Sunteți pe pagina 1din 6

Un hotel este un stabiliment care ofer servicii de cazare contra cost, n general pentru perioade scurte de

timp.
Hotelurile se clasific n funcie de gradul de confort i serviciile oferite. Clasificarea difer de la ar la
ar i se poate marca prin (de la cele mai austere la cele mai luxoase):
stele (de la 1 la 5);
litere (de la E la A);
clase (de la a patra la nti).
Importana serviciului de cazare hotelier
Serviciul de cazare vizeaz prin coninutul su, crearea condiiilor i a
confortului p e n t r u a d p o s t i r e a i o d i h n a c l t o r u l u i . A c e s t s e r v i c i u s e p r e z i n t o
a c t i v i t a t e complex, decurgnd din exploatarea capacitilor de cazare i este alctuit dintr-un grupaj
de prestaii oferite turistului, pe timpul sejurului n unitile de cazare.
n acest context, insuficiena spaiilor de cazare, echiparea lor necorespunztoare,neconcordana ntre
nivelul confortului oferit i exigenele turitilor, ca i numrul mic al lucrtorilor sau slaba lor pregtire,
influeneaz negativ calitatea prestaiei turistice i prin intermediul acesteia, dimensiunile
circulaiei turistice i posibilitile de valorificare a patrimoniului.Industria hotelier este
considerat n cele mai multe ri ca o activitate distinct a economiei care nglobeaz ansamblul
activitilor desfurate n spaiile de cazare, acele prestaii oferite turistului pe timpul i n legtur cu
rmnerea lui n unitile hoteliere.
Se tie c, pe lng atracia exercitat de un obiectiv turistic, amenajrile legate n principal, de
condiiile de odihn i agrement, contribuie n mod hotrtor la prezena turitilor n zona
respectiv. Rolul acestor dotri i implicit al serviciilor de cazare este i mai important n cazul
turismului rezidenial, de odihn, de sejur lung, cnd turistul dorete s-i petreac
vacana ntr-un cadru natural, fr s fie lipsit ns de confortul specific civilizaiei moderne.
Componentele serviciului de cazare hotelier
Serviciile de cazare hotelier reprezint, alturi de cele de transport, alimentaie i agrement, prestaii
de baz solicitate de turist pe durata cltoriei i sejurului su i tot odat un factor important
de stimulare a cererii turistice. Coninutul acestor servicii estedeterminat de
faptul c obiectivul de cazare ndeplinete pentru turiti rolul de domiciliutemporar i
trebuie deci s aib o funcionalitate complex. De asemenea, n organizarea serviciilor de cazare se va
ine seama de faptul c aproape jumtate din timpul efectiv de vacan este cheltuit de turiti n incinta
unitii hoteliere.n condiiile diversificrii i integrrii serviciilor n produsul turistic oferit, serviciul
hotelier nu se mai limiteaz la cazarea propriu-zis, fiind completat de o serie de prestaii suplimentare,
care n fapt sunt rezultatul mbinrii unei varieti de activiti. Gama acestor prestaii este foarte
larg i greu de delimitat n raport cu funcia de baz. Varietatea lor
este dependent de condiiile pe care le ofer baza tehnico-material sub aspectul timpului de construcie,
categoriei de confort, gradului de dotare etc.Printre principalele activiti, ce dau coninut serviciului
hotelier conceput n idea satisfacerii complexe a cererii turitilor i cltorilor, se numr:
a)cazarea propriu-zis i activitile complementare ei; b)alimentaia i serviciile legate
de asigurarea acesteia;c)activitile cultural-artistice
i de agrement;d)serviciile de informare i de
intermediere;e ) a c t i v i t i l e c o m e r c i a l e ; f ) a c t i v i t i l e c u c a r a c t e r s p e c i a l . ntre
aceste servicii, numite de unii autori funcii, exist relaii de interferen. n raport cu
specificul fiecrei uniti hoteliere, unele dintre aceste servicii pot fi mai mult sau mai puin dezvoltate,
pot lipsi, dup cum pot s i apar altele suplimentare.
Cazarea
este funcia principal a unitilor hoteliere, indiferent de mrimea, tipul,categoria de confort, gradul
de dotare etc. al acestora. Cazarea presupune existena unui spaiu i a echipamentului necesar
asigurrii condiiilor de odihn i de igien ale turistului.Odihna turitilor n spaiile de cazare este
condiionat de amplasarea acestora n raport cu zonele de mare circulaie (scri, lifturi, holuri de

staionare din interiorul unitii,s p a i i c u o i n t e n s m i c a r e a p e r s o n a l u l u i ) . C o n d i i i l e


d e i g i e n s u n t d e p e n d e n t e d e calitatea echipamentului sanitar, de buna funcionare i ntreinere a
acestuia, de existenaobiectivelor de inventar destinate igienei personale i de frecvena nlocuirii lor.
Din categoria serviciilor hoteliere complementare, ce ntregesc funcia de cazare, se pot meniona:

primirea i distribuirea n hoteluri a corespondenei turitilor;

serviciul de schimb valutar;

pstrarea obiectelor de valoare;

splatul i clcatul lenjeriei;

curarea hainelor i a nclmintei;

repararea unor obiecte din dotarea clientului;

manipularea bagajelor;

asigurarea parcrii autoturismelor etc.


Alimentaia
clienilor gzduii apare ca o tendin n hotelria modern. Serviciul de alimentaie public, nu este
obligatoriu prezent n toate unitile de cazare. Acolo unde este prezent, presupune existena unei varieti
de compartimente, care s satisfac att nevoiade hran ct i pe cea de agreement
Prin noiunea de prestaii hoteliere se nelege desfurarea deactiviti, care s satisfac nevoile,
dorinele, cererile pasagerilor n condiii de eficien economic.
Prestaiile hoteliere pot fi
a)prestaii hoteliere de baz, care satisfac nevoile vitale ale pasagerilor cu privire la odihn
(cazare) i alimentaie (mas); b ) p r e s t a i i l e h o t e l i e r e s u p l i m e n t a r e c a r e s a t i s f a c
m a i a l e s n e v o i l e g a t e d e dorinele i ateptrile turitilor.Aa cum rezult din practic,
cadrul n care se efectueaz cele mai numeroase servicii suplimentare l constituie
capacitile de cazare i n toat lumea, capacitile decazare i mai ales hotelurile au
ncetat de mult s mai fie acceptate ca i simple spaii de dormit. Indiferent de locul unde se
afl (orae, staiuni etc.) acestea trebuie s satisfac un evantai larg de cerine, decurgnd din
cerinele contemporane de via, din gradul de civilizaie atins i mai ales din rolul lor n
realizarea unor cltorii turistice reuite.n primul rnd, atunci cnd este vorba de oaspei strini
nu se poate ignora faptul c acetia sunt, n general, persoane care nu cunosc sau cunosc foarte puin
localitatea i ara n care se afl, iar posibilitatea lor de informare prin contact cu populaia
autohtoneste extrem de limitat, de cele mai multe ori barierele fiind create de necunoaterea
limbiinaiei din ara gazd. De aici i o prim cerin elementar pentru personalul oricrui hotelintrat n
circuitul turismului internaional i n principal pentru personalul de la recepie este de a
asigura turitilor informaiile
solicitate.S p i r i t u l d e g a z d , o s p i t a l i t a t e a p r e s u p u n e n s m a i m u l t d e c t f u r n i z a r e
a d e informaii utile. Ca loc de reedin temporar, i de cele mai multe ori n zilele noaste ca loc
destinat recreerii, reconfortrii i refacerii forei de munc, orice hotel i mai ales cel la c a r e a p e l e a z
strinii trebuie s ofere clienilor condiii care s le fac sejurul foarte
agreabil (i dac se poate de neuitat, n sens pozitiv) i prin aceasta s
c o n t r i b u i e l a formarea unor impresii frumoase asupra rii alese pentru petrecerea vacanei

Serviciile prestate n unitile hoteliere pot fi abordate i n funcie de obligaia de plat pe care
o genereaz prestarea lor. Astfel, deosebim:

servicii cu plat;

servicii fr plat.
Adoptnd anumite criterii de clasificare, n principal criteriul cerinei, dorinei saunevoii creia i sunt
chemate s-i rspund, serviciile suplimentare cu plat din unitile hoteliere ar putea fi
grupate astfel:
1)
servicii care au rolul de a satisface
cerine personale de ordin igienic i estetic
: frizerie, coafur, cosmetic, splatul i clcatul mbrcmintei, toate acestea, cu puine
excepii (de exemplu nchirierea de aparate electrice
pentruu s c a t p r u l ) , p r e s u p u n n d , p e l n g p e r s o n a l s p e c i a l i z a t i s p a i i a d e c v a t e
pentru efectuarea lor. Este de reinut, totodat i faptul c n timp ce unele servicii se fac
prin mijlocirea personalului de hotel (mai ales a personalului dela recepie), altele (tunsul, coafatul,
cosmetica) implic contractul nemijlocit alturistului cu cel cere efectueaz serviciul, i de aici
decurge necesitatea caaceasta din urm s fie n msur s comunice, fr dificulti cu primul;
2)
servicii destinate satisfacerii unor
cerine cu caracter cultural-informativ
:organizarea de excursii, procurarea de bilete la diverse spectacole, expoziii etc.Aceste servicii cu
caracter cultural-informativ se vnd ntotdeauna prin unitispecializate i cuprind hri realizate n
amnunime, fotografii despre anumitezone i informaii utile pentru turiti. Volumul unora dintre
serviciile incluse naceast grup depinde n foarte mare msur de existena n apropiere a
unor atracii turistice naturale sau antropice recunoscute mai mult sau mai
puin pe p l a n n a i o n a l i i n t e r n a i o n a l . C o n d i i i p e n t r u o a s e m e n e a g a m l a r g d
e a c t i v i t i c u p r i n s e n a c e a s t g r u p d e s e r v i c i i s u p l i m e n t a r e a u n s p e c i a l hotelu
rile din marile orae;
3)
servicii cu
scop de agrement
care au ca obiectiv asigurarea destinderii iamuzamentul clientului. Acesta constituie cea
mai bogat grup a
serviciilor s u p l i m e n t a r e i s e c a r a c t e r i z e a z p r i n i m e n s e d i s p o n i b i l i t i
d e l r g i r e , inventivitatea personalului din hotel fiind cea care contribuie la cr
e t e r e a numeric a unor asemenea servicii. Din grupa respectiv fac parte printre altele
o r g a n i z a r e a d e s e r i d i s t r a c t i v e ( s e r i d e d a n s , c a r n a v a l u r i , c o n c u r s u r i e t c . ) , asigur
area de spaii i mijloace pentru satisfacerea unor pasiuni (biliard, tenis
demas, jocuri electronice, piscine, saune) i nchirierea diverselor materialeterenuri de
sport, de atelaje trase de cai ce servesc la plimbri de agrement.
4)
pe lng cele trei grupe menionate mai sus, din serviciile suplimentare
fac p a r t e i p r e s t a i i l e c a r e a u c a s c o p
satisfacerea nevoilor de comunicare
(convorbiri telefonice, serviciul de telex, telefax, multiplicarea de materiale), dedeplasare (procurarea de
bilete de cltorie, asigurarea parcrii, nchirierea dea u t o t u r i s m e c u s a u f r o f e r ) i
a l t e c e r i n e c a d e e x e m p l u : s e r v i c i i d e secretariat, de translator, de nchirierea de sli
pentru desfurarea de reuniuniinternaionale etc.

Compartimentul de cazare
Compartimentul de cazare include compartimentul front-office i compartimentul de etaj.
Compartimentul front-office
Compartimentul compartimentul front-office asigur rezervrile de camere,
primirea clienilor, informarea acestora asupra serviciilor prestate. Activitatea acestui
compartiment trebuie s fie caracterizat de amabilitate, politee, operativitate i precizie n operaiuni.
Rezervrile asigur n perspectiv ritmul activitii hotelului.S p a i u l n c a r e l u c r e a z
c o m p a r t i m e n t u l f r o n t - o f f i c e e s t e h o l u l i e s t e c e l m a i important spaiu. Primirea
clienilor ca i toat circulaia din unitile de cazare se face prin hol. Activitatea compartimentul frontoffice este mprit pe trei subcompartimente:

Informarea clienilor;

Primirea clienilor;

Casieria
n subcompartimentul de informaii lucreaz personalul care se ocup de clieni pe toat durata sejurului.
Aici se fac urmtoarele operaiuni care de fapt sunt servicii hoteliere:transportul bagajelor la sosire
sau la plecare, evidena alfabetic a clienilor, informarea acestora, pstrarea rezervelor de
chei, conducerea clienilor n camere, informaii generale acordate clienilor, mesaje de la sau
pentru clieni, procurarea unor bilete de spectacol,efectuarea de diferite comisioane,
rezervarea de bilete de transport aerian i feroviar, primirea potei, rezervri de mese n
saloanele restaurantului sau n alte restaurante din o r a e t c .
n subcompartimentul de primire a clienilor se fac urmtoarele operaiuni: pre
gtirea primirii clienilor cu rezervri, primirea clienilor (cu i fr rezervri
) i completarea formelor de sosire, fixarea tarifelor, primirea reclamailor
clienilor. n c a d r u l c a s i e r i e i l u c r e a z p e r s o n a l s p e c i a l i z a t , c a r e i n e c o n t
a b i l i t a t e a i n t o c m e t e n o t e l e d e p l a t Aici se fac ncasri de la client (cash, cri de
credit), se presteaz servicii de schimb valutar, servicii de depozitare de valori i se elibereaz bonuri
care atest primirea acestora spre pstrare
Etajul
reprezint subcompartimentul sau serviciul, care asigur prin activitile sale condiiile de odihn, igien
i confort menite s satisfac necesitile clienilor. Principalul produs al unitii de cazare
este camera sau spaiul de cazare, iar compartimentul de etaj gospodrete partea de cazare a
unitii i asigur printr-o activitate permanent curenia i ntreinerea spaiilor de cazare i a celor de
folosin comun interioare i exterioare.In acelai timp, acest compartiment asigur securitatea obiectelor
uitate sau pierdutede client i presteaz unele servicii suplimentare cu i fr plat.
3.1.2. Compartimentul de alimentaie
A c t i v i t a t e a d e p a r t a m e n t u l u i a l i m e n t a i e s e d e s f o a r l a n i v e l u l s p a i i l o r d e pr
oducie (buctria n primul rnd) i a celor de servire (saloane de servire, baruri).
Deregul buctria principal se afl amplasat n legtur direct cu restaurantul clasic.Regulile
fundamentale de igien exclud orice ncruciare a circuitului materiilor prime care necesit
operaii de curire, cu circuitul materiilor prime curate, a circuitelor materiilor prime i
preparatelor, cu circuitul deeurilor i resturilor, a tuturor celorlalte circuite, cu
depozitarea, n spaii frigorifice sau n alte ncperi pentru produsele
alimentare care nu necesit pstrarea n condiii de temperatur sczut;
p r o d u c i a , c u z o n e d i s t i n c t e d e p r e l u c r a r e p r e l i m i n a r p e n t r u c a r n e (c
armangerie), pete, legume, ou;

distribuia la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea contactului


p r e p a r a t e l o r c a r e - i u r m e a z d r u m u l s p r e f a r f u r i a c l i e n t u l u i c u r e s t u r i l e nscrise
deja ntr-un circuit aparte;
servirea i consumul preparatelor n salonul de servire.Organizarea igienico-sanitar a spaiilor de lucru i
a fluxului tehnologic trebuie s rspund normelor legale i exigenelor actuale impuse de clientel.
Alimentaia ntr-un hotel este un serviciu de baz, nivelul de organizare, rafinamentul
preparatelor, stilul serviciilor i diversificarea saloanelor exprimnd calitatea serviciilor unitilor de
cazare.Doar n acest mod clientul reuete s cunoasc tradiia locului respectiv i
preparatele culinare, nu de puine ori, n forme unice
Compartimentul tehnic
Cele mai multe observaii ale clientului privesc activitatea compartimentului tehnic,a crui activitate
este strns legat de calitatea serviciilor hoteliere. Acest compartimenteste acela care
asigur funcionarea instalaiilor, utilajelor, aparatelor etc., la capacitatea normal de
producie n colaborare strns cu celelalte compartimente ale unitii de cazare. Formaiile
de lucru sunt organizate pe echipe, au program non-stop i sunt condusede un responsabil. n cadrul
unei unui hotel n cadrul compartimentului tehnic lucreaz electricieni, instalatori, lctui,
liftieri, tmplari, zugravi
Obligaiile prilor privind utilizarea i prestarea serviciului decazare
Obligaiile prilor privind utilizarea i prestarea serviciilor de cazare sunt cuprinsen regulamentul
hotelier internaional realizat de Asociaia Internaional a Hotelurilor, care are sediul la
Paris, fondat la data de 18 martie 1946 la Londra.Scopurile Asociaiei Internaionale a Hotelurilor pot fi
rezumate astfel:

s ajute la dezvoltarea i profitabilitatea prin calitate a industriei hoteliere mondiale;

s reprezinte opiniile membrilor si, s le promoveze interesele printr-un l o b b y i n g

s o r g a n i z e z e s e m i n a r i i i n t l n i r i p r o f e s i o n a l e p e n t r u r e p r e z e n t a n i i industriei
hoteliere mondiale;

s faciliteze comunicarea n interiorul branei i s furnizeze informaii despecialitate, membrilor si.


Programele prioritare actuale sunt pregtirea profesional, tehnologii
l e i automatizarea, protecia mediului pentru dezvoltarea armonioas a activitilor de turism ia
industriei hoteliere mondiale i crearea unei imagini favorabile. Industria hotelier internaional a
publicat primul su regulament hotelier acumcirca 60 de ani. Acest regulament a fost
revizuit de cteva ori n acest interval. Datorit e x p a n s i u n i i i g l o b a l i z r i i t u r i s m u l u i
n u l t i m i i 2 0 d e a n i a d e v e n i t n e c e s a r o n o u formulare Conform contractului de cazare,
hotelierul se oblig s furnizeze cazare i servicii suplimentare. Prin servicii suplimentare se
neleg serviciile considerate normale pentrucategoria hotelului, inclusiv folosirea slilor
i a instalaiilor destinate a fi de uz comun clienilor. Clientul se oblig s achite preul/tariful
convenit
Nu exist o form scris de contract. Contractul poate fi ncheiat pentru o perioad determinat sau
nedeterminat. Cnd
contractul este ncheiat pentru o perioad aproximativ, durata cea mai scurt
e s t e considerat perioada agreat.Contractul se ncheie la ora 12,00 a zilei urmtoare sosirii clientului,
mai puin cel convenit pentru o perioad mai mare de o zi, solicitat i confirmat. Contractul
pentru o perioad nedefinit se consider numai pentru o zi. n acest caz, preavizul dat pn la ora12,00
a zilei urmtoare de ctre una din pri, va determina ncetarea contractului.n situaia n care
contractul este derulat necorespunztor, partea n culp este datoare a compensa integral toate

daunele provocate prii vtmate. Partea vtmat are obligaia de a lua toate msurile pentru diminuarea
daunelor. n cazul n care hotelierul nu poate onora contractului, el este obligat s asigure cazare n
aceleai condiii de confort sau superioare,. n caz de neglijen,hotelierul va fi obligat s ntrerup
imediat contractul, fr preaviz.Dac un client dorete s aduc un animal domestic n hotel, el
este obligat s seasigure dinainte c regulamentul interior la hotelului i permite aceasta.Fr alte
reglementri exprese, camerele rezervate pentru clieni trebuie s fie pregtite pn la orele
14,00, iar camerele clienilor care pleac trebuie eliberate nainte de orele 12,00.