La Calidad para Joseph Juran

Calidad segn Juran tiene mltiples significados. Dos de esos

significados son crticos, no solo para planificar la calidad sino tambin para
planificar la calidad sino tambin para planificar la estrategia empresarial.

Calidad: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de:

Retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas,
cancelacin de contratos de ventas, etc.

Calidad es " adecuacin al uso".

La Misin de Juran y la Planificacin para la Calidad

Crear la conciencia de la crisis de la calidad, el papel de la planificacin de la

calidad en esa crisis y la necesidad de revisar el enfoque de la planificacin
de la calidad.

Establecer un nuevo enfoque de la planificacin de la calidad.

Suministrar formacin sobre como planificar la calidad, utilizando el nuevo

enfoque.

Asistir al personal de la empresa para replanificar aquellos procesos

insistentes que poseen deficiencias de calidad inaceptables (caminar por
toda la empresa). Asistir al personal de la empresa para dominar el proceso
de planificacin de la calidad, dominio derivado de la replanificacion de los
procesos existentes y de la formacin correspondiente.

Asistir al personal de la empresa para utilizar el dominio resultante en la

planificacin de la calidad de forma que se evite la creacin de problemas
crnicos nuevos.

La Triloga de Juran

La planificacin de la calidad en uno de los tres procesos bsicos de gestin

por medio de los cuales gestionamos la calidad. Los tres procesos (la triloga
de Juran) estn interrelacionados.

El mejoramiento de la calidad se compone de tres tipos de acciones, segn

Juran:
Control de calidad.

Mejora de nivel o cambio significativo.

Planeacin de la calidad.

Cuando ya existe un proceso se empieza con acciones de control y cuando

el proceso es nuevo, con las de planeacin.

Acciones de control: Para poder mejorar un proceso necesitamos primero

tenerlo bajo control.

Los procesos que no estn bajo control pueden presentar influencias de

causas especiales de variacin, y sus efectos son tan grandes que no nos
permiten ver las partes del proceso que se deben cambiar.

Acciones de mejora de nivel: Estas van encaminadas a cambiar el

proceso para que nos permita alcanzar mejores niveles promedio de calidad,
y para esto se deben de atacar las causas comunes ms importantes.

Acciones de planeacin de calidad: aqu se trabaja para integrar todos

los cambios y nuevos diseos de forma permanente a la operacin que
normalmente llevamos del proceso, pero siempre buscando asegurar no
perder lo ganado. Estos cambios pueden ser para satisfacer los nuevos
requerimientos que haga el mercado.

Para poder lograr un cambio verdaderamente significativo y de un control a

otro desde el fondo hay que resolver problemas crnicos.

La tabla que sigue muestra algunos ejemplos:

Procesos de la Triloga Terminologa Financiera
Planificacin de la Calidad Presupuestar, planificar el negocio Control
de Costos, Control de Gastos,

Control de Calidad Control de Inventario

Mejora la Calidad Reduccin de Costos, Mejora de Beneficios

La adecuacin al uso implica todas las caractersticas de un producto que

el usuario reconoce que lo van a beneficiar. Esta adecuacin siempre ser
determinada por el usuario o comprador, y nunca por el vendedor, o el
fabricante.
La calidad de diseo nos asegura que el producto va a satisfacer las
necesidades del usuario y que su diseo contemple el uso que le va a dar.
Para poder hacer esto, primero se tiene que llevar a cabo una completa
investigacin del mercado, para definir las caractersticas del producto y las
necesidades del cliente.

La calidad de conformancia esta tiene que ver con el grado en que el

producto o servicio se apegue a las caractersticas planeadas y que se
cumplan las especificaciones de proceso y de diseo. Para poder lograr esto,
debe contarse con la tecnologa, administracin y mano de obra adecuada.

La disponibilidad es otro factor de la adecuacin de la calidad al uso, este

se define durante el uso del producto, y tiene que ver con el desempeo
que tenga y su vida til. Si usamos un artculo y falla a la semana entonces
este no ser disponible aunque hubiera sido la mejor opcin en el momento
de la compra. El artculo debe de servir de manera continua al usuario.

El servicio tcnico por ultimo este define la parte de la calidad que tiene
que ver con el factor humano de la compaa. El servicio de soporte tcnico,
debe estar latamente capacitado y actuar de manera inmediata para poder
causar al cliente la sensacin de que est en buenas manos.

Planeacin de la calidad

El mapa de la planeacin de la calidad consiste en los siguientes pasos:

Hay que identificar quien es el cliente.

Determinar sus necesidades( de los clientes).

Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa.

Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades.

Optimizar el producto, de manera que cumpla con la empresa y con el

cliente.

Desarrollar un proceso que pueda producir el producto.

Optimizar dicho proceso.

 Probar que ese proceso pueda producir el producto en condiciones
normales de operacin.

Transferir el proceso a operacin.

AUTOCONTROL

Deming y Juran sostiene que el 85 % de los problemas de una empresa son

culpa y responsabilidad de la administracin y no de sus trabajadores,
porque son los administradores quienes no han podido organizar el trabajo
para que los empleados tengan un sistema de autocontrol.

SECUENCIA UNIVERSAL DE MEJORAMIENTO.

Para realizar un cambio se debe de seguir esta secuencia:

Primero es necesario probar que el cambio significativo es necesario.

Identificar los proyectos que van a justificar los esfuerzos para

alcanzar una mejora.

Organizarse para asegurar que tenemos los nuevos conocimientos

requeridos, para tener una accin eficaz.

Analizar el comportamiento actual.

Si existiera alguna resistencia al cambio, debemos negociarla.

Tomar las acciones correspondientes para implementar la mejora.

Por ltimo, instituir los controles necesarios para asegurar los nuevos
niveles de desempeo.

Conclusiones

El Rumano, Joseph Juran desempe un papel crucial a la hora de

promocionar la idea de vigilar la calidad y crear mtodos de control. Entre
los pasos que estableci para controlar la calidad destacar:
 La importancia de fomentar la idea de la necesidad de un control
frreo de la calidad

La bsqueda de mtodos de mejora

El establecimiento de objetivos de calidad y la aplicacin de todo tipo

de medidas y cambios para poder alcanzar estas metas.

La necesidad de comprometer a los trabajadores en la obtencin de

una mayor calidad mediante programas de formacin profesional,
comunicacin y aprendizaje.

La revisin de los sistemas y proceso productivos para poder

mantener el nivel de calidad alcanzado

Segn Juran, la palabra calidad tiene mltiples significados:

Comportamiento

Ausencia de deficiencias o fallas

Finalmente, Joseph Juran dice que calidad es la adecuacin al uso.

El logro de la calidad requiere el desempeo de varias actividades

identificadas de calidad.

Juran y su visin global de la calidad y extensa y fructfera de la carrera en

los campos de profesor, investigador, conferencista, consultor y por s fuera
poco gua de la calidad. Siempre se adecu al cambio, mantenindose al da
a travs del mundo y con su fundacin Juran.

En todos los aspectos un autor que no se centraliza en un punto de

problemas, sino herramientas para cualquier parea de una empresa y as
solucionarlos.

La espiral del progreso de la calidad muestra una recurrencia tpica de

actividades para poner un producto en el mercado y es una versin
altamente simplificada de lo que ocurre en una gran empresa.

La triloga de Juran consiste en desarrollar los productos y procesos

necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes y comprende las
siguientes actividades bsicas:
 Identificar los clientes y sus necesidades

Desarrollar un producto que responda a sus necesidades

Desarrollar un proceso capaz de producir ese producto

Bibliografa

J.M. Juran. "Juran y la planificacin para la calidad". Ediciones Daz de

Santos.
www.juran.com
Enciclopedia Microsoft Encarta . 98. Control de Calidad. 1993-1997.
Microsoft Corporation
J. M. Juran y F. M. Tryna. Anlisis y planeacin de la calidad. Mc Graw
Hill.