Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Capitolul 4
MODELE DE SISTEME DE MANAGEMENT AL
CALITII ISO 9000
1. Evoluia standardelor internaionale ISO 9000
http://www.iso.org/iso/home.html
http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
Ulterior, au fost dezvoltate standarde referitoare la asigurarea calitii pentru centralele termo
- energetice (standardele canadiene CSA -Z.299) i mai trziu pentru cele nucleare, domenii n care
se impunea definirea unor exigene deosebite privind securitatea echipamentelor. n Romnia, n
domeniul nuclear, au fost elaborate standardele AQ 01 - AQ 04, pe baza celor canadiene.
n anul 1980, GATT (n prezent Organizaia Mondial a Comerului) adopt "Acordul privind
barierele tehnice n comer", denumit i "Codul standardelor". Pentru a evita transformarea
sistemelor naionale de certificare n adevrate obstacole n calea comerului mondial, documentul
respectiv recomanda, pentru prima dat, ca aceste sisteme s se bazeze pe standarde intenaionale.
2
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
n situaii contractuale,
clientul prevede prin contract anumite cerine privind
ntre o organizaie i
sistemul de management al calitii organizaiei
clientul acesteia
pentru obinerea unei
aprobri sau n scopul sistemul de management al calitii organizaiei este
nregistrrii de ctre o evaluat de ctre client, n scopul recunoaterii
secund parte conformitii acestuia cu standardul de referin
3
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
4
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
descrie conceptele fundamentale i principiile
Standardul ISO managementului calitii
9000:2015 specific termenii i definiiile care se aplic tuturor
standardelor referitoare la managementul calitii i la
sistemul de management al calitii.
5
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
Standardul internaional ISO 9004 a fost elaborat pentru a menine coerena cu ISO 9001 i pentru a
fi compatibil cu alte standarde de sisteme de management. Astfel de standarde se completeaz
reciproc dar pot fi utilizate i independent.
Anexa A furnizeaz organizaiilor un instrument pentru autoevaluarea propriilor puncte tari i
slabe, pentru a determina nivelul lor de maturitate i pentru a identifica oportunitile de
mbuntire i inovare;
Anexa B prezint o descriere a principiilor managementului calitii, pe care se bazeaz
standardele referitoare la sistemele de management al calitii, elaborate de ctre Comitetul
Tehnic ISO/TC 176;
Anexa C precizeaz corespondena dintre standardele ISO 9001 i ISO 9004.
Orientare spre
Managementul client
relaiilor
Leadership
Luarea Principii
managementul Implicarea
deciziilor pe
calitii personalului
baz de dovezi
Abordare
mbuntire procesual
6
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
7
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
Monitorizarea i msurarea performanei
Auditarea eficacitii proceselor
Concentrarea pe satisfacia clienilor
Managementul schimbrilor operaionale i de sistem
Efectuarea analizei de management
Planificarea implementrii
sistemului de management al
calitii (etapele 1, 2, 3)
Verificarea implementrii
sistemului de management al
calitii (etapa 6)
8
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
1. Contextul organizaiei;
2. Leadership;
3. Planificare;
4. Suport;
5. Operare;
6. Evaluarea performanei;
7. mbuntire
cele apte seciuni ale standardului ISO 9001:2015 definesc cerinele care trebuie
ndeplinite de ctre o ntreprindere pentru a demonstra capacitatea de a furniza
n mod consecvent produse/ servicii care ndeplinesc cerinele clientului i
cerinele legale i reglementate aplicabile;
elementele sistemului de management al calitii sunt structurate potrivit ciclului
PEVA (planific execut verific acioneaz), indicnd succesiunea fireasc a
etapelor care trebuie parcurse pentru implementarea sistemului de management al
calitii i pentru meninerea eficacitii acestuia, prin mbuntirea continu a
tuturor proceselor pe care le implic un asemenea sistem.
1. Contextul organizaiei
nelegerea organizaiei i a aspecte interne i externe relevante pentru
contextului n care activeaz scopul i direcia sa strategic
nelegerea necesitilor i determinarea prilor interesate relevante i a
ateptrilor prilor interesate cerinelor acestora
Determinarea domeniului de determinarea limitelor i aplicabilitii
aplicare al sistemului de acestuia
management al calitii
Sistemul de management al determinarea proceselor necesare pentru SMC
calitii (SMC) i procesele i aplicarea acestora n cadrul organizaiei
sale
9
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
2. Leadership
Leadership i angajament generaliti
orientarea ctre client
3. Planificare
Aciuni de tratare a riscurilor i determinarea riscurilor i oportunitilor
oportunitilor care necesit a fi tratate
planificarea, integrarea i implementarea
aciunilor de tratare a riscurilor i
oportunitilor, precum i evaluarea
eficacitii acestor aciuni
Obiective referitoare la calitate stabilirea obiectivelor referitoare la
i planificarea realizrii lor calitate
planificarea realizrii obiectivelor
referitoare la calitate
Planificarea schimbrilor
4. Suport
Resurse generaliti
personal
infrastructur
mediu pentru operarea proceselor
resurse de monitorizare i msurare
trasabilitatea msurrilor
cunotine organizaionale
Competen
Contientizare
Comunicare
Informaii documentate generaliti
creare i actualizare
controlul informaiilor documentate
10
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
5. Operare
Planificare i control operaional
Cerine pentru produse i servicii comunicarea cu clientul
determinarea cerinelor pentru produse i
servicii
analizarea cerinelor pentru produse i
servicii
modificri ale cerinelor pentru produse i
servicii
Proiectare i dezvoltare a generaliti
produselor i serviciilor planificarea proiectrii i dezvoltrii
elemente de intrare ale proiectrii i
dezvoltrii
controale ale proiectrii i dezvoltrii
elemente de ieire ale proiectrii i
dezvoltrii
Controlul proceselor, produselor modificri ale proiectrii i dezvoltrii
i serviciilor furnizate din generaliti
exterior tipul i amploarea controlului
informaii pentru furnizorii externi
Producie i furnizare de servicii
controlul produciei i al furnizrii de servicii
identificare i trasabilitate
proprietate care aparine clienilor sau
furnizorilor externi
pstrare
activiti post-livrare
Eliberarea produselor i controlul modificrilor
serviciilor
Controlul elementelor de ieire
neconforme
6. Evaluarea performanei
Monitorizare, msurare, generaliti
analizare i evaluare satisfacia clientului
analiz i evaluare
11
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
Audit intern generaliti
Analiz efectuat de elemente de intrare ale analizei efectuate de
management management
elemente de ieire ale analizei efectuate de
management
7. mbuntire
Generaliti
Neconformitate i aciune
corectiv
mbuntire continu
12
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
interesate i cerinele lor relevante.
13
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
(2) Leadership
Cerine principale:
(3) Planificare
Cerine principale:
(4) Suport
Cerine principale:
14
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
asigurarea resurselor de monitorizare i msurare, inclusiv a trasabilitii
msurrilor;
determinarea, meninerea i punerea la dispoziie a cunotinelor necesare pentru
operarea proceselor sale i pentru realizarea conformitii produselor i
serviciilor;
determinarea comunicrilor interne i externe relevante pentru sistemul de
management al calitii;
crearea, actualizarea i controlul informaiilor documentate.
(5) Operare
Cerine principale:
Cerine principale:
15
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
Cerine principale:
Cerine principale:
Cerine principale:
16
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
implementarea activitilor de monitorizare i msurare n etape corespunztoare,
pentru a verifica dac au fost ndeplinite criteriile pentru controlul proceselor sau
elementelor de ieire. precum i criteriile de acceptare pentru produse i servicii;
utilizarea infrastructurii corespunztoare i a mediului corespunztor pentru
operarea proceselor;
desemnarea unor persoane competente, inclusiv orice calificri cerute;
validarea i re-validarea periodic a capabilitii de a obine rezultatele
planificate ale prooeselor de producie i fumizare de servicii, atunci cnd
elementele de ieire nu pot fi verificate prin monitorizare sau msurare ulterioar;
implementarea actiunilor de prevenire a erorilor umane;
implementarea activitilor de eliberare, livrare i post livrare.
b) Identificare i trasabilitate
Cerine principale:
identificarea elementelor de ieire, n fiecare din etapele de realizare, prin marcaje
corespunztoare;
asigurarea trasabilitii elementelor de ieire, printr-o identificare unic.
Cerine principale:
verificarea la primire a produselor furnizate de client sau furnizor extern;
asigurarea depozitrii i verificarea periodic a acestor produse;
asigurarea identificrii lor, printr-un marcaj corespunztor.
d) Pstrare
Cerine principale:
meninerea conformitii elementelor de ieire pe parcursul produciei i furnizrii
serviciului printr-un sistem corespunztor de identificare, manipulare, ambalare,
depozitare, transportul i de protecie;
stabilirea responsabilitilor pentru primirea i expedierea produselor;
asigurarea unei manipulri corespunztoare a produselor, astfel nct s se evite
deteriorarea acestora;
asigurarea condiiilor corespunztoare de depozitare a produselor, astfel nct s
poat fi meninute caracteristicile acestora;
verificarea periodic a produselor n timpul depozitrii, pentru a se putea lua
msurile necesare pentru remedierea eventualelor abateri constate.
17
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
e) Activiti post-livrare
Cerine principale:
f) Controlul modificrilor
Cerine principale:
Cerine principale:
18
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
Cerine principale:
a) Generaliti
Cerine
b) Satisfacia clientului
Cerine
19
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
stabilirea metodelor necesare pentru obinerea, monitorizarea i analizarea
informaiilor referitoare la satisfacia clientului;
monitorizarea informaiilor referitoare la satisfacia clientului.
c) Analiz i evaluare
Cerine
Cerine principale:
20
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
a) Generaliti
Cerine
Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s analizeze la intervale planificate
sistemul de management al calitii din organizaie, pentru a se asigura c este n
continuare corespunztor, adecvat, eficace i aliniat cu direcia strategic a
organizatiei.
Cerine
Cerine
21
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
a) oportuniti de mbuntire;
b) orice necesiti de modificare a sistemului de management al calitii;
c) necesitile de resurse.
(7) mbuntire
7.1 Generaliti
Cerine:
determinarea i selectarea oportunitilor pentru imbuntire i implementarea
oricror aciuni necesare pentru a ndeplini cerinele clientului i pentru a crete
satisfacia clientului.
7.2 Neconformitate i aciune corectiv
Cerine:
Cerine:
22
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
Toate avantajele menionate mai sus, n relaia cu clienii i cele de ordin intern,
asigur premisele necesare pentru mbuntirea rezultatelor economico-
financiare ale ntreprinderii: creterea volumului vnzrilor, a cotei de pia i a
profitului.
23
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
Importan:
24
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
Coninutul i forma
Gradul de detaliere i forma de prezentare a manualului calitii difer n
de prezentare a
funcie de nevoile specifice ale organizaiei
manualului calitii
25
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
se realizeaz de ctre compartimentul calitate, prin revizii periodice i
anuale.
Not: Modificrile rezultate n urma reviziilor periodice, aprobate de eful
Administrarea
compartimentului calitate i, n final, de conducerea ntreprinderii, vor fi
manualului calitii
ncorporate n cadrul modificrilor stabilite cu ocazia reviziei anuale a
manualului calitii.
Manualul calitii este supus cerinelor clauzei 7.5 Informaii documentate
Manualul calitii
(structura general)
Pagina de titlu
Cuprins
Capitolul 1-Domeniu de aplicare
Prezentarea ntreprinderii
Scopul manualului calitii
Referine normative
Terminologie
Capitolul 2 - Administrarea manualului calitii
Responsabilitatea elaborrii
Analiz i aprobare
nregistrarea modificrilor
Evidena ediiilor i reviziilor manualului
Informaii documentate asociate
Capitolul 3 - Politica i obiectivele n domeniul calitii
Capitolul 4 Contextul organizaiei
Contextul n care activeaz organizaia
Necesitile i ateptrile prilor interesate
Domeniul de aplicare al sistemului de management al calitii
Sistemul de management al calitii i procesele sale
Capitolul 5 - Leadership
Capitolul 6 - Planificare
Capitolul 7 - Suport
Capitolul 8 Operare
Capitolul 9 Evaluarea performanei
Capitolul 10 mbuntire
Anexe
organigrama ntreprinderii
Informaii documentate necesare pentru a sprijini funcionarea proceselor
lista de coresponden ntre informaiile documentate ale sistemului de
management al calitii i standardul ISO 9001
alte informaii documentate referitoare la calitate
26
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
Procedurile trebuie astfel elaborate i administrate nct s permit inerea sub control
a tuturor activitilor la care se refer.
scopul procedurii
domeniu de aplicare
definiii, prescurtri
Structura general a referine normative
unei proceduri descrierea procedurii
responsabiliti
nregistrri
anexe
27
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
Proceduri (exemplificativ)
Nr. Codul
Denumirea procedurii
crt. procedurii
1 P 01 Analiza ofertei, a comenzii/ contractului
2 P 02 Proiectare i dezvoltare tehnologic
3 P 03 inerea sub control a informaiilor documentate
4 P 04 Planificarea schimbrilor
5 P 05 Controlul proceselor, produselor i serviciilor furnizate din exterior
6 P 06 Resurse de monitorizare i furnizare
7 P 07 Identificare si trasabilitate
8 P 08 Vnzare, facturare
9 P 09 Inspecii i ncercri
10 P 10 Controlul proprietii clienilor sau furnizorilor externi
11 P 11 Controlul modificrilor
12 P 12 Neconformitate i aciune corectiv
13 P 13 Controlul elementelor de ieire neconforme
14 P 14 Analiz i evaluare
15 P 15 Audituri interne ale calitii
16 P 16 Managementul resurselor umane
17 P 17 Service
18 P 18 Analiz efectuat de management
19 P 19 Comunicare
20 P 20 Evaluarea satisfaciei clientului
21 P 21 Instalare maini unelte
22 P 22 Eliberarea produselor i serviciilor
23 P 23 mbuntire
28
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
7.4 nregistrri
nregistrrile sunt documente prin care se declar rezultatele obinute sau care
furnizeaz dovezi privind activitile desfurate.
29
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
nregistrri ale eliberarii de produse sau servicii pentru livrare ctre client
incluznd criteriile de acceptabilitate i trasabilitatea referitoare la persoana
(persoanele) care d aceast autorizaie (clauza 8.6).
nregistrri ale neconformitilor produselor i sau serviciilor furnizate, aciunilor
ntreprinse, derogrilor obinute i identificarea autoritii care decide aciunea n
concordan cu neconformitatea (clause 8.7).
Rezultate ale evalurii performanei i eficacitii SMC (clauza 9.1.1).
Dovezi ale implementrii programului de audit i a rezultatelor auditului (clauza
9.2.2).
Dovezi ale rezultatelor analizei efectuate de management (clauza 9.3.3).
Dovezi ale naturii neconformitilor (de sistem) i a oricror aciuni ntreprinse n
consecinta (clauza 10.2.2).
Rezultate ale oricrei aciuni corective (clauza 10.2.2).
Alte nregistrri care pot fi necesare pentru a demonstra conformitatea proceselor,
produselor i serviciilor i a sistemului de management al calitii.
Exemple de nregistrri:
30
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
31
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
32
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
mbuntirea continu a
sistemului de management al calitii
Responsabilitatea
managementului
Clieni
Managementul Msurare, analiz
resurselor i mbuntire Satisfacie
Clieni
Legend:
Activiti care adaug valoare
Flux de informaii
33
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
34
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
Tabelul 2
Top 10 ri europene n funcie de numrul de certificate ISO 9001
eliberate n anul 2015
Locul ocupat n Europa n Numr certificate Numr certificate
funcie de numrul certif- ara ISO 9001 eliberate ISO 9001 eliberate n
icatelor eliberate n 2015 n 2015 perioada 1993 - 2015
1. Italia 132,870 1,753,089
2. Germania 52,995 806,678
3. Marea Britanie 40,161 1,092,675
4. Spania 32,730 738,209
5. Frana 27,844 443,115
6. Romnia 20,524 171,733
7. Eleveia 12,218 200,138
8. Polonia 10,681 134,368
9. Republica Ceh 10,648 171,923
10. Olanda 10,381 241,146
(Sursa: ISO Survey 2015, http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm,
accesat la data de 16.10.2016)
Cea mai mare cretere a numrului de certificri ISO 9001 n Europa fa de anul 2014
a avut-o Romnia (1.540 certificate), fiind urmat de Polonia (1,107 certificate) i
Slovacia (1.085 certificate).
Cu o cretere anual de 8,11% (1.540 certificate), la nivelul Europei Romnia s-a
situat pe poziia 16 din 50, ceea ce indic o cretere a ritmului certificrilor fa de
perioadele anterioare, fiind necesar n continuare ncurajarea activitilor de
implementare i certificare a sistemului de management al calitii de ctre guvern,
astfel nct managementul calitii s fie abordat de un numr tot mai mare de
ntreprinderi.
Numrul de certificate eliberate n Romnia conform standardului ISO 9001 a crescut
totusi foarte mult, de la 9.633 certificate n 2007, la 20.524 n 2015, demonstrnd
faptul c ntreprinderile din ara noastr doresc s beneficieze de avantajele pe care le
ofer certificarea n accesarea unor noi piee de desfacere. Cele mai mari creteri au
fost nregistrate n anul 2009: +48% fa de 2008 i n 2012: +26% fa de 2011 (figura
6).
Potrivit rapoartelor ISO Survey, cele mai multe certificate emise pe plan mondial n
anul 2015 s-au nregistrat n sectoarele:
metale i produse fabricate din metal - 104.652 certificate;
echipamente electrice i optice - 75.260 certificate;
construcii - 67.354 certificate;
comer cu ridicata i cu amnuntul, reparaii auto - 66.975 certificate;
maini i echipamente - 56.413 certificate.
35
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
Figura 6. Evoluia numrului de certificate ISO 9001 eliberate anual n Romnia (mii)
(grafic elaborat pe baza informaiilor preluate din studiul ISO Survey 2015,
http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm, accesat la data de 16.10.2016)
Cele mai puine certificate de conformitate cu standardul ISO 9001 au fost emise n
domeniile: edituri 409 certificate, combustibil nuclear 569 certificate, producia de
cocs i produse petroliere rafinate 1.445 certificate, industria aerospaial 1.783
certificate.
n ara noastr, la nivelul anului 2015, sectorul construciilor deinea 22% din numrul
total de certificri ISO 9001, fiind urmat de comerul cu ridicata i cu amnuntul,
reparaii auto cu 14% i de servicii de inginerie cu o pondere de 9% (figura 7).
36
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti