL AGENT DE TICKETING
CRITERII DE RECRUTARE
A. Profilul Companiei

66

Numele companiei

MAGEST TURISM
Agenie de turism tur-operatoare, avnd ca activitate
comercializarea pachetelor de servicii turistice pentru
destinaii interne i externe.
Emitere de bilete de avion, asigurri medicale i RCA,
organizarea de simpozioane i conferine,
servicii de rent-a-car.

Adresa

Bucureti, B-dul Dimitrie Cantemir nr.4, bl. 3C, sc. 1, ap.1,


sector 4

Persoane de contact funcia

Trlea Dan Director general


Luminia Dumitrescu Asistent Manager

Telefon/fax

021-335.64.50

email&http

office@magest-travel.ro

STRUCTURA TEHNIC A UNEI AGENII DE TURISM


Domeniul de activitate

Turism, servicii

Numrul de angajai

B. Descrierea postului
Denumirea postului

Agent Ticketing

Numrul de posturi
disponibile

Departamentul

Vnzri bilete de avion

Nivelul ierarhic/poziia n
organigram

Subordonat fa de: eful de departament,


director economic i director general

Programul de lucru

09:00 18:00

Data estimat a nceperii


activitii

15 ianuarie 2006

Perioada de prob

30 de zile

Principalele sarcini i responsabiliti


s tie s opereze n sisteme de rezervri on-line de la rezervarea iniial pn la
emiterea de bilete de avion;
s cunoasc foarte bine sistemul de operare Amadeus;
s se preocupe permanent pentru gsirea celor mai eficiente mijloace i metode de
ntreinere a unor relaii de colaborare ct mai bun cu clienii, furnizorii direci, precum
i cu celelalte departamente, birouri i agenii;
trebuie s fie capabil s realizeze orice operaie de rezervare i emitere de bilet de
avion;
are grij permanent s prezinte variante de zbor pentru aceeai rut, dnd clientului
posibilitatea de alegere;
se preocup de realizarea de contracte cu companiile aeriene externe i interne, precum
i de dezvoltarea relaiilor cu acestea;
se preocup de pstrarea permanent a contactului cu toate companiile aeriene cu care
au fost ncheiate contracte;
optimizri de conturi, comunicare cu partenerii (companii aeriene, ali furnizori);
activiti de marketing i vnzare;
ntocmirea de baze de date, precum i editarea altor documente necesare activitii
departamentului;
realizarea deconturilor cu companiile aeriene, precum i alte rapoarte;
emiterea documentelor fiscale i a documentelor de cltorie;
promovarea ofertei ageniei prin toate mijloacele, att ctre portofoliul de clieni existeni,
ct i ctre poteniali clieni i parteneri.

67

Organizarea ageniei de turism


Principalele cerine

Nivelul de studii

absolvirea cursului de rezervare i tarifri bilete avion;


absolvirea cursului de emiteri bilete avion;
absolvirea cursurilor de specialitate IATA/UFTA
(constituie un avantaj);

Limbi strine/nivelul

obligatoriu limba englez vorbit/scris;

Experiena anterioar:
(domeniul, postul, durata)

experiena ntr-o poziie similar, de minimum 12 luni

Cunotine PC

Windows, MS Office, Internet

Alte cerine

cunotine minime n domeniul economic (contabilitate


primar, ntocmire facturi, evidene);
Trsturi de personalitate

capacitatea de a lucra dup standarde de performan;


atenie distributiv;
stpnire de sine, calm;
capacitatea de a lucra n condiii de stres;
spirit de observaie dezvoltat;
bun organizator;
capacitatea de a lucra n echip;
iniiativ;
aspect fizic plcut;
capacitate mare de a acumula noi cunotine;
caliti morale: cinste, corectitudine, loialitate, sinceritate, amabilitate,
comportament decent.
ANUN DE ANGAJARE PENTRU POSTUL AGENT DE TICKETING
CRITERII DE RECRUTARE
A. Profilul Companiei

68

Numele
companiei

MAGEST TRAVEL
Agenie de turism tur-operatoare, avnd ca activitate
comercializarea pachetelor de servicii turistice pentru destinaii
interne i externe. Emitere de bilete de avion, asigurri
medicale i RCA, organizarea de simpozioane i conferine,
servicii de rent-a-car.

Adresa

Bucureti, Dimitrie Cantemir nr. 4, bloc 3C, scara 1, apt. 1, sect. 4

Persoane de
contact funcia

DRAGO RDUCAN Preedinte

Telefon/fax

021-336.70.04; 021-336.70.05; 021-335.64.50; 021-335.28.17

e-mail&http

office@magest-travel.ro

Domeniul de
activitate

Turism

Nr. de angajai

STRUCTURA TEHNIC A UNEI AGENII DE TURISM


B. Descrierea postului
Denumirea postului

Operator PC

Numrul de posturi
disponibile

Departamentul

Turism intern i extern

Adresa locului de
munc

Sediul central

Programul de lucru

09:00-18:00

Pachet salarial

Negociabil (ncepnd de la 150)

Data estimat a
nceperii activitii

Imediat

Perioada de prob

1 lun
Principalele sarcini i responsabiliti

organizarea, administrarea i ntocmirea bazei de date necesar fundamentrii


elaborrii programelor de lansare a ofertelor turistice, a strategiei
de dezvoltare-diversificare a serviciilor i produselor turistice cu o eficien sporit,
oferit comercializrii, urmrind realizarea ntocmai a acestora;
pregtirea prezentrilor necesare pentru serviciile firmei conform ageniei de
software;
pregtirea ofertelor i a pachetelor turistice la cererea clienilor conform ageniei de
software;
particularizarea ofertei de servicii pentru fiecare potenial beneficiar conform ageniei
de software;
ntocmirea documentelor fiscale i a documentelor de cltorie (chitane, facturi fiscale,
bilete de odihn i cltorie) conform ageniei de software;
ntocmirea de situaii i rapoarte cu ajutorul ageniei de software;
preluarea apelurilor telefonice, mailuri, comenzi telefonice, administrare rezervri
online;
stabilirea i meninerea relaiilor cu clienii;
colaborarea strns cu celelalte departamente;
participarea la organizarea unor aciuni promoionale: trguri, expoziii, campanii
publicitare etc.;
ndeplinirea tuturor sarcinilor atribuite.
Principalele cerine
Nivelul de studii

Medii/superioare (constituie un avantaj)

Carnet auto categoriile

B constituie un avantaj

Limbi strine/nivelul

Englez obligatoriu nivel mediu


Orice alt limb cunoscut constituie un avantaj

Disponibilitate de deplasare

n ar i n afara rii

Experiena anterioar:
(domeniul, postul, durata)

Minimum un an experien n postul de operator PC

69

Organizarea ageniei de turism


Pachetul MS Office (Word i Excel) cunotine solide.
Creare i utilizare baz de date.

Cunotine PC

Alte cerine
experiena anterioar ntr-o agenie de turism prezint un avantaj;
cunotine minime de geografie obligatoriu;
disponibilitate program prelungit obligatoriu;
rezisten la aciuni repetitive;
abiliti de comunicare i prezentare;
cunotine de contabilitate primar;
fr obligaii personale (studii n desfurare, probleme personale care necesit timp,
alte activiti profesionale paralele etc.);
deinerea carnetului de conducere (constituie avantaj);
aspect fizic plcut;
recomandri.
Atenie la detalii, persoan organizat, dinamic, hotrt,
riguroas, responsabil, rezistent la stres.
Prezen agreabil, fire comunicativ, spirit de echip.

Trsturi de personalitate

FIA DE LUCRU NR. 6


Pe baza Clasificrii Ocupaiilor din Romnia (COR), identific pentru toate
posturile atribuite n cadrul firmei de exerciiu:
domeniul n care este ncadrat;
deprinderile necesare.
Pentru o mai bun desfurare a activitii, completeaz urmtoarea fi de
lucru:
Ocupaia

...................................

1. Cerine educaionale:
2. Sarcini i atribuii de lucru:
3. Posibiliti de dezvoltare:
4. Exist ceva care ar face aceast munc dificil sau imposibil de realizat pentru mine?
5. Am resursele necesare pentru a satisface cerinele educaionale necesare?
6. mi aduce resursele naturale de care am nevoie?
7. mi aduce statutul i fora social pe care o doresc n munc i comunitate?
8. mi ofer securitatea de care am nevoie?
9. mi ofer stabilitatea de care am nevoie?
10. mi ofer independena de care am nevoie?
11. Voi putea lucra n zona geografic n care doresc?
12. mi aduce stilul de via dorit?

70

STRUCTURA TEHNIC A UNEI AGENII DE TURISM


13. mi ofer posibilitea de dezvoltare pe care o doresc?
14. mi ofer timp pentru familie i alte activiti desfurate n afara muncii?
15. mi ofer posibilitatea de a fi recunoscut i apreciat ca individ?
16. mi ofer posibilitatea de a lucra cu oamenii cu care doresc?
17. Este munca suficient de antrenant?
18. mi permite i realizarea unor activiti de teren?
19. Alte aspecte importante pentru mine sunt:
20. Evaluarea global a acestei ocupaii:
mi place:
mi place puin:
mi-e indiferent:
nu-mi place deloc:
n cazul n care eti nemulumit de ocupaia actual din firma de exerciiu, alege
o alta de care s fii mulumit i care s reflecte competenele tale.
Completeaz din nou fia de evaluare precedent.
Concluzioneaz.
FIA DE LUCRU NR. 7
Pornind de la cerinele de mai jos, identific exigenele postului pe care-l
ocupi n cadrul firmei de exerciiu.
1. Ce abiliti practice sunt necesare pentru postul/funcia descris?
a) alege 10 abiliti din lista de mai jos (marcheaz cu un X n ptratul din faa lor);
b) realizeaz o ierarhie cu cele 10 abiliti alese n prima etap.
a reaciona cu promptitudine
a se adapta rapid la noi situaii
a rezista la efort susinut
a rezista la presiuni/stres
a avea tact n abordarea problemelor
a avea o prezen agreabil
a dovedi spirit de observaie
a avea spirit practic
a avea rapiditate n luarea deciziilor
a nu lua decizii pripite
a fi pasionat de ceea ce faci
a-i organiza eficient activitatea
a avea abiliti de conducere (ef)
a se face bine neles (comunicarea)
abiliti de relaionare cu ceilali
a fi mereu amabil, calm
a avea abiliti de negociere, de a obine cu vorb bun ceea ce doreti
capacitatea de a argumenta/convinge
competene de a lucra n echip
capacitatea de a lucra singur
a putea urmri i controla mai multe probleme simultan i eficient
a nelege punctul de vedere al celuilalt
a fi ntotdeauna punctual

71

Organizarea ageniei de turism


a fi nonconflictual/pacifist
a fi loial fa de efi
a avea respect fa de public
confidenialitate
a selecta rapid i eficient informaiile
a memora rapid i durabil
a analiza rapid informaiile
a avea capacitate de sintez
a manifesta flexibilitate n gndire
a avea raionament logic, matematic
a dovedi creativitate, ingeniozitate
a identifica rapid problemele
a gsi rapid soluii eficiente
cunoaterea unei limbi strine
cunoaterea la zi a legislaiei
competene n interpretarea legislaiei
competene n estetic, design, grafic
apt de a redacta rapoarte de sintez
abiliti de lucru pe computer
abiliti de a utiliza fax, copiator, e-mail, internet
(numii alte competene)
2. Care sunt nsuirile psihologice necesare pentru postul/funcia descris?
a) Alege 7 caracteristici din lista de mai jos (marcheaz cu X ptratul din faa lor);
b) Realizeaz o ierarhie (dup acelai model).

ndrzne
altruist
ambiios
atrgtor
autoritar
calm
energic
entuziast
flexibil
ncpnat
inteligent
implicat
rezervat
pasionat
detaat
abil
de ndejde
cinstit
optimist
prietenos
cu psihic puternic
cu imaginaie
sentimental
sincer
cu intuiie
rbdtor
72

integru/demn
tolerant
meticulos
competitiv
logic/raional
popular
provocator
operativ
obiectiv
cooperant
cu imaginaie
cu iniiativ
respectuos
comunicativ
constant
prudent
adaptabil
deschis spre dialog
metodic
diplomat
hotrt
disciplinat
perseverent
cu simul umorului
spontan
sigur pe sine

STRUCTURA TEHNIC A UNEI AGENII DE TURISM


independent
plcut
eficace
original/deosebit
exigent
adaptabil

perspicace
temperat/echilibrat
supus
rafinat
receptiv/atent
alte completri/comentarii

c) Exist alte elemente ale acestui post care merit a fi precizate?

Data completrii chestionarului

Semntura

FIA DE LUCRU NR. 8


Completai urmtoarea fi de lucru:

Nr.crt.

Informaii importante despre mine

Ce tiu s fac?

Ce post pot s ocup la terminarea liceului?

Ce vreau s fac?

Cum sunt?/Ce caliti am?

Profesii din turism n care m


regsesc

Pentru fiecare dintre lucrurile enumerate, pot fi cutate i identificate mai multe
profesii n care se regsesc. n final, fiecare elev trebuie s identifice acele profesii
n care se regsesc, n acelai timp, mai multe informaii dintre cele enunate
despre voi.

73

Organizarea ageniei de turism


TEST
I. Citete cu atenie afirmaiile de mai jos. n cazul n care apreciezi c
afirmaia este adevrat ncercuiete litera A; dac apreciezi c afirmaia
nu este adevrat ncercuiete litera F.
Biroul Transporturi este organizat pe dou secii cu atribuii specifice:
A F
Producie i Recepie.
Subactivitatea Turism intern vizeaz desfurarea activitilor legate de
A F
vnzarea biletelor de avion.
Subactivitatea Turism internaional Componenta Incoming vizeaz
A F organizarea i derularea aciunilor turistice n Romnia pentru turitii
strini.
II. Citete cu atenie urmtorul text. Asociaz numerelor de ordine
corespunztoare birourilor unei agenii de turism din coloana A, litera din
coloana B care corespunde activitilor desfurate n cadrul fiecruia
dintre acestea.
B. Activiti
a) ntocmete bilete i le distribuie
filialelor;
2. Biroul Publicitate
b) Emite i vinde polie de asigurare;
c) Pregtete textele pentru publicitatea
3. Biroul Trafic-accesoriu
pasiv;
d)
Procur toate orarele, anuarele,
4. Biroul Difuzare i fiier general
publicaiile editate de furnizorii de
servicii.
5. Biroul Tarife i documentare
A. Birouri
1. Biroul Transporturi

III. Completeaz n tabelul de mai jos oficiile, seciile i activitile specifice


biroului de turism astfel nct prezentarea acestuia s fie corect i
complet.
Oficii

Secii

I. Oficiul................

Secia....................................

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Secia...................................

1.

Secia..................................

1.

Secia..................................

1.

II. Oficiul..............

Activiti specifice

2.
3.

74

C4 ELABOREAZ INSTRUMENTE SPECIFICE STRUCTURII ORGANIZATORICE A AGENIEI DE TURISM

INSTRUMENTE DE ORGANIZARE
A ACTIVITII
UNEI AGENII DE TURISM
3.1. Organigrama
3.2. Fia postului
3.3. Regulamentul de organizare i funcionare
3.4. Regulamentul de ordine interioar/Regulamentul intern

n urma parcurgerii acestui coninut tematic, vei fi capabil:


s evideniezi principalele instrumente de formalizare a structurii
organizatorice;
s identifici principalele elemente componente ale fiecrui instrument
de formalizare a instructurii organizatorice;
s identifici rolul organigramei, al fiei postului, al regulamentului de
organizare i funcionare, al regulamentului intern;
s ntocmeti corect organigrama unei agenii de turism;
s ntocmeti corect fiele postului pentru principalele funcii din cadrul
unei agenii de turism;
s ntocmeti corect regulamentul de organizare i funcionare;
s ntocmeti corect regulamentul interior.

Organizarea ageniei de turism


Formalizarea structurii organizatorice a oricrei firme i implicit a unei agenii
de turism se realizeaz prin intermediul urmtoarelor documente: organigrama, fia
postului, regulamentul de organizare i funcionare, regulamentul intern.

3.1. Organigrama
Organigrama este o reprezentare grafic a structurii organizatorice a ageniei de
turism i constituie instrument important folosit n analiza managementului firmei.
Rolul organigramei este de a evidenia n mod sugestiv urmtoarele componente
ale ageniei:
compartimentele;
nivelurile ierarhice;
relaiile organizaionale;
ponderea ierarhic.
Din punctul de vedere al sferei de cuprindere, organigramele pot fi de dou
tipuri:
generale;
pariale.
Din punctul de vedere al modului de ordonare a compartimentelor i a relaiilor
dintre ele, organigramele pot fi:
piramidale n care compartimentele sunt ordonate pe vertical;
circulare care presupun constituirea unor cercuri concentrice pe care se
amplaseaz compartimentele, n centru aflndu-se Adunarea General a
Acionarilor/Asociailor;
orientate de la dreapta la stnga care presupun aranjarea posturilor de
conducere i a compartimentelor de munc de la stnga la dreapta, ncepnd cu
Adunarea General a Acionarilor/Asociailor i terminnd cu compartimentele
operaionale.
Reguli de ntocmire a organigramelor
Fiecare post de conducere sau compartiment va fi reprezentat prin intermediul
unei csue dreptunghiulare.
Mrimea dreptunghiurilor trebuie s reflecte importana obiectivelor, a
sarcinilor i a responsabilitilor implicate.
De exemplu: serviciile vor fi ilustrate prin dreptunghiuri mai mari dect cele
prin care se vor reprezenta birourile.
Dreptunghiurile vor fi plasate astfel nct s reflecte nivelurile ierarhice de
subordonare. Toate posturile i compartimentele aflate pe acelai nivel ierarhic
vor fi plasate pe acelai plan orizontal, la aceeai distan de conducerea
ageniei.
Dreptunghiurile reprezentnd posturile sau compartimentele vor fi legate prin
linii:
cele de pe vertical ilustreaz relaiile de subordonare;
cele de pe orizontal iustreaz relaiile de colaborare pe acelai nivel
ierarhic.
Pentru fiecare compartiment, trebuie s se specifice numrul total de persoane,
precum i numrul de persoane cu funcii de conducere i de persoane cu funcii
de execuie.
Suportul utilizat pentru desenarea organigramei trebuie s fie suficient de mare
pentru a nu diviza graficul.

76

INSTRUMENTE DE ORGANIZARE A ACTIVITII UNEI AGENII DE TURISM

3 Ageni de
turism

2 Ageni
de ticketing

2 Ghizi

1 Contabil
(colaborator)

Exemplu de organigram pentru o agenie de turism mic

Exemplu de organigram pentru o agenie de turism mijlocie

exemple de organigrame

exemple
de organigrame
ganigrame
exemple
xemple
de organigrame

Director agenie

Exemplu de organigram pentru o agenie de turism mare

77

Organizarea ageniei de turism


3.2. Fia postului
E BINE S TII!
Fia postului este un
document obligatoriu care
trebuie anexat la contractul
individual de munc.
Pe baza fiei postului, se
oficializeaz angajarea i
salarizarea personalului
firmei.
Fia postului trebuie s
clarifice criteriile dup care
vor fi evaluai i promovai
angajaii; numai astfel ei vor
fi motivai.
Fiecare fi de post
trebuie revizuit periodic
i adaptat la obiectivele
generale ale firmei.

Fia postului este un document care conine principalele cerine pe care trebuie
s le ndeplineasc persoana care ocup un anumit post, astfel nct aceasta s ating
scopul pentru care acel post exist.
Fia postului cuprinde urmtoarele elemente:
denumirea postului;
scopul principal al postului;
compartimentul n care este cuprins;
atribuiile;
cerinele specifice ale postului (studiile, vechimea, aptitudinile, deprinderile,
calitile necesare);
relaiile cu alte posturi (ierarhice, funcionale, de cooperare, de reprezentare);
data ntocmirii;
semntura directorului, a efului ierarhic salariatului.

Rolul fiei postului


pentru firm

pentru angajat

este un document cu ajutorul cruia


se organizeaz, se gestioneaz, se
evalueaz i se angajeaz personalul;
este un instrument de
responsabilizare a angajatorului.

este un document care asigur informarea


corect a noului angajat cu privire la:
sarcinile, responsabilitile, condiiile i
normele de realizare a acestora;
este un instrument de responsabilizare
a angajatului i de raportare corect a
acestuia la ceilali angajai.

Reguli de baz care trebuie avute n vedere la ntocmirea fiei postului:


descrierea activitilor trebuie s fie complet, concret i exact;
trebuie s fie evitate formulrile vagi, generale, comune altor posturi;
descrierea trebuie s includ performanele de atins n cadrul fiecrei
activiti;
trebuie s se ia n considerare pregtirea de specialitate, evitnd descrierea de
activiti similare pentru posturile care necesit specializri diferite;
responsabilitatea ntocmirii/modificrii/completrii fiei postului revine efului
ierarhic al titularului postului;
fia postului se ntocmete n dou exemplare: unul se nmneaz salariatului,
iar cellalt se pstreaz la dosarul angajatului.

78

INSTRUMENTE DE ORGANIZARE A ACTIVITII UNEI AGENII DE TURISM


Avizat de..............

I. Denumirea
postului

se preia din COR mpreun cu codul ocupaiei

II. Scopul postului

se precizeaz rolul acelui post n organizaie (rezumatul


postului)

III. Compartimentul
(de care aparine)

IV. Managerul
ierarhic superior

se menioneaz departamentul/compartimentul/birouul/
atelierul/secia etc. de care aparine

se precizeaz persoana creia i este subordonat

se completeaz informaiile despre studii, vechime, aptitudini,


deprinderi, caliti necesare ocuprii postului

VI. Principalele
atribuii

se precizeaz principalele activiti realizate de persoana care


ocup postul, astfel nct s fie atins scopul pentru care exist
postul

VII. Relaii
organizatorice

Relaii de autoritate ierarhic (care i sunt subordonaii)


Relaii de autoritate funcional (care i sunt subordonaii pe o
anumit problem/pe un anumit domeniu)
Relaii de autoritate de stat major (pe cine poate nlocui)
Relaii de reprezentare (cu cine poate interaciona din afara
organizaiei i pe ce probleme poate reprezenta organizaia)
Relaii de cooperare (cu cine colaboreaz n mod direct)
Relaii de control (pe cine poate controla n mod direct)

postului
t l

reguli de ntocmire a fiei postului

V. Cerinele postului

reguli
de ntocmire
a fieii
reguli
eguli
de ntocmire
a fi
fiei
ei postului

REGULI DE NTOCMIRE A FIEI POSTULUI

79

Organizarea ageniei de turism

model
odel de fia postului

model de fia postului

MODEL
FIA POSTULUI
Nr ................
Denumirea postului ...............................................................................................
Numele titularului postului ..................................................................................
Scopul principal al postului..................................................................................
Cerine privind ocuparea postului:
pregtire de specialitate
perfecionri/specializri
cunotine operare PC
abiliti, caliti i aptitudini necesare
experien/vechime
Atribuii
1...............................................................................................................................
2...............................................................................................................................
3...............................................................................................................................
4...............................................................................................................................
5...............................................................................................................................
6...............................................................................................................................
.
.
.
10. Rspunde n faa efilor ierarhic superiori pentru activitatea desfurat.
11. Rspunde conform reglementrilor n vigoare pentru nendeplinirea sau
ndeplinirea defectuoas a sarcinilor ce-i revin.
12. Rspunde de bunurile materiale primite pe inventar propriu.
13. Respect regulile de protecia muncii i PSI.
14. Respect ROI i ROF al S.C. .................................................................... .
15. Indeplinete i alte sarcini ncredinate de conducerea S.C. ...................... .
16. Respect secretul profesional i se ngrijete de pstrarea documentelor cu
care intr n contact.
Limite de competen
Delegare de atribuii
Sfera relaional:
relaii ierarhice
relaii funcionale
relaii de colaborare
relaii de reprezentare
ntocmit
de .......................................................
Avizat de ............................................

80

Luat la cunotin,

INSTRUMENTE DE ORGANIZARE A ACTIVITII UNEI AGENII DE TURISM

exemplu de fia postului pentru agentul de turism

Denumirea postului: Agent de turism


Numele titularului postului: Elena Marinescu
Compartimentul: Turism
Scopul principal al postului: ofer i vinde pachete de servicii turistice sau
componente ale acestora
Cerine privind ocuparea postului
pregtiri medii de specialitate (liceu/coal postliceal de specialitate sau
liceu
curs calificare agent de turism)
perfecionri/specializri
operare PC: Microsoft Office, Microsoft Windows XP, Internet Explorer
minimum dou limbi strine de circulaie internaional
Abiliti, caliti i aptitudini necesare
capacitate de nelegere
capacitate de ascultare activ, capacitate de analiz i sintez
ordine
metod
capacitate de evaluare i decizie
atenie distributiv i concentrare
memorie vizual i auditiv, calm
consecven
corectitudine
discreie
politee
solicitudine
punctualitate
contiinciozitate
responsabilitate
adaptabilitate
Experien/vechime: minimum 1 an pe funcie de agent de turism
Atribuii:
1. ofer spre vnzare produse turistice n ar i strintate
2. furnizeaz informaii despre produsele oferite
3. ncheie contracte cu turistul
4. ncaseaz contravaloarea serviciilor n numerar sau prin virament
5. emite biletul (voucher-ul), ntocmete factura, ncheie contractul cu turistul
6. opereaz cu valut i cri de credit
7. efectueaz rezervri sau intermedieri n numele clientului
8. ncheie polie de asigurare i reasigurare
9. promoveaz direct produsul turistic
10. prospecteaz piaa turist
11. administreaz i gestioneaz documentele specifice
12. urmrete efectuarea plilor

exemplu de fia postului pentru agentul de turism

FIA POSTULUI
Nr................

exemplu de fia postului pentru agentul de turism

EXEMPLU DE FIA POSTULUI PENTRU AGENTUL DE TURISM

81

82

exemplu de fia postului pentru agentul de turism

exemplu de fia postului pentru agentul de turism

exemplu de fia postului pentru agentul de turism

Organizarea ageniei de turism


13. ntocmete situaiile financiare
14. se documenteaz permanent, utiliznd surse variate (reviste, publicaii
de specialitate, internet) privind obiectivele turistice, prestatorii de
servicii .a.
15. rspunde n fa efilor ierarhic superiori pentru activitatea desfurat
16. rspunde conform reglementrilor n vigoare pentru nendeplinirea sau
ndeplinirea defectuoas a sarcinilor ce-i revin
17. rspunde de bunurile materiale primite pe inventar propriu
18. respect regulile de protecia muncii i PSI
19. respect ROI i ROF al S.C......................................................................
20. ndeplinete i alte sarcini ncredinate de conducerea S.C. ......................
21. respect secretul profesional i se ngrijete de pstrarea documentelor cu
care intr n contact
Limite de competen.........................................................................................
Delegare de atribuii...........................................................................................
Sfera relaional:
relaii ierarhice: este subordonat efului compartimentului Turism
relaii funcionale cu toate compartimentele funcionale;
relaii de colaborare cu toate persoanele din cadrul ntreprinderii aflate pe
acelai nivel ierarhic;
relaii de reprezentare n limita sarcinilor i atribuiilor de serviciu, de
exemplu cu clienii;
ntocmit de.......

Luat la cunotin

INSTRUMENTE DE ORGANIZARE A ACTIVITII UNEI AGENII DE TURISM


3.3. Regulamentul de organizare i funcionare (ROF)
Regulamentul de organizare i funcionare este documentul care realizeaz
reprezentarea cea mai cuprinztoare i detaliat a structurii organizatorice a firmei.
ROF ndeplinete un dublu rol:
stabilete i precizeaz sarcinile, competenele i responsabilitile pentru
funciile de conducere i pentru diferite compartimente i funcii de execuie;
ofer posibilitatea cunoaterii, de ctre fiecare salariat, a atribuiilor i
sarcinilor specifice compartimentului n care lucreaz i a relaiilor cu celelate
compartimente din cadrul structurii.
n general, coninutul Regulamentului de organizare i funcionare este dat de
urmtoarele pri i capitole:
partea I Organizarea i funcionarea firmei, care cuprinde:
prezentare general i un scurt istoric;
dispoziii generale referitoare la:
baza legal a constituirii i a funcionrii firmei, respectiv actul normativ de
nfiinare;
obiectul i domeniul de activitate;
tipul societii, statutul juridic al firmei;
structura organizatoric prezentat ca enumerare, n ordine descresctoare, a
nivelurilor ierarhice i a subdiviziunilor organizatorice (compartimente, birouri,
servicii) ce le compun;
partea a II-a Atribuiile firmei
partea a III-a Conducerea firmei
atribuiile AGA;
atribuiile Consiliului de Administraie;
atribuiile conducerii executive cu detalierea i precizarea competenelor i
responsabilitilor pentru: director general, director tehnic, director comercial,
director de producie, director economic .a.;
partea a IV-a Compartimentele funcionale i de producie
se descriu n detaliu compartimentele firmei, n ordinea succesiunii lor n
organigram compartimentele se grupeaz pe module, potrivit subordonrii
lor fa de directori (compartimentele subordonate directorului de marketing,
de producie, economic etc.);
se precizeaz atribuiile fiecrui compartiment din structura funcional i din
cea operativ i se ilustreaz prin diagrama de relaii;
fiele tuturor posturilor de conducere i de execuie.

E BINE S TII!
ROF al organizaiei are
un caracter general i este
completat de Statul de
Funcii.
Statul de Funcii are un
caracter intern i prevede
numrul de posturi pentru
fiecare compartiment,
gradul i pregtirea
angajailor, precum i
relaiile dintre acetia.
La rndul su, ROF-ul
este completat de fia
postului, care cuprinde
atribuiile i obligaiile
fiecrui angajat n parte.
Legea reglementeaz
explicit faptul c
organigrama unei instituii
nu intr n vigoare pn
la adoptarea ROF i a
Statului de Funcii.

partea a V-a Dispoziii finale, care prezint data intrrii n vigoare a


regulamentului i posibilitile de modificare a acestuia.

83

Organizarea ageniei de turism


3.4. Regulamentul intern (Roi)
Regulamentul intern (Roi) este un document prin care se reglementeaz
normele de disciplina muncii, de conduit i comportament pentru personalul care
i desfoar activitatea ntr-o unitate economic.
Regulamentul intern cuprinde cel puin urmtoarele categorii de dispoziii:
dispoziii generale care cuprind obligaiile personalului salariat;
reguli privind protecia, igiena i securitatea n munc n cadrul unitii;
reguli privind respectarea principiului nediscriminrii i al nlturrii oricrei
forme de nclcare a demnitii;
procedura de angajare n cadrul S.C. i de soluionare a cererilor sau a
reclamaiilor individuale ale salariailor;
organizarea timpului de munc, a regimului de munc, programarea concediilor
de odihn;
drepturile i obligaiile angajatorului i ale salariailor;
reguli concrete privind disciplina muncii n unitate;
abaterile disciplinare i sanciunile aplicabile;
recompense oferite de societate;
reguli referitoare la procedura disciplinar;
raspunderea patrimonial a angajatorului i a angajailor;
modalitile de aplicare a altor dispoziii legale sau contractuale specifice.

Tem
Analizai cu atenie schema de mai jos i comentai organizarea structural i
procesual a unei agenii de turism.

E BINE S TII!
Regulamentul intern:
se ntocmete de
ctre angajator, cu
consultarea sindicatului
sau a reprezentanilor
salariailor, dup caz;
intr n vigoare din
momentul aducerii
salariailor la cunotin,
prin grija angajatorului.

84

INSTRUMENTE DE ORGANIZARE A ACTIVITII UNEI AGENII DE TURISM


Schem recapitulativ
Instrumente de organizare a activitii unei agenii de turism

Organigrama este o reprezentare grafic a structurii organizatorice a ageniei de turism.


Rolul organigramei

evideniaz n mod sugestiv:


compartimentele
nivelurile ierarhice
relaiile organizationale
ponderea ierarhic

este un instrument
important folosit n analiza
managementului firmei

2.

Fia postului documentul care conine principalele cerine pe care trebuie s le ndeplineasc
ocupantul unui post pentru a se atinge scopul pentru care acel post exist
Rolul fiei postului
pentru firm:
un document cu ajutorul cruia se
organizeaz, gestioneaz, evalueaz i
angajeaz personalul;
un instrument de responsabilizare a
angajatorului.

Elementele fiei postului

pentru angajat:
un document care asigur informarea
corect a noului angajat cu privire la:
sarcinile, responsabilitatile, conditiile
i normele de realizare a acestora;
instrument de responsabilizare a angajatului i de raportare corect
a acestuia la ceilali angajai.

denumirea postului;
scopul principal al postului;
compartimentul n care este cuprins;
atribuiile
cerinele specifice ale postului (studiile, vechimea, aptitudinile,
deprinderile, calitile necesare);
relaiile cu alte posturi (ierarhice, functionale, de cooperare,
de reprezentare);
data ntocmirii;
semntura directorului sau a efului ierarhic salariatului.

RECAPITULARE
REC

Regulile de ntocmire ale unei organigrame se refer la:


reprezentarea posturilor de conducere/compartimentelor sub forma unor dreptunghiuri
dimensionarea dreptunghiurilor
modul de amplasare a dreptunghiurilor n plan vertical i orizontal
evidenierea numrului de persoane din cadrul fiecrui compartiment i a legturilor dintre
diferite compartimente
alegerea unui suport suficient de mare pentru reprezentarea graficului

RECAPITULARE

1.

85

Organizarea ageniei de turism


3.

RECAPITULARE

RECAPITULARE
REC

ROF-ul include urmtoarele pri i capitole:

86

partea I ........................................................., care cuprinde:


..............................................................................
.............................................................................
.............................................................................
partea II-a : ...........................................................
partea III-a : .........................................................., care cuprinde:
...............................................................................
...............................................................................
...............................................................................
partea IV-a : ..........................................................
partea V-a : .........................................................

4.

Regulamentul intern (Roi )

Roi - regulamentul intern este un document prin care se reglementeaz


normele de disciplina muncii, de conduit i comportament pentru
personalul care i desfoar activitatea ntr-o unitate economic.

Regulamentul intern cuprinde cel puin urmtoarele categorii


de dispoziii:
dispoziii generale care cuprind obligaiile personalului salariat;
reguli privind protecia, igiena i securitatea n munc n cadrul unitii;
reguli privind respectarea principiului nediscriminrii i al nlturrii
oricrei forme de nclcare a demnitii;
procedura de angajare n cadrul S.C. i de soluionare a cererilor sau
reclamaiilor individuale ale salariailor;
organizarea timpului de munc, regimul de munc, programarea concediilor de odihn;
drepturile i obligaiile angajatorului i ale salariailor;
reguli concrete privind disciplina muncii n unitate;
abaterile disciplinare i sanciunile aplicabile;
recompense oferite de societate;
reguli referitoare la procedura disciplinar;
rspunderea patrimonial a angajatorului i a angajailor;
modalitile de aplicare a altor dispoziii legale sau contractuale specifice.

INSTRUMENTE DE ORGANIZARE A ACTIVITII UNEI AGENII DE TURISM


APLICAII
Citete cu atenie cerinele de mai jos. Rspunde apoi oral sau n scris la
fiecare dintre acestea.
1. Enumer componentele (prile i capitolele) Regulamentului de organizare i
funcionare.
2. Evideniaz rolul fiei postului i enumer elementele acesteia.
3. Enumer regulile necesare elaborrii clare i corecte a unei fie a postului.
4. Definete organigrama i evideniaz principalele tipuri de organigrame care se
pot ntocmi ntr-o firm.

FIA DE LUCRU NR. 1


Citete cu atenie afirmaiile de mai jos. Completeaz spaiile libere astfel
nct s aib sens i s respecte adevrul tiinific.
Regulile de baz care trebuie avute n vedere la ntocmirea fiei postului sunt:
descrierea activitilor s fie .................................. , .................................. i
..........................................................;
trebuie s fie evitate formulrile ....................., ........................., ...........................
.. altor posturi;
descrierea s includ ................................................. de atins n cadrul fiecrei
activiti;
s se ia n considerare pregtirea de ...................................., evitnd descrierea de
activiti similare pentru posturile care necesit specializri diferite;
responsabilitatea ntocmirii/modificrii/completrii fiei postului revine ...............
...................................................;
fia postului se ntocmete n ..................... exemplare, i anume: unul...................
.................. ............................................................................................................. .
FIA DE LUCRU NR. 2
Citete cu atenie afirmaiile de mai jos. Completeaz spaiile libere astfel
nct s aib sens i s respecte adevrul tiinific.
ROF-ul include urmtoarele pri i capitole:
partea I .........................................................., care cuprinde:
..........................................................
..........................................................
..........................................................
partea a II-a: ...........................................................
partea a III-a: .........................................................., care cuprinde:
..........................................................
..........................................................
..........................................................
partea a IV-a: ..........................................................
partea a V-a: ............................................................

DICIONAR
Stat de funcii = document
sub form de schem
general ce cuprinde
posturile, funciile, limitele
de salarizare i ncadrare ale
personalului dintr-o firm/
instituie.
PSI = prevenirea i stingerea
incendiilor. Normele
generale de prevenire
i stingere a incendiilor
stabilesc principiile,
criteriile de performan,
cerinele i condiiile
tehnice privind sigurana
la foc pentru construcii,
instalaii i alte amenajri,
agenii care pot interveni
n caz de incendiu i pentru
nlturarea efectelor acestuia,
exigenele utilizatorilor,
precum i normele, regulile,
recomandrile i msurile
generale ce trebuie avute n
vedere, n scopul prevenirii
incendiilor.
Limite de competen =
reprezint libertatea
decizional de care
beneficiaz titularul unui
post pentru ndeplinirea
atribuiilor care i revin.
Rspundere patrimonial =
salariaii rspund patrimonial,
n temeiul normelor i al
principiilor rspunderii
civile contractuale, pentru
pagubele materiale produse
angajatorului, din vina i n
legtur cu munca lor.

Rolul fiei postului pentru firm este:


.............................................................................
.............................................................................

87

Organizarea ageniei de turism


Rolul fiei postului pentru angajat este:
....................................................................................
....................................................................................
FIA DE LUCRU NR. 3
ntocmete ROF-ul ageniei de turism pe care ai nfiinat-o n cadrul firmei de
exerciiu, pornind de la:
documentele de nfiinare;
structura organizatoric stabilit pentru firma de exerciiu;
noiunile teoretice studiate n capitolul II;
coninutul general al ROF-ului:
partea I: Organizarea i funcionarea firmei
prezentare general
dispoziii generale
structura organizatoric
partea a II-a: Atribuiile firmei;
partea a III-a: Conducerea firmei;
partea a IV-a: Compartimentele funcionale i de producie;
partea a V-a: Dispoziii finale.
FIA DE LUCRU NR. 4
ntocmete fiele postului pentru toi salariaii ageniei de turism pe care ai
nfiinat-o n cadrul firmei de exerciiu, pornind de la:
structura organizatoric stabilit pentru firma de exerciiu;
integrarea postului n structura organizatoric a ageniei de la paginile 50-51;
atribuiile posturilor prezentate la paginile 52-56;
tipurile de relaii stabilite ntre diferitele birouri.
FIA DE LUCRU NR. 5
ntocmete organigrama ageniei de turism pe care ai nfiinat-o n cadrul firmei
de exerciiu, pornind de la:
structura organizatoric stabilit pentru firma de exerciiu;
regulile de ntocmire a unei organigrame.
Compar organigrama ntocmit de tine cu organigrama altor agenii de turism.
Comenteaz.
FIA DE LUCRU NR. 6
ntocmete organigrama ageniei de turism Vacane de vis, pornind de la
urmtoarea structur a personalului: director 3 ageni de turism ef birou
marketing vnzri referent outgoing 3 ageni de ticketing referent incoming
referent turism intern 2 economiti marketing director departament turism
ef birou administrativ casier femeie de serviciu ef birou producie
(programe turistice) ghid turism intern ef birou financiar-contabil ghid turism
internaional asistent turistic director economic.

88

INSTRUMENTE DE ORGANIZARE A ACTIVITII UNEI AGENII DE TURISM


TEST
I. Citete cu atenie afirmaiile de mai jos i ncercuiese litera corespunztoare
variantei corecte.
1. Instrumentele specifice de reprezentare a structurii organizatorice a unei
agenii de turism sunt:
a) fia postului, planul de afaceri, regulamentul de ordine interioar;
b) regulamentul de ordine interioar, fia postului, organigrama;
c) organigrama, planul de afaceri, fia postului;
d) planul de afaceri, regulamentul de ordine interioar, organigrama.
2. Documentul care are un caracter intern i prevede numrul de posturi pentru
fiecare compartiment, gradul i pregtirea angajailor, precum i relaiile dintre
acetia este:
a) regulamentul intern;
b) regulamentul de organizare i funcionare;
c) organigrama;
d) statul de funcii.
3. Documentul n care sunt evideniate drepturile i obligaiile angajatorului i ale
salariailor este:
a) regulamentul intern;
b) regulamentul de ordine interioar;
c) fia postului;
d) regulamentul de organizare i funcionare.
II. Citete cu atenie afirmaiile de mai jos. n cazul n care apreciezi c
afirmaia este adevrat ncercuiete litera A; dac apreciezi c afirmaia
nu este adevrat ncercuiete litera F:
a) ROF-ul ageniei de turism este completat de Statul de Funcii, care
este completat la rndul su de fia postului.
A F b) ntocmirea fiei postului pentru fiecare salariat este facultativ.
c) ntr-o agenie de turism de dimensiuni mari pot fi elaborate i
A F
organigrame pariale.
A F

III. Citete cu atenie cerinele de mai jos. Rspunde apoi oral sau n scris la
fiecare dintre acestea.
1. Evideniaz patru dintre regulile de baz care trebuie avute n vedere la
ntocmirea fiei postului.
2. Evideniaz patru dintre regulile care stau la baza ntocmirii organigramelor.
3. Evideniaz asemnrile i deosebirile dintre documentele folosite pentru
formalizarea structurii organizatorice a unei agenii de turism, rspunznd
urmtoarelor ntrebri:
este obligatorie ntocmirea documentului?
care este structura documentului?
cine ntocmete documentul?
este obligatorie cunoaterea documentului de ctre toi salariaii?

89

Organizarea ageniei de turism


IV. Citete cu atenie urmtorul text. Asociaz numerelor de ordine corespunztoare principalelor intrumente de formalizare a structurii organizatorice din coloana A, litera din coloana B care corespunde unor scurte definiii
ale acestora.
Principalele instrumente
de formalizare a structurii
organizatorice
1. Organigrama
2. Statul de funcii
3. ROI regulamentul intern
4. Fia postului
5. ROF-ul regulamentul
de organizare i funcionare

Definiiile acestora
a. reglementeaz normele de disciplina muncii de
conduit i comportament pentru personalul
care i desfoar activitatea ntr-o unitate
economic.
b. este o reprezentare grafic a structurii
organizatorice a ageniei de turism.
c. conine principalele cerine care trebuie s le
ndeplineasc persoana care ocup un anumit
post, astfel nct aceasta s ating scopul pentru
care acel post exist.
d. realizeaz reprezentarea cea mai cuprinztoare i
detaliat a structurii organizatorice a unei agenii
de turism.

V. ntocmete organigrama ageniei de turism Vacane pentru toi,


cunoscnd faptul c structura personalului ageniei este format din 16
salariai:
director agenie;
ef birou turism;
ef birou marketing-vnzri;
ef birou financiar-contabil-administrativ;
2 refereni;
3 ageni de turism;
2 ghizi;
2 ageni de ticketing;
1 economist marketing;
1 contabil;
1 economist cu atribuii n domeniul administrativ i resurse umane;
o secretar.

90

INSTRUMENTE DE ORGANIZARE A ACTIVITII UNEI AGENII DE TURISM


VI. Identific greelile
Analizeaz cu atenie organigrama de mai jos i identific greelile. Deseneaz apoi
organigrama corect.

Manager
Adunarea general
a acionarilor
Consiliul de
administraie

Director programe i
prestaii

Agent de turism
outgoing

Ghid de turism
intern

Compartiment
turism intern

Agent de turism
intern

Contabil

Compartiment
turism internaional

Casier

Agent de turism
prestaii

Compartimentul
asisten i prestaii
turisitice

Secretariat
registratur

Agent de ticketing

Agent de turism
incoming

Compartimentul
financiar contabil

Director economic

Resurse umane

91

rspunsuri
nsuri
la
aplicaii
i
teste
rspunsuri la aplicaii i teste

Organizarea ageniei de turism

92

RSPUNSURI LA APLICAII I TESTE


NOIUNI INTRODUCTIVE
Test
I. 1b, 2b, 3b.
II. 1. a-F, b-F, c-A; 2. 1d, 2b , 3c.
3. Angajarea unui director posesor de brevet de turism, ncheierea poliei de asigurare pentru
risc de insolvabilitate sau faliment, obinerea licenei de turism
4. Organizeaz, comercializeaz.
STRUCTURA ORGANIZATORIC A AGENIEI DE TURISM
Test
I. 1b, 2b, 3c, 4c, 5d.
II. a-A, b-F, c-A.
III. 1c, 2 d, 3b, 4a, 6e.
IV. 1. compartimental, relaiilor, obiectivelor;
2. formale, profesionale.
STRUCTURA TEHNIC A UNEI AGENII DE TURISM
Test
Fi de lucru 1
I. 1c, 2b, 3a, 4d, 5a, 6b, 7d, 8c, 9 secia contracte, secia material
II. Oficiul producie:
secia programe;
secia operativ;
secia congrese.
Oficiul recepie:
secia contracte;
secia operativ;
secia receptiv general.
III.
1h, 2f, 3e, 4c, 5g, 6d, 7b, 8a.
Fi de lucru 2
1c, 2a, 3b, 4d, 5e.
Fi de lucru 3
1F, 2F, 3A, 4A, 5A, 6F, 7A, 8F.
Test
I. a) secia contracte; b) secia material.
II. 1a, 2c, 3b, 5d.
INSTRUMENTE DE ORGANIZARE A ACTIVITII UNEI AGENII DE TURISM
Test
I. 1b, 2d, 3a.
II. a-A, b-F, c-A.
IV. 1b, 3a, 4c, 5d.

INSTRUMENTE DE ORGANIZARE A ACTIVITII UNEI AGENII DE TURISM

Oficii

I. Oficiul
producie

II. Oficiul
recepie

Secii

Activiti specifice

Secia programe

1. concepe programele turistice;


2. ntocmete calculaia de pre;
3. contracteaz locuri n mijloacele de
transport sau unitti de cazare .a., prin
constituirea de contingente, care pot fi:
allottment
garanie
4. efectueaz eventuale pli anticipate pentru
rezervarea de contingente;
5. stabilete modalitile i condiiile
de vnzare a produselor;
6. elaboreaz programul provizoriu al voiajului,
sub forma diverselor publicaii (fascicule,
pliante, reviste etc.).

Secia operativ

1. asigur corelarea ofertei de produse


turistice destinate grupurilor de turiti,
cu cererea.

Secia congrese
i pelerinaje

1. se ocup de voiajele colective cu caracter


profesional i religios.

Secia contracte

1. ncheie contracte cu:


hoteluri;
furnizorii de diverse servicii suplimentare:
organizare de excursii la diferite
obiective din apropiere, tururi de ora,
mese tradiionale, spectacole etc.;
ageniile partenere

Secia operativ
general

1. ntocmete calculaia de pre pentru voiajele


turitilor individuali, pe itinerariile stabilite de
ctre acetia;
2. inventariaz serviciile de primire din diverse
localiti turistice oferite de agenie;

Secia receptiv
general

1. efectueaz rezervri pentru serviciile


solicitate de ctre clieni localitile de
destinaie (prin intermediul filialelor,
sucursalelor i ageniilor partenere)

rspunsuri
nsuri la aplicaii i teste
rspunsuri
la
aplicaii
i
teste

IV. Prezentarea compartimentelor i seciilor biroului Turism

93

Organizarea ageniei de turism

94

Director

1 secretar

1 contabil

1 economist
administrativ i
resurse umane

ef birou
financiar-contabiladministrativ

1 economist
marketing

3 ageni de turism

2 ghizi

2 refereni

2 ageni de ticketing

ef birou
marketing-vnzri

ef birou turism

INSTRUMENTE DE ORGANIZARE A ACTIVITII UNEI AGENII DE TURISM


Test
I. 1. c; 2. d; 3. b.
II. a) A; b) F; c)
IV. 1. b; 3. a; 4. c; 5. d.

V.
Adunarea general
a acionarilor
Consiliul de
administraie
Manager

Director Programe i
Prestaii

Director economic

Resurse umane

Secretariat
registgratur

Compartimentul
financiar contabil

Contabil

Casier

Compartimentul
asisten i prestaii
turisitice

Agent de turism
prestaii

Ghid de turism
intern

Agent de turism
intern

Compartiment
turism intern

Agent de turism
incoming

Agent de ticketing

Compartiment
turism internaional

Agent de turism
outgoing

rspunsuri
nsuri
la
aplicaii
i
teste
rspunsuri la aplicaii i teste

V.

1. Dinc C., coordonator, Tehnician n turism, Manual pentru liceele


tehnologice, profilul turism, Editura Didactic i Pedagogic,
Bucureti, 2006.
2. Luca C., Chiriac C., Manualul practic al agentului de turism, Gemma Print,
Bucureti, 2000.
3. Luca C., Chiriac C., Manualul Directorului Ageniei de turism, Gemma Print,
Bucureti, 2005.
4. Nicolescu O., Verbuncu I., Management, Ed. Economic,
Bucureti, 1999 (ediia a III-a).
5. Stnciulescu G., coordonator, Economia ntreprinderii i elemente de
legislaie, Editura Oscar Print, Bucureti, 2001.
6. Stnciulescu G., coordonator, Managementul ageniei de turism,
Editura ASE, Bucureti, 2001.
7. Stnciulescu G., coordonator, Tehnologia turismului, Editura Niculescu ABC,
Bucureti, 2004.
8. Stnciulescu G., Tehnica opraiilor de turism: Studii de caz,
Editura All Beack, Bucureti, 1999.
9. Standard de pregtire profesional - ruta direct, clasa a-XI-a,
Ministerul Educaiei i Cercetrii, nivelul III, Bucureti, 2005.

SURSE INTERNET
1. http://www.mturism.ro/
2. http://www.unibuc.ro/eBooks/S
3. http://so.cnfpa.ro/
4. http://www.rubinian.com
5. http://www.anat.ro/
6. www.infotravelromania.com/dictionarturistic2
7. www.infotravelromania.ro/

bibliografie
bibliog
bibliografi
e
bibliografie

BIBLIOGRAFIE

95

Organizarea ageniei de turism


CUPRINS
NOIUNI INTRODUCTIVE ..................................................................... 3
1. Generaliti privind activitatea de turism .............................................. 4
2. Categorii de ageni economici din turism ............................................. 5
3. Agenia de turism - principalul intermediar din turism ......................... 5
4. Cerine pentru desfurarea activitii ageniilor de turism .................. 7
Aplicaii ....................................................................................................... 13
I. STRUCTURA ORGANIZATORIC A AGENIEI DE TURISM .. 17
1.1. Postul ................................................................................................ 19
1.2. Funcia. Categorii de funcii ............................................................. 21
1.3. Tipuri de compartimente .................................................................. 22
1.4. Relaii organizatorice ....................................................................... 23
1.5. Nivelurile i ponderea ierarhic ....................................................... 26
Aplicaii ....................................................................................................... 28
II. STRUCTURA TEHNIC A UNEI AGENII DE TURISM ............ 33
2.1. Birouri importante ale ageniei de turism......................................... 35
2.2. Birouri opionale ale ageniei de turism ........................................... 39
2.3. Birouri funcionale ale ageniei de turism ........................................ 40
2.4. Modaliti de organizare a activitii unei agenii de turism ............ 42
2.5. Relaiile dintre compartimentele unei agenii de turism .................. 43
2.6. Principalele categorii de personal care i desfoar
activitatea n cadrul unei agenii de turism....................................... 50
2.7. Atribuiile de baz ale principalelor funcii de conducere
i execuie dintr-o agenie de turism ................................................. 56
Studiu de caz............................................................................................... 62
Aplicaii ....................................................................................................... 63
III. INSTRUMENTE DE ORGANIZARE A ACTIVITII
UNEI AGENII DE TURISM ........................................................... 75
3.1. Organigrama ..................................................................................... 76
3.2. Fia postului ..................................................................................... 78
3.3. Regulamentul de organizare i funcionare (ROF) .......................... 83
3.4. Regulamentul intern (Roi)................................................................ 84
Aplicaii ....................................................................................................... 87
Bibliografie.................................................................................................. 95
Surse internet ............................................................................................. 95