Tcnicas de Entrevista.

What /Qu ? QUE HACE:

Es la pregunta fundamental para todo auditor que desea iniciar la recogida de informacin
de una forma eficaz. Qu provoca que el auditado empiece a hablar de las tareas que
realiza y ello permite entrar inmediatamente en el proceso de examen de la auditora.
El auditor puede empezar a comparar la actuacin explicada y las disposiciones
establecidas sobre estos aspectos en el sistema de gestin y obtener informacin de los
temas que hay que analizar ms detalladamente o requieren una comprobacin de
registros y actuaciones.

Why Por qu?

El preguntar por qu permite el auditor obtener una medida de compresin y propsito
de los procesos. De este modo, conjugando qu y por qu, el auditor puede conseguir
comprender lo que se est haciendo y los objetivos de ese trabajo.

When Cundo?
El modo de obtener informacin sobre cundo debe iniciarse un proceso o actividad y su
duracin se realiza mediante cuestiones relativas al cundo.
Con la informacin de qu debe hacerse, por qu se hace y cuando debe estar disponible,
el auditor ya puede empezar a realizar sus deducciones, pues se empieza a acotar el
proceso o actividad objeto de anlisis.

How Cmo?
El auditor debe comprobar si los procesos se realizan conforme a lo establecido en el
Sistema de Gestin, y para esta comprobacin se emplea el cmo. Puede ser que se
tenga claramente definido qu debe hacerse, por qu debe hacerse y cundo debe
hacerse pero, sin embargo, cmo debe hacerse presente lagunas, puntos indefinidos o
solapes de responsabilidad que produzcan un conjunto de ineficacias en la operacin. De
esta forma, el auditor comienza la verificacin prctica de lo que se ha manifestado en las
preguntas previas.
De esta forma, el auditor comienza la verificacin prctica de lo que se ha manifestado en
las preguntas previas.

Where Dnde?
Para comprobar in situ la realizacin prctica de los procesos, el auditor pregunta dnde
se llevan a cabo las actividades. Esta pregunta permite desplazarse a las reas e
instalaciones necesarias y verificar, por ejemplo, la existencia y adecuacin de la
infraestructura (instalaciones, equipos, mquinas, etc.).

Who Quin?
El auditor debe asegurarse de que estn establecidas las funciones en los procesos que
est auditando, para esto debe quedar claro las personas responsables de cada tarea y/o
actividad.

Funcin de la estrategia
En funcin de la estrategia o finalidad de la pregunta, estas se pueden clasificar en:

Preguntas abiertas
Son las preguntas que permiten al auditor conocer de forma general los procesos, y
normalmente se comienza por este tipo de preguntas.
Ejemplo: en qu consiste su trabajo en esta lnea de fabricacin?

Preguntas de precisin
Son preguntas que permiten una cierta amplitud de respuestas, pero en un abanico ms
reducido que las preguntas abiertas. En este caso, el auditor ha centrado la investigacin
en algn aspecto concreto. Este tipo de preguntas se pueden encadenar para aclarar
diferentes puntos del sistema.
Ejemplo: Cuantas piezas se revisan en cada seccin de la lnea?

Preguntas cerradas
Son preguntas que no dejan opcin a la explicacin por parte del auditado,
restringindose, en muchos casos, a afirmar o negar. Se emplean para obtener
informacin concreta.
Ejemplo: es usted el responsable de registrar el nmero de unidades?
En este tipo de preguntas, si el auditado en vez de contestar con una sola palabra
comienza a dar explicaciones, puede ser el indicio de que algo no est bien definido en el
sistema o no ha quedado claro.

Preguntas de opinin
Son preguntas que solicitan un punto de vista, generalmente una opinin personal, no
condicionando la respuesta del auditado. Estas preguntas deben ser manejadas con
cuidado, pues pueden generar opiniones personales. Estas opiniones personales de
auditado presentan, en multitud de casos, un sesgo con respecto a la realidad de la
actuacin. El auditor debe separar lo que es cierto de lo que no y esto solo puede hacerlo
mediante la obtencin de evidencia objetiva de auditora.
Ejemplo: considera que con este sistema se puede garantizar que las piezas que se
fabriquen salen sin fallos?

Son preguntas que pretenden sacar al auditado informacin que normalmente no

dara. Este tipo de preguntas no deben ser utilizadas por el auditor pues pueden transmitir
una opinin del auditado. Si el auditor tiene indicios de algn problema que no es capaz
de acotar, no debe tratar de obtener la informacin de forma capciosa.
Ejemplo: En la lnea, para que quede bien limpio, es mejor mezclar la leja con el
amoniaco, aunque en el plan de limpieza slo ponga leja?

Preguntas hipotticas
Este tipo de preguntas son utilizadas cuando un proceso no se ha iniciado, no hay
evidencias de que haya sido necesaria su realizacin o para comprobar el conocimiento de
situaciones menos cotidianas como reclamaciones de clientes, incidencias o emergencias.
Ejemplo: Qu debe hacer si se produjera un incendio en la lnea?

Las preguntas de aclaracin

Son preguntas realizadas por el auditor para aclarar la respuesta recibida con anterioridad.
Para esto se suele emplear parte de la respuesta del auditado para realizar la pregunta.
Ejemplo: entonces, si no le he entendido mal, slo en el caso de una parada de
emergencia de la lnea, sera necesario rearmar el sistema?

El esquema de utilizacin de preguntas

Se suele comenzar con preguntas abiertas (relacionadas con el qu, por qu y cmo a
nivel general) lo que permite obtener una informacin generalizada de la sistemtica de
actuacin
Se va concretando la informacin a travs de preguntas que permitan alcanzar el objetivo
perseguido, utilizando preguntas de precisin
Una vez centrado el tema se procede a realizar preguntas cerradas que fijen
definitivamente la informacin
Se termina con una pregunta de aclaracin que confirme la informacin obtenida por el
auditor, permitiendo que el auditado aclare alguna cuestin que considere no ha
interpretado bien el auditor.
En las clases anteriores se ha explicado como el auditado suministra informacin al
auditor y el modo en que el auditor debe formular las preguntas adecuadas para este
obtener esta informacin. Lo que hoy veremos es un complemento a las tcnicas de
entrevista, pero desde el punto de vista de la actitud que debe tomar el auditor.

La actitud del auditor debe ser neutral e imparcial. El auditor no debe demostrar ni de
forma verbal ni a travs de gestos su propia opinin al escuchar las respuestas del
auditado.
Su objetivo es obtener informacin, aunque sta le parezca bien, mal o indiferente. El
auditor actuar, pues, de forma que no delate su opinin, siendo
su actitud totalmente objetiva, imparcial y neutra.
Sin embargo, tendr que responder al auditado de algn modo, puesto que la
comunicacin siempre implica la participacin de dos personas. Mantener al auditado sin
recibir ningn tipo de informacin de retorno lo nico que conseguir ser ir aumentando
la tensin y la incertidumbre lo que desembocar en el cansancio y la rotura del proceso
de comunicacin.

Aspectos
El auditor debe tener en cuenta los siguientes aspectos:

No atosigar al auditado con una batera de preguntas

Darle un cierto tiempo para responder, en muchos casos deber procesar la

pregunta

No anticipar la respuesta

Replantear las preguntas cuando el auditado no las entienda

Nunca entrar en discusiones interpretativas con el auditado

No transmitir sensacin de enojo ante respuestas evasivas

Comunicar al entrevistado los fundamentos de los hallazgos de auditora

No radiar sensacin de alegra ante la deteccin de hallazgos

La forma de responder al auditado durante la entrevista depender del tipo de preguntas

que se hagan. Con las respuestas a preguntas cerradas es suficiente responder
con expresiones no verbales demostrando una actitud amigable y de buena voluntad.
Adems, cuando se hacen preguntas cerradas se debe proseguir rpidamente con
la entrevista, registrando la respuesta en el listado de comprobacin al mismo tiempo que
se realiza la siguiente pregunta. De este modo, se evitan las pausas innecesarias cuando
se realizan preguntas cerradas.
Si se realizan preguntas abiertas de cualquier tipo, el auditor puede retroalimentar al
auditado con alguno de los mtodos que se sealan a continuacin. Todos ellos requieren
del auditado una actitud activa de escucha:

La repeticin

Tiene la misin principal de alentar al auditado a suministrar ms informacin. El auditor

actuar como eco del auditado para de esta forma demostrarle que es importante lo que
est diciendo, puesto que se le est escuchando y entendiendo lo que dice. Al demostrarle
inters, el auditor intenta prolongar la respuesta del auditado.

El reflejo
Tiene la misin principal de alentar al auditado a suministrar ms informacin. El auditor
actuar como eco pero no repite las mismas palabras del auditado sino trata de
expresar las actitudes y sentimientos del auditado. Interpretar las actitudes y sentimientos
del auditado le hace ver que se le comprende y esto le puede tranquilizar pero, de
equivocarse, corre el peligro de acabar con una comunicacin fluida en la entrevista.
Actitudes y sentimientos distan de considerarse evidencias de auditora por lo que
convendra no utilizarlo excesivamente.

Mmmmm
Tiene la misin principal de alentar al auditado a suministrar ms informacin. El auditor
comunica al auditado que est escuchando y desea que contine. Segn el tono con que
se emita, el auditor puede tambin transmitir aprobacin o desaprobacin por lo que debe
utilizarse con cautela, para indicar nicamente que se est escuchando.

El silencio
Tiene la misin principal de alentar al auditado a suministrar ms informacin. El auditor
permanece en silencio, dando a entender al auditado que se espera una mejor explicacin
o respuesta que la dada, procediendo a dar una mayor informacin que la dada sin que el
auditor lo solicite. Un auditado no es capaz de permanecer callado sin que se le pregunte
ms de 12 segundos. Los silencios generalmente generan una informacin
complementaria que poda no haber aparecido. El silencio debe ser utilizado con mucha
cautela porque, por un lado, someten a mucha presin al auditado y por otro, si no son
espontneos, pueden dar la sensacin de que el auditor est perdido. No debe, por tanto,
abusarse de ellos.

La aclaracin
Tiene la misin principal de aclarar al auditado que se entendi la respuesta dada de
forma correcta. Puede ser una observacin que permite verificar la informacin qu el
auditado dio al auditor. La aclaracin puede realizarse en forma de pregunta (preguntas de
aclaracin o reformulacin).
Lo esencial de las tcnicas de entrevista es la bsqueda de las evidencias que nos
permitan sin ninguna duda establecer si se estn ejecutando los procesos segn el
sistema de gestin y las normas correspondientes. La propia ISO 19011 nos indica que
la evidencia son los registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que
son pertinentes para los criterios de auditora y que son verificables, es decir, que se
pueden comparar con los criterios de auditora y que se pueden demostrar. Estas
evidencias pueden ser cualitativas o cuantitativas.
Estas evidencias deben ser objetivas, no depender del punto de vista del auditor. O son
objetivas o son opiniones. Y las opiniones son subjetivas, con lo cual no nos valen para las
auditoras. Slo son admisibles las evidencias que no estn sometidas a interpretacin.

La norma tambin nos habla de los hallazgos, que son los resultados de las evidencias de
las auditoras frente a los criterios de auditora. Los hallazgos son los que nos indican si
hay o no conformidad. Adems, nos pueden llevar a identificar oportunidades de mejora.

Resumen
Resumiendo, primero se deben buscar las evidencias y despus evaluarlas con respecto a
los criterios de auditora, para comprobar su conformidad o no (hallazgos).

La bsqueda de evidencias se realiza:

A travs de los documentos del Sistema: Revisando la documentacin del sistema

se puede establecer como se ha definido el sistema de gestin y de qu forma
afronta los requisitos documentales de las normas de aplicacin. Dada la variedad
de estilos y formas documentales, el auditor debe esforzarse en entender el sistema
documental y no querer imponer sus gustos personales a la documentacin
realizada por el auditado.
Si el auditor cree que algn documento no cumple con los criterios de la auditora,
debe primero consultar al auditado para que explique cmo ha entendido dichos
criterios. Y si despus de esta consulta queda claro que el documento no cumple
con algn requisito, explicar al auditado y redactar de forma clara cul es el
requisito exacto del criterio de auditora que no se cumple.

A travs de los registros: Los registros son las pruebas documentales de una accin
realizada, y como tal nos indican el cumplimiento o no de los requisitos establecidos
en el sistema. Mediante el examen de los registros tambin podemos comprobar la
eficacia del sistema de gestin y la trazabilidad de los procesos.

Observacin directa: De poco sirve un auditor que no se levanta de la silla para

comprobar in situ los procesos productivos. Sobre el papel todo puede parecer
perfecto, pero lo importante es saber si lo que indican los papeles (documentos y
registros) es de verdad lo que se est realizando.
Este punto es el que ms oportunidades de mejora suele aportar a las auditoras, y
sobre todo cuando el auditor tiene experiencia en el proceso que est evaluando.
No que olvidar que las auditoras son una herramienta de mejora y lo que se
persigue es precisamente la mejora del sistema.

Cmo obtener evidencias objetivas?

Hoy tratamos de evaluar estas evidencias obtenidas y definir su conformidad o no.
Como indicamos en el artculo anterior, evidencia es todo hecho que objetivamente queda
establecido durante la auditora, pudiendo ser su origen:

Registros / Documentos

Declaracin confirmada

Cualquier informacin que es verificable

Estas evidencias de auditora deben ser evaluadas frente a los criterios de auditora,
esto es, frente al conjunto de requisitos que sirven de referencia. El resultado de
esta evaluacin constituye el hallazgo de auditora.

De este modo, el hallazgo de auditora puede tener un resultado positivo o

negativo:

Positivo: Se demuestra cumplimiento con respecto al criterio de auditora

(conformidad)

Negativo: Se demuestra incumplimiento respecto al criterio de auditora

(no conformidad)

El proceso completo se comprende mejor con un ejemplo:

Evidencia: Los equipos PA-03, PA-05 y MT-01 han sido utilizados fuera del periodo de
verificacin / calibracin (inspecciones PPI-02, PPI-03 y PPI-06).

Evaluacin: Negativo. La organizacin incumple el apartado 7.6 a) de la Norma ISO

9001:2008 y su propio procedimiento PP-0301.

Hallazgo: La organizacin no ha calibrado algunos equipos de inspeccin antes de

su utilizacin (No conformidad).

Recordar que la auditora evala el grado en el que el sistema de gestin es eficaz y

no nicamente detecta hallazgos negativos.

Redaccin de las No Conformidades

Redactar las no conformidades es uno de los aspectos ms crticos de la auditora, por
ello, el auditor debe tener una buena capacidad de expresin escrita, porque debe hacer
un registro exacto de los hechos observados, indicando cuantas evidencias apoyen el
hallazgo o hallazgos.
La redaccin de la no conformidad debe ser lo ms exacta y precisa posible. La redaccin
de la no conformidad deber incluir:

El hallazgo de auditora

Las evidencias de auditora que la sustentan, o al menos ejemplos significativos

El criterio de auditora que se incumple (requisito exacto)

Por seguir con el ejemplo anterior:

Hallazgo: La organizacin no ha calibrado algunos equipos de inspeccin antes de

su utilizacin

Evidencia: Equipos PA-03, PA-05 y MT-01

Criterio: Punto 7.6 a) de la Norma ISO 9001:2008 y su propio procedimiento PP-0301

Redaccin final: La organizacin no ha calibrado algunos equipos de inspeccin

antes de su utilizacin, como los Equipos PA-03, PA-05 y MT-01, incumpliendo
el Punto 7.6 a) de la Norma ISO 9001:2008 y su propio procedimiento PP-0301.

Graduacin de las no conformidades

Cada programa de auditoria, tiene sus propios esquemas y procedimientos de auditora.
En ellos, es comn que se definan criterios de graduacin de las no conformidades
detectadas con el fin de facilitar la comprensin de las conclusiones de la auditora.
Los criterios de graduacin permiten la categorizacin cualitativa de las no conformidades.
Esta graduacin de las no conformidades suele basarse en combinaciones que conjugan:

La gravedad del problema detectado o efecto de la no conformidad en la eficacia

del sistema de gestin de la calidad

Su amplitud o alcance de la no conformidad dentro del sistema

Su frecuencia o el carcter sistemtico o puntual de su aparicin

Los criterios de graduacin son muy variados en funcin de las necesidades del
cliente de auditora.

Graduacin 2 Niveles
Pudiendo ser el sistema:

No Conformidades Mayores y menores

No conformidades y Observaciones

No conformidades y desviaciones

Graduacin 3 Niveles

No conformidades Crticas, Mayores y menores

No conformidades Categora 1, Categora 2 y Categora 3

Independientemente del sistema elegido, debe quedar claro cuando la no

conformidad es sistemtica y generalizada o cuando es puntual y localizada.

En ISO Calidad 2000 tenemos un sistema de cuatro niveles segn el siguiente esquema:

No Conformidad: Incumplimiento grave o reiterado de un punto de las normas de

referencia y / o del Sistema de Gestin.

Desviacin: Incumplimiento puntual de un punto de las normas de referencia y / o

del Sistema de Gestin.

Observacin: Evidencias encontradas que pueden generar en un futuro una No

Conformidad.

Accin de Mejora: Propuesta de cambios al Sistema de Gestin para mejorar su

eficiencia.

La finalidad fundamental de la reunin final es presentar las conclusiones de la auditora

sobre la base de los hallazgos de auditora, de forma que permita una clara compresin
por parte del auditado de los resultados de la auditora.
Normalmente, y sobre todo cuando participa ms de un auditor, antes de la reunin final,
el equipo auditor se rene para realizar una puesta en comn de los resultados. Esta
reunin debe ser guiada por el Auditor Jefe que es en ltima instancia quien
debe determinar la redaccin de las No Conformidades detectadas.
En esta reunin del equipo auditor se comenta, entre los miembros del equipo,
los hallazgos y evidencias encontrados a lo largo de la auditora, de forma que permite
conocer la opinin de todos los auditores sobre el estado del sistema de gestin.
Las conclusiones que se extraen de esta reunin formarn parte del contenido
del informe de auditora.
Una vez redactadas las No conformidades detectadas y aclarados otros puntos que se
consideran adecuados incluir en el informe de auditora, se puede realizar la reunin final.
A la reunin final deben asistir, adems del equipo auditor, los responsables de
los procesos, departamentos y / o delegaciones auditadas. Adems es muy conveniente la
asistencia de la direccin o su representante. La presencia de estos cargos de la
organizacin garantiza la correcta transmisin de los resultados de la auditora y
la mejora del sistema a travs de la toma de las acciones correctivas correspondientes.

El responsable de la exposicin de los resultados en esta reunin final debe ser

el auditor jefe, con la colaboracin de cada uno de los auditores segn las
evidencias halladas. En algunas organizaciones los resultados de la auditora deben
definirse por reas, requisitos de las normas o procesos productivos. En estos casos
la exposicin de los resultados debe seguir dichos requisitos.

Lo importante en esta reunin final es que quede claro cuales han sido
los problemas detectados en el sistema de gestin (no conformidades,
desviaciones, etc.),

tambin es muy recomendable exponer otro tipo de informacin como, por ejemplo:

No conformidades potenciales: Son hallazgos que aunque actualmente no se

pueden considerar como no conformidad, podra llegar a serlo en el futuro. Lo
interesante de estos hallazgos es que permiten establecer acciones preventivas.

Oportunidades / Acciones de Mejora: Son acciones que propone el equipo auditor

con el objetivo de mejorar los procesos productivos o el sistema de gestin en
general.

Puntos Fuertes / punto dbil: Se deben resaltar los puntos del sistema y de la
organizacin que mejor funcionan. Igualmente se deben enumerar aquellos que
estn presentando un mayor nmero de incidencias, para que en la planificacin del
siguiente periodo de auditoras se tenga en cuenta

Con toda esta informacin expuesta en la reunin final se pretende convertir la auditora
interna en una accin de mejora del sistema que no slo sea enumerar los problemas
detectados, sino exponer una fotografa del sistema de gestin ms completa.
La duracin de la reunin final suele ser de entre media hora y una hora y media,
dependiendo de los resultados de la auditora y la organizacin auditada.
La preparacin del informe es responsabilidad del Auditor Jefe, que es en ltima estancia
el encargado de la redaccin y / o aprobacin de las no conformidades que aparecern en
el informe. Evidentemente, recibir el apoyo del resto del equipo auditor para realizar el
informe con la mayor cantidad de datos posibles, sobre todo aquellos que permitan
establecer acciones de mejora.
Sobre la preparacin del informe, lo primero que hay que tener en cuenta es que debe
realizarse lo antes posible, e intentar no retrasarse ms de 15 das. Cuanto ms tiempo
pasa entre la conclusin de la auditora y la elaboracin del informe, ms detalles se
olvidan y oportunidades de mejora se pueden quedar sin registrar. Esto tambin sirve para
los auditados, ya que pueden olvidar parte de los comentarios realizados en la auditora
interna.
El contenido mnimo que debera incluirse en el informe de auditora aparece en la
norma ISO 19011, y debera ser:

Objetivo de la auditora

Alcance de la auditora (incluyendo procesos, departamentos, delegaciones, etc)

Criterios de auditora: Normas y Sistema de gestin ante los que comparamos los
hallazgos de auditora.

Equipo auditor, con nombres, apellidos y figura que ocupa en el equipo.

Fechas y lugares en las que se realiz la auditora

Hallazgos y evidencias de la auditora: Es muy recomendable que la exposicin de

los hallazgos y evidencias se hagan siguiendo el orden del Sistema de Gestin y / o
de las normas de aplicacin, de forma que permita una fcil identificacin de los
requisitos cumplidos / incumplidos.

Conclusiones sobre el Sistema auditado

Declaracin del grado de cumplimiento del sistema auditado sobre los criterios de
auditora

Tambin se puede incluir en el informe:

un listado de distribucin del informe de auditora

la adecuacin del plan de auditora a la realizacin de la misma

una declaracin de confidencialidad de los auditores

las acciones sin resolver entre auditores y auditados

los planes de mejora ya establecidos

los puntos fuertes del Sistema

Problemas En El Desarrollo
Y los problemas encontrados en el desarrollo de la auditora (para tener en cuenta en la
prxima planificacin de auditoras):

partes del Sistema de Gestin o de los procesos / departamentos / delegaciones

que no se han podido auditar

problemas con desplazamientos (aviones, trenes, etc.)

problemas de manutencin de auditores y auditados (alojamiento, comidas, etc.)