COMUNICACIN ASERTIVA

Marzo 2013
EL ARTE DE COMUNICAR Y EXPRESAR EN VEZ
DE EXPLOTAR

La comunicacin es el acto central de nuestra actividad profesional diaria, nos permite

intercambiar informacin sobre nosotros y el medio que nos rodea, de ah que sus
dificultades afectan la calidad de la atencin que le brindemos a nuestros pacientes,
incidiendo directamente sobre su proceso de recuperacin.

REFLEXIONA

Te sucede algunas veces que frente a tu pareja, tu familia, tus

compaeros y amigos, hay algunas cosas que no te animas a
expresarles y te callas hasta que no puedes ms y entonces
explotas!!!?

O en el trabajo, hay ciertas actitudes que te disgustan, que te incomodan; pero no

quieres entrar en conflicto con tu jefe, subordinados o colegas, por lo que prefieres
guardarte todo ese cmulo de emociones y opiniones mientras tanto tu presin arterial
sube y tu lcera aumenta, tu animo tambin se afecta! Y entonces explotas!!!

O quizs en tu familia te has acostumbrado a no expresar abiertamente o manifestar

sentimientos como la rabia, el miedo, tristezas o angustias. Por eso, cada vez que en tu
adultez te ves envuelto en alguna situacin que te afecta o moviliza tu sensibilidad, haces
como de pequeo y evitas compartir lo que te pasaprefieres hacerte el-la loc@

Muchas veces, ante determinadas situaciones de trabajo, afectivas o sociales, sentimos o

pensamos de cierta manera. Quizs algo nos doli como la actitud agresiva de alguna
persona cercana que estimamos. O quizs algn tipo de juego manipulador de algn
familiar o amigo que nos suele irritar pero que no sabemos como frenar.

Todas estas situaciones generan stress emocional. Cuando no expresamos lo que

sentimos en esta clase de situaciones, que por cierto conforman el 80 % de las
situaciones que se viven a diario, nos estamos predisponiendo para enfermarnos. Aquello
que callamos, nuestro cuerpo lo expresa de alguna manera.

Son muchsimos los casos de depresin, afecciones cardacas, trastornos gstricos y

ataques de pnico que aparecen en el marco de nuestra vida laboral, familiar o afectiva. Y
en la base de todos ellos se encuentra una incapacidad para posicionarnos firmemente y
expresar lo que deseamos y necesitamos.

Ese no confrontar en nuestra vida, se debe que a solemos temer que si expresamos lo
que sentimos, podramos llegar a perder el amor o estima de la persona. Por lo que
solemos optar por evitar la confrontacin, aunque de esta forma nuestro vnculo se
deteriora y pierde profundidad.

Tambin puede suceder lo contrario. Nos vamos al otro polo. Nos volvemos muy
agresivos y violentos cuando algo nos duele o afecta. Por lo que explotamos y
vomitamos nuestro enojo y dolor a los dems, esperando que sean ellos quienes tengan
que cuidarnos y hacerse cargo de nosotros. Aqu tambin en el fondo hay una enorme
dificultad de mostrar nuestra fragilidad o vulnerabilidad al otro, sea familiar, pareja, amigo
o conocido, por lo que estamos permanentemente a la defensiva, y ante la menor
provocacin saltamos indignados y dispuestos a pelearnos con quien se haya atrevido a
ofendernos.

Comunicacin asertiva

La palabra asertivo, de aserto, proviene del latn assertus y quiere decir 'afirmacin de la
certeza de una cosa'; de ah puede deducirse que una persona asertiva es aquella que
afirma con certeza.

La asertividad, es una de esas cualidades un poco complejas de desarrollar. Es la

capacidad de comunicar adecuadamente nuestro punto de vista y nuestras necesidades
emocionales a los dems de manera adecuada, madura, respetuosa y efectiva.

Andrew Salter defini la asertividad como un rasgo de personalidad y pens que algunas
personas la posean y otras no, exactamente igual que ocurre con la tacaera, la
extroversin, la amabilidad, la apata. La asertividad es una conducta de las personas, un
comportamiento.

Tradicionalmente se ha aceptado que la asertividad: es la

expresin de los derechos y sentimientos personales, se ha
encontrado que casi todo el mundo puede ser asertivo en
algunas situaciones y absolutamente ineficaz en otra.

Se trata de ser firmes en nuestras decisiones de tal manera que

no lleguemos la punto de la pasividad (es decir, cuando
permitimos que otros decidan por nosotros, o pasen por alto
nuestras ideas y valores) pero tampoco en el extremo contrario
de la agresividad.

La comunicacin asertiva se fundamenta en el derecho inalienable de todo ser humano a

expresarse, a afirmar su ser y a establecer lmites en las relaciones con las dems
personas. As se aumentan las posibilidades de que las relaciones interpersonales se
lesionen menos y sea ms sencillo abordar los conflictos.

Mediante la asertividad, podemos comunicarnos de una forma clara y concisa, haciendo

valer lo nuestro ante los dems. Contar con un criterio en la sociedad de hoy es
indispensable para lograr lo que queremos.

No existe un lder que no sea asertivo. Generalmente las personas asertivas tienden a
tomar decisiones y guiar a otros de manera mucho ms sencilla que quienes no cuentan
con este rasgo. Por lo regular, las personas que siguen a lderes, son menos asertivas
que ellos. Esto no significa que quienes no son asertivos se equivoquen con sus vidas, ni
que quienes lo son, tengan el cielo ganado.

Ser asertivo significa que al menos, cuando se tiene una visin clara del mundo y del
camino que queremos recorrer, y adems contamos con la habilidad de comunicarlo de
forma adecuada, el xito formar parte de nuestras vidas indefectiblemente.
Ser asertivo es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros legtimos
derechos sin la intencin de herir o perjudicar, actuando desde un estado interior de
autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante tpica de la ansiedad, la culpa o la
rabia.

Ser asertivo es tener la capacidad para expresar o transmitir lo que se quiere, lo que se
piensa o se siente sin incomodar, agredir o herir los sentimientos de la otra persona,
haciendo respetar nuestros derechos y valores pero respetando los de los dems. Uno de
los valores que promueve la asertividad, es el respeto.

La asertividad es un modelo de relacin interpersonal que consiste en conocer los propios

derechos y defenderlos, respetando a los dems; tiene como premisa fundamental que
toda persona posee derechos bsicos o derechos asertivos.

Derechos asertivos

1. Derecho a ser tratado con respeto y dignidad.

2. Derecho a tener y expresar los propios sentimientos y opiniones.

3. Derecho a ser escuchado y tomado en serio.

4. Derecho a juzgar mis necesidades, establecer mis prioridades y tomar mis propias
decisiones.

5. Derecho a decir no sin sentir culpa.

6. Derecho a pedir lo que quiero, dndome cuenta de que tambin mi interlocutor

tiene derecho a decir no.

7. Derecho de opinin, idea o lnea de accin.

8. Derecho a cometer errores.

9. Derecho a pedir informacin y ser informado.

10. Derecho a obtener aquello por lo que pagu.

11. Derecho a ser independiente.

12. Derecho a tener xito.

13. Derecho a gozar y disfrutar.

14. Derecho a mi descanso y aislamiento.

15. Derecho a superarme.

16. Derecho a decidir qu hacer con mis problemas, cuerpo, tiempo, etc., mientras no
se violen los derechos de otras personas

17. Derecho a no ejercer estos derechos

La asertividad suele definirse como un comportamiento comunicacional en el cual la
persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus
convicciones y defiende sus derechos.

Actitudes que adoptan las personas frente a la comunicacin

Como estrategia y estilo de comunicacin, la asertividad se diferencia y se sita en un

punto intermedio entre otras dos conductas opuestas: la agresividad y la pasividad (o no
asertividad).

Asertividad: ests personas consiguen sus objetivos sin daar a los dems. Se respetan
a ellos mismos pero tambin a los que les rodean. Actan y dicen lo que piensan, en el
momento y lugar adecuados, con franqueza y sinceridad. Tienen autenticidad en los actos
que realizan, estn seguros de sus creencias y tienen la capacidad de decidir.

Cuando no somos asertivos, tendemos a responder de dos maneras distintas, que a

veces se dan en la misma persona, en diferentes momentos (sumisin-agresividad)

Sumisin: este tipo de personas pueden ceder, someterse y no hacer valer sus derechos.
En este caso, es posible que luego se sientan dolidas, humilladas, resentidas o dbiles.
No es raro que recurran a comportamientos pasivos-agresivos. Es decir, comportamientos
con los que tratan de vengarse de un modo indirecto. Por ejemplo, aceptan hacer un favor
a alguien pero luego lo "olvidan" o hacen "sin querer" algo que perjudica o molesta a la
otra persona afirmando despus no haberse dado cuenta. Esta es una forma inmadura de
afrontar este problema y tiende a crear conflictos en las relaciones o destruirlas.

Agresividad: En estos casos, las personas reaccionan de manera agresiva, haciendo

valer sus derechos con amenazas, insultos, gritos, desprecio hacia la otra persona, etc.,
no respetan los derechos de los dems ni tienen en cuenta
sus opiniones o sentimientos, algunas personas recurren
generalmente a este modo de comportarse. En otros casos
se trata de personas que tienden a ceder y someterse a los
deseos o caprichos de los dems, hasta que no pueden ms y entonces estallan con
agresividad.

En cualquiera de estos casos, estas personas no han aprendido a comunicarse de

manera asertiva y necesitan aprender y practicar cmo hacerlo.

La persona asertiva no recurre a la agresividad ni a comportamientos pasivos agresivo,

suele tener confianza en s misma y una buena autoestima.

La conducta asertiva se puede entrenar y de esta manera aumentar el nmero de

situaciones en las que vamos a tener una respuesta asertiva y disminuir al mximo las
respuestas que nos provoquen decaimiento u hostilidad.

Tcnicas para ser ms asertivo

Disco Rayado: Expresar el propio punto de vista mediante una frase corta, clara y
precisa, y repetirla una y otra vez, independientemente de lo que nos diga el otro, con
tranquilidad y sin reaccionar a las provocaciones.

Banco de Niebla: Mostrarse de acuerdo en lo posible. En lugar de defender la opinin

propia, se manifiestan los puntos de acuerdo.

Aplazamiento Asertivo: Aplazar la respuesta a una pregunta o situacin

comprometedora hecha en un momento de tensin, hasta sentirse ms tranquilo y ser
capaz de responder asertivamente.

Cambiar el foco de atencin: Consiste en no caer en la tentacin de las provocaciones y

desplazar el foco de atencin hacia el anlisis de lo que est ocurriendo entre los
participantes en la comunicacin.

Enfado que desarma: Cuando el interlocutor se encuentra muy enfadado y, por lo tanto,
poco dispuesto a una autntica conversacin, conviene hacerle ver (con un lenguaje
amable y tranquilo) que en esas circunstancias no le podemos atender.

Acuerdo Asertivo: Se reconoce el error cometido y expresado por el interlocutor, pero se

deja claro que una cosa es cometer un error y otra aprovechar para emitir juicios globales
de valor sobre una persona.

Asercin Negativa: Consiste en reconocer el error propio, sin necesidad de dar excusas
ni pedir perdn por l.

Autorrevelacin: Proporcionar informacin sobre los propios sentimientos e ideas. Para

ello, se suelen utilizar mensajes yo que encuadran la revelacin en el esquema de
conducta del sujeto y no en el de la persona que escucha.

Pregunta Asertiva o Interrogacin Negativa: Realizar preguntas al interlocutor cuando

este nos importa y nos est realizando una crtica o creemos que nos intenta manipular.
Las preguntas pretenden extraer informacin ms precisa sobre el contenido de la crtica
y su causa profunda, sin atender a las formas y las provocaciones.

Es interesante aplicar las tcnicas de la comunicacin asertiva, sobre todo porque nos
permiten sopesar la situacin de una forma ms objetiva, eliminando prejuicios o actitudes
impulsivas que no aportan nada y pueden echar a perder una relacin, tanto personal
como laboral, crear mal ambiente y adems no solucionar el problema, que debera ser
nuestro objetivo principal. Normalmente se pueden emplear varias tcnicas juntas.

Recomendaciones para lograr una comunicacin asertiva

Utilizar frases en primera persona: En vez de decir "ests equivocado", di algo como
"No estoy de acuerdo en esto". De este modo, ests expresando tu opinin, ms que
rechazando o despreciando la opinin de la otra persona.

Practicar el decir no: Tal vez piensas que para negarte a hacer algo tienes que tener una
excusa, de manera que cuando no la tienes, no eres capaz de negarte. Pero esta es una
idea falsa que va a hacerte ms mal que bien. No necesitas ninguna excusa para negarte.
Simplemente puedes negarte a hacer algo porque no deseas hacerlo o no te apetece.
Practica cuando surja la ocasin y simplemente di algo como: "no me apetece", "prefiero
no hacerlo", "eso no va conmigo", etc.

Cuidado con tu lenguaje corporal: Tu cuerpo dice mucho ms que tus palabras. Si tus
palabras dicen no, pero tu cuerpo muestra una actitud dbil y poco convincente, la otra
persona seguir insistiendo hasta que cedas. Por tanto, mantn una postura erguida, mira
a los ojos directamente, muestra confianza y serenidad, habla con claridad, sin gritar pero
con un tono de voz algo elevado. Practica ante el espejo unas cuantas veces hasta que lo
hagas con naturalidad.

Cuidado con tus emociones: Si un tema te irrita demasiado y te entran granas de gritar,
llorar o tener cualquier reaccin emocional exagerada, clmate primero antes de hablar, y
piensa lo que vas a decir y cmo puedes decirlo de un modo que sea asertivo.

A continuacin se plantean ejemplos donde se aplican algunas estrategias de

comunicacin asertiva:
Caso 1: exceso de trabajo

Jefe: Por favor haz este trabajo urgente, adems de los que ya tienes asignados.

Empleado: (Escucha activa) Entiendo que el trabajo es

urgente, (asertividad) pero el proyecto tal y tal tendra
que retrasarse media semana.

J: Podras trabajar horas extras para terminar todo a

tiempo incluyendo el nuevo trabajo?

E: (Asertivo) Con gusto, as lo voy a hacer. Sin

embargo, esta situacin se est repitiendo con
frecuencia y me est trayendo algunos problemas de
 salud que estn afectando mi efectividad en el trabajo. Le ofrezco mi ayuda para
buscar personal adicional en tal forma que en el futuro pueda contar con una carga
normal de trabajo...

Caso 2: falta de puntualidad

Ana Prez es la directora comercial de una empresa multinacional. ltimamente ha

recibido ciertas quejas de los clientes por la falta de celeridad y puntualidad en la
recepcin o devolucin de llamadas por parte de Carlos Garca, su asistente. Le ha
citado en su despacho para exponerle la situacin.

Ana Prez: Hola Carlos, por favor, sintate.

Carlos Garca: Buenos das. T dirs.
Ana Prez: Me han llegado quejas de los clientes, alegando lentitud en la recepcin y
devolucin de sus llamadas. As que te pido, por favor, que aumentes la rapidez y la
puntualidad a la hora de atenderlas.
Carlos Garca: Pero si no doy abasto, el telfono no para de sonar y todo es urgente y de
vital importancia.
Ana Prez: Si, lo se, ltimamente ha habido mucho trabajo y las llamadas han aumentado
pero debes encontrar un modo de gestionarlas con mayor eficacia.
Carlos Garca: No saba que realizaba tan mal mi trabajo, hasta ahora no has tenido
queja de el y yo no puedo multiplicarme ms.
Ana Prez: No estoy criticando tu trabajo, nunca he tenido queja de l, simplemente te
estoy aconsejando que encuentres una manera de contestar con mayor rapidez las
llamadas, porque de cara al cliente es muy importante para la empresa dar una imagen de
eficiencia.
Carlos Garca: Pues como no me clone, no se que voy ha hacer, ya te he dicho que se
han triplicado las llamadas.
Ana Prez: Soy consciente de ello. Por eso te estoy pidiendo que procures modificar la
gestin de las mismas para que encuentres una manera de ser ms eficaz.
Carlos Garca: Esta bien, lo intentar.
Ana Prez: Muchas gracias Carlos, se que lo conseguirs.

Caso 3: falta de informacin

Carmela es la auxiliar de Marisa y ambas trabajan en un nuevo proyecto que la empresa

quiere poner en marcha para el prximo ao. Ha habido cambios sustanciales que afectan
el desarrollo del mismo y que se han decidido en las ltimas reuniones de direccin a las
que asiste Marisa, pero no Carmela. Esta ltima est bastante molesta con su jefa porque
ha tenido que invertir su tiempo en una direccin equivocada por falta de informacin, y
ahora su trabajo est bastante atrasado y deber dedicarle varios fines de semana y
noches si quiere cumplir los plazos previstos. Carmela decide hablar con ella

Carmela: Marisa. Tienes un momento?, por favor.

Marisa: Claro. Que quieres?
Carmela: Mira estoy harta de que no me pongas al da con los cambios que se han
acordado en las reuniones del nuevo proyecto. Ahora tengo un montn de trabajo hecho
que no vale para nada. Si quiero llegar a tiempo de cumplir los plazos voy a tener que
pasarme una semana sin dormir. No me parece justo, creo que deberas pensar un poco
en m porque te recuerdo que tambin formo parte del equipo.
Marisa: Creo que ests muy enfadada ahora y no sera bueno hablar del proyecto en este
momento, es mejor que nos calmemos y hablemos luego con ms tranquilidad y veamos
como planificar el trabajo para que no tengas que invertir tanto tiempo.
Carmela: Est bien, pero no pienso renunciar a mi tiempo libre por culpa de no haber sido
informada puntualmente del desarrollo de las reuniones.
Marisa: Ya te he dicho que lo hablamos luego, seguro que encontramos una solucin
adecuada. Ya es casi la hora de la comida, qu tal si nos hablamos despus de comer?
Carmela: Esta bien. Hasta luego.

Caso 4: reclama tus derechos

Ests en un restaurante, y pides una comida sin

cebolla. El mesero sin embargo, te trae la comida que
pediste, pero haciendo caso omiso a tu advertencia, y
solicitndola al chef con abundante cebolla.

Una persona pasiva, aceptara la comida con gusto, y

la consumira incluso si no es de su agrado. Una
persona agresiva (el otro extremo de la asertividad) se
enojara y tratara mal al mesero, al chef y a todo el
que est cerca.

Sin embargo, una persona asertiva, no se dejara llevar, ni por la ira, ni por el criterio de
otros. De forma muy educada, le hara saber al mesero que su pedido no fue entregado a
satisfaccin, y solicitara lo cambiasen.

Caso 5: actitud pasivo-agresiva

Natalia es auxiliar de enfermera en el servicio de pediatra. Al llegar al turno, la jefe le

indica que debe ir a recibir a ciruga, ella muy asustada, pero con actitud sumisa le dice a
la jefe que nunca ha estado en ese servicio pero que si no hay nadie ms ella hace el
turno. Ya en el servicio de ciruga se muestra pasiva y temerosa, pero muy presionada
porque debe trabajar aceleradamente.

A media maana Natalia ha recibido varios regaos ya que las cirugas se han retrasado y
la culpan a ella. Para el medio da hace crisis y contesta al anestesilogo de muy mala
manera, este la pide que abandone el quirfano, al salir, muy ofuscada, tropieza con la
mesa de la instrumentadora y causa tremendo caos. El mdico anestesilogo pasa un
informe sobre la conducta de la auxiliar. Crees que esta situacin se pudo evitar? Qu
estrategias puedes plantear frente a esta situacin?

Otro ejemplo puede ser el adolescente cuyos amigos lo invitan a una fiesta que no quiere
ir y acepta, porque piensa que lo van a discriminar y a sealar. Lo que ocurre es que
carece de asertividad, pues no debera aceptar ir donde no quiere.

Otra situacin muy frecuente donde se refleja la actitud frente a la comunicacin puede
ser la siguiente:
 Comunicacin no asertiva: Hola profesor, vers no s si podr presentar el
trabajo Tengo muchas cosas que hacer y no me dar mucho tiempo., ojal pudiera
pero no puedo, puedo intentarlo, podra, pero se me har difcil y por eso le pido que
por favor, si no le es molestia y me hara un gran favor, que si por favor me permite
entregar el trabajo un poco ms tarde.
Comunicacin asertiva: Hola profesor, me es completamente IMPOSIBLE (recalcar
la palabra imposible) entregar el trabajo a tiempo. El motivo es que tengo 2 trabajos de
historia y uno de fsica, adems tengo que ir maana al mdico para un nuevo
tratamiento de quimioterapia que me va a dejar agotado!. As que por favor, deme un
tiempo mayor para que pueda entregarle un excelente trabajo. No se lo pedira si no
fuera algo completamente EXCEPCIONAL.

En el primer caso de comunicacin no asertiva centramos la mayor parte del discurso en

pedir perdn, titubear y estar inseguros. En el segundo caso resaltamos, una y otra vez la
importancia de porque no podemos entregar el trabajo a tiempo y le hacemos entender al
profesor nuestra postura con lo cual es mucho ms probable que acepte, en caso de que
no lo haga podemos insistir una vez ms con nuestra comunicacin asertiva.

Esto implica sin embargo, que lo que se est diciendo sea completamente cierto. Ser
asertivo, no es mentir ni manipular para lograr lo que queremos.

Como estos pueden haber montones de ejemplos, lo importante es entender la idea de

que la asertividad, es simplemente una manera de forjar un carcter y personalidad
slidos como roca.

Las personas asertivas son recordadas, no pasan desapercibidas, porque simplemente le

comunican al mundo sus deseos y se los comunican con claridad. Exigen lo que se debe
exigir y respetan a los dems.

Documento adaptado y elaborado por:

Yolanda Ins Villegas Jimnez Enfermera Docente.

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Asertividad: el arte de decir "no" y algo ms Artculo sobre Asertividad

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Lic. Pablo Nachtigall - Psiclogo & Terapeuta en Bioenergtica Transpersonal

Publicadas por Lic.Pablo Nachtigall

De la Plaza, Javiera. "La inteligencia asertiva", V&R Editoras, 2012. 195 pginas.
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es.wikipedia.org/wiki/Asertividad