Sunteți pe pagina 1din 36

Facultatea de Comer, anul III, sem.

I, anul universitar 2016/2017


Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

Capitolul 4
MODELE DE SISTEME DE MANAGEMENT AL
CALITII ISO 9000
1. Evoluia standardelor internaionale ISO 9000

2. n ce scop pot fi utilizate standardele ISO 9000

3. Structura general a standardelor ISO 9000

4. Etapele implementrii sistemului de management al calitii

5. Cerinele ISO 9001:2015 referitoare la sistemul de management al


calitii

6. Avantajele sistemelor de management al calitii bazate pe


standardele ISO 9000

7. Cerinte privind informaiile documentate referitoare la sistemul de


management al calitii

8. Standardul ISO 9001:2015 - modificri semnificative fa de ISO


9001:2008

9. Stadiul certificrii sistemelor de management al calitii la nivel


mondial si n Romania

http://www.iso.org/iso/home.html
http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

1. Evoluia standardelor internaionale ISO 9000

Standardele internaionale ISO 9000 sunt standarde generale, care conin


cerine referitoare la sistemul de management al calitii organizaiilor i
recomandri privind mbuntirea performanelor acestora.

Standardele internaionale ISO 9000 referitoare la sistemele de management calitii


reprezint rezultatul unui ndelungat proces de evoluie, care a debutat n anii '60 n SUA. Pentru
asigurarea securitii echipamentelor, NASA - n calitate de organism coordonator al programelor
spaiale americane - a iniiat o serie de specificaii referitoare la calitate. Acestea au devenit
obligatorii pentru toi furnizorii i distribuitorii echipamentelor respective.

Prima ncercare de standardizare n domeniul asigurrii calitii a costituit-o standardul


american MIL-Q-9858A, elaborat n anul 1963, n domeniul militar.

Ulterior, au fost dezvoltate standarde referitoare la asigurarea calitii pentru centralele termo
- energetice (standardele canadiene CSA -Z.299) i mai trziu pentru cele nucleare, domenii n care
se impunea definirea unor exigene deosebite privind securitatea echipamentelor. n Romnia, n
domeniul nuclear, au fost elaborate standardele AQ 01 - AQ 04, pe baza celor canadiene.

n anul 1980, GATT (n prezent Organizaia Mondial a Comerului) adopt "Acordul privind
barierele tehnice n comer", denumit i "Codul standardelor". Pentru a evita transformarea
sistemelor naionale de certificare n adevrate obstacole n calea comerului mondial, documentul
respectiv recomanda, pentru prima dat, ca aceste sisteme s se bazeze pe standarde intenaionale.

Luand n considerare aceast recomandare, n anul 1987, Comitetul Tehnic al Organizaiei


Internaionale de Standardizare ISO/TC 176 "Managementul calitii i asigurarea calitii",
elaboreaz standardele din familia ISO 9000. n acelai an, standardele ISO 9000 au fost preluate ca
standarde europene i, ntr-o perioad relativ scurt, au fost adoptate ca standarde naionale n circa
100 de ri.
Pentru lrgirea domeniului lor de aplicare i n vederea eliminrii neajunsurilor constatate de
utilizatori, standardele ISO 9000 au fcut obiectul unor revizuiri, n anii 1994, 2000, 2005 i 2008 si
2015. n Romnia, aceste standarde au fost adoptate ca standarde naionale n anul 1991, sub forma
seriei SR ISO 9000.

2
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

2. n ce scop pot fi utilizate standardele ISO 9000

Standardele ISO 9000 au fost dezvoltate n scopul facilitrii relaiilor


comerciale, mai ales la nivel regional i internaional i pentru a da mai mult
ncredere clienilor privind capacitatea unui anumit furnizor de a satisface n mod
constant cerinele referitoare la calitatea produselor/ serviciilor.

organizaia urmrete s-i mbunteasc


n scopul mbuntirii
performanele, prin implementarea unui sistem de
performanelor
management al calitii eficient

n situaii contractuale,
clientul prevede prin contract anumite cerine privind
ntre o organizaie i
sistemul de management al calitii organizaiei
clientul acesteia
pentru obinerea unei
aprobri sau n scopul sistemul de management al calitii organizaiei este
nregistrrii de ctre o evaluat de ctre client, n scopul recunoaterii
secund parte conformitii acestuia cu standardul de referin

sistemul de management al calitii este evaluat de


ctre organismul de certificare, organizaia n cauz
meninnd acest sistem pentru toi clienii si, cu
excepia situaiilor n care, prin contract, se stabilesc
n scopul certificrii de alte cerine.
ctre o ter parte
Adoptarea unei asemenea soluii este avantajoas,
pentru c permite reducerea numrului evalurilor
sistemului de management al calitii organizaiei,
efectuate de clieni.

3
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

3. Structura general a standardelor ISO 9000

ISO 9000 Sisteme de management al calitii. Principii


fundamentale i vocabular (ISO 9000:2015)

Sisteme de management al calitii. Cerine


ISO 9001 (ISO 9001:2015)

Conducerea unei organizaii ctre un succes


ISO 9004

durabil. O abordare bazat pe managementul
calitii (ISO 9004:2009)

Ghid pentru auditarea sistemelor de


ISO 19011 management (ISO 19011:2011)

definirea unui singur model de sistem de management al calitii, utilizabil n


scopuri externe (ISO 9001), spre deosebire de ediia din anul 1994 care cuprindea
trei asemenea modele: ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003;
definirea unui model de sistem de management al calitii, orientat spre asigurarea
unei performane durabile a organizaiei (ISO 9004);
structurarea elementelor sistemului de management al calitii n cadrul ambelor
modele, potrivit ciclului PEVA;
orientarea politicii calitii ctre mbuntirea continu a proceselor
organizaiei i rezultatelor acestora, asigurndu-se compatibilitatea cu celelalte
politici sectoriale ale organizaiei, n cadrul politicii sale generale;
asigurarea uni sistem informaional eficient, care s permit evaluarea riguroas a
gradului de ndeplinire a obiectivelor referitoare la calitate i mbuntirea
continu a rezultatelor obinute;
accentul se pune pe eficacitatea proceselor n mai mare msur dect pe
documentarea acestora;
facilitarea procesului de autoevaluare a msurii n care sunt ndeplinite cerinele
prevzute de standardele ISO 9000;
asigurarea unei compatibiliti sporite cu standardele ISO 14000 referitoare la
sistemele de management de mediu.

4
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
descrie conceptele fundamentale i principiile
Standardul ISO managementului calitii
9000:2015 specific termenii i definiiile care se aplic tuturor
standardelor referitoare la managementul calitii i la
sistemul de management al calitii.

specific cerinele referitoare la sistemul de management al


calitii, aplicabile atunci cnd o organizaie trebuie s
demonstreze aptitudinea sa de a furniza produse i servicii
care satisfac cerinele clienilor i cele decurgnd din
Standardul
reglementrile aplicabile
ISO 9001:2015
cerinele referitoare la sistemul de management al calitii sunt
complementare celor prevzute n specificaiile produselor
reprezint standardul de referin pentru certificarea sistemului
de management al calitii, devenind baza pentru
recunoaterea reciproc a certificatelor pe plan internaional

furnizeaz recomandri pentru obinerea unui succes durabil


pentru orice organizaie ntr-un mediu complex, solicitant i
mereu n schimbare, printr-o abordare bazat pe
managementul calitii;
succesul durabil al unei organizaii este obinut prin
capabilitatea sa de a satisface ateptrile clienilor si i ale
altor pri interesate, pe termen lung i n mod echilibrat;
succesul durabil poate fi obinut printr-un management eficace
al organizaiei, prin contientizarea mediului organizaiei, prin
nvare i prin aplicarea corespunztoare a mbuntirilor i a
Standardul inovaiilor;
ISO 9004:2009 promoveaz autoevaluarea ca un instrument important pentru
analiza nivelului de maturitate al organizaiei, referitor la
leadership, strategie, sistemul de management, resursele i
procesele sale, pentru a identifica punctele tari i slabe,
precum i oportunitaile de mbuntire i de inovare.
nu este destinat pentru utilizri n situaii contractuale,
reglementate sau n scopul certificrii.
nu reprezint un ghid pentru aplicarea std. ISO 9001.
nu este un standard de referin pentru auditul sistemului de
management al calitii, n scopul certificrii acestuia

5
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

Standardul internaional ISO 9004 ofer o perspectiv mai larg asupra


managementului calitii dect ISO 9001:
abordeaz necesitile i ateptrile tuturor prilor interesate relevante;
furnizeaz ndrumri pentru mbuntirea continu i sistematic a performanei
globale a organizaiei.

Standardul internaional ISO 9004 a fost elaborat pentru a menine coerena cu ISO 9001 i pentru a
fi compatibil cu alte standarde de sisteme de management. Astfel de standarde se completeaz
reciproc dar pot fi utilizate i independent.
Anexa A furnizeaz organizaiilor un instrument pentru autoevaluarea propriilor puncte tari i
slabe, pentru a determina nivelul lor de maturitate i pentru a identifica oportunitile de
mbuntire i inovare;
Anexa B prezint o descriere a principiilor managementului calitii, pe care se bazeaz
standardele referitoare la sistemele de management al calitii, elaborate de ctre Comitetul
Tehnic ISO/TC 176;
Anexa C precizeaz corespondena dintre standardele ISO 9001 i ISO 9004.

Principiile managementului calitii servesc pentru orientarea ntreprinderii ctre


realizarea obiectivelor propuse i pentru mbuntirea continu a performanelor
proceselor (fig 1).

Orientare spre
Managementul client
relaiilor

Leadership

Luarea Principii
managementul Implicarea
deciziilor pe
calitii personalului
baz de dovezi

Abordare
mbuntire procesual

Fig. 1 Principiile managementului calitii potrivit standardului ISO 9000:2015

6
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

4. Etapele implementrii sistemului de management al calitii


4.1 Angajamentul conducerii de varf a organizatiei
Este de acord cu privire la motivul implementrii unui SMC
Determinarea contextului organizaiei, a obiectivele strategice i a proceselor de
afaceri
Determinarea nevoilor i ateptrilor clienilor i prilor interesate
nelegerea principiilor managementului calitii definite de ISO 9000
Analiza implicaiilor gndirii bazate pe risc
Definirea obiectivelor organizaiei
Descrierea domeniului de aplicaq a SMC
Definirea politicii i determinarea obiectivelor referitoare la calitate.

4.2 Identificarea proceselor cheie


Identificarea proceselor necesare pentru a furniza produse i servicii
Determinarea riscurilor i oportunitilor aplicabile proceselor.

4.3 Planificarea SMC


Identificarea lacunelor din sistemul existent n comparaie cu cerinele SMC
Identificarea controalelor de proces necesare
Definirea mediului de lucru necesar
Definirea abilitilor i facilitilor necesare.

4.4 Documentarea SMC


Documentarea proceselor, activitilor i controalelor necesare
Pregtirea informaiilor documentate (procedurile i nregistrrile) cerute de
standard i de nevoile organizaiei
Asigurarea c SMC este conform cu cerinele ISO 9001.

4.5 Implementarea SMC


Gestionarea proceselor
Controlul resurselor de monitorizare i msurare
Instruirea personalului
Verificarea funcionrii eficiente a proceselor.

4.6 Managementul SMC

7
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
Monitorizarea i msurarea performanei
Auditarea eficacitii proceselor
Concentrarea pe satisfacia clienilor
Managementul schimbrilor operaionale i de sistem
Efectuarea analizei de management

4.7 mbuntirea SMC


Cutarea unui organism de certificare de ter parte a SMC
mbuntirea SMC conform ISO 9004
Luarea n considerare a implementrii modelelor de excelen n afaceri

n procesul implementrii sistemului de management al calitii pot fi luate n


considerare etapele ciclului PEVA (planific - execut verific acioneaz) (fig.2).

Planificarea implementrii
sistemului de management al
calitii (etapele 1, 2, 3)

mbuntirea sistemului de Implementarea sistemului de


management al calitii management al calitii
(etapa 7) (etapele 4, 5)

Verificarea implementrii
sistemului de management al
calitii (etapa 6)

Fig. 2 Etapele generale ale implementrii sistemului de management al calitii


potrivit ciclului PEVA

8
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

5. Cerinele ISO 9001:2015 referitoare la sistemul de


management al calitii

1. Contextul organizaiei;
2. Leadership;
3. Planificare;
4. Suport;
5. Operare;
6. Evaluarea performanei;
7. mbuntire

 cele apte seciuni ale standardului ISO 9001:2015 definesc cerinele care trebuie
ndeplinite de ctre o ntreprindere pentru a demonstra capacitatea de a furniza
n mod consecvent produse/ servicii care ndeplinesc cerinele clientului i
cerinele legale i reglementate aplicabile;
 elementele sistemului de management al calitii sunt structurate potrivit ciclului
PEVA (planific execut verific acioneaz), indicnd succesiunea fireasc a
etapelor care trebuie parcurse pentru implementarea sistemului de management al
calitii i pentru meninerea eficacitii acestuia, prin mbuntirea continu a
tuturor proceselor pe care le implic un asemenea sistem.

1. Contextul organizaiei
nelegerea organizaiei i a aspecte interne i externe relevante pentru
contextului n care activeaz scopul i direcia sa strategic
nelegerea necesitilor i determinarea prilor interesate relevante i a
ateptrilor prilor interesate cerinelor acestora
Determinarea domeniului de determinarea limitelor i aplicabilitii
aplicare al sistemului de acestuia
management al calitii
Sistemul de management al determinarea proceselor necesare pentru SMC
calitii (SMC) i procesele i aplicarea acestora n cadrul organizaiei
sale

9
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
2. Leadership
Leadership i angajament generaliti
orientarea ctre client

Politic stabilirea politicii referitoare la calitate


comunicarea politicii referitoare la
calitate
Roluri organizaionale,
responsabiliti i autoriti

3. Planificare
Aciuni de tratare a riscurilor i determinarea riscurilor i oportunitilor
oportunitilor care necesit a fi tratate
planificarea, integrarea i implementarea
aciunilor de tratare a riscurilor i
oportunitilor, precum i evaluarea
eficacitii acestor aciuni
Obiective referitoare la calitate stabilirea obiectivelor referitoare la
i planificarea realizrii lor calitate
planificarea realizrii obiectivelor
referitoare la calitate
Planificarea schimbrilor

4. Suport
Resurse generaliti
personal
infrastructur
mediu pentru operarea proceselor
resurse de monitorizare i msurare
trasabilitatea msurrilor
cunotine organizaionale
Competen
Contientizare
Comunicare
Informaii documentate generaliti
creare i actualizare
controlul informaiilor documentate

10
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
5. Operare
Planificare i control operaional
Cerine pentru produse i servicii comunicarea cu clientul
determinarea cerinelor pentru produse i
servicii
analizarea cerinelor pentru produse i
servicii
modificri ale cerinelor pentru produse i
servicii
Proiectare i dezvoltare a generaliti
produselor i serviciilor planificarea proiectrii i dezvoltrii
elemente de intrare ale proiectrii i
dezvoltrii
controale ale proiectrii i dezvoltrii
elemente de ieire ale proiectrii i
dezvoltrii
Controlul proceselor, produselor modificri ale proiectrii i dezvoltrii
i serviciilor furnizate din generaliti
exterior tipul i amploarea controlului
informaii pentru furnizorii externi
Producie i furnizare de servicii
controlul produciei i al furnizrii de servicii
identificare i trasabilitate
proprietate care aparine clienilor sau
furnizorilor externi
pstrare
activiti post-livrare
Eliberarea produselor i controlul modificrilor
serviciilor
Controlul elementelor de ieire
neconforme

6. Evaluarea performanei
Monitorizare, msurare, generaliti
analizare i evaluare satisfacia clientului
analiz i evaluare

11
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
Audit intern generaliti
Analiz efectuat de elemente de intrare ale analizei efectuate de
management management
elemente de ieire ale analizei efectuate de
management

7. mbuntire
Generaliti
Neconformitate i aciune
corectiv
mbuntire continu

(1) Contextul organizaiei

1.1. nelegerea organizaiei i a contextului n care activeaz

n vederea asigurrii premiselor stabilirii, implementrii i mbuntirii sistemului de


management al calitii, o organizaia trebuie s determine acele aspectele externe i
interne relevante pentru scopul i direcia sa strategic i care influeneaz
capabilitatea sa de a realiza rezultatele intenionate.
Aspectele pot include factori negativi sau condiii de luat n considerare.
Aspectele externe decurg din mediile legal, tehnologic, competiional, de pia,
cultural, social, economic, la nivel internaional, naional, regional, local.
Aspectele interne se refer la valori, cultur, cunotinele i performana organizaiei.
Organizaia trebuie s monitorizeze i s analizeze informaiile despre aceste aspecte
externe i interne.

1.2. nelegerea necesitilor i ateptrilor prilor interesate

n vederea asigurrii capabilittii organizaiei de a furniza consecvent produse i


servicii care satisfac cerinele clientului i pe cele legale i reglementate aplicabile,
organizaia trebuie s determine:
a) prile interesate relevante pentru sistemul de management al calitii;
b) cerinele acestor pri interesate care sunt relevante pentru sistemul de
management al calitii.
Organizaia trebuie s monitorizeze i s analizeze informaiile despre aceste pri

12
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
interesate i cerinele lor relevante.

1.3. Determinarea domeniului de aplicare al sistemului de management al


calitii

Atunci cnd determin domeniul de aplicare al sistemului de management al calitii,


organizaia trebuie s determine limitele i aplicabilitatea acestuia prin luarea n
considerare a:
a) aspectelelor externe i interne determinate la 1.1;
b) cerinele prilor interesate relevante determinate la 1.2;
c) produsele i serviciile organizaiei.
Organizaia trebuie s aplice toate cerinele ISO 9001, dac sunt aplicabile n cadrul
domeniulut de aplicare determinat al sistemului su de management al calitii.
Domeniul de aplicare trebuie s declare tipurile de produse i servicii incluse i s
ofere justificri pentru orice cerin a ISO 9001 pe care organizaia o determin ca fiind
neaplicabil pentru domeniul de aplicare al sistemului su de management ai calitii.

1.4. Sistemul de management al calitii i procesele sale

Pentru implementarea, meninerea i mbuntirea continu a unui sistem de


management al calitii, inclusiv a procesele necesare i a interaciunile lor, care s
respecte cerinele definite de standardul ISO 9001, organizaia trebuie, mai nti, s
asigure:
determinarea proceselor necesare sistemului de management al calitii i
aplicarea acestora n cadrul organizaiei;
determinarea elementelor de intrare cerute i elementele de ieire ateptate de la
aceste procese;
determinarea succesiunii i a interaciunii acestor procese;
determinarea criteriilor i metodelor (inclusiv monitorizrile, msurrile i
indicatorii de performan afereni) necesare pentru operarea i inerea sub
control eficace ale acestor procese;
determinarea resurselor necesare acestor procese i asigurarea disponibilitii
acestora;
atribuirea de responsabiliti i autoriti pentru aceste procese;
tratarea riscurilor i oportunitilor determinate;
evaluarea acestor procese i implementarea tuturor schimbrilor necesare pentru
a se asigura c aceste procese realizeaz rezultatele intenionate;
mbuntirea proceselor i a sistemului de management al calitii.

13
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

(2) Leadership

Cerine principale:

leadership i angajamentul conducerii organizaiei privind implementarea i


mbuntirea continu a sistemului de management al calitii;
demonstrarea orientrii ctre client a organizaiei;
definirea i comunicarea politicii organizaiei referitoare la calitate;
stabilirea, comunicarea i nelegerea responsabilitilor i autoritilor pentru
rolurile organizaionale relevante ale unui sistem de management al calitii.

(3) Planificare

Cerine principale:

determinarea riscurilor i oportunitilor care necesit a fi tratate, prin luarea n


considerare a aspectelor determinate la 1.1 i a cerinelor prilor interesate
relevante;
planificarea, integrarea i implementarea aciunilor de tratare a riscurilor i
oportunitilor, precum i evaluarea eficacitii acestor aciuni;
stabilirea obiectivelor referitoare la calitate i planifcarea realizrii lor;
efectuarea schimbrilor ntr-un mod planificat, atunci cnd organizaia determin
necesitatea de schimbare a sistemului de management al calitii.

(4) Suport

Cerine principale:

asigurarea resurselor necesare pentru implementarea i meninerea sistemului de


management al calitii;
asigurarea competenelor necesare prin programe corespunztoare de instruire i
de contientizare a personalului;
asigurarea elementelor de infrastructur necesare (cldiri, echipamente, servicii
suport) i a unui mediu pentru operarea proceselor corespunztor;

14
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
asigurarea resurselor de monitorizare i msurare, inclusiv a trasabilitii
msurrilor;
determinarea, meninerea i punerea la dispoziie a cunotinelor necesare pentru
operarea proceselor sale i pentru realizarea conformitii produselor i
serviciilor;
determinarea comunicrilor interne i externe relevante pentru sistemul de
management al calitii;
crearea, actualizarea i controlul informaiilor documentate.

(5) Operare

5.1. Planificare i control operaional

Cerine principale:

determinarea cerinelor pentru produse i servicii;


stabilirea criteriilor pentru procese i acceptarea produselor i serviciilor;
determinarea resurselor necesare pentru realizarea conformitii cu cerinele
pentru produse i servicii;
implementarea controlului proceselor n conformitate ci criteriile;
determinarea, meninerea i pstrarea informaiilor documentate necesare pentru
a dovedi desfurarea corespunztoare a proceselor.

5.2. Cerine pentru produse i servicii

Cerine principale:

stabilirea unui sistem corespunztor de comunicare cu clientul, pentru a se asigura


rezolvarea operativ a tuturor problemelor care ar putea s apar n interpretarea
cerinelor acestuia;
determinarea cerinelor pentru produse i servicii (cerinele clientului, cerine
legale etc.);
analiza cerinelor pentru produse i servicii, pentru a se stabili dac ntreprinderea
are capacitatea de a ndeplini aceste cerine;
documentarea corespunztoare i contientizarea personalului cu privire la
modificrile cerinelor pentru produse i servicii, atunci cnd acestea sunt
modificate.

15
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

5.3. Proiectarea i dezvoltarea produselor i serviciilor

Cerine principale:

planificarea proiectrii i dezvoltrii prin stabilirea etapelor i controalelor pentru


proiectare, astfel nct s fie satisfcute integral cerinele clientului,;
identificarea, documentarea i analiza elementelor de intrare ale proiectrii
produsului: cerine funcionale i de performan, cerine legale i reglementate,
informaii referitoare la un proiect similar realizat anterior, standarde sau coduri
pe care organizaia i-a propus s le implementeze, consecine poteniale ale
eecului etc.;
aplicarea controalelor asupra procesului de proiectare i dezvoltare i a
elementelor de ieire ale acestuia;
identificarea, analiza i controlul modificrilor efectuate n timpul sau ulterior
proiectrii i dezvoltrii produselor i serviciilor.

5.4. Controlul proceselor, produselor i serviciilor furnizate din exterior

Cerine principale:

evaluarea, selectarea i monitorizarea performanelor i reevaluarea furnizorilor


externi pe baza capacitii lor de a satisface cerinele impuse;
verificarea sau alte activiti necesare pentru asigurarea c procesele, produsele i
serviciile furnizate din exterior satisfac cerinele la primire i, dac este cazul, la
sediul furnizorilor;
specificarea i comunicarea clar a cerinelor referitoare la procesele, produsele
i serviciile care urmeaz s fie furnizate, n documentele de furnizare.

5.5. Producie i furnizare de servicii

a) inerea sub control a proceselor de producie i a furnizrii serviciului

Cerine principale:

disponibilitatea informaiilor documentate referitoare la caracteristicile


produsului/serviciului, precum i la rezultatele care urmeaz s fie obinute;
disponibilitatea i utilizarea resurselor de monitorizare i msurare adecvate;

16
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
implementarea activitilor de monitorizare i msurare n etape corespunztoare,
pentru a verifica dac au fost ndeplinite criteriile pentru controlul proceselor sau
elementelor de ieire. precum i criteriile de acceptare pentru produse i servicii;
utilizarea infrastructurii corespunztoare i a mediului corespunztor pentru
operarea proceselor;
desemnarea unor persoane competente, inclusiv orice calificri cerute;
validarea i re-validarea periodic a capabilitii de a obine rezultatele
planificate ale prooeselor de producie i fumizare de servicii, atunci cnd
elementele de ieire nu pot fi verificate prin monitorizare sau msurare ulterioar;
implementarea actiunilor de prevenire a erorilor umane;
implementarea activitilor de eliberare, livrare i post livrare.

b) Identificare i trasabilitate

Cerine principale:
identificarea elementelor de ieire, n fiecare din etapele de realizare, prin marcaje
corespunztoare;
asigurarea trasabilitii elementelor de ieire, printr-o identificare unic.

c) Proprietate care aparine clienilor sau furnizorilor externi

Cerine principale:
verificarea la primire a produselor furnizate de client sau furnizor extern;
asigurarea depozitrii i verificarea periodic a acestor produse;
asigurarea identificrii lor, printr-un marcaj corespunztor.

d) Pstrare

Cerine principale:
meninerea conformitii elementelor de ieire pe parcursul produciei i furnizrii
serviciului printr-un sistem corespunztor de identificare, manipulare, ambalare,
depozitare, transportul i de protecie;
stabilirea responsabilitilor pentru primirea i expedierea produselor;
asigurarea unei manipulri corespunztoare a produselor, astfel nct s se evite
deteriorarea acestora;
asigurarea condiiilor corespunztoare de depozitare a produselor, astfel nct s
poat fi meninute caracteristicile acestora;
verificarea periodic a produselor n timpul depozitrii, pentru a se putea lua
msurile necesare pentru remedierea eventualelor abateri constate.

17
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

e) Activiti post-livrare

Cerine principale:

ndeplinirea cerinelor pentru activitile de post-livrare asociate cu produsele i


serviciile, prin luarea n considerare a:
a. cerinelor legale i reglementate;
b. consecinelor poteniale nedorite asociate cu produsele i serviciile sale;
c. naturii, utilizrii i duratei de via intenionat ale produselor i serviciilor sale;
d. cerinelor clientului;
e. feedback-ului de la clieni.

f) Controlul modificrilor

Cerine principale:

controlul i analiza modificrilor referitoare la producie sau la furnizarea


serviciului, pentru a se asigura continuitatea conformitii cu cerinele;
pstrarea de informaii documentate care s descrie rezultatete analizrii
modificrilor, persoana (persoanele) care autorizeaz modificarea i orice aciuni
necesare care rezult din analiz.

5.6 Eliberarea produselor i serviciilor

Cerine principale:

implementarea de modaliti planificate, n etape corespunztoare, pentru a


verifica dac cerinele pentru produs sau serviciu au fost indeplinite;
eliberarea produselor i servicillor ctre client trebuie s nu se produc nainte ca
modalitile planificate s fie finalizate n mod corespunztor, cu excepia cazului
n care s-a aprobat altfel de o autoritate relevant i, atunci cnd este aplicabil, de
client.
pstrarea de informaii documentate referitoare la eliberarea produselor i
servicillor, care s includ:
a) dovezi ale conformitii cu criteriile de acceptare;
b) trasabilitatea persoanei (persoanelor) care autorizeaz eliberarea.

18
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

5.7 Controlul elementelor de ieire neconforme

Cerine principale:

identificarea i inerea sub control a elementelor de ieire care nu sunt conforme


ce cerinele referitoare la acestea, pentru a preveni utilizarea sau livrarea lor
neintenionat;
ntreprinderea de aciuni adecvate n funcie de natura neconformitii i de
efectele acesteia asupra conformitii produselor i serviciilor, inclusiv asupra
produselor i serviciilor neconforme detectate dup livrarea produselor, in timpul
sau dup furnizarea serviciilor;
tratarea elementele de ieire neconforme n unul sau mai multe moduri: corecie;
izolare, reinere, returnare sau suspendare a livrrii produselor i serviciilor;
informarea clientului; obinerea autorizrii pentru acceptarea cu derogare;
verificarea conformitii cu cerinele trebuie realizat i atunci cnd elementele
de ieire neconforme sunt corectate;
pstrarea de informaii documentate care descriu neconformitatea, aciunile
ntreprinse, orice derogri obinute, identific autoritatea care decide aciunile
referitoare la neconformitate.

(6) Evaluarea performanei

6.1 Monitorizare, msurare, analizare i evaluare

a) Generaliti

Cerine

determinarea a ceea ce necesit s fie monitorizat i msurat, a metodelor de


monitorizare, msurare, analizare i evaluare necesare pentru a se asigura
rezultate valide, cnd trebuie efectuate monitorizarea i msurarea i cnd trebuie
analizate i evaluate rezultatele monitorizrii i msurrii.
evaluarea performanei i eficacitii sistemului de management al calitii.

b) Satisfacia clientului

Cerine

19
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
stabilirea metodelor necesare pentru obinerea, monitorizarea i analizarea
informaiilor referitoare la satisfacia clientului;
monitorizarea informaiilor referitoare la satisfacia clientului.

c) Analiz i evaluare

Cerine

analizarea i evaluarea datelor i informaiilor provenite din monitorizare i


msurare, rezultatele fiind utilizate pentru a evalua:
a) conformitatea produselor i serviciilor;
b) gradul de satisfacie a clientulul;
c) performana i eficacitatea sistemului de management al calitii:
d) dac planificarea a fost implementat n mod eficace;
e) eficacitatea aciunilor ntreprinse pentru a trate riscurile i oportunitile;
f) performana furnizorilor externi;
g) necesitatea de mbuntairi pentru sistemul de management al calitii.

6.2 Audit intern

Cerine principale:

auditurile interne trebuie efectuate la intervale planificate pentru a furniza


informaii referitoare la faptul c sistemul de management al calitii:
a) este conform cu cerinele proprii organizaiei pentru sistemul su de
management al calitii i cu cerinele ISO 9001,
b) este implernentat i meninut n mod eficace.
planificarea, stabilirea, implementarea i meninerea unui program (programe) de
audit care s includ frecvena, metodele, responsabilitile, cerinele de
planificare i raportate, i care trebuie s ia n considerare importana proceselor
implicate, modificrile care influeneaz organizaia i rezultatele auditurilor
precedente;
definirea criteriilor de audit i domeniul pentru fiecare audit;
selectarea auditorilor i efectuarea de audituri astfel nct s se asigure
obiectivitatea i imparialitatea procesului de audit;
asigurarea c rezultatele auditurilor sunt raportate managementului relevant;
ntreprinderea de corecii i aciuni corective adecvate far ntrziere
nejustificat;
pstrarea de informaii documentate ca dovad a implementrii programului de
audit i a rezultatelor auditului.

20
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

6.3 Analiz efectuat de management

a) Generaliti

Cerine
Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s analizeze la intervale planificate
sistemul de management al calitii din organizaie, pentru a se asigura c este n
continuare corespunztor, adecvat, eficace i aliniat cu direcia strategic a
organizatiei.

b) Elemente de intrare ale analizei efectuate de management

Cerine

planificarea i efectuarea analizei efectuat de management trebuie s ia n


considerare:
a) stadiul aciunilor de la analizele precedente efectuate de management;
b) modificari n aspectele externe i interne care sunt relevante pentru sistemul de
management al calitii;
c) informatii despre performana i eficacitatea sistemului de managemental
calitii, inclusiv tendinele referitoare la:
1) satisfacia clientului i feedbackul de la prtile interesale relevante;
2) msura n care au fost ndeplinite obiectivele calitii;
3) performana proceselor i conformitatea produselor i serviciilor;
4) neconformiti i aciuni corective;
5) rezultatele monitorizrii i msurrii;
6) rezultatele auditurilor;
7) performana furnizorilor externi;
d) adecvarea resurselor;
e) eficacitatea aciunilor ntreprinse pentru a trata riscurile i;
f) oportunitile de mbuntire.

c) Elemente de ieire ale analizei efectuate de management

Cerine

Elemente de ieire ale analizei efectuate de management trebuie s includ decizii i


aciuni referitoare la:

21
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

a) oportuniti de mbuntire;
b) orice necesiti de modificare a sistemului de management al calitii;
c) necesitile de resurse.

(7) mbuntire

7.1 Generaliti
Cerine:
determinarea i selectarea oportunitilor pentru imbuntire i implementarea
oricror aciuni necesare pentru a ndeplini cerinele clientului i pentru a crete
satisfacia clientului.
7.2 Neconformitate i aciune corectiv
Cerine:

cnd apare o neconformitate, inclusiv dac aceasta rezult din reclamaii,


organizaia trebuie:
a) s reacioneze la neconformitate, s intreprind aciuni pentru controlul i
corectarea acesteia i s se ocupe de consecine;
b) s evalueze necesitatea de aciuni pentru eliminarea cauzei (cauzelor)
neconformitii, cu scopul ca aceasta s nu reapar sau sa nu apar n alt parte;
c) s implementeze orice aciune necesar;
d) s analizeze eficacitatea oricrei aciuni corective ntreprinse;
e) s actualizeze riscurile i oportunitile determinate n timpul planificrii, dac este
necesar;
f) s efectueze modificri ale sistemului de management al calitaii, dac este necesar.
g) s pstreze informaii documentate ca dovad pentru natura neconformitilor i
orice aciuni ntreprinse ulterior i rezultatele oricrei aciuni corective.
7.3 mbuntire continu

Cerine:

Organizaia trebuie s mbunteasc continuu pertinena, adecvarea i


eficacitatea sistemului de management al calitii.
Organizaia trebuie s ia n considerare rezultatele analizei i evalurii, precum
elementele de ieire din analiza efectuat de management, pentru a determine
dac exist necesiti sau oportuniti care trebuie tratate ca parte a mbuntirii
continue.

22
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

6. Avantajele sistemelor de management al calitii bazate pe


standardele ISO 9000

dobndirea unui avantaj fa de concureni;


Avantajele sistemelor mbuntirea imaginii organizaiei pe pia;
de management al mbuntirea calitii produselor i serviciilor oferite
calitii n relaia cu clienilor;
clienii relaii mai bune cu clienii, creterea satisfaciei acestora;
prevenirea pierderilor datorate reclamaiilor clienilor.

mbuntirea planificrii i inerii sub control a


proceselor organizaiei;
realizarea unor produse i servicii conforme
specificaiilor;
Avantajele de ordin
o mai bun organizare a muncii, definirea clar a
intern ale sistemelor
responsabilitilor;
de management al
asigurarea capabilitii proceselor privind realizarea de
calitii
produse corespunztoare cerinelor;
consecven n indeplinirea sarcinilor i n aplicarea
tehnologiilor;
motivarea personalului pentru mbuntirea calitii;
creterea eficienei n desfurarea activitilor.

Toate avantajele menionate mai sus, n relaia cu clienii i cele de ordin intern,
asigur premisele necesare pentru mbuntirea rezultatelor economico-
financiare ale ntreprinderii: creterea volumului vnzrilor, a cotei de pia i a
profitului.

23
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

7. Cerinte privind informaiile documentate referitoare la


sistemul de management al calitii

Importan:

pentru inerea sub control a tuturor proceselor ntreprinderii, facilitnd


monitorizarea lor i determinarea rezultatelor obinute, astfel nct s fie identificate
msurile corective sau de mbuntire necesare.

7.1 Structura general a informaiilor documentate ale sistemului de


management al calitii

Fig. 3 Structura ierarhic a documentaiei sistemului de management al calitii

Se recomand ca informaiile documentate ale sistemului de management al


calitii s fie limitate la strictul necesar, astfel nct acestea s poat fi utilizate
efectiv i inute la zi.

24
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

7.2 Manualul calitii

Manual al calitii - specificaie pentru sistemul de management al calitii al unei


organizaii
Spre deosebire de versiunea anterioar a ISO 9001, un manual al calitii nu mai
este acum cerut n mod expres. Standardul ISO 9001:2015 cere organizaiei s
menin informaii documentate necesare pentru eficacitatea sistemului su de
management al calitii (SMC). Exist mai multe modaliti pentru a face asta,
manualul calitii reprezentnd doar una dintre acestea.

faciliteaz nelegerea unitar a politicii calitii;


faciliteaz realizarea obiectivelor, prin definirea structurii
organizatorice i a responsabilitilor privind realizarea i
mbuntirea calitii;
mbuntete comunicarea n interiorul organizaiei i n relaiile
acesteia cu clienii i partenerii si;
contribuie la crearea unei imagini favorabile n relaiile cu clienii,
Avantajele
favoriznd ctigarea ncrederii acestora c cerinele lor vor fi
manualului satisfcute;
calitii asigur instruirea unitar a personalului ntreprinderii, privind sistemul
de management al calitii i faciliteaz contientizarea acestuia n ceea
ce privete impactul propriei activiti asupra calitii produsului finit;
asigur accesul imediat la informaiile documentate ale sistemului de
management al calitii i faciliteaz gestionarea acestora;
poate servi ca document principal pentru auditul sistemului de
management al calitii.

Coninutul i forma
Gradul de detaliere i forma de prezentare a manualului calitii difer n
de prezentare a
funcie de nevoile specifice ale organizaiei
manualului calitii

Pentru ca manualul calitii s devin un instrument eficient n implementarea i meninerea


sistemului de management al calitii ntreprinderii, el trebuie s in seama de situaia concret a
acesteia, bazndu-se pe practicile deja existente n domeniul asigurrii calitii. Este, de aceea,
preferabil ca manualul calitii s fie elaborat de ntreprindere, cu fore proprii.

revine, de regul, efului compartimentului calitate din ntreprindere.

Responsabilitatea Not: Att la elaborarea manualului calitii, ct i n cazul modificrilor


redactrii i ulterioare ale acestuia, vor fi consultate compartimentele sau persoanele direct
administrrii implicate n activitile care au inciden asupra calitii.
manualului calitii

25
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
se realizeaz de ctre compartimentul calitate, prin revizii periodice i
anuale.
Not: Modificrile rezultate n urma reviziilor periodice, aprobate de eful
Administrarea
compartimentului calitate i, n final, de conducerea ntreprinderii, vor fi
manualului calitii
ncorporate n cadrul modificrilor stabilite cu ocazia reviziei anuale a
manualului calitii.
Manualul calitii este supus cerinelor clauzei 7.5 Informaii documentate

Manualul calitii
(structura general)
Pagina de titlu
Cuprins
Capitolul 1-Domeniu de aplicare
Prezentarea ntreprinderii
Scopul manualului calitii
Referine normative
Terminologie
Capitolul 2 - Administrarea manualului calitii
Responsabilitatea elaborrii
Analiz i aprobare
nregistrarea modificrilor
Evidena ediiilor i reviziilor manualului
Informaii documentate asociate
Capitolul 3 - Politica i obiectivele n domeniul calitii
Capitolul 4 Contextul organizaiei
Contextul n care activeaz organizaia
Necesitile i ateptrile prilor interesate
Domeniul de aplicare al sistemului de management al calitii
Sistemul de management al calitii i procesele sale
Capitolul 5 - Leadership
Capitolul 6 - Planificare
Capitolul 7 - Suport
Capitolul 8 Operare
Capitolul 9 Evaluarea performanei
Capitolul 10 mbuntire
Anexe
organigrama ntreprinderii
Informaii documentate necesare pentru a sprijini funcionarea proceselor
lista de coresponden ntre informaiile documentate ale sistemului de
management al calitii i standardul ISO 9001
alte informaii documentate referitoare la calitate

26
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

7.3 Procedurile sistemului de management al calitii

Procedura este un mod specificat de realizare a unei activiti sau proces.


Procedurile pot fi prezentate n scris, n acest caz fiind denumite proceduri scrise sau
documentate.

scopul i domeniul de aplicare a procedurii;


ce trebuie fcut i de ctre cine;
Coninutul unei cnd, unde, cum trebuie procedat;
proceduri ce fel de materiale, echipamente, informaii documentate
trebuie utilizate;
cum trebuie activitatea specificat i inut sub control.

Procedurile trebuie astfel elaborate i administrate nct s permit inerea sub control
a tuturor activitilor la care se refer.

Forma de prezentare a procedurilor documentate, numrul i volumul acestora


difer n funcie de mrimea organizaiei, tipul activitilor, proceselor, produselor
i serviciilor sale, complexitatea proceselor i a interaciunilor acestora, precum i
de competena persoanelor.
Ele trebuie formulate n termeni simpli, fr ambiguiti.
Procedurile sunt supuse cerinelor clauzei 7.5 Informaii documentate

scopul procedurii
domeniu de aplicare
definiii, prescurtri
Structura general a referine normative
unei proceduri descrierea procedurii
responsabiliti
nregistrri
anexe

27
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

Proceduri (exemplificativ)

Nr. Codul
Denumirea procedurii
crt. procedurii
1 P 01 Analiza ofertei, a comenzii/ contractului
2 P 02 Proiectare i dezvoltare tehnologic
3 P 03 inerea sub control a informaiilor documentate
4 P 04 Planificarea schimbrilor
5 P 05 Controlul proceselor, produselor i serviciilor furnizate din exterior
6 P 06 Resurse de monitorizare i furnizare
7 P 07 Identificare si trasabilitate
8 P 08 Vnzare, facturare
9 P 09 Inspecii i ncercri
10 P 10 Controlul proprietii clienilor sau furnizorilor externi
11 P 11 Controlul modificrilor
12 P 12 Neconformitate i aciune corectiv
13 P 13 Controlul elementelor de ieire neconforme
14 P 14 Analiz i evaluare
15 P 15 Audituri interne ale calitii
16 P 16 Managementul resurselor umane
17 P 17 Service
18 P 18 Analiz efectuat de management
19 P 19 Comunicare
20 P 20 Evaluarea satisfaciei clientului
21 P 21 Instalare maini unelte
22 P 22 Eliberarea produselor i serviciilor
23 P 23 mbuntire

28
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

7.4 nregistrri

nregistrrile sunt documente prin care se declar rezultatele obinute sau care
furnizeaz dovezi privind activitile desfurate.

nregistrrile care trebuie s fie pstrate de ctre organizaie n scopul furnizrii de


dovezi ale rezultatelor obinute includ:
 Informaii documentate n msura n care este necesar pentru a avea ncredere c
procesele sunt efectuate conform planificrii (clauza 4.4).
 Dovezi ale adecvrii pentru utilizare a resurselor de monitorizare i msurare
(clauza 7.1.5.1).
 Dovezi ale referinelor folosite pentru calibrarea resurselor de monitorizare i
msurare (atunci cnd nu exist standarde naionale sau internaionale) (clauza
7.1.5.2.).
 Dovezi ale competenelor persoanei (persoanelor) care lucreaz sub controlul
organizaiei care influeneaz performana i eficacitatea SMS (clauza 7.2).
 Rezultate ale analizei i noi cerine pentru produse i servicii (clauza 8.2.3).
 nregistrrile necesare pentru a demonstra c cerinele de proiectare i dezvoltare
sunt ndeplinite (clauza 8.3.2).
 nregistrri ale intrrilor pentru proiectare i dezvoltare (clauza 8.3.3).
 nregistrri ale activitilor de control pentru proiectare i dezvoltare (clauza
8.3.4).
 Inregistrri ale ieirilor pentru proiectare i dezvoltare (clauza 8.3.5).
 Schimbri de proiectare si dezvoltare, incluznd rezultatele analizei i autorizarea
modificrilor i a aciunilor necesare (clauza 8.3.6).
 Inregistrari ale evalurii, selectrii, monitorizrii performanei i reevalurii
furnizorilor din exterior i a oricror aciuni care rezult din aceste activiti
(clauza 8.4.1).
 Dovezi ale identificrii unice a ieirilor atunci cnd trasabilitatea este o cerin
(clauza 8.5.2).
 Inregistrari ale proprietii clientului sau a furnizorului din exterior care este
pierdut, stricat sau nepotrivit din orice alt punct de vedere pentru utilizare i
pentru comunicarea cu proprietarul (clauza 8.5.3).
 Rezultate ale analizei modificrilor privind producia i furnizarea de servicii,
persoanele care autorizeaz modificrile i orice ale aciuni necesar a fi
ntreprinse (clauza 8.5.6).

29
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
 nregistrri ale eliberarii de produse sau servicii pentru livrare ctre client
incluznd criteriile de acceptabilitate i trasabilitatea referitoare la persoana
(persoanele) care d aceast autorizaie (clauza 8.6).
 nregistrri ale neconformitilor produselor i sau serviciilor furnizate, aciunilor
ntreprinse, derogrilor obinute i identificarea autoritii care decide aciunea n
concordan cu neconformitatea (clause 8.7).
 Rezultate ale evalurii performanei i eficacitii SMC (clauza 9.1.1).
 Dovezi ale implementrii programului de audit i a rezultatelor auditului (clauza
9.2.2).
 Dovezi ale rezultatelor analizei efectuate de management (clauza 9.3.3).
 Dovezi ale naturii neconformitilor (de sistem) i a oricror aciuni ntreprinse n
consecinta (clauza 10.2.2).
 Rezultate ale oricrei aciuni corective (clauza 10.2.2).
 Alte nregistrri care pot fi necesare pentru a demonstra conformitatea proceselor,
produselor i serviciilor i a sistemului de management al calitii.

Exemple de nregistrri:

nregistrri referitoare la recepie: note de recepie i constatare de diferene,


registre de intrri, rapoarte de respingere, fie de urmrire a furnizorilor etc.;
nregistrri referitoare la activitile de inspecie, ncercri i la activitile de
metrologie: buletin de analiz, registru pentru evidena analizelor efectuate, registru
de neconformiti, buletin de verificare metrologic etc.;
nregistrri din perioada de garanie i post-garanie: registru de eviden a
procedurilor i instruciunilor ntocmite, registru de eviden a reclamaiilor
clienilor, planificarea i evidena lucrrilor efectuate etc.

nregistrarile sunt supuse cerinelor clauzei 7.5 Informaii documentate

Durata pstrrii nregistrrilor se stabilete n funcie de durata de via estimat a


produsului i de eventualele cerine prevzute de reglementrile aplicabile. Pe
durata pstrrii, aceste nregistrri trebuie protejate n mod corespunztor mpotriva
deteriorrii neintenionate, pierderii sau distrugerii.

30
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

8. Standardul ISO 9001:2015 - modificari semnificative fa de


ISO 9001:2008
Implic abordarea pe baz de proces, care incorporeaz ciclul Planific Efectueaz
Verific Acioneaz" (PDCA)N1) i gndirea pe baz de risc:

abordarea pe baz de proces


ciclul PDCA
gndirea pe baz de risc

schimbarea brusc, inovarea i reorganizarea

permite unei organizaii s-i planifice procesele i


interaciunile lor
Abordarea pe implic definirea i gestionarea sistematic a proceselor i a
baz de proces interaciunilor dintre ele, astfel nct s se obin rezultatele
intenionate n conformitate cu politica referitoare la calitate i
cu direcia strategic, ale organizaiei

permite unei organizaii s se asigure c procesele sunt


gestionate corect i au alocate resurse adecvate i c
oportunitile de mbuntire sunt determinate i se acioneaz
n consecin
poate fi aplicat tuturor proceselor i sistemului de management
al calitii n ansamblul lui

Semnificaia ciclului PDCA:


Ciclul PEVA - Planific: stabilete obiectivele sistemului i ale proceselor sale
i resursele necesare obinerii rezultatelor n concordan cu
cerinele clientului i cu politicile organizaiei;
- Efectueaz: implementeaz ceea ce s-a planificat;
- Verific: monitorizeaz i (atunci cnd este cazul) msoar
procesele, produsele i serviciile rezultate fa de politici,
obiective i cerine, i raporteaz rezultatele;
- Acioneaz: ntreprinde aciuni pentru mbuntirea
performanelor, dup cum este necesar

31
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

permite unei organizaii:


- s determine factorii care ar putea cauza abaterea proceselor
sale i a sistemului de management al calitii de la rezultatele
planificate
- s pun n practic controale preventive pentru a minimiza
efectele negative
Gndire pe baz - s utilizeze la maximim oportunitile pe msur ce apar
de risc Pentru a se conforma cerinelor standardului internaional
este necesar ca o organizaie s planifice i s implementeze
aciuni de tratare a riscurilor i oportunitilor
Tratarea att a riscurilor ct i a oportunitilor stabilete o
baz pentru creterea eficacitii sistemului de management
al calitii, realizarea unor rezultate mbuntite i
prevenirea efectelor negative.

Fig. 4 Reprezentarea schematic a elementelor unui proces


(Sursa: Standardul SR EN ISO 9001:2015, pag. 8).

32
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
mbuntirea continu a
sistemului de management al calitii

Responsabilitatea
managementului

Clieni
Managementul Msurare, analiz
resurselor i mbuntire Satisfacie
Clieni

Cerine Realizarea Produs


produsului

Legend:
Activiti care adaug valoare
Flux de informaii

Fig. 5 a) Modelul abordrii procesuale a sistemului de management al calitii


(Sursa: Standardul SR EN ISO 9001:2008, Sisteme de management al calitii. Cerine)

Fig. 5 b) Reprezentarea structurii SR EN ISO 9001:2015 n ciclul PDCA


(Sursa: Standardul SR EN ISO 9001:2015, pag. 8).

33
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

9. Stadiul certificrii sistemelor de management al calitii la nivel


mondial si in Romania

Conform unui studiu de ctre Organizaia Internaional de Standardizare, pn la


sfritul anului 2015, numrul certificatelor de conformitate cu standardul ISO 9001,
emise la nivel mondial, era de 1.033.936 (inclusiv 4190 eliberate congorm ISO
9001:2015 care a aprut n Septembrie 2015) n 201 de ri, cu 0,2% mai puin fa de
anul 2014, cnd se nregistrau 1.036.321 de certificate emise n 188 de ri.
Din punct de vedere al numrului de certificate de conformitate cu standardul ISO
9001, pe diferite regiuni ale lumii, Europa se situeaz pe primul loc, cu un total de
439.477 certificate emise la nivelul anului 2015, reprezentnd o pondere de 42,5% n
numrul total de certificate emise pe plan mondial, urmat de Asia de Est i Pacific cu
422.519 certificate (40,9%).
La nivel mondial, Romnia se situeaz pe poziia a zecea n topul primelor 10 ri
dup numrul certificatelor acordate conform standardului ISO 9001, primele clasate
fiind China, Italia, Germania (tabelul 1.).

n cadrul Uniunii Europene, Romnia se situeaz pe poziia a asea n topul primelor


10 ri dup numrul certificatelor acordate conform standardului ISO 9001, primele
clasate fiind Italia, Germania, Marea Britanie, Spania i Frana (tabelul 2.).
Tabelul 1
Top 10 ri la nivel mondial n funcie de numrul de certificate ISO 9001
eliberate n anul 2015
Locul ocupat n lume n funcie de numrul Numr certificate ISO
ara
certificatelor eliberate n 2015 9001 eliberate n 2015
1 China 292,559
2 Italia 132,870
3 Germania 52,995
4 Japonia 47,101
5 Marea Britanie 40,161
6 India 36,305
Statele Unite ale
7 33,103
Americii
8 Spania 32,730
9 Frana 27,844
10 Romnia 20,524
(Sursa: ISO Survey 2015, http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm,
accesat la data de 16.10.2016)

34
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
Tabelul 2
Top 10 ri europene n funcie de numrul de certificate ISO 9001
eliberate n anul 2015
Locul ocupat n Europa n Numr certificate Numr certificate
funcie de numrul certif- ara ISO 9001 eliberate ISO 9001 eliberate n
icatelor eliberate n 2015 n 2015 perioada 1993 - 2015
1. Italia 132,870 1,753,089
2. Germania 52,995 806,678
3. Marea Britanie 40,161 1,092,675
4. Spania 32,730 738,209
5. Frana 27,844 443,115
6. Romnia 20,524 171,733
7. Eleveia 12,218 200,138
8. Polonia 10,681 134,368
9. Republica Ceh 10,648 171,923
10. Olanda 10,381 241,146
(Sursa: ISO Survey 2015, http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm,
accesat la data de 16.10.2016)

Cea mai mare cretere a numrului de certificri ISO 9001 n Europa fa de anul 2014
a avut-o Romnia (1.540 certificate), fiind urmat de Polonia (1,107 certificate) i
Slovacia (1.085 certificate).
Cu o cretere anual de 8,11% (1.540 certificate), la nivelul Europei Romnia s-a
situat pe poziia 16 din 50, ceea ce indic o cretere a ritmului certificrilor fa de
perioadele anterioare, fiind necesar n continuare ncurajarea activitilor de
implementare i certificare a sistemului de management al calitii de ctre guvern,
astfel nct managementul calitii s fie abordat de un numr tot mai mare de
ntreprinderi.
Numrul de certificate eliberate n Romnia conform standardului ISO 9001 a crescut
totusi foarte mult, de la 9.633 certificate n 2007, la 20.524 n 2015, demonstrnd
faptul c ntreprinderile din ara noastr doresc s beneficieze de avantajele pe care le
ofer certificarea n accesarea unor noi piee de desfacere. Cele mai mari creteri au
fost nregistrate n anul 2009: +48% fa de 2008 i n 2012: +26% fa de 2011 (figura
6).

Potrivit rapoartelor ISO Survey, cele mai multe certificate emise pe plan mondial n
anul 2015 s-au nregistrat n sectoarele:
metale i produse fabricate din metal - 104.652 certificate;
echipamente electrice i optice - 75.260 certificate;
construcii - 67.354 certificate;
comer cu ridicata i cu amnuntul, reparaii auto - 66.975 certificate;
maini i echipamente - 56.413 certificate.

35
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000

Figura 6. Evoluia numrului de certificate ISO 9001 eliberate anual n Romnia (mii)
(grafic elaborat pe baza informaiilor preluate din studiul ISO Survey 2015,
http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm, accesat la data de 16.10.2016)

Cele mai puine certificate de conformitate cu standardul ISO 9001 au fost emise n
domeniile: edituri 409 certificate, combustibil nuclear 569 certificate, producia de
cocs i produse petroliere rafinate 1.445 certificate, industria aerospaial 1.783
certificate.

n ara noastr, la nivelul anului 2015, sectorul construciilor deinea 22% din numrul
total de certificri ISO 9001, fiind urmat de comerul cu ridicata i cu amnuntul,
reparaii auto cu 14% i de servicii de inginerie cu o pondere de 9% (figura 7).

Figura 7. Ponderea deinut de sectoarele economiei Romniei din punct de vedere al


numrului de certificri ISO 9001
(grafic elaborat pe baza informaiilor preluate din studiul ISO Survey 2015,
http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm, accesat la data de 16.10.2016)

36
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti