EVOLUIA DREPTURILOR

I RESPONSABILITILOR CONSUMATORULUI

Dreptul consumatorului este privit n general ca un instrument al mbuntirii proteciei

consumatorului. Aceast abordare conduce la ntrebarea dac interesele consumatorului sunt cel mai bine
servite prin msuri protective, ceea ce pune n discuie fundamentele dreptului privat n special (libertatea
de a ncheia contracte i fora obligatorie a obligaiilor contractuale). Anumii consumatori (cei tineri, cei
care nu au suficient educaie pentru a alege pe baza unor informaii, imigranii care nu vorbesc limba
statului de primire etc.), ca i consumatorii aflai n situaii specifice (precum rudele celui care se
mprumut i garanteaz pentru el) pot avea nevoie de protecie special.
Cu ajutorul Curii Europene a Drepturilor Omului a fost creat un sistem difereniat de protecie a
drepturilor la nivelul statelor membre UE. Concomitent, normele distincte de protecie a consumatorilor
din diferitele sisteme de drept naionale sunt rezultatul dezvoltrii grupurilor de protecie a
consumatorilor n societatea de consum i al programelor naionale de protecie a consumatorilor. Acestea
i au originea n Marea Britanie, ncepnd cu Raportul Comisiei Molony din 1962, precum i n SUA,
odat cu faimosul mesaj ctre Congresul American al preedintelui Kennedy, din 15 martie 1962, n care
au fost enunate, pentru prima dat, unele drepturi fundamentale ale consumatorilor.
n paralel cu evoluia drepturilor consumatorilor, capitolul de fa aduce n prim-plan i o
dimensiune mai nou a problematicii consumatorului, cea a responsabilitii pe care o are acesta n
condiiile societii actuale, fiind explicate concepte precum consumer citizen i consumer
citizenship.
4.1 Drepturile consumatorului n societatea contemporan
Protecia consumatorilor reprezint o necesitate n societatea contemporan, axat pe protecia
drepturilor i prezervarea intereselor consumatorilor. Dinu (2010) afirma c aceast necesitate a aprut i
ca urmare a multiplicrii practicilor abuzive n domeniul concurenei, precum i a folosirii unor forme
agresive sau ocante de vnzare, care adesea echivaleaz cu o presiune exercitat asupra
consumatorului.
Prevederile de protecie care se aplic n cazul consumatorilor au rezultat din preocuparea de a-i
proteja pe cetenii obinuii ca parte considerat mai vulnerabil din punct de vedere economic i mai
puin experimentat n materie juridic dect cealalt parte contractual, adesea un agent economic cu
personalitate juridic. De asemenea, atragem atenia c aplicarea acestor prevederi nu se extinde n cazul
persoanelor a cror protecie nu este justificat, n sensul c reclamantul care acioneaz n calitate
profesional i nu este, aadar, un consumator, nu se bucur de beneficiile regulilor de competen
special, cazurile respective fiind reglementate de alte acte normative.
Totodat, necesitatea proteciei consumatorilor devine i mai evident dac se ine seama de faptul
c, n contextul liberalizrii internaionale a comerului, se diminueaz restriciile puse n calea liberei
circulaii a mrfurilor. Efectele globalizrii asupra consumatorului nu sunt ntotdeauna pozitive deoarece,
adeseori, acesta este copleit de o ofert extrem de complex, fiind pus n situaia de a consuma produse
despre care nu deine informaii complete i/sau corecte.

Una dintre primele referiri instituionale la adresa consumatorului i a problematicii sale se

regsete n Europa, n cuprinsul Tratatului de la Roma din 1957 1. De exemplu, n paragrafele 85 i 86 se
vorbete despre limitele produciei i ale nivelului tehnic i care pot cauza diverse neajunsuri
consumatorilor. Cu toate acestea, protecia consumatorului nu a constituit o politic major a Comunitii
la acea vreme, iar consumatorii nici mcar nu au fost menionai n prevederile tratatului, nefcnd
referire la niciun potenial beneficiar al tratatului.
Ulterior, la distan de numai cinci ani, preedintele J. F. Kennedy spunea n discursul su din faa
Congresului american din 1962: ...conceptul de consumator, prin definiie, ne include pe noi toi... ei
(consumatorii) reprezint cel mai numeros grup economic, afectnd i fiind afectai de aproape toate
deciziile economice, fie ele publice sau private, i dei sunt cel mai mare grupcerinele lor nu sunt
ascultate! Pornind de la aceast constatare, fostul preedinte american a formulat oficial, pentru prima
dat n istorie, cele patru drepturi fundamentale ale consumatorilor, care au fost ulterior explicit
consemnate n Carta Drepturilor Consumatorilor (dreptul la securitate, dreptul de a fi ascultat, dreptul
de a fi informat i dreptul de a alege).
Europa a neles mesajul transmis de peste ocean i reacia a aprut rapid. Consideraiile politice
(nevoia de a promova faa uman a Comisiei Europene i dezvoltarea politicilor ce se adresau nevoilor
i ateptrilor cetenilor), precum i argumentele economice (facilitarea liberei circulaii a bunurilor de
consum ntre statele membre, armonizarea legislaiilor naionale cu privire la clasificarea, denumirea,
compoziia, ambalarea, prezentarea i etichetarea produselor) explic de ce mandatul a fost trimis de ctre
Comisia European pentru susinere n cadrul Summitului din 1972 de la Paris, n vederea elaborrii unui
program de nelegere a consumatorilor.
Astfel, n anul 1973, Adunarea Consultativ a Consiliului Europei a votat rezoluia nr. 543, care
coninea Carta Proteciei Consumatorilor Europeni, inclusiv cele patru drepturi considerate fundamentale
pentru consumatorul european (dreptul consumatorului la protecie i asisten, dreptul la compensaie,
dreptul la informare i educaie, precum i dreptul la reprezentare). Ulterior, n 1975, Comisia European
adopta un prim program de protecie a consumatorilor, care a vizat cinci drepturi fundamentale:
protecia sntii i a securitii;
protecia intereselor economice;
despgubirea n raport cu prejudiciile suferite;
informarea i educarea;
reprezentarea consumatorilor n cadrul diverselor organisme i organizaii;
n pofida eforturilor, ntre 1975 i sfritul anilor `80 aceste realizri la nivel european au rmas
sub nivelul ateptrilor, doar un mic numr de directive privind protecia consumatorilor fiind adoptate,
respectiv cele referitoare la publicitatea neltoare, indicarea preurilor pentru produsele alimentare sau
nealimentare, vnzarea n afara spaiilor comerciale, responsabilitatea productorului i creditul pentru
consum. Practic, cu excepia directivei privind rspunderea productorului, toate celelalte directive au
avut ca obiect doar informarea consumatorilor, ceea ce a indus opinia c raiunea fundamental este aceea
c este mai bine s informezi consumatorii, ei devenind mai buni cunosctori ai pieei. Principalele critici
aduse acestei maniere de abordare au fost legate de unele carene majore n domenii cum au fost:
educarea consumatorilor, protecia intereselor economice ale consumatorilor, mijloacele juridice de
aprare ale consumatorilor, securitatea acestora etc.
Pe acest fond general, Organizaia Naiunilor Unite (ONU) a aprobat n 1985 o extindere a
conceptului de drepturi ale consumatorilor, ajungndu-se la opt direcii fundamentale de aciune,
cunoscute astzi sub denumirea de Principiile Naiunilor Unite pentru protecia consumatorilor. n
momentul de fa, standardul ISO 26000:2010 (Liniile directoare privind responsabilitatea social), a
1

Tratatul de la Roma din 1957 a consemnat nfiinarea Comunitii Economice Europene, precursoarea Uniunii Europene de
astzi.

crui versiune romneasc a aprut prin grija ASRO n februarie 2011, folosete denumirea de Linii
directoare ale ONU pentru protecia consumatorilor. Indiferent de denumirea sub care se regsesc n
literatura de specialitate aceste direcii de aciune, toi specialitii sunt de acord c pe ele trebuie s se
ghideze practicile responsabilitii sociale referitoare la nevoile legitime ale consumatorilor, cum ar fi
securitatea, informarea, alegerea, exprimarea, corectarea, educaia, mediul sntos etc.
Pe cale de consecin i n spiritul acestor principii/linii directoare ale ONU, consumatorilor
trebuie s le fie asigurate, prin politici adecvate, condiii pentru a beneficia de o serie de drepturi
fundamentale, dup cum urmeaz:
- dreptul la securitate (adic de a fi protejat mpotriva produselor, proceselor sau serviciilor
care pot pune n pericol viaa sau sntatea);
- dreptul de a fi corect informat (adic a avea acces la informaiile necesare pentru a lua o
decizie i de a fi protejat mpotriva publicitii sau etichetrii neltoare);
- dreptul de a alege (adic a fi capabil s alegi dintr-o varietate de produse i servicii, oferite
la preuri competitive n condiiile asigurrii unei caliti satisfctoare);
- dreptul de a fi ascultat (adic a se ine cont de interesele consumatorilor atunci cnd se
elaboreaz i se pun n executare politicile guvernamentale sau n procesul de dezvoltare a
produselor i serviciilor);
- dreptul de satisfacere a nevoilor de baz (adic a avea dreptul la bunuri i servicii de baz,
cum ar fi alimentaie adecvat, mbrcminte, adpost, ngrijirea sntii, educaie,
utiliti publice, ap i salubritate);
- dreptul la petiie (adic a primi un tratament onest n cazul formulrii unor reclamaii,
inclusiv acordarea de compensaii pentru nelciune, mrfuri de proast calitate sau
servicii nesatisfctoare);
- dreptul la educarea consumatorului (adic dreptul de a dobndi informaiile i cunotinele
necesare elaborrii unei decizii de cumprare corecte, n condiiile cunoaterii drepturilor
fundamentale ale consumatorilor);
- dreptul la un mediu nconjurtor sntos (adic dreptul de a tri i munci ntr-un mediu
care nu este ostil sau amenintor pentru generaiile prezente sau viitoare).
Recunoaterea deplin a drepturilor consumatorilor i consacrarea unor politici propriu-zise de
protecie a acestora, n condiiile implicrii statului i a societii civile, au aprut abia dup Tratatul de la
Maastricht (1992) i mai ales dup Tratatul de la Amsterdam (1997). Acestea au consemnat
responsabilizarea Uniunii Europene prin implicarea tuturor statelor membre n stabilirea unui plan de
msuri pentru promovarea intereselor consumatorilor i asigurarea unui nalt nivel de protecie pentru
acetia.
Tratatul de la Amsterdam a recunoscut drepturile consumatorilor (dreptul de a fi informat, dreptul
la educaie, de a se organiza pentru a-i proteja interesele), atrgnd atenia asupra faptului c de
drepturile consumatorilor trebuie s se in seama att n msurile privind piaa intern, ct i n celelalte
domenii de activitate ale Uniunii Europene. n plus, a fost consemnat i dreptul Comisiei Europene de a
monitoriza politicile adoptate de statele membre n acest domeniu.
Una din cele mai importante contribuii ale Tratatului de la Amsterdam este i proclamarea unui
principiu al precauiei, ca principiu general al legislaiei comunitare. Pentru a anticipa riscurile apariiei
unor epidemii i pentru a stabili clar responsabilitile n eventualitatea declanrii unei epidemii,
Regulamentul Consiliului nr. 820/97/CE (care stabilete un sistem de identificare i nregistrare a
bovinelor i face referire la etichetarea crnii de vit i a produselor din carne de vit) a introdus noiunea
de urmrire a traseului sau trasabilitate a produsului 2. n mod similar, Uniunea a militat pentru
introducerea i acceptarea acestui principiu n cadrul standardelor internaionale.
2

Acest principiu a fost clarificat, revizuit i finalizat ntr-un comunicat al Comisiei Europene n februarie 2000.

Dovada c acest plan de msuri urmeaz un calendar destul de precis este faptul c Directiva
pentru Drepturile Consumatorilor (care conine i setul de zece drepturi fundamentale care urmeaz) se va
transpune n legislaiile naionale, inclusiv n Romnia, pn la sfritul anului 2013.
n Romnia, recunoaterea oficial a drepturilor consumatorilor s-a produs abia n 1992, prin
Ordonana Guvernului nr. 21, aprobat i modificat prin Legea 11 din 1994 i completat ulterior prin
numeroase alte acte normative. Conform OG 21 din 1992, drepturile fundamentale ale consumatorilor
din Romnia sunt urmtoarele:
a) de a fi protejai mpotriva riscului de a achiziiona un produs (sau de a li se presta un serviciu)
care ar putea s le prejudicieze viaa, sntatea sau securitatea, ori s le afecteze drepturile i
interesele legitime;
b) de a fi informai complet, corect i precis asupra caracteristicilor eseniale ale produselor i
serviciilor, astfel nct decizia pe care o adopt n legtur cu acestea s corespund ct mai bine
nevoilor lor, precum i de a fi educai n calitatea lor de consumatori;
c) de a avea acces la piee care le asigur o gama variat de produse i servicii de calitate;
d) de a fi despgubii pentru prejudiciile generate de calitatea necorespunztoare a produselor i
serviciilor, folosind n acest scop mijloacele prevzute de lege.
Ulterior, drepturilor fundamentale le-au mai fost adugate i altele, legate de momentul ncheierii
unor contracte ntre consumatori i tere pri, dup cum urmeaz:
a) libertatea de a lua decizii la achiziionarea de produse i servicii, fr a li se impune n contracte
clauze care pot favoriza folosirea unor tehnici abuzive n vnzare, de natura a influena opiunea
consumatorilor;
b) de a beneficia de o redactare clar i precis a clauzelor contractuale, inclusiv a celor privind
caracteristicile calitative i condiiile de garanie, indicarea exact a preului sau tarifului,
precum i stabilirea cu exactitate a condiiilor de credit i a dobnzilor;
c) de a fi exonerai de plata produselor i serviciilor care nu au fost solicitate i acceptate;
d) de a fi despgubii pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care nu corespund
clauzelor contractuale;
e) de a li se asigura service-ul necesar i piesele de schimb pe toat durata medie de utilizare a
produsului, stabilit n documentele tehnice normative sau declarat de ctre producator, ori
convenit ntre pri;
f) de a plti, pentru produsele sau serviciile de care beneficiaz, sume stabilite cu exactitate n
prealabil; majorarea preului stabilit iniial este posibil numai cu acordul consumatorului.
n plan practic, atunci cnd se vorbete despre drepturile fundamentale ale consumatorilor
comunitari n cadrul Uniunii Europene, se face referire la un set de zece drepturi, dup cum urmeaz:
a) Dreptul de a cumpra ce vrei, unde vrei (dac vrei s cumperi un produs sau un serviciu din
alt stat european, legislaia european i permite acest lucru i te scutete de plata TVA sau a
altor costuri cnd te ntorci acas. Acest lucru este valabil indiferent dac te deplasezi personal
sau comanzi ceva prin intermediul internetului, telefonic sau prin pot. n general, autoritile
nu te pot opri s impori un produs pe care l-ai cumprat legal ntr-un alt stat european, cu
excepia unor produse cu regim special, cum ar fi armele de foc, explozivii i alte substane
periculoase etc.);
b) Dreptul de a returna un produs dac nu funcioneaz (n spiritul legislaiei europene, dac
un produs nu este conform cu contractul dintre tine i vnztor, poi s l duci napoi i s ceri
s fie reparat sau nlocuit. Poi s ceri o reducere sau s i se returneze banii. Acest lucru este
valabil timp de doi ani de la livrarea produsului, iar n primele ase luni dup livrare, obligaia
conformitii este a vnztorului, care trebuie s demonstreze c a respectat condiiile
contractuale. Aceste prevederi te protejeaz i n situaia n care ceea ce primeti nu este ceea

c)

d)

e)

f)

g)

h)

i)

ce ai comandat. De exemplu, dac ai comandat mobil autentic n stil antic i ai primit doar o
reproducere, poi s returnezi produsul);
Dreptul de a beneficia de standarde nalte de siguran pentru produse alimentare i alte
bunuri nealimentare de larg consum (dei nicio prevedere legislativ nu poate garanta zero
risc sau 100% siguran, rile UE au unele dintre cele mai nalte standarde de siguran din
lume. Sigurana alimentar este principiul ca toate etapele produciei sau vnzrii s garanteze
sigurana produselor. n consecin, reglementrile UE prevd modul n care se cresc i se
recolteaz plantele, ce ngrminte se pot folosi, cum sunt procesate alimentele, ce colorani i
ce aditivi sunt permii, cum este stocat i, n sfrit, vndut produsul. De asemenea, UE are
reglementri care vizeaz produsele alimentare importate din alte pri ale lumii. Reglementrile
UE sunt stricte i n ce privete alte tipuri de produse: jucrii, cosmetice, electrocasnice etc, toate
produsele comercializate n Uniune trebuind s fie sigure, iar firmele sunt obligate s anune
autoritile relevante dac descoper c au plasat pe pia produse nesigure. Evident, dac
produsele prezint pericole, ele vor trebui retrase de urgen de pe pia);
Dreptul de a fi informat asupra coninutului produselor alimentare (reglementrile UE cu
privire la etichetare garanteaz c primeti toate informaiile de care ai nevoie. Detalii
complete despre ingrediente, colorani, ndulcitori, aditivi etc. trebuie s fie incluse pe etichete.
Dac un ingredient are potenial alergenic, chiar i n cantiti mici, acest lucru trebuie s fie
nscris vizibil pe ambalaj. Reglementrile UE prevd i care produse pot fi denumite
organice i care pot folosi denumiri asociate unor regiuni din Europa. De exemplu, dac
gseti msline cu meniunea c sunt produse n Kalamata, atunci poi fi sigur c acest lucru
este adevrat. n fine, reglementrile UE i permit s fii informat dac un anumit aliment este
modificat genetic sau dac el conine ingrediente modificate genetic);
Dreptul de a semna contracte care i respect drepturile (reglementrile UE precizeaz
care sunt principalele tipuri de clauze contractuale incorecte/abuzive i, indiferent de ara n
care semnezi un asemenea contract, UE te protejeaz de asemenea abuzuri);
Dreptul de a te rzgndi (dac un vnztor vine la u i convinge consumatorul s semneze
un contract care-l oblig pe ultimul la plata unor sume importante, legislaia european l
protejeaz pe consumator n sensul c, n general, se pot anula asemenea contracte n apte
zile. Exist i excepii, de exemplu, contractele de asigurare sau, n unele state europene,
cumprturile sub 60 de euro. Legislaia european protejeaz i la achiziia prin
coresponden, pe internet sau alte tipuri de vnzri la distan. Nici situaiile n care se
primesc bunuri necomandate i dup aceea eti obligat s le plteti nu sunt legale. n plus, la
achiziia unui produs sau serviciu de pe un website sau printr-un program teleshopping, se
poate anula contractul, fr motivare, n termen de apte zile, iar pentru anumite servicii
financiare posibilitatea de anulare se extinde pn la 14 zile);
Dreptul de a putea compara preurile (reglementrile europene cer ca etichetele s conin i
preul pe unitate, de exemplu preul pe kg sau pe litru, ca s te ajute s iei decizia potrivit. De
asemenea, UE cere firmelor de servicii financiare s i ofere anumite informaii de o manier
standardizat, de exemplu n cazul creditelor s te informeze cu privire la dobnda anual
efectiv etc.);
Dreptul de a nu fi nelat (reclamele mincinoase sunt interzise n UE. n plus, trebuie s
primeti, atunci cnd cumperi la distan, detalii complete despre produsul sau serviciul
comandat i despre furnizor: cine sunt, ce comercializeaz, ct cost produsul, ct cost
expedierea lui, ct timp va dura pn l vei primi. Bncile trebuie s i ofere informaii despre
dobnda pe care o vei plti, durata contractului, modalitile n care l vei putea anula);
Dreptul de a fi protejat i cnd eti n vacan (dac mergi n vacan, iar agenia de turism
care te-a trimis intr n faliment sau dac serviciile descrise n broura firmei nu sunt ceea ce

primeti n realitate, legislaia UE te protejeaz. Ageniile de turism trebuie s te aduc acas n

siguran dac intr n faliment i trebuie s i ofere o compensaie dac serviciile pe care le-ai
primit difer de cele pe care le-ai contractat. Dac ei cresc unilateral preurile, tu ai dreptul s
reziliezi contractul. Iar dac ajungi la aeroport i nu te poi mbarca pentru c funcionarii
companiei aeriane au suprarezervat locurile, reglementrile UE prevd obligaia companiei
aeriene s i ofere o compensaie. UE te protejeaz, oblignd agenii economici s i dea
posibilitatea s semnezi un contract n limba ta, iar pentru servicii de tip timesharing ai o
perioad de rzgndire de zece zile n care poi s renuni fr a fi obligat s motivezi decizia.
n fine, legislaia european i ofer dreptul de a-i duce animalele de companie cu tine n
vacan, dac veterinarul tu le-a eliberat documentele necesare);
j) Dreptul de a primi sprijin n soluionarea problemelor legate de protecia consumatorilor
cu care te-ai confruntat n alt ar (reglementrile UE prevd c ai dreptul s fii informat
pentru a lua deciziile corecte. Drepturile tale trebuie protejate, n special n contextul
dezvoltrii comerului electronic, al folosirii monedei unice i al mobilitii crescute. UE i
ofer sigurana i garania c primeti cele mai bune produse/servicii pentru banii pe care i
dai. UE a creat chiar i un organism propriu care se ocup exclusiv de problematica drepturilor
consumatorilor, este vorba de Centrul European al Consumatorilor 3, acesta avnd birouri n
toate statele UE. n Romnia, acest centru funcioneaz (din punct de vedere organizatoric) pe
lng APC Romnia4.
La 12 martie 2013, Parlamentul European i-a dat votul de suport n privina noii legislaii
referitoare la posibilitile de recurs pentru consumatori. Astfel, s-a confirmat acordul la care s-a ajuns
anterior, n decembrie 2012, asupra propunerilor Comisiei Europene, urmnd ca legislaia aferent
mecanismelor alternative de soluionare a litigiilor (ADR5), respectiv mecanismele online de
soluionare a litigiilor (ODR6) s fie adoptat n decurs de doi ani.
Viitoarea legislaie european pe probleme ADR l asigur pe consumatorul din spaiul UE c se
poate adresa, pentru orice problem legat de calitate, mecanismelor alternative de soluionare a litigiilor
din ara sa de origine, indiferent de natura disputelor cu comercianii, indiferent ce au cumprat sau dac
au cumprat online sau offline, indiferent dac au cumprat pentru consum casnic sau dac au fcut
achiziia de peste graniele rii de origine.
n ceea ce ne privete, Romnia are dou sisteme publice de ADR:
1. Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor (ANPC), care se ocup de litigii
individuale ale consumatorilor;
2. Autoritatea Naional pentru Administrare i Reglementare n Comunicaii din Romnia
(ANCOM7), care soluioneaz cererile din sectorul comunicaiilor electronice. Au fost
identificate lacune n special n sectoarele serviciilor financiare, ale transportului i turismului i
al serviciilor potale.
De asemenea, conform reglementrilor ODR, va fi implementat o reea online la nivelul
ntregului spaiu UE, ea urmnd s se ocupe cu soluionarea disputelor ce rezult exclusiv din tranzacii
online. Aceast reea va interconecta mecanismele ADR din statele membre, va funciona n toate limbile
statelor membre UE i va fi operaional pn la sfritul anului 2015.
4.2 Obligaiile ce revin agenilor economici n relaie cu consumatorii
3
4
5
6

http://www.eccromania.ro
APC Romnia este prima asociaie nonguvernamental de consumatori ce a luat fiin dup decembrie 1989.
ADR - Alternative Dispute Resolution.
ODR - Online Dispute Resolution.
Autoritatea Naional pentru Administrare i Reglementare n Comunicaii (ANCOM) este instituia care protejeaz interesele
utilizatorilor de comunicaii din Romnia, prin promovarea concurenei pe piaa de comunicaii, administrarea resurselor
limitate, ncurajarea investiiilor eficiente n infrastructur i a inovaiei.

n direct legtur cu ansamblul drepturilor consumatorilor se gsesc i obligaiile ce revin n

sarcina agenilor economici.
Conform legii romne, agent economic este orice persoan fizic sau juridic, autorizat, care, n
cadrul activitii sale profesionale, fabric, import, transport sau comercializeaz produse
ori pri din acestea sau presteaz servicii.

Pornind de la definiia de mai sus8, legea romn distinge patru mari categorii de ageni economici:
1. Productorul, care poate fi ntr-una din ipostazele urmtoare:
- agentul economic care fabric un produs finit sau o component a unui produs;
- agentul economic care fabric materie prim;
- agentul economic care i aplic denumirea, marca sau un alt semn distinctiv pe produs;
- agentul economic care recondiioneaz produsul;
- agentul economic sau distribuitorul care, prin activitatea sa, modific diferite caracteristici ale
produsului;
- reprezentantul nregistrat n Romnia al unui agent economic care nu are sediul n Romnia sau,
n cazul inexistenei acestuia, importatorul produsului;
- agentul economic care import produse n vederea realizrii ulterioare a unei operaiuni de
vnzare, nchiriere, leasing sau orice alt form de distribuie specific derulrii afacerii;
- distribuitorul produsului importat, n cazul n care nu se cunoate importatorul, chiar dac
productorul este menionat;
- distribuitorul produsului, n cazul n care importatorul nu poate fi identificat, dac nu informeaz
persoana prejudiciat n termen de 30 de zile de la cererea acesteia asupra identitii
importatorului;
2. Distribuitorul este agentul economic din lanul de distribuie.
3. Prestatorul este agentul economic care furnizeaz servicii.
4. Vnztorul este distribuitorul care ofer produsul consumatorului.
Pe aceste considerente i n temeiul legii, n relaiile cu consumatorii este interzis folosirea unor
practici comerciale abuzive, agenii economici avnd urmtoarele obligaii:
a)
productorii:
- s comercializeze numai produse sigure (produse care, folosite n condiii normale sau
previzibile, nu prezint riscuri sau care prezint riscuri minime, innd seama de ntrebuinarea
acestuia) i dac actele normative prevd acestea s fie testate i/sau certificate;
- s comercializeze numai produse care respect condiiile calitative prescrise, declarate sau
convenite;
- s opreasc livrrile i s retrag de la beneficiari produsele periculoase sau care nu
ndeplinesc caracteristicile calitative prescrise, declarate sau convenite;
- s asigure n producie condiii igienico-sanitare conform normelor n vigoare.
b)
distribuitorii:
- s se asigure c produsele oferite spre comercializare sunt sigure i respect condiiile
calitative prescrise sau declarate;
- s nu comercializeze produse despre care dein informaii (sau consider) c pot fi periculoase;
8

http://legislatie.resurse-pentru-democratie.org/21_1992.php

- s anune imediat autoritile publice competente (precum i pe productorul respectiv) despre

existena pe pia a oricrui produs periculos;
- s retrag de la comercializare produsele la care s-a constatat c nu se ndeplinesc
caracteristicile calitative prescrise sau declarate;
- s asigure condiiile tehnice stabilite de productor, ct i condiiile igienico-sanitare pe timpul
transportului, manipulrii, depozitrii i desfacerii, conform normelor n vigoare.
c) prestatorii de servicii:
- s foloseasc n cadrul serviciilor prestate numai produse sigure i, dup caz, acestea s fie
testate i/sau verificate;
- s presteze numai servicii care nu afecteaz viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor, ori
interesele economice ale acestora;
- s respecte condiiile calitative prescrise sau declarate, precum i clauzele prevzute n
contracte;
- s asigure prestarea serviciilor, condiiile tehnice stabilite de productor, precum i condiiile
igienico-sanitare, conform normelor n vigoare.
d) vnztorii sunt rspunztori fa de consumatori pentru orice lips de conformitate existent la
momentul cnd au fost livrate bunurile. n cazul lipsei conformitii, consumatorul are dreptul
de a solicita vnztorului aducerea produsului la conformitate.
Consumatorul beneficiaz de mai multe modaliti de a i se aduce la conformitate produsul, aceste
modaliti fiind considerate obligaii ale vnztorului, n aceast ordine:
- repararea produsului;
- nlocuirea produsului cu unul identic;
- reducerea preului;
- rezoluiunea contractului9.
Oricare dintre modalitile de mai sus este considerat reparatorie, cu condiia s nu fie
disproporionat sau imposibil. O msur reparatorie este considerat disproporionat dac ea impune
vnztorului costuri nerezonabile, n comparaie cu cealalt msur reparatorie i imposibil dac
vnztorul nu are un produs identic pentru nlocuire.
n toate cazurile, aducerea la conformitate se face fr cheltuieli suplimentare pentru consumator.
Pentru produsele i serviciile furnizate, agenii economici sunt obligai s remedieze deficienele
(neimputabile consumatorului) aprute n cadrul termenului de valabilitate10 la produsele de larg consum,
inclusiv cele alimentare, sau n cadrul termenului de garanie11 la produse nonalimentare sau de folosin
ndelungat, fiind fcui rspunztori pentru viciile ascunse12 ale produselor, care nu permit folosirea
produsului sau serviciului potrivit scopului pentru care acesta a fost realizat i achiziionat.
4.3 Responsabilitatea social a consumatorilor13
9

Rezoluiunea unui contract este acea sanciune ce const n desfiinarea retroactiv a unui contract sinalagmatic cu executare
ino ictu (adic dintr-o dat), n cazul neexecutrii culpabile a obligaiilor de ctre una dintre pri, n cazul nostru culpa
revenind vnztorului. Spre exemplu, dac la ncheierea unui contract de vnzare cumprtorul a fost indus n eroare cu privire
la caracteristicile calitative importante ale bunului, atunci el va putea solicita anularea contractului respectiv; dac, ns,
contractul a fost ncheiat n mod valabil, dar vnztorul nu pred lucrul vndut sau cumprtorul nu pltete preul, atunci cel
interesat va putea s cear rezoluiunea contractului respectiv (desigur, cel interesat poate s solicite i executarea silit a
obligaiei ce revine celeilalte pri contractante) (http://legeaz.net/dictionar-juridic/rezolutiune).
10
Termenul de valabilitate este limita de timp stabilit de productor pn la care un produs perisabil (sau un produs care n
scurt timp poate prezenta un pericol imediat pentru sntatea consumatorului) i pstreaz caracteristicile specifice, dac au
fost respectate condiiile de transport, manipulare, depozitare i de pstrare. Pentru produsele alimentare aceast limit de timp
reprezinta data-limit de consum.
11
Termenul de garanie este intervalul de timp dintre data dobndirii produsului sau serviciului de ctre consumator i data la
care productorul sau prestatorul i asum (pe cheltuiala sa) responsabilitatea remedierii sau nlocuirii serviciului achiziionat,
dac deficienele nu sunt imputabile consumatorului.
12
Viciile ascunse reprezint deficiene calitative ale unui produs livrat sau serviciu prestat, care nu au fost cunoscute i nici nu
puteau fi cunoscute de ctre consumator prin mijloace obinuite de verificare.
13
Aceast sintagm reprezint o adaptare pentru limba romn, propus de autori, pentru conceptul consumer citizenship,
provenit din limba englez, iar n continuare vor fi prezentate unele argumente pentru susinerea acestei variante.

Pe lng amplul set de drepturi ale consumatorilor ce a fost descris n subcapitolul 4.1, de real
interes se bucur i partea de responsabiliti ce revine consumatorilor. Primele ncercri de teoretizare ale
acestor veritabile misiuni ce revin n sarcina consumatorului aparin lui Anwar Fazal, fost preedinte al
Consumers International ntre 1978-1984. Printre alte merite incontestabile de pe trmul proteciei
consumatorilor la nivel internaional, Fazal a introdus, n anii 80, un set de responsabiliti,
complementare setului de drepturi ale consumatorilor:
- contientizare n sens critic consumatorii trebuie s devin mai interesai cu privire la
asigurarea calitii produselor i serviciilor;
- implicare sau aciune consumatorii trebuie s se afirme i s acioneze pentru a se asigura c
fac o tranzacie echitabil;
- responsabilitatea social consumatorii trebuie s acioneze cu responsabilitate, cu ngrijorare
i sensibilitate la impactul propriilor aciuni asupra altor ceteni, n special n ceea ce privete
grupurile dezavantajate din comunitate, n raport cu realitile economice i sociale
predominante;
- responsabilitatea ecologic trebuie s existe o sensibilitate crescut la impactul deciziilor de
consum asupra mediului ambiant, iar dezvoltarea trebuie fcut n mod armonios, prin
promovarea conservrii ca factor esenial n mbuntirea calitii reale a vieii, n prezent i
viitor;
- solidaritatea ntre consumatori este tiut faptul c cel mai bun i mai eficient mod de aciune
este prin cooperare i prin formarea de grupuri de consumatori/ceteni, care numai mpreun
pot avea puterea de a-i influena pe ceilali ageni economici.
Dincolo de aceste responsabiliti formulate prin anii 80, n clipa de fa omenirea traverseaz una
dintre cele mai nefaste perioade de criz economic i, chiar dac n unele state sunt semne favorabile, la
nivel global criza nu a trecut i nici nu sunt semne de revenire rapid. n acest context devine limpede c
educarea consumatorilor n spiritul responsabilitii pentru fiecare activitate ntreprins nu mai este doar o
preocupare izolat, ci trebuie s devin una dominant, deoarece anii care vor veni fie ne vor confrunta cu
un dezastru economic fr precedent, fie vom fi martorii unei evoluii rapide ctre un sistem economic
alternativ, n care conceptul de consum va fi foarte diferit de cel de astzi.
Un astfel de concept, ntlnit adesea n literatura economic actual, este consumer citizenship.
Dei sensul economic al conceptului este destul de uor de neles, formularea unui echivalent n limba
romn (cu cuvinte tot att de puine ca n versiunea original) nu este la fel de facil, de aceea vom
ncerca s explicm mai pe larg contextul utilizrii acestui concept.
Punctul de plecare l reprezint consumer citizen, un concept mai uor de asimilat n limba
romn, cu o traducere ce conduce la ideea de consumator-cetean. Acest concept a fost folosit pentru
prima dat n 1999 de ctre profesoara Sue L. T. McGregor de la Mount Saint Vincent University,
Halifax, Canada.
Consumatorul-cetean este acel individ care i fundamenteaz decizia de cumprare pe considerente
de ordin etic, social, economic i ecologic i care contribuie activ la dezvoltarea durabil printr-un
comportament responsabil n familie i societate.

Evident, aceast definiie contrazice profund teoria privind consumatorul ideal din societatea
capitalist. Conform doctrinei clasice, consumatorul era un individ supus curentelor din mod, ale crui
necesiti se puteau defini n termenii modului de producie capitalist, fundamentat pe expansiune
constant. n cazul consumatorului-cetean, primordial este apartenena la o anumit naionalitate, adic
o persoan ce aparine unei comuniti bine determinate din punct de vedere sociopolitic i care mparte

cu conaionalii si o anumit loialitate fa de patria-mam, punnd deasupra intereselor personale

interesele colectivitii din care face parte.
De numele cercettoarei canadiene Sue McGregor se leag i apariia celuilalt concept, consumer
citizenship. McGregor a reunit conceptele de educaie a consumatorului cu valorile promovate de
educaia civic, ceteneasc, rezultnd conceptul de consumer citizenship, sintagma n discuie
atrgndu-ne atenia asupra modului n care trebuie s-i manifeste consumatorii-ceteni
responsabilitatea cnd aleg bunurile i serviciile pe care vor s le cumpere. Ceteanul, din postura sa de
consumator, particip activ la dezvoltarea i mbuntirea societii, innd cont de restriciile de ordin
etic, de diversitatea perspectivelor, de complexitatea proceselor globale i de efectele viitoare ale
opiunilor sale.
Altfel spus, consumer citizenship nseamn asumarea responsabilitii pe scar global, nu numai
regional, naional i local, n toate cazurile n care omul acioneaz n folosul nevoilor sale i a binelui
su personal. Putem afirma, de altfel, c n centrul conceptului consumer citizenship se afl drepturile i
responsabilitile consumatorului-cetean. Prin prisma aceasta propunem ca echivalentul romnesc
pentru consumer citizenship s fie Responsabilitate Social a Consumatorului.
Un alt argument n favoarea susinerii acestei formulri este situaia oarecum similar din cazul
sintagmei corporate social responsibility, cunoscut i sub abrevierea CSR, dar i sub forma corporate
citizenship i care definete responsabilitatea social a companiilor. Acest concept a nceput s fie folosit
pe la sfritul anilor 60 din secolul trecut, n timp ce Responsabilitatea Social a Consumatorului (RSC)
abia din 1999. n fapt, RSC a aprut i evoluat n Europa Occidental, ntr-o perioad de cretere
economic constant, care a condus la un consum excesiv, nesustenabil la scar planetar.
Conform lui Dahl (2009), principalii factori care au stimulat introducerea acestor noi orientri n
mentalul consumatorilor au fost problemele legate de:
conservarea mediului, pe fondul creterii polurii i a cantitilor de deeuri;
sntatea uman, avnd n vedere stilurile de via i obiceiurile nesntoase de consum;
marile discrepane dintre rile dezvoltate i cele mai puin dezvoltate (Dahl, 2009).
Pe acest fond, a devenit fireasc preocuparea altor instituii internaionale de a-i educa pe
consumatori n acest spirit modern, accentul punndu-se pe un consum mai redus i mai sntos, pentru o
societate mai sntoas n ansamblul su. n cele ce urmeaz vor fi prezentate i alte eforturi
internaionale notabile, depuse n scopul unei educaii pentru un consum sustenabil.
A. Termenul original (consumer citizenship) a cunoscut consacrarea definitiv odat cu nfiinarea, n
2003, a unui organism nou, denumit Consumer Citizenship Network (CCN)14 i organizat ca o reea
alternativ de formatori, cercettori i reprezentani ai unor organisme nonguvernamentale (cum ar fi
UNESCO15, UNEP16 sau CI17). Scopul lor declarat a fost acela de a-i contientiza pe toi de rolul important
pe care l are fiecare individ i de felul n care acesta poate contribui la dezvoltarea durabil i solidaritatea
mutual. Acest for internaional a reunit 125 de instituii din 37 de state ale lumii, printre care i Romnia,
care a fost reprezentat aici de Asociaia pentru Protecia Consumatorului (APC) din Romnia. n arena
internaional, CCN a colaborat i cu ISO18 n cadrul Decadei Naiunilor Unite pentru Educaie i
Dezvoltare Durabil (UNDESD19), n scopul elaborrii unor standarde orientative dedicate
responsabilitii sociale i care vor fi puse la dispoziia instituiilor publice i private din toat lumea.
ntre 2003 i 2009 CCN a contribuit la procesul de instruire/educare a cetenilor pentru un nou stil
de via ntr-o societate global complex, puternic influenat de pia, prin stimularea colaborrii dintre
14

http://www.archhumannets.net/humanplus/index.php?option=com_content&task=view&id=22&Itemid=2
UNESCO United Nation Educational, Scientific and Cultural Organisation, adic Organizaia Naiunilor Unite pentru
Educaie, tiin i Cultur.
16
UNEP United Nations Environment Programme, adic Programul Naiunilor Unite pentru Mediu.
17
Consumers International este cea mai mare organizaie internaional a consumatorilor.
18
ISO International Standards Organisation, adic Organizaia Internaional pentru Standardizare.
19
UNDESD United Nations Decade for Education for Sustainable Development.
15

cercettori, universiti i societatea civil. Efortul principal a fost dedicat nlesnirii aplicrii cunotinelor
teoretice n practica de zi cu zi, cercetrile, discursurile i eforturile educaionale fiind axate mai ales spre
dezvoltare durabil i consum sustenabil. Deoarece n 2009 s-a considerat c CCN i-a ncheiat misiunea,
o alt iniiativ i-a luat locul: Parteneriatul pentru Educaia i Cercetarea unui Stil de Via
Responsabil (PERL)20, a crui prim faz s-a ncheiat n cursul anului 2012.
B. Summitul mondial pentru o dezvoltare durabil (WSSD 21) a fost inut la Johannesburg n 2002,
moment care a marcat iniierea Decadei Naiunilor Unite pentru Educaie pentru Dezvoltare Durabil
(UNDESD), prevzut pentru intervalul 2005-2014, activitile desfurndu-se sub egida UNESCO.
C. Procesul Marrakech a debutat n 2003 i const ntr-un efort internaional complex de a elabora
planuri-cadru de aciune pe zece ani, pentru un consum i o producie sustenabil. Au fost definite apte
direcii de aciune, la care s-au angajat s participe voluntar mai multe ri. ncepnd cu 2006, Italia a
devenit ara conductoare a Echipei Speciale Marrakech pentru Educaie n vederea unui Consum
Sustenabil22. Cele apte echipe speciale de acest gen colaboreaz i cu Programul Naiunilor Unite pentru
Mediu (UNEP) n vederea atingerii scopurilor.
4.4 Consumul sustenabil i responsabilitile sociale
Nevoile umane sunt numeroase i vor fi din ce n ce mai multe pe msura trecerii timpului, n timp
ce resursele naturale sunt deja n scdere. Practic, necesitile umane care evolueaz pe o spiral
ascendent au nceput s depeasc resursele oferite de sistemele naturale ale Terrei. Odat cu extinderea
i diversificarea nevoilor umane, cerinele ocazionate de consumul de bunuri i servicii au devenit tot mai
presante, iar consumatorul contemporan nu se mai multumete doar cu achiziionarea unor
produse/servicii pur i simplu necesare, fiind interesat i de calitatea acestora.
Criza care a zguduit toate sistemele financiare ale lumii n ultimii ani este imboldul de care avea
nevoie economia mondial pentru a trece spre ceea ce specialitii numesc dezvoltare sustenabil. n
ultimii 30 de ani PIB-ul mondial s-a dublat, dar creterea economic nregistrat a avut la baz utilizarea
neraional a resurselor, care s-au redus dramatic. Ritmul actual al creterii nu mai poate fi meninut, iar o
soluie probabil pentru ieirea din impas este dezvoltarea durabil.
Dezvoltarea durabil urmrete satisfacerea nevoilor prezentului fr a compromite posibilitile
generaiilor viitoare de a-i satisface propriile nevoi. Msurile n sine vizeaz creterea profitului prin
scderea considerabil a cheltuielilor de regie, de producie i de transport, pe scurt s obii mai mult cu
resurse mai puine. Concret este vorba de:
limitarea costurilor prin reducerea consumului de energie;
asigurarea unor sisteme de producie i de transport mai eficiente;
folosirea materiilor prime la maximum i reducerea pierderilor de orice fel.
n aceste condiii, consumatorul-cetean, n calitate de purttor al cererii de bunuri, joac un rol
important n mecanismul pieei, constituind un element activ, de referin pentru toate aciunile ntreprinse
att de productor, ct i de intermediar ori de comerciant. Pe msur ce o ar se dezvolt, cunoscnd o
anumit stare de prosperitate, rolul consumatorului devine mai complex i un numr crescnd de ageni
economici sau instituii poate fi afectat de comportamentul acestuia.
Calitatea produselor i serviciilor a devenit un factor determinant al competitivitii productorilor
i ofertanilor. Pe piaa concurenial contemporan, asigurarea satisfaciei consumatorilor prin
produse/servicii de calitate, n condiiile respectrii drepturilor acestora i a asigurrii proteciei mediului
nconjurtor reprezint un deziderat spre care tind strategiile de management ale tuturor companiilor,
20

PERL

Partnership
for
Education
and
Research
about
http://www.hihm.no/content/download/17114/156442/file/PERL%20info%20sheet%20111009.pdf
21
WSSD World Summit for Sustainable Development.
22
n original se numete Marrakech Task Force on Education for Sustainable Consumption.

Responsible

Living,

concepte precum Corporate Social Responsibility (responsabilitatea social corporatist) i Consumer

Citizenship (responsabilitatea social a consumatorului), fiind o mrturie a progreselor nregistrate n
ultimul timp.
Este binecunoscut faptul c pe piaa bunurilor i serviciilor nu poate exista o situaie de echilibru pe
termen lung, ci doar pe termen mediu sau scurt, cel puin n condiiile economiei actuale. Realizarea unei
corelaii ntre concepte precum calitate superioar, satisfacerea consumatorilor, protejarea mediului,
etica n afaceri prea foarte dificil n condiiile economiei mondiale de la sfritul secolului al XX-lea.
Totui, la o analiz mai atent, lucrurile se pot schimba dac se asigur feedbackul corespunztor ntre
elemente (figura 4.1).
Satisfacerea
consumatorilor

Calitate
superioar

CONSUM
SUSTENABIL

Protejarea
mediului
ambiant

Etic n
afaceri

Figura 4.1 Corelaii necesare pentru obinerea unui consum sustenabil

Sursa: original

Analiza proteciei consumatorilor nu se poate face dect innd cont de cerinele contemporane ale
dezvoltrii durabile. Criza mediului este o realitate incontestabil care se manifest la nivel planetar, fiind
n strns corelaie cu dezvoltarea economic.
Creterea exigenelor societii actuale privind protejarea mediului nconjurator este determinat de
multiplicarea efectelor negative ale dezvoltrii economice asupra mediului ambiant, efecte care
dobndesc o dimensiune planetar.
Un raport din 2008 al World Business Council for Sustainable Development (WBCSD) 23 analiza
tendinele i evoluiile recente care au avut loc n patternurile globale de consum, efectund o cercetare a
relaiilor dintre activitile companiilor, comportamentul consumatorilor i provocrile sociale actuale.

23

http://www.wbcsd.org/pages/edocument/edocumentdetails.aspx?id=142&nosearchcontextkey=true

Consumul sustenabil presupune abordarea sistematic a fenomenelor economice i asigurarea

unei strnse corelaii ntre subsistemul economic, social, tehnologic i ambiental, astfel nct s
fie satisfcute n egal msur nevoile generaiilor prezente i viitoare.
Conform rezultatelor studiului, nivelurile i patternurile de consum sunt determinate n principal de
trei factori:
1. creterea populaiei globului (se ateapt ca pn n 2050 s ating valoarea de 9 miliarde de
locuitori);
2. creterea consumului la nivel global (se preconizeaz ca pn n 2030 clasa de mijloc la nivel
global s se tripleze);
3. existena unei culturi a consumerismului la nivelul grupelor de populaie cu venituri mari.
De asemenea, consumul la nivel global afecteaz ecosistemul Terrei, resursele energetice i
materiale necesare evoluiei industriale (pn n 2040, consumul resurselor naturale va crete pn la
170% din biocapacitatea planetei) i bunstarea sistemelor sociale umane.
n ceea ce privete atitudinile consumatorilor, se remarc o cretere a preocuprii acestora pentru
problemele economice, sociale i de mediu, precum i unele tendine de a aciona pentru rezolvarea
acestor probleme. Totui, dorina consumatorilor de a le rezolva nu impune adesea un comportament de
consum sustenabil, din cauza unor factori precum fora obinuinei, calitatea produselor, disponibilitatea
sau preul.
n aceste condiii, rolul organizaiilor i al companiilor devine din ce n ce mai important. Raportul
WBCSD dezvluie trei moduri prin care organizaiile pot influena consumul sustenabil:
a) inovaia (procesele de dezvoltare a unor produse i servicii noi se concentreaz pe maximizarea
valorii sociale i minimizarea efectelor asupra mediului);
b) orientarea cererii (campanii de marketing i awareness-raising care s ncurajeze consumatorii
s aleag i s foloseasc produsele ntr-un mod mai eficient i sustenabil);
c) filtrarea ofertei (mpreun cu ali actori sociali companiile nltur de pe pia produsele i
serviciile nonsustenabile).
Chiar dac scopul corelaiei din figura anterioar vizeaz mbuntirea calitii produselor i
asigurarea securitii consumatorilor, dezechilibre pe pia vor exista att timp ct nu va exista o grij
real pentru conservarea mediului ambiant. Aceste dezechilibre i afecteaz pe consumatori pe multiple
planuri: economic, educaional, sigurana sntii etc., ceea ce confirm existena unei vulnerabiliti a
consumatorului n relaiile cu furnizorii de bunuri i servicii.
Consumatorul contemporan trebuie s tie c n raporturile pe care le are cu agenii economici
productori sau comerciani legea i confer o serie de drepturi i l apr mpotriva abuzurilor care pot
s-i pun n pericol viaa i sntatea ori s-i lezeze interesele patrimoniale sau nepatrimoniale.
Toate dezideratele prezentate mai sus pot fi atinse doar prin schimbarea mentalitii tuturor actorilor
implicai (productori, comerciani, clieni), adic de a trece de la un mod de gndire egocentric la unul
altruist, ce ne va permite s avem pe pia produse de calitate superioar, dorite de consumatori, produse
fr vicii ascunse, care s nu pun n pericol sntatea sau viaa, completat cu urmrirea modului n care
produsul achiziionat a fost realizat i ce se ntmpl cu el n faza postconsum.