ISO 9004:2009

Una gua hacia el xito sostenido

Bob Alisic

Act

ActinQ
consultora, entrenamiento y auditora en la calidad

Norma ISO 9004:2009 / FDIS

ActinQ 2009

La gestin para el xito sostenido de

una organizacin
Un enfoque de gestin de la calidad

III SI 9004 V0.1

Propsito de la norma ISO 9004:2009

ActinQ 2009

Ayudar a las organizaciones

que emplean la norma ISO 9001
a obtener beneficios a largo plazo
desde la implementacin
de un sistema de gestin de la calidad
con una base ms amplia y
un impacto profundo.

III SI 9004 V0.1

La relacin entre ISO 9001 y ISO 9004

La madurez

El exito
sostenido

Eficaz y
efectivo

ActinQ 2009

Efectivo

ISO 9001
(minimo)
Clientes
Los procesos para
la realizacin

III SI 9004 V0.1

Todas las partes

interesadas
Todos los procesos

Causa el impacto en:

La relacin entre ISO 9001 y ISO 9004

La madurez

El exito
sostenido

ISO 9004
(peldaos)
Eficaz y
efectivo

ActinQ 2009

Efectivo

ISO 9001
(minimo)
Clientes
Los procesos para
la realizacin

III SI 9004 V0.1

Todas las partes

interesadas
Todos los procesos

Causa el impacto en:

Objetivos para la norma ISO 9004:2009

ActinQ 2009

Facilitar la mejora en los sistemas de

gestin de la calidad de los usuarios.
Proporcionar orientacin a una
organizacin para la creacin de un
sistema de gestin de la calidad que:
cree valor para sus clientes, mediante los
productos que suministra;
cree valor para todas las otras partes
interesadas;
equilibre los puntos de vista de todas las
partes interesadas.
III SI 9004 V0.1

ISO 9004:2009 / Alcance

ActinQ 2009

Esta Norma Internacional proporciona

orientaciones y herramientas para la
utilizacin de los principios de gestin de la
calidad a fin de alcanzar el xito sostenido.
Se aplica a todas las organizaciones, sin
importar su tamao, tipo y actividad.
Esta Norma Internacional no es para usos
de certificacin, reglamentarios o
contractuales.
III SI 9004 V0.1

Qu es el xito sostenido?
La capacidad de mantener o desarrollar su
desempeo a largo plazo:

ActinQ 2009

hace nfasis en la necesidad de un equilibrio

entre los intereses econmico-financieros de
una organizacin y aqullos del ambiente
social y ecolgico;
relaciona las partes interesadas de una
organizacin

III SI 9004 V0.1

Qu es el xito en la prctica diaria?

Una organizacin que alcanza el xito sostenido

es capaz de trabajar con todas las partes
interesadas relevantes y de satisfacer sus
necesidades y expectativas.

ActinQ 2009

Frase bonita y extensa, pero Qu significa?

Qu debera hacer yo como director?

Debera dividir su torta de una forma

equilibrada entre todas las partes interesadas
pertinentes.. ???
III SI 9004 V0.1

Qu es el xito en la prctica diaria?

Supervit
Ingreso o
facturacin

Costos

Costos

ActinQ 2009

Parte verde: Supervit,

dinero que se puede
reinvertir, o dar a una
o ms de las partes
interesadas.
III SI 9004 V0.1

10

La torta - Cmo dividirla entre

las partes interesadas?

Sociedad
Socios

Proveedores

Empleados

Costos

Clientes

Supervit
(ganancia an
no destinada)
Pero tambin
el Tiempo y
la Atencin

Reinvertir?

Accionistas

ActinQ 2009

Gobierno

Accin de Equilibrio
III SI 9004 V0.1

11

La torta pero adems, Cmo hacerla

ms grande?
Reducir los
costos
Sociedad
Socios

Proveedores

3
2

Costos

Empleados

Reinvertir?

ActinQ 2009

Accionistas

Incrementar
el ingreso

Clientes

Supervit
(ganancia an
no destinada)
Pero tambin
el Tiempo y
la Atencin

Gobierno

1
III SI 9004 V0.1

Accin de Equilibrio

12

Cules son los elementos esenciales de

una organizacin exitosa?
La exploracin continua de su propio ambiente
externo.
La exploracin continua de su propio ambiente
interno.

ActinQ 2009

En qu somos buenos y en qu (todava) no?

Mrese en el espejo!
La toma de decisiones apropiadas para cada una
de las partes interesadas. Buscar el equilibrio para
satisfacer a las diferentes partes interesadas.
III SI 9004 V0.1

13

Cules son los elementos esenciales de

una organizacin exitosa?
El desarrollo y la implementacin de estrategias
para alinear las propias capacidades con las
necesidades nuevas, prximas.
El seguimiento (mirarse al espejo) y desarrollo de
las propias capacidades para el aprendizaje y la
implementacin de cambios.

ActinQ 2009

Construir agilidad (velocidad, innovacin,

flexibilidad).

III SI 9004 V0.1

14

 ActinQ 2009

Mirense en el espejo, pero, que ven?

III SI 9004 V0.1

15

 ActinQ 2009

Mirense en el espejo, pero, que ven?

III SI 9004 V0.1

16

Ocho Principios de Gestin de la Calidad:

ActinQ 2009

Punto central al cliente

Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma
de decisin
Relaciones mutuamente beneficiosas con
el proveedor
III SI 9004 V0.1

17

A dnde ir, por qu y cmo llegar alla?

Donde y por qu?

ActinQ 2009

Cmo?

III SI 9004 V0.1

18

Ambiente de
la organizacin

La mejora continua del sistema de gestin de la Calidad

conduce al xito sostenido

Ambiente de
la Organizacin

Partes
Interesadas

ISO 9004 Cp 4
Gestin para
el xito
sostenido

Partes
Interesadas

Necesidades &
expectativas

ISO 9004 Cp
5
Estrategia y
poltica

ISO 9004 Cp
6
Gestin de
los recursos
(ampliado)

ISO 9001 Cp 5
Responsabilidad
de la direccin

ISO 9001 Cp 6
Gestin de los
recursos

ISO 9001

ISO 9004 Cp
9
Mejora,
Innovacin
y aprendizaje

ISO 9001 Cp 8
Medicin,
anlisis y
mejora

Clientes
Requisitos
& expectativas

ISO 9004 Cp
8
Seguimiento,
medicin,
anlisis y
revisin

Satisfaccin

Clientes
ISO 9001 Cp 7
Realizacin
del producto

Producto

ISO 9004
ISO 9004 Cp
7
Gestin de
los procesos

III SI 9004 V0.1

Fundamento: Principios de Gestin de la Calidad

19

Qu camino tomar?
La mejora continua del sistema de gestin de la Calidad
conduce al xito sostenido

ISO 9004 Cap 4

Gestin para el
xito sostenido

ActinQ 2009

ISO 9004 Cap 5

Estrategia y
poltica

ISO 9001 Cap 5

Responsabilidad
de la direccin

ISO 9004 Cap 9

Mejora,
Innovacin
y aprendizaje

20

Fundamento: Principios de Gestin de la Calidad

III SI 9004 V0.1

20

Tomar el camino elegido

ISO 9004 Cap 6
Gestin de los
recursos
(ampliado)

ISO 9001 Cap 7

Realizacin del
producto

C
ActinQ 2009

ISO 9001 Cap 6

Gestin de los
recursos

ISO 9001 Cap 8

Medicin,
anlisis y
mejora

ISO 9004 Cap 8

Seguimiento,
medicin,
anlisis y
revisin

Producto

ISO 9004 Cap 7

Gestin de los
procesos

21

Fundamento: Principios de Gestin de la Calidad

III SI 9004 V0.1

21

Estructura de la norma ISO 9004:2009

ActinQ 2009

1. Alcance
2. Referencias normativas
3. Trminos y definiciones

Los
elementos
esenciales

4. Gestin para el xito sostenido de una organizacin

5. Formulacin, planificacin e implementacin de la
estrategia y la poltica
6. Gestin de los recursos
7. Gestin de los procesos
8. Seguimiento, medicin, anlisis y revisin
9. Mejora, innovacin y aprendizaje
Anexo A Una herramienta de autoevaluacin
Anexo B Principios de gestin de la Calidad
Anexo C Correspondencia entre ISO 9004 y ISO 9001
III SI 9004 V0.1

22

 ActinQ 2009

Cap 4. Gestin para el xito sostenido de una

organizacin
Comportamiento organizacional:
punto central, liderazgo, participacin
Marco organizacional:
enfoque basado en los procesos y enfoque
de sistema
Herramientas organizacionales:
mejora continua, decisiones basadas en
hechos
Relaciones de la Organizacin:
proveedores y socios, beneficios mutuos

Responsabilidad de la direccin!

III SI 9004 V0.1

23

Cap 4. Ejemplos de partes interesadas

y sus necesidades y expectativas
Parte interesada

Necesidades y expectativas
claves

Clientes

Calidad

Propietarios /
accionistas

Rentabilidad sostenida
Transparencia

Empleados

Calidad del trabajo

Reconocimiento
Beneficios mutuos y continuidad

ActinQ 2009

Proveedores y socios
Sociedad

Proteccin ambiental
Buena tica de negocios

Gobierno

Sostenibles para de ciudadamos

Posicionamiento internacional24

III SI 9004 V0.1

24

 ActinQ 2009

Cap 5. Formulacin, planificacin e

implementacin de la estrategia y la poltica
Crear la estrategia adecuada (respuesta a
largo plazo a las necesidades y
expectativas de las partes interesadas)
Formular la poltica adecuada
(orientaciones principales para la
organizacin)
Evaluar las diferentes situaciones
Implementar (realizacin)
Comunicar
Responsabilidad de la direccin!

ICONTEC
III
SI 90042008-9
V0.1 V0.1

25

Cap 7. Gestin de los procesos

ActinQ 2009

7.1 Gestin de los procesos de la

organizacin
7.2 Planificacin de los procesos
7.3 Responsabilidad y autoridad de los
procesos
Los procesos y sus interrelaciones se deben
gestionar como un sistema! (Redes!)
La red se describe en un mapa de procesos.
La planificacin de los procesos incluye la
necesidad de adquirir nuevas tecnologas.
III SI 9004 V0.1

26

 ActinQ 2009

Cap 8. Seguimiento, medicin, anlisis

y revisin
Asuntos de salida
Medir lo que importa sistemticamente!
Reunir la informacin adecuada.
Hacer seguimiento a lo que sucede a su alrededor.
Tendencias?
Entregar informacin objetiva para sustentar las
decisiones.
Hacer seguimiento al progreso hacia objetivos.
Usar puntos de referencia.
Verificar la efectividad de las acciones tomadas.
III SI 9004 V0.1

27

 ActinQ 2009

Cap 9. Mejora, innovacin, aprendizaje

Debe aplicarse a:
Productos,
Procesos y sus interfaces,
Estructuras organizacionales,
Sistema de gestin,
Aspectos humanos y cultura
Infraestructura, relaciones laborales &
tecnologa
Las relaciones de la organizacin con las
partes interesadas.
Cooperacin en articulacin.
III SI 9004 V0.1

28

A1 Autoevaluacin de elementos claves

Cinco niveles:
1.

2.

3.

4.

5.

ActinQ 2009

Los nuevos elementos claves:

Enfoque?
Liderazgo?
Estrategia?
Recursos?
Procesos?
Resultados?
Seguimiento?
Mejora?
Aprendizaje?
III SI 9004 V0.1

29

A2 Autoevaluacin en un nivel detallado

Cinco niveles:
2.

1.

3.

4.

5.

ActinQ 2009

Seis reas (principales captulos de 9004):

4. Gestin para el exito sostenido de una organizacin
5. Formulacin, planificacin e implementacin de la
estrategia y la poltica
6. Gestin de los recursos
7. Gestin de los procesos
8. Seguimiento, medicin, anlisis y revisin
9. Mejora, innovacin y aprendizaje
III SI 9004 V0.1

30

Qu quiere decir en pocas palabras?

Misin
&Visin

A P
V H
A P
V H

ActinQ 2009

A P
V H

A P
V H

III SI 9004 V0.1

31

Cundo emplear ISO 9004:2009?

Algunos ejemplos:
Para mejorar la satisfaccin del cliente.
Para reducir costos / incrementar ganancias.
En caso de una adquisicin o una fusin.
En caso de una nueva Direccin.
ActinQ 2009

Para mejorar la relacin con los proveedores.

Para desarrollar un sistema actual de gestin
(de la calidad), ms all de ISO 9001.
III SI 9004 V0.1

32

Preguntas?

ActinQ 2009

Gracias por su atencin!

III SI 9004 V0.1

33

Act

Informacin de contacto
ActinQ
consultora, entrenamiento y auditora en la calidad

Bob Alisic

ActinQ 2009

Celular:

+31 621 227 354

Correo electrnico: bob.alisic@ActinQ.nl

Sitio web:
III SI 9004 V0.1

www.ActinQ.nl
34

Podramos obtener nuestras actividades

mejor bajo control mediante el uso
de la norma ISO 9004:2009?

Bob Alisic

Act

ActinQ
consultora, entrenamiento y auditora en la calidad

 ActinQ 2009

Nuestras actividades estn bajo control?

Funcionalidad?

Calidad?

Costos?

A tiempo?
2

Nuestras actividades estn bajo control?

Funcionalidad?

Calidad?

ActinQ 2009

Recursos?
Procesos?
Conducta?
Costos?

A tiempo?
3

Qu sucede en un proceso?
A.
Entrada

C.
Salida

D.
Efecto

Proceso X

ActinQ 2009

B.
Comportamiento
del proceso

Lo que ocurri en realidad en un proceso?

Incidentes?
Polucin?

Seguridad?
Imagen?

Gente

Satisfaccin
del cliente?

Materiales

3x

Mtodos
Calidad?

Maquinas

Informacin?
Gente?
Tiempo? Costos?

ActinQ 2009

Informacin

Qu podra ir mal?
Costos ms elevados que las predichas.
Proyecto entregado demasiado tarde.
Los resultados de los proyectos incompletos contra
contrato.
Calidad de los productos menor la especificada.
El tiempo de entrega de los productos es mayor del
previsto.
Precio por producto es superior al calculado.
Insatisfacin:
de los clientes,
de otras partes interesadas
de los empleados.

Los costos son ms elevados que el

presupuesto! Posibles causas?
El proceso?

Los
materiales?

La gente?
El
problema:
Los costos
Por qu?

La informacin?

La infrastructura?
7

10 condiciones: Actividades bajo control

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Cules son
estas?

7.
ActinQ 2009

8.
9.
10.
8

De la visin a los resultados?

Visin
Comunicar

Comprender?

ActinQ 2009

Aceptar?

Poder?

Querer?
Hecho!

La gente
abandona
el proceso

Recompensar!

Tambin hay dos lenguajes!

Objetivos y metas

ActinQ 2009

Lenguaje de dinero:
M / M$

Gerencia
Media

Traduccin?

Lenguaje de cosas:
mm, #, das

Taller

Problemas y solicitud
de apoyo y recursos

Alta direccin

10

Objetivos, planes, recursos y resultados

Misin,
Visin

Mediciones

Resultados

Objetivos
Objetivosaa
largo
largoplazo
plazo

Planes y recursos
a largo plazo

Objetivos
Objetivos
anuales
anuales

Planes y recursos
anuales
Planes y recursos
del equipo

Objetivos
Objetivos
del
delequipo
equipo

ActinQ 2009

Objetivos
Objetivos
individuales
individuales

Yo

Planes y recursos
individuales

Contribuciones
individuales!
11

Metas y SMART?
eSpecifica

La meta est relacionada

con un proceso, un
producto, o un proyecto?

Medible

Es posible elaborar un
diagrama con
los resultados?

Ambiciosa

La meta requiere de todo

nuestro esfuerzo?

Realista
Es esta meta
alcanzable?

en el Tiempo

S
N
S

Existe un plan en
unidades de tiempo?

S:
Al finalizar el ao 2009,
haber contestado el 80%
de las preguntas de los
clientes en menos de 48
horas.
Incrementar en un 20% la
satisfacin de los
empleados sobre las IT de
apoyo en los seis meses
que vienen.
Incrementar del 50% al
80% la accesibilidad al
centro de atencin
telefnica en 9 meses.
Nuestra meta es que el
proyecto X3 debe ser
transferido y aprobado por
el cliente antes del 31 de
deciembre 2009.

No:
Nuestra meta es mejorar
nuestras relaciones con
los clientes.
Nuestros empleados son
nuestros recursos ms
importantes. Durante las
proximos aos queremos
mximizar la atencin.
Tenemos que reducir las
peridas en producin hasta
un punto aceptable.
Elaborar productos con los
costos mnimos y la
calidad mxima.

12

Cmo hacer que las personas se muevan?

Tres leyes de Bob y Willem:

1era: La ley del palo.

ActinQ 2009

2nda: La ley de la zanahoria.

3ra : La ley de la zanahoria

implcita.
13

El balancin?
Aumento del

campo de jue
go

Grado de d
elegacin
Espacio para tomar
propias decisiones,
definir la propia
forma de trabajar.

Grado de con
fr

ontacin

Objetivos claros,
la rendicin de cuentas
los resultados,
disciplina!
14

Elementos de construccin de equipos

Meta
del
Equipo
Responsabilidad
Compromiso

Manejo de conflictos
Confianza
Fuente: P. Lencioni Las cinco disfunciones de un equipo

15

Asignacin 1
a) Describir (por un volontario) una problema de
la vida real de un proyecto o un producto
cuando las actividades no estaban "bajo
control.

ActinQ 2009

b) Resumir el problema en rotafolio.

Qu ha pasado?
Cules fueron las causas del problema?
Tiempo: 15 minutos

16

10 condiciones: Actividades bajo control

1. Liderazgo y delegacin
2. Objetivos y planes, SMART
3. Equipos
4. Autoridades y responsibilidades
5. Disciplina
6. Recursos y procesos
7. Aprendizaje de las actividades pasadas
ActinQ 2009

8. Gestin de cambios (externo y interno)

9. Gestin de riesgos
10. Medicin y retroalimentacin
17

Cules son las condiciones para

actividades bajo control?
Liderazgo y delegacin?
Objetivos y planes,
SMART?

ActinQ 2009

Equipos?
Autoridades y
responsibilidades
Disciplina?

Gestin de
riesgos?
Gestin de
cambios?

Recursos?
Procesos?
Apredinzaje?

Medicin y
retroalimentacin?
18

Asignacin 2

ActinQ 2009

a) Comparar el problema y las posibles causas

de la lista de 10 condiciones para que tener las
actividades "bajo control".
b) Decidir cules son las 3 mejores condiciones
para este caso.
c) Colocar las etiquetas de acuerdo a su eleccin
sobre el panorama general de las condiciones
en uno de rotafolios.
Tiempo: 15 minutos

19

Cules son los elementos esenciales de

una organizacin exitosa?
La exploracin continua de su propio ambiente
externo.
La exploracin continua de su propio ambiente
interno.

ActinQ 2009

En qu somos buenos y en qu (todava) no?

Mrese en el espejo!
La toma de decisiones apropiadas para cada una
de las partes interesadas. Buscar el equilibrio para
satisfacer a las diferentes partes interesadas.
20

Cules son los elementos esenciales de

una organizacin exitosa?
El desarrollo y la implementacin de estrategias
para alinear las propias capacidades con las
necesidades nuevas, prximas.
El seguimiento (mirarse al espejo) y desarrollo de
las propias capacidades para el aprendizaje y la
implementacin de cambios.

ActinQ 2009

Construir agilidad (velocidad, innovacin,

flexibilidad).

21

Ambiente de
la organizacin

La mejora continua del sistema de gestin de la Calidad

conduce al xito sostenido

Ambiente de
la Organizacin

Partes
Interesadas

ISO 9004 Cp 4
Gestin para
el xito
sostenido

Partes
Interesadas

Necesidades &
expectativas

ISO 9004 Cp
5
Estrategia y
poltica

ISO 9004 Cp
6
Gestin de
los recursos
(ampliado)

ISO 9001 Cp 5
Responsabilidad
de la direccin

ISO 9001 Cp 6
Gestin de los
recursos

ISO 9001

ISO 9004 Cp
9
Mejora,
Innovacin
y aprendizaje

ISO 9001 Cp 8
Medicin,
anlisis y
mejora

Clientes
Requisitos
& expectativas

ISO 9004 Cp
8
Seguimiento,
medicin,
anlisis y
revisin

Satisfaccin

Clientes
ISO 9001 Cp 7
Realizacin
del producto

Producto

ISO 9004
ISO 9004 Cp
7
Gestin de
los procesos

Fundamento: Principios de Gestin de la Calidad

22

Qu camino tomar?
La mejora continua del sistema de gestin de la Calidad
conduce al xito sostenido

ISO 9004 Cap 4

Gestin para el
xito sostenido

ActinQ 2009

ISO 9004 Cap 5

Estrategia y
poltica

ISO 9001 Cap 5

Responsabilidad
de la direccin

ISO 9004 Cap 9

Mejora,
Innovacin
y aprendizaje

23

Fundamento: Principios de Gestin de la Calidad

23

Tomar el camino elegido

ISO 9004 Cap 6
Gestin de los
recursos
(ampliado)

ActinQ 2009

ISO 9001 Cap 6

Gestin de los
recursos

ISO 9001 Cap 8

Medicin,
anlisis y
mejora

ISO 9001 Cap 7

Realizacin del
producto

ISO 9004 Cap 8

Seguimiento,
medicin,
anlisis y
revisin

Producto

ISO 9004 Cap 7

Gestin de los
procesos

24

Fundamento: Principios de Gestin de la Calidad 24

Estructura de la norma ISO 9004:2009

ActinQ 2009

1. Alcance
2. Referencias normativas
3. Trminos y definiciones

Los
elementos
esenciales

4. Gestin para el xito sostenido de una organizacin

5. Formulacin, planificacin e implementacin de la
estrategia y la poltica
6. Gestin de los recursos
7. Gestin de los procesos
8. Seguimiento, medicin, anlisis y revisin
9. Mejora, innovacin y aprendizaje
Anexo A Una herramienta de autoevaluacin
Anexo B Principios de gestin de la Calidad
Anexo C Correspondencia entre ISO 9004 y ISO 9001
25

A1 Autoevaluacin de elementos claves

Cinco niveles:
1.

2.

3.

4.

5.

ActinQ 2009

Los nuevos elementos claves:

Enfoque?
Liderazgo?
Estrategia?
Recursos?
Procesos?
Resultados?
Seguimiento?
Mejora?
Aprendizaje?
26

A2 Autoevaluacin en un nivel detallado

Cinco niveles:
1.

2.

3.

4.

5.

ActinQ 2009

Seis reas (principales captulos de 9004):

4. Gestin para el exito sostenido de una organizacin
5. Formulacin, planificacin e implementacin de la
estrategia y la poltica
6. Gestin de los recursos
7. Gestin de los procesos
8. Seguimiento, medicin, anlisis y revisin
9. Mejora, innovacin y aprendizaje
27

Qu quiere decir en pocas palabras?

Misin
&Visin

A P
V H
A P
V H

ActinQ 2009

A P
V H

A P
V H

28

Las diez reglas de oro de la implementacin

1. Sea claro en lo que quiere.
2. Identifique los obstculos.
3. Elabore una red de apoyo.
4. D un ejemplo.
5. Asuma la responsabilidad.
6. Vea el panorama ms amplio.
7. Revise todos los das.
ActinQ 2009

8. Atienda a los expertos de la adversidad.

9. Recompense, especialmente las primeras
victorias pequeas.
10. Nunca se rinda!

Annimo

29

Preguntas?

ActinQ 2009

Gracias por su atencin!

30

Act

Informacin de contacto
ActinQ
consultora, entrenamiento y auditora en la calidad

Bob Alisic

ActinQ 2009

Celular:

+31 621 227 354

Correo electrnico: bob.alisic@ActinQ.nl

Sitio web:

www.ActinQ.nl
31