CRM Informatica

1
Introduccin
La informtica, no simplemente un montn de ceros y uno, o de gente frente a

una computadora, jugando con cdigos, quitando paradigmas, sobre los
sistemas de informacin, van ms all, de un simple programa que ayuda a
una empresa a realizar una tarea.
Por lo que realizar esta investigacin, resalta los sistemas de informacin, en

conjunto con tecnologa de punta y no me refiero, costosas computadoras, o
programas sofisticados, sino al acto empresarial de estrategia, ya que el CRM
no es una estrategia, exclusiva de los sistemas de computacin, sino es una
estrategia empresarial, la cual esta dirigida y aumenta y respaldada con la
computacin, por la cantidad de datos, los cuales, se puede realizar sin este
tipo de complemento, pero no es tan efectivo, por lo antes mencionado, por el
volumen de datos.
As que se parti de la estrategia gerencial, del CRM, con la ayuda de los

sistemas de computacin, para realizar dicha tarea en una empresa
guatemalteca, que produce productos para la industria elctrica. Como es
PROELCA S.A. la cual se tomo como base para implementar un proceso
CRM.
Pero que busca el CRM, busca la satisfaccin del cliente, para ellos se necesita
conocer al cliente, perfilarlos, categorizarlos y un personal capacitado con
acceso a los datos correspondientes, para que el cliente quede satisfecho con
nuestro producto y as encontrar la respuesta ms grande en la ventas y en la
administracin, que es, El por qu nuestro clientes nos compran?
2
ndice
Contenido
Informtica I Seccin A....................................................................................... 2
Introduccin........................................................................................................ 3
Contenido............................................................................................................ 4
Nota Editorial...................................................................................................... 6
Objetivos............................................................................................................. 7
Objetivos General............................................................................................ 7
Objetivos Especficos....................................................................................... 7
Antecedentes...................................................................................................... 8
Definicin CRM................................................................................................. 8
Importancia del CRM........................................................................................ 8
Implementacin CRM....................................................................................... 9
Historia de PROELCA S.A................................................................................ 10
Datos generales:............................................................................................ 10
Catalogo de productos:.................................................................................. 11
Fotos:............................................................................................................. 12
Capitulo nico................................................................................................... 13
Metodologa para la creacin de una estrategia CRM....................................14
1. Decidir qu es lo que quiere saber sobre su cliente..................................14
2. Establecer una matriz de segmentacin de cliente...................................15
3. Determinar cmo se va a aprender y obtener la informacin de sus
clientes.......................................................................................................... 17
Ejdl. Com.................................................................................................... 18
4. Crear un modelo nico de interaccin centrado en la experiencia del
cliente............................................................................................................ 20
Todo esto en los puntos de contacto con el cliente:....................................20
5. Definir como capturar informacin critica del cliente................................21
6. Analizar las oportunidades de mercadeo y la inteligencia de clientes.......22
7. Plantear tctica de mercadeo que cierren la brecha y asegura la
experiencia del cliente................................................................................... 23
3
8. Ejecutar el plan de negocios y la tctica de mercadeo..............................25
Modelo Esquemtico de CRM Aplicado a PROELCA S.A...............................26
9. Cerrar la brecha......................................................................................... 27
EN Resumen...................................................................................................... 28
Ejemplo:............................................................................................................ 29
Conclusiones..................................................................................................... 37
Recomendaciones............................................................................................. 37
Bibliografa........................................................................................................ 38
4
Nota Editorial.
El presente trabajo se elaboro, para uso educativo, por lo que los datos que se
contiene dentro del mismo, son ficticios o de uso pblico, y no se tiene ninguna
relacin con PROELCA S.A. por lo que este documento es de propsito
ACADEMICO.
5
Objetivos
Objetivos General
Implementar una estrategia CRM en una Empresa Guatemalteca
Objetivos Especficos
Investigar el CRM
Proponer una estrategia CRM para implementar en la empresa PROELCA
S.A.
Implementar un modelo CRM para la Empresa Guatemalteca
seleccionada
Dejar las bases de la Implementacin de la estrategia CRM
Plasmar un posible escenario de la estrategia CRM
6
Antecedentes
Definicin CRM
CRM (Customer Relationship Management), en su traduccin literal, se

entiende como la Gestin sobre la Relacin con los Consumidores, pero es tan
genrico como toda frase en ingls traducida al espaol. Pero para su mejor
comprensin bsicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en
el cliente.
Segn Don Alfredo De Goyeneche, en su publicacin en la revista Economa y

Administracin de la Universidad de Chile , se refiere a que en "CRM estamos
frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr
identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas ms valiosas para
una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de
poder mejorar la efectividad sobre los clientes".
En resumen ser ms efectivos al momento de interactuar con los clientes. Bajo

este concepto, sera bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen
mucho ms.
El CRM como lo define consiste en 10componentes:

a. Funcionalidad de las ventas y su administracin
b. El telemarketing
c. El manejo del tiempo
d. El servicio y soporte al cliente
e. La mercadotecnia
f. El manejo de la informacin para ejecutivos
g. La integracin del ERP (Enterprise Resource Planning)
h. La excelente sincronizacin de los datos
i. El e-commerce
j. El servicio en el campo de ventas
Importancia del CRM
La competencia no permite que se descuide al protagonista de la pelcula, el

cliente. Una implementacin efectiva de CRM permite mejorar las relaciones
con los clientes, conocindolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la
consecucin de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes,
lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y ms rentabilidad para el
negocio.
Adems, tambin se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados

en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de
marketing ms efectivo. CRM, Customer Relationship Management, se refiere a
7
la administracin de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus
clientes. Se enfoca en la optimizacin del ciclo de vida del cliente en su
totalidad. Adems, CRM es un trmino de la industria de la informacin que
rene metodologas, software y las capacidades de la Internet para administrar
de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus
clientes.
Implementacin CRM
"Obtendrs ms de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de

estar al pendiente de ellos" ; as lo conceptualiza Janice Anderson,
vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies. Los beneficios del
CRM no slo se concretan en la retencin y la lealtad de los clientes, sino
tambin en tener un marketing ms efectivo, crear inteligentes oportunidades
de cross-selling y abrir la posibilidad a una rpida introduccin de nuevos
productos o marcas.
En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos

clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos ltimos
pasan a conformar uno de los activos ms valiosos de la empresa. Pero, a
travs de qu canales?, Cules son los ms viables para comunicarnos con
nuestros clientes? El correo directo resulta el medio tradicional ms usado para
establecer la comunicacin entre la empresa y sus clientes. Los "call centers"
(o centros de llamados) son uno de los medios que han crecido en los ltimos
10 aos y, su efectividad se ha visto reflejada en la satisfaccin de los clientes.
Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e
Internet.
En el proceso de implementacin de un sistema CRM no debe estar involucrado

slo la parte tecnolgica, sino que toda la empresa debe vivir la aventura de la
adopcin del CRM. Cmo hacerlo? Barton Goldenberg con sus 14 aos de
experiencia en esta rea lo resume en 10 factores de xito:
A. Determinar las funciones que se desean automatizar

B. Automatizar slo lo que necesita ser automatizado
C. Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compaa
D. Emplear inteligentemente la tecnologa
E. Involucrar a los usuarios en la construccin del sistema
F. Realizar un prototipo del sistema
G. Capacitar a los usuarios
H. Motivar al personal que lo utilizar
I. Administrar el sistema desde dentro
J. Mantener un comit administrativo del sistema para dudas o
sugerencias
Con la implementacin del sistema CRM, la compaa deber de ser capaz de

anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener
informacin sin llegar al grado de acosar al cliente. La velocidad de respuesta
8
debe ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente, adems de
ofrecer varias opciones para que ste pueda establecer contacto con la
empresa. Un "one stop call" y servicio de 24 horas sera lo ideal para el usuario
El verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas,
incrementar ganancias, incrementar mrgenes, incrementar la satisfaccin del
cliente y reducir los costos de ventas y de mercadotecnia.
9
Historia de PROELCA S.A.
PRODUCTOS ELCTRICOS CENTROAMERICANOS, S.A. (PROELCA S.A.)
Productos Elctricos Centroamericanos, S.A. (PROELCA) surge en Agosto de

1967, en los inicios de la industrializacin del Mercado Comn
Centroamericano; como resultado los consumidores de energa elctrica
industriales, comerciales y residenciales buscaron nuevas formas de mejorar la
productividad optimizando el uso de la energa, as como diferentes opciones
de proteccin para los equipos tradicionalmente usados.
PROELCA enfrenta ese reto y se convierte en una empresa diversificada cuya

finalidad es, manufacturar y suministrar productos para satisfacer las
demandas especficas del mercado de iluminacin artificial, y el mercado de la
distribucin y proteccin elctrica.
Ofrecemos al mercado de la construccin elctrica en Guatemala y de toda

Centro Amrica, nuestra experiencia en la fabricacin de lmparas con
tecnologas fluorescente y LEDs, tableros de distribucin elctrica (centros de
carga residenciales e industriales), as como accesorios y productos especiales
fabricados a requerimientos del cliente.
Utilizamos las mejores materias primas y componentes disponibles en el

mercado; nuestros productos tienen la calidad y respaldo de empresas lderes
en el mercado global. En la actualidad somos OEM (Original Equipment
Manufacture) de la prestigiosa marca General Electric. Adicional tenemos la
representacin de marcas de prestigio mundial, que complementan nuestra
oferta de productos.
Con el afn de proporcionar a nuestros clientes productos de la ms alta

calidad y que satisfaga sus necesidades, nos mantenemos a la vanguardia de
la tecnologa con nuevos sistemas de produccin. Hemos hecho inversiones en
equipo que es amigable con el medio ambiente. La innovacin de servicio al
cliente ha consolidado nuestro liderazgo en el mercado, posicionando nuestros
productos con caractersticas nicas a un precio competitivo. 1
Datos generales:
Nombre: PRODUCTOS ELCTRICOS CENTROAMERICANOS, S.A. (PROELCA S.A.)

Nombre comercial: PROELCA S.A.
Direccin: Calzada Aguilar Batres, 42-21 Zona 12 Guatemala, Centroamrica.
Telfono: +502 2388-8686
Pagina web: http://www.proelca.com/
Fecha de fundacin: Agosto de 1967
Estado: Activa
1 Tomado de http://www.proelca.com/content/historia
10
Cantidad de empleados: 50
Tipo de empresas: Mediana
Empresa Matiz: de tableros elctricos, cajas de medicin, gabinetes metlicos
y canales metlicos.
Empresas asociadas: General Electric, Hubbell, Electrix
Catalogo de productos:
6 categoras, 24 sub categoras y mas de 50 productos:
1. Lmparas
a. Lmparas tipo industrial
b. Lmparas tipo listn
c. Lmparas tipo comercial
d. Lmparas tipo cielo falso
e. Lmparas tipo superficial
f. Lmpara para empotrar en losa o tabla yeso
g. Lmpara de bao
h. Lmparas resistentes al polvo y humedad
i. Lmpara tipo Hi-Bay
2. Tableros de distribucin elctrica
a. Tableros residenciales
b. Tableros semi-industriales
c. Tableros industriales
d. Tableros auto soportados
e. Tableros de medicin mltiple
f. Tableros ENERGUATE
3. Interruptores
a. Termo magnticos industriales
b. Termo magnticos residenciales
c. Aplicaciones especiales
4. Cajas de medicin
a. Cajas de contadores
b. Medicin y acometidas de EEGSA
5. Gabinetes y cajas metlicas
a. Gabinetes metlicos
b. Cajas Superficiales
6. Canaletas
a. Canaletas tipo escalera
b. Canaleta tipo ducto
11
Fotos:
Sala de ventas2
Fachada3
2 Tomada de Google, Bajo Derecho de Autor
3 Tomada de Google, Bajo Derecho de Autor
12
Ubicacin4
Capitulo nico
Se Solicita que se implemente un CRM en la empresa PROELCA S.A.
Para comenzar el proceso de implementacin del CRM dentro del PROELCA S.A.
es imperativo comenzar analizando la estructura existente por lo que se
requiere de un estudio administrativo previo.
Estructura organizacional5
Junta de socios
o Gerente General
Secretaria General
Gerente de Compras
Sub gerente de compras
Secretaria
Gerente de Produccin
Secretaria
Sub gerente de Materia prima
Sub gerente de Proceso
Sub Gerente de Pintura
Sub Gerente de Ensamblado
Sub Gerente de Embalado
Gerente de Control de Calidad
Sub gerentes de control de calidad
4 Tomada de Google Map
5 Estructura Organizacin Ficticia
13
Gerente de Venta
Secretaria
Vendedores
Servicio al cliente
Gerente de Finanzas
Secretaria
Contadores
Auditor
Gerente de Sistemas
Sub Gerente de sistemas
Programador
Por lo al observare su estructura organizacional tpica. Se le pide ayuda al

gerente de sistemas implementar, por lo que solicita la ayuda de los dems
gerentes para su implementacin. Por medio de informacin que recopila. Y se
basa en la metodologa siguiente:
14
Metodologa para la creacin de una estrategia CRM6
1. Decidir qu es lo que quiere saber sobre su cliente
2. Establecer una matriz de segmentacin de cliente
3. Determinar cmo se va a aprender y obtener la informacin de sus
clientes
4. Crear un modelo nico de interaccin centrado en la experiencia del
cliente
5. Definir como capturar informacin critica del cliente
6. Analizar las oportunidades de mercadeo y la inteligencia de clientes
7. Plantear tctica de mercadeo que cierren la brecha y asegura la
experiencia del cliente
8. Ejecutar el plan de negocios y la tctica de mercadeo
9. Cerrar la brecha
Se utilizara por medio de esta metodologa lo necesario para pasar al uso de la

tecnologa que ms rentable sea.
1. Decidir qu es lo que quiere saber sobre su cliente

Para ellos se les pasara a los diferentes departamentos el siguiente
cuestionario:
Cules son sus clientes ms valiosos?

Cul es el valor de cada uno a travs de su ciclo de vida?
Con que margen contribuye?
Qu actividad desempea?
Cunto cuesta atenderlo?
Cules son sus referidos?
Cul es la Amplitud de su relacin con la compaa (Nmero de productos)?
Que es lo que ellos necesitan y esperan de la relacin con su compaa?
Que es lo que ellos valoran y como es que su producto o servicio entra dentro
de sus vidas?
Qu problema les resuelve?
Que les permite usted hacer?
Como aprenden sobre nuevos productos, servicios u oportunidades?
En quien confan?
En que confan?
Como toman la decisin de compra sobre la seleccin de nuevos productos o
servicios?
A quien son leales?
A que le son leales?
Que es lo que ms valoran en su relacin con un producto, servicio o
compaa?
6 Metodologa basado sobre los apuntes de Julio Andrs Vargas Antolinez,

(2009). Creando una estrategia CRM (primera parte). Crdoba, AR: El Cid Editor
| apuntes. Retrieved from http://www.ebrary.com
15
Para ellos es necesita una base de datos sobre los clientes, su compras,
facturacin, record, quejas, recomendaciones. Por parte de los gerentes y todos
quienes tenga contacto con los clientes. Que en esta ocasin son todos.
16
2. Establecer una matriz de segmentacin de cliente
Para ellos tomaremos de referencia la base de datos y tendremos que buscar:
Nmero de veces que el cliente compra el producto (en punto de venta,

nmero de rdenes por mes, etc...)
Cantidad gastada en cada transaccin
Productos comprados y margen asociado con la compra
Costo de adquisicin
Costo de servicio Perfil de la compra en el tiempo (Estacionalidad, ciclo de vida,
etc...)
Con lo que nos tendramos que realizar la matriz del valor del cliente
Que nos explica tres componentes bsicos:
1. Valor Histrico: valor de las transacciones entre clientes y empresa el da

de hoy
2. Valor Corriente: Valor de las transacciones esperadas asumiendo que no
cambie los patrones de comportamiento
3. Valor potencial: el incremento del valor si su cliente, es persuadido a
comprar mas influyendo en sus patrones de comportamiento
*Matriz del Valor del cliente
Lo cual nos da 4 soluciones a implementar: que son retener, desarrollar,

mantener y alimentar.
17
Esto dependiendo al ciclo de vida del cliente lo cual lo especifica la tabla
siguiente:
*Ta
bla del ciclo de vida del cliente7
1. Fase de Adquisicin: Es la fase donde el coste de las inversiones

necesarias es mayor. Se debe invertir en la creacin de la plan de marketing y
en obtener fuentes que nos permitan generar prospeccin ligada a la obtencin
de oportunidades. Los contenidos de comunicacin con el cliente y el esfuerzo
de marketing han de ser superiores y ms elevados para lograr los objetivos
propuestos.
2. Fase de Optimizacin: Una vez que hemos accedido a los datos y

contactado con el cliente pero an no ha comprado. En esta fase las acciones
de marketing y comunicacin estn segmentadas y claramente orientadas a la
venta.
3. Fase de Fidelizacion: En esta fase encontramos a aquellos que ya son

clientes porque han comprado previamente. El principal objetivo debe ser el de
incrementar el valor de la venta y por tanto el de obtener mayor retorno sobre
la inversin. Se debe valorar el potencial real de cada uno de ellos y adecuar
las acciones en consecuencia.
4. Fase de Cross-selling: Los clientes han pasado a ser de alto valor y tienen
un consumo importante. Su grado de implicacin es superior a la media y en
7 Tomado del libro de: Garcia Valcarcel I. CRM Gestin de la relacin con los
clientes. Pag. 54
18
esta fase nuestros esfuerzos irn orientados a que nos siga comprando, para
ello debemos entender claramente que necesitan y evitar que se vayan a la
competencia.
5. Fase de Readquisicion: El objetivo fundamental es el de volver a generar

valor en el cliente mediante la cualificacin de las acciones de marketing a
desarrollar
Lo cual nos da 2 Parmetros para evaluar a los clientes.
3. Determinar cmo se va a aprender y obtener la

informacin de sus clientes
Ya observamos parmetros, ahora necesitamos ver mtodos, por lo que se
requiere la implementacin de una base y un equipo calificado, capacitado y
motivado.
Se usara:
Basa de datos existente

Entrevista telefnica
Estudios de industria
Buzn de sugerencias
Ventas
Recopilacin de datos del los vendedores y todo quien este en contacto
con el cliente.
La cual se desarrollara en forma intercalada mientras se capacita para la

implementacin del software.
Lo cual alimenta la base de datos:

Principalmente:
Vendedores
Contabilidad
Gerencia general
Secretarias
Secundariamente
Los dems departamentos
Esto debido a que ya cuenta con el equipo de computo necesario, as mismo

con una conexin a internet.
Por lo que en este punto, el gerente de sistema. Presenta la siguente

propuesta:
19
Propuesta
Considerando:
Hay una infraestructura de computadoras dentro de la empresa de

tecnologa aceptable, para el uso de la red
Hay una infraestructura de red que interconecta a la computadoras
existentes.
Cada uno de los vendedores cuenta con una computadora,
Se encuentra una infraestructura inalmbrica conectada a la red
Se cuenta con una banda ancha hacia la internet
Se propone:
La implementacin de una CRM basado en la nube independiente a la pgina

web existente.
Ventajas:
1. Esto reducira el costo inicial de la inversin.

2. No sobrecargara el departamento de informtica de la empresa.
3. Quita los costo de mantenimiento de equipo.
4. No se invierte en cambio de tecnologa.
5. No se altera la infraestructura existente.
Desventajas:
1. Capacitacin a todo el personal, sobre el uso de la plataforma.

2. Desconfianza sobre el nivel de seguridad.
3. Mayor trfico y uso de internet en la empresa.
4. Se depende de la conexin de internet para el trabajo.
5. Se necesita de un respaldo de proveedor de servicio de internet.
Presupuesto
N descripcin u. costo Can total

o. unitari t.
o
1 compra de nueva u. Q4500. 1 Q4500. Inversi
tecnologa 00 00 n
inicial
2 contrato de servicio mensu Q500.0 1 Q500.0
de internet de al 0 0
respaldo
3 contratacin de mensu Q160.0 25 Q4000.
Ejdl.com al 0* 00
4 Total Inversin inicial Q9000.
20
00
5
6 Total Mensual Q4500.
00
* $20.00/user/month por un suscripcin profesional. Dato aproximado, segn
tipo de cambio de $1.00 por Q8.00
Ejdl. Com
Ejdl es el nombre de un conjunto de aplicaciones web desarrolladas por la
empresa de la India Ejdl Corporation antes AdventNet. Para poder utilizar
dichas herramientas es obligatorio registrarse y la gran mayora cuentan con
una versin gratuita. Fue creada en 1996. Las aplicaciones de Ejdl se
distribuyen como software como servicio (SaaS).
Cada una de las aplicaciones de Ejdl:
Se ejecutan en cualquier navegador.

Manejan interfaces WYSIWYG limpias, claras y fciles de usar.
Estn dirigidas a cualquier tipo de usuario:
El que requiere crear y/o editar documentos y no desea usar (o no tiene)
una suite de oficina comn.
El que tiene a su cargo una empresa y desea mejorar su comunicacin y
colaboracin mediante un paquete de software bajo el modelo de SaaS
(Software as a Service)] administrativo y de gestin.
El estudiante o experto en programacin que desea aplicar sus
conocimientos en la creacin de widgets.
Rene aplicaciones de negocio, productividad y colaboracin. Entre otras

cosas, cuenta con caractersticas como la capacidad de compartir archivos
(colocndolos en zonas pblicas) para que otras personas puedan verlos e
incluso editarlos, seguimiento de datos sobre la marcha (mientras se trabaja)
con el fin de evitar la prdida de datos, importacin y exportacin de archivos
creados en Microsoft Office u OpenOffice.org, as como la capacidad de
publicarlos en blogs o bitcoras personales. La gran mayora de estos
productos son gratuitos.
Ejdl CRM: la aplicacin para la gestin de la relacin con el cliente es

actualmente la ms demandada y la que permite una mayor adaptacin y
configuracin.
21
*CRM en imagen
22
4. Crear un modelo nico de interaccin centrado en la
experiencia del cliente
Es un hecho: muchas compaas reclaman estar "enfocadas" en el cliente,
pero ms seguido de lo que se quisiera, el sueo del cuadro directivo no se
traduce en lo que experimenta el cliente. La simple verdad es que la mayor
parte de las compaas perciben la interaccin con sus clientes desde el punto
de vista de la compaa. El primer paso real en alinear su estrategia alrededor
del cliente, es entender la manera en que los clientes interactan con la
compaa y la relacin que se presenta a travs de estas interacciones.
De esta manera, se debe iniciar una identificacin completa de las diferentes

formas en que los clientes interactan con la compaa. A cada una de estas
formas se le denomina, punto de contacto. Estos puntos de contacto son el
canal de interaccin entre el cliente y la compaa. El desarrollo de un mapa de
los puntos de contacto de la compaa, permite visualizar el tipo de interaccin
que establecen los clientes con la compaa.
La cuantificacin de los volmenes de interacciones que maneja cada canal,

puede llevar a revelaciones interesantes sobre la forma de interaccin y
nuevas formas de aumentarlas. De esta manera, el ofrecimiento errneo de un
representante de ventas sobre una garanta de producto, puede llevar a
comportamientos o quejas que se manifiestan solo cuando el cliente solicita un
servicio o reclama la garanta.
El reto est en entender las interrelaciones que existen entre las interacciones
a travs de los diferentes puntos de contacto y las razones por las cuales los
clientes interactan con la compaa. Creado el mapa de puntos de contacto, el
siguiente paso es unirlo a la segmentacin de los clientes basado en el
comportamiento que tiene cada uno en cada punto de contacto.
De esta manera, se adquiere la habilidad de enfocar a los clientes basado en

su forma de actuar, y no en una nocin preconcebida de su grupo demogrfico.
Combinando los puntos de contacto con este modelo de segmentacin se
identifica una ruta visible de hacia dnde debe ir la implementacin del
esfuerzo de CRM8.
Todo esto en los puntos de contacto con el cliente:
Cuadro 4.1
Antes de la Durante la Despus de la

compra compra compra
Pagina web Sala de venta Correos
electrnicos
8 Vargas, A. J. A. (2009). Creando una estrategia CRM (primera parte). Pgina

13
23
Testimonios Pedidos por Devoluciones y
telfonos cambios
Correos Correos Servicios tcnicos
electrnicos Electrnicos
Llamadas Servicio tcnico Servicio al cliente
telefnicas
Cataldos Llamadas
telefnicas
Sitio web
Segn el cuadro anterior (cuadro 4.1), se observa que PROELCA S.A. cuenta
con diferentes puntos de contacto, los cuales estn enfocados en correos
electrnicos como en llamadas de los clientes, son pocos porcentaje el llega a
sala de venta, ya que ellos son distribuidores, y no venden a consumidor final,
y a nivel Centro Amrica, por lo que su lista de clientela es reducida y est
basada en distribuidores a consumidores final, como por ejemplo en
Guatemala, Electroma, Antillon, EPA, Cemaco, Home Deport, entre otros, as
con constructoras con pedidos voluminosos pero no continuos, y la parte de
gobierno con la empresa elctrica y sus distribuidoras.
Por lo que, se tiene mucho contacto con departamentos de compras, el cual

maneja mucho correo electrnico o llamada para hacer pedidos, compras y
devoluciones o cambios. Por lo que estos puntos de interaccin son donde se
debe de poner atencin y donde alimenta la plataforma, la cual esta sujeta en
lnea, para mayor versatibilidad. Por lo el servicio al cliente est en atencin al
cliente, el cual se propone, un conducto con nuestro servicio al cliente. Ya que
estn unidos directamente a ventas y este a servicio al cliente.
5. Definir como capturar informacin critica del cliente.

Es importante el observar que no toda los datos del cliente son relevantes por
lo que tenemos que definir prioridades, anteriormente se presenta la tabla de
siclo de vida del cliente, por lo que en base a eso hay pregunta que hay que
contestarnos para no asi caer, en la tentacin de procurar capturar la
informacin correcta.
Quien es el cliente?
En qu estado de su ciclo de vida se encuentra?
Porque esta interactuando con nosotros hoy?
En que producto y servicios est interesado?
Que producto y servicios nos ha comprado?
Qu tipo de problema ha experimentado?
Cules son sus preferencias?
Como se le ha respondido?
Cuando se realizo la ultima interaccin y por cunto tiempo?
Es obvio que es imposible capturar todo esta informacin en un solo contacto,
por lo que hay que usar todos los puntos de contacto, esto debidamente
motivado al personal que lo recoja para que su preocupacin por conocer al
24
cliente sea honesta y verdadera, y a la vez con una plataforma adecuada para
poder recibirla correctamente.
Hay que tener en cuenta que hay dos tipos de informacin que hay que
recopilar y son comportamiento y preferencia. La informacin
sobre comportamiento es la informacin transaccional que se observa cuando
el cliente interactan con la compaa. La informacin de preferencia es
aquella que los cliente suministra sobre s mismo a travs de sondeos y
perfiles.
Por lo general la compaa posee informacin de comportamiento de los

clientes desde que inicio sus negocios con l, en forma de registro de
productos, rdenes de compra, facturas, pagos, envos, etc... Por esta va es
que se recogen la mayor cantidad de informacin de los clientes, y por lo
general esta informacin es la primera que debe revisarse para comprender al
cliente. Con esta misma informacin se debe tratar de construir el modelo
(aunque incompleto)del ciclo de vida, el modelo de valor de cliente y el modelo
de venta cruzada .Con el anlisis de esta informacin, la compaa est en
capacidad de mejorar el ingreso percibido de cada cliente y es donde se debe
iniciar el esfuerzo de CRM.9
El santo grial del
conocimiento del cliente es
saber la razn por la cual
6. Analizar las oportunidades compra
Julio Vargas
de mercadeo y la inteligencia
de clientes
Para definir los componentes de la inteligencia de negocios dentro de la
arquitectura organizacional y dentro del marco de la estrategia CRM, se
requiere definir los modelos de segmentacin y los modelos de oportunidad.
Los primeros brindan a la compaa pedazos especficos de informacin sobre
los clientes; como el valor del cliente durante su vida y la etapa del ciclo de
vida en que se encuentra el cliente. Los modelos de oportunidad, son modelos
predictivos que usan para dirigir tcticas de mercadeo para la adquisicin,
crecimiento y retencin de clientes. 10
De aqu podemos usar este modelo provee informacin sobre los tipos de
productos y servicios que el cliente demanda o utiliza, la frecuencia de compra
y las cantidades que compra.
Valor del cliente. Los modelos de valor del cliente se construyen con algoritmos
simples y se cruzan con informacin transaccional y de cuentas. La mayor
parte de los modelos de valor se basan en nivel de ventas, de ingresos o de
9 Vargas, A. J. A. (2009). Creando una estrategia CRM (primera parte). Pgina

14
10 Vargas, A. J. A. (2009). Creando una estrategia CRM (segunda parte). Pgina

5
25
rentabilidad y se basan en los objetivos de la compaa. Un modelo ms
avanzado podra predecir modelos de valor futuros. Ciclo de Vida del cliente. El
modelo del ciclo de vida del cliente est basado en los conceptos que ya
hemos discutido a travs de este artculo.
El propsito de este modelo es localizar a cada cliente dentro de las etapas

definidas por la compaa en su relacin con el cliente y que representan el
estado de las relaciones con cada uno de los clientes. El modelo se construye
con base en la informacin de comportamiento del cliente y se combina con las
reglas que define la compaa para sus productos y servicios, los ciclos de
compra y de recompra, para definir los estados del ciclo de vida.
Necesidades de los clientes. La segmentacin basada en las necesidades de los

clientes es una forma ms avanzada de modelo y requiere de informacin
preferencial. Este tipo de modelo va ms all sobre los indicadores construidos
sobre lo que los clientes compran, para tratar de precisar lo que los clientes
quieren. La meta es tratar de acercarse a aquel Santo Grial; Porque estos
clientes nos compran? Cul es el valor real de la relacin? y Cul es la
percepcin del intercambio de valor por el cul compra?.
Para caer en tres modelos segn el CRM?
Adquisicin, crecimiento y retencin.
Adquisicin. La modelacin de adquisicin de clientes es un poco diferente

porque no se est trabajando sobre bases de datos de clientes actuales. En vez
de ello, se est utiliza la base de datos existente para construir perfiles de
clientes tipo deseables, que permitan aumentar los clientes actuales. Con estos
perfiles definidos, se buscan proveedores de bases de datos que haciendo
minera de datos, encuentren clientes compatibles con los perfiles deseados o
para usar publicidad que acerque nuevos clientes.
Crecimiento. Los modelos de crecimiento son el tipo ms comn de modelos de

oportunidad. La premisa bsica de este modelo es el crecimiento del valor del
cliente aumentando el nmero de productos y servicios en cada compra o
disminuyendo el ciclo de recompra, es decir vendindole la misma cantidad de
producto pero ms seguido. El mejor ejemplo es la venta cruzada. Este modelo
se construye utilizando informacin de compra y creando asociaciones
estadsticas entre productos que se compran conjuntamente. Si existe una
correlacin fuerte entre el producto A y el Producto B, cada vez que el cliente
ordena el producto A, la compaa debera ofrecer el producto B.
Retencin. Los modelos de retencin pueden ser descritos como una extensin
especializada del modelo de ciclo de vida, que busca prevenir la prdida de
clientes. Dependiendo de la perspectiva de la compaa, estos modelos e
pueden definir como los modelos de lealtad. Este tipo de modelos utilizan
informacin de comportamientos y la combinan con el modelo de ciclo de vida
para identificar patrones de clientes que han abandonado la compaa en el
pasado, buscando predecir que clientes podran abandonar la compaa en el
futuro cercano. Con la construccin de este modelo, se pueden desarrollar
26
tcticas, usualmente llamadas programas de fidelizacin de clientes, que
pueden prevenir la prdida de clientes.
Ya que no podemos saber cmo servir a un cliente que no conocemos.
7. Plantear tctica de mercadeo que cierren la brecha y

asegura la experiencia del cliente
Ahora la discusin nos lleva del Cuartel General de Planeacin al Centro de
Comando de CRM. Es aqu donde los productos y/o servicios, los canales, y la
gente de mercadeo se renen para crear las estrategias y las tcticas para
construir relaciones rentables con los clientes. De esta manera, los principios
que resumen la planeacin de una estrategia de CRM pueden ser resumidos de
la siguiente manera: La estrategia CRM est orientada por la inteligencia de
negocios: Tratamiento Personalizado.
Utilizacin de informacin de perfiles de clientes a nivel individual o de

segmentos para diferenciar el tratamiento que se debe dar a cada cliente. Ciclo
de vida de la relacin cliente - compaa. Construccin del modelo del ciclo de
vida de los clientes para desarrollar tcticas de mercadeo diseadas para
movilizar al cliente hacia los segmentos y etapas ms rentables del ciclo de
vida construido y mejorar la relacin.
Orientacin hacia las reglas del negocio. La utilizacin de perfiles de clientes y

la inteligencia de negocios, dentro de tcticas de mercadeo planeadas para
permitir la automatizacin de los anlisis de las interacciones de los clientes a
travs de todos los puntos de contacto, con el fin de producir acciones de
mercadeo relevantes y en tiempo real. Cierre de la brecha.
Diseo de todas las tcticas de mercadeo para que sigan un proceso
estructural orientado a cerrar negocios. Desarrollo, ejecucin, medicin y
refinamiento o correccin.11
Una estrategia de CRM requiere que la compaa maneje "los momentos de la

Verdad" : Tiempo Real. El uso de la Internet y alta tecnologa en los otros
puntos de contacto para realizar un mejor manejo de cada una de las
interacciones de los clientes en el "momento de la verdad". Penetracin.
Integracin de todos los puntos de contacto que usan los clientes y el resto de
la estructura organizacional para asegurar una experiencia consistente del
cliente a travs de la compaa.
En PROELCA S.A. esta brecha se cierra con la segmentacin y con los informes
que Ejdl. Com nos muestra sobre nuestros clientes, su comportamiento y
preferencia, para ver diferentes tcnicas.
Por ejemplo, la empresa observa distintos comportamientos y preferencias.

11
27
Alineacin con los distribuidores para medir su stock: lo cual se realiza una
estrategia con los proveedores para que nos brinde informacin sobre sus
ventas de nuestros productos, y preferencias de sus consumidores y as
planificar nuestra produccin y as tener el producto cuando ellos lo pida.
As mismo con la preferencia del mercado, por lo que as poder ofrecer nuevos
segmentos de productos a nuestros clientes, por si un producto no se vende
como se espera.
Observar la demanda y as tener preparado el producto, adecuado en el

momento justo y as el distribuidor o nuestro cliente no se quede sin
existencias.
Figura 7.1
M
S a V As como lo muestra la figura 7.1 el CRM nos
o r k e dice porque nuestro cliente nos compra o
P
e t consume nuestro producto. Y ya que se
p e n utiliza distribuidores para llegar el
o i n t
d consumidor final, necesitamos de la
r g a informacin proporcionado por ellos para
i alcanzar esta visin.
t d s
e o
s
28
8. Ejecutar el plan de negocios y la tctica de mercadeo
Este componente de la implementacin de una estrategia CRM se enfoca en el

lanzamiento y ejecucin de tcticas de mercadeo y/o reglas de negocio
(entindase como reglas, las condiciones especiales para diferencial al tipo de
cliente que sale atreves de la matriz de valor en conjunto con la grafica de ciclo
de vida del cliente) en todos los puntos de contacto con el cliente. Debido a la
naturaleza convergente de la implementacin de una estrategia CRM, es
necesario introducirla como una regla general a pesar que en cada punto de
contacto con los clientes existen una serie de caractersticas que las manejan
de manera muy particular.
Se debe recordar que el
Por lo tanto a pesar de las xito de su compaa, est
particularidades, se construye un en su habilidad para
estndar de la compaa que se debe responder a las demandas
utilizar en todas las aplicaciones que se que le hacen sus clientes y
manejan en los puntos de contacto con de hacerlo mejor de lo que
el cliente. lo hace la competencia.
Deben cumplirse dos condiciones para el
lanzamiento de las reglas del negocio en
toda la empresa y sus puntos de
contacto con los clientes:
La primera es que debe existir un

documento oficial con todos los contenidos de los perfiles del cliente, los
perfiles de sesiones con clientes y las reglas del negocio.
La segunda es que en cada sistema que maneje un punto de contacto con los
clientes debe haber una interface basada en el documento planteado que
transfiera toda la informacin al formato necesario, para su ejecucin.
Para ellos se utiliza la plataforma de Ejdl.com, el cual se caracteriza por tener

la flexibilidad de modificar para llenar este tipo de formulario al estndar de lo
que se le pide.
Existen asimismo, cuatro requerimientos que las aplicaciones de CRM deben

satisfacer:
1. Acceso en tiempo real a los perfiles de clientes definidos en la fase de

planeacin.
2. Acceso en tiempo real a los perfiles de sesin definidos en la fase de
captura de informacin.
3. Ejecucin de acciones en tiempo real de las reglas del negocio basadas
en condiciones probadas contra informacin contenida dentro de los
perfiles de sesin y de clientes.
4. Captura de cdigos de respuesta de reglas de negocio en tiempo real.
29
Las reglas que definen estos requerimientos son simples. Cuando un cliente
inicia una interaccin con la compaa, se debe estar en capacidad de acceder
el perfil existente del cliente o crear el perfil de un cliente nuevo.
Segundo, se debe crear y construir un perfil de sesin durante toda la

interaccin. Despus que el cliente ha realizado acciones dentro de la
interaccin, se deben probar las condiciones de las reglas de negocio. Si se
satisfacen las condiciones de las reglas de negocio, se ejecutan.
Finalmente, se captura la informacin aun cuando el cliente no haya

respondido a la accin. Se entiende que el cumplimiento de estos
requerimientos es ms sencillo de establecer que de implementarlos y
cumplirlos, pero esta es la meta.
Se debe recordar que el xito de su compaa, est en su habilidad

para responder a las demandas que le hacen sus clientes y de hacerlo
mejor de lo que lo hace la competencia.12
Por lo que POELCA S.A. se basa en capacitar a todo los que tenga el contacto,
tanto para retener la informacin critica como para el llenado y manejo de la
plataforma as como el acceso de los perfiles de los cliente y como lo muestra
los 4 aplicaciones del CRM
Y basado bajo el modelo CRM Creado para PROELCA S.A.
Modelo Esquemtico de CRM Aplicado a PROELCA S.A.
Input: Plataforma Base de Datos

Puntos de Online:
contacto
Ejdl.com
Retroalimentacin
Output:
Puntos de
contacto
Produccin
Otros
13
Anlisis:
Matriz de valor del cliente (Clasifica)30
Ciclo de Vida del cliente (Tempo)
Perfil del cliente (Perfila)
Busca: Comportamiento y
9. Cerrar la brecha
Como todos los sistemas de cierre, despus de ejecutar lo construido, se

deben medir los resultados y hacer las correcciones necesarias, basadas en lo
aprendido. Para respaldar el aprendizaje, se requiere de una herramienta que
permita resumir rpidamente la efectividad de los esfuerzos realizados en el
mundo de CRM. A esta herramienta la llamamos la tarjeta de calificacin de
clientes.
La Tarjeta de Calificacin de Clientes contiene los ndices claves de desempeo

del proceso de CRM que se est implementando. La utilizacin continua de esta
tarjeta, permite crear una gua direccional que la compaa puede usar para
afinar su planeacin y corregir sus tcticas, optimizando el desempeo de la
estrategia de CRM. La tarjeta debe construirse especficamente para el negocio
y la industria en la que se desenvuelve la compaa y debe contener medidas
similares a las que se listan a continuacin:
Clientes totales, Ingresos mrgenes y ganancias

Clientes totales, Ingresos mrgenes y ganancias por segmento
Clientes totales, Ingresos mrgenes y ganancias por estado del ciclo de
vida Ingreso, tasa de respuesta y de conversin por programa de
mercadeo
Nuevos clientes y clientes perdidos por espacio de tiempo
Tasa de movimiento y conversin dentro del ciclo de vida
Visitas nicas, tasas de respuesta y de conversin por pgina de internet
y referidos
Total de llamadas, tasa de respuesta y de conversin por centro de
llamadas y por representante
Tamao promedio de la orden de compra
Debido a la importancia de la tarjeta de calificacin de clientes y para ilustrar

la forma en que encaja dentro del proceso, se ha descrito una vez se han
planteado y establecido todas las prcticas para la implementacin de una
estrategia CRM.13
Lo cual se presentara como un Encueta que los clientes llenaran, en su

momento para medir la penetracin del CRM, esto atreves de correo
electrnico o como se le facilite, a cargo de servicio al cliente, el cual nos
realimenta al sistema, y los de informtica, tendr la tarea de hacer los ajustes
y notificar a todos los cambios realizados y la capacitacin continua sobre la
plataforma. Esto en conjunto con los departamentos de ventas.

14
31
32
EN Resumen
Se han cubierto las mejores prcticas que se pueden realizar en la

implementacin de una estrategia CRM.
Para el manejo de los "momentos de la verdad", se hizo nfasis que todos los
puntos de contacto con los clientes deben proveer:
Acceso a una visin consistente, precisa y actualizada del cliente y

asociada a los perfiles de sesin y de cliente.
Acceso visual al histrico de todas las interacciones de cada uno de los
clientes
Acceso a todas transacciones y funciones
Habilidad para ejecutar reglas de negocio guiadas por eventos o por
perfiles
Habilidad para capturar informacin especfica de clientes y sus
respuestas
gil tiempo de respuesta
Y para ellos se necesita la implementacin de:
Acceso a la informacin
Manejo de listados
Manejo de campaas
Manejos de perfiles de clientes y de reglas de negocio
Y en la ejecucin:
Acceso en tiempo real a los perfiles de los clientes

Acceso en tiempo real a los perfiles de sesiones
Ejecucin real de las reglas del negocios
Captura de tiempo real de los cdigos de respuesta de las reglas de
negocio
33
Ejemplo:
El caso particular de un cliente especifico:
Un cliente entra por medio de los puntos de contacto de pre-venta o venta o

post venta, el cual entra a la plataforma en lnea, el cual crea su perfil, y sus
datos entra a la base de datos.

Puntos de Online:
contacto
Ejdl.com
Retroalimentacin
Output:
Puntos de
contacto
Produccin
Otros
Anlisis:
Matriz de valor del cliente (Clasifica)
preferencias
34
Por Ejemplo
Datos Generales del cliente:
ID: 259
Nombre: EPA S.A.
Apellido:
Fecha de nacimiento: 25 agosto 2014:
Telfonos: 2594-8725 ext. 251
Nombre de contacto: Juan Gonzales
Puesto de contacto: Encargado de compras
Telfono de contacto: 2594-8725 ext. 256
Telfono personal de contacto: 5894-8875
Nombre de contacto secundario: Ing. Roberto Josu
Puesto de contacto secundario: Gerente de compra
Telfono de contacto secundario: 2594-8725 ext. 257
Telfono personal contacto secundario: 5894-5558
Fuente de posible cliente: Recomendacin externa
Departamento: departamento de compras EPA S.A.
Facebook: EPA Guatemala
Twitter: @EPA_Guatemala
Informacin de direccin
Direccin: Km 13.5, Plaza Madero, Calzada Roosevelt, Guatemala
Direccin de facturacin: Km 13.5, Plaza Madero, Calzada Roosevelt, Guatemala
Correo Electrnico: compras@epa.com.gt
Cdigo postal: 01007
Estado: Guatemala
Pas: Guatemala
Ciudad: Ciudad de Guatemala
Descripcin:
Distribuidor a minoristas y consumidor final de producto de construccin y
acabados.
PA es la cadena de tiendas con soluciones para el hogar en construccin, decoracin y
remodelacin.
Sucursales, Km 13.5, Plaza Madero, Calzada Roosevelt, Guatemala y Zona
Portales Km. 4.5 Carretera al Atlntico zona 17
Historial de compras:
No Cdi Descripcin Fecha de Cantid U P/u Total

. go compra ad .
35
1 1-d Lmpara tipo cielo 01/09/201 100 U. Q Q
falso 4 120,00 12.000,00
2 1-e Lmpara tipo 01/09/201 100 U. Q Q
superficial 4 110,00 11.000,00
3 1-f Lmpara para 01/09/201 100 U. Q Q
empotrar en losa o 4 150,00 15.000,00
tabla yeso
4 2-a Tablero residencial 01/09/201 50 U. Q Q
4 300,00 15.000,00
5 2-b Tablero semi- 01/09/201 25 U. Q Q
industrial 4 500,00 12.500,00
6 2-e Tablero medicin 01/09/201 2 U. Q Q
mltiple 4 1.500,00 3.000,00
7 3-a Interruptores Termo 01/09/201 500 U. Q Q
Magntico 4 15,00 7.500,00
industriales
8 3-b Interruptores termo 01/09/201 500 U. Q Q
magnticos 4 15,00 7.500,00
residenciales
9 4-a caja de contadores 01/09/201 800 U. Q Q
4 200,00 160.000,00
10 6-b canaleta tipo ducto 01/09/201 100 M Q Q
4 l 25,00 2.500,00
4 300,00 30.000,00
5 300,00 30.000,00
13 3-a Interruptores Termo 10/03/201 1000 U. Q Q
Magntico 5 15,00 15.000,00
industriales
14 3-b Interruptores termo 10/03/201 1000 U. Q Q
magnticos 5 15,00 15.000,00
residenciales
15 4-a caja de contadores 10/05/201 800 U. Q Q
5 200,00 160.000,00
5 l 25,00 37.500,00
5 l 25,00 75.000,00
5 l 25,00 75.000,00
19 1-d Lmpara tipo cielo 10/07/201 100 U. Q Q
falso 5 120,00 12.000,00
20 1-e Lmpara tipo 10/07/201 100 U. Q Q
superficial 5 110,00 11.000,00
36
5 300,00 30.000,00
22 2-b Tablero semi- 10/08/201 50 U. Q Q
industrial 5 500,00 25.000,00
5 l 25,00 75.000,00
5 l 25,00 75.000,00
5 l 25,00 87.500,00
Los contratos con Clausulas especiales:
Crditos a 60 das por un monto mximo de Q50,000.00

Despachos a 15 das calendarios
Entrega en su sucursales
Descuento del 5% por compras del superiores a Q35,000.00
La informacin que se encuentra en nuestra base de datos.
Posterior mente pasa a la paste de anlisis

Puntos de Online:
contacto
Ejdl.com
Retroalimentacin
Output:
Puntos de
contacto
Produccin
Otros
Anlisis:
preferencias
37
El cual analiza la informacin por los tres criterios: Matriz de valor del cliente
(Clasifica)
Ciclo de Vida del cliente (Tempo), Perfil del cliente (Perfila) y busca
comportamiento y preferencia.
Matriz de valor del clientes, (segmentacin)
15% Clientes 30% Clientes

Q 100,000 V. Q 150,000 V.
Corriente Corriente
Q 50,000 V. Potencial Q 50,000 V. Potencial
Retener Desarrollar
40% Clientes 15% Clientes
Q 10,000 V. Corriente Q 20,000 V. Corriente
Q 25,000 V. Potencial Q 75,000 V. Potencia
Mantener Alimentar
Anlisis de Historial de Compras:
Valores
Rtulos de fila Suma de Cuenta
Total de U.
1-d 24000 2
Lmpara tipo cielo falso 24000 2
1-e 22000 2
Lmpara tipo superficial 22000 2
1-f 15000 1
Lmpara para empotrar en losa o 15000 1
tabla yeso
2-a 105000 4
Tablero residencial 105000 4
2-b 37500 2
Tablero semi-industrial 37500 2
2-e 3000 1
Tablero medicin mltiple 3000 1
3-a 22500 2
Interruptores Termo Magntico 22500 2
industriales
3-b 22500 2
Interruptores termo magnticos 22500 2
residenciales
4-a 320000 2
caja de contadores 320000 2
6-b 427500 7
canaleta tipo ducto 427500 7
38
Total general 999000 25
Se observa que en el 15% de clientes que es retener con un potencial de

comprar un 50% ms.
Y en el tiempo segn la tabla de ciclo de vida del consumidor
Est en el etapa de idealizacin

La que nos indica: En esta fase encontramos a aquellos que ya son clientes
porque han comprado previamente. El principal objetivo debe ser el de
incrementar el valor de la venta y por tanto el de obtener mayor retorno sobre
la inversin. Se debe valorar el potencial real de cada uno de ellos y adecuar
las acciones en consecuencia.
Los cual nos da un panorama de promover mas de nuestra lnea de producto,

ya que se observa que se venda mas canaleta, poder dar algn incentivo para
vender otro tipo de canales de nuestro catalogo o de otro color.
El perfil del cliente nos muestra que no es una empresa que a cambiado
polticas o a renegociado sus contratos, por lo que es:
Estable econmicamente.
Los contactos son estables.
Va en aumento.
Nos muestra que podrn abrir otra sucursal muy pronto en distintos puntos del
pas.
Son fieles a nuestros productos.
Manejan un buen volumen.
No han renegociado sus contratos en ms de 2 aos.
39
Comportamiento: estable, en aumento de canaleta, interruptores termo
magnticos, lmpara para empotrar en losa o tabla yeso.
Prefieren: canaleta, interruptores termo magnticos, lmpara para empotrar
en losa o tabla yeso.
Salida del sistema

Puntos de Online:
contacto
Ejdl.com
Retroalimentacin
Output:
Puntos de
contacto
Produccin
Otros
Anlisis:
preferencias
40
Lo cual la plataforma, nos muestra en pantalla:
Los datos generales:

Descripcin:
Clausulas especiales: Mostrados anteriormente.
Historial: Mostrado anteriormente.
CRM
Crditos
Saldos
Grafica de preferencias:
(Grafica)
1. canaleta, 2. interruptores termo magnticos, 3. lmpara para empotrar en
losa o tabla yeso.
Comportamiento: En AUMENTO
Ciclo de vida del cliente: Retener (Grafica)
Pedido nuevo
Reclamos
Cambios
Observaciones:
Ultimo contacto. Fecha y hora, medio, Atendido por.

Nuevo contacto. Fecha y hora, medio. Atendido por.
Lo cual esto a su vez es retroalimentacin cuando se solicita una nuevo pedido,

reclamacin o cambios o observaciones del cliente.
41
Conclusiones
1. Se concluye que el CRM es una estrategia de la administracin moderna,
que ayuda a las empresas a saber quin es su cliente y por lo tanto a
darle una mejor atencin y servicio. Es saber el por qu nos compra
nuestro cliente. Ayudado por los sistemas de computacin para facilitar y
automatizar el proceso.
2. Se concluye que la empresa PROELCA S.A. no cuenta con un CRM,
aunque el presente trabajo es una propuesta para implementar en la
misma, atreves de una plataforma en la nube mucho ms barata en su
contraposicin de comprar servidores e programar una propia. Con
respecto a una inversin inicial.
3. Se concluye que el CRM, para implementar en la empresa PROELCA S.A.
no queda a disposicin del mismo la implementacin, ya que este
proceso tomara alrededor de 1 a 2 aos.
4. Se dejaron las bases en este documento sobre la como implementar un
CRM en la Empresa Guatemalteca PROELCA S.A. con la vista de futuras
accesorias sobre los lineamientos como las tcnicas aqu planteadas.
5. Se concluye que no es preciso, el escenario ya que se tomaron ciertas
condiciones ideales de comunicacin interna que no se tiene seguridad
por lo que se concluye que el escenario puede variar as como los
resultados deseados.
Recomendaciones
1. Se recomienda que se estudie en los centros de administracin, el
proceso estratgico del CRM para la implementacin en las empresas,
para la as poder ser competitivos, en buscar que es lo que los clientes
desean, y saber con certeza quien son nuestros clientes y porque nos
compran y de ah partir para evolucionar el servicio al cliente.
2. Se recomienda que la empresa guatemalteca PROELCA S.A. implemente
la tecnologa de Ejdl.com para la implementacin CRM, para as tener un
mejor atencin al cliente y as evaluar mejor a sus clientes y poder
optimizar sus recursos y ayudar a las ventas de los productos ms
demandados. As para buscar nuevos clientes, crecer los antiguos y
retener a los ms antiguos.
3. Se recomienda que al implementar el CRM se asesore adecuadamente,
sobre la estrategia y se deje lneas claras sobre el funcionamiento, si
aplicacin y la motivacin, debido a lo extenso del su implementacin.
4. Se recomienda que al implementar se investiga ms a fondo sobre las
relaciones internas y los procesos adecuados multi-departamental, as
42
como las responsabilidades de cada uno para no sobre cargar a un
personal, y as beneficiar a todo la empresa.
43
Bibliografa
Seplveda, G. H. (2009). CRM: customer relationship management. Crdoba,

AR: El Cid Editor | apuntes. Retrieved from http://www.ebrary.com
Vargas, A. J. A. (2009). Creando una estrategia CRM (primera parte). Crdoba,

AR: El Cid Editor | apuntes. Retrieved from http://www.ebrary.com
Garcia Valcarcel I. CRM Gestin de la relacin con los clientes, FC Editoriales,

Madrid, 2002.
CRM The New Millenniu, Strategy and practice. DiaLogos. 2001
Laudon K. & Laudon J. Sistema de informacin general, Editorial Pearson,

Edicion 12va, Mexico, 2012. P. 643.
Zoho.com, CRM, Edicin Gratuita, 2016, consultado octubre 2016. Ultima

Actualizacin 24 de Octubre del 2016.
44

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Productos Elctricos Centroamericanos, S.A. (PROELCA) surge en Agosto de

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Ofrecemos al mercado de la construccin elctrica en Guatemala y de toda

Utilizamos las mejores materias primas y componentes disponibles en el

Con el afn de proporcionar a nuestros clientes productos de la ms alta

Nombre: PRODUCTOS ELCTRICOS CENTROAMERICANOS, S.A. (PROELCA S.A.)

6 categoras, 24 sub categoras y mas de 50 productos:

2 Tomada de Google, Bajo Derecho de Autor

3 Tomada de Google, Bajo Derecho de Autor

Se Solicita que se implemente un CRM en la empresa PROELCA S.A.

4 Tomada de Google Map

5 Estructura Organizacin Ficticia

Por lo al observare su estructura organizacional tpica. Se le pide ayuda al

Se utilizara por medio de esta metodologa lo necesario para pasar al uso de la

1. Decidir qu es lo que quiere saber sobre su cliente

Cules son sus clientes ms valiosos?

6 Metodologa basado sobre los apuntes de Julio Andrs Vargas Antolinez,

Nmero de veces que el cliente compra el producto (en punto de venta,

Que nos explica tres componentes bsicos:

1. Valor Histrico: valor de las transacciones entre clientes y empresa el da

*Matriz del Valor del cliente

Lo cual nos da 4 soluciones a implementar: que son retener, desarrollar,

bla del ciclo de vida del cliente7

1. Fase de Adquisicin: Es la fase donde el coste de las inversiones

2. Fase de Optimizacin: Una vez que hemos accedido a los datos y

3. Fase de Fidelizacion: En esta fase encontramos a aquellos que ya son

5. Fase de Readquisicion: El objetivo fundamental es el de volver a generar

Lo cual nos da 2 Parmetros para evaluar a los clientes.

3. Determinar cmo se va a aprender y obtener la

Basa de datos existente

La cual se desarrollara en forma intercalada mientras se capacita para la

Lo cual alimenta la base de datos:

Los dems departamentos

Esto debido a que ya cuenta con el equipo de computo necesario, as mismo

Por lo que en este punto, el gerente de sistema. Presenta la siguente

Hay una infraestructura de computadoras dentro de la empresa de

La implementacin de una CRM basado en la nube independiente a la pgina

1. Esto reducira el costo inicial de la inversin.

1. Capacitacin a todo el personal, sobre el uso de la plataforma.

N descripcin u. costo Can total

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