Tema 1: Cadrul conceptual al managementului informaional

1. Definirea noiunii de dat i informaie. Cerine fa de informaii

Data reprezint descrierea cifric a unor aciuni, procese i fapte
referitoare la ntreprindere unele date au caracter de informaii.
Informaia reprezint date care aduc adresantului un spor de cunoatere
privind obiectul su, indirect, ntreprinderea i furnizeaz elemente noi
utilizabile n realizarea sarcinilor ce i revin. Informaia reprezint temeiul
declanrii deciziilor i aciunilor.
Informaia reprezint un mesaj, un semnal care reflect starea unui sistem sau a mediului n care
aceasta functioneaz i care aduce receptorului un spor de cunoatere .
Informaia este o dat ce a fost supus unui proces de prelucrare i aduce un plus de cunoatere pentru
destinatar furnizndu-i elemente noi, valorificabile n exercitarea sarcinilor i realizarea obiectivelor ce-i
revin.
Utilizind simboluri asociate cu realitatea, informaia este folosit n caracterizarea ordinii i a
organizrii specifice, n studiul procesului de reflectare, cptnd semnificaii proprii fiecrui domeniu al
cunoaterii.
n general, informaia rezultat n procesul cunoaterii este privit ca o cunotin, o
reflectare a realitii n cunotina uman.
Pentru a fi eficient, informaia trebuie s fie fundamentat tiinific, s fie oportun, s fie captat la
timp i de cine trebuie, fiind clar i nu contradictorie.
Informaia este sngele care irig, asigurnd robustetea organizaiei. Aa cum sistemul circulator este
dispus ntr-o simetrie perfect fa de scheletul uman, sistemul informaional se pliaz pe structura
organizatoric cu puncte nodale din care se ramific sau n care se concentreaz informaia potrivit
cerinelor exprimate de centrii decizionali ai organizaiei. Din aceasta cauz parametrii organizrii
funcionale se afl n strns legtur cu structura organizatoric.
Cerinele fa de informaie
Cerinele informaiei ale sistemului informaional al oricrei organizaii economice (i nu
numai) vizeaz informaii de calitate, care s devin valoroas pentru adoptarea deciziilor.
Acestea sunt doar cteva motive pentru care trebuie s privim calitatea informaiei sub trei
aspecte: timp, coninut i form.

Fiecare dintre cele trei aspecte calitative ale informaiei are mai multe planuri de exprimare.
Dimensiunea timp:
-

Planificare: Informaia trebuie s fie furnizat atunci cnd este necesar, la momentul
oportun (promptitudine) ;

Actualitate: Informaia trebuie s fie actual la momentul transmiterii;

Frecventa: Informaia trebuie furnizat de cte ori este cerut;

Moment de timp: Informaia furnizat la un moment dat poate s reflecte evenimente

derulate ntr-o perioad de timp trecut, prezent sau viitoare.

De cele mai multe ori, informaia este dependent temporal. Adoptarea unor decizii potrivite
n viaa de zi cu zi necesit informaii, despre care trebuie s tim cnd avem nevoie de ele
(planificare), de cte ori avem nevoie (frecven). La momentul recepionrii, informaiile sunt
actualizate (actualitate), facnd ca dimensiunea temporal a informaiei s fie un atribut calitativ
foarte important. Astfel, sistemele informaionale pot fi proiectate pentru a furniza informaii de
cte ori le dorim (situaii la cerere), de cte ori apar condiii specifice (situaii de excepie) sau la
intervale regulate de timp (situaii periodice).
Un bun exemplu poate fi departamentul aprovizionare al unei organizaii economice cu
specific productiv. Astfel, datele primare din depozitele organizaiei (stocurile curente de
materiale) intr n sistemul informaional unde sunt transformate n informaii. Informaiile astfel
obinute sunt transmise ctre sistemul managerial sub diverse forme (documente scrise,
documente electronice etc.) fie la solicitarea nivelului superior, fie n situaii critice (stocuri sub
limita de siguran sau stocuri n exces), fie periodic (zilnic, sptmnal etc.), n funcie de
specificul sistemului economic.
Un alt atribut important al dimensiunii temporale este perioada de timp pe care o descrie
informaia. Sunt frecvente situaiile n care sistemul de conducere solicit informaii despre
evenimente sau situaii trecute, prezente i/sau viitoare. Este cazul situaiilor statistice i al datelor
istorice care s fundamenteze decizii ce privesc aciuni viitoare ale sistemelor economice. Un
exemplu de astfel de informaii sunt previziunile economice, relative la tendinele de dezvoltare
din interiorul organizaiei sau din mediul de afaceri.
Continund exemplul anterior, o analiz a aprovizionrilor din trecut nu va furniza
managementului informaii adecvate, deoarece nivelul i ritmul de aprovizionare poate s difere
foarte mult n funcie de modul de funcionare a sistemului economic n ansamblu, ct i n

funcie de perturbaiile externe la care acesta este supus. n schimb, pe perioade relativ mici,
rapoartele manageriale de aprovizionare pot furniza previziuni ale tendinelor ce se prefigureaz
n procesul productiv i factorii care ar putea afecta performanele acestuia.
Informaiile despre tendinele viitoare sunt necesare activitii manageriale de planificare, cu
rezultate n previziuni, programe, bugete i planuri la nivelul organizaiei.
Dimensiunea form:
-

Claritate: Informaia trebuie furnizat ntr-o form inteligibil la receptor;

Nivel de detaliere: Informaia trebuie exprimat ntr-o form detaliat sau sumar;

Secventialitate: Informaia poate fi aranjat n secvene predeterminate;

Mod de prezentare: Informaia poate fi prezentat ntr-o form oral, numeric,

grafic sau n alte forme;

Suport: Informaia trebuie furnizat n form de text (documente scrise), grafice,

video sau alte suporturi.

Aspectele calitative privind forma informaiei subliniaz faptul c informaia trebuie s fie
atractiv, inteligibil i uor de utilizat la receptor. Dac n trecut se punea mare accent pe
producerea de informaii precise i complete (dimensiunea coninut) ntr-o manier temporal
(dimensiunea timp), n prezent se apreciaz c informaia neatractiv sau dificil de neles s-ar
putea s nu fie utilizat corespunzator. Acest lucru subliniaza importana modului n care este
prezentat informaia, accentundu-se pe calitatea ambalajului produselor de tip informaional,
pentru a le face mai atractive i utile pentru utilizatori.
Revenind la exemplul prezentat, putem presupune c sistemul informaional al organizaiei n
cauz poate produce liste detaliate ale tuturor materialelor din depozitele organizaiei, rapoarte
sumare ale consumurilor de materiale sau rapoarte sumare de execuie mult mai condensate, care
s reflecte consumurile specifice pe fiecare produs, consumurile medii zilnice etc. Nivelul de
detaliere depinde de necesitile informaionale ale sistemului de conducere. ns este foarte
important forma n care este prezentata informaia n vederea nelegerii i utilizrii ei.
Informaia de nalt calitate trebuie sa fie prezentata corespunzator, utiliznd prezentarea narativa,
numeric, grafic sau alte forme de prezentare (n format electronic sau pe hrtie).
De exemplu, un bun raport privind stocurile de materiale ar trebui sa fie un mixaj ntre
informaia de fond narativ, totaluri numerice ale situaiilor stocurilor i prezentri grafice ale
tendinelor de consum i aprovizionare.

Dimensiunea coninut:
Acuratee: Informaia trebuie s reflecte corect evenimentul pe care l descrie, s fie
lipsit de erori;
Relevan: Informaia trebuie s fie legat de cerinele informaionale ale unui
receptor pentru o situaie specific;
Completitudine: Informaia trebuie s acopere toate cerinele informaionale ale
sistemului conductor la un moment dat;
Conciziune: Trebuie furnizate numai informaiile cerute, de care este nevoie pentru
fundamentarea deciziilor;
Obiectiv: Informaia poate avea un scop mai general sau mai limitat, un interes intern
sau extern, o direcie ascendent sau descendent;
Performan: Informaia poate dezvlui performana prin msurarea activitii
ndeplinite, a programului realizat sau a resurselor acumulate.
n marea majoritate a situaiilor, coninutul informaiei este considerat cea mai important
dimensiune, n msura n care acesta reflect corect evenimentul pe care l descrie (acuratee).
Totui, n situaiile n care informaia este corect, dar nu este n legatur direct cu cerinele
informaionale, atunci ea este nerelevant i inutila. De asemenea, chiar dac informaia este clar
i relevant, poate fi inadecvat dac este incomplet. De aceea, dou dintre planurile de
exprimare ale coninutului informaiilor constau n completitudine i conciziune. Acesta este
motivul pentru care trebuie limitat tendina sistemelor informaionale de a furniza sistemelor de
conducere informaii nefolositoare.
Informaia trebuie s dezvluie frecvent performana atins de indivizi, grupuri sau organizaii.
Prin urmare, informaiile se pot referi la activiti realizate pe parcursul unei perioade specifice
(de exemplu consumul de materiale din luna curenta) sau se pot referi la progresul realizat relativ
la obiective i/sau standarde specifice organizaiei. De exemplu, informaia poate arta progresul
nregistrat n previziunile de consum sau n planificrile proiectelor. Acest lucru este legat de
conceptele de stadiu informaional i raport excepional.
n cazul stadiului informaional, informaia poate dezvlui stadiul unui proiect sau a eforturilor
unui departament de a se menine n cadrul bugetului su operativ. n cazul raportului
excepional, informaia se formeaz i este transmis doar dac performana depeste anumite
limite.

Informaiile despre performan dezvaluie frecvent resursele acumulate de indivizi, grupuri

sau organizaii la un moment dat. Astfel, sistemele de conducere ale organizaiilor solicit
periodic sistemelor informaionale informaii despre calitatea i cantitatea bunurilor financiare,
echipamentelor, mijloacelor fixe, personalului i altor resurse din sistemele economice.

2. Caracteristicile informaiei
3. Importana informaiei
Pornind de la definiie putem spune c informaia economic o gsim n comunicaii ale cror
semnale/mesaje reflect procese sau fenomene economice. n concluzie, noiunea de informaie
trebuie legat ntotdeauna de noiunea de noutate, de aportul ei la micorarea nedeterminrii
sistemului reflectat.
n sistemele economice, informaia trebuie privit n legtur cu necesitatea de conducere, de
realizare a homeostazei economice, a echilibrului acestor sisteme (funcionarea stabil i optim a
sistemului economic ntr-un mediu social variabil). Rolul determinant al informaiei economice
este de a menine n limite date valorile variabilelor eseniale, n procesul de interaciune a
sistemelor cu mediul extern.
n acest context definim informaia economic ca fiind un mesaj/semnal care reflect starea
unui sistem economic sau a mediului n care acesta funcioneaz, n scopul fundamentrii
deciziilor economice.
Asigurarea valorilor cerute ale variabilelor eseniale n cadrul oricrui sistem n general i al
sistemelor economice n special se realizeaza prin reglare. n cadrul procesului de reglare regsim
att conexiunea direct ct i conexiunea invers. Conexiunea direct reprezint forma de
legtur ntre elementele sistemului, n care influena de la ieirea unui element se transmite la
intrarea unui alt element. Conexiunea invers n schimb, reprezint forma de legtura n care
ieirea unui element al sistemului influeneaza intrarea acestuia.
Ca urmare, n procesul de reglare conexiunea invers se materializeaza n informaii de stare a
sistemului sau a mediului n care acesta funcioneaz, n timp ce conexiunea direct se
materializeaz n informaii de comand, adic n decizii. De aceea putem defini decizia ca pe o
informaie de comand pentru sistemul condus (operaional), iar decizia economic ca pe o
informaie de comand pentru un sistem economic.

Orice decizie este o informaie dar nu orice informaie este o decizie, ci doar acele informaii
care au caracter de directiv, de comand i sunt obligatorii pentru sistemul condus.
Decizia nu se confund cu procesul decizional, care const n alegerea unei alternative sau a
unei submulimi proprii din mulimea de alternative examinate. Decizia este rezultatul procesului
decizional i nu procesul nsui.

4. Tipologia informaiilor
Varietatea de informaii vehiculate n cadrul firmei este asigurat de multitudinea de
criterii n clasificarea lor.
Dup situaia n timp, informaiile pot fi:

Active sunt informaiile care reflect activitatea curent, n mod operativ, adic la locul i
momentul producerii unui efect sau proces economic;

Pasive reprezint informaiile care reflect o activitate trecut a unei uniti

economice i sunt utilizate de persoanele de conducere pentru a influena perioada
viitoare;

Previzionare privesc perioada viitoare i se obin pornind de la analiza

informaiilor istorice sau pasive.

Dac se ia n considerare modul de prezentare, informaiile pot fi:

Orale transmise prin viu grai, greu controlabile i cu o mare vitez de circulaie;

Scrise consemnate pe hrtie, cu grad ridicat de conversare;

Audio-vizuale implic echipamente speciale, cu viteza mare de circulaie, foarte

suggestive, dar i foarte costisitoare.

Dac se urmrete direcia vehiculrii informaiilor se delimiteaz n:

Ascendente transmise de jos n sus i referitoare la gradul de realizare a

obiectivelor i de aplicare a deciziilor;

Descendente transmise de sus n jos sub forma deciziilor, indicaiilor, din spre manageri
spre executani;

Orizontale care circul ntre posturi amplasate pe acelai nivel ierarhic i asigur realizarea
unor lucrri complexe ori delurarea unor aciuni comune.

Dac se are n vedere gradul de prelucrare informaiile pot fi:

Primare foarte analitice, diverse i neprelucrate;

Intermediare aflate n diverse stadii de prelucrare i regsite n ealonul inferior al

managerului;

Finale adresate managerilor din eantioanele medii i superioare, complexe i uor

valorificabile n decizii.

Dup coninut, informaiile sunt:

Elementare reflect un singur moment din activitatea ntreprinderii i se obin prin

prelucrarea datelor ca urmare a procedurii unui fenomen sau proces economic;

Complexe se obin prin prelucrri succesive de informaii elementare, avnd rolul de

centralizare a intregii activiti desfurat de o unitate economic ntr-o anumit
perioad de timp;

Sintetice se obin n munca de analiz i ca urmare a prelucrrii informaiilor complexe i

elementare, caracteriznd activitatea economic a unei uniti pe o perioad mai mare de timp,
evideniind cauzele i factorii care au influenat-o.
Informaiile trebuie cutate:
- Prin telefon;
- n corespondena sosit i expediat;
- La colegi/colege;
- n scurta edin matinal a efului;
- Din verificarea matinal a agendei de termene;
- Punnd ntrebri.

Tema 2: Sistemul informaional. Sistemul informaional

i sistemul informatic: sfera de interferen
1. Sistemul informaional i abordarea sistemic
2. Coninutul SI. Sistemul informaional i sistemul informatic
n acest context, ca "sistem de management" sau doar ca "tehnic" n etapa de luare a deciziei,
sistemul informaional al managementului prezint urmtoarele caracteristici:
- se bazeaz pe o circulaie vertical a informaiilor (de exemplu, ntre subordonai i
conductori);
- este alctuit dintr-o multitudine de subsisteme care furnizeaz informaii de la cele curente,
operative, pn la cele strategice;
- subsistemele componente snt astfel coordonate i integrate, nct formeaz un tot unitar;
- necesit o baz de date bine pus la punct, actualizat i structurat astfel nct s permit accesul
rapid al managerilor la informaiile stocate n ea;
- utilizeaz n mare msur instrumentarul tehnic, solicitnd extinderea utilizrii sistemelor
automate;
- presupune antrenarea continu a unui personal cu o nalt competen profesional.
Sistemul informaional reprezint un ansamblu de fluxuri i circuite informaionale
organizate ntr-o concepie unitar, utilizndu-se metode, proceduri, resurse materiale i umane,
pentru selectarea, nregistrarea, prelucrarea, stocarea i/sau transmiterea datelor i informaiilor.
Legtura dintre sistemul decizional i sistemul informaional poate fi prezentat sintetic
astfel:

la intrare, sistemul informaional furnizeaz sistemului decizional materia prim"

(informaia) pe care acesta din urm o prelucreaz;

la ieire, sistemul informaional dirijeaz deciziile luate n cadrul sistemului decizional

pentru a fi executate i aplicate de celelalte subsisteme ale firmei;

sistemul informaional ca atare necesit un circuit intern de informaii.

Sistemul informaional i cel decizional sunt cuplate, variabilele de intrare ale unuia fiind
variabile de ieire ale celuilalt, aa cum reiese din figura 2.1.

Sistemul
informational

Sistemul
decizional

Fig. 2.1 Cuplarea sistemului informaional i celui decizional

Sistemul informaional poate fi definit ca ansamblul datelor, informaiilor, fluxurilor i
circuitelor informaionale, procedurilor i mijloacelor de tratare a informaiilor menite s contribuie
la stabilirea i realizarea obiectivelor organizaiei.
De reinut c o asemenea definire a sistemului informaional are un caracter cuprinztor, n
sensul c include spre deosebire de definiiile date de ali specialiti i informaiile, fluxurile
informaionale i mijloacele de prelucrare a datelor. Dup opinia lui Ovidiu Nicolescu i Ion
Verboncu, definirea sistemului informational, pornind de la rolul su n ansamblul activitilor
ntreprinderii este o condiie pentru ntelegerea corect nu numai a problematicii informaionale, ci
i, n genere, a problematicii manageriale.
Un sistem informaional este un ansamblu de oameni, echipamente, software, procese i
date destinate s furnizeze informaii active sistemului decizional, informaii necesare n
elaborarea de soluii pentru problemele cu care se confrunt managerii agenilor economici.
Sistemul informaional face legatura ntre sistemul de conducere i sistemul condus i este
subordonat sistemului de conducere.
Sistemul informaional este o parte a sistemului informaional n care procesul de culegere,
transmitere, stocare i prelucrare a datelor se realizeaz utiliznd elemente sau componente ale TI,
adic mijloace de calcul i de comunicare moderne, produse software specializate, proceduri i
tehnici specifice la care se adaug personalul specializat.
Sistemul informatic este o parte a sistemului informaional, adic acea parte care cuprinde
culegerea, prelucrarea i transmiterea automat a datelor i informaiilor din cadrul sistemului
informaional.
Sistem informatic integrat specific anumitor domenii de activitate ex. sistem
economic, financiar, bancar) este sistemul care asigur introducerea unic a datelor i
prelucrarea multipl a acestora n funcie de cele mai diverse cerine formulate de ctre
utilizatori.
Tehnologia informaiei este un termen contemporan care descrie combinaia de tehnologii
de calcul echipamente i software cu tehnologia comunicaiei reele de transmitere a datelor,
imaginilor i vocii.

Sistemele de Prelucrare a Tranzaciilor (SPT) sunt aplicaii ale sistemului

informaional care permit culegerea, stocarea i prelucrarea zilnic a datelor rezultate din
desfurarea tranzaciilor, asigurnd actualizarea bazei de date.
Un Sistem informatic de conducere (SIC) este un sistem de aplicaii informatice care se
ocup cu elaborarea de rapoarte sub un format standard, necesare organizrii i conducerii
operative a unitii.
Un Sistem Suport de Decizii (SSD) este un sistem de aplicaii informatice care i asigur
pe utilizatori cu informaii orientate spre decizii, adic cu informaii referitoare la diverse situaii
care pot aprea n luarea deciziilor. Cnd acest sistem este utilizat direct de ctre conducerea
executiv a firmei se mai numeste i sistem de informare executiv.
Pentru a-i realiza funcionalitatea n cadrul activitii desfurate de o organizaie economic,
sistemul informaional presupune efectuarea unor activiti de culegere, prelucrare, transmitere i
stocare a informaiilor economice.
Aceste activiti implic utilizarea unor mijloace de stocare, prelucrare i transmitere a
informaiilor precum i a unor categorii de personal specializat.
Dac efectuarea activitilor unui sistem informaional presupune folosirea tehnicii de calcul
spunem c avem un sistem informatic.
n mod ideal, sistemul informatic ar trebui s fie tot una cu sistemul informaional. n practic,
sistemul informatic este un subsistem al sistemului informaional care folosete calculatorul i
aplicaii software specializate pentru a acoperi anumite aspecte ale activitii sistemului
informaional.
ntr-un sistem informaional al unei organizaii economice pot exista, la un moment dat, mai
multe sisteme informatice care funcioneaz n paralel i colaboreaz pentru ndeplinirea
obiectivelor sistemului informaional (ex. un sistem informatic - SI pentru evidena contabil, un
SI pentru gestiunea materialelor, un SI pentru evidena personalului etc.).
Un sistem informatic cuprinde urmtoarele elemente :
-

echipamente de calcul ;

aplicaii software ;

baze de date ;

personal de ntreinere (inginer de sistem i/sau administratori de baze de date) ;

operatori date.

Caracteristic sistemelor informatice este pstrarea centralizat a datelor n baze de date spre
deosebire de sistemele informaionale vechi, n care stocarea datelor se realiza pe suport de hrtie.
Aceasta ducea la o replicare puternic a acelorai date la nivelul mai multor componente ale
sistemului pentru a reduce durata de acces la date.
Pstrarea datelor n baze de date are avantajul c reduce redundana acestora i evit apariia
problemelor de actualizare (orice dat este actualizat o singur dat neexistnd riscul apariiei
unei date replicate care s aib valori diferite deoarece actualizarea nu s-a realizat pentru toate
copiile existente).
3. Structura sistemului informaional
4. Tipuri de sisteme informaionale
n raport cu funciile executate avem astfel de tipuri de sisteme informatice:
A) Sisteme informatice operaionale care asigur desfurarea curent

a operaiunilor

(tranzaciilor) i adoptarea deciziilor de ctre managerii de nivel inferior. Ele prelucreaz datele
generate de tranzaciile efectuate
1. sisteme de prelucrare a tranzaciilor - nregisreaz i prelucreaz toate operaiile curente
cum ar fi evidena vnzrilor, achiziiile de la furnizori, rezervele la depozit, plata salariilor
la angajai. aceste sisteme acumuleaz datele iniiale i genereaz documentaia necesar.
2. sisteme de control asupra procesului de producie presupune monitorizarea i controlul
procesului de transformare a resurselor n bunuri.
3. sisteme automate de oficiu - care au menirea de a transforma pe supori electronici
procedurile manuale (pota electronic, evidena plilor, sistemele de editur de oficiu etc)
B) Sisteme informatice de management - sisteme computerizate ce asigur informaia necesar
pentru luarea deciziilor de conducere
1. sisteme informaionale de raportare asigur managerii cu rapoarte necesare pentru
adoptarea deciziilor cotidiene.
2. sisteme de susinere a procesului de adoptate a deciziilor - SI computerizate interactive n
care se utilizeaz diferite modele de adoptare a deciziilor ce permit utilizatorilor de a primi
rspuns la ntrebarea: ce vom obine dac vom ntreprinde ....
3. sisteme informaionale de gestiune executiv faciliteaz adoptarea deciziilor la nivelul
superior. Aceste sisteme permit conductorilor accesul la baze de date complexe.

C) Sisteme informaionale de cunotine sau sisteme de expert - sunt sisteme a cror funcionare
ncarc s imite procesul de gndire uman. Sunt sisteme ngust specializate ntr-un domeniu.

Tema 3: Componentele sistemului informaional

Sistemul informaional poate fi considerat ca una din principalele componente ale
conducerii n timp real a ntreprinderii comerciale. Realizarea actului conducerii depinde de
fiabilitatea lui, iar buna lui funcionare depinde de calitatea elementelor sale componente.
Sistemul informaional al firmelor este alctuit din mai multe elemente strns intercorelate:
date i informaii (resurse informaionale)
circuite i fluxuri informaionale
proceduri informaionale
mijloace de tratare a informaiilor
Date i informaii
Datele i informaiile reprezint componentele primare ale sistemului informaional
organizatoric interdependente. Ele pot fi definite ca reprezentnd ansamblul sistemic al
informaiilor generate, obinute, disponibile i refolosibile din ntreprinderea comercial.
Data reprezint descrierea cifrica sau literala a unor aciuni, procese, fapte, fenomene,
referitoare la organizaie sau la procesele din afara sa, care intereseaz managementul acesteia. Din
punct de vedere al managementului prin informaii se neleg acele date care aduc adresantului un
spor de cunoatere privind direct i indirect organizaia respectiv, ce ii furnizeaz elemente noi,
utilizabile n realizarea sarcinilor ce revin n cadrul respectivei organizaii. n virtutea acestei
calitai, informaia reprezint temeiul principal al declanrii deciziilor i aciuniilor.
Informaiile din cadrul organizaiilor sunt deosebit de complexe. n vederea facilitrii
carcaterizrii

lor

le

clasificm

funcie

de

mai

multe

criterii:

Dupa modul de exprimare avem:

informaii orale
informaii scrise
informaii audio-vizuale
Dupa gradul de prelucrare informaiile sunt:
informaii primare sau de baza- cele care nu au suferit un proces de prelucrare

anterior
informaii intermediare- cele care au fost i mai pot fi supuse prelucrarii;
informaii finale - cele care au un caracter sintetic i un grad de agregare ridicat.
Dupa direcia vehiculrii:
informaii ascendente
informaii orizontale
Dupa modul de organizare al nregistrrii i prelucrrii:
informaii tehnico-operative
informaii de eviden
informaii statistice
Dupa provenien:
informaii exogene
informaii endogene
Dupa destinaie:
informaii interne - care se nasc i circula n interiorul ntreprinderii.
informaii externe - generate n mediu sau destinate acestuia;
Dupa obligativitatea pentru adresant:
informaii imperative
informaii nonimperative
Dupa natura proceselor reflectate:
informaii de cercetare-dezvoltare
informaii comerciale
informaii de producie
informaii financiar-contabile
informaii de personal
informaii complexe
Dupa modul de definire:
formale - avnd un regim prestabilit de captare, circulaie, prelucrare i stocare;
informale - care circul spontan ntre compartimente i/sau indivizi n funcie de
necesiti.

Informaia este o materie prima implicat n activitaiile organizaiei. Orice proces de

munc indiferent de natura sa se bazeaz pe informaii. Concomitent informaia reprezint i un
produs inevitabil al oricrui proces de munc (de producie, comercial, tehnic, financiar, de
personal).
1. Circuite informaionale
Utilizarea informaiilor n procesele decizionale i de execuie din cadrul organizaiei
implic ajungerea lor la adresant sau la beneficiarul de informaii, adic este necesar un circuit
informaional.
Circuitul informaional reprezinta traseul pe care l parcurge o informaie sau o categorie
de informaii ntre emitor i destinatar.
Indiferent de tip, este necesar ca circuitele informaional e sa fie cat mai directe, n sensul
evitarii la maximum a punctelor intermediare de trecere ceea ce determina atat cresterea vitezei de
vehiculare a informaiilor, cat i diminuarea aparitiei deficientelor informaional e.
Caracteristica organizaiilor moderne este folosirea ntr-o proporie din ce n ce mai mare a
circuitelor informaionale electronice, bazate pe computer i telecomunicaii.
2. Fluxuri informaionale
Fluxul informaional reprezint cantitatea de informaii care este vehiculat ntre emitor
i beneficiar de circuitul informaional, caracterizat prin anumite carcateristici: lungime, vitez de
deplasare, fiabilitate, cost, etc.
Tipuri de fluxuri informaionale:
liniare care au un caracter permanent i urmresc n principal traseul relaiilor
organizatorice de tip ierarhic i de cooperare;
ondulatorii care se stabilesc ntre efi i subordonaii compartimentelor situate
la acelai nivel ierarhic i sunt rezultanta unei combinaii dintre relaiile de tip
ierarhic cu relaii de cooperare
arc care apar ntre decideni i executani situai pe niveluri ierarhice diferite,
cu traiectorii ascendente sau descendente, i sunt de regul generate de deciziile
cu caracter de unicat; ele pot fi cu transferul deciziei descendent i raportare
ascendent (informarea este subsecvena deciziei) sau cu informare ascendent
i decizie descendent (informarea ajut la construirea deciziei);

 spiral care apar cu caracter temporar sau aleator i sunt specifice fluxurilor
specializate pentru urmrirea unui produs (aflat n franciz) de la intrare, pna
la vnzare i post vnzare.
3. Proceduri informaionale
Prin proceduri informaionale se nelege asamblul elementelor prin care se stabilesc
modaliti de culegere, nregistrare, transmitere, prelucrare i arhivare a unei categorii de
informaii, cu precizarea operaiilor de efectuat i a succesiunilor, a suporiilor, formulelor,
modelelor i mijloacelor de tratare a informaiilor folosite.
Procedurilor informaionale moderne le este propiu un grad ridicat de formalizare. Un
accent deosebit se acord codificarii, tipizrii i standardizarii informaiilor i situaiilor
informaionale, astfel nct s se faciliteze integrarea pe vertical a sistemului de management i
folosirea computerelor. Strns legate de formalizarea ridicat a procedurilor informaionale este
informatizarea lor accentuata. Valorificnd imensele posibilitai oferite de tehnica electronica de
calcul, s-au pus la punct numeroase proceduri informaionale computerizate.
De asemenea procedurile informaionale ale organizaiilor moderne se carcaterizeaz i
printr-un accentuat carcater operaional, prin tratarea rapid a informaiei. Aceasta calitate este
determinat n mod special de aportul bazelor de date, a bncilor de informaii, al programelor
expert, al computerelor etc. Implicaiile sale pozitive sunt apreciabile atat pe planul deciziei ct i
n planul aciunii din cadrul organizaiei.
Dotrile tehnice moderne impun, pe zi ce trece, noi ierarhii ntre caracteristicile
fundamentale ale procedurilor informaionale. Astfel, pe primele locuri se situeaz urmatoarele:
gradul ridicat de formalizare a procedurilor informaionale,
bazata n principal pe tipizare, standardizare i codificare a informaiilor i situatiilor
informaionale, cu scopul de a se utiliza computerele pentru facilitarea integrarii lor pe verticala
sistemului de management;
un accentuat caracter optional al procedurilor
informaionale ale ntreprinderilor competitive, precum i tratarea rapida a informatiei; existenta
acestei particularitati apare ca o consecinta a aportului oferit de utilizarea foarte diversa a bazelor
de date, bancilor de informaii, programelor expert, s.a.m.d.;
economicitatea ridicata a procedurilor informaionale
moderne care este rezultanta tuturor celorlalte caracteristici anterior enuntate; sporirea eficientei

procedurilor informaionale este conditionata, pe de o parte de complexitatea lor, iar pe de alta

parte, de aplicarea unor principiirelativ simple, dar extrem de importante, precum principiul
exceptiilor, principiul prioritatilor etc.
4. Mijloace de tratare a informaiilor
Mijloace de tratare a informaiilor se constituie ntr-un ansamblu unitar al mijloacelor de
culegere a datelor, nregistrare, transmitere i prelucrare ale informaiilor. Ele definesc suportul
tehnic al sistemului informaional.
Acest suport include dou mari componente i anume:
suportul fizic ce contine ansamblul de echipamente hardware;
suportul logic, care cuprinde sistemul de programe de
operare i programele de aplicaii software.
n funcie de performanele tehnice i de gradul de intervenie al omului, diferitele tipuri de
mijloace de tratare a informaiilor pot fi grupate n urmtoarele categorii:
manuale cnd intrrile n sistem sunt pe purttori de hrtie,
care sunt procesate manual, ieirile fiind tot pe purttori de hrtie;
mecanizate cnd prelucrarea informaiilor se face cu
ajutorul echipamentelor mecanografice, cu posibilitai de nmagazinare relativ limitate, iar accesul
la informaie este de regul limitat de performanele acestora;
automate cnd prelucrarea informaiilor se face cu ajutorul
computerelor, cu posibiliti de nmagazinare adaptate nevoilor firmei, accesul la informaie
realizndu-se on line.
n cadrul sistemului informaional mijloacele de culegere, nregistare, transmitere i
prelucrare a informaiilor reprezint suportul sau tehnic. Numrul, structura i performantele
tehnice i funcionale ale mijloacelor de tratare a informaiilor conditioneaz ntr-o msur
apreciabil performanele sistemului informaional. Cel mai important mijloc de tratare a
informaiilor l reprezint calculatorul. Utilizarea acestuia implica integrarea sa organic n
sistemul managerial, tinnd cont de necesitatile specifice fiecarei organizaii. Acesta este un proces
complex, dificil, care presupune competen, rbdare i perseverent pentru a elabora i utiliza
anumite programe informatice. Utilizarea calculatorului implic i anumite riscuri deoarece

intreprinderile se confrunta cu viruii informatici. Penetrarea acestora n programele informatice

intenionat sau ntmpltoare poate crea probleme majore n managementul firmei. ntr-o masur
crescnd, capacitatea managerilor de a asigura accesul cele mai recente i performane produse de
hard i soft condiioneaz capacitatea competitiv a organizaiei.

Tema 4: Funciile sistemului informaional

1. Rolul sistemului informaional
Este de a transmite informaia ntre diferite elemente. De exemplu, n cadrul unei unitai
economice, rolul sistemului informaional este de a asigura persoanele din conducere cu informaii
necesare pentru luarea diferitelor decizii economice sau de alt natur.
n cadrul sistemului informaional se regasesc: informatia vehiculata, documentele
purtatoare de informaii, personalul, mijloace de comunicare, sisteme de prelucrare a informatiei,
etc.
Printre posibile activitati desfaurate n cadrul acestui sistem, pot fi enumerate:
achiziionarea de informaii din sistemul de baz, completarea documentelor i transferul acestora
ntre diferite compartimente, centralizarea datelor, etc.
n cadrul sistemului informaional, majoritatea activitilor se pot desfaura cu ajutorul
tehnicii de calcul, se pot prelucra datele primare i apoi, rezultatul poate fi transferat mai departe,
catre alt compartiment spre prelucrare.
Transferul se poate face i el pe cale electronic, prin intermediul unei reele de
calculatoare sau cu ajutorul modemului.
Un sistem se poate descompune n trei subsisteme diferite, astfel:
subsistemul operaional sau condus, unde se desfoar fenomenele i procesele ce
au rolul de a trata i transforma nite elemente;
subsistemul decizional sau de conducere, cu funcia de a coordona ansamblul
activitilor n funcie de obiectivul general i de subobiectivele derivate;
subsistemul informaional sau de msur, ce are rolul de a evidenia desfurarea

fenomenelor i proceselor caracteristice subsistemului condus ct i al sistemului de

conducere.
Sistemul informaional face legtura ntre sistemul de conducere i sistemul condus
(operaional) i este subordonat sistemului de conducere.
Sisteme informaionale economice, datele i informaiile
Acesta este un ansamblu de resurse umane i de capital, investite ntr-o unitate (firm), n
vederea corelrii i prelucrrii datelor necesare producerii informaiilor i care se vor utiliza la
toate nivelurile decizionale i controlul activitii unitii (firmei).
Sistemul informaional prelucreaz i vehiculeaz informaiile ntre sistemul condus i sistemul
conductor, fiind reprezentat de totalitatea metodelor, procedurilor i mijloacelor folosite n procesul
informaional i poate fi definit ca un ansamblu organizat de operaii de culegere, transmitere, prelucrare,
sistematizare, analiz i pstrare, difuzare i valorificare a informaiilor.
Conceptul integrator al organizrii informaionale l reprezint sistemul informaional definit ca
ansamblul datelor, informaiilor, circuitelor i fluxurilor informaionale, procedurilor i mijloacelor de tratare
a informaiilor menite s contribuie la fundamentarea, stabilirea i realizarea sistemului de obiective ale
organizaiei.
Sistemul informaional trebuie s fie capabil s furnizeze rapoarte periodice privind desfurarea
activitii, dar i rapoarte la cerere, determinate de semnalarea unor situaii neobinuite. Sistemul
informaional fundamenteaz activitatea de analiz i prognoz, permind adoptarea rapid i eficient a
msurilor impuse de evoluia activitii.
Organizarea informaional se afl n strns legtur cu nterg organismul firmei. Apelnd la o metafor,
se poate sugera c, dac structura organizatoric i asigur firmei scheletul, sistemul osos, sistemul
informaional o alimenteaz cu energia vital ca i sistemul circulator. De regul, proiectarea i
perfecionarea structurii organizatorice i a sistemului informaional se fac concomitent, ntruct au aceleai
puncte de pornire.
Structura organizatoric influieneaz sistemul informaional prin orientarea fluxurilor informaionale
n funcie de sarcinile i competenele atribuite diferitelor posturi, precum i prin lungimea acestor fluxuri
determinate, n principal, de numrul de niveluri ierarhice.
2. Funciile sistemului informaional
Sistemul informaional trebuie s realizeze patru funcii principale, i anume:
nregistrarea, memorarea, prelucrarea i comunicarea.
Funcia de nregistrare, arat c o dat sau o informaie poate exista, dar att timp ct ea

nu este perceput, nu se poate spune c este utilizat i c face parte din sistemul informaional.
Funcia de memorare const n stocarea datelor pe purttorii tehnici de mare capacitate n
vederea utilizrii lor n cadrul unor procese de prelucrare ulterioar.
Funcia de prelucrare, ce se poate face cu munc manual, intelectual sau cu
tehnologiile informaionale. Ea const n: accesul la date i manipularea datelor.
Funcia de comunicaie cunoate forme extrem de variate situndu-se att la nivelul de
schimb, ntre funciile deja enumerate ct i n interfaa dintre sistemul informaional nsui i
sursele sau utilizatorii si.
3. Funciile subsistemului informaional managerial
Funcia decizional exprim menirea sistemului informaional de a asigura elemente
informaionale necesare luarii deciziilor. Data fiind importana sa deosebit exista tendin de a
utiliza denumirea de sistem informaional al managementului (MIS-management informaional
sistem), tiut fiind ca decizia constituie elementul specific cel mai important al managementului.
Funcia operaional prin care sistemul informaional asigur operaionalizarea deciziilor,
metodelor manageriale i realizarea obiectivelor cuprinse n strategia organizaiei.
Funcia de documentare a sistemului informaional exprim nregistrarea de informaii ce
servesc imbogairii cunotintelor personalului i care, numai ulterior, este posibil s fie utilizate
pentru a lua decizii sau pentru efectuarea anumitelor operaii. Trecerea la firma bazat pe
cunotine determina o amplificare substanial a importanei acestei funcii.
Funcia educaional se refer la preocuparea permanent la nivel de organizaie,
compartimente i titulari de posturi, de nsuirea intens de cunotiinte, cu efecte directe n planul
performanelor.

Tema 5: Sistemul informaional al managementului

Tipul informaiilor care circul ntre management i secretariat

Munca unui director i cea prestat de o secretar sunt greu de separat; aciunile directorului i cele
ale secretarei sunt complementare, fiind direcionate spre acelasi scop.
n condiiile organizrii moderne a unitilor este foarte important ca selectarea personalului din
secretariat s se in cont de nu numai de pregtirea profesional, de cunotinele de cultur general, dar i
de anumite caliti i aptitudini.
n prezent numai dac exist posibilitatea utilizrii eficiente a cunotinelor interne, externe i cea
a prelucrrii i distribuirii direcionate a acestora, atunci munca de secretariat i cea de asisten
managerial sunt ncununate de succes. De aceea este foarte important gestiunea profesional a
informaiilor n secretariat i ameliorarea proceselor informaionale i comunicaionale, folosindu-se
tehnica modern de comunicaie birotic.
Urmtoarea trecere n revist confer orientarea privind desfurarea general a proceselor
informaionale i comunicaionale; prezentarea clarific mprirea n dou moduri a proceselor de munc
n birouri i secretariate:

Dobndirea, prelucrarea i memorarea informaiilor reprezint aa-numitele procese informaionale;

Schimbul de informaii n interiorul firmelor i ntre organizaii, n scopul realizrii sarcinilor, este
denumit comunicaie. Procesele comunicaionale cuprind fazele de predare, transmitere i primire a
informaiilor. Experiena practic arat c: prelucrarea, culegerea, valorificarea i transmiterea
direcionat a informaiilor reprezint o sarcin central a muncii moderne de secretariat. Legat de
aceasta, pot fi subliniate n esen urmtoarele obiective globale pentru optimizarea proceselor
informaionale i comunicaionale:

Modul simplu de preluare i ntreinere a informaiilor pentru toate tipurile de informaii

(documentate, date structurate, termene, etc);

mbuntirea calitii informaiilor prin punerea la dispoziie a tuturor informaiilor

necesare i existente;

Scurtarea timpilor de parcurs prin eliminarea timpilor de transport, copiere i de ateptare,

ca i prin scurtarea duratelor de prelucrare;

Accelerarea cutrii informaiilor prin instrumente adecvate ( bnci de date pentru cutarea direcionat
i structurat, sisteme de gestiune a documentelor pentru posibilitile de accesare a documentelor
arhivate dup coninutul acestora, posibilitatea prelucrrii n hiper-text);

Reutilizarea direcionat a informaiilor ( de ex. pentru evaluri, redactarea de scrisori n

serie);

Calitatea mai nalt a rezultatelor prin standartizarea fluxurilor de date i prin asigurarea actualitii
documentelor/datelor folosite.

Schimbul de informaii ntre conductor i secretariat se realizeaz astfel:

De la conductor spre secretariat sunt transmise dispoziii verbale, rezoluii pe scrisori sau acte,
scrise de conductor care conin instruciuni privind efectuarea unor lucrri.

De la secretariat la conductor se transmit comunicri verbale privind convorbiri telefonice primite

sau prezentarea unor persoane venite n vizite. Este prezentat corespondena primit sau cea care
urmeaz s fie trimis partenerilor de afaceri. Sunt prezentate note telefonice, materiale documentare
sau acte oficiale care trebuiesc semnate de manageri.

Schimbul de informaii ntre secretariat i conductor trebuie s fie continuu pentru a sprijini activitatea
de management a firmei.
Secretara i eful trebuie s formeze o echip n adevratul sens al cuvntului cu drepturi i obligaii
reciproce pentru fiecare din membrii echipei. Este esenial ca eful i secretara s gndeasc, s planifice i s
acioneze ca o echip.

Tema 6: Raionalizarea sistemului informaional

1. Deficienele sistemului informaional
Informaia este supus unui risc ridicat de degradare, indus de aciunile de producere i difuzare, aciuni
rezultate din interacionarea multipl i complex cu suma informaiilor dintr-un mediu. Riscul de degradare a
informaiei este influenat de executarea procesului de prelucrare ntr-un anumit context spaial i temporal, de
suma utilizatorilor, precum i de atitudinea acestora fa de un atare proces.
Pentru ca angajaii firmelor s-i rezolve eficient sarcinile, ei trebuie s nvete s se adreseze
direcionat i s comunice celorlali, pe scurt i pregnant, cele necesare.
nainte de a transmite un mesaj, vorbitorul trebuie s aib o motivaie, privind subiectul i motivul
comunicrii. De aceea, vorbitorul parcurge un proces - adesea incontient de cutare, care ajut la
activitatea tuturor datelor relevante pentru tema tratat.
Muli oameni au tendina s cread, deja dup primele faze, c ar fi nteles complet cele
spuse de interlocuitorii lor, dar aceasta este o mare eroare.
Valoarea comunicrii rezult din reacia la mesaj a partenerilor de discuii. Decisive pentru succesul
comunicrii nu sunt intenia urmrit prin transmiterea unui mesaj interlocuitorului i nici strduina de a

alege cuvinte potrivite. Nu conteaz c avei dreptate sau c spunei adevrul. Decisiv pentru succesul
comunicrii este modul cum ajunge mesajul la asculttori i cum reacioneaz acetia.
2. Principii care stau la baza proiectarii sistemului informaional
Procesele de elaborare a sistemelor informaionale sunt procese complexe, cu activiti
integrate care trebuie s fie subordonate unei concepii unitare i unei metodologii de abordare
bazate pe respectarea cu strictete a unui complex de principii.
Aceste principii, unanim acceptate de specialitii recunoscui din domeniu, sunt
urmtoarele:
Managementul este sistemul de nivel cel mai general al
firmei comerciale; el subordoneaza proiectarea i funcionarea sistemelor informaionale. n
calitatea sa de subsistem al sistemului managerial, sistemul informaional asigura baza
informaionala pentru activitatile manageriale i de executie si, ca urmare, el trebuie sa reflecte
toata gama de obiective ale firmei (strategice, tactice, derivate) care intra n competenta sistemului
managerial. Sistemul informaional trebuie s asigure o corelare strns ntre sistemul decizional
al firmei comerciale i structura organizatoric a acesteia.
Unitatea metodologica a tratrii informaiilor este un
principiu a crui respectare asigur compatibilitatea tuturor componentelor sistemului, oferind
premisele integrarii informaiilor n sistemul decizional, al asigurarii rigurozitatii, i facilitarii
controlului managementului asupra functionarii sale. Caracteristica eseniala oferit de acest
principiu este omogenitatea.
Focalizarea eforturilor n demersul proiectrii catre
identificarea i eliminarea abaterilor majore de la obiectivele programate a fi realizate. Abaterile
majore apar, de regul, n procesul de raportare de la nivelurile inferioare de decizie, catre cele
superioare. O micorare a frecvenei i dimensiunii situaiilor informaionale (raportrilor) ar
putea, n acest context, sa determine o simplificare i o creterii a rapidittii de reacie a sistemului
informaional.
Condiionat de principiu precedent este i principiul
asigurrii unui timp de reacie n concordan cu cerinele sistemului managerial. El deriv din
faptul c nici un sistem informaional al unei ntreprinderi comerciale nu este omogen din punct de
vedere al culegerii, prelucrrii i transmisiei informaiei, deoarece n structura oricruia se gasesc
componente manuale alturi de componente automatizate, care determina apariia unor timpi

diferiti de reacie. Problema cheie pentru proiectani este de a gsi soluia cea mai buna de
combinare a acestora pentru ca sistemul informaional sa poata face fa, ca rapiditate i
ritmicitate, nevoilor sistemului managerial.
Legat de acesta este principiul flexibilitatii, potrivit caruia
sistemul informaional trebuie sa fie suficient de elastic pentru a putea face fata unor modificri ale
caracteristicilor sale funcionale potrivit nevoilor noi care pot apare.
Principiul valorificarii la maximum a fondului de informaii
primare n informaiile finale, deriva din necesitatea unei bune fundamentari a deciziei economice
care impune o foarte clar modalitate de construcie a informaiilor finale, subsecvente deciziei,
bazat pe proceduri informaionale n masur s utilizeze cu maximum de randament baza de
informaii primare.
Principiul eficienei, care este de fapt un principiu general al
activitaii economice potrivit cruia, n procesele de proiectare trebuie avut n vedere obinerea
unui nivel maxim de rezultate cu eforturi ct mai mici. El impune o evaluare continu a acestui
raport, cu mentionarea metodologiilor n masura sa asigure obinerea unor niveluri locale optime,
n termenii deciziei manageriale.
Un management eficient implica existenta unui sistem informaional fiabil, n masura s
fac fa solicitrilor procesului de decizie. Apariia unor discordante n procesul de decizie,
furnizarea cu ntrziere a informaiilor, nerealismul acestora, apariia unor conflicte ca urmare a
existentei unor circuite paralele a cror existen ncalc criteriile de confidenialitate impuse, pot
fi cauze ale nceperii unor procese de proiectare sau reproiectare a sistemului informaional. Acest
proces este de regul un proces riguros, foarte laborios care, de regul, implica multe din resursele
materiale, umane i financiare ale ntreprinderii comerciale. El consta, de fapt, n implementarea
unui nou set de proceduri de procesare a informaiei. Cea mai important problem n proiectarea
unui sistem informaional const n descrierea sistemului, a celui deja existent dar i a celui care
urmeaza a fi introdus. Importana deriva din complexitatea sistemului informaional, n care foarte
putine componente se pot identifica cu usurinta. Situatia aceasta este urmare a faptului ca n
economia romneasca nu exista un standard referitor la sistemele informaionale. Chiar un sistem
bazat pe tehnologia computerelor are un ciclu de viata limitat, la fel ca un organism viu sau ca un
produs nou lansat pe pia.
Proiectarea unui sistem informaional nou este stimulata de nevoia de a perfeciona
procedurile existente sau de a obine un avantaj competitiv din valorificarea unei noi oportuniti.

Primul pas al acesteia l constituie delimitarea sferei de cuprindere a proiectrii, prin identificarea
cauzelor care determin slaba funcionare a sistemului informaional, n ansamblul sau sau a
parilor sale componente. Delimitarea sferei de cuprindere se poate face cu ajutorul tabelelor de
determinare care pot oferi o imagine a relaiilor de tip cauz-efect n propagarea lor de la efectul
final catre cauza iniial. Odat delimitat sfera de cuprindere se poate trece la proiectarea propriuzis.

3. Etape de raionalizare ale sistemului informaional

Asigurarea unui sistem informaional funcional eficace i eficient pentru fiecare
organizaie este esenial ntruct condiioneaz decisiv performanele. n continuare va fi
prezentat o variant de raionalizare a sistemului informaional managerial din cadrul
unei organizaii i etapele propuse:

Declanarea studiului de raionalizare

Managementul organizaiei inieaz realizarea unei raionalizri a sistemului informaional n

ansamblu sau la nivelul unor componente ale sale atunci cnd se confrunt cu anumite probleme
sau cnd anticipeaz posibilitatea apariiei unor dificulti viitoare i printr-o abordare anticipativ
ncercnd s le evite. Sistemul informaional trebuie s permit modificarea caracteristicilor sale,
ndeosebi funcionale, conform necesitilor i pentru aceasta se recomand conceperea lui ntr-o
abordare modular. n societile comerciale, companiile naionale, cele mai frecvente evenimente
generatoare de studii i aciuni de raionalizare informaional sunt: scderea vnzrilor i a
produciei; elaborarea strategiei i/sau politicii pentru urmtorii ani; dificulti majore n realizarea
unor activiti importante, cum ar fi: aprovizionare, producie sau vnzri; schimbarea managerilor la
nivel de organizaie sau compartimente; restructurarea organizaiei; blocaj financiar; introducerea
unor echipamente moderne de tratare a informaiilor; aplicarea unor noi metode manageriale
economice; schimbri n legislaie; efectuarea unor diagnosticsri ale organizaiei; frecventarea de
ctre manageri a unor programe de pregstire managerials.
n funcie de cauze i de concepia managerilor, organizatorilor i informaticienilor implicai
se stabilete sfera de cuprindere a studiului informaional, care poate fi: global, atunci cnd se
refer la ansamblul activitilor organizaiei; pariale cnd se refer doar la anumite activiti ale
acestuia. Un mare ajutor n delimitarea sferei de cuprindere a activitilor i a tematicii abordate l
prezint folosirea tabloului relaiilor cauz-efect. n ntocmirea sa se pornete de la axioma c

orice problem este expresia anumitor cauze, care, la rndul lor, provoac anumite efecte, care i
ele pot constitui cauze pentru alte probleme.
n strnse corelaie cu delimitarea tematicii informaionale se determine alte trei elemente
pregtitoare majore:
- resursele de cunotine, tehnico-materiale i financiare, alocate pentru studiu;
- numrul i componena echipei care realizeaz raionalizarea informaional;
- perioada de executare a aciunii.
Concomitent cu precizarea ariei de investigaie informaional se formuleaz i obiectivele
de realizat. Pentru a fi realizate i acceptate de ctre personalul cheie al organizaiei, este
necesar participarea la stabilirea obiectivelor a managerilor de nivel superior i a principalelor
compartimente implicate.
Obiectivele informaionale vizeaz direct funcionalitatea sistemului informaional: felul i
calitatea informaiilor de furnizat, modernizarea unor proceduri informaionale, performanele
tratrii informaiilor, perioada de furnizare a unor informaii importante, costuri implicate.
Obiectivele economice au n vedere efectele directe i indirecte determinate de
perfecionrile informaionale. Acestea se refer la portofoliul de comenzi, mrimea stocurilor de
materii prime, viteza de rotaie a capitalului circulant, cifra de afaceri etc. (Nicolescu, Verboncu,
2007)

Identificarea elementelor informaionale ale domeniului investigat

Din activitile practice majoritatea specialitilor demonstreaz c naintea nceperii analizei

informaionale propriu-zise este recomandabil reunirea principalelor informaii privind domeniul
respectiv. Derularea acestei etape presupune parcurgerea mai multor faze, n realizarea crora este
esenial obinerea colaborrii principalilor emitori i beneficiari de informaii. Aceste faze sunt
urmtoarele:
- caracterizarea succint, de ansamblu, a subsistemului informaional, relevnd principalii si
parametrii n strns corelaie cu funcionalitatea i performanele obinute;
- ntocmirea listei cu documentele informaionale utilizate, att a celor codificate i
standardizate , ct i a celor ocazionale;
- preluarea de machete pentru principalele documente informaionale;
- reprezentarea grafic a circuitului documentelor informaionale cu folosin periodic;

- descrierea principalelor tipuri de proceduri utilizate, mai ales a celor informatice n cadrul
celor mai importante situaii i fluxuri informaionale;
- inventarierea mijloacelor automatizate, de tratare a informaiilor, cu precizarea
principalilor parametrii constructivi, funcionali i economici. Parcurgerea acestei faze asigur
ntocmirea dosarului informaional complet al domeniului analizat, baza indispensabil pentru
analiza sa detaliat i profesionist. (Nicolescu, Verboncu, 2007)

Analiza critic a subsistemului analizat

Complexitatea i multidimensionalitatea sistemului informaional impun efectuarea unor

analize din multiple puncte de vedere care n final s releve principalele disfuncionaliti
informaionale:
- prezentarea funcionrii sistemului informaional existent;
- delimitarea sistemului informaional existent, stabilindu-se structura acestuia;
- analiza critic a sistemului informaional existent n raport cu obiectivele generale ale firmei
i cu obiectivele derivate privind activitile studiate, precum i deciziile adoptate n domeniul
analizat;
- identificarea disfunctionalitilor i deficienelor sistemului informaional existent;
- analiza de detaliu a informaiilor provenite din documente, care trebuie s se bazeze i pe
cunoaterea calitilor ce trebuie s le posede informaia;
- definitivarea obiectivelor studiului n urma analizei critice efectuate.
Examinarea aprofundat a sistemului informaional prin prisma elementelor menionate ofer
suportul informaional pentru a trece la perfecionarea sa sub aspect constructiv i funcional.
(Nicolescu, Verboncu, 2007)

Raionalizarea propriu zis a sistemului informaional

Prima faz din cadrul acestei etape o constituie stabilirea configuraiei de ansamblu
sistemului informaional mbuntit. Rezultatul acestei faze l reprezint o succint prezentare a
configuraiei sistemului informaional, cu precizarea principalelor componente, reflectate ntr-o
schem de ansamblu.
Cea de a doua faz rezid n proiectarea de detaliu a componentelor informaionale, la care
intervin schimbri. n esen sunt posibile trei categorii de modificri: introducerea de elemente
noi (documente, proceduri informaionale, echipamente etc) comasarea sau schimbarea parial a

coninutului unor componente informaionale i eliminarea altora. Aceste schimbri se stabilesc la

nivelul fiecrei componente informaionale din cadrul domeniului investigat: documente, circuite,
pulsuri, proceduri si mijloace informaionale. Dup precizarea tuturor schimbrilor, acestea se
centralizeaz ntr-un tabel sinoptic, care va sevi ca baz pentru a trece la operaionalizarea
acestora.
Ultima etap n cadrul perfecionrii informaionale se termin prin stabilirea eficienei
aplicrii msurilor preconizate, att cuantificabile, ct i necuantificabile. Toate elementele
elaborate n aceast etap se reunesc ntr-un proiect care este supus aprobrii managementului
participativ al firmei sau, dup caz, ntreprinztorului proprietar. Numai dup acceptarea sa,
eventual cu corectri i mbuntiri, se poate trece la aplicare.

Implementarea perfecionrilor informaionale

Implementarea propriu-zis are la baz un program de pregtire i operaionalizare a

soluiilor informaionale proiectate. Dou sunt aspectele majore care este necesar s fie avute n
vedere:
- asigurarea premiselor tehnico-materiale, umane, informaionale, financiare necesare,
(metodologie, baze de informaii, mijloace de tratare a informaiilor, supori informaionali etc.)
- pregtirea climatului din cadrul organizaiei n vederea minimizrii rezistenei la schimbri
inevitabile din partea personalului.
Pentru aceasta se recomand organizarea de ntlniri cu ntreg personalul implicat, ncepnd
cu managerii, prezentnd obiectivele urmrite, avantajele ce vor rezulta pentru organizaie i
salariaii si. Ansamblul msurilor de pregtire stabilite, se pot nscrie ntr-un tabel: msura,
resursele necesare, responsabilii, perioada de aplicare, observaiile. Dup operaionalizarea
msurilor de pregtire a raionalizrilor informaionale se trece la introducerea efectiv a
schimbrilor respective. Un element cu pondere decisiv asupra eficacitii raionalizrilor
informaionale l reprezint intensitatea i modalitatea de conlucrare dintre echipa de specialiti i
manageri.

Tema 7: Procesul de comunicare

1. Definirea noiunii de comunicare

Comunicarea - reprezint procesul de transmitere a informaiei sub forma de mesaj printr-un

canal unui receptor de informaie, (comunicarea este schimbul de informaie dintre 2 sau mai
multe persoane).
Dictionarele franceze dau explicaii diferite termenului comunicare, dar sensul lor este
convergent n a da termenului semnificaia de punere n comun . Exist trei semnificaii, trei
explicaii date de Dicionarul Explicativ al Limbii Romne pentru termenul comunicare:
1. ntiintare, aducere la cunotin;
2. contacte verbale n interiorul unui grup sau colectiviti;
3. prezentare sau ocazie care favorizeaz schimbul de idei sau relaii spirituale.
Dicionarul enciclopedic ofer termenului comunicare o definiie deosebit de complex,
acoperind aproape toate domeniile n care acest termen este folosit. Comunicarea este definit ca
fiind:
1. ntiinare, tire, veste, aducere la cunotina prilor dintr-un proces a unor acte de
procedur (aciune, ntmpinare, hotarre) n vederea exercitrii drepturilor i executrii
obligaiilor ce decurg pentru ele din aceste acte, n limita unor termene care curg obinuit de la
data comunicrii.
2. Prezentare ntr-un cerc de specialiti, a unei lucrri tiinifice.
3. Mod fundamental de interaciune psiho-social a persoanelor, realizat n limbaj articulat
sau prin alte coduri, n vederea transmiterii unei informaii, a obinerii stabilitii sau a unor
modificri de comportament individual sau de grup. Exist comunicare cnd un sistem, o surs
influeneaz strile sau aciunile altui sistem int i receptorul alegnd dintre semnalele care se
exclud pe acelea care, transmise prin canal, leag sursa cu receptorul.

2. Etapele procesului de comunicare

Procesul comunicrii poate fi mprit n cinci etape:

Cunoaterea i formularea nevoii de comunicare.

ntotdeauna exist att ideea sau sensul, ct i motivaia pentru trimiterea mesajului. Fr

un scop oamenii nu ncearc s comunice cu adevrat.

Codificarea mesajului.
Poate fi instantaneu, n cazul unei conversaii orale, sau poate fi minuios ntr-o scrisoare

sau un raport; ine cont de urmtoarele:

Ce vreau s comunic;

Cum voi transmite mesajul;

Care sunt necesitile destinatarului;

Care este cea mai potrivit codificare a mesajului, n funcie de timp, cost, distan, ierarhie,
confidenialitate i precedente existente.

Transmiterea mesajului.

Primirea i decodificarea mesajului.

Recepia i decodificarea este distinct de nelegere. Inhibarea sau blocarea recepionrii

unui mesaj sau a unor pri din mesaj se poate datora "zgomotului", care poate fi fizic (zgomotul
din mediul nconjurtor), tehnic (scriere ilizibil, linia slab a unui fax), social (cauzat de
diferenele culturale sau sociale), psihologic (cauzat de starea psihologic a destinatarului - agitaie
emoional, instabilitate psihologic).

Interpretarea mesajului i rspunsul la mesaj.

Destinatarul interpreteaz mesajul din context n funcie de cunotine, experien, bunul

sim.
Rspunsul la mesaj permite expeditorului s judece dac masajul a fost corect primit i
interpretat.

Emitent
Genereaz
ideea

Codificarea

Mesajul

selectare

Canal
Vorbirea,
scrisul,

Diferite
simboluri

transmiterea Destintar
Decodific
simbolurile

perturbaii

Conexiunea invers (feedback )

Figura 7.1

Procesul de comunicare

3. Niveluri de comunicare
n comunicare se gsesc 5 niveluri, i anume: comunicarea intrapersonal, comunicarea
interpersonal, comunicarea de grup, comunicarea de mas, comunicarea public sau mediatic.

Comunicarea intrapersonal este comunicarea n i ctre sine. Aceast comunicare este un

proces real de comunicare, chiar dac emitorul i receptorul este acelai, iar codificarea i
decodificarea mesajelor nu este absolut necesar.
Comunicarea interpersonal este cea mai important form de comunicare i cel mai des
folosit. Ea este baza existenei sociale a omului, i nu poate fi evitat. Viaa de familie, relaiile cu
prietenii, activitatea profesional, toate depind de aceast calitate. Comunicarea interpersonal se
refer la comunicarea fa n fa. Este un tip de comunicare important n relaiile inter-personale,
n stabilirea de relaii, legturi,etc.
Comunicarea de grup este un tip de comunicare, dar care se deruleaz n colectiviti umane
restrnse i permite schimburi de idei i emoii, discuii, rezolvri de probleme, aplanare de
conflicte, etc.
Valena n comunicare reprezint numrul de persoane cu care un individ poate comunica (la
receptare sau la emitere). Dintr-o perspectiv informaional, grupurile sunt de dou tipuri: grup
egalitar i grup ierarhizat. ntr-un grup, ierarhia se stabilete pe baza bilanului informaional al
fiecrui individ, bilanul fiind diferena dintre influenele pe care le primete individul i cele pe
care le exercit acesta. Cnd bilanul este egal pentru toi membrii grupului, grupul este egalitar,
iar dac bilanul este diferit, grupul este ierarhizat.
Comunicarea de mas presupune un productor instituionalizat de mesaje scrise, vorbite,
vizuale sau audiovizuale, care se adreseaz unui public variat i numeros. Acest tip de comunicare
nu beneficiaz de un feedback eficient.
Comunicarea publica sau mediatic este o form specializat a comunicrii interumane care
are rdcinile n retorica antic. Trstura esenial a comunicrii publice este aceea de a aciona la
nivelul reprezentrilor sociale i de a permite o rapid modificare a discursurilor publice; ea difer
n mod esenial de alte tipuri de comunicare prin finalitatea sa.
4. Forme de baz ale comunicrii
Comunicarea se poate manifesta sub mai multe forme, printre care exist comunicare verbal,
comunicare scris, comunicare oral, comunicare non-verbal, paralimbaj.
Comunicarea verbal
Comunicarea verbal se realizeaz prin limbaj, care reprezint un ritual care se petrece
atunci cnd ne aflm ntr-un anumit mediu n care un rspuns convenional este ateptat de la noi.
Ulterior, individul nva s foloseasc cuvintele n funcie de mediul n care se afl. Este un prim

pas n direcia specializrii limbajului. n timp, n funcie de diferitele cunotine asimilate,

persoana poate utiliza tipuri diferite de limbaj, mai redus sau mai nalt specializate.
Gndirea i limbajul se dezvolt mpreun. Aa cum modul de a gndi al fiecrei persoane este
unic, i modul de a vorbi este unic. Aceast unicitate a limbajului legat de fiecare persoan n
parte poate fi nglobat sub denumirea de stil verbal. De altfel, stilul este un indicator al persoanei
n integralitatea sa.
Comunicarea scris
Comunicarea scris poate avea o dominant intra-personal, dar i una inter-personal. ntr-o
comunicare scris se folosesc de obicei cteva elemente precum: folosirea frazelor cu o lungime
medie (15-20 de cuvinte), a paragrafelor centrate asupra unei singure idei, a cuvintelor nelese cu
siguran de receptor ; evitarea exprimrii comune, tipic limbajului oral, a cuvintelor inutile,
redundante; alegerea cuvintelor ncrcate de afectivitate optim n contextul pedagogic creat, a
expresiilor afirmative, toate acestea fiind elemente utile intr-o integrare eficace ntre suportul scris
i cel oral n cadrul comunicrii didactice.
Comunicarea scris are cteva avantaje. Printre care amintim:
1) durabilitatea n raport cu forma oral a comunicrii;
2) textul poate fi vzut/citit de mai multe persoane;
3)poate fi citit la un moment potrivit i poate fi recitit etc.
Paii n comunicarea scris sunt similari celor din structurarea unui discurs: exist o faz de
pregtire (stabilirea obiectivelor, a rolului i a audienei) i o faz de redactare (ideile principale
sunt dezvoltate urmrind o serie de indicatori precum: claritate, credibilitate, concizie, folosind
cele trei pri ale unei redactri: introducere, cuprins i ncheiere.
Comunicarea oral
Cea mai ntlnit modalitate de comunicare este comunicarea oral. Comunicarea non
verbal o nsoete pe cea verbal, definindu-se n relaie cu aceasta ntr-un mod aparte, n sensul
sprijinului pe care ea l furnizeaz prin elementele de ntrire, nuanare i motivare a mesajului.
Comunicarea oral reprezint un instrument prin care avem acces la studiul altor forme i
procese de comunicare: "Principalul mijloc al comunicrii umane este limba vorbit, att n sensul
prioritii istorice, ct i pentru c este forma de comunicare cea mai frecvent utilizat i care ofer
modelul pentru alte forme de comunicare". Limba are un caracter convenional, se sprijin integral

pe acordul implicit i informal al utilizatorilor de a respecta regulile interne ale acesteia privind
att utilizarea, ct i semnificaia.
Caracteristicile comunicrii orale snt:
- comunicarea oral presupune un mesaj ; mesajul trebuie s includ elemente de structur,
elemente de actualitate, interes i motivaie pentru asculttor, elemente de feedback, elemente de
legtur

intre

prile

sale

principale,

claritate

coerenta

interna;

- comunicarea orala presupune oferirea unor suporturi multiple de nelegere a acestui

mesaj, de concordana dintre mesajul verbal i cel non verbal, acesta din urm vzut n rolul su de
ntrire ;
- comunicarea oral este circular i permisiv, permind reveniri asupra unor informaii,
detalieri care nu au fost prevzute atunci cnd a fost conceput mesajul; comunicarea oral este
puternic influenata de situaie i ocazie; de caracteristicile individuale ale emitorului;
- comunicarea oral posed i atributele necesitaii, aleatoriului i nelimitrii Comunicarea
oral are n centrul demersului su limbajul; dup Hybels, limbajul este definit de mai multe
atribute, dintre care trei sunt extrem de importante: claritatea, energia i "nsufleirea".
Obiectivele comunicrii orale sunt:
- captarea ateniei i creterea nelegerii;
- folosirea etimologiilor, clasificrilor, sinonimiilor, comparaiilor, demonstrarea utilitii.

Reele de comunicare
Reelele de comunicare reprezint ansamblul canalelor de comunicare
dispuse ntr-o anumit configuraie.

De tip arpe sau lan (de tip deschis), adic sunt persoane care pot bloca informaia, sunt
impasuri.

De tip stea - este reea de comunicare autoritar (comunicarea prin intermediul cuiva), de
tip deschis (eful poate bloca informaia, adic subalternii pot comunica ntre ei numai prin
intermediul efului).

A ef
Subaltern B

D subaltern
C subaltern

De tip Y (aici sunt diferite nivele, este de tip deschis), intermediarul B face o sintez a
informaiei i o transmite efului.
A
intermediar B
C

De tip tent (fiecare subaltern comunic cu eful i este reea de tip deschis).
A
B

De tip cort (de tip combinat).

A

De tip cas (de tip nchis).

A
B

De tip cerc (necesitatea efului nu este, de tip nchis).

De tip roat dinat (multicanal) (toi pot comunica ntre ei, are un stil democratic i eful
are funcia de coordonator. E de tip nchis).
B

C
A

De tip celular (de tip combinat: deschis i nchis).

Pentru sarcinile simple reelele de comunicare de tip autoritar au rezultate nalte, iar cele
decentralizate rezultate joase, iar pentru sarcinile complexe este invers - reea centralizat -rezultat
jos, reea decentralizat rezultat nalt.

Tema 9: Tipologia comunicrii organizaionale

1. Comunicarea intern: formal i informal
n orice organizaie exist att o comunicare de tip formal, ct i una de tip informal.
Comunicarea formal este comunicarea n organizaie ntre nivelurile ierarhice stabilite din
organigram. Canalele formale de comunicare sunt create n mod controlat prin stabilirea unui sistem
formal de responsabiliti i delegri de sarcini care urmresc structura organizaional ierarhic. Ele
sunt proiectate i stabilite n cadrul organizaiei pentru a permite transferul de informaii ntre uniti
i niveluri, strngerea de informaii despre mersul activitii organizaiei sau de date din exterior
despre concuren, clieni, cercetarea pieei etc., scopul lor fiind asigurarea calitii deciziei i
transpunerea n via a acestor decizii.
Exist trei tipuri de baz de comunicare formal n organizaie:
1. Comunicare n aval
2. Comunicare n amonte
3. Comunicare lateral.
Comunicarea n aval n organizaie (sau comunicarea de sus n jos) este comunicarea care
pornete din orice punct al organigramei spre un alt punct situat n avalul organigramei. Acest tip de
comunicare formal privete, n principal, ndrumarea i controlul salariailor. Acetia trebuie s
primeasc informaii legate de posturi care se focalizeaz asupra activitilor necesare, a momentului
n care trebuie executate i a modului n care trebuie coordonate cu alte activiti din cadrul
organizaiei. Aceast comunicare n aval cuprinde n mod specific o declaraie privind filozofia
organizaiei, obiectivele sistemului de management, descrierea posturilor, precum i alte informaii
scrise care se refer a importana, raiunea i interdependena dintre diversele compartimente
(regulamente, proceduri, practici, hotrri etc.).
Managerul folosete comunicarea formal de sus n jos i pentru a influena opiniile, a
schimba atitudinile, a diminua teama, suspiciunea i reticena generat prin dezinformare; previne
nenelegerile generate de lipsa de informare i i pregtete pe angajai pentru procesele de
schimbare din organizaie.
Comunicarea n amonte n organizaie (sau comunicarea de jos n sus) este comunicarea care
pornete din orice punct al organigramei spre un punct situat n amontele organigramei. Acest tip de
comunicare n organizaie cuprinde, n principal, informaiile de care au nevoie managerii pentru a

evalua domeniul din organizaie de care sunt responsabili i a stabili dac exist ceva care nu
funcioneaz bine n acest domeniu.
Tehnicile pe care managerii le folosesc n mod obinuit pentru a ncuraja comunicarea n
amonte sunt:
discuiile informale cu salariaii;
studierea atitudinilor;
dezvoltarea i folosirea procedurilor de rezolvare a nemulumirilor;
sistemele de sugestii;
politica uilor deschise, care-i invit pe salariai s vin s discute cu managementul
ori de cte ori doresc.
Modificrile din organizaie pe baza feed-back-ului oferit de comunicarea n amonte n
organizaie vor permite unei firme s aib mai mult succes n viitor, ntruct acest feed-back
faciliteaz implementarea deciziilor i ncurajeaz propunerea de idei valoroase.
Comunicarea lateral n organizaie este comunicarea care pornete pe orizontal din orice
punct al organigramei ctre alt punct din organigram. Acest tip de comunicare are rolul de a realiza
coordonarea diferitelor compartimente, intercorelarea activitilor, rezolvarea de probleme i
conflicte i transmiterea de informaii ntre compartimente, fiind cu att mai important cu ct
compartimentele sunt mai dependente i necesit mai mult interaciune pentru buna desfurare a
activitilor.
Comunicarea formal este, n general, cel mai important tip de comunicare n organizaie,
motiv pentru care managerii trebuie s ncurajeze fluxul liber al unei astfel de comunicri, lucru
posibil prin aplicarea unor strategii cum ar fi:
Sprijinirea fluxului unor declaraii clare i
concise prin intermediul canalelor formale de
comunicare n organizaie. Primirea unui mesaj
ambiguu prin intermediul canalelor formale de
comunicare n organizaie poate s-i descurajeze
pe salariai s mai foloseasc aceste canale din
nou.
Urmrirea ca toi membrii organizaiei s aib un
acces liber la canalele formale de comunicare. n
mod evident, membrii organizaiei nu pot s

comunice formal n cadrul organizaiei dac nu

au acces la reeaua formal de comunicare.
Atribuirea

anumitor

responsabiliti

de

comunicare salariailor care vor fi de un enorm

folos personalului cu atribuii ierarhice pentru
rspndirea

unor

informaii

importante

ntreaga organizaie.
Comunicarea informal n organizaie este comunicarea care nu respect nivelurile ierarhice
stabilite n organigram i cuprinde dou componente principale: comunicarea ce are loc prin
canalele informale create spontan i comunicarea pe care o are managerul n afara contextului de
subordonare impus de structura organizatoric.
Canalele informale de comunicare apar i exist n mod necontrolat, sunt n continu
modificare i opereaz n toate direciile. Sunt rapide, selective i au putere mare de influenare. Ele
suplimenteaz canalele formale. Structura de canale informale este cu att mai folosit cu ct cea
formal este mai ineficient, nesatisfctoare sau lipsit de credibilitate.
Canalele informale pot fi folosite de manageri pentru testarea reaciilor la anumite msuri sau
decizii avute n vedere, avnd cel mai activ rol atunci cnd organizaia trece prin perioade de
schimbare. Managerii trebuie s le cunoasc i s le foloseasc ntruct, spre exemplu, prin
maximizarea fluxului de informaii ctre salariai pe aceast cale, acetia, dispunnd de ceea ce
percep ei drept informaii suficiente despre organizaie, vor avea sentimentul c aparin organizaiei i
vor obine niveluri adecvate ale productivitii. Pe de alt parte, managerii trebuie s aib n vedere
zvonurile nereale i duntoare ce sunt transmise adesea prin canalele informale i s previn
rspndirea lor.
n general, se impune luarea n considerare a factorilor care micoreaz probabilitatea unei
comunicri de succes respectiv comunicarea n care informaia pe care sursa vrea s o
mprteasc destinatarului este identic semnificaiei pe care o decodeaz destinatarul din mesajul
transmis factori ce poart denumirea de bariere de comunicare. Cunoaterea att a macrobarierelor,
ct i a microbarierelor i va ajuta pe manageri s-i maximizeze succesul comunicrii.

Tema 10: Bariere de comunicare

n procesul de comunicare pot interveni urmtoarele bariere. Le considerm n formulele
urmtoare:
Bariere de limbaj:

aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru diferite personae;

cel ce vorbete i cel ce ascult se pot deosebi ca pregtire i experien;

starea emoional a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude;

ideile preconcepute i rutina influeneaz receptivitatea;

dificulti de exprimare;

utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.

Bariere de mediu:

climat de munc necorespunztor;

folosirea de suport informaional necorespunztor;

atmosfera locului de munc poate mpiedica angajaii s spun ceea ce gndesc

cu adevrat, ce simt.

Poziia emitorului i receptorului n comunicare:

sentimentele i inteniile cu care interlocutorii particip la comunicare;

caracterizarea diferit, de ctre emitor i receptor a situaiei n care are loc

comunicarea;

imaginea pe care o are despre sine i despre intrerlocutor, participantul n

procesul de comunicare.

Bariere de concepie:

existena presupunerilor;

lipsa de atenie n receptarea mesajului;

concluzii pripite asupra mesajului;

rutina n procesul de comunicare;

lipsa de interes n receptarea mesajului.

Aceste bariere mpiedic realizarea unei comunicri eficiente.Ce putem face pentru a evita
barierele n procesul de comunicare? Sugerm cteva soluii:

s planificm comunicarea;

s folosim un limbaj adecvat;

s formulm cu claritate scopul comunicrii;

s crem un context favorabil comunicrii.

Macrobarierele de comunicare sunt factori care mpiedic succesul comunicrii i sunt legai,
n principal, de mediul de comunicare i de lumea mai larg n care are loc comunicarea, cele mai des
ntlnite fiind:
1) Nevoia sporit de informaii ntruct societatea se modific n mod constant i rapid,
oamenii au nevoie de din ce n ce mai multe informaii. Aceast nevoie n cretere tinde s
suprancarce reelele de comunicare, distorsionnd n felul acesta comunicarea. Pentru a minimiza
efectul acestei bariere, managerii trebuie s se asigure c salariaii nu sunt asaltai cu informaii,
trebuind s le fie transmise numai informaiile care sunt eseniale pentru ndeplinirea sarcinilor lor.
2) Nevoia de informaii din ce n ce mai complexe Datorit progreselor tehnice rapide
din prezent, cei mai muli oameni se confrunt cu situaii complexe de comunicare n viaa de zi cu
zi. Efectele acestei bariere pot fi micorate n cazul n care managerii vor pune accentul pe simplitate
n procesul de comunicare i vor oferi o pregtire adecvat membrilor organizaiei pentru a aborda
domeniile mai tehnice.
3) Nevoia constant de a nva noi concepte reduce timpul disponibil pentru comunicare
Muli manageri simt presiunea de a nva concepte noi i importante pe care nu au trebuit s le
cunoasc n trecut. De exemplu, cunoaterea elementelor complexe ale activitilor internaionale sau
ale folosirii calculatorului ocup mult din timpul pe care-l are la dispoziie un manager. De asemenea,
muli manageri descoper c solicitrile n cretere impuse de pregtirea salariailor le diminueaz
timpul pe care l au alocat comunicrii cu ali membrii ai organizaiei.
Microbarierele de comunicare sunt factori care mpiedic succesul comunicrii ntr-un proces
specific de comunicare, factori legai direct de elemente cum ar fi comunicarea mesajului, sursa i
destinaia. Dintre microbariere le amintim pe urmtoarele:
1) Punctul de vedere al sursei privind destinaia n orice proces de comunicare sursa are
tendina de a vedea destinaia ntr-un mod specific, iar aceast percepie influeneaz mesajul

expediat. De exemplu, oamenii vorbesc despre un subiect, de regul, n mod diferit cu semenii lor pe
care-i consider informai n raport cu cei pe care-i consider neinformai. Destinatarul poate sesiza
atitudinile sursei, fapt care blocheaz adesea o comunicare de succes. Astfel, managerii trebuie s
rmn mereu deschii n raport cu oamenii cu care comunic i s fie ateni s nu transmit atitudini
negative prin comportamentul lor de comunicare.
2) Interferena mesajelor Stimulii care atrag atenia destinatarului n paralel cu
comunicarea mesajului poart denumirea de interferen a mesajelor. De exemplu, situaia n care un
manager vorbete cu un salariat n timp ce acesta introduce nite date pe calculator reprezint o
interferen a mesajelor ntruct introducerea datelor concureaz cu comunicarea de ctre manager a
mesajului. Pentru a evita situaiile de acest gen, managerii trebuie s ncerce s comunice numai
atunci cnd beneficiaz de ntreaga atenie a persoanelor cu care doresc s mprteasc informaiile.
3) Punctul de vedere al destinatarului privind sursa Anumite atitudini ale destinatarului
fa de surs pot, de asemenea, s mpiedice o comunicare de succes. De exemplu, dac destinatarul
consider c sursa are o credibilitate mic n domeniul n care face comunicarea, destinatarul poate s
filtreze o mare parte a mesajului sursei i s-i acorde o atenie minim. Astfel, managerii trebuie s
ncerce s ia n considerare valoarea mesajului pe care l primesc fr s in cont de atitudinile
personale pe care le au fa de surs, n caz contrar, existnd riscul pierderii a numeroase idei
valoroase.
4) Percepia Percepia este interpretarea individual a mesajului acelai mesaj poate fi
interpretat n modaliti diferite de la o persoan la alta. Principalii doi factori care influeneaz
modul n care este perceput un stimul sunt nivelul de educaie al destinatarului i experiena acestuia.
Pentru a minimiza efectele negative ale acestui factor asupra comunicrii interpersonale, managerii
trebuie s ncerce s transmit mesaje cu o semnificaie precis ntruct cuvintele ambigue tind, n
general, s amplifice percepiile negative.
5) Cuvintele cu mai multe semnificaii Destinatarul se poate gsi n dificultate cnd se va
decide asupra semnificaiei care trebuie ataat cuvintelor unui mesaj; de aceea, cnd codific
informaiile, managerii trebuie s fie ateni s defineasc termenii pe care-i folosesc ori de cte ori
este posibil, s nu foloseasc niciodat semnificaii prea complicate pentru cuvinte atunci cnd
concep mesajele i s se strduiasc s utilizeze cuvintele n acelai mod n care sunt folosite de ctre
destinatar.

Tema 11: Relaii publice

Relaiile publice reprezint un ansamblu coerent de msuri i aciuni desfurate n vederea
crerii unei imagini favorabile asupra seriozitii i potenialului firmei. ntr-o alt definiie, relaiile
publice constituie activitatea de transmitere prin mijloacele existente de comunicare a ceea ce o
firm dorete s transmit despre ea nsi (H.B.Maynard) sau activitatea de a crea printre oameni
o stare de spirit favorabil firmei (R.R.Canaroc).
Mai concret, relaiile publice reprezint un efort planificat al firmei pentru a influena
atitudinile i opiniile unui grup specific de clieni, deintori de aciuni, instituii guvernamentale sau
alte grupuri de interese, utiliznd cele mai diverse ci de abordare, pn chiar i lobby, sponsorizare,
evenimente caritabile etc.
Cteva tehnici i instrumente concrete de RP utile n relaia cu presa se refer la: comunicatul
de pres, dosarul de pres i conferina de pres.

1. Comunicatul de pres
Comunicatul de pres reprezint o informaie, un punct de vedere, o luare de poziie sau un
document oficial transmis de o organizaie sau persoan pentru a fi date publicitii.
n principiu, presa scris i audio-vizual constituie doar canalul prin care comunicatul este
dat publicitii, dar compania care l-a redactat i trimis presei nu are nici o putere asupra acesteia, nu
poate impune publicarea lui, nici forma n care va fi reprodus, nici momentul difuzrii. Presa decide
dac textul va fi difuzat integral, trunchiat sau nu va fi difuzat deloc.
n raport cu prezena sau absena unei luri de poziie, exist dou categorii de comunicate:
informative i persuasive.
Comunicatul informativ este acela prin intermediul cruia se fac anunuri, se transmit invitaii
sau se comunic date statistice simple, fr a face comentarii i a lua o poziie pro sau contra.
Comunicatul persuasiv este acela n care se fac comentarii, se transmit opinii pro sau contra
unei cauze, se constat sau se fac dezminiri.
Din punctul de vedere al companiei sau persoanei care redacteaz i expediaz un comunicat
de pres, exist cteva elemente decisive pentru promovarea sa n pres, i anume:
1) tirea. Pentru a fi mediatizat, aceasta trebuie s trezeasc atenia i interesul presei i
publicului; dac este anost i neinteresant pentru public, exist riscul de a nu fi publicat. tirea

trebuie probat sau confirmat de expeditor, chiar dac cel care poart rspunderea este redactorul ce
o pune n pagin.
2) Suportul i formatul. Ca regul general, comunicatul se redacteaz pe format A4, hrtie
simpl, alb i nu neaprat pe hrtie antet. Comunicatele audio sau video au ca suport nregistrri pe
casete sau CD.
3) Caseta de identificare. Este plasat n stnga sus i conine: numele expeditorului
comunicatului (firma, organizaia), adresa, numrul persoanei de contact (purttorul de cuvnt sau
ataatul de pres), numrul de telefon office sau home.
4) Momentul difuzrii. Apare n dreapta, sus, ntr-o caset n care se specific data i ora
difuzrii, putnd aprea meniuni de genul: Spre difuzare imediat sau Embargo pn la (data,
ora). Comunicatul poate fi retras de expeditor pn la momentul declarat embargo.
5) Titlul. Nu este obligatoriu s fie legat de text; dac se rezum doar la Comunicat de pres
se pierde din impactul asupra redactorului, tirea aprnd ca formal, birocratic; drept urmare, prima
impresie dat de titlu nu atrage cititorul.
6) Lead-ul. Reprezint paragraful iniial, sub-titlu, constituind replica de deschidere sau fraza
de atac, adic cea mai semnificativ parte a textului. De regul, lead-ul de rezum la esenialul din
text.
7) Corpul comunicatului. n comunicarea public, rolul su nu este doar acela de a informa
ntr-o manier care s aduc avantaje, s ctige simpatii, s demonteze crize, s atrag fonduri,
sponsori etc. La sfritul comunicatului apar numele, prenumele, semntura managerului care
autorizeaz transmiterea comunicatului, eventual i tampila organizaiei.
8) Stilul i limbajul. Comunicatul de pres se redacteaz n formatul , stilul i limbajul
jurnalistic, specific tirilor. Limbajul este simplu i accesibil, fr academisme, excese de jargon sau
termeni prea tehnici.
2. Dosarul de pres
Nu este altceva dect un pachet compact de informaii destinate publicitii (comunicate,
discursuri ale managerilor sau purttorilor de cuvnt, brouri de prezentare, rapoarte, fie tehnice,
prospecte, oferte etc.) ansamblate unitar i legate, coninnd eventual fotografii, dischete, CD-uri, ori
mici daruri promoionale etc.
Informaiile la pachet ca atare sunt expediate prin pot sau nmnate direct ziaritilor
acreditai, la intrarea n sala n care se va desfura o conferin se pres sau o prezentare de produs
ori alt gen de eveniment cu public.

Se poate face oarecare distincii ntre trei categorii de dosare de pres:

a) Dosarul de pres eveniment este cel special elaborat cu ocazia unei aciuni sau a unui
eveniment creat de organizaie (trg, salon, lansare, prezentare). El prezint evenimentul i mesajul
organizaiei n legtur cu evenimentul.
b) Dosarul de pres-carte de vizit este cel care ofer jurnalitilor un set de informaii
generale despre viaa organizaiei, despre realizrile sau problemele sale.
c) Dosarul de pres suport pentru comunicatul de pres, este acela care nsoete
comunicatul, pentru a aduce date i referine suplimentare, pentru a nlesni o documentare mai simpl
i a oferi argumente i probe, dincolo de informaiile precise din comunicat.
3. Conferina de pres
Reprezint o formul oficial, protocolar, simpl, riscant, dar interactiv i deschis de
comunicare cu mass-media, oferind un spaiu i un moment privilegiat pentru difuzarea unor mesaje
de maxim importan pentru organizaie.
O conferin de pres se lanseaz n situaii deosebite i se justific atunci cnd organizaia
are de comunicat ceva deosebit de important, ceva ce prezint importan pentru un segment larg de
public, ca i atunci cnd firma propune un eveniment important sau se confrunt cu o criz grav.
O conferin de pres, indiferent de mrimea organizaiei care o lanseaz, trebuie conceput,
pregtit i programat pn n cele mai mici amnunte, n trei etape: pregtirea, desfurarea
propriu-zis i evaluarea.
1) Pregtirea conferinei ncepe, de regul, cu 3-4 sptmni nainte, innd seama de
urmtoarele elemente:

alegerea momentului (data, ziua, ora, durata);

alegerea locului de desfurare a conferinei;

redactarea i expedierea invitaiilor;

pregtirea

discursului

reprezentantului,

cu

specificarea

obiectivelor

discursului, a persoanei care va prezenta discursul, precum i a celei care l va

redacta;

documentaia de sprijin ce va nsoi invitaia;

dialogul cu presa.

2) Desfurarea conferinei comport mai multe secvene:

primirea jurnalitilor;

deschiderea discursului reprezentantului sau purttorului de cuvnt al organizaiei;

dialogul cu presa i depirea tirului de ntrebri;
nchiderea conferinei;
cocktail-ul, gustarea i dialogul informal.

3) Evaluarea conferinei se trag concluziile practice n urma consemnrii ntr-un fiier de

pres a tipurilor de ntrebri i interpelri la care au recurs jurnalitii, iar n zilele urmtoare se
consemneaz ecoul din pres i se completeaz fiierul de pres cu noi nume, opinii i atitudini fa
de organizaie.

Tema 12: Comunicarea scris n afaceri

1. Scrisori de afaceri
Scrisoarea este un mediu de comunicare foarte flexibil i elastic, folosit frecvent pentru solicitarea
sau confirmarea unei informaii, ntocmirea i acceptarea ofertelor sau a termenilor contractuali,
transmiterea mulumirii i nemulumirii, efectuarea comunicrilor de natur legal, stabilirea contactelor
iniiale de afaceri. Ea rmne ca document legal; orice greeli de formulare sunt pe deplin vizibile i
creeaz o imagine negativ. Atenia la detalii este obligatorie. Abilitatea de a ntocmi ntr-un mod corect
coninutul unui anumit mesaj, de a structura coninutul astfel nct acesta s fie logic i inteligibil, de a
concepe coninutul ntr-un stil i cu un ton adecvat - caracterizeaz un autor competent de scrisori.
Modul de prezentare i stilul scrisorii sunt luate ca indicii despre personalitatea celui care a compus-o.
Formatul scrisorii
Elementele standard pe care ar trebui s le poziionm corect sunt:

Antetul - servete la furnizarea informaiilor standard (numele organizaiei i statutul legal,

adresa, numerele de telefon, fax, e-mail), ntr-un format vizual atractiv. Pot fi incluse: logo-ul
firmei, marca de fabricaie, descrierea afacerilor i detalii de nregistrare. Pagina a doua i
urmtoarele nu se vor scrie pe hrtie cu antet. n caz c ele se separ de prima pagin, vor avea un
titlu simplu, fiind date numele destinatarului, data i numrul paginii din scrisoare.

Referinele - acestea permit ca scrisoarea s fie corelat cu corespondena anterioar. Vor avea, fie
"Ref. ns. (Ref)", prezentnd referinele folosite de expeditor, fie "Ref. Dvs." prezentnd
referinele destinatarului dintr-o coresponden anterioar, codul departamentului etc.

Data - poate fi scris n mai multe moduri, de obicei respectnd stilul organizaiei. Amplasarea n
pagin poate s difere considerabil.

Confidenialitatea - confirmarea confidenialitii este adugat, de obicei, deasupra numelui i

adresei, att pe scrisoare ct i pe plic. Alternativele sunt: "Confidenial", "Privat i confidenial",
"Adresat numai".

Numele destinatarului i adresa - pentru persoane din organizaii mari se include fie funcia, fie
numele departamentului. Formatul adresei pentru strintate ine seama de sursa adresei (nu se
adapteaz la formatul romnesc).

Formula de adresare/de salut i ncheiere - Stimate Domnule/Cu consideraie, Drag Domnule

X/Al dvs.

Titlul, rezumnd scopul scrisorii - un titlu simplu, de cteva cuvinte. ntr-o scrisoare simpl sau
una de confirmare, poate fi omis.

Cuprinsul de baz al scrisorii

Semntura

Numele i funcia expeditorului

Anexe/copii - cnd se trimit anexe se obinuiete s se semnaleze acest fapt, cu o referire simpl
n partea de jos a paginii.
Punctuaia
Punctuaia nchis, tradiional, folosete punctuaia normal, punnd puncte i virgule la

sfritul fiecrei linii, inclusiv la dat. Coninutul scrisorii trebuie s respecte, ntotdeauna, regulile de
punctuaie tradiionale.
Punctuaia deschis nu folosete deloc punctuaie pentru elementele scrisorii, inclusiv pentru
adres, cu excepia coninutului. Nu se folosesc puncte pentru prescurtri.
Aranjarea textului n pagin, la stnga sau la dreapta, se numete aliniere. Alinierea poate fi la
dreapta, la stnga sau la ambele margini. Amplasarea scrisorii va folosi o aranjare n pagin cu textul
complet aliniat, cu textul parial aliniat sau cu aliniate la nceput de paragraf.

Structura coninutului - paragraful de deschidere (explicarea motivului scrisorii, scopului),

partea principal a mesajului (dezvolt tema ntr-un mod logic i structurat, astfel nct cititorul s
neleag ideile dezvoltate - folosind paragrafe), paragraful de nchidere (trece n revist punctele
principale i le prezint ca pe o concluzie sau rezumat).
Coninutul scrisorii se structureaz, ntotdeauna, funcie de nevoile cititorului. Trebuie adoptat un
limbaj de afaceri, cu excepia situaiei n care este necesar o atenie mai mare - datorit sensibilitii
particulare a cititorului la mesajul primit (refuz sau veti proaste, cu implicaii negative, atenionri etc.).
Scrisoarea circular conine un text standard, trimis la mai multe persoane. Sunt folosite i ca
mijloc de promovare a vnzrilor, pentru a introduce servicii noi. Trebuie s aib un impact puternic i
imediat, altfel va fi aruncat. Formula obinuit este "Stimate Coleg /Client /Posesor de cont".
Stilul - concis, clar, curtenitor, corect, complet - care s-i permit cititorului s o parcurg fr
a fi deranjat. E nevoie s v gndii mai mult la scopul dvs., n sensul obinerii rezultatului dorit,
dect la nelegerea comunicrii scrise. Dac dorii s se ntreprind ceva, prin adoptarea unui stil de
afaceri politicos dar ferm, ansele de a obine o rezolvare pozitiv cresc. Putei reduce riscul
greelilor i efectul negativ n interpretarea cuvintelor folosind cuvinte scurte, directe, familiare
pentru cititor, cu sens bine precizat, raionale i obiective. Utilizai-v vocabularul pentru a crea
efectul cel mai bun, dar amintii-v de riscul care apare din ncercarea de a fi prea creativ. Nu pierdei
din vedere, niciodat, impactul mesajului asupra cititorului.

2. Referate i mesaje
n cadrul activitilor curente n cadrul organizaiilor dorim s comunicm cu numeroi oameni
avnd diferite poziii sociale, aflai adesea n locuri diferite; atunci cnd nu tim cnd este disponibil
destinatarul, mesajul este complicat, vrem s nregistrm mesajul sau s l trimitem mai multor
persoane folosim comunicri scrise interne care realizeaz aceeai funcie intern pe care o realizeaz, n
exterior, scrisoarea.
Referatele sunt folosite pentru: a comunica instruciunile i cererile ctre subordonai, a
ncuraja i a motiva persoane sau echipe, a comunica politica firmei i schimbrile de personal, a
comunica sugestiile, rspunsurile i reclamaiile ctre superiori; a asigura cooperarea i coordonarea;
a confirma nelegerea unei comunicri orale. Se pot folosi formulare pretiprite. Distribuirea se face
prin foto copierea originalului sau prin folosirea potei electronice. O cale bun de a ine sub control
propriile referate este de a le verifica periodic i de a arunca tot ce este depit.

Faxuri
Faxul a devenit o dotare standard n birouri pentru c: permite transmiterea copiilor
documentelor, sunt posibile rspunsuri multiple n cadrul aceleiai zile - la distane mari. Fiecare
document este trimis cu o pagin de nsoire, care specific destinatarul, avnd spaiu i pentru un mesaj
suplimentar de nsoire. O informaie confidenial nu trebuie transmis prin fax, acolo unde este nevoie
de securitate absolut.
Notiele interne
O noti ofer o posibilitate de accentuare constant a unui anumit mesaj i de meninere n
memoria auditorului (informaii privind securitatea i sigurana n interiorul cldirii, aprecieri
laudative sau reclamaii ale clienilor, petreceri ale personalului, notie oficiale). Se adreseaz unui
numr mare de cititori. Coninutul trebuie s fie relevant i la obiect. Imaginile grafice, folosirea
creativ a caracterelor mari i utilizarea umorului pentru accentuarea unui aspect, pot fi foarte
eficiente. O noti trebuie s aib un impact vizual mare - pentru a atrage atenia asupra sa, mesajul
trebuie s fie neles uor, imaginile grafice i vizuale trebuie s ncadreze mesajul.
Mesajele
Este cea mai scurt form de comunicare scris. Se poate apela la un mesaj scris de mn, pe
care-l putei lsa pe biroul cuiva, dup cum l putei da unei alte persoane, pentru a-l transmite
destinatarului.
ntotdeauna mesajul conine ora i data, informaii suficiente - pentru a fi neles, o indicaie
privind prioritatea sau termenul limit.