Sunteți pe pagina 1din 30

Cultura serviciilor superioare - BT.

indd 1 17-Jul-13 12:26:49


Cultura serviciilor superioare - BT.indd 2 17-Jul-13 12:26:49
Cultura serviciilor superioare - BT.indd 3 17-Jul-13 12:26:49
The original title of this book is:
Uplifting Service: The Proven Path to Delighting Your Customers, Colleagues and
Everyone Else You Meet, by Ron Kaufman

Copyright 2012 by Ron Kaufman. All rights reserved.

Publica, 2013, pentru ediia n limba romn

ISBN 978-606-8360-49-2

Urmtoarele sunt mrci nregistrate sau mrci aparinnd companiei Ron


Kaufman Ltd:
Ron Kaufman, Uplifting Service, UP!Your Service, cuvntul UP inserat
ntrun balon , conceptul De la Infracional la Incredibil!, conceptul
Explorare, Consens, Livrare, Asigurare, Cei 12 Piloni Fundamentali ai
Culturii Serviciilor, Cele ase Niveluri ale Serviciilor, Ciclul mbuntirii
Serviciilor, Urcai pe Scara Loialitii, Reveniiv cu ajutorul Redresrii
Serviciilor, Promisiuni clare, ndeplinite, nchiderea cercului, Tranzaciile
aferente Serviciilor i Punctele de Percepie, Imaginea de ANSAMBLU,
Susintorii Seviciilor Superioare.

Toate referinele la mrcile nregistrate sunt utilizate n conformitate cu Doctrina


utilizrii corecte i nu sugereaz c aceast carte este un produs destinat
publicitii sau altor scopuri comerciale.

Descrierea CIP a Bibliotecii Naionale a Romniei


Kaufman, Ron
Cultura serviciilor superioare : metoda confirmat prin care s v ncntai clienii, colegii i pe
toi cei care v ies n cale / Ron Kaufman ;
trad.: Mihaela Sofonea. - Bucureti : Publica, 2013

ISBN 978-606-8360-49-2

I. Sofonea, Mihaela (trad.)

339.138

EDITORI: DIRECTOR EXECUTIV:


Ctlin Muraru Bogdan Ungureanu
Silviu Dragomir
DESIGN:
REDACTOR: Alexe Popescu
Doru Somean
CORECTUR:
DTP: Elena Biu
Rzvan Nasea Tudoria oldnescu

Cultura serviciilor superioare - BT.indd 4 17-Jul-13 12:26:50


Cuprins

Cuvnt nainte de Drago Anastasiu  7

Prefa. Itinerarul personal ctre servicii  13

Introducere. Problema serviciilor astzi  25

Seciunea nti. De ce?

1. Drumul spre o nou cultur de servicii  35

2. Poarta de acces ctre noi perspective  47

3. Calea consacrat  59

Seciunea a doua. Conducei


4. Preluarea conducerii  75

5. Cum s conduci de la toate nivelurile  91

6. Cltoria ctre mreie  109

Seciunea a treia. Construii


7. Limbajul comun al serviciilor  127

8. O viziune captivant asupra serviciilor  135

9. Recrutarea n servicii  145

10. ndrumarea n servicii  155

11. Comunicarea n servicii  163

12. Recunoaterea i recompensarea n servicii  171

13. Vocea clientului  179

Cultura serviciilor superioare - BT.indd 5 17-Jul-13 12:26:50


14. Msurarea i evaluarea serviciilor  189

15. Procesul de mbuntire a serviciilor  201

16. Recuperarea clienilor i garantarea serviciilor  211

17. Etalonul serviciilor  229

18. Modele de urmat n servicii  243

Seciunea a patra. nvai


19. nvarea necesit exerciiu  253

20. Cele ase niveluri ale serviciilor  259

21. Punctele dumneavoastr de percepie  269

22. Imaginea de ansamblu  283

23. Construirea parteneriatelor n servicii  297

24. Asumarea responsabilitii personale  319

Seciunea a cincea. Propulsai


25. Ghidul implementrii  333

26. S nvm din experien  347

27. Mai mult dect o filosofie de afaceri  365

Mulumirile autorului  371

Cultura serviciilor superioare - BT.indd 6 17-Jul-13 12:26:50


Cuvnt nainte

n urm cu mai puin de un an, primeam o invitaie la un


seminar restrns, de o zi, inut de Ron Kaufman la Bucureti.
Mrturisesc c nici numele nu mi era cunoscut, nici programul
nu mi permitea s particip, aa nct primul gnd a fost s refuz
politicos. Insistena organizatorilor, crora le mulumesc nc
o dat, a fost cea care ma determinat s merg la acea prezen-
tare, cel puin, inedit, dup cum mio anunau partenerii lui
Ron Kaufman.
n timp ce mergeam spre eveniment, parial convins c mi
doresc s fac asta, m gndeam la ce mai am de fcut n acea
zi, ba chiar am i ntrziat cteva minute i iatm ntmpi-
nat n ua slii de seminar de nsui Ron Kaufman, despre care
tot nu tiam mai multe dect n ziua precedent. A fost primul
uau! exprimat n gnd! Ron mia zmbit larg i mia mulu-
mit c particip la seminarul su, alturi de ali 20 de invitai.
Al doilea uau! a venit dup 20 de minute de la nceperea
prezentrii sale, un veritabil show. Ron are charism, energie,
ncredere i pasiune. n cteva ore, am neles ce nseamn ser-
viciile de excelen i ce nseamn o cultur a serviciilor supe-
rioare n organizaii, bazat tocmai pe aceste servicii excelente
i ct de mult ne lipsesc nou (ca naiune, dar i companiilor
care activeaz n Romnia), noiuni elementare legate de ser-
vicii n general i de excelen, n special. Dei ne natem i
murim cu servicii de tot felul, la coal nu se discut despre aa

Cuvnt nainte de Drago AnastasiuCultura serviciilor superioare 7

Cultura serviciilor superioare - BT.indd 7 17-Jul-13 12:26:50


ceva. Dei vorbim des despre excelen, prea puini tiu s o
defineasc i mult mai puini tiu cum s ajung la ea.
Am plecat de acolo total transformat. Sunt pasionat i inte-
resat de servicii. Lucrez de 18 ani n industria transporturilor i
a turismului, livrez servicii n fiecare zi i caut modaliti prin
care acestea pot deveni mai bune.
Din nou, n main, de data asta, plecnd de la eveniment,
aveam o cu totul alt stare de spirit, fa de diminea. Eram
plcut surprins de cele nvate la seminar i decis s acionez
de ndat. Acesta e efectul vorbelor lui Ron! Te convinge s aci-
onezi pe loc, pentru a fi mai bun, pentru a aduce valoare, pentru
a aduga plus valoare.
Am nceput s citesc cartea n aceeai sear, s m uit pe
internet, s caut filmulee cu prezentrile lui Ron Kaufman i
s vorbesc despre serviciile de excelen cu toi cunoscuii mei.
Am cutat cartea pentru a o face cadou colaboratorilor mei,
dar am aflat c nu este tradus n limba romn. n acel
moment, am tiut c acest lucru trebuie s se ntmple. Pentru
c aceast carte constituie o lectur obligatorie pentru oricine
lucreaz n servicii i asta nseamn, practic, toat planeta, pen-
tru c principiile crii se aplic att n relaiile familiale, ct i
n cele colegiale.
Cultura serviciilor superioare este singura care ne poate
diferenia i ne poate face s nu ne luptm cu toii pe acelai
segment numit pre. Zmbetul, n general, i repoziionarea
fiecruia dintro persoan care se ntreab permanent ce am
eu de ctigat ntruna care se gndete ce pot s fac eu pen-
tru tine ca tu s primeti mai mult valoare este principiul de
baza al teoriei lui Kaufman. Transformarea dintro persoan
care i plnge de mil, dac ceva nu funcioneaz aa cum i
dorete ntruna care i asum imediat responsabilitatea,
renunnd la a mai cuta teri vinovai pentru propriul eec,

8 Cultura serviciilor superioareCuvnt nainte de Drago Anastasiu

Cultura serviciilor superioare - BT.indd 8 17-Jul-13 12:26:50


reprezint cheia succesului. i, n fine, nelegerea faptului c
nimic nu merge dac fac totul de unul singur i c am nevoie
de o ntreag echip care s gndeasc i acioneze n acelai
fel, este esenial pentru crearea unei culturi organizaionale
de acest tip.
La cteva sptmni de la seminarul lui Ron, am trit nc
un uau! (citii cartea i vei descoperi semnificaia acestei
interjecii!). Ideile preluate de mine i adaptate n organizaia
pe care o conduc, transmise i discutate cu colaboratorii mei,
au nceput s dea roade! Turismul este primul domeniu de acti-
vitate care trebuie s se identifice cu serviciile perfecte. Iar ara
noastr trebuie s i ridice nivelul serviciilor rapid, altfel
degeaba tim cu toii ct de frumoas i armonioas geografic
este Romnia. Aadar, echipa mea a nceput s aplice principi-
ile, s se gndeasc la ele, s vorbeasc despre ele. Inclusiv, n
mediul informal, n conversaii uoare i lejere, scara serviciilor
lui Ron Kaufman a devenit subiect comun. Este att de clar
ierarhizarea aceea a criminal, basic, expected, desired, surpri-
sing, excellent, nct o poi folosi n a analiza orice tip de ser-
viciu, indiferent dac este intern sau extern. Poi aduce un
zmbet att de larg pe chipul unui om, cnd i oferi un cartona
care l asigur c tocmai a fcut un lucru bun (keep it up!),
nct i doreti s ai ct mai multe ocazii pentru a mpri zm-
bete i ncurajri. i, am mai gndit c, dac n firma mea, la
mas, la petreceri i n pauze se vorbete de principiile lui Ron
Kaufman, am reuit mai repede i mai multe dect mi propu-
sesem. Cnd mediul informal accept i dezvolt subiectul,
mesajul a fost recepionat!
Pentru organizaia noastr i pentru mine personal, ideile
din carte legate de cultura serviciilor superioare au avut o sem-
nificaie deosebit, pentru c prima industrie romnesc
demn de a profita de astfel de servicii este cea a turismului.

Cuvnt nainte de Drago AnastasiuCultura serviciilor superioare 9

Cultura serviciilor superioare - BT.indd 9 17-Jul-13 12:26:50


Romnii, mpovrai de greutile zilnice, au uitat n primul
rnd s zmbeasc. Ori zmbetul este prima treapt n calea
serviciilor de excelent calitate. Vorbim despre imaginea proas-
t a Romniei n strintate ca i cauz major pentru slabele
rezultate n aducerea strinilor n Romnia, dar uitm c, n
primul rnd, trebuie s fim exceleni la noi acas pentru a avea
ansa atragerii i mai ales a fidelizrii lor.
n aceeai msur, implementarea unei culturi organizaio-
nale bazat pe servicii superioare, aa cum este ea descris n
cartea de fa, a devenit pentru noi nu numai o necesitate, dar
mai ales o obligaie de cnd purtm numele TUI, al celui mai
mare, important i cunoscut touroperator din lume. Astfel,
excelena a devenit n compania noastr una dintre valorile de
baz n care credem i pentru care luptm. Ceea ce a fost plcut
de descoperit dup nceperea punerii n aplicare a programului
n companie a fost entuziasmul cu care colaboratorii sau alini-
at. Este cert c n Romnia anului 2013 oamenii i dau seama
c au nevoie de schimbri, c nu mai merge cu servicii medio-
cre i atitudini greite. Oamenii vor schimbarea i neleg c
trebuie s nceap cu ei nii, n primul rnd. Cu ajutorul crii
de fa am putut schimba atmosfera general din firm, molip-
sind cu principiile sale sute de colaboratori. Dei nam crezut
c este posibil aa ceva, realitatea mia demonstrat altceva. Se
poate, iar serviciile de excelen ne vor ajuta s supravieuim
n orice fel de situaie a pieei i a rii.
Multe organizaii au pierdut startul din punctul de vedere
al culturii serviciilor superioare. Au omis si impun ca prim
target excelena. Muli au ajuns buni, unii foarte buni. Dar foar-
te puini au ajuns exceleni. Trecerea de la bun la excelent nu se
face peste noapte i are la baza o ntreag arhitectur. Aceast
construcie este descris n cartea de fa ntrun mod excep-
ional de simplu. Cartea inspir la aciune imediat, dar ofer,

10 Cultura serviciilor superioareCuvnt nainte de Drago Anastasiu

Cultura serviciilor superioare - BT.indd 10 17-Jul-13 12:26:50


n acelai timp, i modul n care poi avea succes. Cine citete
cartea i, n paralel, acceseaz siteul, pagina de Facebook a
lui Ron Kaufman i vizioneaz prezentrile sale, va ti exact ce
are de fcut pentru a avea succes prin excelen i va fi motivat
si inspire colegii, familia sau prietenii. O carte care ar trebui
s fie lectur obligatorie la coal. O carte care poate schimba
oameni, companii sau chiar o ar ntreag. O carte care mie
mia lrgit orizontul i mia schimbat mentalitatea.

Drago Anastasiu
Preedinte Eurolines Group & TUI TravelCenter

Cuvnt nainte de Drago AnastasiuCultura serviciilor superioare 11

Cultura serviciilor superioare - BT.indd 11 17-Jul-13 12:26:50


Cultura serviciilor superioare - BT.indd 12 17-Jul-13 12:26:50
Prefa
Itinerarul personal ctre servicii

n ultimii patruzeci de ani, misiunea mea a fost s fac lumea


mai bun. Viziunea care m motiveaz i m susine este aceea
a unei lumi n care toi oamenii sunt educai i inspirai s
exceleze n serviciile oferite celorlali.
Pentru ndeplinirea acestei misiuni, am zburat peste trei
milioane de kilometri, am vizitat trei sute de orae i am lucrat
cu companii din toate domeniile, de la moda de lux pn la
tehnologia avansat, de la agenii guvernamentale pn la
coli, asociaii i organizaii care ofer servicii de voluntariat.
i ajut pe oameni s devin mai buni n furnizarea serviciilor
i ajut organizaiile s construiasc culturi ale serviciilor supe-
rioare, optimiste i independente.
Definesc serviciile drept aciunea de a avea grij de altcine-
va. Sau, n termeni comerciali: s oferi servicii nseamn s
creezi valoare pentru altcineva. Aspectul pozitiv, surprinztor,
este c, mbuntind serviciile pe care le acorzi altcuiva,
beneficiile se rsfrng i asupra ta. Furnizndule altora servi-
cii superioare, v mbogii n mod firesc relaiile, v
mbuntii reeaua de susinere i contribuii la propriul
dumneavoastr succes.
Oamenii m ntreab deseori de unde provine pasiunea
meaarztoare pentru acest subiect al serviciilor superioa-
re.Rspund mereu cu aceeai sinceritate: Dumneavoastr
sunteisursa pasiunii mele. M ncnt s vd c oamenii

Prefa. Itinerarul personal ctre serviciiCultura serviciilor superioare 13

Cultura serviciilor superioare - BT.indd 13 17-Jul-13 12:26:50


reuesc, contribuind la vieile celorlali. Acesta este lucrul pe
care l va face aceast carte pentru dumneavoastr: v va arta
cum le putei aduce mai mult valoare altora, sporinduv pro-
pria valoare.

Lecii de via

Oameni i evenimente neobinuite miau marcat viaa n


mod profund, iar leciile pe care leam nvat de la ei constituie
rdcinile pasiunii mele neabtute. Prima persoan care ma
inspirat a fost bunica mea. Timp de patruzeci de ani, a fost edu-
catoare la o grdini din New York i, cnd mergeam la orele
ei, simeam c sunt cea mai important persoan din lume.
Bunica mea fcea pe toat lumea s se simt astfel.
Bunica i adresa unui copil o vorb bun, iar altuia i ddea
o mn de ajutor. i citea unui grup de copii, n timp ce rspun-
dea ntrebrilor puse de un alt grup. Desprea doi puti de
cinci ani care se luaser la har, reuind si fac pe amndoi
s se simt bine. Iar la finalul zilei, asigura fiecare printe c
odrasla sa dezordonat, zgomotoas i indisciplinat era cel
mai mare miracol din grupa de care se ocupa.
Ceea ce m uimea era capacitatea bunicii mele de a face
acest lucru n fiecare zi, an dup an, timp de patruzeci de ani.
De cte ori fcea un copil s zmbeasc, prea c dobndete
mai mult energie, ca i cnd i ncrca bateriile iar i iar. Se
bucura la fel de mult de pe urma faptului c i educa pe micui,
pe ct se bucurau acetia c se aflau n preajma ei. Lecia pe
care am nvato privindo pe bunica mea la treab mia fost
la fel de clar pe atunci pe ct mi este i acum: fcnd servicii
cuiva, primeti ceva napoi. Fcndui pe ceilali s se simt bine,
devii cumva mai puternic. Bunica Bea a fost primul dascl

14 Cultura serviciilor superioarePrefa. Itinerarul personal ctre servicii

Cultura serviciilor superioare - BT.indd 14 17-Jul-13 12:26:50


important din viaa mea. Intenia de a servi era cea mai memo-
rabil trstur a ei. O numea iubire.
Dac bunica ma nvat frumuseea serviciilor, ceea ce
mia deschis calea ctre o via dedicat servirii celorlali este
un disc Frisbee.
Nu sunt un tip nalt. De fapt, sunt scund. Pe cnd eram
copil, nu aveam ce cuta n majoritatea echipelor de sport.
Situaia aceasta sa schimbat pe cnd un profesor de la liceul
local, AlJolley, nea nvat jocul cu Frisbee, care n coala
noastr senumea Ultimate, alctuind o echip n care se putea
nscrie oricine. Cu toate acestea, fiindc eram scund i nu m
prea p ricepeam s arunc sau s prind un Frisbee, eram deseori
ultimul selectat.
Dan Buckley era un juctor mult mai experimentat i avea
o inim la fel de mare ca arcul de cerc trasat de bra n arun
carea discului de Frisbee. Nu numai c i alegea pe cei mai
scunzi ca s putem i noi juca, ci ne i arunca discul, ncura-
jndune, fie c l prindeam sau l scpam, fie c aruncarea pe
care o executam era decent sau jalnic. Bunica mea avea
toate motivele s fie drgu cu cei mici; era educatoare, iar eu
eram nepotul ei. Dan nu avea nicio motivaie extern vizibil
pentru generozitatea de care ddea dovad. Motivaia sa pro-
venea dinuntru.
Prima regul oficial n Ultimate se numete Spiritul jocu-
lui. Conform acesteia, juctorii sunt n totalitate responsabili
pentru comportamentul lor pe terenul de joc, pe care nu e pre-
zent niciun arbitru. Dan nu numai c urma aceast regul; o
ntruchipa i am nvat o lecie profund de pe urma exem-
plului su. Toat lumea vrea s joace n viaa aceasta. Oferiile
oamenilor suficiente ncurajri i oportuniti i se vor ridica la
nivelul ateptrilor, surprinznduv deseori prin druirea i
contribuiile lor.

Prefa. Itinerarul personal ctre serviciiCultura serviciilor superioare 15

Cultura serviciilor superioare - BT.indd 15 17-Jul-13 12:26:50


Dup liceu, mam nscris la Universitatea Brown unde am
studiat istoria, devenind cpitanul echipei jocului Ultimate. Pe
terenul de Frisbee, am nvat cum s conlucrm i s ctigm
mpreun la scar mic. Studiind istoria umanitii, am fost
ocat de ct de des dau gre oamenii din ntreaga lume n ceea
ce privete convieuirea pe scar larg. Se pare c umanitatea
este de vreme ndelungat dependent de nenelegeri, nen-
credere i conflicte armate. Ctui de puin aproape de spiritul
jocului pe care credeam eu c lam putea juca.
Dea lungul studiilor mele, nu ma interesat att de mult de
ce izbucnea un rzboi; eram mai curnd curios s neleg cum
se mpcau oamenii. Negoul i comerul au rolul lor n
rennodarea legturilor dintre oameni dup rzboi. ns eram
mai intrigat de legturile nduiotoare i de trinicia emo
ional a acestora: evenimente sportive, prietenii prin cores
ponden, schimburi de studeni i orae nfrite. M ntrebam
dac a putea contribui la vieile oamenilor n acest fel, dac
lea putea mbunti ctui de puin i poate chiar s fac ca
lumea s fie un loc ceva mai bun, n care s munceti, s trieti
i s iubeti.
Aa c miam luat curiozitatea i discurile Frisbee la spinare
i am plecat n Europa, unde toamna i iarna am studiat, iar
primvara i vara am cltorit n draci. Dormeam n tren, mn-
cam n pieele de verdeuri i interacionam cu oamenii pe care
i ntlneam peste tot. n parcuri, nvam familiile s joace
Frisbee i eram invitat la cin. Jucam Frisbee pe plaj i ajun-
geam la petreceri cu noii mei prieteni. Vindeam discuri Frisbee
pe strad, iar poliitii m lsau smi vd de treab, zmbind.
Fie c m aflam n trenurile moderne din Scandinavia, pe
strzile vibrante ale Romei sau n pieetele neamenajate din
Maroc, descopeream c pot face oamenii si ridice privirea,
aducndule buna dispoziie cu ajutorul unei simple buci de

16 Cultura serviciilor superioarePrefa. Itinerarul personal ctre servicii

Cultura serviciilor superioare - BT.indd 16 17-Jul-13 12:26:50


plastic. Lsndum purtat de adierea vntului pe parcursul
zilei i de zgomotul trenurilor noaptea, viaa mea a devenit
expresia transpus n realitate a sloganului publicitar Frisbee:
Pur i simplu nu poi so faci de unul singur.
Chiar i n acele zile lipsite de griji nvam ceva util i
anume c metodele eficiente de a conecta oamenii pot fi tot
odat uor de aplicat. S l faci pe un om s se simt minunat
poate fi la fel de uor ca ai mpodobi chipul cu un zmbet, vocea,
cu un compliment i degetul, cu un Frisbee.
Discurile mele zburtoare erau nite unelte simple pentru a
crea conexiuni, pentru a depi temeri, strnind i uneori pro-
vocnd o deplin participare. Faptul c i fceam pe oameni
s se implice mi conferea o profund satisfacie. Iar faptul c
i determinam s se joace mi aducea o bucurie i mai mare.
Dan Stork Rodick lucra pentru compania WhamO care
producea discuri Frisbee. A auzit de aventurile mele de peste
ocean i mia trimis cri de vizit pe care scria Ron Kaufman,
reprezentant internaional al Asociaiei Internaionale de
Frisbee. Aceasta echivala cu delegarea unui evanghelist s
cucereasc lumea. Ceea ce am i fcut.
Am creat o companie numit Disc Covering the World i am
mai petrecut doi ani traversnd frontiere i organiznd turnee
dedicate discului zburtor, festivaluri, clinici i zile de joac
pentru ntreaga familie, pe oriunde mergeam. Am convocat
studenii s participe la o competiie internaional Ultimate n
Hyde Park din Londra i am creat un Sanctuar Oficial Frisbee
cu ajutorul directorului binevoitor al unui hostel pentru tineret
din Belgia. Am servit drept Maestru de Ceremonii n cadrul
Festivalului Smithsonian de Frisbee din Washington, D.C., pe
durata desfurrii Milton Keynes Bowl Air Day n Marea
Britanie i pe parcursul Campionatelor Mondiale de Frisbee de
la Rose Bowl, n California.

Prefa. Itinerarul personal ctre serviciiCultura serviciilor superioare 17

Cultura serviciilor superioare - BT.indd 17 17-Jul-13 12:26:50


Dea lungul acestor aventuri, Stork mia fost un protector,
colaborator, consilier i prieten plin de ncurajare. Vedea lumea
prin prisma unui sociolog i era de prere c putem modela
cultura cu ajutorul festivalurilor i al sporturilor, c putem
populariza Spiritul Jocului. mprteam devotamentul celor
care triesc o elevaie spiritual servindui n mod deliberat pe
alii. ns pe atunci nu i spuneam servicii. i spuneam joac.
ntrun an, cnd eram Maestru de Ceremonii la Rose Bowl,
am descoperit c energia colectiv este maleabil, iar oamenii
care i organizeaz pe ceilali au responsabilitatea de a contura
cu grij aceast energie. ntro zi fierbinte de var, cineva mia
strecurat pe clipboard un bilet pe care era mzglit n grab:
Un dulu latr disperat ntro dubi alb din parcare i toate
ferestrele sunt ridicate. E foarte cald!! Miam ridicat privirea
spre marea de oameni i mam oprit, apoi am tras aer adnc
n piept, anunnd: Doamnelor i domnilor, dac ai venit
astzi aici ntro dubi alb, cu un dulu, prietenul dum
neavoastr canin se ncinge i dorete s mergei numaidect
nparcare.
Tentativa mea de a detensiona o situaie serioas a dat gre
i 65000 de oameni au rcnit: Huooo! Un val de ntuneric
sa rostogolit dinspre mulime pe teren. Participanii la
competiie sau oprit din joc. Discurile Frisbee au czut la
pmnt. Toat lumea sa oprit, ateptnd. Am reacionat pur
instinctiv, strignd ctre mulime: Ci dintre dumneavoastr
ai venit astzi aici pentru a v distra pe cinste? Mulimea
mia rspuns urlnd: Daaa!, iar valul ntunecat sa destr-
mat. Dulul ia vzut de treab, continund s latre nc o zi
i toat lumea a fost uurat.
S canalizezi energia oricrui grup ctre un scop construc-
tiv este o form esenial de servicii. Acest fapt este valabil fie
c te afli n fruntea unei echipe, fie c te concentrezi asupra

18 Cultura serviciilor superioarePrefa. Itinerarul personal ctre servicii

Cultura serviciilor superioare - BT.indd 18 17-Jul-13 12:26:50


unui departament, construieti cultura unei ntregi organizaii
sau contribui la viitorul civilizaiei noastre globale.
n 1985, am creat o alt companie pentru a pune n legtur
oameni din culturi diferite, cu o ndelungat istorie marcat de
nenelegeri i nencredere. Am organizat Turneele Prieteniei
Frisbee n Republica Popular Chinez, am aprut n revista
LIFE, iam ndrumat pe Tinerii Ambasadori ai Americii n
Uniunea Sovietic i am fost intervievat de ctre televiziunea
chinez i cea sovietic. Unul dintre membrii biroului politic
sovietic a neles ce fceam, de fapt conectam oamenii aa
c a aprobat desfurarea ntrunirii noastre, la care participau
copii, clovni i discuri zburtoare de plastic, n Piaa Roie din
Moscova, mpnzit de miliie.
n urma tuturor acestor
evenimente i ani de clto-
rii nentrerupte sa conturat Nu tiu care va fi destinul
vostru, dar un lucru mie
o nou lecie. Pentru ca limpede: singurii dintre voi care
ntrunirile mele bizare s vor fi cu adevrat fericii sunt cei
aib succes, trebuia s cola- care au cutat i au gsit o cale
de a servi.
borez cu poliia i admi
Albert Schweitzer,
nistraiile responsabile de laureat al Premiului Nobel
parcuri, cu posturi radio,
ziare,sponsori comerciali,
experi n Frisbee, novici i chiar cini. Trebuia s desluesc ce
dorea s realizeze fiecare dintre aceste grupuri, iar apoi s
concep i s livrez un eveniment care oferea fiecrui grup ceea
ce preuia.
Posturile de radio vor interviuri interesante. Sponsorii au
nevoie de o mare vizibilitate. Juctorii experi savureaz muzi-
ca bun i se bucur de mulimile blnde. Administraiile par-
curilor apreciaz evenimentele curate i sigure. Poliia insist
ca traficul s fie ordonat. Fotografii caut instantaneul care

Prefa. Itinerarul personal ctre serviciiCultura serviciilor superioare 19

Cultura serviciilor superioare - BT.indd 19 17-Jul-13 12:26:50


surprinde esena scenei. Cinii au nevoie s se rcoreasc la
umbr i s aib ap curat. Cnd fiecare grup primete ce dorete
cu adevrat i cnd ne simim cu toii bine servii i nelei, atunci
toat lumea triete un sentiment reconfortant.
Aceast lecie depete cu mult limitele terenului de
Frisbee. Ori de cte ori oamenii cu interese diferite se ntlnesc
n cadrul comunitii sau pe teritoriul comerului, fiecare dintre
noi face alegerea fundamental de a se concentra mai nti asu-
pra a ceea ce dorete sau ai servi pe ceilali. Adevrul surprin-
ztor este urmtorul: cea mai bun cale de a obine ce vrei n
via este si ajui pe ceilali s primeasc ceea ce vor.

Surprinztorul Singapore

n 1990, am mers n Singapore pentru o sptmn, la


invitaia companiei aeriene Singapore Airlines i a Comitetului
Productivitii Naionale din cadrul guvernului. ara urmrea
s se transforme dintro baz de producie ieftin ntrun cen-
tru al serviciilor, ideilor i inovaiei, capabil s sporeasc valoa-
rea. O sptmn sa fcut o lun, apoi un an, ajungnd acum
la mai bine de dou decenii incredibile.
n perioada aceasta, am contribuit la crearea unui curricu-
lum al serviciilor pentru naiune, nvnd mii de oameni s
aduc mai mult valoare n lume i n vieile lor prin interme-
diul serviciilor. Am creat compania UP! Your Service cu numele
su obraznic pentru a evidenia trei idei importante: UP!* este
direcia n care o vei apuca pentru a v spori venitul, compania
sau cariera. Your este o declaraie a responsabilitii personale
aceast aciune ascendent trebuie demarat de ctre

* n traducere: (n) sus; particul care indic ascendena, ascensiunea (N.t.).

20 Cultura serviciilor superioarePrefa. Itinerarul personal ctre servicii

Cultura serviciilor superioare - BT.indd 20 17-Jul-13 12:26:50


dumneavoastr. Service este angajamentul de a v manifesta
grija fa de ali oameni, siguri fiind pe faptul c obinei mai
mult pentru dumneavoastr cnd creai pentru alii ceva ce
acetia apreciaz, respect i preuiesc.
Industria serviciilor sa aflat ntotdeauna pe lista mea de
clieni, Singapore Airlines, Hotelul Raffles i Aeroportul Changi
numrnduse printre cele mai distinse organizaii pe care
leam servit. Companiile din retail, din domeniul hotelier,
sntate, asigurri, finane i imobiliare, toate apreciaz valoa-
rea livrrii unor servicii excelente. Dar, totodat, exist o cerere
din ce n ce mai mare din partea domeniului tehnologic, a
telecomunicaiilor, a industriei farmaceutice, a companiilor
productoare, a guvernului i a altor sectoare. Valoarea servi-
ciilor ca element difereniator este ridicat mai ales n domenii
n care produsele sunt transformate cu uurin n mrfuri, iar
livrarea este rapid egalat.
Dea lungul anilor, am asistat la schimbri profunde n ati-
tudinile i aciunile oamenilor i la mbuntiri semnificative
ale performanei multor companii n domeniul serviciilor, ceea
ce lea adus vizibile ctiguri n ceea ce privete reputaia, cota
de pia i profiturile. Organizaiile care construiesc culturi ale
serviciilor vibrante i superioare se bucur de un avantaj com-
petitiv sustenabil, atrgnd i reinnd clieni mai buni i
angajai mai talentai i mai motivai.

mbuntirea serviciilor la nivel global

Dea lungul istoriei umanitii pot fi identificate dou teme


contradictorii. Una este aceea a nenelegerii: evitarea dialogu-
lui, acumularea nencrederii i conflictul armat. Cealalt este
mbuntirea nelegerii: crearea dialogului, cldirea unor noi

Prefa. Itinerarul personal ctre serviciiCultura serviciilor superioare 21

Cultura serviciilor superioare - BT.indd 21 17-Jul-13 12:26:51


valori i acumularea ncrederii. Egoismul i teama se afl la ori-
ginea primeia dintre ele, n vreme ce compasiunea, generozi-
tatea i devotamentul n ai servi pe alii se afl n centrul
celeilalte teme. Ce determin pe cineva s aleag o cale sau
alta? De ce unii oameni manifest o grij struitoare, n vreme
ce pentru alii insolena este ceva obinuit? De ce pentru unii
viaa este o continu oportunitate, n vreme ce pentru alii este
o surs de necontenite nemulumiri? i, mai important, cum
putem ntrerupe acest tipar marcat de conflicte i oportuniti
ratate pentru a crea viei mai bune i pentru a le oferi copiilor
notri un viitor mai luminos?
Provocarea cu care ne confruntm astzi are o anvergur i
proporii globale: ea const n a insufla pasiunea pentru servi-
ciile superioare n toate culturile i colurile lumii. Principiile
livrrii unor servicii superioare ar trebui predate n coli,
practicatencomunitiintreesutennsitexturaviei
lornoastre.
Cu ani n urm, am luat decizia de a m dedica unui scop
social mai amplu. Dorina aceasta sa aflat la baza inteniilor i
aciunilor mele, de la organizarea festivalurilor i turnee-
lorinternaionale de Frisbee pn la conceperea i derularea
unor programe de mbuntire a serviciilor i de construire
aunor culturi centrate pe acestea. Miam pus ideile i energia
n slujba promovrii bunstrii altora. Acum putei face acest
lucru i dumneavoastr.
Trim vremuri extraordinare. Deinem abilitatea tehnologi-
c i social de a ne conecta i de a ne servi unii pe alii ca nici-
odat pn acum. Da, sunt numeroase probleme, dar i inovaii.
Exist indivizi tulburai i periculoi, dar, totodat, i numeroi
oameni care acioneaz cu devotament, compasiune i grij.
Am convingerea c cititorii acestei cri sunt oameni crora
le place s poat aduce contribuii utile. Fie c facei acest lucru

22 Cultura serviciilor superioarePrefa. Itinerarul personal ctre servicii

Cultura serviciilor superioare - BT.indd 22 17-Jul-13 12:26:51


la munc sau n cadrul comunitii, acas sau n viaa persona-
l, serviciile pe care le oferii altora creeaz o planet mai lumi-
noas pentru noi toi.
V mulumesc pentru c citii i mprtii aceast carte i
pentru c punei n aplicare ceea ce vei nva. Aplicnd ceea
ce nvai, vei nnobila vieile altor oameni, elevndo, tot
odat, pe a dumneavoastr.
Sper s avem privilegiul de a ne ntlni fa n fa cndva,
n curnd, i de a mprti bucuria serviciilor superioare.
Cu cele mai calde gnduri i urri de bine,

Ron Kaufman

Prefa. Itinerarul personal ctre serviciiCultura serviciilor superioare 23

Cultura serviciilor superioare - BT.indd 23 17-Jul-13 12:26:51


Cultura serviciilor superioare - BT.indd 24 17-Jul-13 12:26:51
Introducere
Problema serviciilor astzi

Ne confruntm cu o criz a serviciilor n toat lumea.


Economii imense trec de la axarea pe producie la servicii,
ntrun ritm record, iar populaia este n mare msur nepre-
gtit. Clienii sunt furioi i se plng tuturor celor care sunt
dispui si asculte. Furnizorii sunt iritai ntro asemenea
msur nct ajung s aib resentimente i s se resemneze.
Nenumrate organizaii le promit satisfacie clienilor externi,
permind apoi ca politica intern s frustreze bunele intenii
ale angajailor lor de ai face treaba. Iar sistemele noastre
educaionale de baz nici mcar nu recunosc importana ser-
viciilor ca disciplin serioas de studiu.
Da, ne confruntm cu o criz a serviciilor. Dar cum e posibil
aa ceva?
Serviciile sunt prezente n toate aspectele vieilor noastre,
din momentul n care ne natem. Cnd ptrundem n aceast
lume, suntem complet dependeni de ali oameni, care ne ser-
vesc mncare, ne ofer haine, adpost, ngrijire medical,
educaie i afeciune. Mai mult dect orice alt specie de pe
pmnt, copiii depind de serviciile constante ale prinilor,
profesorilor, doctorilor i liderilor comunitii. Dup ce
cretem, mergem la munc, ne alegem o profesie, ne lum sluj-
be, ctignd bani i construindune carierele, servindui cu
succes pe alii. Dup ce devenim prini, ne punem serviciile
la dispoziia urmtoarei generaii. Iar atunci cnd ajungem s

Introducere. Problema serviciilor astziCultura serviciilor superioare 25

Cultura serviciilor superioare - BT.indd 25 17-Jul-13 12:26:51


le purtm de grij prinilor, rolurile se inverseaz i ne punem
n slujba celor care neau servit pe noi mai nti.
Trim i muncim ntro lume complet saturat de servicii. n
comer, acesta include deservirea clienilor i serviciile interne
furnizate de colegi. Avem service auto, servicii de asisten,
autoservire,livrare la domiciliu i selfservice. La nivelul
comunitii, depindem de serviciile administrative, de serviciile
publice, deserviciile guvernamentale, de serviciul militar i de
serviciul diplomatic. Cnd mergem la biseric, participm
laserviciul religios, iar atunci cnd cineva moare, are loc un ser-
viciu comemorativ.
Suntem nconjurai de servicii; acestea sunt omniprezente n
viaa noastr. Cu toate acestea, exist o prpastie adnc ntre
volumul mare i calitatea sczut a serviciilor de care benefici-
em n fiecare zi. De fapt, n viaa noastr exist o dubl catas-
trof, greu de neles. n primul rnd, multe organizaii i
numeroi indivizi sunt incapabili s furnizeze n mod consec-
vent servicii satisfctoare cumprtorilor, clienilor i colegilor.
i, n al doilea rnd, numeroi furnizori de servicii se plng con-
tinuu de slujbele care le displac.
Dat fiind c serviciile sunt peste tot n jurul nostru i c
suntatt de impregnate n vieile noastre cotidiene, de ce nu
facem o treab mai bun? De ce se afl serviciile n aceast stare
deplorabil? Care este problema? De fapt, exist douprobleme.

Problema numrul 1:
Serviciile sunt considerate servile

Clientul este rege sugereaz c furnizorul de servicii nu e.


Cuvntul a servi provine din latinescul sclav, ceea ce nu

26 Cultura serviciilor superioareIntroducere. Problema serviciilor astzi

Cultura serviciilor superioare - BT.indd 26 17-Jul-13 12:26:51


constituie ctui de puin o propunere atrgtoare. Nu e de
mirare c pn i cuvntul servicii este evitat de numeroi
profesioniti.Oameniivorsocuperolulefului,allideru
lui,almanagerului,alceluicarefaceregulilenualservito
ruluiumil.
Pe o scal comercial mai ampl, nu e de folos c departa-
mentul de customer service este deseori vzut ca un ru nece-
sar, fiind plasat ctre captul lanului valoric al unei companii,
la fel cum vagonul de serviciu e ataat n urma trenului. Este
locul n care oamenii se duc numai cnd lucrurile nu merg bine,
unde sunt vzui i auzii clienii furioi, unde furnizorii de ser-
vicii trudesc pn la epuizare i unde costurile trebuie reduse,
limitate i atribuite altor operaiuni ale companiei.
Aceast interpretare depit este contraproductiv din
punct de vedere operaional, economic i emoional.
Numeroase organizaii i studii au dovedit c clienii loiali
sunt mai profitabili dect pierderea clienilor i c serviciile
superioare sunt eseniale pentru ai pstra cei mai buni clieni.
n plus, poziionarea serviciilor superioare faciliteaz creterea
preurilor i a profiturilor, iar valoarea acionarilor tinde s
creasc n ritm cu reputaia n servicii a unei companii n dome-
niul respectiv. Mai mult, cnd angajaii sunt asociai cu o
organizaie care ofer servicii excelente, mndria lor d rezul-
tate; angajaii sunt mai implicai, mai productivi i mai devotai
organizaiei. Organizaiile care ofer servicii superioare pur i
simplu atrag, dezvolt i pstreaz talente superioare. Oamenii
vor s lucreze pentru i vor s fie asociai cu organizaii care se
disting prin serviciile lor superioare.
Aceste beneficii fiind att de bine recunoscute i clare, de ce
mbuntirea i susinerea unor servicii excelente sunt att de
dificil de realizat? Exist o alt problem.

Introducere. Problema serviciilor astziCultura serviciilor superioare 27

Cultura serviciilor superioare - BT.indd 27 17-Jul-13 12:26:51


Problema numrul 2: Lumea serviciilor
este prea puin cartografiat

Examinai orice domeniu al activitii umane i vei gsi ter-


meni pe care oamenii din domeniul respectiv i utilizeaz i i
neleg. Doctorii i asistentele vorbesc de tensiunea sistolic i
diastolic. Maetrii culinari i buctarii folosesc termenii a
opri i antricot. Dulgherii muncesc cu cpriori, grinzi, fire de
plumb i vanguri. n toate domeniile bine dezvoltate ale
activitii umane apar termeni recunoscui pentru ideile i prin-
cipiile generic acceptate n disciplinele respective. Acestea
poart denumirea de distincii lingvistice fundamentale.
ns n lumea serviciilor i a mbuntirii continue a aces-
tora nu exist un astfel de limbaj comun. ntregul domeniu
sufer din cauza clieelor slabe, distinciilor neclare i a unui
bunsim inadecvat. Clientul are ntotdeauna dreptate este
deseori o afirmaie eronat. Facei mai mult dect vi se cere
este un sfat prost cnd clientul vrea s se ndeplineasc exact
ce i sa promis. Servetei pe alii aa cum ai vrea s fii
servit() este o afirmaie bine intenionat, dar prost aplicat.
Serviciile de calitate nu au legtur cu ceea ce i place ie; ci cu
ceea ce prefer altcineva. Cei care studiaz serviciile n mediul
academic au creat numeroi termeni semnificativi: modelele
breelor, preferinele cu privire la canalul de achiziie, punctajul de
promovare i multe altele. ns acestea nu au ajuns s fie nelese
pe scar larg de ctre milioanele de furnizori de servicii din
lumea ntreag.
Domeniile bine dezvoltate ale activitii umane includ, tot-
odat, practici standard care livreaz rezultate previzibile i
sigure. Piloii aduc aeronavele pe pmnt n siguran, urm-
rind cu fidelitate liste bine documentate de sarcini. Contabilii

28 Cultura serviciilor superioareIntroducere. Problema serviciilor astzi

Cultura serviciilor superioare - BT.indd 28 17-Jul-13 12:26:51


efectueaz audituri urmnd o evaluare pas cu pas a contracte-
lor, deciziilor i documentaiei aferente. Evenimentele reli
gioase urmeaz tradiii i ceremonii ndelung exersate n timp.
Iar echipele sportive intr n
competiie, respectnd
reguli acceptate de joc.
ns, nc o dat, lumea
mbuntirii continue a
serviciilor i a construirii
culturii serviciilor sa con-
fruntat cu dificulti, fr a
O cultur confuz
gsi o metod dovedit de
funcionare. Suferim de pe urma absenei principiilor funda-
mentale, a proceselor eficiente, a modelelor aplicabile i a
sistemelor de referin capabile s ne ndrume cu succes n
acest demers.

Aadar, care e soluia?

n primul rnd, trebuie s transformm perspectiva depit


conform creia serviciile fcute altora ne fac linguitori, infe
riori sau servili. Serviciile nseamn a aciona cu scopul de a
crea valoare pentru altcineva. Iar aceasta este esena tuturor
afacerilor, organizaiilor i carierelor de succes. Serviciile supe-
rioare aduc mndrie echipelor care se ocup de servicii, spo-
rind sentimentul de mplinire i satisfacie profesional al
furnizorilor de servicii. Acas i n cadrul comunitilor noas-
tre, serviciile superioare fac ca vieile noastre s fie mai plcute
i mai rodnice. Departe de slugrnicie, motivul esenial pentru
care suntem n via i pentru care ne aflm aici pe pmnt,

Introducere. Problema serviciilor astziCultura serviciilor superioare 29

Cultura serviciilor superioare - BT.indd 29 17-Jul-13 12:26:51


mpreun, este s le furnizm servicii superioare altor oameni.
nnobilarea a ceea ce facei pentru ali oameni este esenial
pentru elevarea propriului spirit.
n cele ce urmeaz, avem nevoie de o cale confirmat, de o
hart i de o metodologie care funcioneaz pe baza unor prin-
cipii fundamentale, care pot fi aplicate n toate situaiile legate
de servicii. Avem nevoie de practici care vor conferi valoare
serviciilor n mod consecvent i pe care s ne putem baza n
vieile noastre profesionale i personale. Avem nevoie de un
limbaj comun al serviciilor pentru a ne comunica n mod efi
cient viziunile, ateptrile i promisiunile pe care ni le facem
unii altora. Trebuie s nvm oamenii s se gndeasc la ser-
vicii nu numai ca la o procedur ce trebuie urmat, ci ca la o
concepie ce mizeaz pe implicarea consecvent i pe comuni-
carea proactiv ce dau natere unui comportament productiv.
Avem nevoie de lideri care modeleaz serviciile la toate nive-
lurile unei organizaii. i avem nevoie de o arhitectur care
ajut orice grup de oameni s proiecteze o cultur a serviciilor
superioare, independente. Un grup de oameni pasionai, cu
concepii similare, narmai cu un plan i hotri s acioneze,
pot i vor transforma lumea.
Imaginaiv lumea aceasta n momentul de fa.
Imaginaiv o lume n care toi oamenii sunt ncurajai i
ncurajatori. Imaginaiv
olume n care intenia
comun nu este doar aceea
de a rezolva probleme, ci
ide ai nnobila i inspira
pe alii. Imaginaiv o
lumen care oamenii i
msoar succesul n funcie
O cultur aliniat
de rspunsurile pe care le

30 Cultura serviciilor superioareIntroducere. Problema serviciilor astzi

Cultura serviciilor superioare - BT.indd 30 17-Jul-13 12:26:51

S-ar putea să vă placă și