1.

Procesele prin care se stabilesc

obiectivele organizaiei i ale
componentelor sale
structurale, se contureaz modalitile
de realizare, se dimensioneaz
resursele
necesare i se precizeaz termenele
intermediare i finale definesc:
functia de previziune.
2. Procesele prin care se armonizeaz
deciziile i aciunile personalului din
subordine n vederea realizrii
obiectivelor definesc: functia de
coordonare.
3. Cea mai important funcie a
managementului serviciilor este:
functia de previziune.
4. Conceptele care arat cum se
organizeaz un sistem de
management sunt: obiectiv, resurse,
efect, proces, optimizare.
5. Conceptele care arat cum
funcioneaz un sistem de
management sunt: autonomie,
adaptabilitate, organizare, plan,
incluziune.
6. Conceptele care arat cum se
conduce un sistem de management
sunt: informaie, model, verificare,
decizie, control;
7. Dup natura economic resursele
se clasific n: resurse avansate,
resurse ocupate, resurse
consumate;
8. Dup sursa de provenien
resursele se clasific n: resurse
proprii, resurse mprumutate,
resurse atrase;
9. Dup durata de consum resursele
se clasific n: d. resurse de
moment, resurse de durat.
10.Transformarea sporului de
producie i a economiilor de resurse
n venit net i apoi nsumarea direct
reprezint: regula general de

echivalare ca natur a efectelor

economice;
11. ntre caracteristicile generale ale
sistemului se numr:
ultrafiabilitatea, autoadaptarea,
conectivitatea, sinergia;
12. Una din cerinele primordiale pe
care trebuie s le ndeplineasc un
serviciu este: neplcerile produse
de un serviciu trebuie remediate
cu promptitudine.
13. Caracteristicile serviciilor sunt:
forma nematerial,
intangibilitatea, simultaneitatea,
variabilitatea.
14. Cea mai reprezentativ
caracteristic a serviciilor este:
simultaneitatea n timp i spaiu;
15. Faptul c serviciile nu pot fi
percepute sau evaluate cu ajutorul
simurilor omeneti nainte de a fi
cumprate sau chiar consumate
constituie o caracteristic a
serviciilor denumit: intangibilitate;
16. n funcie de natura relaiilor de
pia serviciile se clasific n: servicii
comerciale i servicii
necomerciale;
17. Dup destinaie serviciile se
clasific n: servicii de producie i
servicii de consum;
18. n funcie de posibilitatea de
comercializare serviciile se clasific n:
servicii transferabile i servicii
netransferabile.
19. Serviciile care sunt distribuite de
organisme i instituii situate n afara
pieei
poart denumirea de: servicii
necomerciale;
20. Care din urmtoarele afirmaii este
adevrat? serviciile pot mbrca o
form material.
21. n sens organic, serviciul public
poate fi definit astfel: acea persoan
juridic, public sau privat, prin
care se realizeaz o activitate de
interes general;
22. Definiia actual a serviciului
public este:. activitate de interes

general organizat (autorizat) de

o autoritate a administraiei
publice, sau realizat sub
controlul acesteia i care este
supus, ntr-o msur mai mare
sau mai mic, unui regim de drept
public
23. Instituiile statului, mpreun cu
partidele politice i alte grupuri sociale
formeaz: sistemul politic;
24. Organele puterii de stat sunt
componente ale: subsistemului
macroeconomic;
25. Pierderile financiare ale statului
sunt generate de: evaziunea fiscal
i distorsionarea funcionrii
puterii de stat;
26. Una dintre propunerile de limitare
a rolului statului n viaa economic
este: gestiunea comercial de
pia a serviciilor publice;
27. Funcia de reglare economic a
statului const n: intervenia
statului asupra evoluiei
economice astfel nct s se
amelioreze principalii indicatori ai
acesteia.
28. Parteneriatul public-privat implic:
distribuia riscurilor ntre
parteneri.
29. n funcie de gradul de implicare n
proiect a partenerului privat,
parteneriatele
public-private se clasific n: achiziie
public cu externalizare,
parteneriate integrate i
parteneriate care implic i
finanare privat;
30. Principalele categorii de riscuri
care pot aprea pe parcursul derulrii
parteneriatelor public-private sunt:
riscuri n faza de concepieconstrucie, riscuri n faza de
exploatare i riscuri indirecte
legate de mediu;
31. Elementul cheie al muncii
managerilor este: munca (lucrul) cu
ali oameni;

32. n categoria rolurilor

interpersonale (de contact) ale
managerului includem: rolul de lider;
33. n categoria rolurilor de informare
ale managerului includem: rolul de
propagator al informaiilor.
34. n categoria rolurilor decizionale
ale managerului includem: rolul de
armonizator;
35. Ecuaia inteligenei manageriale
este: inteligena managerial = 2
principii + 3 sarcini + 4 condiii;
36. Un manager al unei organizaii
prestatoare de servicii este eficient
dac: definete clar obiectivele
fiecrui salariat din structura
sistemului pe care l conduce;
37. Una dintre modalitile de
mbuntire a activitii manageriale
const n: starea de nemulumire;
38. Printre cauzele nereuitei unui
manager regsim: incapacitatea de
a coopera.
39. Printre greelile pe care ar trebui
s le evite un manager eficient
identificm: irosirea timpului
subordonailor;
40. Nu constituie o cauz a nereuitei
unui manager: capacitatea de a
sesiza esena lucrurilor i de a
ine cont de fapte;
41. Printre particularitile eficienei n
domeniul serviciilor regsim:
eficiena serviciilor se analizeaz
n corelaie cu nivelul calitii
acestora i a prestatorului;
42. Indicatorii de performan a
serviciilor sunt indicatori care:
nglobeaz eficiena i eficacitatea
realizrilor, rezultatelor i
impacturilor.
43. n categoria indicatorilor generali
ai ntregii activiti economice
includem: rata rentabilitii;
44. n categoria indicatorilor de
eficien a utilizrii factorilor de
producie includem: productivitatea
muncii.

45. n categoria indicatorilor de

structur a resurselor consumate i
rezultatelor
obinute includem: indicele de
utilizare a fondului de timp maxim
disponibil;
46. n categoria indicatorilor specifici
diferitelor domenii de activitate
includem: rata intern de
rentabilitate;
47. n categoria indicatorilor de
calitate a serviciilor includem:
indicatori tehnici;
48. Indicele dezvoltrii umane
reunete informaiile coninute de
urmtorii indicatori: longevitatea,
nivelul de instruire i standardul
de via;
49. Printre factorii care determin
nivelul de calitate a serviciului
perceput de client
includem: sigurana;
50. Metoda incidentului critic este o
metod de apreciere a satisfaciei
clientului care: permite identificarea
dificultilor ntmpinate de
clieni pe parcursul procesului de
prestare;
51. Costul serviciului pe articole de
calculaie include: cheltuieli directe
i cheltuieli indirecte;
52. Costul serviciului pe elemente de
cheltuieli include: cheltuieli
materiale i cheltuieli cu munca
vie;
53. Costurile directe se cuantific prin
nsumarea: costului materiilor
prime i materialelor i costului cu
manopera.
54. Costul de compartiment include:
costuri directe i regie
compartiment;
55. Costul de realizare a serviciului
include: cost de compartiment i
regie organizaie;
56. Costul complet al serviciului
include: cost de realizare i
cheltuieli de vnzare;

57. Pentru stabilirea tarifului (preului)

serviciilor se poate folosi modelul:
toate cele de mai sus.
58. n sectorul serviciilor pot exista
monopoluri: private sau publice;
59. Diferenierea tarifelor serviciilor
poate fi: toate cele de mai sus.
60. Tarifele difereniate ale serviciilor
pot avea la baz: toate cele de mai
sus.