Manual - Fron Office Best Western

Manual Front
Office
Comunicarea cu Clientii
Vanzari
Plangeri
Dezvoltare Personala Inteligenta
Emotionala
1
Alina Negrea, Senior Trainer
Cuprins
Capitolul :
I.
Introducere in comunicare
II.
Comunicare non verbala
III.
Bariere in comunicare
IV.
Ascultarea activa
V.
Intrebari
VI.
Feedback
VII.
Tehnici convingere / formule limbaj. Tipuri de clienti.
VIII.
Analiza tranzactionala
IX.
Comportament profesional
X.
Vanzari
XI.
Customer care sau Relatii cu Clientii
XII.
Plangeri
XIII.
Dezvoltare Personala - Inteligenta emotionala
Capitolul I
Introducere in comunicare
Procesul comunicarii
De-a lungul timpului s-au incercat multiple definiri ale comunicarii, de la simpla aducere la
cunostinta, informare, contacte verbale in interiorul unui grup, prezentare ce afvorizeaza
un schimb de idei spirituale pana la schimbul de informatii printr-un sistem comun de
simboluri.
Comunicarea este un proces de transmitere a informaiilor, sub forma mesajelor simbolice,
ntre dou sau mai multe persoane, unele cu statut de emitor, altele cu statut de receptor,
prin intermediul unor canale specifice (O. Nicolescu i I. Verboncu, 1997, p. 464).
Cel mai simplu model de comunicare (schema lui Laswell) cuprinde emitor, receptor, canal
de comunicare i mesaj. Acest model reflect concepia colii relaiilor umane (behaviorism),
adic schema stimul-rspuns: cine ? ce zice ? prin ce mijloace ? cui ? i cu ce efecte ?
Modelul Norbert Wiener
Emitor
Codifi
care
Mesaj
Decodi
ficare
Mesaj
Canal
Receptor
Conexiune direct
Factori perturbatori
Decodi
ficare
Mesaj
Canal
Mesaj
Codifi
care
Conexiune invers
Un episod de comunicare consta in sursa - emitatorul - care codifica si transmite mesaje pe
un canal, destinatarul receptorul - care primeste mesajul, il decodifica si raspunde intr-un
anumit mod. Conexiunea inversa sau feedback-ul este raspunsul receptorului directionat
inapoi catre emitator. Pentru transmitere, se utilizeaza un canal de comunicare scris, oral sau
ideografic. Sensul comunicarii este in linii generale dat de identitatea dintre mesajul transmis
(codificat) si mesajul perceput (decodificat)
Codificarea este operatiunea prin care cel care transmite mesajul isi transpune ideile in seturi
de simboluri, pe care le reda prin limbaj.
Simbolurile contin informatia sau mesajul.
Decodificarea este procesul prin care receptorul interpreteaza mesajul primit.
Feedback-ul este ultimul pas, care are rolul de a inchide comunicarea.
Tipuri de codificari
Sa ne imaginam o paradigma a sistemului de comunicare. Individul, fie in postura de emitator

fie in cea de receptor, localizeaza informatia pe care o clasifica si o inmagazineaza pentru
folosinta ulterioara categorizare; o data memorate, datele sunt interpretate, primesc sensuri
noi, sunt adica conceptualizate; noile sensuri conduc catre noi modalitati de exprimarea a
continutului simbolizare; noile simboluri sunt adaptate la un context social selectat anterior
organizarea; ulterior urmeaza transmiterea mesajului intr-o forma fizica operationalizarea.
Indiferent daca actul de comunicare are ca scop intelegerea, influentarea, consolidarea sau
transmiterea, procesul ramane in linii mari acelasi.
categorizare
1
operationalizare
5
conceptualizare
Interpretarea / procesarea 2
Cum transmit mesajul
organizare
Adaptare mesaj
la context social
Memorare /
redarea
informatiilor
informatiilor
3
4
simbolizare
Selectarea
simbolurilor
Procesele componente:
1. perceptia, memorarea si stocarea informatiilor categorizarea
2. interpretarea informatiilor conceptualizarea
3. selectarea, alegerea simbolurilor pentru exprimare simbolizarea
4. adaptarea mesajului (inainte de transmitere) la contextul social - organizarea
5. modul in care se transmite mesajul - oeprationalizarea
Capitolul II
4
Comunicare non verbala
Cercetarile arata ca ponderea cea mai mare in impactul pe care un mesaj il are consta in
partea sa non-verbala.
Altfel spus, e chiar mai important cum transmit un mesaj, decat continutul in sine, decat ce
transmit.
Verbal
Continut
20%
Non-Verbal
Limbaj
Corporal
80%
Rapport
Tonalitate
Procesul complex al comunicarii non-verbale, acel cumul ce constitutie cum spunem lucrurile,
cum livram mesajele noastre catre ceilalti se refera la: gestica, mimica, postura, proximitate.
Studiile arata ca reactiile corpului nostru sunt universale, cu foarte mici diferente. Diferentele
reale constau in interpretarea acestora, in functie de obiceiurile culturale sau traditii. E
adevarat ca un chinez de exemplu, se va exprima mai putin expansiv decat un occidental sau
un european, datorita educatiei primite.
O alta mentiune, inainte de interpretarea detaliata a componentelor non verbale se refera la
contextualizare.
5
Exemplu:
Gestul de inchidere din prima imagine nu mai semnifica inchidere in a doua, unde persoana in
mod evident are aceasta postura din cauza frigului.
Gestica
Pe masura ce avansam in varsta, gesturile reflexe sunt mai controlate, mai cizelate si mai
subtile.
Gestul de mai jos de exemplu, exprima fie ascunderea adevarului, fie surpriza, sperietura, insa
diferit, in functie de varsta:
copilul care spune o minciuna
adultul care spune o minciuna
Pozitia mainilor este una foarte importanta si larg dezbatuta, deoarece mainile si in special
palmele sunt asimilate subconstient cu gradul de onestitate, deschidere. In consecinta, e
recomandat ca gesturile cu mainile sa fie generoase si ideal cu palmele la vedere:
6
sunt complet cinstit cu tine
pozitie submisiva, neamenintatoare
pozitie agresiva, amenintatoare
A strange mana cuiva la o intalnire a devenit un gest obisnuit atat pentru barbati cat si pentru
femei. Cum ne tradam temperamentele, ne spun cercetatorii:
mana de deasupra
are pozitie dominanta
mana din stanga

are pozitie submisiva
ambele maini egal

inclinate, asa-zisa
stransoare barbateasca
Cei care ar fi bine sa ne atraga atentia sunt acele persoane dominante, care atunci cand
saluta intind mana cu palma in jos. In masura in care ne dorim sa transmitem un mesaj de
forta egala sau pur si simplu sa nu ne lasam dominati, nu putem sa ii intoarcem mana,
raspunzandu-i cu aceeasi moneda. Dar ce putem face este sa avansam in zona lui/ei intima,
sa invadam spatiul personal, ca in imaginea de mai jos:
faza 1 dominatorul in stanga,

cel din dreapta deja face un pas catre
spatiul intim al celuilalt
faza 2 cel din dreapta a patruns in spatiul

personal al celuilalt, iar mana s-a
pozitionat automat la o verticala egala
Exista mesaje pe care nu ne dorim sa le

transmitem in dreapta gasim un
exemplu: o postura practicata indeosebi de
politicieni, cu scopul de a transmite
caldura, onestitate. Din pacate, aceasta
strangere de mana creaza suspiciuni si
intrebari, repulsie in mintea persoanei din
dreapta imaginii
Singurul caz in care o asemenea strangere de mana nu creaza impresii negative este acela in
care cele doua persoane in cauza se cunosc de multa vreme.
Gesturi inchise cu mainile
Gesturile inchise transmit mesaje negative catre ceilalti. In mod evident, nu va sta altcineva sa
va judece gesturile in mod constient, procesarea nu este la acel nivel; limbajul non verbal este
receptat si decodificat in fractiuni de secunda de alte nivele ale mentalului, iar rezultatul
decodificarii este transmis catre constient prin sentimente: nu imi place Popescu / e ceva la
Steluta care imi spune ca e o femeie buna / imi face placere sa discut cu Andrei, el e tot
timpul atat de dragut si saritor
Mesajele negative transmise la rand, precum salva de mitraliera, va pot garanta ca ceilalti nu
va vor cauta compania. Mai important decat lipsa prietenilor poate fi insa pierderea de
contracte, afaceri, rezultate medii sau inferioare la negocieri.
8
Acest tip de inchidere face parte din gama

gesturilor rafinate la varsta adulta.
Desi pare foarte neamenintator, el ascunde si
transmite nervozitate, frustrare, atitudine negativa
ascunsa.
Studiile arata ca exista o intercorelare intre cat de
sus sunt stranse mainile si gradul de dificultate pe
care o asemenea persoana o prezinta. In figura
alaturata este infatisata cea mai dificila persoana si
postura din ageasta gama.
Indicat este sa se ia masuri (intrebari, cerere de
opiniei) pentru a detensiona si ajunge la pozitii
deschise ale mainilor.
Aceeasi postura si
semnificatii negative,
insa cu aceste
persoane va fi mai usor
de lucrat pentru
schimbarea situatiei
Aceasta pozitie e specifica persoanelor increzatoare

pana la ingamfare, complet fara frica. Gestul in special
in cazuri de stres maxim s-a dovedit a relaxa foarte
mult, deoarece este o expunere de un curaj inconstient
a stomacului si a organelor interne.
Transmite siguranta de sine.
9
Spre deosebire de
imaginea de mai sus,
cele doua imagini
alaturata arata
frustrare si controlul
cu mare dificultate a
furiei. Interesant este
faptul ca cu cat se
strange mai sus de
brat, cu atat persoana
isi strange mai de sus
bratul, cu atat este
mai furioasa.
Gesturi dominante sau agresive, care

sunt mascate, ascunse.
Gesturi care arata minciuna, dezaprobarea, sau credinta ca celalalt ne minte:
Frecatul nasului sau al

ochilor arata aceeasi lipsa de
incredere in cuvintele
vorbitorului, sau cand
vrobeste el, intentii diferite,
minciuna. Atunci cand e
vorba de minciuna,
inselaciune sau neincredere,
barbatii acompaniaza acest
gest cu privirea in podea.
Femeile privesc in podea, in
situatii similare.
10
plictiseala
evaluare
ganduri negative
E indicat ca gesturile luarii deciziilor (mai jos) sa nu fie intrerupte se poate urmari raspunsul
nonverbal pentru nu vor fi gesturi inchise, pentru da, deschise
Luarea unei
decizii
Atitudini inchise. Arata

si transmit sentimente
negative de dezacord,
suparare / furie
reprimate. E comuna
si persoanelor care
asteapta in cabinetele
medicale sau in
aeroport pentru
imbarcare, sau in alte
ocazii, in asteptare.
11
Atitudine
amenintatoare
pumnii stransi
Atitudine sigura
pe sine dar si
care se apara
incrucisarea
bratelor
pozitie neutra
interes, atentie
dezaprobare
Privirea
Atunci cand ne creste interesul,
pupila de dilata fata de momentele
cand interesul este in limite normale.
privire neutra, normala
12
Privirea
corporate sau
privirea indicata
in mediile de
afaceri; denota si
transmite
siguranta,
preponderanta
gandirii
cerebrale,
stapanire de
sine, calm
Privirea
sociala sau
privirea indicata
in mediile
sociale
apropiate;
denota si
transmite
apropiere si o
oarecare
caldura
In momentul in care privirea coboara de la gat in jos,

mesajele pe care le transmitem sunt confuze si pot
avea chiar si tente senzuale, in special daca este
vorba de parteneri de afaceri de sexe opuse.
Acest tip de privire este extrem de familiar, uzitat de
obicei in mod reflex in mediile familiale si prietenesti
foarte apropiate.
Contraindicat in mediile de afaceri, intalniri, seminarii,
conferinte.
Comunicarea non verbala este cu atat mai importanta cu cat tot studiile au aratat ca atunci
cand mesajele verbale si nonverbale sunt in conflict, credem ceea ce VEDEM si nu
ceea ce AUZIM.
De aceea, poate parea important sa controlam comunicarea non verbala, insa acest lucru este
foarte dificil pe o perioada mai mare de 10 secunde. Corpul are reactiile lui proprii la tensiuni
create intre ceea ce gandim si ceea ce spunem, mai ales cand cele doua nu coincid. Corpul
nu stie sa minta. Ce putem face este sa spunem ceea ce gandim si mesajul va avea un impact
garantat. Cand ceea ce gandim este in acord cu ceea ce spunem, limbajul nostru non verbal
ne va sustine fara eforturi.
Distana n comunicare
Zona personal (46 122 cm)
Corespunde distanei normale la care doi oameni converseaza pe stradsau ntr-o
ncpere mare. Regula:daca partenerul se retrage sau face gesturi de distanare, fii
sigur c ai ptruns ptruns n spaiul su personal;
Zona social (1,23 - 3.5 m)
Este spaiul rezervat contactelor sociale,negocierilor, vnzrilor, relaiilor profesionale,
vnzrilor, relaiilor profesionale.
Zona public (peste 3.5m)
Este spaiul n care comunicarea i relatia i pierd caracterul interpersonal; este vorba
deja de un discurs public, cu caracter oficial, formal, ritual.
13
Capitolul III
Bariere in comunicare
Blocajul intreruperea totala a comunicarii datorita unor factori strict obiectivi (probleme
tehnice care apar pe canalul de comunicare) sau subiectivi (considerarea celeilalte persoane
ca fiind inabordabila).
Bruiajul perturbare partiala si tranzitorie care poate fi voluntara sau involuntara. Se poate
datora unor cauze obiective sau subiective.
Filtrarea transmiterea si receptionarea doar a unei anumite cantitati de informatii. Filtrarea
este intotdeauna voluntara.
Distorsiunea informatiei degradarea involuntara a mesajului in cursul transmiterii lui. Se
produce cand informatia trece prin mai multe verigi.
O alta clasificare imparte barierele in:
bariere externe:
Fizice: deficiente verbale, acustice, amplasamet, lumina, temperatura, ora din zi, durata
intalnirii, etc
Semantice: vocabular, gramatica, sintaxa, etc
bariere interne:
Implicarea pozitiva: Suntem dispusi sa ascultam mai bine o persoana placuta. De asemenea
putem asocia emitatorul cu o persoana pe care o pretuim si sa nu analizam foarte atent
informatia primita. In ambele cazuri mesajul poate fi perceput pozitiv chiar si cand nu este
cazul.
Implicarea negativa: Sunt situatii in care putem judeca persoana care transmite mesajul dupa
o actiune sau un comportament pe care l-am observat sau putem sa o asociem cu un personaj
care ne displace. In acest caz suntem influentati in mod negativ atunci cand interpretam
mesajul primit.
Tracul: Sunt situatii in care suntem preocupati de ceea ce vom spune incat nu auzim ceea ce
doreste sa ne comunice emitatorul. Se intampla mai ale atunci cand suntem intr-un grup mai
mare.
Agenda ascunsa: Sunt situatii in care suntem cu gandul in alta parte ceea ce ne impiedica sa
percepem mesajul trimis de emitator.
Lumi imaginare: Sunt situatii in care avem propria noastra interpretare asupra lucrurilor si a
ideilor pe care incercam sa le protejam. De aceea nu intodeauna suntem dispusi sa ascultam
mesaje care vin in contradictie cu interpretararile noastre.
Factorii care distorsioneaza calitatea mesajului au fost numiti zgomot. Factorii de distorsiune
pot interveni in oricare faza a procesului comunicarii: in prima etapa, respectiv in formularea
mesajului, in transmiterea lui, in interpretare sau in contextul comunicarii.
14
Capitolul IV
Ascultarea activa
Metode de ascultare activa
Poate parea paradoxal, insa cea mai importanta parte a comunicarii este ascultarea.
Ascultarea activ implic atitudinea prin care ari c eti interesat, dai rspunsuri potrivite,
acorzi atenie ambelor laturi ale discuiei i opiniilor interlocutorului.
Exista doua coordonate pe care se manifesta ascultarea activa:
Atitudine non verbala, paraverbala, interioara
foloseti contactul vizual.
te asiguri c tonul vocii tale denot interes.
Inclini usor capul in partea stanga.
Folosesti gesturi aprobatoare (inclinari usoare ale capului)
Te apleci usor in fata, spre interlocutor
Te concentrezi asupra celor spuse de interlocutor, alungand alte ganduri
Atitudine verbala
NU i ntrerupe interlocutorul
NU continua frazele neterminate ale interlocutorului.
NU i petrece timpul de ascultare formulnd urmatoarea ntrebare.
NU te aga de aspectele lipsite de importan ale discuiei, neglijnd esenialul.
Verbal
Confirmare
Inteleg, Aha, Interesant
Repetitie
Citat direct din ce a spus interlocutorul
Rezumat
Daca am inteles bine . cand v-ati intors ati

gasit casa incuiata ?
Parafraza
Interlocutor: Am fost la primarie si mi-am depus

dosarul
Eu: Inteleg ca s-a inregistrat dosarul
15
La ntlniri e recomandat sa petrecei aproximativ 60-70% din timp ascultnd.

Tipuri de ascultare activa
Tipuri
Atent
Ideea de baza
Se folosesc mesaje non
verbale pentru a arata
atentia captata asupra
vorbitorului
Scop
A manifesta interes
fata de vorbitor si
mesajul sau
Neutru
Folosirea de cuvinte
neutre care nu exprima
nici acordul nici
dezacordul cu vorbitorul
Repetativ
Repetarea afirmativa a
intregii sau ultimei parti
din propozitia finala a
vorbitorului
Rezumativ
Strangerea ideilor si
sentimentelor afirmate si
reafirmarea lor drept
concluzii
Incurajarea
vorbitorului sa
continue sa
vorbeasca, fara a
interveni
Dovedeste ca
ascultatorul e foarte
atent. Ajuta vorbitorul
sa nu isi piarda sirul
gandirii
Punct de control
pentru discutii
viitoare.
Parafraza
Raspuns in ceea ce
priveste continutul si
parererile vorbitorului,
exprimat in cuvintele
ascultate
Arata ca ati inteles

atat ce a spus cat si
ce a simtit vorbitorul
Catre cine ? ce ? cand ?
Pentru a obtine
informatii
suplimentare. Ajuta
vorbitorul sa
cerceteze toate
aspectele problemei
respective
Intrebari
Exemple
Priviri, inclinari ale
capului cu sens
afirmativ-aprobator,
pozitionarea cu fata
catre vorbitor
Inteleg, Aha,
Interesant
Orice citat direct din
ceea ce a spus
vorbitorul
daca am inteles
bine ....
Acestea sunt ideile
de baza la care v-ati
referit ?
1.
Am fost la
primarie si mi-am
depus dosarul
2.
Inteleg ca nu
mai aveti probleme
legate de
inregistrarea
dosarului
La ce institutie v-ati
adresat ? ce
probleme ati
intampinat ? Cu ce
va putem ajuta ?
Atentia si mecanismele acesteia trucuri pentru maximizarea atentiei

Creierul este in asa fel construit, incat atunci cand vorbim cu cineva si
in special atunci cand ascultam, gandurile noastre pot fi in cel putin 4
directii diferite.
Oare am hranit pisica ? Am inchis usa ? Ce tematici sa mai adaug in proiectul pentru doctorat ?
Pana la 3 am termen sa predau bugetul
16
Mai mult, dupa 10 minute de prezentare oral, interlocutorul a auzit, neles, evaluat i reinut
doar jumtate din ce s-a vorbit. Dup 48 ore acestea se reduc la 25%.
Ce putem face ?
1. Alterna tonalitate pe care vorbim. George Calinescu, in prelegerile sale, era renumit
pentru felul cum capta atentia studentilor, schimband brusc volumul vocii.
2. Pune intrebari audientei, transformand astfel monologul in dialog interactiv.
3. Capta privirea interlocutorului. Daca e vorba de o audienta marita, atunci e indicat sa ii
priviti pe toti, pe rand, in ochi.
4. Alterna rolurile vorbitorul sa devina ascultator si invers.
Capitolul V
Formularea de intrebari eficiente
Modelul preciziei
ntrebarile sunt inima oricarei comunicari. Ele pot fi folosite pentru multiple motive:
culegerea informatiilor, explorarea sentimentelor si atitudinilor, observarea stilului, metodei de
a raspunde a interlocutorului, provocarea reflectiilor si discutiilor ulterioare, sustinerea unei
persoane de a se gndi la o anumita proplema, clarificarea unei anumite probleme.
Tipuri de ntrebari si utilitatea lor
Intrebarile recomandate sunt acelea care lasa loc liber unui raspuns amplu. Dintr-un raspuns
amplu afli de cele mai multe ori mai multe informatii decat ai anticipat. Acestea se numesc
intrebari deschise: " Ce / Cat / Unde / Cum...?"
Mai putin recomandate sunt intrebarile inchise, acele intrebari care restrictioneaza raspunsul
la variantele da / nu: Ai terminat scoala ? , Ai peste 30 de ani ?
Asemenea intrebari sunt utile in general in cadrul chestionarelor sau sondajelor de opinie.
Intrebarile contra indicate sunt acele intrebari care nu genereaza raspunsurile dorite sau
produc efecte negative in ascultator:
Intrebari Multiple
Cand ati terminat liceul, ce calificare aveti, facultate ati urmat, in

ce an si ce experienta aveti dupa?
In acest caz dezavantajul este al celui care intreaba, pentru ca respondentul are libertatea sa
aleaga la care anume dintre intrebari va raspunde, lasand astfel intrebari fara raspuns, poate
chiar dintre cele de o importanta maxima.
Recomandat este sa selectam intrebarile importante pentru noi si sa le punem pe rand.
Intrebari
Manipulative
Nu te deranjeaza sa ramai peste program, nu?

N-ar fi mai bine daca
Nu-I asa ca iti place sa lucrezi la acest proiect ?
Acest tip de intrebari directioneaza raspunsul.

Intrebari Justificative
DE CE ?
17
Cu acest tip de intrebari pozitionezi interlocutorul intr-o postura defensiva iar efectul asupra
acestuia este iritant, periclitand comunicarea.
Intrebari de Precizie
Interlocutor: Se spune ca medicamentul vostru e prost

Eu: Cine anume spune ?
In Programarea Neuro Lingvistica acest tip de intrebari apartin modelului

preciziei. Sunt utile in preluarea controlului unei discutii si atunci cand se vrea
aducerea discutiei la date concrete. Atentie la tonalitate, caci asemenea intrebari
pot fi percepute ca deranjante.
Pentru a intelege ceva ce nu ne este clar, cel mai bine este sa pui intrebari. Realitatea este ca
nu intotdeauna este usor sa pui intrebarea potrivita, mai ales cand nu
stii exact ce cauti.
Metamodelul a definit citeva categorii de cuvinte care ne semnaleaza ca interlocutorul nostru
nu ne comunica precis gandurile sale, fie pentru ca este el insusi confuz sau pentru ca nu vrea
in mod deliberat.
Aceste categorii sunt: cuvinte universale, obligatii, verbe, nume, comparative. Fiecarei
categorii ii corespunde cel putin o intrebare de precizie, de clarificare.
Cuvinte universale
toti, nimeni, intotdeauna, niciodata
Tinerii de astazi nu au chef de munca (se subintelege: toti, niciodata).
Pentru a incepe o activitate este nevoie de mult capital (se subintelege- intotdeauna).
Toti scotienii sunt avari
Intrebari de precizie:
Chiar toti?
intr-adevar intotdeauna?
Chiar nimeni?
Cuvinte care reflecta obligatii
trebuie, nu trebuie, nu se poate, necesita, este nevoie, plus expresii echivalente.
De fiecare data cind auzim aceste cuvinte, avem in fata o obligatie sau limitare care poate sa
fie adevarata sau nu. Indiferent de context, aceste cuvinte creaza reactii subconstiente de
revolta si adversitate.
Reactiile cele mai intalnite vor fi intrebarile De ce? care servesc doar la a produce
justificari, rationalizari, exemple de cazuri precedente sau regulamente.
in schimb, intrebarile pot fi:
Chiar trebuie ?
Ce s-ar intampla daca n-as face-o?
Cine sau ce ma determina sau ma impiedica?
Cine o zice?
Verbe incerte
Dumneavoastra trebuie sa aveti incredere in mine (nu se intelege daca e vroba de un sfat
sau daca i se pot lasa portmoneul si cheile casei).
18
Intrebare: Cum anume? Ce ar trebui sa fac pentru a avea incredere?

Anul acesta vom bate concurenta! (poate sa insemne ca vrem sa marim cheltuielile cu
publicitatea sau ca intentionam sa dam foc fabricilor concurente).
Intrebare: Cum anume o vom bate? Ce actiuni vor fi efectiv intreprinse?.
Comparative
mai bun, mai rau, prea mult, prea putin
Este mai bine sa faci asa.
Este lucrul cel mai rau care mi se putea intampla.
Acest obiect e prea scump.
Inveti prea putin.
Intrebare: Mai bun Fata de ce anume?, Mai rau in comparatie cu ce ? Prea scump
raportat la ce ?
Reluam avertismentul referitor la tonalitatea pe care sunt puse aceste intrebari. Evitati
sa puneti aceste intrebari ton agresiv, daca nu vreti sa atacati deliberat interlocutorul. Sunt
intrebari incomode, care este recomandat sa fie puse atunci cand vi se pare intr-adevar
necesar sa identificati mai bine problema sau gandul interlocutorului, sau sa elaborati solutii
creative.
Exemplu:
Bogdan, 7 ani, vine de la scoala:
- Mama, astazi colegii si-au batut joc de mine toata ziua!
- Intr-adevar toata ziua?
- Ei, nu. In timpul recreatiei.
- Chiar toti copiii care erau acolo?
- Nu, Iulian cu gasca.
- Si sunt multi?
- Sunt Iulian, Mihai si George.
- Si cum si-au batut joc de tine?
- Au spus ca sunt urechiat!
- Iar ceilalti?
- Ei bine, m-au aparat.
Capitolul VI
Feedback
Ce este feedback-ul ?
Feedback inseamna a descrie unei persoane comportamentul acesteia si ce emotie a trezit
acest comportament persoanei care da feedback-ul.
19
Feedback
Ideea devine mesaj

Transmitatorul are
o idee
Receptorul reactioneaza
si furnizeaza feedback
Receptorul primeste
mesajul
Caracteristicile feedback-ului:
SPECIFIC
DESCRIPTIV
CADOU
Mentioneaza faptele, nu
interpretarile sau asteptarile
vorbitorului
E Descriptiv, NU Evaluativ
E Specific, Concret
general
evaluativ
descarcare nervoasa
si nu
Afirmatiile tale contin multe idei discutabile

despre rolul femeilor si NU Esti misogin
Parerea ta este ca echipa comunica greu si

NU Esti un manager prost, de-aia nu lucram
bine
Cand tu ai spus ca echipa noastra e un dezastru,

eu am simtit ca
Primirea feedback-ului ne da posibilitatea sa schimbam si sa modificam ceea ce facem si

modul in care actionam.
Feedback-ul are ca scop schimbarea de comportamente.

Dupa ce se primeste feedback este recomandat ca persoana:

sa se gandeasca la ce a spus interlocutorul despre comportamentul sau

sa se gandeasca la ceea ce vrea sa schimbe.
20
Oferirea feedback-ului ii ajuta pe oameni:

sa fie mai atenti la ceea ce fac si modul in care actioneaza,

sa invete, sa se dezvolte si sa evolueze.
Un feedback eficient:
Ne ajuta sa constientizam ceea ce facem si modul in care actionam.
Ne ofera posibilitatea de a ne schimba comportamentul.
E bine sa fie oferit intr-un mod delicat si suportiv.
Cand oferi un Feedback e bine sa reflectezi: Cum o va ajuta pe aceasta

persoana sa invete, sa progreseze, ceea ce ii spun acum?
Mesaje de tip EU
Scop: De a-mi asuma responsabilitatea pentru afirmatiile si sentimentele mele. A comunica
mai indeaproape cu ceilalti, a informa pe ceilalti despre pozitia mea.
Strategie: A incepe afirmatia cu Eu .... (As dori, Sunt preocupat de ...).
Strategii ineficiente: A folosi termeni vagi ca noi sau unii.
Capitolul VII
Tehnici de convingere. Formule limbaj. Tipuri Clienti
Formule lingvistice pozitive care incurajeaza comunicarea (limbaj pozitiv)
Studiile au aratat ca cea mai pregnant caracteristic a oamenilor care folosesc fora
limbajului pozitiv este aceea c proiecteaz ateptri pozitive, att n ceea ce-i privete,
ct si n privina celorlali.
Dar este oare suficient s stam retrasi ntr-un colt si s gandim pozitiv ? va produce acest
lucru o schimbare ?
Sunt sanse mari ca schimbarea sa apara atunci cand interactionam cu ceilali ntr-un mod
pozitiv. Pe lng a gndi pozitiv, este important s vorbii pozitiv.
Studiu de caz
Ai luat hotrrea s v inei evidena cheltuielilor casnice pe calculator. Mergei la dou
magazine de software ca s aflai ce program de contabilitate personal este cel mai
potrivit pentru dumneavoastr.
Vnztorul A spune:
Problema este c snt attea programe diferite, nct e aproape imposibil s-mi dau seama
care ar fi cel mai potrivit pentru dumneavoastr. N-as vrea s v mpotmolii ntr-un
program prost. Ia s vedem... care e cel mai bun program pe care vi l-as putea vinde?"
21
Vnztorul B spune:
Haideti s vedem care program s-ar potrivi cel mai bine nevoilor dumneavoastr si v voi
ajuta cu plcere. Vreau s fiu sigur c vom alege programul de care vei fi cel mai mulumit.
Haidei s vedem ce vrei s fac programul, apoi eu o s v recomand varianta optima."
Personajele A i B au transmis, n esen, aceleai informaii. Dumneavoastr, ca si
cumprtor de software, aveti libertatea de a alege oferta fie a vanzatorului A fie a
vanzatorului B
De la care dintre cei doi vnztori vei cumpra?
Motivati alegerea dvs. mai jos, detaliind reactiile pe care le-ati avut, citind fiecare dintre cele
doua oferte:
Atunci cand folosesti un limbaj pozitiv transmiti mesaje variate, dar toate pozitive:
Imi asum responsabilitatea
Ma simt suparat(a) atunci cand ....
Si nu
Ma superi cand ...
Incurajez cooperarea, aplanez conflictele

Si nu
E un produs bun si scump
E un produs bun, dar scump
Stimulez fluxul de idei la ceilalti

E o abordare neobinuit, haidei
vedem unde ne duce
Nu e practic, n-o s mearg

niciodat
Si nu
Acelasi efect pozitiv, de incurajare a comunicarii, de castigare a cooperarii si simpatiei

celorlalti il generam prin folosirea unui minim control de limbaj si atentie catre ceilalti.
SPUNE:
persoanelor pe NUME; in cazul in care am uitat numele, este permis si nu creaza iritare,
sa intrebam din nou persoana: Imi cer scuze, imi puteti repeta numele dvs. ?
MULTUMESC de cat de multe ori este nevoie pentru ca nu, nimeni nu ghiceste ca
apreciezi ce au facut tendinta inconstienta a fiecaruia dintre noi este catre presupuneri
agresive
IMI PARE RAU daca ai gresit dezamorsezi pornirile emotionale, eviti confruntarile si
intaresti respectul celorlalti pentru caracterul tau; de preferat sa fie urmat de alternative
pentru rezolvarea situatiei, indiferent ca este sau nu vina celui care spune
22
Exercitiu:
Reformulati mesajele din partea dreapta in mesaje pozitive si apoi treceti-le in stanga:
Si nu
Si nu
Inteleg ce-mi ceri. Dar nu pot,

trebuie sa imi respect politica
companiei
Nu sunt de acord cu tine !
Si nu
Trebuie sa facem acest proiect

pana la ora 14:00
Si nu
Incerc sa termin pana la ora

00:00, dar nu garantez
Si nu
Banuiesc ca am inteles bine.
Si nu
Reusiti sa ma enervati
intotdeauna
Formule lingvistice cu efecte negative

Expresii din familia "negarea negativului". Sterge-ti din vocabularul propriu toate expresiile
prin care se neaga ceva. Motivul? Chiar daca la nivelul constientului cel care va asculta va
intelege perfect, la nivelul subconstientului creierul nu intelege negarea si se va forma chiar
imaginea pe care nu o vreti!
Exemplu:
daca spui "Nici o problema" - subconstientul celor care va asculta va retine existenta unei
probleme !
daca spui "Nu va ingrijorati" - se va intelege ca exista niste motive de ingrijorare !
daca spui "Nu-i grav" - se va intelege tocmai ca e grav...
Exercitiu:
Va rog sa NU va ganditi nici o clipa la un elefant galben. Ganditi-va la ce vreti, dar in nici un
caz la un elefant galben. Aveti permisiunea sa va ganditi la orice, dar sub nici o froma la un
elefant galben !
23
Ati reusit sa NU va ganditi la un elefant galben?... daca v-ati gandit la un elefant galben,
atentie la evitarea negatiilor, e un mecanism universal, indiferent de cultura, credinte, rasa.
Asadar, de fiecare data cand sunteti tentat sa folositi o expresie cum sunt cele de mai sus (ele
se grupeaza sub denumirea "negarea negativului"), e indicat sa cautati o formulare echivalenta
si alternativa, dar pozitiva.
De exemplu:
in loc de:
"Nu va suparati...", spuneti "Fiti amabil..." (Apropo de aceasta expresie tipica - "Nu va
suparati..." - nu cumva ea se leaga strans de faptul ca unii au draci de dimineata pana
seara?)
"Voi incerca". A spune "O sa incerc" sau ceva asemanator inseamna, evident, a pregati
terenul pentru a putea spune mai tarziu "Am incercat, dar nu a fost posibil". Verbul "a
incerca" nu creeaza deloc incredere si-i da imediat de banuit clientului. (Ganditi-va la un
medic chirurg care va anunta: "Voi incerca sa fac operatia.") Daca rezultatul pe care-l va
aduce produsul/serviciul vostru nu este garantat, este mult mai profesionist sa spuneti ceva
de genul: "Statisticile noastre arata ca produsul nostru este eficient in 80% din cazuri".
"Nu sunt sigur". Cum sa convingeti un client atata timp cat voi insiva nu sunteti convinsi
(si lasati si sa se vada lucrul acesta)? Daca va aflati in dificultate cand trebuie sa
raspundeti la o intrebare, iata o alternativa: "Intrebarea dvs. e foarte interesanta si, desigur,
specialistii nostri va pot explica totul in amanunt. Dati-mi cateva minute (ore, zile) ca sa
obtin un raspuns cat mai exact".
"Ca sa fiu sincer..." ("Daca tot trebuie sa spunem adevarul...", "Vorbind serios...").
Ce sa-ntelegem? Ca pana acum s-a glumit ori s-au spus minciuni? Stiu ca este o expresie
care subliniaza mesajul unei fraze, dar, departe de a linisti clientul, ea va mari neincrederea.
La fel, declaratiile de genul "Pe onoarea mea" nu fac decat sa declanseze suspiciuni.
Onoarea se demonstreaza cu fapte, nu cu declaratii.
Inlocuieste cuvintele care resping cu cuvintele care atrag
Un cuvant care respinge este acel cuvant care induce teama, respingerea sau le reaminteste
potentialilor clienti (in cazul vanzarilor) ca incerci sa le vinzi ceva.
COST sau PRET le puteti inlocui cu:
investitie totala
in valoare de
disponibil pentru
disponibil cu
oferit cu
valoreaza
PLATA in AVANS o puteti inlocui cu: - investitie initiala

PLATA LUNARA o puteti inlocui cu: - investitie lunara
CONTRACT il puteti inlocui cu:
A VINDE si VANDUT inlocuiti-le cu:
- acord
- conventie
24
- a fi implicat si a beneficia
- dobandit prin intermediul meu
- ajutor acordat
- sfat sau consultatie
- am lucrat impreuna si ne-am pus de acord
- am avut placerea de a actiona ca agent
- am valorificat o ocazie favorabila
- am pus la punct detaliile
- reprezentant sau intermediar
- am avut privilegiul sa fiu consultat in legatura cu
aceasta achizitie
A SEMNA CONTRACTUL inlocuiti-l cu:
- sa confirme acordul pe hartie
- sa consimta valabilitatea documentului
- sa aprobe acordul
- sa autorizeze conventia
- sa vizeze documentul
Specialistii in stiintele comunicarii recomanda sa se elimine exprimarile familiare de genul: a
face capul mare, a bate palma, a bea aldamasul, a lua contractul.
Limbaj persuasiv tehnici
Aristotel scria ca persuasiunea cuprinde 3 elemente:
ETHOS (partea morala sau caracterul), LOGOS (partea rationala) si PATHOS
(partea emotionala sau pasiunea).
Fiecare element este necesar, dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur.
Cercetarile moderne referitoare la persuasiune au pastrat la baza aceste 3 principii.
Ethos - Etica este piatra unghiulara a persuasiunii. Daca nu inspirati incredere si integritate,
nimeni nu va fi dispus sa va creada, indiferent cat de perfectionate ar fi tehnicile voastre. Este
posibil sa exersati crearea unei aparente de sinceritate si onestitate (escrocii se bazeaza pe o
asemenea aparenta), dar nici o actiune de persuasiune pe termen lung nu
a fost construita pe fundamente nesincere (neoneste).
Etica semnifica si pregatirea si profesionalismul.
Logos - Partea rationala este, evident, foarte importanta, dar singura nu va obtine decat
consensuri firave. Oricare ar fi mesajul prezentat, trebuie sa fiti clari, simpli, directi. Daca aveti
o logica in vorbire, sunteti usor de urmarit, iar daca va ajutati si cu exemple, mesajul este mai
usor de vizualizat, de inteles.
Aceasta parte trebuie metinuta cat mai scurta posibil si limitata la strictul indispensabil.
Pathos - Logica ne poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce ne face sa actionam este
intotdeauna emotia. Ca un mesaj sa aiba impact, este necesar sa vorbim cu pasiune si
convingere, utilizand imagini puternice si exemple care antreneaza direct interlocutorul. Doar
daca ceea ce spunem ii va crea sentimente profunde, vom reusi sa-l convingem de ceea ce ii
propunem.
Alte principii ale persuasiunii se refera la evitarea contrazicerilor, vorbirea in imagini, metafore,
exemple, evitarea cuvantului daca.
O tehnica moderna inspirata din stiintele tinere ale comunicarii Programarea Neuro
Lingvistica consta la nivel de limbaj in oglindirea termenilor folositi de interlocutor.
25
Exemplu:
Client tip cerebral:
Cred ca nu e ceea ce vreau..... daca ma gandesc bine, mai bine mai caut. Se poate sa fie
potrivit, sa nu ma insel la dimensiuni, totusi, parerea mea e ca inteleptul masoara de 100 de ori
si taie o data, asa ca mai vin maine si va spun daca iau robinetul sau nu
Client tip emotional / sensitiv:
Nu stiu ce sa spun .... am asa un sentiment bun cand ma gandesc la vacanta din Tenerife.
De fiecare data cand am fost in climate calde in vacanta m-am simtit extraordinar. Sotul meu
va fi asa fericit ca avem mai multe optiuni, totusi. Ma voi consulta si cu el, insa eu zic ca raman
la Tenerife revin si garantez alegerea finala.
Client tip vizual:
Imi imaginez ca stiti dvs. de ce imi recomandati vopseaua lavabila verde. Vad ca
luminozitatea e mai buna. Da, vad ce vreti sa imi spuneti. Exact asta imi doream, o culoare
care sa lumineze. Vad cum fac, daca vopsesc si baia sau doar bucataria si daca da, atunci
mai vin o data si mai cumpar o cutie
Clasificarile de mai sus nu sunt singulare, motivul pentru care au fost alese se refera la
ilustrarea tehnicii oglindirii. Mai putin important este sa clasificam clientii in cerebrali,
sensitivi, imaginativi, auditivi, in primul rand pentru ca ne va fi dificil si in al doilea rand
pentru ca ar fi putin productiv.
Ce putem face este sa acordam maxima atentie limbajului folosit de interlocutor, in special
acelor formule care se repeta, sau acelor sintagme care revin in discursul interlocutorului.
Principiul este simplu: Vorbeste pe limba lui
Atunci cand ne adresam celorlalti in formulele lor favorite, recurente, efortul lor de intelegere si
procesare este minim spre zero. Receptivitatea lor creste, ne vor intelege si ne vor simpatiza,
fara sa stie neaparat sa explice de ce, la nivel constient.
Exemplu:
Tipuri de adresare in oglinda
Vanzator - Client tip cerebral:
Ce parere aveti, domnule Popescu ? Credeti ca acest robinet se potriveste mai bine la
modelul dvs. de chiuveta ? Oricum, dvs. stiti (cunoasteti) cel mai bine tipul de robinet de care
aveti nevoie, asa ca astept sa ne revedem maine
Capitolul VIII
Analiza Tranzactionala
Metode de comunicare cu diferite tipuri de personalitati
In Analiza Tranzactionala s-au identificat 4 pozitii de viata.

De la o varsta frageda ne formam un punct de vedere in ceea ce priveste valoarea
noastra in relatiile cu ceilalti si adoptam pozitii.
Cand adoptam aceste pozitii, s-ar putea sa gandim unul din urmatoarele lucruri despre propria
persoana:
26
Fac bine multe lucruri. Tot ce fac este gresit.

Nu merit sa traiesc. Sunt la fel bun ca si oricine altcineva.
Nu pot gandi pentru propria-mi persoana. Sunt foarte destept.
De asemenea, s-ar putea sa gandim despre ceilalti:
Oamenii sunt minunati. Nimeni nu are valoare.
Oamenii ma vor ajuta. Toti ma sapa.
Oamenii sunt la baza onesti. Nu poti avea incredere in oameni.
Pozitiile de mai sus pot fi generalizate in: Eu sunt OK sau Eu nu sunt OK; Tu esti OK sau Tu
nu esti OK. Rar aceste decizii sunt absolute. Daca le suprapunem una peste alta pentru a
forma o cruce, se contureaza 4 pozitii care descriu deciziile noastre, din copilaria timpurie,
despre propria persoana si despre cei din jurul nostru.
Aceste pozitii sunt:
1. Eu sunt OK. Tu esti OK. 2. Eu sunt OK. Tu nu esti OK
3. Eu nu sunt OK. Tu esti OK 4. Eu nu sunt OK. Tu nu esti OK.
Daca am defini "pozitia OK" ca insemnand a se simti bine in propria piele, a fi independenti,
concilianti, pozitia "non - OK" va fi deci a celui care se va simti invins, timorat si nu la inaltimea
situatiei.
Avem deci, in raporturile noastre cu ceilalti, patru posibile relatii:
Eu sunt OK - Tu esti OK
Este pozitia invingatorilor: eu pot sa ma simt bine fara a nega celui de langa mine acelasi drept.
Este pozitia care permite relatiile productive, realizarea obiectivelor comune, cooperarea,
sinergia.
Eu nu sunt OK - Tu esti OK
Este pozitia supusa, a celui care simte nevoia sa se agate de altii si care are nevoie de cineva
care sa-i spuna ce sa faca. Participarea sa la jocuri este exclusiv in rolul de Victima.
Eu sunt OK - Tu nu esti OK
Este pozitia aroganta: eu am intotdeauna dreptate, daca ceva merge rau este intotdeauna vina
altuia. Obiectivul tranzactiilor este minimalizarea interlocutorului. Pozitia, extrem de raspandita
printre birocrati si nenumaratii mici dictatori pe care ii intalnim in fiecare zi in marile si micile
organizatii. Participarea la jocuri poate fi in rolul de Persecutor sau de Salvator.
Eu nu sunt OK - Tu nu esti OK
Este pozitia pasiva; nu merita sa te implici, nu se poate avea incredere in nimeni. Sentimentul
care predomina este indiferenta, activitatea este slaba. Si aici, pozitia aceea de Victima.
27
Nevoie ridicat de putere

EU SUNT OK, TU NU ETI OK
EU SUNT OK, TU ETI OK
Sunt acei oameni care desconsidera cu

usurinta. Ca manifestarea pot fi usor
snobi, ingamfati. Izolati.
Dezinvolti, cu privire directa si de cele

mai multe ori zambitori. Sociabili.
Reactioneaza bine la intrebari si in

general la tot ce ii plaseaza in centrul
atentiei.
Indicat este sa discutati direct, fara

ocolisuri.
Nevoie slab
de afiliere
EU NU SUNT OK, TU NU ETI OK
Pesoane suspicioase, care iau greu
decizii si au o puternica nevoie de
securitate.
Reactioneaza bine la solutii
conservatoare, drumuri deja batute,
la intrebari deschise.
E nevoie de efort pentru a le descifra
sentimentele
Nevoie puternic
de afiliere
EU NU SUNT OK, TU ETI OK
Aici este foarte prezent complexul de
inferioritate. Sunt foarte vorbareti,
calzi, prietenosi. Cauta aprecierea
grupului, siguranta si popularitate.
Accentueaza acceptarea. Foloseste
intrebari inchise. Indruma cu
fermitate.
Nevoie sczut de putere
Capitolul IX
Comportament Profesional
Comunicarea la ntlniri de afaceri
Cunoate-i auditoriul
Indiferent dac intervievezi pentru o slujb, i vinzi abilitile unui
client sau vinzi un plan de afaceri unor oameni de afaceri
rigizi, urmeaz aceast regul: informeaz-te
Intr pe internet i afl cu ce se ocup compania.
ntreab-i prietenii sau rudele dac tiu pe cineva care a lucrat acolo.
Intereseaz-te despre oamenii de decizie din companie i despre ceea ce i-ar putea
interesa
Intereseaz-te de experiena i portofoliile lor.
Apoi arat c tii, adapteaz-i discursul la auditoriu.
Creeaz o legatur
armul este o cheie spre succes.
De la discursuri formale la mese informale, discuiile cu oamenii nseamn cldura.
Discut cu ei, dar nu-i domina.
28
Dac nu tii nimic despre sport, nu vorbi despre sport.

Fii flexibil
Dac ai o personalitate deschis, las s se vad.
Pregtirea ta nu este terminat n momentul n care intri pe ua.
Folosete timpul n care interlocutorul vorbeste pentru a afla mai multe informaii.
Pregtete-i o agend care s fie suficient de flexibil pentru a lua n considerare ceea ce
auzi i pentru a raspunde la ntrebri sau pentru a argumenta temerile.
Povestete lucruri relevante
Povestirile atrag auditoriul i l menin interesat.
Totui, nu te atepta ca publicul s accepte o poveste fr sens. Asigur-te c fiecare
poveste pe care o spui are un rost i c auditoriul a neles acest rost.
Intreab-te singur: De ce vreau s spun aceast povestire? Care este scopul? Dac acesta
nu este clar, renun!
F o pauz
Prea muli oameni vorbesc prea mult, de prea multe ori.
Oblig-te s iei o pauz i dezvolt-i o atitudine linitit. Linitea are o putere
incredibil: las publicul s absoarb ceea ce ai spus i adaug un pic de efect.
Totodat, i d ansa s i revii.
Important n ntlnirile de afaceri
Iat cteva lucruri pe care nu trebuie s le uii n timpul unei ntlniri:
zmbete
strnge mna ferm
poart conversaii obinuite la nceput, pentru a destinde atmosfera
fii politicos
ia notie i ntreab
evit limbajul specializat, pentru c poate duce la confuzii
promite doar ce poi ndeplini
dac nu nelegi ce spune interlocutorul, reformuleaz pentru a evita nenelegerile
folosete crile de vizit
mulumete
Dup ntlnire
Trimite informaii suplimentare dac i-au fost cerute n timpul ntlnirii.
Hotrte data urmtoarei ntlniri.
Editeaz contractul pentru ntlnirea viitoare.
Deleag responsabilitile pe care i le-ai asumat n numele companiei.
Du-i obligaiile la ndeplinire (asumate n timpul ntlnirii)
COMPORTAMENTUL N CADRUL NTLNIRILOR DE AFACERI
De ce este necesar un cod al comportamentului n afaceri?
Lumea afacerilor este ghidat de reguli stricte. Exist atitudini, comportamente acceptate i
recunoscute drept corecte i n consecin acceptate, opusul acestora fiind sancionat indirect,
prin prejudicierea imaginii i a succesului unei afaceri.
Un comportament dezirabil n afaceri pune bazele unui nceput pozitiv. El nu garanteaz
succesul afacerii, dar creeaz condiiile necesare producerii acestuia.
Printr-un comportament adecvat, ne identificm ca aparinnd lumii afacerilor, obtinnd din
start un grad de respect i acceptare din partea partenerului de afaceri.
Atitudini la nceputul i n timpul ntlnirii
29
La o ntlnire de afaceri, prima impresie este extrem de important ea poate influena

evoluia viitoare a afacerii, disponibilitatea partenerului de afaceri.
n momentul salutului, este de dorit repetarea numelui partenerului este bine cunoscut
faptul c orice persoana i ndrgete numele n mod deosebit, iar rostirea propriului nume l
face s se simt important i l implic n discuie n mod activ, crescndu-i interesul.
n cazul n care la reuniunea de afaceri apare o ter persoan, prezentrile se vor face nu n
funcie de gen, ci de poziia ierarhic, dup cum urmeaz: cel mai mic n ierarhie este
prezentat celui superior ierarhic.
Imaginea
Imaginea trebuie s fie una impecabil. Succesul deplin n crearea unei imagini pozitive este
de a impresiona, ntr-un mod plcut, toate cele 5 simuri ale interlocutorului: vzul (prezen
placut), auzul (rostirea numelui interlocutorului), gustul (oferirea unei buturi), simul tactil
(strngerea de mna), mirosul (printr-o colonie / parfum de bun calitate, care s nu aib o
not prea puternic).
Vitalitatea
Majoritatea oamenilor apreciaz o persoan energic, care eman for, vitalitate i hotrre.
Energia i ncrederea pe care le transmii i fac pe oameni s fie mai receptivi.
Privirea
Privirea este baza comunicrii. Un contact vizual permanent transmite partenerului de
afaceri c eti interesat de el, c eti o persoan deschis, care nu are nimic de ascuns.
Este de preferat privirea n triunghiul invizibil, aflat n mod simbolic, pe fruntea
interlocutorului, deasupra sprncenelor.
De evitat este privirea n lateral, aceasta denot o atitudine ascuns.
De evitat este, de asemenea, privirea mai jos de ochii interlocutorului, acest tip de privire este
permis doar n cadrul unui anturaj intim, prietenesc.
Proximitate
Zona personal este ntre 1m - 1,20 m, recomandat la ntlniri oficiale. Orice nclcare a
acestei distane este considerat intruziune n spaiul personal i deci, neprofesional.
Aceast distan difer n funcie de cultur de exemplu, la popoarele asiatice, aceast
distan este mai redus.
De aceea, este bine ca naintea ntlnirii propriu zise, s se strng un minim de
informaii despre partenerul de afaceri: obiceiuri culturale, istoria realizrilor n afaceri,
poziia prezent pe pia, etc.
Gesturi NE - Profesionale
Chicotitul este n totalitate contraindicat este expresia lipsei de concentrare i a
neprofesionalismului. Se poate folosi, n loc de chicotit, zmbetul. Este o arm extrem de
puternic, cu roluri multiple: destinde atmosfera, creeaz un mediu amical, nencordat,
exprim aprobarea.
De evitat este i dresul glasului, gest care poate fi perceput drept iritant. Ca tactic de evitare,
se poate folosi nghiitul, pauza astfel obtinu poate ctiga atenia partenerului de discuii la
ceea ce urmeaz s spunei.
inuta vestimentar potrivit, n funcie de mprejurri
n ceea ce privete inuta recomandat femeilor la ntlniri de afaceri, aceasta trebuie s fie
una clasic, sobr, neutr este neindicat a se purta bijuterii ostentative (n special cele care
produc zgomot, la micrile corporale), un machiaj strident, fuste scurte, pantofi ostentativi, etc.
Se recomand, n schimb, taior nchis la culoare, cu fusta puin peste genunchi, prul strns,
pantofi nchii la culoare cu toc mic sau mediu, dresuri de culoarea pielii sau gri. Unghiile s nu
fie exagerat de lungi i lcuite n nuane discrete. Femeia de afaceri trebuie s fie
30
atractiv, dar nu seductoare sau neprofesional. Aspectul trebuie s fie ct mai natural i
s nu atrag interesul de la afaceri.
Situaia st puin diferit la brbai, n sensul c a fi atractiv este un atu. Costumele trebuie s
fie nchise la culoare gri sau bleumarin. Haina nchis cel puin la un nasture, acest lucru
denot respect. De preferat fr barb i musta, n anturajul mai conservator al oamenilor de
afaceri, abundena prului pe fa este considerat o lips de ngrijire.
inuta corporal, att pentru femei ct i pentru brbai, este poziia perfect vertical.
Aceast poziie transmite imaginea unui om ncreztor i autoritar.
Atitudini verbale expresii de evitat
Din vocabularul de afaceri e bine s eliminm urmtoarele expresii: nu pot/ dac/ m ndoiesc/
nu cred c/ nu am timpul necesar/ poate/ mi-e team/ voi ncerca/ mcar dac/ eu niciodat
etc.
Stabilirea de Contacte Crile de Vizit
Crile de vizit sunt att oglinda noastr, ct i a companiei / afacerii noastre. De aceea, la
crile de vizit nu trebuie s existe compromisuri n ceea ce privete hrtia, calitatea,
culoarea. Logo-ul companiei trebuie s fie identic cu cel utilizat n mod oficial curent.
Cartea de vizit trebuie nmnata unui superior DOAR atunci cnd acesta i-o cere sau i
nmneaz el primul cartea sa de vizit.
ntr-un grup de oameni de afaceri care nu se cunosc ntre ei, crile de vizit se nmneaz de
obicei la nceput. Totui, las pe altcineva s nceap schimbul de cri de vizit.
Este total neindicat rspndirea de cri de vizit ntr-un grup de necunoscui poate fi
perceput greit, oamenii pot interpreta c vrei s le vinzi ceva.
n tot cazul, crile de vizit trebuie nmnate cu discreie, indiferent de situaie.
Atitudine interioar
Exist un cumul de atitudini interioare care favorizeaz obiectivitatea i succesul unei ntlniri
de afaceri:
Calmul O atitudine calm ajut n a nu lua drept ofens personal eventuale situaii
neplcute sau atitudini negative din partea partenerului de afaceri. Calmul inspir ncredere
interlocutorului.
Empatia exprimarea discret a acordului cu interlocutorul. Exist tactici de a demonstra
empatia una dintre acestea este de a imita, discret, gesturile i atitudinea interlocutorului.
Acest lucru creeaz o atmosfer relaxat pentru interlocutor i l determin s fie extrem de
deschis.
Atenia i starea de alert permanent prin atenia la detalii, se poate observa att
limbajul lingvistic ct i cel meta-lingvistic al interlocutorului tonul, inflexiunea vocii,
evaziunea n anumite aspecte, accentuarea altora, sunt mai uor de depistat.
Flexibilitatea permite gasirea de solutii alternative si este extrem de utila in negocieri.
Capitolul X
Vanzari
Ce este vanzarea ?
Vanzarea este capacitatea de a influenta mintea sau gandirea altei persoane si de a o
convinge sa cumpere.
Produs abstract: lucrul care nu este clar perceput de creier, sau care nu poate fi palpat;
publicitatea este un produs abstract. Vanzarea de publicitate se incadreaza in categoria
vanzarilor abstracte. Pentru a face acest lucru, este necesar sa transformam produsul abstract
in concret prin descrierea in cuvinte a imaginii sau situatiei cat mai realist. In cazul nostru,
31
trebuie sa convingem omul de afaceri ca anuntul publicat in Ghidul Comercial al Bucurestiului

ii va aduce clienti noi si astfel va avea profit in urma investitiei.
Daca vreti sa reusiti in vanzari, trebuie sa va obisnuiti sa vedeti lucrurile d.p.d.v. al potentialului
client cu care discutati. Trebuie sa-i intelegeti problemele, ambitiile si sa-i aratati cum voi, cu
ajutorul publicitatii in Ghidul Comercial al Bucurestiului il veti ajuta sa-si atinga scopul.
Vinde din convingere. Fii convins ca produsul pe care-l vinzi este de calitate si aduce beneficii
clientilor. Ajuta-i pe clienti sa realizeze ceea ce vrei tu sa realizezi. Agentul de vanzari vinde
din convingerea ca va furniza ceea ce el doreste: incredere si un bun serviciu.
Tu ajuti clientii sa-si rezolve problemele, sa simta satisfactie si multumire de sine.
Lista cuvintelor interzise

1. Expresii din familia "negarea negativului". Stergeti-va din vocabularul de vanzator toate
expresiile prin care se neaga ceva. Motivul? Chiar daca la nivelul constientului cel care va
asculta va intelege perfect, la nivelul subconstientului creierul nu intelege negarea si se va
forma chiar imaginea pe care nu o vreti! Adica, daca spuneti "Nici o problema",
subconstientul celor care va asculta va retine existenta unei probleme; daca spunefi "Nu va
ingrijorati", se va intelege ca exista niste motive de ingrijorare; daca spuneti "Nu-i grav", se
va intelege tocmai ca e grav...
Vi se pare ciudat? Atunci sa facem urmatorul experiment: va rog sa NU va ganditi nici o clipa
la un elefant galben. Ganditi-va la ce vreti, dar in nici un caz la un elefant galben. Ei, ce
spuneti? Ati reusit sa NU va ganditi la un elefant galben?... Sper ca acum totul e clar.
Asadar, de fiecare data cand sunteti tentat sa folositi o expresie cum sunt cele de mai sus (ele
se grupeaza sub denumirea "negarea negativului"), mai bine cautati o formulare echivalenta,
dar pozitiva. De exemplu, in loc de "Nu va suparati...", spuneti "Fiti amabil..." (Apropo de
aceasta expresie tipica - "Nu va suparati..." - nu cumva ea se leaga strans de faptul ca unii au
draci de dimineata pana seara?)
2. "Da, dar.." Aceasta expresie, pe care unii o recomanda chiar ca tehnica de vanzare ("Este
scump!", "Da, este scump, dar este frumos") trebuie in mod categoric eliminata. La nivelul
subliminal, clientul percepe oricum un "nu" (o pozitie diferita de a lui, o critica la ceea ce a
spus) si, in loc sa asculte ceea ce urmeaza dupa "dar", va deveni mai rigid.
Ceea ce aveti de facut este sa incercati sa inlocuiti "dar" cu "si". Din punctul de vedere a
ceea ce aveti de spus, sensul expresiei nu se va modifica, in schimb clientul nu va mai
percepe critica implicita.
3. "Va rog". De ce ar trebui sa rugati clientul? Sunt alte modalitati de fi politicosi si atenti...
"Va rog" este o expresie servila si copilareasca, care arata lipsa de siguranta. A fi prea
politicos este perceput ca un semn de slabiciune, iar slabiciunea nu convinge niciodata.
32
4, "Imi pare rau". Vanzatorii incompetenti folosesc des aceste cuvinte, singurul "rezultat" pe
care-l obtin fiind pierderea respectului din partea clientului. Daca exista un motiv pentru care
trebuie sa va cereti scuze, puteti sa formulati altfel, de exemplu: "Ceea ce s-a intamplat este,
intr-adevar, ceva foarte neplacut. Haideti sa vedem cum putem gasi o rezolvare".
5. "Voi incerca". A spune "O sa incerc" sau ceva asemanator inseamna, evident, a pregati
terenul pentru a putea spune mai tarziu "Am incercat, dar nu a fost posibil". Verbul "a
incerca" nu creeaza deloc incredere si-i da imediat de banuit clientului. (Ganditi-va la un
medic chirurg care va anunta: "Voi incerca sa fac operatia.") Daca rezultatul pe care-l va
aduce produsul/serviciul vostru nu este garantat, este mult mai profesionist sa spuneti ceva
de genul: "Statisticile noastre arata ca produsul nostru este eficient in 80% din cazuri".
6. "Nu sunt sigur". Cum sa convingeti un client atata timp cat voi insiva nu sunteti convinsi
(si lasati si sa se vada lucrul acesta)? Daca va aflati in dificultate cand trebuie sa raspundeti la
o obiectie, iata ce veti spune: "Intrebarea dvs. e foarte interesanta si, desigur, specialistii
nostri va pot explica totul in amanunt. Dati-mi cateva minute (ore, zile) ca sa obtin un raspuns
cat mai exact".
7. "Ca sa fiu sincer..." ("Daca tot trebuie sa spunem adevarul...", "Vorbind serios..."). Ce
sa-ntelegem? Ca pana acum s-a glumit ori s-au spus minciuni? Stiu ca este o expresie care
subliniaza mesajul unei fraze, dar, departe de a linisti clientul, ea va mari neincrederea. La fel,
declaratiile de genul "Pe onoarea mea" nu fac decat sa declanseze suspiciuni. Onoarea se
demonstreaza cu fapte, nu cu declaratii.
INLOCUIESTE CUVINTELE CARE RESPING CU CUVINTELE CARE ATRAG
Def.: un cuvant care respinge este acel cuvant care induce teama sau le reaminteste
potentialilor clienti ca incerci sa le vinzi ceva.
COST sau PRET inlocuiti-l cu
INVESTITIE TOTALA
IN VALOARE DE
DISPONIBIL PENTRU
DISPONIBIL CU
OFERIT CU
VALOREAZA
PLATA in AVANS inlocuiti-l cu
INVESTITIE INITIALA
PLATA LUNARA inlocuiti-l cu
INVESTITIE LUNARA
CONTRACT inlocuiti-l cu ACORD sau CONVENTIE

A CUMPARA inlocuiti-l cu A DETINE
A VINDE si VANDUT inlocuiti-le cu
A FI IMPLICAT si A BENEFICIA
DOBANDIT PRIN INTERMEDIUL MEU

AJUTOR ACORDAT
33
SFAT sau CONSULTATIE

AM LUCRAT IMPREUNA SI NE-AM PUS DE ACORD
AM AVUT PLACEREA DE A ACtIONA CA AGENT
AM VALORIFICAT O OCAZIE FAVORABILA
AM PUS LA PUNCT DETALIILE
REPREZENTANT sau INTERMEDIAR
Am avut privilegiul sa fiu consultat in legatura cu aceasta achizitie.
Eliminati gunoaiele verbale: A FACE CAPUL MARE si A BATE PALMA.
A SEMNA CONTRACTUL inlocuiti-l cu SA CONFIRME ACORDUL PE HARTIE
SA CONSIMTA VALABILITATEA DOCUMENTULUI
SA APROBE ACORDUL
SA AUTORIZEZE CONVENTIA
SA VIZEZE DOCUMENTUL
Modalitati de abordare a clientului in functie de tipologie:

a.conducator-controlat,afirmativ
b.analitic-interogativ,controlat
c.amiabil-interogativ,emotiv
d.expresiv-afirmativ,emotiv
Caracteristici pentru fiecare tipologie in parte:
a.Conducatorul:direct,se bazeaza pe actiune,controlat,nu are timp de pierdut,este
afirmativ,orientat catre profit.
Interesat de:Cat ma costa?Cat castig?De ce sa fac polita cu tine?Cand castig banii
acestia?Discutia trebuie sa fie KISS,astfel incat sa duca catre decizie!
b.Analiticul:controlat,interogativ,concis,suspicios.
Interesat de:Cum functioneaza?Orientat catre familie!Interesat
contractuale,proceduri.Mesajul trebuie sa fie KISS dar si scris.
de statistici,conditii
c.Amiabilul:este opusul conducatorului,foarte bun executant,interogativ,emotiv,egoist.

Interesat de:garantii,stabilitatea companiei,
recomandare buna.Este conservator,altcineva trebuie sa ia decizia in locul lui.
d.Expresivul:emotiv,afirmativ,familist,entuziast empatic,jovial,orientat catre relatia sociala.

Interesat de:Cine mai are?Mesajul trebuie sa fie scris,creeaza imagini,insistat pe small-talk
si beneficii.
De mentionat ca nu exista nici o tipologie in stare pura,ele neputandu-se insa combina pe
diagonala ci numai alaturat.(Ex:un conducator nu poate fi in acelasi timp si amiabil,putand fi
insa combinata aceasta tipologie cu expresiv sau analitic.
34
Interogativ,controlat
Analitic
Controlat,afirmativ
Conducator
Interogativ,emotiv
Amiabil
Emotiv,afirmativ
Expresiv
Identificarea tipologiei specifice potentialului client se face inca din procesul

prospectare,sansele de reusita pentru o intalnire pregatita astfel fiind mult mai mari.
de
Stiind intrebarile specifice cunoscandu-i matricea prin care evalueaza o astfel de intalnire,
stiu care ar trebui sa fie raspunsurile care sa ma duca catre semnare.
N-am sa-i vorbesc niciodata unui amiabil despre ceilalti,despre ce ar putea ramane
dependentilor,asa cum ,daca in fata unui analitic (statistician,
actuar.matematician,informatician, contabil) discutia nu este sustinuta de cifre,de lucruri care
functioneaza matematic,care au logica,sansele de reusita sunt minime.
O alta forma de eficientizare a muncii de consultant este si aceea prin care cer recomandari
directionat catre piete tinta pe care C.F. a avut succes.
Daca in urma segmentarii portofoliului deja existent,precum si a lungilor liste de recomandari
pe care C.F. a lucrat poate fi trasa o concluzie pe ce tip de piata si pe ce tip de client a avut
rezultate, pe care nu si cat de bune.
2.Pozitii de negociere
a.competitie-este o negociere de pe pozitii de forta,apare problema teritorialitatti,invadarea
zonei intime,nu este recomandata daca se doreste evitarea conflictelor.
N
competitie
P
b.cooperare-prin
aceasta
pozitionare
se
urmareste
eliminarea
suspiciunii
partenerului,atenuarea caracterului conflictual al unei dispute,presupune acceptarea in spatiul
intim al celuilalt,este o pozitie de cooperare.
P
cooperare
35
c.comunicare- este o pozitie strategica,are un foarte bun plasament la masa tratativelor,poti

urmari limbajul nonverbal,de regula persoana plasata pe latura mare are un usor ascendent
fata de celalalt,stimuleaza deschiderea si instaureaza o atmosfera propice colaborarii.
N
P
coccomuu
d.independenta-nu este recomandata in negociere inafara de cazurile in care nu se doreste o
discutie sincera si deschisa cu partenerul.
N
Independenta
P
e.tactica-plasament pentru negocierile protocolare calme si amiabile, folosita pentru
interviurile de recrutare.
N
tactica
P
3.Spirala perceptiei involuntare si zona de maxima perceptibilitate.
4.Cheile de acces vizual.
5.Identificarea canalului senzorial in care functioneaza interlocutorul poate fi identificat prin
structura limbajului sau,felul cum isi alege cuvintele,in special verbele..
6.In completarea stilurilor de negociere putem introduce cateva elemente de analiza
tranzactionala.
In fiecare persoana coexista si se exprima pe rand un copil,un parinte sau un adult,fiecare din
aceste trei ipostaze ale personalitatii sale trece periodic la carma.
In structura sa psihica se regasesc cele trei entitati:copilul care a fost,parintii care l-au invatat
cum sa traiasca viata si adultul care experimenteaza viata autonom.
Viata psihica si personalitatea omului se dezvolta pe trei straturi psihice legate de cele tei mari
etape parcurse de-a lungul vietii:
1.copilaria-lipsita de autonomie si independenta
.
2.viata adulta,relativ autonoma si independenta
3.varsta parentala,a respectului fata de norme si valori morale.
Cateva caracteristici ale fiecarei etape:
36
Starea Copil
Reia in mod inconstient comportamente pe care le-a exersat in copilarie,indiferent daca sunt
sau nu adecvate imprejurarilor.Este ipostaza in care percepe lumea inconjuratoare prin ceea
ce a simtit si nu prin ceea ce a gandit despre ea,cand persoana se confrunta cu stimuli intensi
(critica,amenintare,lauda,,atac),aceasta banda cu emotii si sentimente se pune in miscare.
Starea Copil imagineaza,viseaza,doretse,se teme,se infurie,se joaca,se lasa coplesita de
complexe,de egoism si poate fi motivata usor!
In ciuda manifestarilor copilaresti starea Copil nu este deloc o componenta puerila a
personalitatii.Aici se afla energia,naturaletea,spontaneitatea,intuitia si partea sensibila a
personalitatii.Ea functioneaza independent de morala si actul educatiei.
Starea Adult.
Este ipostaza intelectualului:gandirea analitica,lucida,rationala,bransata la realitatea obiectiva.
Starea Adult activeaza capacitatea persoanei de observa atent,de a culege si a analiza date si
fapte din mediul exterior,de a le interpreta lucid,a le testa,a lua decizii realiste,fara
prejudecati,fara implicare emotionala.
Cand se informeaza foloseste interogatii,parafraze si reformulari:Inca n-am inteles exact ce
vreti sa spuneti?,Pot sa verific daca amandoi avem acelasi punct de vedere?,Daca am inteles
eu bine,doriti sa?,Pe scurt,ideea ar fi ca,Care este problema?,Ce anume urmariti?,Puteti fi
mai precis?
Cand ia decizii,Adultul aduna date,calculeaza,problematizeaza:
Eu gandeam ca,Este probabil sa,Exista urmatoarele
destinsa,neutra,clara.
solutiiVocea
este
Starea Parinte.
Mesajele depozitate in forul parental constituie o latura puternica a personalitatii si influenteaza
comportamentul uman in doua directii:
a.reproducerea si copierea comportamentelor parentale.
b. transmiterea prescriptiilor parentale catre alte persoane
Cele mai multe mesaje parentale ne ajuta sa ne organizam viata,fara ele am fi debusolati,lipsiti
de repere morale.
Cand preiau mesaje din forul parental,oamenii devin incapatanati,atoatestiutori,gata sa
respinga ceea ce nu intra
in cadre preconcepute.Sunt gata sa dea sfaturi,sa ii invete pe altii,sa critice,dar si sa
protejeze.Parintele din noi este inclinat sa domine,sa conduca,sa ordone,sa critice,sa
pedepseasca.
In starea Parinte,persoana activeaza programarea mentala de dincolo de experienta
proprie.De pilda,o tanara fara experienta
Spune:Nu trebuie sa ai incredere in barbati!,Toti sefii sunt rai!,Sa nu ai incredere in
straini!.Starea Parinte este forul prejudecatilor si modelelor bune de urmat.
Avand la dispozitie toate aceste date,in cadrul unei negocieri
37
starile Eu-lui fiecarui negociator trebuie sa fie identice(Parinte-Parinte,Adult-Adult,CopilCopil),astfel incat comunicarea sa poata continua nestingherit.Tranzactia incrucisata (AdultCopil,Parinte-Adult,Parinte-Copil) produce o ruptura a comunicarii,pentru restaurarea acesteia
este necesar ca unul dintre parteneri sau amandoi sa-si schimbe starile eu-lui.
REGULI DE NECALCAT IN VANZARI
Printre cei dintai teoreticieni ai succesului se afla Brian Tracy, care a scris mai multe carti,
printre ele numarandu-se si Strategii Avansate de Vanzare (Editura Fireside Books), iar cea
mai recent lansata este 100 de Reguli de Necalcat ale Succesului in Afaceri (Editura Berrett
Koehler Publishers). Avand ca baza experienta proprie de doua decade acesta vorbeste
despre cele cinci reguli de necalcat, care asigura succesul vanzarilor:
Sa fii credibil, inainte sa incerci sa vinzi ceva. "Ingredientul de baza intr-o relatie de afaceri
durabila este increderea, spune Tracy, adaugand ca este cu atat mai usor sa vinzi si sa
continui sa vinzi, cu cat clientul are mai multa incredere in tine.
Sa afli nevoile reale ale clientului, punandu-i intrebari si ascultandu-i cu atentie raspunsurile.
"Cu cat intelegi mai bine situatia clientului si necesitatile sale, cu atat mai usor va va fi sa
adaptati beneficiile oferite nevoilor clientului, ca acesta sa accepte recomandarile
dumneavoastra, spune Tracy.
Sa le arati ca poti sa le rezolvi problemele, sa-i ajuti si sa-i inveti ceea ce vor sa stie. Modul in
care clientul se gandeste la dumneavoastra cand nu sunteti prezent e cel mai important factor
care influenteaza reactia clientului cand sunteti de fata. Atunci cand va considera capabil sa-i
rezolvati problemele, clientul va apreciaza contributia.
Atunci cand muncesc cu cineva, adevarul si senzatia de confort pe care le percep privindu-l in
ochi, sunt mai puternice decat orice alt contact, desi, probabil, avocatul meu n-ar fi de acord.
Sa cauti perfectiunea in vanzare si sa te perfectionezi continuu. Ca in orice situatie, daca vrei
sa vinzi bine, trebuie sa muncesti mult. Tracy ii sfatuieste pe intreprinzatori sa-si propuna, sa
fie cei mai buni in ceea ce fac. Sa citeasca lucrari din domeniu. Sa asculte casete. Sa
participe la seminarii de vanzari. Sa evolueze continuu.
Sa-ti definesti scopuri pentru fiecare parte a vietii tale, si sa muncesti in fiecare zi pentru
indeplinirea lor. Daca vrei sa ai succes in vanzari, spune Tracy, trebuie sa-ti definesti scopuri
scrise, specifice, si sa-ti faci in fiecare zi un program, ca sa le indeplinesti.
Ponturi pentru imbunatatirea incheierii afacerii.
Tom Hopkins, expert necontestat in vanzari, este unul din primii instructori pe plan national, in
vanzari. Isi petrece o mare parte din an in fata audioriului, dar este, in acelasi timp, un autor
prolific, publicand lucrari ca Ghidul de Vanzari al prostului, Prospectarea Vanzarilor explicata
Prostilor, Incheierea Vanzarilor pe intelesul prostilor (toate aparute la editura IDG Books
Worldwide). Daca vreti sa incheiati cat mai multe vanzari, inregistrati sugestiile urmatoare.
Elimina tot ce poate distrage atentia. "Trebuie sa controlati atentia clientilor potentiali," spune
Hopkins. "Obligati-I sa se concentreze asupra chestiunii in discutie, mutandu-va intr-un loc
linistit.
Fii entuziast. "Daca nu sunteti entuziasmat de minunatele calitati ale produsului, de ce-ar fi
clientii ?" intreaba Hopkins.
Accentuati aspectele emotionale ale vanzarii. Dupa parerea lui Hopkins, oamenii au tendinta
sa ia deciziile pe baze emotionale, iar apoi isi apara deciziile cu argumente logice. Deci,
38
trebuie sa aveti argumente logice, dar sa vindeti implicandu-va afectiv, spune el. Faceti-i sa
se gandeasca cum se vor simti cand vor intra in posesia bunului sau a serviciului.
Fii direct. "Ati ramane uimiti daca ati afla cati vanzatori au impresia ca au ratat o vanzare din
cauza opozitiei clientului, cand, ceea ce s-a intamplat in realitate, este ca vanzatorul nu l-a
rugat pe client sa accepte, ne avertizeaza Hopkins. Dupa un rezumat al aspectelor pe care
le-ati atins, dati-i clientului documentele si ceva de scris si spuneti-i: Odata ce semnezi aici,
John, vei face parte din baza noastra de clienti si vom aranja livrarea imediata a noului tau...
fleac oarecare. Aceste cuvinte sunt politicoase si placute, totusi contin mesajul ca e cazul sa
se ia o decizie.
Nu mai vorbi. "Dupa ce ai facut prima miscare, asteapta un raspuns." spune Hopkins.
"Dintotdeauna am spus ca cel care vorbeste primul detine bunul sau serviciul in discutie.
Ramaneti in expectativa, pana cand clientul va da un raspuns. Fie vor cumpara, fie vor avea
obiectii. Atunci va fi cazul sa vorbiti din nou.
SUCCESUL N VNZRI CE TREBUIE?
Ce l face pe un agent de vnzri s aib succes? Cele nou caracteristici cel mai des ntlnite
sunt:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Dragoste pentru slujba sa;

Dorina de a munci din greu;
Nevoia de a atinge succesul;
Viziune optimist;
Cunoaterea i stpnirea meseriei;
Folosirea atent a timpului destinat vnzrii;
Atenia la detalii
Capacitatea de a pune ntrebri i de a asculta clienii;
Deservirea clientului;
Pregtire fizic i mental necesar pentru a face fa vieii i
muncii din acest domeniu.
Plcerea de a vinde
Agentul de vnzri de succes este un individ cruia i place s

vnd, gsete aceast activitate excitant, i este convins c
produsul vndut ofer ceva de mare valoare. Pentru a avea succes
ai nevoie de un agajament profund fa de produsul tu i de ceea
ce tie el s fac Ali receptioneri de vnzri consider c
entuziasmul pentru munca lor i ajut s aib succes. Ei posed un
neastmpr de a face treaba bine, care i face s munceasc din
greu pentu a vinde.
Aptitudinea de a
munci din greu, de
a munci cu cap, i
de a mai munci ceva
Exist un singur cuvnt care nseamn totul

pentru succesul n via. Acest cuvnt transform
o minte greoaie ntr- o minte vioaie. Transform
mintea vioaie intr- o minte strlucit. El transform o persoan
strlucit ntr- o persoan de neclintit. Acest cuvnt deschide ui
pentru oricine. Acest cuvnt aterne covoare roii n faa oricui.
Cuvntul acesta te pune n legtur cu unii dintere cei mai frumoi
i cei mai puternici oameni din lume. El aduce succesul oricui. Acest
miraculos cuvnt magic este M-U-N-C-A. O atitudine pozitiv
asupra muncii face minuni! Receptionerii de vnzri de succes
39
sunt adeseori descrii ca fiind norocoi. Totui ei silabisesc cuvntul

noroc astfel: M-U-N-C-. Cu ct muncesc mai mult, cu att sunt mai
norocoi.
Receptionerii de vnzri buni spun c, dei le place, munca n
vnzri cere lungi ore de efort susinut, zi de zi, n scopul atingerii
elurilor proprii. Aceasta nseamn, de regul, s munceti seara la
planificarea zilei urmtoare, multe Smbete i chiar unele Duminici.
Un agent de vnzri de la IBM spunea odat: Dac ai face fiecare
vizit, prezentare sau propunere de afaceri ca i cum aceasta ar fi
unicul eveniment prin care i- ai atinge cota din planul de vnzri, ai
fi apreciat, sau promovat, vei fi ntotdeauna cu kilometrii naintea
concurenei tale.
Nevoia de a reui
Fiecare dintre noi dorete s aib succes; i totui, anumii indivizi

se pare c au o mai mare nevoie de succes. Receptionerii foarte
buni au, ca parte a personalitaii lor, o puternic deontologie
profesional i o nevoie stringent de a atinge succesul. Dar ac
oamenilor le place munca lor, sunt dispui s munceasc din greu,
i au o dorin acut de a reui, credei c vor avea succes?
Nevoia de a reui implic perseveren. Edificatoare n acest sens
sunt celebrele vorbe ale fostului preedinte american Calvin
Coolidge: Nimic pe lume nu poate nlocui perseverena. Talentul nu
poate. Nimic nu este mai obinuit dect rataii talentai. Geniul nu
poate. Geniile ratate au devenit aproape proverbiale. Educaia nu
poate. Lumea este plin de tipi superficiali educai. Perseverena i
hotrrea singure sunt omnipotente. Sloganul Insist ! a rezolvat
i va rezolva ntotdeauna problemele umanitii.
Receptionerii de succes i depesc propriile auto- impuse limitri.
Ele pot fi nvinse atunci cnd abordezi lucrurile dintr- o perspectiv
mai larg. Receptionerii buni nu se pun singuri la perete refuznd
s- i lrgeasc orizonturile. Lrgirea frontierelor necesit probabil
ceva ncredere oarb i adevrat. ncrederea sare peste gard. Ea
traverseaz munii. Trece dincolo de frontiere. Ptrunde dincolo de
limitrile pe care tu i alii ca tine le- au stabilit. nseamn s vezi de
dup col un nou nceput luminos i un nou mine minunat.
Ai o viziune
optimist
Receptionerii au o atitudine pozitiv referitor

la hotelul lor, produsele, clienii lor, ei nii, i via
ca factori majori ai succesului lor. Receptionerii foarte buni sunt
entuziati, ncreztori i se percep n mod constant ca avnd
succes. Desigur, Receptionerii se confrunt i cu vremuri cnd
lucrurile nu decurg aa cum i- ar dori. i, astfel, atitudinea lor
mental pozitiv este cea care i ajut s treac peste aceste
probleme periodice. Ei caut n permanen metode noi pentru a- i
mbunti atitudinea.
Receptionerii profesioniti afirm c cel mai mare inamic al lor este

amnarea. Cel mai mare obstacol este ineria. Cea mai mare
tentaie este delsarea. Cel mai greu este s porneti. mprtierea
i nceputul sunt prile cele mai grele ale meseriei. Receptionerii de
top i dau seama c amnarea poate s duc la pierderea unei
40
vnzri.
Receptionerii care reuesc nu folosesc cuvntul cndva. Ei
realizeaz c ceea ce faci astzi are legtur direct cu mine.
Astfel, mine este astzi! Ei ntotdeauna consider ziua de azi ca
pe o nou oportunitate n viaa lor.
Cine se scoal de diminea, departe ajunge; Receptionerii buni
tiu bine acest proverb. Ei sunt tipul de oameni care rezolv
problemele pe moment. Acetia pun mna pe telefon, trimit o
scrisoare, sau viziteaz un client astzi pentru a avea succes mine.
n nici o alt carier nevoia de a gndi pozitiv nu este mai
important dect n vnzri. Ca i agent, ar trebui s v examinai
personalitatea, n general cunoscut ca percepia personal despre
sine, i s v asigurai c avei o atitudine pozitiv, entuziast
despre voi, munca i clienii votri. Aceasta implic s:
Crezi n tine;
Crezi c ai succes;
Fii pozitiv n ceea ce privete viaa i slujba ta.
Optimismul i munca temeinic sunt cimentul i nisipul care
constrruiesc succesul. n plus, Receptionerii de top consider c
cunoaterea n amnunt a cerinelor specifice slujbei i produselor
vndute sunt elemente necesare atingerii succesului ntr- o carier
in vnzri.
Fii bun cunosctor
Receptionerii de succes pun mare accent pe cunoaterea

aprofundat a tuturor aspectelor muncii lor. Aceasta i ajut s- i
formeze o imagine profesional i s ctige ncrederea clienilor.
Pe msur ce bunurile i serviciile devin tot mai complexe,
companiile pun din ce n ce mai mult accentul pe instruirea
receptionerilor de vnzri att prin seminarii externe ct i prin autoinstruire. Nu este de mirare c cei care se ocup de recrutare caut
indivizi peste medie pentru a- i ocupa poziiile de intrare n
vnzri.
A avea cunotine implic i cunoaterea celor mai moderne
concepte din domeniul tehnicilor de vnzare. Receptionerii de
succes sunt experi n dezvoltarea i prezentarea unor speech- uri
care s-I ajute s vnd produsele. Acetia se educ n
permanen privitor la metodele de a stabili nevoile clienilor i de a
comunica benneficiile produselor lor care satisfac aceste nevoi.
Toate aceste cunotine sunt incluse n prezentrile receptionerilor
pe care ei le repet pn cnd sun ca o conversaie natural ntre
vnztor i cumprtor. ine minte c cunoaterea nseamn
putere, dar entuziasmul este cel care apas ntreruptorul. O alt
caracteristic a receptionerilor buni este grija cu care i drmuiesc
timpul.
n orice domeniu de activitate ne ntlnim cu

profesioniti, mediocrii sau diletani. De cele mai multe ori diferena
ntre un profesionist i un amator o face grija primului pentru cele
mai
41
Atenia mare la
detalii
nensemnate detalii. Amnuntele sunt deseori unitatea de msur

a succesului.
Fii zgrcit cu timpul
Cei mai buni receptioneri sunt de nenduplecat n privina timpului

lor. n activitile zilnice ei neleg n mod intuitiv puternicul secret al
succesului care este Principiul Pareto.
Acest principiu este numit astfel dup economistul sec. al XIX- lea
Vilfredo Pareto, care a descoperit c, n orice activitate uman, cele
mai mari rezultate deriv dintr- un numr mic de factori. De exemplu,
cercetrile au artat c c cei mai muli dintre oameni i petrec
80% din timp cu cele mai puin importante 20% activiti legate de
munca lor i numai 20% din timp fcnd munca care genereaz
80% din rezultatele finale.
Receptionerii de succes i definesc clar acele rezultate care practic
le garanteaz reuita. Apoi, i stabilesc nendurtori prioritile
zilnice n aa fel nct s investeasc 80% din timpul lor n acele
20% activiti din munca lor care le ofer cele mai mari rezultate.
Receptionerii foarte buni apreciaz timpul la justa lui valoare i l
folosesc cu nelepciune planificndu- i cu mare grij activitile
zilnice. Management- ul timpului este o cerin i o obligaie major.
De ce anume va fi vizitat clientul, ce produs i va fi prezentat, i cum
anume i va fi prezentat trebuie planificat foarte atent.
Pune ntrebri i
apoi ascult pentru
a descoperi nevoile
clientului
Cel mai bine ilustreaz aceast caracteristic

zicala: Dumnezeu i- a dat dou urechi i o
singur gur, i El nu a fcut asta degeaba- ci ca
tu s asculi de dou ori mai mult dect vorbeti.
Receptionerii buni sunt buni asculttori. Ei pun ntrebri pentru a
descoperi nevoile clientului potenial i apoi ascult ce rspunde
acesta i cum i declar nevoile. Apoi, ei demonstreaz cum
beneficiile produselor lor vor satisface aceste nevoi. Abilitatea de a
identifica i de a rspunde nevoilor clientului face diferena dintre
agentul profesionist i amator. Pentru a satisface necesitile
clientului n mod onorabil trebuie s le oferi asisten.
Deservete- i
clientul
Cea mai important caracteristic pentru a stabili

o relaie de durat cu un client este dorina de a- i face servicii.
Clienii trebuie s cread c i pas de ei i de bunul mers al
afacerii lor. Receptionerii de succes i respect clienii, i trateaz
corect, i plac, i dezvolt o relaie de afaceri cu ei de genul
parteneriatului. Ei fac servicii importante fiecrui client. Aceti factori
i ajut s ctige respectul clienilor i s fie considerai buni
profesioniti.
Fii pregtit fizic i

mental
Odat cu pregtirea fizic vine i tria mental.

Exerciiul fizic mrete pofta de via prin dezvoltarea energiei i
secreia simultan a substanelor de tipul adrenalinei, substane
care acioneaz ca stimuleni i antidepresivi. Acest sentiment
accentuat de voie- bun se transmite singur corpului i minii.
42
Capitolul XI
Customer Care. Relatiile cu clientii
Clieni pe via?
Pn de curnd clienii erau loiali. Astzi, sunt nspimnttor de schimbtori. Condui de
interes personal din ce n ce mai mult, fac afaceri ntr-o singur direcie: beneficiul lor.
Companii de toate dimensiunile i din toate domeniile cresc i mresc ritmul, ncercnd s
devin 110% receptive la clieni pentru a menine nivelul optim de performan. Fac orice fel
de concesie i ofer orice fel de serviciu cu valoare adugat pentru a-i reine pe cei cu care
lucreaz.
i totui, clienii pleac...
Conceptul client pe via este un mit unul plcut, dar un mit.
Scopul trebuie s fie construcia unei loialiti limitate
Este important s dispui de ct mai mult atenie din partea clientului.
Conceptul de loialitate limitat creeaz premizele pentru un scop tangibil.
Metodele de mbuntire a loialitii clienilor
Ofer o garanie
Cea mai important este garania personal.
Dac reputaia ta este la mijloc i clientul are ncredere n tine personal, asta te va separa de
cei mai muli competitori.
Creeaz acces nelimitat de timp
Deschiderea ctre client la orice or este testul principal n meninerea clientului. Deci, fii
deschis oricnd un client are timp s fac afaceri.
Recompenseaz clienii vechi
Nimnui nu-i place s fie considerat un bun ctigat pentru totdeauna. De aceea, a face un
efort s pstrezi comunicarea cu vechii clieni i va face s se simt importani.
Este un mod de a spune ne pas.
F promisiuni realiste
E uor s promii prea mult cnd competiia este dur, dar asta nu face dect s nruteasc
lucrurile. Este mai bine s fii realist i s subliniezi alte avantaje: calitatea, serviciul, preul.
Scopul este s oferi un serviciu de care eti capabil.
Ascult ce spune clientul
Dac l asculi pe client, vei obine informaii eseniale pentru a-i mbunti serviciile, i nu
numai.
nseamn i s i lai clieni s vorbeasc despre ce este important pentru ei, adic s fii un
bun asculttor.
Rspunde prompt
Un rspuns prompt spune clientului c i pas; unul ntrziat spune exact opusul.
F-le o surpriz
Nu uita c toi adulii sunt copii iar copiilor le plac surprizele. Fie c este vorba de o felicitare de
ziua de natere sau o not de felicitare, asemenea surprize fcute clienilor nu sunt uitate i
sunt apreciate.
Simplific modul de a face afaceri
"Dar aa este procedura." Aceste cuvinte sunt bariere care alung clienii.
Procedura trebuie s fie att de simpl nct s vrei s o reiei.
43
Ia decizii rapide
Fraze de genul "V voi suna eu s v spun," trimit un client grbit la competiie. Alte fraze
care sunt de evitat sunt "trebuie s verific cu eful meu..." sau "Nu tiu..." Aceste fraze le
neag clientilor ce vor mai mult: s ia o decizie. Trebuie evitate cu orice pre. Nimic nu
satisface clienii mai mult dect posibilitatea s ia o decizie rapid.
Scrie-i numarul personal sau de mobil pe crile de vizit i adresa de email.
S tie c poate s ajung la tine chiar i n weekend sau seara. Este foarte reconfortant
pentru client. Dac apare o urgen, clientul va ti c este posibil comunicarea.
Accesibilitate
F publice informaii pe care le cer de obicei clienii, pe un material sau pe o pagin de web
public (ntrebri Frecvente). Va reduce numarul de telefoane i i va face pe clieni s se
simt informai.
Comunic regulat
Pstrarea contactului constant cu clienii i face s se simt importani. Trimite informaiile de
care au nevoie, nu doar materiale promoionale. Clienii vor s tie i ce gndeti, nu doar ce
vinzi. Scopul este s i apropii de afacerea ta, n care s aib
ncredere.
Spune mulumesc n mai multe feluri
Mulumind, le spui de fapt clienilor c i vezi i c i pas
Fii entuziast
Clientul va trage concluzia c i place ce faci i pentru cine faci. Atitudinea pozitiv l va atrage.
Va voi s petreac mai mult timp cu tine sau n magazinul tu, de exemplu.
ndrum-i clienii cum s fac economii
Nu atepta s te ntrebe clientul cum s reduc costurile: ia iniiativa. Vei fi considerat proactiv.
i este mai puin probabil s se ntoarc spre un competitor doar pentru c are un pre mai mic,
pentru c vor ti c ai grij de ei.
Graba rnete
Un rspuns politicos este mai plcut dect unul repezit. ine minte c graba i irit pe clieni i
impiedic o comunicare eficient.
nva s foloseti telefonul pentru c este veriga de baz ntre tine i client.
Rspunde la toate telefoanele i nu fi grbit
n toate afacerile, unele telefoane nu mai pot fi returnate. Poi face o mare greeal dac
amni, chiar dac eti sunat de simpli oameni de vnzari. Va fi mai bine dac ti vei crea o
reputaie de persoan care vorbete cu oamenii, nu care i alung.
Recomandri la ntlnirea cu clienii
Nu domina conversaia
Nu ntrerupe, las clientul s vorbeasc
Nu completa ce spune i nu interpreta totul
Nu exagera adevrul
Nu ataca competiia
Pstreaz contactul vizual
Zmbete
Nu te agita, nu csca i nu te arta plictisit
Nu te uita la ceas din minut n minut
Nu arta neprofesionist i neglijent mbrcat
La nceputul ntlnirii nu uita s mulumeti clientului pentru timpul acordat
44
Capitolul XII
Plangeri
Fie ca primim plangeri implicite fie explicite, nimeni nu agreeaza plangerile.
Cnd apare plangerea i de ce ?
Oamenii se plng atunci cnd ateptrile lor nu se regsesc n realitate
Se plng atunci cnd NU SE SIMT IMPORTANI
Cum Reacionm ? Pai De Urmat:
ntlnirea cu clientul trebuie s aib loc ntr-un ambient linitit (loc izolat bar, exclusive
lounge, etc.)
Ascult cu atenie clientul, fr s ntrerupi
Cnd termin expunerea, pune ntrebri acolo unde ai neclariti
Nu lua personal plngerea clientului
Fii empatic la problema sa, prin frazele folosite i un limbaj deschis al corpului
Mulumete-i clientului i cere-i scuze
Cum Rezolvm Plngerea ?
Ia msuri imediate sau ia legtura cu acei pe care problema i privete n mod direct
Follow up, pentru a verifica dac problema s-a rezolvat
Feed back ctre client, cu scuze pentru neplcerea pe care a suferit-o
ntreab clientul dac l mai poi ajuta cu ceva
Asigur-l c i stai la dispoziie pe viitor
i totui
Cu Toii Agrem Prea Puin Plngerile din Partea Clienilor,
Scopul Este S Avem Doar
CLIENI MULUMII
Cum Prevenim Plngerile ?
Asigur-te c lucrurile sunt fcute bine de prima dat (insistnd pe acest aspect cu
oamenii aflai n subordine)
Fiind n permanen alert i atent
De Ce Este Plngerea Benefic ?
Pentru c n spatele aspectului neplcut aparent,
Plngerea este:
Sans de a mbunti standardele
Posibilitatea de a observa aspectele n care oamenii au nevoie de un training
suplimentar / special
nelegerea nevoilor clientului
Ajut s previi situaia (FOARTE GRAV) n care clientul poate ramane nemulumit,
ceea ce de fapt previne situaia n care:
Clientul vorbete negativ despre Kontirom
Face ca viziunea noastr asupra nevoilor clienilor s fie una realist
Un client mulumit va comunica impresiile sale la cel puin o persoan (potenial

client)
Un client nemulumit va comunica ctre alte 10 persoane experiena sa negativ,
45
prejudiciind astfel indirect Kontirom exist anse minime spre nule ca cele 10 persoane
care au auzit despre experiena sa, s contacteze totusi Kontirom pentru cereri de oferte.
Capitolul XIII
Inteligen Emotional
Majoritatea autorilor care-i propun sa consilieze cititorii cum s-i dezvolte valenele ascunse
ncep prin a le propune acestora s intre n contact cu emoiile lor. De ce este att de
important? Emoiile noastre constituie factorii care ne influeneaz cel mai mult modul n care
reacionm, lum decizii, ne raportm la propriul sistem de valori i, nu n ultimul rnd,
comunicam cu ceilali. Astfel, dac reuim s ne controlm emoiile, putem avea lucrurile sub
control, indiferent de context.
Ni s-a spus mereu sa nu ne exprimm emoiile, mai ales n public, pentru ca asta nseamn
imaturitate. Ni s-a spus ca omul este o fiin raional. Acum apar deodat nite oameni de
tiin care ne spun c omul este o fiin emoional, ca oricare alta de pe acest Pmnt. Pe
cine s credem?
Pn de curnd emoiile erau considerate ceva de care trebuie s scapi dac vrei s nu ai
neplceri. Azi se tie c emoiile pot fi educate i c beneficiile obinute n urma acestui proces
sunt enorme.
Un aspect interesant l reprezint faptul c, spre deosebire de inteligena logico-matematica,
cea care sufer modificri nesemnificative o data cu sfritul adolescenei, inteligena
emoional se poate dezvolta de-a lungul timpului, fr limita de vrsta, cu condiia sa i fie
acordat atenia si eforturile necesare. Inteligenta emotionala garanteaza: Relaii mai bune cu
cei din jur. Creativitatea ridicata. Capacitate mai bun de a te motiva si a-i motiva pe cei cu
care lucrezi. Capacitate mai buna de a conduce. Cinci motive pentru care merit s ncercai
sa dezvoltai inteligenta emoional.
Modalitatea prin care realizezi ca dozarea propriilor emoii este o aciune care are un rol
determinant in modul in care eti perceput de ceilali reprezint un factor cheie in cadrul
inteligenei emoionale. Persoanele care au un EQ ridicat tiu in general sa-i direcioneze
foarte bine aciunile in viat. Dincolo de faptul ci prioritizeaz i i fixeaz obiective realiste,
n plus, au capacitatea de a apela la raional atunci cnd sunt pui sa ia decizii- mai exact
apeleaz la autocontrol.
Oamenii de tiina apreciaz c nainte de a gndi simim si ca aceasta ine de instinctul
nostru de conservare. Oricum, o data ce ncepi sa te temi pentru ceea ce simi ai ansa s fii
deja pe drumul cel bun. Capacitatea de a te retrage pentru un moment in expectativa pentru a
analiza ceea ce simi te determina s apelezi la autocontrol, prelund anumite abloane
comportamentale pe care le-ai sesizat la alii.
Un rol esenial n managementul emoiilor l joaca optimismul, abilitatea de a vedea permanent
jumtatea plin a paharului. Cu alte cuvinte, tiind cum s reacionezi pozitiv in momente mai
puin faste, depind obstacolele si adaptnd starea care te avantajeaz cel mai mult in acel
moment reprezint un management al emoiilor optim. i pentru ca succesul sa fie deplin, este
necesar o doza generoas de perseverent.
Unele emoii sunt utile, altele nu.
Fericirea, Mndria i ncrederea conduc cu usurin la o atitudine pozitiv i invers
Situaiile NU creaz emoii gndurile DA
Nimeni nu se nate mnios sau timid. Dobndim obiceiuri emoionale pe msur ce cretem,
ca oricare dintre alte obiceiuri
46
eveniment
gnd
emoie
comportament
47

Manual - Fron Office Best Western

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Manual - Fron Office Best Western

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Manual Front

Comunicare non verbala

Tehnici convingere / formule limbaj. Tipuri de clienti.

Customer care sau Relatii cu Clientii

Dezvoltare Personala - Inteligenta emotionala

Sa ne imaginam o paradigma a sistemului de comunicare. Individul, fie in postura de emitator

Cum transmit mesajul

Comunicare non verbala

copilul care spune o minciuna

adultul care spune o minciuna

sunt complet cinstit cu tine

pozitie submisiva, neamenintatoare

pozitie agresiva, amenintatoare

mana din stanga

ambele maini egal

faza 1 dominatorul in stanga,

faza 2 cel din dreapta a patruns in spatiul

Exista mesaje pe care nu ne dorim sa le

Acest tip de inchidere face parte din gama

Aceasta pozitie e specifica persoanelor increzatoare

Gesturi dominante sau agresive, care

Gesturi care arata minciuna, dezaprobarea, sau credinta ca celalalt ne minte:

Frecatul nasului sau al

Atitudini inchise. Arata

In momentul in care privirea coboara de la gat in jos,

Inteleg, Aha, Interesant

Citat direct din ce a spus interlocutorul

Daca am inteles bine . cand v-ati intors ati

Interlocutor: Am fost la primarie si mi-am depus

La ntlniri e recomandat sa petrecei aproximativ 60-70% din timp ascultnd.

Arata ca ati inteles

Catre cine ? ce ? cand ?

Atentia si mecanismele acesteia trucuri pentru maximizarea atentiei

Cand ati terminat liceul, ce calificare aveti, facultate ati urmat, in

Nu te deranjeaza sa ramai peste program, nu?

Acest tip de intrebari directioneaza raspunsul.

Alina Negrea, Senior Trainer

Interlocutor: Se spune ca medicamentul vostru e prost

In Programarea Neuro Lingvistica acest tip de intrebari apartin modelului

Intrebare: Cum anume? Ce ar trebui sa fac pentru a avea incredere?

Ideea devine mesaj

Afirmatiile tale contin multe idei discutabile

Parerea ta este ca echipa comunica greu si

Cand tu ai spus ca echipa noastra e un dezastru,

Primirea feedback-ului ne da posibilitatea sa schimbam si sa modificam ceea ce facem si

Feedback-ul are ca scop schimbarea de comportamente.

sa se gandeasca la ce a spus interlocutorul despre comportamentul sau

Alina Negrea, Senior Trainer

Oferirea feedback-ului ii ajuta pe oameni:

sa fie mai atenti la ceea ce fac si modul in care actioneaza,

Cand oferi un Feedback e bine sa reflectezi: Cum o va ajuta pe aceasta

Ma superi cand ...

Incurajez cooperarea, aplanez conflictele

E un produs bun, dar scump

Stimulez fluxul de idei la ceilalti

Nu e practic, n-o s mearg

Acelasi efect pozitiv, de incurajare a comunicarii, de castigare a cooperarii si simpatiei

Inteleg ce-mi ceri. Dar nu pot,

Trebuie sa facem acest proiect

Incerc sa termin pana la ora

Banuiesc ca am inteles bine.

Formule lingvistice cu efecte negative

PLATA in AVANS o puteti inlocui cu: - investitie initiala