Cultura de la calidad.

La Cultura de Calidad es el conjunto de hbitos y valores que posee una empresa,

los cuales son complementados con las prcticas de calidad en sus actividades
diarias y permiten que la empresa alcance los objetivos planteados para su
crecimiento y xito.
El no contar con una Cultura de Calidad en las empresas afecta tambin el
desarrollo y permanencia de stas. Cuando una empresa pretende hacer cambios
e implementar procesos de mejora que permitan aumentar la calidad en sus
servicios y/o productos es necesario informar a todos los que colaboran en ella,
as es ms fcil llegar a los objetivos planteados; al tener los colaboradores
conocimiento del rumbo hacia donde se quiere dirigir la empresa es ms fcil
llegar al xito debido al compromiso que puede generarse y la responsabilidad en
cada una de las reas.
Para lograr la calidad total es necesario que en las empresas se rescaten los
valores, los empresarios juegan un papel muy importante en la educacin de sus
colaboradores en temas de calidad; es necesaria la capacitacin y preparacin
constante en los temas de calidad los cuales permitirn el aumento de la
productividad en la empresa.
Es importante que las empresas reconozcan los diferentes estndares de calidad
y promuevan cambios y mejoras en sus procesos y actividades diarias; no basta
solo mencionarlos como parte de la publicidad de sta; es necesario cumplir con la
responsabilidad de implementarlos para poder ofrecer los mejores servicios y/o
productos que permitirn elevar su competitividad y ser referentes de excelencia
en su sector.
Gestin del cambio

Qu es el modelo de gestin del cambio

Explicado de forma muy genrica, podramos decir que la gestin del cambio
consiste en la toma de decisiones interconectadas entre s que nos permitirn
dejar una situacin actual que no deseamos para llegar a otra que es ms
adecuada para nosotros y nuestros objetivos a corto, medio y largo plazo.
Gestionar el cambio es, en definitiva, plantear una estrategia que nos ayude a
pasar de una situacin a una situacin B con la mayor garanta de xito posible.
Es interesante aclarar que no existe un slo modelo de gestin del cambio y que
no hay un modelo mejor que otro, sino que debemos analizar muy bien cada caso
particular para poder sentar las bases que nos permitan implementar y gestionar
todas y cada una de las fases del cambio. De todas formas, s existen teoras
sobre gestin del cambio que nos ayudan a entender sus conceptos bsicos; lo
vemos a continuacin.

El modelo de gestin del cambio: qu queremos cambiar y cmo

Es lgico: antes de implementar nuestro propio modelo de gestin del cambio es

esencial que detectemos y analicemos lo que necesitamos cambiar y, segundo
que elaboremos un plan de cambio, una planificacin estratgica que nos indique
el camino a seguir:

Qu queremos cambiar: consiste en detectar los factores de cambio

organizacional, aquellos factores que la empresa o el profesional piensan
que estn lastrando su camino y que tienen que cambiar lo antes posible:
factores tecnolgicos, estructurales, de personal, culturales, etc.

Planificacin estratgica o fases del cambio: qu hitos vamos a cubrir,

cundo y qu elementos necesitaremos para abordar cada uno de los
cambios. Ten en cuenta que de aqu en adelante el cambio profesional y
corporativo va a ser continuo e incesante. Empresas y profesionales van a
tener que estar gestionando el cambio continuamente para seguir creciendo
profesionalmente y, as, poder pervivir y mantenerse en un entorno laboral
cada da ms globalizado y competitivo.
Elementos para la gestin del cambio en las organizaciones

Para poder llevar a cabo las diferentes fases, las organizaciones cuentan con los
elementos para la gestin del cambio:

Elementos para cambios intangibles: creacin de equipos de trabajo, de

sistemas de comunicacin, cultura y liderazgo.

Equipos. Los equipos de trabajo que van a gestionar e impulsar el cambio

deben ser organizados desde un primer momento. En algunas
organizaciones estos equipos se dividen en equipos de mejora, de
integracin y de seguimiento. Adems, existe la figura del gestor del
cambio, un directivo bien formado y adaptado a la transformacin digital,
que tiene que estar comprometido con el empuje y seguimiento necesario
para que el cambio se implante.

Comunicacin. Si la estrategia de comunicacin no es la correcta es muy

probable que el cambio gestionado no se implemente nunca o lo haga de
forma parcial.

Cultura corporativa. Los cambios han de ir siempre dirigidos en

concordancia con la cultura de la empresa, sino fracasarn sin que exista
una razn clara.

Liderazgo organizacional. Se tiene que crear un ambiente adecuado para el

cambio. Este ambiente favorable viene determinado por la labor del lder.
Es su obligacin aprovechar las oportunidades, estimular las contribuciones
individuales, animar a los equipos a ser creativos e innovar. Al ser un
proceso constante e infinito, el lder ha de estar siempre comunicndose
para liderar el cambio de forma indefinida.

elementos para cambios tangibles: estas son las herramientas que se

utilizan en la unidad y sobre las personas que van a participar en el cambio:
fijar objetivos, medir el rendimiento, el aprendizaje continuo, los
reconocimientos y las recompensas.
Gestin de cambio ejemplo.

Los clientes y proveedores de "Cater Matters" estn utilizando cada vez ms los
servicios online de la empresa para gestionar tanto los pedidos como la cadena de
suministro.

El sistema implantado en la actualidad, aunque cumple bsicamente con los

objetivos de negocio, no estaba diseado para soportar un nivel de actividad
elevado. Tanto la Gestin de Disponibilidad como la Gestin de la Capacidad han
informado de deficiencias en el proceso y de futuros cuellos de botella si se sigue
con el ritmo de crecimiento actual.

Por otro lado, la direccin de la empresa ha decidido reforzar su presencia online y

ofrecer a sus clientes unos ms elevados niveles de servicio para incrementar su
cuota de mercado.

Todo ello requiere un cambio sustancial en la estructura de software y hardware de

los servicios de Internet y su interconexin con el software de gestin interna de la
organizacin (ERP).

Por todo ello ha sido la propia direccin de la empresa la que ha elevado una RFC
a la Gestin de Cambios que tiene por objetivos:

Aumentar la capacidad de los servidores de Internet para mejorar su

conectividad y capacidad de respuesta.

Desarrollar una serie de WebServices que permitan:

o Integrar directamente el sistema de pedidos online en el ERP de la

empresa.

o Realizar un seguimiento de todo el proceso de pedido.

o Gestionar remotamente junto a los proveedores toda la cadena de

suministro.

Redisear el website para mejorar su usabilidad y optimizarlo para su

indexacin en buscadores.

Tras registrar adecuadamente la RFC:

 Se le otorga el estatus de "aceptado" y se le asigna provisionalmente una
prioridad normal y un alto impacto.

Se convoca una reunin del CAB para la cual se solicita la asistencia de los
responsables de e-commerce y programacin web.

Se solicita una evaluacin preliminar del proyecto a una consultora externa

que supervis todo el proceso de implementacin del sistema actual.

Previamente a la reunin del CAB el Gestor del Cambio elabora, en estrecha

colaboracin con las Gestiones de la Capacidad, de la Disponibilidad, Financiera y
de Niveles de Servicio, as como con la direccin y Gestin de Proyectos:

Una evaluacin inicial de costes y recursos necesarios.

Una valoracin del impacto de los cambios en la infraestructura TI.

Un cronograma preliminar del proceso.

Una encuesta para que el Service Desk sondee la opinin de los clientes
respecto a los posibles cambios.

Sopesando la documentacin aportada y la estrategia de negocio de la

organizacin el CAB aprueba el cambio y:

Determina el calendario definitivo del cambio.

Asigna los recursos, internos y externos, necesarios.

Desarrolla un plan que permita la convivencia temporal de ambos sistemas

online para asegurar la continuidad del servicio:

o Duplicacin de toda la estructura web: se compraran nuevos

servidores para que los antiguos puedan prestar servicio
permanentemente y estn dispuestos inmediatamente para el "back-
out".

o Se desarrollarn aplicaciones de "traduccin" que permitan mantener

actualizadas las bases de datos antiguas para evitar la prdida de
datos en caso de "back-out".

Informa a la Gestin de Configuraciones sobre todos los CIs afectados por

el cambio.
 Solicita la colaboracin de la misma consultora que implanto el sistema
actual para que realice una auditora externa de todo el proceso.

Elabora toda la informacin necesaria para que la Gestin de Versiones

comience todo el proceso de pruebas e implementacin.

Tras la implementacin del cambio y en colaboracin con el "Soporte al Servicio" y

la "Provisin del Servicio" la Gestin de Cambios:

Confirma el xito del cambio:

o El nuevo sistema dispone de la capacidad suficiente para

proporcionar los niveles de servicio y disponibilidad previstos.

o El nuevo sistema funciona sin errores aparentes.

o Los clientes y proveedores han percibido el cambio como una mejora

en la prestacin de servicios.

o Ha mejorado la productividad.

Se asegura que todo el cambio ha sido correctamente registrado en la

CMDB.

Evala el proceso.

Da por cerrado el cambio.

Bibliografa:
http://retos-directivos.eae.es/como-te-ayuda-la-gestion-del-cambio-
cuando-hay-una-situacion-de-crisis/

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_cambi
os/caso_practico_gestion_de_cambios/caso_practico_gestion_de_ca
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