EncuestadesatisfaccindelosusuariosdelHSR 2014

INFORME DE ENCUESTA DE SATISFACCION (SERVQUAL)

APLICADA EN LOS USUARIOS EXTERNOS DE LOS SERVICIOS
DE EMERGENCIA, HOSPITALIZACION Y CONSULTORIOS
EXTERNOS

SEGUNDO SEMESTRE

2014

1 Oficina de Gestin de la Calidad

 EncuestadesatisfaccindelosusuariosdelHSR 2014
OBJETIVO

Medir la satisfaccin del usuario externo para la mejora continua de la calidad de

atencin intramural en los establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo
a nivel nacional, mediante una metodologa estandarizada y de aplicacin peridica.

RESPONSABLES

Son responsables de la presente encuesta:

Jefe de la Oficina de Gestin de la Calidad del HSR:

Dra. Imelda Leyton Valencia.

Encuestadores: Srta. Telma Espinoza De La O, Esp. Administrativo de la

Oficina de Gestin de la Calidad, contndose tambin con el apoyo de los
Impulsores que fuera enviado por la Direccin General de la Salud de las
personas.

Digitacin de encuestas y procesamiento de datos: Srta. Telma Espinoza

De La O, Esp. Administrativo de la Oficina de Gestin de la Calidad.

BASE LEGAL

1. Ley No 26842, Ley General de Salud.

2. Ley N 29414, Ley que establece los derechos de las personas usuarias de los
Servicios de Salud.
3. Ley No 27657, Ley del Ministerio de Salud.
4. Resolucin Ministerial N 1263-2004/MINSA Lineamientos para la Organizacin
y Funcionamiento de la Estructura de Calidad en los Unidades de gestin de la
calidad de Hospitales
5. Decreto Supremo No 013-2006-SA, que aprueba el Reglamento de
Establecimientos de Salud y Servicios Mdicos de Apoyo.
6. Resolucin Ministerial No 519-2005/MINSA que aprueba el Documento Tcnico
Sistema de Gestin de la Calidad de la Atencin en Salud.
7. Resolucin Ministerial No 597-2006/MINSA que aprueba la NT N 022-
MINSA/DGSP-V.02: Norma Tcnica de Salud para la Gestin de la Historia
Clnica.
8. Resolucin Ministerial No 456-2007/MINSA, que aprueba la Norma Tcnica N
050-MINSA/DGSP-V.02: Norma Tcnica de Salud para la Acreditacin de
Establecimientos de Salud y Servicios Mdicos de Apoyo.
9. Resolucin Ministerial N 1022-2007/MINSA que aprueba el Reglamento de
Organizacin y Funciones del Hospital Santa Rosa.
10. Resolucin Ministerial N 7272009/MINSA, que aprueba el Documento
Tcnico Poltica Nacional de Calidad en Salud, del 29 de octubre del 2009.
11. Resolucin Ministerial N 527-2011/MINSA que aprueba la Gua Tcnica para
la Evaluacin de la Satisfaccin del Usuario Externo en los Establecimientos de
Salud y Servicios Mdicos de Apoyo.
12. Resolucin Ministerial N 095-2012/MINSA, que aprueba la Gua Tcnica para
la elaboracin de Proyectos de Mejora y la aplicacin de Tcnicas y
herramientas para la Gestin de la Calidad.
13. R. D. N 168-2014-SA-DS-HSR-OEPE/DG, que aprueba el Manual de
Organizacin y Funciones de la Oficina de Gestin de la Calidad.
14. R. D. N 258-2014-SA-DS-HSR- OEPE/DG, que aprueba el Manual de
Procesos y Procedimientos de la Oficina de Gestin de la Calidad

2 Oficina de Gestin de la Calidad

 EncuestadesatisfaccindelosusuariosdelHSR 2014
MBITO DE APLICACIN

La Gua Tcnica para la evaluacin de la satisfaccin del usuario externo a nivel

nacional, es de aplicacin en los establecimientos de salud y servicios mdicos de
apoyo del Ministerio de Salud, especficamente usuarios externos del Hospital Santa
Rosa.

DESCRIPCIN DEL INSTRUMENTO:

Instrumento de medicin: El instrumento a utilizar es la encuesta SERVQUAL

modificada, para su uso en los ES y Servicio Mdico de Apoyo (SMA), la misma que
incluye 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de Percepciones, distribuidos en
5 criterios de evaluacin de la Calidad:
Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05
Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09.
Seguridad: Preguntas del 10 al 13.
Empata: Preguntas del 14 al 18.
Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22.
SERVQUAL: Es una herramienta de escala multidimensional para evaluar la calidad
del servicio brindado en empresas del sector Educacin, Salud, etc, desarrollada por
Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry. Quienes sugieren que la
comparacin entre las expectativas generales de los usuarios (Clientes, pacientes,
beneficiarios, etc.) y sus percepciones respecto al servicio que presta una
organizacin, puede constituir una medida de calidad del servicio, y la brecha existente
entre ambas y el indicador para mejorar.

PROCESAMIENTO DE DATOS:

Consiste en la digitacin y reporte de resultados con control de calidad a la base de

datos

Procesamiento y anlisis de la informacin: Los datos fueron registrados y

analizados en un programa MS Excel proporcionado oficialmente por el MINSA.
Para identificar a los usuarios satisfechos e insatisfechos se calcula la diferencia entre
percepciones (P) y las expectativas (E) para cada pregunta y para cada entrevistado.
Se estima el porcentaje, de usuarios satisfechos para cada pregunta, y para cada
dimensin de la calidad y un porcentaje global de satisfaccin de los usuarios externos

NUMERO DE MUESTRA
Emergencia: 300
Hospitalizacin : 300
Consulta Externa : 391

3 Oficina de Gestin de la Calidad

 EncuestadesatisfaccindelosusuariosdelHSR 2014

SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HSR

SEGUNDO SEMESTRE

2014

4 Oficina de Gestin de la Calidad

 EncuestadesatisfaccindelosusuariosdelHSR 2014
INFORME DE ENCUESTA DE SATIFACCION REALIZADA EN LOS
USUARIOS EXTERNOS DEL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL
HOSPITAL SANTA ROSA

E1 Los pacientes sean atendidos inmediatamente a su llegada a

emergencia , sin importar su condicin socioeconmica
Usted o su familiar fueron atendidos inmediatamente a su llegada
P1 a emergencia, sin importar su condicin socioeconmica
E2 Que la atencin en emergencia se realice considerando la
gravedad de la salud del paciente
Usted o su familiar fueron atendidos considerando la gravedad de
P2 su salud
E3 Que su atencin en emergencia est a cargo del mdico

Su atencin en emergencia estuvo a cargo del mdico

P3
E4 Que el mdico mantenga suficiente comunicacin con usted o sus
familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud.
El mdico que lo atendi mantuvo suficiente comunicacin con
P4 usted o sus familiares para explicarles el seguimiento de su
problema de salud
E5 Que la farmacia de emergencia cuente con los medicamentos que
recetar el mdico
La farmacia de emergencia cont con los medicamentos que
P5 recet el mdico

5 Oficina de Gestin de la Calidad

 EncuestadesatisfaccindelosusuariosdelHSR 2014

E6 Que la atencin en caja o el mdulo de admisin sea rpida

P6 La atencin en caja o el mdulo de admisin fue rpida

E7 Que la atencin para tomarse anlisis de laboratorio sea rpida

La atencin en el laboratorio de emergencia fue rpida

P7

E8 Que la atencin para tomarse exmenes radiolgicos(radiografas,

ecografas, otros) sea rpida
La atencin para tomarse exmenes radiolgicos fue rpida
P8

E9 Que la atencin en farmacia de emergencia sea rpida

La atencin en la farmacia de emergencia fue rpida

P9

6 Oficina de Gestin de la Calidad

 EncuestadesatisfaccindelosusuariosdelHSR 2014

E10 Que el mdico le brinde el tiempo necesario para contestar

sus dudas o preguntas sobre su problema de salud
El mdico que le atendi le brind el tiempo necesario para
P10 contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud
E11 Que durante su atencin en emergencia se respete su
privacidad
Durante su atencin en emergencia se respet su privacidad
P11
E12 Que el mdico realice un examen fsico completo y
minucioso por el problema de salud por el cual ser atendido
P12 El mdico que le atendi le realiz un examen fsico
completo y minucioso por el problema de salud por el cual
fue atendido
E13 Que el problema de salud por el cual ser atendido se
resuelva o mejore
El problema de salud por el cual usted fue atendido se ha
P13 resuelto o mejorado

7 Oficina de Gestin de la Calidad

 EncuestadesatisfaccindelosusuariosdelHSR 2014

E14 Que el personal de emergencia le trate con amabilidad, respeto y

paciencia
El personal de emergencia le trat con amabilidad, respeto y
P14 paciencia
E15 Que el personal de emergencia le muestre inters para solucionar
cualquier dificultad que se presente durante su atencin
El personal de emergencia le mostr inters para solucionar cualquier
P15 que se present durante su atencin
E16 Que el mdico le explique a usted o a sus familiares el problema de
salud o resultado de la atencin
El mdico le explic a usted o a sus familiares el problema de salud o
P16 resultado de la atencin
E17 Que el mdico le explique a usted o a sus familiares los
procedimientos o anlisis que le realizarn
El mdico le explic a usted o a sus familiares los procedimientos o
P17 anlisis que le realizaron
E18 Que el mdico le explique a usted o a sus familiares el tratamiento
que recibir : tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos
El mdico le explic a usted o a sus familiares el tratamiento que
P18 recibi: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos.

8 Oficina de Gestin de la Calidad

 EncuestadesatisfaccindelosusuariosdelHSR 2014

E19 Que los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia

sean adecuados para orientar a los pacientes.

P19 Los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia le

parecen adecuados para orientar a los pacientes
E20 Que la emergencia cuente con personal para informar y orientar
a los pacientes.

P20 La emergencia cont con personal para informar y orientar a los

pacientes
E21 Que la emergencia cuente con equipos disponibles y materiales
necesarios para su atencin.

P21 La emergencia cont con equipos disponibles y materiales

necesarios para su atencin
E22 Que los ambientes del servicio de emergencia sean limpios y
cmodos.

P22 Los ambientes del servicio de emergencia estuvieron limpios y

cmodos.

9 Oficina de Gestin de la Calidad

 EncuestadesatisfaccindelosusuariosdelHSR 2014

En general la encuesta de satisfaccin de usuarios del Servicio de Emergencia ha

manifestado mayormente insatisfaccin que satisfaccin.

SATISFECHOS(+) INSATISFECHOS()
N Preguntas
n % n %
1 P01 159 53.0 141 47.00
2 P02 163 54.3 137 45.67
3 P03 189 63.0 111 37.00
4 P04 170 56.7 130 43.33
5 P05 97 32.3 203 67.67
6 P06 162 54.0 138 46.00
7 P07 168 56.2 131 43.81
8 P08 165 55.0 135 45.00
9 P09 123 41.0 177 59.00
10 P10 175 58.3 125 41.67
11 P11 174 58.0 126 42.00
12 P12 172 57.3 128 42.67
13 P13 167 55.7 133 44.33
14 P14 176 58.7 124 41.33
15 P15 169 56.3 131 43.67
16 P16 168 56.0 132 44.00
17 P17 173 57.7 127 42.33
18 P18 174 58.0 126 42.00
19 P19 218 72.7 82 27.33
20 P20 165 55.0 135 45.00
21 P21 218 72.7 82 27.33
22 P22 216 72.0 84 28.00

Porcentajetotal 3761 56.99 2838 43.01

10 Oficina de Gestin de la Calidad

 EncuestadesatisfaccindelosusuariosdelHSR 2014
Para este segundo semestre 2014, en general la encuesta de satisfaccin de usuarios
del Servicio de Emergencia ha manifestado mayor satisfaccin que insatisfaccin, pero
no sobrepas el umbral de satisfaccin que el 60%.
Tambin se muestran las cinco causas ms frecuentes de insatisfaccin en los
usuarios del servicio de Emergencia.

CAUSAS PRIORIZADAS DE INSATISFACCION EN EMERGENCIA DEL HSR

Preguntas % insatisfaccin Descripcin

La farmacia de emergencia cont con los medicamentos que

P05 67.67
receto el mdico.

P09 59.00 La atencin en la farmacia de emergencia fue rpida

Usted o su familiar fueron atendidos a su llegada a emergencia,

P01 47.00
sin importar su condicin socioeconmica.

P06 46.00 La atencin en caja o admisin SIS fue rpida.

Usted o su familiar fueron atendidos considerando la gravedad

P02 45.67
de su salud.

CONCLUSIONES:

Entre los factores ms frecuentes asociados con la insatisfaccin del Paciente en el

servicio de Emergencia estuvieron:

Percepcin del los paciente que nuestra Farmacia no cuenta con todos los
medicamentos recetados por los profesionales de emergencia.
Percepcin de los pacientes que la atencin en Farmacia, caja y admisin SIS
no fue rpida.
Percepcin de los pacientes de no ser atendidos a la llegada a nuestra
emergencia sin importar su condicin socioeconmica.
Percepcin de los pacientes en relacin a que no son atendidos considerando
la gravedad de su salud.

RECOMENDACIONES:

Al Departamento de Farmacia: mantener el stock de medicamentos trazadores

al 100% abastecidos segn NT de atencin en Emergencia .
A la Oficina de Logstica : gestionar de manera oportuna la adquisicin de
medicamentos trazadores de uso en el Servicio de Emergencia.
Al Servicio de emergencia: Difundir entre el personal asistencial que labora en
el Servicio de Emergencia acerca de la importancia de atender de manera
equitativa a los usuarios sin importar la condicin socioeconmica del paciente
Al personal profesional de la salud que labora en el Servicio de Emergencia:
Para disuadir la percepcin de los pacientes en relacin a que no son
atendidos considerando la gravedad de su salud, mejorar la informacin que
precise sobre la enfermedad , los procedimientos y tratamiento que se les esta
ofreciendo en el momento de la atencin

11 Oficina de Gestin de la Calidad

 EncuestadesatisfaccindelosusuariosdelHSR 2014

SERVICIO DE HOSPITALIZACION DEL HSR

2014

12 Oficina de Gestin de la Calidad

 EncuestadesatisfaccindelosusuariosdelHSR 2014

E1 Que los ambientes del servicio sean cmodos y limpios

Los ambientes del servicio fueron cmodos y limpios

P1
E2 Que los servicios higinicos para los pacientes se encuentren
limpios
P2 Los servicios higinicos para los pacientes estuvieron limpios

E3 Que los equipos se encuentren disponibles y se cuente con

materiales necesarios para su atencin
P3
Los equipos estuvieron disponibles y se cont con materiales
necesarios para su atencin
E4 Que la cama, colchn y frazadas sean adecuados

P4 La cama, colchn y frazadas fueron adecuados

E5 Que los trmites para su hospitalizacin sean rpidos

P5 Los trmites para su hospitalizacin fueron rpidos

13 Oficina de Gestin de la Calidad

 EncuestadesatisfaccindelosusuariosdelHSR 2014

E6 Que los anlisis de laboratorio solicitados por los mdicos se realicen

rpido.
P6
Los anlisis de laboratorio solicitados por los mdicos se realizaron rpido

E7 Que los exmenes radiolgicos (rayos X, ecografas, tomografas, otros )

se realicen rpido
P7
Los exmenes radiolgicos (rayos X, ecografas, tomografas, otros ) se
realizaron rpido
E8 Que los trmites para el alta sean rpidos

Los trmites para el alta fueron rpidos

P8

E9 Que los mdicos muestren inters para mejorar o solucionar su problema

de salud
Los mdicos mostraron inters para mejorar o solucionar su problema de
P9 salud

14 Oficina de Gestin de la Calidad

 EncuestadesatisfaccindelosusuariosdelHSR 2014

E10 Que los alimentos le entreguen a temperatura adecuada y de manera

higinica

P10 Los alimentos le entregaron a temperatura adecuada y de manera

higinica
E11 Que se mejore o resuelva el problema de salud por el cual se
hospitaliza
P11 Se mejor o resolvi el problema de salud por el cual se hospitaliz
E12 Que durante su hospitalizacin se respete su privacidad

P12 Durante su hospitalizacin se respet su privacidad

E13 Que el personal de enfermera muestre inters en solucionar cualquier

problema durante su hospitalizacin

P13 El personal de enfermera mostr inters en solucionar cualquier problema

durante su hospitalizacin

15 Oficina de Gestin de la Calidad

 EncuestadesatisfaccindelosusuariosdelHSR 2014

E14 Que el trato del personal de enfermera sea amable, respetuoso y

con paciencia.

El trato del personal de enfermera fue amable, respetuoso y con

P14
paciencia
E15 Que el trato de los mdicos sea amable, respetuoso y con
paciencia.
El trato de los mdicos fue amable, respetuoso y con paciencia
P15
E16 Que el trato del personal de nutricin sea amable, respetuoso y con
paciencia
El trato del personal de nutricin fue amable, respetuoso y con
P16
paciencia
E17 Que el trato del personal encargado de los trmites de admisin o
alta sea amable, respetuoso y con paciencia
El trato del personal encargado de los trmites de admisin o alta
P17 fue amable, respetuoso y con paciencia

E18 Que todos los das reciba una visita mdica.

P18 Durante su hospitalizacin recibi visita mdica todos los das

16 Oficina de Gestin de la Calidad

 EncuestadesatisfaccindelosusuariosdelHSR 2014

E19 Que los mdicos le expliquen sobre la evolucin de su problema

de salud por el cual permanecer hospitalizado

P19 Los mdicos le explicaron sobre la evolucin de su problema de

salud por el cual permaneci hospitalizado

E20 Que los mdicos le expliquen sobre los medicamentos que

recibir durante su hospitalizacin: beneficios y efectos adversos

P20 Los mdicos le explicaron sobre los medicamentos que recibi

durante su hospitalizacin: beneficios y efectos adversos

E21 Que los mdicos le expliquen sobre los resultados de los anlisis
de laboratorio

P21 Los mdicos le explicaron sobre los resultados de los anlisis de

laboratorio que le realizaron

E22 Que al alta los mdicos le expliquen sobre los medicamentos y

los cuidados para su salud en casa

P22 Al alta los mdicos le explicaron sobre los medicamentos y los

cuidados para su salud en casa

17 Oficina de Gestin de la Calidad

 EncuestadesatisfaccindelosusuariosdelHSR 2014

En general la encuesta de satisfaccin de usuarios del Servicio de Hospitalizacin ha

manifestado mayormente satisfaccin que insatisfaccin.

SATISFECHOS(+) INSATISFECHOS()
N Preguntas
n % n %
1 P01 190 63.5 109 36.45
2 P02 180 60.2 119 39.80
3 P03 189 63.2 110 36.79
4 P04 186 62.2 113 37.79
5 P05 187 62.5 112 37.46
6 P06 204 68.2 95 31.77
7 P07 206 68.9 93 31.10
8 P08 185 61.9 114 38.13
9 P09 205 68.6 94 31.44
10 P10 193 64.5 106 35.45
11 P11 204 68.2 95 31.77
12 P12 193 64.5 106 35.45
13 P13 187 62.5 112 37.46
14 P14 180 60.2 119 39.80
15 P15 201 67.2 98 32.78
16 P16 204 68.2 95 31.77
17 P17 195 65.2 104 34.78
18 P18 210 70.2 89 29.77
19 P19 208 69.6 91 30.43
20 P20 204 68.2 95 31.77
21 P21 201 67.2 98 32.78
22 P22 204 68.2 95 31.77

Porcentaje Total 4316 65.61 2262 34.39

18 Oficina de Gestin de la Calidad

 EncuestadesatisfaccindelosusuariosdelHSR 2014
Para este segundo semestre 2014 en general la encuesta de satisfaccin de usuarios
de hospitalizacin ha manifestado mayor satisfaccin que insatisfaccin.

Tambin se muestran las cinco causas ms frecuentes de insatisfaccin en los

usuarios del servicio de hospitalizacin.

CAUSAS PRIORIZADAS DE INSATISFACCION EN HOSPITALIZACION DEL HSR

%
Preguntas Descripcin
Insatisfaccin
Los servicios higinicos para los pacientes
P02 39.80
estuvieron limpios
El trato del personal de enfermera fue amable,
P14 39.80
respetuoso y con paciencia.
P08 38.13 Los trmites para el alta fueron rpidos

P04 37.79 La cama, colchn y frazadas fueron adecuados

Los trmites para su hospitalizacin fueron
P05 37.46
rpidos

CONCLUSIONES:

Entre los factores ms frecuentes asociados con la insatisfaccin del Paciente en el

servicio de Hospitalizacin estuvieron:

Percepcin de los pacientes que los servicios higinicos no estuvieron limpios

en el momento de su hospitalizacin, para este caso es oportuno decir que
muchos de los encuestados manifestaron que se debe al mal uso por parte de
los mismos pacientes en los servicios higinicos.
Percepcin de los pacientes que el personal de enfermera no es amable, no es
respetuoso y no tienen paciencia.
Percepcin de los pacientes de que los trmites para el alta son demasiado
prolongados.
Percepcin de los pacientes de que la cama, el colchn y frazadas no fueron
adecuados.
Percepcin de los pacientes de que los trmites para su hospitalizacin no
fueron rpidos.

RECOMENDACIONES:
A la Oficina de Servicios Generales en coordinacin con la Oficina de
Comunicaciones: Publicar recomendaciones para los usuarios de
hospitalizacin sobre el buen uso de los servicios higinicos.
Al Departamento de Enfermera : Circular al personal de enfermera
indicaciones de mejorar el trato, y demostrar mayor paciencia durante su
atencin.
A la Oficina de Servicios Generales: implementar un sistema de timbres para
cada espacio de hospitalizacin.
A la Oficina de Estadstica e Informtica y la Oficina de Seguros mejorar los
tiempos para los trmites para el alta.
A la Direccin Ejecutiva de Administracin : atender las solicitudes de
renovacin de camas hospitalarias, para mejorar el confort de los usuarios.
A la Oficina de Estadstica e Informtica : mejorar los tiempos para el proceso
de hospitalizacin

19 Oficina de Gestin de la Calidad

 EncuestadesatisfaccindelosusuariosdelHSR 2014

CONSULTA EXTERNA DEL HSR

SEGUNDO SEMESTRE

2014

20 Oficina de Gestin de la Calidad

 EncuestadesatisfaccindelosusuariosdelHSR 2014

Que el personal de informes le oriente y explique de manera

E1 clara y adecuada sobre los pasos o trmites para la atencin
en consulta externa
El personal de informes le orient y explic de manera clara y
P1 adecuada sobre los pasos o trmites para la atencin en
consulta externa
Que la consulta con el mdico se realice en el horario
E2 programado
P2 El mdico le atendi en el horario programado

E3 Que la atencin se realice respetando la programacin y el

orden de llegada
Su atencin se realiz respetando la programacin y el orden
P3 de llegada
E4 Que su historia clnica se encuentre disponible en el
consultorio para su atencin.

P4 Su historia clnica se encontr disponible para su atencin

Que la citas se encuentren disponibles y se obtengan con

E5 facilidad
P5 Usted encontr citas disponibles y las obtuvo con facilidad

21 Oficina de Gestin de la Calidad

 EncuestadesatisfaccindelosusuariosdelHSR 2014

E6 Que la atencin en caja o el mdulo admisin del Seguro

Integral de Salud (SIS) sea rpida
La atencin en caja o el mdulo de admisin del SIS fue
P6 rpida
E7 Que la atencin para tomarse anlisis de laboratorio sea
rpida

P7 La atencin para tomarse anlisis de laboratorio fue rpida

E8 Que la atencin para tomarse exmenes radiolgicos

(radiografas, ecografas, otros) sea rpida

P8 La atencin para tomarse exmenes radiolgicos fue rpida

E9
Que la atencin en Farmacia sea rpida

La atencin en farmacia fue rpida

P9

22 Oficina de Gestin de la Calidad

 EncuestadesatisfaccindelosusuariosdelHSR 2014

E10 Que durante su atencin en el consultorio se respete su

privacidad
P10
Se respet su privacidad durante su atencin en el consultorio

E11 Que el mdico le realice un examen fsico completo y minucioso

por el problema de salud que motiva su atencin
P11 El mdico le realiz un examen fsico completo y minucioso por
el problema de salud por el cual fue atendido
Que el mdico le brinde el tiempo necesario para contestar sus
E12 dudas o preguntas sobre su problema de salud
P12 El mdico le brind el tiempo necesario para contestar sus
dudas o preguntas
Que el mdico que atender su problema de salud le inspire
E13 confianza
P13 El mdico que le ha atendido le inspir confianza

23 Oficina de Gestin de la Calidad

 EncuestadesatisfaccindelosusuariosdelHSR 2014

E14 Que el personal de consulta externa le trate con amabilidad,

respeto y paciencia
El personal de consulta externa le trat con amabilidad, respeto
P14 y paciencia
E15 Que el mdico que le atender muestre inters en solucionar
su problema de salud
El mdico que le atendi le ha mostrado inters en solucionar
P15 su problema de salud
E16 Que el mdico le explique a Ud. o a sus familiares el problema
de salud o resultado de la atencin
El mdico le ha explicado a Ud. o a sus familiares su problema
P16 de salud o resultado de su atencin
Que el mdico le explique a usted o a sus familiares el
E17 tratamiento que recibir : tipo de medicamentos, dosis y efectos
adversos
El mdico le ha explicado a usted o a sus familiares el
P17 tratamiento que recibir: tipo de medicamentos, dosis y efectos
adversos
E18 Que el mdico le explique a usted o a sus familiares los
procedimientos o anlisis que le realizarn

P18 El mdico le ha explicado a usted o a sus familiares los

procedimientos o anlisis que le realizarn

24 Oficina de Gestin de la Calidad

 EncuestadesatisfaccindelosusuariosdelHSR 2014

E19 Que los carteles, letreros y flechas de la consulta externa sean

adecuados para orientar a los pacientes
Los carteles, letreros y flechas le parecen adecuados para
P19 orientar a los pacientes

E20 Que la consulta externa cuente con personal para informar y

orientar a los pacientes y acompaantes
La consulta externa cont con personal para informar y orientar a
P20 los pacientes

E21 Que los consultorios cuenten con los equipos disponibles y

materiales necesarios para su atencin
Los consultorios contaron con equipos disponibles y materiales
P21 necesarios para su atencin
E22 Que el Consultorio y la Sala de Espera se encuentren limpios y
sean cmodos
P22 El Consultorio y la Sala de Espera se encontraron limpios y
fueron cmodos

25 Oficina de Gestin de la Calidad

 EncuestadesatisfaccindelosusuariosdelHSR 2014

En general la encuesta de satisfaccin de usuarios de Consulta Externa ha

manifestado mayormente satisfaccin que insatisfaccin,

Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Preguntas
n % n %
P1 271 69.3 120 30.69
P2 252 64.5 139 35.55
P3 262 67.0 129 32.99
P4 263 67.4 127 32.56
P5 253 64.9 137 35.13
P6 234 60.6 152 39.38
P7 189 51.1 181 48.92
P8 172 46.6 197 53.39
P9 187 49.3 192 50.66
P10 277 70.8 114 29.16
P11 261 66.8 130 33.25
P12 267 68.3 124 31.71
P13 262 67.0 129 32.99
P14 254 65.0 137 35.04
P15 275 70.3 116 29.67
P16 270 69.1 121 30.95
P17 259 66.2 132 33.76
P18 259 66.4 131 33.59
P19 231 59.2 159 40.77
P20 253 64.7 138 35.29
P21 248 63.4 143 36.57
P22 258 66.0 133 34.02
PORCENTAJE TOTAL 5457 63.9 3081 36.09

26 Oficina de Gestin de la Calidad

 EncuestadesatisfaccindelosusuariosdelHSR 2014

Para este segundo semestre 2014 en general la encuesta de satisfaccin de usuarios

de Consulta Externa ha manifestado mayor satisfaccin que insatisfaccin.

Tambin se muestran las cinco causas ms frecuentes de insatisfaccin en los

usuarios de Consulta Externa.

CAUSAS PRIORIZADAS DE INSATISFACCION EN CONSULTA EXTERNA DEL

HSR

%
Preguntas Descripcin
Insatisfaccin
La atencin para tomarse exmenes radiolgicos fue
P08 53.39
rpida.
P09 50.66 La atencin en farmacia fue rpida.
La atencin para tomarse anlisis de laboratorio fue
P07 48.92
rpida.
Los carteles, letreros y flechas le parecen adecuados
P19 40.77
para orientar a los pacientes
La atencin en caja o en el modulo de admisin del SIS
P06 39.38
fue rpida.

CONCLUSIONES:
Entre los factores ms frecuentes asociados con la insatisfaccin del Paciente en el
servicio de Hospitalizacin estuvieron:

Percepcin de los pacientes que para tomarse un examen radiolgico solicitado

por la atencin en consulta externa no es rpida, las citas que se dan son
demasiados prolongados.
Percepcin de los pacientes de que la atencin en nuestra Farmacias no es
rpida, en determinados horarios la atencin se prolonga y se generan largas
colas.
Percepcin de los pacientes de que para tomarse los anlisis de laboratorio es
prolongado.
Percepcin de los pacientes de que nuestros carteles, letreros y flechas no
fueron los suficientes para poder orientarse.
Percepcin de los pacientes de que en el modulo de admisin SIS se viene
prolongando el tiempo de atencin.

RECOMENDACIONES:
Al Departamento de Diagnostico por Imgenes: Evaluar y mejorar los tiempos
de espera para obtener cita para los exmenes radiolgicos solicitados en
consulta externa.
Al Departamento de Farmacia : Disminuir los tiempos de espera para atencin
en Farmacia.
Al Departamento de Patologa Clnica: Mejorar los tiempos de espera para la
toma de anlisis de laboratorio.
A la Jefatura de Consulta Externa Mejorar la sealizacin en Consulta Externa
A la Jefatura de Consulta Externa y Oficina de Seguros Continuar rediseando
el sistema de atencin de asegurados para disminuir los tiempos de espera.

27 Oficina de Gestin de la Calidad

 EncuestadesatisfaccindelosusuariosdelHSR 2014

Adicionalmente se muestran resultados solo enfocados al Trato recibido, habiendo

calificado 66 %, es decir ha sobrepasado el umbral de satisfaccin-

28 Oficina de Gestin de la Calidad

 EncuestadesatisfaccindelosusuariosdelHSR 2014

Buen Trato

Satisfecho(+) Insatisfecho()
Preguntas/Dimensiones
n % n %
Usted fue atendido sin diferencia alguna
271 69.31 120 30.69
en relacin a otras personas?

Su atencin se realiz segn el horario

262 67.01 129 32.99
publicado en el establecimiento de salud?

Cuando usted present algn problema

187 49.34 192 53.39
o dificultad se resolvi inmediatamente?

Durante su atencin en el consultorio se

277 70.84 114 50.66
respet su privacidad?
Usted comprendi la explicacin que le
brind el mdico u otro profesional sobre 259 66.24 132 35.04
su salud o resultado de su atencin?

El consultorio donde fue atendido cont

con equipos disponibles y los materiales 248 63.43 143 33.59
necesarios para su atencin?

Total 1504 64.44 830 35.56

29 Oficina de Gestin de la Calidad