TEMA IV.

ASPECTE PSIHOLOGICE ALE COMUNICRII (4 ore)

Obiective:
Studenii trebuie s fie capabili:
1. S defineasc tranzacia de comunicare i Analiza Tranzacional (AT);
2. S identifice i s analizeze strile de spirit (Printe (P), Adult(A), Copil (C) sub
aspectele structural i funcional;
3. S clasifice tranzaciile de comunicare;
4. S aplice metodele de AT situaiilor de rezolvare a problemelor de comunicare, inclusiv
la soluionarea situaiilor conflictuale;
5. S aplice metodele de AT la cele 4 pozitii de via (4 roluri) ale indivizilor;
6. S aplice AT n procesul de ascultare, de punere a ntrebrilor i de formulare a
rspunsurilor corecte.

Noiuni-cheie: tranzacie, tranzacie de comunicare, Analiz Tranzacional (AT), stare

de spirit, Printe (P), Adult (A), Copil (C), (rol) poziie de via, scenariu, tipuri de ntrebri,
rspuns corect, complet, potrivit.

4.1. Elemente de analiz tranzacional

4.1.1. Noiune de analiz tranzacional
Definirea AT

Fundamentele analizei tranzacionale (AT) au fost puse n 1961, de Eric Berne (numele su
adevrat, Eric Lennard Bernstein), medic psihiatru din Statele Unite, care a reorganizat cele mai
utile noiuni psihologice, facndu-le accesibile publicului larg, neiniiat in limbajul complex al
psihoanalizei, i care le-a expus n cteva lucrri de referin: Analiz Tranzacional i psihoterapie
(1961), Jocuri pentru aduli, (Games People Play), Ce spunei dup ce ai dat bun ziua? etc. [5. p.75]
Analiza Tranzacional (AT) este o metod de studiu i de mbuntire a comunicrii,
aplicndu-se deopotriv att introspeciei (comunicrii cu sine), ct i comunicrii
interpersonale, devenind astfel un instrument de evoluie personal cu aplicaii n viaa
grupurilor umane.
AT, aceasta este metod eficient i pe nelesul tuturor, este folosit pentru optimizarea
comunicrii interumane, fiind i o metod de cretere i de dezvoltare personal.
Analiza Tranzacional abordeaz cinci probleme:

1. Analiza structural a personalitaii;

2. Analiza tranzaciilor de comunicare propriu-zise;
3. Analiza necesitilor umane;
4. Analiza structurrii timpului;
5. Analiza scenariilor de via.
Obiectivele AT constau n:
a) Identificarea i modelarea propriilor stri de spirit modelate de relaiile de comunicare;
b) Crearea unor mijloace eficiente de aciune n cadrul diferitor relaii comportamentale.
n cele ce urmeaz, ne vom opri asupra AT ca metod de optimizare a comunicrii i vom
oferi cteva idei cu privire la dezvoltarea personal.
4.1.2. Analiza structural a strilor de spirit
Definirea strii de spirit. Fiecare om are, mai mult sau mai puin, capacitatea de a gndi
logic, de a judeca conform propriilor principii morale, de a se proteja i de a avea grij, de a fi
jucu, de a se distra, de a se bucura, de a se plnge etc., toate aceste aciuni transformndu-se n
comportamente. Ideal ar fi ca omul s foloseasc n mod adecvat aceste comportamente.
Eric Berne descrie personalitatea uman ca un ansamblu format din pri, numite stri ale
Eu-lui. El definete starea eul-ui drept un model constant de sentimente si experiene direct
relaionat cu un model corespunzator de comportament. [4, p. 80-81] Eric Berne meniona c
fiecare stare a eu-lui se definete printr-o combinaie de sentimente i de triri care se manifest
n mod constant n anumite situaii. Savantul a oferit, prin intermediul AT, o gril de lectur, de o
simplitate genial, bazat pe trei stri ale Eu-lui: Copil, Printe iAdult.
- starea Printe (P) se manifest ori de cte ori o persoan acioneaz i gndete aa cum
a vzut c au fcut prinii si ;
- starea Adult (A) se caracterizeaz prin analiza obiectiv a realitii;
- starea Copil (C) este cea n care se regsete o persoan de fiecare dat cnd simte i
acioneaz cum o fcea n copilrie.
Aceste stri ale Eu-lui au fost scrise de la nceputurile Analizei Tranzacionale cu
majuscul, pentru a le deosebi de cuvintele din limbajul obinuit, ele fiind considerate un fel de
instane psihologice care controleaz procesul comunicrii.
Starea de Printe (P). Fiecare dintre noi am nregistrat (i nc mai nregistrm) norme,
opinii, judeci despre oameni i lucruri, fr s fi avut posibilitatea s verificm corectitudinea
acestora. De asemenea, am nregistrat comportamente de dominare, impunere sau protejare. O
persoan acceseaz starea de Printe atunci, cnd comportamentul su reproduce unmodel pe

care l-a nregistrat de la cei din jur, de regul, prini sau alte persoane care au exercitat o
influen puternic asupra lor.
Starea de Copil (C) se refer la simuri i include nevoile, senzaiile i emoiile ce apar n
mod natural la o persoan. O persoan se manifest prin Copilul su atunci cnd si exprim
deschis si spontan dorinele, tririle, sentimentele. Spre exemplu: Mi-e fric.., Vreau
ngheat etc. Starea de spirit C dovedete, sub form de senzaii interne i externe, toate
nevoile i dorinele manifestate de o persoan i le exprim ca sisteme de comportamente,
reflectate n gnduri i emoii. Comportamentul C explic faptul c deseori suntem nclinai s
acionm conform dorinelor i plcertilor noastre; n alte cazuri, avem tendina de a ne feri de
lucruri sau fapte care, n anumite circumstane, ne-au creat neplceri sau chiar suferine.
Adultul (A) (numit si Calculatorul) se manifest atunci cnd o persoan gndeste, simte
si acioneaz autonom, raportndu-se la realitatea obiectiv. El organizeaz, compar, prevede,
evalueaz, analizeaz, decide, solicit, nregistreaz si comunic informaii. i sunt
corespondente: privirea direct, gesturile msurate, sigurana linistit. Aspectul pozitiv al strii
de Adult este c ne permite culegerea obiectiv de informaii, luarea de decizii gndite,
rezolvarea problemelor, ndeplinirea sarcinilor i, mai ales, o integrare armonioasa ntre dorine
(Copil) si valori (Printe), fapt care ofer personalitii un sentiment de mulumire n via n
acord cu sine nsusi.
Cele trei stari de spirit (P, A i C) constituie o grila de analiza ce poate fi explicata nu
numai propriei persoane, ci si unor grupuri sau colectivitati (ne referim la compartimente,
ntreprinderi, firme etc.). Spre exemplu, pentru o instituie (firm) starile de spirit includ:
P - reglemetrile interioare, reetele de fabricaie, normele etc.;
A procesele, metodele, mijloacele utilizate etc.;
C motivaia, creativitatea, climatul, ambiana.
Starea de spirit P dintr- o organizaie este definit prin P fondatorului acesteia i al
salariailor si, respectiv prin ansamblul tradiiilor, normelor, tipurilor de strategii utilizate, prin
structurile specifice de control, de securitate i supraveghere manifestate i/sau prezente la toate
niveluri ierarhice componente ale structurii organizatorice.
Starea de spirit A a unei intreprinderi este oferit de A fondatorului acesteia i al salariailor
si, adica prin ansamblul organelor de: formare, reflecie, producie, informare, comunicare,
decizie.

Starea de spirit C a unei intreprinderi este constituit i definit prin C fondatorului

acesteia i al salariailor si (practic, prin climatul existent), adic prin structurile psihologice
i sociologice proprii (obiceiuri, tradiii, modaliti specifice de comunicare etc.).
4.1.3. Analiza funcional a strilor de spirit.
Elementele componenete ale strilor de spirit n raport de funciile comportamentale
ndeplinite i formele de manifestare ale acestora.
Analiza funcional const n subdivizarea strilor de spirit n raport de funciile
comportamentelor ndeplinite. Spre exemplu, putem reda aceasta schematic astfel:

Fig.4.2. Elementele componenete ale strilor de spirit n raport de funciile

comportamentale ndeplinite i formele de manifestare ale acestora
PN include judecile de valoare i normele sociale.
PG include soluiile (reetele) i modalitile de asumare a responsabilitilor.
A include modalitile de tratare a informaiilor, faptelor, ideilor, probabilitilor.
CA (Rebel - CAR; Supus - CAS-) include reflexele condiionate.
CC (sau, cum mai este denumit,Micul Profesor') include intuiiile, ideile magice
(salvatoare) etc.
CS include senzaiile si emoiile.

 Starile de spirit i rezolvarea problemelor

Fiecare dintre cele trei stri de spirit de baz se poate manifesta astfel:
Printele Normativ (PN). Este persoana protectoare, directiv, autoritar. Denot
stpnire de sine, este energic i nervoas. Folosete cuvinte i expresii verbale: moral,
imoral, e ru, e bine, responsabil, iresponsabil, adevrat, fals, niciodat, ntotdeauna etc.
Descurc-te! Nici nu vreau s aud! Este aa, nu altfel!
a) avantaje: Este supraveghetorul legii i al propriilor sisteme de valori, preocupndu-se
de respectarea acestora, n limite i norme pe care i place s le impun. Dirijeaz alegerea
soluiilor ctre punctele pe care le consider ca fiind cele mai oportune i conforme cu propriile
sale criterii valorice. Rspunsurile sunt asiguratoare, impun limite, protejeaz de pericole.
b) dezavantaje: devalorizeaz, constrnge, reduce la tcere, inhibeaz, conserveaz.
Printele Grijuliu (PG). Sare n ajutor, se arat preocupat de orice lucru sau fapt. Se
caracterizeaz prin gesturi primitoare, atinge pe umeri pentru a da ncredere, este surztor,
ncurajator, urmrete cu atenie pe cei ce lucreaz. Are o voce linititoare, grijulie, cald, uneori,
mieroas. PG poate incuraja i/sau descuraja, n funcie de persoan i context.
Folosete cuvinte i expresii verbale: sfat, protecie, foarte bine, aa, sprijin, magnific.Te
asigur; Nu te neliniti; M voi ocupa eu de aceasta; Nu este grav; E spre binele tu; Am
ncredere n tine;
a) avantaje: valorizeaza persoana i i ofer dreptul sa greeasca. ncurajeaz individul s
acioneze cu bine, crend un climat favorabil lucrului n grup.
b) dezavantaje: este prea asigurator, poate ncuraja slabiciunea, delasarea i scuza,
ineficacitatea, ceea ce, finalmente, favorizeaz o atitudine prea indulgent, permisiv.
Adultul (A): Funcia sa permanent este de a rezolva problemele (att pe cele interne,
specifice fiecarui individ, ct i pe cele aprute ntre individ i mediul ambiant). Este neutru,
ascult, reformuleaz, caut informaii. Are inut dreapt, destins, i privete des interlocutorul
cnd comunic.
Cuvintele i expresiile verbale folosite sunt clare, concise, logice, avnd un coninut precis:
unde? ce? cnd? posibilitate, alternativ, exact, inexact, obiective etc. neleg ce vrei s

spunei, Dac neleg bine, dorii s, Exist urmtoarele dou soluii, n acest caz, vom
proceda n felulurmtor;
a) avantaje: emite ipoteze, evalueaz soluiile propuse (fiind pro sau contra acestora), far
judeci de valoare i/ sau emoii exteriorizate; nu suprasolicit importana nici unei persoane i,
cand consider necesar i oportun, decide. Funcionalitatea A-lui depinde de calitatea
informaiilor de care dispune.
b) dezavantaje: adeseori, A aflat n stare negativ, ia decizii fr s dispun de informaii
suficiente sau se pierde n detalii cutnd prea multe informaii.
Perfecionarea A este permanent posibil, dar ea implic rbdare i o munc asidu, n care
capcanele succeselor iluzorii apar destul de des. In general, ritmul alert al vieii impune A s fac
apel la soluiile propuse de celelalte stri de spirit: principiile PN + reetele PG + emoiile CS
+ automatismele CA + intuiiile CC. Dac A dispune de suficient energie i inteligen pentru
pstra controlul situiei, nseamn c este puternic, i asemenea persoane reuesc s fac fa
oricei situaii problematice.
Starea de spirit Copil Rebel sau Adaptat (CA) raspunde problemelor apelnd la modele
prestabilite, a cror eficacitate conteaz mai puin n raport cu autoritatea parental (de unde i
tipurile de CAR i CAS), reacionnd mpotriva normelor impuse propriei persoane. Ca
autoritate parental, cea mai important pentru CA este cea a PN, ntruct acesta este Printele
care i genereaz, de regul, starea de supunere sau de rebeliune. Aadar, ca regul general,
comportamentele CA sunt specifice persoanelor care i exteriorizeaz sentimentele n caz de
reusit sau de eec. n situaii neobinuite, CAR poate fi inhibat de constrngeri.
Expresiile verbale sunt permanent negativiste: Nu avei dreptul! Mai termin! Nu putei s
m obligai! Nu vreau! O s vedei voi! Nu-mi place aceasta! Nu m putei obliga!
a) avantaje: se protejeaz, nva, se apr, reacioneaz;
b) dezavantaje: este violent, negativist, rzbuntor, se autodistruge, provoac.
Copilul Creativ (CC) ocupa un loc important in rezolvarea problemelor, mai ales cand
lipsete A. Calitatea observarilor sale in domeniul relatiilor interumane (efectuate in propriul
mediu familial) i permite ca, adeseori, s inventeze, cu mult succes, soluia cea mai elegant i
rapid. n schimb, dispune de un raionament puin elaborat i, drept consecin, exist riscul
suficient de ridicat ca el sa adopte soluii geniale, simpliste i irealiste. Prin urmare, este

recomandabil ca intuiiile CC s fie lmurite (clarificate) de ctre A. In aceste situaii, CC

devine creatorul de idei att de folositor pentru A.
Expresiile verbale ale CC se caracterizeaz prin punerea unui numar mare de ntrebri
referitoare la subiectele tabu: i dac? Pentru ce s fac? Arat-mi c este aa! Intuiia mi
spune c, poate, mda, cred c etc.
a) avantaje: se descurc repede, inventeaz, gsete rezolvarea cea mai uoar;
b) dezavantaje: percepe realitatea conform dorinelor sale, triete ntr-o lume magic.
Copilul Supus (CS) respect uzanele i normele,este foarte rezervat i ignor prezena
problemelor. De fapt, las impresia c pentru el nu exista nici o problem. Aflat in starea CS, un
individ spune vrute si nevrute si, cnd placerea sau suferina sunt prea intense, i
exteriorizeaz puternic emoiile (uneori, chiar brutal).
Cuvinte i expresii prioritar utilizate: vinovat, ruine, timid, asculttor; Mi-ar plcea s,
Avei dreptate, V rog, ai putea s? A face-o din suflet, dar.
a) avantaje: este plin de via, liber, natural;
b) dezavantaej: poate rni, nu ine cont de realitatea social-economic.
4.1.4. Aplicabilitatea tranzaciilor comunicative
comunicare

n soluionarea

problemelor de

Definirea tranzaciei comunicative. Tipurile de informaii transmise n tranzaciile

comunicative.
Tranzacia de comunicare este o form de schimb social ntre dou sau mai multe
persoane (fizice si/sau juridice), care a se poate efectua oral, n scris, prin gesturi, priviri,
obiecte etc.
In momentul n care dou persoane se afl fa n fa, sunt puse n joc ase stri de spirit,
cte trei pentru fiecare individ. Pentru a stapni comunicarea (i, implicit, tranzacia), este extrem
de important s identificm ce stare de spirit este activ, n momentul schimbului, pentru fiecare
persoan. Aceasta, cu atat mai mult, cu ct strile, ca i indivizii, sunt foarte diferite.
Daca o tranzacie este unitatea de schimb bilateral ntre dou stri de spirit, relaiile dintre
persoane i grupuri sunt constituite din serii de tranzacii care se succed. n acest context, AT
permite analiza detaliat i precis a schimburilor i canalizrii (orientrii) lor, astfel facilitnd
buna intelegere a fenomenelor aprute pe parcursul comunicrii.

In orice tranzacie sunt transmise, concomitent, dou tipuri de informatii:

- referitoare la coninutul mesajului (despre ce este vorba);
- referitoare la relaia existent ntre persoane (cine, cui i cum vorbete).
4.1.5.2. Clasificarea tranzaciilor comunicative
In general, tranzaciile comunicative sunt clasificate dupa cum urmeaz:
A). Tranzacii simple, clasificate, la randul lor, n:
a) Tranzacii paralele (complementare), care apar n cazul n care o stare de spirit solicit
alteia s rspund strii aflate la originea tranzaciei. Prin urmare, sunt vizate numai dou stri de
spirit i neprevzutul este exclus din comunicare.

140 mil.
lei

P
Care este
profitul?

Fig. 4.1. Tranzacie paralel

b) Tranzactiile ncruciate apar atunci cnd un individ, cruia i s-a solicitat o anumit stare
de spirit, nu raspunde n funcie de aceasta, ci furnizeaz interlocutorului su un raspuns
neasteptat.

Unde ai fost
ieri? Aveam
nevoie de
ajutorul tu

Sunt liber i
nu trebuie si fac
raportul!

Fig. 4.2. Tranzacie ncruciat

B). Tranzacii duble (ascunse)
Tranzaciile duble se desfoar, n general, la:
a)
b)

nivel aparent (sau social), explicit, verbal i observabil;

nivel ascuns (psihologic), implicit i nonverbal.

Desfurandu-se la mai multe niveluri, asemenea tranzacii pun n joc mai multe stri de
spirit n cazul fiecruia dintre interlocutori. i, att timp ct tranzacia ascuns poart
coninutul mesajului, exist riscul de a nu ntelege sau de a ntelege greit pe unul dintre cei
doi interlocutori.

Iari am lucrat singur!

Am ntocmit
raportul
pentru
vnzri.

Unde ai fost
ieri? Aveam
nevoie de
ajutorul tu!

A
Sunt liber i nu
trebuie s-i fac
raportul!
C

Fig. 4.3. Tranzacie ascuns (ncruciat)

C) Tranzactii tangeniale
Tranzaciile tangeniale au loc atunci cnd unul dintre interlocutori ignor ceea ce spune
cellalt i fr s o dovedeasc (sau, uneori, fr s-i dea seama), schimb subit subiectul.
Asemenea tranzacii sunt, realmente, devalorizante, unul dintre interlocutori (sau, poate, chiar
ambii) neezitd s apeleze la loviturile generate de mesajele ascunse (lovituri mai mult sau
mai pun evidente) transmise celui cu care discut.
In cutarea informaiilor, un A ascult i pune intrebri. Suplimentar scopurilor urmrite
prin tipurile de intrebri, precizm faptul c, n cazul AT desfurate la nivelul A - A, intrebrile
au ca obiective:
a) Obinerea maximului de informaii, opinii i sentimente prezente la nterlocutor; n
aceste situaii, se apeleaz la ntrebri deschise. De exemplu:
- Ce prere aveti despre aciunea mea?
- Care este reacia dumneavoast fa de ncercrile concurenei de a ne bloca?
- Cum putem iei din incurctura creat de intrzierea livrrilor?
b) Obinerea acordului, a unei poziii clare sau a unei decizii din partea interlocutorului.
Pentru aceasta, este recomandabil s se recurg la intrebri nchise, de genul:
- Acceptai condiiile incluse n proiectul de contract?
- Dorii s stabilim urmatoarea ntlnire mine sau poimine?
- Stabilim tarifele la nivelul celor practicate de societle comerciale de stat sau mai mari cu
X %?
c) Obinerea unui punct de vedere ct mai puin subiectiv. Intrebarile orientate (sau de
influenare) sunt, adeseori, originare de la P sau C i nu este recomandabil a se apela la ele dect
n cazuri restrnse, clar definite. De aceea, pentru a nu influena rspunsul dat de interlocutor, n
practic se utilizeaz ntrebrile neutre. Deci, n loc de: Ce prere avei despre ideea mea
genial?, este mult mai eficient s formulm ntrebarea: Ce prere avei despre aceast idee?
Dar numai ntrebrile nu se dovedesc suficiente, pentru c interlocutorul poate formula
rspunsuri nesatisfctoare sau deviante. Aceste rspunsuri nu permit naintarea in coninutul
subiectului ntlnirii, nu exprim, cu claritate, modul de a gndi al interlocutorului, ascund

incertitudini, preocupri, probleme de naturi diferite, sunt expresia unor comportamente de

eschivare sau nencredere etc.
Avand in vedere aceste considerente, A are interesul s relanseze dialogul cu interlocutorul,
pentru a afla mai mult, fr a-l bloca i/sau influena, determinandu-1 s nteleag c interesul
este s rezolve problemele mpreun, n modul cel mai eficace posibil. Pentru aceasta, A are la
dispozitie mijloace eseniale de relansare a dialogului ca: frazele neutre, reformulrile,
reexprimarea sentimentelor etc.
4.2. Rolul individului n relaiile cu mediul social
Fiecare dintre noi are de jucat, n viaa cotidian, roluri mai mult sau mai puin plcute.
Aadar, suntem, ntr-o mai mic sau mai mare masur, actori ai propriei viei. Printre
instrumentele propuse de AT, noiunea de rol este, far ndoial, una dintre cele mai bogate n
semnificaii. Astfel, rolul pe care l avem de jucat trebuie perfect neles, logica sa intern
permindu-ne modularea (adaptarea) propriului comportament la fiecare situaie.
Savanii n comunicare (. Pruteanu, D. Popescu) menioneaz faptul c fiecare individ
traiete 4 roluri, adic 4 poziii de via fundamentale, respectiv modalitii de a vedea reliile
ntre el i alte persoane (sau fapte, lucruri, ntmplri etc.). Aceste 4 roluri au, fiecare, cate 2
poli, percepui pozitiv (+) sau negativ (-). [4. p116-123]
Savantul Alain CARDON a propus reprezentarea celor 4 roluri sub forma unui tablou,
numitO.K.-ul poziiilor de via, pornind de la realitatea c, n relaiile stabilite ntre ei,
indivizii se pot afla ntr-una din situaiile: O.K. +, O.K. +; O.K. +, O.K.-; O.K. -, O.K. +; O.K.
-, O.K.-. [1, p.75,]
Schematic, acest tablou poate fi redat astfel:

Fig. Cele 4 roluri ale individului

Pe baza acestui tablou, se descriu 4 stiluri de relaii ntre interlocutori, de exemplu ntre
ef i subordonat, caracteristicile fiecarui rol constnd n:
a) EU+, TU+ este situaia cea mai favorabil i, n acelai timp, favorizant pentru ambii
interlocutori. n cadrul ei, persoanele devin contiente de propriile responsabiliti i, n
consecin, acioneaz ntr-o manier realist i constructiv. Ambii indivizi au ncredere n
propriile capaciti i triesc sentimente de amiciie, unitate, fort i acord cu propria persoan i
cu mediul ambiant. Starea de spirit a fiecarei persoane o stimuleaz pe aceasta s-i actualizeze i
realizeze propriul potenial, determinand-o s triasc profund toate senzaiile, emoiile, ideile i
valorile percepute. In acelai timp, indivizii sunt coreci cu ei nii i ntre ei, acionnd activ,
productiv i cu maxim eficien;
b) EU-, TU+. Este o soluie tears, palid, de suprafa i de complezen. Persoana
aflat n rolul EU - caut, cu orice pre, s se fac iubit, placut i/sau agreat de alii.
Reflecia interioar este:A fi ++, dac ! i mi lipsete att de puin!. Se supune altora i
depinde de acetia. Afeciunea sa nu este gratuit, deoarece respectiva persoan i cultiv
(mergnd chiar pan la exagerare) sentimentele de neputin i profund suferin, poznd n
victima permanent (a soartei i/sau a rautii semenilor si). Sentimentele ce domin rolul EU sunt de inferioritate, de nestpnire de sine, depresiune, stupiditate, autoacuzare; n acelai

timp, admir mndria i agresivitatea altora, simte nevoia de a fi mult ajutat() i nu ezit s i-o
exprime. Nu suport s fie singur() i interpreteaz viaa n termeni de iubire. Fragil() din
punct de vedere psihologic, cade cu uurin n melancolie, dar i n plasa altor persoane;
c) EU+, T-. Este situaia n care rolul EU+ se exteriorizeaz ca expansiv si dominator. Se
identific uor cu maretia i gloria, cutnd originalitatea, perfeciunea i/sau revana fa de cei
care, n alte situaii, i-au fost superiori. Este extrem de susceptibil() la critici i, atunci cnd
acestea i se adreseaz devine agresiv(). In acelai timp, nu suport s fie fr nici o valoare,
dupa cum nu admite c poate grei; i lipsete consideraia fa de semeni, devalorizndu-i i/sau
neavnd ncredere n ei. Interpretnd viaa n termeni de putere, este dinamic() dar insensibil(),
prezentndu-se de pe poziia unui persecutor sau, dimpotriv, de pe cea a unui salvator;
d) EU-, TU-. Este situaia cea mai trist, a crei soluii o constituie abandonarea luptei i
resemnarea. Individul se situeaz pe poziia de spectator pasiv, neimpresionndu-1 i
neatragndu-1 nimeni i nimic. Adeseori, se manifest ngduitor fa de propriile slbiciuni, las
totul pe mine i/sau uit extrem de uor. Prefer s nu cear nimic dect s fie refuzat(), d
dovad de aversiune fa de schimbri, nu este exclus s mnance i s bea mult (din lipsa altor
preocupri! ). In acelai timp, este incapabil() s fie fericit() i este distant(), evitnd
inconvenientele propriei hipersensibiliti i neangajndu-se niciodat. Este neproductiv(),
distructiv() i chiar autodistructiv().
Rolurile, ca i alte concepte cu care opereaz AT, constituie un mijloc, un instrument de
gndire i nu au pretenia de a descrie un adevr. Prin urmare, rolul se justific prin utilitatea
pe care o are ca model de interpretare i aciune asupra realitii.
In acest context, este interesant s presupunem c marea majoritate a oamenilor nu triesc
un singur rol, ci au poziii dominante, pe care le abandoneaz n funcie de situaii, de
persoanele vizate i/sau de gradul de urgen a aciunilor ntreprinse.
Acum, c am definit toate prile Eu-lui, trebuie s menionm c o persoan le folosete
n mod curent pe toate trei roluri n tranzaciile de comunicare zilnice.
Am menionat mai sus c AT utilizeaz termenul de tranzacie pentru a numi orice schimb
verbal sau nonverbal ntre strile Eu-lui a doi sau mai muli subieci, inclusiv n dialogurile
noastre interioare, pe care le vpom exemplifica mai jos:

o Primul exemplu: Unui individ de 45 de ani, care este nemulumit de remuneraia actual
i se gndete s i schimbe locul de munc, Printele i zice: Numai tinerii sunt angajai n
ziua de azi!. Copilul intervine: Si dac te-ar angaja, tot nu te-ar plcea cei din noul colectiv,
pentru c ai fi mai n vrst ca ei. Adultul decide: Sunt bun n meseria mea, asa c, i dac nu
voi fi angajat dup primul interviu, tot mi voi gsi pn la urm un loc de munc bine pltit.
o Al doilea exemplu: Unei soii nemulumite, C i spune: M simt foarte nefericit n
csnicia mea. M-am sturat!. P intervine: Ar trebui s fii mai tolerant si s ai mai puine
asteptri. i n plus, tii bine c n familia noastr divorul nu este acceptat de nimeni.
ntr-un final, femeia hotrste cu A: Se apropie concediul si atunci voi avea timp suficient s
m gndesc n liniste ce e de fcut. Voi lua o decizie dup ce voi analiza toate posibilitile.
Al treilea exemplu: Unui student aflat naintea examenului, starea de spirit P i zice: Stii
bine c stapnesti la perfecie materia! Nu are rost s te mai apuci s recapitulezi.
C i spune si el: S m apuc acum s recitesc! Ce prostie! . ns tnrul decide cu starea
de A: Colega mea are dreptate, mai bine recitesc cursurile, am suficient timp.
Acestea sunt doar cteva exemple n care cele trei Stri ale Eu-lui comunic ntre ele. ns
situaia devine complex ntr-o tranzacie ce are loc ntre doi sau mai muli indivizi, pentru c
aici vor interveni tot attea stri de P, de C si de A ci oameni sunt implicai n procesul de
comunicare.
Am afirmat mai sus c aceste tranzacii se desfsoar n funcie de modul n care
participanii neleg s-i foloseasc strile Eu-lui lor. O anumit deprindere reflex se nva
nc din cea mai fraged vrst, pe care tindem s o aplicm n toate tranzaciile noastre. Aici ar
trebui s intervin A i s fac selecia: s pstreze atitudinile pozitive (ca, de exemplu,
exprimarea spontan, deschis a CL) i s controleze atitudinile pguboase care ne fac s
alunecm n rolurile de Victim, Salvator (atunci cnd este n defavoarea interlocutorului nostru)
sau Persecutor.
Din modul n care reuim sau nu s facem acest lucru, ajungem la ceea ce Eric Berne
numea scenarii de via. Altfel spus, viaa fiecrui individ se desfsoar dup un scenariu scris
si jucat de el nsui n rolurile descrise. Deciziile aparin persoanei responsabile de faptul c
urmeaz sau refuz modelul parental.
Exist trei mari categorii de scenarii de via : cstigtor, noncstigtor sau perdant.
1. Cstigtor nseamn, n Analiza Tranzacional, o persoan care ii
obiectivele propuse n mod confortabil, plcut si uor.

realizeaz

2. Cineva cu un scenariu noncstigtor, numit adeseori i banal, este un om care

cteodat cstig, iar cteodat pierde, dar niciodat prea mult n niciuna din aceste
direcii, pentru c nu-i asum niciun risc.
3. n opoziie cu scenariul cstigtor, un nvins este un individ care nu-si realizeaz
obiectivele sau, dac totui i le realizeaz, el rmne nefericit.
Comunicarea noastr cu semenii decurge din aceste scenarii. Atitudinile de via sunt
cel mai evident concept al AT. A fi perfect nseamn s te simi cstigtor, autonom, pozitiv. A fi
nonperfect nseamn contrariul, adic s te simti prost, sa fii dependent, timorat, perdant.
Cele patru atitudini de via sunt coincid cu rolurile descrise:
- Eu sunt perfect Tu eti perfect , cea mai bun atitudine - pozitiv ;
- Eu nu sunt perfect Tu eti perfect , atitudinea celor supusi si care adopt cu usurin
rolul de Victim ;
- Eu sunt perfect Tu nu eti perfect , atitudinea celor arogani, care preiau rolul de
Persecutor ;
- Eu nu sunt perfect Tu nu eti perfect , atitudinea pasiv, atitudinea celor indifereni
sau deprimai, a celor care fug de rspundere.
Trebuie ns s subliniem faptul c toat lumea trece prin toate cele patru atitudini de
via. Cu toate acestea, dominanta este n strns legtur cu scenariul de via al fiecruia dintre
noi. Ca s exemplificm, vom reda posibile dialoguri ntre X si Y n cele patru ipostaze de
atitudini de via.
1. Eu perfect Tu perfect :
X: Cum stm cu planul stabilit?
Y: Ne ncadrm perfect n timp. Vom reui s-l realizm.
2. Eu nonperfect Tu perfect:
X: Iarsi am pierdut trenul! Cum de toat lumea se poate trezi la timp, numai eu nu?
3. Eu perfect Tu nonperfect:
X ctre Y: Iari ai ntrziat la serviciu! Ti-am spus s nu se mai ntmple!
4. Eu nonperfect Tu nonperfect:
Deoarece Y a procedat iresponsabil lundu-i concediu pentru ase zile libere, lsnd
proiectul pe seama lui X, acesta afirm : Nu te mai poi baza pe nimeni n ziua de azi, iar eu,
orict m-a strdui, nu pot finaliza lucrarea la timp de unul singur.
Pe baza celor explicate, oamenii creeaz jocuri. Aceste jocuri sunt discuii n care subiecii
se las angrenai pentru a obine o cantitate ct mai mare de stimuli. Ei joac (deliberat sau nu)
anumite roluri (Victim, Persecutor, Salvator).

Trebuie menionat nti de toate c indivizii au nevoie de aceste tranzacii cu semenii lor.
Tranzaciile procur stimuli, argumente hotrtoare, care sunt de fapt stimulii de care avem cu
toii nevoie, un fel de calorii psihologice, de hran afectiv.
De la mersul n mulime, care aduce o mic cantitate de argumente, si pn la intimitate,
care este considerat a fi cea mai bogat n stimuli, exist o palet larg de moduri de comunicare
(verbal sau nonverbal), care ne furnizeaz acesti stimuli n diferite grade
Concret, adresndu-i unui om un cuvant, un zmbet sau chiar numai o privire sau, din
contr, lovidu-l fizic sau psihologic (printr-o ceart sau printr-o insult), i se furnizeaz un
stimul. Dac nu se pot dobndi stimuli pozitivi (ceea ce oamenii urmresc n primul rnd), ei vor
aciona pentru a obine cel puin stimuli negativi, provocnd incidente si altercaii. Aceasta este
o simpl, dar important constatare prin care Analiza Tranzacional explic adevrata
semnificaie a unor comportamente aparent aberante.
Ian Steward si Vann Joines mpart stimulii n condiionai si necondiionai. [6] Un stimul
condiionat se refer la ceea ce facem, pe cnd unul necondiionat se refer la ceea ce suntem.
- Condiionat pozitiv: Ai scris o lucrare excelent!
- Condiionat negativ: Nu-mi place se spui!
- Necondiionat pozitiv: Eti formidabil!
- Necondiionat negativ: Eti vulgar.
Pornind de la acest nevoie de stimuli pe care toi oamenii o au, ajungem la tipurile de
comunicare studiate din perspectiva Analizei Tranzacionale. Noi nine ne folosim de anumite
strategii, de cele mai multe ori incontient, pentru a ne procura poria zilnic de stimuli. Generm
sau participm la dialoguri iniiate de alii care, cum am mai spus, sunt numite de Eric Berne
tranzacii.
n funcie de modul n care cei doi interlocutori dispun de strile Eu-lui lor, aceste tranzacii
sunt pozitive sau negative.
Pentru a exemplifica, vom numi interlocutorii cu X si Y.
Tranzaciile pozitive au loc ntre:
- Printele Normativ al lui X si Adultul lui Y;
- Adultul lui X si Adultul lui Y;
- Copilul Liber al lui X si Copilul Liber al lui Y;
- Printele Binevoitor al lui X si Copilul lui Y.
n primul caz, X i se adreseaz lui Y: mbraca-te mai repede! Sau vrei s ntrziem?
(observm c ntrebarea nu asteapt practic un rspuns, ci este formulat cu sens de repro), iar Y
rspunde, uitndu-se la ceas: Nu avem motiv s intrm n panic, mai avem la dispoziie 20 de
minute.

n al doilea exemplu de comunicare pozitiv, X spune: Unde este cartea de bucate?, Y

rspunde: Pe mas.
n a treia situaie, X poate exclama: Ce vreme bun e afar, am chef s m plimb! , iar Y
va rspunde: Si eu! Hai s ne plimbm!.
n al patrulea caz, X spune: Vai, eti rcit! Vrei s i fac un ceai fierbinte?, Y rspunde:
Da, a vrea! M simt att de ru!
Tranzaciile negative au loc ntre:
- Printele Normativ al lui X si Copilul Adaptat al lui Y (Rol Persecutor);
- Printele Binevoitor al lui X si Copilul Adaptat al lui Y (Rol Salvator);
- Copilul Adaptat al lui X si Copilul Adaptat al lui Y (Rol Victim);
- Copilul Adaptat al lui X si Printele Binevoitor al lui Y (Rol Victim).13
n prima situaie, X spune: Mine avem sedina, nu ntrzie nimeni!, iar CA se
conformeaz : Bine, sefu!
n al doilea caz, X i zice lui Y: neleg c nu v simii prea bine, mergei acas i
odihnii-v, la care Y reacioneaz: Mulumesc, domnule director! n a treia tranzacie, X
exclam: Vai, iarsi am gresit ntregul dosar! Ce ne facem?!, Y rspunde: Nu tiu, eu unul nu
vd nicio ieire. Vom fi concediai!
n a patra scen, X spune: Nu mai pot! Oare ce au toi cu mine? , iar Y rspunde : Nu te
mai gndi la asta! Eu sunt de partea ta. Va fi bine, ai s vezi!
De obicei, aceste oamenii i asum rolurile din reflex, aa cum au fost obinuii n
copilrie s procedeze pentru a primi atenie, deci pentru a primi stimuli. AT ne ajut s
contientizm aceste jocuri i, atunci cnd se dovedesc pguboase, s le punem punct. i nu n
ultimul rnd, s le suprimm ntr-o manier elegant. De exemplu, ntr-o discuie n care se
urmrete brfa, X ar putea spune: Ai observat cte greeli a comis Z n raportul su?. Este
evident pentru c aceast fraz ar putea iniia o conversaie lung, n care al treilea coleg (absent
de la faa locului) ar fi brfit. Cu puin inteligen (si -de ce nu?- cu minime cunostine de AT),
Y ar putea raspunde: Nu, nu am observat. sau i noi comitem uneori greeli, aa c ar fi bine
s-l ajutm s le corecteze, cci suntem o echip i astfel ar pune punct unei discuii
neproductive.
Cunoaterea elementelor de Analiz Tranzacional i, mai ales punerea lor n practic, zi
dup zi, n diferite circumstane, ne pot mbunti semnificativ tranzaciile pe care le avem cu
semenii nostri. S ne gndim doar la modul n care am putea ameliora discuiile din cadrul unui
departament de lucru, unde grupul este format din mai muli indivizi care vin fiecare cu
personalitatea lor proprie i cu un istoric propriu n domeniul tranzaciilor pozitive i negative,
care risc oricnd s devin un tezaur personal, adic un scenariu repetitiv, n sensul c se reiau

permanent acelai tip de discuii ntre participani, indiferent de context sau de subiectul abordat,
n care indivizii joac acelai rol, cel care le convine cel mai mult: Persecutor, Victim sau
Salvator. De obicei, alegerea se face incontient, din reflex. La fel se ntmpl i n familii, n
cazul unor certuri conjugale sau ale unor discuii tensionate ntre prini i copii.
Despre beneficiile Analizei Tranzacionale am putea vorbi mult. Ea are practic o
aplicabilitate nelimitat. Analiza tiparelor de stimuli are aplicaii clare n cresterea motivaiei
profesionale. efii ar trebui s deprind abiliti de atribuire a stimulilor pozitivi angajailor
pentru sarcini bine ndeplinite, pentru schimbarea/modelarea comportamentului i a utilizrii
limitate (i doar n cazuri extreme) a stimulilor negativi. Poate fi aplicat chiar i principiul numit
stimuli diferii pentru oameni diferii: n timp ce X obine cea mai mare satisfacie din laudele
efilor, Y obine stimuli de care are nevoie sub forma primelor sau a concediilor mai lungi.
De asemenea, la analiza structurrii timpului la sedine, cunosterea elementelor de AT ne
ajut s simim energia oamenilor adunai acolo. Dac se simt plictisii ori nerecunoscui
pentru meritele lor, vor recurge adesea la unul din jocurile analizate mai sus. Recurgnd ns la
schimbarea tiparelor stimulilor i la crearea de medii propice provocrilor pozitive, putem
elimina jocurile i la crea o comunicare eficient n care s se implice toi salariaii.
Teoriile Analizei Tranzacionale se pot dovedi deosebit de utile i n domeniul educaional.
Cunoscndu-le, pedagogul se va putea ocupa eficient de tinerii aflai n diverse stadii de
dezvoltare.
Practic, dac stpnim tehnicile propuse de Analiza Tranzacional, putem aduce pe un
faga bun orice comunicare, la orice nivel, i, mai ales, comunicarea care ar tinde s denatureze
n conflict.
4.3. Practica analizei tranzacionale n procesul de ascultare
4.3.1 . Ascultarea noiuni generale tipurile i finalitile ascultri
Ne-au fost date dou urechi i doar o singur gur, pentru ca s ascultm mai
mult i s vorbim mai puin. (Stoicul Zeno din Citiu)
Muli oameni nu tiu s asculte. n loc s urmreasc ce spune interlocutorul, le place s-l
ntrerup, s dea sfaturi, s povesteasc ce li s-a ntmplat lor sau s-i exprime punctele de
vedere. De fapt, a ti s asculi e o adevarat art ce poate fi nvat.
Aproape toi oratorii s-au aflat n situaia, o dat sau de mai multe ori, de a rmne
nesatisfcui de modul ascultrii interlocutorilor: de lipsa de feedback verbal sau nonverbal
(lipsa privirii i a zmbetului celuilalt, a intercalrilor), dar i de ntreruperile nejustificate ale
auditoriului. S-i asculi pe ceilali se dovedete, de cele mai multe ori, a fi un lucru deosebit de
dificil.

Astzi, importana ascultrii n relaia de ajutor psihologic este subliniat de toate

colile psihologice i pastorale. Ea constituie piatra unghiular pe care se bazeaz toate
rspunsurile generatoare de ajutor psihologic. Cnd cineva se simte ascultat, de fapt se simte
valoros n ochii interlocutorului, se simte neles i acceptat, fr s se mai vada nevoit a depune
un efort de perfecionare a imaginii personale.
Pentru a auzi, trebuie s nvm a tcea, a face linite n propriul nostru interior i s
a exersa n ascultarea de sine i n autocunoatere.
Ascultarea joac un rol extrem de important n comunicare, de unde i faptul c ea constituie
unul din cele mai eficace mijloace pentru buna funcionare a Adultului.
A, dup cum am constatat, nregistreaz i trateaz att informaii externe (din mediul
ambiant), ct i interne (de la P i C) (Fig. 4.4; 4.5.):

P
Informaii externe

Exemple:
- este foarte cald;
- el este nervos;
- mi lipsesc
informaii;
- trebuie s analizm
mai detaliat;

C
Din mediul ambiant
Fig. 4.4. nregistrarea i tratarea informaiilor de ctre A

P
Informaii interne

Exemple:
sunt ngrijorat;
trebuie s fiu la timp;
sunt responsabil de ceea ce
se ntmpl.

C
Din celelalte stri de spirit

Fig. 4.5. nregistrarea i tratarea informaiilor preluate de ctre A din celelalte stri de spirit.
n consecin, ascultarea va fi instrumentul de aciune capabil s permit A obinerea de
informaii necesre att propriei funcionri, ct i celei n raport cu strile de spirt ale P i C,
pentru a stpni i a gestiona mai eficient conflictele de comunicare.
Menionm, de asemenea, faptul c ascultarea eficace nu este numai un mijloc de culegere
sau de schimb al informaiilor pentru soluionarea problemelor, ci i unul pe termen lung de
stabilire a relaiei i climatului satsfctor ntre indivizi i grupuri.
4.3.2. Tipurile de ascultare
Afirmarea ipotezei: Succesul unei comunicri depinde de modul de explicare i de
exprimare ale vorbitorului va rmne neargumentat sufucient, dac nu o vom completa cu:
dar i de capacitatea receptorului de a asculta.
A asculta presupune n primul rnd s taci. [4p. 124] n medie, oamenii ascult mai puin
de 25% din mesajele transmise care. Dup receptarea mesajului, un asculttor normal i
amintete doar 50% din informaiile primite, iar 48 de ore mai trziu, el mai pstreaz n
memoria activ doar 25% din mesajele recepionate.
Nu este deci suficient de a auzi ceea ce se spune, ci este necesar de a asculta, a percepe, a
analiza i a nelege cele spuse, cci exist o distincie clar ntre a asculta i a auzi, n
sensul c a asculta presupune a auzi i a nelege simultan cele audiate.
n acest context, putem uor identifica dou tipuri de ascultare:
1. Ascultarea pasiv, ce ine de receptarea mesajelor, asociat cu absena rspunsurilor i a
ntrebrilor din partea interlocutorului;

2. Ascultarea participativ, ce se caracterizeaz prin frecvente luri de cuvnt ale partenerului

de comunicare i care reflect faptul c acesta nelege ceea ce i se comunic.
Promovat iniial ca un concept teoretic de psihologul american Carl Rogers, ascultarea
participativ s-a transformat ntr-o adevrat tehnic de perfecionare, de eficientizare a
comunicrii organizaionale. Dintre tehnicile de optimizare a comunicrii, practica ascultrii
participative, numit i de tip dialog sau rogerian, este una dintre cele mai eficiente, mai
ales n situaiile ce in de:
a) rezolvarea conflictelor interpersonale;
b) medierea conflictelor;
c) consilierea, susinerea moral, ncurajarea interlocutorului.
Tehnica ascultrii participatitive a plecat de la o serie de observaii simple, cum ar fi: oamenii
gndesc mai rapid dect vorbesc i, n consecin, nu ascult ntregul mesaj care li se transmite,
fiind preocupai de pregtirea propriului rspuns. Cu att mai mult, cunoatem faptul c
semnificaia originala a mesajului nu este obligatoriu transmis prin comunicarea verbal sau
prin sensul propriu al lexemelor (spre exemplu, persoanele care folosesc n exprimarea lor nuane
tonice, elemente ce in de noncomunicare, sarcasme, metafore ncearc s transmit cu totul
altceva dect ceea ce este evident). Adesea, aceste elemente, prin care se transmite semnificaia
mesajului, sunt decodificate incorect, fr ca partenerii la comunicare s afle vreodat c au
existat nenelegeri.
Ascultarea partcipativ se caracterizeaz prin frecvente luri de cuvnt de ctre receptor, n
timp ce l audiaz pe vorbitor. Sunt respectate doar momentele de tcere care au rolul de
reflecie: ele nu trebuie s se prelungeasc la nesfrit, deoarece vor provoca anumite suspiciuni.
Asculttorul trebuie s intervin, dialognd cu oratorul, ca s menin contactul cu acesta i s se
situeze ct mai aproape de momentele lui de inspiraie, fiind atent, n acelai timp, la schimbrile
lor de direcie sau de intensitate. Ceea de ce trebuie s in cont receptorul este meninerea unui
dialog pe poziii egale, de forma eu tu sau eu voi, ceea ce corespunde unei structurri a
comunicrii pe orizontal. Astfel ascultarea partcipativ va ajuta la diminuarea barierelor de
statut, de percepie, de cultur i de personalitate.
Caracteristicile principale ale ascultrii participative sunt:
comunicarea este centrat pe dialog, este echilibrat, se desfoar conform unei balane
bine stabilite dintre atenia fa de interlocutor i atenia fa de sine, dintre exprimarea celuilalt
i propria exprimare.
comunicarea favorizeaz raportarea limbajului propriu la limbajul celuilalt. n orice
moment, se pune problema perceperii i nelegerii directe, cuvnt cu cuvnt, pas cu pas, a ceea

ce este anunat de ctre interlocutor, fr prtinire fa de posibilile inexactiti sau eventualele

erori ce pot aprea n afirmaiile sale.
Ca orice tehnic, ascultarea participativ presupune parcurgerea mai multor etape i
respectarea unor reguli:
I. Stabilirea unei relaii directe, deschise cu partenerul de comunicare.
n funcie de situaie, de gradul de tensiune, de intensitatea emoiei, problema pus n
discuie poate fi abordat frontal, de exemplu, n cazul interviului disciplinar sau al
nemulumirilor, revendicrilor sau n cazul interviului de selecie, al evalurii performanelor
angajailor etc.
Etapa de stabilire a relaiilor n baza ascultrii i asum unele reguli i anume:
- asculttorul trebuie s evite tragerea unor concluzii imediat, dup prima impresie lsat
de vorbitor, la fel i prejudecile sau tendina de a anticipa ceea ce vrea s explice, s spun, s
confirme interlocutorul, adic nu trebuie s-i formeze unele presentimente, bazndu-se doar pe
primele informaii audiate;
- asculttorul trebuie s evite raportarea celor audiate la vreun element din trecutul
oratorului;
- asculttorul trebuie s asculte, fr a concepe vreun proiect n legtur cu spusele
vorbitorului.
II. Susinerea/ncurajarea comunicrii i semnalizarea recepiei.
Atenia acordat emitentului, angajamentul n comunicare i disponibilitatea sunt etalate fie
verbal, prin folosirea unor expresii: te rog, spune-mi sau continu, te rog, este interesant
ceea ce spui ori nonverbal: o uoar nclinare nainte, privire direct, minile aezate calm pe
mas ele reflect atenia i rbdarea acordate interlocutorului.
Semnalizarea recepiei mesajului se face prin aprobri din cap, prin zmbete, prin folosirea
unor cuvinte, pentru a-l ajuta pe interlocutor s se exprime. Asemenea atitudine i arat
partenerului de comunicare c receptorul este pe faz i nu este doar o prezen politicoas.
Se evit:
- Iinterveniile i ntreruperile vorbitorului pe parcursul expunerii mesajului, deoarece
acestea l-ar putea abate de la firul logic al vorbirii ori ar putea favoriza omisiuni;
- Retragerea receptorului ntr-o tcere automat i absolut, care ar putea induce
vorbitorului sentimentul de suspiciune, anxietate i, n final, ar conduce la deformarea mesajului.
Trebuie s inem cont de faptul c, n procesul de percepere sau de nelegere, exist o
anumit pondere de nchidere. Deci, dup cum s-a menionat mai sus, sub aciunea unui efect al
ineriei, asculttorul ar putea fi antrenat n direcia completrii, rotunjirii, nchiderii
reprezentrilor, structurilor elaborate pe baza ctorva elemente, nainte de a lua n considerare

totalitatea elementelor. Aadar, este necesar o vigilen permanent a receptorului, pentru ca s

nu fie supus blocrii premature a impresiilor i s previn concepiile denaturate formate despre
sentimentele i gndurile celuilalt.
- Gesturile ce relev semne de nerbdare.
- Critica la adresa oratorului. Spusele oratorului nu pot fi criticate, ele trebuie acceptate
drept medieri naturale, ceea ce nu nseamn c asculttorul trebuie s abandoneze dorina de a
explica, de a interpreta cele spuse de vorbitor. Se are n vedere realizarea unei apropieri
progresive, calme, de zonele afective ale interlocutorului: aceast apropiere se face fr asalturi
brute, interminabile ale unei interpretri sofisticate.
4.3.3. Cauzele ascultrii insuficiente
Cauzele ascultrii insuficiente sunt diferite, dar dintre ele pot fi regsite frecvent
urmtoarele:
egocentrismul, care se refer la faptul c interlocutorul este sigur c ceea ce spune el este
mai valoros dect ceea ce spune partenerul de comunicare. Este larg rspndit falsa credin c
a vorbi mult, a monopoliza timpul i spaiul este un semn de putere i inteligen, un mod de a
impresiona i de a supune.
suprancrcarea cu mesaje, ce ne oblig s comutm atenia de la o surs de informaii la
alta (radiou, client, telefon, ef, subaltern).
gndirea rapid, care poate face creierul asculttorului s proceseze aproximativ 450 de
cuvinte pe minut, n timp ce vorbitorul pronun n medie 150 de cuvinte. Timpul liber rmas
face posibile, unui creier relaxat, diverse forme de deconectare i deviere a ateniei.
zgomotele i perturbrile cele mai diverse, care bruiaz i irit, sparg fluiena
comunicrii;
deficienele auzului, care de fapt, sunt mai puin frecvente.
nencredrea n cele spuse de orator.
mentalitatea, conform creia ascultarea este o stare pasiv, i nu una activ, profund.
percepiile eronate asupra utilitii informaiei, conform creia asculttorul consider c
nu are nevoie de ea pentru viitor.
4.3.4. Reguli simple de realizare a ascultrii eficiente
n precontext am afirmat c tehnica ascultrii eficiente ajut la receptarea, decodificarea i
verificarea mesajului prin dialog imediat cu emitentul. n acest fel, emitentul constat c este
ascultat, iar receptorul i clarific i i confirm impresiile. Cele mai elementare reguli pentru o
ascultare eficient sunt urmtoareele:

 A gsi distana, plasamentul i poziia corpului din care se poate asculta clar i se poate
vedea partenerul fr efort;
A ne concentra atenia asupra vorbitorului i a ne centra mental asupra coninutului
mesajului;
A fi empatici, adic a ne plasa n postura interlocutorului, pentru a-i nelege i retri
emoiile i sentimentale pe care le dezvluie prin tonul, volumul i ritmul vocii, prin limbajul
corpului;
A ne concentra asupra sentimentelor, atitudinilor, ncrcturii afective care nsoesc mesajul
oratorului, ceea ce conduce la ncurajarea acestuia n expunerea gndurilor. Faptul c opiniile i
sentimentele vorbitorului nu sunt criticate, l face s se simt n sigurana, s comunice mai
profund n legtur cu multe probleme, n raport cu situaia ascultrii superficiale.

A ne

intercala

dialog

doar

cu

ntrebri/observaii/propuneri

pertinente

problemei/subiectului discutat.
4. 4. Practica analizei tranzacionale n procesul de punere a ntrebrilor i
de formulare a rspunsurilor corecte n comunicarea oral
4.4.1. Tipurile de ntrebri i contextul utilizrii lor
n general, ntrebrile sunt puse pentru a obine rspunsuri referitoare la ceea ce un individ
tie, gndete i simte despre ceva. De asemenea, prin intermediul ntrebrilor, ne putem
completa informaiile despre interlocutor i, n acelai timp, vom stimula A din noi.
Cunoaterea tehnicii de punere a ntrebrilor este foarte important, de altfel riscm s
crem interlocutorului senzaia c procedm la un interogatoriu sau, dimpotriv, c suntem
dezinteresai de persoana lui.
A stpni tehnica punerii ntrebrilor nseamn a pune acel tip de ntrebri, pentru care se
urmrete obinerea unui anumit tip de rspuns, n funcie de scopul i obiectivele propuse n i
prin relaiile cu interlocutorul nostru.
n acest sens, n cele ce urmeaz, vom detalia cteva tipuri de ntrebri, respectiv:
ntrebri deschise: Ce?, Ct?, Unde?, Cum?, Care?, Cnd?, care
solicit rspunsuri ample, ce ofer informaii numeroase: Ce poi s-mi spui despre problema
ta?, Cum ai descrie situaia respectiv?. Ele ajut informeaz interlocutorul, care este
realmente ascultat, c exist interes din partea vorbitorului. Prin acest tip de intrebri, un
debutant este ajutat sa ofere experienele, comportamentele, nevoile i sentimentele. [4, p.127]

Scopul principal al ntrebrilor deschise este de a determina raspunsuri ample, a solicita

maximum de informaii, preri, puncte de vedere etc., a identifica experienele,
comportamentele, nevoile, sentimentele interlocutorului.
ntrebrile nchise sunt cele care ofera posibiliti limitate de raspuns, de tipul
da/nu:Dorii s participai la aceast edin?. Ele ajut la clarificarea unor informaii i
focalizeaz discuia.
Aceaste ntrebri solicit raspunsuri specifice si precise, relevante pentru diagnosticarea
problemei. Totui, dac sunt utilizate frecvent, conversaia tinde s semene cu un interogatoriu i
comunicarea se poate ntrerupe.
ntrebrile generale sau altfel spus, de tatonare, nu solicit opinia partenerului ntr-o
anumit problem, ci simple informaii, care ar putea s nu fie legate direct de obiectul discuiei.
Acestea au drept scop meninerea unei atmosfere destinse, distragerea ateniei interlocutorului de
la un anumit subiect, orientarea spre un subiect care intereseaz, ctigarea de timp, punerea n
valoare a interlocutorului etc. De exemplu:
-

Clientul: Am auzit c avei preuri mari...

Vnztorul: Nu toate produsele pot avea acelai pre, aceasta depinde, n primul rnd,

de calitatea acestora. ntre o main Dacia i un Renault este o mare diferen de pre, dar
totui v pot spune c muli cumprtori o procur pe aceasta din urm. Dumneavoastr ce
main avei?
Pe parcursul discuiei, aceste tipuri de ntrebri se pot ntrebuina pentru distragerea
ateniei clientului, pentru ndeprtarea lui de la un subiect incomod. De multe ori, astfel de
ntrebri sunt puse imediat, fr pauz, dup ce se rspunde pe scurt la o ntrebare incomod.
ntrebrile de opinie sunt cele prin care se cere prerea persoanei cu care se discut. Acestea
pot avea ca scop:
- valorizarea clientului: cea mai sigur metod de a ctiga simpatia cuiva este de a-i
solicta prerea, de a-i cere, ntr-un fel sau altul, s-i prezinte punctele de vedere, soluiile sale.
Oamenii ador acest lucru i pot deveni recunosctori pentru aceasta;
- culegerea de informaii nu numai despre subiectul propriu-zis, ci i date pe care ar
putea fi folosite ulterior;
- definirea personalitii interlocutorului : descoperirea elementelor care l-ar motiva pe
interlocutor s se deschid ;
- verificarea nelegerii de ctre partenerul de dialog a ideii exprimate;
- ctigarea de timp prin ndeprtarea de la subiect.

Aceste ntrebri sunt folosite n toate fazele discuiei, n special la nceputul acesteia,
rspunsul interlocutorului fiind un bun punct de plecare. Ele trebuie evitate n final, pentru a nu
lungi inutil discuia.
ntrebrile de investigare sunt cele care urmresc s clarifice unele situaii, s aduc
elemente noi, s detalieze, n special cnd apare o nevoie ascuns. Pot fi folosite i pentru a arta
interlocutorului c este ascultat cu atenie pentru a melege bine problemele. n astfel de cazuri,
este necesar o minim precauie, deoarece anumite ntrebri adresate prea brutal, neatent, pot fi
luate drept indiscreii.
ntrebrile de confirmare reprezint sunt foarte des utilizate n toate etapele discuiei, ele
avnd drept scop verificarea, rezumarea ideilor, reformularea, confirmarea lor, conducerea ctre
o concluzie. n acest caz, rspunsul poate fi considerat ca un angajament. De exemplu: Deci
dac am neles corect, dumneavoastr punei accentul mai mult pe personalitatea i pe
inteligena persoanei recrutate, dect pe competenele sale tehnice, este adevrat?
De cele mai multe ori, aceste ntrebri se folosesc naintea finalizrii unei discu ii,cu scopul
de a obine o serie de confirmri succesive din partea partenerului de comunicare, dup care i se
cere s ia decizia, ca o concluzie logic. Trebuie s fim foarte ateni la punerea acestui tip de
ntrebri, fiindc, fiind adresate prea des, pot da impresia unei atitudini prea didactice,
interlocutorul simindu-se devalorizat.
ntrebrile de retur sunt se pun atunci, cnd se dorete s se rspund la o obiecie sau la o
ntrebare cu o alt ntrebare. Pot avea drept scop:
de a obliga interlocutorul s reformuleze obiecia sau ntrebarea n termeni mai
avantajoi pentru asculttor;
de a a-l face s rspund singur la propriile obiecii sau ntrebri ;
de a ocoli capcanele ntinse de ctre interlocutor prin ctigarea de timp.
De exemplu:
- Clientul: Acest dormitor are carcasa foarte groas, cred c din cauza aceasta este att de
greu.
- Vnztorul: Cum credei, de ce am construit-o n acest fel? Pentru noi ar fi fost mai
comod i mai ieftin s o facem mai subire.
- Clientul: tiu i eu, ca s fie mai rezistent, poate.
- Vnztorul: Exact! n plus...

- Clientul: Oricum, mi se pare foarte scump!

- Vnztorul: n raport cu ce apreciai dumneavoastr c acest bun este foarte scump?
Folosirea acestor ntrebri poate fi luat drept o fug de responsabilitate din partea
dumneavoastr. De aceea, astfel de ntrebri ar trebuie evitate cnd este cerut o informaie
foarte precis.
ntrebrile fals alternative sunt acelea prin intermediul crora interlocutorul este pus s
aleag ntre dou sau mai multe variante coninute n ntrebare. Au drept scop:
controlarea discuiei prin limitarea opiunilor partenerului de dialog;
obinerea unui avantaj prin folosirea tacticii psihologice: interlocutorului i se las, aparent,
posibilitatea de a alege, ns i se dau doar dou posibiliti ntre care s aleag;
conducerea partenerului de negociere spre concluzia dorit;
reformularea ideilor i sintetizarea acestora.
De exemplu: Dorii o garanie de 3 luni pentru echipamentul achiziionat sau una de 6
luni?
ntrebrile fals alternative sunt utilizate, mai ales, pentru finalizarea unei discuii. Ele se vor
lansa n momentul n care sunt prezente toate indiciile c interlocutorul este pe punctul de a
decide sau c s-a decis deja. Uneori aceste ntrebri pot crea situaii de manipulare (i chiar aa i
este); de aceea, trebuie urmrite atent reaciile celuilalt n timp ce este pus o ntrebare.
ntrebrile de relansare au scopul dea devia discuia i de a prelua iniiativ fr al brusca
pe interlocutor. Constau n repetarea, pe un ton interogativ, a ultimului cuvnt sau a ultimei pri
a frazei interlocutorului (eventual ntr-o form uor modificat), urmat imediat de o ntrebare
sau de o afirmaie. n acest fel, punerea ntrebrii poate prea o continuare logic a ideilor
exprimate de interlocutor. ntrebrile de acest gen mai pot s-l determine pe partenerul de
comunicare s-i retrag o afirmaie exagerat sau s o reformuleze. Evident, ntrebrile de
relansare folosite prea des pot deveni ntr-un fel periculoase.
ntrebrile de control sunt cele care verific dac cel ntrebat este de acord cu cele
discutate sau mai are i alte preferine n afara celor precizate. Spre exemplu: Am neles eu bine
c..., Vrei s spunei c..., Mai este ceva ce nu am discutat nc? etc.
ntrebri orientate, care implic sau sugereaz interlocutorului rspunsul. De exemplu:
Nu te deranjeaza sa lucrezi tarziu, nu?, N-ar fi mai bine daca...?;

Scopul ntrebrilor orientate const n a manipula sau a ncatua interlocutorul. Aceste

ntrebri dau senzatia de dominare a interlocutorului, mai ales cnd sunt formulate de ctre un
ef i sunt adresate unor subordinai. Din considerentele expuse, rezult c, n general, nu este
recomandabil ca A s recurg la mtrebri orientate, ntruct nu va putea obine informaii
suplimentare, ci, practic, i va putea confirma numai propriul su punct de vedere.
Apelarea la acest gen de ntrebri este ns recomandabil n raporturile P-C, atunci cnd P
urmreete influenarea C-lui, oferindu-i acestuia un sentiment de siguran i stpnire de sine.
Intrebrile ipotetice au scopul de a analia soluiile propuse, pentru a fi constatate posibilele
consecine ale fiecarei soluii. De exemplu: Ce s-ar intampla daca...
Intrebrile secundare se folosesc cu scopul de a obine informaii mai detaliate n cazul unui
rspuns incomplet, superficial, vag, irelevant. De exemplu: Spune-mi mai multe despre asta.
Intrebrile multiple au scopul de a dezorienta interlocutorul prin modul de a oferi informaii
despre mai mai multe lucruri. La un anumit moment, interlocutorul este pus n sotuaia c nu mai
tie la ce anume s rspund.
Intrebarile justificative se folosesc cu scopul de a justifica rspunsul interlocutorului. ( De
ce...?)
Reguli elementare pentru adresarea ntrebarilor adecvate:
- A folosi intrebri scurte sau medii, pentru a fi uor de urmrit i de reinut rspunsul la
ele;
- A utiliza cuvinte pe care interlocutorul le ntelege i pe care le prefer;
- A reformula ntrebrile pe care interlocutorul nu le-a neles (a nu le repeta ntocmai);
- A evita adresarea aceluiai tip de ntrebare dup fiecare rspuns, ci parafraza cuvintele.
4.3.2. Formularea rspunsurilor la ntrebri
Muli vorbitori rspund la ntrebare cu o alt ntrebare, ceea ce este att incorect, ct i
considerat ca lips de respect fa de partenerul de comunicare.
Pentru a satisface interlocutorul cu rspunsul la ntrebare, acesta, trebuie s fie, n funcie
de situaie: potrivit, corect, complet.[ 3, p. 62-79]
Rspunsul potrivit. n procesul comunicrii, un dialog corect i raional presupune nu
numai o ntrebare formulat clar i adresat n condiii potrivite, dar i un rspuns inteligibil, al
crui coninut corespunde ntrebrii respective. Realitatea ne demonstreaz c cele mai frecvente
incoerene sau chiar blocaje de comunicare sunt cauzate tocmai de rspunsuri nepotrivite sau
chiar greite.

Ce nseamn un rspuns potrivit la ntrebare? S ne imaginm c unui interlocutor i s-a pus

ntrebarea: Ai gsit multe ciuperci n pdure?
Tipurile de rspunsuri pot fi:
1. Nu prea.
2. Nu prea. Abia ne-a ajuns de o ciorb.
3. Nu prea. Am cutreierat toat pdurea i nu am umplut nici un co. Dar de unde erau
s fie, dac nu a plouat atta timp?
4. Le-am cules numai pe cele bune, cele rele le-am lsat pentru alii.
5. Dar ce, ai fric c n-au s-i ajung i ie ?
1. Prima variant de rspuns este potrivit n cazul n care ntrebarea a fost adresat fr
vreo importan, adic n loc de o formul de salut, i persoana respectiv nu are intenia s se
informeze mai detaliat asupra faptului.
2. Mai reuit este varianta a doua, n care se dau anumite detalii referitor la cantitatea de
ciuperci culese.
3. n varianta a treia exist un exces de informaie plictisitoare, de care nu este nevoie n
situaia dat, dar i o pierdere de timp. Ea este potrivit ntr-o situaie cnd interlocutorii
converseaz fr nici o grab, pentru a se odihni.
4. Varianta a patra este potrivit doar n cazul unor dialoguri colorate, picante, de glum.
Ea poate fi acceptat numai dac tim c interlocutorul nostru este nzestrat cu simul umorului.
5. Varianta a cincea nu este potrivit n nici un caz, nu numai pentru c nu conine
informaia necesar, dar i pentru c este ofensatoare i generatoare de replici care ar putea s
degradeze dialogul ntr-o glum de prost gust.
Din cele examinate mai sus, am putea trage concluzia c un rspuns poate fi apreciat ca
fiind potrivit sau nepotrivit numai n funcie de situaia concret i de inteniile i felul de a fi al
persoanei care a adresat ntrebarea.
Rspunsul corect este acel care satisface ntrebarea. S ilustrm cele spuse printr-un
exemplu:
ntrebare: Care este preul acestui ifonier?
Rspunsuri: 1. 1500 de lei
2. Nu este scump. i este foarte ncptor.
Evident, primul rspuns este corect, pentru c are un coninut care corespunde
incertitudinii ntrebrii, iar cel de-al doilea este incorect, pentru c are un coninut care nu
corespunde incertitudinii ntrebrii.

 Rspunul complet. Coninutul rspunsului corect poate corespunde total sau parial
incertitudinii ntrebrii. n cazul n care coincidena este total, avem un rspuns corect i
complet, n cazul n care este parial, avem un rspuns corect, dar incomplet.
Rspunsul la ntrunirile tiinifice trebuie s fie complet, corect i adevrat. Pe de alt
parte, cercetrile tiinifice sunt de aa natur, nct nu ntotdeauna se poate da un rspuns
complet i adevrat. De aceea n rspunsurile la ntrebri e bine s utilizm formule de tipul:
faptele arat c, experiena demonstreaz c., dup prerea noastr., s-ar putea trage
concluzia c, savanii Z i X confirm c etc. n acelai timp, e recomandabil s evitm
formule de tipul: nu au defel dreptate cei care; este o greeal faptul c;
Cunotinele oamenilor din diferite domeniu sunt doar nite insulie n ocean, de aceea n
cazul n care nu putem da un rspuns tiinific complet la o ntrebare, putem rspunde franc prin
una din formulele potrivite: scopul nostru n cercetarea dat nu a fost s; cred c cercetarea
noastr ar putea fi continuat sub aspectul; n procesul cercetrii nu am reuit s m implic i
n.; mi pare bine c prin aceast ntrebare mi-ai sugerat ideea s continuu cercetarea n
direciaetc.
Rspunsul la ntrebri n contextul cotidianului caracterizeaz cele mai frecvente situaii
de comunicare. n contextul cotidianului exist o mulime de formule de rspuns, fiecare, n
funcie de situaie, fiind potrivit sau nepotrivit, recomandabil sau condamnabil. Cele mai
frecvente formule de rspuns sunt Da i Nu. Ele sunt folosite n cazul n care confirmarea sau
negarea este suficient i satisfctoare pentru interlocutor.
Aceste formule se utilizeaz n alt variant: Ba da i Ba nu, care au o conotaie de
afirmare sau de negare mai accentuat. De exemplu:
- Acesta este unicul model de rochie?
- Ba nu, mai avem nc patru.
n contextul cotidianului, numrul formulelor utilizate n calitate de rspuns la ntrebare
este, practic, nelimitat. Vom aminti cteva din ele: sigur c da; desigur; firete; evident; d-apoi
cum; tiut lucru; tiut c; dar cum crezi?; Ai ndoieli?; numaidect; se nelege c;
Unele persoane au obinuina de a rspunde la cea mai mare parte din ntrebri cu Nu
tiu, care nu poate fi justificat dect n cazul n care vorbitorul ntr-adevr nu cunoate
rspunsul. De regul, acest comportament poate avea urmtoarele explicaii:
- vorbitorul este needucat;
- vorbitorul manifest lene de gndire i de comunicare;
- vorbitorul manufest disconsiderare fa de interlocutor;
- vorbitorul este foarte suspicios i precaut;
- vorbitorul pune totul la ndoial.

Dar i n acest caz, un nu tiu pronunat scurt i sec ar putea avea i unele conotaii
nedorite, de aceea, pentru a le esclude, e recomandabil ca el s fie nsoit de anumite formule:
revenim cu alt ocazie la acest subiect; mi se pare nepotrivit acest subiect; hai mai bine s
vorbim despre altceva.

Rezumat:
Analiza tranzacional (AT), elaborat de Eric Berne n 1961, este o metod de studiu i de
mbuntire a comunicrii, aplicndu-se deopotriv att introspeciei (comunicrii cu sine),
ct i comunicrii interpersonale, devenind astfel un instrument de evoluie personal cu
aplicaii n viaa grupurilor umane.
Obiectivele AT constau n:
a) Identificarea i modelarea propriilor stri de spirit modelate de relaiile de comunicare;
b) Crearea unor mijloace eficiente de aciune n cadrul diferitor relaii comportamentale.
Eric Berne descrie personalitatea uman ca un ansamblu format din pri, numite stri ale
Eu-lui. El definete starea eul-ui drept un model constant de sentimente si experiene direct
relaionat cu un model corespunzator de comportament. Savantul a oferit, prin intermediul AT,
o gril de lectur, de o simplitate genial, bazat pe trei stri ale Eu-lui: Copil, Printe, Adult.
Elementele componenete ale strilor de spirit, n raport de funciile comportamentale
ndeplinite i formele de manifestare ale acestora, sunt: PN (include judecile de valoare i
normele sociale), PG (include soluiile (reetele) i modalitile de asumare a
responsabilitilor), A (include modalitile de tratare a informaiilor, faptelor, ideilor,
probabilitilor), CA (Rebel - CAR; Supus - CAS-) - include reflexele condiionate, CC , numit
iMicul Profesor ( include intuiiile, ideile salvatoare), CS (include senzaiile si emoiile.)
Tranzacia de comunicare este o form de schimb social ntre dou sau mai multe persoane
(fizice si/sau juridice), care a se poate efectua oral, n scris, prin gesturi, priviri, obiecte etc.
Tranzaciile comunicative sunt clasificate dupa cum urmeaz: A). Tranzacii simple,
clasificate, la randul lor, n: a) Tranzacii paralele (complementare), b) Tranzactiile ncruciate;
B). Tranzacii duble (ascunse); C) Tranzactii tangeniale.
Savanii n comunicare (. Pruteanu, D. Popescu) menioneaz faptul c fiecare individ
traiete 4 roluri, adic 4 poziii de via fundamentale, respectiv modalitii de a vedea reliile
ntre el i alte persoane (sau fapte, lucruri, ntmplri etc.). Aceste 4 roluri au, fiecare, cate 2
poli, percepui pozitiv (+) sau negativ (-). Savantul Alain CARDON a propus reprezentarea
celor 4 roluri sub forma unui tablou, numit O.K.-ul poziiilor de via, pornind de la

realitatea c, n relaiile stabilite ntre ei, indivizii se pot afla ntr-una din situaiile: O.K. +,
O.K. +; O.K. +, O.K.-; O.K. -, O.K. +; O.K. -, O.K.-.
Viaa fiecrui individ se desfsoar dup un scenariu scris si jucat de el nsui n rolurile
descrise. Exist trei mari categorii de scenarii de via: cstigtor, noncstigtor sau perdant.
4. Cstigtor nseamn, n Analiza Tranzacional, o persoan care ii

realizeaz

obiectivele propuse n mod confortabil, plcut si uor.

5. Noncstigtorul este persoana care uneori cstig, iar uneori pierde, dar niciodat
prea mult n niciuna din aceste direcii, pentru c nu-i asum niciun risc.
6. nvinsul este individul care nu-si realizeaz obiectivele sau, dac totui i le
realizeaz, rmne nemulumi.t
Scenariile de via sunt cel mai evident concept al AT. A fi perfect nseamn s te simi
cstigtor, autonom, pozitiv. A fi nonperfect nseamn contrariul, adic s te simti prost, sa fii
dependent, timorat, perdant.
Cele patru scenarii de via sunt coincid cu rolurile descrise:
- Eu sunt perfect Tu eti perfect , cea mai bun atitudine - pozitiv ;
- Eu nu sunt perfect Tu eti perfect , atitudinea celor supusi si care adopt cu usurin
rolul de Victim ;
- Eu sunt perfect Tu nu eti perfect , atitudinea celor arogani, care preiau rolul de
Persecutor ;
- Eu nu sunt perfect Tu nu eti perfect , atitudinea pasiv, atitudinea celor indifereni
sau deprimai, a celor care fug de rspundere.
Toate persoanele trec prin toate cele patru atitudini de via. Cu toate acestea, dominanta
este n strns legtur cu scenariul de via al fiecruia dintre noi. Ca s exemplificm, vom
reda posibile dialoguri ntre X si Y n cele patru ipostaze de atitudini de via.
Ascultarea eficace este un mijloc de culegere sau de schimb al informaiilor pentru
soluionarea problemelor, dar i unul pe termen lung de stabilire a relaiei i climatului
satsfctor ntre indivizi i grupuri.
Se pot identifica dou tipuri de ascultare:
a). Ascultarea pasiv, ce ine de receptarea mesajelor, asociat cu absena rspunsurilor i
a ntrebrilor din partea interlocutorului;
b). Ascultarea participativ, ce se caracterizeaz prin frecvente luri de cuvnt ale
partenerului de comunicare i care reflect faptul c acesta nelege ceea ce i se comunic.
Dintre tehnicile de optimizare a comunicrii, practica ascultrii participative, numit i de tip

dialog sau rogerian, este una dintre cele mai eficiente, avnd scoprile: rezolvarea
conflictelor interpersonale, medierea conflictelor, consilierea, susinerea moral, ncurajarea
interlocutorului.

Cauzele

ascultrii

insuficiente

constau

n:

egocentrismul

interlocutorului,

suprancrcarea cu mesaje, gndirea rapid, zgomotele i perturbrile, deficienele auzului,

nencredrea n cele spuse de orator, mentalitatea asculttorului, conform creia ascultarea este o
stare pasiv, i nu una activ, profund, percepiile eronate asupra utilitii informaiei.
A stpni tehnica punerii ntrebrilor nseamn a pune acel tip de ntrebri, pentru
care se urmrete obinerea unui anumit tip de rspuns, n funcie de scopul i obiectivele
propuse n i prin relaiile cu interlocutorul nostru.
n funcie de ntrebare i de situaie, rspunsul, trebuie s fie: potrivit, corect, complet.

Intrebri de autoevaluare
1. Definii Analiza Tranzacional (AT);
2. Care sunt obiectivele AT?
3. Definii starea de spirit.
4. n cte stri de spirit se poate afla o persoan ntr-un proces de comunicare?
5. Care sunt elementele componenete ale strilor de spirit n raport cu funciile comportamentale
i formele de manifestare ale acestora?
6. Caracterizai fiecare stare de spirit.
7. Relevai avantajele i dezavantajele fiecrei stri de spirit.
8. Definii Tranzacia de Comunicare.
9. Enumerai tipurle de Tranzacii de Comunicare.
10. Prin ce se caracterizeaz tranzacia paralel?
11. Cnd apare tranzacia de comunicare ncruciat?
12. Dai exemplu de tranzacie ncruciate.
13. Caracterizai tranzacia dubl (ascuns).
14. Dai exemple de tranzacie tangenial.
15. Care sunt categoriile de scenarii de via ale interlocutorilor?
16. Dai exemple pentru fiecare din cele patru Scenarii de via:
- Eu sunt perfect Tu esti perfect ,
- Eu nu sunt perfect Tu esti perfect ,
- Eu sunt perfect Tu nu esti perfect
- Eu nu sunt perfect Tu nu esti perfect .
17. Ce rol joac Analiza Tranzacional n aceste scenarii?
18. Care este distincia ntre a asculta i a auzi.

19. Numii tipurile ascultrii.

20. Argumentai rolul ascultrii n comunicare.
21. Enumerai cauzele ascultrii insuficiente.
22. Ce reguli elementare de realizare a scultrii eficiente cunoatei?.
23. Definii tehnica ascultrii participatitive.
24. Numii caracteristicile principale ale ascultrii participative.
25. Care sunt etapele de realizare a ascultrii participatitive?
26. Caracterizai fiecare etap a ascultrii participatitive.
27. Ce nseamn a stpni tehnica punerii ntrebrilor.
28. Enumerai tipurile de ntrebri;
29. Caracterizai fiecare tip de ntrebare i modul de folosire a acesteia.
30. Enumerai regulile elementare pentru adresarea unor intrebari adecvate.
31. Ce nseamn rsunsul potrivit la ntrebare? Argumentai-v rspunsul prin exemple.
32. Ce nseamn rspunsul corect i rspunsul complet la ntrebare? Dai exemple de rspunsuri
corecte i complete.

1. CARDON, Alain, LAnalyse Transactionnelle. Edition dOrganisation,1987, p.75

2. DOROGAN Maria, Curs de elocin. Chiinu: Editura ARC, 1995, p. 241-244;
3. PALII Alexei, Cultura comunicri, Editura EPUGRAF, 2005, p. 62-79;
4. POPESCU Dan, Arta de a comunica. Editura Econmica: Bucureti, 1998, p. 79-132;
5. PRUTEANU tefan, Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol.I, Editura POLIROM,
2000, p. 51-183;
6. PRUTIANU tefan, Comunicare i negociere n afaceri. Editura Polirom: Iai, 1998, p.108109;
7. STEWARD Ian, JOINES Vann, AT astzi: o nou introducere n analiza tranzacional.
Timioara: Mirton, 2004.