A01 Exemplo de Mudança Normal

Gerenciamento de Mudanas
Treinamento OTRS
Sumrio
Exemplo prtico.....................................................................4
Preparao do Sistema..........................................................4
Criando os Papis necessrios...............................................4
Criando usurios de teste......................................................5
Atribua os papeis aos atendentes.........................................5
Ajuste o campo Categoria da Mudana.................................6
Configurar Matriz Categoria <-> Impacto <-> Prioridade...10
Campos Dinmicos para controle da Mudana................................................11
Criando novos estados para a Mudana..............................15

Ajustando as cores dos estados..........................................18
Ajustando a Mquina de Estados.........................................19
Criando um modelo de mudana normal............................24
Definindo Comit (Pessoas Envolvidas)...............................25
Alterar a Mudana...............................................................26
Quando aplicado um modelo de Mudana, muitas vezes
precisamos edit-la. Para realizar a alterao, abrir a
mudana criada e clicar em Editar:..................................26
Adicionar Ordens de Servio................................................26
Criando as Condies da mudana......................................33
Complemento Liberdade e Tecnologia

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2
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3
Exemplo prtico
Vamos executar aqui um exemplo prtico de mudana normal. Para isso,

realizaremos a preparao do sistema.
Preparao do Sistema
Criando os Papis necessrios
Conforme vimos anteriormente, o mdulo de gerenciamento de mudanas

do OTRS possui 3 papis bsicos de permisso:
1. Gerente de Mudanas
2. Construtor de Mudanas
3. Executor de Mudanas
Vamos criar estes papeis em Administrao Papeis.
Em seguida, devemos atribuir os respectivos grupos aos papeis no menu

Papeis Grupos:
Papel Grupo
Gerente de Mudanas itsm-change-manager (rw)
itsm-change (rw)
Construtor de Mudanas itsm-change-builder (rw)
itsm-change (rw)
itsm-change-manager (ro, create)
Executor de Mudanas itsm-change (rw)

4
Criando usurios de teste
Este passo opcional, mas para fins educacionais pode ser bem til.
Acesse Administrao Atendentes e crie 3 novos atendentes, um para
cada papel:
Primeiro nome: Gerente
Sobrenome: de Mudanas
Login: gerente_m
Senha: (escolha uma senha)
Email: (escolha um e-mail)
Primeiro nome: Construtor

Login: construtor_m
Primeiro nome: Executor

Login: executor_m
Atribua os papeis aos atendentes
Acesse Atendentes Papeis na administrao e defina os seguintes papeis:
Atendente Papel
Gerente de Mudanas (login gerente_m) Gerente de Mudanas
Construtor de Mudanas (login construtor_m) Construtor de Mudanas
Executor de Mudanas (login executor_m) Executor de Mudanas

5
Ajuste o campo Categoria da Mudana
Na Administrao do OTRS, no box Configurao de Chamado, acesse o item

Catlogo Geral.
Na janela que ser aberta, vamos selecionar o item

ITSM::ChangeManagement::Category:

6
Clicamos na categoria para editar.
Temos por padro:

7
Vamos alterar a nomenclatura das categorias seguindo o padro proposto abaixo
(invalidando as demais):
1 Emergencial
2 Pr Aprovada
3 Normal

8
Clicamos em Enviar para salvar nossa edio.
Aps editarmos, devemos ter uma tela parecida como na imagem abaixo:

9
Configurar Matriz Categoria <-> Impacto <-> Prioridade
Para configurarmos a Matriz Categoria <-> Impacto <-> Prioridade, devemos

acessar:
Administrao do OTRS Categoria <-> Impacto <-> Prioridade
Ao clicarmos, abriremos a tela onde configuramos a Matriz CIP:
Voc deve ajustar os parmetros conforme sua necessidade, no entanto o sistema

j traz um modelo default conforme a imagem acima.
Se voc alterar, deve salvar as configuraes clicando em enviar.

10
Campos Dinmicos para controle da Mudana
Essa nova funcionalidade do OTRS permite criar campos dinmicos para verificar se
a mudana ocorreu dentro do prazo e incluir mais informaes que a serem
utilizadas na reviso ps implantao.
Para isso, acesse Administrao Campos Dinmicos:
Podemos observar que, em Aes, temos a opo de adicionar campos de Mudana

e Ordem de Servio ITSM.

11
Neste exemplo, vamos utilizar campos dinmicos de Mudana.
Para inserir os campos, seguir o documento 07 - Configuraes de Chamados.
Inserir os seguintes campos do tipo Suspenso:

12
Nome Campo Valores
HouveAtrasos Houve Atrasos? Sim
No
Imprevistos Houve Imprevistos? Sim
No
acimadocusto Acima do Custo? Sim
No
Aps criado os campos, adicionaremos eles nas telas pertinentes da Mudana.
Para isso, acesse Administrao Configurao do Sistema ITSM Change

Management.
Disponibilizar os campos nas seguintes configuraes:
Frontend::Agent::ViewChangeAdd: Para preenchimento do campo na criao da

Mudana. No necessrio disponibilizar os trs campos para este exerccio. A
descrio foi apenas para mostrar que para criar os campos dinmicos na criao
da Change, precisa inserir os campos nessa configurao.
Frontend::Agent::ViewChangeZoom: Mostrar os campos na Informao da

Mudana

13
Frontend::Agent::ViewChangeEdit: Para alterar os campos aps o seu
preenchimento. Quando clicar em Editar, os campos sero apresentados para
edio.

14
Criando novos estados para a Mudana
Acesse Administrao Catlogo Geral

ITSM::ChangeManagement::Change::State

15
Adicione os estados Em Construo, Em Teste, Aguardando Aceite dos
Envolvidos e Pronta para Implantar, clicando em Adicionar Item ao Catlogo:
E preenchendo conforme abaixo (clicando em Enviar para confirmar a operao):

16
Aps adicionar esses campos, ficar desta forma:

17
Ajustando as cores dos estados
Para ajustar as cores dos estados que criamos devemos acessar o menu de
Configuraes do Sistema ITSM Change Management Core::ITSMChange:
Nas configuraes desse item, devemos localizar o parmetro
ITSMChange::State::Signal
E acrescentar s chaves os estados que criamos no passo anterior clicando no

cone com as seguintes configuraes:
Em Construo: greenled
Em Teste: yellowled
Aguardando Aceite dos Envolvidos: yellowled
Pronta para Implantar: greenled

18
Ao termos algo parecido com a imagem abaixo clicamos em Atualizar.
Ajustando a Mquina de Estados
Acesse Administrao Mquina de Estado:

19
No campo Aes, selecione ITSM::ChangeManagement::Change::State e clique
em Adicionar uma transio de estado:

20
Em estado, configure Aprovada.
Em Prximo estado, coloque Em Construo.
Repita esta ao adicionando as seguintes transies:
Estado: Em Construo
Prximo estado: Cancelada
Estado: Em Construo
Prximo estado: Em Teste
Estado: Em Teste

21
Estado: Em Teste
Prximo estado: Aguardando Aceite dos Envolvidos
Estado: Aguardando Aceite dos Envolvidos
Estado: Aguardando Aceite dos Envolvidos
Prximo estado: Pronta para Implantar

22
Estado: Pronta para Implantar
Estado: Pronta para Implantar
Prximo estado: Em Andamento
Estado: Aprovada

23
Criando um modelo de mudana normal
Acesse o sistema com a conta construtor_m.
Acesse Mudanas ITSM Nova
Preencha o formulrio de criao da Mudana. Nossa sugesto:

1. Ttulo: Mudana Normal v01.01
2. Descrio: Mudana Normal
3. Justificativa: Mudana Normal
4. Categoria: 3 normal
5. Impacto: 3 normal
6. Prioridade: 3 normal
Clique em Criar.

24
Definindo Comit (Pessoas Envolvidas)
Nesta etapa vamos envolver as pessoas que estaro relacionadas com nossa
mudana. Para realizarmos esta configurao, vamos acessar a nossa mudana e
clicar no menu Pessoas Envolvidas como mostra imagem abaixo:
Aqui vamos definir:
Gerente da Mudana: Gerente de Mudanas
Construtor da Mudana: Construtor de Mudanas
Tambm podemos definir quem far parte do CCM, digitando o nome do atendente
ou do cliente e clicando em Adicionar.
Ao terminarmos, clicamos em Enviar para salvar as configuraes.
Obs: Podemos ainda salvar esse grupo de pessoas envolvidas como um modelo de
CCM, onde em uma vez futura, podemos utilizar em outra mudana.

25
Alterar a Mudana
Quando aplicado um modelo de Mudana, muitas vezes precisamos edit-la. Para

realizar a alterao, abrir a mudana criada e clicar em Editar:
Na tela de Edio, podemos alterar o Ttulo, Descrio, Justificativa, Categoria,

Impacto, Prioridade entre outros campos, tambm podemos editar os campos
dinmicos criados anteriormente.
Finalizando as edies, basta clicar em Enviar para salvar.
Adicionar Ordens de Servio
Nossa mudana Normal ter as seguintes Ordens de Servio:
Planejamento Inicial da Mudana (tipo Ordem de Servio)

Aprovao Comit (tipo Aprovao)
Construo da Mudana (tipo Ordem de Servio)
Testes (tipo Deciso)
Implementao (tipo Ordem de Servio
Rollback (tipo Plano de Retorno)
Reviso Ps Implementao (tipo RPI)
Antes de adicionar as ordens de servios, vamos criar trs campos dinmicos:

26
Inserir os seguintes campos do tipo Suspenso (selecionando Ordem de Servio ITSM
em Aes):
Nome Campo Valores
alteracao Houve alterao no Sim

procedimento durante a
execuo? No
revisado Foi revisado? Sim
No
Inserir o campo dinmico abaixo:
Nome: contato
Campo: Contato dos Tcnicos de Planto
Tipo: rea de texto
Disponibilizar os campos alteracao e revisado nas seguintes telas:
Frontend::Agent::ViewWorkOrderZoom: Exibe o campo na Informao da Ordem de

Servio.
Frontend::Agent::ViewWorkOrderReport: Exibe o campo na tela de Relatrios para

ser preenchido/alterado.
Aps inserir os campos da WorkOrder, realizar o mesmo procedimento para o

campo contato nas seguintes telas:

27
Frontend::Agent::ViewWorkOrderAdd: Exibe o campo na tela de adicionar uma nova
ordem de servio.
Frontend::Agent::ViewWorkOrderEdit: exibe o campo na tela de editar a ordem de

servio.
Frontend::Agent::ViewWorkOrderZoom: J mencionado anteriormente.
Adicionado os campos nas telas conforme solicitado, clicar em Mudanas ITSM,

Viso Geral e abrir a mudana do exemplo Mudana Normal v01.01.
Para criar a primeira ordem de servio, clicar em Adicionar Ordem.
Esta um atividade pertinente ao construtor da mudana. Como sabemos esta

mudana virar um modelo para outras mudanas e quando isso ocorrer,
deveremos considerar uma janela de trabalho para o construtor da mudana alocar
os recursos, reorganizar os horrios e janelas de cada atividade da mudana. Em
suma, podemos colocar estas instrues como parte da ordem de servio:

28
Obs: A janela de execuo desta atividade das 09 s 12h de um dia qualquer
porm o esforo planejado de 60 minutos, ou seja, essa atividade poder ser
executada entre 09:00 s 12:00 hrs do dia 26/07 e estimamos 60 minutos para a
mesma.
Nossa mudana fica assim agora:

29
Vamos criar agora as demais ordens de servio:
Aprovao Comit
Instruo:
Decidir sobre a execuo desta mudana
Tipo da Ordem de Servio: Aprovao
Incio Planejado: 24/10/2016 12:00
Trmino Planejado: 24/10/2016 18:00
Esforo Planejado: 30 (minutos)
Construo da Mudana
Instruo:
Planejar liberao
Redigir a instruo de execuo e disponibilizar na ordem de servio
Implementao
Planejar e redigir o plano de retorno na OS Rollback
Tipo da Ordem de Servio: Ordem de Servio
Testes
Instruo:
Executar o plano de implantao em homologao.
Verificar se h ajustes e homologar novamente se positivo
Fechar se ok. Cancelar se no for possvel prosseguir com
implantao.
Tipo da Ordem de Servio: Deciso

30
Implementao
Instruo:
(Preencher).
Rollback
Instruo:
(Preencher).
Tipo da Ordem de Servio: Plano de Retorno
Ajustar CMDB
Instruo:
Registrar alteraes realizadas no CMDB
Reviso Ps Implementao
Instruo:
Avaliar os seguintes pontos:
- Os objetivos foram atingidos?
- O cronograma foi mantido? Houve Atrasos?
- Existiram ocorrncias no previstas?
- Acima do Custo?
Ajustar o modelo da mudana se necessrio e gerar novo template
Tipo da Ordem de Servio: RPI (Reviso Ps-Implementao)
Sua mudana dever ter a seguinte aparncia neste momento:

31
32
Criando as Condies da mudana
OK, agora hora de dar vida a este template!
Para isso, criaremos uma srie de condies e aes que iro guiar o ciclo de vida
desta mudana e de suas ordens de servio.
Clique em Condies:
Vamos criar as condies abaixo
0050 - Planejamento Inicial em Andamento
No momento em que um atendente atribudo, modificamos automaticamente o

estado da primeira OS para Em Andamento.
0070 - Planejamento Inicial Cancelado
Se algum atendente cancelar a primeira OS ou no aceit-la (cancelando-a) a

Mudana cancelada por consequncia.

33
0070 - Planejamento Inicial Fechado
Se o planejamento fechado, a mudana ento fica com Aprovao Pendente e o

Gerente de Mudanas designado como atendente da OS Aprovao Comit
0100 - Comit Aprova
Quando a OS Aprovao Comit fechada, entendemos que a mudana foi

aprovada ento designamos aqui os atendentes das OS Construo da Mudana,
Testes e Reviso Ps Implementao. Tambm alteramos o estado da mesma
para Aprovada

34
0200 - Comit Rejeita
Da mesma forma, se a OS Aprovao Comit Cancelada, entendemos que a

Mudana foi Rejeitada.
1050 - Construtor aceita atividade
Se a mudana foi Aprovada e a OS Construo da Mudana aceita, alteramos seu

estado automaticamente para Pronta.
1050 - Construtor no aceita atividade 3
Se o construtor no aceita a atividade, a mudana cancelada.

35
1060 - Construtor inicia OS 03
Construtor coloca OS 03 em Andamento. O estado da mudana tambm alterado

para Em Construo
2000 - Construtor Cancela Construo
Se o atendente cancelar a OS 3, a mudana cancelada por inteiro.
2010 - Construtor Finaliza Construo
Ao finalizar a construo da mudana, a OS 4 - Testes liberada para execuo

36
2020 - Construtor inicia Testes
Quando a OS 4 - Testes colocada em andamento, o estado da Mudana

alterado para Em Teste.
2030 - Construtor Cancela Testes
Neste caso, a mudana tambm Cancelada.
2040 - Construtor Conclui os Testes - Atribumos executores e aguardamos

aceite
Com os testes finalizados, atribumos os atendentes das OSs 5 - Implementao,

6 - Rollback e 7 - Ajustar CMDB. Alteramos o estado da Mudana para
Aguardando Aceite dos Envolvidos.

37
2050 - Implementao no aceita
O atendente de Implementao no aceita a instruo de trabalho, com isso,

cancelamos a Mudana
2051 - Rollback no aceito
O atendente designado para o rollback no aceita a instruo de trabalho, com

isso, cancelamos a Mudana
2052 - Ajuste CMDB no aceito
O atendente designado para ajustar o CMDB no aceita a instruo de trabalho,

com isso, cancelamos a Mudana

38
2060 - Executores aceitam as OS's - Mudana pronta para execuo
Se todos aceitarem suas OSs, o estado da mudana alterado para Pronto para
Implantar e a OS 5 - Implementao marcada como Pronta tambm.
2070 - Implementao em Andamento
O estado da mudana tambm alterado para Em Andamento.
2075 - Implementao OK - Liberar Ajuste CMDB
Se a implementao ocorreu bem, a OS de RollBack cancelada e a OS de ajuste

de CMDB liberada.

39
2080 - Implementao Cancelada - Ativar plano de retorno
Se houve algum erro na implementao, ativamos o plano de retorno.
3005 - Ajustes no CMDB OK - Liberar RPI
Quando finalizamos os ajustes no CMDB, liberamos a RPI e alteramos o estado da

mudana para RPI Pendente.

40
3010 - Plano de Retorno OK - Reviso Ps Implementao
Se precisarmos utilizar o plano de retorno, liberamos a RPI aps a execuo do

mesmo e cancelamos os ajustes no CMDB
3100 - Implementao OK e RPI finalizada - Sucesso
Se a implementao ocorreu corretamente e a RPI foi fechado, alteramos o estado

da mudana para Sucesso

41
3110 - Implementao Cancelada - Rollback OK - RPI Finalizada - Mudana
Retratada
Se ocorreram falhas na Implementao mas o plano de Rollback ocorreu

corretamente, alteramos o estado da mudana para Retratada
3120 - Implementao Cancelada, Rollback Cancelado, RPI Finalizada -

Falha!
Se ocorreram falhas na Implementao e o plano de Rollback no ocorreu

corretamente, alteramos o estado da mudana para Falha

42
C000 - Mudana Cancelada ou Rejeitada
Cancelamos todas as OSs se a mudana for cancelada ou rejeitada.

43

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Saiba mais sobre a licena (by-sa).

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Vamos executar aqui um exemplo prtico de mudana normal. Para isso,

Criando os Papis necessrios

Conforme vimos anteriormente, o mdulo de gerenciamento de mudanas

Em seguida, devemos atribuir os respectivos grupos aos papeis no menu

Complemento Liberdade e Tecnologia

Primeiro nome: Construtor

Primeiro nome: Executor

Atribua os papeis aos atendentes

Acesse Atendentes Papeis na administrao e defina os seguintes papeis:

Complemento Liberdade e Tecnologia

Na Administrao do OTRS, no box Configurao de Chamado, acesse o item

Na janela que ser aberta, vamos selecionar o item

Complemento Liberdade e Tecnologia

Temos por padro:

Complemento Liberdade e Tecnologia

Complemento Liberdade e Tecnologia

Complemento Liberdade e Tecnologia

Para configurarmos a Matriz Categoria <-> Impacto <-> Prioridade, devemos

Administrao do OTRS Categoria <-> Impacto <-> Prioridade

Ao clicarmos, abriremos a tela onde configuramos a Matriz CIP:

Voc deve ajustar os parmetros conforme sua necessidade, no entanto o sistema

Se voc alterar, deve salvar as configuraes clicando em enviar.

Complemento Liberdade e Tecnologia

Para isso, acesse Administrao Campos Dinmicos:

Podemos observar que, em Aes, temos a opo de adicionar campos de Mudana

Complemento Liberdade e Tecnologia

Para inserir os campos, seguir o documento 07 - Configuraes de Chamados.

Inserir os seguintes campos do tipo Suspenso:

Complemento Liberdade e Tecnologia

HouveAtrasos Houve Atrasos? Sim

Imprevistos Houve Imprevistos? Sim

acimadocusto Acima do Custo? Sim

Aps criado os campos, adicionaremos eles nas telas pertinentes da Mudana.

Para isso, acesse Administrao Configurao do Sistema ITSM Change

Disponibilizar os campos nas seguintes configuraes:

Frontend::Agent::ViewChangeAdd: Para preenchimento do campo na criao da

Frontend::Agent::ViewChangeZoom: Mostrar os campos na Informao da

Complemento Liberdade e Tecnologia

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E preenchendo conforme abaixo (clicando em Enviar para confirmar a operao):

Complemento Liberdade e Tecnologia

Complemento Liberdade e Tecnologia

Configuraes do Sistema ITSM Change Management Core::ITSMChange:

Nas configuraes desse item, devemos localizar o parmetro

E acrescentar s chaves os estados que criamos no passo anterior clicando no

Complemento Liberdade e Tecnologia

Ajustando a Mquina de Estados

Acesse Administrao Mquina de Estado:

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Em Prximo estado, coloque Em Construo.

Repita esta ao adicionando as seguintes transies:

Prximo estado: Cancelada

Prximo estado: Em Teste

Prximo estado: Cancelada