Calitatea Transporturilor-Relly Victoria Petrescu

CALITATEA SERVICIILOR

I.

REALITATE; CONCEPTUL ACTUAL DE CALITATE

CALITATEA TOTALA
Deoarece activitile ntreprinderilor din sfera serviciilor se deosebesc n
multe privine de activitile desfurate n ntreprinderi productoare de
produse materiale, perceperea calitii acestora de ctre clieni, este i ea
diferit.
Conform ISO 9004-2, SERVICIUL este rezultatul generat prin activiti la
interfaa furnizor/client i prin activiti interne la furnizor pentru a rspunde
cerinelor clientului. Astfel, prestarea serviciului este o activitate sau un proces
efectuat de persoane, care este orientat pe satisfacerea cerinelor clienilor
(externi sau interni). Clienii interni sunt cei din propria organizaie prestatoare
de servicii.
n conjunctura economic actual, care se caracterizeaz prin

schimbri rapide,

complexitatea fenomenelor i

incertitudinea prognozelor,
performanele unei firme sau ntreprinderi prestatoare de servicii
sunt determinate de

capacitatea de nelegere a cerinelor i a exigenelor mediului n care i

desfoar activitatea.
n ultimul deceniu asistm, la scar mondial la o cretere spectaculoas
a interesului i activitilor legate de problematica calitii n general i de
asigurarea certificarea i managementul calitii n particular.

Conform Cartei Europene a Calitii,

calitatea a devenit

cheia competitivitii.
Societatea actual a trecut de la o er a cantitii la una a
calitii.
DE CE?
Datorit, urmtoarelor orientri mai importante n managementul
modern(capabil sa asigure viabilitatea si succesul unui produs, proces sau
serviciu), privind:
1

Calitatea Transporturilor-Relly Victoria Petrescu

necesitatea de a concepe i a executa numai ceea ce se vinde i nu

s se vnd ceea ce se poate executa;

ideea de a executa bine nc de la nceput;

calitatea de a avea vitez de reacie optim, n timp util (nu cu

ntrziere);

obligaia de a asigura Calitatea Total;

imperativul de a genera profit.

Ce a determinat
evoluia rapid a exigenelor clientului
n sfera preferinelor, a gusturilor, a diversificrii i a cresterii
calitii produsului, procesului si serviciului?

Progresul tehnic n general;

dezvoltarea mijloacelor de transport, comunicaie i informatizarea n

special;

creterea nivelului tiinific i cultural.

n concluzie, necesitile clientului privind orice form de produs sau

serviciu se pot exprima prin trei ntrebri fundamentale ce au ca int
conceptul de calitate total (TQ) i anume:

CE?

Tradus prin valoare (performane) - ntrebare ce determin dimensiunile

intrinseci ale unui serviciu de transport, ce vizeaz:
-calitatea accesului la serviciu i disponibilitatea serviciului;
-sigurana i securitatea serviciului;
-fiabilitatea i dependabilitatea serviciului;
-atractivitatea facilitilor asociate cu serviciul (de exemplu, decorul din
interiorul unui restaurant);
-ntrzierea serviciului (caracteristic de non-calitate), durata prestrii, durata
proceselor de prestare;
-igiena serviciului i curenia furnizorilor de servicii;
-competena i cunotinele furnizorilor de servicii;
-curtoazia, atenia i abiliti de comunicare;
2

Calitatea Transporturilor-Relly Victoria Petrescu

-cantitatea i tipurile de accesorii i materiale asociate serviciului.

CND?

Tradus prin timp - ntrebare ce determin dimensiunile temporale ale

serviciului ce vizeaz calitatea termenelor de livrare;

CT?

Tradus prin cost - ntrebare ce determin dimensiunile economice ale

serviciului, ce vizeaz costurile de orice natur :

- de achiziie,
- de mentenan,
- de consum, etc;

CE?

CAND?

innd cont de aceste aspecte, se ajunge la o

nou definire a conceptului de calitate, numit in
literatura de specialitate:
"conceptul de Calitate Total" (TQ).

CAT?

TQ

"Calitatea Total (TQ) in Transporturi,

reprezint
satisfacerea
necesitilor
clientului din punct de vedere al
performanelor serviciului oferit, al timpilor
de livrare, al siguranei, confortului i a
preului de cost."

Exprimarea sintetic, sub forma de ecuaie(1.1), a Calitii Totale (TQ), duce

TQ

Functii ( performante)oferite
Timpi.oferiti
Cost.( pret ).oferit

Functii ( performante)asteptate Timpi.asteptati Cost.( pret ).asteptat

(1.1)

la determinarea calitii optime.

Calitatea optim (Qoptim) = echilibrul celor trei elemente fundamentale
ale TQ, exprimate n relaia (1.1).

Calitatea Transporturilor-Relly Victoria Petrescu

CE? Valoarea serviciului

CND? - Timpul de executare al

serviciului

Valoare
(Valoare d.p.v.d.
a costului;
valoare ca timp
de realizare)

CT? - Valoare de cost a serviciului,

a mentenanei i a service-ului
0
NQ1
fig.4

NQoptim TQ

NQ2

NQ - nivelul calitativ al
produsului

Dependena calitii optime a unui serviciu( NQoptim) , de cei trei factori de baz ai
definiiei Calitii Totale (TQ): valoarea serviciului (CE?), costul serviciului (CT?)
i timpul de executare al serviciului (CND?)

In graficele din fig.4 i fig. 4, se observ c nivelul calitii optime

<NQoptim> a unui produs(serviciu), este reprezentat prin distana maxim
dintre valoarea de ntrebuinare a unui produs sau prestatia serviciului
realizat i valoarea costurilor, neomind factorul timp.

n continuare, se analizeaz corelaia dintre nivelul calitii i

costurile pentru produsele cu diferite grade de importana i responsabilitate n
sistem, adaptnd la serviciile oferite consumatorilor, n conformitate cu
cerinele acestora i corespunztor pentru utilizare, astfel nct prestatorul
s obin la rndul lui beneficiul minim, pentru a i se asigura continuitatea n
desfurarea activitii de deservire a clienilor pe o perioad de timp ct mai
ndelungat.

Calitatea Transporturilor-Relly Victoria Petrescu

Costuri

Pierderile prin : servicii

neconforme; vnzri sczute,
etc
Costul total
al calitii
Costul
asigurrii
calitii

Costul de baza
al serviciului

Nivelul minim al costului

total al calitii
100%defecte
NQ optim
Servicii
convenionale
de uz general

Nivelul calitii

Servicii
convenionale de
mare responsabilitate
Servicii vitale (uz
nuclear) ce se supun
unor sisteme speciale
riguroase

Fig. 4 Corelaia dintre nivelul calitii i costurile pentru serviciile cu diferite grade de
importan i responsabilitate n sistem.

Dictonul lansat de John Ruskin:

" Calitatea nu este niciodat un accident, ci ea este ntotdeauna rezultatul
unui efort inteligent i continuu, determinat de dorina de a crea un
produs (proces sau serviciu) superior",
arat c, obinerea TQ a unui produs,proces sau serviciu n orice domeniu,
implic :

- crearea,

Gndirea

- proiectarea i
- implementarea (punerea n aplicare)

Calitatea Transporturilor-Relly Victoria Petrescu

a unor sisteme i concepte, a unor metode de analiz i control al
calitii, menite s dirijeze i s in sub control serviciul, pe

toat durata utilizrii lui tehnice i economice.

CALITATEA OPTIM I CONCEPTELE CALITII

CONCEPTELE DE CALITATE
au ca scop depistarea i identificarea corect a cerinelor explicite i implicite
ale clientului (beneficiarului) i materializarea acestora n proiecte i mai apoi
n servicii, procese i produse sau n funcii de aceeai natur net mbuntite.
Problema major a calitii optime const n primul rnd n depistarea i
mai apoi n proiectarea i implementarea unui anumit nivel calitativ pentru
un serviciu, astfel nct acesta (nivelul) s se plieze exact pe cerinele
actuale ale pieei, respectiv ale clientului.
depistarea i urmrirea
Proiect de
realizrii unei "intersecii"
serviciu
Cerine (nevoie) de
ct mai bune ntre
serviciu
cerinele clientului (ale
pieei concureniale),
proiectul de serviciu i
serviciul finit (realizat),
exclud implementarea
non-calitii n procesul
de concepie i
dezvoltare de serviciu.
fig.5
Calitate optim
a serviciului

Serviciu realizat
(executat)

fig.5
Calitatea optim a unui produs se obine prin "intersectarea" ct
mai bun a sferei de cerine clieni cu sfera activitii de proiectare a
produsului i cu cea de fabricare.

TQ urmrete intersecia
optim ntre : Cerine
beneficiar-Proiect- Produs
finit

Calitatea Transporturilor-Relly Victoria Petrescu

n fig.6, se prezint sugestiv cazurile i motivele de non-calitate ce intervin pe
parcursul desfurrii unui nou nivel de serviciu.Prin urmare, se desprinde
ideea care definete calitatea drept

noiune dinamic, relativ i complex,

dependent att de dorinele clientului

Cerine (nevoie)
de serviciu

Cerine (nevoie)
de produs

Proiect de serviciu

Produs

Serviciu
realizat

Situaia 2: Fabricarea produsului n

conformitate cu proiectul;
non-calitate provenit din "traducerea"
greit (nenelegerea) cerinelelor
clientului

Situaia 1: Cerinele (nevoile) clientului

depistate i "traduse" corect n proiectul de
produs;
non-calitate provenit din nerealizarea
(fabricarea) produsului n conformitate
total cu proiectul produsului.

fig.6

Proiect de produs

Cazurile de apariie a non-calitii pe traseul: cerine clieni - proiectare de

produs - produs finit

ct i de capacitatea productorului (furnizor,

intreprindere, companie de orice natur) de a "traduce"
(prin concepie de produs, serviciu sau proces) i apoi de
a realiza concret (prin fabricaie,(execuie) control,
desfacere i service) produsul, serviciul sau procesul
adecvat, n vederea "stingerii" nevoilor i dorinelor
exprimate de client.

O imagine sugestiv (fig.7) a dinamicitii calitii serviciului, produsului

sau procesului i a salturilor calitative (NQ1 , NQ2)
cauzate de evoluia tehnico-tiinific, economic i cultural a societii,
= spirala calitii.

Calitatea Transporturilor-Relly Victoria Petrescu

FACTORI DE INFLUENTA AI CALITATII

16.Implementarea noilor elemente
de evoluie din domeniile vizate
1'.Marketing
2'.Cercetare

15.Implementarea noilor concepte

de calitate

1.Marketing

14.Contientizarea , acceptarea
i aplicarea evoluiei tehnicoeconomice
13.Constatri,
concluzii, elaborare
de documentaie
privind calitatea
serviciului i
constatarea /
evaluarea succesului
la beneficiar i n
comparatie cu
concurena

NQ2

2.Cercetare

3. Planificare serviciu
4.Proiectareaserviciului

5.Proiectare etape de

NQ1

realizare serviciu i
control

12.Urmrirea serviciu
la beneficiar

6.Aprovizionare
7.Achiziie i reglare a

11.Asigurare

mijloacelor necesare

instalare i service

8.Realizare serviciu
10.Vnzare serviciu

fig.7

9.Inspecie i control
final al serviciului

Spirala calitii -evoluia serviciului i a conceptelor de calitate a serviciului n funcie de

evoluia tehnico-economic a societii i innd cont de cerinele clientului

Calitatea Transporturilor-Relly Victoria Petrescu

I. COMPETITIVITATEA

realizarea unei caliti superioare a serviciilor permite vnzarea lor;

nivelul tehnic ridicat asigur competitivitatea,

Ce este competivitatea?
Competitivitatea este capacitatea unui produs, proces,

serviciu de a se impune pe pia.

n concepia clasic aprecierea competitivitii se fcea n funcie de pre
i calitate.
Un pre sczut i o calitate nalt fcea ca produsul s fie competitiv (fig. 8)

Joas

Inalt

Calitate

Zona de
competitivitate

Mic
Mare

Pre
Fig. 8 Concepia clasic despre competitivitate
Dar studiile statistice de dat recent arat c sunt mai muli factori care
asigur competitivitatea (fig.9).
Fig. 9

1 factori tehnici
2 factori financiari
3 factori de suport

C
o
m
pe
tiv
i

Bariere n competitivitate

1. Factorii tehnici sunt exprimai

prin caracteristicile tehnice ale
serviciului la un moment dat.
(Adaptarea caracteristicilor tehnice
la
necesitile pieei depinde de capacitatea
i viteza de inovare a ntreprinderii, de
gradul ei de specializare.)

4 factori comerciali

Calitatea Transporturilor-Relly Victoria Petrescu

2. Factorii financiari sunt exprimai n special prin pre i modaliti de plat.

Preul depinde, la rndul lui, de .
momentul de realizare,

(Modalitile de plat depind de moneda

utilizat, condiiile de plat, creditele acordate,
posibilitile de amnare a plilor.)

flexibilitatea serviciului,
productivitate,
consum de resurse,

3. Factorii de suport, exprimai prin

fluctuaii valutare,
balana comercial

service-ul oferit,
moduri de utilizare elaborate,
piesele de schimb disponibile,
pregtirea personalului
execuie, etc

implicat

in
promptitudinea execuiei serviciului,

4. Factorii comerciali exprimai,

n principal, prin

termenul de execuie-livrare,
modul de transport,
reelele de transport,
locul de achiziionare al serviciului

Aceti factori sunt influenai, la rndul lor, de condiiile naturale existente

(favorabile sau defavorabile) care creeaz, de la nceput, un decalaj ntre firme
pe pia.

O cercetare complex fcut ntr-un mare numr de ri, care a

luat n considerare circa 330 de factori (printre care
infrastructura, politica extern, stabilitatea politic i social,
sistemul de educaie, seriozitatea n munc, cinstea) arat c

ordinea factorilor de competitivitate este diferit,

n funcie de nivelul de dezvoltare al rilor.

10

Calitatea Transporturilor-Relly Victoria Petrescu

@ STUDIU DE CAZ

(fig. 10).:

In Europa i SUA, cumprtorul cnd achiziioneaz un produs, proces sau

serviciu analizeaz, n primul rnd:

factorii tehnici (calitatea) i

factorii comerciali (locul de unde se cumpr produsul)

i apoi preul.

n Japonia primul factor luat n considerare la achizitionarea unui produs,

proces sau serviciu este:

preul, apoi

factorii de suport i apoi

calitatea.

90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

85

1
2
3
4

45
34

33
25
12 10
Europa

26
15

3 4
SUA

CALITATEA
PRETUL
FACTORI SUPORT
FACTORI COMERCIALI

8
Japonia

Fig.10. Ordinea factorilor de competitivitate

n timp, ordinea acestor factori a suferit o modificare semnificativ
(fig. 11).
n 1950, deci dup rzboi, n Europa calitatea era al treilea factor luat n
considerare, astzi ns calitatea a ajuns pe primul loc.
.

11

Calitatea Transporturilor-Relly Victoria Petrescu

1. CALITATEA
2. PRETUL
3. FACTORI SUPORT
4. FACTORI COMERCIALI

Calitatea

Fig. 11

Evoluia factorilor de competitivitate

Astfel, competitivitatea reprezint o condiie de supravieuire

dar i un obiectiv care asigur mobilizarea tuturor forelor din
firm.
Aceasta, devine scopul pentru care deseori acestea i analizeaz
poziia competitiv.

Clasificarea poziiilor competitive:

dominant: cnd firma poate controla comportarea i strategiile altor
concureni i poate s i aleag propriile opiuni, independent de concureni;
puternic: atunci cnd firma poate aciona fr s i pericliteze poziia
pe termen lung;
favorabil: cnd firma deine, n domenii nguste, o poziie autoritar,
avnd puncte forte care i asigur continuitatea n afaceri;
slab: cnd n mod curent firma are rezultate nesatisfctoare i, n
general, sufer din cauza unor greeli anterioare;
neviabil: cnd firma
s-i permit o redresare n viitor.

nu

12

are

nici

posibilitate

care