SISTEMUL STRATEGIC DE VANZARI

I. Planul strategic
II. Sistemul de vanzare
III. Sistemul de management al vanzarii
IV. Programul de formare

I.Planul strategic
1. Contextul

1.a. Contextul concurential

1.b. Contexul economic
1.c. Schimbarile psihologice provocate de noul context

2. Clientul

2.a. Cine sunt clientii nostri?

2.b. Care sunt nevoile lor?
2.c. Putem imparti clientii pe categorii?
2.d. Cum ne ajuta impartirea pe categorii pentru a construi un plan si un sistem de
vanzare?
2.e. Centrarea pe client noua mantra a retailer-ilor
2.f. Crearea i gestionarea Customers'Experience (Experientei de cumparare) a clientilor
dvs.

3.Cercetarea

3.a. Sa intelegem cum gandeste si ce vrea doamna

3.b. Tipuri de consumatori dupa modul de achizitie
3.c. Cele 5 grupe de consumatori

4.Masuratorile in vanzarile de mobilier

4.a. Totul trebuie masurat

4.b. Ecuatia de vanzare legea gravitatiei pentru retailerii de mobilier
4.c. Factorii cheie
4.d. Clientii reintorsi
5. Strategia unitara de vanzare rolul ei

5.1. Utilizarea cercetarii

5.2. Construieste-ti strategia de dezvoltare a echipei
5.3. Creeaza propria misiune
5.4. Procesul de dezvoltare
5.5. Responsabilitatea financiar i masuratorile de performanta
5.6. Strategia de vnzare
5.7. Inventarul i Cash Management-ul
5.8. Document tur plan strategic
5.9. Standardele de performan definite i documentate

II. Sistemul de vanzari - dezvoltarea strategiei de conectare la Client

6. Modele de magazine
6.1. Trei modele de retail de mobilier pentru acas
6.2.Beneficiile tuturor tipurilor de magazine

7 . Secrete pentru conectarea la client

7.1. Noua psihologie a clientului in conditii de criza
7.2. Studiu de caz un client care cauta mobila
7.3. Comportamentul consilierului de design si trasaturile lui de caracter in influentarea
comportamentului clientului
7.4. Schita de design a camerei baza strategiei de vanzare
7.5. Vanzarea consultativa rolul intrebarilor deschise

8. Intelege ce vor sa-ti spuna

8.1. Atunci cnd v spun ceea ce vor ei
8.2.Intrebarile corecte -
8.3.Cum lucrezi cu schita de design al camerei - sfaturi

9. Produsul
9.1. Cunostintele despre produs cheie esentiala pentru prezentarea beneficiilor
produsului
9.2. Cum nva adultii
9.3. Planul de nvare
9.4. Metoda dumneavoastr de audit
9.5. Analiza CAB
9.6 Turul de magazin prezentarea produselor
9.7. Manipularea feedback-ului clienilor
9.8. Noiuni de baz pentru''da''

10. Solutia centrata pe client

10.1.Cele patru niveluri de serviciu
10.2.Software-ul de planificare a camerei

11. Inchiderea vanzarii

11.1 nchiderea vanzarii astazi pentru clientii vazuti pentru prima data
11.2. Inchiderea vanzarii pentru clientii carora le vinzi greu

12. Mentinerea unei relatii pe termen lung cu clientii

12.1. Dezvoltarea bazei de clienti
12.2. Ctiga dreptul de a rmne conectat
12.3. Lucrarea de agenti de vanzari

III. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL VNZRII

13. Personalul magazinului pentru o vanzare de succes

13.1.Lucrarea de agenti de vanzari
13.2.Personalul pentru week-end
13.3.Dezvoltarea modelul dvs. personal
13.4.Recrutarea, intervievarea i angajarea

14.1. Training de predare a strategiei de vnzare pentru agenii de vnzri

14.2. Cum nva adultii
14.3. Cuvintele nu invata
14.4. Utilizarea dialogurilor scrise
14.5. Role-playing
14.6. Predarea aptitudinilor de baz camer de planificare

15. Leadership i puterea obiectivelor

15.1. nelegerea modului n care msurtorile de vnzri v ajuta
15.2. Obiectivele de performan
15.3. Fa un acord de coaching cu vnztorii dvs.
15.4. Alinierea obiectivelor financiare ale companiei cu obiectivele personale ale
agenilor de vnzri
15.5. Intalnirea de dezvoltare

16. Leadership si coaching pe podeaua de vnzare: un ghid pentru managerii de

vanzari
16.1. Setarea etapa
16.2. Manipularea perioadele de trafic intens
16.3. Observare i intervenie

17. Arta de coaching pentru atingerea obiectivelor

17.1. Marf de vnzare categoria urmrirea-beware procente
17.2. Antrenor pentru standardele de performan
17.3. Antrenor la msurtori
17.4. Furnizarea de feedback relevant si n timp util
17.5. Elaborarea planurilor de imbunatatire a performantei

18. Mentinerea alinierii strategice pentru imbunatatirea performan

18.1. Defineste viziunea ta
18.2. Comunica viziunea ta n mod repetat
18.3. Puterea obiectivelor
18.4. Responsabilitatea pentru performan a managementului
18.5. Holding eficiente proiect statutul de ntlnire
18.6. Echipa de management pentru responsabilitatea performanei

I.Planul strategic
1. Contextul

1.a. Contextul concurential

1.b. Contexul economic
1.c. Schimbarile psihologice provocate de noul context

Centrarea pe client: mantra noii realitati a Retail-ului

Centrarea pe client inseamna a pune clienii in centrul fiecarei iniiative strategice.

Aceasta nseamn de fapt sa construiesti compania ta in jurul clienilor tai.
Trebuie cautate mijloacele sa oferi servicii personalizate pentru persoanele fizice ntr-o
relatie de unu la unu ;Inseamn cu adevrat sa asculti clienii ,sa inveti despre nevoile lor
individuale, sa detii noi servicii i tehnologii..

Zona periculoasa

O gandire strategica fatal este sa credem c magazinele cu amanuntul sunt doar

despre lucrurile pe care le oferim spre vnzare i preurile pe care le au aceste produse.
In realitate, succesul n vnzarea cu amnuntul este inainte de toate sa stii care sunt
nevoile clientilor si cum pot fi ele satisfacute,nevoi fizice i /sau psihologice(cum ar fi
succesul starii de bine (necesitate universala) i care, de obicei, vine ca urmare a unei
combinaii a ambelor).
Aceast gndire centrata pe marfa a ptruns in toate aspectele legate de afaceri de
mobilier.
Pentru companiile mici, concentrate la nivel local , personalul care vinde unu-la-unu
este o problema critica.

Schimbare de mediu
Exist mai multe formate diferite de ofertanti de mobila n jocul strategic din industria de
retail cu mobilier pentru acasa.
Aceast proliferare de surse alternative de mobilier pentru acas e un rezultat al
creterii lanurilor mari, naionale, multi-categorie de vnzare cu amnuntul i alti
comerciani cu amnuntul naionali i regionali cu preturi mici ,care trateaza categoriile
de mobila pentru casa in acelai mod n care trateaz marfurile lor de baza .
In SUA, Wal-mart-ul este al doilea vanzator de mobilier , dei acesta ofer doar o selecie
foarte limitat de mobilier de slab calitate,insa produsele la preuri reduse sunt vandute
prin mii de locaii de vnzare cu amnuntul.

Crearea i gestionarea experientei de cumparare a clientului

Pentru a oferi experiente exceptionale clientilor ,comerciantii vor trebui s dezvolte
mai multe persoane talentate pentru a gestiona i mbunti relaiile cu clienii.
Exist o nevoie n industria noastr s se realizeze valoarea duratei de via a
fiecrui client i pentru ca experiena general a clienilor n toate aspectele legate de
compania dumneavoastra, de la publicitate, vnzare,livrare si service - totul s fie fr
cusur, cu un impact ridicat al experienei, care i propune s ofere o experien de
cumparaturi fara probleme ,de mbuntire a vietii pentru toi clienii.
Scopul meu este de a explica un mod de a gandi si de a actiona, astfel nct
rezultatul sa fie UN SISTEM UNIFICAT DE VANZARE care sa conduca la indeplinirea
obiectivelor.
Care este scopul?
cresterea volumului vnzrilor de la acelai numr de cumprtori ;
- cresterea traficului si a numarului de clienti ;

De-a lungul prezentarii, eu folosesc termenul "client potential" pentru cumprtori, i

"clienti pentru oamenii care cumpara de la tine.

Am mprit aceast prezentare n trei pri:

1. Dezvoltarea propriului plan strategic de vnzri.

2. Sistemul de vnzare - aceast parte folosete cercetarea consumatorului pentru a
construi un proces de vnzare care este ferm bazat pe client, experiential, uor de neles
de ctre consilierii de amenajare camere .
3. Sistemul de management al vnzrilor - aici vei vedea cum ne asiguram ca toata
lumea executa strategia in orice moment pentru a oferi cea mai mare experienta de
consum posibil pentru fiecare consumator ;asta prin combinarea planului strategic de
vnzri cu obiectivele companiei i cu sistemul de vnzare .

PARTEA NTI

De-a lungul carierei mele n administrarea afacerilor din comertul mobilei cu amnuntul i
in consultan, o problema dominanta a cauzat subperformarea afacerilor cu mobilier:
lipsa unei strategii coerente.

O strategie eficient de vnzare cu amnuntul se deruleaza respectand urmatorii pasi:

- cercetarea i nelegerea nevoilor clientilor ;

- dezvoltarea unui nou mod de a aborda aceste nevoi ;
- fiecare aspect al organizaiei este complet organizat si finanat;
- personalul este aliniat la strategia de vanzare, este controlat i pune n aplicare
strategia profitabila;
- fiecare persoan executa intocmai planul .
-
n comerul cu amnuntul de marfa generala, tot ce este necesar este de a muta bunurile
in spatiul de vnzare i s permiti consumatorilor s ia decizii ;acest lucru nu este valabil
in cazul vnzrii de mobilier cu amanuntul pentru acas ,pentru dou motive importante:

1. toate tranzaciile consumatorului necesit o interaciune cu un agent de vanzari;

2. tipul de vnzare necesar pentru succes este foarte consultativ, calificat si bazat pe
relatia interumana

CAPITOLUL 1

Sa inelegi ce vrea DOAMNA

Cnd te gndesti la o strategie de retail, primul lucru pe care trebuie sa-l faci este de a
determina cine sunt clientii tai si care sunt nevoile lor pe care compania ta le poate
satisface.

Primul lucru : Cunoate-ti clienii!

Dac strategia ta de baz este sa vinzi mobilierul ca o marf, aa cum a fost atunci
cnd consumatorii cumparau orice fel de mobila pentru cas nou, vei inchide anul cu
performane mediocre .
Dac insa obiectivul tau este de a oferi soluii la problemele reale ale oamenilor pe
care le au cu decorarea caselor lor i luarea deciziilor de cumprare, ai o ans bun de
succes.

Deci, intrebarea cheie este : CE VREA DOAMNA ?

M refer n special la doamne pentru c deciziile de decorare ale casei sunt luate de
femei.
Am crezut ntotdeauna c exist dou dorinte de indeplinit :

1. crearea unei case frumoase

2. sa te simti bine in casa ta.

Mai multe studii de cercetare efectuate n ultimii ani de firmele de mobilier si de

revistele de specialitate spun acest lucru. S recapitulm unele dintre ele.

Primul studiu

Aproape n fiecare an ncepnd cu anul 2000, se efectueaza un studiu pentru a

stabili ce categorii de mobilier pentru acasa (dormitoare, sufragerii, camere de zi,
divertisment, saltele etc) si-au dorit respondentii sa achizitioneze n ultimele 12 luni.

Scopul studiului este de a stabili tendinele de achizitie.

Cercetatorii au descoperit ca mai mult de 40% din respondentii care au declarat c isi
doresc cumprturi, nu au fcut nicio achiziie.
Aceste rezultate au fost mult mai importante pentru mine,pentru vnzarea de
proiecte i strategii de marketing dect pentru scopul lor iniial .
.
Ceea ce nu au putut face, avnd n vedere rezultatele raportate, a fost de a
intelege de ce 40% din cumparatorii din aproape toate categoriile enumerate, nu au
cumprat.

Este din cauza sortimentatiei prea limitate ?

Acest lucru pur i simplu nu poate fi adevrat la nivel naional.

Este din cauza preurilor ?

Preul nu explic un decalaj de cumprare consecvent n toate categoriile.

Alte cercetri indic faptul c muli consumatori viziteaza in medie ntre patru i
ase magazine nainte de a face o achiziie mare, cum ar fi mobila, i este puin probabil
ca toate aceste magazine sa aiba acelai nivel de pre.
Complic i mai mult aceast ntrebare faptul c cercetrile arat c mai mult de
50% din consumatori de astazi studiaza ofertele online inainte de a decide ce magazin
viziteaza.
n cazul n care numrul este corect, opt din zece cumprtori online petrec timp cautnd
att produse ct i comercianii cu amnuntul.
Cu toate acestea, atunci cnd viziteaz magazinele , patru dintre cei zece nu fac
cumpraturi.

Ce se ntmpl? Este ceva in neregula in magazine? Sau este ceva in neregula cu

produsele?

Rspunsul meu este "nu" la ambele ntrebri.

Exist o diferenta foarte mare ntre ceea ce consumatorul vrea cu adevrat, i ceea
ce oferim in magazine.
Aceasta diferenta nu are nimic de-a face cu gama de produse - exist un ocean veritabil
de alegeri.
Ea are de a face cu faptul ca vanzatorii nostri nu neleg ceea ce femeia dorete cu
adevrat: o camer frumoas i sa se simta bine acas.
Diferenta dintre ceea ce-si doresc clientii si ceea ce le propunem se adanceste deoarece
consilierii nostri de amenajari camere sunt mult mai dispusi s vorbeasca despre
produse, despre avantajele, caracteristicile si beneficiile fiecarei piese oferite spre
vnzare.
Ce nu realizeaza ei este cum sa conecteze aceste produse la nevoia consumatorului de
a-si crea o casa frumoasa.
Nu putem atinge acest obiectiv, atunci cnd nu tim nimic despre casa ei.
Noi povestim clientei despre produsele noastre n timp ce clienta noastra se gandeste la
camera i la casa ei.
Aceasta abordare se traduce in vanzari slabe.

Ce vrea de la noi?

Ea vrea ca noi s o ajutam sa ia o decizie corecta.

Oricare dintre noi care s-a ocupat direct de clieni intr-un magazin de mobila, tie c,
uneori, chiar i atunci cnd totul este corect - preul, aspectul, calitatea, disponibilitatea -
unii clienti pur si simplu nu pot lua decizia final.
Te-ai intrebat de ce nu reusesc sa se decida?
Alegerile ei sunt consecinta capacitii ei de a crea mental imaginea camerei sale
mobilate cu mobila din magazin.
Majoritatea clientilor nu au gena artistica ca acei oameni care au devenit designeri de
interior, dar ei nc mai doresc s demonstreze c pot face totul singuri.
Cu toate acestea, ele nu sunt dispuse s joace la noroc i sa-si asume riscul de a face o
greeal, deoarece costul este prea mare .
Aceasta explic de ce raporturile de conversie din cele mai multe magazine din industria
noastra sunt printre cele mai sczute din orice segment de retail - de obicei, n
intervalul de 20-25%.
Asta nseamn c doar 20 - 25 din 100 de cumprtori vor face o achizitie astazi.

20% este media/ magazin pentru raportul de conversie a vizitatorilor in clienti dar
exist unii ageni de vnzri care depasesc acest nivel, iar unii vand sub acest
nivel.
Cercetarile arat n mod clar c inca 40% din vizitatori doresc sa cumpere ,dar nu
cumpara ca rezultat al experienele lor de cumprturi .
Cred c principalul motiv pentru aceasta este faptul c clienii nu pot sa-si imagineze cum
va arata mobila in casa lor,nu pot sa-si creeze mental o camer frumoas si nu
cumpara findca le este teama ca vor face o achizitie gresita
Dar nu e nici o problema : o mulime de mobilier pentru acas este vndut fr a lua in
 consideratie aceasta problema, i acest lucru, mai mult de orice alt factor unic,
contribuie la raportul (aproape lege) de aproximativ 20% vizitatori transformati in
clienti.
Daca ne pastram modul de a face business ghidat de ideea asa am facut intotdeauna
acest lucru va face ca raporturile noastre de transformare a vizitatorilor in clienti sa
ramana printre cele mai sczute din tot comerul cu amnuntul.

CUM GANDESC FEMEILE?

Prima etapa - VISEAZA

Aceasta este etapa n care o femeie va citi reviste de design ,va studia pliante, va intra
online pentru a cuta idei i poate va vizita unele magazine pentru a o ajuta sa
vizualizeze .
Nu exista o limit de timp determinat pentru aceast faz,insa datele indic
faptul c faza de vis poate dura mult timp.
Femeia, n aceast faz a unui proiect va spune consilierilor ca ea este doar n
cutare de idei ", expresie care este aproape universal considerata a fi un gest
evaziv de a evita contactul cu agentul de vanzari.
De fapt, este doar o descriere precis a motivului ei pentru a vizita magazinul.
Deoarece cei mai multi ageni de vnzri de formare de vnzri nva cum s "se
descurce", vor incerca sa combata aceasta evitare a femeii prin utilizarea unor
tehnici care sunt special concepute pentru a "gsi cu adevrat" ceea ce cauta
femeia pentru cumprturi.
Rezultatul este ca clientii vor bate in retragere .
Adesea, cumprtorii vor taia imediat magazinul de pe lista lor de cumparaturi , din
cauza
tehnicilor de vnzare greite.

Etapa a doua - EXPLORAREA

n aceast etapa, consumatorul a adunat probabil o mulime de informaii din

reviste si de pe internet i a decis ce vrea s viziteze.
Ea nu este nc pregtit s ia o decizie, i din nou este de obicei ntmpinata de
un consilier de ambiente care nu tie nimic despre pasii acestui proces mental i
este doar in ncercarea de a face astazi o vanzare.
"Suntei n cutarea a ceva special?" Va pot ajuta cu ceva?
Sunt intrebarile favorite ale agentilor de vanzari, care vizeaz obinerea dreptului
de a propune astfel nct s poat ncepe s afieze "chestii" pentru aceti clieni
poteniali.
Desigur, aceast femeie n faza de explorare (probabil nc amestecata cu faza de
visare) nu este n cutarea unui lucru"particular" .
Idei, moda, culoare, stil, precum i o duzin de alte lucruri - asta e ceea ce ea caut in
aceast vizit.
Ea nu este interesata sa ii prezinti toata oferta ta .
Abordarea trebuie facuta cu grija ,pentru a nu agasa .
Acesta este un alt punct de falie ntre magazinele noastre i clienii notri :
noi ii prezentam ceva si pe client il intereseaza altceva !

Etapa a treia PLANIFICAREA

este etapa unde consilierul, centrat pe client, se poate conecta cu adevrat la client i
poate sa-si faca clieni pe via.
Planul de a ajuta clienii sa-si transforme camerele si casele lor este calea profitabil pe
care consilierul trebuie sa o urmeze.
Ca sa fii implicat in faza in care ea incepe sa ia decizii de achizitie,trebuie fie sa o
intalnesti pentru prima data atunci,in faza de achizitie,fie sa te fi ocupat cum
trebuie de ea in fazele anterioare si ea sa se intoarca la tine pentru ajutor.
Problema de baza in reusita pe termen lung: ajutarea clientului cu un plan pentru camera
care sa-l conduca la rezultatele dorite si care sa-l tina conectat la etapa
urmtoare.

Etapa a patra - SELECTIA

n cazul n care consilierul si-a fcut bine treaba, cele dou faze ,planificarea si
selectia, se vor consuma intr-o singura etapa.
In aceasta etapa,clienii au nevoie de ajutor pentru a gsi ce li se potriveste din miile de
opiuni disponibile si pentru a te alege pe tine dintre toate punctele de vnzare cu
amnuntul care ofer mobilier pentru acas.
Clientii doresc s se ocupe de ei un magazin in care au incredere si o persoan in care
au ncredere i sa simta sigur c primesc
valoarea pe care o merita pentru banii lor.
Camera frumoasa este focalizarea din mintea clientului pentru faza final a procesului.

Etapa a cincea - BUCURIA

Acesta este scopul ntregului proces.

Acest lucru se intampla atunci cnd clientul este intr-adevar satisfacut.
Pentru multe femei, procesul de achizitie este plin de tot felul de riscuri (teama de a face
o greeal n design ,de la a fi luate
in ras de cei care ii vor vedea mobilierul in casa, teama ca a cheltuit prea mult pentru o
marfa de o calitate scazuta).
Ele au nevoie de ajutor i ndrumare pentru a inlatura toate aceste riscuri.
Cnd ai ajuns in aceasta etapa, ai castigat un client pe termen lung.

Aici sunt doar cteva dintre concluziile relative la subiectul nostru de a dezvolta strategii
de vnzare cu amnuntul:

42 % din respondeni (12.000 de femei intervievate) au spus c sunt prea multe

opiuni ;
41 % au spus c au o prea mare incertitudine n ceea ce privete preferinele de
design ;
29 % au declarat ca vor folosi un furnizor de mobila care a furnizat informaii
clare, uor de neles , i care ii face sa se simta mai increzatori cu privire la
achiziionarea lor.

Aceasta este concluzia experienei mele:

- cnd oferim clienilor ajutor pentru rezolvarea problemelor lor de design al camerei
suplimentar fa de o gama mare de produse i preuri corecte, vom vinde mai mult
i ne vom facem mai muli clieni pe via.

Dou moduri de cumparaturi pe care le intalnim

In funcie de tipurile de produse pe care dorim sa le cumparam doua moduri de
 achizitie:

a) modul tranzactional
b) modul relaional

Identificarea acestui mod de gndire ne este de un ajutor imens in dezvoltarea de

strategii de vnzare i de formare. .

Modul tranzactional

- se concentreaza doar asupra tranzaciei de astzi i se gandeste mai putin la

achiziiile viitoare;
- traieste frica de a nu plati prea mult;
- pretul este principalul factor determinant al valorii
- se bucura de procesul de negociere ;
- viziteaza multe magazine nainte de a se decide de unde s cumpere;
- nu ia n considerare timpul petrecut la cumprturi ca si cost de achiziie
- e nerbdtor s mprteasc afacerea bun facuta, ceea ce ii face surse
excelente de reclama din gura in gura;
- Acesti cumprtori nu sunt influenati de ofertele de servicii .

Modul relational

ia n considerare tranzacia de astzi ca una dintre o serie lung de achizitii in

viitor. Relaia cu consilierul are prioritate asupra produselor.
increderea este factorul motivator principal la achiziie.
nu se bucura de procesul de cumprturi i de negociere.
sunt n cutarea unui expert in care s aib ncredere - i va rspunde la oferte
de mai mult ajutor i de servicii mai multe.
iau n considerare timpul lor ca parte a preului de achiziie.

Intalnim toate aceste caracteristici de mai multe ori n cariera in vanzari; oamenii
nu sunt ntotdeauna relationali sau intotdeauna tranzacionali; oamenii se mut de
la o stare de spirit la alta, n funcie de natura produsului de cumprare i de
influenele personale .

Cum am ajuns la concluzia gresita ca pretul este factorul cel mai

important in decizia de achizitie?

Cumprtorii modului tranzactional viziteaza toate magazinele.

Acest lucru determina retailerii sa concluzioneze c preul este cel mai important factor in
decizia de achizitie pentru clienii lor, cnd de fapt asta se intampla doar pentru ca acei
sunt dominant tranzacionali.

Cumprtorii Tranzactionali determina o mulime de eecuri pentru agentii de vanzari.

Iat un exemplu de ce:

- sase cumparatorii sunt la cumprturi pentru o canapea;

- trei dintre acestia sunt cumprtori tranzacionali i trei sunt relaionali ;

Cumprtorii tranzacionali merg la cinci magazine de mobil diferite, adreseaza o

mulime de ntrebri si incearca s negocieze preul. Apoi, fiecare dintre cei trei cumpr
o canapea de la un singur magazin.
Dupa cincisprezece vizite in cincisprezece magazine, doisprezece nu au reuit vnzri
de interaciune i trei au vandut .
Cei trei cumprtori relaionali merg la magazinul de mobila preferat, unul in care au
incredere si au avut o bun experien anterior, fac achiziia, i se duc acas.
Trei magazine vizitate, trei vnzri reusite, fara interactiuni nereusite.

Impartirea cumparatorilor dupa nevoile lor

n timp ce modul de a cumpara - tranzacional / relaional este util n nelegerea modului
n care oamenii reacioneaza la agentii de vanzari, am folosit urmtoarea impartire a
clienilor atunci cnd se fac prezentri pe acest proces de gndire n ceea ce privete
conectarea noastr la clienii notri care cred c este cruciala in intelegerea informaiilor
din aceast carte.
Eu susin c exist cinci grupuri largi de clieni, i c nelegerea i satisfacerea nevoilor
acestor oameni, este modalitatea de a creste cel mai rapid cifra dumneavoastra de
afaceri.
Acesta impartire se bazeaza pe studiul a mii de consumatori.

Grupul 1 clienti carora le vinzi usor

~ 20% din numrul total de vizitatori
Numrul lor coincide cu media de conversie pe industrie .
Aceti oameni au urmtoarele nevoi:

au nevoie de ceva de cumparat.

Unele camere din casa lor au o lips de ceva funcional, frumos, confortabil, sau ceva ce
exist deja acolo nu-l face pe client sa se simt bine acas;
au nevoie de o bun gama de produse si de preturi confortabile;
au nevoie de promovare de vanzare pentru a fi motivati s ne viziteze magazinul;
au nevoie de un agent de vanzari placut, care sa aiba cunostintele necesare pentru a
putea ajuta prin mai multe opiuni,sa explice nivelurile de calitate, caracteristici, avantaje,
beneficii
ei au nevoie ca produsul s fie disponibil ntr-un interval rezonabil de timp

Acest grup include :

- muli cumprtori relaional-dominanti care sunt mulumii de magazin, poate au
cumprat nainte ;
- cumprtorii tranzacionali care viziteaza magazinul dupa vizita multor alte
magazine ;

Atunci cnd cumprtorii tranzactionali revin a doua oar, dup ce au efectuat

cumprturi n alt parte, probabilitatea de vnzare este extrem de mare.
Cumparatorii care se ntorc a doua oar pe acelai proiect de cumprare sunt mult
mai dispusi sa cumpere,fie ca sunt tranzactionali ,fie ca sunt relationali.

Grupa 2 Clienti carora le vinzi putin mai greu

~ 30% dintre vizitatori fac parte din acest grup
 Caracteristici:
au in plus fata de Grupul 1 :
- ndoieli n legtur cu capacitatea lor de a-si aranja o camer frumoas si se simt
nesiguri cu privire la deciziile de design care vor avea consecine nedorite pentru
ei
nevoie de cineva in care au ncredere s i ajute s neleag modalitatile de
aranjare
nevoie sa vada cum li se potriveste mobila noua in camera si sa fie ajutati pas-
cu-pas in procesul de alegere
adesea aduc probe de esturi sau alte culori cu ei la magazin pentru a v ajuta
s ii ajutati

ei au nevoie de mai mult ajutor in luarea deciziilor

Acestui grup ,daca i se ofera mai mult ajutor ,poate creste cu pana la 50%
vanzarile magazinului .

Din grup fac parte :

a) cumparatori relationali carora le trebuie oferita mai multa incredere pentru a

stabili o relatie care sa-i deschida cu privire la planul lor de mobilare pe termen
lung

b) cumprtori tranzactionali,care nu au nevoie neaparat de mai mult ajutor, au

nevoie insa de un pre mai bun sau "de o afacere".
Avem putin control asupra acestui grup ,cu excepia cazului n care putem
schimba oferta propusa lor initial si sa-i includem intr-un program de urmarire prin
care sa li se ofere oferte mai bune si servicii mai valoroase.
Dac putei face asta, deschideti posibilitatea de a aduce n partea relaional de
cumprtori pe cei tranzactionali-dominanti.
Unele dintre aceste persoane sunt blocate n etapele de vis sau de explorare,
astfel nct acestia adesea renuna la achizitiona i triesc cu ceea ce au pn
cand disconfortul de a trai cu ce au i mpinge napoi n pia.

Grupa 3 Clienti carora intr-adevar le vinzi greu

~10% din vizitatori, dar au mult mai mult potential pentru vanzari foarte mari dect
oricare dintre celelalte grupuri.

Caracteristici:

au nevoie mult mai mult de ajutorul unui designer i vor accepta ajutor calificat
de la o persoan in care au ncredere;
au nevoie s vad produsele n forma lor final( prin desene, fotografii, sau
demonstratii) ;
nu vor cumpra dac nu oferi acest nivel de servicii ;
au sume mari de bani pentru a obine ce doresc n camer i acas ;
nu vor angaja un designer de interior privat ;
au nevoie de o vizita acasa ;
vor cumpra de pn la 10 ori mai mult dect vnzarea medie a magazinului n
cazul n care veti furniza acest serviciu.
 In grupul acesta sunt si ctiva cumparatori cu adevarat din modul tranzactional.
Marea majoritate sunt insa cumparatori din modul relational .
Aceste persoane au o nevoie foarte mare de ajutor dar fi sigur ca efortul tau va
merita.
De multe ori ei nu doresc s faca intreaga achizitie la un moment dat, vor face o
achiziie dup alta pana vor forma o camer frumoas.
Vestea bun pentru acesti cumparatori relationali este c atunci cnd ii multumesti
o dat, vor reveni la tine de fiecare data ,pentru a finaliza planurile lor pe termen
lung .

Grupa 4 - Clienti care vor cumpara din alt parte

~ 30% din vizitatorii pe care-i vedei sunt destinati s cumpere dintr-un alt
magazin:

- fie esti prea scump,

- fie esti prea ieftin;
- fie esti prea limitat in gama;
- fie nu ai stilurile pe care le caut;
- fie nu oferi nivelul de ajutor i de service de care au nevoie;
- fie nu te poti conecta la ei .
Nu are nimic de-a face cu produsele noastre, dar poate avea ceva de-a face cu
oamenii nostri.
Acesti vizitatori nu cumpara doar din magazinul nostru.
Exist att cumprtori tranzacionali cat i relaionali n acest grup.

- Grupa 5 Clienti care nu vor cumpara niciodat

~ 10 % dintre cumparatorii ti nu vor face cumpraturi i nu ar trebui s ii iei n

considerare vreodat; nici o strategie nu i va face s cumpere.

CONCLUZIE

Informaiile cu privire la modurile tranzacional i relaional de cumprturi ne ajut

s nelegem de ce consilierii nu reusesc mai des.
Cumprtorii Tranzactionali sunt n primul rand in cutarea celei mai bune oferte
i ei probabil vor dori sa mobileze astazi.
Ei nu sunt interesai n primul rnd de o relaie cu un retailer sau cu un consilier; pot
avea insa un plan pe termen lung pentru amenajarea camerei lor ,dar ei vor lua
decizia de a achizitiona treptat , judecnd efectul achizitiei din etapa respectiva i
continuand aa mai departe.
Cumprtorii relationali pot provoca de asemenea un eec atunci cnd nu avem
un mod de a le oferi " mai mult ajutor de care au nevoie pentru a inregistra
rezultatul dorit.
Cel mai important lucru din impartirea pe cinci grupe , este faptul c cei 30% din
grupul 2 i cei 10% din grupul 3 sunt, foarte probabil, cei 40% din clienii care au
vizitat dar nu au cumparat .
 Cei 40% reprezinta o piata imensa iar ce trebuie sa facem este sa fim creativi in a
le oferi sprijin si ajutor.
n cazul in care reusim ca la fiecare 10 vizitatori sa transformam in client ,inca un
vizitator , putem crete vnzrile cu 50% , cea mai bun parte este ca nu ne
trebuie noi vizitatori pentru asta ,ci putem folosi vizitatorii pe care i-am avut deja.
Aceste persoane deja au efectuat cumprturi n magazinul dumneavoastr, tiu
despre dumneavoastra "chestii", i multe dintre produsele dumneavoastra le plac.
Tu insa nu ti-ai dat seama de nevoia lor de mai mult ajutor, agentii dumneavoastra
de vanzari spunand aceleasi lucruri vechi .

Capitolul 2

Masurati tot ce se poate masura

(Masuratorile din retailul de mobilier)

ntr-o sear am avut ansa de a socializa cu proprietarul unei afaceri i unii directori din
industrie. Unul dintre ei mi-a spus:
"Stii, trebuie sa ne facem griji doar de traficul nostru, raportul nostru de
conversie(transformarea vizitatorilor in clienti) i vanzare .
Factura medie va creste daca facem lucrurile corect .
Aceasta discutie a fost introducerea mea n lumea masuratorilor de vnzri i sursa de
inspiratie pentru prima mea regula de management PUR de afaceri
TOTUL TREBUIE MASURAT !
Multi dintre asociatii mei m-au numit "numerele care cumpara" de-a lungul anilor mei n
aceast industrie.
Unii oameni ar putea interpreta acest lucru c am mai puin respect pentru oameni dect
pentru numere. De fapt, nimic nu ar putea fi mai departe de adevar.
Am un mare respect pentru oamenii cu care am lucrat si cred c msurtorile de
performan sunt esentiale att pentru executani cat i pentru management.
Cele mai multe poziii de vnzare n afacerile noastre sunt pe baz de comision, sau
salariu si comision, sau salariu si bonus.
n unele tipuri de magazine cu amanuntul din interiorul i din afara industriei noastre
compensarea pentru agentii de vanzari se face prin salariul fara alte beneficii, existnd
insa si avantaje i dezavantaje la toate aceste modalitati de salarizare pentru persoanele
care fac obiectul acestora.
Uitandu-ne la zona de masuratori de vnzare putem stabili strategia de vnzare
deoarece deciziile trebuie sa se ia pe baza unor informatii numerice.
Poate cel mai important lucru pe care l-a spus Yogi Berra, Sala de-a-Fame, pentru New
York Yankees, a fost "Dac nu tii unde te duci, s-ar putea sa ajungi altundeva". Am
aduga la aceasta c, dac nu tii unde eti, nu poi crea un plan pentru a ajunge la o
anumita destinatie si nu poti stabili obiectivele .
Msurtorile de vnzri sunt acele msurtori ale performanelor pe care le folosim
pentru a msura eficiena noastr n relaiile cu clienii notri.
Ele te ajuta sa gestionezi planul de vnzare strategic.
Aceasta nseamn ca unul dintre obiectivele planului strategic de vanzari trebuie sa
fie mbuntirea acestor cifre, una cate una, precum i toate mpreun, astfel nct s
putei tii cnd strategia voastra este de succes pentru toate prile interesate: companie,
angajaii dumneavoastr , dumneavoastr i clienii dumneavoastr.
Unul dintre cele mai dificile lucruri pentru clienii mei este s neleag relatia dintre
diferitele cifre ale masuratorilor de vanzare cat si masuratorile rezultatelor interactiunilor
personale dintre clienti si agentii de vanzari .
 Ca un exemplu , analitii de afaceri utilizeaza multe rapoarte financiare diferite
pentru a determina rezistena financiara a companiei. Printre aceste masuratori sunt
indicatori importani de lichiditate (raportul rapid, adic activele curente minus stoc, la
curent Pasive), raportul actual, i aproximativ o sut de alte masuratori pe care investitorii
i analitii le folosesc pentru a ajuta companiile sa funcioneze mai bine, s le poata
vinde, s le cumpere , s investeasc n ele, sau s le lichideze.
Pentru fiecare societate care emite situaiile financiare de afaceri, numrul cel mai
important de pe contul de profit sunt veniturile.
Alte fluxuri de acolo, conexiunile dintre contul de profit i bilan nu sunt evidente pentru
operatorii celor mai multe afaceri. Pentru marea majoritate a clientilor mei, contul de profit
si pierderi este totul, ei intreaba simplu "facem profit ?"
In cazul n care a fcut un profit, totul este OK.
Acest lucru nu este ntotdeauna ok,dar nu discutam acum subiectul ; ideea este c,
dup vnzare, totul este atent urmrit, cuantificat i raportat pe contul de profit.
Desigur, pierderile operationale pe termen lung vor afecta starea de sanatate generala a
companiei, astfel nct situaia veniturilor, atunci cnd sunt revizuite lunar pentru luna
precedent este ca un control de sntate pe termen scurt, astfel nct pot fi luate msuri
pentru a face de trei lucruri: imbunatatirea vanzarilor, mbuntirea marjelor,reducerea
cheltuielilor.
Masuratoarea de performanta cea mai importanta pentru retailerii de mobilier este
GMROI, sau returnarea bruta pe inventar (uneori numit GMROII, ultimul "I" fiind pentru
investiii). ROI-ul se calculeaza impartind marja bruta la inventarul mediu pentru perioada
studiat.
GMROI rspunde la ntrebarea, "Ct de multi bani sunt returnati pentru fiecare dolar
investit n inventar?"
Acest numr comparat cu rezultatele altor companii din industrie devine un ghid cum sa
faci sa menii echilibrul nevoilor dvs. de inventar.
E mai mic numarul, atunci e de rau, e mai mare numarul, atunci faci mai bine decat ceilalti
.Atunci cnd exist rapoarte /industrie sau segment,poti compara si vedea cum stai n
raport cu alte companii ca a ta.
Am de gnd s iti ofer cateva idei pe partea de vnzare de lucruri care v va permite s
tii eficiena generala a vnzrilor; insa vei vedea n curnd si modul n care aceste
numere sunt n mare parte necunoscute i nedeclarate n industria noastr i de ce ar
trebui sa fie mult mai bine nelese de toat lumea.

Ecuaia de vnzare
legea gravitaiei pentru comercianii de mobilier cu amanuntul
Inevitabila ca si gravitatea, ecuaia de vnzare este urmatoarea:

Vnzri = oportuniti de client x raportul de conversie x media vnzarii

Factorii cheie

Masuratorile de vanzari reprezint factori n contul de profit nainte de declaraia de venit.

M ocup aici de factorii care alctuiesc linia de vnzri i cum poi mbunti n
mod eficient fiecare dintre acesti factori pentru a va asigura c v maximizati
veniturile din vnzri.
Avem de a face cu trei lucruri pentru a asigura performanta optima de vnzri:

1. Numrul de clienti care viziteaza magazinele dumneavoastr (oportuniti de

cumparare)
 2. Numrul de oportunitati convertite in cumparatori (raportul de conversie)
3. Valoarea medie a incasarii/client

Indicele de performanta reprezinta venitul pe oportunitatea de client .

El defineste cel mai clar in ansamblu eficienta vanzarilor .
El se calculeaza impartind vanzarile la numarul de vizitatori.
Indicele de performan este cea de a patra masuratoare critica pentru vanzari.
El are aceeasi importanta ca si GMROI-u ,doar ca este pentru domeniul vanzarilor,o
masuratoare interna.

Gama de performanta

Conceptul cel mai important n relaiile cu masuratorile de vnzri este gama de

performan.
In orice afacere care implica o relatie de unu la unu intre agent si client,toate
masuratorile trebuie sa fie msurtori individuale.Masuratorile individuale sunt esenta
monitorizarii cu succes a afacerii de vanzare.
n funcie de dimensiunea personalului dumneavoastr, vei gsi o explicaie clara pentru
performana magazinului dvs. n performana individuala a masuratorilor de performan
ale oamenilor implicati.
Vei constata c vor fi mai putini oameni peste media dumneavoastr dect sub ea.
Experiena mea arat c exist, de obicei,exista o separare 55% sub medie si 45%
peste medie.

Cea mai bun oportunitate pentru mbuntirea vnzrilor /magazin este de a mbunti
performana vanzarilor individuale la cei trei indicatori de performan .

Vnzri = oportuniti de client x raportul de conversie x media vnzarii

Traficul pe magazin

Totul incepe de aici.

tim asta pentru c ,dac nu vine nimeni n magazin, nu exist vnzri.
Magazinele depind de trafic pentru a avea oportunitati.
Scopul publicitatii este de a starni consumatorilor un interes suficient pentru a-i
aduce in magazin si este scopul metodelor de vnzare strategica, a instruirii si a
managementului vnzrilor de a face vnzri.
Acesta este unul dintre acele lucruri despre afacerea noastr pe care muli comerciani cu
amnuntul nu-l neleg : publicitatea nu vinde nimic.
De foarte multe ori nu exista corelaii ntre publicitate i vnzri cu excepia efectului
publicitatii asupra traficului.
Aa c, atunci cand se face o intensa publicitate i traficul pe magazin creste, vanzarile
pot merge n sus, n timp ce indicatorii de performan a vanzarilor pot rmne aceeai
sau chiar sa fie in declin.
Totul depinde de trafic, dar retailerii de cele mai multe ori nu constientizeaza importanta
traficului.
Comerciani cu amnuntul pierd mult deoarece nu-si numara traficul.
Gasesc diferite motive sa nu o faca :
nu exist nici o modalitate de a face acest lucru fr a delega permanent pe cineva sa
faca asta.
Nu poti tine cont de cupluri la intrare in momente diferite
Unii clieni au fost si nainte i pur i simplu se ntorc pentru a cumpara mai multe samd

Cnd tii c cel mai important element n ecuaia de vnzare este numrul de oportuniti
de client, nu este extrem de important s tii ce numr?

Acesta este unul dintre motivele pentru care performanta este atat de slaba in multe
magazine de mobilier i de ce att de multe magazine nu reuesc n vremuri dificile.

Comercianii cu amnuntul de multe ori, n mod eronat, ii concentreaza atenia pe

lucrurile pe care le vnd i pe eforturile lor de promovare, i nu pe modul n care s le
vnd; astfel gndirea de management superior este sa aiba gama de produse la pret
corect pentru ca clienii s cumpere.
Nu conteaz ca nu exist nici un consumator; ntr-un fel,ei gandesc ca daca au gama de
produse la pretul corect atunci vor veni si vanzarile .
Aceasta este o gandire care te va aduce in afara pistei de business.
Problema este c timp de mai multe decenii, acest mod de gndire i de aciune a produs
aproape toate vnzrile care au fost fcute n toate tipurile de magazine de mobil,
marketing big-box mas, independenii mici de familie, marile lanuri regionale i
magazinele specializate .
Atunci cnd ceea ce ai facut a produs rezultate, ai tendinta de a continua s faci acelasi
lucru mereu .

Ce nu vezi este oportunitatea de a vinde - niciodat n-ai sa vezi c eti in afara pistei cu
nevoile consumatorilor pentru mai mult de 40% din consumatorii care fac cumprturi n
magazinele tale.

Cea mai mare oportunitate pentru vnzri n cele mai multe magazine de mobil este de
a creste numrul de cumprtori/vizitatori care devin clienti. Cu alte cuvinte, oportunitatea
este de a mbunti raportul tau de conversie.

Pentru a mbunti raportul dvs. de conversie (vizitatori transformati in clienti), trebuie s

tii n primul rnd ceea ce este la linia de baz.
Pentru ca acest lucru s se ntmple, trebuie s tii n primul rnd ct de multe
oportuniti de client avei (vizitatori).
Prea putini comercianti de mobilier cu amanuntul urmresc aceste date n mod corect, i
trebuie s avei o adevarata nelegere strategica.
Aici sunt regulile pe care le-am urmat , dupa trei decenii de oportuniti de numrare:

1. Fiecare consumator care vine in magazin pentru orice motiv, este o oportunitate de
client.
Exist ntotdeauna o oportunitate de a servi. Clientii care apeleaza Serviciul Clieni i
clienii de plat sunt n continuare clieni.
De fapt, ei au dovedit valoarea lor de cumprare de la tine i ar trebui s fie tratati
regete de fiecare dat cnd vin napoi.

2. Clienii care se intorc conteaza ca noi oportuniti. Exist dou tipuri de clieni care se
intorc :

a) cei care au achiziionat n trecut i se ntorc s lucreze la un nou proiect:

dezvoltarea acestor tipuri de relaii cu clienii n cazul n care vei ctiga loialitatea
clienilor ar trebui s fie scopul principal al companiei dumneavoastr. Am etichetat aceti
oameni "comer cu caracter personal".

b) cei care se ntorc pentru a discuta despre acelai proiect.

Eu numesc acesti clienti fi-spate, i vei vedea c aceast clas de client este elementul
cel mai important n mbuntirea raportului dvs. de conversie (procentul de vizitatori
transformati in clienti).
Aceste dou tipuri de oportunitati de client ar trebui s fie luate n considerare i
numrate ca oportunitati noi de client, pentru c de fiecare dat cand un astfel de client
intr n magazin vi se deschid noi oportunitati de a vinde, oferindu-le angajamentul si
timpul unui vnztor .

Vnzri = oportuniti de client x raportul de conversie x media vnzarii

Metode de numarare
Prima mea porunca pentru maximizarea performanelor magazinului de mobila este
aceasta:

Msoara traficul de clienti de pe magazinul tau !

Eu susin c o afacere care se bazeaz pentru succesul su pe interaciunile de vnzare

cu caracter personal i performana individual a agenilor sai de vnzri trebuie sa
masoare obligatoriu traficul de clienti.

Daca nu masori traficul ,atunci nu poti stii prea multe despre afacerea ta.

Astzi exist multe soluii high-tech pentru numrarea traficului ,solutii care nu erau
disponibile n trecut.
O cautare simpla pe calculator va va oferi o duzin de opiuni pentru a putea fi utilizate
de ctre comercianii de mobilier cu amanuntul.
Ceea ce nu vei gsi sunt un tip de sisteme care pot face un lucru pe care un magazin de
vanzare cu amnuntul trebuie s-l aib - contabilizarea individuala a agentilor de
vanzari . Ideea de gama-de-performan i necesitatea de a urmri performanele
individuale pentru a avea cu adevrat un succes n mbuntirea totalului vanzarilor,
ngusteaz opiunile pentru retaileri de mobilier.
Organizatiile care folosesc agenti de vanzare care vand in situatii de unu-la-unu
clienilor lor trebuie sa foloseasca tehnologia pentru a monitoriza i urmri performana
individual pentru raportul de conversie (procentul de vizitatori transformati in clienti)
,pentru valoarea medie a incasarii/client sau alte msuratori de productivitate.
Principiul tiinific este ca ceea ce nu se poate msura ,nu se poate mbunti, iar acest
lucru se aplic si pentru industria noastra.
Un astfel de sistem, care este utilizat pe scar larg n mobilier pentru acas este Trax,
un sistem de monitorizare a performanei i de gestionare a relaiilor cu clienii (CRM),
sistem conceput special pentru retaileri de mobilier i alte ntreprinderi unde vnzarea cu
caracter personal este critic pentru succes.
Datorita multor ani de utilizarea a Trax-ului am fost n stare s adun o mare parte din
datele cu care susin concluziile din aceast carte cu privire la msurtorile de vanzari in
industria noastra.
Trax numra unidirectional cu o imagine fotografica fiecare client ce intr n magazin
astfel nct nu exist nici o ndoial cu privire la numrul real de clieni ai magazinului
dvs. Agentii de vanzari identifica clienii lor n calculator cu ajutorul unui buton cu clicuri
simple. Trax ine evidena sistemului de rotaie a personalului de vanzari n mod automat .
Vei afla mai multe despre acest lucru i alte sisteme de numrare de trafic mai trziu n
carte.
Este suficient s va spunem c sistemele exist pentru a v ajuta s gestionai realitatea
afacerii dumneavoastr n moduri cum nu ar ti putut face n trecut.
Trax ofer fiecarui agent de vnzri o baz de date cu informatiile clienilor lor, precum i
liste de aciune i un calendar de aciune, bazat pe datele introduse, care se pot tipari n
fiecare zi.
Trax ofer multe rapoarte zilnice de gestionare a traficului i asupra performanelor
individuale, care sunt imposibil de obinut cu uurin de orice alt sistem i sunt
necesare pentru succesul managementul vnzrilor.
Trebuie s contorizezi traficul ntr-un fel sau altul, fie manual ,fie electronic, pentru a
ncepe procesul de imbunatatire a performantei.

Ct de multe oportuniti sunt necesare pentru un agent de vnzri ?

un ghid optim pentru personal

Aceasta este o problem critic n nelegerea performanei individuale i a magazinului,

i am lucrat ani de zile pentru a rspunde la aceast ntrebare pentru clienti, cititori, i
participanii la seminarii.
Acest lucru este extrem de important pentru a determina ct de multi ageni de vnzri
trebuie s ai.
Nu exist nici un alt factor care sa fie mai important pentru performan dect acest lucru,
deoarece numarul personalului nu este determinat de metri patrati sau volumul
magazinului, ci doar de numrul de clieni care trebuie servit.
Agenti de vanzari insuficienti este prima mare greeal pe care o putei face i o
greeal care va anihila toate eforturile celelalte pentru a mbunti performana.
Dac am presupune c un agent de vanzari cu norm ntreag de munc lucreaza intre
40 si 45 de ore pe sptmn, asta inseamna ntre 168 i 188 ore pe lun.
ntrebarea la care trebuie s rspundem este:
de cati vizitatori ar trebui s se ocupe un agent de vnzri, n acord cu sistemul de
vnzare al companiei tale, n acest numr de ore?
Rspunsul difera pentru diferite tipuri de sisteme de vanzare i modele strategice.
De exemplu, un fast-track, la preuri reduse, cu un sistem slab de servicii, care depinde
foarte mult de gama de produse si de preturile mici va permite mai muli clieni pe or
dect va permite un serviciu cu un grad mare de consiliere sau un sistem de design bazat
pe faptul c necesit un timp mult mai mare alocat cumparatorului.
In ultimul deceniu am studiat msurtorile de performan utilizate in locatii unde se
practica un nivel inalt al serviciilor i am constatat ca un numar se repeta obsedant:
o sut treizeci (130, plus sau minus cteva) oportunitati pe lun este numrul
predominant.
Am fost uimit de consecvena cu care acest numr apare atunci cnd se revizuieste
istoricul performanei n situaiile n care exist sisteme formale de urmrire pentru a
dezvolta o baz de indicatori de performan .
Este important s ne amintim c acesta este un numr mediu pentru ntregul personal si
ca vor exista unele persoane care n mod constant vor avea mai multe oportunitati si
persoane care vor avea mai putine oportunitati.
Cu toate astea, cea mai importanta informatie este aceasta: agenii de vnzri mai
eficienti, cei care produc cele mai mari venituri per client, sunt intotdeauna aproape de
cifra 130.
Numrul 130 ne indica ca persoanele cele mai eficace nu se pot ocupa n mod
corespunztor de mai mult de aproximativ 130 de clieni pe lun.
Acest lucru este un model pentru mine de peste un deceniu i s-a dovedit a fi un bun
ghid pentru a stabili personalul necesar unui magazin.
n magazinele cu preturi mai mici si servicii low, numrul mediu cel mai rspndit
este de 145, i, din nou, acesta este o medie pentru un grup, unii agenti sunt la un nivel
superior iar altii la un nivel inferior .
n acest capitol, am discutat despre importana cunoaterii primei variabile n ecuaia
succesului in vanzari deoarece toata afacerea dvs. ncepe cu clienii care intra pe usa, i
nu putei judeca eficacitatea companiei dvs. fr aceste date.
Gndirea strategic necesit multe date pentru a fi valoroasa i aplicabila la situaia
real a companiei dumneavoastr.
Pur i simplu nu puteti ignora cea mai importanta data din toate - traficul dumneavoastr
de client.
Am aratat un sistem care a fost proiectat special pentru tipul dumneavoastr de vnzare
cu amnuntul - mobilier pentru acas sau mobilier, n cazul n care vnzarea este unu la
unu, cu caracter personal , i am artat cum acesta se coreleaz cu a doua porunc a
maximizrii performanei.
Acum ne vom uita la urmatoarea variabila din ecuaie, raportul de conversie, i voi explica
de ce aceasta este cea mai mare oportunitate pentru generarea de vnzri i profituri mai
multe

Definirea raportului de conversie

Vnzri = oportuniti de client x raportul de conversie x media vnzarii/client

Raportul de conversie este procentul de clienti care cumpara ceva din numrul total
care va viziteaza intr-un timp specificat si se calculeaza impartind numrul de clienti
facturati la numrul de oportuniti (vizitatori).

Cea mai mare oportunitate pentru vnzri in magazinele de mobilier este de a mbunti
numrul de cumprtori care devin clienti.
Cu alte cuvinte, sa imbunatatesti raportul de conversie.

n baseball eficienta de 20% pentru un tragator nu inseamna prea multe.

Acesta are 2 reusite la fiecare 10 incercari, 20 reusite pentru fiecare 100 de incercari.
Pe de alt parte, un tragator de baseball caruia ii reusesc 3 incercari din 10, ajunge n
Baseball Hall of Fame.
Asta nseamn c a avut doar o reusita in plus fata de tragatorul mediocru ,doar cu o
reusita mai mult la fiecare 10 incercari .

Un amanunt a facut diferenta dintre eec i glorie.

Acelai lucru este valabil si pentru retailerii de mobilier.

Dac aveti un raport de conversie de 20% i putei gsi o modalitate de a-i vinde doar
inca unui client din cei 10 vizitatori , adica 10 din fiecare 100 de oportuniti, vnzrile i
veniturile dumneavoastr (dac suntei pe baz de comision), vor creste cu 50 la sut!
De ce? Deoarece trei este cu 50% mai mare dect doi.
Puini proprietari de afaceri sau manageri pe care i-am intalnit de-a lungul anilor sunt
contieni de raportul lor de conversie adevrat.
Muli cred c ratele lor de conversie sunt cu 50% mai mari, iar din cauza acestei lipse de
contientizare a numerele lor reale ei nu inteleg posibilitatea de mbuntire .
Dac dorii s vedei exact ct de mare este posibilitatea de imbunatatire, citii mai
departe, v rog.
S ne uitm la rezultatele obtinute dupa doi ani de studiu atent al fielor de performan
intr-un magazin cu preturi medii , magazin de mobila full-line ,cu 20 de agenti de vanzari
intr-o piata cu o populatie de un milion de locuitori.
Magazinul a avut o cifra anual total de trafic de 20.000.
Raportul de conversie pentru cumprtori la prima lor vizit in magazin este de 10%: n
medie un client din zece face cumprarea de la prima vizita. 8 din cei 20 de ageni de
vnzri au o medie de conversie peste 10%,cel mai mult avand 14,3 % clienti inchisi inca
de la prima vizita, iar 12 agenti au o medie de conversie sub 10% ,cel mai slab avand 6%
Raportul de conversie de cumprtori n a doua vizit este de 75 %, cel mai bun avand
peste 90 % i cel mai slab avand 65%.

Aceste cifre sunt rezultatul unei monitorizari de 2 ani si corespund aproape perfect
experienei mele cu un alt grup de sase magazine de marc ,unde am facut un studiu
similar pe o durata de un an.

Raportul total de conversie pentru acest magazin n timpul acestui studiu de doi ani a
fost de 20,5%.
cea mai mare rat de inchidere individuala a fost de 32%, aceast persoan avand de
asemenea cel mai mare numr de clienti care au revenit (15-20% din aceste oportuniti
lunar).
Am inclus aceste date n seciunea de definire pentru a sublinia caracterul strategic al
datelor de performan.
Strategic, bazat pe cele de mai sus, trebuie s dezvoltm modaliti de a vinde mai multor
persoane inca de la prima vizita, i pentru a obine noi cumparatori, pstrarea n mintea
noastr a celor circa 40% din non-cumprtori.
Raportul de conversie este o reflectare a mai multor lucruri n raport cu modul n
care agenii de vnzri se conecteaza la clienii:

capacitatea de a saluta clduros i de a angaja efectiv cumprtorii

nivelul de ncredere aratat de agentul de vanzari
capacitatea de a face fata problemelor reale cu care se confrunt clientul n jurul
deciziei de cumprare - ca i cea in care se ocup cu camere
-Capacitatea de a inchide vanzari la prima vizita si de a-i determina sa se reintoarca
pe clientii care nu au achizitionat la prima vizita

Incepem astfel sa intelegem de ce att de multe magazine de mobilier subperformeaza n

raport cu nevoia de consum aparent care exist pentru produsele i serviciile noastre si n
comparaie cu numrul de consumatori care fac cumprturi n magazinele noastre.

Valoarea medie a incasarilor/client

Vnzri = oportuniti de client x raportul de conversie x valoarea medie facturata

n primul rnd o precizare: factura medie i media/client nu sunt acelai lucru.

n unele magazine pot fi, dar trebuie s fii atent la calcularea facturii medii deoarece
acestea pot fi denaturate.
Pur i simplu un client care achizitioneaza de 6000 de dolari in total,noi ii facem mai multe
facturi in functie de categoriile de mobilier achizitionate: un client achiziioneaz 3000
dolari mobilier din stoc, 2000 dolari mobilier la comanda speciala, i $ 1000 in accesorii .
Unele magazine fac 3 facturi, ceea ce ar face factura medie 2000 dolari, n timp ce
vnzarea facuta catre acest client de catre agentul de vanzari este de fapt de 6000 de
dolari.

Factura medie de vnzare este suma total a achiziiilor unui client la un moment dat,
adugate la suma total a achizitiilor facute de ctre toi ceilalti clienti in acelasi interval
de timp, mprit la numrul total de achiziii fcute n acea zi.

Media vanzarii se calculeaz la zi.

Media de vnzare este o reflectare direct a modului n care agenii de vnzri lucreaza
cu clienii lor.
De-a lungul timpului, pe msur ce fiecare individ acumuleaza zile de lucru, vei vedea n
mod clar c o alt oportunitate imensa pentru a imbunatati vanzarile const n reducerea
decalajului de performan ntre oamenii medii si executanii dumneavoastr de top n
fiecare dintre masuratorile de vnzri.
Acest lucru implic meninerea sau mbuntirea numerelor agentilor buni i
mbuntirea numerele agentilor mai slabi, ridicnd astfel nava ta ca un ntreg.
Ai nevoie de asta pentru a trece valul.
Media de vnzare mpreun cu raportul de conversie, sunt dou masuratori de
performan care va spun cum lucreaza oamenii vostri cu clientii si domeniul specific
unde au nevoie de formare ; ele vor ajuta oamenii dvs. sa-si mbunteasca performana
.

Clienti reveniti (fie-backs)

n plus, exist o masuratoare pe care am folosit-o pentru a ti rapid dac exist o nevoie
specific care abordata sistematic poate sa ajute agentii de vanzari sa aiba performane
individuale mai bune.
Unul dintre cele mai bune locuri unde ma uit ca s tiu cum pot imbunatati activitatea
unui agent de vanzari sau a unui magazin este numrul i procentul de clienti reveniti pe
termen scurt i lung.
tiu c daca un agent de vanzari are un procent de 15% sau chiar mai mare din
oportunitile lor totale format din clienti reveniti , raportul lor de nchidere va fi mult mai
mare dect n cazul n care se situeaz sub acest numar, deoarece acesti clieni care
revin fac achiziii in 75% din situatii.
De asemenea,stiu c revin acei clienti de care agentii de vanzari s-au ocupat n mod
corespunztor la prima lor vizit.
Acest lucru este important de reinut, agentii de vanzari vor imbunatati foarte mult
calitatea oportunitatilor pe care le obtin,chiar daca nu vor reusi sa imbunatateasca
cantitatea (e valabila legea lui 130) .

Venituri-per-oportunitate (RPU) - masura general a eficacitii

Veniturile per oportunitate mai sunt cunoscute si sub numele de indice de performan
(PI) sau indice de eficien, acest lucru fiind msura eficacitii globale pentru
agentii de vanzari si departamentele de vnzri.
Aceasta ia n considerare raportul vizitatorilor transformati in clienti i valoarea
medie/client si este masura critica de a ti cnd oamenii au nevoie de antrenare i
formare profesional.
Pentru proprietar i/sau manager general de vnzri este masura eficacitatii.
Simplu spus, aceast msurtoare se calculeaza impartind vanzarile realizate la numarul
de oportunitati (vizitatori) .
Indicele de performanta (PI) da raspunsul la intrebarea: Ct de multi dolari putem pune in
banca pentru fiecare client care intra pe uile noastre?
Aceasta masuratoare este foarte relevanta pentru activitatea unui agent la fel cum este si
raportul de conversie (procentul de vizitatori transformati in clienti) i incasarile medii ale
zilei.
Putei ajunge la acelai RPU (PI) n dou moduri diferite.
Un agent poate avea un procent scazut de vizitatori transformati in clienti sau poate avea
o factura medie mica i sa aiba acelai RPU.

130 oportuniti X 25 %X 1.040 dolari factura medie = 33800 dolari

33800 dolari 130 = $ 260 pe posibilitatea de client.

130 oportuniti X 15 %X 1733.33 dolari factura medie = 33800 dolari

Aceasta ofer, de asemenea, posibilitatea de 260 dolari pe client.
Acest exemplu demonstreaz modul n care aceast msurtoare este o msur de
management pentru a nelege cum se pot imbunatati performantelor vizate.
n acest exemplu, un agent de vanzari are nevoie sa-si imbunatateasca vnzarea medie,
n timp ce cellalt trebuie s-si mbunteasc procentajul de vizitatori transformati in
clienti.

Calcularea volumului de vnzri pierdut

Acesta este unul dintre cele mai importante motive pentru a menine masuratorile
dumneavoastra i s faci investiiile necesare .
Pentru aproape orice magazin , aceast msurtoare v va ajuta s aflati volumul de
vnzri pierdut , care se datoreaz n ntregime performanei sub medie la vnzrile
individuale, n raportul de conversie sau media vnzarii.
Iat cum funcioneaz:

determinai media/magazin pentru raportul de transformare a vizitatorilor in cumparatori

i valoarea medie a facturilor ;
uit-te la parametrii realizarilor fiecarui individ i determina cine este sub media
magazinului pentru fiecare dintre cei doi factori - raportul de conversie i valoarea medie
a facturii;
calculai ct ar fi fost nivelul afacerilor dumneavoastra daca aceste persoane ar fi reusit
sa-si realizeze parametrii macar la nivel mediu n fiecare dintre acesti factori;
calculati mediile dvs./ magazin pentru ambii factori daca ar fi fost n conformitate cu
acest scenariu mbuntit

n acest exerciiu suntei n cutarea unui mod rezonabil de evaluare si de imbunatatire a

activitatii oamenilor tai, pentru c tu trebuie sa gandesti ca nu toata lumea poate fi n
partea de sus a grilei.
De fapt, cei care sunt peste medie (cei mai buni), att n raportul de transformare a
vizitatorilor in clienti cat si in valoarea medie a facturii, nu trebuie s schimbe totul. Eti
pur i simplu in ncercarea de a defini primul obiectiv de ameliorare a nivelului la care ar
trebui s fi.
Ce ai nevoie acum este de a antrena persoanele pentru a ajunge la aceste niveluri de
performan n mod clar calculate n dou domenii specifice: raportul de transformare a
vizitatorilor in clienti i valoarea medie a incasarii/client .
Suntei la nceputul etapei de nelegere de ce ai nevoie de o strategie de vnzare.
Astfel stii rapid si cu acuratete de ce ai nevoie in afacerea ta.
Cele mai bune lucruri din toate despre acest oportunitati sunt urmatoarele:

nu trebuie s cheltuiesti bani in plus pe publicitate

nu avei nevoie de clieni mai mult dect sunt ei au fost deja aici dar nu au cumparat
din alte motive dect produsele, preurile sau promoiile.
Ei pur si simplu nu au cumparat fiindca au nevoie de mai mult ajutor!
Trebuie doar sa imbunatatiti sistemele, training-ul, coaching-ul pentru a obine un
minim de 15% cretere a veniturilor.

Pentru a face acest lucru trebuie s ncepi s gndesti diferit i sa arunci deoparte toate
ideile preconcepute despre cum este afacerea ta.
Trebuie s depesti gndirea limitata ca raspunsurile la mai multe idei generatoare de
profit se afl n afara ta i a influenei tale sau n a face mai bine lucrurile pe care le-ai
fcut deja.
Trebuie s v deschidei mintea la idei noi i la noi moduri de a face lucrurile, deoarece
v-am spus ce doresc clienii dvs.
n plus, trebuie s schimbi o credinta din gndirea colectiv a industriei noastre:

Afacerea noastra nu este despre mobila, este vorba de CAMERE!

Acest mod de gndire este o schimbare de paradigm necesara pentru a trece de la a fi

o companie centrata pe marfa la o companie centrata pe clienti .
Unele companii inteligente din industria noastr tiu acest lucru.
Atunci cnd familia Seaman a ales un nume pentru compania lor cu un succes
spectaculos, ei nu l-au numit Mobila-la-go ci Camere-a-go.

Rezumatul

n capitolele 1 i 2, ai nvat c gndirea strategic i planificarea necesit cunotine

despre clientii afacerii dumneavoastr.
Este nevoie de o cercetare despre gndirea i comportamentul clienilor bazata pe fapte
n ceea ce privete modul n care afacerea dvs. funcioneaz cu adevrat.
Aceast cercetare este disponibila din mai multe surse, inclusiv publicaii i organizaii.
Cercetarea este fundamental pentru cunoaterea nevoilor clientilor dumneavoastr i a
problemele lor de cumprare vis-a-vis de produsele si serviciile dumneavoastra.
Istoricul de performan propriu este n minile tale, dar nu este, de obicei, ntr-o form pe
care sa o putei utiliza n mod eficient zi cu zi.
Pentru aceasta, avei nevoie de o culegere de informaii i de o raportare intr-un sistem
special conceput pentru afacerea dvs., care v ofer datele de care am discutat n acest
capitol.
Ai vzut cum cteva masuratori importante de performan pot oferi o imagine
instantanee despre cum merg lucrurile i cum poti folosi aceste informaii pentru a ti de
ce lucrurile devin n acest fel.
Ai vzut deasemenea modul de utilizare a masuratorilor pentru a determina unde poti sa
ajungi.
n continuare, n capitolul 3, vei nva cum s folositi toate datele de cercetare i de
performan pentru a dezvolta o strategie de vnzari n scris i sistemul de vnzare pe
care-l vom aborda pentru a mbunti fiecare dintre msurtorile de performan, pentru
a face mai multe vnzri i profituri.

CAPITOLUL 3

Strategia dumneavoastra de vanzare

Pasul 1 - Utilizarea cercetarii

Dac avei date de cercetare,utilizai-le.

Cunosc ctiva comerciani cu amnuntul care folosesc orice cercetare care poate
schimba felul n care fac lucrurile.
Cei care fac , de obicei mari companii regionale sau naionale -,au o viziune mai
strategic a afacerii lor dect companiile mai mici, companiile independente care cred c
sunt pe pieele lor, clienii lor, i situaia lor este diferit.
Ele nu sunt diferite, i n vremuri dificile, companiile cu o strategie centrat pe clieni, care
se bazeaza pe o cercetare de consum solida, i care si-au aliniat toate aspectele
organizaiilor lor cu obiectivele strategice, ctiga .
Ce vrea femeia este clar din cercetarea pe care am prezentat-o mai sus, i drumul ei la
realizarea obiectivului poate trece prin mai multe canale de distribuie diferite n mediul
actual de consum bazate pe informaie. Dac suntei un retailer, avei nevoie pentru a fi
strategic sa fiti gata s o ajutati pe drumul ei catre camere i case frumoase.
Acest lucru nseamn c sistemul dumneavoastr de vnzare, sistemul de management,
planul de merchandising, de vnzri i servicii, inclusiv cel de livrare i postvanzare
trebuie s fie toate concentrate pe crearea de camere frumoase i case frumoase i o
experien de calitate oferite clienilor, indiferent de nivelul de achizitie a clientului sau de
notorietatea sa.
Fiecare element de mobilier sau accesoriile pe care le vinzi sunt parte a unei camere,
undeva, i este mult mai important pentru client decat crezi ca este.

Ceea ce am nvat pn acum din cercetare:

40%, aproape jumtate, din procentul cumprtorilor de mobilier spun c nu au fcut o

achiziie ca urmare a experienei lor de cumprturi iniiale.
ntr-un studiu separat de peste 12.000 de persoane, 41% din respondeni afirm c
exist prea multe opiuni disponibile n mobilier pentru acas i mobilier.
41%, de asemenea, au declarat c au nevoie de ajutor cu aspecte legate de proiectarea
camerei lor ,pentru a lua decizia de a cumpra.
Exist o progresie de gndire i aciune care opereaza peste timp n procesul decizional
de a face o schimbare ntr-o camer.
nelegerea n cazul n care un client se afl n acest proces necesit un nivel ridicat de
competene pentru a angaja clientul.

Aa c, atunci cnd te uii la datele cercetarii, tii c exist o oportunitate foarte mare cu
aproape 40 din fiecare 100 de cumprtori ce intra n orice magazin,tot ce trebuie sa faci
este sa-i ajuti s rezolve problemele intelegerii modului in care pot utiliza produsele
noastre n casa lor rezolvand problemele de design ale camerei.
Problema cheie este c aceast cifr de 40% este un numr care ruleaza permanent.
n fiecare lun, 40% din cumparatori vor lupta cu numrul mare de opiuni disponibile in
magazin i vor fi n imposibilitatea de a lua o decizie.
40% din vizitatori nu vor fi capabili s inteleaga efectul pe care il va avea acea achiziie
asupra altor tipuri de mobilier pe care le dein sau pe care intenioneaz s le cumpere.
Ei nu vor putea vizualiza rezultatul( o camer frumoas, completa) ca fiind usor accesibil
pentru ei.
Partea important pentru comercianii de mobilier cu amnuntul este c exist, la un
moment dat, mii de consumatori care au vizitat magazinele dvs., dar care nu au fcut o
achiziie.
40% este un procent semnificativ, dar acest lucru nu reprezint un numr stagnant de
persoane.
 Persoanele care fac parte din acest procent se schimba permanent ;chiar daca o parte
din ei ajung sa achizitioneze de la tine e posibil ca ei sa faca achizitia dupa ce au facut
achizitii si de la alte magazine care au fost implicate in procesul de cumparare.
Procentul reprezinta un proces viu in care tot timpul intra si ies persoane - cumparatori
care ncep un nou proiect, viziteaza magazinul i nu fac o achiziie.

Situaii de urgen in mobilier ?

Exist cteva situaii de urgen in mobilier care determina oamenii s cumpere bunuri
de valoare mare, in special in segmentul de nlocuire a pieei.
Cele mai multe achiziii de mobilier sunt usor ntrziate, ceea ce nseamn c pentru
majoritatea oamenilor aceste cumparaturi nu sunt o prioritate.
Ei vin in magazin atunci cnd au timp, sau sunt aproape de un magazin, sau au primit o
oferta atragatoare de la magazin.
Cu alte cuvinte, cnd facem o promovare, veniturile din vnzri cresc datorita atragerii
mai multor clienti la eveniment dect are magazinul de obicei, nu de la
cresterea(imbunatatirea) procentului de vizitatori transformati in clienti.
.
Pretul are o influen important asupra modului in care clienii tranzacionali cumpara,
dar nu are cea mai mare influen.
Exist tot felul de evenimente cu caracter personal care ii forteaza pe consumatori sa
faca o achiziie ( vizite din partea familiei i evenimente sociale (nunti, cumatrii, zile de
natere, etc) i toti dintre noi am ntlnit acest tip de rapiditate la unii din clienii notri.
Cu toate acestea, un numar copleitor de clienti nu are termene care sa-i influeneze sa
faca achiziii de mobilier.
Decizia de cumprare este o decizie proprie i legata direct de dorinta clientului dvs.
pentru frumos si pentru camere funcionale, confortabile, n care s triasc.
Convingerea mea este c toate achiziiile de mobilier i au rdcinile n necesitatea
universal a clientului de a crea un mediu plcut, confortabil si functional casa pentru
familia lui.
n plus, cred c exist o necesitate mai profund, subiacent - s se simt bine.
Noi facem toate lucrurile si cumparam lucruri care ne fac sa simtim bine, pentru c este
scopul nostru de baz .
Este nevoia de baz care conduce, practic, toate aciunile pe care le luam ,att contient
cat i incontient .
Luarea deciziei de cumprare este efortul clientului dvs. s se simt bine.
Nu este doar mobilier ,este calitatea vieii sale.

START

Pasul 2 - Construirea strategiei de dezvoltare

Cnd v construiti strategia de dezvoltare,implicati ct mai muli oameni posibil, din mai
multe zone diferite ale afacerii dvs. .
Acest lucru va asigura c toate persoanele care au o miz n afacerea dumneavoastr de
succes sunt pe deplin implicati de la nceput.
Cel puin un reprezentant din fiecare departament trebuie sa participe cu scopul de a
realiza alinierea complet a scopului i a efortului n compania ta.

Proprietarul si initiativele reusite

Este uimitor cat de multe iniiative au fost ncepute i nu au reuit deoarece persoana
conducatoare nu a fost implicata i pe deplin angajata la idee de la nceput.
Acesta este principalul motiv pentru care unele initiative corporatiste nu reusesc nu
exista angajament din partea conducerii.

Conducerea departamentelor
Acest lucru poate prea evident, dar am asistat la numeroase exemple de gestionare de
tip siloz in jurul iniiativei strategice importante, care a mers prost din cauza implicarii
reduse a unor departamente.
n cazul n care stii ca ai nevoie de implicarea unor persoane sau departamente ,implica-
le de la bun nceput dar i pe parcursul ntregului proces.
Ceea ce se caut este un aliniament in toate zonele din spatele planului strategic al
companiei dumneavoastr. Ai nevoie de toi cei implicai, care lucreaza cu clienii sau care
afecteaz relaiile cu clienii.
Aici sunt departamentele de back-office, care ar trebui s fie la baza planificarii :
publicitate, deoarece acesta va spune povestea ta conceputa pentru convinge ca au
nevoie de tine pentru a-si indeplini visele .Nimic nu este mai ru dect s fii nealiniat la
acest nivel.
Merchandising i de achizitie, deoarece noua dumneavoastra strategie poate necesita
lucruri noi i diferite pentru a fi prezentate clienilor dvs., etichetarea schimbata, i
materiale noi la punctul de vnzare.
Povestea trebuie s fie n aliniere deplin n ntreaga companie.
 Contabilitate, deoarece conturile clienilor sunt tratate aici. Depozitele sunt urmrite,
restituirile sunt emise, aspecte financiare manipulate, i nu exist contact direct cu clientul
la acest nivel.
Meninerea conturilor de client este o parte important a relaiei dumneavoastr cu
clienii dumneavoastr.
Ordinul de procesare, pentru c urmrirea comenzilor deschise, comenzi speciale,
ordinele de cumprare, etc, sunt toate lucruri care afecteaz relaiile de ansamblu cu
clientii .
Serviciu clienti, pentru c aceti oameni au contacte extinse cu clientii i influenteaza
experienta de cumparare pe care clientul o are cu compania dumneavoastr. Cred ca
oamenii de client service sunt extensii ale fortei de vanzari.
Ei sunt extrem de importanti pentru de cumparare pe care o oferiti.
livrarea i depozitarea, deoarece acesti oameni sunt de multe ori ultimii oameni din
firma pe care ii vad clienii .
Abilitatea acestora de a influenta pozitiv sau negativ experiena de client i viitoarele
decizii este aproape universal subestimata.
Acetia sunt oamenii care livreaz satisfactia finala pentru client.

Pasul 3 - Creeaza declaraia de misiune a firmei

Nimic nu formeaz o baz pentru munca, comunicare si realizarea scopului ,

ca declaraia ta de misiune.
Cu toate acestea, dac nu intenionai ca organizatia dumneavoastra s triasc prin
aceast misiune, dac se schimba de la o zi la alta gestionarea lucrurilor, daca rezolvati
doar lucrurile care se ntmpl i modul de a lucra este cel care depinde de circumstante
atunci nu are rost sa dezvolti si sa publici o declaraie de misiune.
Cu acest avertisment n minte, aici este ceea ce v sugerez s fie n misiunea
dumneavoastr:

Misiunea este declaraia ta de sens ca si companie.

Scopul tau nu este de a "face un profit", asta fiind definiia oricarei societati comerciale.
Gandeste-te la ce ai vrea sa se spuna despre despre compania dvs. dac ar fi o
organizatie non-profit :de ce ar exista organizaia dumneavoastr?
Efectuarea unui profit dupa ce realizezi ce ti-ai propus este partea finala a unei afaceri i
nu este necesara mentionarea ei ntr-o declaraie de misiune.
Misiunea ta ar trebui s reflecte rezultatele pentru persoanele pe care le servesc.
 includei referiri la toi actorii implicai n compania dumneavoastr - att n interiorul ct
i n afara rolului de angajati.
De exemplu: angajaii, clienii, furnizorii i dumneavoastr trebuie s fiti parte a misiunii
toti aveti o miz in aceasta afacere.
Iat declaraia mea sugerata ca si misiune universal pentru retailerii din domeniul
mobilierului:
Misiunea este folosita ca o busola pentru mentinerea drumului bun in toate timpurile.

Putei indica acest lucru cnd exist conflicte comportamentale la membrii companiei
dumneavoastra .
Cnd v dezvoltati planul strategic plecand de la aceast misiune ca baza, vei vedea ca
este nu doar o busola, ci si o foaie de parcurs care v poate duce n mod clar la rezultatul
dorit de performan, putere financiar i de cretere.
Amintii-v c Constituia Statelor Unite ale Americii este o declaraie de misiune care a
fost scrisa acum peste 100 de ani.
Aceast declaraie de misiune are scopul de a servi oamenii si indiferent de cum am
interpretat acest document de-a lungul timpului, aceasta interpretare reprezint
ntotdeauna o idee adusa la lumina de oameni care lucreaz mpreun pentru a dezvolta
i a conserva aceasta declaratie.

Pasul 4 - procesul de dezvoltare

Cred c exist dou motive pentru a fi n afaceri sau pentru a lucra ntr-o afacere:
s te distrezi i s faci bani, n aceast ordine.
Calea spre o strategie noua sau o strategie revizuita de vnzri nu este lung sau grea i
va fi o mulime de distracie, dac ncepi cu aceste gnduri n minte.
O mulime de suferina uman se ntmpl atunci cnd cele dou prioriti sunt inversate,
dar aceasta este o cale pe care o urmeaza milioane de lucrtori i proprietari de afaceri.
ncepe cu o ntlnire a tuturor celor enumerati mai sus pentru a prezenta msurtorile si
cercetarea dumneavoastra, deoarece acestea se aplic afacerilor si clientilor
dumneavoastra.
Dac nu aveti acum msurat traficul sau nu tii care este procentul adevarat de
transformare a vizitatorilor in clienti sau factura medie de vnzare, v recomand sa
efectuati un studiu atent planificat pentru cel puin dou luni nainte de intalnire pentru a
msura cu acuratete aceti parametri cheie.
Fr s titi msurtorile dumneavoastr de baz, nu putei stabili obiective strategice
pentru mbuntire,obiective care ar trebui s fie scopul procesului de dezvoltare a
strategiei de vanzari.
Primul pas este de a obine un consens cu privire la obiectivele acestui proiect :
producerea mai multe vnzri pe baza traficului existent (nu i asum cretere de
trafic,ci cauta sa-si mbunteasa parametrii dupa traficul actual) ;
mbuntirea raportului magazinului de transformare a vizitatorilor in clienti la nivelul
specific calculat dupa o analiza a oportunitatii ;
mbuntirea facturii medii a magazinului la un anumit nivel
mbuntirea numrului de fie-back-uri i de revenire a clientilor la un nivel specific
(15% din oportunitati este un bun prim-pas ca obiectiv)

Nu poate fi mai mult dect aceste patru, dar eu recomand c toi membrii echipei de
management sa fie de acord cu aceste patru obiective, deoarece acestea sunt eseniale
pentru succes. Amintii-v acest lucru:

Dup ce toat lumea este de acord i nelege c exist lucruri pe care le putei face ca o
companie de vnzri pentru mbuntirea performanei i profitabilitatii, putei cere pur i
simplu idei.
n aceste edine de brainstorming, nu exist idei proaste .
Totul este bun deoarece se refer la modul de mbuntire a performanei companiei.
Iat un mod bun, distractiv, de a obine idei de la oameni i s implicati pe toat lumea
inca de la nceput:

Acestea se numesc "note idee"

Cineva acioneaz ca facilitator - culegtorul de idei
(Rulouri disponibile de 26 "sau 30") Folosii hrtie pentru banner roll-l i puneti pe un
perete o foaie despre 15'long care s semene cu o tabl.
Folosii 3 "x5" sticky-note (si cumpara o mulime ), pentru ca oamenii s scrie idei
puneti oamenii sa scrie trei idei (cte una pe fiecare not) cu privire la modul in care veti
valorifica cercetarea pe care ati prezentat-o.Folositi aceeasi culoare si nu mai mult de
patru cuvinte pe nota.
Cnd ai terminat, dati notele facilitatorului, care le citeste si le lipeste pe hrtia banner,
fara a respecta o ordine anume.
Cnd toate sunt lipite, atribuii unui alt membru al echipei gruparea celor identice. Vei
gsi acolo ca sunt mai multe duplicate.
Cerei-le sa-si explice ideile. Fiecare sa-si explice ideile, dar toat lumea se poate
altura
Grupeaza ideile rmase prin vot, de la cea mai probabil de a reui la cel mai puin
probabil. Pot exista legturi intre idei. Facilitatorul ascult i rearanjeaza.
Acest prim pas este cel mai greu i ar putea dura cteva ore sau chiar o zi.
Dac te opreti la acest punct, stabileste un timp absolut pentru urmtoarea sesiune.
Dac v pstrai sesiunea scurta vei capta atenia oamenilor mai uor cu ntlniri mai
scurte.
Pentru a doua sesiune, pstreaz o not cu fiecare dintre ideile pe care ai decis s le
urmezi.
Pune-le pe hrtia pentru banner n partea de sus astfel nct s putei aduga note
adezive sub ei.
Cere ca toat lumea s scrie trei note adezive, patru cuvinte pe fiecare nota, despre ce
resurse avei nevoie pentru a realiza fiecare dintre idei:
sunt resurse care necesit investiii de capital suplimentar
sunt resurse care necesit bani din alt parte
vor exista cerine de oameni - fora de munc
nu va fi cross-departamentul de formare necesare
vor exista cheltuieli in afara departamentului de vnzri.
acolo va trebui s fie si responsabilitate pentru performanta
Nu va fi obligaia de timp
Nu vor fi cursuri de formare necesare

Pasul 5 - responsabilitatea financiar i msurtorile de performan

Msurtorile de performan v ofer modaliti simple de a structura planul strategic n

jurul datelor financiare care sunt critice pentru profitabilitatea companiei dumneavoastra.
De exemplu, dac avei msurtorile de vnzare pe care le-am explicat n capitolul 2,
acestea vor forma nivelul de performan de baz.
Obiectivele tale pentru veniturile din vnzri pot fi apoi calculate i devin parte din planul
strategic de vnzri. De exemplu:
- traficul tau pentru perioada de referin a fost de 1000 oportuniti de client (vizitatori)de
peste ase luni. De obicei, aceasta ar nsemna c vei avea 20000 oportuniti ntr-un an.
Dac raportul dvs. de transformare a vizitatorilor in clienti pentru aceeai perioad a fost
de 20 la sut, vei face 4000 de vnzri/an, iar n cazul n care vnzarea dvs. medie este
de $ 1200, vei incasa $ 4.800.000 din vnzri. Acum, dac raportul dvs. de anulare a
comenzilor (sau rata de abandon) este de 2 la sut, vei livra probabil i incasa ca vnzri
$ 4.704.000.
La 45% marja brut, iti vor ramane 2.116.800 $ pentru acoperirea tuturor cheltuielilor i
pentru a face un profit. Sa zicem ca profitul tau net nainte de impozitare este de 10%
(470.400 dolari) si va vor ramane doar 1.646.400 $ pentru a plti cheltuielile.
Acest mic exerciiu ipotetic va stimula gandirea ta creativa i a echipa tale executive.
n cazul n care analiza de vnzri arat c daca performantele executantilor de la
nivelul de mai jos s-ar imbunatati doar la nivel mediu , raportul dvs. de transformare a
vizitatorilor in clienti ar creste la 22,5% (o cretere de doar 10%), raport care in vanzari
efective s-ar transforma in 5.940.000 $ (o cretere de 26,3%) ,adica 973.140 dolari
suplimentari adaugati la marjele brute .
Aceast mbuntire substanial va veni pur si simplu doar de la mbuntirea
performanei oamenilor prin training, coaching i management.
Nu avei nevoie nici de clieni mai mult dect aveti deja i nu trebuie sa cheltuiti bani
suplimentari pe publicitate.
Dac avei o strategie de vnzare i un sistem de management corect atunci cele de mai
sus sunt perfect realizabile. Amintii-v, aproape jumatate din agentii de vanzari lucreaza
la nivelul de jos.

Obiective pentru departamentul de vnzri

Am inceput munca noastra de planificare strategic cu aceste obiective:

Pentru producerea mai multor vnzri pe baza traficului existent (asumati-va calculele
fara o marire de trafic). Dac traficul dumneavoastr n ultimele ase luni a fost de 10.000
cumparatori, tu ar trebui s obtii o imbunatatire de vanzari fata de urmatorii tai 10.000
cumprtori ,indiferent de intervalul de timp)
calculele de mai jos le vom face pentru imbunatatirea vanzarilor la cele 10.000 de
oportunitati (vizitatori).
Pentru a mbunti raportul de transformare a vizitatorilor in clienti la nivelul specific se
ia in calcul numarul dumneavoastra de vizitatori.
vom realiza un raport de transformare a vizitatorilor in clienti de 22,5 la sut
Pentru a realiza o vanzare medie pe magazin de un anumit nivel
vom realiza o vnzare medie/magazin de 1.320 dolari.
Pentru a mbunti numrul de fie-back-uri i clieni ce revin la un anumit nivel
se sprijin va fi 15% din oportunitile de clienti
Pentru a mbunti vnzrile totale la 5.940.000 $
Pentru mentinerea marjei brute la 45%

Pasul 6 STRATEGIA DE VANZARE

Echipa ta de strategie de dezvoltare a venit cu o list de lucruri pe care compania le

poate face pentru a aconta atat pe acei clieni care viziteaza dar nu cumpr cat i pe cei
care se lupt in decizia lor de cumparare cu problemele de amenajare a camerei.
Ei cred c daca fac aceste lucruri vor realiza obiectivele pe care le-au stabilit n urma
analizei parametrilor de performan a companiei.

Scopul este obinerea conectarii la client cat i rmnerea conectarii la vizitatori i

dezvoltarea vizitelor fi-back ( de reintoarcere).

Trebuie s te conectezi ntr-un fel semnificativ la client deoarece intre 10 si 15% din
clientii dumneavoastra care fac achiziia pt prima data ,cauta din magazin n magazin.
Multe lucruri ar trebuie s fie corecte pentru a determina oamenii sa cumpere articole de
valoare mare.
Raportul de transformare a vizitatorilor in cumparatori in timpul celei de a doua vizite este
mai mare de 75% .
Raportul de conversie a magazinului ,in ansamblu ,este intre 18%i 22%, fara sa faci
nicio schimbare - acestia sunt cei carora le "vinzi usor" .
De ce ai nevoie strategic este de o modalitate de a te conecta la acei clieni carora nu
este uor sa le vinzi, care au nevoie de mai mult ajutor pentru a gasi o solutie la
problemele de decorare a camerei lor, nainte de a lua o decizie.
Dac nu oferi acest ajutor, ei nu vor deveni clienti.
Exist clieni multi n acest grup ,ca i n grupul "uor-de-vinde" , i experiena mea imi
confirma ca de asemenea, ei au mai multi bani de cheltuit decat grupul "usor-de-vinde" .
n scopul de a mbunti numerele dumneavoastr , trebuie s faci o treab mai bun cu
clientii pe care ii servesti pentru prima dat cnd vin in magazin.
Tu nu poti trata grupul de vizitatori " care are nevoie de mai mult ajutor" in acelai mod n
care tratezi grupul clientilor "uor-de-vinde" , pentru c modalitatea asta a determinat
raportul dvs. de conversie de aproape 20%.
Pentru a ajunge la 30%, pentru a obine un client in plus din fiecare 10 vizitatori va trebui
s furnizezi mai mult ajutor pentru toat lumea.
Cresterea in permanenta a nivelului dumneavoastr de servicii ,imbunatatirea felului tu
de a nelege nevoile lor ,va mbunti probabil calitatea vnzrilor.
Aici sunt unele lucruri cu care echipa ta a venit pentru a aborda schimbarile care sa
determine atingerea obiectivelor de peformanta:

Reproiectarea sistemului de vnzare

include punerea camerei in centru intregii strategii si strategii de angajament pentru
agentii de vanzari de a utiliza concentrarea pe camere cu toti clienii lor si de a le a oferi
mai mult ajutor n luarea deciziilor (o modalitate de a captura o parte din cei 40% din
clienii incerti)
Costuri
follow-up recalificare
Asigurai-v ca exist un Customer Relationship Management Program pentru a urmri
performanele i pentru a oferi persoanelor din vnzri un sistem de follow-up pentru
observare i gestionare.
Costuri
sistem
hardware
instalare
de ntreinere i de sprijin
Elaborarea unei fise de client cu profilul camerei de planificare pentru a nregistra
informaiile despre client, inclusiv toate informaiile de contact i adresele de e-mail.
Acesta este documentul de control pentru fiecare potenial client pe care acetia il
antreneaza.
oferi un loc pentru informaii camer, inclusiv schite
lista cu toate produsele i preurile estimate de vnzare cu amnuntul.
Oferta de servicii gratuite de proiectare pentru toata lumea care vine in magazin.
Angajarea sau antrenarea unui designer personal care s fie disponibil pentru clieni prin
agentii de vanzari .
Acesta are potenialul de a se plti pe sine rapid ca urmare a vanzarilor noi care vor fi
generate.
acest designer trebuie sa primeasca salariu + bonus.
Bonusuri de baz privind vnzrile luate de ea, n parteneriat cu agentii de vanzari,
pentru proiectele de planificare a camerei finalizate prin vanzari.
Costuri
recrutarea i angajarea
Salariul designer i bonusuri, impozitele pe salarii i beneficii
adugat responsabilitate pentru manager de vnzri
sistem de urmrire a performantei
Pregtirea tuturor oamenilor de vnzri s fie capabili s ofere servicii de amenajare a
camerei pentru toi clienii care au nevoie de acest nivel de ajutor
Costuri
 aducnd unui antrenor din afara
dezvoltarea i furnizarea de training
adugat responsabilitatea pentru managerii de vanzari
sistem de urmrire a performantei
Achiziionai un program software de planificare a camerei care poate fi utilizat de ctre
agenii de vnzri i vizitatori in showroom.
Costuri
software
hardware
instalare
formare si antrenare
ntreinere i de sprijin
Elaborarea unui program de proiectare n casa care va servi clienii care achizitioneaza
(calificati) fara nici o tax suplimentar - un serviciu gratuit pentru a genera o mulime de
afaceri suplimentare. Acest lucru poate fi efectuat de vnzri n parteneriat cu proiectantul
personal.
Elaborarea unui buget de vnzri pentru anul curent care sa cuprinda toate costurile i
cerinele de performan mbuntit.
int de ctig precizata n analiza privind mbuntirea performanei
mbuntirea vnzrilor la 5.940.000 $

Alte strategii departamentale

n primul rnd, trebuie s menineti marja dumneavoastr bruta si GMROI ,necesitnd s
avei o strategie de stabilire a preurilor clara pentru lumea.
GMROI este o masuratoare critica de performanta pentru retaileri.
n al doilea rnd, fiecare departament trebuie s se incadreze in buget,cheltuielile fiind
stabilite ca procente din vnzri.

Pasul 7 Stocul i cash managementul

Trebuie s nelegi i s gestionezi GMROI pentru a ndeplini obiectivele de crestere i

profit i s faci un lucru pe care multi proprietari de magazin de vnzare cu amnuntul i
managerii nu reuesc s-l fac - conservarea numerar-ului.
Cash-ul este vital.
Stocul este moartea,cancer n mobila pentru casa pentru multe operaiuni de vnzare cu
amnuntul.
Importana acestei probleme este demonstrat de:

Pentru a optimiza vnzrile trebuie s avei cele mai bune produse la vanzare i n
stoc sau uor disponibile, in cea mai mare parte a timpului.
Exist un numr semnificativ de cumprtori care vor deveni cumparatori daca le poti
oferi repede ceea ce isi doresc , din cauza naturii deciziei de a cumpra pe care am
discutat-o n capitolul 1
Pentru a continua s cumparati aceste elemente trebuie s avei rezerve de numerar
disponibile.
Rezervele nu vor fi disponibile dac sunt blocate n stocuri de produse cu vandabilitate
scazuta.
Avand mult numerar disponibil ai posibilitatea sa profiti de oportunitati .
Advertising , oportuniti de promovare i n curs de dezvoltare si o prezen puternic pe
site-ul web sunt doar cateva care-mi vin n minte.
cu cat rata dvs. de comenzi speciale (marfa cu avans) din totalul vnzrilor este mai
mare cu atat GMROI dumneavoastr general este mai bun, deoarece nu exist nici un
inventar asociat cu aceste mrfuri n afar de cele care sunt n depozitul dvs. si ateapt
s le fie livrate clienilor; sistemul de computer calculeaza stocul mediu .
Gsirea de furnizori care sa sprijine sistemul dumneavoastra de comenzi speciale n
toate categoriile de produse este crucial pentru succesul n mbuntirea GMROI-ul
dumneavoastr.

Meninerea unui GMROI ridicat de ansamblu indic faptul c avei un inventar bine
echilibrat i ar trebui s aveti bani pentru a cumpra ceea ce aveti nevoie pentru a avea
permanent in stoc marfa generatoare de marja mare de profit brut.
Aceasta nseamn c nu avei o mulime de inventar lent la vnzare, care sa dauneze
GMROI dvs.
Meninerea unui GMROI mare inseamna ca nu va trebui s depindeti de credite bancare
pentru cumprarea de inventar usor vandabil (pentru mine, nimic peste 0 procente este
mare),creditele bancare crescand cheltuiala pentru contul dumneavoastr de profit;
decizia dumneavoastra de achizitie trebuie sa aiba la baz parametrii msurati si nu
achizitia de oferte care arata bine la un targ de mobilier.
Principiul lui Pareto funcioneaza foarte bine pentru retailerii de mobilier.
Acesta reduce dezechilibru i arat ca putine cauze produc mari rezultate.
Principiul lui Pareto functioneaza n toate domeniile de afaceri.
E necesar s fii ntotdeauna contient care este acea mica parte dintre elementele dvs.
(grupuri) de marfa care asigur partea leului in vnzri i profituri ,iar tu ar trebui s
investesti banii in putin inventar i nu n mai mult.
Este foarte simplu, dar nu este ntotdeauna uor.
GMROI rspunde la ntrebarea, "Ct de multi bani se intorc pentru fiecare ban pe care eu
il investesc n inventar ?

Fie c urmariti GMROI-ul pentru articole individuale ,fie pentru inventarul dvs. total,
GMROI-ul este elementul cel mai important n evaluarea performanei financiare.
Pentru scopurile tale, GMROI este cauzat de vanzatorii dumneavoastr i de cumprtori,
i este masuratoarea cea mai importanta pentru care acetia sunt rspunztori.
Ca i n cazul vnzrilor, nu v putei mbunti GMROI prin aciuni directe, pentru c
este o serie de combinatii de ali factori care se pot msura i mbunti, n special
nivelurile stocurilor transformate i marja brut.
Cu toate acestea, nu putei controla marja bruta, dac suntei n mod constant fortat sa
vindeti multa marfa la preuri foarte reduse.

Pasul 8 Documente strategice

Pstrai tabla dumneavoastra organizata i uor de neles vizual.

O modalitate de a face acest lucru este de a folosi culori diferite de note adezive pentru
fiecare categorie de informaii.
De exemplu, ai putea utiliza culoarea galben pentru toti primii pai, apoi, puteti utiliza
note portocalii pentru lucruri care necesit cheltuieli efective de dolari.
Bleu poate fi pentru acele lucruri care au nevoie de noi sarcini pentru oameni pentru a
efectua.
Putei folosi culori diferite pentru aciunile care trebuie luate de ctre diferite
departamente sau persoane.
Motivul pentru care faceti acest lucru este de a face mai usoara documentaia privind
ntregul proces strategic, pentru c un plan strategic care nu este scris, larg distribuit in
intreaga organizatie i specific cu privire la scopurile i obiectivele pentru fiecare
departament, angajat, sau de grup, nu este un plan bun.
Nu spun c fiecare angajat trebuie s aib acces la fiecare aspect al planului
dumneavoastr.
Este insa bine sa intelegeti ca oamenii trebuie sa stie unde trebuie sa se indrepte si sa
cunoasca care sunt etapele deplasarii
Pentru fiecare departament eu v ndemn puternic sa revizuiti planul general cu grupul i
cu fiecare lucrtor individual i s oferiti detalii despre planul pentru departamentul lor.
Este important ca angajatii sa inteleaga rolul pe care il joac i modul n care rezultatele
muncii lor contribuie la succesul de ansamblu al companiei. (n partea a treia vei afla
cum putei asigura responsabilitatea individual pentru performanta la toate nivelurile
companiei tale i sa va asigurai de realizarea misiunii dumneavoastr strategice,a
scopurilor i obiectivelor).

Exist trei motive pentru a scrie planul.

- n primul rnd este pentru a te asigura c toate cadrele de conducere au un acord
scris clar asupra a ceea ce este necesar in zonele lor n termeni de productivitate
i de responsabilitate;
- efii de departamente sunt responsabili pentru atingerea scopurilor i obiectivelor
din zona lor de responsabilitate.
Planul scris va forma ordinea de zi pentru toate reuniunile viitoare ale echipelor de
conducere i de management raportat la ceea ce s-a intamplat.
Al doilea este pentru a fi sigur ca faci comunicarea catre organizaie ntr-un mod
care nu pune n pericol securitatea informaiilor financiare private, dar care arat
oamenilor ceea ce se cere de la ei : obiectivele companiei pentru venituri, cheltuieli i
profitabilitate. Eu folosesc rentabilitatea ca si termen in loc de profit, deoarece ea are
conotaia de performanta pe termen lung. n acest fel spuneti angajailor dumneavoastr
c, dac fac munca lor cum este prevzut n fia postului lor vor atinge toti indicatorii de
performan . Rentabilitatea este un concept important datorita faptului c prezice
profiturile n viitor.

Pasul 9 - standardele de performan definite i documentate

Al treilea motiv pentru a avea un plan scris este c, pentru toate domeniile afacerii
dvs., n cazul n care masuratorile de performan sunt disponibile, i exist o mulime de
masuratori, acest document defineste clar standardele de performan ateptate pentru
toi managerii cheie.
n exemplul nostru cu departamentul de vnzri, rezultatele cheie necesare sunt clare,
deoarece acolo sunt , n primul rnd ,doar acele trei elemente pentru a face fa
(oportuniti, raportul de conversie i vnzarea medie).
Aceste standarde scrise de performan devin fora motrice din spatele strategiilor de
vnzare pe care le vom dezvolta n partea a doua i vor furniza rezultatul dorit pentru
procesul de atunci cnd sunt cuplate cu cercetarea clientului pe care am descris-o n
capitolul 1.
n capitolul 4, vei vedea cum s definiti i s documentati cerintele specifice, procesele
de lucru i dialogurile de vnzare pentru ntregul proces de vnzare care vor fi fcute n
materiale de instruire detaliate la forma de instruire si baza instruirii pentru toti agentii de
vanzari.

PARTEA A DOUA

SISTEMUL DE VANZARE
 Dezvoltarea procesului de conectare la clienti

INTRODUCERE LA PARTEA A DOUA

La fiecare seminar pe care l-am tinut cu agentii de vanzari si managerii de vanzari, am

pus grupului aceast ntrebare:

"Care este primul element al unei amenajari de camera pe care o femeie il cere atunci
cnd ea isi planifica camera de zi ?"

In aproape 100% din timp rspunsul este "o canapea".

V pun atunci acesta intrebare:
" Este vreodat o canapea ultimul lucru pe care il cumpr ?"
Rspunsul este ntotdeauna: "nu".
Rspunsul meu este atunci urmatorul:

"Ei bine, uite ce cred despre acest lucru: dac avei un client care isi doreste o canapea,
i ii vindeti aceasta canapea, va veti simti bine ca ati facut vnzarea, dar cum suntei
conectat la restul camerei ? Cum suntei conectat la proiectul ei de decorare?

Ati pierdut aceste oportuniti pentru a vinde mai multe unor clienti ; conectarea la camera
este deosebit de importanta pentru tine ca proprietar de afacere, manager, i agent de
vnzri.
Succesul sau eecul strategiei dvs. de afaceri se reduce la modul n care oamenii care
se ntlnesc i servesc clienii dvs. ,la modul in care se conecteaza la strategia clientului.
Toate procesele de planificare strategic din lume sunt lipsite de sens n cazul n care
oamenii de pe linia frontului nu execut planul.
Am fost la sute de magazine din America i am discutat cu mii de manageri i ageni
de vnzri si am rspndit mesajul asa cum il vei vedea desfurat n urmatoarele
capitole.
Nu exist nici o ndoial n mintea mea c, n timp ce exist o oportunitate imensa
pentru mbuntire, exist de asemenea, o imensa nevoie de bun-sim i de antrenare la
fata locului de catre managerii de vanzari.
Majoritatea agentilor de vanzari sunt deconectati de la adevratele nevoi, de la
problemele cu care muli clieni se confrunt.
Costul pentru compania dvs. daca nu reacioneaz la aceste probleme de
performan poate fi cu usurinta mai mare de 25% din vnzri.
Aceasta reprezint vnzarea pe care nu o faci la oameni care fac cumprturi n
magazinul dumneavoastr, care ar putea cumpara (au bani), ar trebui s cumpere (aveti
lucruri care le plac), dar nu cumpr pentru c au nevoie de mai mult ajutor cu privire la
modul n care produsele voastre vor rezolva problemele lor de decorare a camerelor sau
veti pierde din cauza vanzarilor slabe datorate procesului de nchidere si lipsei de
competene.
n plus, pierzi vnzri ctre clienii care nu cumpara de la tine, dar care au cu adevrat
nevoie i ar cumpara mult mai mult.
Este aceast idee despre conectarea la proiectele de decorare ale clientului, decorare
care sta la baza a ceea ce urmeaz n aceast parte a crii.
Pn n prezent, n aceast carte am aratat unele cercetari ale consumatorului
care sprijina punctul meu de vedere, ne-am ocupat cu modul de utilizare a rezultatelor
proprii (masuratori) pentru a sti unde mbuntirea este posibila i necesara i cum v
poate aduce toate resursele de inteligen i creativitate ale angajaii dumneavoastr
pentru dezvoltarea unei soluii.
n aceast parte, vom discuta despre o soluie posibil de dezvoltare strategic, care
este una dintre multe strategii posibile.

Modele de magazine de mobilier

Cred c exist trei tipuri de abordari strategice diferite pentru vnzarea mobilierului prin
locaii de tip tradiional. Acestea sunt:

Marile magazine sau lanurile regionale mari

Independenii
Magazinele de brand

1. Marile magazine sau lanturile regionale mari

n primul rnd este strategia de "big box" comerciani cu amnuntul i lanurile regionale.
Aceasta este o strategie inteligenta care vinde o mulime de mobilier dar care presupune
resurse foarte importante precum i sisteme de top-notch n fiecare domeniu de afaceri.
Trasaturile comune ale acestor companii sunt:

sunt bine finanate i gestionate i pot fi n primul rnd n afaceri pentru crearea unei
bune afaceri imobiliare ;
au o buna marja ;
sunt proprietarii celor mai multe spatii sau detin toate locaiile lor ;
gestioneaza inventarul , fluxul de numerar si cheltuielile lor clip de clip ;
au un inventar mai rapid dect ceilalti comerciani cu amnuntul (peste media pe
industrie) pentru a genera mai mari GMROI;
au planuri de vnzri i bugete detaliate de operare;
solicita responsabilitate pentru performanta la toate nivelurile;
magazinele lor sunt bine amplasate i afiate;
toate achiziiile trebuie s treac un test financiar pentru open-to-buy i s respecte
reguli stricte financiare.
Angajatii care cumpara marfa se ocup cu arta de merchandising, n timp ce partea
financiar o fac oamenii cu stiinta de merchandising.
Ei susin stocuri mari centralizate pentru tot ceea ce afieaza i livreaza rapid.
Aceasta este principala lor propunere de vnzare .
.
personalul de vnzare de pe podeaua de vanzare este supranumerar pentru a profita
de nivelurile ridicate de trafic i pentru a minimiza efectele performanelor individuale
slabe;
nu sunt interesati sa suporte costurile de formare individual i de dezvoltare a
agentilor de vanzari dincolo de formarea iniial pe sisteme si produse;
nivelul de prezen al managementului pe podeaua de vnzare este mare n orice
moment.
Managementul de pe podeaua de vanzare este orientat catre inchiderea vanzarii.
Aceste persoane pot fi intitulati Manageri de podele sau manageri de vanzari;
ei solicita o cifra mare de afaceri de vnzri angajailor i recruteaza n mod constant i
agresiv;
ei folosesc tactici de vnzare care s vizeze nevoile lor de venituri - tactici, cum ar fi un
nivel ridicat de cunotine despre produs, produse n stoc pentru livrare imediata, camere
de vnzare ntregi dup cum se arat n loc de elemente doar i finanare pe termen
lung ;
ei susin liste extinse de clieni, att cele de pe plan intern care au generat din achizitii,
cat si prin cumpararea de liste de marketing direct ;lisetele sunt folosite la maxim

Lista de mai sus de trsturi de afaceri are elemente care ar trebui s fie comuna tuturor
comercianilor cu amnuntul din industria de mobilier , n special acele puncte care se
refera la gestionarea financiar i a inventarului.
Altele nu sunt fezabile pentru micii comerciani cu amnuntul, deoarece acestea sunt
caracteristice companiilor mari.
n majoritatea cazurilor, aceste companii regionale au crescut n pieele lor incet, pe o
baz planificata i executata cu atenie.
Mrimea lor i puterea financiar le permite s ofere finanare pentru clienii lor n condiii
care sunt pur i simplu imposibile pentru companiile mici.

2. Comercianii cu amnuntul independenti

Acestea sunt companii unice sau cu locatii multiple, familiale.

Multe dintre acestea sunt multi-generaie i sunt acum la a doua sau a treia generaie de
afaceri.
Acestea pot opera magazine in mai multe comunitati dintr-o regiune.
Avnd n vedere caracteristicile enumerate mai sus, ale marilor companii regionale, s-ar
prea c ntreprinderile mici, independente, ar putea s moar. Cu toate acestea, cred c
exist modaliti de a supravietui si a prospera n concuren cu aceste gigani pentru c
tiu c msurtorile lor nu sunt diferite de masuratorile pe care le-am artat n capitolul 2.
Ce este diferit este c marile companii regionale au nevoie de multi vizitatori care sa le
genereze veniturile de care au nevoie pentru a produce marja bruta necesara, chiar si pe
performana mediocr a agentilor de vanzari .
Cert este ns, c, la fel ca la toate magazinele de mobila, multi dintre agentii de vanzari
sunt buni si altii sunt mediocrii.
Independentii, n general, au ncercat s se pozitioneze n afara marilor lanuri regionale
sau naionale, prin servicii mai bune si marfa de o calitate mai bun.
Ei pun accent mare pe aspectul de familie
Atunci cnd acesti comerciani cu amnuntul mai mici sunt bine gestionati i au sisteme
corecte de operare a afacerile lor i atunci cnd n mod constant fac eforturi pentru a
oferi un nivel mai ridicat de servicii la toate nivelurile, pot reui.
Pentru a rmne profitabili i s creasca att n vremuri bune cat si in vremuri rele, aceti
retaileri trebuie s:
menina stocuri reduse i sa conserve numerar de la toate costurile;
sa pstreze marfa cea mai bine vanduta permanent in stoc i in cantiti rezonabile n
raport cu cerinele curente. Nici chiar marfa buna de vnzare nu trebuie sa stea in stoc
pentru perioade lungi de timp.
meninerea marjei brute ,prin intelegerea faptului c toate cheltuielile i profiturile sunt
dependente de banii generati de marja brut i este parametru spre care atenia ar trebui
s fie ndreptata;
minimizarea cheltuielilor pentru a asigura profitabilitatea dar fara a taia functii critice
care pot avea ca revers afectarea performanei companiei;
asigurai-va ca utilizati la maximum toate sistemele informatice pentru a menine
costurile reduse de personal. Sistemul informatic ruleaza operaiunile companiei i
oamenii ruleaza sistemul.
optimizarea vnzrilor prin controlul punctului de contact cu clientul pe parcursul
intregului angajament cu clientul cu o strategie de vnzare i de sistem care te
conecteaza la fiecare client, indiferent dac e tranzactional sau relaional, ntr-un mod
superior concurenilor mai mari;
meninerea prezenei managementului de vanzare pe podeaua de vnzare n orice
moment.
Managementul vanzarii este managementul performantei.
Oferta de soluii in magazin i planificarea camerei de acas i planificarea de design
pentru toi clienii, fr costuri suplimentare pentru ei.
Aceasta este "de mai mult ajutor"si este necesar pentru a obine ca unul din zece
cumparatori in plus sa cumpere.
implicarea vanzatorilor n procesele de a aduce oportuniti de client (vizitatori) n
magazin printr-o activitate de urmarire a clientului, de strategie i de sistem.
s demonstreze responsabilitatea pentru performanta la toate nivelurile companiei , dar
n special la nivel executiv sau de sef de departament.
asigurarea de mai mult ajutor pentru acei clieni care au nevoie i si-l doresc.
Aceasta este zona unde primii independeni pot lua loialitatea clienilor i satisfacia.
elaborarea sau actualizarea site-urile lor de a face mai uor pentru clienii sa faca
cumprturi online, inclusiv cereri de finanare, afiarea completa de produse cu poze i
preuri.
asigurarea celui mai nalt nivel de livrare i alte servicii post-vnzare, prin formarea
ntregului personal de livrare i de servicii care urmeaz s fie veriga final din lanul
strategiei de vnzare de performan.

3. Magazine licentiate de producator (branded)

In acest grup sunt incluse Ethan Allen, La-Z-Boy, Thomasville, Lane, Drexel-Heritage,
Bassett si alte magazine care opereaz sub marca unui productor.
Practic, toate aceste tipuri de magazine funcioneaza ca liceniai de productor i nu sunt
francize.
Aproape toate aceste reele includ magazine deinute de persoane fizice sau familii
(liceniai) i magazine deinute i operate de ctre productor.
Din punct de vedere istoric, numai Ethan Allen a fcut aceasta corect.
Ei nu au alte canale de distribuie pentru a vinde.
Dac doresti s cumperi mobilier Ethan Allen, trebuie s te duci la un magazin Ethan
Allen.
Probleme cu acest model de afacere sunt multe i variate.
Unii proprietari independeni au fcut spectaculos de bine atunci cnd au fost n msur
s meld una sau mai multe din aceste magazine cu activitatea lor, mobilier regulat pentru
a realiza economii de scara.
Alii au euat lamentabil si este dincolo de sfera de aplicare a acestei cri detalierea
motivelor.

Beneficii ale tuturor tipurilor de magazine

Fiecare dintre aceste trei tipuri de magazine pot beneficia de ceea ce vei citi aici, n ceea
ce privete mbuntirea veniturilor obinute.
Nu conteaz ct de bine faci.
Daca nu faci aceste lucruri, nu poti maximiza potentialul tau de a face afaceri.
Clientii vorbesc despre tine, cei care au cumparat dar si cei care nu au cumprat si au
fost deja n magazinul dumneavoastr.
Sunt nc acolo cu nevoia lor nesatisfacuta, dar dac nu tii cine sunt, nu au nume i
informaii de contact iar reprezentantul dumneavoastr de vnzri nu a ctigat dreptul de
a-i urmri , doar publicitatea poate s ii aduc napoi.
Cu toate acestea, deoarece acestia au fost deja n magazinul dumneavoastr,au tratat
deja cu unul dintre agenii de vnzri ai dvs., i nu au cumprat, de ce ar trebui s se
ntoarca pentru mai multe despre acelai lucru?
Dac au nevoie de mai mult ajutor i nu ii puteti oferi, de ce ar veni din nou in magazin?
Mai mult dect att, n cazul n care strategia dvs. de vnzare implic ncercarea de a
"depi obieciile" i un client este n una din etapele viseaz sau exploreaza - etape
din procesul ei de luare a deciziilor ,este strategia corecta sa incerci sa depasesti
obiectii? Care obiectii?
Uneori poti crede ca e suficient sa ai gama si preturi si asta doar pentru c exista un
grup de clienti mai tranzactionali, clienii pe care eu ii numesc "uor sa le vinzi" - undeva
n jur de 20-25% din numrul total al celor ce intra in magazin .
O oportunitate imediat pentru a avea mai multe vnzri este sa schimbam modul n
care lucram cu clienii ,trecand de la metodele vechi, la un nou nivel de serviciu,
superior ,reusind astfel ca mai multi clienti din fiecare zece sa cumpere din magazin.
Acesta este mesajul din capitolul urmtor n dezvoltarea strategic a strategiei de vnzare
a dumneavoastr.

CAPITOLUL 4

Secrete pentru implicarea clientilor

INTRODUCERE

Consider c fiecare piesa de mobilier cumprata de ctre un client este o parte a

unui proiect.
Femeile nu intra intr-un magazin de mobila ntr-un vid intelectual sau de decorare.
Tot ce cumpara este o parte a decorarii unei case sau parte a unui proiect de design. Nu
exista un anotimp determinat pentru a face achizitii ;se poate intampla la inceputul
anului,la mijlocul sau la sfarsitul anului.
Uneori, proiectul se deruleaza pentru un timp foarte lung - luni sau chiar ani.
Este foarte important sa-ti dai seama in ce etapa a proiectului se afla ea.
Dac te ntlneti cu ea la nceputul proiectului, n etapele de visare sau de explorare, te
poti considera foarte norocos, pentru c poi deveni un consultant de ncredere i un
prieten, atta timp ct v conectai la persoana i la proiectul ei.
Cu toate acestea, trebuie s fii foarte atent cum te descurci cu ea, pentru c n cazul n
care strategia ta de angajament se bazeaz doar pe a face vnzarea de azi, risti sa fi
taiat de pe lista ei de cumparaturi.
Dac ea se afla ntr-o etap de mijloc a planificarii, avei n continuare o mare oportunitate
de a va conecta la ea si la proiectul ei.
Dac te ntlnesti cu ea la sfarsitul proiectului ,cand ea cauta sa cumpere doar elemente
de finisaj ,v putei face intrarea pentru urmatorul proiect, pentru c va mai fi inca unul .

Profilul de design al camerei - responsabilitatea agentului de vanzari

Primul pas n construirea unei baze de clienti activa este un document pe care eu il
numesc Profilul de design al camerei.
Acest profil este folosit pentru a nregistra toate informaiile despre fiecare client angajat,
indiferent de ct de multa sau ct de puin informaie este obinut: informatii de contact,
o nregistrare a tuturor produselor pentru care si-a exprimat interesul, i o schi de
camera (pe care o vom discuta n detaliu n capitolul urmtor).
Profilurile Room Design ofera, de asemenea, date de contact cu clientii pe care le putei
indosaria i utilizarea n afara sistemului CRM pe calculator.
Toate informaiile vor fi acolo pentru a va remprospta memoria i a servi clientul( a se
vedea apendicele pentru Room Design formularul Profil)
Exist un alt motiv bun pentru a folosi acest formular:
ofer responsabilitate pentru gestionare: tu poti tine o evidenta pentru fiecare oportunitate
de client pe care ai avut-o.
Avand informatiile astea ,managerul de vanzari poate sa va ajute in atingerea scopurilor
personale de vanzari si de venituri,asta intrand in responsabilitatile lui.
Profilul dvs. de design camer este vehiculul pe care l vei folosi pentru a v asigura c
introducei zilnic informaiile fiecarui client n sistemul de gestionare a relaiilor cu clienii,
dup fiecare angajament (discutie).
Profilul de design al camerei este si un instrument de coaching pentru reexaminare cu
antrenori si manageri pentru a v asigura c sunteti pe drumul cel bun cu strategia de
vnzare.

Fundatia dumneavoastra strategica

Am auzit cu toii c atunci cnd cineva are o ntlnire pentru prima dat ,are maxim 10
secunde pentru a face o impresie - buna sau rea.
Cred c este rezonabil de exact, deci haidei s ne uitm la ceea ce tim despre clienii
notri i s dezvoltam o modalitate de a pune in valoare toata experiena noastr i
informatiile de cercetare.

toi clienii sunt implicai ntr-un proiect de un fel, chiar i cumprtorii tranzactionali.
toi clienii dumneavoastr sunt ntr-una dintre cele cinci etape de luare a deciziilor:
visarea
explorarea
planificarea
selectarea
satisfactia achizitiei

un procent foarte mare de cumprtori care sunt pentru prima dat pe un proiect de
mobilier pentru acasa (eu spun ca sunt cam 90%) nu vor face o achiziie la prima lor
vizit. Prin urmare, dac tu te ocupi de 10 clieni /oportuniti de astzi, i toti sunt
cumprtori pentru prima dat pe un proiect, s-ar putea sa iei o singur vnzare.
dac acesta este un client care se ntoarce, atunci vei reusi sa faci o vnzare in peste
70% din situatii.
Nu conteaz dac un client este tranzacional sau relational la a doua vizita ai sansele
cele mai mari sa faci vanzarea.
dintre aceti clieni, 41% din clientii potentiali nu sunt n msur sa vada (sa-si
imagineze) rezultatul final pe care si-l doresc i sunt confuzi cu privire la design.
Acestia sunt din acel grup care au declarat c vor cumpara, dar nu au cumprat, avand
nevoie de mai mult ajutor.

Cum ar trebui s v apropiai de aceti clieni? Aici sunt unele strategii

esentiale:
trebuie s va ocupati de aceast persoan ntr-un mod in care sa le faceti o buna
impresie n primul rnd, sa va aratati interesul sincer pentru persoana i pentru proiectul
ei, s dezvoltati o relaie de ncredere i competen i s ctigati dreptul de a o urmri
pentru a o aduce napoi ;
trebuie s aflati despre proiectul clientului ;trebuie s titi ce ncearc s realizeze.
Trebuie sa afli cum arata camera ei in prezent si cum vrea sa arate in viitor .
Acest lucru este valabil att pentru cumprtorii de tip tranzacional cat si pentru cei
relationali.
Cumprtorii tranzactionali sunt sensibili la pre, dar nu sunt insensibili la a le prezenta
solutii de design pentru camera lor.
Informaiile pe care trebuie sa le aflati sunt:
de ce vor sa faca aceast schimbare?
de ct timp cauta?
care este gradul schimbrilor pe care le au n vedere?
cine locuieste in camera?
schimb pardoseala, pereii, fereastrele?
cnd doresc ca aceasta s fie finalizata?
ce buget sunt dispusi sa cheluiasca pentru a-si atinge scopul ?
Trebuie s tii totul despre camera ei de lucru , cum ar fi:
ce alte camere sunt afectate?
care este fluxul de culoare dintre camere sau zone?
cum se utilizeaz camera asta?
dimensiunea camerei, forma, lumina ... iti reamintesc ca ea tie camera complet pe cand
tu nu tii nimic despre camera.
trebuie s nelegi problemele de decorare sau design cu care se confrunta:
ce nu doresc pentru camera?
ce ar trebui sa se intample cu camera respectiva ca la sfarsit sa poata spune: "mi place
camera asta"?
n cele din urm, compania dvs. trebuie s aib un mod de a ajuta toi clienii care au
nevoie de mai mult ajutor :
software de planificare a camerei pe site-ul dvs. i n magazinul dvs. este absolut
necesar pentru a ajuta clienii s rspund la ntrebri simple n jurul dimensiunii, formei
i aspectului camerei.

Eu cred ca fiecare magazin de mobila ar trebui s aib un designer personal sau un

specialist in planificarea camerei, care sa asiste agentii de vanzari si clientii cu ntrebri
i sfaturi n jurul aspectului camerei, sfaturi despre culoare, accesorizarea camerelor,
stilul de selecie i toate celelalte aspecte legate de camera si folosind produsele noastre.
Acesta este modul n care ne putem ndeplini misiunea noastr declarata.
Designerul poate fi, de asemenea, responsabil de afiajul din magazin, achiziionarea
anumitor elemente si management-ul merchandising-ului.
Dac nu poate oferi un anumit nivel de planificare a camerei pentru clienii
dumneavoastr, nu putei optimiza Experienta clientilor in magazin, si rezultatele vor fi
cele dintotdeauna si chiar mai mici.

Salutul dumneavoastr pe ordinea de zi

Timp de trei decenii, am observat mii de felicitri adresate clienilor .
Cnd m uit la datele de performan cu privire la vnzrile de succes stiu ca cele mai
bune rezultate le au cei cu abilitati de socializare peste medie iar cele mai slabe cei cu
abilitati sociale sub medie.
Observatia mea este c aceasta socializare ncepe cu un zmbet i un primitor "salut" n
primele secunde.
in cazul n care prioritatea dumneavoastr este de a vinde, vei fi moderat ca succes, dar
numai la cel mai bun mediu.
dac ordinea de zi este s nelegem n primul rnd, apoi sa oferim solutia pentru
rezolvarea problemelor, atunci vom reusi
 Primul tau obiectiv i cel mai important pentru orice client trebuie s fie s te conectezi
la ei printr-un dialog politicos i bazat pe servicii astfel incat sa ajungeti la punctul n care
putei face aceast cerere:

"Spune-ti-mi despre camera dvs".

Aceast cerere simpl este punctul real de conectare i angajament pentru tine cu toti
cumparatorii, tranzacionali sau relaionali.
La cumparatorii tranzactionali decizia final poate fi influentata de pre, dar problemele cu
care se confrunt pn la acel moment sunt aceleai ca si pentru cumparatorii relaionali.
Punctul cheie este atunci cand clientul dvs. se va deschide i va vorbi despre problemele
lui de decorare.
Acesta este punctul in care clientul devine ochi si urechi ,discutia devine totul pentru ei
deoarece se discuta despre el, casa lui, camera lui i problemele lui.
Cu ct mai repede putei ajunge la punctul n care putei cere clientului s fac acest
lucru, cu atat vor creste sansele de a avea un angajament de succes.
"Spune-mi despre camera ta" este pur i simplu cererea magica in lumea noastra.
Aceasta funcioneaz aproape de fiecare dat pentru ca determina oamenii sa vorbeasca
despre problemele reale cu care se confrunt i v califica s fiti un consultant si un
prieten ntr-o afacere ;iar asta se intampla atunci cnd utilizai informaiile pe care le
primii pentru a nelege problema de decorare nainte de a utiliza informatiile pentru a
vinde.
Asa veti construi o relaie de ncredere cu clienii dumneavoastr.
Nu putei avea pretentia sa vindeti unui client, fr a interaciona prima data la un nivel
interpersonal.

Inainte de a folosi tehnicile de inchidere a vanzarii trebuie sa parcurgeti urmatorii pasi:

- 1. sa va conectati la client si sa aflati nevoile sale (vanzare consultativa);
- 2. sa-i oferi solutia ca finalitate a discutiilor despre nevoile si problemele sale;
- 3. folosirea tehnicilor de inchidere a vanzarii

Arata-ti fericirea pe fata

Dac nu putei merge la ua cu un zmbet pentru a saluta clientul urmtor, atunci v-ati
ales gresit domeniul de munc.
Vanzarea mobilierului pentru acasa este si trebuie sa ramana distractiva.
Clienii sunt distractivi, dar din cauza experientelor lor n magazinele de mobil de
vnzare cu amnuntul i a confuziei, ei se tem c nu vor face alegerea potrivit, de aceea
de multe ori ei par a fi reticeni,crispati si retrasi.
Nimic nu da rezultate mai bune ca un zmbet sincer i un plcut "buna ziua, bine ati
venit".
n cazul n care primele zece secunde sunt importante, atunci prima clipa este si mai
importanta.
Cu un zambet, agentul de vanzari d unui client reticent motive s fie relaxat i sa se
simta binevenit sau poate crede c acest agent de vnzri este el nsui o persoan
fericit ,dornica s neleag problemele si nevoile lui.
Dac look-ul tau va arata ca si cum ziua ti-a fost ntrerupt de aceast intruziune, nu vei
reusi sa te conectezi foarte bine la muli clieni.
Cnd agentul de vanzari mi se plngea despre impolitetea clientilor sau reticenta
acestora, am investit ntotdeauna ceva timp pentru a-i observa n angajamente cu clienti
reali.
Nu este surprinztor sa constati ca, n cele mai multe cazuri ,reactia clientului este o
imagine in oglind a conduitei agentului de vanzari fata de client.
Problema este c acesti agenti de vanzari nu sunt convinsi ca de fapt conduita lor este
off-track, la toate.
Am vzut i am folosit zeci de moduri de a saluta si a felicita n munca mea de peste 3
decenii n formarea de agenti de vanzari i dezvoltarea de sisteme de vnzare.
Am ajuns la concluzia c nu sunt atat de importante cuvintele pe care le spui, cat modul
n care le spui.
Oamenii percep imediat "vibraiile", generate de ceilalti.
Trebuie sa fii pregatit emotional si mental atunci cnd te ntlneti cu un client.
Acest lucru este, fara doar si poate, modul n care vei ctiga dumneavoastr in via.
Gandeste despre munca ta ca reprezinta mult mai mult decat de a vinde cateva corpuri
de mobila sau altceva; sunteti in afaceri pentru a ajuta oamenii s obin rezultate care
sunt pentru ei mult mai importante dect ai putea crede: ii ajutati sa obtina case si
camere frumoase iar casele sunt de baz pentru calitatea vieii persoanelor
respective.
Niciodata nu este vorba doar despre mobilier,ci este mult mai mult decat atat.
Cnd i se prezinta unui client un loc de luat masa, artnd i explicnd caracteristicile
elementelor, trebuie sa stiti care este imaginea din mintea lui.
Pentru muli oameni, imaginea locului de masa din mintea lor,imaginea care predomina
,este de una sau dou zile n ntregul an - Crciunul sau Patele in familie;
Imaginea predominanta este imaginea familiei; exist sentimente legate de aceast
imagine i tu trebuie s nelegi acest lucru.

Cuplurile care fac cumprturi pentru dormitorul unui copil ,vor vedea de fapt copilul lor
folosind mobila si nu doar aspectul mobilierului.
Este rezultatul pe care il asteapta clientul dumneavoastr ,este rezultatul pe care trebuie
sa-l stiti pentru a fi capabil sa-l mprtiti cu el i nu sa discutati doar de caracteristici
de produse sau de detaliile tranzactiei.
Este necesar sa promovati aceste sentimente .
Mobilierul este secundar sentimentelor i imaginii de confort, frumusete i de securitate.
Asta nu inseamna ca spun c mobilierul nu este important n sine.
Oamenii cumpara lucruri care le plac, lucruri care sunt plcute estetic pentru ei i care se
potrivesc cu simul lor nnscut de frumusete, lucruri care sunt confortabile.
Nu putei schimba acest punct de vedere n mintea acestor oameni.
Vinde-i imaginea pe care o are in minte,vinde-i siguranta,confortul,designul ;nu ii vinde
caracteristici .

Trebuie sa fii sincer.

Ai grija sa cu adevrat de ndeplinirea misiunii ,de fiecare data cand zambesti si spui salut
unui client nou.

Cum spui salut este mai important decat credei

Zmbetul trebuie sa fie luminos i insotit de cuvintele:

"Bun ziua. Bine ati venit. "

Nu trebuie s introducei numele magazinului dumneavoastra in formula de salut.

Clienii dvs. tiu unde sunt .

Dac avei un salut care este de succes, care v conecteaz la clienii dvs. de fiecare
dat , folosii-l. Dac raportul dvs.de transformare a vizitatorilor in clienti facturati este
peste media magazinului i avei muli clieni fi-back n fiecare lun, nu schimba ceea ce
faci.
Dac suntei mulumit cu ctigurile dvs. n fiecare sptmn, lun i an, nu schimba un
lucru pe care il faci; regulile din aceasta carte nu se aplica pentru tine.
Dac insa suntei blocati ntr-o fundatura n ceea ce priveste conectarea la clieni i
ctigurile dvs. sunt plafonate si nu sunt ceea ce vrei, atunci nu ai nimic de pierdut daca
faci o schimbare in modul cum faci lucrurile .

ntrebrile deschise
Fiecare carte de si despre vanzari trebuie s aib o seciune obligatorie de ntrebri
deschise.
Noi le numim "ntrebrile jurnalistului", deoarece au ceva n comun: la ele nu poti
rspunde cu "da" sau "nu". Oamenii sunt determinati s ofere rspunsuri
expansive,descriptive.
Aceste ntrebri ncep ntotdeauna cu unul din urmtoarele cuvinte: cine, ce, cand, de ce
i cum.
Intrebri deschise sunt importante pentru a-i determina pe clientii dumneavoastra sa intre
in dialog, iar scopul utilizarii lor este de a intelege problema clientului si de a-i oferi
solutia potrivita.
Trebuie sa fiti orientati catre rezolvarea problemei clientului iar primul pas catre asta este
de a intelege ;daca intelegi,vei oferi solutia potrivita si clientul va cumpara (atentie!! Va
cumpara ,nu ii vei vinde !) .
Tu nu poti oferi o soluie de succes la o problem ,daca nu o intelegi; prin urmare, primul
tau obiectiv trebuie s fie s afli mai multe despre ei, despre camera lor, i despre
nevoile lor.

Lipsa reactiei consilierilor de vanzari atunci cand clientul spune "Sunt doar n
cutarea",Ma uitam... este nefireasca.
Tendinta este sa ne retragem ,insa ceea ce nu intelegem este faptul ca cei mai muli
oameni doresc ajutor de la un profesionist calificat ,care tie totul despre produsele i
serviciile oferite de magazin. Ei nu au timp s-i iroseasca timpul ntr-o cutare fr scop.

Exist, desigur, o singur excepie notabil: acele femei care sunt n stadiile visatului
i/sau a explorarii in procesul de luare a deciziilor pe un proiect.
Ele intr-adevar doar cauta, cu adevrat sunt doar "n cutare de idei", i putei sa le
transformati in clienti mai trziu, dac faci lucrurile chiar acum asa cum trebuie.
Dac faci lucrurile nepotrivit, atunci acestea nu vor veni pur i simplu napoi, deoarece
produsele, serviciile, ntr-adevr nu sunt att de mult diferite de concurentii
dumneavoastr.

Manipularea clientului care spune "sunt doar n cutarea"

Nu vreau s ncercai s strpungeti bariera de "Sunt doar n cutarea".
Cred c dac ncercai s vindeti ceva femeilor n stadiile incipiente ale unui proiect i nu
le respectati dorinta lor de a avea spaiu, le veti pierde pe acest proiect.
Ele nu v vor oferi o a doua sansa.
Nu poti depasi frica vizitatorilor ca vor fi interogati de consilierii de vanzari si li se va vinde
ceva ce nu-si doresc daca veti aciona n acelai fel n care au procedat alti agenti de
vanzari.

Aceast idee de a cere permisiunea este importanta pentru obiectivul nostru de

conectare la un client prin intermediul problemelor lor cu decorarea i de proiect.
Este, de asemenea, un fir n curs de desfurare, care tese intregul prin aceast strategie
de vnzare.
Permite intotdeauna clientului s fie responsabil de ceea ce se ntmpl cu el n
magazinul dumneavoastr, pn cnd el este gata s isi asume raspunderea cu privire la
scopul pentru care el se afla n magazinul dumneavoastr.
Ideea de a depasi obiectiile clientului este un concept de vnzare vechi care a fost predat
de ctre formatorii de vnzri de zeci de ani.
Este un mod greit de a rezolva problema de care te ocupi,de a te lupta cu teama
clientului de a-i vinde, cu nesiguranta, lipsa ncrederii, lipsa de cunotine i confuzia.
Modul corect de a gndi despre conectarea la client, n contextul comerului cu amnuntul
de mobilier pentru acasa este c trebuie s vorbesti i s acionezi ntr-un mod care
construiete ncrederea, reduce teama si prezinta interes pentru problemele ei i
oferteaza solutii la probleme (Vei citi mai multe despre cum s te ocupi de feedback-ul
clientilor n capitolul 6)

Capitolul 5
Calea spre nelegere
Atunci cnd v spun ceea ce isi doresc
Clientul care iti spune ce doreste, fie cand te intalnesti prima data cu el ,fie cand revine,
decide s aib suficient de multa incredere in tine pentru a se deschide sufleteste catre
tine - un agent de vanzari.
Foarte periculos pentru el.
Ai acum posibilitatea sa faci lucrurile corecte in functie de ce stiti despre magazinul dvs.,
produsele si clienii n general.
S presupunem c clientul dumneavoastr va va spune ca el cauta o canapea.
tii c acesta este primul element de mobila care conteaza in magazin pentru femei,
atunci cnd se decid sa faca o schimbare major n camera lor. Ele vor s gseasca o
ancora in planul lor de ambientare.

Poti avea un inceput ca acesta:

Schita camerei
Schiarea camerei este activitatea care v permite s va faceti o imagine completa despre
camera ei, despre ce are ea nevoie i despre problemele ei de decorare.
Notand, putei face ceea ce este mai important pentru orice client, dar mai ales pentru
numrul mare de femei care au nevoie de mai mult ajutor cu proiectul lor de design al
camerei.
Schia camerei pentru client este conectorul dintre ei si camera. Acesta este momentul
de conectare.
Amintii-v acest fapt important, atunci cnd discutati despre schi: oamenii cred n
imagini, nu n cuvinte.
Clientul tau are o imagine complet a camera ei n mintea ei. Ea stie totul despre camera
ei. Ea tie unde este totul, cum comunica acea camera cu alte camere,cat este de
luminata camera ...
Ea tie tot, cu excepia, probabil, a dimensiunii reale.

Pentru a obtine imaginea din capul ei , exist doar dou moduri de a face acest lucru: s
pui ntrebri i sa faci o schita, sau sa te deplasezi la ea acas pentru a vedea camera.
Pe loc insa, schita este singura cale prin care putem sa ne dam seama cum arata
camera.
Putei, de asemenea sa folositi schita camerei pentru a amplasa elementele de mobila in
incinta camerei.
Dup ce ai rugat clientul s v spuna despre camera lui, lasa-l sa inceapa sa vorbeasca,
apoi ntrerupe-l politicos i spune-i acest lucru:
"Las-m s pun acest lucru pe hrtie, e mult mai bine atunci cand putem vedea
mpreun"

ntrebarea corecta - lucru cu rspunsuri

Aminteste-ti toate lucrurile pe care acum trebuie sa le faci:

Trebuie s afli despre proiectul clientului.

cum utilizeaz camera?
de ce face el face aceast schimbare?
de cat timp cauta?
care este gradul de schimbri pe care le ia in considerare?
cine locuieste n camer?
va schimba pardoseala, pereii, ferestrele?
cnd vrea ca acestea s fie finalizate?
Trebuie s tii tot ce tie el despre camera lui , cum ar fi:
ce alt camer e afectata de amenajare?
cum este fluxul de culoare dintre camere sau zone?
cum se utilizeaz camera asta?
dimensiunea , forma, lumina .... iti reamintesc - el tie totul despre camera iar tu nu stii
nimic...
Trebuie s nelegi problemele de proiectare sau decorare cu care se lupt ea:
ceea ce nu vrea pentru acea camera?
ce o va face sa spuna la sfarsit: "Imi place camera asta? "
Trebuie s te ocupi de zona de confort a clientului n jurul preurilor; aceasta este cauza
numarul unu de eec in vnzarea de mobilier:
"v-ati gandit cat dorii s cheltuii pentru asta?"

Atunci cnd clientul dumneavoastr nu are un buget, sau nu caut n mod clar un
element specific ca pre, aveti o oportunitate pentru a-l ajuta sa determine ceea ce este
potrivit pentru el.
Pretul este unul dintre motivele pentru care oamenii nu cumpara .
Ei cauta stiluri, culori, esturi, moda, preul i calitatea. V putei conecta in acest punct,
fiind deschis, cinstit i cu cunotine.
Atunci cnd clientul dumneavoastr nu este sigur de rezultat si el este n cutare , avei
un candidat potenial pentru lucrul la un proiect de planificare a camerei.
Stabiliti-va o list de ntrebri si invatati-o pe de rost.
Pune intrebarile folosind un ton cald, prietenos - converseaza ca un prieten util,ca de
la om la om, nu ca un agent de vanzari.

Sfaturi pentru schi

Nu trebuie s fii un artist pentru a schita o camer. Urmai paii i vei afla n curnd ct
de uor este sa o realizati. Amintii-v acest lucru, schitele sunt pentru a nelege nu
pentru arta. Schita este pur si simplu pentru a incerca sa intelegi mai bine problema
clientului, n scopul de a-l ajuta sa-si rezolve problema.
ncepeti prin a schia conturul unui dreptunghi. Cele mai multe camere sunt
dreptunghiulare ca forma .
unii clieni vor ti dimensiunile camerelor lor, dar muli nu le vor stii.
Este posibil s deteminati cu aproximatie marimea camerei din structura de mobilier
actuala i din intrebarile corecte.
stabileste locaiile tuturor uilor si ferestrelor
ntreaba unde sunt usile si ferestrele din aceasta camer
determina toti peretii si formele lor

Multi ageni de vnzri se tem de schi dar experiena mea este c acesta este cel mai
eficient instrument de vnzri
schiteaza toat mobila actuala din camer. S v asigurai c acoperiti totul; este o idee
bun de a lucra n jurul camerei pornind de la un colt. Dupa ce stabilesti ce se afla in
camera stabileste "ce vrei s realizezi n aceast camer? "
punei ntrebri n timp ce schiati din lista de mai sus.

Cnd ai terminat,intrebati-va clientul:

"Dati-mi voie sa recapitulez ,ca sa fiu sigur c am neles."

Faci revizuirea repede, dar n mod clar. Ofera-i Feed-back clientului despre ce ai inteles
despre camera ei, familia ei, ceea ce ei i place i ce nu ,n jurul stilurilor si culorilor i
ntrebati dac ai neles totul corect.
Dac clientul rspunde "da", continua astfel
"Am nite idei. Ai un buget sau un plan de ateptare pentru camera?"
"Te pot ajuta in limita bugetului tau. Avem o gama de preuri la canapele....

Acest lucru v va ajuta s evitai de a face o mare greeal n acest punct n

angajamentul dumneavoastr. Ai nevoie s nelegi problemele de buget ale clientului .
In acest punct, n angajamentul cu clientul dvs. este nelept s treci direct la produs.
Pn acum, din rspunsurile sale la ntrebrile dumneavoastr deschise, n timp ce
schiezi camera ei, vei avea o idee bun despre ce are nevoie clientul.
Vei ti dac exist motive de a oferi mai mult ajutor pentru acest client sau pentru a
nchide aceast vnzare chiar azi.
Putei face ntotdeauna ofertele si mai trziu n relaia voastr.
n capitolul urmtor, veti citi de ce cunotinele totale despre produsele pe care le vinzi
sunt atat de importante pentru succesul in industria noastra, al doilea loc dupa
cunotinele de client.

Capitolul 6

Construiti-va cunotinele de produs pentru prezentarea beneficiilor

Trebuie s tii totul despre tot ceea ce vinzi.

Mai important, clienii se ateapt s tii totul despre produse, dar n cele mai multe
cercetari de client pe care le-am vzut, marea majoritate a clientilor se plang cu privire la
faptul ca agenii de vnzri nu tiu foarte multe despre produsele lor.
Afacerea noastra este deosebita de orice alt segment de retail, deoarece exist att de
muli furnizori, i att de multe versiuni din fiecare produs,foarte multe detalii pe care un
agent de vanzari trebuie sa le stie.

Cum procedezi cu aceast avalan de informaii?

Cum nva adultii

Invatarea in contextul nostru, nseamna sa poti primi noi cunotine sporite despre
produse si tehnici despre relationarea cu clientii tai. nvare a avut loc atunci cnd un
comportament cu privire la vanzari se modifica in bine .
Putei primi informaii noi despre care credei c sunt importante voi, - pentru atingerea
scopurilor tale - i s le utilizai n relaiile dumneavoastr cu clienii pentru a nchide
vnzri.
Procesul de nvare merge ceva de genul asta:
Primii informaii noi, cum ar fi dialoguri i metode de vnzare cum ar fi slile schi;
Te uii la cineva care este bun la asta, la un antrenor sau profesor, la cum procedeaza;
faci practica cu noile deprinderi ntr-un mediu controlat - aa cum ai face cu un client;
practicati cu un client, probabil, n timp ce sunteti observat de ctre un manager sau
coleg;
Dac ai reuit, vei continua s va aplicati noile cunotine sub antrenamentul
managerului dumneavoastra;
practicati din nou cu un client si cereti feedback de la antrenor sau manager;
Dup practicarea cu succes de mai multe ori, urmand si procesul de coaching, ai
obtinut efectiv o abilitate noua.
Adulii se implica n procesul de nvare, deoarece ei cred c informaia este importanta
pentru ei.
Acest lucru este valabil de asemena si pentru nvarea despre produse.
n acest sens, avei nevoie de o imagine de ansamblu asupra planului de merchandising
al companiei.
Acesta este rolul proprietarului, cumprtorului, directorului de vnzri sau managerului
de marfa.
Aceste persoane sunt responsabile pentru punerea n aplicare a strategiei companiei de
achizitie de mrfuri, care include selectia vnztorului, punctul de selecie,stabilirea
preurilor i promoiile.

Planul de nvare

Personalul de management va va oferi o imagine de ansamblu a strategiei de marfa a

companiei, oferindu-v detalii despre pret ,despre imaginea de ansamblu a calitii bazate
pe publicul tinta pe care compania dvs. il deservete.
Stii deja ce categorii de camere pot fi mobilate cu produsul pe care il vinzi, iar daca esti
full-line, multi-vendor companie, vei avea living, mobilier tapiat, mese ocazionale,
dormitor i lenjerie de pat, sufragerie, bucatarie / sufragerie, tineret, de divertisment, de
birou pt acas si accesorii. Accesoriile adauga o multime de elemente suplimentare pe
care trebuie sa le stiti.
Vei afla gama de preuri pe care magazinul dvs. le vinde n fiecare categorie. Unele
preturi vor fi stabilite individual (canapele ) iar unele preturi vor fi de grup (dormitoare i
camere de luat masa).
Magazinul tau poate stabili preturi pe grupuri de tapierie, precum i pe elemente
individuale.
Oamenii invata cel mai bine pe categorii.
Ei invata, de asemenea, cel mai bine atunci cnd se confrunt cu o provocare care le
implic cu marfa, cataloage, i listele de preuri.
Folositi un formular ca o form profil camer de proiectare prevzuta cu un apendices
pentru a nregistra toate informaiile pe care le putei gsi despre fiecare produs sau grup
cu care v confruntai. Lucrati doar pe categorii n funcie de aceast list:
Mobilier tapiat
pnz acoperite cu tapierie
tapierie din piele, acoperit (piele / combinaii pnz poate fi, n fiecare grup sau ntr-un
subgrup)
toate tapiteria extensibila, inclusiv canapele rabatabile si scaune
Mobil dormitor - camere pentru aduli
mobilier pentru tineret
Divertisment mobilier, sisteme de perete, dulapuri
Sala de mese, buctrie, i sal de mese
Birou
seturi de dormit

V sugerez s nu scoateti din calcul niciun stil de mobilier, dar finalizati intreaga categorie
nainte de a trece la o alta categorie de mobilier .
Scopul este de a nva tot ce se poate despre fiecare grup i element individual de
vanzare de pe podeaua magazinul dvs.
Vei avea nevoie s cunoasteti punctul de preul pentru fiecare grup tapiat (canapea,
loveseat, scaun, otomane), grupul pt dormitor (pat, dulap, oglinda, noptiera, piept), i
grupul de mese (masa, scaune, baza de China i de top) precum i ca punct de pre
individuale al elementelor-cheie, cum ar fi canapele, holuri, paturi, mese i scaune.

Metoda dumneavoastr de audit

Se poate lucra singur sau cu un grup pe acest proiect.
Grupurile de obicei devin mai implicate i sunt mai multe informaii descoperite deoarece
oamenii pun ntrebari diferite.
Grupul de audit este mai rapid dect munca individuala ,trebuie sa luati decizia cea mai
buna pentru a tii totul despre ceea ce este fizic n magazinul dumneavoastr.
ncepei prin a analiza informaiile dvs. de vnztor ,analizand toate cataloagele de
vnztor i listele de preuri (n cazul n care magazinul dumneavoastra le foloseste) .
Incepeti nti cu categoria de mobilier tapitat , deoarece aceasta conteaza cel mai mult in
vanzarile totale i este una cu cele mai multe opiuni i cu multe lucruri de invatat.
Procedai la analiza grup cu grup .
Iata o lista partiala a cunotinelor pe care le cautati despre fiecare produs:
Care este punctul de preul al canapelei i al fiecarui element de tapiterie?
Care este materialul prezentat i coninutul su de fibre i nivelul preurilor?
Este acesta un grup pentru care se pot lua comenzi speciale sau sunt disponibile numai
aa cum se arat (vei avea nevoie de timp de marfuri pentru acest lucru?)

Care sunt alternativele de tesatura?

Ce produse sunt in stoc pentru livrarea rapida a clientilor?
Care sunt metodele de construcie pentru rame, primavara, perne, etc?
Cele de mai sus sunt unele dintre lucrurile pe care trebuie sa le stii, dar sunt unele lucruri
subiective, cum ar fi confortul, fermitatea locului, spatarul scaunului si atenia pentru
consilierea i orientarea clienilor. Ai nevoie s stai n fiecare pies de mobilier tapiat.
n timp ce lucrai pe podea, scrieti ntrebrile dumneavoastr pe o list n curs de
desfurare.
Pentru cele mai multe magazine de mobilier traditional, dormitoarele sunt categoria de
vnzare de pe locul 2 , reprezentnd aproximativ 25 la sut din toate cumprturi
mobilier. n categoria general cuprinde piese de mobilier de tineret si de dormitor adult.
Auditul acestei categorii este mai uor decat auditul categoriei tapierie, dar extrem de
important. Ai nevoie s tii fiecare opiune disponibil pentru paturi,
dulapuri,comode,noptiere .
Acest lucru poate fi de multe ori diferena ntre a face sau de a pierde o vnzare.

Exist mii de detalii pe care va trebui s le nvei i amintii-v despre produsele din
magazin.
Lucrati prin intermediul sistemului de audit pe care l-am descris mai sus, n cel mai bun
mod posibil de realizare a acestui lucru, pentru c adulii nva fcnd, fiind implicati cu
obiectul studiului lor, prin atingere i utiliznd produsele pe care le vinde.
Poate dura cateva zile pentru acest audit ; asta poate suna ca o mulime de timp, dar
aceast investiie este meritata.
Cnd va trebui sa oferiti o sugestie pentru a umple nevoia pe care ti-au descris-o tie, vei
avea ncredere deplin c posezi toate cunotinele de care ai nevoie pentru a ndeplini
promisiunea dumneavoastr.
Dup ce ai terminat auditul iniial, vei fi interacionat cu fiecare punct de pe podea de
vnzare a magazinului dumneavoastra.
Departamentul dvs. marf ar trebui s ofere instruire pentru toate produsele.
O vor potrivi in pretul / mixul de calitate i va furniza toate cataloagele, listele de preuri, i
instruciunile de comandare.

Dezvoltarea turului magazinului dumneavoastra

Acum, c ati nvat despre fiecare element din magazin, despre punctele de pre pe
categorii, precum i despre caracteristici i avantaje, trebuie s va faceti timp pentru a
dezvolta un tur pentru ghidarea clientilor.
Acest lucru este important pentru a arta clienilor dumneavoastr ca suntei un expert n
domeniul dumneavoastr i pentru a ajuta acei clieni care nu sunt hotarati cu privire la
stilul pe care si-l doresc.
Fiecare categorie studiata n timpul formarii necesit un tur ghidat; am folosit acest
termen deoarece aduce ne aduce in minte un ghid turistic intr-un muzeu, care pare s fie
un expert pentru ceea ce este acolo. Vei prezenta o singur categorie sau subcategorie
la un moment dat iar tur dvs. nu ar trebui s ia mai mult de cteva minute;in tot timpul veti
cauta sa obtineti feedback de la clientii dumneavoastra. Doar intreaba-i ce cred ei.
Aratati astfel clienilor dvs. stiluri diferite i puncte de pre nu numai pentru a obtine feed-
back-ul clientilor cat si s le artm ce opiuni au,evitand ratacirea fr int prin magazin
fara a vedea ceva. Ca un exemplu de cum trebuie structurat turul dvs., gndii-v la
diferite stiluri de mobilier tapitat complet pe care le aveti in magazin. Separati modernele
de traditionale.
Cunoscand toate aspectele legate de calitate ,de preturi si identificand necesitatile
clientului ,trebuie sa fii capabil sa ghidezi rapid clientul prin labirintul de opiuni . Nu
pierde timpul oamenilor artndu-le tot de pe pe podeaua magazinului, nu avei nevoie de
asta. n timp ce clienilor le place sa poata avea o baza de selectie mare, au nevoie de
tine pentru a efectua selecia pentru ei, bazata pe ceea ce ai invatat despre ei i camera
lor.

Beneficiul prezentarii de produse

Prezentarea produselor inseamna foarte mult pentru clientii dumneavoastra fiind foarte
important modul in care se face prezentarea, atunci cnd ntr-adevar sunteti conectat la
nevoile clientului. Adesea agenii de vnzri pun ntrebri, cum ar fi:
"Ai un stil special n minte?"

"Ai o anumit culoare n minte?"

Aceste intrebari sunt irelevante deoarece nu-ti ofera detalii importante menite sa te ajute
sa-i faci o recomandare corecta.
Daca oamenii s-ar hotara singuri ce stil cauta si ce model si culoare,ar cumpara
canapelele de pe internet.
De obicei,oamenii nu stiu ce vor,si asteapta recomandarea specialistului din magazin.De
foarte multe ori,oamenii nu au mai fost in magazine de mobila de mai mult de 8 ani de
zile.
Ei doresc consiliere cu privire la stilurile, materialele, culorile si tehnologiile noi.
Dup ce ai trecut clientul dvs. prin intermediul procesului de analiz a camerei, folosind o
schi simpla a camerei ca instrument , veti avea n mini o reprezentare fizic a camerei
lor.
Acum veti folosi schia i toate informaiile pe care le-ai acumulat prin procesul de
analiza pentru a face prezentarea de produse cautand sa va adresati acelor
dorinte/beneficii pe care le-ati descoperit ca sunt importante pentru ei.
Exist dou modaliti importante in care veti folosi schia dumneavoastr i informaiile
despre stilul de via al clientilor ,n prezentarea produselor pentru clienii dvs.:

1. Pentru a conecta produsul la camera.

2. Pentru a conecta nevoile lor la caracteristicile i avantajele produselor.

Conectarea produsului la camera este o conexiune psihologica importanta pe care dorii

si trebuie s o facei. Iat cum ar trebui sa sune: "acest scaun rabatabil va arta excelent
chiar aici, lng emineu"- si punctezi pe a schia. Este att de simplu. A face conexiunea
la camer este un concept simplu pe care nu il putei utiliza dac nu avei o reprezentare
grafica a camerei.
- spune intotdeauna ce beneficii rezulta din caracteristicile produsului .

Modul greit:

"Acest scaun are un suport pentru picioare multi-pozitie care este operat de mner, i un
sptar care poate fi poziionat oriunde . Este perfect pentru a privi la TV , pentru lectur
sau doar pentru relaxare. "

ModUL corect:

"Acest fotoliu v permite s priviti la TV, sa cititi sau doar s v relaxai, deoarece are un
multi-poziie, mner suportul pentru picioare operat, i un sptar, care poate fi poziionat
de-a lungul arcului sale."

Caracteristicile sunt importante doar n msura n care genereaza avantaje care se

muleaza pe nevoile clientului.

Manipularea feedback-ului clienilor

Clienilor dvs. nu le va place tot ceea le veti prezenta.
Imi place termenul de "obiecii" dar nu-mi place ideea de "depire a obieciilor".
Feedback-ul clientilor v ajut s v asigurai c suntei pe drumul cel bun, iar daca
sunteti off-track, dorii s aflai mai devreme n discutia dumneavoastr si nu atunci cand
aproape nu se mai poate face nimic.
Poate ai omis ceva.. Poate c nu ati pus toate ntrebrile potrivite sau ati inteles greit un
rspuns - exist zeci de lucruri care pot merge greit n comunicarea cu cineva
Feedback-ul de la clienti, fie el pozitiv sau negativ, este modalitatea de a ti unde v aflati
cu clarificarea nelegerii cu clientul dumneavoastr.
Manipularea ei este simpla, iar tu nu trebuie s faci orice pentru a vinde.Este suficient sa
spui multumesc

"Multumesc pentru ca mi-ati spus punctul dumneavoastra de vedere,voi stii astfel ce si

cum trebuie facut."

Ai unelte ample la ndemn pentru a v ocupa de cele mai multe din lucrurile de care
clientii sunt preocupai i deoarece clientii ofera feedback , vei deveni mai conectat la ei
pe o baz personal.
Aici sunt aspectele cele mai comune despre care clienii sunt nesiguri:

designul marfii.
acesta este primul lucru pe care trebuie sa-l rezolvi si saa obi feedback-ul lor referitor
la lucrurile pe care le plac si care nu le plac;
pentru oameni tesatura este mai importanta decat designul produsului;daca tesatura nu-
i place ,va ignora intreg produsul.
Preul mrfii.
este important sa afli care este bugetul de cheltuieli al clientilor .
Majoritatea oamenilor nu intra intr-un magazin de mobilier de multe ori deoarece acestea
sunt produse durabile, care nu se nvechesc rapid.
Cei mai muli oameni nu au un plan al camerei.
Ei cumpara un singur lucru la un moment dat i ncearca s construiasc o camer
frumoas in jurul acelui lucru.
Clientul cumpara rar mobila iar analiza camerei se face rar, asa ca facand planificarea
camerei i ajutndu-l cu planul de achiziii pentru camera lor acestea vor constitui o
valoare pentru client care va conduce la cresterea nivelului relatiei cu clientul.

Nu ncercai s depiti obieciile clientului. Alturai-v lor in intelegerea problemele lor

si in gasirea de solutii,asculta feedback-ul lor si spune-le ca acesta ii va ajuta sa le oferi
cele mai bune solutii pentru camer i casa pe care si-o doresc.

Noiuni de baz pentru "da"

n vnzare, trebuie s ajungi la un acord cu clientul in momentul in care ii prezinti solutiile
potrivite pentru ei.
Este mai bine s faci acest lucru de-a lungul intregului proces, dect s fi surprins atunci
cnd ncercai s faceti inchiderea vanzarii si sa aflati atunci ca clientul nu este convins
c soluia sugerat de dumneavoastra nu este cea corect.
Pe msur ce faceti sugestii clientilor, fie sugestii legate de produse fie sugestii legate de
procese procese, ntotdeauna cereti parerea clientului :ce parere aveti?
F asta de mai multe ori, astfel nct s construiti un fundament de acord de-a lungul
drumului.

Cred c aceast canapea este foarte confortabila, ce parere aveti ?

Acest grup are un bun pre i v ofer tot spatiul de stocare care avei nevoie.Ce parere
aveti ?
Suntei de acord c este important s avetii o multime de locuri in jurul mesei?
Confortul este foarte important atunci cnd cumprati o saltea,nu-i asa?
Exist nenumrate posibiliti de a face acest lucru, dar am constatat c multi agenti de
vanzari nu profita de ele.
n capitolul urmtor vei nva cum s oferiti soluii totale pentru clienii dumneavoastr,
n funcie de toate lucrurile pe care le-ai nvat despre ei, casele lor, camerele, visele i
pentru crearea de case frumoase.

CAPITOLUL 7

Oferind soluii centrate pe clienti

Noi dezvoltam strategia noastr de vnzare pentru a aborda aspectele cu care cercetarea
de consum ,experiena noastr i rezultatele obtinute arat ca avem nevoie pentru a
imbunatati vanzarile.
Strategia ta de vnzare i sistemul tau de vnzare te-a adus in punctul n care suntei
gata s oferiti soluii pentru clientul dvs. ,solutii bazate pe ceea ce ai neles acum ca
sunt nevoile lui mai largi.

Patru niveluri de serviciu

Echipa de strategie a stabilit c ai putea obtine vnzri suplimentare oferind mai mult
ajutor pentru cei clienti care au nevoie de el, i agenii de vnzri pot afla de la clienti
care este acest ajutor discutand despre camera lui,despre proiectul de camera.
n acest capitol, vom preciza i defini care sunt cele patru niveluri de servicii pe care le
puteti oferi pentru a va asigura c vei obine fiecare dolar din veniturile posibile din
traficul de clienti realizat si din ridicarea nivelului de serviciu oferit clienilor.
Nu exist trucuri de vnzri n aceast strategie.
Nu exist tehnici marete de vanzari aici,nici adaosuri false, nici alte tactici speciale care
sa te rneasca n viitor i nici artificii.
Aceste opiuni arat cum agenii de vnzri pot merge mai departe cu un client.

Primul nivel de serviciu

1. Primul tau nivel de serviciu este oferit acelor clienti care nu au nevoie de ajutor
suplimentar n ceea ce privete designul camerei lor .
Aceti clieni vor achiziiona astzi dac urmtoarele lucruri sunt la locul lor:
a. O bun selecie de produse
b. Un mare eveniment de vnzare
c. Finanare pe termen lung
d. Mrfuri aflate n stoc pentru livrare imediata
e. Agenti de vanzari competenti, politicosi i care isi cunosc marfa
f. Un produs care se potriveste gustului lor i se afl n zona lor de confort de pre.
ntotdeauna am susinut c, chiar i pentru acesti clienti "uor de a vinde , vinzi mai bine
daca ii ceri detalii despre camera lor.
Indiferent dac schitezi sau nu camera lor (depinde de situaia specific cu fiecare client)
niciodat nu poti ti cnd aceast discuie din jurul simplei ntrebari "spune-mi despre
camera ta", va produce unele nevoi suplimentare, fie pentru ziua de azi fie pentru viitor.
Acesta este modul n care putei vinde elemente in plus unui client, cum ar fi o lamp sau
o masa, o noptiera suplimentara sau un dulap pe care ei nu cred c s-ar potrivi camerei
lor.
Am asistat la vnzarea de dulapuri de dormitor pentru clieni care au dorit s cumpere
dulapul, dar au crezut c nu s-ar putea potrivi cu camera lor.
Schia agentului de vanzari a dus la utilizarea planificatorului de camera electronic, care
a condus la un nou aspect al camerei care a permis pozitionarea dulapului in camera si o
cretere substanial a valorii cumparaturilor.
Oamenii sunt in mintea lor cu aspectul camerei pe care care l-au avut dintotdeauna i nu
pot vedea camera in alt mod.
Nu exist nici un dezavantaj in a oferi servicii mai multe faci mai mult pentru a ajuta
clienii sa ia decizia de cumparare.

2. urmatorul nivel de serviciu impune ca agenii de vnzri s neleag c ei servesc

clientul- daca acesta nu este mulumit cu lista de lucruri bune le-ai facut la primul nivel -
au nevoie de un pic mai mult ajutor. Pentru ei trebuie s:
a. discutai despre camera lui de lucru pe schita camerei;
b. sa folositi software-ul dvs. de planificare a camerei pentru a-i face un aspect rapid,la
scara, a camerei
Daca clientul dvs. se simte n siguran c elementul se va potrivi camerei, att n
dimensiuni i decor, vor cumpra.

3. Al treilea nivel de serviciu este pentru acei clieni care lucreaz la un proiect mai mare
dect cel de mobilier pentru azi.
Acest lucru este descoperit prin intermediul procesului de schi.
Este nevoie de mai mult de lucru i o implicare mai profunda a reprezentantului
dumneavoastr de vnzri i a proiectantului . Acest proiect in-store de planificare a
camerei va conduce probabil la o achiziie de 3-5 ori mai mare decat media magazinului
dumneavoastra.
a. Obineti ct mai multe informaii putei n timpul acestei primei vizite.
Simte ceea ce clientului ii place sau/si ii displace .
ncearc s te pui de acord asupra unor piese de mobilier mari pentru a se potrivi n
planul de camera al clientului.
Asigurai-v c va incadrati in bugetul pentru mobilier i nu il lsai s plece pn cnd nu
aveti un acord n jurul potentialei valori de vnzare .
b. Explica ntregul proces pentru clientul dvs., astfel nct acesta sa nu aiba nici o team
sau ndoial cu privire la ceea ce include procesul.
c. sa faci o programare (o fi-back)(reintoarcere) pentru ca el s se ntoarc cu
dimensiunile corecte ale camerei, fotografii, probe de culoare i probe de covoare - tot ce
ai nevoie pentru a planifica camera ei mpreun cu ea.
n acest moment vei face nc o dat revizuirea bugetului pentru proiect i seleciile de
mobilier i faceti o alt programare pentru prezentarea final.
d. reprezentantul dumneavoastr de vnzri i designerul vor lucra mpreun la punerea
mpreun planul final podea pentru a-scar, seleciile tesatura, i elementele de mobilier
care se ncadreaz n bugetul clientului.

Ratele de inchidere pe astfel de proiecte ar trebui s se apropie de 100%, dac ai fcut

totul bine.
Vei gsi o descriere detaliat a procesului de planificare in store a camerei n anexele
de la sfritul acestei cri.

4. Al patrulea nivel de serviciu, i cel mai mare pe care il poate oferi afacerea ta este
vizitarea casei. Acesta este un serviciu mare consumator de resurse i doar clienii cu
cele mai mari proiecte ar trebui s se califice.
Din nou, vei descoperi acest lucru n timpul fazei de intelegere,punand toate ntrebrile
corecte i facand schi camer.
Vizitarea casei va avea mari rezultate n vnzri - de ase pn la 10 ori mai mare dect
media de vnzare/ magazin.
a. acest nivel de serviciu necesit o mulime de munc n magazin n timpul primei vizite.
Investiia merita n cele din urm, dar trebuie s fii atenti sa explicati pe deplin ntregul
proces i sa anticipati ce se va ntmpla in fiecare faz;
b. Vei face o programare pentru a vizita locuinta clientului . De obicei, att vnztorul cat
i designer vor coopera la vizitarea casei nct ambii s neleag pe deplin situaia i
nevoile clientului. Aceasta este o vizit de o or.
c. Vei face, de asemenea, o alt numire n acelai timp, pentru clientul dvs. pentru a
reveni la magazin pentru prezentarea final a camerei finalizate.
Configurarea ambelor numiri din acelasi proiect la intervalele de timp astfel incat sa fie
clare n mintea clientului i a ta.
V sugerez s limitati toate proiectele la o perioad de 14 zile.

Managerii de vnzri trebuie s poat supraveghea toate procesele discutate mai sus:
Schita din magazin i vnzarea de astzi, proiecte planificare a camerei in-store i
proiectele de vizitare a casei.
Vei face acest lucru posibil prin asigurarea c toate procesele sunt scrise n format
sistematic de mai sus.
Toat lumea face aceleasi lucruri, urmeaz aceeai pai, i documenteaza procesul n
acelai mod.
Strategia ta de vanzare este de a oferi mai mult ajutor pentru toi clienii.
Aceasta nseamn n mod automat ca veti oferi ajutor la 80% din vizitatori care nu
cumpara de la prima lor vizit in magazinul dvs. (inversul ratei medii de aproape de
20%).

Software de planificare a camerei

Clientii iubesc chestia asta.
Software de planificare a camerei - cum ar fi programele disponibile de la Icovia, Micro-
D, i alii - este o parte necesar a strategiei fiecarui retailer de mobilier.
Multi retaileri i productori au aceste instrumente pe site-urile lor, dar tehnologia trebuie
s fie n magazinul unde agentii vostri sunt fa-n-fa cu clienii.
Dac lsai aceasta decizie la mana clienilor si s utilizeze doar site-ul dvs., v lipsiti de
un instrument valoros de conexiune care ar trebui s ofere un avantaj pe podeaua de
vnzare.
Cnd aud obieciile ca utilizarea software-ul pe etajul de vanzare ia prea mult timp, m
gndesc napoi la masuratori:
- 80% din vizitele clientilor in magazinele de mobilier nu duc la o vnzare;
- 40% din vizitatori ne spun c exist prea multe opiuni si nu reusesc sa ia decizii
de decorare .
- Gama de performan de grupe de agenti de vanzari in raport strns i mediu de
vnzare este la fel de mare ca 40 la sut
- agentul de vanzari cel mai slab are 60% din rata medie a celui mai bun agent

- Cercetarea ne-a artat c o mare majoritate a clientilor nostri au nevoie de mai

mult ajutor- dar unii retaileri cred ca aloca prea mult timp clientilor prin aceste
planificari. Acest lucru nseamn c suntei dispus s lasati afacerea sa mearga de
la sine, mai degrab dect initiati aciuni strategice care s determine capturarea
clientului? Aceasta este una dintre acele probleme care le-am intalnit n multe
magazine, care este att de ilogica c eu nu pot gasi niciun sens in ea.
Pentru majoritatea comercianilor de vnzare cu amanuntul daca reusesc sa
transforme din vizitatori in clienti un client in plus din zece vizitatori (adica 3 din 10
in loc de 2 din 10) ,magazinele si- ar crete cifra lor de afaceri cu 50%. Oare ,in
realitate,noi cat la suta din vizitatori reusim sa-i transformam in clienti?
- Nu ma pot gndi la alta aciune sau strategie care sa capteze un client mai
repede decat oferirea de mai mult ajutor pentru cei care au nevoie de el i si-l
doresc ,iar software-ul de planificare a camerei,soft aflat in magazinul
 dumneavoastr ,este un element cheie n aceast strategie.
- Ai nevoie sa ai un planificator pe site-ul dvs. i vei avea nevoie de altul ntr-un loc
vizibil in magazinul dumneavoastra.
- Poate c, n funcie de aspectul magazinul dvs., ai nevoie sa-l ai in mai multe
locaii n cazul n care clienii i agenii de vnzri pot accesa i utiliza
Planificatorul camerei.
mi plac aceste planificatoare de camer, pentru c atunci cnd se afieaz vizibil
un planificator de camer la etajul de vnzare, prezena sa simpla face o declaraie
puternic cu privire la suma de clienti ce vor primi ajutor n magazinul
dumneavoastr.
- Fiecare agent de vanzari va fi instruit si va trebui s fie expert n utilizarea
instrumentului (cu cat mai mult il folosesc , cu atat mai usor devine).
Uneori, cand se discuta un element de mobila cu un client, problema potrivirii in
camera clientului va fi o problem. tii rutina: "trebuie doar s merg acas i sa
msor pentru a fi sigur c se va potrivi".
Aceasta e o exprimare standard pentru clienii carora li-e frica.
- Doar artndu-le cum ii puteti ajuta sau modul n care acestea ii pot ajuta pe site-ul
firmei dvs. poate duce la o calitate crescuta a fie-back-ului (reintoarcerea
clientului), un follow-up de apel sau un e-mail i o vnzare care nu s-ar putea face
altfel.
Acesta este un alt exemplu de ajutor pe care il pot primi clientii ,mai mult dect
sunt ei obinuii s primeasca n magazinele de vnzare cu amnuntul.
n sectorul serviciilor dvs. de nivel superior, cu vizita in camera clientului,
planificatorul de camera permite prezentari profesionale pentru fiecare camera
realizate de agentii de vanzari care nu sunt designeri profesionali.
Multi producatori ofera un instrument de planificare a camerei pe site-urile lor.
Dac lucrai cu oricare dintre aceti productori, putei lega site-ul dvs. la planner
lor (cu permisiune) i salvati costul investitiei proprii.
Dezavantajul de a face acest lucru este c nu poti capta informaiile despre clieni
cum ar fi dac instrumentul ar avea reedina pe site-ul companiei dvs. i logo-ul
companiei nu se imprim pe planificatorii camer.
Cred c acestea sunt dezavantaje majore pentru situatiain care folosesti
planificatorul productorului.
Cred c maina este att de importanta n piaa incat trebuie s facei tot ce putei
pentru a avea una cu logo-ul dvs. pe site-ul tau. Marii comerciani cu amnuntul
regional care au un instrument de planificare al camerei pe site-urile lor au investit
masiv, de asemenea, in cataloage online.
n capitolul 8 vei vedea cum tot ce ai nvat este adus mpreun ntr-un mod
natural, astfel c nchiderea vanzarii nu este cu adevrat un pas separat.

CAPITOLUL 8

INCHIDEREA VANZARILOR DUMNEAVOASTR

Inchiderea vnzarii ar trebui s fie un rezultat natural al proceselor pe care le

utilizai pentru a face fa clienilor dumneavoastr.
nc de la nceputul fiecarui angajament ntre un cumprtor i un agent de vnzri, tii
c este de datoria ta de a nchide vnzare .
Poziia mea n acest sens a fost ntotdeauna c, dei este adevrat c nchiderea este
treaba si obiectivul tau, acesta este de fapt ultima etapa din angajamentul tau cu clientul.
Prima ta grija,prioritatea ta trebuie sa fie sa servesti, s nelegi i s ofere soluii si apoi
sa inchizi vanzarea.
De fapt, privind nchiderea , eu cred ca agentii de vanzari pierd mai multe vnzri din
cauza ca nu au abiliti bune de deschidere.
Cnd ncercai s nchidei vnzarea cu cumparatorii care nu sunt gata s cumpere, se
creaza o relaie de nencredere i fric n mintea acestor cumprtori.
n acelai timp, dac nu ncercai s vindeti acelor cumparatori care vor cumpara la prima
lor vizit, riscai s pierdei vnzrile pe care le-ati fi facut astazi.

nchiderea vanzarii la cumparatorii care cumpara la prima lor vizita

Ai ntmpinat clientul dvs. cu un zmbet i cuvintele de bun venit.

Ai ascultat cererea acestora i titi nu numai ceea ce caut, dar, de asemenea, si ceea
ce ei ncearc s realizeze pentru ei nii, pentru camera si calitatea vieii lor.
Le place ceea ce le-ai artat i preul este n zona lor de confort.
Ai produsele n stoc sau le poti obine n termenul necesar. Deci, esti aproape de
vnzare. Doar spune:

"Aceast canapea pare a fi ceea ce va trebuie. Aspectul este ceea ce vrei, e confortabila ,
preul este ok si o putem avea o pana vineri. Ai facut o alegere buna.Iti va place aceasta
piesa in camera ta "

"Hai sa facem actele"

Este adevrat c este simplu, dar am asistat la sute de situaii n care agentii de vanzari
nu fac acest pas simplu pentru a nchide.
Multi mi-au spus ca ei cred c aceasta este evident, vor clientul s spuna, am auzit chiar
un agent de vanzari care sugerat unui client "du-te acas i mai gandeste-te" .
Gndirea pare a fi: eu am facut partea mea, acum este partea clientului meu s cumpere.
Vanzarea nu funcioneaz n acest fel.
Vanzarea necesit asertivitate, mpreun cu rezolvarea problemelor, abilitati de
prezentare, precum i nelegerea faptului c nu poi ajuta un cumparator sa ii
mbuntesti calitatea vieii, dac nu il transformi ntr-un client.
Astfel ,tu nu poti ndeplini misiunea firmei tale.
Dac v-ati facut treaba cum trebuie, clientul acum v va vedea ca un profesionist .
El are nevoie de tine s ii spui c este OK s cumpere, c e un lucru bun pentru ei, i le
iei astfel o piatra de pe umeri ,ajutandu-i sa ia o decizie .

Unele vanzari se ncheie foarte usor,vanzarile catre clieni facandu-se aproape automat;
pericolul pentru agentii de vanzari non-asertivi este ca acest succes usor cu acesti clienti
uor de-a-vinde ii va face face s creada c acesta este modul corect de a vinde.
Cnd exista vanzari desi comportamentele de vnzare sunt gresite, exist o consolidare a
acestor comportamente , astfel nct acesti oamenii isi pstreaza modul de a fi.
n opinia mea, aceast mediocritate sustinuta de mici vanzari blocheaza agenii de
vnzri i magazinele sa-si atinga potenialul lor maxim de vnzri i de venituri.

nchiderea vanzarilor la clientii greu-de-a-vinde

Procentul cel mai mare de clienti sunt clientii greu de-a-vinde .

Acesta este motivul pentru cursurile de nchidere a vanzarii pentru magazinele
traditionale care nu depasesc, de obicei, sa transforme mai mult de 20% - 30% din
vizitatori in clienti.
Acest lucru nseamn pentru mine, c 70% - 80 % din toate lucrrile efectuate de ctre
agenii de vnzri cu amnuntul nu sunt compensate.
Unii clieni au nevoie de mai mult ajutor pentru a se decide s fac achiziia, chiar i dup
ce i-ai ajutat sa faca selecia de mobilier.

Planurile de schi i o sal n procesul de nchidere

S ne uitm la msurile pe care le-am prevzut pentru procesul de vnzare pentru a v
asigura c sunteti conectat cu clienii att la nivel profesional cat i emoional, plasnd
nevoile lor pentru camerele lor in centrul demersurilor dumneavoastr:

Ai discutat despre nevoia lor i ai produs o schi de camer pentru a v ajuta s

nelegei
Ati facut un pas mai departe pentru unii clieni i a-ti dezvoltat un plan pe calculator
pentru a va asigura ca clientul vizualizeaza amplasarea mobilei in camera.
Ati folosit aceste informaii pentru a prezenta unele soluii de produs, solutii care satisfac
nevoile lor.
ati obtinut feedback-ul clientilor cu privire la aceste produse si ati ajuns la o soluie care
le place si le convine financiar.
Pentru comenzi speciale ,pe baza unei programari i a acordului ,puteti sa ii vizitati
acasa, atunci cnd doresc.

Cnd ai fcut toate astea, ai furnizat clientului dvs. " mai mult ajutor" de care au nevoie.

CAPITOLUL 9

Mentinerea relatiei cu clientii pe termen lung

Aproape toi comercianii cu amnuntul se plng de lipsa de fidelitate a clienilor la care

sunt martori n afacerile lor.
Ceea ce muli comerciani cu amnuntul nu par s neleag despre loialitatea clientului
este c aceasta loialitate trebuie ctigata.
n construirea i dezvoltarea magazinelor de mobilier care vnd lucruri importante
pentru calitatea vieii oamenilor, de mare valoare este considerata de catre consumatorii
relationali ,calitatea experienei de cumprturi.
Pentru c tim c oamenii nu sunt ntotdeauna nici tranzactional ,nici relaionali, exist
motive s credem c cel puin unii dintre cumprtori tranzactionali vor aciona mai
relaional atunci cnd cumpr mobilier pentru acas.

Dezvoltarea bazei de clienti

Agentii de vanzari cu care am lucrat de-a lungul carierei mele au in comun un punct slab
care ii plafoneaza.
Ei nu neleg cum le poate folosi construirea unei baze largi de clieni mulumii i
meninerea acestora n sfera lor de influen prin contact constant.
n multe alte companii - de asigurri, instrumente financiare, imobiliare amd - agentii de
vanzari profesionisti lucreaza permanent pe baza lor de clienti pentru repetarea afacerii
i pentru recomandri.
Agentii de vanzari cu amnuntul inteligenti nu vor trebui s depind de urmtorul client
care va intra pe u.
Totui, acest lucru nu este valabil si n afacerile cu mobila si este un motiv pentru care
multi agenti de vanzari stagneaza i au performane sczute n mod constant.
Acest lucru nu este s spun c nimeni nu o face, tiu dou astfel de persoane care
castiga venituri de ase cifre anual i nu iau noi clienti.
Ei triesc de pe clienii lor din trecut , recomandrile lor si recomandarile recomandarilor
lor.
Cel mai important lucru este s nelegem c nu este greu s faci asta.
Folosind cifrele de masuratori din capitolul 2 , agentul de vanzari full-time de mobilier ar
angaja (intra in discutie) cu 1560 de vizitatori n fiecare an.
Avnd n vedere c aproximativ 15 la sut dintre ei sunt fi-back (clieni care se ntorc pe
acelai proiect)ar insemna c agentul de vnzri va vedea 1326 de noi clieni pe an.
Aceasta nseamn c un veteran de 5 ani va angaja discutii noi cu 6,630 clienti in acei
ani. Cu un raport de aproape de 25%, ei vor fi nchis 1658 de vnzri.
1658 de cumparatori sunt mai mult decat nr de vizitatori dintr-un an.
Persoanele care au cumparat de la tine sunt cele mai bune resurse pentru afaceri de
mobilier, n special cumprtorii relaionali.
Din nou, dac i-am servit bine, ne-am conectat cu adevarat la dorinele lor de proiectare
si decorare a casei,i-am ajutat sa achiziioneze lucruri cu scopul de a spori calitatea vieii
lor, aceste mii de clieni din trecut reprezint o min de aur pentru tine.
Gndii-v de ce spun asta:

Ei deja au investit timp i informaii n relaia lor cu tine.

Ei au avut deja o experien satisfctoare cu tine, i poate au recomandat chiar alte
persoane pentru tine.
Ei au ncredere n tine, i asta este ceea ce conteaza pentru cumprtorii
dumneavoastr relationali.
Ei cred c ii puteti ajuta sa finalizeze mai uor viitorul lor proiect.
Acestia sunt predispusi sa cumpere de la tine.

Eu ii numesc pe acestia clieni cu caracter comercial personal ".

Ei te cauta pe tine.
Rata de inchidere pentru clienii comerciali personali este de peste 50% .
Restul de 4972 cumparatori care nu au cumprat reprezint echivalentul a peste cinci ani
de noi clienti.
Una dintre probleme este c oamenii de vnzri renuna complet la clienii care nu
cumpr, chiar daca au o mulime de informaii despre aceti clieni, camerele lor, i
nevoile lor .
Acestia sunt mii de clienti potentiali.
Dac angajezi (discuti) clienii n modul pe care l- am descris, exist o relaie bazata pe
problemele(nevoile) clienilor.
Ai manifestat un interes real pentru ei i pentru casa lor i ai oferit soluii la probleme
,solutii pe care clientul nu le va gsi cu uurin n alt parte.
Cu toate acestea,dup cum tim din cercetrile noastre, muli clieni nu pot lua decizia
final sau, n cazul cumprtorilor tranzactionali, nu o vor face.
Strategia ta de vnzare este sa iei macar un client mai mult dintre cei zece care nu
cumpr de prima dat.
Exist mai multe sute care fac parte dintre cei 40% care nu cumpr devreme n
cutarea lor. Renunarea la ei dup ce ai investit timp i energie in relatia cu ei nu are
nici un sens.
Avei posibilitatea de a rmne conectat la modul corect i avei si permisiunea clientului
de a face acest lucru iar clientii care te cunosc i revin la tine pe proiecte noi sunt mult
mai probabil sa cumpere de la tine decat sunt clienii noi.
Dac v-ati facut jobul corect i ati discutat problemele camerei lor, daca i-ati servit la un
nivel mai ridicat dect concurenii dumneavoastr,atunci v-ati construit o baz solid de
venituri pentru viitor.
 Ctiga dreptul de a rmne conectat
Prima prioritate pentru fiecare agent de vnzri este de a face vnzarea de azi.
Datele istorice arat c, n mai multe cazuri, acest lucru nu se ntmpl.
A doua prioritate devine atunci dezvoltarea dorintei vizitatorilor de a reveni - oameni care
se ntorc la tine pentru acelai proiect.
A doua vizita este de patru ori mai productiva decat prima vizita.
Ori de cte ori este posibil lucrai cu acesti cumparatori pentru fi-back (reintoarcere). Ei
vor crede ca aveti soluii pentru nevoile lor de mobilier.
Nu conteaz dac ei se intorc dupa prima vizita sau se intorc ca urmare a un follow-up de
contact.
Ceea ce conteaz este c daca v-ati facut job-ul cum trebuie, avei un motiv i
permisiunea de a-l urmri.
Cnd utilizai formularul de schita a camerei, ncepe procesul de meninere a bazei de
clienti si inceperea procesului de reintoarcere a clientului in magazin.
Formularul de schita a camerei este o modalitate buna de a nregistra toate
informaiile de contact : adresa, telefonul, i - mai important dect oricnd - adrese de
email.
Pentru a avea clieni bucurosi s v dea toate aceste informaii va trebui s facei
unele lucruri pentru a ctiga ncrederea lor i sa ntrebati i sa primiti permisiunea de a-l
urmri i contacta n viitor.
Cei mai multi agenti de vanzari si manageri nu neleg ntotdeauna importana de a
cere permisiunea clientilor n loc de a presupune c aceasta este subinteleasa.

Deci, cum vei ctiga dreptul de a rmne conectat la cumprtori i non-cumprtori?

Salut-i cu bucurie, cu un zmbet sincer.

Implica-i si concentreaza dialogul n jurul lor i problemelor lor.
Construieste ncredere c nu incerci sa le vinzi ceva ci te intereseaza o solutie la
problemele lor .
Afla problemele lor i arata-ti preocuprile reale n jurul camerei lor, a casele lor, i a
calitatii vieii lor.
schita camerei; crearea unui plan de camer electronic, construieste o experienta de
care sa-si aduca aminte;.
nu fii doar un consilier,fii pentru ei un prieten. Toata lumea vrea un prieten n afaceri.
prezint-le soluii pentru casa lor, ajuta-i s cumpere, azi sau n viitor, pentru c e modul
n care poti sa le mbuntesti calitatea vieii acestora.
Toate acestea sunt valabile, indiferent dac crezi c ai de a face cu un tip relational sau
tranzacional de cumprtori.

Ctiga dreptul de a spune acest lucru pentru fiecare client caruia nu i-ai vandut:

"Imi este clar ceea ce va doriti. Voi cauta sa va gasesc produsele potrivite.
De ce sa nu facem o programare de revenire pentru dumneavoastra, i voi avea totul
pregtit, atunci cnd veti ajunge "?

Ctiga dreptul de a spune acest lucru clientilor care cumpara de la tine:

"mi place fiu la curent cu toti clienii mei. Daca credeti ca este in regula, va sun eu
imediat dup ce mobilierul dvs. este livrat ,pentru a vedea cum arata totul i sa ma asigur
c suntei mulumit. Pot din cnd n cnd sa va instiintez de ofertele speciale? "

Dac ai ctigat dreptul de a parcurge toate etapele n sistemul de vnzare, nu vei

avea nici o problem in a obtine permisiunea i vei dezvolta un proces in care muli
clieni vor reveni.

Prin e-mail

E-mail-ul este, n opinia mea, cea mai buna metoda de comunicare si urmarire a clientilor.
Avei posibilitatea s configurai grupurile de clieni i este uor de a comunica memento-
uri de vnzare i oferte speciale la un numr mare de clieni.
De asemenea, putei trimite mesaje personale n acelai mod.
E-mail este mai intruziv decat apelurile telefonice i mesajele lsate pe roboi, iar
beneficiarii pot alege s nu deschida mesajul.
Comercianii cu amnuntul pot colecta adrese de e-mail de la vizitatori i clieni pentru a
fi utilizate n campanii de marketing.
E-marketing-ul este urmatorul lucru mare n comertul de mobilier cu amnuntul.
Nu presupune c clienii dumneavoastr sunt OK cu utilizarea e-mail-ului pentru
contactele personale.
Pentru acei clienti care nu au e-mail, putei utiliza n continuare telefonul i pot s
pentru a ajunge la ei, dar indiferent de metoda, asigurai-v c intai obineti permisiunea.

Folosind software-ul CRM

Daca compania dumneavoastr are un software de gestionare a relatiilor cu clientii,

asigurai-v c l utilizai.
Orice program CRM face ceea ce avei nevoie.
Unul dintre programe este outlouc-ul.
Pentru program specific pentru mobilier, eu recomand Trax ctre comercianii cu
amnuntul care nu au nici o nregistrare de monitorizare a traficului sau oportunitate /
sistem CRM disponibil de la furnizorul lor de sisteme de operare.
Sistemul de PROFIT, un sistem de afaceri utilizat pe scar larg in operarea retailerilor de
mobilier este oferit ca parte a sistemului de operare, fr costuri suplimentare pentru
clieni,

Activitatea agentului de vanzari

 Exist cinci lucruri pe care cred ca oamenii de vnzri ar trebui s le faca n timpul
programului n magazinele de mobilier cu amanuntul. Acestea sunt:

1. Lucru fata in fata cu clientul

2. Sa lucreze la un proiect legat de clieni
3. Efectuarea urmririi comenzilor clienilor
4. Efectuarea urmririi comunicarilor catre clieni
5. mbuntirea competenelor lor, a cunotinelor i masuratorilor de performanta

Descrierea complet a locului de munc pentru agentii de vanzari este scrisa n partea a
doua a acestei cri.
Credeti-ma ca vei fi recompensat la cel mai nalt nivel posibil dac se aplic toate
lucrurile pe care le-am discutat pn acum.
Am stabilit un plan detaliat de lucru cu clienii i ce lucruri trebuiesc facute pentru a
mbunti vnzrile i venitul dumneavoastra.
Dup cum am vzut mai nainte, ecuaia de vnzri n acest sens i in toate afacerile de
retail, este:

Vnzri = oportuniti de client x raportul de conversie x factura medie

Intreaga dezvoltare i detaliere cu privire la aceast strategie are ca int mbuntirea

unuia sau a mai multora dintre cei trei factori critici.
Agentii de vanzari au acum mai multe elemente diferite de aciune pentru a-si maximiza
vnzrile i venitul.

Iat cum putei mbunti fiecare dintre cele trei factori critici:

1. Oportunitile de vanzare

v puteti mbunti numarul de oportuniti prin readucerea vizitatorilor napoi in

magazin, pentru a doua oar (fie-backs).
Raportul de conversie pentru aceti clieni va fi de peste 70%.
Cereti referinte de la clienii pe care i-ai impresionat cu serviciile dumneavoastra i cu
abordarea prietenoas, consultativa, referitoare la problemele lor de proiectare mobilier
pentru acas.

2. Raportul de conversie

Imbunatateste-ti raportul de conversie prin reintoarceri (fi-back-uri).

Obiectivul de reintoarceri ar trebui sa fie de 20% din oportunitile dumneavoastr lunare.
Asigurarea de mai mult ajutor pentru toi clienii.
Schita de camera pentru clienti te va conecta la proiectele lor.
Mai mult ,schita de camera i/sau planurile electronice de camer, vor determina sa
cumpere mai mult de la tine si astzi i n viitor.
Cutai sa gasiti oportunitile dvs. de servicii totale ,acei vizitatori care doresc mult mai
mult ,sub forma planificarii camerei in urma vizitelor la domiciliu.
Aceste strategii de vnzare genereaza automat reintoarceri, i ratele de conversie pe
aceste tipuri de proiecte sunt aproape 100%.
contactul continuu cu clienii din trecut si prezent va va aduce mai muli clieni vechi
napoi la tine s cumpere din nou pe un nou proiect.

3. Media de vnzare
 schia camerei i planurile electronice de camer determina unii clieni s cumpere mai
mult dect si-au dorit initial.
V mbuntii vnzarea medie prin furnizarea de soluii bazate pe camer la problemele
de decorare ale clientului.
planificarea camerei produce vnzri care sunt de trei pn la cinci ori mai mari dect
media dvs. pe magazin.
vizitele acasa produce vnzri care sunt de 6 pn la 10 ori mai mari dect media dvs.
pe magazin.

Rezumatul

Sistemul de vnzare a fost dezvoltat i documentat mai sus.

Am nvat c muli clieni au nevoie de mai mult ajutor dect este de obicei in oferta.
Oferirea de servicii la niveluri foarte ridicate in ceea ce priveste camera ,planificarea
camerei si a casei ne va ajuta sa vindem mai mult la trafic de client echivalent si ne va
ajuta sa vindem unui client in plus din aia 10 care ne viziteaza.
Aceasta va lua, de obicei, mai mult de o vizita la magazinul nostru pentru a face aceste
vnzri, astfel nct am dezvoltat un sistem prin care sa ne asiguram c acestia se
reintorc.
Am adugat un pachet software de planificare a camerei pentru site-ul nostru i
magazinele noastre,am construit managementul relaiilor cu clienii i performana
sistemului de urmrire.
Strategia noastra de vanzari este complet aliniata cu obiectivele, am stabilit n timpul
dezvoltrii strategiei noastre i sesiunea de planificare.
Acum, mai exist un aspect suplimentar care trebuie sa fie pus la punct dac ai de gnd
s reuesti: execuia este treaba managerilor de vnzri si este subiectul nostru n partea
a treia.

PARTEA A TREIA

SISTEMUL DE MANAGEMENT de VNZRI

 INTRODUCERE LA PARTEA A TREIA

Ai folosit cercetarea de consum care este specifica industriei noastre pentru a dezvolta
un sistem de vnzare orientat spre client, un sistem care trateaza aspectele critice care
afecteaza deciziile de cumprare ale doritorilor de mobilier pentru acasa.
Ai clar definita strategia de angajament al clientului care are ca scop mbuntirea celor
trei factori din ecuaia de succes al vnzarii:

Vanzarea = oportunitati de vanzare x raportul de conversie x media facturii.

Partea finala a procesului de planificare strategic defineste rolul de manager de vnzri

i punerea in aplicare a planului de executie pentru aceast iniiativ strategic.
Managementul vnzrilor va pune n aplicare toate initiativele strategice de vanzari.
Succesul strategiei dumneavoastra depinde de managementul vanzarilor mai mult dect
de oricare alt segment al organizaiei dumneavoastr i modul n care acestia lucreaza va
avea cea mai important influen asupra a ceea ce se ntmpl. Totul se bazeaza pe
aptitudinile, motivaiile i abilitile managerilor de vanzari din front-line.
Aceti oameni conduc oamenii care interacioneaz cu clienii dumneavoastr.
Eu cred cu trie c managementul vnzrilor ntr-o afacere unu-la-unu nseamn
managementul performantei i tot ceea ce nu este direct legat de mbuntirea
performanelor de vnzare ar trebui s fie luat de pe umerii acestor manageri.
Managementul de vanzari nu este de vnzare si administrare, de vnzri sau de
administrare, de programari pentru livrare, serviciu de clienti sau orice altceva legat de
administrarea de vnzri dup ce agenii de vnzri au facturat cu succes.
Greeala mortala pe care majoritatea comercianilor de mobilier cu amnuntul o fac este
de a face din managerul lor de vnzri un administrator n loc de un antrenor de
performan.
Am comparat acest lucru cu antrenorul principal al unei echipe de fotbal profesionist care
ar vinde hot dog la standuri in timpul jocului!
Chiar i cu juctori profesioniti experimentati, cei mai buni din lume, nici o echipa de
profesionisti nu ar putea supravieui mai mult de un sfert de joc fr un antrenor
responsabil.
Multi comercianti de mobilier par s cread c agentii lor de vanzari lor sunt executani
de clas mondial, care nu au nevoie de coaching, de supraveghere, de conducere .
Cum tiu acest lucru?
Pentru c ii las n pace n fiecare zi s angajeze pe clienii ,fara coaching, prin
implicarea managerilor in toate.
Managementul vnzrilor cu amnuntul n magazinul de mobilier este de management al
performantei.
Nu vreau s spun c administrarea de vnzri nu este importanta.
Bineneles c nu.
Am s spun c persoanele care efectueaz aceste funcii de sprijin sunt oameni angajai
care lucreaz n sprijinul agentilor de vanzari.
n magazinele de vnzare cu amnuntul, fie esti in vanzari, fie esti n sprijinul vnzrilor.
Nu exist i alte categorii de locuri de munc, n opinia mea.
Arta i miestria conducerii i gestionarii vnzrilor cu amnuntul este subiectul partii a
treia.
Am mprit sistemul de management al vnzrilor ntr-o secven de cinci pri:

1. un ciclu de planificare,
2. stabilirea obiectivelor,
3. pregtirea,
4. executarea
5. monitorizare planul strategic de vnzri.

Managerii de vnzri trebuie s cread i s pstreze mereu n mintea lor, c nu conduc

echipe.
Ei nu conduc grupuri sau personalul de oameni.
Oamenii nu trebuie s fie "gestionati", oamenii trebuie s se descurce.
Un manager de vnzri conduce si este antrenor de persoane fizice ;nseamn c
meninerea unui mediu de lucru n care oamenii au tot ce au nevoie pentru a efectua
activitatea lor de munc bine i sunt capabili s i ating obiectivele personale pentru
venituri, satisfacie a muncii si dezvoltare personala.
Coaching-ul este in primul rand arta i miestria de a nelege oameni ca indivizi, i in al
doilea rand, nelegerea nevoilor fiecrei persoane ,individual i obiectiv. Cred c nu este
un mai bun mod de a conduce i toat lumea antrenor.
Oamenii trebuie s simta ca tu esti antrenorul lor i c relaia este privata;managerii
care cred c gestioneaz grupuri sau echipe nu reuesc intotdeauna s conduc n mod
eficient o mare parte majoritara- a poporului.
Nu ncercai s gestionati persoane.

CAPITOLUL 10

PSTREAZ PERSONALUL DUMNEAVOASTR PENTRU SUCCES

INTRODUCERE
Strategia ta de vnzare indic faptul c modelul dvs optim de personal agent de vnzri
este de 130 de oportuniti de client pe lun pentru fiecare agent de vanzari.

Nu este nimic care sa putei face, care sa va serveasca mai bine ,dect s aveti numrul
optim de consilieri de vanzari care sa rspunda cerinelor traficului magazinului
dumneavoastra.
Nimic nu putei face n publicitate sau in promovare care sa produca niveluri mai ridicate
a vanzarilor decat personalul de vnzri format si cu abilitati imbunatatite .
De fapt, nu dorii s fie mai multi cumprtori n magazinul dumneavoastr decat pot
agenii dvs de vnzri sa poata servi.

Activitatea agentilor de vanzari

Aa cum e specificat n capitolul 9, cred ca oamenii de vnzri ar trebui s faca cinci

lucruri la locul de munc n comerul de mobilier cu amanuntul. Acestea sunt:

1. Lucru fata in fata cu clientul

2. Sa lucreze la un proiect legat de clieni
3. Efectuarea urmririi comenzilor clienilor
4. Efectuarea urmririi comunicarilor catre clienii
5. mbuntirea competenelor lor, cunotinele i masuratorilor de performanta

Amintii-v c primul obiectiv este de a face o vnzare azi.

n cazul n care un agent de vanzari nu atinge acest obiectiv, urmtoarea prioritate este
de a dezvolta o relatie cu clienii pentru a reveni in magazin si obinerea tuturor
proiectelor relevante ale acelor clieni .

Personal pentru week-end

Pentru a asigura nivelul adecvat de servicii pentru clienii de week-end, trebuie s avei
suficient personal pe sala.
Cumprtorii de sfrit de sptmn sunt diferiti de cumparatorii din zilele lucrtoare a
sptmnii deoarece un cuplu nu poate veni la cumprturi , de obicei, decat la sfrit de
sptmn.
Acest lucru este o oportunitate pentru a te conecta cu factorii de decizie, eliminand scuza
"revin cu soul" i oferind posibilitatea de a nelege mai bine i a impresiona ambele pri.

Problema este c aceste magazine fac suficiente vnzri i profituri n acest fel incat pot
ignora oportunitile pierdute.
Cele mai multe magazine independente nu au acest lux.
Agentii de vanzari Smart i managerii de vanzari vor dezvolta o strategie de manipulare a
clientilor pentru week-end care va utiliza aceeasi strategie de vanzare.
Ei i dau seama c ratele de conversie pentru prima vizita a cumprtorilor sunt minime,
astfel nct strategia lor este de a bloca clientul cu revenirea prin programari si proiectul
camerei de planificare.
Ei fac programari de revenire pentru zilele de lucru sau seara, dac pot, i ei pot face
acest lucru pentru c au ambele pri cu ei la sfrit de sptmn.
In momentul in care clientul ti-a revenit in magazin cu programare,atentia ta nu trebuie
distrasa de nimic altceva. Trebuie s te elimini din sistemul de rotaie sau sa finalizezi
discutia cu alt client in momentul in care clientii programati sosesc in magazin.
V sugerez ca evaluarea conteaz pe trafic lunar sa o faceti pe o perioad de funcionare
de 90 de zile pentru a face o medie cu influenele sezoniere i pe termen scurt, cum ar fi
srbtorile i evenimentele speciale.
Acordai o atenie deosebit la zilele de week-end din aceast perioad, deoarece
acestea vor fi ghidul tu personal.
Dac in cele trei luni ,ca medie de trafic de smbt arat c avei nevoie de 15 ageni de
vnzri s se ocupe de trafic, programati personalul la acest nivel.
Acelai lucru este valabil si duminica, atunci cnd fluxul de trafic este condensat ntr-un
timp mai scurt.
Dac nu vedei o variaie ntre cele dou zile n necesarul de personal, in ambele zile de
weekend trebuie sa ai acelasi numar de personal.
Urmaresc performana individual de ani de zile, i cred c la sfrit de sptmn, un
vnztor angajeaza o medie de un client pe or, adica opt clieni ntr-o schimbare de opt
ore.
De asemenea, tiu c fluxul de trafic nu este distribuit uniform.
ncercai sa suprapuneti ct mai multi oameni posibil n timpul orelor de trafic de vrf,
ncepnd cu unele schimburi trziu la 11, unele ora 12, i unele la 13.
Putei face toate acestea pentru c ai contorizat electronic traficul, pe segmente orare,
utiliznd contoare one-way i fotografiind tot traficul din ua frontal.
Fotografiile fac parte din sistemul de securitate a magazinului dvs., astfel nct costul
este o cheltuial cu dublu efect.
n situaiile n care magazinele nu au numrat electronic trafic de pe usa, dar au folosit
sistem manual de logare la oportunitile de client, am gsit diferene mari ( 50%)
comparativ cu sistemul electronic( atunci cnd ambele sisteme au fost operate simultan)
Nimeni nu a fost inselat; doar ca ei au ratat logarea cu muli clieni.
Nu exist nici o modalitate corecta s tiu ci dintre cei ratati au fost angajai de ctre
cineva i cati au fost neglijati.
Trebuie s contorizezi electronic traficul.
Dac nu, niciodat nu poi ti nivelul de personal de agenti de vanzari care este potrivit
pentru magazinul dumneavoastr.
Nu poti programa corect atunci cnd faci o faci doar bazat pe "simt" - "Simt c am nevoie
de o acoperire mai mare luni seara" nu este la fel de bun ca "sistemul meu de trafic mi-a
spus am nevoie de o acoperire mai multe luni seara".

Clientul este primul element din ecuaia de succes de vnzri.

Totul ncepe cu clienii care vine prin ua ta. Nu subestima importanta lor.

Dezvoltarea modelul dvs. personal

Modelul meu personal este de 130 de oportuniti de client/ agent de vnzri pe lun
dup cum s-a discutat anterior.
Al tu poate fi diferit, dar trebuie sa stiu ce conteaza pt clientul tau.
ntr-un mediu de vnzare n care servesti clienii in situatii de unu-la-unu iar vnzrile
sunt realizate doar prin agentii de vanzari, nu ai de ales, dar trebuie sa cunosti
eficacitatea relativ individuala a poporului .
Indiferent de numrul de oportuniti de clienti mediu, pe intervalul de 90 de zile,luati ca
reper de cifre pt dumneavoastra cifrele celor mai eficienti agenti ai dumneavoastra. ca
modele pentru personal dumneavoastra.
Nu ghicitul, nu opinii; doar tot ceea ce msurati este relevant i urmai numerele.

Recrutarea, intervievarea si angajarea

Angajarea persoanelor potrivite este un efort dificil in cel mai bun caz, o sarcin n curs
de desfurare, care necesit timp, si cheltuiala de energie pe care ai putea-o folosi mai
bine n antrenarea personalului existent la niveluri mai ridicate de performan.
Unul dintre obiectivele dvs. principale este s pstrati oameni buni astfel nct eforturile
de recrutare sa nu fie necesare prea des.
Te voi invata acest lucru n seciunea de coaching de mai jos.
Trebuie s fiti pregtiti pentru a pierde cel mai mic numar de persoane care efectueaz
vanzarea ,dup ce ai asigurat tuturor training, coaching, i oportuniti de a reui .
Vanzarea consultativa nu este potrivita pentru oricine.
De fapt, aceasta nu este potrivita pentru muli oameni, dar problema pentru tine este ca
trebuie sa gasesti persoana rspunztoare pentru generarea de venituri maxime de
vnzare .
Desi oferiti tuturor un numr egal de oportuniti de client,nu primiti de la toti un numr
egal de vnzri .
De fapt, cei mai slabi oameni vor avea ntotdeauna mai multe anse dect clienii cei mai
buni.
Motivul este evident: cei mai buni oameni ai dvs. petrec mai mult timp cu clienii lor,
deoarece fac lucrurile corect in comparatie cu cei slabi.
Recrutarea consilierilor de mobila este o probleme complexa .
Chiar i atunci cnd personalul dumneavoastr este la puterea deplin, tu ar trebui s
petreci o or sau dou n fiecare sptmn n cutarea buni candidai.
Utilizai un serviciu de testare pentru fiecare candidat.

Descrierea locurilor de munc

Bazat pe strategia dvs. de vnzare, scrieti o descriere a locului de munc pentru fiecare
poziie.
Pentru agentii de vanzari care interacioneaz cu consumatorii i sunt responsabili pentru
executarea strategiei de vnzare i de lucru cu sistemele de vanzare ale dumneavoastr,
descrierile sunt aceleai pentru toat lumea.
Dac avei clasificari diferite pentru agenti de vanzari, cum ar fi :
consultant senior ;consultant de vnzri sau proiectare senior, asigurai-v c sunt
precizate diferenele.
Aici sunt unele lucruri care trebuiesc incluse n fiecare descriere a locului de munc:

Declaraia general a scopului - de ce locul de munc exist, n cazul n care ei se

ncadreaz n strategia de ansamblu, modul n care aceasta afecteaz rezultatele
companiei
Scopul concret a locului de munc - pentru vnzri se concentreaza totul n jurul
scopurilor numerice.
n exemplul nostru n curs de desfurare: raportul de conversie: 30% i media de
vnzare/client : 3.365 dolari;
O list complet de sarcini, care sunt incluse n locuri de munc. Ai nevoie de un titlu
a sarcinii i o descriere a fiecrei sarcini
O descriere a modului n care tu si angajatul vei sti cand sarcinile sunt realizate n mod
satisfctor.
Eu folosesc un sistem de msurare in trei puncte: standard de jos, la standard, standard
de sus.
Programarea cerinelor trebuie incluse.
n cazul n care trebuie lucrat in weekend i de srbtori, se scrie aici n detaliu.
Tipul de compensare i gama de locuri de munc, i metodele de premiere.

Exist un eantion de descriere a muncii unui agent de vnzri n apendice.

Folositi-l ca ghid.

Idei despre recrutare

Nu ncercai s angajati agenti de vanzari mari. F-i mari.

cauta inteligenta, abilitatile de comunicare, aspectul profesional, bune abilitati de
intervievare.
foloseste serviciile unui serviciu de testare bun
administrati testul nainte de interviul dumneavoastr. Serviciu de testare v va oferi
informaii valoroase pentru interviu.
Fii contieni de faptul c oamenii sunt dorii la lucru si n alt parte.
La recrutarea oamenilor cu experien, s nelegeti toate motivele pentru care doresc
s vin s lucreze pentru tine.
Noilor veniti dezvluile ctigurile record din ultimii trei ani.
ai ncredere, dar verific.
contacteaza toti angajatorii anteriori.
cere-le cazierul
Angajai un profesionist de testare a folosirii drogurilor la serviciu.
solicitanii trebuie s fie testati n termen de 24 de ore de la interviu. Nu dati nici o
notificare, nu dorii ca acestia s fie n msur s "se pregateasca" pentru acest test.
Uita-te pentru persoane si n alte ntreprinderi, care va servesc bine, cum ar fi
restaurante, magazine de haine, magazine de pantofi, dealeri auto, etc
Nu ateptai pn n ultimul minut pentru a ncepe cutarea.
faceti din acest proces o iniiativ n curs de desfurare.
recompensati angajaii care aduc oameni calificati.
cautati continuu
Un fiier de oameni disponibile.
avei nevoie de mai mult de 20 de solicitani pentru a face o angajare.
rmneti n contact cu toate perspectivele bune lunar.
Recruteaza in magazin
 weekend i cerinele de vacan.
Atunci cnd este gata de a angaja, fa selecia rapid.
candidatilor buni comunicati-le decizia rapid altfel ii vei pierde
notific tuturor candidailor activi decizia ta.
Nu angaja doar ca acesta este singurul candidat
ntrzie angajarea pn cnd vei avea mai multe persoane de unde sa alegeti
costul de formare este prea mare ca sa angajati la intamplare
dac avei un singur sau doi candidai, intensificati eforturile de recrutare.

Sfaturi pentru interviu

Interviurile informale sunt mai bune dect cele formale. Vei afla mai multe dintr-o
conversaie libera cu o persoan dect prin ncercarea de a observa modul n care
acestea rspund la situaii de stres.
Oamenii se vor deschide mai mult pentru tine, atunci cnd abordarea dvs. va fi
prietenoas i primitoare.
Dac avei un pre-test, eu iti sugerez sa il faci, poti observa un comportament pe fondul
rezultatelor testelor.
Eu ntreb ntotdeauna solicitanii ca si ntrebare de deschidere: "de ce eti aici astzi?",
Eu nu ii ntrerup sau s clarific ntrebarea mea.
Apoi intreb " ce stii despre compania mea?"
Acest lucru imi va spune dac candidatul a cautat online pentru a gsi informaii despre
noi, sau are orice fel de informaie.
Sunt impresionat de obicei de oameni care fac o anchet pre-interviu a companiei
noastre.
ntrebarea mea urmatoare, este de deschidere, "spune-mi ,de ce crezi c acest loc de
munc este potrivit pentru tine."
Ascult foarte atent rspunsurile lor fr ntrerupere.
Prezint apoi candidatului o imagine de ansamblu a companiei noastre i a poziiei i ii
ntreb dac ei nc mai doresc s continue.
Amintii-v c, n acest punct de preinterviu ii trimiti acasa pe cei care nu neleg pe
deplin cerinele unice de vnzare cu amnuntul n termeni de programe, planuri de plat
cu comision, precum i conceptul de responsabilitate pentru performanta.
II voi intreba apoi ce castig isi doresc in urmatoarele 12 luni.
Voi cere acum detalii despre ctigurile din trecut, anul trecut i n ultimii cinci ani.
Vreau s tiu cat au ctigat cel mai mult vreodat ntr-un an - i cat cel mai puin.
Voi cere candidatului s comenteze cu privire la evalurile de ansamblu a caracteristicilor
proprii -cheie de personalitate.
Veti fi surprins de cat de corecte pot fi aceste teste.
Vreau candidatul s-mi spun despre lucruri pe care le-au realizat n cariera lor de
munc. Le voi cere s mprteasc experienele lor n jurul lucruri de genul de
manipulare clienii dificil, clieni iritai, i probleme dificile de servicii pentru clieni.
Un aspect-cheie pentru mine este cum se ocup cu obiectivele lor.
Majoritatea oamenilor nu au obiective, deoarece nu au ci clare pentru a le atinge.
Ei nu trateaz cu "ce", deoarece ei nu neleg "cum".
Cnd cineva care a ctigat nu mai mult de 30000 dolari spune c vrea s ctige 50000
dolari ntreb pur i simplu "cum?".
Rspunsul su deschide pori foarte interesante pentru discuii n timpul interviurilor.
Dac interviul nostru merge bine, mi place persoana, i sunt nerbdtori s vin la
munc, voi scrie o scrisoare de intenie pentru ei .
Toate ofertele ar trebui s fie fcute prin pot sau prin e-mail i nu sunt valabile pn nu
sunt semnate n mod oficial i contrasemnate.
Cer o verificare a antecedentelor .
 CAPITOLUL 11

TRAINING - Strategia didactica pentru agenii de vnzri

INTRODUCERE
Dac exist un domeniu n care cei mai multi manageri sunt slabi, acesta este.
Exist dou tipuri de formare: formarea angajatilor noi i formarea continu.
Angajatii noi merita suficienta instruire formal pentru a afla tot ce au nevoie s nvee i
au nevoie de un antrenor dedicat.
Acest lucru este puin probabil s existe in cazul majoritatii magazinelor mici,
independente, dar asta nu schimba cu nimic faptul c noii veniti merita trainingul de new
entry.
Gndii-v la cat de mare e cantitatea de informaii care trebuie s fie nvata
n trei domenii majore:

1. Compania, oamenii, sistemele (att administrative cat i operaionale) i toate

procesele relevante.
2. Produsele, serviciile i mii de detalii asociate cu acestea.
3. Sistemul de vnzare al companiei, stilul care trebuie utilizat n angajarea clientilor

Instruirea este mai buna atunci cnd avei mai mult de o persoan la un moment dat
pentru antrenare, dar trebuie facuta si n cazul n care ai numai o singur persoan.
Formarea nu poate fi doar atributia managerului de vanzari.
Fiecare dintre persoanele responsabile pe un anumit segment al afacerii va trebui sa
participe la procesul de antrenare si va trebui sa existe un sistem de feedback-ul catre
dvs. cu privire la modul in care persoana noua se implica i dac ei cred c el sau ea
invata ceea ce este necesar..
Managerii de vnzri trebuie s fac un angajament de formare care merge dincolo de
niste simple cuvinte.
Ei ar trebui s aiba sptmnal antrenament pentru produse noi sau furnizori care vin la
podea.
n cazul n care magazinul este ca multe altele pe care le-am cunoscut, atunci cnd un
nou furnizor de grup de mobila sau element de mobila vine la podea, cu excepia cazului
in care un om de vanzari este de serviciu n acea zi, ar putea sa se delege
responsabilitatea cuiva cu multe zile inainte.
. Alocai un membru al echipei sau unui agent de vanzari individual sarcina de instruire
privind elementele noi i sa coordoneze programul de formare cu reprezentantul
furnizorului.
Pentru a vedea cum se efectueaza procesul de formare a angajatului, a se vedea
capitolul 6.
Acest sistem de auto-nvare necesit o imagine de ansamblu a furnizorului pentru
managerul de vnzri i managerul de marfa, i ntlniri doar o dat pe zi, ntre
managerii de vnzri si stagiari.
Ea este o treab mai bun dect orice alt metod pe care am folosit-o i agenilor de
vnzri le place pentru c ii menine activi i implicati.

Cum nva adultii

Va reamintesc procesul de nvare pentru aduli:
Ei primesc informaii noi, cum ar fi dialogurile i metodele de vnzare ca schitele de
camera
Ei privesc cum efectueaza pe cineva care este bun la asta, ca un antrenor sau
profesor, . Ei practica noi deprinderi ntr-un mediu controlat invata cum sa faca schita
camerei ca si cum ar fi cu un client.
Ei efectueaza procedura cu un client , fiind n acelai timp observati de ctre un coleg
sau manager.
Dac reuesc, acestia vor continua aplicarea noilor lor deprinderi n conformitate cu
ceea ce au fost antrenati de antrenorul lor
Dac nu reuesc, vor face formare suplimentara si practica.
Efectueaza din nou procedura cu un client si vor primi feedback lde a antrenorul sau
managerul lor.
Dup efectuarea cu succes de mai multe ori a procedurii ei vor fi antrenati cu succes in
acest proces, invatand n mod eficient o deprindere noua.

Adulii trebuie s fie implicati activ n procesul de nvare, deoarece ei cred c este
important pentru ei.

Cuvintele nu predau
Oamenii nu vor deprinde un nou comportament doar ca rezultat al discutiei cu ei.
nvarea este partea activ de predare pentru student.
nvarea nseamn c faci ceva nou pe care nu puteai sa-l faci nainte;
Modificrile de comportament sunt modul n care un manager tie c un agent de
vanzari a nvat ceva nou - fac lucrurile diferit in comparatie cu perioada de dinainte.
Cnd vedei ca agentii de vanzari prezint un comportament nou, stii ca procesul de
nvare a avut loc.
Vrei ca agenii de vnzri s neleag informaiile conceptual? Atunci discuta aceste
concepte cu ei, fie individual sau n grupuri ,s ajung la o nelegere reciproc i sa-si
acordul cu privire la concepte.
Acest lucru este valabil pentru noi idei si strategii cum ar fi cele dezvoltate pentru
compania dumneavoastr.

Utilizarea dialogurilor
scrise
S spunem c majoritatea vanzatorilor dvs. nu au vndut sau efectuat un proiect de
design camer cu un client.
Dorii s le vnd dou noi "produse": planificarea camerei - efectuata n ntregime n
magazin si o vizit la domiciliu cu planificarea camerei(apel cas de vnzare).
Ei trebuie s fie n msur s vnd aceste procese n cazul n care sunt produse de
vanzare, cu excepia situatiei in care nu exist nici un cost pentru clieni pentru oricare
dintre aceste produse.
Dac dorii acest lucru s se ntmple, aici sunt paii de formare pe care trebuie sa-i
urmati:

Decidei cum dorii ca agenii de vnzri sa prezinte produsele dvs. - exact ceea ce vreti
ca oamenii s spuna i exact cuvintele pe care dorii s le utilizeze.
Cu alte cuvinte, trebuie sa spuneti oamenilor de vnzri exact ce trebuie s spuna.
Orict de mult si-ar putea dori s gndeasc altfel, nu putei lsa acest proces de vanzare
la latitudinea lor.
Daca ii lasi sa decida singuri veti avea multe abordri diferite pentru a vinde procesele
critice iar rezultatele vor varia dramatic.
Scriei aceste dialoguri pe hartie i fiecare persoan s le nvee pe de rost. Fiti scurt i
complet centrat pe probleme.
Faceti in asa fel incat fiecare persoan sa va spuna dialogul ntr-o ntlnire privata de
formare.
Du-te la podea cu persoane fizice i ascultai cum livreaza aceste dialoguri la client. (A
se vedea capitolul 13 pentru o descriere a coaching-ului pe podea.)

Implicati membrii echipei n procesul de dezvoltare de dialoguri pentru acele probleme de

vnzare care sunt critice pentru maximizarea vanzarilor.
Unele zone importante sunt:

Garanii: n cazul n care putei obine vnzri prin oferirea de garantii pentru fiecare
client, de fiecare dat, vnzrile de garanie vor crete dramatic.
Vor crete mai mult n cazul n care se fac corect. Dialoguri sunt importante n acest caz.
modificri de livrare: livrarea este mai mult decat faptul c un camion i doi tipi vor
aduce mobila lor acasa.
Prezentarea produsului: acestea necesita uneori mai mult n modul de explicaie dect
altele. Pentru produsele care au caracteristici speciale, scrie dialoguri pentru modul n
care acestea vor fi prezentate.
Timp de ateptare: comenzile speciale pot fi problematice, astfel nct toat lumea sa
se pregteasc pentru a putea s vorbeasc cu clienii despre acest lucru ntr-un mod
pozitiv.

Dialogurile scurte i bine gandite conduc la mai mult control pe care sa-l avei in punctul
de contact cu clienii dumneavoastr, i cu att mai uor putei prezice rezultatele i
modul n care produsele i serviciile sunt oferite ctre clieni.
Agentii de vanzari vor intreba daca pot folosi " propriile lor cuvinte ", atta timp ct
acestea acoper toate punctele-cheie. Acest lucru intotdeauna imi aduce aminte de unul
dintre comentariile umoristul George Carlin cu privire la utilizarea "cu propriile tale
cuvinte": "Nu am nici propriile mele cuvinte. Eu folosesc la fel ca toi ,cuvintele pe care
ceilalti le folosesc .
Acesta este un teren periculos, deoarece libertatea de a folosi dialoguri diferite este
aproape imposibil de coordonat de catre manageri.
Gestionarea dialogurilor individuale sunt consumatoare de timp pentru manageri, daca
acestia au s accepte diferenele de la standard.
Decizia dvs. va fi bazata pe un proces de observare de cel puin 60 de zile de la ziua n
care vei ncepe s utilizai dialogurile pe podea.
Veti msura performan pentru fiecare agent de vnzri n toate zonele n care
dialogurile sunt folosite (planificarea camerei, vizita acasa, garantii, etc)

Role-playing (joc de rol)

completai dialogul i imprimati-l pe o coal de hrtie cu un font de mari dimensiuni;
configurati o sesiune de instruire de dou persoane; nu folosii mai mult de dou grupuri
de persoane odata ;
toat lumea va invata dialogul i va fi capabil s-l repete singur, nainte de sesiunea de
joc de rol.
pregtii rolul de client; acesta trebuie pregatit s fie citit cuvnt cu cuvnt; dac lsai
rolul clientului in seama participanilor, acestia vor imita ceea ce este mai rau, clienii cei
mai beligeranti pe care i-au ntlnit vreodat ,ntr-un efort pentru a v arta ct de
prostesti sunt dialogurile dumneavoastr .
S presupunem c lucrati la dialogul de planificare a camerei .
Clientul poate zice : am cautat peste tot si nu am gasit ceea ce as vrea .
Tu poti raspunde: "avem o modalitate foarte bun de a ajuta oamenii ca tine care au
camere dificile asta ne provoaca".
Rspunsurile ntrebrile de urmrire nu trebuiesc neaparat scrise, facand asta ,obligi
agentul de vanzari sa gndeasca i sa rspunda.
Toate suntei n cutarea modulului n care sa se desfasoare dialogul:

o persoan joac clientul, alta joac agentul de vanzari;

prima dat , vanzatorul citete dialogul de pe copia de hrtie;
schimbati rolurile ;
in a doua rund, nu mai utilizati nicio hartie, dar antrenorul ofera sprijin prin dialog.
in a treia runda, ei vor face totul din memorie;

Odat ce v-ai facut timp pentru a face acest lucru cu fiecare membru al personalului,
intenia i angajamentul dumneavoastra fa de dialog va fi clar pentru toat lumea.
Alocarea de timp cu privire la anumite aspecte, arat ceea ce considerati a fi important
iar modul n care produsele si serviciile dumneavoastra sunt prezentate este foarte
important.

Predarea aptitudinilor de baz a planificarii camerei

Cred ca oricine este implicat n vnzarea de mobilier ar trebui s aiba abilitile de baz
pentru a planifica o camera, cum ar fi schia camerei, efectuarea de msurtori,
realizarea machetelor de camer,alocarea culorilor , stabilirea stilului i selecia de
mobilier.
Ei ar trebui s aib, de asemenea, cunostinte de baza despre fibre i esturi i s fie
capabili de a discuta aceste probleme cu clienii.
Pentru acei oameni cu slabe abilitati de desen, este o necesitate sa nvete programul de
planificare a camerei utilizand calculatorul .
Avnd n vedere toate acestea, tiu c unii dintre agentii de vanzari nu folosesc schi
camerei ca un instrument de ajutor pentru conectarea la cerinele clienilor deoarece ei
cred ca nu pot sa o faca.
Deci, asigurai-v c invata cum sa schieze o camer i ajuta-i s neleag c schi
nu este o planificare de camera, care necesit un nivel superior de calificare .
Deoarece strategia noastra de vnzare include un designer personal care acioneaz ca
un consultant pentru agenii de vnzri i clienii lor i efectueaz proiectul de design al
camerei, ii vom solicita pe ei sa participe la aceast formare de baz.
Nu cred n utilizarea de hrtie milimetric pentru schite,la inceputul angajamentului cu
clientul nu e momentul potrivit sa schitezi la scara.
Dac se utilizeaz grila pentru a ajuta oamenii sa deseneze linii drepte, linii de gril sunt
un bun ajutor.
Iat cteva din lucrurile pe care cred c oamenii de vnzri trebuie sa le stie:
 principiile de scar ;
cum sa deseneze dreptunghiuri - cele mai multe camere sunt in aceast form, i chiar
dac unele nu sunt, acesta este modul potrivit pentru a ncepe;
acceptate simbolurile de arhitectura pentru elemente cum ar fi ferestrele, uile, intrari,
pereti-jumtate, prize, lmpi, conexiunile prin cablu, semineele,caloriferele.
modaliti acceptate de mobilier care reprezint elemente-cheie.

Acestea sunt elemente de baz pe care orice agent de vanzari trebuie s poat realiza o
schi eficient a camerei unui client.
Invatand aceste lucruri simple, agenii de vnzri se vor adapta mai uor la utilizarea
planificatoarelor electronice de camer care fac ntregul proces foarte simplu si eficient.
O modalitate eficienta pentru ca agentii de vanzari sa invete aceasta tehnica este ca unul
sa schieze toate camerele din propria lor cas i apoi, n cadrul procesului de formare a
oamenilor, o alt persoan sa schiteze camerele dupa descrierea lor verbala, exact aa
cum ar fi fcut cu un client.
Aceasta este o bun oportunitate de a ncepe fiecare sesiune de formare de joc de rol cu
ntrebarea, "spune-mi despre camera ta".

CAPITOLUL 12

CONDUCEREA I CAPACITATEA DE A STABILI OBIECTIVE

Introducere

Compania dvs., ca toate companiile, este format din persoane fizice i tii c fiecare
persoan este unic i diferit de toate celelalte.
Oamenii muncesc pentru un motiv primar - pentru a-i ctiga existena.
Oamenii se ateapt s fie pltiti destul pentru munca lor.
De asemenea, ei doresc s aib un sentiment de apartenen i cunotinele pe care le
au sa contribuie la companie.
Ei doresc s se simt importanti i societatea lor, clienii lor si colegii lor sa le cunoasca
valoarea.
Este responsabilitatea proprietarului i a management-ului pentru a crea un astfel de
mediul de lucru n care oamenii pot sa-si atinga obiectivele personale.
Dac facei acest lucru, vei avea un loc de munc mai fericit i mai productiv.
Dac suntei n rzboi cu oamenii dumneavoastr sau dac ncercai s impuneti pur i
simplu metode noi pentru ei, sa nu v ateptai la prea multa vanzare la lucrurile pe care
dorii s le modificai.
Acesta este motivul pentru care v ndemn ca unul sau mai multi oameni de vnzri sa
faca parte din echipa ta de dezvoltare a strategiei de vnzri i s fie implicai in formarea
i punerea n aplicare a tuturor iniiativelor de vnzare.
Afacerea dumneavoastra este in mana agentilor de vanzari .
Daca ei fac bine si compania va face bine .
Greeala cea mai rspndit pe care o facem multi dintre noi este s alocam timp pentru
dezvoltarea obiectivelor ,sa le anuntam si apoi le ignorm complet.
Timpului petrecut pe obiectivele agentilor de vanzari este minuscul n comparatie cu
timpul alocat de manageri pentru alte probleme.
V ndemn s nu faceti aceast greeal critica si sa puneti la locul cuvenit realizarea
obiectivelor agentilor n centrul programului dumneavoastr de management.
Aceasta este veriga lips pe care am intalnit-o in companiile mici si mari: mbuntirea
performanelor de vnzare.
Cnd veti reui sa va aliniati eforturile pentru a ajuta oamenii de vnzri s-si atinga
obiectivele lor, ei vor lucra cu dumneavoastra pentru a v atinge obiectivele
dumneavoastra.
Obiectivele dumneavoastr graviteaz n jurul tuturor celor care lucreaz pentru a ajuta
clientii dumneavoastra sa-si atinga obiectivele.

Iat un adevr trist: majoritatea oamenilor nu au obiective iar cei care le au ,nu le au
organizate intr-un mod structurat, pentru a le indeplini.
Toat lumea v va spune ceea ce ei doresc s ctige.
Putini oameni v vor spune ceea ce ei sunt dispui s fac pentru a ctiga.
Treaba ta ca manager este de a ajuta angajaii dumneavoastr sa puna in acord
obiectivele cu actiunile lor, iar pentru asta trebuie s alinieze obiectivele lor cu dorinele
lor i dorinele lor n alinierea cu aciunile lor.
Cnd un agent de vanzari care are un venit anual de ,s zicem, 30.000 dolari, iar acea
persoan mi-a spus n timpul sesiunii noastre de antrenare de dezvoltare ca obiectivul de
castig anual este de 50.000 de dolari , prima mea ntrebare este " ce te oprete sa ai
acum acest ctig salarial ?" .Rspunsurile lor invariabil este ca centrul cauzelor este in
afara lor,toata lumea e vinovata n afara de ei nii.

Traficul de clienti. Desigur, n marea majoritate a magazinelor nu este un sistem precis

de numrare a numrului de oportunitati client individual .
Chiar i atunci cnd exist un sistem de contorizare a traficului in ansamblu aceast
colectare de date este rareori luat la nivel individual de agent de vanzari.

Rezolvarea mea la acest tip de gndire se bazeaz pe monitorizarea electronic

detaliat a numrului de oportuniti de client individual i a traficului total de magazin.
M uit mai nti la numrul mediu de oportuniti individuale pe agent de vanzari,
comparativ cu standardul meu mediu pe lun/persoan pentru a determina dac acesta
ndeplinete obiectivul meu.
Unii oameni vor fi peste acest nivel iar altii vor fi mai mai jos, asa ca fac o medie generala
pentru persoanele cu aceleasi responsabilitati.
Apoi, m uit la veniturile pe oportunitatea de persoan pentru a vedea locul n care
fiecare individ este pe gama de performan.
Compar datele curente cu datele pe termen lung pentru a vedea dac exist anomalii
actuale, cum ar fi o vnzare extraordinar de mare care ar determina s adaptez
rezultatele comparative.

Numrul vizitatorilor m ajut sa contracarez cuza ca " clientii nu au bani" .

Agenii de vnzri trebuie introdusi n lumea probabilitatii statistice care va demonstra c
este imposibil ca toti clientii fara bani s fie distribuiti pe termen lung la aceeasi
persoana;.
clienii sunt reticenti / "eu am luat cei mai rai clienti ".
Clientii sunt principala scuza pe care o folosesc agentii de vanzari cu performan
sczut.
 Cnd este ntrebat de ce alti ageni de vnzri sunt la un nivel ridicat de vnzri i de
venituri, motivele deveni i mai absurde: "ea prinde cele mai bune oportunitati," sau, mai
probabil, "fur toi clientii mei buni."
Desigur, oamenii cu performan sczut in vnzri fac unele vnzri, dar le fac exclusiv
pentru c la 20% din clienii este " uor de a vinde ".
Faptul ca ei reusesc totusi sa vanda ceva ii determina sa creada ca ceea ce fac este bine
si refuza sa-si schimbe obiceiurile,convinsi de dreptatea lor.
Pentru a depi aceast "obiecie" ,ma uit la numarul de clienti reveniti (fi-back)
nregistrati de aceast persoan i procentul de clienti fi-back-uri globale raportate la
oportuniti globale.
Compara aceste date cu rezultatele ntregului personal, pentru c acest numr imi spune
cum acest agent de vnzri se conecteaza la clieni i dac el face lucrurile corect pentru
a obtine reveniri de clienti.
Prin cunoasterea numrului i procentajului de oportuniti care au revenit, eu pot calcula
cati cumparatori trebuia sa aiba aceast persoan pentru prima dat i procentele de
oportunitati transformate in clienti la revenire.
Dac acestea sunt mai mici dect datele mele de baz istorice pentru toi oamenii de
vnzri, pot elimina obiectia ca clientii sunt rai.
Problema pentru neperformant in vnzri const mereu n capacitatea acestora de a
dezvolta reveniri de la 80% in sus sau mai mult pentru vizitatorii care nu cumpr la prima
lor vizita la magazin.
n activitatea de retail de mobilier pentru acasa, trii pe reveniri.
Slaba sortimentatie de marfa disponibila.
Agentii de vanzari sunt aparent experi cu privire la selectarea marfii, stabilirea preurilor
i promoii.
Cu toate acestea,atunci cnd ne uitm la vnzrile unui agent de vanzari pe categorii
,gasesc de obicei imense oportunitati de mbuntire n zonele n care alti consilieri de
vanzari performeaza cu succes .
motivele competitive abunda printre agenii de vnzri atunci cand cauta scuze pentru
performantele lor sczute.
Acest lucru sau c altii au preuri mai bune i promoii, locaii mai bune, marfa de selecie
mai bun, livreaza mai repede samd.

Comparati fiecare agent de vanzari care concureaza avand aceeasi gama de produse,
preuri, promoii i concurena cu cele mai bune performane, i cu cele mai rele.
Uit-te la performana pe termen scurt i pe termen lung n toate msurtorile critice,
oportuniti, raportul de conversie, media de vnzare, clienti reveniti, proiectele de
design, performana in categorie, i vei fi n msur sa contracarati toate scuze scuzele.

nelegerea modului n care msurtorile de vnzri v ajuta

Principalul avantaj de a conduce business-ul pe baza de a fi indicatorilor este ca

indepartezi subiectivitatea care te indeparteaza mult de la scopul propus.
Dezvoltarea mileniului in business nseamn utilizarea datelor istorice de performan
pentru a identifica domeniile n care fiecare persoan trebuie s nvee noi
comportamente i s dezvolte noi aciuni, apoi trebuiesc scrise ecuaia obiectivele dvs.
pentru fiecare dintre aceti factori.
Toate rspunsurile la problemele de performan sunt individuale.
Unele sisteme CRM urmresc toate datele de care avei nevoie pentru a ajuta orice
agent de vnzri care este dispus sa schimbe ceea ce fac pentru a-si atinge scopurile.
Datele colectate de performan i raportate de cele mai multe dintre sisteme performante
de urmrire includ:
 traficul de client/magazin
fiecare oportunitate de client pentru fiecare agent de vnzri
numrului de vnzri ncheiate cu aceste oportuniti - raportul de conversie
valoarea fiecarei comenzi pentru a calcula valoarea medie a facturii
inregistrarea categoriei sau categoriilor de mobila de care au fost interesati vizitatorii
Un loc pentru a nregistra i stoca toate informaiile de contact ale clienilor i note la
fiecare vizita
Un sistem de inregistrare a obiectivelor de vanzari i rapoarte zilnice, sptmnale,
lunare a performanei vs obiective ,menite s in oamenii pe drumul cel bun
feedback-ul zilnic de performan pentru agenii de vnzri individuali i manageri
rapoarte comparative pentru manageri pentru lunile curente i aceeasi perioada a anului
trecut

Vreau s subliniez aici cateva lucruri care se aplic pentru gestionarea obiectivelor:

1. Fii atent la modul n care se calculeaza media vanzarii. Amintii-v, ca factura medie si
media vanzarii nu sunt acelai lucru.
Media de vnzare este acelai lucru cu media de achiziie, si reflecta, atunci cnd se
msoar n timp, modul n care un consilier de vanzari lucreaz cu clienii lui.
Factura medie arat pur si simplu modul n care consilierii scriu comenzile de vnzri.
Multe magazine solicita ca anumite categorii de mrfuri s fie comandate separat la
acelasi client si asta influenteaza media vanzarii daca o calculam dupa facturi si nu dupa
clienti facturati . media de vanzare se calculeaza impartind vanzarea totala la nr de
clienti facturati
2. Pentru a msura cu precizie raportul de conversie trebuie s tineti cont de fiecare
oportunitate i trebuie s avei un nivel ridicat de precizie i raportarea de ctre toi
agenii de vnzri.
Nimanui nu-i poate fi permis s trieze si sa subraporteze oportunitile lor, pentru c n
gestionarea obiectivelor, ele sunt cu adevrat importante.
Toate sistemele CRM sunt familiarizate cu utilizarea sistemului de posibilitate de a urmari
gestionarea sistemului de rotaie /agent de vanzari.
Agenii de vnzri trebuie s trateze cu atentie fiecare client pe care il deserveste n timp
real si nu trebuie lasat sa preia alt client pana nu finalizeaza procedura cu acel client;
sistemele CRM fac intrarea informaiilor simplu i rapid, astfel nct sistemul de raportare
s nu interfereze cu fluxul de afaceri.
3. Atunci cnd avei disponibile ecuatia dumneavoastr general si ecuaia/ magazin de
vnzri de succes - Vanzari =oportuniti de vnzri x raportul de conversie x media de
vnzare), compara rezultatele individuale pentru a determina cine are nevoie de ajutor i
n care zona de performan. (A se vedea capitolul 9 pentru explicaii despre cum putei
mbunti fiecare factor)
4. Pentru a ajuta un agent de vanzari sa-si dezvolte obiectivele , va trebui s le oferi
calea de a le atinge.
Pentru cei care crora le-ai dat cel puin 90 de zile pentru evaluarea de performan,
trebuie s fiti capabili s le aratati exact care sunt valorile pe care le au pentru a obine
oportuniti de client (130 pe lun n planul nostru strategic), rata de conversie, media de
vnzare i modul de a realiza aceste niveluri folosind strategia dvs. de vnzare.

Vei utiliza, de asemenea, perioada de 90 de zile pentru a le arata arta modul n care
trebuie sa-si schimbe comportamentul lor, aciunile, modul de gndire pentru a obine cei
50 mii dolari pe care i-au stabilit ca obiectiv pentru ei nii.
Amintii-v c singurul factor n ecuaia de succes care nu se poate schimba este
numrului de oportuniti de client pe care l vor primi.
Nimeni nu poate prezice cu exactitate acest lucru, astfel nct vei utiliza performanele
din trecut pentru a prezice traficul n viitor.
Ajustarea masuratorilor dumneavoastra

Pentru a v atinge obiectivele companiei ,raportul de conversie al companiei trebuie sa

fie mai mare de 20% din oportunitatile de client ,vnzarea dvs. medie trebuie s fie de
1500 $ sau mai mare; titi c numrul de clieni care revine trebuie s fie de minim 15%
din oportunitatile de client
S spunem c traficul dvs. pe magazin este in scadere din cauza unei ncetiniri
economice generale, cum ar fi cea care din perioada 2007-2009.
Dac alegei s nu faceti reduceri de personal i numrul estimat de oportuniti este cu
20% mai mic dect pentru perioad similar a anului trecut, vei planifica 104 oportuniti
pe lun / persoan.
Acest lucru nseamn c venitul i veniturile agenilor de vnzri trebuie s scada cu
20%? Nu este neaparat nevoie daca reglai in sus ali factori n ecuaia de vnzare . O
crestere de 10% raportului de conversie i o cretere de 13% a mediei de vnzare pe
termen lung ar compensa o scadere de 20% a traficului de clienti .

Ecuaia dvs. de vnzri ar putea arata asa:

S spunem c initial ati avut acest scenariu:

A. 130 oportuniti x 20%raportul de conversie x 1350 dolari media = 35100 dolari

Noul dvs. scenariu va arata astfel:

B. 104 oportuniti x 22%raportul de conversiex 1526.50 dolari media = 35109 dolari

Confruntarea cu consilierul ganditor

Trebuie s ne uitm la modul n care isi va atinge agentul ganditor obiectivul de a avea
venituri de 50000 dolari/an .
S presupunem c aveti de lucru cu o persoan care lucreaza la nivelul artat n
exemplul de mai sus.
Aceast persoan va vinde o vanzare totala de 421,120 dolari in 12 luni, iar la un
comision de 6% , veniturile sale vor fi de 25272 dolari pentru cele 12 luni.
Cum poate el ajunge la dublul acestei sume, fr schimbarea numrului de oportuniti de
client de care dispune?
S presupunem c rata de conversie ar putea ajunge la 30% i vnzarea medie la $
1780.
Ecuaia lui va fi atunci:

130 oportuniti x 30% X 1780 dolari = 69420 dolari.

Anual, aceasta ar fi 833,304 dolari i la un comision de 6%, el va ctiga 49,982 dolari.

Aceasta este o modalitate de a folosi masuratorile de vnzri, att pe termen lung cat i
scurt pentru a stabili obiectivele pentru agentii de vanzari.
Apoi trebuie s se stabileasc foile de parcurs reale, artndu-se modul n care acestia
vor aplica fiecare iniiativa strategic n strategia de client pentru a realiza mbuntirile
necesare (a se vedea capitolul 8, care traseaz conexiunile dintre iniiativele strategice i
aciunile vnztorului). Aceste conexiuni definesc foaia de parcurs care va trebui creata
pentru fiecare persoan.
Iat cum putei mbunti fiecare dintre cei trei factori critici n ecuaia de succes de
vnzri:
Oportunitile de client

puteti mbuntii calitatea oportunitilor de client. prin aducerea cumparatorilor curenti

napoi la tine pentru a doua oar (fie-backs). Raportul dvs. de conversie pentru aceti
clieni va fi probabil peste 70%.
solicitati recomandari de la clienii pe care i-ai impresionat cu serviciile dumneavoastra
i o abordare prietenoas, consultativa, pentru problemele lor de proiectare a amenajarii
camerei.

Raportul de conversie

Se mbunteste raportul de conversie prin reintoarceri.

Obiectivul lunar pentru rentoarcerea clientilor trebuie sa fie de minim 20% din
oportuniti.
Asigurarea de mai mult ajutor pentru toi clienii ; conecteaza-te la proiectele lor prin
schita camerei;cu cat mai multe schita de camere i / sau planuri electronice de camer
realizezi, cu att mai mult oamenii vor cumpara de la tine astzi - i n viitor.
Cutai si gsiti acel procent mic de oportuniti de clienti care sunt interesati de
serviciile dumneavoastra totale si care doresc mult mai mult sub forma de planificare
camerei i vizita la domiciliu. Aceste strategii de vnzare genereaza automat reintoarceri,
i rapoartele de conversie pentru aceste tipuri de proiecte sunt aproape 100%.
contactul continuu cu clienii din trecut si din prezent va aduce mai muli clieni vechi
napoi la tine s cumpere din nou pe un nou proiect.

Media de vnzare

schia i planurile de camer determina unii clieni s cumpere mai mult dect si-au dorit
iniial pentru cumprturi, ajutndu-v astfel sa optimizati fiecare vnzare.
S v mbuntii media de vanzare prin furnizarea de soluii bazate pe camer pentru
problemele de decorare ale clientilor.
planificarea camerei produce vnzri, care sunt de 3 pn la 5 ori mai mari dect media
magazinului
vizita acasa produce vnzri, care sunt de 6 pn la 10 ori mai mare decat media
dumneavoastra pe magazin

Faceti un acord de coaching cu vnztorii dvs.

Acum stiti cum s utilizai indicatorii de vnzri si v aflai ntr-o poziie unic de a
conduce fiecare persoan din personalul dumneavoastra pentru realizarea scopului lor
personal.
Cu toate acestea, pentru a avea succes n acest demers, trebuie s stabiliti i s
menineti o relaie de coaching cu fiecare persoana.
Aceste parteneriate pentru performanta sunt cruciale pt managementul vnzrilor n
cadrul ntreprinderilor n cazul n care performana individual de vnzri dicteaza
rezultatele companiei.
Amintii-v, toate veniturile din vnzri se realizeaza prin agenii de vnzri ai
dumneavoastr i nimic altceva din ceea ce faci ca manager nu este la fel de important ca
obinerea maximului de venituri din vnzri de la fiecare oportunitate de client.
Agenii de vnzri trebuie s aib ncredere ca stii ce vorbesti despre ceea ce faci.
Dac nu oferiti o strategie de vnzare pentru companie clar definita ,care sa se bazeze pe
cercetari de consum solide, msurtori reale de performan i bun sim, eforturile tale de
a face oamenii s lucreze n anumite moduri vor fi vizualizate de agentii de vanzari ca
fiind doar opinia dvs. cu privire la modul n care acestea ar trebui s funcioneze. Ei vor
vedea eforturile voastre de a schimba modul n care lucra ca sugestii simple, sau
interferen, n loc de de a o vedea ca direcie.
Ei va vor spune acest lucru pur i simplu atunci cnd contesta, insistnd, "c nu va lucra
pentru mine" sau "care nu suna ca mine",iar atunci cnd le veti cere s utilizeze
dialogurile scrise vor spune, toate suna la fel "

Competenele lor vechi de vnzare au lucrat de suficiente ori pentru ei pentru a menine
utilizarea lor, iar rezultatul este c lor nu le pasa de potenialii cumprtori care au nevoie
de un pic de mai mult ajutor, sau mult mai mult ajutor, i limiteaza astfel ctigurile lor.
Trebuie sa-i ajutati s-si schimbe gndirea .

Procesul de dezvoltare strategica

Stabileste o intalnire cu personalul dumneavoastr pentru a prezenta un raport privind
toate informaiile i procesul de dezvoltare strategic.
Intalnirea nu va fi o reuniune de personal obisnuita, dac este posibil.
F o ocazie special cu prezena obligatorie.
Agentii de vanzari care au fost parte a procesului de dezvoltare vor fi prezentati, astfel
nct toat lumea sa tie ca agenii de vnzri au fost reprezentati i implicai n proces.
Cereti ca oamenii sa puna intrebari si dati raspuns fiecareia dintre ele.
Dac nu se poate rezolva o problem sau rspunde la o ntrebare, punei-o ntr-o
"parcare" pn cnd vei obine raspunsul necesar si veti comunica raspunsul tuturor.
Apoi, va veti ntlni cu fiecare persoana in parte si veti cadea de acord cu privire la toate
lucrurile pe care le vor face i n ce consta acest parteneriat pentru atingerea scopurilor
lor.
Manageri de vnzare slujesc la doi stpni: compania i agenii de vnzri.
Nu poti atinge obiectivele companiei dvs. daca vnzrile dvs. nu-si ating obiectivele
personale, astfel nct concentrarea ta trebuie sa fie pe agenii de vnzri.
Obiectivele trebuie sa fie n scris astfel nct sa nu existe nici o ndoial cu privire la
angajamentul dumneavoastr sau a lor.

Agenti de vanzari au ca responsabilitati:

responsabilitate complet pentru fiecare oportunitate de client

documentarea fiecare oportunitati de client utiliznd profilul dvs. de design camer
introducei fiecare oportunitate de client in sistemul de management de vnzare sau
sistemul de management al relaiilor cu clienii,
respectati sistemul de vanzare al companiei dvs.
schita pentru fiecare camer
Ofertati mai mult ajutor mai prin intermediul serviciilor de planificare a camerei pentru a
ncuraja reveniri i pentru a imbunatati raportul de conversie i media de vnzare.
actionati zilnic pentru realizarea obiectivelor i s va raportati la ncheierea zilei
Urmrirea non-cumprtorilor pentru a ncuraja revenirile
obinerea unui raport de conversie de minim 30% din totalul oportunitatilor de client
realizarea unui raport de minimum 15% reveniri din totalul oportunitilor de client din
fiecare lun
mentineti contactul pe termen lung prin e-mail, pot, i alte metode de urmrire care
clientul
sptmnal se intalnesc cu tine pentru analiza progreselor in scopurile lor lunare i
anuale.

Dumneavoastra veti:
 monitoriza toate activitatile de vanzare pe parcursul fiecare zi
menine la zi rapoartele privind performanele de vnzri pentru fiecare individ i pentru
echipa
Identificarea punctelor slabe de performan i oferirea imediat de coaching unu-la-unu
sau de grup n conformitate cu cerinele
antreneaza fiecare persoan pentru a se asigura c orice activitate de lucru este
ndreptat spre atingerea obiectivelor lor personale
Monitorizeaza toate listele de aciune de baz , zi cu zi ,pentru a asigura cel mai nalt
nivel de reveniri clieni
Monitorizeaza toate proiectele de design in lucru i pstrai-le pe drumul cel bun

Alinierea obiectivelor financiare ale companiei cu obiectivele personale ale

agenilor de vnzri
Obiectivele companiei au crescut din punct de vedere bugetar, i n exemplul nostru
continuu, suntem de direcionare 5.940.000 dolari, o cretere de 1.140.000 dolari peste
veniturile de anul trecut.
Acesta nu este un obiectiv pe care conducerea l-a luat din aer, e o cifra bazat pe
mbuntirea performanei acelor oameni care sunt sub media magazinului la raportul de
conversie i media de vnzare.
Care nu necesit cheltuieli suplimentare de publicitate i nici un nivel mai ridicat de trafic
de clienti dect n anul precedent sau perioada de obiectiv.
Aa cum s-a descris mai sus, n cazul n care fiecare persoan din personalul
dumneavoastr este dispus s se angajeze la generarea a 833,300 dolari n vnzrile
nete, i s urmeze formula prescrisa pentru oportuniti (1560), raportul de conversie
(30%), i media de vanzare (1780 dolari), ai nevoie doar de apte ageni de vnzri s
ajungi acolo.
Cu toate acestea, n cazul n care sistemul de urmrire a traficului din magazin a
demonstrat ca 20.000 cumparatorii au intrat pe usa anul trecut, o scadere de 20% ca
urmare a condiiilor economice va insemna 16.000 de vizitatori anul acesta, trebuie s
ineti seama de acoperire de agenti pentru a servi fiecare dintre acesti cumprtori.
16.000 mprit la 1560 = 10.3 agentii de vanzari, aa c vei avea 10 agenti de vanzari
full-time .
n acest fel avei personal pentru acoperirea maxim de client de la sfrit de sptmn
i acum, dac toat lumea si-ar atinge scopul lor de 50000 dolari de la cele 1560
oportuniti, stocai de vnzare va fi 8333000 dolari!
Un magazin care ar tine cont insuficient de traficul de consum real, n total sau pe agent
de vanzari, ar pierde complet aceast oportunitate de 2393000 dolari.
Solutia atunci cnd vnzrile totale / obiectivele de venit calculate ca suma a obiectivelor
personalului sunt mai mici decat obiectivele dvs. de magazin nu este de a schimba
obiectivele cuiva.
n schimb, companiile aduga mai multi ageni de vnzri.
Desigur, aceasta depinde de scopul de venit declarat al fiecrei persoane ,acesta fiind
bazat bazat pe realizarea nivelurilor de performan ateptate pentru oportuniti de
client, raport de conversie, media de vnzare, reveniri i proiecte de planificare a
camerei.
Oricare ar fi veniturile pe care persoanele le doresc pentru ele nile,acestea trebuie s
fie derivate, n exemplul nostru, de la oportuniti de client de 1560 pe an sau 130 pe
lun, n medie.
Numrul dvs. de oportuniti pe agent de vanzari poate fi diferit de la acest model, n
funcie de modul n care structurati strategia de vnzare.
n cazul nostru, ai ales s utilizai un serviciu de strategie foarte mare, i, prin urmare,
totul a fost aliniat la aceast strategie.
Putei alege s urmati un model diferit de ceea ce am stabilit aici, dar ideea este c
modelul trebuie sa se bazeze pe toate datele, nu ghicind despre ceea ce se ntmpl n
magazinul dumneavoastr.

Scopul reuniunii de dezvoltare

Cand te intalnesti cu reprezentantul dumneavoastr de vnzri, fii pe deplin pregtit
pentru a seta obiective realiste.
Trebuie sa ai o eviden a veniturilor acestei persoane pentru ultimii ani, pe care o
obinei de pe statele de plat ale companiei dumneavoastra sau cernd informatii despre
ctigurile din locurile de munca anterioare.
Stabiliti obiective reale de performan.
Observati rezultatele de peste 90 de zile sau mai mult;
Nu inei aceste ntlniri pn cnd nu sunteti pe deplin pregtit cu toate informaiile
necesare.
Vrei s tii dou lucruri de la aceast ntlnire:
a) n primul rnd, suma sptmnala, lunara sau anuala care va determina o
mbuntire imediat a calitii vietii a acestei persoane.
b) cum se angajeaza ea s-l realizeze?
Trebuie sa fii sigur c obiectivul este realizabil dac persoana face toate
lucrurile necesare pentru a face sa se intample.
Ai nevoie de succese devreme pentru a menine procesul in via.

Rezumatul
Aceast discuie de obiective se reduce intr-adevar la faptul c tu, compania
dumneavoastr, i agenii de vnzri v puteti atinge toate obiectivele dumneavoastr
dac v ajutati cat mai muli clieni sa-si atinga scopurilor lor.
Obiectivele se realizeaza sau nu in functie de strategia de vanzare si modul n care
oamenii de vnzri ai dvs. interacioneaz cu clienii .
Toate iniiativele tactice pe care le-ai dezvoltat vizeaz mbuntirea calitii relaiei, i
veniturile / obiectivele de vanzari sunt manifestarea increderii agentilor dumneavoastra de
vnzri n planul strategic de vanzari al dvs.
Obiectivele de management nseamn c tu, liderul, iti iei responsabilitatea pentru
elaborarea planurilor individuale ale agentilor pentru realizarea obiectivelor de vnzri
adumneavoastr.
Urmtorul lucru ce-l veti face va fi sa monitorizati performanele lor - progresul lor de-a
lungul traseului trasat i sa-i pstrai pe drumul cel bun.

CAPITOLUL 13
CONDUCEREA I coaching-ul de VANZARE/ ETAJ: ghid pentru
managerii de vanzari

INTRODUCERE

Gndii-v la o echipa de fotbal profesionist i la managementul din structura sa.

Antrenorii sau managerii din domeniu sunt la fiecare meci, pe margine, urmarind
realizarea performanei.
Acolo sunt echipe veritabile de antrenori i alti observatori de joc pentru raportarea
detaliilor jocului,pas cu pas .
Echipa de antrenori subordonata sugereaz ajustri la modul in care se joaca,la
momentul n care se joaca, n raport cu planul de joc sau strategiile globale pe care
echipa le are.
n fotbal, toate sarcinile individuale sunt precizate n detaliu iar coordonatorul ofensivei
si defensivei observa ct de bine se respecta planul de joc (in timpul jocului) si se fac
ajustri imediat.
- Antrenorul nu pleaca in timpul jocului napoi n biroul su de lucru sa lucreze la planurile
pentru jocul de sptmna viitoare sau se uit la video la jocuri din trecut.
- El nu garanteaza faptul c exist hot dog destul de fierbinti la standurile
concesionate sau plrii de vanzare in magazinul stadionului.
- El nu lucreaza la recrutarea urmatorului jucator fenomenal.
E chiar acolo, pe teren, si gestioneaza jocul.
Strategia de vanzare este cartea de joc a dumneavoastr.
Dialogurile, schitele de camera, proiectele de camer i alte instrumente de angajament
individuale sunt instrumente care te ajuta sa-ti realizezi strategia.
Ai o strategie,ai agenti de vanzari bine pregatiti si instrumente pentru a-i sprijini i ai
clieni acolo.
ntrebarea este: unde e antrenorul?
Ai nevoie sa fii pe terenul de joc n fiecare zi, toat ziua.
Aceasta este treaba ta primar, sa gestionezi jocul in timpul jocului .
Putei chiar participa efectiv la joc .
Putei obine dreptul de a juca acolo cu clienii i agenii de vnzri i s demonstrati
modul n care "trebuie sa se joace".
Putei demonstra munca n echip, un angajament la un nivel ridicat de servicii i o
strategie de angajament centrat pe clieni, dar trucul este s o faci fara sa subminezi
agentul de vanzari.
Lipsa de prezenta full-time a managementului pe podea este una dintre greelile cele mai
des intalnite la majoritatea comercianilor cu amnuntul .
Jocul tu este unul complicat: ai o strategie de vanzare centrata pe schita camerei care
necesit coaching constant pentru a se asigura respectarea ei, dar cateva magazine
insista ca managerii sa se implice in joc.
De fapt, cele mai multe magazine au nevoie att de mult de suport de back-end i pentru
managementul vnzrilor incat e imposibil ca managerii de vanzari sa fie antrenori pe
podea.
ntr-un sistem de vnzare strategic insa este absolut esenial ca managerii de vnzri sa
fie la lucru pe podeaua de vnzare.
Acest lucru este deosebit de important n weekend, atunci cnd mai mult de jumtate din
cumparatorii sptmnii sunt n magazinul dumneavoastr.
Eu numesc smbta i duminica jocuri de zi.
Acest lucru este atunci cnd trebuie s fii acolo cu echipa ta de executare a strategiei de
vnzare i consiliati clienii n produse i servicii.
Exist dou tipuri de coaching cerute de managerii de vnzri cu amnuntul n
magazinele n care formatul de vanzare se bazeaza pe interactionarea unu la unu
agentilor de vanzari cu clientii :

- coaching-ul situaiei pe podeaua de vnzare,

- coaching-ul strategic n situatii de unu-la-unu.

Stnd n etapa

ncepei fiecare zi cu o mica sedinta dimineaa.

Stabileste n etapa de planificare modul n care va veti ocupa impreuna de traficul zilei.
Amintete echipei tale scopurile principale pentru aceasta zi i modul n care vei lucra cu
ei pentru a atinge obiectivele tuturor pentru astazi.
Iat o sugestie de planificare a unei zile de weekend (la americani e cea mai aglomerata):

"Vom fi cu totii in magazin azi. Voi fi aproape de voi cand veti angaja clienii i voi cauta sa
observ dou lucruri: numele clientului si schita camerei.
Cnd va abordez,luati o pauza i ma introduceti spunandu-mi pe nume catre clienii dvs.
i imi spuneti numele lor. Ar trebui s avei toate acestea n profilul dvs. de design
camer.Imi spuneti ce camera aveti in lucru i unde v aflai n procesul de intelegere a
nevoilor lor. "
"Dac nu avei o schita, voi solicita clientului s-mi spun despre camera lui i dac
situaia este corecta, voi face o schita impreuna cu ei.
Stati acolo i fiti pregtii s preluati atunci cnd am terminat. "
"Voi ncerca s nu ma implic prea mult sau sa par ca am cunotine mai multe dect voi,
aa c am nu am cum sa distrug credibilitatea ta.
n plus, ai oricum mai multe cunotine despre toate astea dect mine .
Sunt acolo doar in ncercarea de a te ghida n procesul de vnzare. "
"Cnd plec de langa tine i clienii tai, voi spune ceva frumos despre tine i capacitatea
ta de a rezolva problema lor."
"Dup ce clientul tau pleaca, dac acesta nu cumpr astzi, voi urmari modul in care se
desfasoara procesul de reveniri ,de urmrire a planului i a informaiilor de contact de pe
schita de proiectare a camerei"

Manipularea perioadele de trafic intens

n zilele de vnzari speciale sau de srbtori, putei fi cu uurin copleiti de trafic, chiar
i atunci cnd posturile sunt ocupate corect.
Cnd se ntmpl acest lucru, asezati-va langa ua din fa ca gazda pentru toi
cumprtorii i fiti "politist de trafic" pentru vnztorii dumneavoastr.
Acesta este cel mai bun loc in care poti fi in vremuri de preaplin,astfel incat sa urmaresti
ca toti clientii sa fie bine serviti si conform strategiei.
Discuta cu toat lumea.
Unii clienii nu sunt buni pentru afacerea dvs.si va cereti scuze pentru ca nu aveti pe
nimeni la dispoziia lor asigurati-i ca vei obine o consiliere pt ei cat de repede posibil.
Prezinta-te i cere-le numele lor i faceti o mica discutie cu ei, chiar atunci i acolo.
Dac avei cteva minute ,cereti i rspundeti la cteva ntrebri simple, notand ceea ce
ai discutat. Nu va implicati ca agent de vanzari , deoarece de ndat ce faci asta esti
pierdut pentru restul clientilor si a activitatii.
" Ce v aduce aici astazi?
"Astfel nct s putei ti cine are nevoie primul de ajutor.
Luai n considerare acest triaj pentru vnzri.
Vei afla cine este un client "fierbinte" i trebuie s fiti n msur s faceti vnzri directe
pentru cei care sunt cel mai probabil s cumpere sau s caute conexiune .
Dac v aflai n aceast poziie de multe ori, atunci cred c trebuie sa adaugi agenti de
vanzari.
Agentii de vnzri vor veni la tine pentru a direciona oportunitatile lor viitoare.
ncercai nu doar sa directionati clientul catre punctul unde este reprezentantul
dumneavoastr de vnzri ,ci luati-l acolo i faceti-i o introducere.
Acest lucru va tine sub control podeaua i va pstra concentrati agenii de vnzri pe
clienii cei mai viabili
n plus, agenti vor tii mereu unde v aflai n vremuri de aglomeratie.
Managerii cu care am lucrat, care au probleme de acest fel ,sunt de obicei legati n
spatele biroului si se ocup de intrarea comenzilor de vnzri, de finanare, de
problemele de inventar i alte activitati non-productoare de vnzri.
Administrarea comenzilor de vanzari este sarcina administratorilor.
Dac avei un asistent manager de vanzari, manager de birou sau un altfel de ajutor
pentru un astfel de sprijin, alocati-i in receptie, acolo unde pot aplica cel mai bine
abilitile lor administrative n susinerea agentilor de vanzari.
Nu uita niciodat c prima misiune a agentilor de vanzari de retail si a managerilor de
vanzari este de a nchide vnzri.
Nu lsa nimic s stea n calea nchiderii de vnzri.
Scrierea de vnzri este o activitate secundar nchiderii, i n timp ce exist multe
motive ca oamenii de vnzri s fie implicati n proces, exist modaliti de a face mai
uor procesul pentru ei i pentru clienii dumneavoastr.
Facand scrierea efectiv a vnzrilor o funcie administrativ plasata n mini de experi a
cror sarcin este doar de a finaliza tranzacia de vnzare, veti reduce considerabil
numarul de erori i veti spori satisfactia clientilor in ansamblu.
Costurile globale sunt un factor de limitare, dar cred c acest lucru poate fi compensat
de beneficiile pentru serviciul clientului,pentru precizie i pentru
creterea gradului de utilizare productiv a timpului agentului de vnzri.

Observare i intervenie
Pe msur ce faceti turul podelei dvs. de vnzare i observati agenii dumneavoastra de
vnzri i clienii acestora, ar trebui s fiti contieni de sentimentul de ansamblu de pe
podea i atmosfera generala.
Sperm c etajul este plin cu oameni, toti fiind implicati n reeaua complex de
comunicaii i idei.
Ai nevoie s fi contient de aceasta retea de comunicare i s fi capabil s evaluezi
situatia, deoarece aa cum simi despre ea ,asa este si modul n care clienii
dumneavoastr simt despre asta.
Deci, dati un tur si ntrebai-v frecvent, "cum se simte acest lucru? "
Cnd v alturai unui agent de vanzari / angajament client, fiti mereu zmbitor i
ateptai ca agentul de vanzari sa va prezinte. Fiti natural, primitor i prietenos, ca si cum
v-ati ntalnit cu cel mai bun prieten .
Arborati un zmbet fericit i spuneti clientului, "Sunt Joe ......, eu sunt director de vanzari.
Suntei .....? "Atunci cnd clientul rspunde, ai efectuat o lecie de coaching minunat live,
pe podea.
Dac el v poate spune despre camera sau proiectul clientului su care este in lucru
folosind tehnica corecta,, spune doar ceva frumos ca, " e grozav, avem peste 100 de
canapele de unde puteti alege, i tiu c Charles va va ajuta s gsii doar ce e potrivit
pentru camera ta. Eti pe mini bune ".
n cazul n care Charles nu v poate spune nimic despre aceast camer a clientului sau
despre nevoile lui, trebuie sa va implicati.
Aceast demonstrare a sistemului dvs de vnzare este extrem de importanta pentru
Charles i toti asociaii pe podea.
Adresai-v pentru acest profil de design camer i spuneti-i clientului:
"Bine, suntei n locul potrivit pentru canapele, avem peste 100 de modele diferite.
Sunt sigur c putem gasi o solutie la problemele dvs aa nct v rugm s ne spunei
despre camera dvs i ceea ce doriti sa ncercati sa realizati astzi. "

Dupa ce faceti schita camerei, va trebui s rmnei conectat un pic mai mult - nu da bine
daca doar faceti schia i plecati - facei cteva sugestii i ieiti din din angajament ct
mai curnd posibil.
Tu nu vrei ca clienii s te vad la fel de capabil ca i pe Charles .
Dac acest lucru se ntmpl, o lecie valoroas este disponibila pentru Charles pentru a
nva, i ar trebui s te ocupi de asta alt dat ntr-o sesiune de coaching off-the-podea.
Aceasta se numete modelare de performanta.
Rezultatele de vnzri reflecta cum se aplica diferite aspecte ale sistemului
dumneavoastra de vanzare.

Situational coaching
Cnd te duci pe podea si vei interveni n acest mod s fiti sigur c tii dialogurile i nu
veti inventa.
Dac nu, vei distruge toata planificarea strategic iar standardul de performan va
deveni vag i deschis pentru interpretare si e ultimul lucru pe care dorii s se ntmple.
Avei un plan strategic de vnzare cu standarde clare de performan ,de la salut la
nchiderea vanzarii, cat si follow-up de comunicaii stabilit pentru a menine relaiile cu
clienii.
Asigurai-v c l cunoatei i respectati acel standard atunci cnd efectuati modelarea
de performan pe podea.
Managerii care lucreaz n acest fel pe podea scurteaza curba de nvare pentru agentii
de vanzari . Acesta este cel mai puternic instrument de predare pe care il ai tu si ar trebui
s v asigurati c v implicai n acest fel cu fiecare agent de vanzari dintre angajaii
dumneavoastr.

Feedback eficient pentru schimbare

Cnd esti angajat pe podea cu agentii de vanzari si clienti, notati-va toate feedback-urile
n ceea ce privete performana agentilor de vanzari pana dupa ce clientul paraseste
magazinul.
Este, totui, important s reacionezi imediat la lucrurile pe care le vezi i auzi c sunt in
afara strategiei de vnzare - sau care sunt ostentativ greite.
Acesta este cel mai greu lucru de fcut, crede-m.
Am vrut s o fac i mi-am tinut cu greu sub control temperamentul meu de nenumarate
ori, fiindca nu este corect sa-ti faci de rs de vnzri n prezena unui client.
Chiar si atunci cand esti acolo ,observa i asculta, rmi tcut pn cnd poi lua
deoparte agentul de vanzari ,dupa ce clientul a prsit magazinul dumneavoastra.
Eu ii pun intotdeauna agentului de vanzari o singur ntrebare: "cum ai fi putut face
lucrurile mai bine?
Coaching-ul, modelarea, i conducerea pe podea este o funcie critica pt managerul de
vnzri n orice sistem de vnzare n care agenii de vnzri trateaza direct cu un client la
un moment dat i toate vnzrile trebuie s treac printr-un agent de vanzari.
Trebuie s arate i nu doar sa spuna.
Amintii-v, cuvintele nu nva niciodata; aciunea este cea care preda.
Fi implicat pe podea de vnzare i modeleaza comportamentele de vnzri dorite ,nva
cum s aplice cu succes lucrurile pe care le-au invatat.
Scopul tau este pur i simplu sa arti cum s se conecteze la acei clienti relaionale i
asigurai-v c clienii tranzacionali se reintorc.

CAPITOLUL 14

ARTA DE A ANTRENA PENTRU ATINGEREA SCOPURILOR

Introducere
Voi repeta aici ceva important: nu v gestionai grupurile, echipele sau forele.
Tu esti antrenor de indivizi.
Nu este necesar sa gestionati oamenii, ei trebuie s se descurce.
Oamenii au nevoie de leadership i coaching pentru atingerea obiectivelor lor personale.
Vd acest lucru ca nucleu al rolului fiecrui manager de vanzari, deoarece fara ca fiecare
persoan sa lucreze la un nivel ridicat, nu veti putea atinge n mod constant obiectivele
magazinului dumneavoastra.
Cnd te uii la gama de performan a fiecarei persoane de vnzri n vnzrile globale i
la cei trei factori critici, vei constata c vanzatorul cel mai bun realizeaza cu 67% mai bine
dect persoana cu cele mai mici performante.
In fiecare sptmn, aloca cincisprezece minute pentru o ntlnire unu la unu cu fiecare
agent de vnzri pentru a revizui rezultatele de sptmna trecut i cum sunt acum n
raport cu obiectivele lor lunare i anuale.
Ai o varietate de instrumente la dispoziia dumneavoastr pentru a nelege ceea ce s-a
ntmplat sptmna trecut i planurile stabilite pentru sptmna viitoare:

planul tau de dezvoltare care arat unde ar trebui s fie fiecare persoana la numrul de
oportuniti, raportul de conversie i media de vnzare;
rapoartele de vanzari pe fiecare categorie ,din sistemul de operare de ctre vnztor, i
cu un sistem electronic up-bord avei o eviden a numrului de oportuniti de clienti pe
care fiecare agent de vnzri a avut-o pentru fiecare categorie care ai definit-o;
avei un formular de profil design camer pentru fiecare ocazie astfel nct putei vedea
informaiile de contact client, schite camer, de ce are nevoie, planuri de folow-up, i
planurile de reintoarceri (dac exist).
notele de observaie de pe podea;
vnzrile/ categorie rezultate din sistemul de operare.
fiecare persoan primete un raport de feedback zilnic a vanzarilor/categorii, ei stiind
permanent cum stau la zi versus luna fa de obiectivele lor de vnzare, aa c nu va fi
nicio surpriza pentru ei la orice ntlnire sptmnal;
ai informaiile de salarizare, pentru a urmri ctigurile lor la an la data de, care sunt
miezul acestui ntregii strategii a-i ajuta s ctige ceea ce ei vor sa castige.

Avei mai multe informaii detaliate despre performana individual dect orice manager
de vanzari din istorie.
Putei vedea modele i tendine din utilizarea evidenelor scrise de vanzari si n profilul
de design camera, documentaia cea mai direct pentru fiecare angajament client.
Acestea sunt revizuite de tine n fiecare zi pentru toate nregistrrile tranzaciilor zilnice
pe care agenii de vnzri ai dumneavoastr le introduc.
De-a lungul zilei, poti sa te uiti la toate tranzaciile ncheiate la moment.
Acest lucru nu este la scar mic, este micromonitorizare i cred c este o funcie zilnica
necesara pentru managerii de vanzari.

Vanzare pe categorii
In primul rnd m uit atunci cnd un agent de vanzari are o problem de performan i
nu isi atinge obiectivele ,performante raportate la recordul de vnzri.
Practic, toate sistemele de operare furnizeaz aceste date la cerere.
tii defalcarea globala a categoriilor de vnzri pentru industria mobilei cu amnuntul din
rapoartele de operare NHFA.
Stii istoricul tau de vnzri pe categorii.
Folosind software-ul de management de vnzri, Trax sau altele, acum tii, de asemenea,
defalcarea cumprtorilor pe categorii.
S presupunem c defalcarea vnzrilor/magazin pe categorii arat astfel:

Tapiterii - 40%
Dormitoare - 20%
Mese (toate) -10%
Paturi - 10%
Ocazionale - 5%
Birouri - 5%
Accesorii 7%
Non-mobilier -3%
Total -100%

Gresesti daca folosesti procentul din totalul vnzrilor pentru a determina eficacitatea
unui agent de vanzari .
O persoan poate fi sczuta ntr-o categorie dar performanta in alta.
Singura modalitate de a compara eficacitatea n mod legitim, este categoria de vnzri in
dolari.
Sunt mereu amuzat de rapoartele care utilizeaza procentele din vnzri ca o comparaie
a performanei pe categorii .
Gandirea, sau ar trebui s spun non-gndirea, pare a fi c, dac un magazin este
performant la 15% din totalul vnzrilor la paturi, iar altul este la 10%, primul evolueaz
mai bine dect cel de-al doilea. Acest lucru este un nonsens matematical.
Cu tehnologia pe care o ai la dispoziie pentru a urmri toate oportunitile, acum avei un
record a numrului real de oportunitati de vanzare pentru fiecare agent de vnzri si
pentru fiecare categorie.
Deoarece este probabil ca masurand matematic oportunitatile si cumprturile , i pentru
c oferi anse egale pentru toi agentii de vanzari, este, de asemenea, matematic
probabil ca toata lumea primeste acelasi procent, i numrul de clienti pentru fiecare
categorie, n timp.
Acest mod logic conduce la concluzia c, dac magazinul atinge 15% din vnzri n
categoria dormitoare, dar un agent de vnzri este performant la 10% din vnzrile n
aceast categorie, atunci va rezulta ca acest agent de vanzari pierde vnzri.
Vestea bun este c odat ce activitatea de vnzri este inregistrata electronic ( ca si cu
Trax) putei vedea numrul de oportuniti dormitor nregistrate de agentul de vanzari pe o
perioada de timp i extrasul de vnzri categorie de dolari pentru aceeai perioad a
sistemului de operare.
n cazul n care aveti oportuniti relativ egale pentru toi oamenii de vanzari i vnzarile
in dolari sunt mult mai mici, avei o problem i o rezolvare.
Motivul pentru care te uii mai nti la categoria de performan se datoreaz faptului c
putei rezolva aceste probleme cu uurin, deoarece, n general, rezolvarea graviteaz n
jurul cunoaterii de mrfuri i problemelor de prezentare a produsului.
nainte de a ncerca s rezolv o problem a procesului de vnzare, trebuie sa rezolvati
problemele de cunotine de produse i de prezentare.

Antrenor la standard de performan

Frumusetea de a avea un sistem de vnzare bazat pe cercetare strategic i de pia
specifica companiei dvs, este c vei avea un standard pentru modul n care agentii de
vanzari ar trebui s lucreze cu clienii si c toat lumea il cunoate i il nelege.
Nu exist nici o "opinie" despre modul n care agentii de vanzari ar trebui s funcioneze,
i nu vei avea de-a face cu un numr de credine diferite sau paradigme individuale n
jurul cum agentii de vanzari cred c ar trebui s se angajeze in relatia cu clienii.
Observaiile din turul magazinului, msurtorile i inspecia muncii de zi cu zi v va arta
cand fiecare individ va iesi de pe pista.

Dac examinai zece profile de camera de proiectare i nu gsiti nici schia de camera,
persoana nu-si face treaba aa cum ai solicitat n strategia de vnzare - i avei soluia.
. Dac verificai calendarul activitatii electronice si nu gasiti nici un follow-up de
contacte regulate, vanzatorul este off-strategie - i avei soluia.
n cazul n care rapoartele de performan arata un numr redus de oportunitati i un
mic procentul de oportuniti revenite, persoana este off-track - i avei soluia.
n cazul n care un agent de vanzari nu are nici un proiect de planificare de camer n
curs de desfurare, el este off-track - i avei soluia.
n cazul n care vnztorul nu isi ating scopurilor lor de venit i de vnzri, ei tiu c
sunt off-track - si tu le arati soluia.

Ai tot ce iti trebuie pentru a ajuta fiecare agent de vnzri sa vanda mai bine, sa vinda
mai mult i sa ctige mai mult.
Cu toate aceste informaii i planul dvs. de vnzare n scris, tot ce trebuie s facei este
s demonstrati n cazul n care performana unui individ variaz de la standard, obineti
acordul lor, reflecteaza asupra acordul dvs. in realizarea obiectivului si sa oferiti sugestii
de mbuntire.

Antrenor la msurtori
Fiecare persoan are o ecuaie personala de succes in vnzri , pe baza consilierii a 130
de oportunitati de client pe lun. (standardul dvs. poate fi mai mare sau mai mic dect
130, dar nu schimb nimic din modul n care te descurci cu numerele).
Prima data n coaching-ul pentru mbuntirea performanelor trebuie s te uiti la
numrul de oportuniti pe care o persoan l-a avut pn n prezent n luna.
Dac acestea se incadreaza in rata de 130 pe lun (numrul total primit numrul de
zile lucrate x numrul de zile lucrtoare rmase), uita-te la numarul i procentajul de
clieni care s-au intors inapoi pn acum.
n cazul n care oportunitile lunare se incadreaza la peste 130 ,conform ponderarii, nu
faci nimic.
Dac ponderarea este n spatele nivelulului de 130, uita-te la toat lumea la oportunitati
i traficul de ansamblu.
Dar tine minte: exista o regula fundamental n aceast metod de management: atunci
cnd traficul scade, raportul de conversie i media de vnzare trebuie s creasca sau vei
pierde teren.
Uit-te la venitul/ oportunitate pentru consilierii cei mai eficace i pentru cei mai puin
eficienti. Compara acest numr pentru 90 zile de rulaj in medie.
Media de vnzare este o "mbogire" metrica; aceasta se poate mica n sus i n jos
dramatic de la lun la lun, n funcie de lucruri cum ar fi promotii, concediu, sezon, i
influene economice.
Din acest motiv este f. important sa menii o funcionare medie de 90 zile pentru
masuratorile dumneavoastr generale i a performanelor individuale.
Comparai numrul acestei persoane cu cea a consilierilor de vanzari cel mai bine
pozitionati pentru aceast lun.

Furnizarea de feedback relevant si motivant in timp util

Coaching-ul este o disciplina de motivare, nu una de critica.
Luai n considerare aceste dou abordri a problemei pentru aceeai performan:

1. "Nicoleta, performana ta nu este in standard.

Suntem in urma cu numarul de oportunitati in luna si trebuie s schimbam acest lucru
rapid pentru ca ne costa.
Nu ai schie suficiente raportat la numrul de oportunitati pe care le-ai avut i nu ai nici
suficiente proiecte de planificare n proces.
Numrul tau de reveniri este mic. Sunt foarte dezamgit de tine, si asta e ceea ce vreau
s faci ....."
2. "Nicoleta,arata-mi care sunt realizarile tale in lun la momentul asta". Apoi asculti.
"OK, sunt de acord ca a fost o luna dificila pana acum pentru tine. Care este soluia? "

"Am neles tot ce vrei sa faci, dar haidei s facem un lucru simplu i sa facem un singur
lucru la un moment dat.
S lum cea mai simpl care te poate ajuta s fi din nou pe drumul cel bun.
S ne uitm la o pereche de profile de schite de proiectare camer pentru aceast
sptmn i sa discutam modul n care lucrurile ar fi mers mai bine.
"OK, trebuie sa intelegi in primul rand sistemul de vnzare, aa c hai s facem acest
lucru: du-te acolo i obtine o schita, doar una.
Tot ce trebuie s faci este s spui "spune-mi despre camera ta" - este att de simplu. Faci
toate lucrurile pe care le-am vorbit despre camera i s vedem ce se ntmpl.
ntoarce-te i discutam.

Ultimul exemplu este o abordare de parteneriat.

Antrenorul a avut o abordare mai moale si a revizuit situaii reale n loc sa repete pur i
simplu dogma strategica.
El a menionat "ieri", ca o observatie curenta i a oferit doar o sugestie simpla pentru o
perioad scurt de timp. Ceva ce agentul de vanzari poate realiza fara prea mult stres. n
cazul n care agentul de vanzari face acest lucru, aceasta va fi o mic victorie in
coaching, indiferent de rezultatul pe care agentul il are cu clientul.

Elaborarea planurilor de imbunatatire a performantei

Planul de ameliorare a performantei nu ar trebui s fie pe o perioada de timp mai mare de
o sptmn. Este important s se lucreze cu un interval de timp destul de scurt, astfel
nct toate angajamentele clientilor sa fie actuale.
Nu exist nici un sens sa ncercati s discutati ceva ce s-a ntmplat cu mai mult de
cteva zile n urm.
Nu faceti planuri de imbunatatire a performantelor pe care sa nu le urmriti.
Planurilor de mbuntire a performanelor trebuie s nsemne ceva actual pentru toi cei
implicai.
Amintii-v, am avertizat c la nceputul procesului de management trebuie stabilite
obiective si trebuie sa fii mai interesat de obiectivele oamenilor tai decat sunt ei, pentru
c oamenii au nevoie de lideri.
Asigurai-v c srbtoriti victoriile, mici sau mari.
Srbtoriti fiecare aplicare cu succes a strategiei dumneavoastr.
Pstrai critica pentru discutii private.
Pstrai oamenii informati cu privire la situatia globala a magazinului, indiferent de ct de
ru stau lucrurile.
Nu exist nici o cerin ca tu, ca manager de vnzri sa trebuiasca s motivati pe cineva.
Motivaia este o emotie interna, la fel cum si atitudinea este o alegere.

Rezumatul

Fii implicat n coaching, n orice moment. Niciodat sa nu uitai c rolul dumneavoastra

este sa imbunatatiti activitatea agentului de vanzari, nu sa vindeti clientului.
Asta e treaba agentului de vnzri.
Rolul tau in relatia cu clientii este de a dezvolta agentul i s supravegheati livrarea de
servicii care sa ajute la atingerea scopurilor clentilor pentru a avea case frumoase i sa le
mbuntiti calitatea vieii.
Agentii de vanzari isi vor atinge obiectivele n msura n care vor ajuta clientii sa-si
atinga scopurile lor.
Veti atinge scopurile magazinului daca veti ajuta agentii de vanzari sa i realizeze
obiectivele personale de vnzri.
Strategiile de vnzri si de management trebuie sa fie n aliniament complet pentru
atingerea obiectivelor tuturor.

CAPITOLUL 15

Meninerea alinierii STRATEGICE PENTRU

Imbunatatirea performantei

Introducere

Pentru proprietarii de afaceri i manageri, pstrarea organizatiei aliniata spre realizarea

obiectivelor de vanzari de prima linie este intotdeauna trecuta ca un imperativ de
management, dar acelasi timp este cea mai rspndit problema n cele mai multe
companii.
Este nevoie de un angajament full-time a liderilor din fiecare departament al companiei
pentru ca aceasta s se ntmple.
John Kotter, de la Havard Business School, scrie n cartea Leading Change, c al doilea
motiv pentru eecul iniiativelor de schimbare n societi este lipsa unei coaliii de sprijin
din partea managementului.
Principalul motiv de esec este c se permite automulumirea top-ealonului, a efilor de
departamente i a angajailor din prima linie.
Am citit aceast carte n 1996 i nu am citit nici o carte cu sfaturi de business mai
relevante cu privire la motivul pentru care iniiativele nu reuesc - i cum s le facei
corect.
Printre alte motive de top pentru eecul de iniiative strategice mentionate de Kotter:

eecul de a comunica noua viziune tuturor membrilor societii n fiecare zi, n fiecare
mod.
subestimarea duratei de timp in care schimbare va deveni parte a companiei -
declararea victoriei n curnd.
imposibilitatea de a crea victorii pe termen scurt i leveranging le pentru mai multe
victorii.
permiterea ridicarii de obstacole pentru a bloca noua viziune
nu ancorezi solid noua viziune n cultura corporativ.
Nu conteaz ct de mica sau de mare este compania dumneavoastra, tiu c ai vzut
acest gen de inerie culturala n cadrul organizaiei dumneavoastr.
Viziunea strategic a acestei cri este c putei ajuta magazinele dumneavoastr i
industria noastr, schimband modul n care interacionam cu clienii, oferind un nou nivel
de serviciu, care s abordeze problemele reale.
Pentru a transforma cu succes compania dumneavoastr, avei nevoie de o coaliie de
lideri care sunt pe deplin implicati in angajamentul de a mbunti vnzrile i profiturile .
n organizaiile mici, aceti oameni lucreaz n afaceri pe teritoriul lor "liniile de tragere"
respective, dar tu, de asemenea trebuie s-ti faci timp s lucrezi cu ei pe afaceri la nivel
strategic, dup cum am artat.

Defineste viziunea ta

Viziunea este ceea ce compania dumneavoastra va fi .

Arata si simte ca strategia noua de vnzare (sau orice iniiativ strategic) este parte din
viata ta de zi cu zi.
Cum vezi compania ta mbuntit prin aceast iniiativ?
Cum va fi un loc mai bun pentru a face cumprturi?
Cum veti lucra si gestiona mai bine?
Aceasta este o extensie a misiunii dumneavoastr (a se vedea capitolul 3).
i rspunde la toate ntrebrile astea.
Obinei ajutor cu acest lucru de la toti directori i acei oameni care particip la procesul
de dezvoltare strategic.
Viziunea ta nu se limiteaz la mbuntirea veniturilor obinute, care este problema de
baz abordata de aceast carte, ea include de asemenea si toate domeniile de venituri i
cheltuieli, inclusiv finane, administraie, sisteme, operatiuni, merchandising ,achizitii,
publicitate i promovare, management i alte faciliti .
Situaia financiar a companiei dvs. este raportata pe bilanul dumneavoastr.
Trebuie sa stii detaliile financiare ex e relaia direct dintre inventar i numerar.
Managerul de mrfuri i de achizitii trebuie s neleag efectul numerarului asupra
GMROI, n sensul sta trebuie s echilibrezi nevoia de satisfacie a clienilor ,cu
inventarul transformat i cu marja brut.
Ei trebuie sa faca inventarul disponibil atunci cand clientii au nevoie de el, dar nu ar
trebui s stocheze inventarul in magazin pentru perioade lungi de timp si sa pastreze
numerarul disponibil,nelimitand astfel capacitatea companiei de a reaciona la
modificrile pietei i speculand oportunitile.
Publicitatea i promovarea trebuie s echilibreze obiectivul lor de meninere a traficului de
clienti la nivelele cerute, fiind n acelai timp sensibili la necesitatea de a menine marja
brut i s rmneti n limitele bugetare pentru cheltuielile de producie i de mass-media.
Ei au, de asemenea ,datoria s comunice strategia de servicii post-vnzare pentru clienii
poteniali, atat pt clientil relaionali cat si pentru cei tranzacionali, care pot rspunde la
mesaje diferite.

n companiile mici, majoritatea managerilor de nivel superior pot combina atributiile a

dou sau trei locuri de munc, toate independente n optimizarea tuturor rezultatelor
financiare.
Acest lucru subliniaz necesitatea unui sistem robust de operare, complet integrat, cu
functionalitate de raportare puternice, cat i importana utilizrii funcionalitii sistemului
dvs. in totalitate

Puterea obiectivelor
n vnzari, punerea n aplicare a tuturor aspectelor n funcie de sistemul de gestiune a
vanzarilor pe care il utilizai este esenial n obinerea atentiei pe care toata lumea
trebuie s o acorde n fiecare zi.
Acesta este motivul pentru care feedback-ul regulat asupra performanei fa de obiective
este extrem de important.
Srbtorirea fiecare victorie mici sau mari n noul sistem de vnzare este esenial pentru
mobilizarea rezultatelor si pentru respectarea strategiei cu sistemul nou.

Responsabilitatea pentru performan a managementului

Putei folosi acelai proces prevzut n capitolul 3 la documentarea planului strategic ,de
a produce schimbri strategice i tactice care sa continuie pe podeaua de vnzare.
Echipa de management este echipa ta de conducere i toti acestia trebuie s fie implicati
pe deplin pe intreg parcursul punerii n aplicare a noi strategii dumneavoastr, indiferent
care aspect organizatoric este subiectul.
Acesta este modul n care se pune n aplicare i implica schimbri in fiecare aspect al
afacerii dumneavoastr. Este simplu de a face i de a nelege.
Pentru a pstra o nou iniiativ strategic n via dup ce ai investit timp i efort
intelectual pentru a o crea, asigurai-v c fiecare departament are ceva de facut n
stadiile iniiale.

De exemplu:

Departamentul de vanzari are, evident, misiunea de implementare a noii strategii de

vnzri.
Scopul departamentului lor este de a mari veniturile pe cumparator prin creterea
raportului de conversie i a mediei de vnzare.
Ei vor face acest lucru prin efectuarea de proiecte de planificare a camerei cu clienii,
astfel nct obiectivul lor individual este de a dezvolta proiecte calificate (care se
finalizeaza cu vanzari incheiate), cu o suplimentare de dou procente din oportunitile
total a clienilor, i s mreasc procentul de reintoarceri de cumprtori la un nivel
minim de 15% din numrul total de oportuniti.
Merchandising de cumprare i ar putea avea responsabilitati similare pentru a reduce
excesul de inventar, pentru a mbunti GMROI, i de a reaseza podeaua de vnzare
pentru a afia setrile unei camere complete, n sprijinul unei strategii de vnzare pe baz
de camer.
Publicitatea are misiunea de a dezvolta campanii publicitare care sa se adreseze att
cumprtorilor tranzactionali cat i celor relaionali.
Departamentul de livrare are misiunea de a crea echipajele de livrare i de a-i forma atat
pe ei cat si pe oamenii care se ocupa de serviciile pentru clieni, acesti oameni oferind nu
doar mobilierul cat si promisiunea.

Dup ce ai definit fiecare proiect strategic trebuie sa dezvoltati obiective pe termen scurt
care, atunci cnd sunt atinse, naintati mai departe in proiect.
Ar putea exista zeci de astfel de repere, care sunt obiective de dependen, n sensul c
pasul urmtor nu poate fi atins pn cand etapele nu sunt atinse.
Un exemplu este c nu vei reui n dezvoltarea de proiecte de planificare a camerei pn
ce schiele camerelor nu vor deveni o parte instituionala a procesului de vnzare.
Prin urmare, numrul de schite de camera ar putea fi un obiectiv piatr de hotar.
De asemenea, nu putei mbunti dramatic raportul dvs. de conversie cu excepia
cazului n care v mbuntii numrul de reintoarceri de cumparatori pentru cel puin
15% din totalul cumprtorilor, astfel nct este posibil s avei un obiectiv piatr de hotar
sa mbuntiti procentul de cumprtori reveniti fa de valoarea iniial a dvs. , de s
zicem,5% la 10% ntr-o lun (se poate ntmpla rapid).
Obiectivele fiecrui departament trebuie stabilite in prim etap .
mi place sa le notez pe o pagin de flip-chart pentru fiecare departament i s le ataez
pe peretele salii de edin, astfel nct acestea s rmn la vedere i sa le gasesc
acolo la edina urmtoare.
Cnd te uii la locul de munc a echipei tale, vei vedea aliniate toate iniiativele de munc
ntr-o singur abordare strategic pentru afacerea dumneavoastr.
Iniiativa dvs. de leadership este de a pstra o parte din munca managerilor direcionata
la punerea n aplicare a noilor iniiative n timp ce, de asemenea, se mentin operaiunile
curente n cadrul acelor "vechi" moduri de lucru .
Perioadele de tranziie sunt dificile i va trebui s introduci noile metode cu precauie i
nu s declari succesul prea curnd.
n cele din urm, trebuie s v asigurai c noile strategii, metode, sisteme, proceduri
devin "modul n care facem lucrurile" n loc de "noua idee a zilei" .

Organizarea de reuniuni eficiente despre starea proiectului.

Acestea sunt sugestiile mele pentru desfurarea ntlnirilor scurte, strategii eficiente de
echipa pentru a-i pstra pe toi implicai i informati despre starea iniiativei strategice.

pstrai-v ntlnirile scurt i concentrate numai pe rapoartele departamentului

referitoare la progresele nregistrate n executarea noilor iniiative.
se stabileste o agend cu ordinea de zi pre-distribuita n scris. Se las timp managerilor
pentru a sugera modificri a ordinii de zi nainte de ntrunire
stabilii-v primele cteva ntlniri la un interval de o saptamana( putei schimba asta
mai tarziu)
nominalizati un facilitator pentru a menine ntlnirea concentrata i la timp. Acesta
poate fi oricine este implicat n echipa de dezvoltare strategic i se pot roti de la ntlnire
la ntlnire. Cu toate acestea, n micile ntreprinderi familiale, imi place cand proprietarul
de operare principal este liderul de proiect de ansamblu.
Cnd obiectivele sunt atinse, se ofera felicitari i susinere
Cnd obiectivele nu sunt atinse, pur i simplu se verifica motivele, se revizuieste
viabilitatea obiectivului, se schimba dac este necesar si se stabilete un nou obiectiv de
timp.

Cu modificrile documentate i etapele urmtoare stabilite pas cu pas, asigurai-v c

obiectivele intreg departamentului pentru edina urmtoare sunt SMART pentru toat
lumea.
Dac trebuie s fie aciuni specifice efectuate, scrie-le si distribuiti-le.
Scrie elementele de aciune stabilite pentru fiecare proiect lider de echip, i s se
asigure c toat lumea din echipa este informata cu privire la modul n care acestea pot
ajuta reciproc pentru atingerea obiectivelor lor.
Exist ntotdeauna interdependenta intre departamente n proiecte ca acestea.
Pstrai elementele de aciune live cu ajutorul unui instrument, cum ar fi Outlook care s
rein listele de sarcini, datele de piatr de hotar, i s programeze toate edinele
viitoare, apeluri conferin, etc.
n cazul n care toi participanii sunt n locaia de munc, avei posibilitatea s le
actualizati foile lor de proiect cu itemii de aciune.
Exist mai multe programe software de management de proiect care pot documenta
electronic aceste procese, dar curba de nvare este lung i folosirea lor e ca atunci
cand folosesti o bomb atomic pentru a ucide o musc. Pstrai lucruri simple.

Gestionarea edinelor de echip pentru responsabilitatea performanei

Noul sistem de vnzare strategic este acum parte a culturii companiei tale.
Faci unele progrese in indeplinirea obiectivele pentru mbuntirea mediei de vnzare, a
raportului de conversie i a veniturilor/oportunitate, i suntei gata s declarati proiectul
dumneavoastra implementat cu succes. Nu face asta. Oricine i amintete Legea lui
Murphy si va amintesc de-al doilea corolar: orice va dura mai mult dect crezi c va dura
"orice lucru care poate merge prost, va merge prost in cel mai nepotrivit moment si cu
efect negativ maxim"
Intalnirile saptamanale ale echipei de management sunt vitale ntr-un cadru de vnzare
cu amnuntul n care jocul este n fiecare zi, n fiecare zi magazinele dvs. fiind deschise.
Cnd va ntlniti in fiecare luni ,sptmnal, i revizuiti performana la zi vs perioada
aleasa, avei trei anse de a face modificrile necesare. Dac te ntlneti doar lunar, nu
ai nici o sansa sa faci ajustarile strategice sau operaionale pentru planul de joc pentru
luna curent.
Intlnirile echipei de management ajuta, de asemenea, sa menineti un nivel ridicat de
urgenta care este necesar ntr-un mediu de vnzare cu amnuntul n micare rapid.
Intlnirea sptmnal ar putea acoperi urmtoarele lucruri:

O analiz a performanelor individuale i de grup pn n prezent; vnzrile sistemelor

de management, cum ar fi Trax ofera o varietate de rapoarte de utilizare
Comentarii despre trafic pentru aceast perioad comparativ cu anul trecut, luna trecut,
ateptrile
Personalul actualizri
Numrul de proiecte de planificare a camerei n procesul de tip (in-store sau de apel
house) i de ctre vnztor
Noile proiecte de planificare a camerei de ctre vnztor i ca procent din totalul
oportunitatilor
Revizuirea modului n care fiecare agent de vnzri este n raport cu obiectivele lui de
venit
rapoartele de vanzari/categorii
numrul de oportuniti de client pe categorii
procent de cumprtori din categorie din total oportunitati

Cel puin o reuniune pe sptmn n fiecare lun ar trebui s fie dedicata revizuirii
declaraiei de venit din luna precedent (balantei) pentru rezultatele lunare i din an la zi,
comparativ cu obiectivele i bugetele.
Rentabilitatea este un program de 12 pasi i, pentru c nu este nimic mai important
pentru companie dect s fie sntos financiar, acest lucru nseamn monitorizarea
lunara de ctre executiv sau echipa de management.
Mi se pare ca acesta este unul dintre punctele slabe n rndul ntreprinderilor mici in
industria noastra; n timp ce toate sistemele de operare utilizate pe scar larg furnizeaza
rapoarte lunare financiare, multe afaceri nu profita de aceast oportunitate pentru a
rmne pe pist.
Nu putei face ajustri suficient de repede pentru a cheltuielilor de cnd vedei
dumneavoastr luni situaiilor financiare pe drum.
Acest nivel ridicat de monitorizare pstreaz echipa de management axata pe planul
strategic i pe obiectivele lor specifice de departament n cadrul efectului real asupra
sntii financiare a companiei dumneavoastra, o verig important n succesul
dumneavoastr general.
CONCLUZIE
Am cunoscut o multime de companii de succes din industria mobilierului pt acasa,
precum i o mulime de eecuri. Unele dintre cele mai mari companii din retail acas
mobilier nu au reuit n ultimul deceniu. Levitz i HomeLife (fost Sears divizia mobila) au
euat din mai multe motive, dar cheie pentru ei este c au meninut strategii depite mult
prea mult timp ntr-o pia n schimbare.
Pe msur ce producia i distribuia de mobilier de origine s-au extins ntr-o ntreprindere
global, se ndeprteaz de natura sa localizata iniial, toti dintre noi au trebuit s se
adapteze, iar acesta este punctul de lipsa pentru multe companii mici, independente.
Industria noastr nu a fost foarte sofisticata, n cererea sa de cercetare client pentru
operaiunile noastre de zi cu zi. Asta n parte pentru c nici o afacere mica nu-sipoate
permite costul de astfel de cercetri. Exista acum multe surse disponibile, cu toate
acestea, n universuri noastre bazate pe informaie, i v ndemn s profite de ele n dvs.
de luare a deciziilor.
De-a lungul aceast carte, am urmat o linie strategic de gndire i de aciune pentru a
dezvolta sistemul centrat pe clieni. Eu cred c fiecare societate de vnzare cu
amnuntul de mobilier ar putea beneficia de aplicarea unui sistem de vnzare bazat pe
camera .
Execuia este ntotdeauna punctul de eec pentru planurile strategice, i v-am oferit
modaliti pentru a v depi blocajele de obicei la implementare prin meninerea la
nivelul nalt de management a responsabilitatii pentru performanta.