Sunteți pe pagina 1din 8

FdSMf, tema 4.

Elemente de teoria calitii mrfurilor


Generaliti
O prim remarc: aa cum s-a precizat n lec ia introductiv, marfa nu reprezint doar semnifica ia
clasic a bunului tangibil, ci, aa cum eviden iaz pia a contemporan, marfa se prezint i sub forma
bunului imaterial, a valorilor de orice fel comercializabile, a informa iilor etc. A a cum s-a precizat,
marfa reprezint o stare tranzitorie a ceea ce n practic reprezint generic produse i servicii.
Noiunea de calitate a unei mrfi reprezint un concept cu un nalt grad de generalizare. ns, att
n activitatea practic legat de producia i circulaia mrfurilor, ct i n domeniul teoretic al tiinei
mrfurilor i al altor tiine aflate n conexiune cu aceasta, au aprut o serie de termeni mai mult sau mai
puin concrei, dar uzuali, care sunt interconectai la noiunea teoretic, abstractizat, a calitii.
La nivel macroeconomic (naional, regional, internaional), calitatea produselor i serviciilor este
evaluat tot mai mult n strns legtur cu calitatea vieii (sntatea consumatorilor, starea mediului), n
timp ce percepia clientului asupra calitii este adesea influenat decisiv de pre.
Conceptul de calitate are o foarte larg utilizare. n sensul cel mai general, calitatea exprim nsuirile
eseniale ale unui produs/serviciu, care-l fac s se disting de toate celelalte produse/servicii similare,
care au aceeai destinaie. Literatura de specialitate furnizeaz un numr considerabil de sensuri date
conceptului de calitate, aa de exemplu: satisfacerea cerinelor consumatorului; concordana cu
specificaia; satisfacerea unei necesiti; gradul de utilitate; conformitatea cu cerinele;
conformitatea cu un model dat; satisfacerea n totalitate a clientului etc. ntruct toate aceste expresii
nu exprim dect anumite aspecte ale calitii, ele sunt considerate incomplete. Pentru a-i da o
dimensiune universal, acceptat i aplicat n toate rile lumii, calitatea este definit de SR EN ISO
9000:2006 - Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular astfel: Calitatea
reprezint msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinete cerinele.
n accepiunea standardului, termenului de calitate i se pot asocia adjective cum ar fi slab,
bun" sau excelent", iar termenul de intrinsec, n opoziie cu cel de atribuit, semnific o
caracteristic permanent. Cerinele reprezint nevoile sau ateptrile care sunt declarate, n general
implicit (n sensul c acestea reprezint o practic sau o obinuin pentru organizaie, pentru clienii
acesteia i pentru alte pri interesate) sau obligatoriu. De regul, cerinele corespund unor caracteristici
intrinseci ale produselor/serviciilor, ele aparinnd beneficiarului sau consumatorului care utilizeaz
produsul/serviciul n cauz. Uneori, aceste cerine sunt formulate n numele consumatorului final de ctre
intermediarii sistemului, comerciani sau distribuitori.
Cerinele se pot referi, n egal msur, la cerinele pieei (ale clientului extern), cele
contractuale, cerinele interne ale organizaiei i cerinele societii. Acestea din urm reprezint
obligaii ce decurg din legi, regulamente, reguli, coduri etc. i ele vizeaz, n principal, protecia vieii,
protecia sntii persoanelor i a mediului nconjurtor, valorificarea corespunztoare a resurselor
naturale, conservarea energiei. Pe de alt parte, prile interesate (clienii, furnizorii organizaiei,
bncile, sindicatele etc.) pot formula cerine cu privire la produsele oferite de o organizaie sau la
managementul calitii organizaiei n ansamblu.
Standardul definete, de asemenea, termenul de clas ca reprezentnd categoria sau rangul
atribuit diferitelor cerine referitoare la calitate pentru produse, procese sau sisteme avnd aceeai utilitate
funcional. Prin urmare, clasa reflect o diferen prevzut sau recunoscut n ceea ce privete cerinele
referitoare la calitate, accentul fiind pus pe relaia dintre funcia n utilizare i cost (de exemplu,
clasificarea hotelurilor n funcie de numrul de stele). O cerin specificat este o cerin prevzut ntrun document (standard, specificaie, procedur etc.)
Tot referitor la cerine, standardul face distincie ntre termenii de neconformitate i defect.
Prin neconformitate se nelege nendeplinirea unei cerine, iar prin defect nendeplinirea unei cerine
referitoare la o utilizare intenionat sau specificat. Distincia dintre cei doi termeni este considerat
important n special pentru faptul c, n cazul defectelor, se pune problema rspunderii juridice pentru
produs.
Rspundere juridic pentru produs (product liability) este un termen generic, utilizat pentru
descrierea obligaiei ce revine productorului (sau unei tere pri) de a despgubi pentru pierderile
datorate unor daune corporale, materiale sau de alt natur, cauzate de un produs.

Calitatea este o noiune complex care are n vedere, pe de o parte, caracteristicile intrinseci ale
produsului de a satisface la un anumit nivel o necesitate oarecare, iar pe de alt parte, aspectele
economice legate de realizarea i utilizarea produsului/serviciului. Calitatea nu are un caracter static,
strict delimitat la o anumit cerere, ci ea are un caracter dinamic ntruct coninutul ei evolueaz n pas
cu necesitile practice, istoricete determinate, att extensiv (cnd variaz numrul de caracteristici) ct
i intensiv (cnd se mbuntesc caracteristicile produsului/serviciului). Factorii care determin
caracterul dinamic al calitii sunt evoluia pieei, apariia unor cerine noi ale consumatorului i
materializarea activitii de cercetare-proiectare, a cror consecin se constituie ntr-o ofert comercial
dinamic, respectiv: *ceea ce era bun odat, poate s nu mai corespund n prezent i, cu att mai mult, n
viitor; *ceea ce este specific pe o pia, sau pe un segment de pia, poate fi complet infirmat n alt parte
i n viitor. Caracterul dinamic al calitii mai este dat i de evoluia n timp a nivelului principalelor
caracteristici ale produselor, de constana lor pe circuitul tehnico-economic, de la furnizor la comer i de
aici la consumator. Pe acest traseu calitatea proiectat i realizat se poate modifica, de regul n sens
negativ, datorit aciunii unor factori specifici circulaiei mrfurilor: ambalare, manipulare, transport,
pstrare-depozitare etc.
Calitatea produselor/serviciilor reflect creterea gradului de dezvoltare economic i civilizaie
i contribuie la creterea bunstrii i calitii vieii. Produsele i serviciile sub influena necesitilor
umane, a tiinei i tehnologiei evolueaz calitativ, schimbndu-i n mod sistematic n timp
caracteristicile i modul de a fi percepute de ctre consumatori.
Caracteristici ale calitii produselor i serviciilor
Exist suficiente particulariti ale produselor i respectiv serviciilor care fac necesar o tratare distinct
a celor dou categorii de mrfuri.
Caracteristicile calitii produselor sunt clasificate n mod diferit n literatura de specialitate. Senza, de
pild, delimiteaz urmtoarele categorii de caracteristici ale calitii produselor: tehnico-funcionale,
constructive, de disponibilitate, estetice, economice i ecologice. Vasiliu consider c aceste caracteristici
pot fi clasificate, dup natura lor, n caracteristici funcionale (tehnice i economice), psiho-senzoriale,
sociale i de disponibilitate. Garvin definete urmtoarele dimensiuni ale calitii", la care se face relativ
frecvent trimitere n literatura de specialitate: *caracteristici de baz (performance); *caracteristici
complementare (features); *fiabilitatea (reliability); *conformitatea cu referenialul
(conformance); *durabilitatea (durability); *mentenabilitatea (serviceability); *caracteristici
estetice (aesthetics); *calitatea perceput de client (perceived quality).
n raport cu natura i cu efectul pe care l au n procesul de utilizare, caracteristicile de calitate
ale produselor deriv din multitudinea de proprieti ale substan elor din care sunt constituite,
corespunznd urmtoarei tipologii:
a) Caracteristici tehnice - se refer la nsuirile imanente ale produsului, ele conferind acestuia
potenialul de a satisface necesitile consumatorilor. Aceste caracteristici, n general, sunt direct sau
indirect msurabile obiectiv, cu o precizie suficient, prin mijloace tehnice. Ele sunt prevzute n
standarde i stau la baza negocierilor dintre productori i comerciani, fiind, de regul, hotrtoare
pentru succesul multor produse pe pia.
b) Caracteristici de disponibilitate - s-au impus ca o grup distinct, n principal datorit
proliferrii produselor de folosin ndelungat cu o complexitate tehnic din ce n ce mai ridicat. Ele
reflect aptitudinea produselor de a-i realiza funciile utile de-a lungul duratei lor de via, aptitudine
definit prin dou concepte fundamentale, i anume fiabilitatea i mentenabilitatea. Fiabilitatea
reprezint aptitudinea unui produs de a ndeplini o funcie specificat n condiii date i de-a lungul unei
durate de timp prestabilite. Mentenabilitatea reprezint probabilitatea ca un produs defect s fie reparat i
repus n stare de funcionare ntr-un interval de timp dat. Disponibilitatea exprim calitatea pe termen
lung, la un anumit nivel al costurilor pentru meninerea n funcionare normal a produselor. (Detalii la o
lecie ulterioar.).
c) Caracteristici psihosenzoriale - vizeaz efectele de ordin estetic i organoleptic pe care
produsele le au asupra utilizatorilor prin: form, desen, culoare, gust, miros, mod de prezentare i
ambalare etc. Ele au o mare variabilitate n timp i spaiu, iar aprecierea lor se afl sub incidena unor
factori de natur subiectiv.

d) Caracteristicile economi - definesc prin costuri efortul depus pentru realizarea produsului,
precum i efortul necesar pentru exploatarea produsului prin cheltuieli cu ntreinerea i reparaia,
cheltuieli cu energia, costul pieselor de schimb sau al consumabilelor.
e) Alte caracteristici - se refer pe de o parte la caracteristicile ergonomice (legate de relaia
om-produs, de exemplu: nivelul zgomotului, uurina de folosire / manipulare, gradul de confort,
securitatea utilizrii) i la caracteristicile ecologice (durata i gradul de poluare, respectiv de protecie a
mediului, compatibilitatea produsului cu mediul nconjurtor, inclusiv dup epuizarea duratei sale de
utilizare). Importana acestor caracteristici a crescut foarte mult n ultima perioad, fiind hotrtoare n
lansarea produselor pe pia, mai ales atunci cnd exist reglementri foarte stricte referitoare la
protejarea mediului.
ntre grupele de caracteristici ale produselor exist relaii de interdependen, de aceea evaluarea
calitii se face considernd sintez a principalelor caracteristici din fiecare grup, sau numai a unora
dintre ele, n funcie de destinaia produsului.
Caracteristicile calitii serviciilor trebuie s fie clar definite sub forma unor elemente
observabile i susceptibile de-a fi evaluate de ctre client. O caracteristic a serviciului sau a prestrii de
servicii poate fi cantitativ (msurabil) sau calitativ (susceptibil de comparare / evaluare) n funcie de
modul n care aceasta este evaluat i dup cum evaluarea este efectuat de ctre organizaia prestatoare
de servicii sau de ctre clieni. Caracteristicile care sunt evaluate de client este indispensabil s se descrie
n mod clar / comprehensiv i s li se asocieze metode de evaluare comode i accesibile, iar procesele
care influeneaz caracteristicile s fie bine stpnite. Desigur, n evaluarea calitii unui serviciu,
ponderea acordat diferitelor caracteristici depinde de natura serviciilor, coordonatele spaiale i
temporale concrete, precum i de beneficiarul serviciului.
Caracteristicile susceptibile de a fi precizate n documentele ce specific cerinele, sunt
urmtoarele: *caracteristici materiale: tangibilitate, complexitatea echipamentelor i instalaiilor,
capacitatea echipamentelor, precizia, durata proceselor, fiabilitate, protecie, securitatea funcionrii,
numrul de salariai, cantitatea de materiale; *caracteristici ale personalului: capacitatea de reacie, durata
de ateptare, durata prestrii serviciului, acces, competena, curtoazia, responsabilitate, credibilitate,
comunicare i nelegerea clientului *caracteristicile mediului: igiena, securitatea bunurilor i
persoanelor, facilitile de acces, confortul, estetica mediului ambiant, modernitatea.
Semnificaia unor caracteristici difer de la un serviciu la altul, dar n principal ea este
urmtoarea:
Tangibilitatea aspectul condiiilor fizice ale echipamentului, personalului i al materialelor de
comunicare (produsele ataate serviciului s corespund a teptrilor clien ilor);
Fiabilitatea abilitatea de a efectua serviciul promis este demn de ncredere i corect
(prestaie complet, corespunztoare ateptrilor);
Competen deinerea de experien i cunotine pentru a putea efectua serviciul respectiv
(cunotinele i calificarea necesar);
Curtoazie politee, respect, consideraie i prietenie din partea angaja ilor (personal
respectuos, atent, atitudine amical);
Credibilitate loialitate, ncredere, onestitate din partea celor care efectueaz serviciul
(personal demn de ncredere);
Protecie existena condiiilor mpotriva pericolului, riscului sau ndoielii (furnizarea
serviciului n condiii de securitate);
Acces abordabilitate i uurin n contact cu clienii (fr ateptri i ntrzieri);
Comunicare inerea la curent a clienilor cu informaii ntr-un limbaj accesibil lor (informaie
complet, clar, facil de neles);
nelegerea clientului a face efort s cunoti att clienii ct i nevoile lor (atenie la nevoile
neexprimate, prezente i viitoare, ale clienilor)
Ipostazele calitii produselor
Activitile legate de circulaia produselor i de relaia producie-consum au generat, n practic, o serie
de noiuni i nelesuri asociate calitii, numite de unii autori ipostaze ale calitii.
Calitatea se regsete de-a lungul etapelor produciei i circulaiei produselor n mai multe
ipostaze specifice fiecrei faze a circulaiei produsului, ncorpornd diferenieri de coninut i de
implicaii pentru activitatea economic. Aceste faete ale calitii reflect modul n care sunt percepute

i traduse cerinele beneficiarilor referitoare la calitatea produsului, pe parcursul circuitului tehnicoeconomic al mrfurilor, pornindu-se de la specificaia preliminar, continund cu proiectarea i fabricaia,
sfrind cu satisfacerea acestor cerine n utilizarea produsului la beneficiar. Satisfacerea cerinelor
beneficiarilor este dat n cea mai mare parte de calitatea concepiei-proiectrii i de calitatea
fabricaiei.
In activitatea economic, att de cercetare-producie, ct i practic-comercial, se folosesc o serie
de termeni derivai din noiunea general calitate: calitatea proiectat (Q pr), calitatea omologat (Qom),
calitatea prescris (Qps), calitatea optim (Qop), calitatea contractat (Qct), calitatea livrat (Ql), calitatea
real (Qr).
Calitatea optim - reprezint msura n care ansamblul caracteristicilor intrinseci ndepline te
cerinele la nivelul cel mai nalt existent pe plan mondial sau naional, la un moment dat; calitatea optim
este calitatea produsului ce deine supremaia pe plan mondial (produsul de frunte).
Calitatea proiectat - reprezint msura n care caracteristicile intrinseci proiectate
ndeplinesc cerinele clienilor/consumatorilor dintr-o ar, zon, regiune etc. Calitatea proiectat o
regsim n faza proiectrii produsului, n variantele de produs prototip din care una va fi selecionat
(omologat).
Calitatea omologat a unui produs reprezint msura n care un ansamblu de caracteristici
intrinseci au corespuns cerinelor omologrii i n acelai timp consumatorilor. Aceast ipostaz calitativ
o regsim n faza omologrii produselor.
Calitatea prescris reprezint nivelul la care ansamblul de caracteristici intrinseci este
prevzut n standardul produsului (SR EN ISO; SR, SF, SP). Calitatea prescris reprezint calitatea
standardizat, nivelul ca1itii produselor specific ntr-o ar.
Calitatea contractat a unui produs reprezint nivelul la care ansamblul de caracteristici
intrinseci se convine de parteneri i se men ioneaz n contract. Practic, n contract se stipuleaz
standardul care reglementeaz calitatea produsului, uneori cu unele amendamente i mbuntiri la una
sau mai multe caracteristici intrinseci, alteori fia tehnic a produsului ce face obiectul contractului.
Eventualele modificri trebuie s fie superioare standardului n domeniu.
Calitatea livrat reprezint nivelul caracteristicilor intrinseci ale produselor din lotul livrat.
Acest nivel al calitii este evideniat n Buletinul de analiz sau Declaraia de conformitate, Certificatul
de calitate, care n mod obligatoriu trebuie s nsoeasc lotul de produse expediat (livrat).
Calitatea real a unui produs sau lot de produse reprezint nivelul la care ansamblul de
caracteristici intrinseci se afl la un moment dat, pe traseul dintre momentul livrrii i finalul duratei de
utilizare a produsului. O asemenea calitate reflect realitatea calitii produselor; se constat prin analize
efectuate periodic sau spontan, pe probe prelevate din lot sau din magazine.
Dei n practic nivelul calitii prezint tendina scderii dinspre ipostaza calitate optim
(regsit aproximativ la nivelul calitii proiectate) spre ipostaza calitate real (regsit la nivelul
calitii livrate i ulterior), relaia matematic ideal dintre aceste ipostaze ale calitii ar fi:
Qop = Qpr = Qom = Qps = Qct = Ql = Qr
Agenii economici se ntlnesc frecvent cu aceste ipostaze n practica comercial, fiind nevoii s
opereze cu aceste noiuni n relaiile contractuale potrivit definiiilor date i n conformitate cu baza
normativ n domeniu.
Din perspectivele furnizorului i beneficiarului intereseaz anumite ipostaze, care exprim
interesele principale ale productorului i comerciantului pe pia, astfel:
calitatea tehnic (industrial) exprim gradul de conformitate a valorilor individuale ale
proprietilor / caracteristicilor (de regul tehnico-funcionale), fa de prescripiile standardelor i
normelor n vigoare, lsndu-se n planul secundar celelalte proprieti; exprim punctul de vedere al
productorului;
calitatea comercial exprim nivelul caracteristicilor psihosenzoriale, varietatea gamei
sortimentale, mrimea termenului de garanie, activitatea de service, modul de prezentare i ambalare,
mrimea cheltuielilor de ntreinere i funcionare etc. Aceast ipostaz reprezint punctul de vedere al
consumatorului i are o mare importan n luarea deciziei de cumprare.
Pe o pia concurenial, este evident o tendin de apropiere a celor dou ipostaze, ca urmare a
efectelor concurenei i a intercondiionrii ce se genereaz n cadrul pie ei.

Majoritatea produselor nu se consum acolo unde se produc. Or, ntre producie i consumatori
exist o serie de operaii (ambalare, ncrcare, expediere, transport, descrcare, depozitare etc.), care se
execut asupra produselor i care pot influena, de regul negativ, calitatea lotului. De asemenea, chiar i
n cazul respectrii condiiilor de efectuare a acestor operaii, calitatea se poate modifica din cauza
labilitii compoziiei chimice a produselor. Ca urmare, se evideniaz alte dou ipostaze / categorii ale
calitii, i anume calitatea static, respectiv calitatea real a lotului, determinat la un moment dat i
calitatea dinamic, respectiv evoluia n timp a calitii lotului de produse. Importana practic a calitii
dinamice rezult din implicaiile ei ntr-o serie de activiti cum sunt contractarea, n stabilirea valorii
unor caracteristici de calitate i a graficelor de livrare; n stabilirea termenului de valabilitate i a
perisabilitilor, precum i n luarea unor msuri corecte de organizare a transportului, depozitrii i
pstrrii loturilor de mrfuri.
Datorit specificului activitii, pentru ntreprinderile productoare ipostazele calitii
proiectate, omologate i prescrise sunt operante n problemele strategiei calitii, pentru asigurarea
calitii sunt decisive calitatea contractat i calitatea livrat, pe cnd n ntreprinderile comerciale sunt
operante ipostazele calitii contractate, reale, statice i dinamice. Unele din ipostazele calitii pot fi mai
importante la un moment dat, ca de exemplu n situaii contractuale, dar trebuie considerat c toate
ipostazele calitii au rolul lor n complexa problematic a produsului.
Calitatea perceput de client
Clientul este destinatarul unui produs sau serviciu, el putnd fi: utilizatorul, beneficiarul, cumprtorul
sau consumatorul final.
Calitatea produsului este o cerin fundamental a competitivitii, iar aprecierea calitii este un
drept propriu al consumatorului, fiindc aceasta are un efect direct asupra calitii vieii sale. Calitatea
unui produs se poate defini ca cea mai bun potrivire cu scopul, or, numai consumatorii pot s
descopere n mod real calitatea unui produs, ei fiind cei care zilnic l folosesc sau l consum.
Consumatorii devin din ce n ce mai exigeni fa de calitatea produselor. Ei formuleaz o serie
de cerine privind fiabilitatea i mentenabilitatea, caracteristicile psihosenzoriale, economice i
sanogenetice ale produselor etc. De asemenea, ei doresc s fie informai corect i complet pentru a alege
produsele n cunotin de cauz. Consumatorii ateapt ca nevoile lor s fie satisfcute prin produse de
calitate ct mai bun.
Calitatea nu se poate realiza dect prin contribuia riguroas i responsabil a tuturor factorilor
care asigur realizarea ei n procesul industrial, de la cercetarea de marketing pn la ntlnirea cu
consumatorul i ncheierea ciclului de via al produsului
Principala consecin a acestui mod de abordare a calitii o constituie un nou concept, respectiv
calitatea perceput de client, care se sprijin pe dou argumente principale, i anume:
nu se mai poate limita calitatea, n mod simplist, la conformitatea cu specificaiile produsului,
ci ea trebuie s fie n conformitate cu necesitile clientului. Avnd n vedere acest aspect, se deduce c
pentru realizarea unui nivel al calitii o organizaie trebuie s stabileasc mai nti necesitile specifice
segmentului de consumatori cruia i este destinat produsul/serviciul;
calitatea trebuie s aib la baz nu numai elementele care concur la producerea i controlul ei,
ct, mai ales, elementele din sfera de utilizare, astfel calitatea reprezint aptitudinea pentru utilizare.
Se observ de aici c este necesar s se pun un accent deosebit nu numai pe utilitatea
produsului/serviciului, ci i pe satisfacia clientului, care, n concepia japonez (expus de Yamaguchi),
este asigurat de:
calitatea hardware - caracteristicile de baz ale produsului;
calitatea software - modul cum este privit clientul;
calitatea uman - relaiile pe care furnizorul le stabilete cu clientul.
Percepia clientului asupra calitii, corelat cu preul pltit pentru ea, este cea care determin
atitudinea lui de a cumpra i n viitor de la aceeai firm. Din acest motiv, ntreaga activitate a
organizaiei trebuie s fie dirijat de dorinele consumatorului i este necesar, n permanen, s se
urmreasc reacia lui fa de calitatea produsului/serviciului.
Calitatea produselor sau serviciilor este, la consumatorul de astzi, mai mult ca oricnd, criteriul
esenial n atabilirea preferinei pentru o anumit firm care s-a impus din punct de vedere al calitii.
Cercetrile recente arat c cei mai muli consumatori i schimb preferinele pentru anumite

produse/servicii din cauza calitii lor sczute i numai apoi din cauza preului sau a altor motive. De
regul, consumatorul este dispus s plteasc n plus pentru a beneficia de o calitate mai bun.
Corelaia calitate-pre
Experiena de pn acum din ri cu economie de pia dezvoltat arat c pentru ca un produs s fie bun
i solicitat de consumatori, nu este suficient s fie numai de bun calitate, mai important este s existe o
coresponden ntre pre i calitatea produsului. Gsirea echilibrului ntre calitate i pre nu este o
operaie simpl, ntruct realitatea produciei i calitii variaz larg de la o ar la alta, ntre zone
geografice i ageni economici. Ca regul general, cu ct calitatea unui produs este mai ridicat, cu att
costurile de producie sunt mai mari. Totui, n anumite cazuri, se pot gsi mijloace ingenioase care s
conduc la realizarea unor produse de calitate superioar i cu costuri mai reduse (se concep proiecte mai
simple, care necesit materiale mai puin costisitoare, piese mai ieftine, operaii mai puin numeroase,
maini i utilaje perfecionate, cu productivitate crescut).
O problem important n stabilirea corelaiei calitate-pre const n identificarea i precizarea
costurilor legate de producie i nivelul calitii.
Pentru bunurile de consum, decizia privitoare la calitatea proiectat este determinat de piaa pe
care firma vrea s-o cucereasc, de segmentul de consumatori cruia i se adreseaz i de clasa de calitate
solicitat (lux, extra, superioar etc.). In ceea ce privete cheltuielile materiale (investiiile) decizia
privitoare la calitatea proiectat este influenat i de alte consideraii, tehnice i economice, spre
exemplu consumul energetic, durata de via a produsului, condiiile de mediu nconjurtor i riscul de
poluare a mediului, productivitatea, continuitatea n funcionare, amortizarea.
Pe lng aceste aspecte este important s se determine, pe baza unui studiu de cercetare a pieei,
obiceiurile i cerinele utilizatorilor, preurile pe care sunt dispui s le plteasc, asigurarea pieselor de
schimb i a service-ului etc.
De regul, cu ct raportul calitate/pre este mai bun, cu att ansele unui produs de a fi vndut
sunt mai mari. Un produs cu un raport sczut calitate/pre, rezultat fie al calitii reduse, fie al preului
prea mare, fie al ambelor cauze simultan, va reprezenta, n majoritatea cazurilor, un produs puin solicitat
pe pia.
Calitatea este cel mai bun argument pentru a vinde, dei preul este adesea un factor decisiv.
Calitatea, ca i adecvarea la scop a unui produs, vzute n timp, sunt de departe cele mai importante
msuri pentru satisfacia clientului.
Garantarea calitii mrfurilor
Garania mrfurilor este un concept comercial ce exprim obligaia unui agent economic prin care se
angajeaz s apere consumatorul de o eventual pagub sau s-l despgubeasc de o pagub suferit prin
utilizarea produsului, dei a respectat condiiile prestabilite a produsului. Garania reprezint, n fapt, o
asigurare a consumatorului c produsul corespunde din punct de vedere calitativ n exploatare, consum
sau pstrare. Sistemul garaniilor constituie un adevrat instrument de marketing.
La produsele alimentare, garania se concretizeaz prin indicarea pe etichet a termenului de
valabilitate sau a datei durabilitii minimale.
Termenul de valabilitate - reprezint limita de timp, stabilit de productor, pn la care un
produs alimentar i pstreaz caracteristicile de calitate specifice (prescrise), dac au fost respectate
condiiile de ambalare, transport, manipulare, pstrare i comercializare. Aceast limit de timp
reprezint pentru produsele alimentare data limit de consum, ceea ce nseamn c valabilitatea
produsului nceteaz exact la data fixat de firma productoare. Aceast form de exprimare a garaniei
prin termenul de valabilitate este specific produselor alimentare perisabile sau pentru acele alimente
care n scurt timp pot prezenta un pericol imediat pentru sntatea consumatorilor.
Data durabilitii minimale - reprezint data stabilit de productor pn la care un produs
alimentar i pstreaz caracteristicile de calitate specifice (prescrise) n condiiile de ambalare, transport,
manipulare, pstrare i comercializare corespunztoare. O condiie ce se impune produselor alimentare la
care garania se exprim prin data durabilitii minimale este de a nu fi periculoase nici dup expirarea
acesteia. Referitor la expirarea datei pe etichete sau ambalaj, legiuitorul prezint urmtoarele variante:
*pentru produsele alimentare a cror durabilitate este mai mic de trei luni este suficient s se indice ziua
i luna; *pentru produsele alimentare a cror durabilitate este mai mare de trei luni, dar mai mic de 18
luni, este suficient s se indice luna i anul; *pentru produsele alimentare a cror durabilitate este mai
mare de 18 luni este suficient s se indice anul.

Eticheta sau ambalajul produselor alimentare trebuie s aib nscris obligatoriu de ctre
productor data durabilitii minimale, respectiv data pn la care acestea i pstreaz caracteristicile de
calitate specifice n condiiile menionate. Data se compune din indicarea clar a zilei, lunii i anului, n
form cronologic necodificat i precedat de meniunea:
- A se consuma de preferin nainte de...........", dac se indic ziua, luna i anul;
- A se consuma de preferin pn la sfritul......", dac se indic luna i anul sau numai anul.
n cazul produselor alimentare care au grad ridicat de perisabilitate i sunt susceptibile ca dup
un timp scurt s prezinte pericol iminent pentru sntatea consumatorilor, se nscrie pe etichet sau pe
ambalaj de productor termenul de valabilitate precedat de meniunea: Expir la data de........."
indicndu-se, n ordine, ziua i luna sau ziua, luna i anul.
n conformitate cu legislaia din ara noastr termenul de valabilitate exprim, din punct de
vedere juridic, limita de timp n cadrul creia recondiionarea sau nlocuirea bunului alimentar se face
pe seama i cheltuiala unitii productoare, dac nu se dovedete c degradarea acestuia s-a produs
din culpa beneficiarului.
Produsele alimentare fiind n majoritate perisabile i cu o durabilitate care depinde de natura lor,
compoziia chimic, metoda de conservare, procesul tehnologic, modul de ambalare, condiiile de
pstrare i chiar cele de manipulare transport, au n consecin termenul de valabilitate dependent de
data fabricaiei.
Cu toate c termenul de valabilitate se afl n strns corelare cu nsuirile de calitate ale
produsului alimentar (estetice, senzoriale, fizico-chimice, microbiologice), el nu trebuie confundat sau
suprapus cu alte dou noiuni tehnice - durabilitatea (Dr) i consumabilitatea (Cs).
Durabilitatea (Dr), reprezint intervalul de timp (ore, zile, sptmni, luni, ani) scurs de la data
fabricaiei n care produsul i menine n totalitate nsuirile de calitate prescrise n condiiile de
ambalare i pstrare menionate n standard. Demn de reinut este faptul c durabilitatea unui produs
alimentar este mai mare dect termenul de valabilitate. Mai rare sunt cazurile cnd cele dou noiuni se
suprapun n timp pentru un produs alimentar. Aceasta i datorit tendinei i practicii furnizorilor
productori de a propune i aviza termenele de valabilitate mai mici dect durabilitatea produselor
alimentare. Exist motive i pro i contra acestei situaii, dar primeaz rspunderea juridic ce i-o asum
furnizorul. De fapt, diferena ntre cele dou. noiuni (Dr - TV) exprimat n timp reprezint marja de
siguran a furnizorului n rspunderea juridic.
Consumabilitatea (Cs), reprezint intervalul de timp (ore, zile, sptmni, luni, ani) scurs de la
data fabricaiei n care produsul alimentar este apt pentru consumul uman, chiar dac nu-i mai menine
nivelul nsuirilor de calitate prevzut n standard. n consecin relaia termenului de valabilitate cu
consumabilitatea produsului alimentar este de tipul unei inegaliti TV < Cs. Din punct de vedere
comercial, al consumului unor produse corespunztoare clasei de calitate declarate de furnizor i
comerciant, al calitii certe - termenul de valabilitate trebuie s fie mai mic dect durabilitatea
produsului alimentar, iar aceasta din urm la rndul ei mai mic dect consumabilitatea produsului
alimentar, TV< Dr < Cs.
Pentru produsele de folosin ndelungat (autoturisme, ceasuri, frigidere, aparatur electronic
etc.) i cele de uz curent (textile, nclminte, ceramice, sticl etc.) garania este precizat de o nou
reglementare, care a intrat n vigoare de la 1 ianuarie 2007, respectiv Legea nr. 449/2003 privind
vnzarea produselor i garaniile asociate acestora, care transpune n dreptul romn Directiva
1999/44/EC. Legea definete garania ca fiind orice angajament asumat de vnztor sau productor fa
de consumator, fr solicitarea unor costuri suplimentare, de restituire a preului pltit de consumator,
de reparare sau de nlocuire a produsului cumprat, dac acesta nu corespunde condiiilor enunate n
declaraiile de garanie sau n publicitatea aferent.
Aceast lege aduce precizri importante n vederea asigurrii proteiei consumatorilor i anume:
dac anterior produsele de folosin ndelungat i cele nealimentare de uz curent aveau un
regim juridic diferit i reguli diferite privitoare la garan ie, Legea 449/2003 se refer n acelai mod
pentru ambele categorii, fr a mai face distincie ntre ele;
vnztorul este obligat s garanteze c produsele sunt n conformitate cu contractul de vnzarecumprare, iar n cazul n care lipsa de conformitate a existat la momentul achiziionrii produsului,
vnztorul trebuie s rspund (trebuie precizat c legea nu se refer la contract ca un document scris, ci
n primul rnd ca nelegere, acord de voin ntre consumator i vnztor referitor la achiziionarea unui
produs, deoarece aproape toate contractele ncheiate n cazul vnzrii ctre consumatori sunt sub form
verbal);

exist patru modalitii de remediere a lipsei de conformitate: repararea produsului, nlocuirea


lui, reducerea corespunztoare a preului i rezoluiunea contractului;
toate cheltuielile legate de aducerea la conformitate a produsului sunt suportate de vnztor,
respectiv costurile potale, manopera, materialele, transportul sau deplasarea tehnicienilor la domiciliul
consumatorului;
nu mai exist termene maxime de garanie stabilite pe grupe de produse, ci un singur termen de
doi ani, aplicabil tuturor produselor;
orice lips de conformitate aprut n termen de ase luni de la data livrrii produsului este
considerat a fi existat la momentul livrrii;
informarea vnztorului despre lipsa de conformitate s se fac n termen de dou luni de la
data la care a fost constatat;
garania este obligatorie pentru ofertant i trebuie s cuprind meniuni cu privire la drepturile
conferite de lege consumatorului i elemente de identificare a produsului, termenul de garanie,
modalitile de asigurare a garaniei (ntreinerea, repararea, nlocuirea)
Intre cele dou mari grupe de produse - alimentare i nealimentare de folosin ndelungat i uz
curent - exist diferene n ceea ce privete momentul din care decurge garania. La produsele alimentare
(la care se asociaz i medicamentele, produsele cosmetice etc.), termenul de valabilitate i, respectiv,
data durabilitii minimale decurg din momentul terminrii procesului tehnologic specific produsului, n
timp ce la produsele nealimentare de folosin ndelungat i de uz curent, termenul de garanie decurge
din momentul vnzrii la consumator, cnd de fapt ncepe utilizarea acestora. Explica ia acestei diferen e:
produsele alimentare, medicamentele, produsle cosmetice .a. sunt constituite din substan e chimice pu in
stabile i chiar labile, pe cnd majoritatea produselor nealimentare sunt n general realizate din materii
prime stabile chimic.