COMUNICAREA

NOIUNI GENERALE
Definirea comunicrii

COMUNICAREA:
reprezint un proces de transmitere de informaii (fapte, idei, impresii)
necesita cel puin doi poli (individ-individ, individ-grup etc.)
Etimologic - limba latin: "communis" = a fi n relaie cu, a pune de acord
Sociologic - proces de emitere a unui mesaj si de transmitere a acestuia ntr-o maniera
codificat cu ajutorul unui canal ctre un destinatar n vederea receptrii
Psihologic - relaie ntre indivizi ce implic transmitere intenionata sau nu, cu influene
asupra receptorului i cu efect retroactiv.
Comunicarea are rolul de a pune n relaie sistemele (omul) cu mediul n care evolueaz.
Funciile manageriale de planificare, organizare, conducere, personal, control i decizie depind
de comunicarea eficient
n domeniul sanitar aspectul interpersonal dar i cel organizaional al comunicrii sunt la fel
de importante (comunicarea ntre profesioniti, comunicarea cu pacienii)
Natura activitii din organizaiile sanitare implic accentuarea laturii emoionale a
comunicrii, dar i decizii prompte bazate pe informaii corecte

Funcii majore ale comunicrii

de informare
de motivare, att a persoanelor aparinnd organizaiei dar i a reprezentanilor diferitelor
grupuri
de control, prin rapoarte de activitate, bugete, etc;
emoional: de exprimare a sentimentelor i poziiei fa de o anumit problem, dar i
liantul" care-i leag pe membrii organizaiei;
de obinere de informaii: factor important pentru procesul decizional, dar i pentru orice
activitate structurat care mbuntete capacitatea organizaiei de a achiziiona, mprti i utiliza
cunotine care i cresc ansele de supravieuire i de succes ( knowledge management).

Semnalele i mesajele emise :

Nu au ntotdeauna sens pentru toi cei care le recepteaz.
Nu pot fi prelucrate toate mesajele care sunt numeroase, de natur att de diferit, uneori
contradictorii, datorit:
Atenie limitat
Memorie limitat
Percepie limitat
Interes ...

Procesul de comunicare
A SPUNE A COMUNICA
Transmiterea simpl a unui mesaj:
- Simpla transmitere a unui mesaj este un proces unidirecional fr feed-back = comunicare ratat
Comunicare parial:
- Rezultat: receptorul poate reda informaiile primite
Comunicare deplin:
- nici una din pri nu se limiteaz la o simpl confirmare de primire a ideilor
- alternan a rolurilor fiecruia: emitorul beneficiaz de feedback legat de mesajul transmis i n
acelai timp devine receptor pentru mesajul transmis de interlocutor
Principalele abordri ale comunicrii
Schema lui Laswell
 procesul de comunicare este simplificat
comunicarea este reprezentat ca traseul unui stimul (informaie) ce provoac un rspuns
(impactul asupra receptorului)
rspunde la urmtoarele ntrebri: cine? ce zice? prin ce mijloace? cui?

Schema lui Shannon

introduce i utilizeaz noiunile de codificare i decodificare care permit explicarea
numeroaselor baraje ale comunicrii

Schema lui Wiener

completeaz schemele precedente cu feedback-ul primit de emitor
presupune o abordare dinamic, coninnd elemente care in de complexitatea proceselor de
comunicare
Un mesaj primit nu este neaprat i neles de receptor.
Cnd este neles, sensul pe care receptorul l d mesajului nu este ntotdeauna acelai cu cel
dorit de emitor.
Comunicarea se bazeaz pe nelesuri comune, determinate de contextul cultural

Comunicarea se produce ntr-un context determinat de:

limbaj
situaie (petrecere ntre prieteni, ceremonie oficial, activitate profesional)
instituie (coal, spital)
participani (comportament, statut, rol)
relaie ntre interlocutori (ierarhic, intim, de familie)

Elementele procesului de comunicare

1. Emitorul
- persoana care iniiaz comunicarea
- manager sau subordonat
- intenia de a comunica nu este necesar: comportament involuntar sau incontient: gesturi, mimic
necontrolate
- orice comportament n prezena a cel puin unei alte persoane este comunicare
2. Mesajul
- forma fizic a informaiei transmise spre receptor
- formal informal; verbal non-verbal; evident cifrat
- cuvinte scrise, vorbite , elemente non-verbale
3. Canalul
- calea de transmitere a mesajului
- strns legat de mesaj
- pentru un mesaj important este bine s se foloseasc mai multe canale

Canale de comunicare
Comunicare verbal:
- oral: conversaie fa n fa, preferabil cnd este nevoie s se transmit o anumit emoie sau
s se conving interlocutorul de o anumit idee (de exemplu adoptarea unui anumit comportament);
- conversaie telefonic.
Comunicare scris:
- scrisori,memorii,declaraii,rapoarte; este mai folositoare atunci cnd este necesar s se transmit
anumite detalii tehnice (de exemplu foile de observaie, rapoartele, biletele de externare, etc.).
Alte mijloace:
ziare; TV; radio; teleconferine;
comunicaii electronice: pota electronic a revoluionat modul de comunicare att n
interiorul organizaiei dar i n afara ei.
 Receptorul
- persoana sau grupul de persoane care beneficiaz de mesajul informaional
- manager au subordonai
- concept asociat: rspunsul sau feed-back-ul = procesul prin care receptorul reacioneaz la mesaj
permite emitorului s constate cum a fost primit mesajul su
implic o interpretare a mesajului (receptor activ)

Codul = sistem destinat transmiterii informaiei constituit din semne i reguli de combinare a
acestora.

Semnul are trei caracteristici principale :

are o form fizic perceptibil (se poate vedea, auzi)
se refer la altceva dect el nsui
are un sens recunoscut de utilizatori

Codificarea
- verbal
- prin simboluri: imagini, aciuni, obiecte fizice (ex: tipuri de uniforme)
Decodificarea = interpretarea mesajelor
- evaluarea perceptual a coninutului mesajului dar i a emitorului
Bariere n comunicare
cauze de distorsionare
pot provoca disfuncionaliti majore n derularea acestuia : filtrri, distorsiuni, blocaje

Factori perturbatori:
Obiectivi:
calitatea deficitar a mijloacelor de comunicare telefon , fax, interfon, TV, computer
capacitatea redus a a mijloacelor de comunicare, folosirea unor suporturi materiale neadecvate
Subiectivi:
atenia sczut
nivelul de pregtire al managerilor i subordonailor
intervenia unor persoane, cu deformarea coninutului informaiilor transmise
Tipuri de bariere de comunicare
Bariere care in de mediu:
competiia pentru atenia emitorului dar i a receptorului;
timp insuficient pentru conceperea adecvat sau pentru nelegerea mesajului;
filozofia managerial: managerii nu ncurajeaz comunicarea ascendent organizaional (de ex.
plngeri ale angajailor) sau au o politic de comunicare cu exteriorul lipsit de transparen;
nivele multiple n ierarhia organizaional: transmiterea mesajului poate fi distorsionat atunci
cnd acesta se transmite din nivel n nivel;
statutul sau puterea deinute n organizaie: comunicarea disfuncional ntre un superior i un
subaltern poate determina pe acesta din urm s nu declare un eec n ndeplinirea ndatoririlor de
serviciu de teama consecinelor;
folosirea unor terminologii specifice/ne-familiare.

Bariere personale:
cadrul de referin al fiecrei persoane (de ex. o persoan care a fost nvat s nu vorbeasc
nentrebat poate fi mai reticent n a-i exprima opiniile);
credine, valori, prejudeci (politice, etice, religioase, sexuale, rasiale, de stil de via);
percepia selectiv: tendina de a elimina aprecierile negative i a le accentua pe cele pozitive
referitor la propria persoan;
ncercarea de pstrare a status-quo-ului, generate n organizaii de condiii care promoveaz de
exemplu, teama de a da veti proaste.
 Bariere care in de emitor i de receptor:
Barierele care in de emitor se refer la:
folosirea necorespunztoare a tonului/expresiei feei, etc;
folosirea unui limbaj necorespunztor: jargonul i ambiguitatea; aceasta din urm este uneori
folosit n organizaii pentru minimizarea conflictelor sau cnd nu exist un acord asupra unui
eveniment;
nestpnirea emoiilor;
folosirea unui canal nepotrivit de comunicare;
nesigurana asupra coninutului mesajului.

Bariere de recepie:
stereotipie (percepie alterat datorit unei opinii preexistente);
ignorarea informaiilor n dezacord cu punctul propriu de vedere;
subiectivism.
Metode de depire a barierelor n comunicare
att receptorul ct i emitorul s fie siguri c mesajul n cauz beneficiaz de toat atenia;
repetarea mesajului de ctre emitor;
reducere a numrului de nivele ierarhice prin care se comunic mesajul;
transmiterea mesajului ntr-un moment n care receptorul nu este distras;
concentrarea asupra problemei, nu asupra unei persoane dac este vorba despre o informaie
negativ despre receptor;
utilizarea mai multor canale de comunicare;
ascultarea activ;
empatia (capacitatea unei persoane de a nelege i a proteja sentimentele, ideile i situaia
altei persoane);
filozofie managerial care s ncurajeze comunicarea.

Comunicarea persuasiv
proces prin care asculttorul nu numai c este convins s asculte mesajul emitorului, dar s-l
i accepte.
factorii care contribuie la succesul unei astfel de comunicri se refer la:
- calitile emitorului (experiena, credibilitatea, cunotinele, modul de expunere),
- coninutul mesajului (cteva argumente solide),
- canalul de comunicare (n general discuii fa n fa)
- caracteristicile audienei (este mai greu de convins o persoan cu foarte mare ncredere n sine sau
care a fost deja prevenit c vei ncerca s o convingei).
Forme ale comunicrii
Comunicarea are un caracter dinamic. Este un proces complex, ce se particularizeaz n contexte
diferite: exista informaii care se transmit genetic, informaii care circul n mediul social (cutume,
obiceiuri etc.), n organizaii.

Exista mai multe criterii dup care sunt identificate variatele forme de comunicare:
Dup participarea indivizilor la procesul de comunicare:
comunicare intrapersonal (comunicare cu sinele)
comunicare interpersonal (cu alii)
comunicare de mas (prin instituii specializate, cu adresabilitate general)
Dup contextul spaial-temporal al mesajelor
direct (fa n fa): cuvnt, gest, mimic
indirect (mediat)
comunicarea imprimat (pres, carte, afi...)
comunicare nregistrat (film, disc, band magnetic...)
comunicare prin fir (telefon, prin cablu, fibre optice)
comunicare radiofonic (radio, TV)
 Dup instrumentele folosite
verbal
nonverbal
paraverbal = forma vocal de limbaj nonverbal: tonalitatea i inflexiunea vocii, ritmul
vorbirii, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale
Dup obiectivele comunicrii
comunicare incidental (fr scop bine stabilit)
comunicare consumatorie (consecina a strilor emoionale)
comunicare instrumental (cnd este urmrit un scop precis)
Dup interaciunea sistemelor care comunica
comunicare omogen (om-om, animal-animal)
comunicare heterogen (om-animal, om-main)
Dup poziia n cadrul unei organizaii
comunicare ascendent (cu superiorii)
comunicare descendent (cu subalternii)
comunicare orizontal (emitorul i receptorul au poziii egale)

COMUNICAREA
INTERPERSONAL

Este cea mai important form de comunicare i cel mai des folosit.
Oamenii nu pot evita acest tip de comunicare; existenta lor social depinde de abilitatea cu
care pot angaja discuii cu alii.
Comunicarea interpersonal se refer la comunicarea fa n fa.
Acest tip de comunicare este important pentru a te nelege pe tine i pentru a construi relaiile
tale cu ceilali
Pentru a realiza acest lucru trebuie dezvoltat capacitatea de autoanaliz, autocunoatere, auto-
expunere ct i cunoaterea barierelor i factorilor perturbatori care ngreuneaz procesul comunicrii.
Studiile de cercetare a atitudinilor i motivaiilor oamenilor care lucreaz ntr-o organizaie, au
artat c ei au nevoie s se simt implicai, informai i pregtii s participe ia deciziile care i
afecteaz.
ntre procesul de comunicare dintr-o organizaie i structura organizaional exist o relaie
strns, ele influenndu-se reciproc.
comportamentul orientat pe relaii interpersonale fundamentale, modeleaz structura
organizaional.
comportamentele stabile i previzibile ale membrilor dintr-o organizaie sunt determinate de
tipul de structur.
Comunicarea interpersonal (=direct) se realizeaz ntre dou sau mai multe persoane, care se
afl n poziii de proximitate (spaial de regul) i care interacioneaz sau se influeneaz reciproc.
Presupune 3 lucruri importante:
cum se realizeaz comunicarea
ntre cine i ce are ea loc
frecvena cu care grupe de indivizi comunic ntre ei
Scopul comunicrii:
a fi recepionai corect
a fi nelei
a fi acceptai
a primi o reacie dovada faptului c am fost nelei

Imaginea despre sine

Atunci cnd comunicm, ne adresam imaginii pe care noi o avem despre interlocutor, iar acesta
va comunica cu noi conform versiunii sale despre noi i despre el nsui.
 Orice persoan are cel puin cinci imagini, fiecare interinfluenndu-se i schimbndu-se n
permanen, n urma procesului de comunicare.

Armonia dintre aceste versiuni face comunicarea sa fie simpl, direct i nedistorsionat.
Aceasta armonie se poate realiza prin autocunoatere sau prin deschiderea spre alii,
autoexpunerea, reflectarea noastr n alii.

Versiuni ale imaginii de sine:

EU, CEL CARE CRED EU C SUNT
(versiunea mea despre mine)
EU, CEL CARE CRED C TU CREZI C SUNT
(versiunea mea despre versiunea ta despre mine)
EU, CEL PE CARE NICI EU NICI TU NU-L TIM
(versiunea ascuns)
EU, CEL CARE TU CREZI C SUNT
(versiunea ta despre mine)
EU, CEL CARE TU CREZI C EU CRED C SUNT
(versiunea ta despre versiunea mea despre mine).

Dup modul de transmitere a informaiei:

- comunicarea verbal i
- comunicare nonverbal
Impactul comunicrii verbale (cuvinte i coninut):
- 10% din totalul comunicrii din care
componenta vocal realizeaz 35% (viteza vorbirii, inflexiunea, claritatea)
componenta vizual 55% (mimica, gestica, mediul, mijloacele vizuale)

Pentru ca mesajul s fie clar, este necesar convergena limbajului verbal i nonverbal
Tipuri de comunicare
Instrumental - servete unuia sau mai multor scopuri
precise;
- intenia emitorului este aceea de a
influena nivelul cunotinelor, atitudinilor
sau comportamentelor receptorului.
Afectiv - exprim starea emoional a emitorului (de exemplu entuziasmul su, frica sau
incertitudinile sale).
ntmpltoare - transmiterea n mod accidental a informaiei (fr ca emitorul s fie
contient c a fcut acest lucru).
Comunicarea ntr-o organizaie este n funcie de comportamentului bazat pe relaii
interpersonale fundamentale.
"Orientarea relaiilor interpersonale" se refer la trei tipuri de nevoi pe care indivizii le
manifest atunci cnd vin n contact cu ali indivizi .
1. Nevoile de includere
- se refer la nevoia de a-i include pe alii sau de a fi inclus n activitile altora
- exprim de fapt interaciune social: ''vreau s fiu inclus..." sau "vreau s-i includ i pe alii..."
2. Nevoile de control care se refer la
- nevoia de a controla indivizi (de a le spune ce s fac) sau
- la nevoia de a fi controlat de alii ("s mi se spun ce s fac");
3. Nevoile de afeciune - se refer la
- nevoia de a exprima cldura sufleteasc, apropiere de ali indivizi: ''vreau s m apropii de
oameni";
- nevoia de a percepe afectivitate din partea celorlali: vreau ca oamenii s-mi fie apropiai"

Stiluri de comunicare
Fiecare persoan are stilul su personal de comunicare.
 Cunoaterea stilului propriu de comunicare, dar i pe cel al interlocutorului poate facilita
interaciunea ntre partenerii de comunicare.
Aceste stiluri sunt de fapt comportamente cu care suntem obinuii s reacionm fa de ali
oameni.
Stilul de comunicare (stilul social) evalueaz dou dimensiuni ale comportamentului uman:
- capacitatea de a se impune; - sensibilitatea.
Capacitatea de a se impune este msura n care o persoan tinde:
- s ntrebe (fiind mai rezervat n exprimarea
propriei opinii) sau
- s afirme (susinndu-i cu fermitate poziia) atunci cnd interacioneaz cu alii.
Sensibilitatea se refer la gradul n care o persoan tinde:
- s-i controleze sau
- s-i exprime emoiile
atunci cnd vine n contact cu alte persoane
Stilul analitic
Faptele, principiile i logica se situeaz pe primul plan.
Pot prea lipsii de entuziasm, reci i detaai
Pot fi buni organizatori i planificatori, dar datorit caracteristicilor enumerate mai sus i
dorinei de a fi totdeauna coreci, i afirm cu greu un punct de vedere.
Trsturi:
Reacie lent
Efort maximal pentru organizare
Centrat asupra procesului
Preocupare minim pentru emoiile i sentimentele personalului
Cadrul de referin este istoric
Pruden n aciune
Tendina de a evita implicarea personal
Nevoia de adevr i pertinen
Mod de abordare:
explicai dinainte cum
procedai ntr-un mod sistematic
apelai la principiile altora
prezentai fapte documentate
precizai ansele
fii organizat i logic
Stilul directiv
Persoanele din aceast categorie par s tie ce vor
Sunt eficieni i la obiect.
Devin nerbdtori n caz de ntrziere
Arat puin consideraie sentimentelor i relaiilor interpersonale, putnd fi considerai duri,
severi i critici sau eficieni i decii.
Trsturi:
Reacii rapide
Efort maximal pentru a controla
Centrat asupra sarcinii
Preocupare minim, analiza i reflexia teoretic
Prezentul este cadrul de referin
Aciune direct
Nevoia de control
Mod de abordare:
explicai dinainte cine trebuie s acioneze
punei accent pe rezultate
propunei o aciune imediat
lsai o marj de manevr
punei accent pe fapte
 fii rapid i eficace
mergei direct la scop

Stilul expresiv
Reprezentanii acestui stil par creativi i plini de imaginaie
Prin felul lor de a fi induc entuziasm, sunt calzi, abordabili, dar pot fi considerai i
superficiali, lipsii de sim practic.
Tind s ia decizii rapide bazate pe sentimentele proprii, bnuieli, intuiii, de aceea pot genera
greeli i schimbri frecvente ale direciei.
Trsturi:
Reacie puternic
Efort maximal pentru a se implica
Centrat asupra interaciei
Preocupare minim pentru rutin i conformitate
Viitorul este cadrul de referin
Impulsivitate n aciune
Tendina de a evita insolena
Nevoia de stimulare i interaciune
Mod de abordare:
explicai dinainte pentru ce
procedai ntr-un mod entuziast
inei cont de opiniile personale
vorbii de oameni i de opinii
furnizai un cadru de disciplin
fii stimulant, deschis
Stilul amabil
Amabilii sunt orientai spre relaiile interpersonale i prefer s fac lucrurile cu ajutorul altora
Cu toate c ei caut motive personale n aciunile celorlali, sunt adesea buni membri ai
echipei.
Tind s evite deciziile care pot implica riscuri personale i conflicte, ca atare pot prea leni i
rezisteni la schimbare.
Trsturi:
Reacie moderat
Efort maximal pentru a intra n relaie
Centrat asupra persoanei
Preocupare minim pentru logica formal
Prezentul este cadrul de referin
Aciune de suport
Tendina de e evita conflictele
Nevoia de cooperare i de acceptare
Mod de abordare:
explicai dinainte de ce trebuie acionat
procedai documentat
oferii suport personal
abordai subiecte personale
ntrebai despre luarea iniiativelor
fii politicos, precis i calm
Modaliti prin care se poate mbunti interaciunea cu persoane aparinnd unor stiluri de
comunicare diferite:
cunoate-te pe tine nsui, prile tale slabe i cele tari
controleaz-i propriul comportament; nu uita c ntr-un dialog poi controla numai 50%, i
anume propriile reacii
cunoate-i pe ceilali i identific stilul de comunicare pe care l au
 f ceva pentru ceilali, amintindu-i c fiecare are propriul stil de comunicare i c nu exist un
stil perfect
Cum putem mbunti capacitile de comunicare?
NU UITAI!

TEST
3 minute

Cum v putei mbunti abilitile

de recepionare a mesajului?
Eliminai factorii care v distrag atenia!
Concentrai-v asupra vorbitorului !
Meninei atenia !
Urmrii indiciile non verbale !
Nu reacionai la cuvintele emotive !
Punei ntrebri !
Aezai-v ca s putei vedea i auzi !
Evitai prejudecile !
Luai notie dac e cazul!
Cerei lmuriri !

TEST
Capaciti de ascultare eficient
GRILA DE SCOR TOTAL INTERPRETARE
20 25________________________Eti un asculttor
excelent

26 36________________________Eti un bun
asculttor

37 55________________________Eti un asculttor
mediu

56 75________________________Eti un asculttor
sub medie

76 100_______________________Nu eti un bun

asculttor