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MESA DE AYUDA
FECHA DE ELABORACIN: ENERO/2014
VERSION: 1.0.0
HOJA: 1 de 25
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
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ELABORO
REVISO
AUTORIZO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
MESA DE AYUDA
FECHA DE ELABORACIN: ENERO/2014
VERSION: 1.0.0
HOJA: 2 de 25
INDICE
Introduccin .................................................................................................................................................... 3
Objetivo........................................................................................................................................................... 3
Alcance ........................................................................................................................................................... 3
Poltica de Operacin ..................................................................................................................................... 4
Servicios Ofrecidos la Mesa de Ayuda ........................................................................................................... 5
Diagrama del Modelo de Operacin de la Mesa de Ayuda ............................................................................. 6
Responsabilidades ......................................................................................................................................... 7
Definiciones Especficas ................................................................................................................................. 9
Procedimientos ............................................................................................................................................. 12
Soporte a usuarios va telefnica .............................................................................................................. 13
Soporte a usuarios va Chat / Ticket.......................................................................................................... 15
Seguimiento de Tickets de Usuarios ......................................................................................................... 18
Escalonamiento de solicitudes de servicio al rea tcnica ........................................................................ 20
Seguimiento de uso de instancias ............................................................................................................. 22
Pruebas de calidad de software ................................................................................................................ 24
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ELABORO
REVISO
AUTORIZO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
MESA DE AYUDA
FECHA DE ELABORACIN: ENERO/2014
VERSION: 1.0.0
HOJA: 3 de 25
Introduccin
Netwarmonitor es una empresa creada con la finalidad de desarrollar aplicaciones de calidad para internet. El
mercado meta est orientado a pequeas y medianas empresas as como pequeos contribuyentes que no cuenten
con ningn sistema de cmputo y por lo tanto tengan la necesidad de llevar las cosas de manera automatizada.
Derivado de lo anterior concluimos que nuestras aplicaciones tienen como propsito contribuir al fortalecimiento de
las empresas e incrementar su productividad.
El presente manual integra los procedimientos para el ejercicio de las funciones de la Mesa de Ayuda. La Mesa de
Ayuda surge como una necesidad de tener un rea en la empresa que se encargue de realizar el soporte a los
usuarios de las aplicaciones, mediante el uso de herramientas de vanguardia que contribuyan a realizar un servicio
oportuno y de excelente calidad para asegurar el correcto funcionamiento de nuestras aplicaciones y la permanencia
de los clientes.
Objetivo
Contar con un documento normativo que permita a los consultores de mesa de ayuda sobre los mecanismos para
registrar incidencias en el uso de nuestras aplicaciones y hardware previsto por Netwarmonitor. Pudiendo ofrecer de
este modo una solucin ptima a las incidencias presentadas por los clientes.
Alcance
Interno:
Con los usuarios existentes en la empresa.
Externo:
Personas fsicas y morales beneficiadas por apoyos mediante convocatorias de cmaras y organismos
pblicos.
Personas fsicas y morales que adquieren nuestras aplicaciones de manera directa con la empresa.
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ELABORO
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
MESA DE AYUDA
FECHA DE ELABORACIN: ENERO/2014
VERSION: 1.0.0
HOJA: 4 de 25
Poltica de Operacin
De la solicitud del servicio
Los usuarios debern dirigirse nicamente con los consultores de la mesa de ayuda para explicar la
solicitud de servicio que tienen con su aplicacin o equipo de cmputo.
La Gerencia de Mesa de Ayuda es la nica responsable de reasignar, escalar y/o cancelar segn sea el
caso, una solicitud de servicio.
Del tiempo en atender el problema
El consultor de la mesa de ayuda deber de atender la solicitud de servicio tomando en cuenta los
siguientes tiempos:
Programada: Dependiendo de las actividades programadas.
Escalonamiento de Nivel: El rea tcnica ser la responsable de asignar el tiempo de respuesta.
Mnima: Mximo 48 Horas.
Normal: Durante el da.
Urgente: 3 Horas.
Inmediata mxima: 1 Hora.
Creacin de aplicacin del cliente y capacitacin: 2 Horas.
En caso de que la solicitud de servicio no se pueda resolver ese mismo da, podr tanto el consultor como
el gerente de la mesa de ayuda, avisar va correo electrnico al usuario el tiempo que se tardar en
resolverlo.
La capacitacin para creacin de la aplicacin y/o uso del sistema estar sujeta a la disponibilidad del
personal de la mesa de ayuda.
Del Servicio
El consultor de mesa de ayuda deber de tener la capacidad tcnica para detectar cuando la incidencia se
debe a una falla de la aplicacin o del equipo de cmputo.
Del tipo de servicio
Cuando en la solicitud de servicio se detecte que el problema es por falla del equipo de cmputo o sus
perifricos, el usuario ser el responsable de hacer vlida su garanta directamente con el fabricante o
bien con un especialista externo.
La mesa de ayuda deber de tener siempre a la mano la informacin relacionada con los datos de los
fabricantes para que el cliente pueda hacer vlidas las garantas.
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ELABORO
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HOJA: 5 de 25
OBJETIVO
01-800-2777-321
Soporte va telefnica
Ticket
Correo electrnico
Registro de incidencias
Software de control Mesa Realizar el soporte va remota a usuarios
de Ayuda
Administrar las actividades de Mesa de Ayuda
Seguimiento de efectividad de consultores de Mesa de Ayuda
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Chat en lnea
Seguimiento de uso de
Instancias
Manuales y Videotutoriales
Pagina FAQs
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
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HOJA: 6 de 25
REGISTRO EN
SISTEMA
TAREAS
INTERNAS
USUARIOS
ASIGNACION
DE
CONSULTOR
ATENCION
PERSONAL
CONSULTOR
DE MESA DE
AYUDA
WEB
(TICKET)
TIEMPOS Y
ALERTAS
TIPO DE
INCIDENTE
DIAGNOSTICO
PRIORIDAD
BASE DE
DATOS DE
CONOCIMIENTOS
SOLUCION
TELEFONO
AVANCES DE
SOLUCION
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RESPUESTA
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FECHA DE ELABORACIN: ENERO/2014
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Responsabilidades
Del cliente/usuario:
Realizar la solicitud de soporte a la mesa de ayuda va ticket, telefnica o email.
Revisar las respuestas que la mesa de ayuda realice a su solicitud de servicio.
Del Consultor de Mesa de Ayuda
Atender la solicitud de servicio del usuario.
Registrar la informacin completa de todas las solicitudes de servicio en el sistema de mesa de ayuda.
Monitorear constantemente el sistema de mesa de ayuda para dar atencin inmediata a nuevas
solicitudes de servicio.
Cuando la solicitud de servicio sea telefnica, dar solucin al usuario de manera inmediata de ser posible.
Clasificar la solicitud del usuario en el sistema de mesa de ayuda segn sea el tipo de problema.
Clasificar la solicitud del usuario en el sistema de mesa de ayuda segn prioridad: Mnima, normal,
urgente, programada, inmediata mxima.
Asignar la solicitud de servicio al rea correspondiente.
Informar al Cliente/Usuario va correo electrnico o telefnico en caso de quedar pendiente la solicitud de
servicio y cunto tiempo se llevara para concluirla.
Realizar reportes mensuales que indiquen el status de las llamadas semanales.
Una vez cerrada la solicitud de servicio, enviar encuesta de satisfaccin por correo electrnico al cliente
para la evaluacin de satisfaccin en la solucin de su solicitud de servicio.
Llamar una vez por semana a clientes de operacin crtica para ver pendientes y nuevas necesidades.
En caso de cada de sistema, deber tomar los datos por escrito en formato en blanco similar al del
sistema de mesa de ayuda, pasarlo al rea que corresponda y capturarlo una vez reanudado el sistema de
mesa de ayuda.
Realizar seguimiento de uso con los clientes va telefnica que no estn usando el sistema, realizando
labor de convencimiento y motivacin para asegura la continuidad en el uso del sistema.
Realizar continuamente pruebas de calidad y funcionalidad de las aplicaciones del sistema y documentar y
reportar en caso de haber fallas en el comportamiento de las aplicaciones al rea de desarrollo.
Cuando el rea de desarrollo realice modificaciones o creacin de nuevos procesos, realizar las pruebas de
calidad y funcionalidad de los mismos y documentar y reportar en caso de haber fallas en el
comportamiento de las aplicaciones al rea de desarrollo.
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VERSION: 1.0.0
HOJA: 9 de 25
Definiciones Especficas
Aplicacin.- En el mbito de los sistemas desarrollados por nuestra empresa nos referiremos a aplicacin como
aplicacin web. Se denomina aplicacin web a aquellas herramientas que los usuarios pueden utilizar
accediendo a un servidor web a travs de Internet o de una intranet mediante un navegador. En otras
palabras, es una aplicacin software que se codifica en un lenguaje soportado por los navegadores web
en la que se confa la ejecucin al navegador.
Las aplicaciones web son populares debido a lo prctico del navegador web como cliente ligero, a la
independencia del sistema operativo, as como a la facilidad para actualizar y mantener aplicaciones web
sin distribuir e instalar software a miles de usuarios potenciales.
Cliente.- Un cliente (del Latn cliens, -entis) es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o
idea, a cambio de dinero u otro artculo de valor.
Cliente Activo e Inactivo.- Los clientes activos son aquellos que en la actualidad, estn realizando compras o que
lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que
realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la
competencia, que estn insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el
producto. Esta clasificacin es muy til por dos razones:
Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad estn realizando compras y que
requieren una atencin especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan
ingresos econmicos a la empresa.
Para identificar aquellos clientes que por alguna razn ya no compran a la empresa, y que por tanto,
requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego
intentar recuperarlos.
Consultor de Mesa de Ayuda.- Es la persona que atiende las llamadas y recibe los correos con reportes de los
usuarios finales.
Gerente de Mesa de Ayuda.- Es el coordinador operativo de la mesa de ayuda; realiza el seguimiento a los
reportes; supervisa las cargas de trabajo de los consultores de la mesa de ayuda en tiempo real; y toma
decisiones cuando los usuarios realizan solicitudes extraordinarias.
Hardware.- El trmino hardware se refiere a todas las partes tangibles de un sistema informtico; sus
componentes son: elctricos, electrnicos, electromecnicos y mecnicos. Son cables, gabinetes o
cajas, perifricos de todo tipo y cualquier otro elemento fsico involucrado. El trmino es propio
del idioma ingls (literalmente traducido: partes duras), su traduccin al espaol no tiene un significado
acorde, por tal motivo se la ha adoptado tal cual es y suena.
La Real Academia Espaola lo define como Conjunto de los componentes que integran la parte material
de una computadora.
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Perifricos.- Elementos electrnicos de entrada y/o salida de informacin, que pueden ser conectados a un
equipo de cmputo. Son perifricos: impresoras, scanners, webcams, multifuncionales, proyectores y
artculos similares
Servidor Web.- es un programa informtico que procesa una aplicacin del lado del servidor realizando
conexiones bidireccionales y/o unidireccionales y sncronas o asncronas con el cliente generando o
cediendo una respuesta en cualquier lenguaje o Aplicacin del lado del cliente. El cdigo recibido por el
cliente suele ser compilado y ejecutado por un navegador web. Para la transmisin de todos estos datos
suele utilizarse algn protocolo. Generalmente se utiliza el protocolo HTTP para estas comunicaciones,
perteneciente a la capa de aplicacin del modelo OSI.
Sistema de Mesa de Ayuda.- Software diseado para operar la Mesa de Ayuda con estndares y mejores
prcticas, que ayudan a una mejor gestin de las necesidades de soporte.
Software.- Conjunto de componentes o instrucciones lgicas que puede ejecutar una computadora.
Solicitudes especiales.- Son todas aquellas solicitudes que salen de la operacin normal de la Mesa de Ayuda y
las cuales debern contar con un sustento operativo.
Tecnologa de la Informacin.- Las tecnologas de la informacin y la comunicacin (TIC) son un concepto muy
asociado al de informtica. Si se entiende esta ltima como el conjunto de recursos, procedimientos y
tcnicas usadas en el procesamiento, almacenamiento y transmisin de informacin, esta definicin se
ha matizado de la mano de las TIC, pues en la actualidad no basta con hablar de
una computadora cuando se hace referencia al procesamiento de la informacin. Internet puede formar
parte de ese procesamiento que, quizs, se realice de manera distribuida y remota. Y al hablar de
procesamiento remoto, adems de incorporar el concepto de telecomunicacin, se puede estar haciendo
referencia a un dispositivo muy distinto a lo que tradicionalmente se entiende por computadora pues
podra llevarse a cabo, por ejemplo, con un telfono mvil o una computadora ultra-porttil, con
capacidad de operar en red mediante Comunicacin inalmbrica y con cada vez ms prestaciones,
facilidades y rendimiento.
Usuarios.- Se denomina as a la persona que tiene derechos especiales en algn servicio de Internet por
acreditarse en el mismo mediante un identificador y una clave de acceso, obtenidos con previo registro
en el servicio, de manera gratuita o de pago. Normalmente, un usuario registrado tiene asignada una
cuenta propia que mantiene informacin personalizada del usuario en el servidor, (como puede ser una
direccin de correo electrnico). Tambin puede dar acceso a ciertos contenidos no accesibles al pblico
en general, como por ejemplo un usuario registrado en un peridico en lnea con acceso por suscripcin.
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ELABORO
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MESA DE AYUDA
FECHA DE ELABORACIN: ENERO/2014
VERSION: 1.0.0
HOJA: 12 de 25
Procedimientos
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FECHA DE ELABORACIN: ENERO/2014
VERSION: 1.0.0
HOJA: 13 de 25
RESPONSABLE
DESCRIPCION
Usuario
7.1
8.1
10
11
Mesa de ayuda
Termina el procedimiento
Firma
Responsable
Puesto
ELABORO
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AUTORIZO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
MESA DE AYUDA
FECHA DE ELABORACIN: ENERO/2014
VERSION: 1.0.0
HOJA: 14 de 25
Mesa de Ayuda
Presentacin con el
usuario
INICIO
2
Registra la
solicitud de
servicio en
SysAid
Usuario solicita
apoyo va telefnica
1
3
Analiza y
diagnostica la
peticin/Problema
4
Busca dar solucin a
la peticin/
problema
5
Lo resuelve?
SI
10
6
NO
Recibe email
automtico con
respuesta de
seguimiento o
cierre
Escala la solicitud
de servicio al rea
tcnica
SI
Problema de
Programacin?
7
7.1
NO
Otro
Problema?
10
Escalado
de O.S.
NO
SI
Registra solucin
y cierra la
solicitud de
servicio en SysAid
10
Asesora al usuario
para resolver
problema
FIN
8.1
Firma
Responsable
Puesto
ELABORO
REVISO
AUTORIZO
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MESA DE AYUDA
FECHA DE ELABORACIN: ENERO/2014
VERSION: 1.0.0
HOJA: 15 de 25
RESPONSABLE
DESCRIPCION
Usuario
Mesa de Ayuda
7.1
8.1
10
11
Mesa de ayuda
Termina el procedimiento
Firma
Responsable
Puesto
ELABORO
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MESA DE AYUDA
FECHA DE ELABORACIN: ENERO/2014
VERSION: 1.0.0
HOJA: 16 de 25
ACT.
RESPONSABLE
DESCRIPCION
12
Usuario
12.1
Usuario
13
Usuario
13.1
Usuario
14
Usuario
Firma
Responsable
Puesto
ELABORO
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MESA DE AYUDA
FECHA DE ELABORACIN: ENERO/2014
VERSION: 1.0.0
HOJA: 17 de 25
Mesa de Ayuda
Solicitud en
horario de
oficina?
INICIO
SI
2
Inicia sesin de Chat
va consola de
SysAid
Usuario solicita
apoyo va pagina
web Appministra
3
1
Analiza y
diagnostica la
peticin/Problema
NO
4
Usuario
Registrado?
NO
12
5
SI
Usuario se
da de alta en
SysAid
Lo resuelve?
SI
6
12.1
Crea Ticket
reportando
peticin/
Problema
NO
Escala la solicitud
de servicio al rea
tcnica
13
Problema de
Programacin?
SI
7.1
NO
Seguimto
Tickets
Otro
Problema?
A
13.1
10
10
Escalado
de O.S.
Recibe email
automtico con
respuesta de
seguimiento o
cierre
NO
Registra solucin
y cierra la
solicitud de
servicio en SysAid
SI
Asesora al usuario
para resolver
problema
A
10
8.1
FIN
14
Firma
Responsable
Puesto
11
ELABORO
REVISO
AUTORIZO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
MESA DE AYUDA
FECHA DE ELABORACIN: ENERO/2014
VERSION: 1.0.0
HOJA: 18 de 25
RESPONSABLE
DESCRIPCION
Usuario
Mesa de Ayuda
Mesa de Ayuda
5.1
8.1
9.1
10
11
12
Mesa de ayuda
Termina el procedimiento
Firma
Responsable
Puesto
ELABORO
REVISO
AUTORIZO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
MESA DE AYUDA
FECHA DE ELABORACIN: ENERO/2014
VERSION: 1.0.0
HOJA: 19 de 25
Mesa de Ayuda
Revisa Tickets de
solicitudes de
soporte en horario
fuera de oficina
Asigna Tickets a
consultores segn
carga de trabajo
3
Analiza y
diagnostica la
peticin/Problema
4
Contacta a usuario
para aclara dudas y/
o atencin
personalizada
Es clara la
peticin?
NO
5.1
Busca dar solucin a
la peticin/
problema
A
6
11
SI
Lo resuelve?
Recibe email
automtico con
respuesta de
seguimiento o
cierre
7
NO
Escala la solicitud
de servicio al rea
tcnica
Problema de
Programacin?
SI
8.1
NO
Otro
Problema?
10
Escalado
de O.S.
NO
Registra solucin
y cierra la
solicitud de
servicio en SysAid
SI
10
Asesora al usuario
para resolver
problema
A
11
9.1
FIN
12
Firma
Responsable
Puesto
ELABORO
REVISO
AUTORIZO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
MESA DE AYUDA
FECHA DE ELABORACIN: ENERO/2014
VERSION: 1.0.0
HOJA: 20 de 25
RESPONSABLE
DESCRIPCION
Mesa de Ayuda
Gerencia de Desarrollo
Ingeniero de Desarrollo
Mesa de Ayuda
Ingeniero de Desarrollo
Ingeniero de Desarrollo
Ingeniero de Desarrollo
Gerencia de Desarrollo
Gerencia de Desarrollo
10
Mesa de Ayuda
11
11.1
12
13
Mesa de ayuda
Termina el procedimiento
Firma
Responsable
Puesto
ELABORO
REVISO
AUTORIZO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
MESA DE AYUDA
FECHA DE ELABORACIN: ENERO/2014
VERSION: 1.0.0
HOJA: 21 de 25
Mesa de Ayuda
Desarrollo
Escalado
de O.S.
Prioriza y escala
O.S. al
departamento de
programacin
Recibe O.S. y
canaliza a
ingenieros
2
Programa O.S.
segn prioridad y
notifica a mesa de
ayuda tiempo
respuesta
Registra en
SysAid
tiempo de
respuesta
4
NO
3
Realiza el servicio y/
o modificaciones y
realiza pruebas
12
5
Revisa
actualizaciones
aplicadas a las
instancias
Pasa pruebas
de calidad y
uso?
10
6
SI
Pasa pruebas
de calidad y
uso?
11
SI
Notifica a Gerencia
de Desarrollo de
O.S. concluida
7
A
12
Documenta
solucin en
SysAid
Recibe
programacin y
replica a instancias
11.1
Recibe email
automtico con
respuesta de
seguimiento o
cierre
Firma
Responsable
Puesto
8
Notifica a Mesa de
Ayuda de peticin
solucionada
FIN
13
ELABORO
REVISO
AUTORIZO
NO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
MESA DE AYUDA
FECHA DE ELABORACIN: ENERO/2014
VERSION: 1.0.0
HOJA: 22 de 25
RESPONSABLE
DESCRIPCION
5.1
6.1
Termina el procedimiento.
Firma
Responsable
Puesto
ELABORO
REVISO
AUTORIZO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
MESA DE AYUDA
FECHA DE ELABORACIN: ENERO/2014
VERSION: 1.0.0
HOJA: 23 de 25
INICIO
Seleccin y
generacin de
listado de usuarios
que no usan sistema
1
Distribucin de
listado a
consultores
2
Realiza llamada a
usuario
3
Investiga motivo de
no uso del sistema y
realiza labor de
convencimiento de
uso
4
Continuara
usandolo?
Registra
motivo de
no uso
NO
5
FIN
5.1
SI
Requiere
Asesora?
NO
Motiva al usuario a
continuar usando el
sistema
Registra
resultado de
la llamada
6.1
SI
Asesora al usuario
para el uso del
sistema
7
Firma
Responsable
Puesto
ELABORO
REVISO
AUTORIZO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
MESA DE AYUDA
FECHA DE ELABORACIN: ENERO/2014
VERSION: 1.0.0
HOJA: 24 de 25
RESPONSABLE
DESCRIPCION
6.1
10
Termina el procedimiento.
Firma
Responsable
Puesto
ELABORO
REVISO
AUTORIZO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
MESA DE AYUDA
FECHA DE ELABORACIN: ENERO/2014
VERSION: 1.0.0
HOJA: 25 de 25
INICIO
Recibe plan de
pruebas y casos de
uso
Programa y plan de
pruebas de calidad
1
Realiza pruebas de
uso y funcionalidad
Casos de uso por
mdulo
Observaciones
y/o errores?
Actualizaciones del
software a pruebas
SI
Crea
incidencia en
Mantislog
6
6.1
NO
Documenta
resultado de
pruebas realizadas
7
Plan de pruebas
documentado
8
Marca como
aprobado o no
aprobado segn sea
el caso
9
FIN
10
Firma
Responsable
Puesto
ELABORO
REVISO
AUTORIZO