ACTIVIDADES A DESARROLAR

Fechas
Presentaciones del trabajo
entrega

1. Antecedentes. (Marco General de la empresa)

2. Anlisis del sector
a. Anlisis de la situacin actual
b. Ciclo de vida del producto, categora o negocio
c. Competencia
1ra d. FODA 6 sesin
3. Publico Objetivo
parte a. Quienes son
b. Niveles y acceso de informacin
c. Segmentacin (criterios)
4. Descripcin del servicio que ofrece la empresa
a. Servicio Bsico
b. Servicios complementarios

5. Anlisis del plan de Marketing Relacional de la empresa. (se debe analizar si la

empresa desarrolla los siguientes pasos de manera parcial o total; o simplemente no
existe ningn plan coherente)
Paso 1: Valoracin diagnstica

2da Paso 2: Creacin y consolidacin de la base de datos 14

parte Paso 3: Propuesta de estrategias de Marketing Relacional Sesin

Paso 4: Difusin interna y externa del plan de Marketing Relacional

Paso 5: Mecanismos de evaluacin y control

Paso 6: Implementacin del plan de marketing Relacional

6. Proponer un Programa de CRM para la empresa

A. Captacin de Clientes

a.1)Identificacin

a.2)Calificacin

a.3)Conversin

B. Retencin de clientes (Fidelizacin propiamente dicha)

3ra 25
b.1)Identificar
parte Sesin
b.2)Diferenciar

b.3)Interactuar

b.4)Personalizar

C. Expansin (venta cruzada y complementaria)

D. Administracin Estratgica de la Voz del Cliente

E. Recuperacin de Clientes
 I. ANTECEDENTES:

Datos Generales de la Empresa : MNCORA

Numero de RUS: 10256256679

Tipo de contribuyente: Rgimen nico Simplificado

Direccin de domicilio: Los zorzales 256 Urb. Santa Cecilia- Bellavista callao

Actividad Econmica: -Servicio de maquinas y clases Cardio vasculares

-Venta de protenas y quemadores de grasas y bebidas

hidratantes.

Rubro: servicios de gimnasio

Gerente: Giorgio zarich

Resea histrica de la empresa

Mncora es un gimnasio que tiene

ms de 20 aos en
funcionamiento .Este negocio naci
de la idea de una de las hijas de los
seores Crdenas, que practicaba
deporte desde que tena 14 aos,
hacia gimnasia rtmica, y
cardiovascular. Ella les dijo a sus padres que deseaba hacer este negocio, as
que adaptaron un gimnasio en su propia casa .Empezaron a remodelar solo la
parte de la sala pero a medida que pasaba el tiempo fueron dndose cuenta
que necesitaban ms espacio, desde all empezaron a crecer con el tercer piso
y cuarto donde se encuentra la sala de cardio vasculares.

El nombre del Gimnasio Mncora fue creado por la hija (Juliana) .Ella no
deseaba tener un nombre comn, como en ese entonces los gimnasios tenan
(nombres en ingles).As que pensaron en colocarle el nombre de una playa de
Piura que les atraa mucho .

Misin: Lograr que nuestros clientes tengan resultados a mediano plazo y que
sientan que el deporte es la mejor manera de tener una vida sana y un cuerpo
formado.
Visin: Contribuir a nuestros clientes la mejor opcin de lograr sus objetivos
con desafos cocientes que el deporte es la mejor opcin para estar sano y
verte bien en un futuro.

Valores de la empresa

Tener respeto hacia los clientes

Darle un lugar agradable donde puedan hacer sus ejercicios
Lograr la armona y amabilidad entre las personas
Lograr que los clientes se sientan satisfechos con nuestras clases
dictadas.

II.- ACTIVIDADES A DESARROLAR

2) ANALISIS DEL SECTOR:

a) 2.1) MONITOREO AMBIENTAL MACROAMBIENTE:

Demogrfica:

Demogrficamente Per presenta la siguiente informacin:

Fuente INEI

Conclusin:
En los cuadros seleccionados, se muestra la cantidad de personas que hay en
el pas, dividindolo en ambos sexos, luego se eligi el cuadro por edades,
donde se trabajara de los 15 a 64 aos, luego pasamos a la cantidad de
poblacin en lima bordeando los 8 450 miles de habitantes, por ultimo
indicamos la cantidad de personas que viven en el Callao donde se encuentra el
centro que investigaremos con 877 miles de habitantes, que ser de por si nuestro
pblico objetivo.

Condiciones Econmicas:

Per registra los siguientes datos econmicos:

Se muestra un cuadro interesante de informacin necesaria para la

investigacin, donde se puede observar que en el PBI esta en 6.0 al primer
trimestre de este ao (2012).
En este cuadro podemos ver la cantidad de personas que trabajan, esto ya que
el gimnasio mayormente va enfocado a personas que trabajan y gustan de una
vida saludable.

Este cuadro nos ofrece el ingreso promedio mensual que tiene una persona por
edades y sexo, esto es muy importante ya que con esto se pude sacar el costo
promedio mensual por el servicio.
Cuadro de promedio de evaluacin de crecimiento para el sector de servicios
de cuidado personal, nosotros nos enfocaremos al cuidado de cuerpo
(Gimnasio)

Sociocultural:

CAMBIOS EN EL MERCADO: El gusto y la necesidad de la gente en nuestro

pas por realizar actividad fsica, es algo que se est volviendo muy comn en
la actualidad, pues como indica la VI Encuesta anual sobre la situacin del
deporte realizada por la universidad de Lima en todo Lima y Callao, en 5 aos
tuvimos un incremento del 11.5% en cuanto al nmero de personas que
referan practicar algn deporte en Lima y Callao, lo que puede darnos luces de
la gran proyeccin que tiene todo el sector referido a deportes y actividad fsica.
SALUD: Para muchas enfermedades y afecciones fsicas es recomendado el
deporte como una manera de mejorar o reactivar el funcionamiento de distintas
reas del cuerpo.
GRUPOS DE INTERES: Se est viendo el deporte de otra manera, el gusto por
el deporte y por especializarse en practicar uno de ellos tambin es algo que le
interesa mucho al limeo, pues hoy en da se organizan regularmente grandes
maratones, actividades deportivas en municipios y centros deportivos, a los que
asiste gran cantidad de gente disciplinadamente y con el fin de disfrutar y
mejorar sus tcnicas deportivas.
DIVERSION: El ltimo motivo principal es por diversin, y se da principalmente
porque hay gente que realmente disfruta del deporte que realiza o porque
prefiere salir de la rutina y el estrs diario que genera el trabajo.
Conclusin: Creemos que esto representa una OPORTUNIDAD. Ya que el mercado
asocia mucho el deporte a diversin, salud y a grupos de pertenencia. Lo que tras una
investigacin nos permitir elegir mejor nuestro mercado meta y alinearlo a sus
requerimientos reales.
 Tecnolgico:

El desarrollo de la actividad deportiva no es ajena al vertiginoso crecimiento de

las tecnologas de informacin, ya que se nutre de ellas en sus diferentes
formas de expresin: informacin de la actividad deportiva en tiempo real,
conocimiento de nuevos desarrollos para la prctica deportiva, acceso a
nuevas tecnologas para la preparacin fsica y mental de los deportistas, etc.

Una visin de cmo ha crecido el acceso de la tecnologa de la informacin y

comunicaciones (TIC) en el Per se muestra en el siguiente cuadro.

HOGARES CON ACCESO A SERVICIOS Y BIENES TIC (%)

Como se observa, el acceso de los hogares peruanos a todos los bienes y

servicios TIC se han incrementado significativamente con relacin al ao
2004, en particular la telefona mvil y el internet cuya cobertura ha crecido
notablemente en 4 y 6 veces respectivamente para el ao 2010.
Otro ejemplo del acelerado acceso a los avances tecnolgicos de la poblacin
es el uso del internet para obtener informacin, para fines de comunicacin o
para entretenimiento, es el que se muestra a continuacin:

De las cifras mencionadas se desprende que

el uso del Internet tiende a ser masivo,
especialmente en los jvenes, situacin que
puede ser direccionada al desarrollo e
investigacin en el mbito de la educacin
fsica y el deporte.

En el mbito nacional igualmente el

desarrollo de la tecnologa, en lo que
concierne a la informacin y las
comunicaciones, importantes para el desarrollo del deporte en general, muestra
avances significativos, como puede observarse en los Grficos.
 Como se aprecia, el uso de
los medios de comunicacin
modernos, como el Internet y
las computadoras, se ha
multiplicado en la mayora de
los departamentos del pas en
el perodo comprendido entre
el 2005 y el 2009, situacin
que puede ser aprovechada o
utilizada en la promocin y
desarrollo de la actividad
deportiva.

En la actualidad en los pases desarrollados un deportista de alto rendimiento

lo es tambin de alta tecnologa, con mtodos cientficos de avanzada
determina y analiza
permanentemente sus
condiciones fsicas y
mentales, buscando la
excelencia a la hora
de competir,
constituyndose as en
una ventaja frente a
quienes no cuentan
con los ltimos
avances tecnolgicos.

Las tecnologas han

favorecido el acceso a
la informacin, sin
embargo, adems de la infraestructura y las innovaciones tecnolgicas, se
requiere cierto nivel de cultura y comportamiento de los usuarios para
potenciar el uso de la informacin y mejorar la calidad de vida de los
ciudadanos, en el que la comunicacin e informacin son elementos
fundamentales

Como hemos investigado lneas arriba esta generacin se caracteriza por su

bsqueda de resultados rpidos, su mayor inters social, pero sobre todo, son
el fruto de la globalizacin, el internet y la informacin.
Ahora con la tecnologa se puede ver y conseguir videos, instructivos, clases
virtuales de manera que conseguir los secretos podra aparentemente volverse
ms fcil.
Por ltimo, los gimnasios son cada vez ms sofisticados, los equipos son
adecuados para nuestros deportes, existe ms proteccin, diversos tipos de
sacos de golpear, guantes, canilleras, coderas, cascos, jaulas, pisos,
protectores genitales, etc. Que hacen que nuestra prctica sea ms segura y
que sea posible seguir entrenando ms tiempo y con seguridad.
Conclusin: Consideramos esto como una OPORTUNIDAD, de utilizar las
plataformas virtuales para poder suplir de informacin correcta a un mercado
que es cada da ms informado, exigente y que busca optimizar el uso de su
dinero. Por otro lado, podra resultar una AMENAZA, si no contamos con
presencia en internet y nuestra competencia s. Apoyada por la moderna vida
agitada y la falta de tiempo, las personas necesitan maneras de poder ahorrar
la visita hasta el local si puede obtener o responder sus dudas por otros
medios, como correo, internet o por telfono. Por ello es vital contar con ello.

EQUIPOS:
Otro punto importante de tecnologa son los avances en las mquinas de hacer
ejercicio. Es importante contar con los equipos necesarios que sirvan de apoyo
para las clases ofrecidas.
En spinning requeriremos de las bicicletas modernas que optimizan el
performance de las sesiones y evitan accidentes o luxaciones por su uso
incorrecto. Lo mismo con los dems equipos cardiovasculares o de
musculacin.

TECNICAS:
Cada vez salen mejores tcnicas tanto de enseanza como especializacin, es
importante que el personal de los gimnasios se encuentre informado sobre las
ltimas tendencias o tcnicas acorde a la disciplina que dictan. Tomando
nuevamente por ejemplo el Spinning, ser necesario adecuar y evaluar las
tcnicas de pedaleo a utilizar segn el grado de aprendizaje de los
alumnos/clientes. Y dictar la clase acorde a sus posibilidades fsicas del
momento.
 Poltico Legal:

Licencia de Funcionamiento: Autorizacin municipal para el desarrollo de

actividades econmicas comercial, industrial o de servicios. Una vez aprobada
la licencia debe ser exhibida dentro del local y estar a la vista de todos.

No es posible transferir una licencia de funcionamiento, modificar las

condiciones estructurales del establecimiento sin autorizacin municipal.
Inspecciones tcnicas de seguridad en defensa civil: Es una accin de
prevencin que se realiza cada
vez que algn interesado lo
solicita. Tcnicos de seguridad
en defensa civil acreditados por
INDECI verifican y evalan el
cumplimiento o incumplimiento
de las normas de seguridad en
los establecimientos.
Por otro lado, como se observa en el cuadro siguiente, los gimnasios en
particular son sujetos a otras inspecciones tcnicas de acuerdo al espacio total
del establecimiento y al nmero de mquinas elctricas o electrnicas con las
que cuenten.

SANCIONES MUNICIPALES:

Multa: Sancin monetaria. Estn tipificadas en el cuadro de infracciones

y sanciones administrativas (CUIS).
Decomiso: Consiste en el despojo de productos, especies y etc.
Retiro: Remocin de elementos y materiales colocados de manera
antirreglamentaria.
Clausura: Cierre temporal o definitivo del establecimiento comercial.
Clausura y tapiado: Cierre definitivo con impedimento de ingreso al
local.
Clausura y retencin de productos y mobiliario: Cierre definitivo que
incluye la retencin de productos y mobiliario.
2.1.1) MONITOREO AMBIENTAL MICROAMBIENTE :

Mercado:

Sobre el resto de la poblacin del mercado y su integracin a la salud fsica podemos

percibir gracias al estudio realizado por el comercio a noviembre del 2010, que solo
dos de cada 100 personas se anotan en un gimnasio. Y que son asociadas con vida
sana y la prdida de peso. Es decir, cuando una persona desea satisfacer cualquiera
de estas dos necesidades, se anota en un gimnasio.

La penetracin de los mismos, es tan solo de 2% el nmero ms bajo en comparacin

al resto de pases de Latinoamrica.

http://elcomercio.pe/economia/671369/noticia-solo-dos-cada-100-peruanos-van-al-
gimnasio

Por otro lado, en el cuadro superior podemos ver qu actividades fsicas, son
las ms practicadas por la poblacin peruana. Lo importante a destacar es que
las personas buscan obtener muchos beneficios, pero carecen de tiempo real
para ejercerlos todos y pagar independientemente por cada clase. Por lo tanto,
buscan cubrir todas estas prcticas en un solo lugar. Aqu la importancia de los
gimnasios, pues la mayora de ellos buscan suplir esta falta de tiempo a la vez
que satisfacen las distintas demandas de su mercado.
As por ejemplo, el ciclismo es reemplazado por el Spinning. Los aerbicos con
las clases de Full Body, las Artes marciales son entendidas para ciertos
segmentos como Defensa Personal y actividades que conducen cuerpo y
mente. Aqu tambin est incluido el Yoga y su filosofa.
Conclusin: Creemos que el mercado representa una OPORTUNIDAD ya que
existe una lenta pero creciente demanda de gimnasios que se incrementa poco
a poco gracias a los esfuerzos de los principales lderes de mercado como lo
son las grandes cadenas de gimnasios como Golds Gym y Sportlife. Creemos
que podemos definir y atender un segmento concreto de clientes, que busca
satisfacer esta carencia pero que se encuentran limitados por su poder
adquisitivo.
Proveedores:

Hidratantes y Aguas :

YUMAX,
Aje- Agua Cielo

Suplementos fortificantes:

Inferno-quemador de grasa
Wey Protein
Centrun

2.3)
MONITOREO AMBIENTAL -INTERNO

RR.HH :

Los que atienden en el gimnasio es el gerente Giorgio Zarith que se encarga de

atender en la recepcin y hacer clases de Spinning,

Juliana Crdena esposa de Georgio, se encarga de las clases de Spinning, Steps,

bailes, plataforma.

Ivn Herrera es el entrenador de mquinas.

Lorena realize clases de Cardio .

Isabel realize clases de Full Body .

Conclusin:
Consideramos este factor con una DEBILIDAD ya que no cuentan con
personal especializado en cada rea, y los dueos del establecimiento realizan
esas actividades.

RR.FF

Los recursos financieros solo son las matriculas de las personas, el gimnasio
no cuentan con crditos financieros actualmente el dueo dice que tiene ms
recursos de dinero en la poca fuerte que es el verano all aproximadamente
se matriculan ms de 200 personas y cuando termina esta etapa ahorra para
poder sobrevivir para la poca de invierno que solo quedan las personas que
estn fidealizadas con el gimnasio y le gusta siempre entrenar solo serian 100
personas aproximadamente.
Conclusiones

Consideramos esto como una AMENAZA ya que en pocas de inviernos solo

cuenta con las entradas de los clientes fijos y vive medidos de entradas y
salidas y cubren costos con el ahorro de dinero recibido en verano.

Ubicacin

Mncora se encuentra ubicado en Los Zorzales 256, Urb. Santa Cecilia-

Vellavista Callao - Alt. Cruce de Faucett con Venezuela.
Est ubicado cerca a una avenida de mucho trfico de personas, ya que est
muy cercano al Metro Venezuela, pero el local no es muy visible e incluso no
tiene ningn letrero que ayude a ubicar el establecimiento.
 Conclusin:
Se considera la ubicacin del local como una DEBILIDAD ya que no hay
mucha visibilidad de este, simplemente una casa sin ningn distintivo de las
dems , el logo y la marca no estn debidamente sealizado , por eso se tiene
que entrar al establecimiento para que el pblico se d cuenta que es un
gimnasio . Los dems competidores se encuentran muy cerca a los paraderos
y a la avenida, adems de contar con letreros y luces que lo distinguen como
gimnasios .

Imagen

No cuenta con una imagen establecida, es conocida por sus clientes como la
casita , no cuenta con un posicionamiento .Los clientes siempre se quejan del
descuidado del local , hay cosas que se malograron y nunca fueron reparados
por el dueo , esto en cierta forma molesta a los clientes .
Conclusin: Consideramos este factor como una DEBILIDAD ya que tienen
que forma una buena imagen hacia sus clientes, porque la imagen deriva del
servicio y de las instalaciones apropiadas para realizar los ejercicios.

Instalaciones

Las maquias se encuentran un poco deterioradas por qu no se les dan

mantenimiento, cuando se malogra una maquina pasa como 2 a 3 semanas
para que se arreglen, los servicios higinicos se encuentran un poco
descuidados no paran limpios, y a veces no se encuentran papel higinico que
es vital para la higiene de las personas la parte del cambiador de damas a
veces se encuentran sucio el tacho para lleno de basura no se preocupan por
sacarla todos los das el techo del cambiador de dama esta descuidado y sucia
la lona esta rompindose y no se preocupa por cambiarla, las paredes tiene
colores vivos una combinacin de verde con naranja, las persianas se
encuentran deterioradas.
En la parte del cuarto piso se encuentra el piso con un agujero que no se
arregla hace mas de 6 meses eso puede ser peligroso para los clientes cuando
hagan alguna clase cardiovascular podran resbalarse y sufrir algn percance,
las pelotas de Pilates estn desinfladas y eso da un mal aspecto cuando uno
entra a ver el gimnasio el piso para cochino deberan pulirlo para que tenga una
mejor presencia el saln, solo cuentan con una ducha para los hombres y no
hay baos separados de hombre con mujer ambos usa el mismo servicio
higinico tienen masetas pero las plantas se notan descuidadas y el aspecto
que debera verse algo botnico desmerece todo podran cuidar ms las
plantas y se vera no solo un gimnasio si no tendra una calidad un poco ms a
naturaleza. Y el sauna que era tan importante se malogro y hasta ahora no le
da el mantenimiento adecuado a pesar que era un gimnasio pequeo esto le
daba una imagen de un gimnasio ms completo.
Conclusiones:

El gimnasio se encuentra en mal estado , a pesar que tiene un gran potencial y

espacio , que podran explotar y darle una mejor imagen , por lo que
consideramos esto como una DEBILIDAD.

Marketing y ventas

Actualmente no cuenta con un departamento de Marketing, las decisiones

las toman de forma intuitiva, slo se dan a conocer realizando
promociones, folletos y tambin cuentan con un fan page (facebook) que
han dejado de actualizar.
Llevan el control de sus ventas en un cuaderno, el que realiza las ventas de
los productos energtico es el mismo dueo, aparte de realizar matriculas
entre otras cosas. Segn el este, las ventas siempre son las mismas todos
los aos.
Conclusin:
Este negocio no cuenta con un departamento de marketing, considera que
toda persona que viene el local es su pblico objetivo .No busca aumentar
sus cuotas de ventas .Es por eso que consideramos esto como una
DEBILIDAD, ya que debe buscar la adecuada comunicacin de sus
servicios , brindar valor a sus procesos , organizar y manejar de manera
adecuada las categoras de la empresa ,adems de resaltar su ventaja
competitiva como un punto a su favor .

Investigacin y desarrollo

Actualmente no cuenta con un rea que se encargue de evaluar y ver

oportunidades del mercado, mediante I&D. Mncora cuenta con muchas
actividades deportivas que tambin se puede encontrar en otros gimnasios
e incluso tienen clases que otros gimnasio no tienen.
Conclusin:
Consideramos este factor como un FORTALEZA ya que tienen clases que
no tienen la competencia, adems que siguen innovando en realizar ms
actividades deportivas.
b) CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

Mncora
El gimnasio
Mncora
esta hace 20 aos en el mercado, con el paso del tiempo ha ido ofreciendo
cada vez ms servicios segn sus clientes fijos lo requeran, como es el caso
de Pilates , spinning ,full body ,entre otros actividades deportivas .Hemos
podido identificar este servicio en la etapa de Madurez, debido que es un
gimnasio que ya ha estado mucho tiempo en el mercado y no tiene muchas
oportunidades de crecer en ventas , ya que este ya presenta un historial en la
cual sus ventas de cada mes no tiene mucha variacin , es por ello que
siguen siendo casi los mismos ingresos cada ao segn el dueo compara .
Es por ello que se le considera muy inestable en cuanto a sus ingresos , ya que
solo obtiene una buena cantidad de clientes en los meses de primavera-
verano y luego en el resto del ao , poca de invierno , solo asisten sus
clientes ms conocidos o aquellos que han asistido desde la poca en que se
apertur la empresa.

Actualmente Mncora cuenta con un local amplio, variedad de maquinas,

equipos e implementos, adems de contar con profesores que ensean
diversas actividades. En estos momentos est pasando por una etapa muy
crtica ya que hay nuevas empresas que han colocado su gimnasio por las
zonas aledaas y eso ha sido toda una amenaza para Mncora, ya que estas
le han quitado cada vez ms clientes , que prefieren el otro servicio por
cuestin de mejores ambientes y mejor atencin .

Lo que se le recomendara a esta empresa es utilizar algunas estrategias

utilizadas para servicios que se encuentran en la etapa de madurez, como son:

Obtener nuevos usuarios: Es muy difcil de conseguir nuevos clientes ,

ya que deben demostrarles que con Mncora van obtener mejores
beneficios que con otros gimnasios , ya de ah entrara a tallar su
trayectoria en el mercado , adems de su ventaja competitiva frente a la
competencia.
 Quitar clientes a sus competidores: Aprovechar las debilidades de los
competidores sirven de ayuda para ofrecer a los clientes un mejor
servicio.
Ingresar en nuevo segmento: Mncora es una empresa completa que
cuenta con diversos tipos de actividades deportivas. Tambin se estaba
pensando realizar clases de Tempo en un futuro ya que existe un local
cerca a este que ensea esa actividad y por el momento tiene cantidad
de clientes. Sera bueno aprovechar que solo hay un negocio que ha
incursionado en esta actividad deportiva y aprovechar en capturar
clientes con una propuesta ms atractiva.

C) COMPETENCIA

Los competidores presentados a continuacin son los ms cercanos a el

establecimiento, presentan caractersticas similares a Mncora por lo
consideramos como una AMENAZA.

Competencia directa:

ANNAYRAS Se encuentra en la calle Amancaes 359 Urb. Viru Bellavista las

maquinas no soy muy modernas y este local se encuentra en toda una
Gimnasio esquina, sus costos son por separado el servicio de maquinas tiene un
costo y el de cardiovasculares otro el horario de atencin es de L-M-V
de 6:30 am- 9:00pm sbado de 6:30am 6:00pm domingo y feriado no
atiende el instructor es una persona muy adulta pero dice que tiene
una instructora mujer especialmente para las chicas que desean
entrenar en su gimnasio porque a veces las mujeres no desean o se
cohben
Aerbicos y baile Costo
maquinas
3x semana CostoS/. 60
3x Lun-
semana
Vie S/. 60S/. 80
Lun- Sab S/. 80

Si deseas tener las maquinas y aerbicos el costo total viene S/.100

Competencia Indirecta:

Gimnasio TEMPO Este local se encuentra en la Urb. San Jos tiene tiempo
en el mercado pero no funciona todas los das solo abre
cuando el dueo desea y las maquinas son muy modernas
no tiene mucha clientela.
EXCELLENT
Este local se encuentra en la calle ngel Arata 288 Urb. San Jos
tiene maquinas no muy modernas solo tiene 3 das de cardio
GYM vasculares el local no tiene techo de concreto si no de material de
calaminas el tiempo en el mercado es maso menos 3 aos y el local
solo son dos ambientes la sala de cardiovasculares y la de
maquinas y una vitrina que vende protenas o algunas cosas de
natura para las mujeres y el horario de atencin es L-V 6:00am-
10:00 pm Sbado 9:00am- 7:00pm y domingo 9:00am- 1:00pm y
solo tiene letras amarrillas en las lunas diciendo gimnasio no tien
local propio es alquilado y tampoco cuenta con una imagen o cartel
con el nombre del local sus promociones de precios son:

1 mes S/. 70
2 meses S/. 120
3 meses S/. 150

1 mes S/. 80

Gimnasio GymZone

Este gimnasio se encuentra ubicado en la avenida precursores

644 San Miguel cuenta con una pgina web y su horario de
atencin es de lun-viernes de 6:00 am 10:30 pm Sbados
7:00am 5:00Pm, el gimnasio cuenta con maquinas antiguas y
tres clases de cardiovasculares Baile, full body, Steps, no hace
clases de spinning y tiene un entrenamiento especializado
crosstraing.

Gimnasio PowerGym

Se encuentra ubicado en Av. Percusores 1192 con insurgentes

cuenta con una pgina web y su horario de atencin es de L-V
6:30am 10pm, sbado 7:00am 6:00pm y domingo 8:00am-
1:00pm el local es moderno y las maquinas tambin los baos
higinicos muy limpios y arreglados cuentan con agua caliente y
sala de spinning y cursos de cardiovasculares como baile, step,
taebo tiene promociones de precios
. 1 mes S/. 149
3 meses S/. 369
6 meses S/. 660
12 meses S/. 999

Rflex GYm Se encuentra ubicado en la AV. Insurgentes el horario de atencin

es de horario partido de L-V 8:00 am 3:00 pm y en la tarde
5:00pm 9:30 pm y sbado 8:00am- 3:00pm su local es pequeo
este gimnasio es mas fierrero y solo cuenta con un espacio grande
que lo divide entre las maquinas y la sala de cardiovascular tiene
clases de taebo todos los das en los horarios 8:30 am a 9:30 am y
en la noche 8:30 pm a 9:30 pm las maquinas las tiene muy
deterioradas el ambiente no es muy limpio y pequeo y no tiene
imagen en el local que las personas se den cuenta que existe un
gimnasio en ese sitio su costo de matricula es:

1 mes S/. 80

Se encuentra ubicado en la AV. Colonial adentro del centro

comercial Mall Aventura Plaza el horario de atencin es de
L-V 6:00 am 12:00 pm y sbado 6:00am- 10:00pm y
domingos y feriados de 8:00 am- 5:00 pm su local es grande
es uno de los gimnasios ms modernos del distrito de
bellavista y cuenta con areas especializadas, nutricionistas
maquinas de ltima generacin entrenamiento
personalizado y ms de 80 clases de cycling con sauna y
duchas espaolas y cuenta con bebedor de agua se
encuentra en facebook y tiene una pgina web y el costo de
matricularse es: Se encuentra ubicado en la AV. Rafael Escardo 347 Urb.
1 mes S/. 159
Maranga- San Miguel el horario de atencin es de L-V
3 meses S/. 599
5:00 am 11:00 pm y sbado 8:00am- 7:00pm y feriados de
6 meses S/. 899
9:00 am-
12 meses S/. 5:00
1249 pm su local es grande es uno de los
gimnasios 100% fierreros muy conocido con muchos aos
de trayectoria en este mercado, tiene clases de pole dance
todos los das jueves 11:00 am y tambin hacen clases de
cardiovasculares pesas y maquinas cuentan con un pequeo
comedor tiene una pequea tienda que vende ropa y
suplementos y accesorios por tu primera compra te dan 10%
dsct. Y una promocin para las damas o caballeros de 20%
dsct en Montalvo saln spa y otra promocin de 4 meses por
S/. 480 + 1 mes de frezzing cuenta con pgina web y est el
facebook los precios de matricula son:
 1 mes S/. 180
3 meses S/. 480
6 meses S/. 840
12 meses S/. 1440
Rutina libre S/. 20

Productos sustitutos

Academia de YuKitsu y boxeo tailands

Se encuentra ubicado en la calle Abel Gallindas 117 Urb. San Joaqun es un patio
acondicionado para la enseanza solo entrenan los chicos en horario de 11:00am 1:00pm y
en horario de la tarde 7:00pm a 9:00 pm tambin tiene maquinas se piensan mudar en un
mes a un complejo deportivo as tendrn ms espacio para las maquinas y la prctica de la
lucha y el entrenamiento personal y no trabaja los das mircoles solo de lunes a sbado
solo los martes y jueves hace clases de yugitsu el costo es de S/. 10.00 la clase y los lunes y
jueves clase de boxeo tailands horario cuando desee el cliente costo de matricularse en esta
clase es es:

8 clases S/. 70
12 clases S/. 100
Su condicin que tiene es que no debe faltar
a clases

D) FODA Diagnostico situacional


Oportunidad :
O1: Gran demanda (Demogrfico)
O2: Crecimiento de poder
adquisitivo (Econmico)
O3: Gustos y preferencias de
ejercitarse (Socio cultural)
O4: Enfocado al bienestar de las
personas (Socio Cultural SALUD)
Amenazas :
A1: Competencia alta (Competencia)
A2: Falta Tecnologa de punta
(Tecnologa)
A3: Ingreso de nuevos
competidores (Competencia)
A4: Poder de negociacin con
proveedores (Micro Proveedores)
III.PUBLICO OBJETIVO
Fortalezas : Debilidad
F1: Tiempo en el mercado D1: Deterioro de
(Trayectoria Imagen) instalaciones
F2: Variedad de (Instalaciones de
actividades (Imagen) produccin)
F3: Comunicacin directa D2: No tiene buena
con el dueo (Imagen) ubicacin (Ubicacin)
F4: Realizacin de eventos D3: No tiene libro de
con certificacin (RRHH) reclamos (RRHH)
D4: No tienen muchos
personal trainer (RRHH)
FO DO
F1 O3: Con los clientes D1 O1: Arreglando mas
principales de la empresa las instalaciones y
realizar un plan de equipos haramos que la
fidelizacion a largo plazo. demanda crezca.
F2 O4: Realizar charlas D4 O2: Teniendo ms
informativas enfocadas al personal trainer podrn
bienestar de la salud e tener mayor aceptacin e
incentivar a las personas a ingres para el gimnasio.
que hagan deporte.
FA DA
F1 A3: Aprovechar el D2 A3: Tratar de
tiempo que se tiene en el implementar mas
mercado para amortiguar sealizaciones y
el ingreso de nuevos publicidad para que las
competidores. personas conozcan mas
su ubicacin.
F3 A2: Planteamiento de
implantacin de maquinas D3 A2: Implentar el libro
nuevas para el uso de los de reclamaciones para
clientes. poder sugerir la
adquisicin de nuevas
tecnologas (Maquinas).
 a) QUIENES SON :

Los clientes que acuden al gimnasio son Hombres y Mujeres, que viven en
los distritos de Bellavista, San Martin de Porres y San Miguel .El rango de
edad promedio es de 20 a 40 aos. El pblico vara segn la temporada, en
verano se puede ver jvenes de 16 a 19 aos, Pero en el resto del ao
asisten su pblico fijo que trabaja o estudian o se dedican a su casa en el
caso de la mujeres.

b) NIVELES Y ACCESOS DE INFORMACIN:

Podemos encontrar distintos sistemas, en donde podemos definir, y tomar en

cuenta para el mejoramiento del lugar

Ejecutivo :
Evaluar los ingresos de la empresa y por qu no se llega a una cuota
mayor de la que se tiene, Invertir en actividades que puedan hacer que
las ventas suban en un periodo.

Administrativo:
No realiza el control de sus ventas, solo un cuaderno donde apuntan los
inscritos en un periodo determinado.
Evaluar al personal. Realizar juntas con nuevas propuesta de clases que
no estn en la cartera de servicios y que sea de inters al cliente .
No cuenta con Libro de reclamos , ni buzn de sugerencias .

Operativo:
 No ha realizado una comparacin de lo que tiene la competencia y de lo
que tiene Mncora. El negocio puede realizar un Benchmarking de la
competencia, para tomar de referencia aspectos que estos est
haciendo de mejor forma.
Evaluar precios competitivos segn el valor percibido de los clientes
Evaluar costos incurridos

c) SEGMENTACIN

Mercado Relevante

Personas que buscan fortalecer msculos, formar el cuerpo y liberarse de

estrs del da ada o por motivos de salud.

Definir bases de segmentacin

-Psicogrfica-Estilo de vida

Modernas: Son mujeres solteras o casadas que acuden al gimnasio en horas

de las maanas muy temprano o en la noches, ya que trabajan y no tienen
mucho tiempo para ejercitarse. Les gusta tener el cuerpo formado, por ello no
descuidan su imagen.

Conservadoras: En general son mujeres casadas, con hijos pequeos, se dan

un tiempo para ir al gimnasio en el transcurso del medio da o tarde, cuidan su
salud y son fieles consumidoras de productos naturales vendidos en el
establecimiento.

Afortunados: Hombres solteros o casados que les gustan verse bien, trabajan
y se dan el tiempo para ejercitarse durante el da, compran muchos
suplementos para fortalecer los msculos.

-Conductual-Beneficios esperados:

Liberarse del estrs salud: Realizan ejercicios cardiovasculares, Pilates,

yoga entre otras actividades que les ayuden a sus salud, ya se problemas de
columna, traumticos , cardiovasculares y estrs .

Fortalecimiento de masa muscular: Buscan tonificar msculos, por ello

toman vitaminas y suplementos para tener el cuerpo ms formado.

Formar cuerpo- Buscan adelgazar y librarse de alguito dems de sus cuerpos.

Perfiles de los segmentos

 S1: Modernas-Liberarse del estrs, salud: Mujeres entre 22 a 30 aos,
que trabajan y/o estudian, generalmente sin hijos , que buscan un momento
del da para liberarse de la carga de estrs por el mismo trajn de su da.

S2: Modernas Formar el cuerpo: Mujeres entre 19-30 aos que estudian
o trabajan, que les gusta estar en el gimnasio en varias actividades para
formar su cuerpo y sentirse ms bien con su apariencia fsica .

S3: Conservadoras -Liberarse del estrs, salud: Mujeres de 30 a ms

casadas con/sin hijos que se dedican a la labor domstica, van
generalmente por motivos de salud o a hacer vida social.

S4: Conservadoras Formar cuerpo: Mujeres de 30 a ms, generalmente

casadas con hijos, se dedican a la labor domstica, acuden al gimnasio
para adelgazar por motivos de embarazo o descuido.

S5: Afortunado Liberarse del Estrs, salud: Hombres de 22 a 30 aos

que trabajan o/y estudian que acuden a gimnasios para sentirse ms
flexibles o livianos, o por motivos de salud como la obesidad.

S6: Afortunado Fortalecimiento de masa muscular: Hombres de 22 a

35 aos, que trabajan o/y estudian, que cuidan su apariencia fsica, les
gusta el deporte y lo practican diariamente para fortalecer msculos .

CRITERIOS
S1 S2 S3 S4 S5 S6
Medible 4 4 3 4 4 5
Accesible 4 4 3 4 3 4

Rentable 3 5 3 4 4 5

Identificable 3 4 4 5 4 4

TOTAL 14 17 13 17 15 18

Evaluacin de los segmentos

Puntuacin:

Seleccin de Pblico Objetivo

Se escogi tres segmentos, cabe resaltar que estos practican diferentes
ejercicios en el establecimiento, ha estos segmentos es donde enfocaremos la
mezcla de mercadeo .

Por orden de puntaje estos son :

Afortunados Fortalecimiento de
masa muscular -18

Modernas Formar cuerpo, -17

Conservadoras formar cuerpo-17

Estrategia a utilizar-Diferenciada

Esta estrategia ser utilizada ya que son diferentes segmentos con distintas
necesidades, es por eso que se atender de una forma distinta a los
afortunados y de otra forma a las modernas con las conservadoras.
Enfocaremos todos los esfuerzos de mix de marketing para cubrir con sus
necesidades.

IV) .DESCRIPCION DEL SERVICIO QUE OFRECE LA EMPRESA

a) SERVICIO BSICO

MANCORA realiza diferentes actividades deportivas para cualquier necesidad

que lo requieran su pblico, ya sea tonificar msculos, adelgazar, liberarse del
estrs, tambin tiene clases para problemas de la salud columna, cardio, etc.

Entre los principales servicios esta:

Sipinning
Steps
Maquinas
Baile
X-box
Full Body
Sauna

b) SERVICIO COMPLEMENTARIO:
 PLATAFORMA: Es un servicio adicional que estn a un costo aparte de la
inscripcin de 80 soles, Esta mquina especial hace que bajes medidas ms
rpido que haciendo ejercicios comunes.

PERSONALES TRAINING Lo realiza slo para personas que trabajan en el

horario de las maanas a partir de las 7 am.

No cuenta con servicio cliente, la perdida de objetos no se responsabiliza, ni

toma inters, a pesar que estos e pierdan internamente en el local.

V) Anlisis del plan de Marketing Relacional de la empresa. (se debe

analizar si la empresa desarrolla los siguientes pasos de manera parcial o
total; o simplemente no existe ningn plan coherente)

Paso 1: Valoracin diagnstica

Evaluacin actual del mercado

Actualmente Mancora Gym no est evaluando de la manera correcta el

mercado en donde se est moviendo la empresa, es por eso que el dueo de
este gimnasio no sabe cmo actuar ante las bajas de demanda en poca de
invierno y no logra mantener sus clientes y retenerlos durante todo el ao.

Tampoco se tiene cuantificado a los clientes ms rentables para la empresa por

lo que no se tiene una base de datos que brinde informacin importante para
comenzar el programa relacional.

Evolucin de las ventas

Segn Giorgio Zarich , gerente del gimnasio Mancora , la evolucin de sus

ventas comienza en las pocas de verano; estos meses son: Noviembre,
Diciembre y Enero , esto son los meses en la cual se obtiene una mayor
ganancia para el gimnasio ,las ganancias obtenidas por los otros meses , son
utilizados para pagar los gastos de servicios como agua, luz, telfono y otros
pago , como el sueldo del entrenador y los profesores de cardio vasculares.

Previsin/ Proyeccin de ventas 2011

Ener Febrer Marz Septiembr Noviembr Diciembr

Meses o o o Abril Mayo Junio Julio Agosto e Octubre e e
Personas 175 230 170 150 80 65 85 70 70 70 80 100
 Clientes 2011
230

175 170
150

100
80 85 80
65 70 70 70

Con este cuadro podemos concluir que los tres primeros meses del ao el
cliente tiende a matricularse por ser verano y desear una mejor figura y cuidado
para su salud sin embrago la tendencia baja a partir de los meses de abril
hasta noviembre por lo cual el gerente tiene que tomar acciones para que su
negocio le sea rentable

Porcentaje de clientes fidelizados y no fidelizados

En el transcurso del ao Mancora ha identificado a 30 clientes que seran sus

clientes fieles ya que estos asisten y pagan por recibir el servicio por el
transcurso de todo el ao, es ms estos se matriculan a pesar que sea poca
de invierno ya que ellos siempre entrenan constantemente para mantenerse
saludables y con un buen cuerpo, el porcentaje que estas personas representa
es de un 2.28%.

Los clientes no fidelizados, son todos aquellos que ingresan al gimnasio a partir
de Diciembre y Enero y solo se matriculan por dos o tres meses, por lo que son
clientes netamente estacionales .Estos pueden clasificarse en cualquier tipo de
edad a partir de los 18 a aos, luego cuando empieza la poca escolar o
termino del Verano ellos se retiran y no regresan hasta el ao siguiente. Este
grupo equivale el 97.72% de clientes.

Paso 2: Creacin y consolidacin de la base de datos

N Frecuencia Gasto Tiempo que

Nombre y Direcci Telfono E-mail Servici de uso del mensual s/ se matricula
Apellidos n o que servicio (meses)
usa
1
2
3

Este es una base de datos bsica para saber los datos fundamentales para
realizar el marketing relacional, esta base de datos tiene que estar en
constante actualizacin.

Con esta BD se puede recabar informacin necesaria y fundamental para

conocer mejor al cliente, y tambin informa a la empresa de cunto gasta
mensualmente por el servicio, con qu frecuencia asiste, etc.

Como parte de la informacin personal recopilada se puede colocar los

resultados de enfermedades o medidas tomadas por el entrenador , tanto como
las pruebas de cmo el cliente est ingresando y cules son las condiciones
de cmo se encuentra su cuerpo , as cada mes vern su evolucin y como va
bajando o cambiando de medidas. Aparte la dieta que le brindan para un mejor
desarrollo personal.

Historial Estadstico:

Base de datos gasto mensual:

Cliente

Ener Feb Marz Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic Total
anual
s/ s/ s/ s/ s/ s/ s/ s/ s/ s/ s/ s/ s/s/s/s
.. .. . /

Se realizar una base de datos con el gasto total por cliente ,en cada mes se
especificar el gasto efectuado, por ejemplo en suplementos , bebidas ,
sumando tambin el costo del servicio segn el costo de la actividad que va a
realizar .

Se realizar un historial de compras de manera mensual adems se realizar

un anlisis estadstico que nos permita ver como se est comportando en
cliente durante todo el ao.

Paso 3: Propuesta de estrategias de Marketing Relacional

Atencin y asesora al cliente

Asesoraremos al cliente en dietas alimenticias segn los resultados que quiere
obtener, adems se asesorar sobre los ejercicios cardiovasculares para un
mejor rendimiento.

Tambin se realizar llamadas telefnicas a los siguientes clientes:

Clientes nuevos: Se le preguntar si el gym cumpli con sus

expectativas y se le transmitir inters en absolver todas sus dudas.
Potenciales: Se le comunicar y ofrecer las diferentes actividades que
se realizarn en el gym , adems de invitarlos a realizar una clase
muestra , que les permita conocer y evaluar si desean inscribirse .
Actuales clientes: Preguntar si el cliente se encuentra conforme con el
servicio que se est brindando a su vez averiguar si este tiene
problemas y brindarle soluciones segn sea el caso. Adems se puede
aplicar un asesoramiento por telfono por parte del entrenador.

Beneficios Exclusivos

Actualmente la empresa est aplicando descuentos preferenciales. Se aplica

cuando el cliente paga tres meses seguidos por el servicio por lo que se le
brinda un descuento exclusivo, adems Mancorad tambin cuenta con
paquetes promocionales muy atractivos, ya que es el nico gimnasio que
ofrece estos precios.

2 meses S/. 140

3 meses S/. 180
6 meses S/. 300
Tener en cuenta los clientes fieles que
siempre asisten al gimnasios en las pocas bajas, estos clientes son los s que
nos dan la mayor rentabilidad para el gimnasio a ellos les propondramos una
tarjeta de promocin y exclusividad para que ingreses a las clases como
spinning e pocas de verano se guardara 4 cupos en estas clases que ellos a
pesar que no se escriban puedan ingresar a las clases sin ningn problema
por obtener este carnet de cliente frecuente.

Paso 4: Difusin interna y externa del plan de Marketing Relacional

Difusin interna:

Actualmente la empresa no realiza actividades bien estructuradas de

capacitacin y motivacin del personal, por lo que se recomienda lo siguiente:

1) Realizar un programa de capacitacin que plantee lo siguiente:

a) Dinmicas de integracin entre trabajadores.

b) Informar si se est cumpliendo con los objetivos planteados por la
empresa.
c) Ensear cmo tratar al cliente.
 d) Motivacin.
e) Hacer participar a los trabajadores, para que transmiten ideas
sobre nuevas clases, programas, etc.
f) Evaluar el desempeo de los trabajadores, entrevista personal.

La difusin externa:

Para hacerse conocidos Mancora gym , realiza volanteo que es repartido en las
casas que estn ubicadas por los alrededores del gimnasio .

Tambin cuenta con una plataforma virtual facebook , que le sirve para publicar
fotos y avisos a sus clientes .

Tambin el entrenador le comenta a los clientes del gimnasio algunos avisos o

propuestas que se desarrollara entre la semana.

Paso 5: Mecanismos de evaluacin y control

Para evaluar a los trabajadores se recurrir a los servicios de una persona que
ayude a supervisar a los empleados .Con la ayuda de un cliente incognito que
se encargue de evaluar el desempeo de los trabajadores.

Persona en el counter Vendedor de suplementos y bebidas :

Los siguientes criterios a evaluar son los siguientes

Caractersticas Evaluadas Total Atencin al

cliente (1)

APARIENCIA PERSONAL Y DEL PUESTO DE TRABAJO % %

-Apariencia personal ( peinado , arreglado, impecable)

-Lugar de trabajo ordenado y limpio

-Uso de Identificacin en el uniforme

-Utilizacin de uniforme (polo de Mancora Gym)

ACTITUD DE SERVICIO Y TRATO PERSONAL % %

-Saludo

-Actitud (alegre, positiva, dinmica )

-Contacto visual

-Trato personal (sonrisa franca y cordial )

-Utiliza un lenguaje positiva

-Disposicin para la atencin

 -Escucha con inters y concentracin

-Esta presenta en su lugar de trabajo

-Aclara dudas rpidamente

-Si el cliente necesita algo lo atiende rpido

-Conoce sobre los suplementos que se est vendiendo

-Se despide y agradece

Para la evaluacin del servicio que se ofrece se realizar un encuesta de

satisfaccin:

Encuesta:

Cmo evaluara el desempeo de la persona que se encuentra en el counter

de atencin?

a) Excelente
b) Muy bueno
c) Bueno
d) Malo
e) Muy malo
f) Psimo

En cuanto el trato que recibe como lo calificara

a) Muy bueno
b) b) Bueno
c) c) Malo
d) d)Muy malo

Absuelve todas sus dudas de forma adecuada?

a) Por supuesto b)Si c) A veces d) No e)Para nada

Le atiende de manera rpida?

a) Por supuesto b)Si c) A veces d) No e)Para nada

Se muestra atento a lo que necesita

a) Por supuesto b)Si c) A veces d) No e)Para nada

En general est satisfecho con el servicio que le brida Mancora Gym

a) Si b)No

Porque?...............................................................................................................
...............................................................................................................................
 Gracias por su colaboracin

Plan de accin plaza Cronograma de actividades Men

NRO ACTIVIDAD RESPONSABLE
Mes Diciembre 2012- Sema
L M M J V S D L M M J V S D L M M J
5 6 7 8 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2
1 Capacitacin
RR.HH
personal
2 Llamadas
clientes
potenciales Administrador
Actuales y
nuevos
3 Invitacin a
curso a clase
Profesores
gratuita para
Administrador
clientes
potenciales
4 Comunicaci Profesores
n de Counter de
paquetes atencin
5 Volanteo
comunicacion
al
6 Actualizacin
de plataforma Administrador
virtual
7 Actualizacin Administrador
de base de Counter
datos inscripcin
8 Capacitacin
RR.HH
personal
Paso 6: Implementacin de Plan Relacional
Tercera parte

VI. PROPONER UN PROGRAMA DE CRM PARA LA EMPRESA

Nos enfocaremos a armar un programa de Administracion de la relacin con los clientes del
gimnasio.

A. CAPTACIN DE CLIENTES

Para ejecutar una buena estrategia de captacin de clientes nuevos, se debe conocer el perfil
idneo para lo que se busca y elegir los mejores prospectos.

Conociendo ante todo el mercado global donde encontrara sus clientes que se adecuen al
target de la empresa, donde debemos asegurarnos de disponer productos o servicios que
encajen con las necesidades y deseos de cada cliente al cual nos queremos dirigir.

Importante tambin evaluar el rendimiento actual de los datos estadsticos de la empresa y

conocer a fondo la informacin necesaria de la competencia directa en el rubro.

En las Fases de captacin de nuevos clientes encontramos:

a.1) Identificacin: Los clientes potenciales proceden de dos fuentes importantes; Los
clientes Actuales, los cuales son ms fciles de fidelizar ya que recibes su satisfaccin
en el mismo instante, con lo cual no sucedera con los clientes antiguas, ya que ellos
hace tiempo no usan el servicio y no saben de las novedades y ventajas nuevas que el
gimnasio tiene.

a.2) Calificacin: Es la recoleccin de toda la informacin relevante del cliente

potencial con respecto al consumo o uso de los productos/servicios actuales y
potenciales de la empresa, en el MANCORA se creara una base de datos en la cual se
tiene toda esa informacin, la cual se manejara por el momento en un archivo Excel.

a.3) Conversin: Es la adecuacin de los esfuerzos necesarios en cantidad, forma y

tiempo, para tratar de adaptarse al sistema de compra del cliente potencial y presentar
la oferta ms adecuada en el momento oportuno, esto ayuda a que el cliente potencial
se transforme en cliente Actual y Leal del negocio.

Toda Estrategia de Captacin debe tener como principal objetivo la rentabilidad,

definiendo cunto invertir en cada segmento, qu canales utilizar y qu recursos.

B. RETENCIN DE CLIENTES (FIDELIZACIN PROPIAMENTE DICHA)

La mayora de empresas concentra en unos pocos clientes la parte ms sustancial de sus

ventas y beneficios.

Sin embargo, en muchos casos casi todos los clientes reciben el mismo tratamiento, sin
distinguir intereses y la diferente utilizacin de los recursos de la empresa.

Es necesario identificarlos para elegir las alternativas estratgicas para servirlos

b.1) Identificar: En MANCORA es de suma importancia conocer e identificar a los

clientes ya fidelizados en el negocio, garantizando la privacidad y seguridad del
servicio sin ningn contra tiempo.

b.2) Diferenciar: Separar a los tipos de clientes que manejamos en MANCORA,

encontrando a los clientes de mayor valor (CMV) y a los clientes de mayor potencial
(CMP), esto ayudara a saber qu estrategia se usara con cada uno de ellos.
 b.3) Interactuar: A los clientes CMV y CMP hay que incentivarlos a interactuar con la
empresa, desarrollar una relacin de aprendizaje para personalizar servicios y
productos segn el conocimiento obtenido. En MANCORA, se desarrollara distintas
actividades que ayuden a interactuar entre todos los tipos de clientes y puedan
conocerse e incentivarse mejor,

Por ejemplo; concursos de baile y Spinning con premios.

b.4) Personalizar: Se enfoca en dar lo que el cliente quiere, esto es dar un servicio
personalizado enfocado a la necesidad del cliente, utilizando las herramientas de retencin
podremos brindar un muy bien servicio en el Gimnasio MANCORA, algunas herramientas son:

- La Bienvenida: El saludo al ingreso y despedida a la salida, muestra un respecto importante al

cliente.

- Apego Social: La interaccin que tiene el personal de MANCORA, con el cliente en si,
brindando un buen servicio y supervisando que nada le falte.

- Recompensas: Brindar descuentes o vales de consumo en el establecimiento para las

distintas actividades en MANCORA.

- Personalizacin: Importancia de adaptar productos o servicios a la necesidad especifica del

cliente.

C. EXPANSIN (VENTA CRUZADA Y COMPLEMENTARIA)

Este punto es como el matrimonio, donde la RELACION entre empresa y clientes debe ser
eterna; cuyo objetivo principal es de incrementar valor a cada cliente.

En MANCORA, desarrollando a los clientes de mayor potencial, nos debemos enfocar a los
clientes segn clasificacin de POSIBLE FRECUENCIA DE COMPRA, donde se encuentran:

Tomando como muestra 100 personas al mes:

- Clientes Potenciales de Compra Frecuente: 30 Personas (Usa todo el Ao).

- Clientes Potenciales de Compra Habitual: 30 Personas (Cada 3 meses).
- Clientes Potenciales de Compra Ocasional: 40 Personas (Solo En Verano).

Importante tambin mencionar lo del CROSS SELLING (Venta cruzada), donde en

MANCORA, ofrecemos otros productos nutritivos que complementan la salud y bienestar del
cuerpo humano.
 D. ADMINISTRACIN ESTRATGICA DE LA VOZ DEL CLIENTE:

Es de suma importancia escuchar al cliente, sea bueno o malo lo que tenga que decir.

En este punto se refleja cmo se debe actuar frente a una posible respuesta reactiva, por
ejemplo en el gimnasio MANCORA, existe algunos pequeos reclamos por el servicio, ya que
los SSHH, no se encuentran en muy buen estado, esto sucedi ya que un cliente se quejo del
estado de los baos, investigando la administracin del local envo una carta de disculpa para
el usuario y le otorgo un vale de descuento por la temporada de verano, luego de esto mando a
reacondicionar los baos y pudieron evitar otra queja.

La voz del cliente tanto positiva como negativa ayuda a tomar decisiones importantes dentro de
la empresa y usar estrategias adecuadas para minorizar y eliminar cualquier contra tiempo que
se pueda generar.

En cuanto al tipo de CLIENTE QUEJOSO, en Mancora mayormente se encuentran los

EXTROVERTIDOS, ya que con buen humor nos ayudan a mejorar el servicio.

Es de suma importancia algunas veces tener quejas o reclamos, ya que esto ayuda a la
empresa MANCORA, a ser mejores da a da, aprendiendo de los errores y superndolos.

E. RECUPERACIN DE CLIENTES

En el transcurso del tiempo, por diversos factores se pierden clientes actuales,

o nuevos, esto se debe a distintas razones:

- Precio, Producto, Servicio, Mercado, Tecnologa, Organizacin, Vnculos

Personales.

En MANCORA, lo que hemos podido investigar que las posibles razones de

perdida son, el MERCADO, en la ubicacin del lugar, no est en una buena
ubicacin, donde los clientes puedan verlo directamente. Esto en resumen es la
nica razn por la cual se pierden clientes nuevos, ya que segn los otras
razones estn en buen parmetro.

Para la recuperacin de los mismos, se esta planeando realizar publicidad

exterior como Banners o Carteles que indiquen la ubicacin del lugar, esto
ayudara e incentivara a las personas a conocer MANCORA.

La ESTRATEGIA DE RECUPERACION utilizada es APRENDER DE LAS

EXPECTATIVAS DE RECUPERACION.